07-MockExam FR V0R1 PDF

ITIL® v.
3 - Examen Fondation
ITIL® v. 3 - Examen Fondation:

Échantillon d’examen A, version 3.1
Choix multiples
Instructions
1. Essayez de répondre aux 40 questions.
2. Il n’y a pas de question piège.
3. Vos réponses doivent être marquées sur l’examen lui-même.
4. Veuillez utiliser un stylo à bille pour marquer vos réponses à l'aide d'un 9 ou d'un X.
5. Vous avez 1 heure pour compléter cet examen.
6. Vous devez avoir au moins 26 bonnes réponses pour réussir cet examen.
7. Pour les questions de style « Lequel des énoncés suivants…est correct » un seul ou plusieurs énoncés
peuvent être corrects bien que la question soit formulée au singulier.
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ITILv3FoundationSampleA_v3.1_French
Version 3.1 (Live) Owner – Chief Examiner
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1 Quels types de changements ne sont généralement PAS inclus dans le périmètre de
la Gestion des Changements de service?
a) Les changements d’un ordinateur mainframe
b) Les changements d’une stratégie métier
c) Les changements d’un accord sur les niveaux de service (SLA)
d) Le retrait d’un service
2 Lequel des objectifs suivants n'est PAS un objectif de l'Exploitation des Services?
a) Tester de façon minutieuse afin de s'assurer que les services sont conçus pour
répondre aux besoins business
b) Fournir et gérer les services informatiques
c) Gérer la technologie utilisée pour fournir les services
d) Surveiller la performance de la technologie et des processus
3 Le terme « Contrôle des opérations » fait référence :
a) A la gestion des fonctions Gestion Technique et Gestion des Applications
b) A s'assurer de l'exécution et de la surveillance des activités opérationnelles et

des évènements
c) Aux outils utilisés pour surveiller et afficher le statut de l’infrastructure des TI et
des applications.
d) A la situation dans laquelle le Centre de Services est tenu de surveiller l’état de
l'infrastructure quand les opérateurs ne sont pas disponibles
4 Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants de
service?
a) La Gestion des Niveaux de Service
b) La Gestion du Portefeuille de Services
c) La Gestion des Actifs de Services et des Configurations
d) La Gestion des Incidents
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5 Dans quel but le modèle RACI est-il utilisé?
a) Documenter les rôles et les relations des parties prenantes dans un processus
ou une activité
b) Définir les besoins pour un nouveau service ou un processus
c) Analyser l’impact business d’un incident
d) Créer un tableau de bord équilibré montrant le statut global de la gestion des

services
6 Laquelle des propositions suivantes est la MEILLEURE description d’un accord sur
les niveaux opérationnels (OLA)?
a) Un accord entre un fournisseur de services informatiques et une autre partie
de la même organisation qui soutient la livraison des services
b) Un accord écrit entre le fournisseur de services informatiques et ses clients qui
spécifie les cibles clés et les responsabilités des deux parties
c) Un accord entre deux fournisseurs de services sur les niveaux de service
exigés par le client
d) Un accord sur les délais de correction et de réponse entre un Centre de
services d’une tierce partie et le client des TI
7 Quel est le but PRINCIPAL de la Gestion de la Disponibilité?
a) Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité des composants
b) Assurer que toutes les cibles dans les accords sur les niveaux de service
(SLA) sont atteintes
c) Garantir les niveaux de disponibilité pour les services et les composants
d) Assurer que la disponibilité des services atteint ou dépasse les besoins validés
du business
8 La Transition des Services fournit des conseils sur lesquelles des énoncés suivants?
1. La mise en production des services nouveaux ou modifiés
2. Les tests et la validation
3. Le transfert des services vers ou depuis un fournisseur de services externe
a) 1 et 2 seulement
b) 2 seulement
c) Tous
d) 1 et 3 seulement
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9 De quelles phases suivantes du cycle de vie des services, l’apprentissage et
l’amélioration sont-ils la PREMIERE préoccupation?
a) Stratégie des Services, Conception des Services, Transition des Services,
Exploitation des Services et Amélioration Continue des Services
b) Stratégie des Services, Transition des Services et Exploitation des Services
c) Exploitation des Services et Amélioration Continue des Services
d) Amélioration Continue des Services
10 Parmi les propositions suivantes laquelle est une activité du processus de Gestion
des Actifs de Service et des Configurations?
a) Rendre des comptes pour tous les actifs financiers de l’organisation
b) Spécifier les attributs concernant chaque élément de configuration (CI)
c) Concevoir des modèles de service pour justifier les mises en place d’ITIL
d) Implémenter ITIL à travers l’organisation
11 Lesquels des concepts de base suivants font partie de la Gestion des Accès?
1. Vérifier l’identité des utilisateurs qui demandent l’accès à des services
2. Attribuer les droits ou privilèges aux systèmes afin de permettre l’accès aux
utilisateurs autorisés
3. Définir les politiques de sécurité pour l’accès aux systèmes
4. Surveiller la disponibilité de systèmes auxquels les utilisateurs devraient avoir
accès
a) 2 et 4 seulement
b) 1 et 3 seulement
c) 2 et 3 seulement
d) 1 et 2 seulement
12 Lesquels des éléments suivants seraient stockés dans la bibliothèque des supports
définitifs (DML)?
1. Des copies de logiciels achetés
2. Des copies de logiciels développés en interne
3. Les documents de licence pertinents
4. Le Calendrier des changements
a) Toutes ces réponses
b) 1 et 2 seulement
c) 3 et 4 seulement
d) 1, 2 et 3 seulement
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13 Quel processus est responsable de revoir les accords sur les niveaux opérationnels
(OLA) de façon régulière?
a) La Gestion des Fournisseurs
b) La Gestion des Niveaux de Services
c) La Gestion du Portefeuille de Services
d) La Gestion de la Demande
14 Lequel des éléments suivants est sous la responsabilité d’un propriétaire de

