La démarche qualité et l’amélioration de la marque d’une

entreprise

Le management de la qualité désigne le processus par lequel une entreprise cherche

à atteindre ses objectifs de qualité. Alors que ce système est très important pour
l’entreprise puisqu’il s’agit de l’un des piliers de sa croissance. C’est en effet ce
processus qui permet à l’entreprise d’avoir une organisation efficace, dans laquelle
les salariés participent à l’atteinte des objectifs de développement. Cette démarche
qualité est également indispensable afin de mettre en place un service à la hauteur
des attentes de la clientèle et atteindre un niveau de satisfaction élevé. En un mot, le
management de la qualité est le pivot de la compétitivité de l’entreprise. Sans ce
système, il lui sera difficile de rentabiliser son activité et d’optimiser ses bénéfices.
Le développement d’un système de management de qualité efficace est ainsi crucial
pour toute entreprise qui souhaite évoluer dans son environnement.
De l’autre point ; l’image de la marque d’une entreprise correspond à ce que vous
renvoyez dans l’esprit de ceux qui vous connaissent. C’est la manière dont ils vous
imaginent. Prenons un exemple : l’objectif des marques low cost est de proposer de
la qualité à moindre coût. Elles prennent donc le risque de renvoyer une image
“cheap”, de faible qualité, et de voir leurs ventes stagner. C’est à elles de faire les
efforts nécessaires pour que ce qui reste dans l’esprit de leur clientèle ne soit pas
l’aspect cet aspect de mauvaise qualité. Autrement dit que L'image correspond à la
représentation mentale que se font les personnes de cette marque. Elle comprend le
produit, son style, son producteur, sa publicité, son prix, sa distribution... Certaines
entreprises ont, grâce à une politique commerciale performante, bâté une image de
leur marque très positive (Opinel, Sony...). L'image de marque, élément important
pour le consommateur et les distributeurs est le premier critère de référencement
avant la compagne publicitaire et les actions promotionnelles.
A obtenir , on ce qui concerne les marques LOW COST
«  Le low cost est un concept économique et marketing basé sur la pratique de
prix plus bas que la moyenne du marché.  Le concept du "low cost" est surtout utilisé
dans le domaine des services (hôtellerie, transport aérien, location de voiture).
La notion de compagnie low cost est apparue dans le secteur aérien en 1971 avec le
lancement de South West aux États-Unis. En Europe, la création de Ryan air en 1991
a initié le développement de ce type de compagnie accompagnant la dérégulation du
secteur.
Fortement influencée par le modèle économique pionnier de South West, la stratégie
low cost des compagnies aériennes repose toujours sur les mêmes avantages :
-opérer sur courtes ou moyennes distances en offrant des tarifs nettement plus bas
pour tous (jusqu’à 60% moins cher) tout en garantissant le même niveau de sécurité
que n’importe quelle autre compagnie.
-opérer avec une forte fréquence sur un réseau point à point
-assurer une excellente ponctualité
Grâce à ces avantages, les compagnies low cost captent une partie de la clientèle de
ses concurrents directs, mais créent également une nouvelle clientèle qui préférait
jusque la-pour des raisons notamment de coûts- d’autres modes de transports comme
le train ou la voiture.
Parmi les autres secteurs concernés par l’irruption du low cost, l’automobile est un
autre exemple intéressant. Si peu d’acteurs ont eu une stratégie faisant une large
place à des modèles à très bas coût, le groupe Renault a été l’un des acteurs
généralistes les plus en pointe sur le sujet avec le développement de la marque Dacia.
( Au 15/10/2020 ; Dacia a lancé la version de série de sa première voiture électrique,
la moins chère du marché actuel. Dacia spring à 10 000 £)
Cette stratégie lui a été relativement profitable, car pendant que sa marque au
losange perdait des parts de marché sur fond de crise du marché automobile
européen, Dacia affichait des résultats commerciaux plutôt encourageants.
Et puisque cette technique de low cost est basée sur une stratégie de domination par
les coûts, cette orientation apporte des résultats certes mais comporte également des
risques qu'il convient de soupeser avant de s'engager dans cette voie.

