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Rapport de Stage - AXA Assurance - Etudes Des Produits Et Du Secteur PDF
Rapport de Stage - AXA Assurance - Etudes Des Produits Et Du Secteur PDF
de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup
appris au cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un
moment très profitable.
Mais si les remerciements se ressemblent d'un livre à un autre, c'est parce que dans
la plupart des temps les auteurs manquent des mots pour décrire adéquatement
l'étendue de leur dette. Et non parce qu'ils ressentent tous le même degré de
gratitude pour ceux qui les ont soutenus.
Alors Je m'en vais moi aussi, pour commencer remercier l’agent générale d’axa
assurance Mr Nourddine Moncef pour nous avoir accepté et nous donné l'opportunité
et les moyens nécessaires pour pouvoir concilier les théories apprises au cours avec la
pratique au sein de l'entreprise dont la gestion lui est confié.
Que tous nos chers condisciples, amis et camarades stagiaires avec qui nous avions
passé le stage au sein d’axa assurance y trouvent ici leur part de contribution.
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Le groupe AXA ASSSURANCE est réputé pour être un des leaders mondial dans le
domaine des assurances et de la protection financière.
AXA Assurance Maroc est née de la fusion entre AXA Al Amane et la compagnie
africaine d’assurances et se place en seconde position sur le marché marocain des
assurances.
Nous constatons également que le marché marocain est le deuxième d’Afrique, après
celui d’Afrique du sud, ce qui démontre que c’est un marché à fort potentiel.
Ces facteurs d’évolution et d’amélioration ont orienté mon choix vers l’Agence
d’Assurance CEGAMA à Azemmour une agence parmi les agences d’AXA Assurance
Maroc pour mon stage.
Bien que le stage n’occupe qu’un temps limité, il demeure d’une grande importance il a
pour objectif l’enrichissement des connaissances et la stimulation des idées
personnelles afin de les élaborer dans le sens du travail.
Ce rapport établit une synthèse de toutes les taches effectuées durant ce stage et
les enseignements donnés par les employés de cette agence.
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I. Préliminaires
I-1. APPROCHE HISTORIQUE :
L'idée d'Assurance est aussi vieille que l'histoire, car cette solidarité
caractérisant les groupements primitifs n'est autre qu'une forme d'Assurance, de
plus, des recherches ont révélé l'existence de l'Assurance bien avant, au cours de
milliers d'années avant Jésus Christ; nous nous limiterons aux exemples suivants :
L'Assurance au Moyen-Age :
Assurance sur la vie : Très liée à l'Assurance maritime, on la vit par la suite
évoluer et se transformer en garantie complémentaire. C'est ainsi que l'on
commencera par assurer les esclaves transportés par mer, plus tard le capitaine et
son équipage demanderont d'en bénéficier et dès le 16ème siècle des assureurs
belges étendirent l'Assurance-vie aux passagers.
Assurance accidents : Elle allait connaître son plein essor au 19ème siècle.
Cet épanouissement est dû au développement de la notion de responsabilité d'une part
et à l'expansion du machinisme d'autre part. Elle n'est admise qu'à partir de la 2ème
moitié du 19ème siècle, excepté, certaines fautes considérées inassurables.
L'ASSURANCE AU MAROC :
L'ETAT : Dans un but de protection des assurés, l'Etat contrôle les activités
d'Assurances et de réassurance. L'organisme chargé de cette fonction au Maroc est
la Direction des Assurances et de la Prévoyance Sociale (Ministère des Finances).
- Les mutuelles
LES EXPERTS : Ce sont des personnes choisies en fonction de leur compétence pour
déterminer la nature, la cause et l'importance des dommages en cas de sinistre. Ainsi,
il y a des experts Auto (les plus nombreux), Incendie, Transport, Objet d'art,
médecins-experts pour les dommages corporels, etc.
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L'assuré fait également appel à des experts, par exemple, pour l'expertise
préalable en Assurances Incendie ou, encore, s'il y a contestation avec l'assureur
(contre expertise).
Quand un expert est nommé par un juge, on dit qu'il s'agit d'une expertise
judiciaire.
Les actuaires s'occupent aussi des statistiques dont ils tirent des conclusions
pour l'élaboration des tarifs toutes branches.
LES RISK MANAGERS : Ce sont des personnes qui, dans les grandes entreprises,
sont chargées de la " gestion des risques ", fonction qui englobe évidemment la
gestion du dossier
I-1-2. Généralités :
Définitions :
L'Assurance : L'Assurance peut être définie comme une opération par laquelle une
partie, l'assuré, moyennant une rémunération appelée prime ou cotisation, se fait
promettre par une autre partie, l'assureur, une prestation en cas de réalisation de
risques. Cette définition met en présence deux parties ayant des obligations
réciproques, la première : l'assuré, a l'obligation de payer la prime; la seconde ;
l'assureur, est tenu de s'acquitter de la prestation promise si le risque se réaliserait.
Cependant, cette définition est incomplète, car l'aspect fondamental de l'opération
est négligé à savoir : la mutualité qui est nécessaire à toute entreprise d'Assurance.
