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Les métiers
des centres d'appels
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Dans la même collection

■Techniauesderecherchede'mntoi 206 Les métiers du Net
1 Groupe de chercheurs d'emploi 207 Travailler à domicile (nouvelle édition)
20 Réussir sa recherche d'emploi 208 Les métiers du paramédical (n" édition)
30 Décrochez votre premier emploi 209 Les métiers de l'informatique
102 Les CVpour les cadres 210 Les métiers du tourisme (nouvelle édition)
104 Trouver un emploi après 50 ans 211 Les métiers des centres d'appels
210 Les métiers du secrétariat et de l'assistanat
105 Tests de personnalité
106 Trouver un emploi par relations
107 Savoir profiter de l'intérim io Comprendre son contrat de travail
loe Faire un bilan de ses compétences 15 Travailler à temps partiel
109 L'Entretien d'embauche au féminin 18 Faire face au licenciement
no Un emploi sur Internet (nllo édition) 33 Changer de métier
111 Lettre de motivation 39 Ouvrir un commerce
112 L'abc du CV 42 Choisir sa formule en franchise
113 40 modèles de candidatures (n"' édition) 503 Le contrat à durée indéterminée de Aà Z
116 L'emploi pour les personnes handicapées 504 Tout savoir sur sa retraite
117 Trouver un stage en entreprise 505 Comment négocier les 35 heures
118 Le guide des offres d'emploi 506 Allocations chômage 2001
119 Les questions de l'entretien de recrutement
120 Réussir l'épreuve de graphologie
121 100 lettres de recherche d'emploi (ni' édition) 50 La fonction publique d'État
122 Tests de recrutement (nouvelle édition) 51 La fonction publique hospitalière
401 La fonction publique territoriale
123 101 CVgagnants (nouvelle édition)
124 Entretien d'embauche (nouvelle édition) 402 La fonction publique européenne

a Travailler à l ' é t r a n g e r
a Choisir un métier
301 S'installer en Grande-Bretagne (n"' édition)
17 Un emploi dans l'hôtellerie-restauration 302 S'installer au Canada (nouvelle édition)
22 20 métiers pour travailler tout de suite 303 S'installer en Irlande
24 Un emploi de secrétaire ou assistante 304 S'installer en Italie du Nord
26 Devenir commercial
305 S'installer en Norvège et au Danemark
35 Gagner sa vie avec la vente directe 306 S'installer en Suède et en Finlande
37 Travailler dans une association 307 S'installer aux États-Unis (nouvelle édition)
40 Les métiers qui font voyager 308 S'installer aux Pays-Bas
47 L'action humanitaire à l'étranger 309 S'installer en Australie (nouvelle édition)
48 Les associations anti-chômage 310 S'installer en Allemagne
49 18 métiers dans le social
201 Les métiers de l'écriture
202 Les métiers du graphisme (nouvelle édition) Créer et gérer une association loi 1901
203 Les métiers du cinéma (tome 1) Se mettre à son compte
204 Les métiers du cinéma (tome 2) Choisir une enseigne en franchise
205 Les métiers de la psy (nouvelle édition) Le guide du CV2001

www.rebondir.fr
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ÉLODIE THIVARD

Les métiers
des centres
d'appels

Collection dirigée
par Bertrand Gauthey
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Secrétariat d'édition : Dagmar Soleymani, Frédérique Le Brun

Conception graphique : Marion Bataille
Maquette : Bénédicte Baldet (couverture), Sandrine Brulé
Illustration de couverture : Pascal Gauffre

