RAPPORT DE

STAGE DE
D’OBSERVATION
REALISÉ PAR : BELGOURCH HAMZA
ANNÉE 2022-2023
SOUS L’ENCADREMENT DE MR :
ABDELLAH MARGHICH

TUTEUR PROFESSIONNEL :
1 AFANI HAMZA
 Rapport sur le stage effectué du 04/05/2023 au
28/06/2023

Dans la Société :

à Kenitra

Stage de découverte à dominante

commercial

BELGOURCH HAMZA

Étudiant en deuxième année

IPM

Nom du diplôme :
INTERNATIONAL PROGRAM IN
MANAGEMENT

2021-2022

2
INTRODUCTION………………………………………………………6-7

ChpI/ présentation de Hyundai

A - présentation de Hyundai ……………………………………………………………9

B - L ’histoire de Hyundai…………………………………………………………10-11
C – Missions et objectifs ………………………………………………11-12
D- fiche technique……………………………………………………13-14
E- organigramme……………………………………………………15

F –Tache effectuées ………………………………………………………………...16-21

ChpII/ Problématique traitée

A- Mise en contexte………………………………………………………………………23-25
B-présentation la problématique…………………………………………………………………25-27
C- Méthodologie de travail et outils de résolution……………………………….27-28
D- Démarche de résolution……………………………………………….29
E- Plan d’action et de mise en œuvre de la solution proposée…30-31
F- Impacte de la solution sur l’entreprise………………………………..31
CONCLUSION………………………………..32

3
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succés de mon

stage et qui m’ont aidé lors de la rédaction de ce rapport.

Tout d’abord, j’adresse mes remerciments à mon encadrant, Mr Abdellah

marghich de rabat business school qui nous a beaucoup aidé lors de la

rédaction de ce rapport de stage, et qui a été à notre écoute pour répondre à

toutes nos questions.

Tout d’abord, je tiens à remercier Mr. SLAOUI ZAKARIAE le chef de la

succursale de Global Engines de Kenitra qui m’a permis de postuler au sein

de cette succursale, et qui m’a très bien accueilli durant ces 8 semaines au

sein du groupe. Mes remerciments vont aussi à Mr Afani hamza, Mr

Moufid Othman, et Mr Mustapha Annaji et Mohammed Allam (

responsable du service commercial de Hyundai) pour son accueil, le temps

passé ensemble et le partage de son expertise au quotidien. Sans oublier

Mme Boukhris Asmae (responsable du service administration des ventes)

pour la formation dispensée, les moyens qu’elle a mis à ma disposition

pour la réussite de ce stage et la confiance qu’elle m’a accordée. Et

4
Et finalement je tiens à remercier Mr. EL HAIFOUF OUADYA

(responsable du service de comptabilité) qui a eu l’amabilité et la

gentillesse de m’accueillir et de contribuer à ma formation.

5
Au cours de ma deuxième année de licence en International Program in

Management (IPM) à l'Université Internationale de Rabat (UIR), j'ai eu

l'opportunité d'effectuer un stage d'observation en immersion commerciale.

Ce stage avait pour objectif de confronter mes connaissances théoriques à la

réalité pratique, en me permettant de m'immerger dans le monde professionnel

et d'acquérir une expérience concrète du milieu de travail.

Durant une période de huit semaines, du 04 mai au 28 juin, j'ai eu le privilège

de rejoindre le groupe GLOBAL ENGINES pour ce stage. Ce choix m'a

permis de découvrir et de mieux comprendre les missions et les tâches des

différents services au sein de cette entreprise, ainsi que les méthodes de

gestion appliquées dans le monde des affaires.

6
De plus, cette expérience m'a offert l'opportunité de rencontrer de nouvelles

personnes et d'élargir mon réseau professionnel.

