Mémoire Assu Auto

Sommaire :
DÉDICACES............................................................................................................................................................4
DÉDICACES............................................................................................................................................................5
INTRODUCTION.....................................................................................................................................................1
PARTIE I : CADRE GENERAL DE RECHERCHE...............................................................................................2
I. CADRE GÉNÉRAL.........................................................................................................................................3
1. Structure du marché tunisien des assurances en 2014 :.........................................................................3

2. Principaux indicateurs d’activité en 2014 :...........................................................................................3
II. PRÉSENTATION D’AMI ASSURANCES :........................................................................................................5
1. Historique :.............................................................................................................................................5
2. Réseau commercial d’AMI Assurances :................................................................................................6
2.1. Agent général :..............................................................................................................................................6
2.2 Le courtier d’assurances :..............................................................................................................................6
2.3 La bancassurance :........................................................................................................................................6
2.4 La succursale :..............................................................................................................................................6
3. Les produits d’assurances :....................................................................................................................7

4. Organigramme d’AMI Assurances :.....................................................................................................8
5. Positionnement d’AMI assurances sur le marché :...............................................................................9
5.1. Selon le chiffre d’affaires global :.................................................................................................................9
5.2. Selon les gammes de produits :.....................................................................................................................9
III. BRANCHE ASSURANCE-AUTOMOBILE :.................................................................................................11

1. Définition :............................................................................................................................................11
1.1. Permis de conduire, le parc des véhicules et les accidents :.........................................................................11
1.2. Les Primes :................................................................................................................................................11
1.3. Les sinistres :..............................................................................................................................................12
2. Contrat d’assurance automobile d’AMI Assurances :.........................................................................13
PARTIE II : APPROCHE DE LA PROBLÉMATIQUE........................................................................................16
I. LES NOTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÉLISATION DES CLIENTS..........................................................17

1. Satisfaction-Clients :............................................................................................................................17
1.1. Définition de la satisfaction :......................................................................................................................17
1.2. Importance de la satisfaction :.....................................................................................................................18
2. Fidélisation-Clients :............................................................................................................................18
2.1 Définition de la Fidélisation :..............................................................................................................................18
2.2 Importance de la fidélisation :.............................................................................................................................19
3. Lien entre satisfaction et fidélité des clients :......................................................................................19
4. L’intérêt de la notion de la satisfaction pour AMI Assurances :..........................................................20
II. PROBLÉMATIQUE :......................................................................................................................................21
1. Définition de la Problématique :..........................................................................................................21
2. Hypothèses :..........................................................................................................................................21
3. Démarche :...........................................................................................................................................22
III. MÉTHODOLOGIE ADOPTÉE POUR L’ETUDE DE SATISFACTION..............................................................22
1. Méthodologie :......................................................................................................................................22
1.1. Enquête satisfaction :..................................................................................................................................22
1.2 Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?.................................................................................22
2. Réalisation :..........................................................................................................................................23
2.1 L’objet de l’étude :..............................................................................................................................................23
2.2 La collecte des données :.............................................................................................................................23
2.3 Le choix de la méthode :......................................................................................................................................23
2.4 L’échantillonnage :.............................................................................................................................................23
2.5 L’échantillon :....................................................................................................................................................23
PARTIE III : L'ENQUÊTE DE SATISFACTION.................................................................................................25
I. LE QUESTIONNAIRE :..................................................................................................................................26
1. Le Questionnaire :................................................................................................................................26
2. Objectif de chaque question dans le questionnaire :............................................................................31
II. ANALYSE DU QUESTIONNAIRE................................................................................................................32
III. SYNTHÈSE DU QUESTIONNAIRE...........................................................................................................55
1. Indicateurs généraux.............................................................................................................................55
2. Gestion des sinistres..............................................................................................................................56
3. Populations ciblées...............................................................................................................................56
IV. RECOMMANDATIONS...........................................................................................................................57
1. Critères généraux de satisfaction.........................................................................................................57
2. Critères de satisfaction en cas de sinistres :........................................................................................62
Conclusion..............................................................................................................................................................66
Remerciements
Nous tenons vivement à remercier toutes les personnes qui ont contribué à l’élaboration de
notre Projet de fin d'études.
Tout d'abord, nous adressons nos remerciements à Mme Fennira Zoubaida, pour son entière
disponibilité, son assistance permanente et extrêmement enrichissante, son écoute et ses
conseils.
Nos remerciements s’adressent aussi à toute l’équipe d’AMI Assurances, de nous avoir
accueillis et accompagnés tout au long de ce projet. Notre gratitude va tout spécialement à
Mme Hrigua Naima et M. Hosni Moez dont la convivialité et la générosité nous ont été
d’une grande aide.
Ce travail n’aurait, également, pas vu le jour sans l’aide de M. Abdelwahab Klila, qui nous a
facilité le contact avec les dirigeants d’AMI Assurances et permis de postuler dans cette
entreprise. Qu’il trouve ici le témoignage de notre reconnaissance et de notre estime les plus
sincères.
Nous remercions également les membres du jury de nous avoir fait l'honneur d’évaluer et
d’examiner ce travail.
Nos vifs remerciements vont, également, à tous les enseignants qui ont contribué à notre
formation, durant les années passées à l’ISET de Radés, ainsi qu’à nos familles et amis pour
leur aide et soutien.
Enfin, nous tenons à remercier sincèrement toutes les personnes ayant contribué, de façon
directe ou indirecte, à l’élaboration de ce rapport.
Dédicaces
Je dédie ce travail…
A la mémoire de mon père Mohamed Gharb, qui a fait de moi l'homme que je suis, avant de
quitter, bien trop tôt, ce monde, l’année dernière.
Son souvenir continuera à guider mes pas et à m'inspirer pour le reste de ma vie. Que Dieu
bénisse son âme !
À la personne qui m’a donné la vie, et qui me donne toujours l’amour inconditionnel, la force
d'exister, la volonté d'avancer et la joie de vivre, ma Mère !
À celle qui a toujours supporté mes délires et qui est toujours là pour me soutenir et m’aimer,
ma Sœur !
Aux quatre soleils qui illuminent ma vie… mes frères Aymen, Houssem, Ramzi et Wejih !
À mon petit ange Eskander, dont le sourire et l’innocence me réjouissent le cœur, l’âme et
l’esprit !
A mes amis, qui ont toujours su être là quand j'en avais besoin...Puisse notre amitié durer
toujours !
Chawki Gharb
Dédicaces
A ma très chère mère Latifa…
Affable, honorable, aimable : Tu représentes pour moi le Symbole de la bonté par excellence,
la source de tendresse et l’exemple du dévouement qui n’a pas cessé de m’encourager et de
prier pour moi.
Ta prière et ta bénédiction m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études.
Aucune dédicace ne saurait être assez éloquente pour exprimer ce que tu mérites pour tous les
sacrifices que tu n’as cessé de me donner depuis ma naissance, durant mon enfance et même à
l’âge adulte.
Tu as fait plus qu’une mère puisse faire pour que ses enfants suivent le bon chemin dans leur
vie et leurs études.
Je te dédie ce travail en témoignage de mon profond amour. Puisse Dieu, le tout puissant, te
préserver et t’accorder santé, longue vie et bonheur.
Akrem Ayari
« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier
tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à
l’employé, tout simplement en allant dépenser son
argent ailleurs. »
Sam Walton, créateur de la chaîne de magasins Wal-

Mart
Introduction
Le secteur des assurances joue un rôle important dans le développement économique et social
du pays, en soutenant les investissements mais également en assurant les individus, ainsi que
leurs revenus et patrimoines.
Toutefois, la contribution du secteur tunisien des assurances au PIB est de 1,9 %. Son taux de
pénétration reste faible par rapport au taux mondial estimé à 6 % et à celui du Maroc (3,2 %).
Les compagnies tunisiennes d’assurances doivent multiplier leurs efforts pour pouvoir
améliorer ce taux, et promouvoir la culture d’assurance en Tunisie.
L’un des défis majeurs auxquels ces compagnies sont confrontées, c’est la prédominance des
branches obligatoires, et notamment l’assurance automobile et l’assurance groupe-maladie sur
le marché des assurances. Une prédominance qui intensifie la concurrence sur ces deux
branches.
Dans le cadre de ce projet, nous allons traiter de l’assurance automobile, en se basant sur
l’expérience d’AMI Assurances en la matière.
L’objectif étant d’analyser les différentes variables de la concurrence, et les critères de

satisfaction des clients. Ces critères desquels dépendent le positionnement d’une compagnie
d’assurance sur le marché, ainsi que ses parts de marché et ses perspectives d’évolution.
L’analyse de ces critères se fera, dans le cadre de ce projet, à travers une enquête de
satisfaction. En effet, l’enquête de satisfaction reste l’un des meilleurs outils déployés dans
l’objectif de :
- Démontrer de l’intérêt pour les clients
- Améliorer l’image de marque
- Sensibiliser le personnel aux attentes des clients
- Compléter les exigences clients à prendre en compte
- Définir de nouvelles orientations (stratégie / politique / objectifs)
- Améliorer la satisfaction des clients
- Fidéliser les clients
- Comprendre les raisons de la perte d’un / des client(s)
- Comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour

améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs
1
Partie I : Cadre General De
Recherche
2
I. Cadre Général
1. Structure du marché tunisien des assurances en 2014 :
 Le marché des assurances en Tunisie compte 22 entreprises résidentes et 6

compagnies off-shore ; 20 entreprises résidentes opèrent sous le statut de société
anonyme et 2 sont constituées en société à forme mutuelle.
 La plupart des compagnies opèrent en multi-branches et les autres sont spécialisées

dans une activité particulière d’assurance : cinq (05) en assurance vie (Hayett, GAT
VIE, Maghrebia Vie, Carte Vie et Attijari Assurance), une (01) en assurance des
crédits à l’exportation (Cotunace qui a absorbé à la fin de l’année 2012 la compagnie «
Assurcrédit » spécialisée en assurance des crédits commerciaux locaux et ce lors d’une
opération de fusion par absorption) ; une (01) en réassurance (Tunis-Ré), ainsi que les
trois (03) nouvelles compagnies spécialisées en assurance Takaful : la « Zitouna
Takaful », « El Amana Takaful » et « Assurances Attakafulia ».
 Le marché est également émaillé par un réseau dense d’intermédiaires en assurance

