1

I. INTRODUCTION GENERALE
1. PRESENTATION DU SUJET

Au lendemain de l’accession à sa souveraineté tant nationale

qu’internationale, la République Démocratique du Congo, s’est comme d’autres
Etats, fixé un objectif primordial, à savoir renforcer son économie en la diversifiant
pour la satisfaction de l’intérêt général.

Pour ce faire, l’Etat s’est vu obligé de contrôler l’ensemble des activités

stratégiques afin d’accroître sa part à l’objectif global de croissance économique.
C’est dans cette optique que l’Etat qui, autre fois s’était limité à la protection des
citoyens au travers de sa puissance militaire (Etat-gendarme) est passé de l’Etat
entrepreneur et aussi régulateur des marchés.

Dans le même ordre d’idées, l’Etat congolais, après avoir observé

l’échec des entreprises publiques, considéré comme un frein au développement,
s’est assigné l’objectif de transformer lesdites entreprises en sociétés commerciales,
soit en établissement public1.

C’est dans cette logique que l’hôtel Karavia est devenu une société
commerciale du secteur service. En tant que société, il faut noter que la poursuite
des bénéfices est au premier plan, et pour réaliser un bénéfice signifiant, une
société doit être organisée à l’intérieur tout comme à l’extérieur en offrant un
service de qualité aux clients car le secteur étant concurrentiel.

L’hôtel Karavia ne peut se soustraire de cette logique en tant que

société. Il est cependant remarqué que l’hôtel Karavia n’organise pas bien le service
d’accueil qui est le tout premier service de l’hôtellerie, car il est inconcevable qu’un
client ait la joie de faire une commande dès lors qu’il n’a pas été bien accueilli ou
orienté.

Bien plus, l’hôtel Karavia semble d’après nos investigations crée les
discriminations des clients en tenant compte de leur rang social, c’est ainsi qu’il y

1
Art 4 de la loi n°08/007 du 08 juillet 2008 portant la disposition générale relative à la transformation des
entreprises publiques.
 2

a qu’une catégorie de personnes qui y vont et les consommateurs avec des faibles
revenus ne sont pas les bienvenus compte tenu du tarif fixé. Cadre idéal pourtant,
l’Hôtel Karavia dispose d’un tarif élevé et, qui ne permet pas à tout le monde d’y
accéder.

En axant notre réflexion autour de la question relative à l’accueil et

droit des consommateurs, dans cette société commerciale (hôtel Karavia), nous
allons non seulement démontrer les inconvénients d’un service d’accueil non
adapté, mais aussi proposer des pistes des solutions utiles à l’hôtel afin d’accroître
ses bénéfices et protéger le consommateur par ses services qui sont l’hôtellerie et
la restauration.

2. CHOIX ET INTERET DU SUJET

2.1. Choix
L’arrivée des nouvelles entreprises touristiques ayant ouvert la voie à la
concurrence dans le secteur de l’hôtellerie, nous amène aujourd’hui à focaliser
notre attention sur l’hôtel Karavia qui a eu, il y a quelques décennies à faire parler
de lui.

En effet, l’image qu’il affiche à ce jour est presque l’interpellatrice, étant

donné que le service d’accueil ou de la réception constitue le canal par excellence à
partir duquel on est en mesure de juger de la bonne marche des activités d’une
société ou entreprise hôtelière. C’est dans ce cadre que nous avons inscrit notre
choix pour la présente réflexion.

2.2. Intérêt du sujet

a) Intérêt personnel

Le choix du sujet ou d’un thème de recherche est avant tout motivé par
l’intérêt personnel que le chercheur a du phénomène étudié. Un chercheur ne peut
faire d’un phénomène social son objet d’étude s’il n’en trouve pas d’intérêt, c’est
même ce qui explique la maxime la plus utilisée par les juristes « pas d’action sans
intérêt », l’intérêt étant la mesure de toute action.
 3

En ce qui nous concerne, le secteur hôtellerie étant notre domaine

d’études, nous avons été motivé d’analyser le service d’accueil à l’hôtel Karavia,
cela après avoir fait la ronde de quelques hôtels et restaurants de la place et
d’ailleurs sur la manière dont les clients sont reçus.

Le but est d’améliorer le service et permettre aux employés du secteur

de maximiser les bénéfices car les droits des clients sont au centre de nos études
et seront protégés si et seulement si on en tient compte, non seulement par l’Etat,
mais également par les tenants des restaurants.

A. Sur le plan scientifique

Les étudiants ainsi que les chercheurs trouveront matière à réflexion

pouvant être enrichie avec d’autres recherches dès lors que le marché concurrentiel
qui caractérise le secteur nécessite une adaptation perpétuelle des stratégies et un
mode de travail approprié.

En fait, la présente réflexion n’en constitue qu’un pas. A ce niveau,

l’intérêt est scientifique. Autrement dit, au travers de cette analyse, nous aurons
à fournir un cadre ou les éléments de référence à d’autres chercheurs et, avoir de
ce fait, contribué à la science.

B. Sur le plan Sociétal

Il faut noter que les premières impressions comptent toujours dans le

cadre des affaires, de surcroît des entreprises hôtelières, il va sans dire que le
service d’accueil ou de réception qui établit le premier contrat avec les clients
locaux ou étrangers (touristes étrangers) et même locaux, constitue une étape
ultime.

Tant qu’il est vrai que le client ayant retrouvé le confort recherché
revient toujours au même endroit et de surcroît si leur droit entant que
consommateurs sont protégés.

A cet égard, nous sommes convaincus que le présent travail vient à point
nommé dans la mesure où l’intérêt qu’il va susciter de la part des opérateurs
 4

économiques dans le secteur concerné va les amener à adapter leur service et les
clients y trouveront de la satisfaction.

L’intérêt est ici social tant pour les clients locaux et étrangers.

Quant aux autorités politico-administratives, elles pourront s’inspirer

de quelques propositions, faites dans cette analyse pour améliorer le service
d’accueil et assurer la protection des consommateurs à l’hôtel Karavia, vu qu’il est
étatique afin d’accroître son budget et augmenter le bénéfice en employant un
personnel qualifié à tous les niveaux.

3. ETAT DE LA QUESTION

L’Etat de la question est une étape importante et même une exigence

dans la rédaction d’un travail scientifique. Pour éviter de revenir sur des questions
déjà traitées, le chercheur doit pouvoir vérifier l’évolution de la question traitée au
travers des réflexions précédentes. C’est ainsi que le professeur MPALA
MBABULA note qu’ « en des termes plus simplifiés, l’étudiant doit donner la liste
des travaux faits dans son domaine de recherche. Il doit dire, en quelques mots, en
quoi son travail scientifique sera différent de ses prédécesseurs »2.

Dans cet élan de fouille DENEWADE NGOY dans son travail de fin de
cycle de licence intitulé, « organisation de service de réception d’un hôtel. Cas de
l’hôtel invest de Kinshasa » qui est parti de questions sur le type d’organisation qui
convient le mieux pour cet hôtel et comment relever le défis de la concurrence est
arrivé à la conclusion selon laquelle l’hôtel reste au niveau de 3 étoiles malgré la
concurrence. Pour cet auteur, tout va mieux à l’hôtel invest Kinshasa3.

NTUMBA NTANGA, dans son travail portant sur « le droit des

consommateurs dans le restaurant en RDC », l’auteur évoque l’idée selon laquelle,

2
MPALA MBABULA L., Pour vous chercheurs, Directives pour rédiger un travails scientifique, suivi de recherche
scientifique sur internet, Lubumbashi, éd. MPALA, 3ème édition augmenté, 2006, Pp 53-54.
3
DENEWADE NGOY, Organisation de service de réception d’un hôtel, cas de l’hôtel Inverst de Kinshasa,
Mémoire en Hôtellerie et Tourisme, ISC, Kinshasa, 2018, inédit.
 5

le droit de consommateur souffre d’un manque criant dû à une législation éparse

mais aussi à l’ignorance même des consommateurs de leur droit4.

Quant à nous, notre travail s’est borné à examiner les droits des
consommateurs à l’hôtel Karavia, ce qui nous différencie des autres bien qu’il y ait
un lien avec les deux auteurs cités. Ainsi, nous allons à l’issue de cette analyse
proposer des solutions à l’hôtel Karavia bien qu’elles peuvent profiter à d’autres
entrepreneurs du secteur hôtelier, dans le but d’améliorer son service d’accueil.

Nous sommes animés par l’amélioration du service d’accueil et la

protection des droits des consommateurs.

4. PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESE
4.1. PROBLEMATIQUE
Dans le cadre de la définition, l’étude qu’il mène, le chercheur prend
soin de circonscrire le contexte de son travail en déterminant de façon précise, la
portée de celle-ci, il devra dire concrètement de quoi va-t-il s’agir et ce qu’il va
devoir faire au juste.

Pour ce faire, il va dégager des préoccupations ainsi que la suite qu’il

entend donner à des préoccupations : c’est la problématique. « on ne doit cependant
pas croire qu’une problématique se ramène uniquement à une série
d’interrogations que l’on se pose. Elle est surtout l’impression de la préoccupations
de recherche »5.

Dans un passé lointain, le secteur hôtellerie pour la ville de

Lubumbashi n’avait pas trop de concurrence, car le secteur était peu exploité, y
compris la restauration car peu de restaurants à 4 fourchettes y étaient construits.

De nos jours, nous observons une forte émergence des établissements

hôteliers dont l’arrivée a perturbé les apports de force grâce à l’utilisation des
nouvelles technologies et la recherche du confort pour la clientèle. Au regard de la
concurrence, dans le secteur sous examen, dans la ville de Lubumbashi,

4
NTUMBA NTANGA, Le droit des consommateurs dans les restaurants en RDC, Mémoire de droit, Université de
Cepromad, Lubumbashi, 2019, inédit.
5
WENU BECKER, Recherche scientifique, Théorie et pratique, Lubumbashi, P.U.L, 2004, p.18.
 6

concurrence forte dans le but de maximiser les bénéfices par les initiatives privées
caractérisées par la concurrence audacieuse, nous nous sommes focalisés à
quelques points, dont voici l’essentiel :

- Quels sont les droits des consommateurs dans les hôtels et restaurants de
Lubumbashi ?
- Comment se passe l’accueil à l’hôtel Karavia
- L’accueil à l’hôtel Karavia est-il efficace, et peut-il relever le défi au regard de
la concurrence sur le marché lushois ?

Telles sont les questions autour desquelles nous allons nous évertués.

4.2. HYPOTHESE
Le terme hypothèse est selon SHOMBA KUNYAMBA6, une série de
réponses qui permet de prédire la vérité scientifique vraisemblable au regard des
questions soulevées par la problématique et dont la recherche vérifie le bien-fondé
ou le mal fondé ».

Paul Robert attend par l’hypothèse « une proposition relative à

l’explication des phénomènes naturels admis provisoirement avant d’être soumise
au contrôle de l’expérience »7.

Parlant des droits des consommateurs dans les hôtels et restaurants

dans la ville de Lubumbashi, il faut ici faire la distinction selon que les services
sont faits par les hôtels ou les restaurants, pour ce qui est des restaurants séparés
d’hôtels, des restaurants à 0 fourchette, à une fourchette, deux, trois ou
restaurants à 4 fourchettes8.

Si dans d’autres pays du monde, il a été déjà pris en compte le droit

des consommateurs au regard de l’équilibre entre le professionnel et le
consommateur, tentant compte de la multiplication des contrats d’adhésion qui se

6
SHOMBA KINYAMBA S, Méthode de recherche en sciences sociales, Kinshasa, éd., M.E.S, 2003, p.32.
7
Robert P., Le Nouveau Petit Rober, Paris, éd. Dictionnaire le Robert, 1992, p.952
8
Art 2 de l’arrêt ministériel n°005/CAB/MIN/TOURISM/00/MWB/2015, du 21 mai 2015 relatif à la
réglementation des restaurants en RDC modifiant et complétant l’arrêt n°75/CGT/CGT/BCO/77 du 30
novembre 1977 relatif à la règlementation des restaurations de la République du Zaïre
 7

sont développées afin d’éviter les clauses abusives qui interviennent, il n’en est
pas encore le cas dans la législation congolaise.

Il n’existe présentement aucun code de la consommation dans la

législation congolaise, à cet effet, le citoyen congolais désireux de faire respecter le
droit que lui a conféré un contrat, devra s’astreindre à compléter un certain nombre
des tests éparpillés dans la législation du pays.

La législation juridique accordée au consommateur congolais

traditionnel (acheteur de biens matériels en général), se limite en ce moment à
quelques dispositions législatives traitant de la publicité dans le secteur
pharmaceutique, de la fiche des prix, de l’interdiction de refus de vendre un produit
une fois que celle-ci a fait l’objet d’une offre et que les conditions de vente ont été
réunies.

