République Tunisienne

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de Recherche Scientifique

Université de Jendouba

Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et de Gestion de Jendouba

 Dédicaces
Du plus profond de mon cœur et avec grande fierté, je dédie ce travail :

À Ma mère

C’est avec ton amour, ton soutien et ta patience que j’ai pu réaliser tes vœux.

Reste toujours ma lumière et ma source de bonheur.

Que dieu te protège et t’accorde santé et longue vie.

A mon père

Pour ses sacrifices illimités, pour ses encouragements incessants, pour sa générosité et sa
grandeur d’âme. Nulle expression ne peut exprimer les sentiments de reconnaissance que
j’éprouve à son égard.

À ma chère sœur et mon cher frère,

Ces adorables créatures humaines, si précieuses qui font constamment le beau temps de notre
foyer. Mes aimables petits cœurs que j’aime.

A toute ma grande famille

Qu’ils puissent trouver dans ce travail l’expression de mon attachement et de ma profonde

reconnaissance.

A tous mes amis et tous ceux que j’aime. . .

Qu’ils trouvent dans ce travail le témoignage de mon profond amour et l’expression de ma

sincère reconnaissance. J’espère que notre amitié durera éternellement.

Remerciements
 L’achèvement de ce travail ne peut venir que grâce à l’assistance et à l’intervention
inconditionnelle de certaines personnes, et leurs contributions ne peuvent être qu’infiniment
reconnues. A travers ce rapport, nous remercions tous ceux qui ont contribué à ce travail.

Avec le mot d’appréciation et de respect, nous tenons à remercier tout spécialement mon
encadrant à la FSJEGJ Mr. MEHDI Ben Jabli qui a accepté de me superviser et de me guider
avec ses conseils précieux tout au long du projet.

Nous tenons particulièrement à remercier et à exprimer notre gratitude à tous ceux qui nous
ont aidés à vivre une expérience enrichissante, complète et pleine d’intérêt durant ces cinq
mois au sein de la société Tunisienne de Bank STB, agence le Kef, notamment Mlle Rihab
Ben Saleh pour l’aide et les conseils qu’il a pu nous prodiguer au cours de cette période pour
atteindre notre objectif.

Je ne peux jamais oublier de remercier profondément tous mes respectables enseignants à la

faculté de science juridique économie et gestion Jendouba, FSJEGJ ainsi que tout le cadre
administratif.

Tout le plaisir pour moi de tenir cette occasion unique pour remercier grandement mesdames
et messieurs les membres de jury pour leur extrême gentillesse dans l’évaluation de notre
travail. Qu’ils trouvent ici toute ma gratitude.
Sommaire :
Liste des tableaux :
Liste des figures :
 Introduction Générale
Aujourd’hui plus qui hier, la banque constitut la pierre angulaire de l’économie. Les
banques, en tant qu'intermédiaires financiers, sont au cœur du système de financement
économique ; Tout le monde utilise sa banque pour entrer sur le marché de la dette :
particuliers, professionnels, entreprises, collectivités, Etats, tous demandent à leur
banque de financer leur effet de levier afin d'obtenir aujourd'hui des fonds pour acheter
des biens ou des actifs qu'ils ne peuvent pas financer sur leurs seuls fonds propres. Ce
qui rend un portefeuille bancaire particulièrement risqué est que le portage des prêts sur
le bilan de la banque est associé à une grande incertitude sur les remboursements futurs
alors une fausse information permet l’augmentation le risque de provision et le risque de
défaillance.

Une mauvaise information

Pour répondre à cette problématique, trois chapitres sont proposés dans le présent
mémoire.

Le premier chapitre servira à présenter quelques notions de base sur le paysage bancaire
tunisien, ainsi la première section exposera le secteur bancaire tunisien, sa structure et
l’évolution de principaux indicateurs du secteur. La deuxième section sera consacrée
pour la présentation de l’organisme d’accueil, son historique, l’évolution de ses
indicateurs financiers ainsi les différentes taches effectuer au sein du stage. La troisième
exposera les règlementations bancaires, ses définitions leurs objectifs tout en mettant
l’accent sur les accords de bale et les réglementations bancaires tunisienne.

Le deuxième chapitre sera consacré pour présenter les différents concepts de base de
notre mémoire. Pour cela, dans la première section, on tient à présenter le concept du
crédit. La deuxième section sera consacrée pour les particuliers et les notions de
satisfaction et fidélisation des clients particuliers. Alors que la troisième section
présentera le risque d’asymétrie d’information, ses mesures et ses moyens de gestion.
Enfin, le troisième chapitre sera consacré pour la mise en place du risque d’asymétrie
d’information chez les clients particuliers de la STB à partir d’une enquête. Dans la
première section on tient à définir le produit ESLAH MASKEN et le processus d’octroi
des crédits particuliers au sein de la STB, ainsi que la deuxième section sera consacrée
pour la méthodologie empirique au sein de la Banque et la dernière section servira pour
les analyses et les interprétations des données avec les recommandations.
 Chapitre I : le paysage bancaire tunisien

Introduction
Dès le début des années 2000, le secteur bancaire tunisien a subi des changements au
niveau de sa structure grâce au mouvement de libéralisation financière, de l’ouverture
de l’économie, de dérèglementation, de réforme de marché de capitaux et de
restructuration des banques. En effet, le secteur bancaire tunisien s’est caractérise
pendant ces dernières années par une amélioration remarquable des indicateurs de
performance et de rentabilité dans un contexte de du ralentissement de la croissance et
du resserrement de la liquidité bancaire.
Dans ce chapitre, on tient à présenter le secteur bancaire tunisien et par la suite
l’organisme d’accueil, en finissant par les règlementations bancaires. Ainsi la première
section sera consacrée pour la présentation du système bancaire tunisien, sa structure et
son évolution. La deuxième partie exposera l’organisme d’accueil et le cadre général du
déroulement du stage. Alors que la troisième section sera consacrée pour les
réglementation bancaire tout en mettant l’accent sur les accords de bale et les
règlementations bancaire tunisienne.

1.1-Le secteur bancaire tunisien :

1.1-1-Présentation générale :

Le système bancaire tunisien peut être définie comme un ensemble des établissements
de crédit, des établissements financières et des mécanismes, qui réalisent des opérations
financières et non financières entre eux et vis-à-vis des agents non financiers et qui sont
sous le contrôle de la banque centrale de Tunisie.

En tant que pays émergent et en voie de développement, la situation économique

tunisienne est de plus de plus reconnue dans le monde. Pour atteindre cette vitalité, la
Tunisie s’appuie sur un système financier qui dépond principalement du secteur

bancaire, représentant plus de 80% de financement de l’économie global.

En effet, la Tunisie reste de nouveau une économie d’endettement avec
lequel, le système bancaire constitue la principale source de financement, il représente
une variable capitale de croissance économique et de développement. Ainsi, il a un
 impact très important sur l’économie en général car il contribue le développement dans
plusieurs secteurs d’activités.

En conséquence, le secteur bancaire tunisien connaît des mutations importantes. Il n'a

pas arrêté de progresser et d’améliorer, ce qui s'avère être tout un changement,
L'économie tunisienne se transforme d'un secteur guidé et fermé à un autre ouvert, actif
et en développement afin d’accroître les investissements et diversifier l'économie en
réponse à l'évolution de l’environnement et à la mondialisation des services financiers
axé sur la concurrence des institutions financières internationales.

1.1.2- Structure du système bancaire tunisien

A la fin de l’année 2021, la physionomie su secteur bancaire tunisien et le nombre des

banques et des établissements financiers sont restes inchangées, à savoir ;

Source : site officiel de la BCT

Figure 1.1 organigramme du secteur bancaire tunisien

 Le secteur bancaire tunisien comprend actuellement 42 banques et établissements

financiers reparties entre 23 banques résidentes qui sont aussi reparties entre {18
banques universelles, 2 banques spécialisées dans le financement des PME et les
 micro-projets et 3 banques islamiques}, 7 banques non résidentes, 8 établissements
de leasing, 2 sociétés de factoring et 2 banques d’affaires.
 Le système bancaire tunisien est toujours sous l’autorité et le contrôle de la banque
central de Tunisie

1.1.2.1- la banque central de Tunisie

La banque centrale de Tunisie ou BCT crée après la promulgation et la mise en place de la

loi N°58-90, en 19 septembre 1958 et entrée en vigueur le 18 octobre 1958, en instituant le
dinars Tunisien, la BCT joue le rôle d’un superviseur économique, sa mission est de
contrôler le marché monétaire Tunisien et maintenir la stabilité des prix.

Pour l’accomplissement de cette mission, la BCT est chargée de ;

- Veiller sur la politique monétaire.

- Contrôler le système monétaire, assurer le fonctionnement normal du système de
paiement, veiller sur sa stabilité, sa robustesse, son efficacité, et sa sécurité.
- Superviser et contrôler les établissements de crédit.
- Maintenir la sécurité et la stabilité du système financier.

La banque centrale de Tunisie est chargée d’autres missions particulières à savoir ;

- Fixer des règles, des normes prudentielles et des principes de gestion comptables :
elle permet la surveillance des banques et des établissements financières et elle a un
objectif principal d’assurer la sécurité des dépôts et du système bancaire et de
sanctionner les manquements disciplinaires.
- Elle a le privilège exclusif d'émettre des billets de banque et des pièces métalliques
au nom du territoire et du pays de la Tunisie.
- Elle conserve et gère les réserves nationales d’or et de devises et elle publie le taux
de change interbancaire des billets et de devises. En outre, elle assure toutes les
opérations de la banque et de la caisse de l’Etat en tenant compte des comptes de
trésors.
- Il agit en tant que superviseur bancaire pour assurer la bonne application de la
règlementation en vigueur et prendre les mesures nécessaires en cas de non-respect,
et suivi de la qualité des services rendus par les établissements de crédit à travers
les recommandations de l’observatoire des services bancaires. De plus, elle soutient
la politique économique du pays en conseillant le gouvernement de toutes mesures
susceptibles d’être favorable à la croissance économique et du développement.
 1.1.3- l’évolution des principaux indicateurs du secteur :

Malgré que les deux dernières années aient été marqué par la pandémie de virus
Corona, ce qui marqué par le ralentissement de l’augmentation des dépôts en dinars, ce
qui aggravé le recours important au refinancement de ce besoin sur le marché
monétaire, le secteur bancaire dans son ensemble a réussi à maintenir ses indicateurs de
solidité financière. Selon la publication des indicateurs d’activité du secteur bancaire
par Tunisie valeur en février 2022 :

- Les dépôts et avoirs de la clientèle du secteur bancaire tunisien se sont établis à 78.5
milliards de Dinars, soit une progression de 8.4% par rapport à la même période de
2020. Malgré que l’activité de collecte de dépôts fasse preuve de résilience grâce au
contexte économique morne, toutes les catégories de ressources ont affiché des
évolutions positive. Alors que, les dépôts de vue ont réalisé une progression de 7.6% à
30.8 Milliard de dinars, les dépôts d’épargne et les dépôts à terme ont enregistré des
hausses respectives de 97% à 24.5 milliards de dinars et de 8.5% à 23.2 Milliards de
dinars.

- En 2021, l’activité de crédit a affiché un essoufflement quasi-général qui contraste

avec la bonne dynamique de l’activité de la collecte. Elle affiche une croissance
modérée de 4.6% à 77.1 Milliards de dinars.

- l’année 2021 a été marqué par une accélération notable de la croissance de PNB du
secteur coté, une réalisation de band de 10.4% à 5.5 Milliards de dinars au niveau de
leurs revenus.

1.2-La société Tunisienne de Banque (STB)

La société tunisienne de banque (STB) est la première banque tunisienne, née

directement après l’indépendance, exactement en 18 Janvier 1957

Elle a été la première institution bancaire en Tunisie dédiée à contribuer au

développement économique et sociale du jeune pays indépendant à savoir ; l’industrie,
l’agriculture, tourisme et commerce…
 Source : site officiel du STB

Fiche de la banque :
Siège sociale : Tunis

Création : 18 janvier 1957

Date d’entrée en vigueur : 26 Mars 1958

Fondateur : ABDELAZIZ MATHRI

Organisation mère : gouvernement de la Tunisie

Réseaux :

 149 agences
 188 guichets automatiques de billets
 10 bureaux de change
 898 TPE
Nature de la banque : Universelle (commerciale, d’investissement et d’affaire)

Forme juridique : Société anonyme

Capital : 776 875 000 Millions de dinars Tunisien

Cote en bourse ;

Répartition du capital de la banque :

 Tableau 1.1 – Structure du capital social de la STB

Actionnaires Part
Etat Tunisien 71.54%
ETAP 2.22%
CNAM 2.32%
CNSS 5.96%
Autres 18.18%
Total 100%
Source : rapport annuel de la STB

1-2-2-Historique de la société Tunisienne de banque (STB) :

Elle a joué un rôle de premier plan en Tunisie et en Afrique notamment à travers le
financement des investissements des projets visant à développer des secteurs
économiques et les exportations pour stimuler la croissance économique du pays.

