1

INTRODUCTION

0.1. PRESENTATION DU SUJET

Depuis les années 50, le tourisme est devenu un phénomène de portée mondiale.
De nos jours, il a prouvé qu’il pouvait être une prodigieuse source de création des valeurs et
d’emploi. « sa capacité à induire ses développements économiques est tenue pour acquise par
Laurent BOTTI affirme dans son livre : « ingénieur du tourisme qu’en France, le tourisme est
considéré comme première industrie de service et constitue l’un des principaux pourvoyeurs
d’emploi avec près d’un million d’emplois directs et autant d’emplois indirects » (Botti et Pay-
poch 2008).
Notre étude consiste à parler de la place de l’accueil dans l’industrie touristique,
comprenant tous les établissements dont l’activité principale est une activité caractéristique du
tourisme par-là, nous entendons les prestataires divers dans différents domaines ; hébergement,
restauration, sites touristiques, compagnies de transport, organisateurs et distributeurs des pro-
duits touristiques, etc.

Le tourisme étant une industrie de contact, l’accueil doit avoir une place de choix
étant donné qu’il constitue la vitrine d’établissements.

0.2. CHOIX ET INTERET DU SUJET

0.2.1. Choix du sujet
Le choix du sujet, étant la première partie qui exige au chercheur dans tous les do-
maines scientifiques dont il est soumis de déterminer solennellement l’atterrissement et donner
le goût scientifique du travail, le choix de ce sujet a été motivé par le fait que de nos jours,
l’accueil est un élément important dans différents domaines d’activités et joue un rôle primor-
dial dans l’industrie touristique. Cependant nous constatons avec amertume que l’accueil ne se
situe pas à sa place dans la ville de Lubumbashi, dans la mesure où rares sont les établissements
touristiques qui mobilisent et conscientisent leurs agents en matière d’Accueil (c’est-à-dire que
l’accueil doit impliquer un geste volontaire de l’hôte à l’égard de son invité).

De ce fait, dans le souci de promouvoir cet aspect de l’industrie dans notre pays et
particulièrement dans notre ville de Lubumbashi, nous avons été motivée par le désir d’inter-
peller et de redonner à l’accueil sa place dans le domaine touristique, tel est la raison qui justifie
le choix de notre sujet.
 2

0.2.2. Intérêt du sujet

Ce travail aura en effet un intérêt précis et pertinent pour son efficacité étant donné
que notre souci majeur est celui de voir du renouveau et une amélioration concrète dans l’ac-
cueil dans l’industrie touristique, plus précisément dans la ville de Lubumbashi.

Par ailleurs, nous pensons avec la réalisation de ce travail pouvoir marquer des re-
pères pour les travaux futurs et une source abondante d’inspiration pour les personnes voulant
avoir un bref aperçu sur l’accueil dans l’industrie touristique en République Démocratique du
Congo en général, et dans la ville de Lubumbashi, plus particulièrement.

En effet, au regard du sujet qui constitue la thématique de notre travail, nous esti-
mons nécessaire d’étayer cet intérêt à trois niveaux à savoir: l’intérêt personnel, l’intérêt socié-
tal et l’intérêt scientifique.

a) Sur le plan personnel :

Sur le plan personnel, ce travail résume notre formation en tant que chercheur en
tourisme et accueil dans le domaine du fait qu’il parle sur l’accueil dans l’industrie touristique,
un élément important pour le développement de l’industrie touristique.

b) Sur le plan scientifique

Nous avons choisi ce sujet parce qu’il captive le souci d’apporter un élément scien-
tifique à la société congolaise en général et la ville de Lubumbashi en particulier.

Il nous est nécessaire en tant que futur gestionnaire du tourisme de marteler sur ce point afin
d’apporter des solutions concrètes dans le domaine du tourisme.

c) Sur le plan sociétal

L’intérêt sociétal de nos présentes recherches se présente dans le besoin de contri-

buer, un tant soit peu à pallier à la qualité de l’accueil observée dans l’industrie touristique et
d’y apporter un plus.

0.3. ETAT DE LA QUESTION

L’état de la question sert à dégager l’originalité et la spécificité du chercheur par

rapport aux travaux antérieurs. Il s’agit du recours fait à la littérature existante en la passant en
revu. C’est un état de lieu c’est-à-dire l’inventaire de la documentation préexistante.
 3

De ce fait, nous définissons l’état de la question, selon le professeur WENU

BECKER, comme étant « l’inventaire des publications existantes dans le domaine et qui per-
met au chercheur de situer son apport par rapport à ces travaux, ceci l’aidera à recueillir des
informations générales utiles pour sa recherche » (WENU BECKER 2009).

Etant donné que nous ne sommes pas le premier à entreprendre une recherche sur
l’accueil dans l’industrie touristique, nous nous sommes fait le devoir de parcourir les travaux
qui ont été réalisés allant dans ce domaine en en vue de nous en démarquer en même temps
ainsi nous citons :

1. PHILIP KOTLER, JOHN. T BOWEN et JAMES C. MAKENS, Dans leurs ou-

vrages intitulés « Marketing du tourisme et de l’accueil » :
Ces auteurs soulignent que l’accueil peut également être conditionné par les
destinations par rapport à l’emplacement géographique, le climat, les ressources
naturelles, la taille et le patrimoine culturel, certains pays n’ont pas d’autre
choix économique que de développer leur industrie du tourisme, parfois au dé-
triment de leur propre culture. Certains s’engagent alors dans cette voie avec
une certaine ambivalence.
Ils affirment qu’il faut plus mettre l’accent sur la capacité d’accueil, prendre en
compte la capacité environnementale d’un lieu à soutenir tous les habitants des
territoires et pas uniquement les touristes (PHILIP KOTLER, JOHN. T BO-
WEN et JAMES C. MAKENS, 2016).
Car en mauvais état, les voyageurs ne seront pas en mesure d’y accéder »
2. Quant à VERA HOOGENBERG, dans son mémoire intitulé « la qualité de l’ac-
cueil dans les hébergements touristiques » il souligne que dans le monde actuel
de concurrence, chaque établissement ou société touristique cherche d’une ma-
nière ou d’une autre à fidéliser les clients et tentent par tous les moyens d’attirer
un plus grand nombre de clients vers leurs produits ou services (VERA HOO-
GENBERG, 2016-2017).
Bien que le prix soit un élément déterminant pour le client, il semblerait que le
facteur de la qualité de l’accueil devient également un élément qui permet de
se différencier de la concurrence et de conquérir des nouveaux clients.
3. De son côté GUY MORIN dans son Mémoire « Analyse de la qualité dans les
services touristiques » pense que la démarche de la qualité est devenue inhé-
rente à toute activité touristique.
 4

Le produit ou prestation de service que les entreprises touristiques offrent aux

consommateurs se voit aujourd’hui comme un élément majeur qui joue sur la
fidélisation et la satisfaction du client (GUY MORIN, 1993).

Quant à nous, nous abordons d’une manière générale notre sujet, par rapport aux auteurs cités
ci-haut, qui ont chacun parlé sur le sujet dans un contexte spécifique. Certains se sont basés sur
la qualité de l’accueil dans les hébergements touristiques, d’autres sur l’analyse de la qualité
dans les services touristiques. De ce fait, nous nous démarquons des autres, dans la mesure où
nous abordons l’accueil dans l’industrie touristique, plus précisément de ce que l’accueil peut
apporter comme impact dans l’industrie touristique dans le monde en général, dans notre pays,
et dans la ville de Lubumbashi en particulier.

0.4. PROBLEMATIQUE

La problématique pose la question à laquelle la dissertation doit répondre. Dans le

cadre d’un travail scientifique, elle est la question de recherche inclue dans l’introduction, et
qui doit déterminer un cadre spatial/ou temporel (Guy Frécon, 2006).

Elle est une question principale que l’auteur se pose et à laquelle il attend répondre
au cours de ses recherches.

Nul n’ignore que toute discussion ne saurait manquer un centre d’intérêt au cours
duquel gravitent des préoccupations fondamentales aux phénomènes sous analyse. La problé-
matique traitée dans le titre de l’intitulé du travail, étant celle de connaître la position de l’Ac-
cueil dans l’industrie touristique. Ainsi dit, la problématique se trouve confrontée aux diverses
occupations au mieux des avantages. La question de la qualité que possède en effet l’accueil
dans l’industrie touristique, revient à analyser les rapports existant entre les services que fournit
l’accueil et l’ampleur qu’ils ont systématiquement dans l’industrie touristique afin d’apprécier
les effets produits par cette dernière.

C’est ainsi que trois questions fondamentales seront soulevées dans notre étude :

1) Quelle est la place de l’accueil dans l’industrie touristique particulièrement dans les sites
touristiques ?
2) Comment fonctionne l’accueil dans un site touristique, cas du musée de la ville de Lu-
bumbashi
3) Quelles sont les retombés de l’accueil dans un site touristique ?
 5

0.5. OBJECTIF DE LA RECHERCHE

Notre travail poursuivra 2 formes d’objectifs :

Objectif spécifique et objectifs généraux

a. Objectif spécifique

Notre travail vise les agents d’accueil dans l’industrie touristique, en leur donnant
les techniques et procédures d’un bon accueil qui leur permettra de mettre leurs entreprises
touristiques et les touristes en relation de confiance et fidélisation.

b. Objets généraux

Ce travail vise à permettre aux agents d’accueil qui aurons la possibilité de nous
lire d’être en mesure de :

- Connaitre les articles de la charte de l’accueil

- Préparer un bon accueil physique et téléphonique
- Connaître les règles de l’accueil
- Savoir discerner les attentes du touriste

0.6. HYPOTHESE DU TRAVAIL

L’hypothèse de ce travail est une idée directive, une tentative d’explication des faits
formulées au début de la recherche, destinée à guider l’investigation et à être abandonnée ou
maintenue.

De prime à bord, nous pouvons affirmer que l’accueil occupe une place importante
dans le secteur touristique, en ce sens que le tourisme et l’accueil semblent indissociables, d’au-
tant plus que, la clientèle touristique se révèle deux fois plus sensible à la qualité de l’accueil
qu’aux autres expériences de visite. La concurrence touristique fait en sorte que les entreprises
et les régions les plus populaires ne peuvent plus considérer que leur clientèle est acquise et ne
doivent plus la négliger (Schouten, 1995).

Seydoux et Tremblay vont jusqu’à affirmer que « Accueil = Tourisme à Valeur

Ajoutée (TVA) ». Quand il avance cette hypothèse, Seydoux (1984 : 219) y voit l’alternative à
la médiocrité en tourisme en privilégiant l’approche vers l’être humain.

L'accueil occupe une place importante dans l'industrie touristique, particulièrement

dans un site touristique, étant donné, du moins d'un point de vue théorique, qu'il se différencie
 6

du service par son côté volontaire et du souhait mal exprimé des touristes de recevoir des pres-
tations qui vont au-delà de leurs attentes.

Deuxièmement, nous pouvons dire que m'accueil en milieu muséal est incontour-
nable. Le fonctionnement de l’accueil dans un musée est tel qu’il consiste à informer le visiteur
avant son arrivée, de l'accueillir à l'entrée, de l'accompagner pendant sa visite, lorsqu'il repart,
et même après son départ.

L'accueil en milieu muséal est :

 Un service de qualité de même qu'un moyen de développement permettant à l'institu-

tion muséale de se démarquer et de fidéliser des publics extrêmement variés;

 Une chaîne d'actions et d'attentions où chaque membre du personnel est sollicité, qu'il
soit en première ligne ou en contact indirect avec le visiteur;

 Un art, celui de l'hospitalité, où chaque membre du personnel prévoit les besoins du

visiteur et répond à ceux-ci.

S’agissant du musée de la ville de Lubumbashi, nous constatons que l’accueil n’y est pas bien
organisé et n’est pas de bonne qualité. Nous remarquons aussi qu’il n’y a pas d’agents d’accueil
spécifiques, en effet, il y aurait une sorte de confusions entre tout le personnel du musée, à tel
enseigne qu’on ne sait pas distinguer qui assure exactement la fonction d’accueil.

Ainsi, le non-respect des règles d’accueil, notamment la tenue vestimentaire, la posture, la sym-
pathie, le sourire, la disponibilité, ces éléments qui constituent l’accueil dans un site touristique.

Pour ce qui est de la troisième question soulevée dans notre problématique, il

s’avère que toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers les
signes visuels qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, qualité des courriers, slogans,
etc.), ses installations (le modernisme, l’emplacement de ses locaux), le comportement de ses
collaborateurs et leur façon d’accueillir les visiteurs.

En tant qu’élément de communication, l’accueil participerait à la construction de l’image d’un

site touristique, puisqu’il cristallise la première impression d’un visiteur. Il est donc à la fois :

 un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider ou
à les diriger de manière à ce qu’elles trouvent ce qu’ils sont venus chercher ;

 le service où se déroule la première rencontre entre le visiteur et le site.

 7

L’accueil, serait donc une priorité pour les sites touristiques.

En effet, soigner l’accueil, c’est soigner son image de marque, fidéliser ses clients
et ses collaborateurs, attirer des prospects, réduire les tensions et améliorer le climat relationnel
de l’entreprise. L’accueil réussi permettra ainsi de créer une dynamique positive pour le site
touristique.

À l’inverse, un accueil négligé peut engendrer des effets pervers tels qu’une mau-
vaise image du site, l’impression pour le visiteur de ne pas être à sa place, etc.

L’accueil est donc source de satisfaction des différents visiteurs d’un site touristique
(des touristes, des clients, des partenaires de travail tels que des fournisseurs ou des sous-trai-
tants) et se décline dans deux situations de communication distinctes : en face à face (commu-
nication directe) ou par téléphone (communication indirecte).

L’accueil est donc la résultante une attente des touristes auxquels il s’adresse. Pour
cela, il doit être pensé et s’insérer dans une politique d’accueil, les attitudes et comportements
doivent s’adapter au visiteur.

