Activité 3 (10 pts)

Organiser le parcours du suivi individuel et prendre en compte les réclamations.

Dans l’après-midi, des bénéficiaires appellent le service. Mme F., la secrétaire chargée de l’accueil, vous
interpelle visiblement très angoissée. En effet, des clients sont insatisfaits de la qualité de leur prise en
charge. Ils n’apprécient pas le changement incessant des intervenantes à leur domicile en lien avec les
nombreux arrêts maladies. Ils signalent des retards de la part des salariés et un manque de qualité dans
la réalisation des prestations.
Monsieur A. arrive dans vos locaux en fin de journée. Il est le fils de Madame D., une cliente prise en
charge depuis plus de six mois par votre service. Très énervé, il s’adresse directement à Madame F.
Sa mère vient de l’appeler pour lui dire qu’elle était restée au lit toute la journée puisque Madame H.,
l’auxiliaire de vie sociale chargée de cette prestation, n’est pas venue la lever. Mme H. vous avait prévenu
dès 8 h, ce matin, de son absence car son fils est malade. À votre demande, une autre intervenante s’est
rendue au domicile de Mme D. pour la mettre au fauteuil. Celle-ci n’a pas manqué de manifester son
mécontentement : « J’exige d’avoir Mme H. comme intervenante. Je ne veux pas être levée par vous. Je
vais prévenir mon fils. ». Elle a donc refusé la mise au fauteuil.

Activité 3.1 (4 pts)

Après avoir expliqué votre attitude à l’arrivée de Monsieur A. dans le service, précisez le style de
gestion de conflits à adopter pour que la situation s’apaise.

Lorsque Monsieur A. arrive dans le service, il est important d'adopter une attitude calme et
professionnelle pour le rassurer et l'écouter attentivement. Il est compréhensible qu'il soit énervé,
car sa mère n'a pas été correctement prise en charge, mais il est important de ne pas prendre cette
colère personnellement. Adopter une communication non verbale est donc essentielle ici.
L’intégration quotidienne des principes et des façons de faire de la CNV permet d’atteindre un état
de compassion pouvant faciliter la résolution des conflits. La CNV peut, par exemple, aider les
couples à résoudre leurs conflits ou à améliorer la qualité de leurs relations.

On peux egalement utiliser le style collaboratif, qui vise à trouver une solution satisfaisante pour
toutes les parties prenantes. Il est important d'écouter les plaintes et les préoccupations des
bénéficiaires et de reconnaître leur mécontentement. Il est également important de proposer des
solutions alternatives pour garantir une prise en charge adéquate des bénéficiaires.

Il peut être utile de leur expliquer les procédures internes mises en place pour résoudre les
problèmes et de leur fournir un délai réaliste pour une résolution satisfaisante.

Enfin, il est important de prendre des mesures concrètes pour résoudre les problèmes soulevés, en
proposant des solutions adaptées aux besoins des bénéficiaires et en travaillant avec les intervenants
pour améliorer la qualité de la prestation.

Activité 3.2 (6 pts)

En vous appuyant sur les annexes 5 et 6, proposez un modèle de fiche de réclamation clients.

Dans le cas présent, la fiche de réclamation pourrait être remplie de la manière suivante :
Informations du client

Nom : Madame D.

Adresse : ____________

Numéro de téléphone : ____________

Adresse e-mail : ____________

Description de la réclamation

Date de la réclamation : ____________

Description de la réclamation : Madame D. n'a pas été levée de son lit car l'intervenante habituelle,
Madame H., était absente. Elle a refusé l'aide de l'intervenante de remplacement.

Numéro de commande ou de référence : ____________

Nom de l'intervenant concerné : Madame H.

Résolution proposée

Description de la solution proposée : Nous nous excusons auprès de Madame D. pour la gêne
occasionnée. Nous allons enquêter sur la situation et prendre des mesures pour éviter que cela ne se
reproduise. Nous allons également contacter Madame D. pour discuter de ses préférences en
matière d'intervenants.

Délai prévu pour la résolution : Dans les 48 heures

Personne en charge de la résolution : Monsieur/Madame X, responsable du service

Suivi de la réclamation

Date de suivi : ____________

Description de l'étape suivante : Nous allons contacter Madame D. pour discuter de ses préférences
en matière d'intervenants et proposer une solution pour éviter les absences imprévues.

Délai prévu pour l'étape suivante : Dans les 24 heures

Personne en charge du suivi : Monsieur/Madame Y, responsable du suivi des réclamations clients

Signature

Nom du client : Madame D.

Date : ____________

Cette fiche de réclamation permettra de suivre la réclamation de Madame D. et de s'assurer que

chaque réclamation est traitée de manière rapide et professionnelle. Il est important de fournir des
informations claires sur la réclamation et la solution proposée pour aider à résoudre le problème et
à satisfaire le client.

Numéro de la réclamation : [à remplir par l'APA]

Date de la réclamation : [à remplir par l'APA]

Informations sur le client :

Nom et prénom : [à remplir par le client]

Adresse : [à remplir par le client]

Numéro de téléphone : [à remplir par le client]

Numéro de dossier : [à remplir par l'APA]

Description de la réclamation :

Le client se plaint des éléments suivants :

Changement incessant des intervenantes à son domicile en lien avec les nombreux arrêts maladies

Retards de la part des salariés

Manque de qualité dans la réalisation des prestations

Détails sur la situation :

Le fils de Madame D. s'est présenté dans nos locaux pour exprimer son mécontentement
concernant l'absence de l'auxiliaire de vie sociale Madame H. chargée de la prestation de sa mère.
Mme H. a prévenu dès 8h ce matin de son absence pour cause de maladie de son fils. L'APA a alors
envoyé une autre intervenante pour lever Madame D. qui a refusé la prestation et a exprimé son
désir de ne pas être levée par une autre personne que Madame H.

Mesures prises :
L'APA va prendre les mesures suivantes pour résoudre la réclamation :

Chercher à réduire le changement d'intervenantes en lien avec les arrêts maladies

Améliorer la qualité des prestations

Envisager une rencontre avec Madame D. pour discuter de ses attentes et besoins

Répondre directement à la réclamation du client par téléphone ou courrier postal.

Nous nous excusons pour les désagréments causés et sommes disposés à discuter avec le client pour
trouver une solution satisfaisante.