De plus, elle a approuvé toujours une stratégie commerciale centrée sur l’avancement,
le développement et l’amélioration de la qualité de ses produits et services.

En 1992, elle a été la première banque tunisienne à créer sa salle de marché en devises.
Elle a continué d’évoluer, plus précisément dans le domaine de la banque directe et tout
ce qui est lié à l’emploi et l’usage des « Nouvelles Technologies de l’Information et de
la Communication – NTIC », au niveau de procédures de travail appliqués par le
personnel (maitrise des techniques et langues de la finance internationale, trading…) et
de son équipement, permettant de garantir plus d’efficacité et d’efficience dans
l’exécution des opérations financières. De plus, dans le cadre du développement de ses
prestations, elle a été la première qui a procédé à l’établissement et à la plantation d’une
dizaine de Distributeurs Automatiques de Billets « DAB », de terminaux de paiements
électronique puis de guichets automatiques de banque à partir de 1993.

Dans le cadre d'un plan de restructuration et de modernisation du secteur bancaire, la

Banque de Tunisie a connu une profonde restructuration depuis la fin des années
1990, lui permettant de continuer à jouer un rôle de premier plan dans le financement
de l'économie nationale et de participer pleinement à la mise à niveau de entreprises
industrielles nationales initiées par le gouvernement pour s'adapter aux exigences de la
mondialisation des échanges. En 2000, la Société Tunisienne de Banque a fusionné
avec deux banques de développement, la Banque tunisienne de développement et de
développement économique et la Banque nationale de développement touristique. En
raison d'une plus grande efficacité et d'une plus grande synergie des ressources et des
compétences, la structure qui a émergé, en l'occurrence une nouvelle version de la
Société tunisienne de banque, s'est dotée d'une plus grande compétitivité .

L'approche cohérente de la Banque visant à concilier les dimensions économique et

sociale est un important facteur de développement. Ainsi, une attention particulière est
portée aux efforts visant à renforcer le consensus social et à consolider une culture de
solidarité. Etant donné que le secteur bancaire tunisien est devenu de plus en plus
concurrentiel, la STB a pour objectifs de mettre en œuvre tous ses moyens nécessaires
pour atteindre ses objectifs assignés, à savoir :

-La contribution efficacement au développement social et économique de l’Etat.

-Satisfaction des besoins de sa clientèle et être toujours à la hauteur.

- La diversification de ses produits et services.

- La modernisation et la rénovation de don réseau d’exploitation.

- La motivation et la formation des ressources humaines

1-2-3- Evolution de ses principaux indicateurs financiers :

Pendant l’année 2021, la banque a réussi à atteindre les objectifs stratégiques fixés au
titre de l’exercice. En effet, selon le rapport annuel (2021) publié par la STB, on
remarque que les principaux agrégats de performance et d’activité de la banque ont vite
monté une nette évolution par rapport à ceux enregistrés en 2020.
 2020 2021 Variation (MT) Variation (%)

Chiffre d’affaires 621297 654941 33644 5.41%

Produit net bancaire 625657 650569 24912 4.0%

Résultat 176051 232256 56205 31.9%

d’exploitation

Résultat de l’activité 97990 137204 39214 40.0%

bancaire

Résultat NET 72159 115468 43309 60.0%

Résultat après 72159 115468 43309 60.0%

modification
comptable

Source : Etats financiers 2021 de la STB

Durant l’année 2021, la Société Tunisienne de Banques a réalisé une évolution

remarquable sur tous les indicateurs de résultats, à savoir :

-Augmentation importante de chiffre d’affaires de 33644 MD soit 5.41% par rapport à

son niveau en 2020 et qui s’est établi à 654941MD en 2021 et ceci grâce à l’ouverture
de 22 nouvelles agences dès 2016 jusqu’à 2018.

-Augmentation de 24912 MD du produit net bancaire soit 4.0% par rapport à son
niveau en 2020, et qui s’est établi à 650569 MD et ceci grâce à l’augmentation de la
marge dégagée par la banque sur l’ensemble de ses activités ce qui conduit à la
progression de son activité bancaire.

-Augmentation important du résultat net avant modifications comptables de 60.0%

passant de 72159 MD en 2020 à 115468 MD en2021 soit une progression de 43309
MD.
 TND en million 2020 2021 Variation (MT) Variation en %

Dépôts de la clientèle 8413.6 8982.9 569.3 6.8%

Intermédiation financière

Ressources d’emprunt 351.5 180.3 (128.7) (36.3%)

Total ressources

1.2.4- Les taches effectuées durant le stage :

Durant la période du stage au sein de l’agence du STB Kef, on a effectué plusieurs

taches dans des différents postes, à savoir :

Versement espèces : qui correspond à tout versement en espèces effectué au profit d’un
compte de la clientèle qu’il soit tenu sur les livres de la même agence ou une autre
agence STB. Le versement peut être effectué pour le titulaire du compte lui-même ou
par toute autre personne pour le compte de ce dernier.

Ainsi, la procédure du versement espèces se découle comme suite :

-Vérifier l’authenticité du livret : par l’existence de la signature et du cachet de

l’agence et la conformité entre les nom et prénom figurant sur la pièce d’identité avec
ceux portés sur le livret.

- Vérifier la continuité des feuillets du livret.

- Procéder au comptage des espèces remis.

- Saisir des informations requises conformément à l’écran de saisie et s’assurer de la

conformité du solde figurant sur le livret avec celui affiché sur l’écran.

- Imprimer le bordereau de versement espèces et apposer le cachet « reçu » et son visa

sur le bordereau.

Traitement des virements émis en dinars : Ils sont ordonnés par des clients titulaires
de comptes en dinar, en dinar convertible ou en devise. En effet, le virement est une
opération bancaire par laquelle le compte d’un donneur d’ordre et, sur l’ordre écrit de
celui-ci débité, pour un montant destiné à être porté au crédit d’un autre compte. Cette
opération permet :

-Opérer des transferts de fonds entre deux personnes distinctes ayant leurs comptes chez
la même banque ou chez deux banques différentes.

- Opérer des transferts de fonds entre comptes différents ouverts, par une même
personne chez la même banque ou chez deux banques différentes.

Le virement est définitivement réalisé lors de son acceptation par le destinataire,

l’absence de réclamation de ce dernier après réception d’un avis de crédit ou de son
relevé, suffira à faire résumer cette acceptation. Dès la réception de l’ordre de virement,
le chargé doit

*S’assurer de :

-L’existence du RIB complet (20 caractères) du bénéficiaire.

- Le nom du donneur d’ordre et l’objet du virement.

- L’existence du montant objet du virement.

- La conformité de la signature du donneur d’ordre.

*Apposer : le cachet « reçu » sur la deuxième copie et délivrer une décharge au client.

*Transmettre : les ordres de virement au chargé Back Office pour contrôle et

validation de la saisie.

Délivrance de chéquier : le processus de délivrance du chéquier se déroule comme

suit :

*Dépôt et traitement de la demande : le chargé est tenu de :

-Recueillir du client la demande remplie et signée.

-S’assurer de l’identité du client (titulaire du compte ou son mandataire).

-Vérifier la conformité de la signature apposée sur la demande avec le spécimen déposé

à l’agence.

-Vérifier que le client ou son mandataire ne fait pas l’objet d’un incident de paiement
non encore régularisé ou d’une interdiction de chéquier.

-Saisir les informations nécessaires au niveau de l’application appropriée.

*Classer les demandes par journée.

De plus, le directeur de l’agence doit procéder à la validation de la saisie effectuée au

niveau de l’application pour les demandes acceptées. Cette validation permettra la
télétransmission des demandes à la direction administration support et moyens pour
commander la confection des chéquiers auprès du prestataire.

*Réception des chéquiers : le chargé doit :

-Confronter les chéquiers reçus avec l’état d’accompagnement.

-Valider la réception des chéquiers au niveau de l’application.

-Classer les chéquiers par numéro de compte et procéder à leur conservation.

*Remise de chéquier au client : à travers :

-Vérification de l’identité du client et la remise de chéquier au client contre la décharge.

-Saisie de la délivrance de chéquier au niveau de l’application. Remise chèque,
traitement et scannérisation :

Mentions obligatoires : le chèque doit contenir les mentions suivantes :

-La dénomination de chèque, le montant pur et simple de payer une somme déterminée,
le nom de celui qui doit payer « Tiré », indication du lieu du paiement, indication de la
date et du lieu où le chèque est créé et la signature du tireur.

Délais de présentation : Le chèque émis et payable en Tunisie doit être présenté au

paiement dans le délai de 8jours, alors que le chèque émis hors Tunisie et payable en
Tunisie doit être présenté au paiement dans le délai de 30 jours. En plus, la date de
prescription du chèque est fixée à trois ans à partir de l’expiration du délai de
présentation.

La procédure du traitement du chéquier se déroule comme suite :

-Réception des chèques et leur envoi en recouvrement (effectuer les contrôles d’usage,
existence de la signature du tireur de date et du lieu d’émission, conformité entre
montant en chiffres et en lettres, unité de l’endos…).

- Vérifier que la date d’émission n’a pas dépassé le mois calendaire.

- Effectuer la saisie globale de la remise et imprimer la décharge sur le bordereau de

remise de chèques.
- Procéder à la scannérisation des chèques

- Apposer au verso des chèques le cachet humide « chèque télé compensé » et procéder
au classement des chèques présentés à l’encaissement par journée.

Gestion des incidents de paiements :

Le mode de traitement des rejets de chèques est édicté par le principe de la hiérarchie
des motifs de rejet qui détermine la procédure à suivre et la nature du document à
communiquer à la banque présentatrice du chèque (préavis, papillon, certificat de non-
paiement). La procédure de traitement des rejets de chèques doit être effectuée
conformément à ce qui suit et tout en respectant les étapes suivantes :

- Identification des chèques inexploitables (papillon, devrait comporter le ou les motifs

de rejet exacts)

- Identification des chèques frappés d’opposition

- Identification des chèques assortis d’un défaut de provision

- Identification des chèques comportant un vice de forme L’agence est chargée de :

-Procéder au rejet et transmettre le sort des chèques à la banque présentatrice et à la

BCT dans les délais légaux

-Assurer la dénonciation des incidents de paiement au tribunal

-Assurer le suivi des incidents de paiement jusqu’à leur dénouement.

Certification des chèques :

Il existe deux types de chèque certifié, à savoir :

Chèque client certifié : c’est un chèque sur lequel la banque porte une mention
attestant qu’il y a provision et s’engage ainsi à en effectuer le paiement lors de la
présentation.

Chèque de banque certifié : est un chèque dont l’émetteur est la banque. Le

bénéficiaire du chèque est assuré de son paiement pendant toute la durée de validité du
chèque car, lors de sa délivrance, la banque va débiter le compte du demandeur après
contrôle de sa provision et bloquer la somme correspondante jusqu’à son encaissement
par le bénéficiaire.

La certification du chèque passe par les étapes suivantes :

-Inviter le client à remplir et signer la demande de chèques certifiés et s’assure que le
chèque à certifier est normalisé

- Vérifier la régularité du chèque et qu’il doit comporter toutes les mentions obligatoires

- S’assurer de la conformité de la signature apposée et vérifier l’identité du demandeur

et s’assurer de sa qualité

- S’assurer que le chèque ne fait pas objet d’une opposition et de l’existence de la

provision

- Apposer au recto du chèque, en rouge, le cachet portant la mention « chèque certifié »

en dessous du montant en chiffres et procéder, le cas échéant, au barrement du chèque.

- Saisir les informations requises et enfin soumettre ledit chèque et la demande de

certification au directeur de l’agence pour contrôle te validation.

Procédure d’arrêté, de clôture de la caisse et de contrôle des mouvements de la

journée : Chaque agence doit en fin de journée procéder à la clôture de sa journée.

Processus de la clôture de la caisse : Chaque agence dispose au niveau de

l’application « Cartago agence » d’une caisse principale et d’une ou plusieurs caisses
secondaires. Pour ce faire, l’agence doit procéder enfin de journée à l’arrêté de la caisse
secondaire avant de clôturer la caisse principale, le chargé de la caisse secondaire doit :

-Effectuer l’inventaire des espèces en regroupant les billets en liasses et en enveloppant

les pièces de monnaie

- Accéder à l’application appropriée sous le menu « arrêté caisse élémentaire » et

procéder à la saisie du résultat de l’inventaire par type de coupure pour chaque monnaie
et l’arrêté de chaque caisse élémentaire.

