Etude de cas

Depuis plusieurs années, quand je me rends au Maroc, j’utilise toujours la même

carte SIM Maroc Télécom que j’ai acheté il y a longtemps. Je la recharge
pendant mon séjour, et je mets une recharge avant de partir pour l’utiliser en cas
d’urgence et pour prolonger ma ligne. J’estime que je suis un client rentable
puisque la plupart du temps je perds entre 50 et 100Dh que je n’utilise pas avant
la date limite de validité. Cette année, pour des raisons professionnelle, je me
suis procuré un blackberry en France que j’ai pris avec moi au Maroc afin de
garder un œil sur mon travail via une connexion internet.

J’ai pris soin de bien me renseigner avant de partir que Maroc Télécom propose
bien un forfait blackberry sans abonnement, et que ce dernier est facilement
activable en appelant le service client au 888 !… Je me suis dis super ! je
n’aurais qu’a recharger 200Dh et utiliser 100Dh pour activer le service
blackberry une fois arrivé au Maroc. Une petite curiosité tout de même,
apparemment le service blackberry chez Maroc Télécom s’active à l’aide d’une
application qu’on vous envoi et que vous devez installer sur votre terminal …
bizarre comme processus mais peut importe du moment que ça fonctionne.
Premier jour au Maroc : appel au service client Arrivé au Pays, j’appel le service
client … beeep ….beeep …beeep … le service client est injoignable, un
répondeur m’invite de rappeler ultérieurement puis coupe l’appel ! (je pouvais
attendre, il y a pas de problème mais non ! l’opérateur à décidé que je dois
rappeler) après une demis douzaine d’appels j’en avais marre j’ai laissé tombé.
Le lendemain j’appel le service client, après plusieurs tentatives j’arrive à le
joindre : “Bonjour je souhaite activer le service blackberry pour mon téléphone
SVP.” Le service client me demande mon Nom et prénom et me répond “Désolé
monsieur, votre puce est anonyme on ne peut pas activer le service blackberry
pour une puce anonyme”. Moi : “c’est absolument indispensable pour moi, n y a
t il pas un autre moyen ?”. “Si si, il suffit de vous rendre dans une agence Maroc
Télécom, ils vont identifier votre puce et vous activer le service Blackberry sans
problème” moi : “Merci je vais faire comme ça alors”. Nous étions Samedi soir
et les agences n’ouvrent pas Dimanche. Lundi je me rends à une agence Maroc
Télécom (3 jours de mon séjour se sont écoulés et il me reste 5 jours). Super, à
l’agence il y a des tickets numérotés à l’entrée ! je prends mon ticket …
j’attends … j’attends … des gens passent devant moi … et j’attends … au bout
d’une demi heure je me suis rendu compte que j’étais le seul ou presque à avoir
pris un ticket :/ je fais comme tout le monde donc, et j’avance vers un stand ou il
y a déjà un client. “Excusez moi c’est juste pour un renseignement, je voudrais
activer le service blackberry pour une puce anonyme, le service client m’a
demandé de voir directement dans une agence” “D’accord Monsieur, Je vais
vous donner ce formulaire à remplir, ensuite vous faites une déclaration sur
l’honneur, que vous allez légaliser à la ‘moqata3a’ ensuite…” “Attendez
attendez mademoiselle, vous êtes entrain de me dire que pour activer ce service
je dois me déplacer légaliser des papiers …etc ? je suis au Maroc pour 3 jours !
il n y a pas d’autre solution plus simple ? “ “Désolé Monsieur c’est la
procédure” “Vous savez que chez la concurrence, je peux activer ce service
beaucoup plus simplement ! je souhaite juste garder mon numéro” “Désolé c’est
la procédure” ! Ni, une ni deux, je me rends dans une agence INWI … en un
quart d’heure chrono, j’ai pris une nouvelle puce que j’ai rechargé sur place, et
activé le service blackberry sans installer d’application ni quoi que ce soit ! Il
faut admettre que l’activation de ce service est très bien foutue chez INWI, le
tout est automatisé via des commandes opérateur (du genre *#code#) . Croyez
moi je suis loin de faire de la pub pour INWI, je suis l’un des premiers à l’avoir
critiqué sur ses compagnes de pub presque mensongères lors de son lancement
au Maroc, mais quand il y a une vérité à dire je n’hésite pas non plus. Certains
me diraient que c’est de ma faute, je n’avais qu’a ne pas prendre une carte SIM
anonyme : ce n’est pas de ma faute ce sont les opérateurs qui distribuent
massivement et anonymement leurs cartes SIM, à chaque fois que je viens au
Maroc on m’offre une puce Maroc Télécom ou Méditel à l’aéroport ! et puis
chez INWI il ne m’ont pas demandé d’aller légaliser des papiers (au passage, au
sujet de la légalisation j’ai posté une demande sur le portail Fikra.egov.ma
accessible ici : “Remplacer la légalisation par un simple photocopie”) Je travail
dans les télécoms également chez l’un des plus grands opérateurs européens, et
je sais très bien comment ça se passe en interne.

Mon analyse est que, INWI a innové en apportant le service blackberry à la

demande, il a pris de court Maroc Télécom qui dans la précipitation devait
riposter. Seulement chez Maroc Télécom, les infrastructures ne sont pas prévues
pour un tel service, d’ou la nécessité d’installer une application. Dans le jargon
informatique/télécom on dit que c’est le système de provisionning qui est mal
fait, on le palie donc par une bricole semi-automatique : une application sur le
terminal du client. Mais ce n’est pas tout ! car lors du lancement d’un nouveau
service ce n’est pas que l’infrastructure technique qui est impactée, toute la
chaine interne y passe : le Marketing produit et le service commercial
notamment, et là encore, ces services n’étaient pas prêts / formés pour vendre ce
produit ; là ce sont les rouage du parcours client qui sont grippés. Conclusion,
une offre disponible pour dire que nous aussi on peut faire comme la
concurrence, mais sur le terrain, un produit mal finalisé, mal suivi et qui ne
marche pas. Riposter à une offre concurrente très rapidement est une bonne
chose, encore faut il que cela soit bien étudié et bien finalisé, sinon c’est l’effet
inverse qui se produit. Pour ma part, je n’utiliserais plus ma puce Maroc
Télécom, je ne vais pas changer de puce à chaque fois que je souhaite consulter
mes mails enfin je ne l’utiliserais plus tant que je ne suis pas déçu d’INWI.