Copyright 2000 : Rebondir, 22, rue Saint-Amand, 75015 Paris

Dépôt légal : novembre 2000, ISBN 2-84593-015-1
La loi du 11 mars 1957 interdit les copies ou reproductions destinées à une utilisation collective. Toute
représentation intégrale ou partielle faite par quelque procédé que ce soit, sans le consentement de
l'auteur ou de ses ayants cause, est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles 425
et suivants du Code pénal.
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Centres d'appels : Eldorado ou galère

des temps modernes?
La volonté affichée des entreprises de prendre mieux en compte le
client, d'entretenir avec lui une relation immédiate, où qu'il se trouve
et n'importe quand, a accéléré le développement des centres d'appels
partout dans le monde. Cette volonté s'appuie sur les moyens techno-
logiques actuels, informatique et télécommunications étroitement
combinées, qui permettent une gestion des moyens humains et des
flux d'appels jusque-là inconnue.
Dans les centres d'appels, il y a des femmes et des hommes,
souvent considérés, à des degrés divers, comme de simples rouages
du système informatique. On leur demande un bon niveau général,
d'accepter une grande disponibilité horaire, des contrats en temps
partiel imposé, et ce pour des salaires d'embauche qui flirtent avec
le Smic. Leur travail est imbriqué à la machine informatique. C'est
elle qui, contremaître moderne, contrôle les temps moyens de conver-
sation, les délais de réponse et le nombre d'appels pris.
Leur parole est corsetée par les « tables de dialogue ». Ils ont une
place inconfortable entre le client, la machine et une hiérarchie obsé-
dée par la productivité ; c'est une usure nerveuse et psychique;
un effort permanent pour faire face à l'imprévu des appels qui tom-
bent directement dans l'oreille, avec l'interdit, matériel et prescrit,
de construire une relation valorisante et empreinte d'un minimum
de sens pour le téléopérateur.
A côté de ces centres « d'abattage » voisinent cependant les centres
d'appels des grandes entreprises qui travaillent sur leur cœur de
métier. Là, des positions sont tenues par des professionnels (techni-
ciens des hot-line, employées de banque, agents d'assurance...)
qui finalement exercent leur métier à distance et dans des conditions
plus « soft », mais toujours difficiles à vivre.
Alors, nouvel Eldorado les centres d'appels? Pour les employeurs
qui rentabilisent ressources humaines et équipements, sûrement;
pour nombre de jeunes et de précaires, c'est encore trop souvent une
nouvelle galère.
Des luttes sociales éclatent pour défendre la dignité de l'opéra-
teur(trice), conquérir des marges dans le travail pour exister,
construire un sens à ce qu'on fait et imposer de meilleures condi-
tions de vie au travail.

Olivier Flament, du syndicat Sud PTT

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SOMM AIR E
9 > INTRODUCTION
Entretien avec Alain Added

Chapitre 1
17 > LA PERCÉE DES CENTRES D'APPELS
19 > Vous avez dit «relation clients» ?
25 > L'explosion française
29 > Le paysage européen des call-centers
36 > Et demain?
Entretien avec Gabriel Feugère

Chapitre il
41 > LES MÉTIERS DES CENTRES D'APPELS
43 > Des métiers émergents
45 > Cinq catégories de métiers
45 > Les métiers d'avant-vente et de vente
• Téléprospecteur
• Téléenquêteur
• Télévendeur
48 > Les métiers d'après-vente et de support client
• Téléopérateur
• Téléconseiller
• Hot-liner (technicien support hot-line)
• Les métiers du transport express
• Secrétaire (secrétariat à distance)
• Diététicien, nutritionniste
57 > Les métiers d'assistance aux personnes
• Chargé d'assistance
• Médecin régulateur
• Conseiller santé
• Dentiste (conseiller)
60 > Les métiers à spécialité financière et juridique
• Agent de recouvrement
. Juriste, financier
• Conseiller de clientèle banque
• Conseiller commercial banque/crédit
65 > Les métiers d'encadrement
• Superviseur
. Chef d'équipe
• Chef de plateau (responsable plateau)
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• Directeur du centre d'appels

