Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
B-ECOENMAN
Date: 05/09/2012
Arnaud BOUVIER
Copyright © 2014 ESHotel Paris - 76, rue Villeneuve - 92110 Clichy - France, Tél. : +33 (0)1 47 31 39 39
email : ab@eshotel.com, web : http://www.eshotel.com - toute reproduction interdite -
Description générale du cours :
Objectifs :
Les étudiants qui suivent ce cours doivent avoir eu une première expérience en hôtellerie
restauration. A travers le cours, ils apprendront à :
- observer la structure organisationnelle de l’entreprise et en comprendre le
caractère évolutif, observer les relations de pouvoir et les centres de décision ;
- animer un briefing, donner des instructions tout en motivant le personnel, rédiger
une fiche de poste, optimiser les postes et la répartition du travail ;
- travailler en équipe, rédiger un rapport professionnel, traiter des problèmes de
management par écrit et à l’oral ;
- étudier et comprendre la stratégie d’une entreprise, effectuer une analyse
concurrentielle et une analyse de l’environnement ;
- effectuer une analyse financière, une étude préliminaire de valorisation, établir et
rédiger un diagnostic financier.
Méthodes :
Les polycopiés incluent l’essentiel du cours et les principaux documents à lire. Les
étudiants sont amenés à prendre des notes et à compléter les polycopiés pour les parties
les plus importantes. En cours, les exercices et les discussions sont basés sur des cas
concrets en hôtellerie restauration. Les étudiants sont régulièrement amenés à présenter
leur travail à l’oral, avec une correction en temps réel. Deux cas pratiques sont étudiés en
B3, les chaînes Accor et Best Western.
Evaluation :
Deuxième semestre : un travail en classe, un devoir sur table, un travail à la maison plus
la note de rapport de stage pour les B3 et un travail en équipe et l’examen du deuxième
semestre pour les B2.
3
Travail en équipe B2
4
Lectures essentielles :
Lectures recommandées :
5
BACHELOR 2
I. L’entreprise hôtelière
L’essentiel à retenir
Les structures organisationnelles
La structure la plus répandue en hôtellerie est la structure hiérarchico-fonctionnelle, en
anglais staff and line (note : la langue anglaise ne doit jamais être utilisée dans les
épreuves du BTS). Les directeurs sur la ligne de commandement (ligne hiérarchique) sont
en charge des opérations (directeur de l’hébergement, directeur de la restauration,
directeur des banquets, etc.). Les directeurs fonctionnels, sur la ligne de conseil, sont en
charge des services dits de support (directeur financier, directeur marketing, directeur des
ressources humaines, etc.). L’inconvénient bien connu de ce type de structure est un
risque de relations difficiles entre les services de support et les opérationnels.
La culture d’entreprise
La culture d’entreprise est un ensemble de normes partagées par le personnel, construites
au cours de l’histoire de l’entreprise en réponse aux problèmes. Les composantes de la
culture d’entreprise sont : la mission, les valeurs, les symboles (rites, mythes, héros,
tabous) et les croyances. C’est un facteur d’identité et d’appartenance qui peut participer
à la motivation du personnel. Il existe une culture d’entreprise ressentie par les employés
d’une part et une culture communiquée par la direction d’autre part.
6
II. Les groupes hôteliers
A travers la présentation générale des groupes hôteliers, le cours propose une introduction
au travail d’équipe qui doit permettre aux étudiants, en groupe, de réaliser un document
de présentation (voir la description du travail en équipe B2).
L’essentiel à retenir
Chaîne volontaire et chaîne intégrée (source CoachOmnium)
La chaîne intégrée comprend des filiales, des hôtels gérés sous mandat de gestion et des
franchisés. Elle impose de nombreux critères à ses affiliés, en fonction des marques, et
perçoit des redevances élevées. Les plus grandes chaines intégrées en France sont Accor,
Louvre Hotels, Choice Hotels, InterContinental (ITC), Marriott, Rezidor et Starwood.
La chaîne volontaire regroupe des hôteliers indépendants qui restent totalement maîtres
de leur établissement et ont en pratique peu d'obligations contraignantes vis-à-vis de
l'enseigne. Les adhérents ne sont liés que par un simple contrat. Les principales chaînes
volontaires en France sont Logis, Châteaux et Hôtels Collection, Best Western, Inter-
Hotel, Contact Hotel...
7
III. Les théories de la motivation
Les trois théories de la motivation présentées dans le cours sont la théorie des besoins
(Maslow et Herzberg), la théorie des attentes (Vroom) et la théorie des caractéristiques
(Oldham et Hackman). A travers des exemples concrets et des corrections d’annales, le
cours se concentre sur la prise en compte de ces théories dans les situations et les
décisions courantes en management.