En vue de rendre compte d’une manière fidèle et analytique du déroulé de

ces deux mois passés au sein de la succursale, il m’apparait indispensable

d’élaborer dans un premier temps une présentation générale du groupe

GLOBAL ENGINES ainsi qu’une présentation des différents services, dans

un deuxième temps l’offre de Global Engines, puis les tâches réalisées durant

cette période. Et, enfin une conclusion générale qui décrit les raisons du stage

et ses apports aux stagiaires

7
CHAPITRE I :
Présentation de Hyundai Motor Company

8
 A/ PRÉSENTATION DE HYUNDAI MOTOR COMPANY

Hyundai, fondé en Corée du Sud en 1947, est devenu Hyundai Motor Company

en 1967. En quelques décennies, il est devenu l'un des dix plus grands

constructeurs automobiles mondiaux. Hyundai est également actif dans d'autres

domaines tels que la construction navale et l'électronique. En 1992, Hyundai

s'est implantée en France et a acquis la marque Kia en 1998. Aujourd'hui,

Hyundai Motor est le quatrième plus grand constructeur automobile au monde.

PRÉSENTATION DE GLOBAL ENGINES

Global Engines est une filiale marocaine du groupe Bugshan qui l’exclusivité

d’importer et distribuer la marque Hyundai au Maroc.

Global Engines a connu une croissance rapide grâce au succès de Hyundai,

qui figure régulièrement parmi les cinq marques automobiles les plus vendues

dans le pays. Avec 27 showrooms et 24 services après-vente, Global Engines

est réputé pour la qualité de ses prestations et son engagement envers ses

clients.
PRÉSENTATION DE GROUPE BUGSHAN

Bugshan est un groupe d'envergure au Moyen-Orient, fondé en 1925 et basé

en Arabie Saoudite. Actif dans divers secteurs tels que l'automobile, les

9
produits de luxe, l'électronique, l'immobilier et le tourisme, Bugshan met

l'accent sur les valeurs humaines et la satisfaction client.

B/ HISTORIQUE DE HYUNDAI

Hyundai est une entreprise automobile sud-coréenne fondée en 1967 par

Chung Ju-Yung. Au départ, Hyundai était une petite entreprise de

construction et de génie civil, mais elle a rapidement élargi ses activités pour

inclure la production automobile. Dans les années 1970, Hyundai a

commencé à produire des voitures en partenariat avec la société Ford.

Cependant, en 1986, Hyundai a lancé sa première voiture entièrement

conçue et fabriquée en interne, la Hyundai Excel. Cette voiture compacte

est devenue un énorme succès sur le marché automobile américain en raison

de son prix abordable. Au cours des années suivantes, Hyundai a continué

à développer sa gamme de modèles et à améliorer la qualité de ses véhicules.

L'entreprise a également commencé à exporter ses voitures dans le monde

entier, élargissant ainsi sa présence internationale. Dans les années 1990,

Hyundai a fait des progrès significatifs en matière de qualité et de design de

ses voitures, et elle est devenue l'une des marques automobiles les plus

vendues dans de nombreux pays. Hyundai a également créé la filiale Kia

Motors en 1998, qui est devenue une autre marque automobile populaire et

réussie. Au cours des deux dernières décennies, Hyundai a continué à sur le

10
développer sa gamme de modèles et à améliorer la qualité de ses

véhicules. L'entreprise a également commencé à exporter ses voitures

dans le monde entier, élargissant ainsi sa présence internationale. Dans

les années 1990, Hyundai a fait des progrès significatifs en matière de

qualité et de design de ses voitures, et elle est devenue l'une des marques

automobiles les plus vendues dans de nombreux pays. Hyundai a

également créé la filiale Kia Motors en 1998, qui est devenue une autre

marque automobile populaire et réussie. Au cours des deux dernières

décennies, Hyundai a continué à innover et à développer de nouveaux

modèles de voitures.