• Responsable planning
• Qualiticien (responsable qualité, ingénieur qualité)
Chapitre III
73 > SE FORMER ET DÉBUTER
75 > On demande du personnel qualifié
76 > Les formations
. Sup Média Com
. Colorado
. ESC Pau (Ifsac)
. Géfi
. Advancia
. Insta
. Vers un diplôme reconnu par l'Etat
86 > Débuter
. L intérim • «Faire carrière » : c'est possible !
. Jobs ou CDI? - Gravir rapidement les échelons...
• ...à condition d'avoir les reins solides • Reccatel,
un carrefour du recrutement
98 > Travailler à l'étranger
• La Grande-Bretagne
• L'Irlande
• La piste batave
Entretiens avec Hélène Houde, Manuel Jacquinet, Frédérique Gautier
Chapitre IV
111 > UNE PROFESSION EN CONSTRUCTION
113 > Une syndicalisation balbutiante
- La pénibilité du travail en question
- Priorité à l'humain !
117 > A quand une convention collective?
- Manque de reconnaissance
- Tum-over : le mal du secteur
138 > «Jobs ou métiers?»
• Vers un label professionnel ?
* «Faire reconnaître nos métiers»
Entretiens avec Bruno Dunoyer de Segonzac. Sandra

135 > CARNET D'ADRESSES

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Introduction
Un monde avec ses codes, son langage
Bienvenue dans un autre monde ! Que le
visiteur novice, peu au fait des us et coutumes des
centres d'appels, se prépare psychologiquement.
En matière de « centres de contacts », autrement dit Appeler un
de « centres de relation clients » tels que les Etats- numéro vert
Unis et le Canada les ont adoptés il y a vingt ans, ou azur afin
la quatrième dimension n'est jamais loin... d'effectuer
Le centre d'appels a ses codes, son langage, une commande,
sa vie intérieure. A tel point que franchir la porte organiser
d'un de ces bunkers de la relation à distance, un dépannage
cette « bulle-magique-du-client-est-roi », peut vous ou demander un
plonger dans un milieu un brin surréel. Imaginez renseignement
un client dépité face à un problème technique sur sur le produit
son ordinateur. Il cherche avec empressement le que t'on vient
fameux numéro azur, ou le numéro vert facilement d'acheter, quoi
repérable grâce à ses rondeurs: 0800... Il le trou- de plus courant
ve, compose, soulagé, la dizaine de chiffres. A aujourd'hui.
l'autre bout du fil, une voix chaude l'invite à for- Derrière ce geste
muler sa demande. On ne semble être là que pour banal, il y a
lui, comme le prouve l'attitude de son interlocu- le monde des
teur, attentif, patient, compétent, formidablement centres d'appels,
disponible, bref, un type épatant! Et où est-il, en plein essor,
cet interlocuteur miracle, ce Zorro de l'information où les conditions
minute? A quelques kilomètres peut-être, « en de travail
province? », hésiterait à coup sûr le bienheureux peuvent aller du
client. Et bien, pas du tout ! Le chargé de clientèle meilleur au pire.
capable de résoudre tous les problèmes travaille
à Londres, Dublin ou Amsterdam.
En ce sens, le centre d'appels devance toutes les
ambitions d'emploi à l'échelle communautaire!
Le « service client » fait désormais partie d'une
« politique minimale » de l'entreprise. Le client n'a
jamais été aussi bien considéré, renseigné, guidé,
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chouchouté. Fidélisation, valorisation, le monde

