1- La roue de Deming (le PDCA)

La roue de Deming, est une illustration de la méthode qualité PDCA (plan, Do, check,
Act), son nom vient du statisticien William Edwards Deming (1900-1993)36. La méthode
comporte quatre étapes, chacune entraînant l’autre, et vise à établir un cercle vertueux. Sa
mise en place doit permettre d’améliorer sans cesse la qualité d’un produit, d’une œuvre, d’un
service…

P = plan : ce que l’on va faire

D = Do : production

C = Check : Mesure, vérification

A = Act : Décision améliorative, corrective.

La première étape, Plan : consiste à planifier la réalisation, par l’écriture du cahier des
charges et l’établissement d’un planning. L’étape Do : (de l’anglais ‘’faire’’) est la
construction, la réalisation, de l’œuvre. Une fois achevée, on entame l’étape Check :(de
l’anglais ‘’vérifier’’) qui consiste à contrôler que le travail (Do) correspond bien à ce qui était
prévu (plan). Cette étape utilise des moyens de contrôle divers, tels qu’indicateurs de
performance… puis l’étape Act : consiste à rechercher des points d’améliorations. L’étape
Act amènera un nouveau projet à réaliser, donc une planification à établir. Il s’agit donc d’un
cycle que l’on représente à l’aide d’une roue. De plus, pour éviter de ‘’revenir en arrière’’, on
représente une cale sous la roue qui l’empêche de redescendre et qui symbolise par exemple
un système d’audits réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratique ou les
décisions.

L’utilisation du PDCA est une méthode qui donne d’excellents résultats à condition
d’accorder à la phase de préparation toute l’importance nécessaire. C’est la principale
manifestation du style de management orienté vers la connaissance. Quand une entreprise
pratique le leadership, c’est la direction qui amorce la mise en marche de chaque cycle à partir
des informations du cycle précédent. Cette méthode à pour effet de réduire autant que faire se
peut l’effet du hasard, qui n’est bien souvent que le nom donné à notre ignorance.

A- PLAN DE DECISION POUR AMELIORATION CONTINUE

 « L’amélioration continue », une expression ni gros moyens particuliers ; mais juste
la participation active de tous les acteurs de l’entreprise encore jeune est la traduction
littéraire du Kaizen un style de gestion japonais. Terme construit à partir des mots Kai
(changement) et zen (bon), cette amélioration ne demande ni investissements. Les
changements peuvent être « petits », mais s’opèrent au niveau de chacun, avec les moyens
disponibles. Les buts concrets du Kaizen sont l’amélioration du produit et/ou du servie, et de
la satisfaction du client ; tout en assurant le développement et la santé de l’entreprise sur le
long terme, ceci en optimisant le concours du personnel. Il s’agit d’améliorer les procédés et
les méthodes de travail, en réduisant les coûts et en installant une ambiance saine et
participative. L’application de l’amélioration continue se divise en 4 phases, le plus souvent
connues en anglais sous la formule : « Plan, Do, Check, Act ». soit planification, Réalisation,
Vérification, Amélioration. Ainsi :

 Il faut fixer des objectifs précis pour l’entreprise, en étant d’une transparence totale ;
ainsi, direction et employés partageront le même but commun.
Travailler en équipe à la réalisation de ces objectifs en partageant les responsabilités
et les motivations.
 Mesurer les résultats obtenus (et ce continuellement) : faire des suivis, analyser,
comparer les résultats, évaluer l’impact des précédentes actions et innovations.
 Améliorer les points qui ont besoin de l’être, toujours en exposant de manière
transparente les modifications et les enjeux.

En application à l’agence, nous avons fait les propositions suivantes :

- Plan : planifier les activités du magasin de telle sorte que soit bien définie et bien
claire pour chacun des employés, planifier les expéditions de manière à les regrouper par ville
d’expédition afin d’éviter les doubles emplois et accroître les coûts d’expéditions.
- Do : Traiter les demandes de sorties dans les délais, éviter les sorties de matériel sans
document de sortie signés, s’assurer à chaque étape du processus que la procédure est bel et
bien respecté par tous,
- Check : Toujours s’assurer de la conformité de la livraison des fournisseurs, pour
éviter au maximum les retours. Veiller à la pratique des inventaires tournant pour éviter les
écarts entre les fiches de stock et le stock physique en magasin.
- Act : Mettre en place des stratégies afin de parvenir à des résultats positifs,
sanctionner les employés causant des freins à la réalisation des objectifs, voir dans quelle
mesure traiter les demandes des clients internes de différentes façons pour une meilleure
satisfaction. Eviter le travail manuel en privilégiant l’informatisé.