C/ MISSIONS ET OBJECTIFS

Missions de Hyundai :

Hyundai a pour mission d’assurer une mobilité durable et de contribuer au

bien-être de la société. Hyundai vise à créer de la valeur pour ses clients en

fournissant des véhicules de haute qualité, sûrs, efficaces et respectueux de

l’environnement. L’entreprise s’engage à innover en développant des

technologies de pointe et des solutions de mobilité intelligente pour répondre

aux besoins changeants de ses clients

11
 Objectifs de Hyundai :
1. Excellence en qualité
2. Durabilité environnementale
3. Innovation technologique
4. Expérience client exceptionnelle
5. Expansion mondiale :
12
Hyundai vise à maintenir et à
améliorer continuellement la qualité
de ses véhicules, ainsi que la
satisfaction de ses clients.
Hyundai s’efforce de réduire l’impact
environnemental de ses activités en
développant des véhicules à faibles
émissions, comme les véhicules
électriques et hybrides, ainsi qu’en
mettant en œuvre des pratiques de
fabrication durables.
Hyundai poursuit l’innovation en
investissant dans la recherche et le
développement de nouvelles
technologies pour améliorer la
sécurité, l’efficacité énergétique et
l’expérience de conduite
Hyundai s’engage à offrir une
expérience client de premier ordre en
offrant des services de qualité, un
soutien à la clientèle efficace et des
solutions de mobilité personnalisées.
Hyundai vise à renforcer sa présence
sur les marchés internationaux en
élargissant sa gamme de produits, en
établissant des partenariats
stratégiques et en répondant aux
besoins spécifiques des différents
marchés.
D- FICHE D’IDENTITÉ DE HYUNDAI

Hyundai « GLOBAL ENGINES »

Raison social
Produire une gamme variée de
Activité voitures et de véhicules utilitaires,
ainsi que des pièces détachées
associées

Forme S.A.R.L AU

Registre de 100831
Commerce

Date de creation 06/01/2000

IF 1004678

ICE 001594052000078

Adresse Route de Tanger, km 4, Quartier

Assam, Kénitra

13
 Téléphone 05.37.37.93.01

Acquisition de 80% de boston

Chiffre d’affaires dynamics pour près de 1milliards de
dollars.
20% des investissement hyundai
deviennent robotique

Signification de Hyundai

Hyundai signifie modernité en coréen

14
 E- ORGANIGRAMME

ZAKARIAE SLAOUI

KENITRA BRANCH DIRECTOR

OUASSILA
ASSMAA AICHA EL BENTARQ/YO
AZIZ BEN BAHI UNESS EL
BOUKHRIS QAISSI ABBOU RHERRASS KHALFI/
OTMAN
MOUFID/
SALES HAMZA
ADMINISTRATIVE CV SALES
ADMINISTRATO SERVICE AFANI/
R AGENT ADVISOR
AGENT MOHAMED
EL ALLAM

SALES
ADVISORS

OUADYA
EL
HAIFOUF

SENIOR
ACCOUNTANT

15
 F- TÂCHES EFFECTUÉES ET OBSERVATIONS

Durant ces 8 semaines de stage, j’ai pu profiter et assister à différentes situations,

dans le thème du stage demandé d’observation :

1- AU DÉPARTEMENT COMMERCIAL :

- La communication est la base du succès, j’ai constaté que lorsque le

vendeur négocie avec les clients, il utilise des méthodes qui sont

convaincantes et qui conduisent la plupart du temps à avoir le maximum

d’accords avec les clients, et sans oublier en parallèle avec la

communication externe avec les clients, on retrouve la communication

interne entre les collaborateurs.

- Il faut savoir se comporter dans différentes situations avec les clients,

comme nous le savons tous, de nos jours, les clients demandent des critères

très spécifiques, et parfois qui ne sont pas favorables à l’entreprise, le

secteur d’activité est en effet vaste et qui se développe rapidement, et les

demandes se multiplient, donc vous devez savoir vous manifester et être

efficace face à tout obstacle.

- La maîtrise du produit est très importante pour le commercial, sans cette

maîtrise le commercial ne sera pas en mesure de commencer une

discussion convaincante avec le client. Pour réussir à convaincre le client,

16
il est également nécessaire de maîtriser les produits concurrents.

- L’utilisation de la matrice PRATIC qui est utilisée dans plusieurs

approches, mais d’une manière plus approfondie, les principes de

gestion qui est utilisés dans le terme de l’organisation et l’étude et

l’analyse de plusieurs facteurs qui sont liés à l’entreprise, sans oublier

l’élaboration de stratégies avant chaque étape et chaque approche, tout

cela a été vu et même pratiqué dans la réalité.

