Faculté des Sciences de Bizerte – Cours Qualité / M1 Pro 2021-2022

Département de Chimie

Chapitre III : Outils Qualité

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 1. Le Brainstorming

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1. Brainstorming ou « remue-méninges »
Objectif :

• Cette méthode a été élaborée dans les années 30 par Alex Faickney Osborn (un publicitaire américain).
• C’est une séance de travail permettant de produire, en groupe, un maximum d’idées, dans un minimum de temps sur
un thème donné.
• Cette technique est utilisée dans la plupart des étapes de la résolution de problèmes pour :
identifier le problème,
rechercher ses causes,
proposer des solutions à ce problème.
• Le brainstorming est particulièrement utile lorsque l’on essaye de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs
susceptibles d’être améliorés, de causes possibles, d’autres solutions et des résistances au changement.
• En dégageant de nombreuses idées originales en peu de temps et en encourageant tous les membres du groupe à
participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux participants et leur permet d’élargir leurs horizons.
• Elle permet aux idées de se développer en symbiose.

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 Le BRAINSTORMING doit être organisé par un animateur qui doit:
•annoncer le but recherché,
•disposer d’un support pour noter les suggestions qui resteront visibles au groupe de réflexion,
animer le groupe en favorisant la production d’idées.
•Limiter le groupe à 10 personnes.
•Ne pas évincer une idée par un a priori.

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Déroulement

1. Ecrivez la question ou le point à examiner par le brainstorming sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra
être vu de tout le monde.

2. Assurez-vous que tout le monde comprenne bien le sujet à examiner.

Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer.

3. La production d’idées :
 Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier.
 Lorsque toutes les idées ont été formulées (généralement au bout de 30 ou 40 minutes)
 Revenez sur chacune d’entre elles pour qu’elles soient claires

4. L’exploitation des idées produites :

Associez et regrouper les idées de même nature,
Numéroter ces idée, en souligner les mots clés.,
Classer les idées par thème,
Reformuler les idées peu claires et rejeter les idées hors sujet.
Le groupe utilise souvent en premier lieu les techniques de mise aux voix pour réduire la liste et la ramener à un
maximum de 6 à 10 idées.

Le brainstorming s’ensuit l’utilisation d’autres

M1 PG / AU 2021-2022 outils ou méthodesQualité
qualité/ Dr. B.pour
Bejaoui résoudre
Kefi le problème 5
Les règles du brainstorming:
• Le brainstorming est une technique pour générer des idées mais chaque idée devra être ensuite
validée.
• Ne débattez pas d’idées lors du brainstorming: La discussion ou l’évaluation d’idées pendant le
brainstorming ralentira le processus et entravera l’apport d’idées originales.
• Ne débattre des idées qu’à la fin.
• Ne passez pas de jugement: il n’est pas permis de critiquer les idées d’autres participants.
• Toute idée est acceptable.
• Développez les idées d’autrui.
• Toutefois la qualité des idées compte.

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Le brainstorming peut être structuré ou non structuré :

le brainstorming non structuré :

Chaque personne exprime les idées qui lui viennent à l’esprit.
Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et sont à l’aise les uns avec les autres.
Au cas où quelques personnes domineraient le débat, l’animateur peut décider de revenir à un format de
brainstorming structuré.

Le brainstorming structuré :
Chaque participant émet une idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que l’on passe à la suivante
si elle n’a pas d’idée quand vient son tour.
Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent pas bien ou ne sont pas bavards:
chacun à une occasion de parler.

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Exemple de Brainstorming
1. Problème posé : Comment respecter la confidentialité dans un commissariat de police
2. Lister les différentes idées
1 Eviter les conversations à voix haute concernant la personne dans les lieux fréquentés
2 Créer des espaces adaptés à la confidentialité
3 Mettre en place des fiches de rappels comportementaux
4 Mettre en place des formations sur l’attitude à tenir par le personnel
5 Mettre en place des formations sur le secret professionnel
6 Mettre en place des procédures de discrétion à adopter lors d’appels téléphoniques
7 Prévoir des déchiqueteuses
8 Informer sur la réglementation en vigueur
9 Préserver la confidentialité du dossier papier (dossier à rabats)
10 S’isoler pour donner des informations
3. Regrouper les idées de même nature à savoir :
Formation du personnel, comportement à tenir :
Eviter les conversations à voix haute concernant la personne dans les lieux fréquentés
Mettre en place des fiches de rappels comportementaux
Mettre en place des formations sur l’attitude à tenir par le personnel
Mettre en place des formations sur le secret professionnel
Informer sur la réglementation en vigueur
Infrastructure adaptée :
Créer des espaces adaptés à la confidentialité
S’isoler pour donner des informations
Matériel :
Prévoir des déchiqueteuses
Préserver la confidentialité du dossier papier
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 2. Matrice multicritères ou diagramme multicritères

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Définition
Choisir parmi différentes propositions celle à traiter en priorité en fonction de différents critères et de
leur importance.
Les critères représentent les attributs subjectifs ou objectifs qui caractérisent les éléments de choix.
C’est l’un des 7 « nouveaux outils » ou « outils du management de la qualité ».

