Bernard Alya

BAC pro MCV

Lycée Élisabeth et Norbert Casteret

L’Hôtel de L’Esplanade et le Bar Moorea

RAPPORT DE STAGE: PFMP2

Du 27 mars au 15 avril 2023

 SOMMAIRE:

1ère partie: Présentation de l’entreprise……………………………..3

2ème partie: Analyse commerciale de l’entreprise……………...4

3ème partie: Les échanges économiques de l’entreprise……….6/7

4ème partie: Pratiquer la vente dans mon entreprise…………...8-14

5ème partie: Mon bilan……………………………………………15

Annexes:
1. Sommaire
2. Présentation de l’entreprise
3. Fiche de poste
4. Fiche descriptive d’activité n°2
5. Bilan de la période
 1ère partie: Présentation de l’entreprise
Annexe 2
Nom: Hôtel de l’Esplanade/ Le Moorea

Adresse: 7 Place de Mas Saint-Pierre, 31800 Saint-Gaudens/ 33Bd

Jean- Bepmale, 31800 Saint-Gaudens

L’hôtel de l’Esplanade est une entreprise et Le bar Moorea est une

succursale de cette entreprise, toutes deux étant un commerce.

L’activité principale de l’hôtel est l’accueil des clients, ils sont

héberger au sein de l’hôtel pendant une durée de leur choix, les
repas sont compris ainsi que différents services très efficaces que
je citerai plus tard.

L’activité principale du Moorea est le service aux clients, nous

pouvons y manger comme dans un restaurant ou simplement boire
un verre que ce soit en intérieur ou en extérieur.

Les horaires et jours d’ouverture de l’hôtel sont de 11h à 21h du

lundi au samedi, ceux du bar sont de 10h30 à 23h du lundi au
samedi également.

La taille des entreprises et leurs nombres de salariés sont différents

pour les deux entreprises, c’est une même personne qui gère les
entreprises mais les employés sont différents.

Concernant l’hôtel, le personnel est composé de 4 personnes, la

patronne de l’entreprise, les femmes de ménages et moi-même.

En revanche, concernant le bar, le personnel est composé de 5

personnes, 2 cuisinières dont une serveuse, un barman qui est
également serveur, la patronne qui exerce différents rôles ainsi que
moi-même.

Je dirais que l’hôtel est une entreprise de taille moyenne et que le

restaurant/bar est de petite taille.
 2ème partie: Analyse commerciale de l’entreprise

2.1 Présenter un organigramme:

Sylvie
Responsable de l’entreprise

Giselle
Responsable des cuisines

David
Assistant d’accueil et barman

Aurélie
Cuisinère

Aicha
Responsable des tâches ménagères

Moi (Alya)
Stagière

Nous étions 7 au total.

2.2 Indiquer le profil des clients:

Le profil des clients variait chaque jour et tout au long de la journée

différents profils se montraient à nous, la majorité des clients ont
une quarantaine voir une cinquantaine d’années et sont des
employés ou des ouvriers, certains ne travaillent plus.
J’ai également fait face à des clients plus jeunes ayant tous des
postes différents comme directeur d’une entreprise, banquier ou
encore vendeurs en magasin de vêtements.
Annexe 3 FICHE DE POSTE:

I- DESCRIPTION DU POSTE

1- Intitulé du poste: Barman/ assistant en accueil

2- Le positionnement du poste dans l’organisation: Sous l’autorité

du responsable commercial

II- MISSIONS ET ATTRIBUTIONS

1- Tâches prioritaires:

- Accueil des clients

- Observer
- Recueillir un maximum d’informations, renseigner le client
- Gestion de la présentation de l’intérieur de l’entreprise

2- Tâches secondaires:

- Assister le Directeur
- Aider/ Prendre des initiatives

III- CONDITIONS D’EXERCICE

1- Conditions de travail:

- Travail en équipe à horaires réguliers définies par le contrat de

travail
- Respecter les règles ainsi que les consignes données

2- Compétences et aptitudes requises:

- Organisation et rigueur dans l’exécution des tâches confiées

- Dynamisme, réactivité et prises d’initiatives
- Écoute, respect et bonnes manières
 3ème partie: Les échanges économiques de l’entreprise

LES THÈMES LES QUESTIONS

Mon entreprise L’activité des deux entreprises
est pour l’hôtel, d’accueillir et
héberger les clients, et pour le
bar/ restaurant, de les nourrir.
Les services proposés par l’hôtel
sont, le petit déjeuner gratuit, le
parking et les places
handicapées également
gratuites ainsi que le wifi.
En ce qui concerne le restaurant
il n’y a pas de biens ou de
services particuliers, les clients
viennent uniquement manger.
Les échanges économiques Les principaux échanges
dans l’entreprise économiques sont en rapport
avec la nourriture ou les
boissons ainsi que le matériel
nécessaire comme les tables
ainsi que les draps pour les lits
dans l’hôtel ou encore les
couverts pour le restaurant. Tout
ça font partis des échanges
économiques car ce sont des
fournisseurs qui les vendent et
en tirent de l’argent puis cela
permet aux commerciaux de
faire marcher leurs entreprises et
obtenir de l’argent à leur tour.