processus?
a) L’achat d’outils pour soutenir le processus
b) S’assurer que les cibles spécifiées dans un accord sur les niveaux de service
(SLA) sont atteintes
c) Effectuer toutes les activités définies dans le processus
d) S’assurer que le processus soit exécuté tel que documenté
15 Lesquels des éléments suivants sont des buts du processus de la Gestion des
Déploiements et des Mises en Production?
1. S’assurer qu’il existe des plans clairs de mise en production et de déploiement
2. S’assurer que l’impact imprévu sur les services en production, les opérations et le
support est minimisé
3. Autoriser des changements soutenant le processus
a) 1 et 2 seulement
b) Toutes ces réponses
c) 2 et 3 seulement
d) 1 et 3 seulement
16 Lequel des termes suivants décrit des « unités organisationnelles autonomes »?
a) Rôles
b) Processus
c) Fonctions
d) Procédures
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17 S’accorder sur les besoins business et les niveaux de service pour un nouveau
service font partie de:
a) L'Exploitation des Services
b) La Stratégie des Services
c) La Transition des Services
d) La Conception des Services
18 La politique de sécurité de l’information devrait être disponible à quels groupes

d’individus?
a) Les gestionnaires seniors du business et tout le personnel informatique
seulement
b) Les gestionnaires seniors du business, les dirigeants informatiques et le
gestionnaire de la sécurité de l’Information seulement
c) Tous les clients, les utilisateurs et le personnel informatique
d) Le personnel de Gestion de la Sécurité de l’Information seulement
19 Parmi les propositions suivantes, lesquelles sont des éléments valides du package
de conception de service (SDP)?
1. Des exigences business validées et documentées
2. Une définition de service pour la transition et l’exploitation du service
3. Des exigences pour de nouveaux processus ou processus modifiés
4. Des métriques utilisées pour la mesure du service
a) 1 seulement
b) 2 et 3 seulement
c) 1, 2 et 4 seulement
d) Toutes ces propositions
20 Lesquels des exemples d’outils suivants pourraient soutenir l’étape de Transition des
Services du cycle de vie?
1. Un outil pour stocker des versions définitives de logiciels
2. Un outil de flux (workflow) pour gérer les changements
3. Un outil automatisé de distribution de logiciel
4. Les outils de test et de validation
a) 1, 3 et 4 seulement
b) 1, 2 et 3 seulement
c) Tous
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21 Lesquelles des propositions suivantes concernant la Gestion des Problèmes sont
CORRECTES?
1. Elle s’assure que toutes résolutions et solutions de contournement nécessitant un
changement d’un élément de configuration (CI) sont soumises à la Gestion des
Changements
2. Elle fournit de l’information de gestion sur le coût de résolution et de prévention
des problèmes
a) 1 seulement
b) 2 seulement
c) Les deux
d) Aucune
22 Quel est l’objet du processus d’Exécution des Requêtes?
a) Traiter les demandes de services des utilisateurs
b) Assurer l’exécution de toutes les requêtes provenant d’une organisation