Objectifs
Choisir un problème ou un dysfonctionnement.
Sélectionner des solutions.

Synonymes, variantes et produits dérivés

Synonymes : choix multicritère, matrice multicritère
Produit dérivé : diagramme matriciel

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Conditions d’utilisation
Pré-requis : Avoir sélectionné plusieurs propositions et défini des critères de sélection.
Il est utilisé pour :
• effectuer le choix d’un problème prioritaire, parmi 2 ou 3 dysfonctionnements retenus par un vote
pondéré (voir cet outil) ;
• décider de la meilleure solution, parmi celles proposées par le groupe de travail.

Conditions de réussite
Retenir un nombre limité de critères de sélection (5 ou 6 au maximum).
Intégrer des critères objectifs (coûts, délais de réalisation).
Réaliser une cotation la plus objective possible des critères.
Valider au préalable la nature des critères décisifs.

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Déroulement
• Matériel utilisé : tableau papier, feutres et crayons ou matériels électroniques de projection.
• Établir le consensus du groupe sur certains points
• Les critères à retenir (économiques : coûts, rentabilité..., techniques : faisabilité, délais..., sociaux :
motivation des professionnels, acceptabilité...).
• L’échelle de notation (ex. : bon (3 points), moyen (2 points), faible (1 point) ou bien échelle plus
détaillée, (de 1 à 5 ou de 1 à 10).
• Sous forme de tableau, attribuer une note à chaque proposition et selon chaque critère
• Les propositions sont enfin hiérarchisées selon un total décroissant.

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 3. Votes simple et pondéré

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 Définition
Technique de présélection des problèmes à traiter. Il permet de déterminer
les problèmes considérés comme prioritaires parmi tous ceux proposés par
le groupe de travail lors d’un brainstorming.

Selon le nombre de choix ou d’idées proposées est important on peut

effectuer le vote en deux étape : vote simple puis vote pondéré.
Si le nombre de choix à voter est réduit on peut effectuer directement un
vote pondéré.

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Vote simple

Objectifs
Créer le consensus sur les problèmes considérés comme importants par le groupe, parmi tous ceux proposés lors d’un brainstorming.
Établir des priorités.
Synonymes, variantes et produits dérivés
Produit dérivé : le vote pondéré.

Conditions d’utilisation
Pré-requis
Avoir réalisé un brainstorming au préalable.

Il est utilisé pour :

• réaliser un choix pour établir des priorités dans le traitement des dysfonctionnements quand un grand nombre (plus de 20) a été listé lors
d’un brainstorming ;
• choisir les solutions à mettre en œuvre.

Conditions de réussite
S’assurer que l’objectif du vote est compris par tous les participants.
S’assurer de la compréhension de chaque point soumis au vote.
S’assurer du consensus du groupe sur la priorisation qui a été faite.

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Description
Matériel : une matrice à 2 entrées.
Organisation
• Recueillir l’accord du groupe sur cette façon de procéder.
• Définir avec précision l’objectif du vote, et s’assurer qu’il est compris par tous les participants.
• Passer en revue chaque sujet soumis au vote, pour vérifier sa compréhension.
Le classer dans l’ordre chronologique : A, B, C, D…
Réalisation
• Voter, d’abord individuellement, pour 5 sujets (inscription des numéros sur une feuille).
• Quand tous les participants ont fait leur choix, l’animateur reporte les votes respectifs sur un tableau mural, contenant une ligne par
sujet, et une colonne par participant.
• L’animateur peut également voter, en dernier.
• Retenir les 6 à 8 sujets qui ont obtenu le plus grand nombre de points.
• Recueillir l’accord du groupe sur la priorisation qui a été faite.

Exemple de matrice à deux entrées

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Vote pondéré
Définition
Technique de sélection finale du problème que le groupe souhaite résoudre en premier lieu ou de la solution à mettre en œuvre

Objectifs
Choisir le problème principal à analyser, parmi une présélection de plusieurs sujets retenus par le groupe de travail lors d’un vote
simple.
Choisir la solution à mettre en œuvre.