des centres d'appels est celui du « 100 % satis-
fait » : zéro attente, zéro incompétence, zéro échec.
Emergent alors des métiers qui commencent à
peine à être considérés comme tels, donc à être
référencés. Pour preuve, le mot « téléacteur »
qui fait son apparition dans les dictionnaires.
Résultat : il est aujourd'hui non seulement possible,
mais tout à fait opportun, de rédiger un guide sur
les métiers des centres d'appels.
Le centre d'appels est une « machine à emplois »
qui n'autorise plus aujourd'hui l'amateurisme.
Il s'interdit l'incompétence et l'absence de quali-
fication au profit d'une professionnalisation qui
s'affirme bel et bien. Même s'il reste du chemin
à parcourir pour se mettre au diapason des progrès
sociaux et de l'harmonisation collective. Hot-liner,
conseiller santé, juriste, agent de recouvrement,
diététicien: les fonctions au sein des centres
Les centres d'appels ont un nom et une signification. Et le
d'appels fameux turn-over, preuve de la rudesse d'une pro-
recherchent fession mal reconnue, mal lotie et mal représentée ?
désormais Là encore, les temps changent... doucement mais,
du personnel chacun l'espère, sûrement. Les managers des
qualifié que centres d'appels entendent bien garder un person-
les entreprises nel qu'ils prennent dès lors soin de former.
font de plus en
plus l'effort « Call-center land »
de former. Reste que la vie d'un centre d'appels nous
Unturn-over projette inévitablement dans une réalité aux accents
important reste futuristes, quand on imaginait d'immenses
cependant « open spaces » grouillants d'un personnel efficace
t'une des et surproductif. Des postes alignés, une rangée
caractéristiques de casques, des paires d'oreilles... Des usines
de ce secteur. de l'an 2000, les centres d'appels? Des galériens
des temps modernes, ceux qui y travaillent?
Quand certains donnent à juste titre l'alerte sur
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les conditions de travail dans quelques sociétés,

où la rentabilité fait loi, d'autres imaginent et
construisent un « call-center land » made in France,
inauguré en septembre à Amiens. Une ancienne
caserne reconvertie en paradis pour téléconseillers.
Imaginez un instant : un quartier « centre d'appels » Vu le haut degré
avec sa crèche pour chérubins, son supermarché, de technicité
sa salle de sport, douze mètres carrés par position et le retour
de travail, des espaces verts, des fontaines... et j'en d'investissement
oublie sûrement. Ah oui, la climatisation ! espéré par la
Ne nous y trompons pas, donc. Dans ce nouveau création d'un
monde aux allures de fourmilière ultramoderne, les centre d'appels,
notions de relations humaines et de management une plate-forme
commencent à gagner du terrain sur la taylorisation. téléphonique ne
Les entreprises ont compris que pour faire d'un s'improvise plus
centre d'appels un carrefour de qualité entre leurs et nécessite
produits et le client, il fallait choyer son personnel un management
et appliquer à ce dernier les mêmes notions de réactif
respect et de confort que l'on recherche pour le pour limiter
client. Le monde de la relation clients ressemble le tum-over.
aujourd'hui davantage à un véritable lieu de vie.
Et lorsqu'on sait que le Saint-Siège est équipé
d'un centre d'appels Internet par Telecom Italia,
il y a de quoi retrouver la foi...
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Alain Added*
Comment sont n é s
les centres d ' a p p e l s
q u e n o u s connaissons
aujourd'hui?
L 'histoire des centres
d'appels a commencé par
le télémarketing ou les études
de sondages. Historiquement,
cela existe en France depuis
plus de vingt ans. L'image des
centres d'appels est d'ailleurs
encore fortement liée à ce type
d'activité, qui ne représente
plus aujourd'hui qu'une partie
du métier. Seule une minorité
de centres d'appels fait de
l'émission d'appels, c'est-à-
dire de la télévente et des
sondages, et une majorité
fait de la réception d'appels,
de la relation clients, ce qui
est très différent. Il existait
bien entendu des services
répondant au téléphone, mais
l'alliance de l'informatique,
d'Internet et le couplage
téléphonie/ informatique
a explosé récemment.
* Alain Added est président de Phone Global Ingénierie, cabinet de
consultants en centres d'appels, et organisateur du salon Reccatel.
Quels ont été
les facteurs
déclencheurs
dans l'explosion
de ces centres ?
Il faut situer le boom
de cette activité d'une part par
rapport à la déréglementation
des télécoms et l'arrivée de
nouveaux opérateurs devant
prendre en compte la
concurrence, d'autre part
par rapport au phénomène
technologique qu'a été
le couplage de la téléphonie
et de l'informatique, qui
permet aujourd'hui de faire
une fidélisation client et
d'améliorer la relation clients.
Autre facteur: l'explosion
d'Internet, à travers les
fournisseurs d'accès.
Que ce soit grâce ou à cause
d'Internet, le besoin de
relations personnalisées s'est
accentué. On communique
de plus en plus, et le téléphone
mobile a également été l'un
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des grands moteurs, puisque
de nombreux centres d'appels
liés au téléphone mobile
et à toutes ses applications ont
émergé. Parallèlement, je crois
que nous assistons à une prise
de conscience de la valeur
d'un client. La notion de
service est par exemple
totalement intégrée aux Etats-
Unis. En France, on a compris
que cela coûtait moins cher
de fidéliser un client que
d'en trouver un nouveau...
Tous ces éléments provoquent
la formidable montée en
puissance que vivent actuelle-
ment les centres d'appels.
Quels s o n t les
d o m a i n e s les p l u s
dynamiques ?
Tous ! C'est la particularité
de cette explosion : tous
les domaines sont touchés,
à commencer par les
opérateurs télécoms, les
fournisseurs d'accès. Cela a
également modifié les centres
d'appels des vépécistes. Des
applications plus inattendues
ont vu le jour, comme le
principe des banques directes
fonctionnant uniquement
par téléphone, ou encore les
assurances directes, le pionnier
étant Mondial Assistance, qui
a créé des centres de réception
d'appels en instaurant une
véritable relation clients.
Le secteur se
profess i o n n a l ise
d o n c et r e c r u t e
de véritables
compétences ?
Oui. Nous ne sommes plus
dans une logique de scénario
pré-écrit, avec un menu
déroulant sur un écran.
Aujourd'hui, même si le
chargé ou conseiller de
clientèle qui répond au
téléphone se sert de l'écran,
il connaît parfaitement son
produit. Il a un vrai dialogue
avec son interlocuteur. Les
niveaux de formation s'étalent
de bac (pour un téléacteur)
à bac + 4, selon les exigences
et les besoins des entreprises
qui recrutent. A titre d'exemple,
la Fnac recrute, pour son
service Fnac direct, des
universitaires à bac + 4 avec
des compétences en musique,
littérature..., connaissant
les produits de l'entreprise.
Mais le profil le plus demandé
reste le bac + 2 commercial,
par exemple pour les chargés
de recouvrement, qui ont
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Les métiers des centres d'appels