0.7. DELIMITATION DU SUJET

Tout travail scientifique doit nécessairement se limiter dans le temps et dans l’es-
pace et le nôtre ne va pas déroger à cette norme scientifique. Toutefois, pour éviter de traiter un
sujet de recherche vague, nous avons délimité notre sujet dans le domaine, dans le temps et
dans l'espace.

a. Dans le domaine

Dans le domaine, étant donné la vastitude de l’industrie touristique, notre sujet sera
délimité par sites touristiques

b. Dans le temps

Pour la réalisation de notre travail, nous avons voulu prendre la période allant de
l’année 2018 à nos jours, car c’est la période qui s’adapte un peu plus aux données que nous
avons pu avoir pour la réalisation de notre présent travail
 8

c. Dans l’espace

Notre travail sera délimité dans l’espace par le musée de Lubumbashi car ceci nous
permettra la facilité d’avoir des données pour l’originalité de notre travail.

0.8. SUBDIVISION DU TRAVAIL

Notre travail sera subdivisé en 3 chapitres :

Le premier chapitre abordera le cadre théorique et empirique, le second quant

à lui traitera sur l’industrie touristique et enfin le troisième parlera de la présentation et
analyse des données.
 9

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE ET EMPIRIQUE

SECTION 1 : CADRE THEORIQUE

§.1. DEFINITION DES CONCEPTS DE BASE

1. ACCUEIL

Etymologie du mot : le mot accueil vient du latin « colligere » (cueillir) qui, en

vieux français (1880) s’est transformé en acoillir qui signifiait : réunir, associer, être avec.

Selon Seydoux, définit l’accueil comme l’ensemble des comportements, des poli-
tiques et de techniques mises en œuvre pour réussir l’approche du touriste, dans le sens des
relations humaines de qualité, dans le but de satisfaire sa curiosité, ses besoins, goûts et aspira-
tions et dans une perspective ce développer un climat de rencontre et d’échange de nature à
stimuler la connaissance, la tolérance et la compréhension entre les êtres (Seydoux, 1983 :18) .

De l’autre côté Gouirand, lui définit l’accueil, c’est aller vers celui qu’on reçoit
pour, après l’avoir accepté comme digne de ceux qui sont reçus, lui donner refuge et dans ce
refuge, le réunir à ceux qui y sont déjà, le considérer comme l’un des nôtres (Pierre Gouirand,
1994).

Pour Catherine Cudicio, l’accueil est « d’abord une fonction, un processus, un ser-
vice qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider de manière
à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher (Catherine Cudicio, 2010).

2. INDUSTRIE

Etymologie du mot : Le mot industrie vient du latin, provient du terme (la) industria
composé de (la) indo dans (la) struere :bâtir. Il y a longtemps, ce terme signifiait l’habileté à
faire quelque chose, invention, savoir-faire et par extension, métier que l’on exerce pour vivre.

Tout au long de l’histoire, la conception de l’industrie (vocable d’origine latine ap-

paru en Occident au XVe siècle) a évolué entraînant des modifications dans les nomenclatures.

Ainsi, les premières définitions ne recouvrent pas l’acception actuelle : pour le

dictionnaire de Trévoux (1743), l’industrie apparaît comme « dextérité, invention, adresse ».
Nous étions ainsi en présence d’une qualité plutôt que d’un secteur. Et, si c’est cette opération
(physique), consistant à transformer les matières premières, que l’on a nommée « industrie »,
c’est précisément parce qu’elle mettait en jeu l’inventivité humaine et l’esprit industrieux.
 10

Avant de se fixer, la définition a évolué selon un processus relativement long et

chaotique.

Dans le langage courant, le mot « industrie » évoque toute activité économique

orientée vers l’extraction, la production, et la transformation des biens.

Ce terme désigne également toute prestation personnelle d’un associé, tout savoir-
faire, toute relation avec des tiers, susceptibles d’engendrer un avantage pour la société (Serge
Braudo, 2021).

Selon Clark, l’industrie est un processus n’utilisant pas directement les ressources
naturelles et produisant, sur une grande échelle et d’une façon continue, des biens transportables
». Cette définition « exclut donc des biens intransportables (bâtiments et travaux publics que
Clark classe dans les services de même que les procédés discontinus et sur petite échelle tels
que la confection artisanale des vêtements ou la réparation des chaussures » (Clark, 1960, p.
310).

Quant à nous, nous retenons la définition de Clark. Le choix d’une telle définition
se veut avant tout économique puisque l’industrie se caractérise alors par le caractère transpor-
table des matières premières et des produits mais aussi, selon lui, par le fait que l’industrie exige
des investissements très substantiels en capitaux, un très haut degré d’organisation et présente
des rendements d’échelle généralement croissants.

3. L’INDUSTRIE TOURISTIQUE

L’industrie touristique regroupe l’ensemble des activités et agents économiques

exerçant sur le secteur de service d’hébergement, de réservation ou d’organisation de séjour de
voyage, de vacance ou loisir à destination des consommateurs locaux ou étrangers.

La filière touristique est représenté par les professionnels de l’hôtellerie, de la res-

tauration, des agences de voyages, des tours-opérateurs, des guides touristiques, de l’artisanat,
des musées et monuments, des entreprises des services de divertissement ou de soins du corps
pour le compte de clients souhaitant découvrir un lieu et vivre une nouvelle expérience-ville,
région ou pays.

Pour ce qui est de l’industrie touristique, nous en approfondirons d’avantages dans

le second chapitre du travail sous étude.
 11

§.1. DEFINITION DES CONCEPTS DE BASE

1. LE TOURISME

Etymologie du mot tourisme :

L'origine du mot est anglaise, tourist, qui trouve son étymologie dans le mot fran-
çais tour (voyage circulaire). Il désigne au XVIIIe siècle le voyage que font les jeunes de l'aris-
tocratie britannique sur le continent européen pour rejoindre la ville de Rome. Il est tout d'abord
un adjectif, puis devient un substantif (Marc Boyer, 2005).

Selon l’OMT, e tourisme comprend les activités déployées par les personnes au
cours de leurs voyages et séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel
pour une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires
et autres motifs non liés à l'exercice d'une activité rémunérée dans le lieu visité.

Selon le Père KRAF et HUNZIKER, le tourisme est l’ensemble des relations et faits
constitués par le déplacement et le séjour des personnes hors de leur lieu de résidence. Pour
autant, que ce séjour est le déplacement ne soient pas motivé par une activité lucrative (Jean-
Paul RAMAZANI, 2019-2020).

2. LA RECEPTION

Dans toutes les entreprises, sociétés, et dans n’importe quelle organisme, la récep-
tion aura toujours une première place parce que elle joue un rôle très important au sein de l’en-
treprise, elle fait un premier contact avec les différentes personnes qui veulent entrer au sein de
cette dernière.

Selon le dictionnaire le Petit Larousse illustré, le mot Réception « Vient du verbe

recevoir qui signifie admettre, accueillir quelqu’un ou quelque chose. Ce mot peut signifier
aussi le service d’un hôtel, d’une entreprise où l’on accueille les voyageurs, ainsi que les visi-
teurs » (Le Petit Larousse, 2009).

Monsieur DENEWADE NGOY définit également la réception d’un hôtel comme :

« L’ensemble d’attitudes ou d’actes ayant pour but d’accueillir, de guider, d’informer, d’enre-
gistrer, et de faire la réservation…, en vue de rendre agréable le séjour des clients, ou visiteur
» (Denewade NGOY, 2008-2009).
 12

Quant à nous, nous définissons le concept réception comme l'accueil et le rensei-

gnement des clients sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les possibilités d’ac-
cueil d’un établissement d’hébergement hôtelier ou touristique selon la charge qualité et poli-
tique commerciale de l’établissement.

3. SERVICE

« Le service est au cœur du produit touristique, ce dernier étant constitué d’éléments

bien tangibles qui ne valent que par l’idée que l’on s’en fait ». Isabelle Babou (1994) met ainsi
en évidence la difficulté de définir la limite service-produit en matière de tourisme ; en fait,
pour la majorité des auteurs, le tourisme est un ensemble de services.

Par-là, nous comprenons donc qu’il existe un rapport entre le concept service et le
tourisme.

Selon le comité de définition de l’association américaine de marketing, Les services

sont des activités, des bénéfices ou des satisfactions mis en vente ou fournis au moment de la
vente de biens.

Pour Regan, les services sont des biens intangibles produisant une satisfaction soit
directement (transport, logement) soit conjointement à la vente de produits ou d’autres services
(crédit, livraison) (Regan, 1963).

D’après Judd, Un service commercialisé est une transaction commerciale réalisée

par une entreprise ou un individu dont l’objet n’est pas le transfert de propriété (ou du titre de
propriété) d’un bien tangible (Judd, 1964).

Quant à Bessom, pour le client, les services sont les activités proposées à la vente
qui procurent des bénéfices ou des satisfactions ; ces activités, il ne peut les réaliser lui-même
ou il choisit de ne pas le faire (Bessom, 1973).

En somme, un service est un ensemble de prestations liées à l’activité du secteur

spécifique dans lequel il se produit. Par-là, nous entendons un ensemble d’opérations, de tra-
vaux, servant à un usage déterminé dans les administrations publics ou particuliers.

§.3. NOTIONS ET THEORIE SUR L’ACCUEIL

S’agissant de la notion et théorie sur l’accueil, nous allons nous référer à Pierre
GOUIRAND qui stipule que la notion d’accueil est universelle. On y fait de plus en plus réfé-
rence dans les réflexions concernant notre société. Il semble que ce qui était jadis « donné » soit
 13

maintenant l’objet d’une construction. A tout moment, on nous le rappelle. L’accueil sert d’ar-
gument de vente, d’image de marque et est utilisé pour toute sorte de chose. Cette instance est
indéniablement le signe d’un « manque » que nous allons tâcher de comprendre dans le présent
paragraphe.

1. EPOQUE MODERNE

Si l’on s’en réfère à la vie courante, l’ensemble semble jouer un grand rôle dans la
décision d’achat, nous en avons tous fait l’expérience. Alors que l’on va généralement dans un
magasin pour acquérir quelque chose que nous avons besoin ou envie, ce qui revient au même,
la satisfaction de ce besoin passe au second plan si nous avons le sentiment d’être accueilli.
Quelque fois, nous repartons sans avoir rien acheter parce que nous avons été mal reçus, quelque
fois aussi, lorsque nous avons été particulièrement bien accueillis, il arrive que nous acceptions
quelque chose qui n’est pas exactement ce que nous voulions car nous hésitons à décevoir un
vendeur ou une vendeuse qui nous a bien reçu, qui a été gentil.

Donc notre comportement peut être modifié de fond en comble par la façon dont
nous sommes reçus. Au premier abord, cela paraît évidemment très paradoxal, surtout s’il l’on
revient aux faits bruts. Nous avons besoin ou envie d’un objet, nous allons chez celui qui le
vend pour l’acquérir, nous échangeons notre argent contre l’objet et nous repartons avec l’objet
désiré.

On ne voit pas pourquoi le sentiment et l’émotion viennent se mêler à cet acte.

Pourquoi la façon dont le vendeur va nous accueillir va ou non nous faire renoncer notre achat ?
La logique voudrait que celle la qualité et le prix de l’objet guide notre décision et que l’attitude
du vendeur n’ait aucune influence.

Le pouvoir de l’accueil est donc très étendu. La qualité de l’accueil peut complète-
ment modifier les comportements des consommateurs, par là même, faire et défaire la fortune
du commerçant. Cela mérite donc toute notre attention. La plupart de gens dans des affaires y
sont d’ailleurs particulièrement et font des très gros efforts pour bien recevoir leurs clients, non
seulement ils s’appliquent à bien les accueillir, mais aussi à bien les traiter tout au long de la
rencontre.

Mais tous ces comportements sont empiriques. Ils ont fait leurs preuves, c’est cer-
tain, toutefois nous avons le sentiment qu’il faut aller un peu plus loin et comprendre pourquoi
 14

l’accueil a un tel pouvoir, surtout en saisir le fonctionnement de façon à essayer de « rationna-

liser » l’accueil, en effet, il est curieux de constater qu’on a jamais vraiment essayer d’approcher
cette fonction comme on approche un phénomène que l’on cherche à contrôler et à prévoir.

On laisse à la fantaisie et à l’humeur de chacun le soin de décider de l’accueil qui

sera réservé à ses clients que nous avons eu tant de mal à attirer et qui nous a coûté si cher. On
se prive ainsi d’un moyen qui permet de constituer un fond de clientèle et par là même, de
diminuer les besoins et les dépenses de prospection commerciale.

2. L’ACCUEIL ET LE VOYAGE

Le voyage influe sur la façon dont on vit l’accueil de plusieurs manières. En pro-
duisant chez les voyageurs un sentiment de supériorité, il en fait un être exigent qui se considé-
rera mal accueilli si on ne lui prodigue pas toutes les marques de respect auxquelles il pense
avoir droit. Mais également en faisant de l’homme un « fuyard » , en le faisant souffrir lorsqu’il
s’arrache de l’endroit où il était, le voyage fait de l’homme un être humilié, peureux, craintif, à
la recherche de sécurité et de protection.

L’accueil va devoir tenir compte de ces deux états opposés dans lequel se trouve
l’homme qui arrive. Celui-ci a besoin d’oublier ce qui est négatif pour lui, c’est-à-dire sa crainte
et son humiliation, pour récupérer sa personnalité. Il va donc exiger que l’on mette à sa dispo-
sition des éléments psychologiques et matériels qui effaceront les sentiments d’infériorité qu’il
pouvait avoir de lui-même, après quoi il exigera d’être reconnu comme un personnage qui est
lui-même tel qu’il se voit être le personnage qu’il rêve d’être. Si ces conditions ne sont pas
remplies, il se considérera comme mal accueilli.