Ce sont les banques et les

entreprises partenaires qui
participent à cet échange. La
banque pour les prêts et les
dépôts d’argent, puis les
entreprises partenaires pour
 obtenir plus de biens.
Les services proposés dans Non, ils ne sont pas marchands
l’entreprise car ils sont un plus pour les
clients comme le parking ou le
petit déjeuner gratuit. Cela leur
est plus rentable.
Annexe 4 4ème partie: Pratiquer la vente/ conseil dans
mon entreprise
FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ N°2:
Intitulé de l’activité
professionnelle
Organisation concernée
Date de l’activité
Condition de réalisation
Compétences professionnelles
communes
- accueil des clients
- gestions de leurs besoins
- L’Hôtel de l’Esplanade
(05.61.89.15.90)
- Le bar Moorea
(05.61.95.10.88)
Du 27 Mars au 15 Avril
en autonomie
C
accompagnée
C1- Intégrer la relation client
dans un cadre omnicanal
Cprendre contact
Cidentifier le besoin
identifier le client et ses
caractéristiques
proposer une solution adaptée
C
C-2 Assurer le suivi de la relation
client
Gérer le suivi de la demande
Satisfaire le client
Fidéliser le client
 C3- Collecter et exploiter
l’information dans le cadre de la
relation client

Assurer la veille
informationnelle et commerciale
CTraiter et exploiter

l’information
Diffuser l’information
C

Les résultats attendus lors de

L’objectif de l’activité mon stage étaient de savoir
accueillir un client au sein d’une
entreprise, de satisfaire leurs
besoins en y répondant
correctement, d’en apprendre
davantage sur le métier et savoir
si cela me correspondait mais
également de savoir ce qu’est la
vie active dans la vie de tous les
jours.
L’environnement:
Le contexte -Sachant qu’il y a deux
entreprises côte à côte et
qu’elles sont tenues par la même
personne, j’ai eu l’occasion de
travailler dans ces dernières en
même temps. En ce qui
concerne l’hôtel, nous y
retrouvons un salon de déjeuner,
plusieurs chambres ainsi que la
salle principale pour le repas du
soir y compris une grande télé. Il
y a également un parking,
l’accès aux personnes
handicapés facile grâce à
l’ascenseur, le wifi gratuit etc..
Tandis qu‘en ce qui concerne le
bar/restaurant nous y
retrouvons une salle et une
terrasse pour que les clients
puissant manger, une cuisine, un
bar, des toilettes et évidemment
un personnel exceptionnel.

- Les clients sont principalement

des personnes d’une tranche
d’âge d’une quarantaine
d’années pour les deux
entreprises.

La nature de la demande:
- Dans l’hôtel la nature de la
demande est évidemment une
chambre ainsi qu’un repas.
Différents services/ biens
peuvent être demandés en
fonction des clients et de leurs
besoins.

-Dans le restaurant, les clients

viennent manger.

Dans les deux cas ce sont les

clients qui font leurs demandes,
le personnel s’occupe d’y
répondre le plus
convenablement possible.
En ce qui concerne l’hôtel j’étais
Le(s) lieu(x) principalement à l’accueil.
Dans le restaurant, plusieurs
tâches m’ont été confiées, dont
l’accueil des clients, le service, le
rangement etc.

-Mon poste d’accueil était celui

de l’interlocuteur principal, celui
que le client voyait en premier.

- En tant que secrétaire je me

tenais derrière le comptoir, situé
à côté de l’entrée de l’entreprise,
je me devais également de
bouger et de me diriger dans
différents endroits pour guider le
client et répondre à ses besoins.
Moi: chargé d’accueillir le client
Les acteurs et de le guider, ainsi que
répondre à ses besoins à l’aide
de mon tuteur de stage.

Le client: Il venait à moi pour

obtenir les informations dont il
avait besoin et se tournait vers
moi pour chacun d’entre eux.

Le tuteur: Elle est la responsable

des deux entreprises et se
chargeait d’être derrière moi lors
de mon travail pour s’assurer
que mon travail était
correctement effectué.

