Processus d’analyse et de résolution du problème

de la société MERCEDES-BENZ
Module :  Travail Avec Méthode ​
Objectifs :  Être capable d'effectuer une recherche d’informations​
                   Être capable de résoudre un (des) problème(s)​
                      Être capable  de simuler une réunion professionnelle               ​
 Outils méthodologiques : TQM(Outils de Management de la Qualité Totale)​
Méthode de travail          :  4x4 (4 étapes et 4 actions ou opérations))​
Entreprise/Secteur d’activité :  Le secteur d’automobile «MECEDES-BENZ»​
Groupe de résolution: 
                 1-   HIBA KOUTOUBI DG
                 2-​ HAJAR MRISSETE DM
                 3- BASSAM EL HABTI DL
                 4-​ GHITA CHOULADI DA
                 5-​ ANAS ELKALIFI DRH
6- MERYEM KHOUY DP
7- MOHAMED YASSER BOUCHDOUK DQ
Filières/Groupe :   GAS 1 GROUPE 1
Enseignant-encadreur :  M .TARBOUI MOHAMED​
Année universitaire :        2022/2023
Etape N1 : Poser le problème
 Identification du problème : Récolter
Les plaintes des clients au sein de la société
socié té MERCEDES-BENZ ont atteint 10110
réclamations en 2022.

Relevé de données :

• Moteur en surchauffe : 8100 réclamations CLASSE A

• Bruit métallique lors de freinage : 788 réclamations CLASSE C

• Frottement roues arrières :673 réclamations CLASSE CLA

• Bruit et vibration en manœuvrant :369 réclamations CLASSE GLA

• Moteur impuissant : 180 réclamations CLASSE GLC

 Récolte d’informations sur le problème : Données chiffrées
● TYPE DE CLASSE ● NOMBRE DE ● % ● CUMULE
PLAINTES
● CLASSE A ● 8100 ● 80.11 ● 80.11
● CLASSE C ● 788 ● 7.79 ● 87.9
● CLASSE CLA ● 673 ● 6.65 ● 94.55
● CLASSE GLA ● 369 ● 3.64 ● 98.19
● CLASSE GLC ● 180 ● 1.78 ● 100
● TOTAL ● 10110 ● 100 ● 100
 Identification du problème : Classer

Hexamètre du Quintillien QQQQCPC :

QUOI ? Moteur en surchauffe "Classe A"

QUI ? Clients de MERCEDES-BENZ
Où ? Réseaux de distribution au niveau international
QUAND ? En 2022
COMMENT ? Baisse du chiffre d'affaire
POURQUOI ? Récupérer les clients et satisfaire leurs besoins
COMBIEN ? 7560 réclamations
 Identification du problème : Choisir
Pareto des réclamations en 2022

TYPE DE CLASSE CLASSE A CLASSE C CLASSE CLA CLASSE GLA CLASSE GLC

NOMBRE DE PLAINTES 8100 788 673 369 180

 Identification du problème : Valider
Compte rendu de réunion​
Présents : ​
Direction générale, Direction Administrative et Financière, ​
Direction des Ressources humaines, Direction/Responsables Technique, ​ Absents : Néant
Direction commerciale et Marketing, Direction logistique​
Direction de production; Direction d’Achats​ Excusées : Néant

Le problème a été abordé en comité de direction et les axes de travail

proposés ont été validés suite à :​
q Types de vote​
q   Un vote pondéré    ​
q   Un vote simple
q
q   Technique du vote​
q    A main levée  ​
q   A bulletins secrets​
q
q Diagramme : Pareto

Problème majeur/critique :  Moteur de la Mercedes classe A est défaillant

Etape N2 : Trouver les causes racines
Rechercher les causes : Récolter
Résultat d’une séance de remue-méninges :
A- Huile de lubrification se dégrade rapidement
B- Un seul moto-ventilateur de refroidissement
C- La bougie d'allumage présente des signes de faiblesse
D- Retard de communication entre le volet mécanique et le volet électronique
E- Climat chaud dans les pays africains
F- Couvercle manquant
G- Le thermostat reste fermé 
H- Planning de fabrication de moteur qui néglige des critères importants
I- Radiateur obstrué
J- Problème de pompe à eau
 Rechercher les causes : Classer
Outil : Diagramme Ishikawa ou 5M

● Ordre ● Causes récoltés ● Famille-

5M
● A ● Huile de lubrification se dégrade rapidement ● Matière
● B ● Un seul moto-ventilateur de refroidissement ● Matériel
● C ● La bougie d'allumage présente des signes de faiblesse ● Matériel
● D ● Retard de communication entre le volet mécanique et le volet ● Matériel
électronique
● E ● Climat chaud dans les pays africains ● Milieu
● F ● Couvercle manquant ● Matériel
● G ● Le thermostat reste fermé  ● Matériel
● H ● Planning de fabrication de moteur qui néglige des critères importants ● Méthode
● I ● Radiateur obstrué ● Matériel
● J ● Problème de pompe à eau ● Matériel
 Visualiser/ Classer les causes
Outil : Diagramme Ishikawa ou 5M