- L’accueil client est un élément très important pour la performance de

l’image de marque, les commerciaux utilisent quelques réflexes pour

accueillir un client :

- Saluez le client avec un sourire

- Arrêter ce qu’il fait (le client a la priorité)
- Participer pleinement
- Anticipation des besoins des clients
- Présentation très soignée

- Les vendeurs utilisent la méthode SONCAS dans le cas où le client ne

connaît pas ses besoins, c’est pourquoi le vendeur utilise SONCAS pour

analyser les besoins du client. Généralement mise en œuvre en phase de

découverte, par exemple lors d’une première rencontre d’affaires, elle

consiste à donner au client potentiel le sentiment qu’il domine l’échange,

en cherchant à ne pas lui vendre, mais à le faire. acheter. Chaque lettre

SONCAS correspond à un type de motivation utile pour comprendre la

17
relation client.

- Planification des appels téléphoniques dans le système

HCONNECT, cad quand les clients s’intéressent à une voiture, les

commerçant appelle le client jusqu’à 3 fois par mois soit par la

confirmation d’un rendez-vous ou la confirmation d’un TEST

DRIVE.

18
Passons maintenant aux tâches effectuées au département administratif

qui m’ont permis d’avoir une meilleure vision les étapes administratives

avant et après la livraison du véhicule :

2- AU DÉPARTEMENT ADMINISTRATIF :

-Après que le vendeur a terminé son entretien avec le client et après avoir

choisi le véhicule souhaité, il soumet le dossier au service de

l’administration des ventes pour commander le véhicule et le soumet

également au service de la comptabilité pour la facturation. Une fois le

véhicule sur place, le service de la publicité (Sales Administration) remet

19
un certificat d’assurance au client afin de pouvoir payer l’assurance, le

service de comptabilité prépare le bon de livraison (BL) pour livrer le

client. Dès que le client a livré, nous passons à l’étape de l’enregistrement

du dossier dans l’application « Simple registration and stamp » et c’est

l’étape que j’ai effectuée. Pour cette étape, le fichier doit contenir :

 CIN légalisé
 WW légalisé
 Certificat de conformité (CC)
 Certificat de douane (CD)
 Agrément
 Convention de crédit

Convention de crédit (si le client a choisi de payer au crédit)

-On passe ensuite à une autre étape que j’ai aussi effectuée, soit celle du

paiement d’inscription sur l’application « AutoNaps ».

L’immatriculation est une série de caractères (chiffres et lettres) qui identifie

un véhicule. Sans l’immatriculation, un véhicule n’est pas autorisé à

circuler.

La première étape de l’enregistrement, nous demandons le CC (certificat de

conformité) et le CD (certificat douanier), puis nous les saisissons dans la

demande « AutoNaps », après avoir soumis le dossier au département minier

pour recevoir le reçu.

.

20
-J’ai également rempli les dossiers d’enregistrement. Il existe deux types

de dossiers d’enregistrement :

Dossier biffé : dossier concernant les clients qui ont choisi le paiement par

crédit.

Fichier non biffé : fichier concernant les clients ayant choisi le paiement

en espèces.

-Dossiers de classification.

- A la fin de mon stage, j’ai fait un tableau Excel où il y a toutes les

marques de voitures que l’on peut trouver au Maroc avec leurs adresses

dans chaque ville. C’est un travail très difficile qui m’a pris beaucoup de t

Temps mais j’ai appris à connaître plusieurs marques de voitures que j’ai

négligé avant.

21
Chapitre II :
Problématique traitée

22
 A- MISE EN CONTEXTE

Tout au long de mon stage au showroom Hyundai Kenitra, j'ai eu la chance

d'explorer les aspects financiers et organisationnels de l'entreprise automobile

Hyundai. Dans cet environnement immersif, j'ai pu assister et participer à un

large éventail d'activités, allant des ventes aux relations avec la clientèle et aux

responsabilités administratives. La découverte et l'achat de modèles de

véhicules Hyundai sont rendus possibles dans le showroom Hyundai Kenitra,

stratégiquement situé. En tant que stagiaire au sein du secteur commercial,

j'assistais l'équipe commerciale dans l'accueil et l'accompagnement des clients

tout au long de leur parcours d'achat. En m'engageant avec ceux qui sont

venus observer nos voitures exposées, mon habileté à établir des relations et

mes compétences en communication ont été affinées. J'ai adoré fournir aux

clients des conseils sur les spécifications distinctes de la gamme de modèles

Hyundai, répondre à leurs questions et offrir des conseils vers leur verdict

final.