M Les centres d'appels recrutent. Au nombre de 3 000 en l'an 2000,
ces plates-formes téléphoniques seront 5 500 en 2001 et proposeront
environ 100 000 postes de travail.
Ces téléconseillers, téléprospecteurs, hot-liners et autres superviseurs,
rivés à leur téléphone, jour et nuit, peuvent vendre des assurances, rassurer
des touristes, secourir des internautes, conseiller des boursicoteurs... souvent
pour des faibles salaires et dans un environnement stressant. Mais aujourd'hui
les centres d'appels, de plus en plus utilisés par les entreprises, misent beaucoup
plus sur la formation, assurent de meilleures rémunérations et conditions
de travail et évoquent une convention collective. Les salariés, plutôt jeunes,
qui travaillent fréquemment en CDD ou en intérim, peuvent maintenant
faire carrière dans ces métiers et accéder à des postes à responsabilité.
Ce guide détaille toutes les pistes pour débuter, se former et, pourquoi pas,
partir à l'étranger, aux Pays-Bas, en Irlande, où les call-centers sont légion.

ÉLODIETHIVARD
Journaliste free-lance.
spécialisée dans l'emploi
et la formation, elle collabore
régulièrement à « 1erEmploi »
et « Courrier Cadres ».
Au sommaire
La décentralisation des call-centers en France.
Les profils recherchés : téléprospecteur, téléopérateur.
hot-liner. secrétaire, chargé d'assistance, agent
de recouvrement, superviseur, responsable planning, etc
Les rémunérations. Les formations.
Comment débuter : intérim. CDD. CD!, temps partiel
ou temps plein.
Travailler à l'étranger: Grande-Bretagne. Irlande. Pays-Bi
Vers une reconnaissance des métiers.
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par le temps, cette édition numérique redonne vie à une œuvre existant jusqu’alors uniquement
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