Guide pour implémenter l'analytique

dans l'informatique
Guide pour implémenter l'analytique
dans l'informatique

Introduction
La nécessité de l'analytique dans toutes les composantes de la gestion informatique est
largement reconnue en raison des nombreux avantages qu'elle offre, notamment la
réduction des temps d'arrêt, l'amélioration de la qualité des services, l'optimisation de
l'utilisation des ressources et la maximisation du retour sur investissement des actifs
informatiques.

Cependant, la mise en œuvre d'un système d'analyse peut s'avérer difficile. Elle
nécessite une vision et une stratégie claires, ainsi qu'une bonne compréhension de ce
qu'impliquent l'informatique décisionnelle et l'analyse des données.Ce guide illustre les
étapes détaillées nécessaires à la mise en œuvre d'une solution d'analyse et fournit des
directives pour étendre l'analyse à tous les sous-départements de l'informatique.

Les défis du déploiement de l'analytique dans l'informatique

L'informatique est un terme générique qui englobe de nombreux sous-départements
tels que la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion de l'infrastructure et des
opérations informatiques (ITOM), la gestion des changements et des projets, la gestion
des terminaux et la sécurité, selon l'étendue de l'écosystème informatique d'une
organisation. Et c'est là que réside le problème. Les infrastructures informatiques
peuvent être si complexes et si compartimentées que l'approche unique de mise en
œuvre de l'analyse ne fonctionne pas. La meilleure approche consiste à mettre en
œuvre l'analytique de manière lente et progressive, en progressant d'un
département à l'autre.

Dans cet e-book, nous allons explorer les étapes de la mise en œuvre de l'analytique
dans l'informatique, en particulier pour les deux sections principales de l'informatique,
ITSM et ITOM. Pour simplifier, nous avons choisi l'amélioration des SLA comme objectif
pour ITSM et ITOM.

2
Implémentation de l'analytique pour l'ITSM
ITSM englobe tous les systèmes, processus et pratiques employés pour fournir des
services informatiques aux utilisateurs finaux. Voici les étapes de la mise en œuvre de
l'analytique dans l'ITSM.

Étape 1 : Définissez clairement vos objectifs

Avant de vous lancer dans l'aventure de l'analyse, décidez d'un ensemble d'objectifs
bien définis qui soient pratiques, mesurables et limités dans le temps. Dans le cadre de
cet e-book, comme mentionné précédemment, nous considérerons l'amélioration de la
conformité des SLA comme notre objectif.

Étape 2 : Déterminez les indicateurs clés de performance (KPI)

Une fois vos objectifs fixés, définissez la manière dont le succès sera mesuré à l'aide de
mesures et d'indicateurs clés de performance pertinents pour vos objectifs. La meilleure
façon de voir comment une organisation honore les SLA est d'examiner l'indicateur de
performance " Pourcentage de conformité aux SLA ".

3
 Tendance de conformité aux SLA

100%

95%
95% 94%
93% 93% 93%
92%
91%
% de demandes conformes aux SLA

90%

85%

80%
80%

75%

70%
2019 Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 Mai 2019 Juin 2019 Jul 2019 Août

En août, le pourcentage de conformité aux accords de niveau de service était

beaucoup plus faible que par le passé. L'étape suivante consiste à déterminer pourquoi.

Étape 4 : Exploitez les analytiques pour obtenir des informations.

L'établissement d'indicateurs clés de performance (KPI) pour assurer le succès ne sert à
rien si vous n'êtes pas prêt à creuser davantage pour identifier et éliminer les
problèmes. En outre, l'analyse détaillée des données peut aider à rationaliser les
processus, à accélérer la croissance et à découvrir de nouvelles opportunités.
Reprenons notre exemple : Par expérience, nous savons que les demandes ne
respectent pas leurs accords de niveau de service (SLA) de résolution pour de
nombreuses raisons, telles qu'une augmentation du volume de demandes, des
configurations de SLA irréalistes, une charge de travail importante des techniciens,
des réaffectations fréquentes de techniciens ou un manque d'articles de base de
connaissances. Dans cette étape, l'utilisation de l'analyse peut vous aider à réduire
la cause.