Le droit des consommateurs des services des hôtels et restaurants en

RDC souffre encore de teste codifiés mais également de la suivie d’application de
peu de texte existant. Le manque de contrôle par l’autorité de contrôle ou l’office
de contrôle. Dans les hôtels et restaurants, le constat semble être le même quant
à l’aspect prix qui est fixé sans respecter la marge bénéficiaire.

L’exploitation de l’installation (restaurant et hôtel) pour certains est

faite sans respecter le droit environnemental et exposant ainsi le consommateur.

Exception faite pour certains hôtels et restaurants luxueux qui n’ont

cependant pas un régime tarifaire accessible à tous.

Parlant de la question relative à l’accueil à l’hôtel Karavia, il faut noter

qu’au gré de l’évolution technologique qui a transformé le mode de gestion des
Etablissement ou par le monde, l’hôtel Karavia n’est pas au reste, mettant
l’organisation de son service de réception au standard international.

Cependant, une certaine léthargie s’observe sur terrain pour les clients
qui veulent y prendre quelque chose à mettre sous la dent. La réception sur terrain
n’est pas adaptée.
 8

Relever le défi sur terrain par rapport à la concurrence revient à adopter

le service d’accueil qui est le tout premier service par lequel le client entre en
contact avec le tennant de l’hôtel.

La concurrence étant légale, (loi n°18/020 du 09 juillet 2018 relative à

la liberté de prix et à la concurrence), tout entrepreneur est appelé à organiser son
service à l’intérieur et à l’extérieur. C’est dans cette optique que l’hôtel Karavia
devrait d’après notre avis réamenager son service d’accueil qui nous a parus lourd.

Il est vrai que l’hôtel Karavia est un hôtel cinq étoiles et qui a déjà fait
son nom, mais au regard des résultats présentés par l’entreprise publique au
nombre desquelles Karavia, aujourd’hui transformer en société commerciale, il
nous revient de dire que celle-ci n’avait pas au jour de la transformation présenté
un aspect bien meilleur, c’est pourquoi il a (Karavia) connu aussi cette
transformation. Pour éviter que cette transformation soit une distraction,
juridiques. Il faut réadapter son service afin de lui donner une lueur d’espoir.

5. METHODES ET TECHNIQUES

5.1. Méthodes

Grawirtz dans ses nombreuses contributions a définit la méthode

comme « l’ensemble des opérations intellectuelles par laquelle une discipline
cherche à atteindre les vérités qu’elle poursuit, les démontre et les vérifie. La
méthode dicte surtout de façon concrète d’envisager ou d’organiser la recherche de
manière plus ou moins impérative, précise, complète et systématique »9.

Dans le cadre de cette réflexion, nous avons été amenés à recourir

aux méthodes ci-après :

- Descriptive
- historique

5.1.1. Méthode descriptive

9
Grawitz M, Méthodes des sciences sociales, Paris, éd. Précis, Dalloz, 1995, p.341.
 9

Le service de réception ou d’accueil d’un hôtel étant caractérisé par

certaines procédures qui deviennent plus explicites grâce à la description, il nous
a paru utile de recourir à cette méthode.

5.1.2. Méthode historique

La méthode historique nous a permis de mieux comprendre

l’évolution de cette entreprise (Hôtel Karavia) ainsi que son organisation durant
la période allant de 2008 à 2021.

5.2. Techniques

Grawitz Madeline pense au sujet des techniques que « toute recherche

ou application de caractère scientifique en sciences sociales comme dans les
sciences en général, doit porter sur l’utilisation des procédés et opérations
rigoureux, bien définit, transmissibles, susceptibles d’être appliquées à nouveau
dans les mêmes conditions, adaptées au gendre de problème et de phénomène en
cause. Ce sont là des techniques »10.

Comme technique dans ce travail, nous avons utilisé la technique

documentaire, d’observation et d’interview.

5.2.1. Technique documentaire

Enrichir un travail scientifique nécessite une lecture fouillée. A cet

effet, nous avons recouru à la documentation pour avoir une idée sur ce que le droit
congolais prévoir en matière de consommation, ainsi que sur l’organisation de
services hôteliers.

5.2.2. Technique d’observation

La description des différentes procédures enclenchées au niveau de la

réception de l’hôtel Karavia ont été rendues possibles grâce à l’observation faite
par nous-même.

5.3. Techniques d’interview

10
Grawitz, M., Op.cit., p.302
 10

L’interview a permis d’élaguer toutes les zones d’ombre avec le

complément d’information recueillies auprès du personnel de Karavia, mais
également auprès de certains clients qui ont déjà été une fois à l’hôtel Karavia.

6. DELIMIATION DU SUJET

Pour éviter des globalités d’ordre général, tout travail scientifique doit
être circonscrit. Ce faisant, la délimitation se fait dans le temps et dans l’espace.

6.1. Dans le temps

Nous sommes partis de 2008 à 2021, l’année 2008 s’explique par

l’entrée en vigueur de la loi relative à transformation des entreprises publiques en
sociétés commerciales au nombre desquelles se trouve l’hôtel Karavia

6.2. Dans l’espace

L’espace envisagé est l’hôtel Karavia autour duquel nous nous

sommes focalisés.

7. SUBDIVISION DU TRAVAIL

Hormis l’introduction et la conclusion, nous avons subdivisé le travail

en trois chapitres portant respectivement sur :

Chap. I : Généralités sur la protection de droit de la consommation ;

Chap. II : Analyse du lieu d’étude
Chap. III : Organisation du service d’accueil à l’hôtel Karavia et son impact
économique.
 11

CHAP I. GENERALITES SUR LA PROTECTION DU DROIT DE LA

CONSOMMATION

SECTION 1. APERÇU GENERAL

Nous sommes tous, par définition des consommateurs. C’est le groupe

économique le plus important, influent sur presque toutes les décisions
économiques publiques et privées et étant influencées par elles, les deux tiers des
dépenses totales dans l’économie sont le fait des consommateurs.

Pourtant, c’est le seul groupe important de l’économie qui ne sait pas

formellement organisé et dont la voix n’est souvent pas entendue. Nous ne pouvons
nous permettre le gaspillage dans la consommation, pas plus que nous pouvons
nous permettre d’être inefficace dans les entreprises ou dans le gouvernement. Si
des produits intérieurs sont offerts aux consommateurs, si les prix sont
exorbitants, si les médicaments sont dangereux ou sans effet, si les consommateurs
ne sont pas en mesure de faire des choix éclairés, cela veut dire que leurs dollars
sont gaspillés, que leur santé et leur sécurité sont menacées et que l’intérêt
national est compromis11.

En laissant libre court aux forces du marché et en assouplissant les

règlementations donnant accès à un plus grand nombre d’individus au marché, les
consommateurs peuvent se retrouver victimes des effets néfastes de l’inclusion
financière. Ces dommages peuvent aller du surendettement lié à des taux d’intérêt
excessif et à l’octroi abusif de prêts, à la perte d’épargne ou d’actifs mis en gage
auprès d’acteurs peu scrupuleux qui entre sur le marché afin d’accumuler des gains
de court terme.

C’est ainsi qu’est né l’idée de protéger les consommateurs qui, le plus

souvent est la partie économiquement faible, ou encore qu’elle a moins de
connaissance que les professionnels.

11
Président Kennedy. Message spécial au congrès des Etats-Unis sur la protection des intérêts des
consommateurs » sur www.presidency.ucsbe-dw/ws/index. Consulté le 25/06/2021
 12

§.1. NOTION DE CONCEPTS

Il est utile et même important de définir les mots qui doivent le plus
souvent être utilisés dans la présente réflexion afin d’éviter les contradictions
doctrinales ou d’écoles qui rendraient ce travail incompréhensible.

a) Consommateur

A la question de savoir qui est consommateur, le Président Kennedy

répondant que « nous sommes tous des consommateurs »12. Ainsi, tout individu peu
importe son statut social, peut être consommateur.

Envisagé de la sorte, une personne vivante dès lors qu’elle appartient à

une société est considérée comme étant un potentiel consommateur. Au premier
abord, la qualité de consommateur semble ne poser aucune difficulté, étant donné
que tout individu, sans exception, est susceptible d’être un consommateur.

Mais le contenu de la notion de consommateur n’a pas été si simple. En

effet, jusqu’en 2014, le code de la consommation français, utilisant une fonction du
champ d’application de chaque article. Outre le terme « consommateur », plusieurs
expressions et termes comme « acheteur d’un produit »13, « contractant »14. Tous
participeraient à la détermination de la notion de consommateur sans en donner
une définition précise.

En Droit congolais, l’absence de la définition de la notion de

consommateur, résulte d’abord du fait qu’il n’y a jamais eu un code de la
consommation en Droit congolais. Bien plus, il ne revient pas souvent à la loi de
définir le concept, cette mission étant dévolue à la doctrine et à la jurisprudence.

La jurisprudence européenne a retenu une décision restrictive du

consommateur et la directive relative à la protection de consommateur dans le cas
de contrat négocié en dehors des établissements commerciaux, définit le

12
Président Américain Kennedy, Discours devant le congrès américain.
13
Art. 121-16 ; L 121-21 de l’ancien code de la consommation français, cité par APO ALLEME, la protection du
consommateur à l’épreuve des technologie de l’information et de la communication : études du droit ivorien à
la lumière du droit français, Thèse en Droit, Université de Perigran Domitien, 2019, P. 5, inédit.
14
Art L.213-1 du même code
 13

consommateur comme « toute personne physique qui, pour les transactions

couvertes par cette directive agit pour un usage pouvant être considéré comme
étranger à son activité professionnelle »15.

Cette notion n’est pas facile à définir, néanmoins, on peut retenir que le
consommateur en tant que personne physique qui devient une partie des relations
obligatoires pour satisfaire ses besoins vitaux (et le cas échéant, ceux de sa famille)
et qui est ainsi amené à négocier avec un professionnel16.

Mais, cette définition est encore incomplète, car elle ne fait pas mention
de ces personnes morales qui peuvent aussi intervenir dans une relation
commerciale en tant que consommateurs.

C’est ainsi que Jean-CALAIS-AULOY et Franck STENMETZ17 entendent

par consommateur au sens strict : une personne physique ou morale qui se procure
ou qui utilise un bien ou un service pour un usage non professionnel ».

Selon cette notion, nous pouvons bien comprendre qu’un individu qui
arrive dans un restaurant et fait une commande d’un plat quelconque est un
consommateur. De même un client qui sollicite une chambre d’hôtel est un
consommateur car il n’en fera pas un usage professionnel, ce dernier étant réservé
au promoteur.

b) Droit

Ce concept est le plus utilisé dans notre quotidien, il ne peut se passer un

jour sans entendre quelqu’un dire « c’est mon droit ». De quel droit est-il question,
et c’est quoi même le droit ?

15
Directive 85/577/CEE du conseil du 20 décembre 1985, concernant la protection des consommateurs cité par
PAUL ALLENE, Op.cit., p.8
16
LUBOS TICHY, « La notion du consommateur en tant que partie du contractant en droit tchèque et
européen », cahier de CEFRES, n°27, 2010, p.17
17
Jean CALAIS AULOY, Franck STENMETZ, Droit ce la consommation, 5ème éd., Dalloz, Paris, 2000, p.9.
 14

Le petit dictionnaire juridique définit le concept « Droit » comme

l’ensemble des règles juridiques régissant la vie en société, leur non-respect étant
sanctionné par les pouvoirs publics18.

Le droit tel que défini par ce petit dictionnaire juridique est celui
autrement appelé, droit au sens objectif. Ce droit reconnait certaines prérogatives
aux individus du fait d’être individu, lesquelles prérogatives sont dites droit au
sens subjectif. C’est de cette catégorie qu’il est question dans notre travail où nous
analysons le droit de la consommation de manière générale dans les hôtels et
restaurants de Lubumbashi et, un accent particulier mis sur l’hôtel Karavia.

c) Droit de la consommation

Il ne suffit pas que les citoyens d’une nation possèdent des droits qui leur
sont reconnus par les textes légaux, encore faut-il que ces textes les garantissent,
les protègent et que bien plus, les détenteurs soient en mesure de revendiquer les
abus liés à ceux-ci. C’est dans cette optique qu’un auteur a pu écrire ceci : « si vous
débarquez dans un pays inconnu et si vous désirez savoir si dans ce pays, les
libertés sont protégées, demandez à savoir son code de procédure pénale »19. Il nous
revient de dire que le droit de la consommation est l’ensemble de règles juridiques
relatives à la protection du consommateur.

Car, comme nous l’avons dit précédemment, il ne suffit de reconnaître

telle ou telle prérogative à l’individu mais il faut en assurer une protection contre
les abus dès lors que nous savons tous que ce droit se passe dans plusieurs
circonstances entre un professionnel et un non professionnel.