L’essentiel à retenir
La théorie des besoins
En 1954, Abraham Maslow présente une hiérarchie des besoins (du plus fondamental au
plus élevé : les besoins physiologiques, les besoins de sécurité, d’appartenance, d’estime
et d’accomplissement de soi), un besoin doit être satisfait pour que le suivant apparaisse.
Herzberg complète la théorie en regroupant les besoins physiologiques et de sécurité en «
facteurs d’hygiène » et les trois autres besoins en « facteurs moteurs ». Pour Herzberg, les
facteurs d’hygiène ne sont pas source de motivation, ils sont une source d’insatisfaction
lorsqu’ils ne sont pas remplis. Seuls les facteurs moteurs sont source de motivation.
Pour motiver le personnel au travail, la théorie des besoins met donc en avant le besoin
d’appartenance, premier facteur moteur. En effet, c’est en satisfaisant ce besoin que le
besoin d’estime peut apparaître. Or, c’est en recherchant l’estime de ses collègues et de
ses supérieurs que le personnel sera motivé à bien travailler.
Le Syllogisme
En logique aristotélicienne, le syllogisme est un raisonnement logique à deux
propositions (également appelées prémisses) conduisant à une conclusion qu'Aristote a
été le premier à formaliser. Par exemple, Tous les hommes sont mortels, or les Grecs sont
des hommes, donc les Grecs sont mortels est un syllogisme; les deux prémisses (dites «
majeure » et « mineure ») sont des propositions données et supposées vraies, le
syllogisme permettant de valider la véracité formelle de la conclusion. En économie
d’entreprise et management, comme dans toutes les matières de management à forte
composante littéraire (contrairement aux matières financières et scientifiques), toutes les
questions appellent une réponse structurée. Une réponse structurée respecte le syllogisme
et comporte donc cinq sections : 1- introduction ; 2 - rappel des faits (seulement les faits,
pas de commentaire, pas de théorie, on oublie la question) ; 3 - théorie (la théorie peut
être du cours, une définition, une citation de texte, l’avis d’un auteur, etc.) ; 4 -
application de la théorie aux faits (c’est le cœur de la réponse à la question, on utilise la
théorie) ; 5 - conclusion.
8
IV. Le pouvoir
L’essentiel à retenir
La théorie de la légitimité de Max Weber
Les sources du pouvoir sont les fondements sur lesquels s’appuie le pouvoir, c’est-à-dire
les éléments dans lesquels le détenteur du pouvoir puise les moyens de son pouvoir. La
source de pouvoir la plus ancestrale est la force, une autre source de pouvoir classique est
l’opportunité. Enfin, la source de pouvoir souhaitable est la légitimité. Max Weber (1864-
1920) décrit trois types de légitimité : rationnelle, traditionnelle et charismatique. La
légitimité rationnelle (ou légale) s’appuie sur le droit, les règles ou la science. Sa forme la
plus répandue dans l’entreprise est appelée bureaucratie. La légitimité traditionnelle
s’appuie sur la tradition ou l’héritage culturel. C’est le cas du pouvoir d’un roi ; en
entreprise, c’est le cas du pouvoir d’un héritier à la tête de l’entreprise depuis x
générations. Enfin, la légitimité charismatique s’appuie sur les aptitudes particulières de
la personne qui exerce le pouvoir, généralement garantie par des références, une
expérience, un titre... Un sous-type important est la légitimité charismatique issue de
l’expertise, le pouvoir basé sur cette légitimité s’exerce par la reconnaissance de
compétences professionnelles. En entreprise, c’est le cas du pouvoir d’un salarié
expérimenté, présent depuis longtemps dans l’entreprise et qui en connaît tous les rouages
et le fonctionnement. C’est également la légitimité souhaitée pour un professeur.
Le bon manager doit recherche à appuyer son pouvoir sur une légitimité charismatique
issue de l’expertise, notamment en démontrant son savoir et son savoir-faire, par exemple
au cours de formations ; et user de son pouvoir issu de la légitimité rationnelle (pouvoir
hiérarchique) le moins possible.
9
BACHELOR 3
Les thèmes traités en Bachelor 2 et qui se prêtent bien au contrôle des connaissances sont
les théories de la motivation (avec l’étude de cas concrets de gestion du personnel) ; les
structures organisationnelles (avec organigrammes et changements d’organisation) ; les
relations de pouvoir (avec des suggestions d’amélioration) et enfin les définitions
diverses : modèle Pestel, culture d’entreprise, etc.