Bénéfices du lowcost Les risques d’une stratégie de bas prix

S'imposer comme le leader en terme de
volumes écoulés.
Ériger des barrières à l'entrée sur un
marché.
Augmenter les quantités vendues et
donc le profit si la production bénéficie
d'économies d'échelles
Etre capable de réagir rapidement aux
attaques de la concurrence :
récupération ou maintien de sa position
concurrentielle
Déclencher une guerre des prix avec
comme conséquence : tirer les prix
moyens du marché vers le bas.
Modifier la perception de marque. Une
société jouissant d'une image de marque
orientée sur la qualité risque de voir la
perception de ses clients déclinée si elle
modifie son message à travers des
pratiques commerciales agressives sur
la durée.
S'exposer à la menace des innovations
de rupture qui peuvent redéfinir la
façon dont la valeur ajoutée est
apportée. L'argument prix de l'ex-leader
n'existe plus face à un produit qui fait
bien mieux... au même prix, voir moins
cher !

lowcost aériens lowcost automobile lowcost immobilie

 Figure 5 : Low cost est une stratégie qui domine tout les secteurs
Chapitre 1 : La démarche qualité
Section 1  : L’évolution de la notion qualité

La qualité est un concept qui s’évolue avec le temps, et de plus en plus utilisé dans les
entreprises que ce soit industriel, alimentaire et même dans le secteur de services. Au
début, la qualité était localisables géographiquement ; car le consommateur trouve
sur le marché des produits de toutes les couleurs et pour tous les goûts. Les
réputations de certaines marques ou de certaines origines montrent des différences
fortes d’où la qualité se trouvait à l’époque surtout en Suisse et en Allemagne et la
camelote était importée d’Asie .Lorsque les producteurs de biens de grande
consommation ont compris qu’une différenciation par la qualité était la seule et
unique voie pour durer, ils ont réagi en s’organisant pour améliorer le niveau de
qualité des objets qu’ils fabriquaient. Ils ont mis en place des dispositions en ce sens.
La plus simple de ces dispositions consistait en un contrôle final des produits. On
continuait à fabriquer n’importe comment mais, à la sortie des usines, avant la
livraison aux clients, on avait posté des contrôleurs et des contrôleuses qui
examinaient soigneusement tout ce qui sortait et qui éliminaient sans aucune pitié
tout objet qui ne montrait pas une conformité absolue avec le modèle attendu par le
client. La conformité fut alors l’ancêtre de la qualité (moderne) et l’ère du contrôle
de la qualité était née, qui a duré dans l’industrie jusque dans les années quatre-vingt
(voir Figure 1.1). Cette époque n’a pas apporté de bouleversement conceptuel. La
qualité était chère en ce temps-là car, pour augmenter le niveau de qualité d’un
produit, il fallait contrôler plus sévèrement. Il fallait donc éliminer plus de défectueux
et il fallait plus de contrôleurs. En résumé, on produisait moins d’objets conformes
avec plus de monde.
Figure 1.1 Le concept de qualité évolue
avec le temps
Suite à un contrôle de qualité, un
nouveau concept est apparu, et acquis
était l’assurance de qualité ; alors pour
que ce dernier soit réalisable était
préférable de se produire du premier
coup sans faire ni rebut, ni déclassement,
ni tri, ni réparation, ni dérogation et par
suite le concept de zéro défaut était né.
En effet, pour cela il faut maîtriser tous
les paramètres qui contribuent à
construire la conformité (ou à la détruire selon que l’on soit un optimiste ou un
pessimiste). Ces paramètres sont innombrables et c’est ce qui explique que le « zéro
défaut » soit un rêve presque inaccessible et, en tout cas, fort compliqué à réaliser.
Mais le défi était lancé, et cela par des paramètres de procédés de fabrication qui
contribuent à faire ou à défaire la qualité ont été d’abord classées en catégories,
commençant par la même initiale « M » ce qui nous a donné les « 5 M » de la
qualité 
– Méthodes (il faut définir des bonnes pratiques de travail) ;
– Machines (il faut des équipements capables de faire ce qu’on leur demande) ;
– Main-d’œuvre (il faut des personnels compétents) ;
–Matière (il faut des matériaux dont les caractéristiques correspondent à leur
emploi) ;
– Milieu (il faut maîtriser les variations des paramètres environnementaux qui ont
une incidence sur les prestations fabriquées)

Figure 1.2 : Les 5 « M » qui constituent les familles des paramètres de fabrication
i
i

Alors tout ce que j’ai déjà mentionné au -dessous, il concerne l’apparition et l’évolution du
concept qualité au fur et à mesure au développement des entreprises.