18
Philippe LEBLEU, Petit dictionnaire juridique, Coll., Droit pratique, 2010, p.16.
19
GD., PISAPIA, Le nouveau code de procédure pénale, Archives des politiques criminelles, Bruxelles, 1991,
p.115.
 15

§.2. HISTORIQUE ET EVOLUTION DU DROIT DE LA CONSOMMATION

2.1. Genèse du droit de la consommation

La protection du consommateur est une préoccupation ancienne qui se

renouvelle au fil des siècles20. En effet, « on a toujours consommé et le
consommateur existe depuis des millénaires. Ses problèmes se perdent dans la nuit
des temps. Ses luttes datent de l’apparition du commerce »21.Or, les commerçant
ou professionnels sont généralement en position de supériorité par rapport aux
consommateurs en raison de meilleures connaissances techniques et des capacités
financières plus importantes22.

Ce déséquilibre s’étant accentué avec l’accroissement de la taille des

entreprises, la complexité des produits et des secrets, le développement de crédit
et de la publicité, il a paru souhaitable de faire bénéficier les consommateurs de
certaines mesures de protection afin de contrebalancer les avantages que les
professionnels retirent de leur position. La protection du consommateur est donc
née de la volonté de protéger la partie faible23, notamment dans les contrats
d’adhésion, lesquels contrats résultent, non d’une discussion, mais de l’adhésion de
la partie économiquement faible au projet préredigé par la partie « la plus forte ».

Bien avant les lois, il s’est créé un mouvement des consommateurs avec
pour but, la protection de leurs droits, lequel mouvement est dit « le
consumérisme ».

a. L’histoire du consumérisme ou l’internationalisation de la protection

du consommateur

Les prémices de la protection du consommateur se situent aux Etats-Unis

d’Amérique sous l’impulsion du mouvement consumériste24.

20
J. PICOD, Droit de la consommation, Sirey, 3èd., 2013, n°71, p.32.
21
Y. DICOD, Droit de la consommation, SIREY., 3ème éd., 2015, n°1, p.1.
22
L., BIHL et L.WILETTE, Une histoire du mouvement consommateur-Mille ans de lutte, éd. Aubier, 1984, p.232.
23
F. TERRE et al., Les obligations, Dalloz, 11ème éd., 2013, n°71, p.92.
24
Jean-CLAIS AULOY, « Le droit de la consommation en France et en Europe », Revue juridique de l’Ouest, n°04,
1992, L. BIHL et L. WILLETTE, Op.cit., p.3.
 16

Le consumérisme est une réaction contre les excès de la société de

consommation et les abus des certains professionnels. Il repose sur l’idée que le
consommateur est manipulé par la publicité et le marketing générateur des
besoins artificiels et d’illusions d’une fausse abondance25. C’est le juge américain
qui a joué un rôle décisif à l’issue de deux affaires. Dans les premières, un contrat
liait un fermier à un fabricant de conserve. Le contrat auquel avait adhéré le
fermier prévoyant une résiliation unilatérale en faveur du fabricant. Or, l’évolution
des cours du marché avait rendu le prix insuffisant et défavorable à ce dernier. Le
juge refuse l’exécution en nature au motif que les clauses étaient excessives et ne
pouvaient être appliquées. Dans la seconde espèce, une clause d’exonération
stipulée par un fabricant d’automobiles limitait sa responsabilité en cas de
remplacement d’une pièce défectueuse. Elle était invoquée alors que la direction
de la voiture avait cédé quelques jours après l’achat. Le juge l’a déclaré nulle26.

Les premiers éléments de la protection du consommateur sont donc

apparus dans le contrat de vente. C’est dans ce contexte qu’a l’occasion d’un
discours devant le congrès américain, le Président Kennedy a formulé quatre droits
essentiels du consommateur. Il s’agit du droit à la sécurité, à l’information, à la
représentation, aux choix. Ces droits sont repris outre-Atlantique en 1957.

b) L’évolution du consumérisme

De tout temps, les consommateurs ont subi des injustices et notamment

celle d’être trompée sur les marchandises vendues et celle des vices cachés de la
marchandise achetée.

Déjà en Droit romain, quelques règles tendaient à protéger l’acheteur

contre pareille malhonnêteté (règle relative au vice de consentement, garantie des
vices cachés, etc.).

Avec le développement de l’économie et de l’industrie ces anciennes

solutions sont devenues inadéquates. C’est ainsi qu’à la fin du XIXème apparu

25
Y. PICOD, Op.cit., p.1.
26
Supreme court of new Jersey, 32 NJ/358 (1960) 161 12 al 69 citée par APO ALLEME, Op.cit., p.4.
 17

dans les grandes villes aux USA des ligues d’acheteurs, de consommateurs et
d’usagers. Le journal le consommateur, publié par l’une d’elles, affiche à la « une »
sa devise (ironique) : « je dépense, donc je suis ».

En 1927, la confédération générale de la consommation est créée, elle

exprime le rêve d’un consumérisme de masse et unifié27.

En 1971 le président Kennedy crée l’association publique citizen,

association de consommateurs américains. Cette association composée de 150.000
adhérents, existe toujours. Elle est depuis près de trente-cinq ans actrice du
mouvement social aux Etats-Unis. Son champ d’activité est public et lutte pour la
protection de la démocratie, de la santé publique et de la sureté.

Pour les consommateurs par le biais d’une activité de Lobby auprès du

congrès et des agences fédérales. Elle agit également envers le pouvoir exécutif et
judiciaire en faveur de l’interdiction des médicaments dangereux, la fermeture des
centrales nucléaires, etc. 28

Plusieurs autres initiatives ont été menées par public citizen comme en
1990 où il a élargi son champs d’acheter à l’international pour réagir contre les
conséquences désastreuses de la globalisation économique, en 2000 lors des
sommets de l’organisation mondiale de commerce, on l’a vu se mobiliser à Seattle,
en septembre 2003 à Cancun pour dénoncer l’accord général sur le commerce des
services (AGCS), l’Accord sur l’agriculture etc.

A travers ces initiatives, Public citizen a développé une politique

d’alliance internationale, tant avec des associations de défense de l’environnement,
des organisations luttant pour la justice sociale, qu’avec des organisations
paysannes et bien sûr d’autres organisations de consommateurs29.

27
L. BIHL, Vers un droit de la consommation, Gaz, Pal, 1974, p.2
28
BOURGOIGNIE TN., Eléments pour une théorie du droit de la consommation, Bruyant, Bruxelles, 1988, p.
364.
29
CALAIS-AULOY J., Droit de la consommateur, Dalloz, Paris, 1981, p.56
 18

Ainsi, aux États-Unis, plusieurs principes se sont développés pour

protéger le consommateur considéré comme la partie faible dans les contrats : la
loyauté et la bonne foi dans les contrats aboutissent au régime.

SECTION 2 : RAISON DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

Le consommateur est-il vulnérable ? La question semble superfétatoire,

car c’est un lieu commun d’affirmer la nécessité de protéger le consommateur,
personne vulnérable face au professionnel.

Lorsqu’on réfléchit sur la vulnérabilité dans le choix. Il y a au moins deux

catégories de personnes dont la vulnérabilité ne fait guère de doute : les incapables
et les consommateurs30.

Pourtant, la difficulté de la question ne doit pas être sous-estimée car la

vulnérabilité du consommateur, si elle est véritablement établie, ne se confond pas
avec celle de l’incapable. Certes, des auteurs ont qualifié le consommateur de
« semi-débile » d’incapable en mineur »31.

Avant d’aller plus loin, il est souhaitable de fixer les idées autour du
concept vulnérabilité afin de savoir comment un consommateur serait traité de
vulnérable.

Par vulnérable, on entend la personne ou la chose qui peut être blessée

(emprunté au latin vulnerabilitis à compter du XVIIème siècle, et dérivé de
vulnerare, qui signifie blesser)32. Dans un premier sens, la blessure (vulnus) est un
synonyme de plaie, c’est-à-dire lésion corporelle. Mais rapidement, y compris en
latin classique, vulnerare revêt un sens figuré. On l’utilise, par exemple, pour
l’atteinte portée à l’ordre public. Dès lors que le vulnérable est celui qui peut être
blessé au sens physique du terme, mais aussi au sens strict imagé, c’est-à-dire celui

30
Idem
31
Jean-Pascal CHAZAL, « Vulnérabilité et droit de la consommation », Colloque sur la vulnérabilité et le droit
organisé par l’Université P.Mendes., Finance, Grenoble 11, le 23 mars 2000.
32
Jean-Pacal CHAZALA , Op.cit., p.1
 19

qui est susceptible d’être victime d’une atteinte portée à son patrimoine, à ses
biens, à ses intérêts.

Le consommateur semble être vulnérable sous deux sens. Dans son

activité de consommation, il peut subir une blessure corporelle à l’occasion de
l’utilisation d’un bien défectueux. Il peut également subir une lésion pécuniaire, ce
qui sera le cas le plus fréquent en pratique.

§.1. CONTENU DE LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS

1.1. Le consommateur : un être vulnérable

Le droit de la consommation est énoncé par un Philosophe vis-à-vis des

professionnels33. Ils ne sont donc des êtres vulnérables que lorsqu’ils sont
confrontés aux professionnels. Cette vulnérabilité est, en principe, relative ; et
cette vulnérabilité relative découle directement des raisons qui l’expliquent.

A) Raisons de la vulnérabilité

La vulnérabilité du consommateur s’explique par la situation d’infériorité

dans laquelle il se trouve généralement par rapport au professionnel. Cette
infériorité se situe sur un double plan : au plan économique et au plan
informationnel.

a.1. Infériorité économique

En général, le consommateur se trouve en situation d’infériorité

économique par rapport au professionnel. Ce dernier est à la tête d’une entreprise
(accumulation et organisation de moyens humains et matériels de production dans
le but de développer une activité économique34) susceptible d’agréger une
puissance économique lui conférant une supériorité incontestable.

33
Jean-Clais-Auloy et F. Steinmezt, Droit de la consommation, Précis Dalloz, 1996, 4 ème éd., n°18.
34
B. Mercadal, « La notion d’entreprise », in melange derrupé, éd. JOLY LITEC., 1991, p.9. cité par Jean-Pascal
CHAZAL, Op.cit., p.5.
 20

L’objectif d’une entreprise est de réaliser du profit, d’assurer son

développement, sa croissance.

Au contraire, le consommateur est celui qui ne contracte que dans le but

de satisfaire un intérêt personnel ou familial. Dès lors que l’infériorité économique
de celui-ci résulte de la différence de finalité qui l’oppose au professionnel.

C’est cette différence de finalité qui explique les moyens financiers et

économiques dont dispose le professionnel, et dont le consommateur est dépourvu.
Le Professionnel raisonne en grande masse, envisageant une pluralité d’actes
identiques, tandis que le consommateur donne son consentement pour un acte
isolé, particulier.

Il sied de noter que le professionnel peut affecter des moyens importants

à l’organisation juridique de son activité, le consommateur n’ayant d’autre, choix,
s’il veut contracter, que de s’insérer dans celle-ci. Or, il est évident que la personne
qui conçoit une telle organisation tend toujours à privilégier ses propres intérêts,
à se protéger.

Le consommateur, lorsqu’il contracte, ne peut en aucun cas négocier le

contenu de la convention. Il n’a d’autre choix que d’adhérer ou de ne pas adhérer à
l’économie générale du contrat telle qu’elle a été élaborée par le professionnel. La
convention n’est plus alors la loi élaborée par les parties, mais dictée par l’un des
contractants (le professionnel à et auquel l’autre (le consommateur) doit se
soumettre s’il veut entrer en relation contractuelle.

Ce phénomène est d’autant plus redoutable pour le consommateur que le

professionnel peut consacrer du temps et de l’argent à la réflexion juridique
présidant à l’organisation de son activité et à la rédaction des clauses
contractuelles.
 21

a.2. Infériorité informationnelle

Le professionnel est celui qui sait, qui est compétent techniquement. A

l’inverse, le consommateur est profane, le non spécialiste. Il faut rappeler que dans
notre société, l’information est une véritable richesse.

Contrairement à ce que croyaient, les néo-classiques, le marché n’est pas

transparent, mais opaque ; l’information n’est pas gratuite, mais a un coût 35. La
puissance économique n’est plus simplement la conséquence de l’accumulation
d’un capital, mais aussi, et peut être surtout, de la maîtrise d’information utile et
recherchée. Or, le développement de la puissance informationnelle s’effectue au
détriment des consommateurs.

Le consommateur est inférieur parce qu’il est profane. C’est-à-dire en

dehors du savoir, du domaine de l’information. De cette qualité de profane, attribué
au consommateur, vient peut-être l’idée de le comparer à un incapable. Mais cette
comparaison n’est pas pertinente car l’incapacité est un statut protecteur justifié
par une crédibilité de situation. Au contraire, le consommateur n’est pas
vulnérable qui dans la mesure où il est face à un professionnel. Pour ainsi dire que
l’infériorité qu’elle soit économique ou informationnelle est relative.

