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PROGRAMME DU SÉMINAIRE INTERNATIONAL INTENSIF

« MARKETING ET GESTION DE LA RELATION CLIENTÈLE AU SEIN D’UN
ETABLISSEMENT DE CRÉDIT : COMMENT CONQUÉRIR ET FIDÉLISER SA CLIENTÈLE »

• STRUCTURES CIBLES : Banques, Etablissements Financiers, Microfinances, Compagnies

financières, Maisons mères des Etablissements.
• PARTICIPANTS CIBLES : Directeurs Grandes Entreprises, Directeurs PME/TPE/PMI/TPI,
Responsables des Clients Particuliers, Agents d'accueil de banque, Agents de guichets
Chargés de Clientèle, Chefs d’Agences bancaires, Responsables de Réseaux d’Agences,
Gestionnaires de portefeuilles de titres et d’actifs, Chargés de vente de produits financiers,
Compliance Officers, Responsables des Engagements, Directeurs du Crédit, Directeurs de la
Conformité, Agents Chargés de conformité, Contrôleurs internes, Inspecteurs bancaires,
Juristes financiers, Responsables des Risques, Agents chargés des Risques, etc.

• OBJECTIFS :
o Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client.
o Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients.
o Développer une qualité de contact qui fait la différence.
o Développer une écoute active et empathique.
o Gagner en capacité d’influence.
o Susciter la confiance du client.
o Comprendre les prescriptions réglementaires en matière de gestion des réclamations
o Gérer de façon proactive les réclamations du Client.
• DATE : du 9 au 11 MAI 2023 - DURÉE : 3 JOURS INTENSIFS
• LIEU : HOTEL IVOTEL PLATEAU – ABIDJAN – COTE D’VOIRE

PROGRAMME ET CONTENU DU SÉMINAIRE

MODULE 1 : PRINCIPES DE GESTION DES SERVICES A LA CLIENTELE

I. Prise de conscience du « Client ROI »
II. Bien connaître les Produits et Services de l’Etablissement à vendre au Client
I. Créer les conditions d’un accueil physique réussi
III. Savoir accueillir en face à face
II. Savoir accueillir au téléphone
IV. Développer sa capacité d’écoute et de détection des besoins du Client

MODULE 2 : MARKETING ET GESTION DES SERVICES A LA CLIENTELE

I. Prospection bancaire
II. Négociation commerciale
III. Pratiques de conquête de la clientèle
IV. Connaître son Client (Know Your Customer)
V. Pratiques de rétention et de fidélisation de la clientèle
VI. Limites entre les relations personnelles et professionnelles avec la clientèle
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VII. Gestion des insatisfactions et des réclamations de la clientèle
VIII. Pratiques de reconquête de la Clientèle perdue.

MODULE 3 : CAS PRATIQUES ET MISES EN SITUATIONS

❑ PARTIE CONCLUSIVE : SYNTHÈSE – DEBRIEFING - ÉVALUATION

NOTA BENE

➢ De nombreux exemples et des cas pratiques seront donnés au fil du déroulement du

programme. Les travaux de mise en situations individuelles et en petits groupes sont
prévus. C’est l’une des grandes satisfactions du Séminaire
➢ Le séminaire se déroulera tous les jours, matin et après-midi. Une pause-café et un déjeuner
seront servis sur place tous les jours.
➢ Chaque Participant doit disposer d’un ordinateur Portable.

FICHE SIGNALÉTIQUE DU FORMATEUR PRINCIPAL

❑ Monsieur YAPI ACHOU THEOPHILE CONSULTANT SENIOR au sein du CABINET GNAMITCHE

CONSULTING & INVESTIING GROUP
❑ Un Ex-Banquier d’une grande expérience, au parcours riche et diversifié, ayant assumé la
plupart des Fonctions clés d’une Banque
❑ Ex-Cadre à la BHCI (Banque de l’habitat de CI), de la BSIC, de la BFA et de la BIAO
❑ M. YAPI a une parfaite maîtrise du sujet car il abondamment pratiqué cela lors sa riche
carrière et il a déjà animé plusieurs séminaires sur le marketing et les Services à la Clientèle.

❑ PARCOURS ET EXPÉRIENCES DU FORMATEUR

• BSIC-CI : BANQUE SAHELO SAHERIENNE POUR L’INVESTISSEMENT ET LE
COMMERCE
o Ex- Directeur Financier et Comptable
• BFA - BANQUE POUR LE FINANCEMENT DE L’AGRICULTURE
o Ex-Directeur de l’Audit Interne
o Ex-Directeur Financier et comptable
o Ex-Contrôleur Des Engagements
o Ex-Directeur de l’Audit Interne
o Ex-Directeur de l’Audit Interne Adjoint.
.

• GROUPE BANQUE ATLANTIQUE (ATLANTIC FINANCIAL GROUP)

COBACI- COMPAGNIE BANCAIRE DE L’ATLANTIQUE COTE D’IVOIRE.
o Ex-Responsable du Contrôle Interne et de l’organisation.
• BHCI – BANQUE DE L’HABITAT DE COTE D’IVOIRE
o Ex-Sous-directeur Direction du risque et des engagements
o Ex-Directeur du Contrôle Interne
o Ex-Directeur Adjoint du Contrôle Interne
o Ex-Adjoint au Directeur Commercial
o Ex-Chef du service des opérations
o Ex-Direction de l’exploitation et du crédit/Chef du service crédit.