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Donc, l'Assurance ne peut exister à l'état isolé sous la forme d'un seul assuré
face à un seul assureur. Le rôle de l'assureur est de protéger l'assuré contre le
hasard, pour ce, l'assureur a besoin de grouper un certain nombre de personnes et de
créer une certaine mutualité entre elles pour faire face à certains risques qui peuvent
les atteindre dans leurs corps ou leurs biens, et décider de contribuer tous à la
réparation d'un dommage subi par l'un d'eux. L'assureur sera le gérant de cette
association dont les fonds serviront à l'indemnisation des sinistrés.
Pour que l'événement incertain puisse faire l'objet d'une assurance, il faut que
sa réalisation suppose l'intervention au moins partielle du hasard.
La prime comprend deux parties : la prime pure ou théorique d'une part et les
frais généraux ou chargement de la prime qui vient s'ajouter à cette prime d'autre
part; l'ensemble constitue la prime nette ou commerciale.
La prime pure : son principal élément est le risque dont elle exprime en chiffres
le prix.
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- Les frais généraux : Frais d'acquisition du contrat, frais d'encaissement des
primes et frais d'administration.
Dans cette méthode, l'assuré se trouve " couvert " par plusieurs assureurs,
chacun garant de la part qu'il a acceptée.
La Réassurance : c'est une opération par laquelle l'assureur, qui demeure seul
responsable vis-à-vis des assurés pour les risques qu'il a acceptés de couvrir, se
garantit à son tour auprès d'un tiers (le réassureur ) pour une partie plus au moins
importante de ces risques.
L'assureur qui cède une partie du risque est appelé cédant. Le réassureur qui
accepte le risque est dit cessionnaire.
Le réassureur qui cède une partie du risque qu'il vient d'accepter est appelé
rétrocédant. Le réassureur qui accepte cette rétrocession est dit rétro-cessionnaire.
Selon la nature des risques pris en charge, les assurances se diffèrent d'une
application à une autre, ainsi on rencontre :
- Les Assurances maritimes : Couvrir contre les risques de mer pour navire et
marchandises. Les personnes sont exclues.
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Assurance de responsabilité : garantit l'assuré contre les recours exercés
contre lui par les tiers à raison de préjudice qu'il a pu leur causé en engageant
sa responsabilité. Exemple : Assurance responsabilité civile auto, Assurance
responsabilité professionnelle.
Parmi les premières lois sur le contrat d'Assurance nous pouvons citer :
Le contrat d'Assurance est qualifié de bonne foi. Car l'assureur est toujours à
la merci de l'assuré et il est obligé de lui faire confiance notamment dans ses
déclarations de risques et de modification de ces risques.
On dit aussi qu'il est un contrat successif. Car son exécution s'échelonne
nécessairement dans le temps, les parties s'engagent pour une certaine durée.
L'intérêt du caractère successif du contrat d'Assurance est que si au cours de
l'Assurance, l'une des parties manque à ses engagements, le contrat se trouve résilié
pour l'avenir sans être résolu rétroactivement. De plus, lorsqu'il y a impossibilité
d'exécution du contrat, les deux parties se trouvent libérées de leurs obligations
réciproques.
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Prise d'effet du contrat d'Assurance : l'effet du contrat est en principe
immédiat, sauf conventions contraires. Dans ce cas, l'effet du contrat coïncidera avec
sa conclusion.
Pour éviter les litiges, la pratique a utilisé un système qui consiste à reporter la prise
d'effet soit au lendemain à midi de la signature du contrat, soit au paiement de la
première prime.
Le groupe AXA ASSSURANCE est réputé pour être un des leaders mondial dans le
domaine des assurances et de la protection financière.
AXA Assurance Maroc est née 2000 de la fusion entre AXA Al Amane et la compagnie
africaine d’assurances et se place en seconde position sur le marché marocain des
assurances.
La mission d’AXA Assurance Maroc : protéger les biens de leurs clients, préserver
leur avenir et celui de leur famille, contre un large éventail de risques. Tout cela grâce
à trois principes fondamentaux : écoute, proximité et efficacité.
- Se déplacer :
- Se loger :
MANZILI et MANZILOUNA
- Se protéger :
Familis, Sécuris, Sécuris plus, Multi Pro et Multi PME-PMI
Bien évidemment, AXA a mis en place avec ses collaborateurs et son réseau de
distribution des valeurs partagées qui représentent la performance d’AXA
Assurance Maroc :
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L’exigence pour chacun d’être au service de ceux qui font l’entreprise :
clients, actionnaires et collaborateurs.
Le courage de dire et de faire.
Mai 2000 : création d’AXA ASSURANCE MAROC (fusion entre AXA AL AMANE,
filiale d’AXA, et la Compagnie Africaine d’Assurances)
Mai 2005 : Henri de Castries, PDG du groupe AXA, lance l’ambition 2012 : le
groupe se fixe un objectif ambitieux : devenir la société préférée de son secteur à
l’horizon 2012.