Section 2 : La pratique de la qualité au sein de l’entreprise

N’oublions pas que la pratique d’une qualité se décline sous deux formes :

La qualité externe : correspondant à la

satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des
clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité
externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe
ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des

besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.

figure 1.3 : Management de qualité

La qualité interne : correspondant à

l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre
en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les
dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de
l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de
formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

figure 1.4 : Qualité de vie au travail(QVT)

Qu’est- ce qu’une démarche qualité  :

Tout d’abord  ;
 Pourquoi se lancer dans une démarche qualité  ?

On s’engage dans une démarche qualité pour améliorer ses performances. La démarche qualité est
un outil stratégique destiné à atteindre les objectifs (internes et/ou externes) fixés par la direction.

objectifs internes objectifs externes

Réduire les dysfonctionnements. Améliorer la qualité des produits et services.

- Réduire les coûts de non qualité et augmenter les marges - Placer le client au cœur de l’entreprise.
-
Fiabiliser les contrôles et les processus. - Mieux identifier et anticiper les besoins des clients.
-
Améliorer les méthodes de travail. - Améliorer la satisfaction et de la fidélisation des clients.
- Pérenniser le savoir faire.
- Conquérir de nouveaux marchés.
Faciliter l'intégration des nouveaux collaborateurs.
- Améliorer et Valoriser son savoir-faire et son image.
- Définir des méthodes de travail communes.
- - Instaurer un climat de confiance avec les clients.
Mettre en place une organisation efficace orientée résultats.
- - Se démarquer de la concurrence.
Motiver le personnel autour d’un projet d’entreprise.
-
Mieux piloter les processus et responsabiliser les équipes.

- Accompagner et maîtriser la croissance de l’entreprise.

-
Disposer d'une base solide pour une démarche QSE.

Et un essentiel point pour le lancement d’une démarche qualité, c’est qu’elle s’agit d’une démarche
unique car même deux entreprises avec un objectif identique (par exemple une certification iso
9001) ne partiront sans doute pas du même niveau (différence de management, de métier,
d'organisation, d'exigences clients, de formation du personnel ...) et par conséquent prendront des
stratégies différentes. Un consultant ne devrait donc pas reproduire à l'identique ce qu'il a déjà fait
dans d'autres organismes car les solutions précédentes ne colleront pas exactement à votre
situation.

Alors , suite aux éléments mentionnés ce dessous  ; on obtient qu’une démarche qualité est un outil
de changement créant une dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de l’entreprise
(qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité externe). Cela favorise la pérennité et le
développement de l’entreprise. Une démarche qualité est avant tout un véritable projet d’entreprise
participatif qui doit être porté par la direction et impliquer tout le personnel.
Et cette démarche qualité peut être définie comme suit :

La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande
satisfaction de la clientèle. Elle porte non seulement sur le cœur de métier, c'est-à-dire
l’intervention au domicile, mais aussi sur la culture et les valeurs de l’organisme, son management
et son organisation, sa stratégie et son positionnement sur le territoire, ses ressources humaines et
financières.
C’est un processus qui concerne toutes les activités qui concourent à la prestation proposée au
client.
Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix opérés, les décisions prises et
les activités réalisées.
Participative, elle engage le responsable et mobilise l’ensemble de l’équipe.
Dynamique, elle crée un état d’esprit collaboratif soucieux de l’amélioration qui s’inscrit
progressivement dans les pratiques professionnelles au quotidien : l’investissement consenti au
début de la démarche permet par la suite d’être plus efficace chaque jour.

Pour assurer la réussite d’une démarche qualité, c’est nécessaire que cette démarche qualité soit suivie et contrôlé qui
va donner une nouvelle notion d’amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but
est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par
un cycle d'actions correctives et préventives, appelé «roue de Deming».

Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps suivants :

«Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre d'actions,
«Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en œuvre des actions correctives,
«Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,
«Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives.