Huile de lubrification se dégrade
rapidement
Un seul moto-ventilateur de
refroidissement
La bougie d'allumage présente
des signes de faiblesse
Couvercle manquant
Le thermostat reste fermé 
Radiateur obstrué
Problème de pompe à eau Moteur en
Retard de communication entre le
volet mécanique et électronique
surchauffe

Planning de fabrication néglige

Climat chaud dans les pays des critères importants
africains
 Analyser les causes : Choisir
Outil : Vote pondéré à bulletins secrets
● Cause ● V1 ● V2 ● V3 ● V4 ● V5 ● V6 ● Total ● Import
ance
● A ● 4 ● 2 ● 1 ● 1 ● 4 ● 1 ● 13 ● 7
● B ● 3 ● 1 ● 3 ● 3 ● 2 ● 4 ● 16 ● 5
● C ● 1 ● 4 ● 3 ● 2 ● 1 ● 2 ● 13 ● 7
● D ● 4 ● 5 ● 5 ● 4 ● 4 ● 3 ● 25 ● 2
● E ● 4 ● 3 ● 4 ● 2 ● 3 ● 1 ● 17 ● 4
● F ● 2 ● 3 ● 4 ● 3 ● 4 ● 2 ● 18 ● 3
● G ● 3 ● 5 ● 4 ● 2 ● 1 ● 1 ● 16 ● 5
● H ● 5 ● 5 ● 4 ● 4 ● 5 ● 4 ● 27 ● 1
● I ● 2 ● 3 ● 2 ● 4 ● 3 ● 2 ● 16 ● 5
● J ● 1 ● 3 ● 2 ● 5 ● 3 ● 1 ● 15 ● 6
 Analyser les causes : Choisir
Outil : Vote pondéré à bulletins secrets
● Classement ● Les causes
● 1 ● H- Planning de fabrication de moteur qui néglige des critères importants
● 2 ● D- Retard de communication entre le volet mécanique et le volet électronique
● 3 ● F- Couvercle manquant
● 4 ● E- Climat chaud dans les pays africains
● 5 ● B- Un seul moto-ventilateur de refroidissement
● 6 ● G- Le thermostat reste fermé
● 7 ● I- Radiateur obstrué
● 8 ● J- Problème de pompe à eau
● 9 ● A- Huile de lubrification se dégrade rapidement
● 10 ● C- La bougie d'allumage présente des signes de faiblesse
 Rechercher les causes : Validation hiérarchique
Compte rendu de réunion​
Présents : ​
Direction générale, Direction Administrative et Financière, ​ Absents : Néant
Direction des Ressources humaines, Direction/Responsables Technique, ​
Direction commerciale et Marketing, Direction logistique​ Excusées : Néant
Direction de production; Direction d’Achats​

Les causes ont été abordés en comité de direction et les axes de travail
proposés ont été validés suite à :​
q Types de vote​
q   Un vote pondéré    ​
q   Un vote simple
q
q   Technique du vote​
q    A main levée  ​
q   A bulletins secrets​
q
q Diagramme : Pareto
Causes racines à retenir sont :  
Planning de fabrication de moteur néglige des critères importants
Retard de communication entre le volet mécanique et électronique
Etape N3 : Rechercher les solutions optimales
 Rechercher les solutions : Récolter
Résultat d’une séance de remue-méninges :
A- Rétablir une communication entre les parties mécanique et électronique en temps réel
B- Investir dans la maintenance
C- Optimiser les processus de fabrication du moteur en contactant le fournisseur
D- Activer des essais sur le moteur dans les pays africains chauds pour tester sa validité et sa fiabilité
E- Maintenir les compétences techniques et optimiser le rendement du moteur
F- Surveiller les stocks de matières premières et de composants automobiles
G- Optimiser la performance et la maintenance des machines
H- Disposer des systèmes de fabrication agiles
I- L'évaluation des risques et des contraintes
J- L’ajout dans le circuit du moteur un liquide de refroidissement circulant dans
le radiateur de la voiture
 Rechercher les solutions : Classer et choisir
Outil: Analyse Multicritères/FARE

