SLIDE 1 

:
La compagnie Telus a été créé en 1990 par le gouvernement de l'Alberta.
C'est le deuxième plus grand opérateur de télécommunications du pays, avec environ 15 millions
de dollars canadiens de revenu annuel, 4,7 millions de lignes d'accès au réseau, 1 million
d'abonnés d'Internet, et 4,5 millions d'abonnés mobiles.
Elle est une compagnie canadienne de télécommunications.
Cette compagnie a des activites dans le centre de Canada et a Canada d’est et aussi
dans l’Amerique du Nord.
SLIDE 2 :
On sait déjà que Telus devellope son activite en Amerique du Nord et en Amerique Centrale,
mais aussi en Europe (Ro, Bg etc) et an Asie (Ch, Ph, Inde)
SLIDE 3 :
Les principales entreprises meres au Canada sont Bell, Telus et Rogers, qui sont dans une
relation de vivre ensemble. Elles sont utilisees presque dans le meme pourcentage, parce-que
Telus detient 29%, Bell 28% et Rogers le rest de 33%. Toutes les 3 entreprises sont appellees
Premiun Brands et elles ont dans leur sousdivision autres entreprises appellees Valued Brands.
Pour Bell elle sont …. . Les cannadiens ont aussi autres reseaux de communication, comme
Freedom, Videotron et Sasktel, qui peuvent etre consideres concurrents forts pour Telus. Le plus
fort concurrent pour Telus est Videotron.
SLIDE 4 :
L'analyse SWOT est un outil de planification stratégique qui peut être utilisé par les
gestionnaires de TELUS pour effectuer une analyse de la situation de l'entreprise. Il s'agit d'une
technique importante pour évaluer les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces
actuelles que TELUS doit affronter dans son environnement commercial actuel.
Le cadre d'analyse SWOT aide une organisation à identifier les facteurs stratégiques internes tels
que les forces et les faiblesses, et les facteurs stratégiques externes tels que les opportunités et les
menaces.

POINTS FORTS POINTS FAIBLES

1. Innovation des produits (TELUS 1. partenariat exclusif avec Huawei

devellope toujours des nouveaux pour le réseau 5G
produits) 2. lacunes dans le modèle
2. chargement robuste sur les opérations commercial
filaires et sans fil 3. faible investissement en recherche
et développement
3. réseau mobile le plus rapide au Canada
 4. solutions intégrées qui différencient
TELUS de ses concurrents

OPPORTUNITES MENACES

1. De nouvelles tendances dans le 1. compétition intense

comportement des consommateurs
2. nouvelles technologies
peuvent ouvrir de nouveaux marchés
développées par le concurrent ou
pour TELUS (Cela offre une excellente
le perturbateur du marché
opportunité à l'organisation de créer de
pourraient constituer une menace
nouvelles sources de revenus et de se
sérieuse pour l'industrie à moyen
diversifier également dans de nouvelles
et long terme.
catégories de produits)
2. nouvelles politiques environnementales
3. subventions publiques dans les zones
rurales
4. la nouvelle technologie (cela permettra à
l'entreprise de maintenir ses clients
fidèles avec un excellent service et
d'attirer de nouveaux clients grâce à
d'autres propositions axées sur la
valeur.)

SLIDE 5:
Les services que TELUS offre sont les suivants : …..
On va parler des les premieres deux services.
SLIDE 6:
Le business process outsourcing (BPO), ou externalisation des processus d'affaires, est
l'externalisation d'une partie de l'activité de l'entreprise vers un prestataire extérieur, un sous-
traitant, privilégiant notamment un accroissement de flexibilité.
TELUS est une des entreprises qui a comme objet d’activite l’externalisation des processus
d’affaires. Quelque entreprises qui ont choisi TELUS sont :
SLIDE 7 :
La gestion de la relation client est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter,
analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur
offrant ou proposant des services.
La satisfaction et la fidélisation participent désormais à un marathon où rien n'est laissé au
hasard. En interne, cela se traduit par un bouleversement des manières de travailler. Cela passe
aussi par l'assimilation de variables d'un genre nouveau induites par l'avénement du digital. C'est
de cet écosystème dont on va parler ici.
1. Des nouvelles attentes sur long-terme
• Par une attention plus grande apportée aux détails du quotidien et à la culture d'entreprise
• Derrière toute culture d'entreprise, et à service client, il faut necessaire d’une logique
implacable : un degré d'engagement élevé des employés, un niveau d'usure réduit,
une autonomie dans le travail, mais aussi des programmes de responsabilité sociale
aux résultats concrets pour la communauté.
• Il est ainsi impératif de conserver ses équipes à personnaliser leurs expériences et à
proscrire le script routinier. De même qu'il est vital d'octroyer des égards à ses clients
dits spéciaux car ils sont loyaux. Il faut tout mettre en oeuvre pour favoriser la création
d'une relation amicale, dans laquelle s'immiscent les valeurs des entreprises et où
s'exprime leur savoir-faire. C'est dans ce mix « identité-proximité » que se cultive la
valeur-ajoutée.