Les outils de qualité :

Il existe de nombreux outils de qualité efficaces à une amélioration continue de la qualité des entreprises( interne ou
externe) facilitant l'atteinte des objectifs car ils apportent des méthodologies éprouvées, et permettent de "canaliser"
les efforts de tous afin d'éviter toute dispersion contre-productive.

On cite quelques exemples des outils de qualité :

Les 5S :
Outil qualité d'amélioration continue importé du Japon, permettant d'optimiser l'organisation et l'efficacité d'un poste
de travail, d'un service, d'une entreprise. Il est basé sur la participation du personnel qui prend en charge et organise
son espace de travail. C'est un outil essentiel pour amorcer une démarche de Qualité Totale (TQM). Le nom "5 S" vient
des initiales des mots clés de la méthode :
- Seiri / Débarrasser (éliminer ce qui est inutile),
- Seiton / Ranger (classer, ordonner ce qui est utile),
- Seiso / Nettoyer (tenir propre les outils, les équipements, l'atelier …),
- Seiketsu / Organiser (établir et formaliser des règles),
- Shitsuke/ Maintenir la rigueur (respecter les règles).
 Figure 4 : une technique de management japonaise qui fait partie de la démarche qualité

Cette méthode :
- Améliore la productivité, l'efficacité et la qualité,
- Diminue les pannes (gravité/fréquence),
- Réduit les pertes de temps (recherche d'un outil …),
- Contribue à l'implication et à la motivation du personnel,
- Inspire confiance et donne une bonne image de l'entreprise,
- Libère de l'espace inutilement utilisé,
- Améliore la sécurité au travail, réduit les risques de pollution et permet au personnel d'avoir une meilleure qualité
de vie au travail.

L’AMDEC :
L'AMDEC est une méthode conçue spécifiquement pour identifier les modes de défaillance d'un produit, d'un procédé
ou d'un processus.
Cette démarche exige rigueur et précision, son efficacité est à ce prix. L'AMDEC est née au sein de l'industrie
aéronautique. L'industrie automobile l'a ensuite rapidement adoptée. Aujourd'hui, les applications de l'AMDEC sont
multiples.
La réalisation d'une AMDEC est recommandée aux entreprises qui souhaitent obtenir une norme ou une certification.
Elle s’agit d’une méthode d'Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité.
L'AMDEC est un outil utilisé dans la démarche qualité et dans le cadre de la sûreté de fonctionnement.
Elle consiste à analyser :
les défaillances, leurs causes, leurs effets.
L'AMDEC est réalisée grâce à des contrôles de différents points de la chaîne de production, du produit ou du service
fini.
On peut faire :
- une AMDEC Produit, pour vérifier la conformité d'un produit développé par rapport aux exigences client,
- une AMDEC Processus, pour valider la fiabilité du processus de fabrication,
- une AMDEC Moyen, pour vérifier la fiabilité d'un équipement.

Une fois l'AMDEC mise en place, les résultats obtenus sont classés et analysés grâce aux grilles d'évaluation.
Dans ces grilles, une note comprise entre 1 et 10 est donnée pour chacun des points suivants :

la fréquence des défaillances

la gravité des défaillances
la qualité du système de détection

Une fois que les notes de fréquence, de gravité et de détection ont été données, la note de criticité est calculé.

Criticité = Fréquence × Gravité × Détection

 La criticité permet de hiérarchiser les différentes causes de défaillances et contribue à évaluer les actions à
entreprendre.

Le déroulement de l’analyse AMDEC :

Figure 5 : les étapes de la méthode

Alors pourquoi l’application et l’intégration de cette méthode au sein des entreprises ?

Au sein d'une entreprise, l'utilisation de l'AMDEC se traduit par :

o une production optimisée, le bon produit du premier coup,

o une amélioration permanente des moyens de production afin de limiter les défaillances,
o une amélioration constante de l'organisation,
o la fixation d'un seuil de qualité à obtenir, la mise en place des moyens pour y parvenir,
o une analyse de chacun des défauts de production,
o la rédaction de recommandations en cas de défaillances.

La MRP (Méthodologie de résolution de problème) :

Outil qualité de travail en groupe destiné à résoudre un problème, qui utilise une combinaison de plusieurs
outils tels que le Brainstorming, le diagramme de Pareto, le QQOQCCP, les 5M...