C’est pourquoi nous avons dit que ce que nous appelons le concept de voyage, c’est-
à-dire tout ce que l’on pense que le voyage est, la façon dont on conçoit le voyage, toutes les
connotations qu’implique le voyage et aussi tout ce qu’il engendre comme pensées, sentiments
et états, est une des composantes de l’accueil.

3. DE L’INTERDEPENDANCE DE TROIS CONCEPTS DE L’ACCUEIL

Nous avons vu que la qualité de l’accueil, c’est-à-dire l’impression qu’en retirerait

celui qui est l’objet de l’accueil, était fonction de la façon dont le concept de reconnaissance,
d’hospitalité et de voyage intervenait. Nous nous sommes efforcés d’analyser le contenu de
chacun de ces concepts et de comprendre comment il prenait part au processus de l’accueil.
Pour chacun d’eux, nous avons essayé d’isoler la façon dont il se traduisait dans l’esprit de celui
 15

qui était accueilli, comment et pourquoi l’accueilli voulait être reconnu, qu’est-ce qu’il enten-
dait par hospitalité et quel était le type d’hospitalité qu’il espérait recevoir. Enfin, quelle était
l’influence de voyage sur l’accueil.

Mais ces trois concepts ne sont pas indépendants, c’est-à-dire que pris séparément
et successivement, ils ne constituent pas l’accueil. Reconnaître quelqu’un pour ce pour quoi il
veut être reconnu ; lui fournir le gîte et le couver, lui donner l’hospitalité ; tenir compte des
sentiments de supériorité et d’infériorité qui l’animent quand on s’adresse à lui, ne donnera pas
forcément les résultats espérés, c’est-à-dire que celui qui en aura été l’objet ne se sentira pas
obligatoirement bien accueilli parce qu’il aura été reconnu exactement comme il aurait souhaité,
parce qu’il aura été traité royalement et parce qu’en s’adressant à lui on aura pris toutes les
précautions nécessaires.

En effet, chaque élément de l’accueil n’est pas indépendant, il conditionne les deux
autres et on ne peut pas considérer que ce qui est généralement admis comme étant ce qu’il y a
de mieux et obligatoirement ce qui a de mieux dans un cas particulier.

1) Le reconnaître : pour ce pourquoi ils veulent être reconnu et de la façon

dont il se voit eux-mêmes, dans le personnage qu’ils rêvent ou qu’ils ont voulu être.
2) Leur donner hospitalité : l’hospitalité donnée au client consiste à lui offrir
peut être un siège. S’il doit attendre, à lui proposer de la lecture, à s’enquérir de ses
désirs, à être aimable avec lui.
L’hospitalité, si elle ne s’exprime pas par le gîte et le couvert, s’exprime par
la prise en charge, la défense des biens qui sont confiés.
En effet, il y a aussi toujours acte d’hospitalité, au sens large du mot, dans
un accueil, s’il n’y a pas rejet. Dès que celui qui arrive est accepté, on lui donne, contrait
ou forcé, c’est vrai, mais on lui donne tout de même l’hospitalité.
3) Les effets du voyage : seraient sans doute dans ce cas démultipliés. Le
sentiment de supériorité est porté au paroxime par le risque effarant.
Il est donc impossible de dissocier les concepts qui interviennent dans l’ac-
cueil. Ils produisent des attitudes différentes chez les deux partenaires selon qu’ils sont
compris d’une manière ou d’une autre. Ensuite, on s’aperçoit que quel que soit le type
d’accueil concerné, les trois concepts reconnaissance, hospitalité, voyage interviennent
toujours. Celui qui accueille doit reconnaître celui qui arrive. L’accueil n’est jamais
anonyme même si on ne connaît pas celui qui se présente, on le reconnaît toujours
 16

comme étant un personnage en particulier. On lui accole toujours un signe distinctif

quelques fois seulement un qualificatif, mais toujours quelque chose qui l’individualise.

L’accueil est éminemment subjectif. Il ne peut pas être complètement objectif, ce

n’est pas une machine de chair et d’os que l’on accueille, mais un homme avec ses qualités et
ses défauts, son intellect qui commande la façon dont il veut apparaître. De son côté, celui qui
accueille le juge en fonction de sa sensibilité et de sa personnalité. Il s’établit une relation
d’homme à homme qui forcément individualise l’accueil. Il y a donc toujours reconnaissance.
Sans elle, pas d’accueil. Cette reconnaissance peut être partielle, très incomplète, mais elle est
indispensable car elle va contribuer à détermine l’attitude de celui qui accueille et par voie de
conséquence la satisfaction de celui qui accueillie.

4. LES FREINS A L’ACCUEIL

Par freins à l’accueil, nous voulons parler de ce qui fait que l’on accueille pas
toujours bien (dans des circonstances normales bien-sûr) c’est-à-dire quand rien réellement ne
s’oppose à ce que l’on accueille bien ou même quand on s’attend à ce que l’accueil soit bon
dans un commerce, un hôtel ou chez une connaissance). Qu’est-ce qui produit chez celui qui
accueille certaines inhibitions qui font que délibérément il refuse de répondre aux attentes de
lui celui qui arrive ? On pourrait en effet se demander pourquoi l’accueil n’est pas toujours
excellent ?, pourquoi on a besoin d’insister sur cette notion d’accueil, de parler de la qualité
d’accueil.

La vraie question qui se pose au fond est de savoir si l’accueil est naturel. Aristote
y a répondu d’une manière très général en disant que l’homme est un animal politique, c’est-à-
dire, fait pour vivre en société. Il est évident que cela recouvre les notions d’accueil. La vie en
société implique les échanges et les contacts entre les hommes, donc l’accueil des personnes et
des idées.

5. LA RECONNAISSANCE DE CELUI QUI ACCUEILLE

Défense du moi, c’est ce qui explique sans doute les comportements hostiles, tout
à fait irrationnel dans les circonstances que l’on constate chez certains commerçant ou fonc-
tionnaires ou personnes dont la profession est justement d’être en contact avec le public. Quel
n’est pas étonnement des principes, car en pratique, nous l’attribuons à la fatigue, au mauvais
caractère, aux difficultés de la vie, de voir que des gens qui, de par leur métier, devraient bien
accueillir et être aimables, sont au contraire hargneux et rébarbatif.
 17

On assiste là en général à une réaction de défense du moi. Celui qui arrive est con-
sidéré comme un agresseur qu’il faut renvoyer. Il est vu comme agresseur parce qu’il ne voit
dans celui à qui il s’adresse que la fonction et ne voit pas l’homme. Ce dernier refuse de n’être
qu’une fonction, il a l’impression qu’on ne voit en lui que la machine et de chair et d’os, éven-
tuellement intelligente qui rendra un service ou qui donnera un renseignement, et qu’on le dé-
pouille de son humanité, de sa personnalité, de son moi. Celui qui fait cela est donc son ennemi,
qu’il convient de chasser tout du moins de ne pas recevoir, c’est-à-dire de mal accueillir.

Nous retombons là sur un problème de reconnaissance, mais de façon inverse de

celui que nous avons déjà examiné, c’est-à-dire que celui qui accueille doit aussi être reconnu
par celui qui arrive et si cette reconnaissance n’a plus lieu, il y a hostilité de celui qui accueille.
C’est pourquoi on constate souvent que des gens très rébarbatifs à des postes en contact avec le
public, modifient complètement leur attitude et se dérident, deviennent aimable quand ils ac-
cueillent quelqu’un qu’il connaît. En effet, le type de relation change car celui qui le connaît ne
voit plus en lui la seule fonction, mais voit en lui un humain qui a un nom, une personnalité,
une famille.

Il ne le dépouille plus de son « moi », c’est au contraire à ce dernier qu’il s’adresse

pour demander ce qu’il veut. Il ne salue pas en disant « bonjour monsieur ». il y a récupération
d’identité qui permet l’échange d’identification. On pourrait alors dire à celui qui arrive que
pour être reconnu soi-même et pour être bien accueilli, il faut reconnaître celui à qui on
s’adresse. La difficulté est moindre que dans l’autre sens, car il n’y a pas mythe. Celui qui
accueille est dans sa fonction. Il n’est donc pas dans les circonstances :le voyage qui lui per-
mettent d’élaborer un personnage pour lequel il voudrait être reconnu, ce qu’il espère et ce qu’il
exige, ce n’est rien de plus mais aussi rien de moins que de récupérer sa qualité d’homme, son
identité, sa hiérarchie.

Il veut que celui qui s’adresse à lui l’interpelle comme il le ferait pour quelqu’un de
qui il n’a rien à exiger. C’est-à-dire que la relation ne soit pas de maître à esclave, mais une
relation horizontale, d’être humaine à être humain, ce qui signifie que parallèlement à la fonc-
tion, on voit l’homme que celui à qui l’on s’adresse pour que, comme s’il était dédoublé, il
ordonne à son double fonction de donner le renseignement ou de rendre le service sollicité. Il y
a une ambigüité de quête dans la reconnaissance de son « moi ». Celui à qui l’on s’adresse
recherche le respect de sa personne. C’est une phrase que l’on entend beaucoup dans les rela-
tions sociales, qu’elles soient dans les entreprises, dans les services publics, dans la rue, partout
où des humains se rencontrent, c’est une demande de « respect de la personne ».
 18

Aussi bien souvent, si celui à qui on s’adresse a l’impression que « l’on ne respecte
pas sa personne », qu’il n’a pas été reconnu comme un être humain, il va avoir une attitude
hostile ou avoir envie d’être hostile. Là-dessus se greffent évidemment tous les problèmes d’ex-
pression et de compréhension qui lorsqu’ils ne découlent pas les problèmes de reconnaissance,
ne sont que des problèmes physiques, sensoriels. Le ton d’une voix, un geste, une attitude. Ils
sont aussi importants et ont souvent le même résultat mais ne proviennent pas de la même ori-
gine. Dans la reconnaissance, interviennent aussi les problèmes de hiérarchie. On constate que
la majorité de gens sont très sensibles à cela lorsqu’on s’adresse à eux, dans le cadre de leur
fonction. Ils veulent être reconnus bien-sûr comme humains, mais aussi selon le grade qui est
le leur.

Donc il doit y avoir reconnaissance de ce que l’on est, un homme et pas une ma-
chine ; et de ce que l’on fait, on dirige ou on exécute parce que ce que l’on fait dépend beaucoup
de ce que l’on est et ne reconnaissant pas la hiérarchie où tout au moins en la niant ouvertement,
on altère la personne de celui à qui l’on s’adresse et dans une moindre mesure peut être il a la
même impression que si sa personne n’était pas reconnue, car il est reconnu comme personne
mais pas comme telle personne ayant telle particularité. Cette négation du moi qui accueille par
celui arrive est un des principaux freins à l’accueil.

SECTION 2 : CADRE EMPIRIQUE

Dans cette partie de l'étude, nous essayerons d'exposer la procédure que nous avons
adoptée afin de délimiter le cadre empirique. En effet, une approche scientifique implique la
recherche d'une information. Et ceci dont l'objectif est de permettre une amélioration de la dé-
cision.

De ce fait, nous allons utiliser dans ce travail les méthodes et techniques ci-après :

1) Méthode systémique
2) Méthode analytique
3) Technique d’interview
4) Technique de questionnaire

§.1. LA METHODE

La méthode est une démarche intellectuelle qui consiste à comprendre, à sélection-

ner, à interpréter les informations (données) récoltées sur le terrain grâce aux techniques en vue
 19

d’atteindre les objectifs que le chercheur s’est assigné (KITABA KYA GHOANYS, 2019-
2020).

Dans notre présent travail de fin de cycle, nous nous sommes servis des méthodes
ci-après :

1. METHODE SYSTEMATIQUE

Cette méthode se fonde en fait sur la notion des systèmes qu’elle définit comme
étant un ensemble d’éléments interconnectés dépendant les uns des autres et qui entretiennent
des rapports tels que la modification d’un élément du système entraine ipso facto la modifica-
tion des autres éléments.

Cette méthode nous a aidés à comprendre la place de l’accueil dans l’industrie tou-
ristique et qui constitue un élément du système touristique.

2. METHODE ANALYTIQUE

Cette méthode analytique procède par la décomposition du sujet en étude. Elle con-
siste à décomposer un ensemble en ces éléments constitutifs et essentiel afin de saisir le rapport
et de donner un schéma général de l’ensemble.

Cette méthode nous a permis à décomposer notre sujet d’étude, en ces éléments
constitutifs, afin d’en saisir la compréhension.

§.2. TECHNIQUES

La technique est définie comme l'ensemble des moyens et procèdes qui permettent
au chercheur de rassembler des données et des informations sur son sujet de recherche. Elle
s'entend comme un ensemble des procèdes opératoires et rigoureux bien définis susceptibles
d'être appliqué à nouveau dans les mêmes conditions adaptées au genre des phénomènes en
cours. (GRAWITZ M.1987 :558).

Pour ce qui est du présent travail, nous avons recouru aux techniques ci-après :

1. TECHNIQUE DE QUESTIONNAIRE

C’est un ensemble de questions susceptibles de permettre au chercheur d’ouvrir un

dialogue ou un contact systémique avec ses enquêtés.
 20

Cette technique consiste à élaborer un questionnaire destiné à la population cible,

plus précisément aux échantillons de cette population en vue de répondre par écrit au question-
naire (GRAWITZ, 1987).

Celle-ci doit être bien étudiée à l' avance et devra laisser suffisamment de place
entre les questions pour des réponses et commentaires éventuels des personnes interrogées.
Ainsi, nous avons élaboré un questionnaire destiné à un certain nombre d’agent exerçant le
métier d’accueil.

Ces personnes ont pu répondre au questionnaire élabore et leurs réponses nous ont
permis de recueillir des informations riches et spontanées, plus brut et plus fraiches nécessaires
à notre travail.