B. la relativité de la vulnérabilité

Le consommateur n’est vulnérable que dans la relation avec le

professionnel. Ceci sous-entend que l’on envisage par l’application du droit de la
consommation à un contrat conclu entre deux consommateurs. La vulnérabilité du
consommateur est donc une vulnérabilité de relation.

Autrement dit, la relation entre le consommateur et le professionnel se

caractérise par un déséquilibre, le consommateur étant, face au professionnel dans
une relation d’infériorité.

35
J.P., CHAZAL, Op.cit., p.6.
 22

Ce qu’il faut retenir est que, le consommateur n’est pas en lui-même un

être vulnérable. Il n’est vulnérable que par rapport au professionnel, celui-ci étant
une personne susceptible de porter atteinte à ses intérêts.

Mais, si la vulnérabilité du consommateur dans ses rapports avec le

professionnel est fréquente, probable, il ne faudrait pas croire qu’elle est constante,
invariable36.

§.2. LES RAISONS DE LA PROTECTION

La protection du consommateur est efficiente et juste, lorsqu’elle est

adaptée à la vulnérabilité de celui-ci. Cette adaptation n’est pas toujours facile. La
législation consumériste manque quelquefois son but en instaurant un système
inadapté, inefficace. Mais, dans son ensemble le code de la consommation contient
un arsenal des règles susceptibles de prendre en compte la majorité des cas de
vulnérabilité du consommateur.

2.1. La sanction de l’abus

L’abus n’est pas systémique dans la relation entre le professionnel et

consommateur. Ce n’est pas parce que cette relation est marquée par une
infériorité de l’un par rapport à l’autre, que ce déséquilibre tourne au désavantage
du plus faible. D’ailleurs, le mythe de l’égalité entre les contractants n’est plus
aujourd’hui crédible, si tant qu’il l’ait été dans le passé. En effet, « tout contrat
opère nécessairement instrument de domination sociale d’un contractant faible par
un contractant fort »37.

Contrairement à ce qu’affirme parfois la doctrine consumériste, le droit

de la consommation n’a pas révélé le phénomène de déséquilibre de puissance
économique entre les parties contractantes. Déjà Ripert avait constaté que « le

36
J.P., CHAZAL, Op.cit., p.6.
37
G. Routielle, « Droit de la consommation et théorie générale du contrat », in études Rodière, Dalloz, 1981,
P.255.
 23

créancier.. ; a acquis régulièrement une puissance sur le débiteur » et peut, par

conséquent, faire sentir sa force »38.

L’inégalité est donc une idée que le juriste met en œuvre plus souvent
qu’on ne croit. La sanction dont il est ici question consiste à écarter les clauses
abusives, lesquelles clauses ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du
non professionnel ou consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et
obligations des parties au contrat.

En effet, le déséquilibre significatif entre les droits et obligations des

parties au contrat n’est créé que par l’abus que fait le professionnel de sa puissance
économique au détriment du consommateur.

Nous devons toutefois souligner que le contrat de consommation entre un

professionnel et un non-professionnel ou le consommateur n’est pas un contrat
imposé car, le consommateur a le choix soit d’adhérer ou non, seulement ce sont
les clauses de cette convention qui n’ont pas fait l’objet d’une discussion entre
parties. Comme d’ailleurs c’est le cas dans les restaurants et hôtels, les prix d’un
plat, d’une chambre sont déjà fixés d’avance et les conditions d’accès. C’est dans
cette logique, qu’il a fallu des mesures préventives pour la protection de tous ; mais
bien plus, du consommateur qui, comme démontré précédemment est souvent
faible, laquelle faiblesse nous le rappelons se situe à deux niveaux : économique et
informationnelle.

2.2. La prévention de l’abus

La sanction de l’abus intervient nécessairement à posteriori, une fois la

commission de celui-ci au préjudice du consommateur.

Il y a quelque chose d’insatisfaction à attendre que l’abus soit commis

pour protéger le consommateur. La prévention de l’abus présente donc des attraits
non négligeables. Mais, cette prévention n’est pas une panacée. Elle peut être

38
G. Ripert, La règle morale dans les obligations civiles, LGDJ, 1949, n°74
 24

efficace que si elle intervient en complément des sanctions législatives réprimant

l’abus.

D’ailleurs, la prévention n’est envisageable que dans certaines hypothèses

de vulnérabilité, notamment s’agissant de l’infériorité due à l’information.

C’est dans cette logique que CALAIS AULOY et STEINMETZ ont pu

écrire que : « le déséquilibre dans les relations entre professionnels et
consommateurs tient pour une bonne part à l’inégalité de leur information »39.

Or, cette inégalité au plan de l’information peut être composée par des
mesures préventives. Que visent donc ces mesures préventives ? Il faut dire que
ces mesures visent le rétablissement de l’équilibre contractuel par l’assainissement
des professions commerciales.

L’amélioration de l’information des consommateurs contractant tout

comme l’assainissement des professions commerciales, la consécration des
obligations de renseignements dans les contrats constituent une technique
préventive utile à la protection du consommateur40.

En effet, ce dernier est souvent un contractant qui se lie les mains sans
connaître la portée exacte des engagements ou des risques qui en découlent. Il est
par conséquent impérieux de pourvoir à sa protection avant même la conclusion du
contrat en veillant à ce que ces renseignements appropriées lui soient
communiqués à temps afin qu’il puisse agir en connaissance de cause.

La période précontractuelle est certainement la plus délicate pour le

consommateur. C’est la période durant laquelle les pièges du marketing parsèment
son parcours et l’incitent pratiquement à s’engager à l’aveuglette. Victime d’un
instant d’inattention, emporté par une passion frisant la puérilité, succombant à
l’habileté et à la ruse des opérateurs économiques, il s’emprisonnera par un
consentement presque extorque, souvent manipulé et donné à la hâte41.

39
CALAIS AULOY et STEINMETZ, Droit de la consommation, 4ème éd., Op.Cit., n°46.
40
WITZ C., SCHLECHTRIEM P., Contrats de vente international de marchandises, éd. Dalloz, Paris, 2008, p.125.
41
BENABENTA, Droit civil : les obligations, éd. Montchrestien, Paris, 1994, p.38.
 25

Superstitieux, crédule, vulnérable, passif, le consommateur africain en

général et congolais en particulier, résiste rarement aux pratiques commerciales
abusives. Les drames provoqués par la promotion des substituts du lait maternel
dans le passé en témoigne avec éloquence42.

De même, en est-il d’autres exemples choquants : commercialisation dans

le tiers-monde de produits de denrées alimentaires en conserve sans mention de
date limite de fraicheur ou de (consommation). Vente de produit sophistiquées (ou
même de médicaments) sans mode d’emploi, publicité tapageuse et trompeuse sur
le tabac ou sur les boissons alcoolisées.

Il est encore un constat amère en République Démocratique du Congo où

les tradi-praticiens sans être certifié font de la publicité de leurs produits à la
portée de tous et à l’œil impuissant de l’autorité dans les attributions desquelles
entre ces gens.

Sous-informés ou mal informés, les consommateurs demeurent à la merci

de leurs co-contractants et exposent constamment leur sécurité physique et aussi
économique aux risques les moins prévisibles.

Ceci étant, il nous faut passer en revue les règles relatives à la protection
des consommateurs en République Démocratique du Congo pour savoir comment
l’Etat congolais opère en la matière.

SECTION 3 : MECANISMES DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS

EN RDC

Le droit de la consommation en RDC présente une certaine faiblesse due

à la non codification des règles relatives à la protection des consommateurs.
Comme nous l’avons dit précédemment, la protection des consommateurs est faite
par des dispositions éparses constituant néanmoins la protection juridique. Mais,
il est aussi des mesures extra-juridique qui militent pour la protection des

42
BENABENTA, Op.cit., p.38
 26

consommateurs et surtout comme l’a si bien déclaré le Président Kennedy « nous

sommes tous consommateurs ».

Magistrats, avocats, médecins, militaires et policiers, autorités politiques

et administratives sont tous consommateurs et pour une bonne protection, il faut
des règles de droit qui existent avant la commission de l’acte car comme en
médecine humaine, la beauté du droit seront de prévenir que de se limiter à la
sanction. Ne dit-on pas, mieux vaut prévenir que guérir ?

§.1. PROTECTION JURIDIQUE

Les dispositions étant éparses en Droit congolais de la protection des

consommateurs, nous allons tant soit peu relever quelques une qui protègent les
consommateurs.

La plus grande erreur du consommateur étant liée à l’ignorance, ou à

l’information dans le domaine, l’article 279 du code civil congolais livre III dispose
que : « le vendeur est tenu d’expliquer clairement ce à quoi il s’oblige. Tout acte
obscur ou ambigüe s’interprète contre le vendeur ».

Le vendeur doit en effet, donner à l’acheteur toutes les explications utiles

à l’usage de la chose, surtout lorsque l’usage de celle-ci présente de dangers
certains43.

La lecture de l’article 279 ci-haut cité ne fait pas mention sur l’obligation
précontractuelle de renseignements qui découleront, de l’exigence d’un
comportement loyal de la part des futurs contractants. Néanmoins, depuis l’époque
coloniale, une série d’obligations de renseignements, notamment sur la qualité du
produit, a été édictée à charge des professionnels, en vue d’éclairer les
consommateurs sur les caractéristiques ainsi que sur les prix (ou tarifs) des
produits et des services.

La législation congolaise sur la liberté de concurrence et de prix, oblige

les vendeurs à afficher le prix sur chaque produit, mais cette obligation est la moins

43
KATAMBWE MALIPO G., Précis de droit civil : les contrats usuels, P.U.L, 2011, p.94.
 27

respectée au pays. Il suffit de faire la ronde des magasins de la ville de Lubumbashi

pour s’en rendre compte.

Le droit de la consommation étant en corrélation avec d’autres branches

du droit, les règles de protection des consommateurs sont poussées dans une des
branches selon l’angle examiné, c’est ainsi qu’avant l’octroi de permis
d’exploitation par la mairie pour des activités telles que l’hôtellerie, les
restaurants, etc. une descente préalable est faite pour vérifier l’environnement et
les conditions hygiéniques pour ne pas exposer les clients et aussi ne pas polluer
l’environnement car la constitution congolaise édicte à l’article 53 qui : « toute
personne a droit à un environnement sain et propice à son épanouissement
intégral ».

Le contrevenant devant être puni sur pied d’une loi selon qu’il est prévu
sur base du principe de la « légalité des délits et des peines » que les sanctions
utilisées sont celles prévues dans la loi.

Or, le manque d’un code de consommation en Droit congolais entraine le

manque de sanction en la matière.

Mais comme d’autres branches du droit dont la violation est protégée par
le droit pénal qui est comme le démontrent et le décrivent Roger MERLE et André
VITU44, gendarme du droit, car disent-ils, il vient au secours de certaines règles de
fond d’une grande importance sociale que les simples prescriptions écrites sont, en
l’Etat actuel des mœurs, impuissantes à faire respecter ; le droit de la
consommation est aussi protéger par les règles de droit pénal.

C’est ainsi que le cas de meurtre (art 49 du code pénal congolais livre II)
et de l’homicide par imprudence (art 53) sont envisageables dans le cas du droit de
la consommation. C’est le cas notamment lorsque les produits alimentaires,
pharmaceutiques ou cosmétiques intoxiquées sont vendus aux personnes et la mort
s’en est suivie.

44
Roger MERLE et André VITU, Traité de droit criminel, Cujas, Paris, 1967, p.95, n°89
 28

Ainsi, celui qui, dans le but de guérir ou de satisfaire aux besoins

alimentaires du consommateur aura administré des substances ayant provoqué la
mort de la victime ou de celui qui a administré des médicaments indigènes45 verrait
sa responsabilité être engagée.

Seront également possibles des sanctions, ceux qui s’adonnent aux

tromperies (art 99 et 100 CPCLII).

C’est dans cette logique de prévenir et même sanctionner que l’article 9

du code civil congolais Livre III dispose que :

« il n’y a pas de consentement valable, si le consentement n’a été donné

que par erreur, eu s’il a été extorqué par violence ou surpris par dol ».

Ce faisant, le consentement doit être éclairé afin que celui qui s’engage,
le fasse en toute responsabilité. C’est dans cet ordre d’idées que le code congolais
livre III dispose à son article 33 que « les conventions légalement signées tiennent
lieu de loi à ceux qui les ont faites ». C’est ainsi que pour éviter une corde au cou à
une des parties qui se seront engagées par menace, violence ou par dol, le
législateur a prévu des sanctions allant jusqu’à la résiliation du contrat concerné.

§.2. PROTECTION EXTRA JURIDIQUE

Dans ce cadre, l’Etat a donné pouvoir à des organes non judiciaire pour la
protection des consommateurs, au travers de contrôles permanents. Nous avons
dans cet ordre l’office national de contrôle.

Nous avons également les inspecteurs économiques qui sont habileté à

vérifier l’applicabilité des textes légaux relatifs à la protection des consommateurs
par la vérification de prix.