- En cas de concordance entre les deux soldes, il y a lieu de procéder à la clôture de la

caisse secondaire et le nivellement automatique du solde existant à la caisse principale.

- Après la clôture de la caisse secondaire, le chargé à la caisse principale doit :

- Effectuer l’inventaire des espèces reçus de la caisse secondaire - Donner décharge au

chargé de la caisse secondaire sur le « reçu de caisse »

- Accéder à l’application appropriée et procéder à la saisie du résultat d’inventaire et

l’arrêté de chaque caisse élémentaire. Il demeure entendu que la caisse principale ne
peut être clôturée qu’après clôture de toutes les caisses secondaires.
1-3- Les réglementations bancaires :

1-3-1- Définition et objectif :

 Définition
La réglementation bancaire recouvre l'ensemble des normes s’appliquant aux
établissements de crédit, banques, sociétés financières…
Il s’agit d’un ensemble d'indications et de prescriptions qui vise à soutenir la solidité
et l’intégrité de secteur bancaire
 Objectifs
Les objectifs principaux de la réglementation bancaire sont :
 Le renforcement de la sécurité et de la fiabilité du système financier
 La diffusion et la promotion de meilleures pratiques bancaires et de surveillance.
 Assurer la sécurité des placements et des investissements. 
 Permettre la transparence et la traçabilité des opérations. 
 Mettre en place des normes similaires dans tous les pays.
 Améliorer la qualité de la structure des fonds propres des banques.
 Prévenir le risque systémique : éviter la contagion des crises et des faillites
bancaires.
 Harmoniser les conditions de la concurrence : préparer des conditions équitables.

La réglementation bancaire découle essentiellement d'accords internationaux,

multinationaux ou nationaux, et des standards établis par le Comité de Bâle.

 
1-3-2 – Les accords de bale
Le comité de bale est une institution qui a été créé en 1974suite aux fortes
perturbations de marché financier international, notamment la faillite de la banque «
Herstatt », qui est considérée en elle-même comme une crise financière, par les
gouverneurs des banques centrales des pays G10, en effet ce comité est appelé aussi
comité de Cook qui été le directeur de la banque de l’Angleterre.
Ce comité se composé réellement de 13 pays qui sont les suivants ; l’Allemagne,
Belgique, le Royaume Uni, Canada, Espagne, Etat Uni, France, Italie, Japon,
Luxemburg, Suisse, Pays bas et la Suède.
En 2009, il a été décidé d’élargir ce comité en ajoutant 7 autres pays : Brésil, Chine,
Australie, la Coré, l’Inde, Mexique et la Russie.
 Après, il y a eu aussi l’apparition d’autre pays, comme l’Afrique de sud, l’Arabie
Saoudite, l’Argentine, l’Indonésie et la Turquie
Le comité de bale ou comité de bale sur le contrôle bancaire est une institution ou
sont traités de manière régulière 4 fois par ans les sujets relatifs à la supervision
bancaire, en effet, les missions du comité de bale sont les suivants :
 Contrôler les banques
 Limiter les risques bancaires
 Assurer la surveillance et la coopération à l’échelle internationale

1-3-2-1- Ratio de bale I : Ratio de Cooke :

C’est est un ratio prudentiel destiné à mesurer la solvabilité des établissements
financière, il a été mis en évidence en 1988 par « le comité des règles et pratiques du
contrôle des opérations bancaires de la banque des règlements internationaux BRI ». En
effet, ce ratio constitue une première phase vers l’uniformisation internationale des
exigences des fonds propres réglementaires des établissements de crédit, Il définit les
exigences minimales en fonds propres qu’elles doivent respecter en fonction du risque.
Objectifs principaux de ce ratio :
- Renforcer la stabilité et la solidité du système bancaire.
- Garantir une meilleure adéquation des fonds propres aux engagements risqués.
- Organiser la coopération.
- Harmoniser des conditions d’égalité de la concurrence internationale en matière de
contrôle prudentiel.

Ce ratio est le rapport entre les fonds propres, composés du capital social et les réserves
et les provisions, et l’actif du bilan et les engagements hors bilan pondérés au risque. Il
vise à définir un niveau minimal de fonds propres qui doit posséder l’établissement de
crédit pour couvrir au moins 8% de l’ensemble de leurs engagements :

Fonds propres
Ratio Cooke= ≥8%
(risque de crédit +risque de mrché )

Critiques de bale I :

 Malgré que le « Bâle I » marque un tournant capital en termes de standardisation de
réglementation prudentielle internationale, la diminution des faillites bancaires en
utilisant un système simplifié d’évaluation du risque et la contribution à une plus
forte résistance du secteur bancaire aux crises engendrées par la libéralisation du
secteur financier, le ratio Cooke a montré certaines lacunes tel que :
- Insuffisance des risques retenus : Ce ratio tient en compte que les risques de
crédit et le risque de marché et néglige le risque opérationnel malgré qu’il ait été
présent de plus en plus dans l’environnement bancaire.
- La sophistication des techniques bancaires et la nécessité d’approches plus
qualitatives.
- La pondération des engagements de crédit était insuffisamment différenciée pour
tenir compte des différents niveaux effectifs du risque

A cause de ces limites, « Bâle I »ne parvenait pas à atteindre son objectif de
renforcement de la stabilité et la solidité du système financier. Par conséquent, le comité
de Bâle a décidé en 1998, de modifier le contenu de la réglementation afin de la rendre
plus cohérente et conforme avec la réalité du système financier international, d’où la
naissance d’un nouvel accord des fonds propres, c’est le ratio « Mc Donough ».

1-3-2-2- Ratio de bale II : Ratio de Mc Donough :

L’accord de « Bâle II » est un dispositif prudentiel dont le but est de mieux appréhender
les risques bancaires et qui vise à instaurer des règles prudentielles qui tiennent mieux
en compte les risques supportés par les banques. En 1999, le comité de bale présidé par
W.Mc Donough a proposé la mise en place d’un nouveau ratio « Mc Donough » qui est
basé sur la logique du passage d’une méthode purement quantitative et forfaitaire à une
méthode quantitative mais aussi qualitative qui vise à réconcilier le capital économique
et le capital réglementaire et qui tienne compte du niveau réel du risque et surtout à
créer une méthode plus sophistiquée pour le traitement des risques pour rendre les fonds
propres plus sensibles aux risques.

Objectifs des accords de Bâle II :

- Affiner les exigences minimales des fonds propres réglementaires par l’intégration
de risque opérationnel

- Encourager les banques à renforcer leurs procédures de mesure et de gestion du

risque.
- Renforcer la solidité et la sécurité du système financier international.

Les normes de bale II ont remplacé le ratio de Cooke en ajoutant le risque

opérationnel (85% risque de crédit, 5% risque de marché, 10% risque opérationnel)

Le ratio est le suivant :

Fonds propres
Ratio Mc Donough=
¿¿

Selon ce ratio, le principe du seuil forfaitaire de 8% reste inchangé, le même pour la

définition des fonds propres, seul le dénominateur varie par la prise en considération
du risque opérationnel.

Les trois piliers de la bale II :

Ces accords reposaient sur trois piliers de réforme mis par le comité, tel qu’un pilier
quantitatif : les exigences minimales en fonds propres (pilier 1), et deux piliers
qualitatifs qui sont : la surveillance prudentielle (pilier 2) et la discipline de marché
(pilier 3). Ces trois piliers se complètent et se renforcent mutuellement et ils doivent
être appliqués par la banque d’une manière équilibrée.
 Le premier pilier : Exigences minimales des fonds propres
Ce pilier vise à fixer les exigences minimales de fonds propres des banques et à
corréler la charge de ces derniers avec les risques encourus. Il impose aux
établissements de crédits de détenir davantage de fonds propres en adéquation aux
risques de crédit, de marché et opérationnel. De ce fait, il modifie les méthodes de
calcul du risque de crédit, d’où la mise en place d’une nouvelle pondération qui tient
en compte à la fois la probabilité de défaut de la contrepartie et le taux de perte en
cas de défaut.

 Le deuxième pilier : Procédure de surveillance prudentielle :

Ce pilier vise à inciter les banques à utiliser de meilleures méthodes et techniques de
surveillance prudentielle bancaire et de gestion des risques et à organiser un dialogue
structuré entre les établissements bancaires et les superviseurs. Il examine les
principes essentiels de la surveillance prudentielle et il comporte les
recommandations concernant la gestion des risques, la transparence et les
responsabilités prudentielles
 Le troisième pilier : la discipline du marché
Ce pilier vise à améliorer la communication financière des banques au grand public
et à instaurer des pratiques bancaires de transparence et de gestion de risque. Il vise à
rendre les informations bancaires sur la nature des risques et les exigences de
communication financière transparentes, fiables, comparables et pertinentes pour
tous les investisseurs et les acteurs de marché pour qu’ils peuvent évaluer les
banques es se basant sur le critère de la couverture des risques par leurs fonds
propres
D’où le résumé des trois piliers ;

Pilier 1 Pilier 2 Pilier 3

L’exigence des fonds Processus de surveillance La discipline du marché
propres prudentielle

Définition des modalités Détermination des Renforcement de la

de calcul des exigences en
fonds propres nécessaires
pour couvrir chacune des
catégories de risque :
-Risque de crédit ;
-Risque de marché ;
-Risque opérationnel
modalités de surveillance
exercée par les autorités de
contrôle sur les
établissements de crédit :
-Contrôler le respect des
exigences minimales de
fonds propres ;
-Contrôler les méthodes
d’évaluation et de gestion
des risques.
communication à publier
en matière de :
-Dotation en fonds propres
-Risques de crédit
-Risques de marché
-Risques opérationnels
-Opérations de titrisation
-Méthodes d’évaluation et
de gestion de risque

Source : Dumontier et al. 2008

Critique de bale II :
Malgré les apports importants de « Bâle II » qui sont la plus grande différenciation
des risques bancaires, une réglementation plus stricte et rigoureuse et plus de choix
des méthodes en matière de calcul des exigences des fonds propre, la crise financière
des Supprimes 2007- 2008 a permis de mettre en exergue le fait que les fonds
propres des établissements sont de mauvaise qualité ou non adéquates aux situations
extrêmes.
 Certains risques avaient été mal identifiés vue la complexité des opérations
financières réalisées notamment la titrisation, la défaillance du processus interne et
l’insuffisance du contrôle externe exercé par les autorités. D’où la non adéquation
des fonds propres avec la réalité des risques qui entraine de ce fait l’incapacité du
système bancaire à absorber les pertes de la crise et par la suite l’aggravation du
risque systémique.
1-3-2-3- les accords de bale III :
La crise a montré la nécessité de disposer d’un contrôle bancaire efficace, veillé à la
pleine application des politiques prudentielles, éviter l’aléa moral et d’encourager des
pratiques rigoureuses en matière de gestion des risques en une bonne information du
public
A cette époque, il est devenu nécessaire de rendre la réglementation prudentielle
capable de renforcer la capacité de résistance du système bancaire pour chaque pays
pour éviter la contagion du tout le système.
En effet, le comité de bale a adapté le 12 septembre 2010 de nouvelles règles
concernant les fonds propres, l’accord a été fait lors de la réunion des pays du G20,
en effet, le ratio minimal des fonds propres dur à passer de 2 à 4.5% ainsi le ratio de
bale III est égal à 10.5 %

Fonds propres
ratio de bale III =
¿¿
Objectif des accords de bale III :

Le but est toujours d’augmenter la capacité des banques à couvrir les risques encourus
avec l’amélioration de la qualité et du niveau des fonds propres en mettant d’avantage
l’accent sur les actions ordinaires, qui représentent la composante la plus solide des
fonds propres de la banque.

1-3-3- les réglementations bancaires Tunisienne :

La BCT impose aux banques des normes prudentielles nationales et des règles de
gestion afin d’élaborer des procédures de gestion des risques bancaires et de disposer
d’un système de mesure de ces risques

Elle stipule que ces institutions ont l’obligation d’instaurer des règles minimales
d’identification, d’évaluation et de contrôle des risques notamment le risque de crédit, et
ce en adressant des diverses circulaires aux ces établissements, tels que, la circulaire
n°91-24 relative aux normes prudentielles tunisiennes et aux règles de gestion des
banques (les normes de la division, de Couverture des risques, de Suivi de engagements
et de classification des actifs), la circulaire n°2006-19 relative à l’examen de la qualité
de l’information comptable et financière et au contrôle des fonds propres, la circulaire
n°2011-06 : relative aux règles de renforcement de la bonne gouvernance dans les
banques, et enfin la dernière circulaire n°2018-06 qui remplace et complète la circulaire
n°91-24, et qui porte sur les dispositions de division et de couverture des risques.
 Chapitre 2 : les crédits aux particuliers
Introduction :

L’octroi de crédit par les institutions financières est toujours une opération risquée cette
opération constitut l’élément important en tant que facteur de production et moteur de
développement économique. Le rôle d’intermédiation financière de ces institutions
facilite le financement des besoins des particuliers.