Décembre 2006 : le groupe Axa rachète les 49% détenus par le groupe ONA. AXA
ASSURANCE MAROC devient filiale à 100% du groupe AXA.
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Provisions techniques : 12 620 millions de dirhams.
Effectifs : 560
Réseau de distribution : 122 agents et 86 courtiers.
Répartition du chiffre d'affaire :
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Assurance vie et nonvie avec 17.2% de part de
marché
SANAD
CNIA ESSAADA 6%
9% 7%
ATLANTA
6%
WAFA RMA
13% 23%
AXA
AUTRES
17%
19%
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I-2-2. Présentation de l'Agence :
C E G A M A
sise au 318, Bd MED V et dont le siège social est installé à Casablanca. Elle prend la
qu’externe. Dotée de la souplesse et de la liberté dans tous ses actes, pour cela, elle
agences d'Assurance de cette ville. Son fonctionnement est assuré par l'Agent
Service Production
Service Sinistres
Service Informatique
Service Comptabilité
Service Archives
Service Courrier
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Agent général
Collaboratrice
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Son organigramme est structuré comme suit :
Assistance
AXA
(Help desk)
Cas normal
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II- ETUDE DESCRIPTIVE DE L'EXISTANT :
Cette partie sera consacrée à la description des différents services qui
existent au sein de l'Agence C.E.G.A.M.
Avenant de suspension
Avenant de résiliation
Le certificat d'Assurance est utilisé dans le seul cas où il s'agit d'une affaire
nouvelle. On appelle Affaire Nouvelle, l'abonnement pour la première fois d'un
nouveau client, ou bien un réabonnement après une suspension qui dure plus de 1 mois.
Pour ce, on demande de présenter les papiers suivants:
- Permis de conduire
- Carte d'identité
Quant aux autres documents, et comme leurs noms le montrent bien, ce sont
des avenants c'est à dire qu'ils portent des modifications au contrat en cours, qu'il
s'agisse d'une suspension temporaire ou définitive, ou encore qu'il s'agisse d'un
changement de véhicule ou de majoration pour sinistre causé à autrui.
A- R.C. Circulation
C- Dommages au véhicule
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D- Incendie du véhicule
E- Vol du véhicule
G- Défense et Recours.
On entend par " Assurance Responsabilité Civile " celle prévue par le
dahir n° 1-69-100 du Châabane 1389 (20 Octobre 1969) relatif à l'Assurance
obligatoire des véhicules sur route.
- Puissance fiscale (force en chevaux fiscaux) et cylindrée (en cm3) pour les
véhicules de moins de 3,5 Tonnes
- Type du moteur (essence ou diesel) pour les véhicules de moins de 3,5 Tonnes
Ces caractéristiques sont fixées d'après une déclaration expresse faite par
l'assuré et doivent être conformes à celles mentionnées sur la carte grise du véhicule
et reproduites par la suite dans la police.
L'usage "A" est celui des véhicules pour les besoins privés ou pour les besoins
d'une profession ou d'une activité à l'exclusion des véhicules utilisés pour le
commerce.
Toute fois, peuvent bénéficier du tarif de l'usage "A", les assurés utilisant les
véhicules de tourisme sans remorque pour le transport de l'outillage, du matériel, des
échantillons ou des marchandises nécessaires à l'exercice de leur profession.
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L'application du tarif de cet usage doit donner lieu à l'insertion dans la police
de la clause suivante :
- PUISSANCE FISCALE -
L'usage "B" est celui des véhicules utilisés pour le transport onéreux de
voyageurs, par des transporteurs détenteurs d'une licence régulière d'exploitation.
L'application du tarif de cet usage doit donner lieu à l'insertion dans la police
de la clause suivante :
L'agence C.E.G.A.M.A n'assure plus les véhicules relevant de cet usage (taxis,
cars, bus de transport urbain...).
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- Des véhicules, même à carrosserie de tourisme, utilisés commercialement pour
le transport ou la livraison de produits ou de marchandises;
Les véhicules relevant de cet usage sont répartis dans deux classes :
C'est la classe des véhicules dont le poids total en charge est égal au plus à 3,5
tonnes, utilisés commercialement pour :
- Les déplacements privés des agriculteurs ou pour les besoins de leur exploitation.
L'application du tarif de cette classe doit donner lieu à l'insertion dans la police
de la clause suivante :
Le tarif de la classe "C1" est fixé comme indiqué dans le tableau ci-
dessous :
- PUISSANCE FISCALE -
8 Cv à 10 Cv 6 Cv à 7 Cv 4025
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Classe "C2" : Transport de marchandises par véhicules de plus de 3,5 tonnes :
Il s'agit des véhicules dont le poids total en charge est supérieur à 3,5 tonnes,
utilisés commercialement pour les mêmes usages que la classe C1.
L'application du tarif de cette classe doit donner lieu à l'insertion dans la police
de la clause suivante :
Le tarif de la classe "C2" est fixé comme indiqué dans le tableau ci-dessous :
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- Classe "D6" : Véhicules à double commande utilisés pour auto-école
Les classes "D4", "D5", "D8", "D10", "D11" et "D12" sont très rarement
rencontrées dans l'Agence C.E.G.A.M.A.
