Marketing Hôtelier l 2022

Université de Monastir
Faculté des Sciences Economique et de Gestion de Mahdia

Projet de Fin d’Etudes présenté pour l’obtention du

Diplôme
De Licence Appliquée en Gestion
Spécialité : Marketing & Finance

Marketing Hôtelier 
Cas de l’Hôtel « El Borj » 

Elaboré par : Encadré par :

Kéfi Amira Nouira Amira : Encadrante pédagogique
Snene Mouhamed Amine

Année Universitaire : 2022-2023

Sommaire

Introduction Générale ……………………………………………………………………

 Marketing Hôtelier l 2022

Chapitre 1 : Présentation des lieux de stage …………………………………………….

Introduction …………………………………………………………………………………
Section 1 : Présentation de la société SONEDE…………………………………………….
Section 2 : Présentation de l’hôtel « el Borj » ……………………………………………
Conclusion………………………………………………………………………………….

Partie Théorique

Chapitre 2 : Diagnostic commercial et financier de l’hôtel ………………………………

Introduction …………………………………………………………………………………..
Section 1 : Le Marketing hôtelier………………………………………………..
Section 2 : Le marketing stratégique……………………………………………………….
Section 3 : l’analyse financière……………………………………………………………
Section 4 : Stratégie marketing et situation financière du secteur hôtelier…………………..
Conclusion ……………………………………………………………………………………

Partie Empirique

Chapitre 3 : Cas pratique de l’hôtel « El Borj » Mahdia ………………………………

Section 1 : L’Etat de l’hôtel…………………………………………………………………
Section 2 : Le diagnostic financier de l’hôtel ………………………………………………
Section 3 : La démarche stratégique ……………………………………………………….
Conclusion …………………………………………………………………………………
Conclusion générale ………………………………………………………………………
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Liste des abréviations

D.C : Direction centrale

DPRPS : Direction de la promotion de relations professionnelles et sociales
RH : ressources humaine
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Introduction générale

Depuis 2019, la pandémie de covid-19 a gravement touché les différents secteurs écono-
miques, notamment le secteur du tourisme qui n’a pas échappé à l’effet néfaste de cette crise.
En fait, les différentes composantes de ces secteurs sont impactées et sont retrouvées dans
une situation financière difficile. Cela a poussé le secteur hôtelier de revoir ses performances
ainsi que d’établir et des nouvelles stratégies pour s’adapter aux changements.
L’élaboration d’une nouvelle stratégie marketing dans le secteur hôtelier exige une connais-
sance des différents éléments pour atteindre les objectifs fixés et développer des nouveaux
chemins de croissance. Ainsi, notre problématique est la suivante : comment utiliser une stra-
tégie marketing pour améliorer le positionnement de l’hôtel via la crise covid -19 et par
conséquent une évolution positive de sa situation financière ?

Ce travail propose d’exposer la démarche tout en proposant une partie empirique sur
Hôtel « el Borj ». Pour ce faire, nous proposons le plan suivant :
 Le premier chapitre est consacré à la présentation du lieu de stage ainsi que la
description des services et des taches effectuées.
 Le deuxième chapitre portera sur les préalables nécessaires pour l’élaboration d’une
Stratégie marketing et les principales mesures de résultats financiers.
 Le troisième chapitre propose une application des outils analysés au niveau du second
chapitre afin de déterminer l’impact de la stratégie marketing appliqué sur la situation
financière de l’hôtel avec le développement de la crise économique ces dernières
années.
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CHAPITRE 1 :
Présentation du
lieu de stage

Introduction
Dans ce chapitre, nous allons présenter les deux lieux du stage : la Société Nationale
d’Exploitation et de Distribution des Eaux (SONED) notamment l’hôtel El Borj. Pour chaque
lieu de stage, nous allons déterminer sa fiche signalétique, son organigramme et ses services
ainsi que les tâches accomplies.
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Section1 : Présentation de la société SONEDE

1.1. Fiche signalétique

Dénomination La société nationale d’exploitation et de

distribution de l’eau

Raison sociale Assure la fourniture en eau potable sur

tout le territoire tunisien

Siège sociale Avenue Slimane ben Slimane El Manar

II, Tunis 2092.