(1121 en 2014), opérant pour la quasi-totalité en agents (969) mandataires des
compagnies, et ce à côté de 79 bureaux de courtage ainsi que 73 producteurs
d’assurance vie. Ce réseau qui couvre la plupart des régions de la république, offre
ainsi des services de proximité aux assurés.
 Un autre maillon, non moins important de cette chaîne de prestations assurantielles :

les experts. Près de 1114 experts et 114 commissaires d’avaries de qualifications
diverses allant de la mécanique auto jusqu’à l’électronique et l’aviation, sont inscrits
pour pratiquer l’évaluation de dommage après sinistre. Quant aux actuaires, et
parallèlement avec la pénurie internationale en actuaires, leur nombre sur le marché
Tunisien des assurances est encore limité à 23 seulement mais il connaitra sans doute
une montée exponentielle notamment avec la création d’un master « Actuariat » à
partir de l’année universitaire 2014/2015 par l’Université Paris Dauphine Tunis.
2. Principaux indicateurs d’activité en 2014 :
 L’examen des données des cinq dernières années (2010-2014) fait ressortir une
croissance régulière du chiffre d’affaires global du marché à un taux annuel moyen de
8,8 %. Cependant, les primes émises en 2014 ont atteint 1396,9 MD contre 1275,5
MD en 2013 permettant ainsi un accroissement annuel de 9,5 %.
 Le marché reste influencé par la branche automobile qui a généré en moyenne 43 %
des primes et dont le chiffre d’affaires a progressé selon un rythme supérieur à la
moyenne du secteur (soit une croissance annuelle de 11,4 %).
3
 Avec un chiffre d’affaires réalisé en 2014 de l’ordre de 239,2 MD, l’assurance des
risques industriels (Incendie et risques divers) conserve sa 2ème position dans
l’activité globale du secteur (17,1%) et ce en dépit de sa progression beaucoup moins
importante que l’année dernière (3,6 % contre 18,7 % en 2013).
 Quant à l’assurance vie dont sa part dans le marché est en amélioration continue,
demeure néanmoins faible (17,6 % contre 16,6 % en 2013, 16,4 % en 2012, 15,5 % en
2011 et moins de 9,8 % en 2006). En effet, elle a enregistré durant l’année 2014 une
progression plus importante qu’en 2013, soit 16,1 % contre seulement 11,6 % en 2013
et contre une croissance annuelle moyenne de 14,7 % pendant la période (2010-2014).
 Pour ce qui est du taux de pénétration et en comparaison avec les autres pays de la
région MENA, la Tunisie se classe 4ème avec un taux de pénétration avoisinant 1,9 %
et 2ème dans le Maghreb Arabe après le Maroc avec 3,2 % et devant l’Algérie qui a
un taux de pénétration de seulement 0,7 %.
 D’autre part, la croissance des primes d’assurance (9,5 % en 2014) étant plus élevée
que celle de la population totale (0,9%), induit une progression de la densité
d’assurance (production d’assurance rapportée à la population totale).
4
II. Présentation D’AMI Assurances :
 Siege social Cité les pins, les Berges du lac II 1053 TUNIS
 Démarrage de l’activité Octobre 2003
 Nombre des assurés 220 000 Assurés

En MDT 2012 2013 2014

Chiffre d’affaires 108,0 119,0 121,0
Règlements au
profit des victimes 75,1 83,3 81,2
des accidents
Volume des 194,1 198,5 231,4
placements
Tableau 1: Présentation d'AMI assurances
1. Historique :
La société ASSURANCE MUTUELLE ITTIHAD A.M.I a entamé ses activités d’assurances

toute branche à partir du 01/10/2003 et ce, confortement à l’agrément du ministre des finances
en date du 04/08/2003.
Par décision du ministre des finances du 01/10/2003 l’ensemble du portefeuille de la

coopérative El Ittihad (société en liquidation) est transféré d’office à la nouvelle société
D’assurance mutuelle Ittihad (AMI) qui a procédé à son assainissement et à son
développement selon un business-plan élaboré par un comité de pilotage (FTUSA, cabinet
MBZ et expert internationaux) et approuvé par le ministre des finance.
Depuis cette date politique L’AMI a procédé au :
 Renforcement et à la dynamisation de son réseau.

 A la révision de son plan de réassurance.
 A une proximité soutenue vis-à-vis de ses partenaires afin de leur offrir une qualité de
service optimum.
Faits Marquants 2014 :
AMI Assurance a entamé depuis 2013 un programme de restructuration visant le

renforcement de ses capacités financières et compétitives. Ce programme a abouti en 2014 à
la transformation de la forme juridique de la société, d’une mutuelle en une société anonyme,
avec un nom commercial « AMI Assurances » et un capital social de 13.2 M.D. la phase
suivante est l’association avec un partenaire stratégique.
5
2. Réseau commercial d’AMI Assurances :
Le réseau commercial d’AMI Assurances se compose de 145 agences, 34 courtiers,

bancassurances ( attijari bank , BTE , STB ), 4 délégations régionales, 1 centre d’expertise.
2.1. Agent général :

L’agent général d’assurance est un professionnel distribuant exclusivement les produits
d’assurance d’une ou plusieurs compagnies.
L’assureur délègue à l’agent général de larges pouvoirs pour faire souscrire des contrats le
compte de l’entreprise.
L’agent général est « financièrement » et juridiquement très dépendant de l’assureur puisqu’il
dispose de sa propre entité commerciale et de ses propres locaux.
L’agent général est donc clairement un conseiller/client pour le compte de l’assureur.
Il est rémunéré sous la forme de commissions (pourcentage sur les primes commercialisées).
S’il ne vend rien, ne gagne rien.
2.2 Le courtier d’assurances :

Un courtier d’assurances est un intermédiaire qui met en relation son client (l’assuré) et un
assureur de son choix de son choix (compagnie d’assurance, mutuelle, organisme de
prévoyance).
Mandataire de l’assuré, son rôle est de mettre en rapport toute personne physique ou morale
désirant s’assurer avec une société d’assurances en vue de la couverture d’un ou de plusieurs
risques.
Cette activité consiste à présenter ou aider à conclure des contrats d’assurance ou de
réassurance ou à réaliser d’autres travaux préparatoires à leur conclusion.
2.3 La bancassurance :
« Une bancassurance est un néologisme sui désigne l’activité de communication de produits

d’assurances par les réseaux bancaires »
Le terme désigne surtout l’offre de produits d’assurance dommage (habitation, automobile,..)
Les réseaux bancaires s’appuient sur leur force de vente agences, leurs occasions de contacts
et leur excellente connaissance client pour développer leur part de marché dans le domaine.
2.4 La succursale :
Une succursale ou un bureau de représentation est un point de vente chargé de conclure des
contrats d’assurances pour le compte de la compagnie, des personnels sont des salariés. A la
différence de la filiale, la succursale n’as pas une personnalité morale distincte. Par exemple,
contrairement à une filiale, la maison mère et la succursale ont une comptabilité commune,
établissent la même liasse fiscale,…
6
Les fonctionnements d’une succursale sont généralement les mêmes que l’agence. Elles sont
destinées aussi à assister à la vente :
- la prospection : direction commerciale/marketing

- la gestion des actions opérationnelles : promotion, communication, souscription
- le suivi des ventes
- l’information sur le marché : direction commerciale
3. Les produits d’assurances :
Pour les particuliers :
 Assurances Auto
 AMI Assistance Incendie
 Assurances Vie
 Responsabilité Civile
 Individuelle Accident Multirisque Habitation
 …
Pour les entreprises :
 Assurances Construction
 Assurances Exploitation
 Responsabilité Civile Décennale
 Bris de Machine
 Assurances transport, Incendie
 …
7
4. Organigramme d’AMI Assurances :
AMI Assurances
Direction Direction
Direction
Organisation Financière
Inspection &
Informatique
réseau et
informatique
Direction & comptabilité Direction & Formation

Intendance & réseau
et communication
Direction juridique et contentieux

général
Direction Contrôle de gestion
Direction Vie-Groupe
Direction Direction IRDS Direction Direction des sinistres

transport Automobile
Délégation régionales de Bizerte-Sousse-Sfax-Gabes
8
5. Positionnement d’AMI assurances sur le marché :
5.1. Selon le chiffre d’affaires global :
Tableau 2: Positionnement d’AMI Assurances selon chiffre d'affaires

En 2014 le chiffre d’affaires global du secteur des assurances (affaires directes et
acceptations) s’élève à 1 556,069 MD contre 1 412,670 MD en 2013 et 1 285,469 MD en
2012 soit un taux de croissance de 10,15 % en 2014 contre 9,90% en 2013 et 9,13 % en 2012.
Selon ce critère AMI se place quatrième sur son marché.
5.2. Selon les gammes de produits :
 Assurance automobile :
AMI Assurances est classé deuxième sur le son marché dans la branche assurance automobile
avec un part de marché qui s’élève à 15,43 % en 2014.
Tableau 3: Positionnement d’AMI Assurances selon l’Assurance Auto
 Assurance groupe maladie :

Onzième en termes de primes émises par entreprise dans cette branche, Ami assurances ne
tient que 2,5 % du marché tunisien.
9
Tableau 4: Positionnement d’AMI Assurances selon l'assurance maladie
 Assurance transport :
AMI Assurances reste onzième aussi sur la branche assurance transport avec un part de
marché faible de 2,55 % en 2014.
Tableau 5: Positionnement d’AMI Assurances selon l'assurance transport
III. Branche Assurance-Automobile :
10
La branche retenue pour notre projet de fin d’études, c’est la branche automobile, étant la
branche la plus importante sur le marché tunisien des assurances.
La branche assurance automobile est, par ailleurs, la branche principale dans l’activité d’AMI
Assurances. Cette branche permet à la compagnie à se classer quatrième sur le marché en
termes de chiffre d’affaires global et deuxième en termes de primes émises par branche.
1. Définition :
Le contrat assurance automobile est une assurance obligatoire qui a pour but de garantir le
conducteur d'un véhicule automobile contre les conséquences des dommages matériels ou
corporels causés par son véhicule à des tiers. En fonction du type de contrat souscrit,
l'assurance automobile peut également couvrir les dommages matériels pour le véhicule
assuré et les dommages corporels du conducteur.
1.1. Permis de conduire, le parc des véhicules et les accidents :
A l’échelle nationale, l’évolution du nombre de permis de conduire, du parc des véhicules, des
accidents de la circulation et des victimes de ces accidents (tués et blessés) est retracée dans le
tableau suivant :
Tableau 6: Parc des Véhicules
1.2. Les Primes :
En 2014 le montant des primes émises en assurance automobile s’élève à 706,943 MD contre
641,486 MD en 2013 et 587,731 MD en 2012, soit un taux de croissance de 10,20% en 2014
contre 9,15 % en 2013 et 9,18% en 2012.
Les primes émises par entreprise en assurance automobile sont retracées dans le tableau ci-
après :
11
Tableau 7: Primes émises en assurance-auto
- La concentration des primes émises des trois premières entreprises :
Tableau 8: Concentration des primes des trois premières entreprises