Dans ce chapitre, on tient à définir la notion du crédit au particulier en mettant l’accent

sur un risque systématique qui est le risque d’asymétrie d’information, la première
section exposera la notion de crédit, les types et les risques associées. La deuxième
section présentera les particuliers ; un aperçu général sur le concept particulier le la
notion du satisfaction et fidélisation pour l’octroi d’un crédit, alors que la dernière
section présentera le risque d’asymétrie d’information, ses mesures et comment géré ce
risque.

2.1- les crédits :

2.1.1- définitions de la notion de crédit :

Les crédits bancaires sont des financements accordés aux différents agents économiques
par les établissements de crédits et les institutions financières, ces crédits peuvent être à
court terme ou à moyen et long terme, ça diffère selon le besoin des emprunteurs.

Le crédit est la meilleure solution la plus courante pour financer l’achat d’un bien à
valeur élevée ou pour le financement d’une création ou reprise d’une entreprise.

Les crédits bancaires sont les crédits qui englobent les diverses activités de prêt d’argent
par les banques commerciales.

Le crédit bancaire se manifeste sous les formes les plus variées : crédit par signature,
autorisation de découvert, prêt, escompte, convention de portage, crédit-bail, crédit
documentaire, etc. Cette diversité se double d'une grande originalité. En effet, le crédit
bancaire est consenti par un professionnel réputé avisé et compétent, parfaitement à
même d'assumer les contraintes particulières qui pèsent sur lui. De plus, et surtout, il
suppose un décalage temporel des prestations du créditeur et du crédité : les fonds
avancés aujourd'hui ne seront remboursés que demain.
2.1.2- les types de crédit :

Le type de crédit se diffère d’une banque à une autre selon son domaine d’activité et les
personnes ciblés mais la définition de la notion de crédit reste la même pour toutes les
institutions de crédits, seulement les formalités qui se diffère.

Généralement, il plusieurs variétés de crédits, ils sont classés selon la durée et la nature
de l’opération ; à savoir ; les crédits à court terme qui sont des crédits de consommation,
des crédits à moyen et les crédits à long terme qui sont des crédits d’investissements.

2.1.2.1- les crédits à court terme :

Les crédits à court terme ont une durée inférieure à un ans qui permettent aux clients de
la banque de faire face à ces engagements ou pour financer leurs besoins personnels
pour les particuliers. Ce type de crédit porte essentiellement sur la consommation.

2.1.2.2- les crédits à moyen terme :

Les prêts à moyen terme correspondent à des financements empruntés sur une durée de
2 à 7 ans. C'est-à-dire qu'il est plus long que les prêts à court terme (découverts
bancaires, échéances, etc.), mais plus court que les remboursements à long terme. Ils se
destinent aux particuliers en besoin de financement des crédits auto et des crédit
personnel ou crédit renouvelable.

2.1.2.3- les crédits à long terme (les crédits d’investissement) :

Le crédit à long terme est un crédit dont la durée est supérieure à sept ans. Le crédit à
long terme attaché aux particuliers correspond généralement à un crédit immobilier.

2.1.2.4- les crédits accordée par la STB :

A l’effet de mieux répondre aux besoins de particuliers, la société Tunisienne de la

banque a été décider de varier les types de crédits accordés à savoir ;

 Les crédits directs : ce sont des crédits destinés à financer les besoins ponctuels des
particuliers sans être liés à une utilisation déterminée, il est rapidement disponible, sa
durée de remboursement est de 3 ans au maximum avec une franchise d’un mois.
 Les prêts computer : ce crédit est destiné à financer l’acquisition d’un ordinateur
familial (ordinateur de bureau ou ordinateur portable) ou de tout matériel informatique
(ordinateur d’une autre configuration que l’ordinateur familial, des logiciels et des
périphériques). Le montant de crédit est déterminé en fonction de la facture pro forma,
précisant la configuration de l’ordinateur, présentée par le client sans toutes fois
dépasser 2,500 dinars. Pour l’ordinateur familial, le montant doit être inférieur ou égal
700 dinars pour l’ordinateur bureau et 1,200 dinars pour l’ordinateur portable. Sa durée
de remboursement allant jusqu'à 36 mois au maximum avec un taux d’intérêt
avantageux et des formalités simple.
 Les prêts auto : ce sont des crédits qui permettent aux particuliers de financer
l’achat de véhicules de tourisme neufs ou d’occasion dont l’âge ne doit pas excéder 3
ans et ce, à hauteur de ; 80% pour les voitures ayant une puissance fiscale de quatre
chevaux, 30% pour les voitures ayant une puissance fiscale de neufs chevaux et plus,
60% pour les autres voitures. La durée de remboursement est de 7 ans pour les voitures
neuves acquises ou non auprès de concessionnaires agrées et dont l'âge ne doit pas
excéder 6 mois et 5 ans pour les voitures d’occasion avec une franchise d’un mois avec
possibilité de deux mois supplémentaires sur demande de client
 Les crédits ESLAH MASKEN : ce sont des crédits accordés aux particuliers
résidents pour le financement de 80% d’un logement pour un montant de 5,000dinars au
minimum et 50 000 dinars au maximum pour une période de 5 ans et une franchise de 3
mois.
 Les prêts Epargne confort : c’est un crédit adossé à un plan épargne confort, ce prêt
est destiné à financer les dépenses et les achats afférents notamment aux voyages,
réaménagement, loisirs, mariage, etc. Au terme de la phase épargne, le souscripteur peut
bénéficier d’un prêt Epargne confort d’un montant correspondant cinq fois le capital
épargné, sans plafond, la durée minimale de l’épargne est de 2 ans. Sa durée de
remboursement peut aller jusqu’à 7 ans en maximum, avec 3 mois de franchise et des
taux d’intérêt avantageux. Le souscripteur peut bénéficier au bout d’une durée minimale
d’épargne d’une année, d’un crédit par anticipation dans les conditions suivantes ; les
versements durant la première année ont été réguliers (mensuels ou trimestriels) et le
solde du compte Epargne confort est supérieur ou égal au capital minimum exigé 2,000
dinars.

 Le crédit habitat : ce prêt est destiné à financer l’acquisition d’un logement neuf ou
ancien à usage d’habitation, l’acquisition d’un terrain destiné à la construction d’un
logement à usage d’habitation, la constriction ou l’extension d’un logement à usage
d’habitation. Sa durée de remboursement est de 20 ans avec une franchise de 6 mois
pour les crédits à la construction et 3 mois pour les crédits à l’acquisition ou l’extension,
avec un taux d’intérêt fixe pour mieux gérer les remboursements.

2.1.3- définition du risque de crédit :

Le risque de crédit c’est le risque historique de la banque dont les métiers de base sont
le prêt et le financement, la banque prend le risque de ne pas récupérer l’intégralité du
principal du prêt, ce risque lié à la qualité de signature de l’emprunteur.

Le risque de crédit est lié à la notion d’incertitude des pertes, d’où l’intérêt d’évaluer la
distribution des pertes futures encourus par une institution de crédit. Il fait référence à la
perte de capital ou d’intérêts liés à un prêt lorsqu’un client ne respecte pas le temps de
l’échéance prédéfinie. Dans un établissement de crédit, chaque prêt comporte un risque
de crédit. En pratique, chaque prêt représente un pourcentage du portefeuille total de la
banque.

C’est un évènement qui peut affecter la chronique des flux à recevoir par un
établissement financier. Puisque le risque de crédit est le risque de défaut d’un
emprunteur par rapport au remboursement de ses dettes. Ce risque décompose en risque
de défaut qui intervient en cas de manquement ou retard de la part de l’emprunteur sur
le paiement du principal et ou des intérêts de sa dette, risque sur le taux de
recouvrement en cas de défaut et risque de dégradation de la qualité du portefeuille de
crédit. Il s’agit de la forme la plus ancienne du risque sur les marchés de capitaux.

3.2- les particuliers :

3.2.1- Aperçu général sur les particuliers

Un particulier est une personne physique qui exprime des besoins bancaires en dehors
de toute activité professionnelle à titre personnel et privé.

Sont considéré comme des particuliers toutes personnes physique ou morale pour leurs
opérations non professionnelles, disposant d’un revenu, le client particulier à des
préoccupations liées à sa vie quotidienne et à la gestion de son revenu.

3.2.1.1- les personnes ciblées :

 Les fonctionnaires, les salariés des entreprises publiques et parapubliques ainsi que
les salariés des entreprises privées, titulaires ; les fonctionnaires sont des personnes
employées par les institutions publiques pour des emplois permanents. Il a établi sa
place dans l’un des rangs de la hiérarchie exécutive.

 Les personnes exerçant une profession libérale, les commerçants, les artisans et les
chefs d'entreprise : un professionnel est un entrepreneur individuel, ayant une affaire
personnelle et travaillant pour son propre compte. Il se définit avant tous par son activité
exercée dans un but lucratif, sa limite à la gestion d’un patrimoine privé.

Les deux grandes catégories ou sont regroupées un certain nombre de profession

différentes sont les professions libérales ; qui encaissent des honoraires destinés à
rémunérer leur savoir, leur conseil ainsi que leurs prestations ; et les commerçants et les
artisans qui encaissent des bénéfices provenant de la vente de ce qu’ils précédemment
acheter, fabriquer ou réparer ou encore produit.

 Les retraités et les bénéficiaires de pensions (pension de veuvage notamment) ; ce

sont des personnes qui ont cessé son activité professionnelle

 Les salariés ayant un contrat de travail à durée déterminée, sans que la durée de
remboursement ne dépasse la durée du contrat de travail.

 Les fonctionnaires stagiaires ayant réussi à un concours d'admission national ou à

un concours de recrutement.

3.2.1.2- les garanties nécessaire pour l’octroi d’un crédit pour les particuliers :

Les garanties exigées pour avoir un crédit se diffèrent d’un crédit a un autre, mais d’une
manière générale elles sont les suivantes ;

 Un contrat d’assurance vie à prime unique en faveur de la banque pour chaque

contractant du crédit.
 Une domiciliation irrévocable de salaire ou une cession du salaire pour les
fonctionnaires, les salariées des entreprises publiques et parapubliques et les
salariés des entreprises privées et celle su conjoint si le crédit est contracté par
le couple.
 Une domiciliation irrévocable de la pension pour les retraités et les bénéficiaires
de pensions.
  L’aval de l’employeur (par acte séparé signé et légalisé) pour les salariés des
entreprises privées clientes de la banque et entretenant un courant d’affaires
conséquent avec le montant de crédit, tout en ayant une situation financière
saine.
 Une garantie réelle ou une garantie financière d’une valeur dépassant le
montant du crédit.
 Une transcription de privilèges sur la carte grise du véhicule objet de crédit pour
le type du crédit auto.
 Un contrat d’assurance incendie à prime unique pour les crédits destinés à
l’acquisition ou à la construction d’un logement.
 Une hypothèque de 1er rang sur le terrain ou le logement objet de crédit ou à
défaut une garantie de substitution de 1er rang ou une garantie financière dont la
valeur couvre largement le crédit en principal et en intérêts.

Dans tous les cas, ces garanties doivent être préalablement examiner par l’entité juridique
de rattachement.

3.2.2- Satisfaction des particuliers :

Aujourd’hui, la notion de satisfaction fait une priorité pour les clients de la banque, un
client satisfait sera enclin à renouveler son achat et générer ainsi un avis positif et vice
versa, un client insatisfait ne sera pas fidélisé et il y a un grand risque de diffuser un avis
négatif auprès de ces proches et sur les réseaux sociaux, après cette expérience négative
avec la banque, plusieurs clients passent à la concurrence afin d’être satisfait.

« La satisfaction client est une mesure de la façon dont les produits et les services fournis
par une entreprise répondent ou dépassent les attentes des clients »

3.2.2.1- les dimensions de la satisfaction :

Il existe quatre dimensions de la satisfaction à savoir ;

 La dimension cognitive au sein de la stratégie de la satisfaction :

Pour cet dimension la satisfaction est un jugement de performance d’un produit ou d’un
service fourni, on cherche l’utilité du produit, leur adaptation à la situation et s’il dépasse
les attentes du client.

La dimension cognitive permet de mesurer la qualité perçue sur les différents attributs, elle
correspond à une version rationnelle et utilitariste de la satisfaction client.
  La dimension émotionnelle :

La satisfaction client est subjective, c’est un état psychologique qui résulte d’un sentiment
ou d’une émotion.

Un client satisfait éprouve des regrets par rapport à sa décision de choisir un mauvais
choix, à l’inverse, un client satisfait éprouve des émotions positives, il à le sentiment
d’avoir fait le bon choix.