Date de création 2 Juillet 1968

Forme juridique Etablissement public à caractère non

administratif

1.2. Organigramme

Conseil D’administration

Direction Générale

Direction de l’essaimage
et de la sous-traitante
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Secrétariat général

Direction de la maitrise de
l’énergie D.C de l’informatique

D.C de l’Audi interne

D.C de l’organisation

D.C du contrôle de
gestion D.C des ressources humaines

D.C de la planification et
des études générales D.C des affaires juridiques et
foncières
D.C de l’économie de
l’eau
Direction de la D.C de la comptabilité et
communication des finances

Unité projet de la qualité

DPRPS

Direction de D.C des études

l’inspection générale

Secrétariat permanent de la
D.C de la production
commission des marches

D.C de l’exploitation

D.C des travaux neufs

D.C des achats et de la

gestion de stocks
Figure 1 
1 : organigramme de la SONEDE
1.3. Le secteur d’activités
La mission principale de la Société Nationale d’Exploitation et de Distribution des Eaux
(SONEDE) est la production et distribution de l'eau sur tout le territoire tunisien.
Elle assure aussi les activités suivantes :
- La gestion des réseaux de distribution et maintenance de tous les ouvrages hydrauliques
ainsi que leurs équipements
- La gestion commerciale des abonnés.
- La réalisation et l’étude des installations de captage

1.4. Les taches accomplis

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J’ai effectué mon stage au sein du service des ressources humaines. En effet, j’ai réalisée plusieurs
taches confiés par mon encadrant professionnel Mr Houssem attia, le directeur financier des RH qui
prend en charge la gestion administrative et sociale du personnel de la société.
J’ai supervisé alors les services administratifs du personnel et j’ai établis les bulletins de paie et les
déclarations sociales ainsi que la vérification des contrats de travail et les dossiers de personnel.
1.5. Les apports du stage
Lors de mes deux mois de stage chez SONEDE j’ai beaucoup appris, en effet j’ai pu voir le
monde professionnel A developper

Section 2 : Présentation de l’hôtel « El Borj » 

Introduction
L’hôtel El Borj Mahdia est un hôtel 3 étoile situé à la zone touristique de Mahdia au bord de
la mer méditerranée à environ 3Km du centre-ville. Cette destination est une source
d’inspiration et d’émotion, avec un accès direct à la plage et ses terrasses ombragées. Elle
offre un refuge de détente et d’évasion.
2.1. Fiche signalétique de l’hôtel « El Borj »

Dénomination Hôtel « El borj »

Raison sociale  Société de la promotion et de l’animation

touristique

Catégorie 3***

Siege sociale Route de la corniche, El kantaoui Mahdia

5111

Nombre des chambres 228 chambres

Tel 73683700

2.2. Organigramme 
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El Borj

Direction DG

S. Financier Hébergement Commercial Technique Restauration Personnel Animation

Réception Etage Pointage Sécurité

Etage Etage Etage

Restaurant Bar Cuisine Animation

Etage Etage Etage sportif
Etage
S. Contrôle

S. Comptabilité

S. Achat

Economat

Animation
mini-club
Etage
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2.3. Le secteur d’activité

A refair

2.4. Les taches accomplis

Durant mon stage, je me suis intéressé par le service comptabilité et le service contrôle quali-

té.

Les principales taches exécutées dans le bureau comptable sont les suivantes :

- La vérification des factures client du jour N-1 

- la vérification des montants encaissés avec les contrats des agences à travers la plate-

forme siège tels que les remises, les dates, les noms des clients…

- La classification des factures dans l’archive.

Les principales taches exécutées dans le bureau de contrôle sont les suivantes :

- La passation des commandes des fruits et légumes.

- La vérification des prix et qualités de ces commandes.

2.5. Apport du stage

Mon expérience dans le milieu professionnel m’a appris le sens de communication. Il a été
une opportunité de percevoir les métiers de l’hôtellerie et bien maitriser les techniques de
services ainsi que l’acquisition des plusieurs langues étrangère.
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Chapitre 2 :
développement
théorique
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Introduction :

Le secteur de l’hôtellerie occupe une place importante dans l’évolution d’économie de notre

pays. Depuis 2008, ce secteur souffre d’une mauvaise conjoncture économique outre que

l’épidémique qui s’est développée ces dernières années. Ce qui pose alors des problèmes fi-

nanciers énormes. Le recours à l’application des stratégies de marketing semble nécessaire

pour faire face à ces problèmes.