La part des trois premières entreprises dans les émissions de la branche assurance automobile
est passée de 48,59% en 2012 et de 49,15% en 2013 à 49,16 % en 2014.
1.3. Les sinistres :

Les sinistres payés en 2014 ont atteint le montant de 458,448 MD contre 421,550 MD en
2013 et 375,539 MD en 2012, enregistrant ainsi une augmentation de 8,75% en 2014.
12
Les sinistres payés par les entreprises d’assurances durant les trois dernières années
sont retracés dans le tableau suivant :
Tableau 9: Les sinistres payés en assurance auto

2. Contrat d’assurance automobile d’AMI Assurances :
 Quelles sont les garanties d’assurance automobile ?

Parce que les attentes des clients sont différentes, AMI a conçu Trois Formules :
 Comment choisir la formule ?
Pour les véhicules âgés de moins de 3 ans, la formule optimisée est recommandée.
Pour les véhicules âgés de 4 à 6 ans, la formule développée est recommandée.
Pour les véhicules âgés de 6 à 8 ans, la formule développée ou de base est recommandée.
 Assurance Auto : Formule de base

La Formule de base couvre les garanties de base : la responsabilité civile, la défense-recours,
l'incendie, le vol. Elle comprend également les P.T.A (Personnes Transportés Assurés) et la
C.A.S (Contre Assurance Spéciale)
 Assurance Auto : Formule développée

La Formule développée Personnalisée, propose toutes les garanties « de base » ainsi qu'une
garantie assistance qui vous couvre en cas de panne.
13
 Assurance Auto : Formule optimisée (Tous Risques)
La formule optimisée couvre tous les dommages pouvant affecter le véhicule.

Elle inclut les garanties de l'assurance de base + la formule développée + les dommages
causés au véhicule même sans tiers responsable.
 Quelles sont les principales options ?
PROTECTION DU CONDUCTEUR (Individuelle Accident Conducteur):

Un contrat d'assurance auto, même en tous risques, ne protège pas le conducteur en cas de
sinistre corporel. Parce que la vie de ses clients compte plus que leurs voitures, AMI
Assurances a conçu le contrat individuel accident conducteur
 Comment Réagir en cas de Sinistre Automobile ?
 Que faire en cas d'accident ?
En cas d’accident, il faut :

- Remplir un constat amiable sur le lieu même de l’accident.
- Ecrire lisiblement au stylo bille.
- Indiquer la date, l’heure, le lieu exact de l’accident, les n° de permis et contrat

d’assurances respectifs.
- Préciser les circonstances du sinistre et les conséquences matérielles et

corporelles.
- Mentionner par ailleurs les coordonnées de toute personne impliquée et les
témoins éventuels.
- En cas d’accident en chaîne, il faut remplir un constat avec tous les
conducteurs en question.
- Si un tiers étranger est responsable des dégâts causés au véhicule, il vaut mieux
demander une copie de l’attestation d’assurance du tiers et de la carte verte ou
orange.
 Que faire en cas de vol ?
Il faut veiller à ce que le contrat souscrit couvre la « GARANTIE CONTRE LE

RISQUE DE VOL ».
- Déclaration de l'accident auprès des autorités.
- Une attestation de vol doit être délivrée.
- Copie de procès verbal d'enquête.
- Attestation de classement de P.V.E
- Rapport d’expertise (photo après réparation exigible pour la voiture.
Si le vol est total (le cas ou le véhicule n'a pas été retrouvé) :
14
- Opposition sur la carte grise.
- Clés de la voiture (double clés).
Cependant, si le véhicule a été retrouvé, il faut informer l’assureur, et présenter

une attestation justifiant que le véhicule a été retrouvé.
 Que faire en cas d'incendie ?
- Vérifier avec l’assureur que la garantie « contre le risque d’incendie » est

acquise.
- Remplir un constat.
- Déclarer l’incendie auprès des autorités.
- Copie de la carte grise.
- Attestation de l'intervention de la protection civile à défaut (deux
témoignages oculaire légalisés).
- Rapport d'expertise (photo après réparation exigible pour les incendie-
valeur vénale du véhicule)
15
Partie II : Approche De La
Problématique
I. Les notions de satisfaction et de fidélisation des clients
16
1. Satisfaction-Clients :
1.1. Définition de la satisfaction :
D'après KOTLER & DU BOIS, (Marketing management, rédigé par Philip Kotler (professeur
de marketing à la Northwestern University) et par Bernard Dubois (ancien professeur de
marketing à HEC) est reconnu comme étant l’ouvrage de référence du marketing), la
satisfaction est « le jugement d'un client vis-à-vis d'une expérience de consommation ou
d'utilisation résultant d'une comparaison entre ses attentes à l'égard du produit et ses
performances perçues ».
La satisfaction est parfois perçue comme une émotion, parfois comme une appréciation
rationnelle. Dans tous les cas, elle est fonction d'une différence. Trois situations peuvent
apparaitre : soit les performances sont en deçà des attentes (mécontentement), soit à leur
niveau (satisfaction) soit alors au-delà (enthousiasme).
Trois caractéristiques fondamentales de la satisfaction :

- Subjective : elle dépend de la perception du client
- Relative : elle dépend des attentes du client
- Evolutive : elle varie dans le temps
Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes :
 La qualité de l’écoute de l’entreprise est la capacité de l’entreprise à entrer

en communication avec ses clients, à entendre les attentes des clients et à
répondre aux souhaits de ses clients.
 La qualité de l’offre est la capacité de l’entreprise à créer une offre répondant
aux attentes de ses clients.
 La qualité de l’application de l’offre est la capacité de l’entreprise à savoir
faire vivre son offre et à savoir la proposer à ses clients.
 La qualité de communication est la capacité de l’entreprise à communiquer
avec ses clients en lui faisant partager les bénéfices et promesses liées à l’offre.
 La qualité des relations est la capacité de l’entreprise à être proche de ses
clients, à répondre dans des délais courts à leurs questions.
La satisfaction découle de la capacité de l’entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-

dessus. Plus la réponse de l’entreprise est proche des attentes et expériences des clients, plus
la réponse à la satisfaction est élevées et à l’inverse, si l’entreprise écoute moyennement les
attentes et besoins de ses clients, le niveau de satisfaction a tendance à baisser (dans certains
cas, jusqu'à la rupture de la relation). Elever le niveau d’attentes de ses clients provoque une
élévation d’atteinte du niveau de satisfaction.
17
Qu’est-ce que la mesure de la satisfaction des clients ?
L’évaluation des attentes des clients et de la qualité du service, tant réelle que perçue.
Il n’existe pas de méthode de mesure universelle : chaque entreprise doit définir l’approche
qui lui convient en fonction de son activité, de sa relation avec les clients et des objectifs
recherchés.
L’évaluation globale de la satisfaction peut être la combinaison d’une mesure directe et d’une
mesure indirecte au travers d’indicateurs déjà présents dans l’entreprise, par exemple :
nombre de retours client, montant d’avoirs, évolution du chiffre d’affaires total et par client,
nombre de clients nouveaux ou perdus …
Les méthodes de mesure de la satisfaction sont d’ordre quantitatif ou qualitatif.
L’enquête de satisfaction est une enquête marketing ayant pour objectif de mesurer la
satisfaction des clients.
1.2. Importance de la satisfaction :
La concurrence se faisant de plus en plus rude, il importe pour les entreprises de satisfaire
leurs clients afin que ceux-ci soient fidèles.
En effet, un client satisfait :
- Reste fidèle plus longtemps

- Achète davantage lorsque l'entreprise lance de nouveaux produits ou améliore les
gammes existantes
- Recommande les produits à son entourage
- Est moins sensible à la concurrence et au prix et donne plus volontiers son avis à
l'entreprise.
De ce fait, pour qu'une entreprise puisse mieux satisfaire ses clients, son attention devra être
captée à deux niveaux : la mesure de la satisfaction et l'amélioration de la satisfaction.
2. Fidélisation-Clients :
2.1 Définition de la Fidélisation :
La survie, la croissance et la rentabilité d'une marque dépendent de son aptitude à conquérir

de nouveaux clients mais aussi et surtout de son aptitude à les conserver c'est-à-dire à les
fidéliser. Les avantages qu'il y a pour une marque ou une entreprise à avoir des clients fidèles
sont reconnus depuis toujours, notamment dans certains secteurs d'activité (distribution, la
banque ou l'assurance). Mais depuis quelques années, les entreprises de tous les secteurs
attachent de l'importance à la fidélité de leurs clients.
Telle qu'elle est conçue par les responsables marketing et telle qu'ils cherchent à l'obtenir de
leurs clients, la fidélité est absolue.
Une distinction est faite entre : la fidélité objective de celle subjective et la fidélité
passive de celle active.
18
 La fidélité passive et la fidélité active :
La distinction ici est faite en tenant compte simultanément de l'aspect comportemental et de

l'aspect attitudinal de la fidélité.
 La fidélité passive est celle que l'on observe dans les comportements, mais qui ne
s'appuie pas sur l'attitude. C'est des facteurs externes (environnement) qu'elle
résulte uniquement, en rendant difficile, ou même impossible pour un client, de se
comporter d'une manière infidèle.
 La fidélité active, à l'inverse, est celle qui résulte d'une conviction, d'un véritable
attachement ou d'une véritable préférence (rationnelle) d'un client pour la marque
ou le fournisseur.
 La fidélité objective et la fidélité subjective :
Dans le domaine de la fidélité des clients, elle peut être définie soit objectivement, en se
référant à des comportements affectifs, soit subjectivement, en se référant à des attitudes
mentales d'attachement ou de préférence.
2.2 Importance de la fidélisation :
Les principaux arguments qui soutiennent l'importance de la fidélité sont :
- Il est moins coûteux de conserver un client que d'acquérir un nouveau client ;

- Les clients fidèles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels ;
- Les clients fidèles d'une entreprise sont pour elle un gage de stabilité ;
- Les clients fidèles sont la source d'une bouche à oreille positive.
3. Lien entre satisfaction et fidélité des clients :
La fidélité se définit par un comportement intentionnel, susceptible de se poursuivre dans

L’avenir, de retour du client vers une entreprise pour un service donné. C’est un aspect
essentiel dans le management d’une entreprise car conquérir de nouveaux clients coûte
significativement plus cher à une entreprise que de retenir ses clients actuels.
J.DUFER et J-LMOULINS (1989) ont étudié le lien entre la fidélité et la satisfaction.