Me familiariser avec la gamme de produits Hyundai a été un aspect crucial de

mon stage. J'ai passé une grande partie de mon temps à suivre une formation

approfondie sur les différents modèles de véhicules, ainsi que sur leurs

caractéristiques, leurs avantages concurrentiels et leurs performances. Les

23
connaissances que j'ai acquises m'ont permis de répondre aux exigences

explicites des clients en leur recommandant le véhicule le plus approprié à

leurs besoins.

Parmi mes fonctions dans le domaine des affaires, j'étais également occupé

par des obligations administratives cruciales. En collaborant étroitement

avec l'équipe chargée de gérer les archives des clients, la facturation et les

processus bureaucratiques liés aux achats automobiles, j'ai acquis des

connaissances dans le respect des protocoles internes, la rédaction de

documents précis et le suivi méticuleux des dossiers des clients. Par

conséquent, cet engagement a stimulé la croissance de mes compétences

dans la supervision des questions administratives et a accru mon

appréciation de l'importance de la précision et de la planification dans ces

tâches. Travailler en étroite collaboration avec l'équipe du service après-

vente a été une partie précieuse de mon expérience de stage . La gestion des

réparations, la demande de services supplémentaires et le suivi des clients

sont autant de procédures que j'ai apprises au cours de mon passage dans

l'industrie automobile. Cette expérience m'a laissé une forte appréciation de

la satisfaction client et du service après-vente. Observer le dévouement de

Hyundai Kenitra à résoudre les problèmes de manière rapide et efficace n'a

fait que renforcer ces impressions.

24
Depuis mon passage chez Hyundai Kenitra, j'ai acquis une expérience

inestimable dans les domaines commerciaux et administratifs. Mes

compétences en communication, en gestion de la relation client, en vente et

en administration ont connu un développement notable. De plus, j'ai observé

les diverses étapes de la procédure d'achat d'un véhicule, des premières

réunions avec le client aux livraisons finales, tout en travaillant avec des

équipes dynamiques.

B-PRÉSENTATION DE LA PROBLÉMATIQUE

Au sein du showroom de Hyundai Kenitra, plusieurs problématiques ont

été identifiées dans les domaines de la gestion des clients et du suivi

après-vente. Ces problématiques peuvent avoir un impact significatif sur

la satisfaction des clients, la fidélisation et la rentabilité de l'entreprise.

- Lors de l'amélioration des opérations de notre salle de montre, nous

devons

considérer la coordination de tous les départements. L'équipe commerciale,

l'équipe administrative et l'équipe du service après-vente doivent toutes

travailler ensemble sans heurts. Malheureusement, les retards de

communication et les lacunes de coordination constituent souvent des

obstacles à l'efficacité. Ces difficultés peuvent entraîner des informations.

25
client perdues ou mal transmises, entraînant des problèmes de suivi des

demandes et de traitement des fichiers clients. Pour éviter cela, nous

devons mettre en place des mécanismes de communication robustes tels

que la tenue de réunions fréquentes ou l'utilisation d'outils collaboratifs.

Ce n'est qu'alors que nous pourrons promouvoir un travail d'équipe

optimal et augmenter la satisfaction des clients. La gestion des plaintes

des clients est un obstacle important pour Hyundai Kenitra. Malgré

l'accent mis par l'entreprise sur la satisfaction des clients, il y aura des

moments où avoir un système fiable en place pour gérer les plaintes est

essentiel lorsque des problèmes surviennent et que les clients expriment

leur mécontentement. S'occuper rapidement des problèmes, tout en

proposant des solutions appropriées et en répondant à leurs attentes, est

crucial. Adopter une attitude avant-gardiste pour résoudre les problèmes

cultivera la confiance des clients et maintiendra la position positive de

Hyundai Kenitra.