Pour ce faire ce chapitre est dédié à renforcer le concept marketing qui propose des mé-

thodes, des techniques à suivre pour bien mener à une situation financière saine.

Plan du chapitre

Section 1 : Marketing hôtelier

1.1. Définition

Le marketing hôtelier consiste à analyser les besoins des consommateurs à l’aide des outils et

des méthodes différentes et influencer leurs désirs et motivations tout en déterminant les ac-

tions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs

1.2. Objectifs

En Tunisie, avec la crise sanitaire, le marketing devient une des préoccupations ma-

jeures du secteur de l’hôtellerie. Ses principaux objectifs sont les suivants :

 Développer l’activité commerciale

 Développer la rentabilité des établissements

 Constituer une clientèle et de la fidéliser

1.1. Le Plan marketing

Chaque entreprise doit absolument définir une vision à moyen terme pour sa continuité dans

un environnement concurrentiel. En effet, il faut disposer d’un bon plan marketing soutenu
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par des faits et des états de recherche qui démontrent clairement la façon à prendre pour que

les clients s’intéressent aux services rendus.

Pour un bon plan marketing, il est primordial de :

1. analyser la situation actuelle : C’est-à-dire l’entreprise doit évaluer leurs forces, leurs

faiblesses, les possibilités offertes et les menaces auxquelles elle peut être confrontée

pour bien déterminer :

 Ses forces : Ce sont les avantages concurrentiels, les aptitudes, les compétences

et tous les facteurs qui permettent à l’entreprise de bien se positionner (une

équipe de service bien formée, une fréquentation large, un lieu stratégique …)

 Ses faiblesses : Ce sont les facteurs qui limitent la capacité de l’entreprise à at-

teindre ses objectifs tels qu’un marketing insuffisant et un manque de planifica-

tion.

 Ses opportunités : Ce sont les éléments qui peuvent aider l’entreprise à atteindre

un seuil de rentabilité.

 Menaces : Ce sont les obstacles qui empêchent l’entreprise à développer.

1. Identifier le marché cible :

 Il faut identifier le marché cible sur lequel les dépenses marketing auront un meilleur

retour sur l’investissement.

1. Établir des objectifs clairs :

Il est nécessaire de fixer les objectifs à atteindre afin d’assurer la convergence et la co-

ordination des outils opérationnels ce qui améliore à son tour la réactivité, la perfor-

mance et la communication de l’entreprise

Parmi ces objectifs, nous citons :

 Augmentation du chiffre d’affaires

 Augmentation de la notoriété d’un service

 Fidéliser un segment de clientèle

 Améliorer la perception de certains segments de marché

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Section 2 : la stratégie marketing

2.1. Définition
Une stratégie marketing vise à implanter une entreprise sur son marché, définir son
positionnement dans l'esprit de sa cible et créer une valeur répondant à ses besoins, désirs
et attentes. La stratégie doit indiquer comment atteindre les objectifs marketings.
La stratégie marketing tient généralement compte des 4P du marketing :

 Produit
 Prix
 Promotion
 Place
Le P de produit : c’est le cœur de notre offre, il présente ce qui répondra aux besoins de nos
clients. Si notre produit est défectueux, tout le reste échoue. La politique de produit définit le
choix des articles de notre catalogue ainsi que l’étendu de notre gamme, ce que nous
fabriquons, ce que nous distribuons, la qualité de la référence, les différents formats, les
conditionnements, les garanties, etc.
Le P de prix : définit à la fois le prix de vente et aussi le prix de revient, les rabais accordés à
partir de certains volume, les conditions de paiements et les éventuelles remises et
promotions.
Le P de promotion : joue un rôle majeur dans la perception que le public cible peut avoir sur
nos services. Il doit avoir un ajustement entre la promotion et le positionnement. La
communication est le seul moyen d’établir un référentiel pour évaluer la qualité des services
pour les clients potentiels.
Le P de place : constitue souvent un aspect complémentaire de la valeur pour le client, plus le
service est près du client, plus la probabilité d’achat sera grande.