Les primes prévues sont fixées pour une garantie annelle. Pour toute période de
garantie inférieure à l'année, il y a lieu d'appliquer à la prime annuelle les taux
indiqués dans le tableau suivant :
Jusqu'à 1 mois 15 %
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La période sans sinistres commence à courir à partir de la souscription ou du
renouvellement du contrat d'Assurance; plus cette période sans sinistres est longue,
plus le client bénéficiera d'une meilleure bonification d'un an à un autre.
Ces suspensions ne seront accordées que si, en tenant compte de leur durée,
l'assuré paie pour les périodes de circulation au cours de l'année d'Assurance, une
prime qui sera calculée sur la base de 30 % de la prime annuelle pour chaque trimestre
ou fraction de trimestre de circulation.
a- Tierce
b- Vol du véhicule
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c- Incendie du véhicule, soit en situation de circulation soit hors circulation des tiers
en résultant.
Risque "VOL" :
" Il est expressément convenu, sous peine de déchéance, que la garantie Vol
n'est acquise qu'à la condition que le véhicule assuré soit muni d'un dispositif antivol
et que ce dernier ait été endommagé à dire d'expert par suite de vol ou de tentative
de vol."
Cette valeur assurée peut être, soit la valeur vénale, soit la valeur déclarée par
l'assuré inférieure à la valeur vénale.
L'application de la règle proportionnelle doit être prévue pour tous les cas où la
valeur vénale du véhicule serait supérieure à la valeur assurée.
Ce risque peut être couvert moyennant une prime annuelle calculée à raison de 3
‰ de la valeur du véhicule avec un minimum de 10 dhs par véhicule.
Risque "INCENDIE" :
cette valeur peut être soit la valeur vénale, soit une valeur déclarée par
l'assuré inférieure à la valeur vénale.
L'application de la règle proportionnelle doit être prévue pour tous les cas où la
valeur vénale du véhicule serait supérieure à la valeur assurée.
Au-delà de cette tolérance de 500 kilos ou de 600 litres, une majoration de 100
% doit
* Extincteurs :
" L'assuré déclare que son véhicule est muni d'un extincteur portatif
d'incendie (ou de deux extincteurs) de marque ............................... et s'engage à le
maintenir constamment en parfait état d'entretien et de fonctionnement, sans
peine de n'être indemnisé, en cas de sinistre, que dans la proportion existant
entre les primes perçues et celles exigibles pour les véhicules non munis
d'extincteurs d'après le tarif en vigueur au moment du sinistre."
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Défense & Recours :
Bris de Glaces :
L'Assurance "TOUS RISQUES" est celle qui comprend la garantie des cinq
risques :
- R.C
- Tierce
- Incendie
- Vol
- Bris de glaces
Elle s'établis en additionnant les primes des cinq risques calculés suivant les
indications déjà citées concernant les tarifs de ces risques.
Dispositions générales :
- Avis divers :
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II-1-2. Service Risques Divers :
C'est le service au niveau duquel, tout autre type d'Assurance que l'Assurance
automobile, est traité. Autrement dit, c'est le service qui veille à couvrir l'individu
contre tout risque n'appartenant pas à la cellule automobile.
- Assurance Vie
- Assurance Retraite
- Assurance individuelle contre les accidents ( Vie professionnelle & Vie privée)
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Les dégâts occasionnés aux locaux eux-mêmes peuvent également être couverts
par l'Assurance moyennant une surprime.
Cette branche est réservée pour couvrir l'individu dans sa personne ou ses
propriétés ( bâtiments, mobilier et objets personnels, mobilier et objets
professionnels, marchandises, matières premières, emballages ...) contre le risque de
l'Incendie et les Explosions.
Le Contrat garantit l'assuré dans la limite des sommes fixées contre les
conséquences pécuniaires de la R.C lui incombant, à raison des accidents corporels
causés aux tiers. Cette garantie peut être, par convention particulière, étendue aux
dommages matériels (animaux, choses) consécutifs à un accident, sous réserve
éventuellement d'une franchise.
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- L'assuré,
- Résiliable annuellement par les deux parties avec préavis d'un mois avant l'échéance.
En outre, la prime nette, les sommes garanties et les franchises sont variables
en fonction de la valeur de l'indice suivant : Le Salaire Horaire Minimum pour la
première zone du Maroc du travailleur âgé d'au moins 18 ans, tel qu'il est fixé par le
décret pris en Conseil de Cabinet et publié au "Bulletin Officiel" du Royaume du
Maroc.
Il est dés lors convenu que la prime, les sommes fixées comme limitation de
garantie et les franchises, sont, à chaque échéance annuelle, automatiquement
modifiées dans la proportion existant, d'une part entre la valeur de l'indice publié 2
mois au moins avant le premier jour du mois de l'échéance de la prime, dite "Valeur
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d'échéance" et , d'autre part, la valeur du même indice figurant aux conditions
particulières ou au dernier avenant modificatif, dite "Valeur de base".