La satisfaction n’est jamais purement rationnelle. Elle est aussi une affaire
d’émotions. C’est d’ailleurs ce qui la rend si difficile à définir, à mesurer et à viser.

 La dimension affective :

Cette dimension cherche à savoir comment le niveau de satisfaction va se traduire en

termes d’attachement à la banque et au produit proposé et dans le comportement futur des
clients. Elle se traduit par la recommandation des produits et services.

 La dimension comportementale :

La dernière dimension concerne le comportement d'achat des individus. Un client satisfait

avec une bonne expérience d'achat aura tendance à renouveler son achat. Cependant, un
bon retour client ne constitue pas une garantie de comportement.

3.2.2.2- les intérêts de la satisfaction :

Satisfaire sa clientèle et lui proposer une expérience positive confère beaucoup

d’avantages à savoir ;

 L’amélioration de l’image : Les banques qui prennent soin de leurs clients et leur
proposent des offres à la hauteur de leurs attentes bénéficieront d'une image client-
friendly.
 L’augmentation de la notoriété : satisfaire les clients particuliers permet de récolter
de nombreux avis positifs sur les produits et services fournis par la banque.
 L’augmentation de la clientèle : Les recommandations des clients existants ont une
grande influence sur les décisions de choix des produits et permettent donc
d’acquérir de nouveaux prospects.
 L’accroissement du taux de fidélisation : bien qu'il ne faille pas confondre
satisfaction et fidélité, les deux notions sont étroitement liées. Une personne
satisfaite est forcément plus encline à renouveler ses crédits auprès de la banque par
exemple. Fidéliser la clientèle passe nécessairement par sa satisfaction.
3.2.3- Fidélisation des particuliers :

L’environnement bancaire se transforme de plus en plus, la concurrence entre les banques

augmente, les consommateurs qui ont plus de choix exprime de nouvelles exigences ce qui
rend la mission de la banque de plus en plus difficile pour conserver leurs clients et pour
conquérir de nouveau, même satisfait le client bancaire n’est pas nécessairement fidèle.

3.2.3.1 les bénéfices de la fidélisation :

Les banques ont souvent pour objectif la conquête de nouveaux clients au lieu d’instaurer
une relation durable avec sa clientèle existante, parmi les bénéfices on cite ;

 Amélioration de la rentabilité : Force est de constater que la mise en place d'outils

de fidélisation représente un coût énorme (programmes de fidélité, avantages
financiers, remises, ristournes, etc.). Cependant, ces outils sont un investissement
durable qui coûte bien moins cher que l'acquisition de nouveaux clients. En fait, le
retour sur investissement et les retombées économiques des activités d'exploration
sont assez incertains.
 Améliorer le climat social des banques : la fidélisation des clients n’a pas que des
effets sur les acteurs extérieurs de la banque, même les personnels sont aussi
impactés par toutes nouveautés au sein de la banque.
 Amélioration de l’image et la notoriété de la banque : La fidélité peut être
considérée comme une forme indirecte de communication. Les clients fidèles
doivent avoir une bonne expérience avec la banque et apprécier son produit ou
service et avoir tendance à le recommander à ses proches.

3.2.3.2- stratégie de la fidélisation :

La fidélisation des clientèles bancaire est enjeu stratégique majeur qui nécessite plusieurs
techniques et nombreuses actions stratégiques qu’il faut mener à long terme.

Cette stratégie englobe plusieurs domaines tel que la communication, le perfectionnement

des produits, les services de la banque ou encore le marketing…

 Au niveau de la communication : entretenir la relation avec le client, par la

postulation des publications sur les réseaux sociaux et les répondre à leurs avis et
leurs commentaires.
  Au niveau des produits : soigner les besoins des particuliers au produits pour
favoriser une bonne expérience pour maximiser la satisfaction liée au produit
fourni.
 Au niveau des services : disposer d’une force de conseiller pour établir une relation
de confiance avec eux.
 Au niveau marketing et commercial : contrôler la satisfaction des clientèles à
travers des enquête et des questionnaires afin d’identifier les points négatifs et les
points positifs pour mettre des outils de fidélisation qui répond à leurs attentes.

2.3- le risque d’asymétrie d’information pour les crédits au particulier

La problématique du risque d’asymétrie est ancienne, en réalité, l’information est souvent

imparfaite. Face à des problème d’imperfection et d’asymétrie d’information, il est
nécessaire de prendre en compte la qualité des agents et des offres concernés.

2.3.1 le risque d’asymétrie d’information :

L’asymétrie d’information c’est une situation d’échange dans laquelle une partie qui est le
chargé de clientèle dispose d’information que l’autre partie n’a pas qui est le client
particulier, dans le cadre d’un crédit, l’emprunteur est parfaitement informé de sa capacité
de remboursement alors que le prêteur n’a pas cette information.

L’introduction de l’hypothèse d’asymétrie d’information dans la théorie économique

précisément l’économie financière et l’activité bancaire se fait par George Arthur Akerlof,
qui est un économiste américain représentant du nouveau keynésianisme, c’est le fondateur
de la théorie d’asymétrie d’information et qui met l’accent sur le problème de sélection
adverse et empêche certains marchés de fonctionner de façon efficace.

Dans son article, « The Market of Lemons », Akerlof explique l’impact d’asymétrie
d’information sur le marché, il vu que le vendeur d’une voiture d’occasion connait mieux
les caractéristiques de sa voiture que l’acheteur éventuel, de même, les acheteurs savent
qu’Ilya des voitures de mauvaise qualité sur le marché donc ils cherchent à payer les
voitures qui le prix le plus bas. Alors, a ce prix, les propriétaires des voitures de hautes
qualités refusent de les vendrais et se retirent sur le marché.
En fin de compte, il ne restera que les produits de mauvaise qualité qui circulent sur le
marché, d’où ils sont achetés plus chers par les consommateurs que s’ils savaient qu’ils
achèteraient des voitures de mauvaise qualité.

Sur le marché de crédit, le banquier qui est un prêteur connait qu’imparfaitement les
risques afférents aux prêts qu’il accorde. En revanche, les emprunteurs, qui sont les
particuliers, connaissent parfaitement leurs capacités de remboursement de ces
engagements. Ilya donc une asymétrie d’information qui va provoquer une antisélection.

Cette asymétrie d’information conduit les banques à fixer des taux d’intérêts assez élevés
pour leurs permettre de se couvrir de sa probabilité de tomber sur des mauvais
emprunteurs, mais cette élévation du taux risque de faire fuir les bons emprunteurs qui
mériteraient des taux d’intérêt plus faibles.

Comme les emprunteurs à risque ont une demande de crédit moins élastiques aux taux
d’intérêts, les banques sélectionnent par inadvertance les emprunteurs à risque et Ilya
contrainte d’augmenter encore le taux d’intérêt.

Il existe un seuil au-dessus duquel le risque accru est supérieur à taux augmenté, les
intermédiaires renoncent à augmenter les taux d’intérêt au-delà de ce seuil. Non seulement,
les emprunteurs à faible risque sont incapables de trouver un moyen de financer leurs
besoins mais tous les emprunteurs à haut risque sont privés de financement en raison de
rationnement de crédit, aujourd’hui, les marchés ferment de manière instable.

On distingue deux types d’asymétrie d’information la sélection adverse et l’aléa moral.

2.3.1.1 la sélection adverse : l’antisélection :

L’antisélection est définie lorsque l’asymétrie d’information porte avant l’échange sur une
caractéristique du produit, le chargé de la clientèle connait les caractéristiques du produit
qu’il vend et l’emprunteur connait sa capacité de remboursement et sa situation budgétaire
et financière.

L’asymétrie d'information est dite ex-ante puisqu’elle concerne la nature et la qualité des
produits et services offerts par la banque.

L’antisélection induite par l’asymétrie d’information montre que les perdants sont toujours
les « bons » produits et les « bons » clients.

2.3.1.2-l’aléa moral
L’aléa moral est défini lorsque l’asymétrie d’information porte après l’échange sur l’action
ou comportement de l’individu. L’aléa moral définie le comportement de l’emprunteur
après avoir un crédit (ex-post), mais il est difficile d’anticiper le comportement des
particuliers après avoir un produit ou un service auprès de la banque. Cette absence de
connaissance parfaite du comportement après achat conduit à une situation où la banque ne
peut être traité de façon globale.

2.3.2

2.3.3- la gestion d’asymétrie d’information :

2.3.3.1- la prise des garanties :

Une hausse du taux d’intérêt ne fait qu’attirer les mauvais emprunteurs qui sont les plus
risqués pour la banque, ce qu’il nécessite de garantir la situation de la banque puisque
l’usage des garanties rend l’information moins asymétrique.

La garantie est l’un des moyens qui permet au chargé de clientèle de résoudre le problème
de manque d’information dans la communication et la transaction d‘information, elle
dévoile le degré d’engagement du particulier, ce qui limite le risque d’aléa moral et le
montant des pertes potentielles des emprunteurs.

De même, la garantie facilite la recherche d’une solution au problème d’antisélection qui

provient de la meilleure information détenue par l’emprunteur par rapport au chargé avant
toutes décision de prêt.

2.3.3.2- la confiance :

Bien que, la confiance soit un difficile à cerner. Dans le contexte de la relation de crédit, la
confiance se traduit par l’échange d’informations privés, ce qui réduise l’asymétrie
d’information entre les parties. Elle garantit la poursuite du contrat tout en assurant
d’autres bénéfices par transactions futurs et fait renoncer à des comportements
opportunistes.

La confiance est une garantie qui vient rassurer le remboursement du prêt tout de même de
diminuer la prime de risque.

2.3.3.3- la relation de long terme :

La relation de long terme est l’un des moyens prise par la banque pour réduire l’asymétrie
d’information, de plus la relation de long terme entre un prêteur et un emprunteur fait
naitre un climat de confiance.

Cette relation de long terme permet à la banque de toucher du doigt la réalité de la situation
financière du client, ce qui entraine la réduction de l’asymétrie informationnelle à travers
l’échange d’information ; à ce stade on parle de l’opération de l’assainissement effectué
par le chargé de la clientèle qui se traduit par la mise à jour des données de la clientèle
auprès de son compte bancaire ;

De fait, la relation de long terme permet au prêteur d’exercer de temps en temps un

contrôle de leurs clientèles afin de détecter les risques s’y trouvent.

La relation de long terme entre la banque et son client présente des avantages pour les deux
parties dans la mesure ou le cout de collecte d’information est réduite et que le client
bénéficiaire d’un financement souple est adopté à ses besoins.
 Chapitre 3 : la mise en place du risque d'asymétrie
d'information sur le crédit au particulier : crédit ESLAH
MASKEN (cas de la STB)

Introduction :
L’industrie bancaire est fortement tributaire à l’information, d’ailleurs, la décision de crédit
repose sur le traitement efficace de l’information par la banque, ce qui exige la nécessité
d’une information fiable et pertinente.

Le but de cette partie est de présenter le processus d’octroi de crédit au sein de la STB,
ainsi la méthodologie utilisée pour la mise en place du risque d’asymétrie d’information
sur le crédit au particulier notamment le crédit ESLAH MASKEN.

Pour ce faire, on a consacré la première section pour la présentation du processus d’octroi

des crédits particuliers au sein de la STB.

La deuxième section est consacrée pour notre étude de cas qui est un questionnaire et pour
l’analyse du résultat obtenue et en finissant par des recommandations pour notre
problématique.

3. 1 – Processus d’octroi des crédits particulier au sein de la STB : crédit

ESLAH MASKEN

3. 1.1 – crédit Eslah Masken :

C’est un crédit à moyen terme de réaménagement, ce crédit est accordé à un particulier

résident pour compléter, à concurrence de 80%, un financement de la réparation d’un
logement avec un montant minimum fixé à 5000 Dinars et un montant maximum de 50000
Dinars sur une période qui ne dépasse pas 5 ans tout en bénéficiant d’une franchise de trois

mois.

* Les personnes éligibles :

- Les salariés des entreprises publiques et parapubliques ainsi que Fonctionnaires les
salariés des entreprises privées, titulaires.

- Personnes exerçant une profession libérale, commerçants, artisans et chefs d'entreprise.

- Retraités et bénéficiaires de pensions (pension de veuvage notamment)

Salariés ayant un contrat de travail à durée déterminée, sans que la durée de

remboursement ne dépasse la durée du contrat de travail.

- Fonctionnaires stagiaires ayant réussi à un concours d'admission national ou à un

concours de recrutement.

3. 1-2 –Stratégie de la STB dans l’octroi des crédits particuliers : crédit

ESLAH MASKEN

Pour les crédits accordés aux particuliers, le demandeur du crédit doit remplir des
conditions minimales à savoir :

3. 1-2-1 Mesure interne :

 La capacité de remboursement : Le client doit avoir une capacité de
remboursement, compte tenu des engagements existants et de l’échéance du crédit
sollicité, de 40% du revenu mensuel brut tel que figurant sur la fiche de paie ou sur
la déclaration unique de revenus duquel doivent être déduites les cessions sur salaire
et toute forme de crédit octroyé par l’employeur.

