BACCALAUREAT

PROFESSIONNEL

Commercialisation services en restauration

Epreuve E22- présentation du dossier professionnel

Fiche bilan de compétences N°1

-> Nom et prénom du candidat : LIGIER Hervan Date, période :

Baccalauréat professionnel :
->Classe : 1er commercialisation et services en
cuisine
restauration
commercialisation et services en restauration

Choix de la compétence opérationnelle décrite :C1-1.7

Pôle Compétences Compétences opérationnelles
Pôle 1 C1-1 Prendre en charge la clientèle C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections
+ éventuelles.
Pôle 2
Pôle 3

Pôle 4

Pôle 5

Intitulé de la situation professionnelle Choix de la situation professionnelle

Réclamations d’un client suite à une erreur de manipulation de caisse. J’ai choisi cette situation car il y a eu une réclamation de la part
du client. Elle rentrait donc parfaitement dans le cadre de ma
compétence opérationnelle (C1-1.7).

1 Le contexte de réalisation de la situation professionnelle

J’ai effectué ma période de formation en entreprise dans un petit magasin fermier se nommant « La ferme des Bruyère ». Il est géré par ma tutrice de stage, ouvrière agricole et
gérante du magasin ainsi que deux bénévoles qui viennent ponctuellement l’aider. Durant mon stage j’ai pu participer à la préparation des commandes, prendre en charge la clientèle
en la conseillant et lui vendant des produits de la ferme et d’autres producteurs. Il m’arrivait de temps en temps d’aller à la ferme m’occuper des animaux.

J’étais rattaché la plupart du temps au magasin. Je travaillais dans le laboratoire là où nous préparions les commandes, mais également dans le magasin ou je mettais les produits en
rayon et vendais ces derniers. Au fil du temps, je me suis rendu compte que le magasin étant étroit, la circulation pouvait être parfois difficile. Dans ce magasin, différents types de
produits sont vendu comme du bœuf ainsi que du veau provenant de cette ferme et des produits comme des légumes et fruits provenant d’autres producteurs. J’ai du effectuer ce
stage dans un magasin car la Covid 19 ne nous permet pas d’être en restaurant.

2 Les conditions de réalisation de la situation professionnelle

Ma place était avant tout une aide pour ma tutrice et non un poste en lui-même car je l’aidais dans tous ce qu’elle faisait. Étant stagiaire, ma tutrice évaluait et
me disait ce que je devais faire. Durant ce stage j’étais préparateur de commande. Chaque mardi le magasin étant fermé nous préparions les commandes de la
semaine qui était composées de fruits, légumes et viandes. Le reste de la semaine j’occupais le poste de commercial j’étais donc en relation avec le client.

Pour m’aider, j’ai utilisé une fiche de prix (c’est la fiche ou tous les prix du magasin sont inscrits). Les explications de ma tutrice mon aussi beaucoup aidé ainsi
que son écoute pour toutes mes questions.

J’ai essayé de prendre plusieurs initiative durant mon stage, j’ai crée mes propres pagnes qui sont à vendre sur le site officiel du magasin. J’ai conseillé les clients
sur la quantité de leur achats en leur posant des questions en fonction du nombre de personnes a table. J’ai aussi dis à ma tutrice quand il manquait certains
aliment pour qu’on ne soit pas en rupture.
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En fin de journée, un client est arrivé avec ses deux filles, il a commencé à regarder et choisir des produits laissés à sa disposition dans le magasin. Arrivé au niveau des fromages, le client ayant besoin de moi pour se
servir, je me dirige vers lui pour lui apporter mes conseils, afin qu’il reparte avec les produits dont il a besoin. La proposition que je lui ai faite lui convient, il semble satisfait de cet échange. Le moment de
l’encaissement arrive. Il paie ses achats en CB et part visiter la ferme avec ces enfants.

Une demi-heure plus tard, le client revient en m’indiquant une potentielle erreur sur le prix d’un fromage (comté). Il me présente donc son ticket. Je constate en effet une erreur incontestable. Je me suis trompé sur
le prix en encaissant le fromage. Lors de la saisie sur la caisse enregistreuse, j’ai échangé le prix au kilogramme et le prix à la pièce. En-effet, j’ai fait payer au client le prix d’un kilo de comté soit 16 € alors que ce
dernier avait seulement choisi un morceau d’à peine 500g (que j’avais d’ailleurs coupé devant lui). Sa valeur était donc de 5.76 €. Je me suis donc excusé et rectifié mon erreur auprès du client.