Synonymes, variantes et produits dérivés

Variantes : cf. description de l’outil.

Conditions d’utilisation
Pré-requis
Avoir réalisé un brainstorming ou un vote simple.

Dans le cas d’un vote pondéré suivant un vote simple, lors de la présentation de chaque sujet pour valider sa compréhension par le
groupe, le faire dans l’ordre initial (et non pas dans un ordre résultant du vote simple précédent, pour ne pas risquer d’induire les
choix).

Il est utilisé :
• après un vote simple qui aura réduit le nombre de problèmes ou de solutions identifiés ;
• directement, lorsque
M1 PG / AU le nombre de problèmes ou de solutions
2021-2022 proposés
Qualité reste inférieur
/ Dr. B. Bejaoui Kefi à 20. 18
Conditions de réussite
Les mêmes que pour le vote simple :
S’assurer que l’objectif du vote est compris par tous les participants.
S’assurer de la compréhension de chaque point soumis au vote.
S’assurer du consensus du groupe sur la priorisation qui a été faite.
Description
Matériel : utilisation d’une matrice à 2 entrées (problèmes ou solutions/participants), attribution de points différentiels à
chaque sujet.
Organisation
Même organisation que pour le vote simple, mais à chaque sujet ou proposition est attribué un certain nombre de points.
Réalisation
Chacun vote individuellement pour 3 sujets, en attribuant :
– 3 points pour l’élément le plus important,
– 2 points pour celui qui vient en 2e position,
– 1 point pour la 3e position.
Dans le cas de 2 ou 3 sujets ex-æquo ou de valeurs comparables, on organise un 2eme vote sur ces sujets, en attribuant les
points de façon plus différenciée : par exemple, 3 points pour le 1er choix, 1 point pour le 2eme choix, 0 point pour le 3eme.
La matrice à utiliser, quelle que soit la méthode, est similaire à celle du vote simple.
On additionne le total de tous les membres et on retient l’option qui cumule le total le plus élevé.
Le classement doit être validé par les participants du groupe.
Exemple de matrice à deux entrées

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 4. Q Q O Q C P : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment (combien), Pourquoi

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 Le QQOQCCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi), appelé aussi méthode du questionnement
est un outil d’aide à la résolution de problèmes comportant une liste quasi exhaustive d’informations sur la situation.
Très simple d’utilisation, le QQOQCCP s’utilise également dans diverses configurations telles que l’élaboration
d’un nouveau processus ou encore la mise en place d’actions correctives.
La méthode QQOQCCP : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi, est un outil adaptable à diverses
problématiques permettant la récolte d’informations précises et exhaustives d’une situation et d’en mesurer le niveau de
connaissance que l’on possède. Elle s’intègre parfaitement dans diverses démarches permettant entres autres :
 de définir un processus ou de rédiger une procédure
 de préparer un rapport
 de donner les lignes directrices pour le lancement d’un plan d’action (PDCA)
 d’élaborer un diagnostic
 de déployer un 5S
 d’animer un brainstorming

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Objectif :
Cerner le plus complètement possible : un problème, une cause, une solution, une situation.

Déroulement
La méthode QQOQCCP se décompose en 3 grandes étapes :
 Décrire la situation initiale
 Isoler du problème global, les problèmes élémentaires
 Proposer des actions pertinentes et efficientes.
Toutefois, une application simple de la méthode QQOQCCP peut se traduire par une liste de réponse aux
questions suivantes :
 Quoi : objet, action, phase, opération…
 Qui : personnel, clients, fournisseurs…
 Où : lieu, service, distances…
 Quand : jour, nuit, moment, durée, fréquence…
 Comment : manières, procédés, fournitures, transports…
 Combien : coût, moyens, ressources…
 Pourquoi : définir le but, la finalité…

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Pour affiner l’analyse, il convient de poser la question Pourquoi à chaque question du QQOQCCP.
QQOQCCP Description
Quoi ? Description de la problématique,
de la tâche, de l’activité
Qui ? Description des personnes
concernées, des parties
prenantes, des intervenants
Où ? Description des lieux
Quand ? Description du moment, de la
durée, de la fréquence
Comment ? Description des méthodes, des
modes opératoires, des
manières
Combien ? Description des moyens, du
matériel, des équipements
Pourquoi ? Description des raisons, des
causes, des objectifs
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Questions à se poser Cibles
De quoi s’agit-il ? Que s’est il Objet, actions, procédés,
passé ? Qu’observe-t-on ? phase, opération, machine…
Qui est concerné ? Qui a Personnel, clients,
détecté le problème ? fournisseur…
Où cela s’est-il produit ? Où Lieux, atelier, poste,
cela se passe-t-il ? Sur quel machines…
poste? Quelle machine ?
Quel moment ? Combien de Mois, jour, heure, durée,
fois par cycle ? Depuis quand ?fréquence, planning, délais…
De quelle manière ? Dans Moyens, fournitures,
quelles circonstances ? procédures, mode
opératoire…
Quel coût ? Quels moyens ? Budget, pertes, nombre de
Quelles ressources ? ressources…
Dans quel but ? Quelle finalité Action correctives,
? préventives, former, atteindre
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les objectifs…
Exemple 1