Capacité de remboursement (mois)=(40 %∗Salaire Brutemensuel )− Autres engagements

Pour profession libérale ou commerçant appartenant :

- A l’activité industrielle :
Capacité de remboursement=déclarationde revenuannuel∗40 %

-A l’activité commerciale :
Capacité de remboursement=déclarationde revenuannuel∗20 %

 Les conditions d’octroi d’un crédit :

-Le client doit avoir un compte à usage non professionnel, un compte chèque ;
-le client n’a pas d’impayés ;
-le client n’est pas d’interdit bancaire ;
- le client doit avoir une capacité de remboursement de 40% ;
* Conditions particulières :
- Le client peut faire appel au revenu de son conjoint pour le remboursement des échéances
moyennant l’ouverture d’un compte joint et la domiciliation du salaire ou de la pension du
conjoint.
- Le client peut prétendre à plus d’un crédit de même catégorie et ce, d’une manière
cumulative et sous réserve du respect de la capacité de remboursement.
- Le client peut prétendre à un nouveau crédit avec tombée de l’encours d’un engagement
existant, et ce sous réserve du respect de la capacité de remboursement.

3. 1-2-2 Mesure externe :

La mesure externe se traduit par le système d’échange des données, ce système d’échange
des données a été créée au début des année 2000 par la centrale des crédits aux particuliers
afin de faciliter l’échange des données informatisées et pour bien vérifier les conditions
d’octroi d’un crédit.

Ce système permet de gagner le temps via l’automatisation de ce processus, ce qui

améliore l’efficience et la productivité bancaire car un plus grand nombre de documents
commerciaux sont partagés et traités plus rapidement avec une plus grande précision.

La centrale des crédits au particulier a pour objectif la centralisation des informations

concernant la situation réelle du client, la modernisation des moyens de communication
entre les établissements de crédit et la banque centrale de Tunisie, l’optimisation des délais
des échanges des données et l’amélioration de la qualité de l’information échangée.

En effet, elle permet aux établissements de crédit de bien vérifier la solvabilité et la

situation de leurs clients à savoir :

-Les autres crédits non professionnels accordés par les autres banques à la personne
physique concernée.

-Les éventuels défauts de paiement liés à ces crédits.

-Les incidents et les interdictions de chéquiers.

3. 1-3- Processus d’octroi de crédit au particulier au sein de la STB :

L'octroi de crédits coïncide à l'acte d'une convention de prêt en faveur d'un individu ou
d'un professionnel d'un établissement de crédit, cette procédure est très compliquée
puisqu’elle est l’une des métiers très délicat au sein de l’établissement de crédit.

Afin de bien comprendre les différentes étapes de cette procédure, on va présenter les
étapes qui composent le processus, à savoir ;

3.1.3.1- La prise de contact :

Cette étape est déclenchée une fois que le client « emprunteur » exprime le souhait de faire
une demande de crédit. A ce stade, les clients recherchent des informations et des réponses
sur leurs besoins et les produits proposés par la banque, les différents types de crédit, et les
démarches à suivre pour faire une demande de crédit. Ainsi, à ce stade, le rôle du chargé de
clientèle se traduit par sa capacité à négocier et à conseiller le client en lui proposant le
produit le plus adapté et répondant au mieux à ses besoins. Après avoir déterminé les
besoins du client et sélectionné le type de crédit le plus approprié, le commercial effectue
une simulation du crédit sélectionné pour donner au client une image précise de
l'échéancier de remboursement du crédit. Une fois que le demandeur de crédit a accepté les
modalités de remboursement, il est tenu de fournir les pièces jugées nécessaires à la
constitution de son dossier.

3.1.3.2- L’instruction du dossier de crédit :

Pendant cette phase, le chargé de clientèle complète le dossier de crédit par les documents
nécessaires exigés par la STB. Toutefois les documents demandés dépendent du type de
crédit demandé (crédit à la consommation, crédit d’investissement.) et du genre du client
(entreprises, particuliers), dans notre cas le crédit ESLAH MASKEN qui est pris en
considération, les documents sont généralement :

- 3 copies de la carte CIN ;

- Attestation de salaire brute annuel ;

-Un devis estimatif des travaux exécutés et des travaux restant à exécuter ;

- 3 dernières fiches de paie ou de pension de retraite pour les retraités ;

- Une domiciliation irrévocable de salaire ou une cession sur salaire pour les
fonctionnaires, les salariés des entreprises publiques et parapubliques et les salariés des
entreprises privées et celle du conjoint si le crédit est contracté par le couple ;
- Une domiciliation irrévocable de la pension pour les retraités et les bénéficiaires de
pensions ;

-Une déclaration Unique de Revenu pour des professions libérales et les commerçants ;

Au sein de l’établissement de crédit, le client est exigé de remplir les documents suivants ;

-Une demande de crédit au particulier ;

- Fiche personne politiquement exposé PPE ;

- Assistance protection juridique ;

- Spécimen de signature ;

-Assurance temporaire en cas de décès ;

-FATCA (Foreign Account Tax Complicate Act) : fiche de renseignement aux fins de
déclaration fiscale américaine ;

3.1.3.3- L’étude de dossier :

Cette étape est cruciale dans le processus, à ce stade, les documents sont passés à la loupe
d'experts en crédit et des avis sur l'octroi ou non d'un crédit sont donnés en fonction de la
limite de crédit et des qualifications. Le client, sa capacité de remboursement, son
engagement et la qualité des garanties proposées. Il existe deux niveaux d'apprentissage, à
savoir :

- Etude au niveau du secteur du crédit régional (au niveau de direction régionale).

- Mener des recherches au niveau du service de recherche sur le risque de crédit (au niveau
du siège social).

3.1.3.4- La phase de décision d’octroi du crédit :

Pendant cette phase, le pouvoir de décision, d’accepter l’octroi de crédit ou le rejet du

dossier, de donner un avis favorable ou un avis défavorable appartient à des décisionnaires
qui changent d’un dossier à l’autre selon le montant de crédit sollicité. Généralement, la
décision prise est toujours basée sur une analyse complète de la situation financière du
client par les analystes et les décisionnaires à l’aide des informations collectées et des
données du secteur existante à l’établissement du crédit.
3.1.3.5- La mise en place du crédit :

C’est une étape importante qui fait appel à une variété de contrôles pour assurer un niveau
acceptable du risque pour l’établissement. Elle se fait dans le siège ou dans l’agence, elle
sert à terminer les dossiers juridiques, à savoir ; l’égalisation du contrat et le remplissage
de l’assurance, et comporte les vérifications concernant le respect du pouvoir de délégation
de décision d’octroi du crédit, le respect des conditions du crédit exigés et la présence des
documents nécessaires.

3.1.3.6-La phase de déblocage :

C’est la dernière phase, dans laquelle le chargé de déblocage à la direction administration

des crédits reçoit l’ordre de déblocage de la direction des garanties. Finalement l’accord de
déblocage arrive au niveau du l’agence pour effectuer le déblocage réel du montant du prêt
sollicité.

3.2- Présentation du contexte de l’étude et méthodologie :

3-2-1- Présentation du contexte de l’étude

La méthodologie adaptée dans notre travail a pour principal but : De nous aider à bien
gérer notre étude et donc mieux procéder dans la procédure de l’enquête que nous avons
menée.

Cette section explique bien 7 axes essentiels :

• la population ciblée

• Instrument utilisé

• Validation des instruments

• test questionnaire (population test)

• Distribution du questionnaire

• Méthode de traitement de données

Schéma de la recherche : pour bien expliquer notre recherche, nous avons choisi un
questionnaire pour deux (2) principales causes qui sont les suivantes :
• nous jugeons cette méthode pour avoir l’avis des clients de la STB concernant les
informations fournis au sein de la banque concernant le service de crédit.

• cette méthode semble être la mieux indiquée pour cette étude car elle permet d’évaluer de
manière objective et plus efficiente les défauts et les faiblesses du service du crédit qui se
ressemble très important pour l’activité bancaire en place à la STB.

* Population ciblée : Notre échantillon après la distribution et la collecte des données était
désormais au nombre de 103 personnes appartient aux clients particulier de la STB durant
la période du stage de mars 2022 jusqu’à juin 2022 pour  retrouver une plus grande
diversité des données, La technique de distribution par hasard a été utilisée pour constituer
notre population, ce qui rend cette population représentative puisqu’elle donne à tous les
membres de groupe les mêmes chances d’être sélectionné.

* Instrument utilisé : Nous avons eu recours à un questionnaire comme instrument

(confère annexe 1). Il a été conçu dans le but de savoir l’avis des clients STB à propos les
informations fournis par le chargé de la clientèle concernant les conditions d’octroi de
crédit ainsi que les documents exigés et la procédure d’octroi de crédit pour nous permettre
d'évaluer leurs situations et de prendre en compte leurs remarques et leurs suggestions afin
de bien répondre à leurs attentes.

* Validation des instruments : nous avons soumis ce questionnaire d’abord à notre

encadrant, qui a à son tour proposé des améliorations. Des ajustements ont été faits tout en
respectant leurs suggestions et au chef d’agence STB, pour nous donne l’accord avant de le
soumettre aux clients.

* Test questionnaire : le test a été effectué auprès de 4 personnes relatives qui sont clients
de la STB dont le but est de voir s’il y avait des problèmes d’incompréhension ou du mal
formulation de certaines questions et pour mesurer la durée moyenne pour remplir ce
questionnaire et cela a permis par la suite d modifier autant que possible certaines
questions qui ont été mal interprétées et d’en ajouter d’autres afin d’arrêter la forme finale
et définitive.

* Distribution du questionnaire : Une autorisation a été prise auprès du chef d’agence

afin de pour distribuer le questionnaire. Après la distribution, Il fallait brièvement notre
thème et distribuer les clients. La collecte de ces questionnaires s’est faite en quelques
minutes.

* Méthode de traitement de données : La méthode que nous trouvons adéquate pour

L’analyse des données est SPSS (statistical package for the social sciences), ce logiciel
permet d’offrir une statistique avancée, il offre une interface conviviale et un ensemble des
fonctionnalités robuste qui permet d’extraire des informations exploitables des données.

3.2.2- analyse et interprétation des données :

Q1 : 1-Quel est votre genre ?

Tableau1 : Répartition du genre de l’effectifs

Genre

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide 42 40,8 40,8 40,8

Homme 61 59,2 59,2 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N°1 : répartition des répondants selon le genre

Genre
Femme Homme

41%
59%

Source : résultat de notre recherche

 59% sont du genre masculin et 41% sont de genre féminin.
 La population masculine au niveau des clientèles de la STB est plus forte que la
population féminine.
 Q2-Quelle est votre tranche d’Age ?
Tableau2 : Répartition de l’âge de l’effectifs
Age

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide De 20 à 30 ans 21 20,4 20,4 20,4

De 30 à 40 ans 21 20,4 20,4 40,8

De 40 à 50 ans 23 22,3 22,3 63,1

De 50 à 60 ans 24 23,3 23,3 86,4

Plus de 60 ans 14 13,6 13,6 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N°2 : Répartition des répondants selon l’âge

Age

14% De 20 à 30 ans
20% de 30 à 40 ans
de 40 à 50 ans
de 50 à 60 ans
23% plus de 60 ans
20%

22%

Source : résultat de notre recherche

 21% de notre effectif est de l’âge de 20 à 30 ans ce qui nous donne une idée sur la
volanté des jeunes à s’entrainer dans la vie professionnelle et de prendre la
responsabilité.
 20 % de cet échantillon de l’âge de 30 à 40 ans, ce sont la population active.
 22% de cet échantillon représente les individus de 40 à 50 ans.
 Les individus appartenant à la catégorie de 50 à 60 ans présente 23% de notre
échantillon.
 14% de notre population échantillonnée représente la catégorie des individus qui ont
plus de 60 ans, qui sont généralement les retraités.

Q3-A quelle catégorie appartenez-vous ?