Leur étude montre que le niveau de satisfaction est lié à la dimension psychologique de la
fidélité, à savoir l’intention qu’a le client de revenir vers la même entreprise, mais n’est pas
lié à la dimension comportementale de la fidélité, à savoir le fait que le client revienne
vraiment dans cette même entreprise.
Ils montrent que l’intention de fidélité correspond à un niveau plus élevé de satisfaction que
l’intention d’infidélité. Pour eux, l’écart entre l’intention de fidélité et la fidélité réelle est lié à
l’intervention d’un autre paramètre que la satisfaction.
Les auteurs mobilisent la notion d’inertie qui correspond à la force de l’habitude, au
comportement routinier du client. Cette notion permet de définir 4 types de clients :
19
- Les clients "Otages" : même insatisfaits, ils restent fidèles car le changement est
difficile : monopole, contrat longue durée, services disponibles uniquement dans une
entreprise particulière.
- Les clients "Opposants" : ce sont des clients insatisfaits qui souhaitent changer.
- Les clients "Mercenaires" : ce sont des clients satisfaits mais qui pour diverses raisons
Souhaitent changer.
- Les clients "Avocats" : ils sont satisfaits et construisent avec l’entreprise une relation
de confiance et de fidélité.
La fidélité est d’autant plus forte que la satisfaction et l’inertie sont élevées.
Les enquêtes mesurent le niveau de satisfaction des clients mais la notion d’inertie est difficile
à appréhender et donc à prévoir. Si elle ne la garantit pas, maintenir un bon niveau de
satisfaction aide à la fidélisation des clients.
4. L’intérêt de la notion de la satisfaction pour AMI Assurances :
L’étude de satisfaction permettra à AMI Assurances de connaitre l’opinion de ses clients sur
ses produits et services et d’aller dans le sens de l’amélioration.
Mener une enquête de satisfaction est donc utile pour éclairer sur les axes principaux sur
lesquels AMI Assurances devrait porter ses efforts. C’est un outil d’aide à la décision
précieuse pour mener des actions pertinentes et ciblées.
 L’étude de satisfaction va être l’outil qui va nous permettre de régler

l’écart entre l’existant et ce qui est attendu par la clientèle d’AMI
Figure 1:lien entre la satisfaction et la fidilisation
Assurances.
20
II. Problématique :
1. Définition de la Problématique :
AMI Assurances, la compagnie qui a généreusement accepté notre demande de stage, a

entamé son activité en Octobre 2003 avec un portefeuille transféré d’office et appartenant à la
coopérative d’assurance et de réassurance « EL ITTIHAD» dissoute. AMI Assurances
s’assure aujourd’hui une place de choix au sein d’un secteur assez fragmenté, en conquérant
une part de marché concluante pour occuper à fin 2014 :
- La quatrième position dans le secteur des assurances Tunisien en termes de chiffres

d’affaires. Elle est devancée par la STAR, la COMAR et la GAT.
- La 2ème place pour la branche automobile, avec la réalisation d’un montant de primes
émises totalisant les 109 056 981 DT, à fin 2014.
Entre 2013 et 2014, son chiffre d’affaire a enregistré une hausse passant de 118 992 Mdt, à
123 885 Mdt.
Cependant, sa part de marché en matière d’assurance automobile a connu une baisse, passant
de 15,91 % en 2013 à 15,43 % en 2014. Cette part de marché perdue a été récupérée par une
entreprise concurrente, la Star.
Dans le cadre de ce projet, nous allons essayer de chercher le lien entre cette baisse et la
variable satisfaction client et proposer les solutions pour stopper cette baisse et inverser la
tendance dans les années qui suivent.
2. Hypothèses :
Nous allons baser notre recherche sur les hypothèses suivantes :
- La baisse de la part de marché d’AMI Assurances en matière d’assurance automobile

entre 2013 et 2014, est intimement liée aux variables de satisfaction globales et aux
variables de satisfaction liées à la gestion des sinistres.
- La politique commerciale est définie dans les grandes lignes et plutôt orientée sur les
volumes que sur les spécificités des produits offerts.
- La vacance de certains postes clés de la société
- Une concurrence élevée au niveau de la branche automobile, qui pourrait susciter une
migration des clients vers d’autres compagnies concurrentes, si des insatisfactions sont
enregistrées.
21
3. Démarche :
La démarche favorisée est plutôt une démarche qualitative qui repose sur deux volets :
- Le volet observation directe à travers notre présence directe dans certaines agences
d’AMI Assurances durant notre période de stage.
- Un questionnaire sur les variables globales de satisfaction et sur les indicateurs de

satisfaction en cas de sinistres.
III. Méthodologie adoptée pour l’Etude de satisfaction
1. Méthodologie :
1.1. Enquête satisfaction :
La satisfaction implique une expérience vécue par le client.

On définit la satisfaction « comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa
perception du produit ou du service consommé et ses attentes ».
Elle construit des plans d’actions au sein de l’entreprise autour d’une dynamique active et
participative.
L’équipe qui va prendre en charge l’enquête satisfaction devra recueillir des données sur les
attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts pour aboutir
à des indicateurs de satisfaction.
L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments :
- Identifier les attentes des clients
- Elaborer le questionnaire
- Administrer le questionnaire
- Analyser les données recueillies
- Communiquer les résultats
Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes, qui crée la
valeur perçue. Une bonne qualité de service et un haut niveau de satisfaction sont seuls
capables de rendre les clients fidèle.
1.2 Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?
1. Parce que ca sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser
partir les anciens !
2. Parce que le seul qui peut dire si le travail est bien fait, c’est le client !
3. Parce qu’il n’y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure.
22
4. Parce que satisfaire est la première marche vers la fidélité.
2. Réalisation :
2.1 L’objet de l’étude :
Le client est l’un des éléments principaux responsables de la dynamique du marché, notre
préoccupation porte sur la connaissance et l’analyse du comportement et attitude des clients
vis-à-vis de l’assurance en générale et du réseau commercial en particulier afin d’éclairer les
décideurs au niveau d’AMI assurances sur les pistes susceptibles d’améliorer la qualité des
services fournis et de fidéliser ses clients.
2.2 La collecte des données :
Afin de pouvoir étudier et de comprendre les comportements et les choix d’une population
déterminée, il faudra rassembler des informations nécessaires pour notre tache. A travers cette
section on exposera les principales étapes qu’on a suivies pour réunir les données.
2.3 Le choix de la méthode :

L’enquête par sondage est la méthode la plus adaptée à la nature des informations à collecter
et à l’objet de l’étude. L’utilisation d’un questionnaire adressé à un échantillon représentatif
de la population nous permettra d’avoir une connaissance approchée sur le comportement des
assurés vis-à-vis leur assureur. Cette méthode nous permet de collecter des données
quantitatives concernant une population donnée.
2.4 L’échantillonnage :
Dans le cadre d’une étude quantitative par sondage, l’échantillonnage est la phase qui consiste
à sélectionner les clients ou la population à étudier que l’on souhaite interroger au sein de la
population de base. Le plus souvent l’échantillon est prélevé de manière aléatoire.
2.5 L’échantillon :
L’échantillon est un sous-ensemble de la population interrogée après une sélection lors d’une
enquête. Pour assurer la fiabilité de cette tache, l’échantillon doit être représentatif.
L’échantillon est la proportion de la population mère auprès de laquelle on réalise une enquête
par sondage.
23
La faisabilité d’un sondage dépend de la taille de l’échantillon utilisé et celle-ci est
conditionnée par :
- Le degré de précision souhaité ;

- Les couts et les moyens à mettre en œuvre pour la réalisation de l’étude ;
- Le délai de la réalisation de l’enquête et l’obtention des résultats.
Dans notre cas, la taille de l’échantillon a été conditionnée essentiellement par :

- Le délai de la réalisation de l’étude devant se finaliser au moins du Mai ;
- Les moyens mis en œuvre pour la réalisation de l’étude ;
- La méthode empirique choisie est la méthode des quotas sui est très utilisée dans
les enquêtes socio-économiques (étude des marché, enquête d’opinion)
24
Partie III : l'enquête de
satisfaction
25
I. Le Questionnaire :
1. Le Questionnaire :
Etude de satisfaction / Assurance Automobile/ AMI Assurances
Nous réalisons une étude sur le produit assurance-automobile d’AMI Assurances. Auriez-
vous un instant à nous consacrer pour répondre à quelques questions, s’il vous plaît ?
Client d’Ami Assurances / Assurance automobile
1. Pour quelles raisons avez-vous choisi AMI Assurances et non pas une autre compagnie
d’assurance ? qu’est ce qui vous a attiré le plus ?
La qualité de ses services Sa notoriété
Ses tarifications L’accueil
Son Emplacement Autres
2. Comment l’avez-vous connue ?
Par la presse Par une connaissance
Par une publicité Autres
3. Quel produit d’assurance utilisez-vous ?
Assurance vie Assurance entreprise
Assurance automobile Assurance habitation
Assurance groupe maladie Assurance transport
Assurance incendie Assurance des risques
26
divers
Assurance des risques agricole Assurance crédits
4. Etre vous satisfait de votre compagnie d’assurance AMI ?
Très Satisfait Pas Satisfait Neutre
Satisfait Pas du tout satisfait
5. Degré de satisfaction :
Pas du tout Pas satisfait Neutre Peu satisfait Trop

Degré satisfait satisfait
Critères
Accueil
Proximité
Tarifs
6. Quelles sont les lacunes qui puissent vous poussez à migrer vers une autre compagnie ?
Tarifications Accueil
Emplacement Délais de règlement
Autres
7. Les contrats d’assurance automobile couvre-t-ils tous vos besoins ?
OUI NON
8. Quels sont les principaux risques couverts par ces contrats ?
responsabilité civile défense et recours l’incendie et l’explosion du véhicule
l’assurance automobile les dommages subis par la véhicule bris de glace
27
remorquage Les dommages collisions vol de véhicule car glass
9. Que souhaitez-vous voir ouvrir par le contrat d’AMI
……………………………………………………………………………………………………
……………………
10. Depuis combien d’années vous êtes client d’Ami Assurances ?