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Exemple 2

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 5. Le logigramme

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Objectif :
Cet outil s’utilise pour décrire une activité de façon complète. Il est notamment utilisé pour la rédaction des
procédures.

Le logigramme peut avoir plusieurs objectifs, soit pour :

- Vérifier si le processus est conforme

- Permettre d’améliorer certaines étapes voir de les supprimer.
- Permettre de comprendre le rôle de chaque étape
- Pour enrichir les connaissances du personnel
- Permet d’analyser un problème et apporter une solution.

Il existe différents outils de dessin pour tracer des logigrammes. Mais le logiciel de logigramme Edraw
travaillant sur Windows, Mac et Linux est un très bon moyen d'obtenir une nouvelle idée expliquée dans une
présentation. C'est un outil efficace qui apporte de nombreux avantages pour les lecteurs.

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Déroulement

1 - Définir le début et la fin du processus

2 - Définir une trame générale du logigramme pour une vision globale
3 - Se demander lors de chaque action quelles sont les options possibles

Chaque étape est représentée par un symbole :

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Exemple 1

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Exemple 2
Assurer la traçabilité aux étalons des raccordements des grandeurs critiques affectant la qualité des résultats
d’analyse de biologie médicale.

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 7. Diagramme de Pareto et courbe ABC

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 Un économiste italien, Vilfredo Pareto, en étudiant la répartition des impôts aux États-Unis
constata que 20% des contribuables payaient 80% de la recette de ces impôts.

D'autres répartitions analogiques ont pu être constatées ; ce qui a permis d'en tirer la loi des 20-80
ou la loi de Pareto. Cette loi peut s'appliquer à beaucoup de problèmes. C'est un outil efficace pour
le choix et l'aide à la décision.

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Objectif :
 L'exploitation de cette loi permet de déterminer les principales causes de pertes à partir d'un historique (pannes,
pertes matières, consommation de pièces, réclamations consommateurs, incidents de sécurité etc...).
 Il s'agit d'un outil de prise de décision qui permet de suggérer objectivement un choix d'éléments classés par ordre
d'importance
 Le diagramme de Pareto est un graphique à bâtons classant les causes d’un problème par ordre décroissant, afin
de mettre en évidence les causes principales du problème sur lesquelles va, en priorité, porter l’effort.
 Il s’appuie sur la loi des 20/80 : 20% des causes d’un problème génèrent 80% des effets.
 La méthode ABC, permet de distinguer les valeurs critiques, majeures et mineures en les séparant en trois zones:
A, B et C.
 Elle est souvent associée à la méthode des 80 / 20; la zone A correspondant généralement aux 80% des valeurs
mesurées.

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 Déroulement
Diagramme de Pareto
1 - Etablir la liste des problèmes (ou causes, ou options…)
Exemple : les différents types de défauts.
2 - Valoriser, quantifier l’importance de chacun d’eux.
Exemple : nombre de défauts trouvés dans chacun des types et les classer par valeur décroissante.
3 - Les représenter par un diagramme en bâtons.
Courbe ABC
4 - Calculer la somme cumulée des effectifs décroissants pour chaque type.
5 - Classer les % obtenus des effectifs cumulés.
6 - Tracer la courbe ABC de ces % cumulés, pour identifier les éléments qui constituent 80 % du
problème étudié.

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20 % des
dysfonctionnements
retenus

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Exemple 2 :
Le tableau suivant retrace les réponses à un questionnaire fait dans une salle de sport afin de déterminer les facteurs qui contribuent à avoir de nouveaux clients.

Il faut juste après calculer la somme des réponses

Tout d'abord, il faut trier les données par ordre décroissant.

En se servant de la somme calculée à l'étape précédente, calculer le
pourcentage de chaque réponse

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 Un histogramme pour les résultats collectés lors du sondage et une courbe qui
montre le cumul des pourcentages sont alors tracés

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