L’essentiel à retenir
Annales du BTS
Les questions d’économie d’entreprise au BTS peuvent porter sur le programme de B2,
par exemple :
- 2010 (A) - motivation du personnel à respecter des consignes, en l’occurrence, de
respect de l’environnement et d’économies d’énergie (question 5.1) ;
- 2010 (B) - caractéristiques de la situation du personnel de nettoyage (3.1 et 3.2) ;
- 2007 (A) - « job rotation day », avantages d’une telle pratique, notamment en termes de
motivation (5.2.1) ;
- 2006 (A) - expliquer en quoi une mesure (ici, un nouveau restaurant d’entreprise) peut
influer sur la motivation du personnel (question 1.2) ;
- 2004 (A) - recenser les moyens de motivation du personnel adaptés à un établissement
de petite taille (question 5.4).
10
VI. Gestion des ressources humaines (GRH) : rappel de droit social
Le manager doit avoir, en droit social, les connaissances minima permettant d’établir un
contrat, d’en assurer la bonne exécution notamment en sachant user du pouvoir
disciplinaire, pouvant aller jusqu’à la rupture en cas de faute, et la gestion des
contentieux.
L’essentiel à retenir
Le contrat de travail
Le contrat de travail à durée indéterminée est le mode normal de conclusion d’un contrat
de travail. En principe, en l’absence de contrat écrit, la relation salariée est réputée être à
durée indéterminée. Le contrat à durée déterminée (CDD) n’est possible que dans les cas
limitativement énumérés par la loi et dans la mesure où il s’agit d’exécuter une tâche
précise et temporaire, par exemple : le remplacement d’un salarié absent ; l’accroissement
temporaire de l’activité de l’entreprise ; les emplois saisonniers... Le CDD est toujours
écrit et doit être remis au salarié dans les deux jours suivant l’embauche.
Les sanctions
L’avertissement est la sanction la plus légère. Constitue un avertissement toute
observation écrite contenant des reproches. Il n’y a pas de déclenchement automatique
d’une sanction plus grave au bout de trois avertissements.
La mise à pied est une suspension du contrat de travail de durée limitée, sensée punir un
comportement fautif ou donner à l’employeur un délai pour statuer. La mutation ou la
rétrogradation, peu utilisée, est considérée comme une sanction acceptable, pour motif
disciplinaire. Enfin, la rupture du contrat de travail pour faute est la sanction la plus forte,
elle est uniquement possible pour une faute grave dans le cas d’un CDD.
11
VII. GRH et Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Carrières (GPEC)
La GRH, au-delà de la simple motivation du personnel lors d’une réunion ou pour une
tâche précise, est un ensemble de mesures encadré pour les grandes entreprise dans un
ensemble appelé GPEC. L’objectif de la GRH est de stimuler la satisfaction et
l’implication au travail, ainsi que d’assurer la disponibilité des ressources humaines pour
l’entreprise à tout moment. Le cours étudie donc la GPEC avec un exemple d’accord
(chez Accor) mais aussi la GRH en général : recrutement, convention collective, politique
de rémunération, etc.
L’essentiel à retenir
La satisfaction et l’implication
La satisfaction au travail est une donnée culturelle et personnelle, elle n’a pas d’impact
sur la productivité mais elle entraîne une baisse de l’absentéisme et du turnover (rotation
du personnel). L’implication a également un impact fort sur l’absentéisme et le turnover,
ainsi que sur la productivité. Les composantes de l’implication sont le besoin
d’accomplissement (un trait de caractère personnel) et le locus of control (locus de
contrôle).
12
VIII. Stratégie
Le mot stratégie est dérivé du grec stratos qui signifie « armée » et ageîn qui signifie
« conduire ». La stratégie consiste à la définition d'actions cohérentes intervenant selon
une logique séquentielle pour réaliser ou pour atteindre un ou des objectifs. On distingue
en management les stratégies de développement (ou axe stratégique), de communication,
de gestion des ressources humaines, les stratégies marketing ou encore financières. Le
cours, à travers trois études de cas (Accor, Best Western et Royal Monceau), va présenter
chacune de ces dimensions de la stratégie ainsi que les outils correspondant : SWOT,
PESTEL, les forces de Porter et les 7P.
L’essentiel à retenir
Les axes stratégiques
Les axes stratégiques ou stratégies de développement classiques sont la croissance
(interne ou externe), la diversification, la spécialisation, le recentrage, le dégagement, la
survie, l’internationalisation, la concentration (horizontale ou verticale). En interne, les
options stratégiques classiques sont l’externalisation, l’impartition, l’intégration, la
différentiation…
13
IX. Stratégie : cas Accor
L’essentiel à retenir
Le groupe Accor (extraits du site www.accor.com)
De 1967, date d’ouverture du premier Novotel à Lille Lesquin à aujourd’hui, c’est une
formidable histoire qui s’écrit : c’est le temps de passer de un à 4 229 hôtels, de un à 90
pays, de un à près de 145 000 collaborateurs… Premier opérateur hôtelier mondial et
leader en Europe, Accor est unique de part son offre étendue allant du luxe à
l’économique. Depuis l’Assemblée Générale du 29 juin 2010, Accor s’est séparé de son
activité Services. Les résultats annuels 2010 tiennent compte du nouveau périmètre de
Groupe après la scission : chiffre d’affaires 5,9 milliards d’euros ; résultat avant impôt et
éléments non récurrent 334 millions d’euros ; capitalisation boursière au 31/12/10 7,6
milliards d’euros.