En RDC en général, et à Lubumbashi en particulier, il nous est jamais

arrivé de voir un mouvement dit des consommateurs. Pour preuve, il suffit que le

45
Boma 12 octobre 1915, Jus. Congo, 1921, p.163, cité par MUSA NGAMWENYA G., Cours des clauses
d’adhésion et protection des consommateurs, UNILU, Deuxième Licence Droit, 2012, p.27, inédit.
 29

prix de la farine de maïs connaisse la hausse, que le prix de transport change pour
voir combien les gens ne se plaignent sans toutefois revendiquer leurs droits.

Le congolais, est-il conscient de ses droits et en l’occurrence le droit à la

consommation ou celui d’être protégé en tant que consommateur ? Le droit de la
consommation comme tant d’autres sont ignorés du grand public congolais, et ceci
en dépit du principe selon lequel « Nul n’est censé ignorer la loi ».

Si les droits qui sont codifiés sont méconnus à fortiori ce droit de la

consommation qui est protégé par les lois éparses. Il ne suffit de proclamer les
droits, encore faut-il que ceux à qui ces droits sont destinés les connaissent, et
soient en mesure de les revendiquer.

Nous avons remarqué que dans la ville de Lubumbashi les tenants des
hôtels et restaurants sont pour la plupart ignorants de textes qui régissent ce
secteur, et par conséquent marchent dessus les droits des consommateurs qui, eux-
mêmes ne sachant quoi faire, sont obligé d’accepter les conditions telles qu’elles
sont.

C’est ici lieu d’interpeler l’Etat qui ne devrait pas octroyer le permis
d’exploitation d’hôtels et restaurants sans au préalable exiger le respect de
certaines conditions hygiéniques, environnementales et sanitaires des exploitants.

Il est des endroits exploités comme restaurants, mais l’aspect y est

alarmant.
 30

CHAPITRE II : ANALYSE, DU LIEU D’ETUDE

Dans ce chapitre, nous allons nous focaliser autour de l’hôtel Karavia

qui est notre champ d’investigation. Il sera ainsi question de passer en revue sa
genèse (section 1), son organisation structuro fonctionnelle (section 2) et les
services qui y sont organisés (section 3).

SECTION 1. GENESE DE L’HOTEL KARAVIA

§.1. STRUCTURE GEOGRAPHIQUE

Inauguré en 1947, l’hôtel Karavia avait connu les fastes et les solennités
au cours des années 80 (en hébergeant les grands personnages de la société
congolaise et étrangère de l’époque) et a été confronté durant les années 90 à une
crise financière majeure au point de quasi disparaître en raison entre autre de
l’instabilité politique nationale précurseur de la crise dans le domaine du tourisme
ainsi que le départ des investisseurs étrangers46.

L’hôtel Karavia est loti sur une aire de ±1500m², à 25minutes de

l’aéroport international de la Luano, à 15 minutes du Centreville de Lubumbashi,
entouré par le Golf club et proximité du cercle Hippique. Dans la commune
Lubumbashi et ville du même nom, dans la province du Haut-Katanga.

Comme souligné précédemment, l’hôtel Karavia était prêt à disparaître

au regard des faits ci-haut évoqués. Heureusement ces dernières années, grâce
notamment à l’appui du gouvernorat, ce joyau hôtelier katangais qui n’avait plus
que son nom comme souvenir évocateur de sa glorieuse renommée recommence à
redorer son blason.

En effet, la direction actuelle de l’hôtel Karavia ne ménage aucun effort

afin de redonner vie à ce complexe hôtelier.

Pour bien prouver que ses efforts isolés avaient commencé à payer
depuis un moment, on a vu, l’entreprise minière LONRHO qui possède aussi des
actifs en hôtellerie s’engage dans la réhabilitation de l’hôtel sous examen.

46
Historique Karavia sur www.mediacongo.net, consulté le 17/06/2021 à 16h30
 31

La réhabilitation terminée, l’hôtel a, à ce jour repris son éclat d’antan.

Ce qui est encourageant non seulement pour les visiteurs qui ont désormais un
cadre parfait, mais également pour l’Etat congolais qui gagne le marché dans une
ville où les hôtels et restaurants aussi concurrentiels naissent du jour au jour.

§.2. OBJET SOCIAL ET STATUTS JURIDIQUE

a. Objet social

La société KARAVIA a pour objet principal, la location des chambres et

des appartements à la journée ou pour une durée déterminée, la représentation de
tous les articles de production locale et étrangère pour touristes et l’exploitation
du service de transport, approvisionnement des produits alimentaires, la
production des articles généralement quelconques, les adjudications, les travaux
d’aménagement, la construction, la déclaration, l’ameublement, la fourniture de
bureaux et autres, la réfection des routes, les traitements de toutes les opérations
commerciales, gros, demi-gros et détails, la production de tout genre, toutes les
activités en général.

Elle pourra aussi s’intéresser par voie d’apports, souscription, fusion,

participation financière, ou sous toute autre forme, dans les sociétés ou entreprises
ayant un objet similaire ou connexe au sein ou de nature à faciliter, développer
directement ou indirectement son activité.

Et d’une manière plus générale, toutes les opérations commerciales,

industrielles, financières, mobilières ou immobilières pouvant se rattacher
directement ou indirectement, en totalité ou en partie, à l’un des objets précités à
tous objets similaires ou connexes et susceptibles d’en faciliter ou d’en favoriser le
développement, la réalisation ou l’extension.

L’objet social peut, en tout temps, être étendu ou restreint par voie de
modification aux statuts47.

47
Art 2 du décret n°09/12 du 24 avril 2009 (J.O numéro spécial, 29 décembre 2010, statuts des sociétés
commerciales, P. 89).
 32

b. Statut juridique

L’Hôtel Karavia est une entreprise publique de tout transformée par

l’article 4 de la loi n°08/007 du 07 juillet 2008 et par le décret n°09/12 du 24 avril
2009, en une société par actions à responsabilité limitée (SARL), ayant pour
actionnaire unique, la République Démocratique du Congo, régie par les lois et
règlements régissant les sociétés par actions à responsabilité Limitée, sous réserve
des lois et règlements spécifiques ou dérogation et par les présents statuts48.

En tant que société commerciale, l’hôtel Karavia est appelé à produire

en cette qualité. Autrement dit, il doit donner ce que l’Etat attend de lui. Alors, il
nous a paru nécessaire de dire un mot sur la notion de société. Cela nous permettra
d’avoir une même compréhension avec ceux qui nous liront même dans le temps.

b.1. La société commerciale

1.1. Notion

Aux termes de l’article 446 du décret du 30 juillet 1888 relatif aux

obligations, la société est définie comme « un contrat par lequel deux personnes
conviennent de mettre quelque chose en commun en vue de partager le bénéfice
qui pourrait en résulter »49.

Le rédacteur de cette loi, mieux de ce décret semble n’avoir plus fait

référence à la société unipersonnelle, où un seul individu ou une personne est le
seul actionnaire. Cela justifie dans ce sens que l’actuelle forme de société
unipersonnelle est récente. Elle est issue du droit ohada.

Ce qui retient notre attention dans cette notion, c’est « le parage de

bénéfice qui résulte de l’activité. Le Professeur MASAMBA MAKELA Roger
souligne à cet effet que : « le partage des bénéfices a logiquement pour corollaires
la contribution aux pertes. Au même moment où il réalise son apport, l’associé
accepte donc de couvrir un risque important, ou bien les résultats de la société sont
positif, et il verra les voleurs des parts ou actions augmenter au point peut être de
dépasser ses espérances. Ou bien l’activité sociale se soldera par un déficit, alors

48
Statuts des sociétés commerciales, J.O, de la RDC, 51ème Année, n° spécial 29 décembre 2010, p.89
49
Art 446.1 du décret du 30 juillet 1888 relatif aux obligations ; Article 4 de l’AUSC
 33

les valeurs des parts ou actions baissera, et l’associé sera, le cas échéant, tenu à
contribuer au paiement des dettes auxquelles la société n’arrive pas à faire face50.

Dans la faiblesse qui, au lieu de travailler pour donner à l’Etat des

moyens, celui-ci était obligé de leur apporter de l’aide.

Voilà qui a poussé l’Etat congolais à procéder à la transformation des

entreprises publiques en sociétés commerciales avec espoir de faire mieux au
travers le partenariat privé-public, car les privés peuvent s’associer à l’Etat pour
la bonne gestion des affaires commerciales. C’est ainsi que l’hôtel Karavia est à ce
jour dans le partenariat (70%) et public (30%)/

§.3. ORGANISATION STRUCTURO-FONCTIONNELLE

Dans ce paragraphe, il sera question d’analyser comment est organisé

(l’hôtel Karavia SARL et, comment est-il structuré, car en tant que société
hôtelière, elle est comme souligné précédemment, tenue conformément aux lois et
règlements régissant les sociétés commerciales en général, et particulièrement
ceux relatifs aux sociétés par action à responsabilité limitée.

3.1. Organisation fonctionnelle

Le terme organisation est à l’appréhension de Pierre Larousse « Manière

dont un Etat, une entité, un service, sont constitués ». Elle est selon Breton « des
méthodes pour optimiser des ressources humaines, les structures des services,
financements et coûts matériel, relations avec l’environnement.

3.1.1. La Direction générale

Il faut noter que c’est la direction générale qui fixe ou/est à la tête de
tous les services au sein de l’hôtel Karavia et, celle-ci est assurée par le Groupe
Accord avec à sa tête une dame, épouse de Monsieur Philipe Demoliose de
nationalité belge qui est associé majoritaire avec 70%.

50
MASAMBA MAKELA Roger, Droit des affaires, cadre juridique de la vie des affaires du Zaïre, éd. Cadilac,
Kinshasa, 1996, p.227, cité par MUJINGA BAMANA KASOYA S., « Des entreprises publiques stratégiques face à
la réforme du 07 juillet 2008 : Analyse et Suggestion sur le régime juridique des sociétés commerciales de
l’Etat », Mémoire en Droit, Unilu, 2019, p.15, inédit.
 34

Il y a également la Direction des Ressources Humaines et de finances,

assurées respectivement par les Directions des Ressources humaines et chef
comptables.

3.1.2. Restaurant

Ce service comprend la cuisine et la salle ou bar-restaurant. Ce service

est géré par le Maître d’hôtel, lequel supervise les mets et tout ce qui a comme
commandes pour les consommateurs. Il travaille avec une grande équipe, y compris
des journaliers.

3.1.3. Service informatique

La capacité d’accueil et les maintes sollicitations de l’hôtel Karavia ne

devraient s’outrepasser du service informatique qui permet de mettre à l’aise la
clientèle en lui fournissant un service en ligne dans la mesure où certaines
réservations sont actuellement faites en ligne. Ce service permet également à
l’hôtel d’imprimer sa marque dans une ville compétitive dans le secteur de
l’hôtellerie et la restauration.

Autrement dit, c’est grâce à ce service que Karavia peut vendre sa

marque en ligne.

8.1.4. Service d’hébergement

Point n’est besoin de rapporter que le terme hébergement est perçu de

différentes manières. Effectivement, pour le dictionnaire universel, le mot
hébergement est définit comme « logement dont l’action consiste à loger ou
héberger dont l’acceptation veut dire accueillir ou recevoir quelqu’un sous un
sol »51.

Pour Richert, l’hébergement est à considérer comme « les sommes que

l’on facture à un ou plusieurs clients pour la mise à disposition d’une ou de
plusieurs chambres pendant une nuit »52.

51
Dictionnaire universel, Vanves, Hachettes, 1995, p.250
52
Richert E, Mains-courante d’hôtel , introduction aux disciplines connexes, Ed. Salomon, 2006, P.10.
 35

L’hébergement qui a pour activité principale la vente des unités de

logement mieux la mise à disposition des chambres, le prix y relatif se fait en
fonction de la catégorie selon qu’il s’agit :

- D’une suite présidentielle ;

- Des appartements ou penthouse ;
- Des suites diplomatiques ;
- Des chambres doubles ;
- Des chambres individuelles.

Le service d’hébergement de l’hôtel Karavia comprend la réception et le

service de nettoyage.

3.1.5. Service technique

Ce service s’occupe de la maintenance et tout ce qui a trait à la

sonorisation, réparation des matériels fonctionnant à base d’énergie électrique et
autres travaux techniques.

3.1.6. Service de sécurité et logistique

La taille de l’hôtel Karavia et la marque des personnes qui y fréquentent

obligent une sécurité adaptée et de taille mais qui ne doit cependant pas constituer
une barrière à l’accès facile de la clientèle.

Pour faire bref sur les services proposés par l’hôtel Karavia, il faut
mentionner qu’en plus d’avoir un restaurant, l’hôtel possède une piscine extérieur
et 2 bars/salons, le wi-fi gratuit dans les parties communes et le parking dans
voiturer gratuit sont également fournis. Autrement dit, le parking est gratuit.