4
À l'aide de l'analytique, évaluons quelques raisons possibles d'une diminution des SLA.

1. Les hausses de volume de demandes peuvent déséquilibrer les techniciens et

entraîner une baisse de vos SLA. Le rapport sur la tendance du volume de demandes
montre que le volume de demandes a été assez constant au cours des 12 derniers
mois.

Tendance du volume de demandes

130

120

110 108
105 105
Demandes

104

99 100 100
100 98 97
95 96 95

90

80

70
Sep2018 Oct 2018 Nov 2018 Déc 2018 Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 mai 2019 Juin 2019 Jul 2019 Août 2019

5
 Facteur de charge des techniciens

11
10.5 10.3
10.1 10.1
10 9.8 9.9 9.7

9
Facteur de charge des techniciens

0
Brad Gessup Bruce Walters Ed Holmes Frederica Waston Heather Graham Howard Stern Howard Williams

Le rapport sur le facteur de charge des techniciens montre clairement qu'il n'y
a pas de grande différence dans la charge de travail partagée par les différents
techniciens.

3. Des solutions à jour favorisent l'utilisation par les utilisateurs et les techniciens, et
contribuent à réduire le temps de résolution des demandes. Le rapport sur l'efficacité
des solutions peut vous aider à mesurer l'utilisation de la base de connaissances
en affichant la fréquence d'utilisation et l'utilité de la base de connaissances
dans la résolution des demandes.

6
 Efficacité de la solution

30
Demandes résolues par des articles de la base de connaissances

28
27 27
26 26 26 26
25 25 25 25
25
24

20

0
Sep 2018 Oct 2018 Nov 2018 Déc 2018 Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 mai 2019 Juin 2019 Jul 2019 Août 2019

Le rapport ci-dessus montre qu'un nombre constant de demandes sont résolues à

l'aide des solutions de la base de connaissances, ce qui prouve que les solutions de la
base sont très efficaces.

4. Les tickets changent souvent de mains en raison d'autres priorités des techniciens,
d'un manque de savoir-faire ou de conflits d'horaires. Cela augmente le temps de
résolution des tickets. Voyons comment les tickets sont répartis entre les techniciens.

7
 Nombre moyen de changements de techniciens par demande

3
3
Nombre moyen de changements de techniciens par demande

2.5

2
2
1.8

1.5
1.5
1.2 1.2
1 1
1

0.5

0
Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 Mai 2019 Juin 2019 Jul 2019 Août 2019

Dans notre cas, il semble qu'il y ait eu une augmentation du nombre moyen de
changements de techniciens par demande en août. Les changements fréquents de
techniciens sont connus pour augmenter le temps de résolution global des demandes,
ce qui amène les techniciens à ne pas respecter les SLA ; ce phénomène pourrait
réduire le taux global de respect des SLA.

Étape 5 : Surveillez les progrès

En réexaminant périodiquement les taux de conformité aux SLA, vous vous assurez
d'avoir un impact positif sur votre pourcentage de conformité aux SLA, et vous aidez à
repérer visuellement les déviations par rapport au chemin prévu. Le rapport sur la
tendance du respect des SLA compare le pourcentage actuel de respect des SLA à
celui d'il y a trois mois pour diverses catégories de demandes.

8
 Tendance de conformité des SLA (actuelle vs il y a 3 mois)

 Conformité des SLA il y a 3 mois  Conformité des SLA (actuelle)

100%

95%
93%
Pourcentage de conformité aux SLA

92% 92% 92%

91% 91%
90% 90% 90%
90%

87%
85%

80%

70%
Matériel défectueux Lien ISP Lien Internet Lien MPLS Corruption d'OS Problèmes d'imprimante

Étape 6 : Répétez les objectifs

La dernière étape de la mise en œuvre de l'analyse pour le service d'assistance
informatique consiste à répéter les objectifs créés lors de la première étape. Ici, vous
pouvez soit placer la barre de vos SLA un peu plus haut, soit vous concentrer sur
d'autres domaines de la gestion des services, comme la réduction des temps de
résolution, l'augmentation des niveaux de satisfaction des clients ou l'amélioration
de la prestation de services.