Le Brainstorming :
 Méthode collective de recueil d'idées sur un problème donné afin de faciliter la recherche de ses causes et /ou
des solutions. Autrement dit, Le brainstorming est une technique de groupe populaire pour trouver des idées
qui reposent sur une créativité spontanée et non filtrée. L’idée d’entraîner le cerveau à laisser jaillir une «
tempête d’idées » (traduction littérale) et à mettre ces dernières sur papier si possible sans se censurer.
Pendant la réalisation de cette technique, c’est nécessaire de respecter certains lois tel que :
 La quantité avant la qualité : le brainstorming consiste à rassembler autant d’idées que possible,
idéalement avec pour résultat que l’on trouve parmi elles l’idée qui convient le mieux au projet ou à
l’entreprise.
 Pas de critique, de discussion ou de commentaire pendant la session : cette règle doit être mise en
œuvre de manière cohérente afin que le flux d’idées ne soit pas perturbé et interrompu ou même
bloqué. En d’autres termes, une demande de parole ne peut contenir qu’une ou plusieurs idées
nouvelles. Toute autre intervention ne devra être abordée qu’ultérieurement.
 Prise de note de toutes les idées : il est généralement nécessaire de nommer une personne pour
prendre les notes. Quand des idées sont ignorées ou ne sont pas écrites, cela a souvent un effet
démotivant sur les participants.

Le diagramme des 5M (ou diagramme de causes/effets ou d'Hishikawa) :

Le diagramme causes/effet est un instrument performant surtout dans la prise de décision collective. Dans
ce cas, il est impératif de regrouper des personnes ayant acquis une expérience ou un niveau technique
suffisant sur le sujet à traiter. Sa représentation graphique sert d'outil de présentation et de structuration
des informations.

Le diagramme de Pareto :
Pareto était un économiste italien du 17ème siècle qui avait remarqué que 80% des sommes payées
au titre des impôts étaient données par 20% des contribuables. Cette proportion de relation entre
causes et effets se rencontre fréquemment dans de nombreuses autres observations. Le diagramme
de Pareto est un outil qualité d'analyse, d'aide à la décision, mais aussi de communication. Il
permet de mettre en évidence la loi des « 80/20 », c'est-à-dire que 20% des causes provoquent 80%
des effets, et donc qu'une grande partie du problème peu être résolue en traitant un nombre limité
de causes. Le diagramme de Pareto permet de déterminer les priorités d'actions.

Le QQOQCCP :
Outil qualité très efficace pour cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une situation
donnée. Très utile aussi dans le travail de rédaction des procédures. Son nom vient des questions auxquelles
on doit répondre :
- Quoi ? : De quoi s'agit-il ? (objet, opération, nature,..)
- Qui ? : Qui est concerné ? (exécutants, qualification)
- Où ? : Où cela se produit-il ?
- Quand ? : Quand cela survient-il ? (durée, fréquence….)
- Comment ? : Comment procède-t-on ? (matériel, matières, méthode…)
- Combien ? : Combien de fois cela se produit-il ?
 - Pourquoi ? : Pourquoi cela se passe-t-il ainsi ?

L'analyse causale :
Elle permet de déterminer de façon rigoureuse les causes à l'origine d'un problème et par conséquent de
déterminer une solution adaptée et efficace. Les deux méthodes d'analyse causale les plus employées sont les
"5 pourquoi" et "l'arbre des causes".

«  5 pourquoi » :

Les 5 Pourquoi, aussi appelés « 5 Why », est un outil de résolution de problème qui permet d’identifier les
causes profondes d’un dysfonctionnement au sein d’une entreprise. En se posant successivement cinq
questions commençant par « Pourquoi «  à partir de laquelle le dirigeant sera capable d’identifier la cause
principale du problème.

« L’arbre des causes » :

Un arbre des causes, aussi appelé « arbre des faits » est une représentation schématique sous la forme
d’une arborescence. C’est un outil particulièrement utilisé dans le domaine des risques au travail. Ce qui,
par exemple, peut être le cas d’accidents du travail, de défaillance de processus, etc. En pratique, il s’agit
donc essentiellement d’établir un diagramme de causes et effets.