Nous avons donc convenu avec le client d’un moyen de remboursement. Je lui ai rendu en espèce les 16 €. Il a ensuite réglé la somme exacte en CB. Je me suis encore excusé et le client compréhensible est reparti
satisfait. Il est d’ailleurs revenu les semaines suivantes sans prendre en compte mon erreur.

Tout au long de mon stage, j’ai encaissé un grand nombre de client. J’ai constaté seulement deux erreurs de prix qui ont été tout de suite rectifiées. Cette faute reste donc exceptionnelle. Cette maladresse est arrivée
lors de ma première journée au poste de commercial.

Il est important d’assurer une bonne satisfaction client afin de fidéliser le client. Elle permet également le bouche à oreille qui est très important pour le développement de ce genre d’établissement.

En interne de l’entreprise, j’étais principalement en relation avec Emilie ma tutrice de stage et gérante de cet établissement. Je suis aussi en relation avec des bénévoles qui viennent en général le mardi. De manière
fréquente, je demandais à Emilie alors que toutes les tâches qui m’étaient confiées étaient fini, ce que je pouvais faire pour l’aider. Je la mobilisais lorsque que j’avais une question ou besoin d’aide.

En externe, j’étais en relation avec nos différents livreurs (fromages, viandes, fruits et légumes) ainsi qu’avec nos clients. J’étais en relation avec les livreurs, pour réceptionner nos commandes et pour veiller à ce qu’il
ne manque rien dans le magasin. Ma tutrice m’informait des quantités des produits que nous attendions. Avec ces informations, je vérifiais si les commandes étaient correctes et je regardais ce qu’il manque. S’il
manquait des produits, je les notais sur un post-it pour le signaler à Emilie.

Dans cet établissement, j’utilisais une caisse enregistreuse, un terminal de paiement et des produits alimentaires. Cette activité présente des contraintes car nous travaillons avec des produits alimentaires, imposant
ainsi le respect des normes sanitaires très précises.

Les qualités requises et savoirs faires sont avant tout le respect des règles d’hygiène, la rapidité, la concentration pour ne pas commettre d’erreur. Il faut un minimum de connaissances sur les produits que l’on vend
pour conseillé au mieux le clients et pour qu’il sache se qu’il achète et reparte satisfait. Sur ce point mes connaissances théoriques m’ont servi.

Par exemple : la cuisson de la viande ou alors d’où vient ce produit.

La première semaine de mon stage, beaucoup de client s’ont venu en début de semaine, ce qui a conduit à une rupture de stock de la viande et des fromages très rapidement. Nous n’avons donc pas pu satisfaire
tous les clients et nous devions donc gérer cet imprévu. Pour cela, nous leur avons conseillé de revenir un jour précis (juste après la livraison des marchandises) pour être sûr de pouvoir répondre à leur besoin.

4 L’auto-évaluation
CE QUE JE PEUX AMELIORÉ :

Je pourrais éviter de poser des questions non réfléchis. Essayer de me débrouiller par moi-même au lieu d’aller demander directement la
réponse.

J’ai réussi à me corriger grâce à l’erreur que j’ai faite au début de mon stage. Suite à cela, j’ai pris le réflexe de vérifier mon ticket avant de le
donner au client pour éviter une quelconque erreur.

CE QUE J’AI FAIT ET QUI ETAIT BIEN OU TRES BIEN

Autonomie confiance dans le milieu professionnel, manières de commercialisation, nouveaux produits alimentaires accroitre connaissances
culinaires

Les critères d'évaluation de l'épreuve de présentation du dossier

professionnel
Date, nom, prénom et signature du professeur
- la précision et la concision de l'information sous l'autorité duquel l'activité a été conduite
- l'utilisation d'un vocabulaire professionnel
- les éléments apportés par le candidat pour attester la maîtrise des
compétences ciblées
- l'aptitude à argumenter et à convaincre
- la pertinence des réponses formulées
- la richesse et la diversité des situations exploitées
- la prise en compte des évolutions technologiques et scientifiques
- la clarté et la rigueur de l'expression orale