informatique
c) Assurer l’exécution des demandes de changement
d) Assurer le respect de l’accord sur les niveaux de services (SLA)
23 Lequel des énoncés suivants sur la création de valeur par les services est
CORRECT?
a) La perception du client par rapport au service est un facteur important de la
création de la valeur.
b) La valeur d’un service ne peut être mesurée qu’en termes financiers
c) L’obtention de résultats par le fournisseur de services est importante pour la

valeur d’un service
d) Les préférences du fournisseur de service façonnent la perception de la valeur
d’un service
24 Planifier, Faire, Vérifier, Agir (PDCA) sont quatre étapes de quelle méthode
d’amélioration de la qualité?
a) Le cadre de gestion des connaissances business
b) La technique de benchmarking
c) L’Amélioration Continue des Services
d) Le cycle de Deming
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25 Lequel des éléments suivants les services informatiques devraient-ils livrer aux
clients?
a) Des aptitudes
b) Des coûts
c) Des risques
d) De la valeur
26 La Gestion des Niveaux de Services (SLM) comprend laquelle des activités

suivantes?
a) Concevoir le système de Gestion des Configurations avec une perspective
business
b) Créer des métriques technologiques alignées sur les besoins du client
c) Discuter des services rendus avec les clients
d) Former le personnel du Centre de Services sur comment gérer les plaintes

client sur le service
27 Lequel des énoncés ci-dessous décrit LE MIEUX l’objet de la Gestion des

Évènements?
a) La capacité de détecter des évènements, les interpréter et déterminer l’action
de contrôle appropriée
b) La capacité de détecter des évènements, restaurer le service normal aussi
rapidement que possible et minimiser l’impact négatif sur les opérations
business
c) La capacité de surveiller et de contrôler les activités du personnel technique
d) La capacité de produire un rapport sur la fourniture réussite des services en

vérifiant le temps de disponibilité des équipements d'infrastructure
28 Un Catalogue des services devrait contenir laquelle des propositions suivantes?
a) Les informations sur les versions de tous les logiciels
b) La structure organisationnelle de l’entreprise
c) Les informations sur les actifs
d) Les détails de tous les services opérationnels
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29 Que signifie "garantie de service"?
a) Le service est adapté au besoin
b) Il n'y aura pas de défaillances au niveau des applications et de l'infrastructure

associées au service
c) Tous les problèmes liés au service sont corrigés gratuitement durant une
certaine période de temps
d) Les clients sont assurés de certains niveaux de disponibilité, de capacité, de
continuité et de sécurité
30 Un technicien utilise une technique prédéfinie afin de restaurer le service, car cet
Incident s’est déjà produit dans le passé. Ceci est un exemple de :
a) Une solution de contournement
b) Un changement standard
c) Une aptitude de service
d) Une alerte
31 Laquelle des propositions suivantes est un bénéfice de l’utilisation d’un modèle

d’incident?
a) Il rend les problèmes plus facilement identifiés et diagnostiqués
b) Il signifie que les types d’incidents connus ne récure jamais
c) Il établie des étapes prédéfinies pour le traitement de certains types d’incidents
d) Il s’assure que tous les incidents sont faciles à résoudre
32 Parmi les séquences d’activités suivantes pour le traitement d’un incident, laquelle
est CORRECTE?
a) Identification, journalisation, catégorisation, priorisation, diagnostic Initial,
escalade fonctionnelle, investigation et diagnostics, résolution et reprise,
clôture
b) Priorisation, identification, journalisation, catégorisation, diagnostic initial,
escalade fonctionnelle, investigation et diagnostic, résolution et reprise, clôture
c) Identification, journalisation, diagnostic initial, catégorisation, priorisation,
escalade fonctionnelle, résolution et reprise, investigation et diagnostic, clôture
d) Identification, diagnostic initial, investigation, journalisation, catégorisation,
escalade fonctionnelle, priorisation, résolution et reprise, clôture
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33 Lesquelles des propositions suivantes sont des objectifs de l’Amélioration Continue
des Services?
1. Améliorer l’efficience et l’efficacité des processus
2. Améliorer des services
3. Améliorer toutes les phases du cycle de vie des services, SAUF la Stratégie des
Services
4. Améliorer des normes internationales telles que ISO/IEC 20000
a) 1 et 2 seulement
b) 2 et 4 seulement
d) Toutes ces propositions
34 Laquelle des propositions suivantes est une activité MAJEURE de la Gestion de la