…………………………………………………………………………………………………
……………………………
11. Comment se fait le renouvellement de votre contrat ?
Renouvellement automatique Renouvellement

conditionné
12. Quelle est la durée de votre contrat ?
6 mois 1 ans
13. Si le renouvellement est conditionné, quelles sont les principales conditions de

renouvellement ?
CRM les avantages
les avantages
14. Comptez-vous renouveler votre contrat avec AMI Assurances ?
OUI NON
Services en cas de sinistres
1. Avez-vous déjà vécu un sinistre ?
OUI NON
28
Si oui, quelle est sa nature ?
Vol Bris de glace

Accident Incendie
Tempête et événement climatique exceptionnel Autres
2. Degré de satisfaction en cas de sinistre :
Pas du tout Pas satisfait neutre Peu Très

Degré satisfait satisfait satisfait
Critère
Gestion des
sinistres
Délais de
règlement
Modes
d’indemnis
ation
Respect des
engagement
3. Avez-vous des propositions à faire pour améliorer le traitement des sinistres par
AMI Assurances ?
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………….
*****************
Informations générales :
Pourriez-vous nous donner quelques informations générales :
1. NOM ……………………………………… Prénom……………………………………….
2. Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous ?
Moins de 25 ans 25 ans à 35 ans
29
36 ans à 45 ans 46 ans à 55 ans
Plus de 56 ans
3. Sexe
Homme Femme
4. Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?
Agriculteur Employé/ Cadre moyen/ Cadre

sup
Chef
d’entreprise Profession libérale
Inactif Autres
Merci de votre sympathie et de votre collaboration et bonne journée !
2. Objectif de chaque question dans le questionnaire :
Question 1 : On veut à travers cette question classifier les critères selon leurs poids, leurs
effets et leur attractivité.
Question 2 : On veut évaluer la communication d’AMI Assurances.
Question 3 : On veut classer les produits d’AMI Assurances selon leurs taux d’utilisation
(produits leaders)
Question 4 : On veut évaluer la satisfaction des clients d’AMI Assurances en général.
Question 5 : On veut dégager le degré de satisfaction selon les critères qu’on a déjà dégagés.
Question 6 : On veut mettre l’accent sur les points faible d’AMI Assurances.
30
Question 8 : On veut classifier les contrats d’assurance automobile selon les risques couverts.
Question 9 : On souhaite à travers cette question dégager des clauses inexistantes que les
clients souhaitent retrouver dans les contrats d’AMI Assurances.
Question 10 : A partir de cette question, on veut dégager la période moyenne de fidélité de la
clientèle d’AMI Assurances.
Question 12 : A partir de cette question on teste la pré-intension du client à être fidele.
Question 13 : On veut dégager sur quoi AMI Assurances doit s’appuyer afin de fidéliser sa
clientèle
EN CAS DE SINISTRES :
Question 1 : Distinction des clients qui ont déjà vécu un sinistre
Question 2 : Classification des sinistres selon l’importance quantitative
Question 3 : Taux de satisfaction selon les critères dégagés
Question 4 : On souhaite à travers cette question, dégager les clauses inexistantes que les
clients souhaitent retrouver dans les contrats d’AMI Assurances.
INFORMATIONS GENERALES :
A partir de ces 4 questions on veut aider à créer une base de données.
II. Analyse du Questionnaire
Pour quelles raisons avez-vous choisi AMI Assurances et non pas une autre compagnie
d’assurance? Qu’est ce qui vous a attiré le plus ?
31
Figure 2: Notoriété Figure 3: accueil
Figure 4: la qualité de ses services Figure 5 : Tarification
32
Figure 7: Emplacement Figure 6: Autres
 Selon les résultats du questionnaire :

- 10 personnes sur les 100 questionnées ont choisi AMI Assurances pour sa qualité
de services
- 27 personnes sur les 100 questionnées ont été plutôt attirées par les tarifications
- 68 personnes sur les 100 questionnées ont mentionné l’emplacement comme
principal critère de choix
- 38 personnes sur les 100 questionnées ont choisi AMI Assurances pour sa
notoriété
- 2 personnes sur les 100 questionnées ont été attirées par la qualité de l’accueil
- 6 personnes sur les 100 questionnées ont mentionné d’autres critères de choix : une
convention entre AMI Assurances et leurs employeurs/ le fait d’être un employé
d’AMI Assurances
33
NB : On a mentionné ci-dessus le nombre de personnes et non pas le pourcentage
parce que certaines personnes ont coché plus d’un critère de choix.
Figure 8:Comment l’avez-vous connue ?

- 1% des personnes questionnées ont affirmé avoir connu AMI Assurances à travers
la presse
- 50% à travers la publicité
- 46% à travers une connaissance
- 3% ont mentionné d’autres moyens : convention entre AMI Assurances et leurs
employeurs/ le fait d’être un employé d’AMI Assurances
34
Figure 9:Quel produit d’assurance utiliser-vous ?
100% des personnes questionnées utilisent le produit assurance-automobile, étant un produit

obligatoire et aussi leader du marché des assurances en Tunisie
Figure 10:Êtes-vous satisfait de votre compagnie AMI Assurances ?
35
- 75% des personnes questionnées se sont dites généralement satisfaites d’AMI
Assurances, avec des degrés de satisfaction qui varient d’une personne à une autre
(très satisfaites : 14% - Satisfaites : 61%)
- 11% des personnes questionnées se sont dites non satisfaites (6% pas satisfaites,
5% pas du tout satisfaites)
- 14% des personnes questionnées se sont plutôt dites neutres
Critères de satisfaction :
Figure 11:Accueil

- 7% des personnes questionnées ne sont pas satisfaites de la qualité d’accueil (4%
pas du tout satisfaites, 3% pas satisfaites)
- 74% des personnes questionnées sont satisfaites de la qualité d’accueil (51% peu
satisfaites ; 23% très satisfaites)
- 19% des personnes questionnées se sont dites neutres quant à la qualité d’accueil
36
Figure 12: Proximité

- 6% des personnes questionnées se sont dites non-satisfaites de la proximité de leur
agence
- 80% des personnes questionnées se sont dites satisfaites de la proximité de leur
agence
- 14% des personnes questionnées se sont dites neutres
37
Figure 13: Tarifs

- 15 % des personnes questionnées se sont dites non-satisfaites des tarifs d’AMI
Assurances (4% pas du tout satisfaites ; 11% pas satisfaites)
- 62 % des personnes questionnées se sont dites satisfaites des tarifs d’AMI
Assurances (27% peu satisfaites ; 35% trop satisfaites)
- 23 % des personnes questionnées se sont dites neutres quant aux tarifs d’AMI
Assurances
Quelles sont les lacunes qui puissent vous poussez à migrer vers une autre compagnie
?
Figure 14: Tarifications Figure 15: Emplacement
38
Figure 16: Accueil Figure 17: Délais de règlements
Figure 18: Autres

- 21 personnes sur les 100 questionnées se sont dites prêtes à migrer vers
une autre compagnie d’assurance si les tarifications d’AMI Assurances
augmentent
une autre compagnie d’assurance si leur agence change d’emplacement
une autre compagnie d’assurance si la qualité d’accueil dans leur agence
se détériore
39
une autre compagnie d’assurance si les délais de règlement de leurs
dossiers deviennent plus longs
une autre compagnie d’assurance pour d’autres raisons (modes
d’indemnisation en cas de sinistres…)
Figure 19: Les contrats d'assurance automobile couvre-t-ils tous vos besoins ?

- 87% des personnes questionnées disent que les contrats d’assurance
automobile couvrent tous leurs besoins
- 13% des personnes questionnées disent que les contrats d’assurance
automobile ne couvrent pas tous leurs besoins.
40
Quels sont les principaux risques couverts par ces contrats ?
Figure 20: Responsabilité Civile Figure 21: Défense et recours
Figure 22: L'incendie et l'explosion du véhicule Figure 23: Assurance automobile
Figure 24: Les dommages subis par le véhicule Figure 25: Bris de glass
41
Figure 26: Remorquage Figure 27: Les dommages Collisions
Figure 28: Vol de Véhicule Figure 29: Car Glass
42
Figure 30: Depuis combien d'années êtes- vous client d'Ami Assurances?

- 14% des personnes questionnées sont clientes d’AMI Assurances depuis
1 an
2 ans
3 ans
- 7 % des personnes questionnées sont clientes d’AMI Assurances depuis
4 ans
5 ans
6 ans
7ans
8 ans
9 ans
10 ans
43
Figure 31: Comment se fait le renouvellement de votre contrat ?

Selon les résultats du questionnaire :
- 69% des personnes questionnées renouvellent automatiquement leurs
contrats
- 31% des personnes questionnées renouvellent leurs contrats sous
conditions
Figure 32: Quelle est la durée de votre contrat ?
44
- 19% des personnes questionnées utilisent la formule contrat de 6 mois
- 81% des personnes questionnées utilisent la formule contrat annuel
Figure 33: Si le renouvellement est conditionné, quelles sont les principales

conditions de renouvellement?

- 72% des personnes questionnées exigent d’être contactées pour le
renouvellement de leurs contrats
- 28% des personnes questionnées conditionnent le renouvellement de leurs
contrats à l’octroi de certains avantages
45
Figure 34: Comptez-vous renouveler votre contrat avec AMI Assurances ?

- 91 % des personnes questionnées comptent renouveler leurs contrats avec AMI
Assurances
- 9% des personnes questionnées ne comptent pas renouveler leurs contrats avec
AMI Assurances
Figure 35: Avez-vous déjà vécu sinistre ?
46
- 57% des personnes questionnées ont déjà vécu un sinistre
- 41% des personnes questionnées n’ont pas vécu de sinistre
- 2% n’ont rien mentionné
Figure 36: Si oui, quelle est sa nature ?