2. TECHNIQUE D’INTERVIEW

La technique d'interview est une technique de recherche qui consiste à faire recours
à des entretiens au cours des quels le chercheur interroge des personnes qui lui fournissent des
informations relative au sujet de sa recherche (GRAWITZ, 1987).

Elle nous a permis de recueillir des informations, au sens le plus riche auprès du
personnel d’accueil dans l’industrie touristique.

3. TECHNIQUE DOCUMENTAIRE

Cette technique nous a permis de maîtriser les voies et moyens pour scruter les
divers écrits ayant contribué à la finalisation de ce travail. A cet effet, nous avons consulté
différents ouvrages et documents nécessaires tels que : les Travaux de Fin d’Etudes, les livres,
les notes des cours et l’internet.
 21

CHAPITRE II. DE L’INDUSTRIE TOURISTIQUE

Ce chapitre traitera sur l’industrie touristique et sera subdivisé en deux sections,

dont la première abordera la théorie sur l’industrie touristique et la deuxième sera axée sur la
théorie sur l’Accueil.

SECTION 1. THEORIES SUR L’INDUSTRIE TOURISTIQUE

Dans cette section, il sera question de parler de quatre piliers qui constituent même
le tourisme et sans lesquels nous ne pouvons pas parler d’industrie touristique. Il s’agit des
piliers ci-après :

- Le transport
- La restauration
- L’hébergement
- L’animation
§.1. LE TRANSPORT

A. DEFINITION :

Le transport, du latin trans, au-delà, et portare, porter, est le fait de porter quelque
chose, ou quelqu'un, d'un lieu à un autre.

Le transport est de ce fait le déplacement d'objets, de marchandises, ou d'indivi-

dus (humains ou animaux) d'un endroit à un autre. Les modes de transport incluent l'aviation,
le chemin de fer, le transport routier, le transport maritime, le transport par câble, l'achemine-
ment par pipeline et le transport spatial. Le mode dépend également du type de véhicule ou
d'infrastructure utilisé. Les moyens de transport peuvent inclure les véhicules à propulsion hu-
maine, l'automobile, la moto, le scooter, le bus, le métro, le tramway, le train, le camion,
la marche à pied, l'ascenseur, le bateau ou l'avion. Le type de transport peut se caractériser par
son appartenance au secteur public ou privé.

B. TYPES DE TRANSPORT

On distingue quatre types de transport :

 Transport routier
 Transport Ferroviaire
 Transport maritime
 Transport aérien
 22

1. LE TRANSPORT ROUTIER
a) DEFINITION :

Le transport routier est un mode de transport utilisant les véhicules suivants : les
automobiles, les véhicules utilitaires (légers et lourds) et les deux-roues.

Dans le domaine des secteurs d'activité, le transport routier est une activité régle-
mentée de transports terrestres Ce lien renvoie vers une page d'homonymie, qui s'exerce sur la
route. Elle englobe à la fois le transport routier de personnes, le transport routier de marchan-
dises et le déménagement. Ces activités commerciales sont exercées par les transporteurs rou-
tiers.

b) AVANTAGES :

Le transport routier est le mode de transport terrestre le plus largement utilisé en

République Démocratique du Congo ainsi que dans le reste du monde.

Ainsi, le transport routier présente les avantages ci-après :

- Économique
- Idéal pour les distances courtes et longues.

c) Inconvénients

 La durée d’acheminement est soumise à la fluidité du trafic routier.

2. TRANSPORT FERROVIAIRE
a) Définition

Transport ferroviaire de personnes

Le transport ferroviaire est un mode de transport terrestre par chemins de fer. Il est
destiné tant aux personnes. Il a l´avantage d´être relativement rapide et peu polluant. De plus,
il permet en général une prévisibilité des horaires et des durées. Il est maintenant ouvert à la
concurrence et plusieurs entreprises exercent donc cette activité de transport par voies ferrées.
Comme le transport maritime, routier, et aérien, le transport ferroviaire s’est adapté au transport
par conteneurs.
 23

b) Avantages du transport ferroviaire

Le transport ferroviaire est l’un des moyens de transport les plus importants en
termes de coût, de temps et de fiabilité. En outre, à mesure que le nombre de wagons augmente,
et le nombre de passagers augmentent. Cela augmente la capacité de charge. En d’autres termes,
une route transporte plus de marchandises qu’un transport aérien et coûte moins cher.

D'un autre côté, le transport ferroviaire est l'une des méthodes de transport les moins
polluantes pour l'environnement. De plus, il offre un transport plus abordable en général pour
les charges lourdes et élevées. Comme il n'y a pas de problème de circulation, le temps d'attente
peut être considéré comme minimum.

c) Inconvénients

Le principal inconvénient du transport ferroviaire est l’insuffisance des infrastruc-

tures. Cependant, les livraisons limitées augmentent le désavantage. Surtout quand on considère
qu'il n'y a pas de chemins de fer dans beaucoup de provinces de notre pays, le problème s'ag-
grave. En dehors de cela, on ne peut pas dire que cela présente trop d'inconvénients.

3. Transport maritime

a) définition

Le transport maritime désigne un mode de transport se résumant de personnes par

la voie maritime. Dans certains cas, le transport maritime peut englober les activités.

Depuis des siècles, l’homme utilise les voies d’eau pour transporter. Le transport
maritime ne doit son évolution qu’au développement du commerce international. Par définition,
le transport maritime est d’ailleurs international (sauf à longer les côtes d’un seul et même
pays). Aujourd’hui, le transport maritime est le principal mode de transport utilisé pour les
touristes sur de longues distances.

L’apparition des conteneurs maritimes au milieu des années 1960 a largement fa-
vorisé le développement du transport maritime.

b) Avantages

 Les boîtes standardisées qui s’empilent les unes sur les autres peuvent transporter toutes
sortes de marchandises avec une manutention assez facile. Les conteneurs maritimes
 24

ont comme autres avantages de limiter les risques d’avaries, de casse et de vols (la mar-
chandise n’est pas visible de l’extérieur) et de faire baisser les coûts du transport.

 Économique (3,7 fois moins cher que la route).

 Peu polluant (émet 4 fois moins de CO2 qu’un poids lourd).

 Transporte tout type de marchandises grâce à des conteneurs ISO (liquides ou solides).

 Achemine les marchandises près des lieux de consommation.

 Fiable

c) Inconvénients

 La lenteur

 Très lent ce qui empêche parfois de respecter les délais de livraison.

 Difficile de surveiller l'emplacement exact des marchandises en transit.

 Douanes et accises.

 Nécessite le transport intérieur de porte-à-porte.

4. Transport aérien

a) Définition

Le transport aérien désigne l'activité de transport de passagers ou de fret effectuée

par la voie des airs, ainsi que le secteur économique regroupant les activités principales ou an-
nexes concernant ce mode de transport.

Le transport aérien est essentiellement réalisé par des compagnies aériennes exploi-
tant des avions de ligne circulant dans la haute troposphère (10 km d'altitude), entre aéro-
ports constituant un réseau de destinations. Une infime part est assurée par des hélicop-
tères voire auparavant des dirigeables. Les services commerciaux fournis au passager aé-
rien par divers prestataires effectuant la vente du billet, l'enregistrement, l'embarquement, le
confort de la cabine passager, etc.

Le transport aérien est une activité économique consistant à transporter des passa-
gers par la voie aérienne sur la base d'un contrat représenté, dans le cas des passagers, par un
 25

billet. Un avion de ligne est constitué d'une cabine pour les passagers et d'une soute pour les
bagages ou le fret. Certains modèles existent en version fret uniquement.

b) Avantages

Son avantage principal est sa capacité à transporter plusieurs classes de charges de

différents types, sans se préoccuper du volume ou encore du poids.

La popularité des voyages aériens a augmenté au cours des dernières décennies. On

peut attribuer un certain nombre de raisons pour cette augmentation de la popularité et ce sont
la commodité et la sécurité.

Vitesse du voyage : les déplacements aériens sont beaucoup plus rapides que les
autres moyens de transport, à condition que ces endroits soient reliés par voie aérienne. Con-
duire aux États-Unis entre les lieux pourrait vous prendre un certain nombre de jours tandis que
vous pourriez couvrir cette distance en quelques heures par vol. Cela nous aide à profiter de
vacances plus longues parce que nous devons passer moins de temps à voyager.

Facile à voyager de longues distances : dans le cas où vous devez Voyage à des
destinations lointaines, vous trouverez qu’il est difficile de voyager par tout autre mode autre
que le transport aérien. Voyage aérien à pratiquement n’importe quelle destination dans le
monde est possible. Le vol vers des destinations éloignées prend plus de temps; Mais ils sont
encore plus courts que le temps pris si vous deviez compter sur les modes de transport alterna-
tifs.

b) Inconvénients

Voici quelques-uns des facteurs négatifs impliquant le transport aérien :

Les avions causent la pollution : l’inconvénient majeur du transport aérien est la

pollution causée par celui-ci. L’émission de gaz à effet de serre par les avions dans notre at-
mosphère entraîne des effets comme le réchauffement planétaire. Beaucoup de gens sont dési-
reux de minimiser l’effet du réchauffement climatique sur la planète et ils trouvent cela un
revers majeur. De nombreuses compagnies aériennes deviennent plus respectueuses de l’envi-
ronnement pour prévenir les effets du réchauffement climatique. Cela peut inclure le fait de
rehausser leurs avions avec un dispositif appelé winglet qui améliore l’efficacité du carburant.
En outre, la plupart des compagnies aériennes ont modernisé leurs avions pour des avions plus
éconergétiques en dépensant beaucoup d’argent, réduisant ainsi les émissions de gaz à effet de
serre.
 26

Coût élevé : un inconvénient majeur dans le voyage par avion est son coût. Il est
souvent beaucoup moins cher d’alimenter la voiture et de conduire à l’endroit où l’on désire
aller au lieu de voler.

Peur de voler : il y a un certain nombre de personnes qui ne veulent pas voler. C’est
principalement en raison du fait qu’ils étaient sur un vol qui a connu des turbulences extrêmes
ou un autre type d’autre événement et cela a été assez terrifiant.

§.2. LA RESTAURATION

a. Définition

La restauration est l’ensemble des entreprises publiques ou privées ainsi que les
services publiques ou privés offrant la nourriture aux membres des entreprises ou à toute per-
sonne désireuses de goûter à un met cuit et servi différemment que celui présenté chez lui.

b. Secteurs d’Activité

La restauration se divise en deux secteurs d’activité qui sont : la restauration commerciale et la

restauration à caractère social.

c) La restauration commerciale : elle regroupe tous les établissements de la restaura-

tion ayant pour vocation de gagner de l’argent avec les prestations fournis aux
clients. Elle est soumise entièrement à la loi de l’offre et de la demande.
d) La Restauration à caractère social : cette restauration est dite « restauration de col-
lectivité ». Elle concerne le personnel de grandes entreprises et de sociétés ainsi que
toutes les personnes faisant partie des multiples institutions privées ou publiques,
telle que services de restauration dans les hôpitaux, cliniques, prisons, maisons de
repos…, c’est un service de restauration à la place.

a. Types de restaurations

Nous avons :

 La restauration gastronomique
 La restauration brasserique
 La restauration à thème
 Snack Bar, etc.
 27

b. Classement de restaurants

Tout pays soucieux du bienêtre de la population édite les lois et les règlements sus-
ceptibles de régir les différents aspects de la vie sociale, politique, économique, juridique, chez
nous en RDC.

Nous avons quatre catégories de classement :

e) Restaurant à une fourchette

f) Restaurant à deux fourchettes
g) Restaurant à trois fourchettes
h) Restaurant à quatre fourchettes

§.3. L’HEBERGEMENT

a. Aperçu sur l’hébergement

Héberger l'hôte de passage, ami ou inconnu, n'a jamais été un acte anodin. Depuis
l'Antiquité, des tavernes, des tentes, des auberges, des cabarets, des hôtels et bien d'autres
formes de constructions - parfois éphémères ont partout accueilli des voyageurs venus pour
commercer, faire étape lors d'un pèlerinage ou en partance pour une ville lointaine, à l'autre
bout du monde.

L'hébergement et l'hôtellerie contribuent aujourd'hui massivement à la compétiti-

vité des grandes destinations touristiques.

b. Types d’hébergements

On distingue deux types d’hébergement à savoir : l’hébergement traditionnel et

l’hébergement moderne.

1. hébergement traditionnel
 l’hôtel de tourisme

L'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement. Il offre diffé-

rentes prestations.

Il peut faire l'objet d'un classement (exprimé en nombre d'étoiles), quel que soit le
nombre de chambres. Le classement n'est pas obligatoire. Il a lieu à la demande de l'exploitant
de l'hôtel.
 28

Prestations offertes par les hôtels

Les hôtels de tourisme louent des chambres ou des appartements meublés à une
clientèle de passage qui effectue un séjour à la journée, à la semaine ou au mois, sans y élire
domicile, sauf exception.

Il peut s'agir d'hôtels indépendants ou de chaînes (classés ou non classés), qui peu-
vent proposer différents services (accès internet, restaurant, parking...).

Les hôtels sont exploités à l'année ou de façon saisonnière.

Règle de classement des hôtels

Les hôtels sont classés chez nous en RDC en 5 catégories de 1 à 5 étoiles, définies
en fonction de critères fixés dans un tableau de classement.

L'attribution d'étoiles se fait sur la base de 3 grandes rubriques :

 équipements proposés,

 services aux clients,

 accessibilité et développement durable

Les 5 catégories existantes correspondent aux hébergements suivants :

Catégorie 1 étoile : hébergement économique,

Catégorie 2 étoiles : hébergement milieu de gamme,

Catégorie 3 étoiles : hébergement milieu de gamme-supérieur,

Catégorie 4 étoiles : hébergement haut de gamme,

Catégorie 5 étoiles : hébergement très haut de gamme.

Le classement est volontaire et est valable 5 ans : l'exploitant qui doit engager la
demande de classement de son établissement.