De plus, il y a un bar au bord de la piscine, un snack bar/épicerie fine et

des cours de tennis extérieurs disponible sur place.

L’ensemble de 197 chambres bénéficient d’un système de sonorisation

offrant le wi-fi gratuit et un service 24/24.
 36

Pour le divertissement de choix, des télévisions sont dotées de chaines

par satellite. L’hôtel dispose également un coffre-fort de l’eau minérale (offerte)53

SECURITE

Après que nous ayons procédé au constat susvisé, il s’avère impérieux

de démontrer ce qui a été constaté, mais avant de nous y étendre, nous devons
commencer par l’analyse du service d’accueil comme il est organisé dans le domaine
hôtelier avant de faire une comparaison sur place.

Ainsi, nous allons passer à notre troisième et dernier chapitre sur

l’accueil et son organisation cas de l’hôtel Karavia.

53
Constat fait pour nous-mêmes, Lois de notre descente d’investigation, le 22/07/2021. Ces éléments sont
véritables sur www.expection.fr. ou hôtel Karavia.net.
 37

ORGANIGRAMME DE L’HOTEL KARAVIA AGNES BARNAY

Directrice Générale
VANESSA ESHIBA
Secrétaire de Direction

ALI YANGANE
Responsable
Administratif

Marjorie Moraux, Michel Barthez NKULU Joshua KAMUKPA Michel KAUNDA

Responsable des Olivier Dir. Fin. Trmore
MBAYO Dir. Front Gouvernant er Anne BANOTA
ventes et commerce 1 Maître Adjoint MUZULU
Dir. De l’info Office Général CHEF EXECUTIF D.R.H
d’hôtel Dir. Technique
& de la
Patrick Kabamba
comm. Clemence
Directeur des ventes
I.T. Support Sous-Chef Mana Sec. Blain ASS
et resp. vente.
interne Technique Exécutif Chef Compt
D.R.H Vincent M.
ass. Dir

Patle BAJIKA Chef des parties Carla Iranga

Ass. Dir. Front Liliane LUMUNA 1 Mécanicien
Tina CIZA Comptable
Office. Ass. Gouvernant Maître d’hôtel trésorerie
Ass. MARKETING 1 Ménuisier
4 superviseurs Demi-chef des parties
d’étage Chef Sylvie 1 Peintre
1 Chef Réceptionniste barman Commis chef Compt. Fourn
Servir des chambres Concierge
1 Frigoriste
femme, valets de Plongeur Caissier
Débiteur Divers RECEPTIONNISTES principal 1 Plombier
chambre
Caissiers
Buanderie 1 Polyvalent
Bagagiste Contrôle Contrôle Acheteu
Barman serveur F&B de stock r 1 Electricien

1 sup surface
verte
 38

CHAPITRE III ANALYSE DU SERVICE D’ACCUEIL A

L’HOTEL KARAVIA ET SON IMPACT ECONOMIQUE

Après que nous ayons examiné le droit de la consommation de manière

générale et sa protection (Chapitre I), et étudier le champ de nos investigations
(Hôtel Karavia Chapitre II), il nous revient de préciser les idées sur le droit
d’accueil ou l’organisation du service d’accueil à l’hôtel Karavia, car comme nous
l’avons souligné précédemment, l’accueil est un moyen utile par lequel tout
nouveau venu entre en contact avec le milieu visité, pour ce faire, il doit être adapté
à ce milieu.

SECTION 1. ORGANISATION DU SERVICE D’ACCUEIL

§.1. ETYMOLOGIE D’ACCUEIL

Etymologie du mot : le mot accueil vient du latin « colligere » (cueillir)

qui, en vieux français (1880) s’est transformé en acoillir qui signifiait : réunir,
associer, être avec.

Nous trouvons (à certaines autres idées, d’abord celle de

rassemblement : on cueille précédemment. Ensuite, l’idée de recueillir, c’est-à-dire
de récupérer et de réunir. Enfin, celle de donner refuge. On recueille quelqu’un
dans un besoin.

On emploie également « accueillir » dans le sens d’agréer, accepter

lorsque par exemple on souhaite que quelqu’un accueille bien notre demande.

Collection faite de ces différentes illustrations ou de ces différents sens

du verbe et les idées qu’il suggère, on peut donc dire qu’accueillir c’est : aller vers
celui que l’on reçoit pour, après avoir accepté comme digne, on lui donne refuge et
dans ce refuge le réunir à ceux qui y sont déjà, le considérer comme un de hôtes.

De ce qui précède, on note, l’idée d’un besoin dans lequel se trouve que
quelqu’un qui doit être accueilli et aussi l’idée d’un traitement égal envers tous
ceux que l’on accueille. Mais avant de passer à ces points, il sied de définir l’accueil
pour en donner un sens qui serait à la portée de tous.
 39

§.2. NOTIONS DE L’ACCUEIL ET CONCEPTS PROCHES

2.1. Accueil

Dans un contexte actuel de concurrence exacerbée et de massification

des voyageurs pour différentes raisons : vacances, tourismes et autres, les
entreprises hôtelières se mettent à la course des clients et tentent par tous les
moyens d’en attirer un plus grand nombre vers leurs produits ou services. Bien que
le prix soit un facteur déterminant pour le client, il semblerait que le facteur de la
qualité d’accueil devienne également un élément qui permet de se différencier de
la concurrence et de conquérir des nouveaux clients.

C’est quoi alors l’accueil ?

Selon le Trésor de la langue française informatisé54, le terme accueil est

apparu pour la première fois dans la langue française en 1188 sous la forme
achiols, désignant la « manière de recevoir ».

De plus, il apparait que l’accueil se fonde sur une relation de respect

partagé entre deux acteurs, qui sont l’hôte et l’invité, et ce depuis l’apparition des
premières communautés55.

Cette relation qui nait entre le personnel de l’entreprise et le clienest de

plus en plus importante, notamment dans un contexte actuel de concurrence
exacerbée qui est né avec la mondialisation et l’émergence des nouvelles
techniques de communication.

Effectivement, nombreux sont aujourd’hui ces clients qui révoquent la

production de masse et qui sont à la recherche de la différenciation et de la
personnalisation56.

Chacun d’entre nous est quotidiennement dans des situations d’accueil

en tant que client. Que ce soit en caisse du supermarché, à la boulangerie ou à

54
Trésor de la langue française informatisé. Accueil en ligne sur http//atief.fr/dendier/scripts, consulté le
06/08/2021
55
CLARCKE, CHEN ET PETER, L’accueillir international : concepts et cas de management. Bruxelles, De Boeck,
2011, p ;15.
56
HETZEL, Cité par VERA HOODENBERG, La qualité de l’accueil dans les hébergements touristiques, Mémoire
en Master, Université de Toulouse, Fac, Tourisme, 2016-2017, p.11, indéit.
 40

l’épicerie du coin, une personne est toujours chargée d’être en contact avec le client
et de l’accueille. Bine souvent, quelques détails pourraient permettre d’améliorer
ces relations quotidiennes.

Le Dictionnaire Larousse définit le terme accueillir par « être présent,

vernir pour recevoir quelqu’un à son arrivée quelque part ». Pourtant, résumer
l’accueil au premier contact avec le client, à la bienvenue, est restrictif, souligne
CINOTTI57.

L’accueil ne peut se résumer à des simples gestes de bienvenue, il va au-

delà, et s’entend à tous les contacts qu’une personne peut vivre avec un membre
du personnel d’une entreprise, appelé personne en contact, renchérit CINOTTI.

Au-delà d’un simple contact entre l’accueillant et l’accueilli, l’accueil

correspond aux actions suivantes : « reconnaître le visiteur (…) entamer un
dialogue bienveillant avec lui (…) et lui rendre service ».

L’aspect humain est la dimension retrouvée dans la majorité des

définitions. Ainsi, l’accueilli est amené à juger une situation où l’aspect humain
fonde la base de l’expérience, ce qui entraine une certaine subjectivité dans le cas
où il ne peut exister de définition officielle de l’expérience vécue par un client. Ce
dernier peut interpréter la situation de manière différente selon sa personnalité,
sa culture, ses traditions, ses valeurs ou encore selon son humeur58.

A ce propos, CINOTTI, affirme par exemple que l’accueilli ne souhaite

plus vivre une situation d’accueil. Cependant, l’accueillant doit toujours essayer de
prendre en compte au mieux « les différentes cultures » des clients en adoptant par
exemple son langage, son regard, pour ne pas manquer de respect aux différentes
coutumes et traditions ou encore en acceptant « les difficultés de communication
transculturelles » en particulier lorsqu’il s’adresse à une clientèle étrangère ».

Nous sommes d’avis avec Vera Hoogenberg, sur l’interprétation de la

situation d’accueil par le client ou l’accueilli selon les valleurs citées, c »’est ainsi

57
CINOTTI Yves, Hospitalité touristique : conceptualisation et études de l’hospitalisation des destinations et des
maisons d’hôtels. Thèse en sciences du tourisme, Université Perpignon via Domita, 2011, p.88.
58
VERA HOOGENBERG, Op.cit., p.13
 41

que l’appréciation de l’accueil à l’hôtel KARAVIA peut, pour certains éléments être
le meilleur, pour d’autres moins meilleur et, ainsi de suite. Ainsi relié, l’accueil ne
sera pas apprécié de la même manière qu’une étudiante en hôtellerie ou un(e)
professionnel en la matière et un simple client, il ne le sera pas non plus de la
même manière par quelqu’un qui habite de pays développés qui est en visite dans
un pays moins ou en voie de développement.

Néanmoins, l’accueillant doit faire de son mieux pour créer une

atmosphère qui permettra à l’accueilli de sentir à l’aise.

2.2. La création d’une atmosphère

L’accueil est un élément permettant de créer une atmosphère dans

laquelle le visiteur se sent attendu et désiré.

L’atmosphère créée à ce moment, à la rencontre avec le personnel en

contact, permet à l’individu de saisir le changement d’ambiance et de transformer
son comportement d’individu quelconque, de simple passant, en celui d’un client,
d’un acheteur qui souhaite satisfaire ses désirs et devoirs.

Voilà qui explique le fait que deux restaurants ou boutiques qui

exposent les mêmes produits, mais que l’un soit plus fréquenté que l’autre, non,
parce que le prix est différent, mais parce que, le client aime payer là où il se sent
le plus désiré. Cela s’explique par la maxime la plus ancienne « le client est roi ».

La définition de l’accueil proposée par Kenneth HUDSON suggère

également que nous ne pouvons pas parler d’accueil si le visiteur ne se sent pas
attendu ou désiré. En ce sens, lorsqu’une situation d’accueil n’est pas maîtrisée et
que le client ne ressent pas les éléments de cette atmosphère, nous ne pouvons en
réalité parler d’accueil, seulement de contact avec le client.

Nous retiendrons alors comme définition de l’accueil qu’il ne se restreint

pas seulement à une simple bienvenue mais qu’il correspond à toute situation de
contact entre au moins deux individus, qui sont l’accueillant et l’accueilli, durant
laquelle le premier rend un service au second, lui prête une attention particulière.
Cette action entreprise par le personne en contact permet de créer une atmosphère
 42

dans laquelle le client se sentira écoulé et désiré et qui favorisera paisiblement

l’achat.

Ceci étant, il faut passer à d’autres notions proches de l’accueil pour

éviter des confusions d’ordre terminologiques.

2.3. Notions voisines de l’accueil

3.1. L’hospitalité

L’accueil s’inscrit dans le cadre plus large de la notion

d’hospitalisation », mais en réalité, les termes hospitalité et accueil sont quelques
fois confondus59. Si l’accueil est effectué par le personnel de contact d’une
entreprise et s’il est fondé sur la dimension humaine, il n’en est pas tout à fait de
l’hospitalité.

En effet, MONTANDON60 nous confirme que l’accueil fait partie de

l’hospitalité mais que l’hospitalité n’englobe pas seulement l’accueil.

L’hospitalité se définit par « le partage du « chez soi ». SEYDOUX61 , lui

nous affirme que ce concept correspond à l’ancienne forme d’accueil. En effet,
l’arrivée du tourisme a entrainé l’essor des services marchands et à ce fait
transformé le concept de l’hospitalité.

Historiquement fondée sur l’action de recevoir gratuitement, de manière

respectueuse et cordiale un étrangère dans son domicile, l’hospitalisation peut se
transformer en accord payant. CLAROKE, CHEN et PETER (2011, p.15) voient
également l’accueil comme une évolution de l’hospitalité, en prenant comme
référence la relation de respect partagé entre l’hôte et l’invité depuis l’apparition
des premières communautés.

Nous retenons alors que l’accueil est né de l’hospitalité. Aussi, le concept

d’hospitalité a évolué avec l’apparition du tourisme, l’essor des services et le
développement de la société. Il correspond au « partage du « chez soi » et se

59
CINOTTI YVES, Management des services, Cours de Master 1MHR, ISTHIA, Université de Toulouse, Jean-
Jaurès, 2016.
60
MONTANDON, cité par Vera Hoogenberg, Op.cit., p.15
61
SEYDOUX, Cité par CINOTI, 2011, p.86
 43

différencie de l’accueil car l’accueillant ne partage théoriquement par son « chez

soi » mais rend un service quelconque.