- Sur les 57% ayant vécu un sinistre :
 8% ont subi un vol
 34% on subi des accidents
 1% a été victime d’un événement climatique exceptionnel
 9% ont subi des bris de glace
 8% ont été victimes d’incendie
Degré de satisfaction des clients ayant vécu un sinistre :
47
Figure 37: Gestion des sinistres
Sur les 57% des personnes questionnées ayant déjà vécu un sinistre
- 24% des personnes questionnées se sont dites non satisfaites de la gestion des
sinistres d’AMI Assurances (3% pas du tout satisfaites ; 21% pas satisfaites)
- 15 % des personnes questionnées se sont dites satisfaites de la gestion des
sinistres d’AMI Assurances (11% peu satisfaites ; 4% très satisfaites)
- 18 % % des personnes questionnées se sont dites neutres
48
Figure 38: Délais de règlements
- 20% des personnes questionnées se sont dites non satisfaites des délais de
règlement des sinistres chez AMI Assurances (5% pas du tout satisfaites ; 15%
pas satisfaites)
- 13 % des personnes questionnées se sont dites satisfaites des délais de
règlement des sinistres chez AMI Assurances (3% très satisfaites ; 10% peu
satisfaites)
- 24 % des personnes questionnées se sont dites neutres
49
Figure 39: Modes d’indemnisation
- 25% des personnes questionnées se sont dites non satisfaites des modes
d’indemnisation en cas de sinistres chez AMI Assurances (4% pas du tout
satisfaites ; 21% pas satisfaites)
- 14 % des personnes questionnées se sont dites satisfaites des modes
d’indemnisation en cas de sinistres chez AMI Assurances (3% très satisfaites ;
11% peu satisfaites)
- 18% des personnes questionnées se sont dites neutres
50
Figure 40: Respect des engagements
- 31% des personnes questionnées se sont dites non satisfaites du respect des
engagements d’AMI Assurances en cas de sinistres (5% pas du tout satisfaites ;
26% pas satisfaites)
- 20 % des personnes questionnées se sont dites satisfaites du respect des
engagements d’AMI Assurances en cas de sinistres (2% très satisfaites ; 18%
peu satisfaites)
- 6 % des personnes questionnées se sont dites neutres
51
Figure 41: Dans quelle tranche d’âge situez-vous ?

- 33% des personnes questionnées se situent dans la tranche d’âge entre 25 et 35
ans
- 43% des personnes questionnées se situent dans la tranche d’âge entre 36 et 45
ans
- 17 % des personnes questionnées se situent dans la tranche d’âge entre 46 et 55
ans
- 7 % des personnes questionnées ont plus de 56 ans
52
Figure 42: Sexe

- 76% des personnes questionnées sont des hommes
- 24% des personnes questionnées sont des femmes
Figure 43: Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle?
53
 Parmi les 100 personnes questionnées, il y a eu :
- 3% sont agriculteurs
- 64% appartiennent à la catégorie employé/cadre moyen/ cadre sup
- 4% sont chefs d’entreprises
- 15% exercent des professions libérales
- 13% sont inactifs
- 1% a mentionné la case Autres (travailleur à l’étranger)
54
III. Synthèse du Questionnaire
Il ressort du questionnaire que :
1. Indicateurs généraux
 Les premiers critères de choix d’une compagnie d’assurance, c’est d’abord son
emplacement, c’est à dire la proximité de ses agences des clients potentiels, suivi du
critère de la notoriété. Les tarifs viennent en troisième position, dans les critères de
choix cités par les personnes questionnées. Des critères comme la qualité de services
et la qualité de l’accueil réservé aux clients, sont d’une moindre importance lorsqu’il
s’agit du choix de départ d’une compagnie d’assurance.
 La publicité et la bouche à oreille constituent les principaux moyens ayant servi à faire
connaitre AMI Assurances auprès de ses clients.
 Le produit assurance automobile reste le principal produit d’assurance commercialisé
sur le marché tunisien, grâce à son caractère obligatoire.
 Le degré de satisfaction générale des clients envers les prestations d’AMI Assurances
a atteint les 75%, avec des degrés de satisfaction qui varient d’une personne à une
autre.
 Pris un par un, les critères de satisfaction affichent des taux de satisfaction
respectables avec 74% de personnes satisfaites de la qualité d’accueil, 80% de
personnes satisfaites de la proximité des agences et 62% de personnes satisfaites des
tarifs appliqués par AMI Assurances.
 Les principales raisons qui puissent pousser les clients à migrer vers une compagnie
concurrente sont essentiellement
- Un changement de l’emplacement d’une agence cité par 40 personnes sur les 100
questionnées.
- Un changement des tarifs appliqués par AMI Assurances cité par 21 personnes sur
les 100 questionnées.
- Un rallongement des délais de règlement des dossiers cité par 20 personnes sur les
100 questionnées.
- La qualité d’accueil est aussi une variable susceptible de pousser les clients à
migrer vers une compagnie concurrente. Elle a été citée par 10 personnes sur les
100 questionnées.
 87% des personnes questionnées estiment que les contrats d’assurance automobile
couvrent tous leurs besoins. Un pourcentage élevé et qui reflète une certaine
satisfaction des clients envers ces contrats.
 66% des personnes questionnés sont clients d’AMI Assurances depuis au moins 3 ans
(22% depuis 3 ans, 7 % depuis 4 ans, 21% depuis 5 ans, 5% depuis 6 ans, 3
55
% depuis 7ans, 1 % depuis 8 ans, 2% depuis 9 ans, 5 % depuis 10 ans). Ce qui
reflète une grande fidélité à l’entreprise.
 69% des contrats se renouvellent automatiquement, ce qui n’est pas sans refléter le
haut niveau de confiance entre AMI Assurances et ses clients.
 La formule contrat annuel c’est la formule la plus utilisée (81% des personnes
questionnées)
 91 % des personnes questionnées comptent renouveler leurs contrats avec AMI
Assurances. ce qui reflète aussi une grande satisfaction des prestations fournies par
AMI Assurances et un fort lien de confiance entre l’entreprise et ses clients.
2. Gestion des sinistres

 Le taux de sinistres vécu par les clients d’AMI Assurances est un taux relativement
élevé (57%).
 Les accidents occupent le premier rang des sinistres vécus. Viennent après les bris de
glas, les vols et les incendies.
 Les taux d’insatisfaction de la gestion des sinistres, des délais de règlement, des modes
d’indemnisation et des respects des engagements, en cas de sinistres, sont
remarquablement plus élevés que les taux de satisfaction. Ce qui pose un véritable
problème pour AMI Assurances qui se trouve remarquablement face à la nécessité de
revoir sa stratégie de gestion des sinistres.
3. Populations ciblées
 33% des personnes questionnées se situent dans la tranche d’âge entre 25 et 35 ans et
43% entre 36 et 45 ans. C'est-à-dire que les clients d’AMI Assurances sont en
majorité des jeunes.
 76% des personnes questionnées sont des hommes. Ce qui nécessite un meilleur
ciblage de la population féminine.
 64% appartiennent à la catégorie employé/cadre moyen/ cadre sup. Ce qui reflète en
grande partie la composition de la population tunisienne.
56
IV. Recommandations
Malgré tous les efforts visant à faire évoluer le secteur des assurances en Tunisie, ce secteur
reste essentiellement porté sur les branches obligatoires et quasi-obligatoires, en l’occurrence
l’assurance automobile et l’assurance-groupe-maladie. En effet, la culture de l'assurance
n'est pas encore très présente dans le pays, et les compagnies actives dans ce secteur doivent
apprendre à mieux communiquer, si volonté il y a de promouvoir cette culture. C'est du moins
ce qu'on a pu déduire de l’expérience de stage effectué, au sein d’AMI Assurances, où nous
nous sommes essentiellement penchés sur le produit assurance-automobile, pour essayer d’en
cerner les points forts, les points faibles, les marges de développement et les perspectives
d’évolution. A travers l’analyse des forces et des faiblesses de ce produit, à partir de
l’expérience d’AMI Assurances, nous essayerons dans ce qui suit, de proposer des pistes et
des idées susceptibles de permettre à AMI Assurances, de mieux adapter son offre aux
besoins de ses clients et de renforcer son positionnement sur le marché tunisien où la
concurrence n'est pas des moindres.
1. Critères généraux de satisfaction
Critères Recommandations
Accueil Constat
A travers notre présence dans certaines agences d’AMI Assurances durant

notre stage, mais aussi à travers le questionnaire réalisé, il ressort que
certains clients, en franchissant les portes des agences en question, se
sentent totalement désorientés, et incapables de faire le choix, parmi la
gamme d’offre qui leur est proposée.
Propositions
Pour satisfaire les clients Pour les fidéliser
Pour aller au-delà de la

satisfaction temporaire et initier
Pour satisfaire ce besoin en information, un processus de fidélisation des
nous proposons : clients,
57
nous suggérons la mise en place
d'indicateurs de satisfaction
réalisés à partir d'enquêtes
- De créer un nouveau poste : périodiques, auprès des clients,
« Conseiller de vente » afin d’évaluer régulièrement
dans chaque agence AMI, dont la leur degré de satisfaction et
tache serait de mieux informer les d’intervenir si des signes
clients sur toute la gamme des d’insatisfaction sont détectés.
produits proposés. des différentes
formules de contrats possibles, du
contenu des contrats d’assurance,
des conditions à respecter par les
clients, des garanties et privilèges
offerts par la compagnie…
- De procéder à des formations Ces enquêtes pourraient être

périodiques des différents agents réalisées dans le cadre du
d’accueil, afin de leur permettre département Marketing, ou
de s’approprier les consignes et confiées à un prestataire
les procédures d’accueil et extérieur (Bureaux d’études…)
d’information des
clients.
Proximité Constat
D’après le questionnaire réalisé, on a pu constater que le critère de la

proximité est un critère de choix important d’une compagnie d’assurance.
Un client opte souvent pour la compagnie la plus proche de son domicile, ou
de son lieu de travail.
58
Propositions
Pour satisfaire davantage ce besoin de

proximité, nous proposons :
- D’étudier la possibilité
d’augmenter le nombre des
agences afin de couvrir tout le Dans une logique de
territoire tunisien et d’être le plus fidélisation des clients, nous
proche possible des clients, là où proposons que la réouverture de
ils sont. nouvelles agences et le choix de
- De rouvrir les deux agences leurs emplacements se fassent
fermées en Kasserine et au Kef sur la base de consultations des
clients actuels et potentiels, qui
apprécieront certes le fait d’être
consultés par leur compagnie
d’assurance.
Tarifs Constat
Facteur déterminant du choix de départ d’une compagnie d’assurance, mais