Section 3 : L’analyse financière du secteur de l’hôtellerie

1. Définition : il faut définir une analyse financière
2. les objectifs d’analyse Financière
3. le processus d’analyse financière

3.1. Les indicateurs d’équilibre financière :

A partir du bilan fonctionnel les analyses financières réalisent l’équilibre financier de
l’entreprise à travers les indicateurs suivant :
 Le fonds de roulement
 Le besoin en fonds de roulement
 La trésorerie nette
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3.1.1. Le fonds de roulement (FRNG): appelé aussi fond de roulement net global, c’est la
différence entre les ressources stables et les emplois stables. Il doit être positif. Dans le cas
contraire cela signifie qu’une partie des emplois stables est financée par des dettes courantes
ce qui génère des effets négatifs pour la survie de l’entreprise. Il est calculé de deux manières
différentes :
Méthode de haut bilan :

Fonds de roulement = ressources stables – Emploi stables

 Les ressources stables = capitaux propres + amortissement et provisions sur les

éléments de l’actifs + emprunt (dette financière) + provision pour risque et charge
 Les emplois stables = immobilisation incorporelle +immobilisations corporelles +
immobilisation financière.
Deuxième methodes ???
Le FRNG s’interprète selon son signe :
 Si FRNG>0 : une structure financière équilibrée se caractérise par un excédent
des ressources stables sur les emplois stables. L’entreprise finance donc la
totalité de ses investissements par les ressources durables mais également une
partie de son actif courant.
 Si FRNG<0 : les ressources stables sont insuffisantes pour financer les
emplois stables donc l’entreprise eu un déséquilibre financier et il faut trouver
des solutions au niveau de ressources stables (réaliser une augmentation du
capital, réaliser des emprunts …)
 Si FRNG=0 : les ressources stables finance seulement la valeur des emplois
stables donc l’entreprise dans un équilibre minimum.
3.1.2. Besoin en fonds de roulement (BFR) : représente le besoin de de financement généré
par l’activité. C’est la différence entre les créances et les dettes de l’entreprise.

BFR = actifs circulants (stocks + créances client) – passifs circulants

(dettes)

Nous avons distingué trois cas de BFR :

 Si BFR >0 : Les emplois d’exploitation sont supérieurs aux ressources d’exploitation
de l’entreprise, il faut donc financer ses besoins à court terme soit avec l’excédent de
ressources à long terme, soit avec les ressources complémentaires à court terme
(concours bancaire).
 Si BFR<0 : les emplois d’exploitation de l’entreprise sont inférieurs aux ressources
d’exploitation, l’entreprise n’a pas de besoin d’exploitation à financer parce que le
passif circulant finance la totalité des actifs d’exploitation.
3.1.3. La trésorerie nette : elle mesure la somme d’argent mobilisable par l’entreprise à court
terme.

TN = FRNG – BFR = trésorerie de l’actifs – trésorerie de passifs

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 Si FR > BFR  TN>0 : l’entreprise doit placer les excédents de trésorerie pour
qu’elle produise des intérêts.
 Si FR < BFR TN<0 : l’entreprise doit financer son cycle d’exploitation à travers
l’augmentation de ses ressources stables (emprunt bancaire, augmentation de capitaux
propres)

3.2. Analyse par les ratios :

Les ratios servent à mesurer les relations qui existent entre les différents postes de bilan
et du compte de résultats.
3.2.1. Les ratios de liquidité ( definition formule et interpretation)
3.2.2. Les ratios de structure financières
3.2.3. Les ratios de rentabilité
3.2.4. Les ratios de gestion

Conclusion :
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Chapitre 3 : partie

empirique

Introduction
En se basant sur les concepts théoriques cités dans le chapitre précédent, nous allons proposer
une analyse de la situation financière de l’hôtel El Borj pré et post covid suite à l’adaptation
d’une nouvelle stratégie marketing. Cette analyse est faite à partir de documents comptables
sur la période entre 2017 et 2020. Pour ce faire, la première section sera consacré à définir le
plan marketing de l’hôtel et la deuxième section va présenter l’application d’une analyse
financière.

Section1 : l’Etat de l’hôtel

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Nbre de nuitée
68000

58000

48000

38000

28000

18000

8000
2017 2018 2019 2020

Nbre de nuitée

Section 2 : Le Plan marketing d’hôtel « El Borj »

1.1. Analyse SWOT
Forces Faiblesses
 La taille est une force pour notre
Hôtel en disposant des nombreuses
chambres
 La disposition d’installation
auxiliaire (salle des réunions)
 Un personnel bien informé


Opportunités Menaces
 La proximité (l’hôtel est situé au  L’hôtel est situé à proximité de
bord de la mer) nombreux hôtels (trop choix pour les
 clients)