Les primes sont aussi calculées par application du ou des taux prévus aux
conditions particulières, sur la totalité des salaires payés ou alloués par l'assuré à
l'ensemble du personnel qu'il occupe par l'exercice de la profession déclarée.
- Les avantages en nature reçus par le même personnel, tels qu'ils sont évalués dans la
déclaration fiscale du chef d'entreprise.
C'est une Assurance qui couvre l'assuré contre les dommages occasionnés :
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Aux biens
- Assurance Voyages
- Intoxication alimentaire
- Défense et Recours
- R.C piscine
L'assuré déclare :
- Que les bâtiments assurés ou renfermant les objets assurés sont construits en
matériaux durs ou durs dominants et entièrement couverts en matériaux durs.
- Que les bâtiments sont à usage d'habitation et, qu'à sa connaissance, ils ne
renferment aucune profession augmentant les risques et ne sont contigus avec ou sans
communication à aucun risque plus grave que celui assuré.
Il déclare en outre, s'il est occupant d'un immeuble de rapport, d'une maison
particulière ou d'une villa, en qualité de : Locataire partiel - Locataire de la totalité -
Propriétaire occupant (ou non occupant) partiellement ou la totalité d'habitat.
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Cette Assurance garantit un ensemble de risques, l'assuré déclare avoir fait
connaître à l'Agence tous les contrats en cours lui garantissant l'un quelconque de ces
risques.
L'Indice est celui des prix de gros (matériaux de construction) établi par le
Service Central des Statistiques du Royaume du Maroc.
L'Indice de base est le plus récent indice mensuel ayant été publié avant la
souscription du contrat.
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Elle n'est valable qu'au Maroc, toutefois, à l'occasion de déplacements
professionnels, elle peut être étendue à d'autres pays moyennant stipulations aux
conditions particulières.
L'assuré s'engage à tenir un livre de paie sur lequel le personnel garanti doit
figurer nominativement dès le jour de son entrée en service, avec indication des
rémunérations et avantages de toute nature. Il s'engage également à tenir ce livre à
la disposition de l'assureur pendant toute la durée du contrat et 3 ans après son
expiration.
- Payable annuellement d'avance sur la base d'un montant minimum fixé aux conditions
particulières et révisable en fin d'année d'après les déclarations fournies par l'assuré
qui s'oblige à adresser à la société, dans un délai de 15 jours, après la fin de chaque
année d'Assurance, le relevé des salaires payés à son personnel en cours de la période
d'Assurance écoulée.
- Payable par trimestre échu sur le montant des salaires et rémunérations de toute
nature.
C'est une Assurance qui couvre l'individu contre le risque d'un accident et qui
garantit le paiement des indemnités fixées en cas d'accidents survenus à l'assuré.
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Les indemnités assurées sont payables suivant les modalités ci-après :
Cette indemnité est réduite de moitié dès que le blessé peut reprendre, dans une
mesure quelconque, l'exercice de sa profession.
Les frais de traitement, s'ils sont garantis par le contrat, sont remboursables
sur remise de pièces justificatives à l'Agence.
Les primes sont payables par assuré et d'avance. Elles sont exigibles en leur
intégralité après l'échéance.
Remarque : Dans le cas de l'Agence C.E.G.A.M, les clients qui établissent une
Assurance individuelle contre les accidents font partie de la classe C2 (des
chauffeurs de camions).
Cas particulier :
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- Si l'assuré exerce une profession libérale, l'établissement exige une
Assurance vol et Assurance incendie sur le lieu où la personne effectue ses
exploitations.
- Déclaration du Sinistre :
- Règlement du Sinistre :
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menaçant cette chose. C'est également le cas de l'Assurance contre les accidents
corporels non mortels.
Dans les Assurances de personnes, la somme assurée est fixée librement dans
la police et l'assureur doit s'exécuter conformément à l'engagement qu'il a pris.
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Le règlement est définitif s'il résulte d'une décision judiciaire contre laquelle
aucune voie de recours n'est plus possible, et il est définitif par application des règles
de l'autorité de la chose jugée. Toute fois, en matière d'Assurance de responsabilité,
lorsqu'il s'agit d'un dommage corporel, une réparation supplémentaire peut être
demandée en cas d'aggravation ayant le caractère d'un préjudice nouveau à la
condition que le premier règlement ait été limité à la réparation d'un préjudice actuel
et que le juge n'ait pas tenu compte d'une aggravation éventuelle.
Il existe deux types de sinistres : Sinistres Autos & Sinistres Risques Divers.
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L'Agence reçoit, s'il y a lieu, le constat à l'amiable, l'examine et détermine la
responsabilité de chacun des conducteurs (Rappel : le conducteur peut être l'assuré
lui-même ou une autre personne). On rencontre deux cas possibles :
Remarque :
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II-2-2. Sinistres Risques Divers :
Cette entité assume la charge de la gestion des sinistres relevant des risques
divers.
Les P.V et le rapport d'expertise doivent être fournis à l'Agence dans les plus
brefs délais.