Le maintien d'une bonne gestion des stocks est essentiel pour s'assurer que

l'offre de véhicules et la demande des clients sont en équilibre. La perte

de ventes potentielles et l'insatisfaction des clients peuvent résulter de

retards de livraison. Pour réduire les délais, il est important d'utiliser des

mécanismes de surveillance et de prévision qui analysent les tendances du

26
du marché et les préférences des clients pour garantir la disponibilité des

modèles fréquemment demandés. Par conséquent, la prévision des stocks

est une nécessité.

Finalement, La satisfaction des clients est fortement impactée par

l'efficacité des processus logistiques, faisant de leur optimisation une

priorité absolue. Les erreurs et les retards dans la préparation des

commandes, la gestion des documents et la coordination avec les

transporteurs peuvent affecter négativement les délais de livraison et

l'expérience client. Pour éviter ces problèmes, un suivi efficace des

commandes, une gestion des livraisons et une communication avec les

transporteurs doivent être mis en place afin d'optimiser les délais et d'offrir

une expérience client fluide.

C- MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL ET OUTILS DE

RÉSOLUTION

En tant qu'étudiant en 2ème année, j'ai suivi une approche méthodologique

simple mais efficace pour aborder les problématiques du showroom de

Hyundai Kenitra. Voici les étapes que j'ai suivies :

 Observation et compréhension : je me suis donné pour priorité de

comprendre le fonctionnement après-vente, ainsi que les aspects
commerciaux et administratifs du showroom. Les enjeux et les enjeux
de l'entreprise ont été suivis de près.

27
 Entretiens et discussions : Dans le cadre de ma collecte de
 données, je me suis assuré d'engager des discussions avec les
travailleurs de la salle d'exposition. Ces conversations étaient
informelles et centrées sur leurs expériences individuelles avec
des préoccupations que je voulais aborder. Cela comprenait les
commentaires des clients, les accrocs dans les tâches
quotidiennes et les obstacles auxquels ils étaient confrontés dans
les processus de travail.
 Analyse des factures : J'ai vérifié avec précision les factures des
services après-vente avant de les enregistrer dans un registre
spécial qui reprend les détails essentiels. Chaque paiement
correspondant aux factures a été étroitement suivi et analysé pour
déterminer les tendances et aider à prendre des décisions éclairées.
Enfin, je me suis assuré de respecter les exigences légales avant
d'archiver chacune des factures.

Solution :

 La mise en place d'outils de communication efficaces tels que des

plateformes collaboratives en ligne et la promotion d'un
environnement de travail collaboratif et ouvert faisait partie de
ma proposition pour améliorer la communication interservices au
showroom. De plus, des réunions régulières ont été suggérées
comme moyen d'atteindre cet objectif.

 Pour fidéliser la clientèle, j'ai proposé de mettre en place une

procédure bien structurée de traitement des réclamations. Mon
conseil était de mettre en place un système de suivi des
réclamations, permettant de les suivre depuis l'enregistrement
initial jusqu'à la résolution. Cela garantit une meilleure
satisfaction client et donc une fidélité à la marque.

28
D- DÉMARCHE DE RESOLUTION

En tant qu'étudiant en 2ème année, voici comment j'ai abordé la

démarche de résolution des problématiques identifiées dans le

showroom de Hyundai Kenitra :

Analyse approfondie des problèmes : Identifier les causes profondes

des problèmes dans le secteur commercial et administratif de la
maintenance après-vente était ma tâche principale. Pour y parvenir, je
me suis penché sur des facteurs tels que les lacunes dans les procédures,
les erreurs de communication et les lacunes dans la gestion des stocks
qui ont joué un rôle dans le problème.

Identification des causes racines : L'identification de la cause profonde

n'a pas été facile. J'ai dû aller au-delà du niveau superficiel et mettre en
œuvre des techniques d'analyse des causes profondes. Cela impliquait de
creuser plus profondément et de poser des questions difficiles qui
révéleraient les problèmes sous-jacents. La collecte de données
pertinentes était essentielle et nous ne pouvions pas simplement
dissimuler les problèmes avec des correctifs temporaires. En fin de
compte, l'objectif était de comprendre la source et d'empêcher que des
problèmes similaires ne resurgissent.