L'exploitant de l'hôtel classé est tenu d'apposer un panonceau indiquant le

classement attribué. Si le classement n'est pas obligatoire, en revanche l'affichage du panonceau
est obligatoire pour l'établissement qui est classé.
 29

 le motel

Le motel est un concept venu des États-Unis. Motel est en effet composé de motor
(«moteur», de la voiture) et de l’hôtel.

Le motel est un type d'hébergement hôtelier que l'on trouve sur le bord des
grands axes de communication, permettant aux automobilistes de passage de faire une halte.

Les motels sont des hôtels, c’est-à-dire des établissements qui permettent aux voya-
geurs de se loger. Cependant, ce sont des hôtels d’un type particulier. Situés au bord des routes
et autoroutes, ils permettent aux gens voyageant en voiture de faire une pause, de se restaurer
et d’y dormir la nuit.

Les motels sont donc, en général, prévus pour de courts séjours. Ce sont des éta-
blissements simples et fonctionnels.

 hôtel de résidence

Un établissement d’hébergement commercial classé avec un ensemble de chambres

ou d’appartements disposées en unité collective, d’un équipement propre en restauration, son
exploitation est saisonnière et la clientèle est la même que celle des hôtels de tourisme

2. L’HEBERGEMENT MODERNE

 le Guest-house

C’est un logement chez l’habitant avec des chambres à partager, certaines proposent
même des dortoirs, c’est un mélange de colocation, de chambres d’hôtes, d’hôtels.

Le Guest house est un type d'hébergement qu'on appelle parfois “B and B” (bed
and breakfast).

Contrairement aux hôtels et aux, le Guest house a souvent des dortoirs, toilettes et
salles de bain qui sont partagées, de plus les équipements ne sont pas fournis. Il est donc carac-
téristique que le coût de l'hébergement soit fixé à un niveau bas en minimisant l'aspect service.

Comme de nombreux touristes étrangers utilisent principalement des routards, il y

a souvent des interactions dans les salons et cuisines communes où les clients se rassemblent.
Le nombre d'utilisateurs qui choisissent le guest house pour le charme de communiquer aug-
mente.
 30

L’allongement du temps de vacances, la saturation des lieux touristiques, la re-

cherche d’une nouvelle qualité de vie favorisent le développement en milieu rural.

 auberges rurales

Ce sont des établissements de catégorie modeste ne pouvant bénéficier de classe-

ment en hôtel de tourisme mais qui répondent à des normes administratives particulières. Si-
tuées généralement dans un village ou une petite ville, on peut s’y loger et s’y restaurer.

 gites ruraux

Le gîte rural est une location de vacances située dans une maison indépendante ou
un logement comportant une ou plusieurs chambres, un salon/salle à manger, un espace cuisine
ainsi que les sanitaires correspondants, et un espace extérieur.

Le gîte rural peut être loué pour quelques jours, pour un week-end (hors vacances
scolaires en général), et le plus souvent pour une ou deux semaines, notamment durant les pé-
riodes de vacances scolaires, en toute saison.

§.4. L’ANIMATION

A) Définition

Le Tourisme d’animation est l’ensemble des activités ludiques, activités sportives

et des loisirs au sein d’une structure du personnel dévoué pour divertir le client, promouvoir la
compréhension mutuelle et de leur faciliter l’accès aux services et aux possibilités que la struc-
ture et l’environnement autour, qu’ils offrent.

B) Formule et fonction

Les activités de divertissement touristique peuvent être divisées en différents types :

1. Animation de contact

L’animation de contact est le fondement de toutes les activités de divertissement

touristique et consiste à entrer dans les relations amicales avec les invités présents dans la struc-
ture afin de faciliter la socialisation mutuelle, la connaissance de la structure, les activités, les
possibilités et les services offerts.
 31

Les principaux outils de cette activité sont : l’accueil à l’arrivée, l’accueil, le dia-
logue et la conversation au cours de la journée, les repas pris dans l’entreprise.

2. Animation de divertissement

Elle consiste à la conception, l’organisation et la mise en œuvre d’une série d’évè-

nements en journée et en soirée en visant à divertir les invités. Ils font partie de cette activité,
l’organisation de jeux, la proposition de spectacles les évènements de type sportif, tels que des
conférences pour différents types de dense et de gymnastiques, tournois sportifs ou de jeux
sédentaires, des spectacles en soirée. La combinaison de ces activités est la structure de support
des charges de l’activité de l’animation.

3. Service d’animation

Il est l’activité où la plus part d’informations, de gestion des installations dispo-

nibles pour les clients réservant par l’intermédiaire des mécanismes, le loyer ou la règlementa-
tion plus simple, la promotion des excursions en dehors, l’instruction individuelle ou un groupe
de différents sports, soins, la garde et le divertissement des invités plus jeunes.

4. Animation internationale

Elle est le genre d’animation qui est mis en œuvre dans des installations où ils sont
invités de différents pays et dont ils ont besoin d’animateurs capables de parler plusieurs
langues dans les activités sportives, clubs enfants et de divertissement.

Dans les activités du soir et de divertissement emporter la danse, le chant et la co-

médie musicale ou silencieuse.

c) Organisation

Le service d'animation touristique est fait par un personnel spécial ou une

équipe convenablement choisi en sélections des artistes touristiques et organisé sous une forme
hiérarchique: il y a une personne responsable au sommet de chacun desdits groupes d’anima-
tion, un chef ou un chef d'équipe qui se réfère à la charge de l'industrie. Les principaux groupes
dans lesquels il est de coutume de diviser le personnel de divertissement sont les suivants :

Le spectacle Technicien

Ils font partie des professionnels principalement destinés à créer, organiser et mener
à bien les spectacles du soir. Ceux-ci comprennent les scénographes, la chorégraphe, l’ingénieur
 32

du son, le directeur artistique, le technicien d'éclairage, le disc-jockey, le créateur de costumes,

musiciens et, dans les plus grands du personnel, des comédiens et des danseurs.

Animateurs sportifs

Les moniteurs de sport de différentes disciplines disponibles participent dans le

centre touristique: les sports les plus pratiqués sont le tennis, la navigation à voile, la Planche à
voile, le tir à l'arc, le canoë, l'équitation, divers art martial, le ski nautique.

Dans ce groupe d'animateurs, il y a aussi les organisateurs de tournois sportifs foot-

ball, basket-ball, volley-ball, beach-volley, water polo et Tennis de table.

Animateurs de contact

Ces animateurs spécifiquement dédiés à la conception et la tenue d'événements di-

vertissants pendant la journée, des performances spectaculaires, des soirées à thème et la parti-
cipation des clients dans diverses activités proposées par le programme. Un bon animateur de
contact doit être en mesure de fournir des informations tant sur le parc de vacances dans les
environs, devenant aptes à manipuler les conversations avec les clients, où on peut également
traiter des questions plus personnelles afin de créer une relation de confiance.

L'animateur de contact est l'âme du village, celui qui est devenu une icône et un
point de référence pour tous les clients, du plus grand au plus petit.

services

Ils se trouvent dans ces animateurs sur le terrain souvent appelé hôtesses ou ste-
wards et principalement axée sur les tâches d'information, l'assistance et l'accès à l'intérieur ou
à l'extérieur du village qui offre des possibilités.

Ces dirigeants, ainsi que les animateurs de contact, sont ceux qui ont l'occasion de
parler à plus de gens: contrairement aux contacts impliquant les clients souhaitant découvrir
tout le village, les hôtesses et stewards font leur travail principalement d'un point d'information
spéciale, afin de créer une information reconnaissable par chaque client de l'hôtel. Hôtesses et
stewards jouent également avec les animateurs contacter le service de conciergerie à l'invité.

Assistants baigneuses

Seuls ceux qui travaillent pendant la journée en prenant soin de la sécurité en mer
ou dans la piscine. Bien que les activités de divertissement de jour ne sont pas engagés, ils sont
 33

présents pour le spectacle du soir (de spectacles et danse) et, au besoin, pour d'autres tâches qui
varient en fonction des demandes.

chanteurs

Relativement artiste de figure récente, divertir les invités dans la pré-soirée avec
des chansons et de la musique en direct. Ils participent également à même des spectacles en
soirée bien structurées, comme des comédies musicales et la variété.

5. Les attitudes d’un animateur touristique

L’accueil touristique a pour objectif de fournir aux clients un service de qualité,

répondant à leurs attentes et désirs : confort, divertissement et communication. En ce sens, l'ani-
mation touristique joue un rôle primordial dans la satisfaction des besoins du touriste moderne.
Elle constitue souvent un motif de voyage touristique. C'est pour cette raison que les établisse-
ments hôteliers sont de plus en plus nombreux à faire appel aux services d'animateurs touris-
tiques.

En effet, dans le passé, le choix d'une destination dépendait des caractéristiques

intrinsèques au lieu (ressources naturelles et atouts culturels, établissements hôteliers, infras-
tructures, etc.). A partir des années 90, les critères ont changé : ce sont les expériences authen-
tiques, la découverte de nouvelles cultures, le contact avec les communautés locales et l'accès
à un ensemble de pratiques sportives et culturelles qui décident de l'attractivité des destinations.
C'est ainsi que l'animation touristique a pris sa place en tant que composante de l'offre touris-
tique.

Concept et objectifs

L'animation consiste en des méthodes d'encadrement favorisant l'intégration, la par-

ticipation et la communication entre les membres d'un groupe. En ce sens, l'animation touris-
tique remplit une fonction sociale en cherchant à créer une atmosphère propice au développe-
ment de liens sociaux, à la communication client à client et au bon usage du temps libre. En
effet, sans programmes d'animation, les clients d'hôtels seront sujets à l'isolement et au manque
de communication.

C'est une activité qui s’appuie sur une dynamique participative et constitue un fac-
teur d'attractivité du produit/ de la destination touristique.
 34

L'animation touristique constitue également un vecteur de fidélisation de clients,

car elle revêt une dimension affective susceptible de renforcer la désirabilité d'une marque tou-
ristique. C'est aussi un facteur d'incitation à la consommation interne puisque les clients passent
un temps plus long dans un établissement offrant de l'animation.

Etant donné les compétences qu'elle requiert, l'animation touristique est aujourd'hui
un métier à part entière.

Le métier d'animateur touristique

Ce métier consiste à concevoir et déployer un programme d'activités culturelles,

éducatives, sociales, sportives, divertissantes ou de détente au profit d'adultes ou d'enfants. Qu'il
s'agisse d'un hôtel, d'un club, d'un camping ou d'un village de vacances, sa mission est de pro-
poser et d'exécuter des programmes de divertissement adaptés à chaque cible.

L'animateur travaille souvent en équipe composée d’un animateur en chef, d’ani-

mateurs pour enfants, d’animateurs sport/fitness et DJ. Pour réussir sa mission, l'animateur tou-
ristique doit justifier d'un ensemble de qualités :

 large culture générale ;

 capacité de travail en groupe ;

 maîtrise de langues étrangères ;

 aisance communicationnelle ;

 attitude bienveillante et amabilité ;

 souplesse physique ;

 capacité de motivation ;

 sens de leadership.

Pour devenir animateur touristique, il n’est pas nécessaire de suivre une formation
particulière. Ce métier requiert de la spontanéité, de l'ouverture d'esprit, de la créativité ainsi
que de la résistance à la pression : ces qualités peuvent être développées sur les bancs de l'école,
mais aussi ailleurs à travers le voyage, les stages et l'expérience professionnelle.

L'animation touristique, un créneau à exploiter

 35

Afin de promouvoir le potentiel de l’animation touristique dans le secteur touris-

tique congolais, il est important que cette fonction soit gérée et planifiée de manière coordon-
née, impliquant l'ensemble des acteurs publics et privés de l'industrie (hôtels, offices de tou-
risme, agences d’animation, mairies, etc.) selon une vision commune qui sert l'image de marque
de chaque destination.

SECTION 2. L’INDUSTRIE TOURISTIQUE DANS LA VILLE DE LUBUMBASHI

L’industrie touristique dans la ville de Lubumbashi, repose sur les pi-

liers ci-après :

- L’hôtellerie
- La restauration
- Le transport
- L’animation
1. L’HOTELLERIE

La ville de Lubumbashi compte 354 hôtels répartis entre les 7 communes et dont le gros se situe
dans la commune de Lubumbashi.

En terme de capacité d’accueil, la ville compte 4364 chambres dont 4397 places-lits.

Selon les catégories, nous avons :

- Hôtels 0 étoiles = 237

- Hôtels 1 étoile= 47
- Hôtels 2 étoiles= 46
- Hôtels 3 étoiles= 21
- Hôtels 4 étoiles = 2
- Hôtel 5 étoiles= 1
Source : (O.N.T, 2021)
 36

2. LE TRANSPORT

A Lubumbashi, on distingue les différents types de transport ci-après :

1. Transport terrestre

Le transport interurbains à partir de Lubumbashi s’organise par les sociétés privées

dont les principales sont MULYKAP, TRANSKAT, CLASSIC COACH, VEGOR, SUN; etc. ?

Les axes exploités sont : Lubumbashi-Kolwezi en passant par Likasi et Fungurume et Lubum-
bashi-Kasumbalesa, Lubumbashi-Kalémie, Lubumbashi-Sanakia, etc.

Les grands bus, de plus ou places sont utilisés pour les longs trajets et les bus de moins de 40
places pour des courts trajets (ex:lubumabshi-Likasi, LikasiFungurume);

- Mauvais état des routes;

- Manques des engins adaptés au transport des passagers en routes en terre. La
société MULYCAP et Classic Coach souhaitent acquérir des nouveaux bus
adaptés aux routes en terre détériorées, et desservir les autres coins de la pro-
vince enclavés. MULYKAP a été approché par le concessionnaire Mercedes
basé à Lubumbashi qui les a fait visités ses usines à Fungurume);.