Demande?
a) L’augmentation de la valeur pour les clients
b) La compréhension des profils d’activité business
c) L’augmentation de la valeur des TI
d) L’alignement du business sur les coûts des TI
35 Lequel des éléments suivants n’est PAS décrit par l’Amélioration Continue des
Services (CSI) comme un des types de métriques?
a) Les métriques de processus
b) Les métriques de services
c) Les métriques de personnel
d) Les métriques de technologie
36 Lequel des énoncés suivants sur le rapport entre le système de gestion des
configurations (CMS) et le système de gestion des connaissances des services
(SKMS) est CORRECT?
a) Le SKMS fait partie du CMS
b) Le CMS fait partie du SKMS
c) Le CMS et le SKMS sont identiques
d) Il n’y a aucun rapport entre le CMS et le SKMS
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37 Quel est le rôle du comité consultatif sur les changements urgents (ECAB)?
a) De soutenir le gestionnaire des changements afin qu'aucun changement

urgent ne soit réalisé pendant les périodes particulièrement volatiles du
business
b) De soutenir le gestionnaire des changements en implémentant les
changements urgents
c) De soutenir le gestionnaire des changements dans l'évaluation des
changements urgents et de décider si ceux-ci devraient être approuvés
d) De soutenir le gestionnaire des changements pour accélérer le processus des
changements urgents afin qu'aucun retard inacceptable n'ait lieu
38 Lequel des énoncés suivants à propos du Centre de Service est CORRECT?

1. Le Centre de Service est une fonction qui fournit un canal de communication entre
les TI et ses utilisateurs pour toutes les questions opérationnelles.
2. Le Centre de Service devrait être le propriétaire du processus de Gestion des
Problèmes.
a) 2 Seulement
b) 1 seulement
c) Les deux
d) Aucun
39 Lequel des énoncés suivants liste les Quatre Ps de la conception des services ?
a) Planification, Produits, Position, Processus
b) Planification, Perspective, Positionnement, Personnes
c) Perspective, Partenaires, Problèmes, Personnes
d) Personnes, Partenaires, Produits, Processus
40 Lequel des énoncés suivants est la MEILLEURE action à entreprendre lorsqu’une

solution de contournement pour un problème est trouvée ?
a) L’enregistrement du problème est fermé
b) L’enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de

contournement y sont documentés
c) L’enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de
contournement sont documentés dans tous les enregistrements des incidents
liés
d) L’enregistrement du problème est fermé et les détails de la solution de
contournement sont documentés dans une demande de changement (RFC)
Page 11
ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A
ANSWER SHEET
Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.1
Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref
1 B 05-51 21 C 05-72
2 A 02-08 22 A 05-82
3 B 06-02 23 A 04-02
4 C 05-52 24 D 04-08
5 A 07-02 25 D 01-02
6 A 03-12 26 C 05-31
7 D 05-42 27 A 05-81
8 C 02-06 28 D 05-41
9 D 02-02 29 D 03-01
10 B 05-52 30 A 03-30
11 D 05-83 31 C 05-71
12 D 03-19 32 A 05-71
13 B 05-31 33 A 02-10
14 D 07-01 34 B 05-21
15 A 05-61 35 C 04-10
16 C 01-04 36 B 03-16
17 D 04-04 37 C 05-51
18 C 05-43 38 B 06-01
19 D 03-14 39 D 04-03
20 C 08-02 40 B 05-72
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ITIL® v. 3 - Examen Fondation
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ITILv3FoundationSampleB_v3.1_French
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1 Lors de la négociation des accords sur les niveaux de service (SLA), la Gestion des
Niveaux de Service pourrait prendre en considération de l’information venant de
quels processus?
a) Tous les autres processus ITIL
b) Seulement la Gestion de la Capacité et la Gestion de la Disponibilité
c) Seulement la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes
d) Seulement la Gestion des Changements et la Gestion des Déploiements et

des Mises en Production
2 Lequel des énoncés suivants sur un changement standard est INCORRECT?
a) Un changement standard est un changement dont l’approche est pré-autorisée

par la Gestion des Changements
b) L’approbation pour chaque occurrence d’un changement standard sera donnée
par l’autorité désigné pour celui-là
c) Les changements standards sont généralement de risqué faible et bien
compris
d) Les changements standards ne sont soumis que par le processus de la
Gestion des Incidents
3 Lequel des énoncés suivants concernant le personnel du Centre de Services est

CORRECT?
a) Le personnel du Centre de Services a besoin de moins de formation que les
autres membres du département informatique
b) Le personnel du Centre de Services devrait représenter le point de vue du
client pendant les négociations des accords sur les niveaux de services (SLA)
c) La bon travail du personnel du Centre de Services exige une sensibilité à la
culture et aux priorités du business
d) Les compétences techniques sont plus importantes au Centre de Services que
les compétences business ou les compétences interpersonnelles
4 Lequel des énoncés suivants sur la demande pour les services informatiques est
CORRECT?
a) Elle est liée aux profils d’activité business
b) Son comportement est impossible à prédire
c) Il est impossible d’influencer les profils de demande
d) Elle est influencée par le calendrier de fourniture généré par la Gestion de la