• Pour pouvoir choisir les solutions optimales, plusieurs critères doivent être pris en
compte.
• Le groupe se met d'accord sur le choix des critères :FARE et leurs

coefficients :Pondération

FARE: Faisabilité- Acceptabilité- Rentabilité- Efficacité

● CRITERES ● COEFFICIENT
● Coût ● 4
● Efficacité ● 3
● Facilité de réalisation ● 1
 Rechercher les solutions : Classer et choisir
Outil: Analyse Multicritères/FARE
Pondération selon le critère « Coût » / vote à bulletins secrets
● Solutio ● V1 ● V2 ● V3 ● V4 ● V5 ● V6 ● Moyen
ns ne
● A ● 10 ● 9 ● 8 ● 10 ● 10 ● 9 ● 9
● B ● 4 ● 6 ● 7 ● 8 ● 6 ● 5 ● 6
● C ● 7 ● 8 ● 9 ● 6 ● 5 ● 7 ● 7
● D ● 4 ● 6 ● 5 ● 6 ● 5 ● 4 ● 5
● E ● 4 ● 5 ● 4 ● 5 ● 4 ● 6 ● 5
● F ● 3 ● 6 ● 7 ● 8 ● 3 ● 5 ● 5
● G ● 4 ● 5 ● 7 ● 6 ● 4 ● 4 ● 5
● H ● 5 ● 7 ● 8 ● 9 ● 7 ● 8 ● 7
● I ● 7 ● 6 ● 8 ● 9 ● 9 ● 7 ● 8
● J ● 8 ● 9 ● 8 ● 10 ● 9 ● 8 ● 9
 Rechercher les solutions : Classer et choisir
Outil: Analyse Multicritères/FARE
Pondération selon le critère « Efficacité » / vote à bulletins secrets
● Solutio ● V1 ● V2 ● V3 ● V4 ● V5 ● V6 ● Moyen
ns ne
● A ● 9 ● 10 ● 8 ● 8 ● 9 ● 10 ● 9
● B ● 7 ● 8 ● 5 ● 6 ● 5 ● 5 ● 6
● C ● 8 ● 9 ● 6 ● 5 ● 4 ● 6 ● 6
● D ● 7 ● 6 ● 5 ● 5 ● 6 ● 7 ● 6
● E ● 9 ● 8 ● 7 ● 9 ● 7 ● 8 ● 8
● F ● 4 ● 5 ● 6 ● 4 ● 5 ● 4 ● 5
● G ● 7 ● 5 ● 6 ● 4 ● 6 ● 6 ● 6
● H ● 9 ● 8 ● 10 ● 5 ● 6 ● 5 ● 7
● I ● 8 ● 5 ● 4 ● 5 ● 8 ● 6 ● 6
● J ● 10 ● 9 ● 10 ● 9 ● 10 ● 9 ● 10
 Rechercher les solutions : Classer et choisir
Outil: Analyse Multicritères/FARE
Pondération selon le critère « Facilité de réalisation» / vote à bulletins secrets
● Soluti ● V1 ● V2 ● V3 ● V4 ● V5 ● V6 ● Moye
ons nne
● A ● 9 ● 10 ● 8 ● 8 ● 9 ● 10 ● 9
● B ● 7 ● 8 ● 5 ● 6 ● 5 ● 5 ● 6
● C ● 8 ● 9 ● 6 ● 5 ● 4 ● 6 ● 6
● D ● 7 ● 6 ● 5 ● 5 ● 6 ● 7 ● 6
● E ● 9 ● 8 ● 7 ● 9 ● 7 ● 8 ● 8
● F ● 4 ● 5 ● 6 ● 4 ● 5 ● 4 ● 5
● G ● 7 ● 5 ● 6 ● 4 ● 6 ● 6 ● 6
● H ● 9 ● 8 ● 10 ● 5 ● 6 ● 5 ● 7
● I ● 8 ● 5 ● 4 ● 5 ● 8 ● 6 ● 6
● J ● 10 ● 9 ● 10 ● 9 ● 10 ● 9 ● 10
 Tableau d’analyse multicritères: Pondérer

●   ●   ●   ● Critèr ●   ●   ●   ●  

es
● Soluti ● Coût ●   ● Efficacité ● Facilité de ● Total
ons réalisation
●   ● 4 ●   ● 3 ●   ● 1 ●   ●  
● A ● 9 ● 36 ● 9 ● 27 ● 9 ● 9 ● 72
● B ● 6 ● 24 ● 6 ● 18 ● 6 ● 6 ● 48
● C ● 7 ● 28 ● 6 ● 18 ● 6 ● 6 ● 52
● D ● 5 ● 20 ● 6 ● 18 ● 6 ● 6 ● 44
● E ● 5 ● 20 ● 8 ● 24 ● 8 ● 8 ● 52
● F ● 5 ● 20 ● 5 ● 15 ● 5 ● 5 ● 40
● G ● 5 ● 20 ● 6 ● 18 ● 6 ● 6 ● 44
● H ● 7 ● 28 ● 7 ● 21 ● 7 ● 7 ● 56
● I ● 8 ● 32 ● 6 ● 18 ● 6 ● 6 ● 56
● J ● 9 ● 36 ● 10 ● 30 ● 10 ● 10 ● 76
 Rechercher les solutions : Choisir par ordre d’importance/urgence