Le certificat comporte des informations sur l' (es) accidenté (s), l'employeur,
l'Assurance et sur l'accident (date, diagnostic, durée probable de l'I.T.T ...).
- Accusé de réception Avis de sinistre : Prouvant que la compagnie mère a bel et bien
reçu la déclaration du sinistre.
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II-3. Service Informatique :
* Consultation clients
2- Rubrique Attestations & Chèques : Les applications qui s'y attachent sont
les suivantes :
* Saisie attestations
* Consultation attestations
* Inventaire attestations
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* Saisie des chèques
* Saisie Production
* Saisie Règlement
* Saisie Ristournes
* Saisie Quittances
* Consultation Production
* Consultation règlement
* Changement de véhicule
* Résiliation
* Duplicata
* Sinistres ...
* Importation impayés
* Saisie impayés
* Journal de saisie
* Rapprochement
* Etat de rapprochement
* Délai rapprochement
* Redressement Production
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* Registre actes production
* Registre encaissements
* Registre sinistres
5- Rubrique Annexes : Tous les états sont élaborés au niveau de cette rubrique.
* Etat sinistres
* Bordereau ristournes
* Etat impayés
* Echéancier Autos
* Interface
* Maintenance journaux
* Maintenance paramètres
* Editions
IL retrace toutes les opérations de l'Agence avec les tiers. Sa mission tourne autour
des deux points suivants :
- L'organisation comptable
Etant donné que la plupart des règlements se fait par chèques bancaires, le service
comptable revêt un autre rôle, qui est ce lui de veiller sur la bonne circulation de ces chèques.
* I.G.R
* T.V.A
* C.N.S.S
On peut dire que ce service rempli la fonction de la collecte des informations, des
documents et des preuves nécessaires pour faciliter la tâche de l'expert comptable.
Les archives représentent une entité qui a pour principale vocation d'assurer le bon
classement des dossiers, un classement bien organisé permettant à la fois une recherche
facile et une détection aisée des dossiers clients.
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Ce service est d'une grande importance exercée au sein du cabinet, car il stocke
toutes les informations nécessaires au bon déroulement des diverses opérations
d'Assurance.
Les archives de l'Agence sont élaborées par le biais d'un classement numérique sous la
forme suivante : ***. **.*.**** Exemple : 268.99.1.0425
99 Date Exercice
1 Code Catégorie
* Le Courrier Départ est responsable du transfert des différents lettres et avis aux
clients abonnés et aux tiers.
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III - Etude critique de l'existant.
III-1 secteur d’assurance au Maroc
Quatre compagnies réalisent 60% de l’activité du secteur : A fin 2005, les quatre
premières compagnies du secteur réalisent plus de 60% du chiffre d’affaires total.
Ces quatre compagnies sont aussi les seules à passer la barre des 100 millions d’euros
en termes de chiffre d’affaires. Il s’agit de :
1) AXA Assurance Maroc réalise en 2005 un peu plus de 17% du marché Marocain de
l’assurance.
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3) Par ailleurs, le groupe Crédit mutuel-CIC participe depuis le début de l’année 2006
à hauteur de 15% dans le capital de RMA-Watanya.
Le code des assurances a été voté en novembre 2002. Ce texte dote l’industrie de
l’assurance d’un dispositif réglementaire qui répond globalement aux standards
internationaux. Le code confirme l’obligation pour les risques situés au Maroc d’être
assurés par des contrats souscrits et gérés par des entreprises d’assurances agréées
au Maroc. L’agrément n’est accordé qu’aux entreprises ayant leur siège social au
Maroc. Tout changement de majorité, toute cession de plus de 10% des actions et
toute prise de contrôle direct ou indirect supérieur à 30% du capital social doivent
obtenir l’accord préalable de la Direction des assurances. Par ailleurs, le code
réglemente la bancassurance et a donné aux banques et à la Poste marocaine
l’autorisation de commercialiser les assurances de personnes, d’assistance et de
crédit.
L’ACTUALITÉ DU SECTEUR
Cette partie du rapport traite les différents problèmes rencontrés au cours de mon
stage à l'Agence et essaie de proposer des solutions ou des plans d'action permettant
ainsi un bon fonctionnement et un meilleur rendement.
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- La structure :
Service Commercial
- Service informatique :
- Le comptoir :
Inconvénient : Chacun ne doit pas dépasser ses tâches ( Qui dit spécialisation, dit
perfection ).
- Service comptable :
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La comptabilité analytique est absente, vu les entraves qui peuvent inhiber son
établissement ( statistiques et probabilités qui nécessitent des spécialistes en la
matière ( Sciences Mathématiques & Actuarielles)).
- Service courrier :
Causes : Adresses indiquées sur les avis sont erronées de la part de la compagnie.
- Service archives :
Tenir un bon classement de tous les dossiers pour éviter la perte du temps en
recherchant un dossier.
-Service sinistres :
* Fausses déclarations
* Déclarations tardives
- Remarques :
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* Du personnel formé en la matière
* Une bonne définition du produit, ce produit qui est encore ignoré par la
majorité des clients potentiels.