Capacité

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5 Quel est le rôle de la gestion des moyens généraux (Facilities Management)?
a) La gestion des services informatiques considérés comme étant des

«commodités», tels que les imprimantes ou l’accès au réseau
b) Des conseils et des recommandations aux opérations informatiques sur la
méthodologie et les outils pour la gestion des services informatiques
c) La gestion de l’environnement informatique physique, tel qu’un centre de
traitement de données
d) L’approvisionnement et le maintien de l’outillage du personnel des opérations
informatiques afin de maintenir l’infrastructure
6 Quels sont les trois sous-processus de la Gestion de la Capacité?
a) La Gestion de la Capacité Business, la Gestion de la Capacité des Services, la

Gestion de la Capacité des Composants
b) La Gestion de la Capacité des Fournisseurs, la Gestion de la Capacité des
Services, la Gestion de la Capacité des Composants
c) La Gestion de la Capacité des Fournisseurs, la Gestion de la Capacité des
Services, la Gestion de la Capacité de la Technologie
d) La Gestion de la Capacité Business, la Gestion de la Capacité de la
Technologie, la Gestion de la Capacité des Composants
7 Lequel des énoncés suivants sur la base de données des erreurs connues (KEDB)
est LE PLUS juste?
a) La KEDB est la même base de données que le système de gestion des
connaissances des services (SKMS)
b) La KEDB devrait être utilisée pendant la phase de diagnostic des incidents afin
d’accélérer le processus de résolution
c) Il faut prendre soin d’éviter la duplication des enregistrements dans la KEDB.
Ceci peut être effectué en octroyant le droit de créer de nouveaux
enregistrements à autant de techniciens que possible
d) L’accès à la KEDB devrait être limité au Centre de Services
8 Lesquels des énoncés sur les indicateurs clés de performance (KPIs) et les
métriques sont CORRECTS?
1. Les métriques de services mesurent un service de bout en bout
2. Chaque KPI devrait être lié à un facteur clé de succès
3. L’Amélioration Continue des Services (CSI) utilise des métriques de processus
afin d’identifier des opportunités d’amélioration
4. Les KPIs peuvent être qualitatifs ou quantitatifs
a) 1 seulement
b) 2 et 3 seulement
d) Tous les énoncés

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9 Qu’est-ce qui est décrit par l’énoncé suivant ? « Il maintient les relations entre les
composants de service et les éléments relatifs tels que les incidents, les problèmes,
les erreurs connues, la documentation des changements et des mises en
production»
a) Le plan de capacité
b) La bibliothèque des supports définitifs
c) Le système de gestion des configurations
d) Un accord sur les niveaux de service
10 Lesquels des énoncés suivants sur une bibliothèque des supports définitifs (DML)
sont CORRECTS?
1. La DML peut inclure un lieu de stockage physique
2. La DML contient des pièces de rechange définitives
3. La DML inclut les copies maîtresses de la documentation sous contrôle
a) Tous les trois
b) 1 et 2 seulement
c) 2 et 3 seulement
d) 1 et 3 seulement
11 Lesquels des énoncés suivants sont corrects?

1. La Gestion des Problèmes peut soutenir le Centre de Services par la provision
des erreurs connues afin d’accélérer la résolution des incidents
2. La Gestion des Problèmes est la source unique d’informations pour la Gestion des
Niveaux de Services sur l’impact des changements
a) 1 seulement
b) 2 seulement
c) Tous les deux
d) Aucun
12 Un outil de surveillance détecte une panne dans un système. Celui-ci soutient un

service informatique en production. A quel moment devrait-on soumettre un
Incident?
a) Uniquement après que des utilisateurs aient remarqué la panne
b) Aucun incident ne devrait être enregistré si les techniciens ont déjà constaté
cette panne dans le passé et ont une solution de contournement
c) Uniquement si la panne provoque le non respect d’un niveau de service
d) Immédiatement afin de limiter ou de prévenir un impact sur les utilisateurs

Page 4
13 Laquelle des questions suivantes ne trouve PAS sa réponse parmi les informations
dans le portefeuille de services?
a) Comment devrions-nous allouer nos ressources et nos aptitudes ?
b) Quelles opportunités existent-elles sur le marché ?
c) Pourquoi un client devrait-il acheter ces services ?
d) Quels sont les modèles de tarification ?
14 Un modèle de configuration documente les relations entre lesquelles des

combinaisons suivantes:
a) Les services, les actifs et l’infrastructure
b) Les processus, le réseau et les accords sur les niveaux opérationnels (OLA)
c) Les procédures, l’infrastructure et les contrats
d) Le Centre de Services, les actifs et les fournisseurs de support technique
15 Lesquels des énoncés suivants sur les processus sont CORRECTS?