● Classeme ● Solutions ● Importance

nt
● 1 ● A- Rétablir une communication entre les parties mécanique et électronique en ● Urgente/CT
temps réel

● 2 ● J - L’ajout dans le circuit du moteur un liquide de refroidissement circulant dans ● Urgente/CT

le radiateur de la voiture

● 3 ● H- Disposer des systèmes de fabrication agiles ● Moyennement

urgente/MT
● 4 ● I- L'évaluation des risques et des contraintes ● Moyennement
urgente/MT
● 5 ● C- Optimiser les processus de fabrication du moteur en contactant le fournisseur ● Peu urgente/LT

● 6 ● E- Maintenir les compétences techniques et optimiser le rendement du moteur ● Peu urgente/LT

● 7 ● B- Investir dans la maintenance ● Peu urgente/LT

● 8 ● D- Activer des essais sur le moteur dans les pays africains chauds pour tester sa ● Peu urgente/LT
validité et sa fiabilité

● 9 ● G- Optimiser la performance et la maintenance des machines ● Peu urgente/LT

● 10 ● F- Surveiller les stocks de matières premières et de composants automobiles ● Peu urgente/LT

 Rechercher les solutions : Validation hiérarchique
Compte rendu de réunion​
Présents : ​
Direction générale, Direction Administrative et Financière, ​ Absents : Néant
Direction des Ressources humaines, Direction/Responsables Technique, ​
Direction commerciale et Marketing, Direction logistique​ Excusées : Néant
Direction de production; Direction d’Achats​

Les solutions ont été abordées en comité de direction et les axes de travail
proposés ont été validés suite à :​
q Types de vote​
q   Un vote pondéré    ​
q   Un vote simple
q
q   Technique du vote​
q    A main levée  ​
q   A bulletins secrets​
q
q Diagramme : Pareto

Solutions critiques et urgentes à retenir sont

Rétablir une communication entre les parties mécanique et électronique en temps réel
L’ajout dans le circuit du moteur un liquide de refroidissement circulant dans le radiateur de la voiture
Étape N4 : Mettre en œuvre les solutions « AGIR »
 Tableau de bord

1 - Définir les tâches et/ou les actions .

2 - Designer et nommer les responsables ,

3 - Préciser les services, les départements concernés.

4 - Assurer la coordination: designer un pilote du projet

5 - Assurer le suivi : designer personne responsable+ rapport à présenter

6 - Assurer le contrôle : designer personne responsable + rapport à présenter

7 - Assurer l’évaluation: designer personne responsable +rapport à présenter

Mettre en œuvre les solutions « AGIR »

1. Définir la zone d’expérimentation

2. Rédiger un plan d’action
3. Réaliser toutes les actions définies
1- Définir la zone d’expérimentation

• Zone d’expérimentation :
ü Magasins de stocks (Produits finis)
ü Unité de Production
 Mettre en œuvre les solutions : Récolter
Résultat d’une séance de remue-méninges :

- Installation d’un banc d’essai pour vérifier la température du moteur en permanent

- Détailler le projet de conception du moteur

- Consulter et coopérer avec un concurrent leader

- Appel de recrutement : Ingénieur motoriste

- Vérification RDM ( Résistance de matériaux ) dans un laboratoire certifié

- Amélioration de la formation continue de la main d’œuvre

 Exemple de tableau de bord (suite)
0= projet non démarré 1=Projet démarré 2= En cours d’exécution 3 = Projet réalisé
QUOI Ø QUI QUAND COMMENT
Tâches et ou actions Responsable Année: 2022 Pilote
ØNom Prénom projet Suivi Contrôle Evaluation
ØDirection Début fin Délai
ØService
Date Date 0 1 2 3

-Appel de recrutement : RH 7j DRH

3-1-2023

10-1-2023
Ingénieur motoriste +
DP

● Amélioration de la RH 30j DRH

3-1-2023

3-2-2023
formation continue de
la main d’œuvre

- Installation d’un banc Responsable 20j DP

8-1-2023

28-1-2023
d’essai pour vérifier la production
température du moteur en
permanent

-Détailler le projet de Ingénieur 30j DP

8-1-2023

8-2-2023
conception du moteur motoriste
-Vérification RDM

- Consulter et coopérer DQ 10j DQ

10-1-2023

20-1-2023

avec un concurrent leader

 Conclusion

Augmenter la
qualité et
Mettre en place
répondre aux
les procédures
demandes
clients

Itérer plus vite et être

souple avec tous les
changements
PARTIE PRATIQUE
MERCI DE VOTRE
ETROITE ET PRECIEUSE
COLLABORATION/
A VOUS LA PAROLE