également du degré de satisfaction et de fidélité des clients, les tarifs sont
peut-être la variable la plus sensible dans la relation avec les clients, et à ce
titre AMI Assurances gagnerait à accorder plus d’attention à sa politique de
tarifs, afin que les insatisfaits parmi ses clients, puissent s’y retrouver.
59
Propositions
Pour une meilleure satisfaction des clients Dans une logique de

sur critère de tarifs nous proposons de : fidélisation :
- Standardiser les tarifs entre toutes - L’une des meilleures

les agences AMI, afin de garantir stratégies de séduction
le même traitement à tous les utilisées dans ce
clients d’AMI Assurances. domaine c’est l’offre
des bonus et des remises
- Procéder à des opérations de pour les clients les plus
benchmarking au niveau national, disciplinés. AMI
pour mieux situer l’offre de prix Assurances gagnerait à
par rapport à la concurrence. mieux étoffer son offre
des bonus, et à mieux la
cibler, en fonction des
différentes catégories de
conducteurs.
Communica Constat
tion
D’après le questionnaire, 50% des personnes questionnées ont déclaré avoir
connu AMI Assurances, à travers la communication publicitaire et 3% à
travers la presse. Ces pourcentages devraient être beaucoup améliorés, si
AMI Assurances envisage un meilleur positionnement par rapport à ces
concurrents.
D’ailleurs, nous vivons à une époque où les nouvelles technologies

d’information ont tellement de présence dans notre quotidien, qu’ils
pourraient bien orienter un certain nombre de nos choix. AMI Assurances
peut compter sur ces technologies pour perfectionner sa communication.
60
Propositions
Pour mieux attirer les clients Pour les satisfaire et les fidéliser
potentiels
Pour une meilleure prospection et pour Afin que la communication puisse

mieux attirer les clients potentiels nous jouer un rôle de satisfaction et de
proposons de : fidélisation, nos propositions sont
les suivantes :
- Assurer à AMI assurances une
meilleure présence sur les L’engagement d’AMI Assurances
différents réseaux sociaux dans des actions de mécénat
(Facebook Twitter, …), avec culturel, artistique, associatif,
un niveau de réactivité élevé social ou sportif dans différentes
par rapport aux requêtes et aux régions du pays. Lesquelles
interrogations des clients. Pour actions pourraient être médiatisées
ce faire, un poste de et contribuer ainsi à faire connaitre
Community manager pourrait davantage la compagnie, et à lui
être envisagé, au niveau de la donner l’image d’une entreprise
direction centrale de socialement responsable.
communication.
- Intensifier les campagnes de

publicité et mieux les cibler, en Par ailleurs, AMI Assurances à
optant pour les canaux une bonne tradition qui consiste à
spécialisés d’information récompenser, chaque année, les
(magazines spécialisés, radios affiliés les plus attentifs sur la
spécialisés) mais aussi, en route.
ciblant les médias de grande
audience. (A ce titre, nous
avons essayé de réaliser une
affiche publicitaire et un spot
radio spécial saison estivale.)
- Nous proposons que cette

- Accorder plus d’attention au
cérémonie se déroule
contenu du Site web d’AMI
chaque année dans un
Assurances, qui représentent
gouvernorat différent, pour
une vitrine de la compagnie.
mieux étaler la
communication autour de
cet événement.
61
2. Critères de satisfaction en cas de sinistres :
Critères Recommandations
Gestion des Constat

sinistres Selon le questionnaire, 57% des personnes questionnées ont déjà vécu
un sinistre. 24% des personnes se sont dites non satisfaites de la gestion
des sinistres d’AMI Assurances. Ce qui place la gestion des sinistres
parmi les points faibles des prestations d’AMI Assurances. Un effort
supplémentaire doit être fourni à ce titre, pour mieux satisfaire les
clients sinistrés et pour éviter qu’ils ne migrent vers d’autres
compagnies d’assurance.
Propositions
Un client sinistré se trouve déjà Dans une logique de fidélisation :

dans une position de stress, voire - Des campagnes de
parfois de fragilité morale et sensibilisation à la sécurité
matérielle. Pour mieux le routière, contre l'excès de
satisfaire il faut : vitesse, l'alcool au
- Améliorer la qualité de volant…pourraient être
prise en charge des envisagées.
sinistres, notamment en
matière d'information et
d'indemnisation. - AMI Assurances pourrait
- Mieux accompagner les même envisager des
clients ayant subi des actions de sensibilisation
dommages corporels, communes avec
matériels et immatériels. l’Observatoire National de
la Sécurité Routière.
Délais de Constat
règlement Selon le questionnaire, sur les 57% des personnes questionnées ayant
déjà vécu un sinistre, 20% des personnes questionnées se sont dites non
satisfaites des délais de règlement des sinistres chez AMI Assurances.
Un pourcentage relativement élevé qui dénote d’une grande
insatisfaction par rapport à ce critère.
Propositions
Pour une meilleure satisfaction Une fois ces améliorations sont

62
des clients quant aux délais de apportées en termes de délais de
règlement il faut : règlement, et pour éviter que les
- Faciliter les procédures de clients ne migrent vers d’autres
règlement des sinistres compagnies, il faut solliciter des
pour raccourcir les délais feedback réguliers de la part de ces
de règlement. clients, quant aux délais de
- Informatiser totalement règlement et aux complications
les procédures de qu’ils rencontrant à ce niveau pour
règlement des sinistres mieux répondre à leurs attentes.
afin de réaliser des gains
de temps et d'efficacité.
- Former les agents
spécialisés dans le
règlement des sinistres
aux meilleures pratiques
pour accélérer leur tache.
- Prévoir des motivations
spécifiques pour les
agents les plus efficaces,
afin de cultiver cette
culture d’efficacité.
Constat
Modes Sur les 57% des personnes questionnées ayant déjà vécu un sinistre,
d’indemnisation 25% des personnes questionnées se sont dites non satisfaites des modes
d’indemnisation. Ce taux important place AMI Assurances face à la
nécessité de revoir ses modes d’indemnisation pour mieux satisfaire ses
clients.
Propositions
Pour mieux satisfaire ses clients

quant à ce critère, AMI Dans une logique de fidélisation,
Assurances peut :
AMI Assurances peut penser à
- Lancer une consultation mieux associer ses clients dans
auprès de ses clients sur l’identification des meilleurs
les raisons de leur modes d’indemnisation possibles,
insatisfaction des modes selon la nature des sinistres,
d’indemnisation actuels et
sur les modes mais également selon les
d’indemnisation qu’ils différentes catégories de
souhaitent avoir. conducteurs.
63
- Lancer des opérations de
benchmarking, à l’échelle
nationale voire
internationale pour
identifier les meilleurs
modes d’indemnisation.
Respect des Constat

engagements Si sur les 57% des personnes questionnées ayant déjà vécu un sinistre,
nous avons 31% qui se sont dites non satisfaites du respect des
engagements d’AMI Assurances en cas de sinistres, c’est que le respect
des engagements pose un réel problème, auquel la compagnie doit
accorder toute son attention.
Propositions
Par rapport à ce critère, pour satisfaire le plus grand nombre des clients
ainsi que pour les fidéliser, il n’y a pas mille façons de procéder, mais
une seule :
- Respecter à la lettre les engagements pris dans le cadre d’un
contrat d’assurance.
Pour ce faire, il faut :
 S’assurer de la compréhension totale, par le client, des
clauses de son contrat, pour qu’il ne base pas son
insatisfaction sur une certaine incompréhension.
 Pousser les agents chargés du règlement des dossiers de
sinistres à respecter toutes les clauses mentionnées.
 Faciliter au maximum les procédures, pour favoriser le
respect des engagements pris.
3. Résiliation de contrats en cas de sinistres
En général, les contrats d'assurance-automobile sont renouvelés chaque année par tacite
reconduction. Reste que les contrats d'assurance prévoient souvent la possibilité de résilier le
contrat après un sinistre.
AMI Assurances recourt souvent à des résiliations de contrats des conducteurs les moins
attentifs sur la route, et ceux ayant eu plusieurs accidents. Le nombre de résiliations se situe
généralement entre 2000 et 2500 résiliations/an.
A court terme, cette stratégie de résiliation peut permettre une rationalisation des dépenses
destinées à la couverture des sinistres. Elle peut même exercer une pression positive sur les
conducteurs affiliés à AMI Assurances, pour les pousser à mieux respecter les règles de la
sécurité routière.
Reste qu’à moyen et long termes, chaque contrat résilié est un client de perdu par AMI
Assurances, et de gagné par la concurrence. AMI Assurances pourrait même à terme, voir ses
64
parts de marché diminuer au profit des concurrents, sachant que le marché tunisien est
relativement étriqué et la concurrence y est des plus féroces.
AMI Assurances gagnerait ainsi à revoir sa stratégie de résiliation et à axer plutôt ses efforts
sur la sensibilisation à la sécurité routière et la responsabilisation des conducteurs. La
résiliation de contrats devrait être un recours ultime, dans les situations extrêmes de non
respect des règles de la bonne conduite.
Conclusion
L'importance du secteur des assurances tient en premier lieu à son rôle économique et social.
Outre les garanties qu’il fournit aux investissements, la valeur ajoutée qu’il dégage et sa
contribution au PIB du pays, ce secteur se distingue aussi par son rôle social qui consiste,
notamment, à sécuriser les individus, leurs patrimoines et leurs revenus, et donc à
sauvegarder une certaine stabilité sociale.
Malgré les tentatives visant la mise à niveau et la refonte du secteur des assurances en
Tunisie, ce secteur souffre encore d’insuffisances structurelles telles que la faible pénétration
dans l’économie nationale et la prédominance de la branche « Automobile ».
Dans le cadre de ce projet, nous nous sommes penchés sur ce produit phare du secteur
tunisien des assurances, à savoir l’Assurance-automobile, pour analyser à quel degré les
variables satisfaction et fidélisation des clients, puissent influencer le positionnement d’une
compagnie d’assurance, par rapport à ses concurrents. La compagnie retenue pour cette étude,
c’est Ami Assurances, qui accorde visiblement une grande importance au volet Études et
Recherches, dans l’objectif de garantir à ses assurés une meilleure satisfaction et de se
distinguer par rapport à la concurrence.
65
En effet, les produits d’assurances proposés sur le marché étant presque les mêmes, les
différentes compagnies ne peuvent se distinguer dans l'esprit du consommateur que par le
service rendu et les stratégies de communication et de gestion de la Relation Client
déployées. Lesquelles stratégies doivent se baser sur une démarche de connaissance des
consommateurs et de leurs divers attentes et besoins, pour réussir au final à les satisfaire et les
fidéliser.
Ainsi, la démarche retenue dans le cadre de ce projet était d’engager une enquête de
satisfaction auprès d’un échantillon de 100 affiliés d’AMI Assurances. Les différents critères
de satisfaction retenus étaient l’accueil, la proximité, les tarifs, la communication ainsi que la
gestion des sinistres avec ses différents volets (modes d’indemnisation, délais de règlement,
respect des engagements pris).
Si les indicateurs dégagés mettent en lumière une certaine satisfaction globale quant aux
prestations d’AMI Assurances, il n'en demeure pas moins que certaines insatisfactions ont été
formulées par rapport à tous les critères étudiés. Le volet gestion des sinistres, c’est le volet
qui a suscité le plus d'insatisfactions. Et c’est le volet auquel AMI Assurances doit prêter une
attention particulière, si volonté il y a, de répondre au mieux aux attentes de ses clients.
AMI Assurances gagnerait aussi à étudier de plus près et d’une manière plus approfondie, les
différentes raisons d’insatisfaction formulées par ses clients par rapport à tous les aspects de
son activité, pour mieux optimiser son offre.
La concurrence étant acharnée sur le marché des assurances, toute insatisfaction relative à un
produit ou à un service, est susceptible de susciter un mouvement de migration des clients
vers des compagnies concurrentes, et donc de fragiliser le positionnement d’AMI Assurances
sur le marché.
Dans le cadre de ce projet, nous avons essayé de proposer quelques pistes qu’AMI Assurances
pourrait explorer, dans l’objectif de régler les insatisfactions exprimées, par rapport à chacun
des critères retenus. Les pistes proposées s’attaquent aussi bien au court terme et donc à la
satisfaction immédiate des clients, qu’aux moyen et long termes et donc à la fidélisation des
clients en question.
Les pistes proposées qui consistent à mettre le client au cœur des préoccupations de
l'entreprise, pourraient également être généralisées à tous les produits d’assurance, et
permettraient ainsi de favoriser les produits jusque-là mal connus par le client tunisien, et de
relativiser la prédominance des branches obligatoires sur le marché tunisien des assurances.
Cette démarche pourrait ainsi améliorer la perception de l'assurance en Tunisie, augmenter