Depuis quelques mois, Classic Coach, le leader du marché s’est lancé dans l’expansion de ses
activités en desservant des villes au-delà de Kolwezi, Kamina, et au-delà de la province du
Katanga, pour le Sud Kivu;

2. Le Transport Ferroviaire

La Société nationale des chemins de fer du Congo (ou SNCC) est une entreprise
publique de la République démocratique du Congo, active essentiellement dans l'Est et le Sud
du pays. Elle est basée à Lubumbashi dans le Haut-Katanga (Katanga démembré). Elle est ac-
tive dans l'exploitation de chemin de fer, mais aussi dans le transport fluvial et routier et l'ex-
ploitation de ports.

3. Transport Aérien
A) L'aéroport international de la Luano

L'aéroport international de Lubumbashi est un aéroport situé à Luano dans la ville

de Lubumbashi, en République démocratique du Congo.
 37

L'aéroport international de Lubumbashi a été fondé à l'époque coloniale sous le

nom d'aéroport d’Élisabethville. Il était aussi connu sous le nom d'aéroport de Lwano. Sa cons-
truction a commencé en 1953.

B) Compagnies aériennes
1. Congo Airways est la compagnie aérienne nationale de la République démocratique du
Congo. Elle figure sur la liste des transporteurs aériens interdits dans l'Union euro-
péenne.
2. Ethiopian Airlines, Elle a été fondée en 1945 sous le nom d'Ethiopian Air Lines (EAL)
et a adopté son nom actuel en 1965. Elle fait partie de l'Association internationale du
transport aérien depuis 1959 et de l'Association aérienne africaine depuis sa création en
1968. Elle fait partie de l'alliance de compagnies aériennes Star Alliance depuis 2011.
Son principal centre d'activités et son siège se trouvent à l'aéroport international de Bole,
à Addis-Abeba. Elle dessert actuellement 125 destinations pour le transport de passa-
gers (dont 20 en Éthiopie) et 44 pour le transport de fret ; Ethiopian Airlines est la com-
pagnie aérienne desservant le plus grand nombre de destinations en Afrique. C'est une
des compagnies aériennes mondiales dont l'activité a connu la croissance la plus rapide
au XXIe siècle.
3. Brussels Airlines est une compagnie aérienne belge basée à l'aéroport de Bruxelles Za-
ventem où elle dessert plus de 120 destinations en Europe, Amérique du
Nord, Afrique et Asie. Elle travaille en partage de code avec de nombreuses compa-
gnies aériennes internationales afin d'offrir des destinations supplémentaires à ses pas-
sagers. La compagnie est membre de l'Association internationale du transport aé-
rien (IATA) ainsi que de la Star Alliance.
Lufthansa Group a acheté 45 % de Brussels Airlines en 2009 et, en septembre 2016, elle
a annoncé le rachat total de la compagnie1. L'achat s'est concrétisé en janvier 2017.
4. LA RESTAURATION

La ville de Lubumbashi compte, selon les dernières statistiques publiées par l’O.N.T Lu-
bumbashi, 327 restaurants à travers les 7 communes. En termes de nombres de tables, La
ville compte 4.725 pour 10.153 chaises.

Quant à la catégorisation, elle se présente comme suit :

- Restaurant à 0 fourchette : 224

- Restaurant à 1 fourchette : 50
 38

- Restaurant à 2 fourchettes : 36
- Restaurant à 3 fourchettes : 16
- Restaurant à 4 fourchettes : 1

Source : (O.N.T)

3. L’ANIMATION

Dans la ville de Lubumbashi, nous retrouvons l’animation culturelle, la vie noc-

turne, les marchés nocturnes le long des avenues, le dancing club (Lubumbashi by
night), les Mitshopo.

Hormis l’aspect culturel, la ville de Lubumbashi compte à ce jour 132 sites répartis
comme suit :

- Sites naturels : 13
- Sites artificiels : 119

Parmi ces sites, nous avons retenu trois pour soutenir notre étude. C’est notam-
ment :

- Le Musée National de Lubumbashi

- Le jardin Zoologique
- Le jardin Botanique

Le tourisme est le premier secteur économique de l’économie mondiale,

devant le secteur pétrolier et l’industrie automobile. Ses recettes s’élèvent à 2 mil-
liard par jour. Et à Lubumbashi diversifiée et dotée de paysages magnifiques, Lu-
bumbashi a des atouts majeurs pour séduire avec tourisme à développer, les
moyens à mettre en œuvre et les dérives à éviter. Fondée par les Belges en 1910
dans le but dès le départ d'y développer une exploitation minière,

La ville de Lubumbashi, regorge les sites touristiques ci-après :

- MUSEE NATIONAL DE LUBUMBASHI : Anciennement Musée Léopold II.

Le musée est aujourd'hui abrité dans le bâtiment conçu par l'architecte
Claude Strebelle. Il a été créé à l'initiative du professeur belge Francis Cabu
en 1946, qui y exposait les résultats de ses fouilles archéologiques. Une riche
collection ethnographique a également été constituée au fil des ans, ainsi
 39

qu'en entomologie. L'ensemble constitue un riche patrimoine et forme la col-

lection permanente du musée qui accueille en outre des expositions théma-
tiques temporaires. En 2000, le MLN qui tombait peu en peu en désuétude
faute de moyens, a bénéficié d'importants travaux de rénovations financées
notamment par la Fondation Rachel Forrest et par l’ASBL Dialogues, qui y
a depuis lors installé une galerie d'art contemporain. Le Musée Royal de
l’Afrique Centrale (MRAC) à Bruxelles collabore également avec le Musée
de Lubumbashi pour la mise en valeur de ce patrimoine historique, artis-
tique et culturel katangais. : Avenue Monseigneur Jean Felix De Hemptinne
du musée Lubumbashi.

3 sections retrouvée au musée national de Lubumbashi qui sont :

- Section archéologique

C’est une science qui étudie les traces laissées par l’homme ancien mais qui est
enfuit dans le sol

- Section ethnographique

C’est une science qui étudie les différentes ethnies

- Section anthropologie

Qui est l’étude d’insectes

Caractéristiques d’un insecte : 6 pattes articulées, 3 grandes parties, 2 antennes,

l’exosquelette, la métamorphose.

- LE JARDIN ZOOLOGIQUE DE LUBUMBASHI

Créé en 1932, par une association sans but lucratif (ASBL) dénommée
ami de la faune et de la flore, sous la dénomination du parc HEINNEEN. Ce parc
fleurit jusqu’à l’avènement de l’indépendance de notre pays, et l’ASBL tirait ses
subsides de cotisations des membres de la dite association.

A l’accession de notre pays à l’indépendance en 1960, l’ASBL fut dis-

soute et le jardin zoologique de Lubumbashi fut abandonné à lui-même comme
tous les autres jardins du pays.
 40

En 1963, certains expatriés dotés de bonne volonté ont repris en main

le jardin zoologique de Lubumbashi, ils récupèrent l’ancien personnel, repeuplè-
rent le biotope et remet le jardin en activités. Constatant cette situation confuse,
l’Etat zaïrois a confié en 1976 la gestion de tout le jardin au département de l’en-
vironnement, conservation de la nature et tourisme (DECNT).

Enfin, depuis mai 1978, pour la sauvegarde de la faune et de la flore en

milieu urbain, et pour une organisation plus adéquate de la gestion de tout le jar-
din est assuré par l’institut de jardin zoologique et botanique du Zaire cfr ordon-
nance présidentielle N°78-255 du 05 mai 1978 L’IJZBZ (institut de jardin zoolo-
gique et botanique du Zaïre) dépend techniquement du Département de l’Envi-
ronnement, Conservation de la Nature, Tourisme et financièrement du départe-
ment du portefeuille.

Avec la philosophie de la réforme des entreprises publiques en 2001,

l’Institut des Jardins zoologiques et botaniques du Congo a été transformé en éta-
blissement public en 2009, il a été liquidé et transféré à l’Institut Congolais pour
la Conservation de la Nature (ICCN).

EN 2010, cet institut a repris les actifs et les passifs de l’IJZBC. En

date du 24 février 2011, l’ICCN a signé un contrat de gestion du zoo de Lubum-
bashi avec l’ASBL AZLu (les amis du zoo de Lubumbashi) avec qui ils travaillent
en partenariat jusqu’à ces jours.

 BUT ET ROLE

Le zoo a pour but et rôle de sauvegarder et de protéger la faune et la

flore afin que les générations futures puissent connaître et étudier le monde ani-
mal.

Il est aussi didactique, économique, récréatif, sociologique, recherche

scientifique et touristique.

 LOCALISATION

Le jardin zoologique de Lubumbashi est situé au n°1, coin de l’avenu

Kamanyola et de la route Kipushi dans le quartier Lido golf dans la commune de
 41

Lubumbashi, dans la ville de Lubumbashi au Haut-Katanga, en République Dé-

mocratique du Congo.

Il s’étend sur une superficie de 30 héctare, il est limité au nord par l’avenue Ka-
manyola, à l’Ouest par l’avenue Ngongo Lutete, au sud par la route Kipushi, en
face de la Gécamines et à l’Est par l’avenue Kamanyola en face du gouvernorat.

 ZOO MUSEE DE SCIENCE NATURELLE

La collection des mortes des organismes minéraux, des animaux sauvages, les soles

Les différents sols de Lubumbashi

Les différents minéraux : Dioxyge, Carbone, Malachite

Différentes plantes : Les plantes qui poussent sur les termitières

Les ustensiles des cuisines : mortier, malaxer

Les différents types des poissons : culture, Tilapia

Quelques oiseaux

Nous retrouvons les espèces en mode d’empaillage ou de séchage, en art plas-

tique et les poissons plonger dans l’alcool incolore.

- JARDIN BOTANIQUE DE LUBUMBASHI

Le jardin botanique à l’instar du jardin zoologique est l’émanation du

Parc HEINNEN. Créé en 1932 par le gouverneur HEINNEN qui fut une propriété
du comité spécial du Katanga.

Sa superficie est de 56 hectares par la lutte numéro 2859 du 07 mai 1932. Le comité
spécial du Katanga remettait à la colonie le complexe Lido.

 BUT

Développer la connaissance de la faune et de la flore

L’aménagement de parc public

 42

 FONCTION

Une vitrine publique d’exposition des espèces horticoles à climanté de Lubumbashi

pour la conservation de l’éducation et du tourisme.

Un outil d’efficiente pour les enseignants et les apprenants des sciences naturelles,
géographique et la science économique ainsi que la sensibilisation de la population
à la prévention et l’utilisation durable des ressources de diversités biologiques.

 DELIMITATION

Le jardin botanique est limité :

Au nord par l’avenue Kamanyola

Au sud par le quartier Lido, domaine marial
A l’Est par le zoo
A l’Ouest par l’avenue Kambove
Superficie 7,18 hectares
 43

CHAPITRE III : PRESENTATION ET ANALYSE DES DONNEES

Dans ce troisième chapitre qui est le dernier de notre travail, nous présenterons les
résultats de notre interview menée dans différents sites touristiques de la ville de Lubumbashi.

Mais avant cela, nous allons revenir sur la notion d’accueil pour voir sa profondeur
avant de faire le résultat sur le terrain où l’accueil est pris à la légère.

Savoir anticiper les désirs du client, c’est se mettre dans sa peau, faire en sorte qu’il
vive une expérience positive unique, sont les caractéristiques principales de l’art de l’accueil
(Franckel Sa Unius, 2008).

La notion de l’accueil est pour nous futur gestionnaire un aspect important, voir une
donnée fondamentale de la construction du séjour d’un client dans un hôtel, restaurant ou un
site.

C’est pourquoi, nous allons encore rappeler la définition de l’accueil. Le petit Ro-
bert indique qu’il s’agit « d’une manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand
on le reçoit ou quand il arrive ». C’est une définition du XIIème siècle, qui vient de « accoillir »,
signifiant « réunir, associer, adjoindre ».

Ici l’appel correspond à un besoin d’intégration et d’adaptation d’un individu ou

d’un groupe dans une structure donnée.

De nos jours, beaucoup d’entreprises et industries créent des chartes de l’accueil en

vue de développer l’engagement de leurs employés à fournir un niveau de prestation de qualité
pour toute personne accueillie.

Le problème de l’accueil découle donc du souci de placer l’usager (client ou visi-

teurs) au cœur de tout établissement, soit privé ou public est censé être considéré comme une
personne et non comme un simple utilisateur ayant des besoins spécifiques, voire des droits. Il
ne peut plus faire l’objet d’un traitement de masse mais d’un traitement indifférencié. C’est
pourquoi, Franckacl propose cette définition : l’accueil c’est la réponse donnée par un individu,
une entreprise ou un organisme à une demande d’information, d’écoute, de service ou d’assis-
tance d’un client. On comprend à travers cette seconde définition que derrière ce terme « de
réponse » se cache une multitude de choses. La réponse, cela peut être de concevoir l’accueil
en termes d’organisation matérielle, technique ou spatiale.
 44

Il s’agit peut-être de concevoir l’accueil en termes de stratégie ou de concevoir l’ac-

cueil en termes de contact et de relations humaines. Selon l’auteur : l’accueil est le premier
contact, c’est lui qui donne le ton. Il reflète l’attitude de l’organisme à l’égard du client, de
l’usager. C’est donc à travers l’organisation de l’accueil que se forgera l’identité de l’entreprise,
du secteur ou du métier indépendamment de la qualité de ces autres services.

Qu’importe la multiplication des services, si l’accueil est mauvais, l’image de l’hô-

tel, de l’entreprise, du site, etc. en pâtira certainement.

Une stratégie de l’accueil devrait s’articuler autour de cinq fonctions comme l’il-
lustre le tableau suivant :

L’écoute, la séduction, l’assurance de la sécurité, l’assurance du bien-être et l’assu-

rance de la gestion des flux. Déjà, une deuxième conclusion identifie l’accueil non seulement à
un rapport à l’autre mais aussi à la conduite et processus.