* Fidéliser la clientèle
* Promouvoir le produit
Par l'action publicitaire, il faut agir sur la définition du produit ( mal connu )
pour une bonne perception du client. pour cela, il faut changer l'idée subsistante dans
l'esprit du client : " Je paie mon assurance parce que c'est obligatoire " par une
nouvelle croyance : " Je la paie parce que c'est bénéfique pour moi ". Donc mener une
compagne publicitaire s'avère une action très importante. Elle doit se baser
essentiellement et à la fois sur l'axe informatif et l'axe psychologique et
motivationnel ( motivations à modifier, freins à lever en jouant sur des preuves
rationnelles ).
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Ce bureau aura comme travail d'effectuer les tâches suivantes :
Personnaliser le service autant que possible car chaque client est un individu
unique qui a sa propre perception du service,
Dispenser une qualité de service optimale tout au long du parcours client car
ce dernier ressent la qualité de prestation à chaque occasion de contact.
L'achat et / ou la prestation.
Ecoute Conseil
Proximité Information
Personnalisation Simplification
Considération Professionnalisme
Réactivité Expertise
Rapidité Clarté
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Disponibilité Confiance
Transparence Honnêteté
Durant mon séjour à l'Agence, d'après les observations que j'ai pu constater, que :
Tout ceci dans le but de créer l'ambiance et la motivation pour que le salarié
ressent qu'il fait partie de cette Agence et qu'elle n'est pas uniquement sa boîte à
ressources, et pour l'encourager à faire de son mieux et à défendre les intérêts de
son Agence.
- Assurer le transport des salariés de l'Agence est un autre moyen pour éviter
le stress, arrivant ainsi à l'Agence dans les meilleurs cas possibles et garantir un
confort et un bien être total qui n'est qu'un autre aspect d'une politique stratégique
qui a pour but d'atteindre les objectifs fixés via le personnel.
- Enfin, pour accomplir toutes ces tâches il faut instaurer un service G.R.H (
Gestion des Ressources Humaines ) qui n'aura pour souci que veiller sur le personnel
en réglant ses problèmes et lui offrant le climat adéquat pour travailler et ce en
répondant à la question suivante : " Comment améliorer la motivation des individus et
des équipes et comment lier cette motivation aux aspirations de l'entreprise ? ".
-Stratégie de fidélisation :
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- Démarche commerciale moins onéreuse et plus rentable que l'acquisition d'un
nouveau client.
-Qualités commerciales :
-Créneaux de commercialisation :
* Famille : meilleur moyen pour véhiculer une bonne image de marque à travers
le bouche à oreille.
-Supports de vente :
* Dépliant clientèle :
- Diffusé à une large échelle, il peut drainer une clientèle importante vers
l'Agence.
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Suggestion :
- Distribution dans des points de rencontres comme les centres culturels, les
associations professionnelles, les délégations ministérielles, les chambres de métiers
- Distribution aux clients existants en portefeuille.
* Affiche :
Suggestion :
* Mailing :
Suggestion :
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Ce stage effectué à AXA ASSURANCES MAROC reste une
celui du secteur des assurances et de mesurer à quel point est grande la différence
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AGENT GENERAL D'ASSURANCES
Personne physique qui représente dans un secteur géographique une société d'assurances.
Il est habilité, dans le cadre d'un traité de nomination délivré par la Compagnie représentée qui fixe
ses conditions d'activité, à proposer
des opérations d'assurances.
ASSURANCE
Opération par laquelle une personne physique ou morale, moyennant le paiement d'une prime (ou d'une
cotisation), acquiert pour elle ou pour un tiers
(assuré) un droit à prestation (ou indemnité) en cas de réalisation d'un risque.
ASSURE
Personne physique ou morale (société, association...) sur laquelle ou sur les intérêts de laquelle repose
l'assurance.
En réalité, au-delà de cette formule, le cercle des personnes "assurées" est plus ou moins étendu selon
le type d'assurance ou selon les conditions
des contrats eux-mêmes. Ainsi, en assurance-décès, l'assuré est celui sur la tête duquel le contrat
d'assurance repose.
Si en assurance de personnes l'assuré est en général facile à déterminer, il n'en va pas toujours de
même en assurance de dommages et spécialement
en assurance de responsabilité.
L'assuré n'est pas obligatoirement le souscripteur du contrat, ni le bénéficiaire, ni celui qui paie la
cotisation.
Aussi, le terme "assuré" est-il bien défini dans les contrats afin d'éviter toute contestation au moment
de la réalisation du sinistre.
ASSUREUR
Entreprise agréée par l’état, habilitée à effectuer des opérations d'assurances.
Pour le public, "l'assureur" est aussi la personne à laquelle on confie ses assurances (compagnie,
courtier, agent).
ASSUREUR CONSEIL
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Qualificatif commercial choisi par certains intermédiaires d'assurances. Cette appellation tend à
mettre en valeur son rôle de conseil auprès des clients.
ATTESTATION D'ASSURANCE
Document délivré par l'assureur, constatant l'existence d'une garantie d'assurance.
AVENANT
Document modifiant ou complétant une police d'assurance.