son taux de pénétration dans l’économie nationale et renforcer ainsi sa contribution au
développement économique du pays.
66
TABLE DES MATIÈRES
TABLEAU 1: PRÉSENTATION D'AMI ASSURANCES.........................................................................................5

TABLEAU 2: POSITIONNEMENT D’AMI ASSURANCES SELON CHIFFRE D'AFFAIRES...............................................................9
TABLEAU 3: POSITIONNEMENT D’AMI ASSURANCES SELON L’ASSURANCE AUTO..............................................................9
TABLEAU 4: POSITIONNEMENT D’AMI ASSURANCES SELON L'ASSURANCE MALADIE.........................................................10
TABLEAU 5: POSITIONNEMENT D’AMI ASSURANCES SELON L'ASSURANCE TRANSPORT......................................................10
TABLEAU 6: PARC DES VÉHICULES........................................................................................................................ 11
TABLEAU 7: PRIMES ÉMISES EN ASSURANCE-AUTO................................................................................................... 12
TABLEAU 8: CONCENTRATION DES PRIMES DES TROIS PREMIÈRES ENTREPRISES................................................................12
Tableau 9: Les sinistres payés en assurance auto..........................................................................................13
FIGURE 1:LIEN ENTRE LA SATISFACTION ET LA FIDILISATION.........................................................................................20
67
FIGURE 2: NOTORIÉTÉ................................................................................................................................ 32
FIGURE 3: ACCUEIL..................................................................................................................................... 32
FIGURE 4: LA QUALITÉ DE SES SERVICES................................................................................................................. 32
FIGURE 5 : TARIFICATION................................................................................................................................... 32
FIGURE 7: EMPLACEMENT.................................................................................................................................. 33
FIGURE 6: AUTRES........................................................................................................................................... 33
FIGURE 8:COMMENT L’AVEZ-VOUS CONNUE ?........................................................................................................ 34
FIGURE 9:QUEL PRODUIT D’ASSURANCE UTILISER-VOUS ?.......................................................................................... 35
FIGURE 10:ÊTES-VOUS SATISFAIT DE VOTRE COMPAGNIE AMI ASSURANCES ?................................................................35
FIGURE 11:ACCUEIL.......................................................................................................................................... 36
FIGURE 12: PROXIMITÉ..................................................................................................................................... 37
FIGURE 13: TARIFS........................................................................................................................................... 38
FIGURE 14: TARIFICATIONS FIGURE 15: EMPLACEMENT.............................38
FIGURE 16: ACCUEIL FIGURE 17: DÉLAIS DE RÈGLEMENTS.................................39
FIGURE 18: AUTRES.......................................................................................................................................... 39
FIGURE 19: LES CONTRATS D'ASSURANCE AUTOMOBILE COUVRE-T-ILS TOUS VOS BESOINS ?...............................................40
FIGURE 20: RESPONSABILITÉ CIVILE FIGURE 21: DÉFENSE ET RECOURS............................41
FIGURE 22: L'INCENDIE ET L'EXPLOSION DU VÉHICULE FIGURE 23: ASSURANCE AUTOMOBILE..............41
FIGURE 24: LES DOMMAGES SUBIS PAR LE VÉHICULE FIGURE 25: BRIS DE GLASS.....................41
FIGURE 26: REMORQUAGE FIGURE 27: LES DOMMAGES COLLISIONS..............................42
FIGURE 28: VOL DE VÉHICULE FIGURE 29: CAR GLASS......................................42
FIGURE 30: DEPUIS COMBIEN D'ANNÉES ÊTES- VOUS CLIENT D'AMI ASSURANCES?..........................................................43
FIGURE 32: QUELLE EST LA DURÉE DE VOTRE CONTRAT ?...........................................................................................44
FIGURE 31: COMMENT SE FAIT LE RENOUVELLEMENT DE VOTRE CONTRAT ?...................................................................44
FIGURE 33: SI LE RENOUVELLEMENT EST CONDITIONNÉ, QUELLES SONT LES PRINCIPALES CONDITIONS DE RENOUVELLEMENT?.....45
FIGURE 34: COMPTEZ-VOUS RENOUVELER VOTRE CONTRAT AVEC AMI ASSURANCES ?.....................................................46
FIGURE 35: AVEZ-VOUS DÉJÀ VÉCU SINISTRE ?........................................................................................................ 46
FIGURE 36: SI OUI, QUELLE EST SA NATURE ?.......................................................................................................... 47
FIGURE 37: GESTION DES SINISTRES...................................................................................................................... 48
FIGURE 38: DÉLAIS DE RÈGLEMENTS..................................................................................................................... 49
FIGURE 39: MODES D’INDEMNISATION................................................................................................................. 50
FIGURE 40: RESPECT DES ENGAGEMENTS............................................................................................................... 51
FIGURE 41: DANS QUELLE TRANCHE D’ÂGE SITUEZ-VOUS ?.......................................................................................52
FIGURE 42: SEXE............................................................................................................................................. 53
Figure 43: Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle?.........................................................................53
68

Mémoire Assu Auto

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Sommaire :

PARTIE I : CADRE GENERAL DE RECHERCHE...............................................................................................2

1. Structure du marché tunisien des assurances en 2014 :.........................................................................3

3. Les produits d’assurances :....................................................................................................................7

III. BRANCHE ASSURANCE-AUTOMOBILE :.................................................................................................11

2. Contrat d’assurance automobile d’AMI Assurances :.........................................................................13

PARTIE II : APPROCHE DE LA PROBLÉMATIQUE........................................................................................16

I. LES NOTIONS DE SATISFACTION ET DE FIDÉLISATION DES CLIENTS..........................................................17

PARTIE III : L'ENQUÊTE DE SATISFACTION.................................................................................................25

Sam Walton, créateur de la chaîne de magasins Wal-

L’objectif étant d’analyser les différentes variables de la concurrence, et les critères de

- Démontrer de l’intérêt pour les clients

- Améliorer l’image de marque

- Sensibiliser le personnel aux attentes des clients

- Compléter les exigences clients à prendre en compte

- Définir de nouvelles orientations (stratégie / politique / objectifs)

- Améliorer la satisfaction des clients

- Fidéliser les clients

- Comprendre les raisons de la perte d’un / des client(s)

- Comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour

1. Structure du marché tunisien des assurances en 2014 :

 Le marché des assurances en Tunisie compte 22 entreprises résidentes et 6

 La plupart des compagnies opèrent en multi-branches et les autres sont spécialisées

 Le marché est également émaillé par un réseau dense d’intermédiaires en assurance

 Un autre maillon, non moins important de cette chaîne de prestations assurantielles :

2. Principaux indicateurs d’activité en 2014 :

En MDT 2012 2013 2014

La société ASSURANCE MUTUELLE ITTIHAD A.M.I a entamé ses activités d’assurances

Par décision du ministre des finances du 01/10/2003 l’ensemble du portefeuille de la

Depuis cette date politique L’AMI a procédé au :

 Renforcement et à la dynamisation de son réseau.

Faits Marquants 2014 :

AMI Assurance a entamé depuis 2013 un programme de restructuration visant le

Le réseau commercial d’AMI Assurances se compose de 145 agences, 34 courtiers,

2.1. Agent général :

2.2 Le courtier d’assurances :

« Une bancassurance est un néologisme sui désigne l’activité de communication de produits

- la prospection : direction commerciale/marketing

3. Les produits d’assurances :

Pour les particuliers :

Pour les entreprises :

Direction & comptabilité Direction & Formation

Direction juridique et contentieux

Direction Direction IRDS Direction Direction des sinistres

Délégation régionales de Bizerte-Sousse-Sfax-Gabes

5.1. Selon le chiffre d’affaires global :

Tableau 2: Positionnement d’AMI Assurances selon chiffre d'affaires

Selon ce critère AMI se place quatrième sur son marché.

5.2. Selon les gammes de produits :

Tableau 3: Positionnement d’AMI Assurances selon l’Assurance Auto

 Assurance groupe maladie :

Tableau 5: Positionnement d’AMI Assurances selon l'assurance transport

III. Branche Assurance-Automobile :

1.1. Permis de conduire, le parc des véhicules et les accidents :

Tableau 6: Parc des Véhicules

1.2. Les Primes :

- La concentration des primes émises des trois premières entreprises :

Tableau 8: Concentration des primes des trois premières entreprises

1.3. Les sinistres :

Tableau 9: Les sinistres payés en assurance auto

 Quelles sont les garanties d’assurance automobile ?

 Comment choisir la formule ?

 Assurance Auto : Formule de base