Les cinq fonctions de l’accueil

La séduction

L’assurance L’assurance du
de la sécurité L’ACCUEIL bien-être

L’assurance de L’écoute,
la gestion des l’empathie
flux

Quand est-ce que vous avez connu la dernière fois un accueil exceptionnel ? Quant
est-ce que vous avez vécu une expérience mémorable ? Quand avez-vous ressenti un accueil
chaleureux et convivial ? Ces question vous semblent peut être redondantes, mais elles repré-
sentent la notion de l’accueil comme une mise en relation qui suppose une certaine volonté :

La volonté d’accueillir. Car, d’après nous, il n’y a pas d’accueil sans volonté, cette
volonté d’accueillir n’est pas spontanée : elle s’accompagne d’un effort. L’effort est cette déci-
sion de l’esprit qui nous arrache des habitudes, aux automatismes et aux mécanismes, dans la
poursuite d’un but qu’on s’est librement proposé. L’accueil exige, sur le fonds d’un acte de la
volonté, un effort qui bouscule l’accueillant dans son confort et dans ses habitudes, et même
dans sa vie quotidienne.
 45

Qui veut se faire accueillant doit se faire violence et accepté d’être bousculé dans
son confort. D’ailleurs, si cette volonté d’accueillir était spontanée, ce ne serait pas une volonté
mais une tendance, et l’accueil en aurait beaucoup moins de force, ce mouvement volontaire de
générosité, venu d’une décision réfléchie, qui donne son prix à l’accueil. Autrement dit, jamais
la capacité d’accueil ne peut devenir une habitude, se figer en habitude, tout simplement parce
que l’accueilli est toujours nouveau.

Si l’accueillant en vient à s’imaginer que l’accueil est une habitude ou une obliga-
tion automatisée, deux conséquences s’en suivent : d’abord, il finit par homogénéiser les ac-
cueillis et se rendre aveugle à la singularité de chacun d’eux. Ensuite il s’éloigne de cette ou-
verture à la singularité de l’autre.

D’ailleurs, dans cette situation, on a plus affaire à l’accueil, on a à faire à l’héber-

gement. Partager l’abri n’est pas héberger. Accueillir n’est pas héberger. Mais, quelle est la
différence pour nous l’hébergement prête un toit, l’accueil qui abrite (qui partage l’abri) cons-
truit un lien, une relation. Un accueil réussi est un accueil dans lequel se transforme aussi bien
l’accueillant que l’accueilli. Accueillir suppose donc de l’accueillant ou de l’hôte un travail sur
lui-même qui le prépare à accueillir, un travail qui institue en lui une disposition cultivée à
l’accueil.

Afin d’illustrer nos différents propos et la complexité de cette notion intangible

d’accueil, nous souhaitons présenter aux lecteurs un modèle illustrant les relations dynamiques
de l’accueil. Le modèle suivant illustre le modèle composé essentiellement de trois parties :

1. Une première partie centrée sur la relation dynamique entre deux individus ou
entre un individu ou une structure donnée ou encore en un groupe d’individu et
une structure donnée
2. Une deuxième partie composée essentiellement des activités de support organi-
sationnel
3. Une troisième partie mettant en exergue le rôle du capital culturel de l’accueil-
lant et du client.

Rites sociaux

1. Arrivée-accueil
2. Service : sécurité, confort, besoin et désirs satisfaits, générosité (valeur)
3. Départ-prise de congé
 46

Back office Front office

Support organisa- Hôte
tionnel (individu ou groupe)
Client (individu
Le niveau rôle de la Accueillant Employé
ou groupe)
technologie
Hospitalité

 Défense, formalité, us Participation du

et coutume client dans le rite et
 Compétence sociale, la façon dont le ser-
politesse, etc. vice est délivré

Compréhension des
besoins et attentes
des clients

Autres clients

 Système et processus pour délivrer le service

 Fournir les ressources nécessaires
 Fournir le tableau de bord
 Assurer la sécurité des biens et des personnes
 Développer le business intelligence, etc.
 Soutenir la prise de responsabilité, etc.
 Susciter un environnement prônant l’esprit d’accueil

Mais revenons sur notre modèle : la première partie, celle de l’interaction entre
l’hôte et son client. L’interaction est ici influencée par le vécu de l’accueillant et par celui du
client. Notons que dans un monde où la mobilité des individus favorise le déplacement, les
opportunités d’emploi, le transport des personnes, les cultures se rencontrent et s’affrontent. La
notion de l’accueil est interprétée par chacun, donc perçue de façon différente par rapport à son
propre « code de culture ». Ici, la relation hôte-client prend toute son envergure et son impact
commercial n’est pas à négliger. Cette partie, selon la loi de Pareto, représente pour l’entreprise
20% des coûts et génère 80% de revenus. Mais encore faut-il en être conscient et prendre des
 47

mesures nécessaires afin de donner à l’accueil toute sa dimension de valeur ajoutée. Finalement,
pourquoi veiller à la qualité de l’accueil ? Pour nous c’est un temps symbolique qui marque la
perception du client de la qualité attendue du service ou du produit. C’est aussi un temps qui
permet au client de se projeter et de se repérer dans l’attente d’un service ou d’un produit. Le
temps de l’accueil permet aussi au client de penser à son vécu. Le temps de l’accueil permet
enfin la distribution symbolique des rôles entre hôtes et clients. Ainsi, il s’agit d’un moment
important qui permet une ritualisation de l’arrivé du client jusqu’à son départ. Mais alors com-
ment organiser l’accueil ? Là encore, nous avions constaté la diversité des pratiques. Déjà, une
conclusion nous pousse à émettre l’hypothèse suivante : le premier postulat de l’accueil c’est
d’abord le respect, la reconnaissance de l’autres en tant que sujet digne d’attention. L’accueil
n’est pas une action ponctuelle et la pratique de l’accueil a une incontestable valeur éducative.
Donc pour les professionnels de l’industrie, l’accueil même si pour certains c’est inné, l’accueil
s’apprend, se découvre, se retient.

La deuxième partie de notre modèle consiste à restituer les activités de support par
rapport au modèle. Contrairement à la partie liée directement à l’accueil et toujours selon la loi
de Pareto, la partie support représente souvent 80 de coût pour 20% de revenus. Nous dissocions
cette partie afin de lui donner un éclairage spécifique. L’attractivité de l’activité de support pour
l’organisation et le professionnel dépendra largement de sa capacité à mobiliser, sur des objec-
tifs communs, les individus qui y travaillent, grâce à une politique conforme à son modèle
d’établissement et à un fonctionnement interne, efficace et réactif. Mais quelle est l’importance
pour une organisation de service de développer son support organisationnel et quel en est l’im-
pact sur l’accueil ?Tout d’abord nous présentons ici une première définition dans un article
publié en 2001, grant-Vallone et Ensher, définissent le support organisationnel comme le « de-
gré auquel les employés perçoivent que leur organisation est concernée par leur santé et leur
bien-être ainsi qu’avec la réduction de conflit entre leur vie professionnelle et personnelle ».

Nous pouvons donc partir du postulat qu’un employé équilibré est confortable dans
on rôle d’accueillant sera plus efficace qu’un employé stressé ou en conflit permanent avec sa
hiérarchie ou ses collègues de travail.

Enfin, la relation hôtes-clients s’en verra améliorée. Dans leur article Grant-Vallone
et Ensher examine les faits de deux types de conflits de rôle et l’effet du support organisationnel
sous le bien-être de certains employés expatriés ayant un « code culturel » différent de ceux ou
celles avec qui il travaille. Pourquoi ? Dans leur article, les auteurs révèlent que les conflits
rattachés au travail et à la vie privée peut mener à des conséquences néfastes pour l’activité. Ils
 48

ont également identifié que le coût découlant d’une performance inadéquate sont la perte d’une
bonne réputation, une baisse d’estime de soi, une augmentation du tresse et de dépression ; que
les individus ayant un niveau élevé de support social ressentent moins les conséquences néga-
tives des conflits ; que la perception d’un support organisationnel présente des effets principaux
sur des résultats, une réduction d’absentéisme, une augmentation de conscientisation, d’enga-
gement et d’innovation. Que cette même perception s’avère le meilleur indice pour prédire
l’amélioration de satisfaction au travail et la diminution du taux de roulement. Finalement, ils
mettent en avant que la perception de support était associée de la loyauté à l’entreprise.

Mais avant de continuer d’explorer les avantages de l’accueil d’un point de vue
commercial, nous souhaitons présenter brièvement l’acte d’accueil comme une des consé-
quences du capital culturel de l’individu.

C’est le sociologue Pierre Bourdieu qui est à l’origine de cette distinction entre ca-
pital économique, social et culturel. L’idée est que l’individu ne possède pas et n’hérite pas
seulement d’un capital matériel, mais aussi d’autres éléments tout aussi importants dont il peut
tirer des avantages matériels ou symboliques.

Nous présentons ici ces trois formes de capital :

Capital économique L’expression désigne non seulement ce que

les économistes appellent en général le patri-
moine (ensemble de biens matériels possédés
par un individu : un logement, des bijoux, des
actions ou des obligations, etc.). Mais aussi
les revenus (car ils permettent un certain ni-
veau de vie et la construction, ou pas, d’un
patrimoine)
Capital social L’expression désigne le réseau des relations
personnelles qu’un individu peut mobiliser
quand il en a besoin. Ce réseau est en partie
« hérité » (relation familiale). Il peut concer-
ner n’importe quel individu, pas seulement
ceux qui sont issus des milieux favorisés et
qui ont, comme on le dit « des relations »,
 49

toutes les relations ne se « valent » pas, cer-

taines sont plus efficaces que d’autres, ce qui
crée ici aussi des inégalités
Capital cultuel L’expression désigne l’ensemble de res-
sources culturelles dont dispose un individu
« capacité de langage, maîtrise d’outils artis-
tiques, etc. ». Le plus souvent attesté par des
diplômes, ces trois formes de capital, l’indi-
vidu en mérite pour une partie, le constitue au
cours de sa vie pour d’autres, et essaie de les
transmettre en héritage à ses enfants. C’est en
ce sens que Bourdieu utilise le mot « capital »
pour les trois formes. Les inégalités concer-
nent les trois formes de capital.

Il est aussi intéressant de noter que dans certains pays ou certaines régions où la vie est rude, la
notion de l’accueil dévoile les us et es coutumes de la culture du pays ou de la région. Qui de
nous n’a pas vécu, vu ou entendu que dans certaines régions en Afrique du nord, on vous offre
du thé, à manger, etc. Et c’est jusqu’à satiété. Qui n’a pas vécu l’expérience d’être reçu dans
une famille où l’invité est mis à l’honneur, où la table déborde de mets. – et c’est dans les
contextes souvent difficiles, confrontés aux phénomènes de la mondialisation, force est de
constater que l’identité culturel de l’individu est une identité en constante évolution et que les
individus qui partagent une même culture bougent et évoluent à leur tour. Leurs identités se
construisent au fil des ans, en se transformant au contact des autres cultures et langages qu’ils
côtoient.

La culture ne consiste pas à énumérer une liste des valeurs qu’un peuple possède,
mais plutôt à étudier un réseau d’informations qu’un peuple hérite dans le cadre d’une structure
sociale qui est vivante et changeante. Un peu comme le logiciel d’un ordinateur qui fournit des
informations sans dicter ce que l’on doit faire et permet de faire diverses mises à jour.

La culture change au fur et à mesure que les individus l’utilise. Lorsqu’une généra-
tion transmet sa culture à une autre, des changements se produisent. Les libertés que prennent
 50

les individus, les familles et les communautés, en ce qui concerne leur héritage introduisent
« des erreurs ». d’interprétation au cours de ce processus de transmission.

C’est pourquoi, les professionnels doivent être vigilants et ne pas perdre leur culture
d’accueil. Ceci implique d’intégrer la culture de leur collaborateur et d’intégrer la culture de
leur collaborateur, mais aussi de communiquer leur particularité en harmonie avec celle du
client.

Le processus à travers lequel nous apprenons la culture et la socialisation, car par

la socialisation que les rites et symboles se manifestent.

En effet, selon Batteau (200), chaque individu, chaque personne porte avec soi un
bagage culturel, précieux et différent, fait des symboles, histoire, expérience, mémoire collec-
tive et valeurs.

D’après les nombreux anthropologues, les rituels et les mythes nous permettent de
décoder et comprendre certains aspects caractérisant des situations et des contextes. Les mythes
nous donnent la narration qui fournit la signification des actions, du comportement d’une per-
sonne, tandis que les rituels organisent dans le temps l’interaction et les relations sociales, en
s’assurant ainsi l’identité et la continuité stable du groupe. Les rituels dans la littérature ont été
analysé parce que représentant les schémas d’interaction qui sont sujets, selon Bonino (1997), à
répétition et aussi au changement dans le temps. Les rituels ont un impact sur les émotions sur
la partie cognitive de notre cerveau et dans les relations entre les groupes. Mais que disent les
ethnologues. Selon Novano (2006), les composantes symboliques des rituels ont leur racine
dans les composantes biologiques élémentaires de toutes les populations. Ainsi, les dons ou les
cadeaux seraient une forme du comportement rituel de donner à manger, comportement évi-
demment présents.

Il est intéressant de noter avec Valeri (1981), comment les rituels se présentent se-
lon un ensemble de symboles, sans nous offrir le code qui permet de les interpréter vraiment.
Nous allons ainsi jouer avec les symboles des rituels pour interpréter les messages des per-
sonnes.

En synthèse, les rituels stimulent les nouveaux rapports et ceux-ci donnent vie à
l’apprentissage d’autres codes sociaux qui se créent à travers ces interactions. Car finalement,
il s’agit bien d’équilibrer afin de ne pas « choquer » le voyage ou au contraire passer inaperçu.
 51

Après avoir fait ce tour d’horizon sur le sens profond de l’accueil, voici les dispo-
sitifs de notre interview qui ont porté sur le bureau d’accueil, le personnel d’accueil, la qualifi-
cation des agents d’accueil, leurs prestations dans des sites.