E- PLAN D’ACTION DE MISE EN ŒUVRE DE

LA SOLUTION PROPOSÉE :

La formation du personnel est un élément essentiel dans l'entreprise. Son

La formation du personnel est un élément essentiel dans l'entreprise. Son
objectif est d'aider les employés à développer leurs compétences, leurs

29
connaissances et leurs capacités et, en fin de compte, à améliorer leurs

performances dans leurs fonctions. En offrant aux membres du personnel

des opportunités de formation régulières, les entreprises peuvent s'assurer

que leurs employés sont au courant des tendances, des processus et des

meilleures pratiques en vigueur dans leur secteur. Cela peut entraîner une

meilleure productivité, un meilleur moral des employés et une meilleure

satisfaction des clients. De plus, offrir des programmes de formation et de

développement peut améliorer la fidélité et la rétention des employés, car

les employés se sentent valorisés par leur employeur. Dans l'ensemble,

investir dans la formation du personnel est un choix judicieux pour toute

entreprise qui cherche à améliorer son efficacité et à réussir à long terme.

La connaissance approfondie des produits, l'expertise en communication

et le traitement des réclamations font partie des besoins de formation

spécifiques identifiés pour le personnel du service après-vente. Faire

appel à des experts internes ou externes selon les besoins, faire équipe

avec les managers pour organiser des sessions de formation adaptées.

Mesurer l'impact de la performance du personnel grâce à la mise en

œuvre du suivi et de l'évaluation de la formation. Un système de suivi des

plaintes a été mis en place. En définissant les étapes et les responsabilités

de chaque partie impliquée, il est important de développer un processus

30
clair et structuré de traitement des réclamations clients. Que ce soit via

un tableau de bord construit en interne ou un logiciel spécial,

établissez un moyen de suivre les plaintes afin que chacune soit

documentée et surveillée jusqu'à ce qu'elle soit résolue. Former le

personnel sur l'utilisation du système de suivi des réclamations et

s'assurer de sa bonne utilisation.

F- IMPACT DE LA SOLUTION SUR

L’ENTREPRISE :

 Amélioration de la satisfaction client

 Amélioration de l'image de marque

 Augmentation des ventes et des revenus

 Élaboration de la rétention des clients

En résumé, la mise en œuvre des solutions proposées peut avoir un impact

positif sur l’entreprise en termes de satisfaction de la clientèle, d’efficacité

opérationnelle, d’image de marque, de ventes et de fidélisation de la

clientèle. Ces améliorations contribuent à la croissance et à la durabilité de

l’entreprise dans un marché concurrentiel.

31
 CONCLUSION

Le stage que j’ai effectué au sein de la succursale de Global Engines de

Kénitra m’a permis de mettre en épreuve les connaissances que j’ai acquis tout
au long de mon semestre et d’acquérir une bonne expérience pour ma future
vie professionnelle.
Bien sûr que ce stage qualifié d'observation n'acquiert pas une qualité
beaucoup plus professionnelle, et les travaux que j'avais à effectuer étaient
simples. Néanmoins, il m'a offert de multiples occasions pour satisfaire ma
curiosité de participer aux tâches courantes de la vie professionnelle, vivre des
situations pratiques et développer mon sens de responsabilité à la suite d’une
forte intégration dans les services de la société et une collecte intensive des
informations.
Enfin de compte, j’en profite de l’occasion pour manifester un intérêt
tout particulier à l’importance de l’esprit de groupe et du climat social à la
réalisation des objectifs stratégiques de l’entreprise.

32
ANNEXES
Hyundai I10
Hyundai accent

Hyundai I30
Hyundai Bayon

Hyundai Sonata

Hyundai Santafe

33
Hyundai Creta Hyundai Tucson

Hyundai Kona Hybride

34
BIBLIOGRAPHIE
https://maroc.welipro.com/c/hyundai-maroc-559276216

https://www.challenge.ma/maroc-un-bilan-commercial-satisfaisant-en-2021-pour-hyundai-230406/

https://www.hyundai.com/ma/fr

35