1. Tous les processus doivent avoir un propriétaire
2. Un processus prend une ou plusieurs entrées et les transforme en sorties définies
a) 1 seulement
b) 2 seulement
c) Les deux
d) Aucun
16 Lequel des énoncés suivants est CORRECT pour TOUS les processus ?
a) Ils définissent des fonctions comme élément de leur conception
b) Ils devraient fournir de la valeur pour des parties prenantes
c) Ils sont effectués par un fournisseur de services externe pour soutenir un client
d) Ils sont des unités organisationnelles responsables de résultats spécifiques

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17 Quel processus prend en considération les options suivantes ?
1. Big Bang vs Par phase
2. Poussé vs Tiré
3. Automatisé vs Manuel
a) La Gestion des Incidents
b) La Gestion des Déploiements et des Mises en Production
c) La Gestion des Actifs de Services et des Configurations
d) La Gestion du Catalogue des Services
18 Lequel des énoncés suivants est LE MEILLEUR exemple d’une solution de

contournement?
a) Un technicien installe un script pour rediriger l’impression sur une imprimante
alternative jusqu’à ce qu’une solution permanente soit appliquée
b) Un technicien essaie différentes approches afin de résoudre l'incident. L'une
d'entre elles fonctionne, bien qu'il ne comprenne pas pourquoi
c) Après avoir rapporté l'incident au Centre de Services, l'utilisateur travaille sur
des tâches alternatives pendant que le problème est identifié et résolu
d) Un équipement fonctionne de façon intermittente, permettant à l'utilisateur de
continuer de travailler à un niveau de performance dégradé pendant que le
technicien diagnostique l'incident
19 La technologie pourrait aider à soutenir lesquels des domaines suivants? :

1. L’auto-assistance
2. La production des rapports
3. Le déploiement et mise en production
4. La conception de processus
b) 1, 3 et 4 seulement
d) Tous
20 Quelles sont les quatre étapes du Cycle de Deming ?
a) Planifier, Mesurer, Surveiller, Rapporter
b) Planifier, Vérifier, Réagir, Implémenter
c) Planifier, Faire, Agir, Auditer
d) Planifier, Faire, Vérifier, Agir

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21 Lesquels de ces processus incluent le besoin d’effectuer une évaluation et gestion
de risques encourus par des services et ses actifs de soutien?
1. La Gestion de la Continuité des Services Informatiques
2. La Gestion de la Sécurité de l’Information
3. La Gestion du Catalogue des Services
a) Tous
b) 1 et 3 seulement
c) 2 et 3 seulement
d) 1 et 2 seulement
22 Quelle est LA MEILLEURE définition d’un modèle d’incident?
a) Le document type utilisé pour la définition du formulaire de saisie d’incident

afin de soumettre des incidents
b) Un type d’incident impliquant un type d’élément de configuration (CI) standard
(ou un modèle)
c) Un ensemble d’étapes prédéfinies à suivre lorsqu’il faut traiter un type connu
d’incident
d) Un incident facile à résoudre
23 Quels rôles sont définis dans le modèle RACI?
a) Responsable, Répondant (Accountable), Consulté, Informé
b) Responsable, Atteignable, Consulté, Informé
c) Réaliste, Répondant (Accountable), Consulté, Informé
d) Responsable, Répondant (Accountable), Corrigé, Informé
24 Durant quelle phase dans le cycle de vie des services doit-il être décidé quels
services devraient être offerts et à qui?
a) L’Amélioration Continue des Services
b) L’Exploitation des Services
c) La Conception des Services
d) La Stratégie des Services