C’est sur base de ces dispositifs d’accueil dans les sites touristiques que nous avons
recueilli les informations suivantes :

1. LE MUSEE NATIONAL DE LUBUMBASHI

Bureau d’accueil
Personnel
Qualification
Prestation
Critique
Suggestion

 Le bureau d’accueil

Le musée dispose d’une réception, une salle d’attente, qui dispose quelques sièges pour les
visiteurs, d’un comptoir qui est une table haute qui sépare l’agent d’accueil et le visiteur.

 Personnel

Au musée national de Lubumbashi, nous retrouvons deux agents d’accueil couramment appelés
réceptionnistes qui sont chargés d’accueillir les visiteurs, les renseigner sous toutes formes de
préoccupations et les guider.

 Qualification

En ce qui concerne la qualification des agents du musée, ils n’ont eu aucune formation dans le
cadre d’accueil, mais ce sont des agents formés sur terrain.

 Prestation

La prestation de l’agent d’accueil se fait lors de l’arrivée du client, on l’accueil par une saluta-
tion et cerner les désirs du client, si c’est pour une visite ou un rendez-vous avec un cadre
hiérarchique ou pour la récolte d’informations.
 52

 Critique

Le musée national est un site touristique qui regorge plusieurs employés en son
sein, comme critique, l’accueil n’est pas à sa place.

Un agent d’accueil c’est une personne qui a une formation en accueil qui peut com-
prendre facilement les visiteurs, qui est renseigné sur les types de visiteurs et savoir comment
les gérer. Parce qu’il y a des visiteurs capricieux, énervants, mais c’est l’agent d’accueil qui
doit les supporter et les maîtriser.

Etre en mesure de fournir les informations nécessaires aux visiteurs.

Comme critique que nous avons observées dans notre musée, que les agents d’ac-
cueil n’ont pas assez d’information sur les sites, n’incarnent pas les critères d’agents d’accueil,
d’être courtois, souriants, et le savoir vivre.

Elles manquent de confiance en elles-mêmes, elles ont la difficulté d’identifier la

préoccupation du client.

 Suggestion

Pour que notre musée puisse bien fonctionner et fidéliser ses visiteurs par rapport à
l’accueil, nous suggérons ce qui suit :

- Une formation pour le personnel d’accueil, afin d’être compétent et satisfaire les
visiteurs
- Disposer des tenues confortables pour les différencier des autres agents du mu-
sée
- Que la salle d’attente soit uniquement réservée pour les visiteurs, non également
pour se reposer

2. LE JARDIN BOTANIQUE
 Bureau d’accueil

Le jardin botanique dispose d’un petit bureau de réception à l’entrée du jardin qui
contient trois chaises au maximum pour accueillir les visiteurs qui viennent visiter, se rensei-
gner ou pour le paiement du billet.
 53

 Le personnel

Comme personnel d’accueil ou réceptionniste

Le jardin dispose de deux réceptionnistes de sexe féminin, qui sont là pour accueillir
les visiteurs

 Qualification

Les réceptionnistes du jardin botanique n’ont aucune qualification en accueil, ce sont des agents
formés sur terrain pour accueillir juste les visiteurs, les renseigner

 Prestation

Lorsque les visiteurs entrent, ils se dirigent dans le bureau d’accueil, où l’agent d’accueil les
reçoit par une salutation et lui cerne sa préoccupation.

 Critique

Un personnel d’accueil est une personne compréhensive, pour bien communiquer avec les vi-
siteurs. Mais les agents d’accueil du jardin manquent les techniques d’accueil comme :

- La disponibilité
- L’expression physique
- Le langage professionnel
- Elles ne sont pas bien renseignées sur le site, pour la récolte de quelques infor-
mations
- Difficultés d’identifier les motivations du client
- Elles tâtonnent sur quelques renseignements du site
 Suggestion

Nous suggérons au jardin botanique de bien renseigner ses agents sur quelques tech-
niques d’accueil pour fidéliser sa clientèle.

La formation sur quelques langues courantes comme le français et l’anglais. Pour une bonne
communication avec le visiteur, savoir poser des questions pour cerner la préoccupation du
client. Elles manquent de confiance en elles-mêmes.
 54

3. LE JARDIN ZOOLOGIQUE
 Bureau d’accueil

Le bureau d’accueil du jardin botanique c’est le service environnemental qui est

chapeauté par un chef de servie environnemental qui est secondé par un guide accompagnateur.
Ce service se préoccupe de l’éducation environnementale, des encadrements des stagiaires et
chercheurs.

 Personnel

Il y a plusieurs services. Les personnels d’accueil sont des guides accompagnateurs,

c’est eux qui informent les visiteurs, les orientent, les informent sur les spécimens du jardin
zoologique, renseigne les visiteurs sur les dispositions sécuritaires à prendre à l’intérieur du
jardin.

Sur les caractéristiques de la flore et de la faune du jardin, ils contrôlent en même temps le
comportement des visiteurs durant le parcours.

 Qualification

La qualification des agents d’accueil du jardin zoologique est d’avoir fait un an dans
le métier du tourisme, ou dans le jardin. Etre formé sur terrain, avoir un diplôme d’Etat et une
formation complémentaire d’éco-tourisme.

 Prestation

Lorsqu’il y a un visiteur, c’est le guide qui l’accueille par une salutation et qui de-
mande s’il a besoin d’un guide accompagnateur pour quelques renseignements.

 Critique

Nous avons remarqué que dans le jardin zoologique, l’accueil n’est même pas con-
sidéré et n’a même pas de valeur au sein du jardin. Il y a manque d’une salle de réception pour
les visiteurs, bureau d’accueil, pas d’agents d’accueil pour accueillir les visiteurs à l’entrée du
jardin et leur souhaiter avec un sourire pour être les bienvenus, pour assurer les clients. Les
guides ne peuvent pas être en même temps guides accompagnateurs et agents d’accueil, parce
qu’ils ne sont pas renseignés sur quelques notions d’accueil.
 55

 Suggestions
- Construire une salle d’attente pour les visiteurs qui peuvent venir en cas de renseigne-
ment ou ceux qui viendront pour la visite ou qui attendent leurs proches ;
- Mettre une tenue uniforme à la disposition des agents d’accueil pour les différencier des
autres personnels du jardin zoologique de Lubumbashi
- Le jardin zoologique peut engager les agents d’accueil qui seront là uniquement pour
accueillir les visiteurs et les guider vers les guides accompagnateurs
- Un agent d’accueil qui peut accueillir les visiteurs dès leur arrivée au jardin
 56

CONCLUSION

Nous voici arrivé au terme de notre étude qui a consisté à parler de l’accueil dans
l’industrie touristique. Notre réflexion a été essentiellement basée sur les faits constatés dans
l’industrie touristique, dans notre ville, nous avons relevé que depuis les années 50, le tourisme
est devenu un phénomène de portée mondiale. De nos jours, il a prouvé qu’il pouvait être une
prodigieuse source de création des valeurs et d’emploi. Le tourisme est considéré comme pre-
mière industrie de service et constitue l’un des principaux pourvoyeurs d’emploi avec près d’un
million d’emplois directs et autant d’emplois indirects.

Notre étude a consisté à déterminé la position qu’occupe l’accueil dans le secteur

touristique, comprenant tous les établissements dont l’activité principale est une activité carac-
téristique du tourisme par-là, nous entendons les prestataires divers dans différents domaines ;
hébergement, restauration, sites touristiques, compagnies de transport, organisateurs et distri-
buteurs des produits touristiques, etc.

Le tourisme étant une industrie de contact, l’accueil doit avoir une place de choix
étant donné qu’il constitue la vitrine d’établissements.

Le choix de ce sujet a été motivé par le fait que de nos jours, l’accueil est un élément
important dans différents domaines d’activités et joue un rôle primordial dans l’industrie tou-
ristique. Cependant nous constatons avec amertume que l’accueil ne se situe pas à sa place dans
la ville de Lubumbashi, dans la mesure où rares sont les établissements touristiques qui mobi-
lisent et conscientisent leurs agents en matière d’Accueil (c’est-à-dire que l’accueil doit impli-
quer un geste volontaire de l’hôte à l’égard de son invité).

De ce fait, l’objectif que nous nous sommes assignés a consisté à mener une étude
sur l’apport de l’accueil dans l’industrie touristique dans le monde en général, dans notre pays,
et dans la ville de Lubumbashi en particulier.

Par ailleurs, Nul n’ignore que toute discussion ne saurait manquer un centre d’inté-
rêt au cours duquel gravitent des préoccupations fondamentales aux phénomènes sous analyse.
C’est ainsi que la problématique que nous avons traitée dans le titre de l’intitulé du travail, était
celle de connaître la position de l’Accueil dans l’industrie touristique. Ainsi dit, notre problé-
matique s’est trouvée confronter aux diverses occupations au mieux des avantages. La question
de la qualité que possède en effet l’accueil dans l’industrie touristique, revient à analyser les
 57

rapports existant entre les services que fournit l’accueil et l’ampleur qu’ils ont systématique-
ment dans l’industrie touristique afin d’apprécier les effets produits par cette dernière.

A cet effet, nous avons centré notre réflexion autour de trois questions fondamen-
tales qui ont consisté à savoir quelle est la place de l’accueil dans l’industrie touristique parti-
culièrement dans les sites touristiques ? Comment fonctionne l’accueil dans un site touristique,
cas du musée de la ville de Lubumbashi ? Quelles sont les retombés de l’accueil dans un site
touristique ?

Nous avons organisé notre étude autour d’une hypothèse qui a constitué les ré-
ponses aux questions posées dans la problématique, nous avons laissé entendre que

L'accueil occupe une place importante dans l'industrie touristique, particulièrement

dans un site touristique, étant donné, du moins d'un point de vue théorique, qu'il se différencie
du service par son côté volontaire et du souhait mal exprimé des touristes de recevoir des pres-
tations qui vont au-delà de leurs attentes.

Deuxièmement, nous pouvons dire que l'accueil en milieu muséal est incontour-
nable. Le fonctionnement de l’accueil dans un musée est tel qu’il consiste à informer le visiteur
à son arrivée, de l'accueillir à l'entrée, de l'accompagner pendant sa visite, lorsqu'il repart, et
même après son départ.

L'accueil en milieu muséal est :

 Un service de qualité de même qu'un moyen de développement permettant à l'institu-

tion muséale de se démarquer et de fidéliser des publics extrêmement variés;

 Une chaîne d'actions et d'attentions où chaque membre du personnel est sollicité, qu'il
soit en première ligne ou en contact indirect avec le visiteur;

 Un art, celui de l'hospitalité, où chaque membre du personnel prévoit les besoins du

visiteur et répond à ceux-ci.

S’agissant du musée de la ville de Lubumbashi, nous constatons que l’accueil n’y est pas bien
organisé et n’est pas de bonne qualité. Nous remarquons aussi qu’il n’y a pas d’agents d’accueil
spécifiques, en effet, il y aurait une sorte de confusions entre tout le personnel du musée, à tel
enseigne qu’on ne sait pas distinguer qui assure exactement la fonction d’accueil.

Ainsi, le non-respect des règles d’accueil, notamment la tenue vestimentaire, la posture, la sym-
pathie, le sourire, la disponibilité, ces éléments qui constituent l’accueil dans un site touristique.
 58

Pour ce qui est de la troisième question soulevée dans notre problématique, il

s’avère que toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers les
signes visuels qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, qualité des courriers, slogans,
etc.), ses installations (le modernisme, l’emplacement de ses locaux), le comportement de ses
collaborateurs et leur façon d’accueillir les visiteurs.

En tant qu’élément de communication, l’accueil participerait à la construction de l’image d’un

site touristique, puisqu’il cristallise la première impression d’un visiteur. Il est donc à la fois :

 un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider ou
à les diriger de manière à ce qu’elles trouvent ce qu’ils sont venus chercher ;

 le service où se déroule la première rencontre entre le visiteur et le site.

L’accueil, serait donc une priorité pour les sites touristiques.

En effet, soigner l’accueil, c’est soigner son image de marque, fidéliser ses clients
et ses collaborateurs, attirer des prospects, réduire les tensions et améliorer le climat relationnel
de l’entreprise. L’accueil réussi permettra ainsi de créer une dynamique positive pour le site
touristique.

À l’inverse, un accueil négligé peut engendrer des effets pervers tels qu’une mau-
vaise image du site, l’impression pour le visiteur de ne pas être à sa place, etc.

L’accueil est donc source de satisfaction des différents visiteurs d’un site touristique
(des touristes, des clients, des partenaires de travail tels que des fournisseurs ou des sous-trai-
tants) et se décline dans deux situations de communication distinctes : en face à face (commu-
nication directe) ou par téléphone (communication indirecte).

L’accueil est donc la résultante, une attente des touristes auxquels il s’adresse. Pour
cela, il doit être pensé et s’insérer dans une politique d’accueil, les attitudes et comportements
doivent s’adapter au visiteur.

Pour bien mener nos recherches, nous nous sommes servi des méthodes et tech-
niques comme instrument pouvant nous permettre de ne pas nous éloigner des normes de la
recherche scientifique, ainsi nous nous sommes servis de la méthode systémique, méthode ana-
lytique, technique d’interview et technique de questionnaire.

Notre travail a été délimité dans le temps et dans l’espace, ainsi dans le temps, notre
étude a compris la période allant de l’année 2018 à nos jours, et dans l’espace, notre travail a
 59

été délimité dans l’espace par le musée de Lubumbashi car ceci nous permettra la facilité d’avoir
des données pour l’originalité de notre travail.

Hormis l’introduction et la conclusion, notre travail a été subdivisé en trois cha-

pitres, le premier chapitre a abordé le cadre théorique et empirique, le second quant à lui a traité
sur l’industrie touristique et enfin le troisième a parlé de la présentation et l’analyse des don-
nées.