9
Implémentation de l'analytique pour l'ITOM
Les outils de surveillance des opérations produisent d'énormes volumes de données
qui, si elles sont suivies et analysées efficacement, peuvent fournir des informations
d'une valeur considérable. En outre, l'analyse des données opérationnelles peut aider
les équipes du centre d'opérations réseau (NOC) à anticiper les pannes et les
perturbations de service, ce qui leur donne suffisamment de temps pour aborder
ces problèmes de manière proactive.

Étape 1 : Définissez clairement vos objectifs

Des objectifs bien définis permettent de rationaliser les actions menant à votre
objectif. Dans cette étape, considérons l'atteinte d'une disponibilité de service de 99%
comme notre objectif principal.

Étape 2 : Déterminez les indicateurs clés de performance

L'étape suivante consiste à suivre vos objectifs et à examiner vos progrès. Dans notre
cas, nous devons suivre notre niveau de conformité aux accords de niveau de service
(SLA), qui nous indique le pourcentage de temps total pendant lequel les services
étaient disponibles. Le rapport de tendance sur le respect des accords de niveau de
service ci-dessous donne une image claire des niveaux de respect des accords de
niveau de service au cours des 12 derniers mois.

10
 Tendance du respect des SLA

100%
% d'alarmes résolues dans les limites du SLA

95%

92% 92% 92%

91% 91% 91% 91% 91%
90% 90%
90%
89%
88%

85%

80%
Juillet 2018 Août 2018 Sep 2018 Oct 2018 Nov 2018 Déc 2018 Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 mai 2019 Juin 2019

Étape 3 : Exploitez l'analytique pour l'analyse forensique

Dans l'étape précédente, nous avons évoqué les indicateurs clés de performance qui
peuvent vous aider à suivre vos progrès. L'étape suivante consiste à déployer une
analyse forensique pour comprendre ce qui motive la performance et identifier les écarts
de performance. Il s'agit d'une étape cruciale pour la gestion des opérations, car une fois
que vous avez identifié les actions qui tirent les performances vers le bas, vous pouvez
alors prescrire des mesures correctives pour améliorer les performances.

Dans l'exemple ci-dessus, on constate une baisse sensible du pourcentage de respect

des accords de niveau de service en mai et juin. Une analyse plus détaillée révélera les
raisons possibles de cette baisse. Parmi les raisons courantes pour lesquelles les SLA
peuvent connaître une baisse aussi radicale, citons les périphériques réseau
problématiques dans l'environnement de production, l'indisponibilité des techniciens
pour résoudre les alarmes ou le temps moyen de résolution (MTTR) élevé. Voici un
rapport qui montre la répartition par priorité des alarmes entre les techniciens
disponibles.

11
 Répartition des alarmes par technicien
 Attention  Critique  Le service est tombé en panne  Avertissement

1000

900
852
795
800 113
745

700
290
246 276
600
Alarmes

500 477
477
120 417
104
400 210 167
180 154
113
300
45 289
204
200 44 160 177
45 283 302
100 222
115 100 96 43
43
0
Brad Gessup Ed Holmes Heather Graham Howard Stern Howard Williams Shawn Wilson Steve Roberts

D'après le rapport, quelques techniciens traitent la majorité des alarmes entrantes, tandis
que les autres techniciens travaillent sur relativement peu d'alarmes. Cela indique un
déséquilibre dans l'utilisation des techniciens. Une charge de travail extrêmement élevée
pour les techniciens finit par provoquer un épuisement professionnel, qui peut à son tour
entraîner une rotation des techniciens. Les équipes NOC doivent toujours s'efforcer de
répartir la charge de travail de manière égale entre les techniciens. Ainsi, les informations
tirées de ce rapport indiquent que quelques alarmes devraient être réaffectées pour
équilibrer la charge de travail.