La responsable du ménage: qui

s’occupe des chambres et de la
propreté de l’hôtel.
 Le barman: se charge des
besoins du clients et su services

Les responsables de la cuisine:

Les dames qui se chargent des

repas des clients et du service
en partie.

Les moyens à disposition:

Description de l’activité machine d’encaissement
(caisse), fichier client en format
informatique et papier.
Ma tutrice m’accompagnait tout
au long de la journée.
Les consignes données ont été
d’être polie, de prendre des
initiatives, de m’intéresser aux
différentes tâches puis en ce qui
concerne le reste, ma tutrice
s’est chargé de tout me monter
et de m’expliquer.

La réalisation: en ce qui
concerne les démarches, j’ai prit
en charge les clients et je me
suis occupée de leurs besoins,
j’ai observé et prit des notes.
Je les ai également conseillé et
j’ai passé un certain temps à
dialoguer avec ma tutrice lors
des premiers jour pour
comprendre le métier.
Je n’ai effectué que de l’accueil
en face à face ce qui signifie que
chaque client avait un
 comportement différent,
beaucoup souriaient, d’autres
non. L’attitude corporel et facial
dépendait de chaque client et de
son âge.

Le traitement:
Les éléments utilisés pour
réaliser les différentes activités
ont tout d’abord été
l’organisation, à l’aide de ma
tutrice et le reste du personnel
nous nous répartissions les
tâches, en ce qui concerne
l’environnement de travail, il était
assez grand, propre et lumineux
incluant une musique
d’ambiance pour que client se
sente à l’aise.
Ma tutrice ainsi que les clients
Le(s) résultats obtenu(s) ont été très satisfait du travail
que j’ai fourni, j’ai récolté de
nombreux compliments et de
pourboires également. Toutes les
tâches m’ayant été confiées ont
été réussites.
D’après les constatations de
Bilan personnel mon tuteur de stage ainsi que
ceux des clients et des miens
également, toutes les tâches que
j’ai pu effectuer ont été réussites.
J’ai su sourire et avoir une
bonne attitude face aux clients
très naturellement, la posture et
le langage inclus, le service
également dû à mon stage
précédent ainsi que
l’organisation et la gestion du
 temps.
Je n’ai pas vraiment eu de
difficultés si ce n’est d’avoir été
obligé de rester debout toute la
journée concernant mes
problèmes de dos.

Je suis satisfaite d’être à présent

capable de répondre
correctement aux besoins des
clients concernant leurs
différents besoins, de savoir
travailler toute une journée sans
s’arrêter au sein d’une
entreprise, de prendre des
initiatives et de savoir m’intégrer.
Annexe 1: sommaire- page 1
Liste des annexes
Annexe 2: présentation de
l’entreprise- page 2

Annexe 3: fiche de poste- page 3

Annexe 4: fiche descriptive

d’activité n°2- page

Annexe 5: mon bilan- page

Annexe 5 BILAN DE LA PÉRIODE:

Je suis globalement satisfaite de mes semaines de stage car j’ai pu

en apprendre davantage sur le métier de l’accueil mais également
car les clients étaient très agréables.

A la fin de mon stage, j’ai pu constater que mes points forts étaient
la bonne attitude et le bon comportement envers tout le monde,
l’efficacité lors du travail ainsi que la bonne gestion du temps et des
clients tout au long de la journée.

En ce qui concerne mes points faibles, ils ont été d’après moi la
fatigue ainsi que le manque d’attention sur quelques points.

Ce que j’ai découvert: Comment cela été de gérer une

Ce que j’ai apprit:
Ce qui m’a déçu:
Ce qui m’a plu:
Mon projet professionnel après
ce stage est de m’orienter vers
quel baccalauréat:
entreprise et ses clients au
quotidien.
Comment accueillir un client et
comment se comporter face à
lui.
Je n’ai eu aucune déception
durant mon stage.
Aller travailler en étant rassurée
car les clients étaient tous
agréables, répondre à leurs
besoins avec efficacité, avoir été
intégrée dans l’équipe dès le
premier jour.
Mon projet professionnel après
ce stage n’est pas différent de
celui que j’avais avant. Je ne
souhaite m’orienter vers aucun
baccalauréat professionnel car je
veux devenir psychologue dans
l’avenir, c’est pourquoi je
souhaiterais partir en STMG ou
ST2S l’année prochaine si cela
m’est permis? Dans le cas
contraire, le baccalauréat vers
lequel je me tournerai serais
celui du commerce et de la vente
en option animation et gestion
car je suis davantage intéressée
lorsqu’il s’agit d’obtenir sa propre
entreprise et de faire du
commerce international même si
cela n’est pas du tout dans mon
projet.