3.2. Le service

Le terme service est également quelque fois confondu avec le terme

accueil. Le public tend à confondre les deux concepts car la différence est « floue ».
Ici encore, si un des traits principaux de l’accueil est la dimension humaine, il n’en
est pas nécessairement de même pour un service.

CINOTTI prouve que l’accueil s’inscrit généralement dans le domaine

plus large des services, mais pas obligatoirement. Pour GOURMAND, l’accueil se
distingue du service dans le sens où le service correspond effectivement à l’action
de fournir une prestation, mais correspond également à l’action qui permet de
satisfaire les attentes et les besoins du client. Par conséquent, la plupart des
auteurs identifient le concept de service par l’accomplissement d’une prestation,
en réponse à une demande spécifique du client.

Nous avons démontré précédemment que l’accueil était créateur d’une

atmosphère. En réalité, l’accueil s’inscrit dans le cadre de l’atmosphère d’un lieu
de service62.

3.3. La réception

La réception est l’image de l’entreprise. C’est le point d’arrivée des

clients, d’attente et de rencontre. Elle doit être identifié et localisée
immédiatement par le client. La réception permet une communication optimale
entre le réceptionniste et le client en vue de créer une atmosphère chaleureuse.

Nous pouvons au regard de ces quelques précisions souligner que la

réception est un service au sein de l’entreprise dont le rôle est l’accueil et
l’information. Elle a également un rôle administratif indirect important, en amont
dès l’arrivée du client, dans la gestion des appels, des réservations et des plannings
des chambres63.

62
Vera Hoogenberg, op.cit., p. 18.
63
www.tourmag.com, consulté le 17/08/2021
 44

Le réceptionniste est la première personne qui voit le client en arrivant

dans un hôtel. Son rôle d’accueil et d’information directe est primordial. Ses
principales missions dans ces deux domaines sont :

- Enregistrer l’arrivée du client, régler les formalités administratives, exigées

par l’hôtel ;
- Informer le client sur les services proposés par l’hôtel et lui remettre les clés
de sa chambre
- Le renseigner ses besoins sur les activités culturelles, gastronomiques, etc.,
proposées par la ville ou la région ;
- Parfois se charger pour lui de certaines réservations (taxi, restaurant,
théâtre,..) ;
- Au moment du départ, préparer les factures et encaisser le paiement du
client ;
- Planifier les réservations en amont qui arrivent par mail, fax ou téléphone ;
- Gérer en temps réel la disponibilité des chambres sur un logiciel de
réservation et jouer sur les tarifs en fonction de l’affluence ;
- Optimiser le taux d’occupation de l’hôtel en établissant des statistiques sur
son logiciel

L’accueil est d’une grande importance dans une entreprise hôtelière et

même dans un restaurant, en ce qu’il permet d’améliorer la qualité du service s’il
est lui-même de qualité. Il renforce les relations de confiance avec le public
notamment les clients.
 45

SECTION 2. LA QUALITE DE L’ACCUEIL

Ces dernières années, un nouveau facteur de différenciation émerge,

celui de la qualité. Dans un contexte de concurrence exacerbée, ou le facteur prix
est déterminant pour le client, les entreprises misent aujourd’hui dans le secteur
construisaient un hôtel de la taille Karavia à Lubumbashi. C’est à ce niveau que
la qualité d’accueil et autres services pourront jouer.

§.2. LA QUALITE D’ACCUEIL

Le terme qualité désignait à l’origine « la manière d’être jugée bonne »,

puis, des années 1920 aux années 1970, la qualité était principalement utilisée
dans le domaine industriel assimilé à la notion de « conformité ».

Mais de nos jours la qualité un au-delà du simple domaine industriel.

Elle peut concerner tous les produits et s’étend même jusqu’aux services64. Le petit
Robert, lui, définissait en 1973 le concept de qualité comme « ce qui fait qu’une
chose est plus ou moins recommandée ».

Ce qu’il faut retenir c’est qu’il est plus difficile de trouver une définition
générale et mondiale, étant donné que la dimension humaine fondant la base de
l’expérience d’accueil, chaque individu peut l’interpréter une situation d’accueil de
manière différente.

C’est ainsi que l’accueil est différemment apprécié, selon que nous nous
trouvons du côté de l’accueilli (client) ou du côté de l’accueillant (le prestataire de
service).

64
BURHIN et VANDALLE, Op.cit., p.12
 46

Du point de vue de l’accueilli Du point de vue de l’accueillant

Qualité attendue Qualité voulue
Avant la prestation

L’idée que le client se fait de la La qualité que les entreprises

qualité avant la prestation de souhaitent et peuvent offrir à
service, celle qu’il souhaite leurs clients.
obtenir

Qualité perçue Qualité réalisée

Pendant la prestation

La qualité que le client juge avoir La qualité que l’entreprise a

obtenue devant la prestation du réellement fournie par rapport à
service la qualité voulue

65

§.2. LES AVANTAGES D’UNE BONNE QUALITE D’ACCUEIL

Avant d’aborder les avantages que procure la qualité d’accueil, il est

nécessaire de différencier la qualité interne de la qualité externe. La première
correspond à l’ensemble des actions permettant d’améliorer le fonctionnement
interne d’une entreprise. Celle-ci est souvent associée au concept de la demande
qualité et bénéfice aux membres du personnel d’une entreprise66.

La qualité externe correspond cependant à la satisfaction des clients et

aux démarches permettant de satisfaire les besoins et les attentes des clients. Il
est à noter qu’en vue d’une amélioration de la qualité, la mise en place d’une
démarche qualité est essentielle car elle permet d’atteindre certaines compétences

65
Ibidem, Pp., 26-27
66
BURHIN et VANDALE, Op.cit., p.12.
 47

exigées par les clients. Cette démarche correspond à l’ensemble des actions à
réaliser par une entreprise en vue d’accroître la qualité de son offre.

Nous sommes alors en mesure de présenter les avantages obtenus grâce

à une démarche de qualité, en nous concentrant sur la qualité interne.

Pour BURHIN et VANDALLE (2014, P.89), les démarches de qualité

entrainent des gains pour les prestations de service : grâce à une rigueur plus
importante dans le mode de fonctionnement de l’entreprise, le nombre d’erreurs
diminue et la performance augmente.

Le client a alors une meilleure image de l’entreprise ainsi qu’une grande

confiance, particulièrement lorsque cette qualité s’affirme par un signe de
distinction. Ceci entrainerait une plus grande satisfaction des clients ainsi qu’une
hausse corrélative de la fréquentation, voire une fidélisation de la clientèle.

Dans le même sens, l’observatoire de la fidélité affirme qu’une hausse de

la satisfaction des relations entraine une fidélisation de la clientèle67. Cette
fidélisation est essentielle pour une entreprise qui souhaite alléger ses coûts.

En effet, il semblerait que « gagner un nouveau client coûte cinq fois cher
que garder un habitué et un client insatisfait parle en mal de l’entreprise concerné
à neuf personne en moyenne »68.

Parallèlement, si l’amélioration de la qualité entraine satisfaction des

clients, une dégradation de la qualité entraine cependant l’insatisfaction des
clients et représente des risques pour l’entreprise. Les prestataires de service ont
ainsi tout intérêt à vouloir améliorer la qualité au sein de leur entreprise.

De plus, la satisfaction de la clientèle, obtenue par une amélioration de

la qualité, entraine l’arrivée probable de nouveaux consommateurs car d’après les
chiffres de l’observatoire de la fidélité « un client très satisfait en parle à 3
personnes »69.

67
ATOUF-France 2013, P.102, cité par Vera Hoogenberg, Op.cit., p.25.
68
Observation de la fidélité. L’impact des relations sur la fidélisation de la clientèle [En ligne] disponible sur
« http//bit.ly/2i×bna », consulté le 14/08/2021
69
Observatoire de fidélité, Op.cit, note 25
 48

Une amélioration de la qualité permet des profits plus importants

pour l’entreprise, principalement grâce à l’augmentation de la satisfaction des
clients.

Les clients satisfaits deviennent non seulement fidèles mais parlent

aussi autour d’eux et sur internet de leur satisfaction, ce qui permet l’arrivée de
nouveaux clients.

L’amélioration de qualité entraine la hausse de satisfaction-hausse de la

fidélisation et conduit à l’arrivée de nouveaux clients et cela profite à l’entreprise
pour augmenter son chiffre d’affaire.

Hausse de la
fidélisation

Amélioration de la Hausse de la Hausse du chiffre

70
qualité satisfaction client d’affaire

Arrivée de
nouveaux clients

§.3. Analyse des avis des quelque clients de l’hôtel Karavia sur les services
organisés

Comme nous l’avons dit précédemment le service d’accueil est apprécié

différemment selon que l’on se place du côté de l’accueil ou du côté de l’accueillant.
Il faut également noter que, même du côté accueilli, les avis divers selon le client,
appréciation qui dépend du niveau de vie, de l’origine, etc.

70
Vera Hoogenberg, Op.cit., p.26
 49

1. Propreté 2. Personnel et service 3. Equipement 4. Infrastructure et construction

de l’établissement
4/5 22,5/5 3/5 3,5/5

Sur 43 avis, 10 jugent excellent la propreté, 24 jugent bien le personnel

et service ; 5 se disent satisfait des équipements, 1 avis croit médiocre le service et
3 en trouvent horrible.

Pour Eric/voyage d’affaire effectué le 2 décembre 2020 à l’hôtel Karavia

où il a passé 5 nuits trouve satisfaisant le servie de Karavia.

Un autre voyageur qui a voulu gardé l’anonymat note que, l’hôtel est
propre, bien que les chambres ne sont pas trop spacieuses. Seul Bémol, j’avais des
ampoules grillées dans la chambre dont j’ai demandé à plusieurs reprises le
remplacement, mais en vain pendant 8 jours, que j’ai séjourné audit hôtel.

Madame Marie, St Laurent écrit que les prix sont corrects par internet
mais d’environ 80 USD de plus que l’on est sur place. Le personnel ne sait pas bien
répondre au téléphone ni expliquer les différents tarifs. De plus nous avons eu des
informations erronées. Ce qui semble être une mauvaise politique.

Toutes les informations ci-dessus énoncées sont disponibles sur le site

de l’hôtel Karavia.

Quelle lecture faire au regard de ces différents avis avant d’émettre

notre propre constat fait à l’hôtel Karavia. Déjà, notre travail parle de l’accueil et
droit de consommateur dans les hôtels et restaurants à Lubumbashi, cas de l’hôtel
Karavia. Il faut noter qu’il se forme un contrat entre le client et l’hôtel. Et comme
il est de droit, un contrat, pour qu’il soit valable doit être signé en connaissance de
son contenu. Pour ce faire, le client doit être bien informé. Dès lors que le droit à
l’information n’a pas été clairement donné ou que celui qui informe en retient
d’autres aspects en utilisant la ruse sans laquelle le contractant n’aurait pas dû,
signé, s’il y a fraude.
 50

Prenant l’avis de Madame Marie St Laurent, nous comprenons que

l’hôtel utilise la ruse sur internet pour se faire de la clientèle en violation du droit
à l’information.

Un autre client nous a révélé ce qui suit : l’accueil est très moyen.
Paiement immédiat à l’arrivée ! Paiement immédiat au moment du repas. Pas de
possibilité de mettre sur le compte de la chambre le client est d’entrée suspecté
d’être un escroc ou un voleur. Des prix annoncés hors taxe au moment de la
réservation et qui prennent 30% au moment du paiement. Peu de respect des
normes sanitaires l’intérieur (Port du masque).

Un client sur trois le porte. Chambre moyennes. Climatisation bruyante,

deux télécommandes pour un téléviseur, il serait mieux d’investir dans la
modernité. Pas mal de possibilité de garder la chambre une ou deux heures de plus
hors du check out, alors que l’établissement est loin d’être plain Aucune facilitation
pour le client.

Restauration moyenne par degré de l’étiquette PULLMAN. Le personnel

non professionnel et met suffisamment du temps pour livrer la commande. Il faut
rappeler plus d’une fois, (décembre 2020).

Avant d’émettre notre avis qui va consister en premier lieu à dresser si

pas une liste des choses qui ne marchent pas à l’hôtel Karavia mais des critiques,
et en second lieu suggérer des améliorations, il nous a paru utile de donner une
attitude positive de l’accueil, le plaisir dans l’accueil, et amènent certaines
personnes (accueillis) à croire surtout que les hôtesses sont les objets de leur plaisir
sexuel et, même certaines prestations se font passer pour les femmes de chambres
(sujet de désir sexuel) ce qui gâche l’image du service d’hôtesse.