En cas de contradiction entre l'avenant et le contrat initial, c'est l'avenant qui l'emportera, puisqu'il
constate une modification du contrat.
BONUS-MALUS (CRM)
Réduction ou majoration par l'assureur de la prime d'assurance automobile qui permet la
personnalisation de cette prime en fonction des caractéristiques
du risque (âge du conducteur, état du véhicule, sinistralité...).
Seul le système de malus (qui tient compte de la sinistralité) est en vigueur actuellement au Maroc.
BRANCHE
Terme professionnel qui désigne des catégories d'assurance. Ainsi, parle-t-on de la "Branche incendie",
de la "Branche automobile",
de la "Branche transports", etc.
COMMISSION
Rémunération, établie en pourcentage de la prime, attribuée à l'apporteur d'affaires ou au gestionnaire
(agent général d'assurances ou courtier par exemple).
On peut distinguer la "commission d'apport", part de la commission qui rémunère l'effort de
commercialisation, de la "commission de gestion"
qui rémunère le travail administratif.
CONTRACTANT
Voir Souscripteur.
CONTRAT (d'assurance)
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Accord intervenu entre l'entreprise d'assurances et une personne physique (un particulier) ou morale
(une société, une association etc.)
et fixant l'objet, les conditions et les modalités de la couverture d'assurance (voir Police).
COURTIER D'ASSURANCES
Intermédiaire d'assurances, titulaire d'un agrément délivré par la DAPS (Direction des Assurances et
de la Prévoyance Sociale) pour les catégories
qu'il est habilité à présenter. Il est mandataire de son client qu'il conseille pour la mise au point des
garanties et le choix des sociétés d'assurances.
Il est rémunéré à la commission.
DUREE DU CONTRAT
Durée des engagements réciproques de l'assureur et de l'assuré.
MODIFICATION
Aménagement du contrat initial afin de l'adapter aux circonstances nouvelles.
POLICE
Document qui matérialise, constate et constitue la preuve de l'accord et des engagements de
l'assureur et du souscripteur pour la couverture d'un risque.
La police d'assurance est constituée de conditions générales et de conditions particulières qui forment
un ensemble indissociable.
Conditions générales
Conditions particulières
Dispositions spéciales qui adaptent la police d'assurance à chaque cas particulier (souscripteur, assuré,
adresse, capitaux, conditions de couverture,
conditions tarifaires, etc.).
En cas de contradiction entre conditions générales et conditions particulières, ces dernières priment.
PREAVIS DE RESILIATION
Délai contractuel ou légal qui doit être respecté par la partie qui veut résilier, entre la notification de
la résiliation à l'autre partie et sa prise d'effet.
QUITTANCE
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Document sur lequel un créancier déclare un débiteur quitte envers lui.
Quittance de prime
Document signé par le bénéficiaire de l'indemnité, remis à l'assureur à titre de décharge définitive.
RESILIATION
Cessation définitive et anticipée d'un contrat d'assurance à la demande de l'une ou l'autre des parties
ou de plein droit (en cas de faillite ou de retrait
d'agrément de l'assureur).
Chaque partie doit respecter les délais et les formes pour résilier un contrat d'assurance. A défaut, ce
dernier reste en vigueur (voir préavis de résiliation).
RESPONSABILITE
Obligation légale pour toute personne physique ou morale de réparer le préjudice (matériel, immatériel
ou moral) causé à autrui, soit de son propre fait,
soit du fait d'une personne dont elle doit répondre, ou d'une chose dont elle a la garde.
On distingue traditionnellement :
La responsabilité dite "délictuelle" qui fait obligation à quiconque de réparer le dommage qu'il a
causé à autrui.
La responsabilité dite "contractuelle" qui résulte de l'inexécution ou de la mauvaise exécution
d'un contrat.
RISQUE
événement aléatoire (voir aléa) contre lequel l'Assuré cherche à se prémunir pour faire face aux
conséquences de sa survenance.
Le "risque" peut également désigner l'objet (meuble, immeuble ou personne...) sur lequel porte
l'assurance.
C'est aussi, dans le jargon des assureurs, un ensemble d'événements de même nature couverts par
l'assurance (risque auto, risque vol, risque Incendie, etc.).
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SOUSCRIPTEUR (ou contractant)
Personne morale ou physique qui contracte une assurance pour son propre compte ou pour le compte
d'autrui et qui, de ce fait,
s'engage envers l'assureur (signature du contrat, paiement des primes,...).
Dans le jargon professionnel des assureurs, le souscripteur est la personne qui, dans l'entreprise
d'assurances, sélectionne, évalue et tarifie
les risques proposés.
Fixe la proportion de la prime d'assurance par rapport à la valeur du risque garanti. Il est généralement
exprimé en pourcentage (%)
ou en pour mille (‰) des capitaux garantis.
TAXE (d'assurances)
Impôt calculé en pourcentage (%) de la prime et recouvré par les entreprises d'assurances pour le
compte du Trésor Public.
TIERS
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www.axa.ma
http://doc.abhatoo.net.ma/
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