Voici un autre rapport qui montre les alarmes générées par des périphériques réseau
problématiques. Vous pouvez voir que certains périphériques déclenchent des alarmes
de façon répétée. Toutes ces alarmes alourdissent la charge de travail de vos
techniciens, mais vous pouvez facilement éviter ce problème en programmant une
maintenance régulière ou en élaborant un plan de remplacement des périphériques
problématiques. Ces activités contribueront grandement à libérer le temps de vos
techniciens afin qu'ils puissent se concentrer sur d'autres alarmes importantes
ou hautement prioritaires.

12
 Périphériques problématiques

192.168.49.101 192.168.49.114 192.168.49.12 HP router Cisco server 10.10.10.1 Pan server Mickey-w8kr8 GF switch NP 12DBA17
90

80

70

60
Alarmes

50

40

30

20

10

0
Janvier 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 Mai 2019 Juin 2019

Étape 4 : Suivez les progrès

Une fois que la cause première du problème a été identifiée et corrigée, l'étape suivante
consiste à surveiller régulièrement les progrès réalisés afin de s'assurer que la solution
appliquée est efficace et que vous êtes sur la bonne voie pour atteindre les objectifs fixés.

Le rapport ci-dessous, qui compare la tendance historique des alarmes, montre une
diminution des alarmes en août.

13
 Tendance générale des alarmes

170 168

165
165 164
163 163
161
160

155
Alarmes

150
150

145

140

135
135

Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 Mai 2019 Juin 2019 Jul 2019 Août 2019

Vous pouvez vérifier vos progrès en comparant les pourcentages actuels de respect des
SLA aux mois précédents, comme indiqué dans le rapport ci-dessous.

14
 Tendance du respect des SLA

100%

96%
% d'alarmes résolues dans les limites du SLA

95%
94%

92% 92% 92% 92%

91% 91% 91% 91% 91%
90% 90%
90%
89%
88%

85%

80%
Juillet 2018 Sep 2018 Nov 2018 Jan 2019 Mars 2019 Mai 2019 Jul 2019 Sep 2019

Étape 5 : Répétez les objectifs

La mise en place de l'analyse des opérations informatiques est importante, et la clé pour
la mettre en œuvre avec succès dans votre organisation est de surveiller les paramètres
opérationnels et de tirer parti de l'analyse des opérations en permanence. Cela permet
d'obtenir des informations susceptibles d'améliorer constamment les opérations
informatiques et d'optimiser les procédures et les processus de gestion des opérations
afin de construire un moteur informatique cohérent.

Dans notre cas, vous pouvez sélectionner la prochaine série d'objectifs, comme la
création de signes d'alerte précoce des pannes, ou la création de seuils dynamiques
pour les systèmes de surveillance.

15
Implémentation de l'analytique dans l'informatique :
Un processus continu
Le déploiement de l'analytique dans l'informatique ne se limite pas à la création de
quelques rapports et tableaux de bord pour l'ITSM et l'ITOM. L'analytique fonctionne mieux
lorsque vous alimentez les informations de toutes les facettes de votre informatique.
Comme de plus en plus de sous-départements sont créés dans l'informatique, il est
important d'étendre l'analytique à ces départements également. Cela permet d'identifier
et d'établir un arbre de relation entre les pannes, les services, les ressources, les
performances et les personnes pour d'obtenir une meilleure visibilité et une meilleure
compréhension de l'informatique, de prévoir les résultats futurs et d'optimiser en
permanence les ressources et les processus pour obtenir de meilleurs résultats.

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À propos de
Analytics Plus est une solution d'analyse informatique en libre-service qui

vous permet de visualiser vos données informatiques sous forme de

graphiques, de rapports et de tableaux de bord colorés. Il offre des
intégrations complètes avec ServiceDesk Plus et d'autres outils
ManageEngine qui vous permettent d'obtenir une vue détaillée de votre
infrastructure informatique. Il est doté d'une interface de reporting simple
de type glisser-déposer qui élimine le besoin d'un analyste de données
pour aider les responsables de votre service d'assistance à optimiser les
opérations et à améliorer la prestation de services.

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