Annexe 1

Questionnaire
Madame, Monsieur
En vue d’obtention d’un diplôme Master option Marketing hôtelier et touristique, nous
aimerions connaitre vos impressions et suggestions pour mener une étude sur la
fidélisation des clients de l’hôtel Sheraton club des pins. Nous vous soumettons donc
ce questionnaire.
Les données récoltées ne seront utilisées qu’à des fins de traitement statistiques pour
un but non commercial.
Nous vous remercions de votre collaboration.

Partie 01 :

Q1. Êtes-vous ?
 Homme

 Femme

Q2. Dans quelle tranche d’âge vous vous situez ?

25 ans au moins

De 26 ans à 34 ans

De 35 ans à 49 ans

Plus de 60 ans

Q3. Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?

Cadre

Fonctionnaire

Etudiant

Retraité

Profession libérale
Partie02 :

Q4. Est-ce votre premier séjour à l’hôtel Sheraton ?

Oui Non

Q5.Comment avez-vous connu l’hôtel Sheraton ?

Agence de voyage

Internet

Recommandation

Autres

Q6.Comment avez-vous réservé ?

Téléphone

Internet

Sur place

Q7. Pour quelle occasion vous êtes venu à l’hôtel Sheraton ?

Hébergement

Restauration

Vacances

Affaires

Autres

Partie 3 :

Q8. Comment trouvez-vous la réception de l’hôtel Sheraton ? En ce qui concerne :

1. L’accueil :

Très satisfait

Plutôt satisfait
 Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait
2. Disponibilité :
Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait

3. communication :

Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait

Q9. Comment trouvez-vous votre chambre ? En ce qui concerne :

1. Le confort :

Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait
Très insatisfait
2. Le calme :

Très satisfait

Plutôt satisfait
 Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait

3. L’hygiène :

Très satisfait

Plutôt satisfait
Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait

4. Le wifi :

Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait

Q10. Comment avez-vous trouvez la restauration ? en ce qui concerne :

1. Le service :
Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait
2. La qualité de la nourriture :

Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait

3. l’atmosphère et le confort :

Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait

Q11.Comment avez-vous trouvé la qualité de service ? En ce qui concerne :

1.Le personnel :

Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait

2.La rapidité :

Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

 Insatisfait

Très insatisfait

3.Le savoir faire :

Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait

Partie 4 :

Q.12 Comment vous trouvez les prix de l’hote ?

Excessivement cher

Cher

Pas cher

Q13.Avez –vous adhéré au programme de fidélité BonVoy ?

Oui Non

Q14.Si, oui êtes-vous satisfait des avantages de programme de fidélité BonVoy ?

Très satisfait

Plutôt satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

Très insatisfait
Q15.Lorsque vous quittez l’hôtel, vous sentez vous prêts à y retourner ?

Certainement Je

ne sais pas

Certainement pas

Q16. Recommander vous a votre entourage l’hôtel Sheraton ?

Oui Non
 Annexe 2

Guide d’entretien

1Que représente un client pour l’hôtel (……) ?

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2 La relation client est elle importante dans votre hôtel ?

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3 Disposez vous d’un ficher client ?

Oui Non

Si oui, sous quelle forme ?

1. Comment mesurer vous la qualité des vos services ?

2. Utiliser-vous des moyens pour fidéliser vos clients ?

Oui Non

Si oui, les quels ?

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3. Quels sont les signes qui reflètent le mieux la fidélité de vos clients ?

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4. Offrez-vous des services personnalisés à vos clients ?

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5. Faites vous une gestion de réclamations ?

Oui Non

S i oui, Au niveau de quel département et comment les gérer, et quel réclamation reviens
le plus ?

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6. Réalisez-vous des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients ? Comment ?

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NOUS VOUS REMERCIONS POUR VOTRE COLLABORATION