Les 8D (8 Do) :

La résolution complète et efficace des anomalies et non-conformités nécessite l'utilisation d'une méthode qui
permet de ne pas passer à côté de certaines étapes clés. La méthode est nommée « 8D, ou « 8 DO » ou
encore « 8 Disciplines» car elle comporte huit étapes. C'est une méthode qui est orientée vers le travail en
équipe pour résoudre les problèmes de manière structurée. Les 8 étapes sont les suivantes :
 - 1D : Constitution d'un groupe d'action corrective et nomination de l'animateur
- 2D : Définition du problème à traiter
- 3D : Mise en place des mesures de sauvegarde et/ou des actions curatives
- 4D : Recherche des causes du problème
- 5D : Sélection des actions correctives
- 6D : Mise en place des actions correctives retenues
- 7D : Actions préventives
- 8D : Mesure de l'efficacité des actions engagées, reconnaissance du travail de l'équipe, clôture du
dossier.

Qu’est -ce qu’une certification  ?

La certification est une activité par laquelle un organisme reconnu, indépendant des parties en
cause, donne une assurance écrite qu'une organisation, un processus, un service, un produit ou,
des compétences professionnelles sont conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel. La
certification est une démarche volontaire.
Toute entreprise, organisation ou administration peut demander à faire certifier son organisation,
ses services ou ses produits.
La certification s'adresse avant tout au client final, qu'il soit consommateur ou utilisateur. Elle est
la preuve objective que le produit ou le service acheté ou fourni dispose des caractéristiques
définies dans une norme ou un référentiel, et qu'il fait régulièrement l'objet de contrôles. Acheter,
utiliser ou consommer un service ou un produit certifié est une garantie de qualité au sens large.

Une norme est un document de référence approuvé par un institut de normalisation reconnu tel
l’AFNOR. Elle définit des caractéristiques et des règles volontaires applicables aux activités.
Quelques organisations de normalisations au Maroc :
 Im anor AFN O R DNV VIGICER T
certification( (Norvège) (M aroc)
(M aroc)
France ) Im plantation: Im plantation :
Im plantatio Im plantation: Csablanca M oham m édia
n : Rabat Casablanca ISO 9001, O H SA S ISO9001,
18001, ISO 14001, ISO 14001,
Label ISO 50001, ISO OH SAS18001
national 14064, CarboIn ISO 27001,
Footprint PA S 2 3 ,
halal CoC, ISO
SYSTEM E D E
M ANA GEM E
22716, ISO NT
17025 IN TEG REE,
Téléphone : 06 ISO 22000
61 47 20 67

Pour les organisations qui se demandent comment améliorer la qualité de leurs produits et services
et satisfaire invariablement aux exigences de leurs clients peuvent se tourner vers l’Iso
(Organisation internationale de normalisation). La famille des normes Iso 9000, qui inclut
plusieurs des normes les plus connues de l’ISO, a été élaborée pour répondre à divers aspects du
management de la qualité.
il existe plusieurs types de certifications volontaires qui répondent à des besoins différents.
Certaines s’intéressent aux systèmes de management dont on note :
 La certification ISO 9001 d’une entreprise garantit que son système de management de
la qualité est fondé sur des principes dont l’« approche processus » et l’« orientation
client » sont les plus importants. Elle est délivrée sur la base de la conformité à la
norme internationale ISO 9001. C’est avant tout un outil de confiance entre clients et
fournisseurs.
Les autres principes du management de qualité :
1. L’orientation client
2. Le leadership
3. L’implication du personnel
4. L’approche processus
5. Une amélioration continue
6. Management des relations avec les parties intéressés
7. La prise des décisions fondées sur des preuves

 La certification ISO 14001 permet à une entreprise de faire attester la conformité de sa

politique et de ses processus aux exigences relatives à l’élaboration, la mise en œuvre,
la maintenance et l’évaluation d’un système de management environnemental.