Les valeurs du groupe : l’innovation est notre marque de fabrique ; l’esprit de conquête
est le moteur de notre développement, la performance est la clé de nos succès futurs, le
respect est le socle de toutes nos relations, la confiance est au centre de notre
management.
Politique RH du groupe
Un employeur attentif qui respecte, forme et fait évoluer ses collaborateurs. Un
employeur attractif qui propose près de 100 métiers sur les cinq continents. L’Académie
Accor est composée de 17 Académies locales implantées dans les principales régions du
monde. Elle assure l’accès à la formation et à l’apprentissage pour tous les collaborateurs
du Groupe et propose des programmes communs de formation, empreinte de la culture
Accor. Elle offre également à chaque pays, la possibilité de développer des programmes
en lien avec ses spécificités régionales.
14
X. Stratégie commerciale et marketing : cas Best Western
A travers l’étude de la chaîne volontaire Best Western, le cours abordera les stratégies
marché-produit en hôtellerie (indifférenciée, différenciée, concentrée et individualisée)
ainsi que la segmentation. La politique de prix ainsi que la distribution électronique
seront étudiées en détail.
L’essentiel à retenir
Le groupe Best Western
Best Western regroupe 4000 hôtels indépendants. Il existe des différences sensibles entre
une chaîne hôtelière volontaire telle que BEST WESTERN et une chaîne hôtelière
intégrée telle que celles du groupe ACCOR. Il est vrai que les stratégies et démarches
marketing sont très similaires mais la chaîne volontaire regroupe des hôteliers affiliés
mais indépendants sur le plan de la gestion courante. Ils doivent respecter un certain
nombre d’engagements pour bénéficier des services de la chaîne, principalement la mise
en commun des moyens et des produits promotionnels et de communication. L’objectif
de la chaîne est le développement de l’image de la marque. Un hôtel affilié est redevable
d’un droit d’entrée généralement basé sur le nombre de chambre et une redevance
annuelle également basée sur le nombre de chambres. Pour information, chez BEST
WESTERN, en 2006, les droits étaient les suivants : droit d’entrée : 55 à 95 euros
HT/chambre ; redevance annuelle : 230 à 550 euros HT/chambre.
La segmentation
La segmentation est la division du marché en sous-groupes d’acheteurs homogènes. Les
critères de regroupement peuvent être psychographiques (style de vie, classe sociale ou
revenu) ; géographiques ; démographiques ou d’ordre comportemental. Les segments
classiques en hôtellerie sont individuels et groupes, affaires et loisirs.
15
XI. Responsabilité sociétale des entreprises
L’entreprise citoyenne est un concept désignant les entreprises qui prennent en compte
dans leur activité quotidienne et leurs décisions stratégiques des contraintes liées à
l’intérêt général : écologie, emploi, éthique, développement durable, commerce équitable,
etc. Le cours présente le concept appliqué aux opérations, au commercial, au marketing et
aux ressources humaines à travers l’étude des dernières initiatives en hôtellerie.
Through its Earth Guest policy founded on 8 priorities, Accor is committed to growing the well-being of the
earth's populations (EGO) and to preserving the planet's resources (ECO).
L’essentiel à retenir
Corporate Social Responsibility (CSR)
The emerging perspective on CSR focuses on responsibility towards stakeholders
(shareholders, employees, management, consumers and community) rather than on
maximization of profit for shareholders. Holcomb et al. (2007) conducted a study of the
major hotel chains CSR communication on their website and found out that “eight out of
the ten top hotel companies (80%) reported giving charitable donations, 60% reported
having diversity policies, and 40% mentioned social responsibility as part of their
company mission statements. Community, environment, marketplace, vision and values,
and workforce were the categories the top ten hotel companies’ available information was
entered into. Hilton Corporation was found to have the most comprehensive CSR
reporting. Marriot came in as second and the Accor hotel group was third. According to
this reference, most hotel companies should improve their CSR reporting and live up to
their reputation of being ‘hospitable’ not only to their guests but also to society”. Some
initiatives are worth mentioning like cash donations, work force initiative, partnership
with NGOs, shelter and evacuation…
Holcomb, J. L., Upchurch R.S. & Okumus F. (2007) Corporate social responsibility:
what are top hotel companies reporting? International Journal of Contemporary
Hospitality Management Vol. 19 No 6 p. 461-475.
16
XII. Révision du programme
17
18