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25 L’Amélioration Continue des Services fournit des conseils sur lesquels des énoncés
suivants?
1. Comment améliorer l’efficacité et l’efficience des processus
2. Comment améliorer des services
3. L’amélioration de toutes les phases du cycle de vie des services
4. La mesure des processus et des services
a) 1 et 2 seulement
b) 2 seulement
d) Tous
26 Lequel des énoncés ci-dessous est un type d’accord de niveaux de service (SLA), tel
que décrit dans le livre ITIL La Conception des Services?
a) SLA basé sur la priorité
b) SLA basé sur la technologie
c) SLA basé sur la localisation
d) SLA basé sur le client
27 Lequel des énoncés suivants est la MEILLEURE définition d'un événement?
a) Une occurrence lors de laquelle un seuil de performance a été dépassé et un

niveau de service convenu a été impacté
b) Une occurrence qui est significative pour la gestion de l'infrastructure TI ou la
livraison de services
c) Une défaillance système connue qui génère plusieurs rapports d'incidents
d) Une rencontre planifiée avec les clients et le personnel TI pour annoncer un

nouveau service ou un programme d'amélioration
28 Laquelle des phases du cycle de vie des services est responsable de s’assurer que
les méthodes de prises de mesures fourniront les métriques requises pour de
nouveaux services ou des services modifiés?
a) La Conception des Services
b) L’Exploitation des Services
c) La Stratégie des Services
d) La Fourniture des Services

Page 8
29 Lequel des énoncés suivants devrait être traité en tant qu’incident?
1. Un utilisateur ne peut pas accéder à un service pendant les heures de service
2. Un membre du personnel TI autorisé est incapable d'accéder à un service
pendant les heures de service
3. Une partie du réseau tombe en panne et l'utilisateur n'est pas conscient d'une
perturbation de service
4. Un utilisateur contacte le Centre de Services au sujet de faibles performances
d'une application
a) Tous
b) 1 et 4 seulement
c) 2 et 3 seulement
d) Aucun
30 Lequel des énoncés suivants à propos d’un modèle de changement est CORRECT?
a) Il ne devrait pas être utilisé pour des changements urgents
b) Il devrait être construit lorsqu’un changement significatif est requis
c) Il prédéfinit les étapes qui devraient être suivies afin de traiter un changement
de façon entendue
d) Les procédures d’escalade sont exclues de la portée de celui-ci
31 Quelle est la première activité du modèle d’Amélioration Continue des Services

(CSI)?
a) Comprendre la vision et les objectifs du business
b) Effectuer une évaluation de référence afin de comprendre la situation actuelle
c) S’accorder sur les priorités pour l’amélioration
d) Créer et vérifier un plan

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32 Quels sont les processus de l'Exploitation de Services manquants dans la liste ci-
dessous?
1. La Gestion des Incidents
2. La Gestion des Problèmes
3. La Gestion des Accès
4. ?
5. ?
a) La Gestion des Événements et l'Exécution des Requêtes
b) La Gestion des Évènements et le Centre de Services
c) La Gestion des Moyens Généraux (Facilities Management) et la Gestion des

Événements
d) La Gestion des Changements et la Gestion des Niveaux de Service
33 Laquelle des phases du cycle de vie des services fournit un cadre afin d’évaluer
l’aptitude de service et le profil de risque avant et pendant le déploiement du
service?
a) La Stratégie des Services
b) L’Amélioration Continue des Services
d) L’Exploitation des Services
34 Lesquelles des activités suivantes vous attendriez vous qu’un propriétaire de service
effectue?
1. Représenter un service spécifique à travers l’organisation
2. Mettre la CMDB à jour après un changement
3. Aider à identifier des améliorations au service
4. Représenter un service spécifique lors des réunions du CAB
b) Toutes

Page 10
35 Lequel des énoncés suivants n’est PAS un but de la Gestion de la Disponibilité?
a) Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité de composants
b) Assurer que la disponibilité des services correspond à ou dépasse les besoins

convenus avec le business
c) Évaluer l’impact des changements sur le plan de disponibilité
d) Assurer que les plans de continuité business sont alignés sur les objectifs du
business
36 Lequel des énoncés suivants est la description CORRECTE des quatre P de la

Conception des Services?
a) Un processus de quatre étapes pour la conception d'une gestion des services
efficace
b) Une définition des personnes et produits nécessaires à la réussite de la
conception
c) Un ensemble de questions qui devraient être posées lors de la revue des
spécifications de conception
d) Les quatre principaux domaines qui nécessitent d'être considérés dans la
conception d'une gestion de services efficace
37 La Gestion de la Demande et la Gestion Financière sont des processus effectués

principalement dans laquelle des phases du cycle de vie des services?
a) L’Exploitation des Services
b) La Stratégie des Services
d) L’Amélioration Continue des Services
38 Lequel des énoncés suivants à propos de la Gestion des Fournisseurs est