§.4. L’ATTITUDE, LE PLAISIR ET LA THEORIE PSYCHOLOGIE DE

L’ACCUEIL

a. L’attitude de l’accueil

Accueillir c’est volontairement abandonner sa force pour rejoindre l’état

de faiblesse dans lequel se trouve l’arrivant. Voilà pourquoi les règles de la
 51

bienveillance veulent que lorsqu’on accueille quelqu’un, on aille au-devant de lui.

Si on est assis, on se lève, si on est en train de faire quelque chose, on l’interrompt.

Ainsi, la représentation populaire de l’accueil immobile ne résiste pas à

la critique. C’est aussi pour ce geste d’aller au-devant que se manifeste le plaisir
de recevoir quelqu’un. Il est un des signes que percevra celui qui est accueilli et qui
lui fera juger de la qualité de l’accueil qu’il reçoit.

Il est un geste de politesse simple et de courtoisie, mais il est surtout

une marque d’intérêt pour celui qui arrive.

A ce niveau, il y a des règles et des principes fondamentaux qu’il faut

maîtriser selon qu’il s’agisse de l’accueil physique ou téléphonique. L’accueil
physique contient un langage verbal celui qui exige (le vocabulaire conventionnel
de l’accueil physique, avoir un vocabulaire positif, le questionnement efficace et
rassurant), et le langage non verbal (Regard-sourire-mimiques-silence)71.

L’accueil téléphonique exige également la maîtrise conventionnelle du

téléphone professionnel, savoir comment réceptionner ou comment transmettre
une bonne image virtuelle.

b. La notion de plaisir dans l’accueil

Le fait « d’aller vers » ou « devant de » exprime le plaisir de voir, de

recevoir celui qui vient. C’est extrêmement rassurant pour celui qui arrive de
constater qu’il est désiré, que sa présence est un élément de satisfaction et de
bonheur pour celui qui le reçoit.

L’angoisse qui accompagne l’incertitude face à la réception dont on

espère disparait lorsque l’arrivant s’aperçoit qu’il « fait plaisir » que sa venue était
souhaitée et qu’il ne dérange pas. Il est gratifiant d’être celui donne du plaisir. On
a souvent dit qu’il est autant mieux d’offrir que de recevoir. Il y a là dans l’accueil
cette notion de renvoi du plaisir qui est lié à l’attitude de celui qui reçoit ou qui
accueille. Et cette attitude crée un sentiment dans le chef de l’accueilli.

71
www.chloeprestige.com, consulté le 21/08/2021, lire également Yvan Chatelier sur www.cnfce.com
 52

c. La théorie psychologique de l’accueil

Développée par Paul Ghauchard dans son ouvrage célèbre intitulé

« Accueil » qui a le mérite de supprimer la coupure entre l’accueil et la personne.
Cette théorie considère que l’accueil n’est pas une activité extérieure de l’homme,
mais est en partie essentielle. C’est-à-dire, l’accueil est dans l’essence même de
l’homme. Nous sommes biologiquement et cérébralement des structures d’accueil,
ce qui fait dire à l’auteur ceci :

« Aimer son prochain comme soi-même n’est pas un précepte de moral

chrétienne, c’est la loi de notre équilibre. L’égoïsme est déséquilibrant parce
qu’inhumain et contraire à notre nature.

Mais l’altruisme total tout autant car pour aimer comme soi-même, il
faut s’aimer soi-même, savoir aimer en refusant l’égoïsme »72.

Selon cette théorie, nous ne sommes pas une simple juxtaposition d’un
ange et d’un animal, notre vie physique obéit aux lois de la biologie. Il y a donc une
morale naturelle de l’accueil73.

Pour le tenant de cette théorie, le véritable accueil utile est un accueil

conscient et voulu, c’est un acte d’attention74. L’accueil devient, ainsi descend.

Nous avons, nous résumons la situation de l’accueil à l’hôtel Karavia

comme suite :

 L’accueil n’est pas satisfaisant, nous avons constaté que cela relève
d’un complexe de supériorité dont se prévalent les hôtes et hôtesses de cet hôtel
qui estiment que Karavia est toujours le meilleur hôtel de la ville de Lubumbashi,
et on cette qualité, les clients vont toujours venir.
 L’accueil n’est pas à hauteur de ce que représente cet hôtel et de
l’image que se font plus d’un client le PULLMAN et, nous avons vite compris que
cette situation relève de la non maîtrise des règles et principes fondamentaux sur

72
Paul Chauchard « Accueil » cité Yvon Chotelier, Op.cit., p.5
73
Bonucl F., Les relations humaines, Paris, que sais-he, 1987, p.65
74
Froidevaux, et alü, la réception de l’hôtel, Louane, 1976, p.30.
 53

l’accueil tel que relevé par « chloeprestige », un site sur les notions d’un accueil à
l’hôtel.

S’agissant du restaurant, nous avons constaté que les hôtes et hôtesses

mettent suffisamment du temps pour livrer la commande, ce qui amène le client à
s’impatienter. Nous avons compris qu’il s’agit d’un problème lié à la démarche
qualité interne du service de restauration.

Un client peut rester longtemps au restaurant ou bar sans qu’un

prestataire vienne s’intéresser à lui. Ainsi, un client peut juste s’y mettre puis
partir sans rien payer et le lieu devient un simple lieu de repos.

En ce qui concerne l’accueil au téléphone et même sur l’internet, l’accueil

et les informations données ne se conforment pas à la réalité sur terrain, ce qui
met en mal le droit des consommateurs (clients). Autrement dit, les informations
données par internet ne sont pas nécessairement ce qui se fait sur terrain.

Ceci entraine la violation de droit des consommateurs ou le droit à

l’information qui devrait donner en toute franchise afin que le consommateur soit
éclairé dans son consentement.

Eu égard à ce qui précède, nos suggestions vont se résumer en quelques

lignes ci-dessous.

L’accueil doit être adapté et mis à jour pour rendre les clients dans la
joie d’être les bienvenus, et pour ce faire, l’entreprise ne ferait pas mal si elle
soumettant chaque fois ses salariés à une formation professionnelle (période
d’essai), ou à une formation de remise à niveau pour ceux qui sont déjà engagés.
Car avec l’accueil tel qu’organisé à Karavia si un autre hôtel de la taille de celui-
ci, venant d’être construit à Lubumbashi, Karavia va perdre plus de la clientèle.

Encore, faut-il noter que, même si Karavia est le premier meilleur hôtel
à Lubumbashi, les clients sont les seuls à découvrir cela par la qualité de services
organisés et non les prestations.

L’objectif d’une entreprise hôtelière étant de satisfaire sa clientèle pour

assurer sa fidélisation et accroître son chiffre d’affaire, les hôtesses et hôtes ne
 54

devraient pas se contenter des infrastructures mais du désir de satisfaire la

clientèle par la qualité du service d’accueil qui est l’image de l’entreprise hôtelière.

A l’Etat congolais qui lui-même est associé minoritaire avec ses 30% à
l’hôtel Karavia, il doit faire son possible pour aménager la législation sur le droit
des consommateurs en RDC, donner le permis d’exploitation dans le domaine
d’hôtel et restaurant qu’à ceux qui remplissent les conditions liées à la protection
de l’environnement en vue de protéger les consommateurs.
 55

CONCLUSION

Nous sommes arrivés à la conclusion de notre travail de fin de cycle qui

a porté sur « l’accueil et droit de la consommation dans le cas de l’hôtel Karavia ».
Tout au long de ce travail, il a été question de manière générale de savoir comment
organiser le droit de la consommation dans des hôtels et restaurants à Lubumbashi
et, en particulier, l’accueil ou le service d’accueil à l’hôtel Karavia.

Tout travail scientifique ayant pour point de départ les questions qui se
pose l’auteur (problématique) nous sommes partis des questions ci-dessus après
notre constat sur la manière dont les consommateurs sont reçus dans les hôtels et
restaurants de Lubumbashi en général et, à l’hôtel Karavia en particulier.

- Quels sont les droits des consommateurs dans les hôtels et

restaurants de Lubumbashi ?
- Comment se passe l’accueil chez l’hôtel Karavia ?
- L’accueil à l’hôtel Karavia, est-il, qu’il peut relever le défi au regard
de la concurrence sur le marché hôtelier lushois ?

En guise de conclusion, nous avons souligné que si dans d’autres pays

du monde, il a été pris en compte des droits des consommateurs au regard des
déséquilibres entre le professionnel et le consommateur ; la multiplication de
contrats d’adhésion dans lesquels l’adhérant n’a que le choix, soit d’adhérer ou
refuser, afin de protéger ce dernier contre les clauses abusives, il n’en est pas
encore le cas en RDC.

La législation juridique accordée au consommateur congolais

traditionnel (acheteur de biens matériels en général)), se limite en ce moment à
quelques dispositions éparses. Il n’y a pas un code de la consommation, ce qui rend
fragile ce droit et, surtout dans notre pays où l’ignorance même de ces droits profite
à ceux qui en connaissent.

Parlant de la manière dont se fait l’accueil à l’hôtel Karavia, nous avons

noté que cet hôtel, qui est une société commerciale depuis la transformation des
entreprises publiques intervenues en 2008, et ayant deux associés, dont l’Etat
congolais 30% et Philippe Demolrose 70%. L’accueil se fait directement sur place
 56

(physique) ou par téléphone et par internet. Cependant, il n’est pas adopté d’après
notre constat et ces avis requis auprès d’autres clients rencontrés et, les avis en
ligne.

A la question de savoir si au regard de la concurrence sur le marché

hôtelier de Lubumbashi, Karavia peut relever le défi avec son service d’accueil,
nous avons martelé que si cet hôtel continue à faire de son nom sur le marché
Lushois, c’est dû à son histoire qui date de plusieurs années, sinon, l’accueil ne pas
à la hauteur.

Ceci étant, les clients ne sont pas bien servis, il y a une certaine lenteur
dans le traitement des commandes et nous avons d’ailleurs à cet effet récolter les
avis des clients sur les services organisés à l’hôtel Karavia et insérer dans le corps
de notre travail.

Pour récolter ces données, il nous a fallu comme dans toute démarche
scientifique, utiliser les méthodes et techniques.

En ce qui concerne les méthodes, les deux ont été les nôtres à savoir :
descriptive et historique.

S’agissant des techniques, nous avons opté pour la technique

documentaire, l’observation et l’interview.

Outre cette partie introductive, nous avons subdivisé notre travail en

trois chapitres dont le premier s’est attelé aux généralités sur la protection du droit
de la consommation.

Il a été question dans ce chapitre d’étudier les mécanismes de protection

des consommateurs, sur le plan juridique, judiciaire et extra juridique. Savoir
comment l’Etat congolais attend protéger les consommateurs en leur ensemble.

Le deuxième chapitre a porté sur l’hôtel Karavia, il était question de

connaître l’historique de cet hôtel qui est une société commerciale depuis
l’avènement de 2008, comment est-elle organisée en tant que telle.

Ce troisième chapitre s’est évertué à l’analyse de l’accueil à l’hôtel

Karavia et son impact économique. Le service d’accueil étant le miroir dans le
 57

secteur hôtelier et restaurant, il nous a fallu connaître de ce service. C’est ainsi

que pour relever son apport économique, il nous a paru d’analyser la qualité d’un
bon accueil et enfin au travers des écrits sur la qualité d’accueil montré où Karavia
n’assure pas bien ledit service et proposer des solutions.

Critique faites sur la protection du droit de la consommation en RDC et

dans les hôtels et restaurants à Lubumbashi, sur le service d’accueil tel qu’effectué
à l’hôtel Karavia et, suggestions faites dans les lignes précédentes, il nous revient
de clore cette analyse.

Eu égard à tout ce qui vient d’être dit, nous commençons par rappeler
l’Etat congolais à promouvoir la protection du droit de la consommation en
élaborant un code à cette fin.

Le droit d’exploitation ou le permis dans le secteur service hôtel et

restaurant ne peut être accordée sans enquête préalable. Il faut imposer certaines
conditions avant l’octroi du permis en la matière en vue de protéger
l’environnement et les consommateurs.

Au regard de l’accueil, nous concluons en disant qu’il faut l’adapter et

donner les vraies informations aux clients que ce soit au téléphone ou par internet,
car les fausses informations ternies l’image de l’hôtel pour un client qui vient
trouver autre chose sur terrain que ce qui lui a été dit au téléphone ou qu’il a vu
sur internet, et cela peut s’appréhender en violation de droit des consommateurs.

Il est vrai que Karavia reste un grand hôtel de par son histoire, mais la
concurrence qui se vit dans le secteur oblige la qualité d’accueil qui nécessite une
organisation interne et externe pour le bien-être des prestataires et clients, et cela
pourrait améliorer le chiffre dudit hôtel, objectifs que poursuit toute société et/ou
entreprise commerciale.

Les avis émis dans ce travail n’engagent que notre personne et, les
lecteurs sont priés de les considérer comme tel.