Tableau3 : Répartition de l’effectifs selon la catégorie du quelle appartient
 Catégorie

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Fonctionnaire public 73 70,9 70,9 70,9

Fonctionnaire des entreprises

4 3,9 3,9 74,8
privés

Personne exerçant une

3 2,9 2,9 77,7
fonction libérale

Retraités 23 22,3 22,3 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N°3 : Répartition des répondants selon la catégorie du quelle ils appartiennent

catégorie

Fonctionnaire public
22% Fonctionnaire des en-
treprises privés
3% Personne exercant une
fonction libérale
4% Retraités
71%

Source : résultat de notre recherche

 71% de nos effectifs sont des fonctionnaires du secteur public, qui présente un grand
part la population de notre échantillon, ce qui referme les personnes éligibles pour
l’octroi de crédit qui sont les salariés des entreprises publiques et parapubliques qui
doivent être titulaires.
 22% des répondants sont des retraités car ce sont des bénéficiaires des pensions
notamment la pension de veuvage qui est une source de garantie pour la banque.
 Les fonctionnaires des entreprises privés et les personnes exerçant une profession
libérale représentent une petite classe de notre population (3% pour les fonctionnaires
des entreprises privés et 4% pour les personnes exerçant une profession libérale)
 La majorité des clients de la STB sont des fonctionnaires publics, ce nombre se traduit
par la première condition pour l’ouverture d’un compte courant c’est la nécessité d’être
titulaire et d’avoir une pièce justificative pour la profession qui est généralement un
bulletin de paie.

Q4-Détenez-vous actuellement, vous ou votre conjoint une demande d'un

crédit ESLAH MASKEN ?
Tableau N°4 : Répartition des clients selon la demande de crédit
Demande de crédit

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Oui 94 91,3 91,3 91,3

Non 9 8,7 8,7 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N°4 : Répartition des répondants selon la demande de crédit

Demande de crédit

9%
Oui
Non

91%

Source : Résultat de notre recherche

 91% de notre population détenait une demande de crédit ; une grande catégorie recours
au produit ESLAH MASKEN pour financer 80% de la réparation de son logement.
 Le produit ESLAH MASKEN est le produit le plus commercialisé parmi les autres
types de crédits au particulier puisqu’il est un crédit à la mesure des moyens de la
clientèle, le montant qui est en minimum 5000MD et en maximum 50000MD, satisfait
la population éligible, aussi la durée de remboursement de 5 ans est globalement
acceptable.
 9% du notre population détient un autre type de crédit ;

Q5-Avez-vous des difficultés à propos les documents exigés par la banque ?

Tableau N° 5 : Répartition des avis des clients concernant les documents exigés par la
banque 
 Les documents exigés

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Oui 22 21,4 21,4 21,4

Non 81 78,6 78,6 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N° 5 : Répartition des avis des clients concernant les documents exigés par la
banque

21%

oui

non

79%

Source : Résultat de notre recherche

 La banque exige certains documents pour l’instruction du dossier de crédit, ses

documents sont généralement : 3 copies de la CIN, une attestation du salaire annuel, les
trois dernières fiches de paie ou de pension pour les retraités, un engagement de
domiciliation de revenu et un devis estimatif
 79% des répandons n’ont pas aucun problème à propos les documents exigés.
 21% des répandons exige une difficulté à exécuter les documents nécessaire ; après une
observation auprès de leurs dossiers, il s’avèrent qu’ils ont des impayées et des
interdictions bancaires, alors l’instruction de leurs dossier nécessite d’autres documents
qui sont ; une attestation de paiement, qui est le garantie de remboursement des
engagements des autres établissements de crédit comme les établissement de
microfinance, Enda … une attestation de main levée qui permet d’authentifier que la
personne qui a fait l’emprunt a fini le remboursement de son prêt hypothécaire ou de
 son crédit immobilier, ces documents exigent une difficulté pour l’instruction du dossier
de crédit.

Q6-Etes-vous satisfait(e) du temps pour l'étude de dossier de crédit ?

Tableau N° 6 : Répartition des avis des clients sur le temps d’étude de dossier
Satisfaction du temps d’étude de dossier

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Satisfait(e) 20 19,4 19,4 19,4

Ni satisfait(e), ni insatisfait(e) 29 28,2 28,2 47,6

Insatisfait(e) 54 52,4 52,4 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N° 6 : Répartition des avis des répondants sur le temps d’étude de dossier

19%

satisfait(e)
52%
28% ni satisfait(e), ni insatisfait(e)

insatisfait(e)

Source : Résultat de notre recherche

 La durée d’étude d’un dossier de crédit est de 5 jours ouvrable, elle peut atteindre
jusqu’à 3 mois.

 53% de notre population sont insatisfait de cette longue période car elle ne convient pas
avec leurs intérêts puisqu’ils n’ont pas une idée sur les nouvelles conditions exigées par
la banque centrale parmi ces conditions, l’étude de dossier de crédit se fait au sein de la
direction régionale ou au sein du siège et non pas dans l’agence comme convenu
pendant les années dernières.

 28% de la population ne sont ni satisfait(e), ni insatisfait(e) de la durée d’étude de

dossier, ils voient que la période plus au moins acceptable.
  19% des répondant sont chanceux d’avoir une durée courte pour l’étude de leurs
dossiers.

Q7-Les informations fournis au sein du banque sont-elles fiables ?

Tableau N° 7 : Répartition des avis des clients sur la qualité des informations fournis
Les informations sont-elles fiables ?

Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide Fiable 29 28,2 28,2 28,2

Non Fiable 74 71,8 71,8 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N° 7 : Répartition des avis des répondants sur la qualité des informations
fournis

la fiabilité des informations

28% Fiable
Non fiable

72%

Source : Résultat de notre recherche

 Dès que la phase de prise de contact est déclenchée et que le client manifeste le désir de
solliciter un crédit, les chargés de clientèles sont obligés de fournir des informations
fiables qui répond au besoin des clientèles et des réponses pertinentes au questions de
ces derniers, plus précisément il faut met l’accent sur les modalités nécessaires de
remboursement et les documents précises à la situation du client pour avoir un avis
favorable du dossier de crédit.
L’information a une valeur et les individus sont disposés à payer pour l’obtenir.
 Dans notre échantillon, 72% des répondant ont un avis défavorable pour la qualité des
informations fournis, ils voient que ses informations ne sont pas pertinentes et manquant
de plusieurs détails, ces détails manquants peuvent affecter négativement sur l’avis du
dossier.
Certains clients de la STB voient qu’Ilya une sorte d’asymétrie d’information, le client doit
être informer par les formalités nécessaires pour avoir un prêt et les généralités dans lequel
besoin pour un dossier de crédit.
 28% des répondant voient que les informations fournis sont fiables et pertinentes
puisqu’elles répondent à leurs questions et satisfaites leurs attentes.

Q8-Avez-vous une idée sur les nouvelles lois exigées par la BC pour l'octroi de
crédit ?

Tableau N° 8 : Répartition des avis des répondants s’ils avaient une idée sur les
nouvelles lois exigées
Avez-vous une idée sur les nouvelles lois exigées par la BC

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Oui 27 26,2 26,2 26,2

Non 76 73,8 73,8 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N° 8 : Répartition des avis des répondants s’ils avaient une idée sur les
nouvelles lois exigées

26%

74% oui

non

Source : Résultat de notre recherche

 Dès le début de l’année 2022, Ilya une transformation radicale au niveau des
réglementations bancaires et le service d’octroi de crédit.
La banque centrale exige des conditions spécifiques comme l’interdiction bancaire et
d’avoir aucun impayée plus précisément il ne faut pas être un garant et il ne faut pas
avoir des autres engagements auprès des autres établissement de crédit car il minimise
sa capacité d’engagement et par conséquent diminue la chance d’avoir un prêt.
 74% de notre échantillon n’avaient pas l’information sur les nouvelles lois exigées par
la banque centrale, ni aucune information sur ces conditions, la diffusion de
l’information est imparfaite, le client s’étonne toujours dès qu’il s’entend de ces
nouveautés, ce qui augmente la probabilité d’être refusé et de ne pas solliciter un crédit.
 26% des répondant ont une idée sur l’exigence des nouvelles conditions, ce qui facilite
la procédure d’octroi de crédit et permet d’avoir une communication parfaite avec le
chargé de clientèle.

Q9-Etes-vous satisfait(e) des conditions d'octroi de crédit ?

Tableau N° 9 : Répartition des avis des répondants sur les conditions d’octroi de crédit
Etes-vous satisfait(e) des conditions d'octroi de crédit ?

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Satisfait(e) 4 3,9 3,9 3,9

Ni satisfait(e), ni insatisfait(e) 32 31,1 31,1 35,0

Insatisfait(e) 67 65,0 65,0 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N° 9 : Répartition des avis des répondants sur les conditions d’octroi de crédit

s ati s f acti on des conditi ons

d'octr oi de cr édit

4%
satisfait(e)

31%
ni satisfait'e),ni insatis-
fait(e)
65%
insatisfait(e)

Source : Résultat de notre recherche

 65% du population échantillonné sont déçu de ces règlementations, ils ont un avis
insatisfait pour les conditions d’octroi de crédit, cette nouvelle condition rend le service de
crédit de plus en plus difficile, notre échantillon préfère les anciennes conditions qui
n’oblige pas l’introduction des autres engagements et la liaison de toutes les institutions
financières car le crédit est devenu une nécessité.
 31% des répondant n’ont pas aucun souci concernant les nouvelles conditions puisqu’ils
avaient une situation financière régler et n’ont pas aucun engagement différent de sa
banque STB, ils ne sont ni satisfait(e)s, ni insatisfait(e)s.
 4% des répondants sont satisfaits des conditions d’octroi de crédit.

Q10- Avez-vous une idée sur le taux d’intérêt applicable ?

Tableau N° 10 : Répartition des avis des répondants s’ils avaient une idée sur les
conditions d’octroi de crédit
Avez-vous une idée sur le taux d'intérêt applicable

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Oui 20 19,4 19,4 19,4

Non 83 80,6 80,6 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N° 10 : Répartition des avis des répondants s’ils avaient une idée sur le taux
d’intérêt applicable

Avez-vous une idée sur le taux

d'intéret applicable ?

19% Oui
Non

81%

Source : Résultat de notre recherche

 Pour le produit ESLAH MASKEN, la banque exige un taux d’intérêt égale à
TMM+4.00, ce taux est changeable, il varie avec la variation du taux marché monétaire,
soit à la hausse, soit à la baisse.
 81% de l’échantillon n’ont pas une idée sur le taux applicable, ils n’ont pas
l’information exacte, ce qui renferme le risque d’asymétrie d’information, les clientèles
sont ignorant des conditions de base, le chargé de clientèle est obligé de les informer
pour que le client doit connaitre et pour qu’il doit prendre la bonne décision.
 19% des répondant ont une idée sur le taux d’intérêt applicable, ils sont en actualité et
ils suivent les nouveautés exigées par la banque centrale.

Q11- Etes-vous satisfait(e) du taux d’intérêt applicable ?

Tableau N° 11 : Répartition des avis des répondants sur le taux d’intérêt applicable
Etes-vous satisfait(e) du taux d'intérêt applicable ?

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Satisfait(e) 7 6,8 6,8 6,8

Ni satisfait(e), ni insatisfait(e) 12 11,7 11,7 18,4

Insatisfait(e) 84 81,6 81,6 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N° 11 : Répartition des avis des répondants sur le taux d’intérêt applicable
Satisfaction des clients du taux
d'interet applicable

7% Satisfait(e)
12% Ni satisfait(e), ni
insatisfait(e)
Insatisfait(e)

82%

Source : Résultat de notre recherche

 Le taux d’intérêt mesure les charges du prêt accordée, il prend en compte le type de
crédit, sa durée, et les risques pris par le prêteur en regard de l’objet du prêt et la qualité
de l’emprunteur.
 81% des répondants sont insatisfaits du taux d’intérêt applicable pour le crédit ESLAH
MASKEN puisque ce taux tend à la hausse de temps en temps grâce à la variation du
taux marché monétaire et ils n’ont pas l’information exacte sur sa valeur.
 12 % de la population échantillonnée n’ont pas aucun souci concernant le taux
applicable, son budget répond favorablement à ses besoins et ils ont dès le début
l’information sur la valeur du taux d’intérêt applicable ce qui lui permet de prend en
considération sa capacité de remboursement de crédit.
 7% de notre échantillon ont un avis positif sur le taux d’intérêt applicable, après une
recherche auprès des dossiers de crédit, il convient qu’un pourcentage de cette catégorie
 représente les personnes exerçant une profession libérale qui sont satisfait du taux
d’intérêt applicable puisqu’il convient à leurs attentes.

Q12-Avez-vous une idée sur le taux effectif global ?

Tableau N°12 : Répartition des avis des répondants s’ils avaient une idée sur le taux
effectif global
Avez-vous une idée sur les conditions d'octroi de crédit

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Oui 36 35,0 35,0 35,0

Non 67 65,0 65,0 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N° 12 : Répartition des avis des répondants s’ils avaient une idée sur le taux
effectif global 

35%

65% oui

non

Source : Résultat de notre recherche

 D’après l’article 2 du loi N° 99-64 du 15 juillet 1999 relative au taux d’intérêt

excessif : « le taux d’intérêt effectif global des prêts, est tenu compte plus des intérêts,
des frais, commissions ou rémunérations de toute nature directs ou indirectes intervenus
dans l’octroi de crédit ».