Même aussi, il y a l’existence des certifications qui s’intéressent aux produits ou aux
services finaux.
 La certification de personnel atteste la compétence de professionnels pour accomplir
des tâches déterminées au regard de critères préétablis. Elle vise à fournir aux clients
une base d’appréciation plus objective sur la qualification professionnelle des
individus.
 La Key mark est une marque de certification européenne volontaire qui
 atteste de la conformité des produits à des normes européennes afin de répondre aux
besoins des entreprises dont le marché est européen. Elle doit être obligatoirement
apposée à côté d’une marque de certification nationale délivrée par un organisme
certificateur autorisé par le Comité européen de Normalisation (CEN).
 L'éco-label européen, créé en 1992, est la certification écologique officielle
européenne. Il distingue les produits dont l’impact sur l’environnement est réduit, à
performances d’usage égales.

2émé partie : L’image de marque 

Bénéficier d’une bonne image de marque est essentiel pour toute entreprise. En effet, elle
engendre une notoriété positive et donc une valorisation des produits et services proposés.
D’où l’image de marque est la représentation d’une entreprise, d’une institution ou encore
d’une organisation, vue par le consommateur.
Selon Jean-Jacques Lambin, il s’agit de « l’ensemble des représentations mentales,
cognitives et affectives, qu’une personne ou un groupe de personnes se font d’une
marque. »
 Alors pour qu’une entreprise puisse améliorer son image de marque ; et même se
démarquer de ses concurrents, elle est tenue de développer sa communication (externe) à
travers nombreux canaux de diffusion, c’est par exemple elle peut se réaliser à
l’intermédiaire d’un site d’internet, d’un blogue, d’une diffusion sur les réseaux sociaux
(Facebook, Twitter, Instagram,etc), de plus

Parmi les principaux points à traiter pour l’amélioration de l’image d’une marque, on
note :

a) La communication :
Pour qu’une entreprise reste en contact direct avec ses clients, fournisseurs et ses partenaires, elle
adopte un ensemble d’actions de communication de l’entreprise vers son public, ce qu’on appelle
la communication externe accompagnée de supports hors medias et médias (externes). Mais tout
d’abord, l’organisation est tenue de fixer ses objectifs à atteindre et sur la base de ses objectif et sa
capacité budgétaire peut choisir l’une des supports de communication mentionnées qu’elle la
ressemble efficace à réaliser ses objectifs.

Les supports de communications externes (hors médias): autrement dit traditionnels

1. Le logo, et de manière générale les éléments formant l’identité visuelle de l’entreprise,

2. Les flyers,
3. L’affichage public,
4. Le pitch et les argumentaires commerciaux
5. La réalisation de sondages et enquêtes de satisfaction
6. L’organisation d’événements (salons, foires, expositions, conférences, visioconférences,
journées portes-ouvertes, formations gratuites…),
7. L’organisation d’événements (salons, foires, expositions, conférences, visioconférences,
journées portes-ouvertes, formations gratuites…),
8. Les actions de marketing de rue.

Les supports de communication externes (médias) :

De l’autre côté, l’entreprise abordera une communication média qui s’est basée sur les 6 grandes
média publicitaires qui sont  : - la télévision - la presse - l'affichage – Internet - la radio - le cinéma

1. La publicité à la télévision,
2. La publicité à la radio,
3. La publicité au cinéma,
4. La présence dans les magazines spécialisés : publi-rédactionnels, encarts publicitaires…
5. Les annonces dans les journaux,
6. Les communiqués de presse (permettent une présence gratuite dans la presse) et les
conférences de presse,
7. La création d’un site internet ou d’un blog professionnel,
8. La présence sur les réseaux sociaux : chaine Youtube, groupe Facebook…
9. La participation à des forums de discussion sur internet,
10. L’achat d’articles sponsorisés sur les blogs spécialisés

N’oublions pas que pour le bon fonctionnement de l’entreprise nécessite même une
communication interne afin de faciliter et optimiser les échanges entre les collaborateurs,
managers et dirigeants.
Je cite quelques outils de cette communication :
1) La newsletter interne
2) L’intranet
3) L’affichage
4) Des réunions sous forme de webinars

Après la détermination de la communication qui permettra à l’organisation de répondre à des

besoins clairement définis , elle sera tenu à saisir et fixer certains points nécessaires.