SLIDE 8 :
2. De la sincérité comme ultime challenge

• On sacrifie trop souvent sur l'autel de la nouveauté certaines règles de base. Se montrer
inventif et cultiver l'art de la surprise doivent plus que jamais pousser les entreprises à
redoubler d'efforts d'attention. Comprenons par-là s'accrocher becs et ongles aux détails
ainsi qu'aux messages que font passer les clients. Qui dit nouvelles postures et nouveaux
comportements, dit en substance nouvelles données à comprendre. Il en va de la
connaissance de son business.
• Envoyer un petit email à son client après que celui-ci ait utilisé un service, juste pour lui
rappeler que celui-ci était le plus adapté permet d’augmenter la confiance des
consommateurs à l’égard des entreprises. De la sorte, il est primordial d'élaborer des
expériences créatives maîtrisées dont on sait tirer le meilleur profit. Comment ? En étant
au point, d'une part, mais aussi en misant sur l'authenticité, d’autre part. Être sincère est
de ce fait le challenge ultime pour toute entreprise. Sans nul doute, le plus à même de
doper les résultats des entreprises, ceux-ci n'étant que le révélateur de l'image qu’elles
dégagent autour d’elles.
SLIDE 9 :
3. La «black list» des ratés: attention danger !
 • Ces éléments ont trait aux notions de proximité et d'empathie. Dans les faits, ne pas
s'excuser ou alors le faire sans conviction (et donc sans recul sur son attitude), être
en retard, ne pas respecter les délais et n'y accorder aucune importance, sont les
premières bévues incompatibles avec la notion même de service.
• Dans la continuité, se montrer négligent envers ses employés alors que, dans le même
temps, on s'attend à les voir remuer ciel et terre pour l'entreprise, sont les symptômes d'un
décalage entre ses attentes et les moyens mis en oeuvre. C'est d'ailleurs là généralement
source d'un profond malaise et d'incompréhension au sein d'une équipe. Comment
fournir un service de qualité lorsque les moyens mis en oeuvre sont mauvais ?
• La méthologie pour y parvenir est essentielle. Le langage et les codes portant sur la
manière de procéder doivent être d'une logique et d'une simplicité implacables. Il est par
ailleurs primordial de toujours bien débuter et finir son discours car c'est là que votre
interlocuteur est le plus attentif.
• Attention, également, à ne pas oublier le nom de son client ou à mal épeler son nom.
Assertion par ailleurs valable au sein de sa propre équipe. Il faut veiller à responsabiliser
les bonnes personnes, au bon moment, ainsi qu'à expliciter ses choix sans laisser planer le
moindre doute sur ses intentions. La culture du secret n'a guère de place ici.
SLIDE 10 :
4. Vent de fraîcheur sur l’écosystème des entreprises
• Cultiver de la nouveauté est un impératif. Se montrer emballé par un nouveau produit ou
de nouvelles pratiques participent d'un vent de fraîcheur auquel il est bon d'associer sa
personne et son entreprise.
• À chaque poste correspond un profil et des aptitudes propres. La faculté à déchiffrer ce
que pense l'autre et à se mettre à sa place est de manière générale essentielle. Tout
comme la capacité à se fondre dans le collectif et à ne pas fuir ses responsabilités.
• Au-delà des aptitudes disons classiques (quotient intellectuel, curiosité, créativité,
expertise technologique et faculté de communication), d'autres compétences tout aussi
primordiales sont à déceler, comme le quotient émotionnel (extraversion, persuasion) et
la maîtrise de soi (résilience, capacité à être mis sous pression, prise de décision et
responsabilité devant ses actes).
• L'individu doit savoir s'adapter devant l'imprévu et disposer de ressorts pour rebondir.
Cela permet de distinguer l’agent qui typiquement va se renfermer sur lui-même de celui
qui va continuer à s’impliquer pour le client.
SLIDE 11 :
5. Toujours mieux maîtriser les données
• Internet est tout simplement devenu le lieu où s'échangent des informations et où se
partagent et se font les expériences clients. La nouveauté attire comme un aimant. Le
 consommateur gravite autour des marques, en quête perpétuelle d'offres toujours plus
inventives. Ce qui complique la tâche de ceux devant déchiffrer ses besoins. La
maîtrise du digital et la connaissance des consommateurs est un plus indéniable.
• À l'ère des objets connectés, c'est seulement de la sorte que l'on peut connaitre des
préférences des consommateurs envers telle pratique, tel service, ou telle marque. Sans le
digital, il est impensable de maîtriser tous les points d'entrées utilisés par les marques
pour être visibles et interagir avec les individus.
• Il y a désormais une pluralité de canaux. Rendre fonctionnel et unique l'ensemble de ces
expériences clients est un vrai défi, qui implique le savoir-faire et la coordination.
SLIDE 12 :
• «En mettre plein la vue» passe aujourd'hui par la maîtrise d'un ensemble de paramètres
toujours plus vastes. Toute la notion de culture de service s'est peu à peu transformée.
Mettre à disposition des nouveaux points de contact, rendre ceux-ci complémentaires,
tout comme favoriser l'accessibilité des informations portant sur les produits et les
services de l’entreprise, sont autant d'élements à améliorer en permanence.
• De même que les données qui émanent continuellement de cette riche activité et dont il
faut tirer profit. Le défi est ainsi de parvenir à humaniser cet écosystème complexe, pour
répondre à des demandes concrètes, tout en anticipant les besoins de demain.
• C'est là la lourde tâche d'un service client et cela passe par la gestion de sa maturité
digitale. Sans nul doute le facteur différentiel pour les années à venir.