Par convention, le taux effectif global ne doit pas dépasser la valeur de 12.70 %.

 65% du population échantillonné n’avaient aucune idée sur ce taux, ils sont ignorés de
ces détails ; plusieurs dossiers avaient un avis défavorable grâce à la hausse du TEG,
 l’emprunteur doit pouvoir comprendre les caractéristiques de l’offre de crédit qui lui est
faite et peser financièrement se prise de risque et son engagement.
 35% des répondants avaient une information exacte sur le taux effectif global car ce
dernier est le cout réel du prêt et pour qu’ils peuvent comparer les offres des différents
établissements de crédit.

Q14-Les chargés de clientèles ont-ils répondant favorablement à vos attentes ?

Tableau N° 14 : avis des répondants sur le comportement des chargés envers leurs
attentes
Les chargés de clientèles ont-ils répondant favorablement à vos attentes

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide Oui 35 34,0 34,0 34,0

Non 68 66,0 66,0 100,0

Total 103 100,0 100,0

Figure N° 14 : avis des répondants sur le comportement des chargés envers leurs
attentes
les chargés de clientèles ont-ils répondant favora-
blement à vos attentes ?

34%

oui non

66%

Source : Résultat de notre recherche

 Le chargé de clientèle doit développer, gérer et fidéliser son portefeuille des clients à
qu’il vend des produits ou des services bancaires ; il doit comprendre les besoins de ces
clients afin de leur proposer des meilleures offres selon leurs capacités financières.

Le chargé de clientèle doit avoir le gout du défi et la capacité d’analyse, d’écoute et de

synthèse, il doit diffuser une information répond aux attentes des clientèles.
 66% de nos populations échantillonnées sont déçu du comportement du chargé de
clientèle et la communication subit avec lui, la clientèle doit s’informer des détails
nécessaires pour le service d’octroi de crédit
Une mauvaise communication permet la présence d’asymétrie d’information ce qui
conduit à des problèmes d’antisélection et de risque moral, une information inadéquate
affecte négativement l’exigence du prêt.
 34% des répondant sont satisfaits des comportements des chargés, ces derniers ont
répondu favorablement à ses attentes et fournis les informations nécessaires pour leurs
intérêts.
Q15-Auriez-vous des remarques ou suggestions d'amélioration ?
 Tous les remarques et les suggestions se focalise sur les informations fournis par la
banque concernant les formalités du service d’octroi de crédit, ils ont mis l’accent sur la
complexité du processus d'octroi de jour à jour, et la manque des informations
pertinentes auprès de la banque ; plusieurs répondant espère que le chargé mettre
l'accent dès la première rencontre avec le client sur les nouveaux procédures et
conditions d'octroi de crédit pour gagner plus de temps et faciliter le contact avec la
clientèle.
 Certains individus de notre population insistent sur le temps d’étude de dossier, la
procédure est très lente.
3-2-3- Recommandations :

3.2.3.1 Solution adapté au risque d’asymétrie d’information au sein de la

STB :

Après une étude complète du comportement des clientèles et une observation tous le long
du stage mis au sein de la STB, et pour réduire le risque d’asymétrie d’information, je vous
propose un autre document parmi les documents exigé par la banque. (Conféré annexe 2 :
fiche de renseignement)

Ce document représente une simple fiche de renseignement des données de clientèles qui
se compose de simple question qui touche la situation économique du particulier et ses
engagements envers d’autres institutions de crédit.

Le fichier client possède de nombreux atouts et sera une grande utilité pour :

*Gagner le temps : En regroupant les renseignements du client en première rencontre,

cela nous permet de gagner le temps pour la recherche d’une information précise, il sera
également très simple de donner aux clients un avis explicatif pour son état.

*Analyser votre clientèle : en répertoriant des informations précises sur vos clients, vous
pouvez analyser leurs situations et tirez des conclusions ; s’il y avait des impayées au des
autres engagements envers des autres institutions de crédit, ce qu’il oblige de reporter des
autres garanties

*Mise en place des actions commerciales : en connaissant la situation économique du

client, sa capacité ou encore sa fréquence de remboursement des crédits, nous pouvons
développer les offres adaptées et qui doit être pertinente à sa situation.

La fiche de renseignement du crédit est un document précieux pour la banque car il la

permet de répertorier les informations nécessaires, utile pour la communication et la
conduite des affaires précisément la commercialisons des produits bancaires.

Cette fiche nous donner une idée sur la situation économique des clients, ses engagements,
ses affaires, car il renferme les conditions d’octroi de crédit qui n’existe pas dans les autres
documents.

Une autre méthode de diffusion de l’information est le recours à des nouvelles

technologies et plus précisément les réseaux sociaux, de nos jours, la transmission de
l’information est facile et valable pour tous par un seul clic, des bons d’annonce et des
publicités qui renferme les modalités et le base d’un service de crédit, le développement du
site web de la STB ; www.stb.tn permet une diffusion parfaite de l’information par un
chargé virtuel qui répond à toutes suggestions et questions des clients STB.

3-2-3-2-Les limites de la recherche :

Il est nécessaire de mettre l’accent sur les limites de notre travail. D’abord, notre
échantillon composé de 103 clients particuliers de l’agence est considéré homogène, or ce
qui n’est pas le cas réellement, la sélection de 103 clients a été faite de manière aléatoire
parce que la STB n’a pas une base de données centralisée des clients avec lesquels elle est
en relation, d’où le risque de constituer un échantillon hétérogène.

De plus, la technique de l’échantillonnage choisie est une technique non probabiliste, il

s’agit d’un échantillonnage occidental dont le choix des éléments se fait au fur et à mesure
qu’ils se présentent, sans aucun tri. En outre, notre recherche aurait pu atteindre plus des
résultats intéressants si la taille de l’échantillon soit plus volumineuse.

Conclusion :
 Annexe N° 01 : Avis des clients STB concernant
l’information fournis par la banque pour le service de crédit ;
crédit ESLAH MASKEN
Soucieux d'améliorer nos études afin de mieux répondre au problématique
de mon mémoire de master, qui met l’accent sur la notion asymétrie
d’information et ce qui concerne l’avis des clients particuliers de la STB sur
la qualité des informations fournis pour le service crédit, nous vous
remercions de bien vouloir nous accorder quelques minutes pour renseigner
ce questionnaire pour nous permettre d'évaluer votre situation et de prendre
en compte vos remarque et vos suggestions.

Q1-Quel est votre genre ?

o Homme
o Femme

Q2-Quelle est votre tranche d'âge ?

o De 20 à 30 ans
o De 30 à 40 ans
o De 40 à 50 ans
o De 50 à 60 ans
o Plus de 60 ans

Q3-A quelle catégorie appartenez-vous ?

o Fonctionnaire public
o Fonctionnaire des entreprises privés
 o Personne exerçant une profession libérale
o Retraités

Q4-Détenez-vous actuellement, vous ou votre conjoint une demande

d'un crédit ESLAH MASKEN ?

o Oui
o Non

Q5-Avez-vous des difficultés à propos les documents exigés par la

banque ?

o Oui
o Non

Q6-Etes-vous satisfait(e) du temps pour l'étude de dossier de crédit ?

o Satisfait(e)
o Ni satisfait(e), ni insatisfait(e)
o Insatisfait(e)

Q7-Les informations fournis au sein du banque sont-elles fiables ?

o Fiable
o Non fiable
Q8-Avez-vous une idée sur les nouvelles lois exigées par la BC pour
l'octroi de crédit ?

o Oui
o Non

Q9-Etes-vous satisfait(e) des conditions d'octroi de crédit ?

o Satisfait(e)
o Ni satisfait(e), ni insatisfait(e)
o Insatisfait(e)

Q10- Avez-vous une idée sur le taux d’intérêt applicable ?

o Oui
o Non

Q11- Etes-vous satisfait(e) du taux d’intérêt applicable ?

o Satisfait(e)
o Ni satisfait(e), ni insatisfait(e)
o Insatisfait(e)

Q12-Avez-vous une idée sur le taux effectifs global ?

o Oui
o Non
Q13- Etes-vous satisfait(e) du taux effectif global ?

o Satisfait(e)
o Ni satisfait(e), ni insatisfait(e)
o Insatisfait(e)

Q14-Les chargés de clientèles ont-ils répondant favorablement à vos

attentes ?

o Oui
o Non

Q15-Auriez-vous des remarques ou suggestions d'amélioration ?

……………………………………………………………………….
 Annexe N° 02 : Fiche de renseignement de client
Nom : ……………………………………………Prénom : ………………………………………

Type de document fournis : …………. Numéro : ……………… Délivrée le : ……………

A……………

Avez-vous un autre engagement avec une autre institution financière ?

OUI NON

Si oui, Merci de préciser les éléments suivants :

- Avez-vous un prêt auprès de cette institution ?

…………………………………………………………………………….

- Avez-vous des dettes impayées ?

………………………………………………………………………………………………….

- Avez- vous une idée sur le montant de l’impayée s’il existe ?

………………………………………………………..

Etes-vous un garant ?

OUI NON

Si oui, Merci de préciser les éléments suivants :

-quel est votre lien avec cette personne ?

……………………………………………………………………………………..

- Quel est le montant de l’échéance mensuelle ?

…………………………………………………………………………..

- Avez-vous le tableau d‘amortissement de ce crédit ?

………………………………………………………………….

J’atteste de l’exactitude des informations ci-dessus mentionnées et je reconnais avoir

informé(e) que celles-ci sont obligatoires.

……............Le…/…. /……..

Signature du client
Bibliographie
Marain, Gaétan, Paskelani, François (2020) : droit de crédit bancaire

Rapport :

- Rapport annuel de la STB

- Rapport annuel de la BCT

Articles :

The market for lemons : Quality uncertainity and the market mechanisms »1970

Site web :

 STB Bank : http://www.stb.com.tn/fr/

 BCT : https://www.bct.gov.tn/bct/siteprod/index.jsp
 BCBS : https://www.bis.org/bcbs/
 BRI : https://www.bis.org/
 Tunisie Valeurs : https://www.tunisievaleurs.com/
 Ilboursa : https://www.ilboursa.com/
 Table de matière
Introduction générale

Chapitre 1 : le paysage bancaire tunisien……………………………….

1. Le secteur bancaire tunisien…………………………………………….

1.1 -Présentation générale……………………………………………….
1.2 -Structure du système bancaire tunisien…………………………….
1.2.1- banque centrale de Tunisie……………………………………
1.3 -Évolution du système bancaire tunisien……………………………
2. Présentation d’organisme d’accueil : La société tunisienne de Bank….
2.1 -présentations et historique………………………………………….
2.2- évolutions des indicateurs d’activité de la STB…………………….
2.3- les taches effectuées au sein du stage………………………………
3. Les règlementations bancaires Tunisienne………………………………
3.1- définitions et objectif……………………………………………….
3.1.1- définition………………………………………………………….
3.1.2- objectifs………………………………………………………….
3.2- les accords de bale………………………………………………….
3.2.1- ratio de Cooke…………………………………………………….
3.2.1.1- objectif………………………………………………………….
3.2.1.2- critiques…………………………………………………………
3.2.2- ratio MC Donough…………………………………………………
3.2.2.1- objectifs………………………………………………………….
3.2.2.2- les trois piliers de bale II………………………………………….
3.2.2.3- critiques……………………………………………………………
3.3- règlementation bancaire tunisien………………………………………
Conclusion………………………………………………………………….

Chapitre 2 :
Chapitre 3 : mise en place du risque d’asymétrie d’information au sein de la STB

3.1 Processus d’octroi de crédit……………………………………………………

3.1.1 Crédit eslah masken………………………………………………….
3.1.1.1 -Les personnes éligibles………………………………………………

3.1.2 -Stratégie de la STB dans l’octroi de crédit……………………………….

3.1.2.1 -Mesure interne……………………………………………………….
3.1.2.2 -Mesure externe……………………………………………………….
3.1.3 Processus d’octroi de crédit……………………………………………….
3.1.3.1 -Prise de contact……………………………………………………….
3.1.3.2 -Instruction du dossier de crédit……………………………………….
3.1.3.3 -Etude de dossier……………………………………………………….
3.1.3.4 -Phase de décision d’octroi de crédit………………………………….
3.1.3.5 -Mise en place de crédit……………………………………………….
3.1.3.6 -Phase de déblocage……………………………………………………

3.2- Présentation du contexte de l’étude et méthodologie…………………………….

3.2.1 Présentation du contexte de l’étude……………………………………………

3.2.2 analyses des données………………………………………………………

3.2.3 interprétations des données…………………………………………………….

3.3 recommandations……………………………………………………………………

3.3.1 solution………………………………………………………………………….

3.3.2 limites de la recherche………………………………………………………….