b) Les questions à se poser pour l’orientation de l’entreprise

Quoi  ?
- Quel produit ?
- Quel service  ?
- Quel contenu  ?
- Quel message ?
A qui  ?
- Quelle est ma cible  ?
- quel est mon client idéal ?
Quand  ?
- Sur quel délai ?
Comment ?
- Par quel moyen ?  
-quels sont les canaux ?
 c) Création d’une identité visuelle de l’entreprise :
Une identité visuelle est constituée par un ensemble d’éléments graphiques permettant d’identifier
une entreprise ou une institution. Les éléments graphiques constituant une identité visuelle sont : le
nom (marque), le logotype, la griffe, l’emblème, la couleur, la typographie, des pictogrammes.
Dans le cas d’une entreprise, tous les éléments graphiques de l’identité visuelle sont détaillés et
figés dans un document nommé « charte graphique ».
D’où la charte graphique est un document qui contient toutes les règles d’utilisation des éléments
graphiques d’une entreprise (codes couleurs, typographies, logo…). Elle doit être prise en compte
sur tous les supports de communication et permettre à l’identité visuelle de garder une certaine
cohérence.
Avec une charte graphique, vous pouvez être certain que votre marque est représentée comme il se
doit, en toutes circonstances, même si votre personnel change au fil du temps.
Comme est déjà mentionné que l’identité visuelle est composée principalement :

Un logo est l’élément fondateur d’une identité visuelle. Il doit être évocateur, intemporel et
déclinable. Il doit également être visible, compréhensible et facilement mémorisable. Il doit
aussi être utilisable en couleur, en niveau de gris ou en noir et blanc et dans toutes les
tailles.
La typographie (police d’écriture) est utilisée pour le logotype, pour le contenu texte de
tous les documents officiels et toutes informations diverses.
Le choix des couleurs à toute son importance. Utiliser une palette chromatique permet de
garder une harmonie colorée pour votre communication (avec éventuellement des couleurs
références, comme par exemple le vert comme couleur d’accent ou de catégorie).
Les signes et les formes sont des points essentiels de reconnaissance. Des formes précises
sont conseillées. Si l’on prend l’exemple d’une flèche, il est conseillé d’utiliser toujours la
même pour conserver une cohérence graphique.

Pour se conclure, toute entreprise doit se doter d’une communication (interne et externe) qui va
lui permettre le contact avec son environnement au sein de l’organisation et à l’extérieur( adopter
des canaux de diffusion différents), aussi de préciser son produit, le message à transmettre , et à se
focaliser sur un segment ciblé de la clientèle (quel âge, quel sexe…) , et comme dernier point à
traiter , l’entreprise est obligée de mettre une étude bien détaillée en ce qui concerne la création de
sa charte graphique afin de capter l’attention de nouveaux clients . En plus de ces éléments,
l’entreprise est tenue d’élaborer une proposition de valeur unique qui va lui donner l’opportunité à
se distinguer par rapport aux concurrents, alors que cette singularité va refléter positivement son
image de marque. Et puisque le client est le pilier de votre entreprise car sans eux vos produits et
vos services n’existeraient pas, c’est pour cette raison que le client doit se sentir qu’il est bien
traité par votre entreprise et qu’il est facile pour lui d’entrer en contact avec vous ou d’effectuer
des achats. Donc il faut toujours de prendre en considération leurs commentaires et leurs
impressions.

« Chaque entreprise pratique la démarche qualité. Il n’est jamais trop tôt pour
démarrer l’AMDEC, il est parfois trop tard pour qu’elle présente encore un réel
intérêt. Une démarche bien préparée est à moitié réussie » dites par Mr. Gérard
Landy (source : Guide pratique)

Toute entreprise qui s’intéresse et donne une priorité à sa qualité ; elle est tenue de
mettre en place un système de management de qualité(SMQ) dont il s’agit d’un
ensemble d’actions adopter par l’entreprise pour avoir une démarche qualité et une
amélioration continue.
Et comme Mr. Landy a mentionné que toute maitrise de la démarche qualité est
suffisante pour le succès et le bon fonctionnement de l’organisation.
Alors que le but de cette démarche est de répondre à la demande et aux besoins de
clients et la mise en place d’un service à la hauteur des attentes de la clientèle et
atteindre un niveau de satisfaction élevé.
C’est grâce à cette démarche que l’entreprise peut rentabiliser son activité et
optimiser ses bénéfices.