INCORRECT?
a) La Gestion des Fournisseurs négocie les accords sur les niveaux
opérationnels (OLA) avec les groupes internes pour supporter la fourniture des
services
b) La Gestion des Fournisseurs s'assure que les fournisseurs atteignent les
attentes du business
c) La Gestion des Fournisseurs maintient des informations dans une base de
données de fournisseurs et de contrats (SCD)
d) La Gestion des Fournisseurs négocie les accords externes pour soutenir la
fourniture des services

Page 11
39 Lequel des énoncés ci-dessous n'est PAS une des phases du cycle de vie du
service?
a) L’Optimisation des Services
b) La Transition des Services
c) La Conception des Services
d) La Stratégie des Services
40 Laquelle des situations suivantes serait le PLUS PROBABLEMENT gérée comme

une demande de services en utilisant le processus de l’Exécution des Requêtes?
a) Un utilisateur appelle le Centre de Services afin de commander une cartouche
d’encre
b) Après une revue de service, un changement de fonctionnalité d’une application
est demandée
c) Un gestionnaire demande qu’un changement soit apporté à un profil global de
sécurité existant
d) Des utilisateurs demandent de tester un élément du plan de continuité
business

Page 12
ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper B
ANSWER SHEET
Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.1
Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref
1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10
6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 04-10 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51
11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42
16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28
© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009
ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.1
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ITIL® v.

ITIL® v. 3 - Examen Fondation:

1. Essayez de répondre aux 40 questions.

2. Il n’y a pas de question piège.

3. Vos réponses doivent être marquées sur l’examen lui-même.

5. Vous avez 1 heure pour compléter cet examen.

Numéro de candidat: ......................................................

© Accréditeur OGC officiel - APM Group Limited 2010

b) Les changements d’une stratégie métier

c) Les changements d’un accord sur les niveaux de service (SLA)

d) Le retrait d’un service

c) Gérer la technologie utilisée pour fournir les services

d) Surveiller la performance de la technologie et des processus

3 Le terme « Contrôle des opérations » fait référence :

a) A la gestion des fonctions Gestion Technique et Gestion des Applications

b) A s'assurer de l'exécution et de la surveillance des activités opérationnelles et

b) La Gestion du Portefeuille de Services

c) La Gestion des Actifs de Services et des Configurations

d) La Gestion des Incidents

c) Analyser l’impact business d’un incident

d) Créer un tableau de bord équilibré montrant le statut global de la gestion des

7 Quel est le but PRINCIPAL de la Gestion de la Disponibilité?

a) Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité des composants

c) Exploitation des Services et Amélioration Continue des Services

d) Amélioration Continue des Services

b) Spécifier les attributs concernant chaque élément de configuration (CI)

d) Implémenter ITIL à travers l’organisation

b) La Gestion des Niveaux de Services

c) La Gestion du Portefeuille de Services

14 Lequel des éléments suivants est sous la responsabilité d’un propriétaire de

d) S’assurer que le processus soit exécuté tel que documenté

b) Toutes ces réponses

16 Lequel des termes suivants décrit des « unités organisationnelles autonomes »?

b) La Stratégie des Services

c) La Transition des Services

d) La Conception des Services

18 La politique de sécurité de l’information devrait être disponible à quels groupes

d) Le personnel de Gestion de la Sécurité de l’Information seulement

d) Toutes ces propositions

22 Quel est l’objet du processus d’Exécution des Requêtes?

a) Traiter les demandes de services des utilisateurs

b) Assurer l’exécution de toutes les requêtes provenant d’une organisation

d) Assurer le respect de l’accord sur les niveaux de services (SLA)

c) L’obtention de résultats par le fournisseur de services est importante pour la

c) L’Amélioration Continue des Services

26 La Gestion des Niveaux de Services (SLM) comprend laquelle des activités

c) Discuter des services rendus avec les clients

d) Former le personnel du Centre de Services sur comment gérer les plaintes

27 Lequel des énoncés ci-dessous décrit LE MIEUX l’objet de la Gestion des

d) La capacité de produire un rapport sur la fourniture réussite des services en

28 Un Catalogue des services devrait contenir laquelle des propositions suivantes?

a) Les informations sur les versions de tous les logiciels

b) La structure organisationnelle de l’entreprise

c) Les informations sur les actifs

d) Les détails de tous les services opérationnels

a) Le service est adapté au besoin

b) Il n'y aura pas de défaillances au niveau des applications et de l'infrastructure

c) Une aptitude de service

31 Laquelle des propositions suivantes est un bénéfice de l’utilisation d’un modèle

b) Il signifie que les types d’incidents connus ne récure jamais

c) Il établie des étapes prédéfinies pour le traitement de certains types d’incidents

d) Il s’assure que tous les incidents sont faciles à résoudre

d) Toutes ces propositions