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Toute relation client-fournisseur est une relation contractuelle durable ou périodique. Elle doit
toujours viser la satisfaction de chacune des parties, conformément aux clauses du cahier des
charges liant les deux parties. En général, le contrat de prestation ou de fourniture comprend :
NB : Le non-respect de l’une des clauses de livraisons peut conduire à l’insatisfaction du client
2.3. Le service attendu, service voulu, service réalisé, service perçu (On peut remplacer « service »
par « produit »)
- Le produit ou service attendu : il s’agit de l’ensemble des exigences client avec ce que cela
comporte d’irrationnel et d’impondérable. Le client en effet n’a qu’une vision tres limité du
niveau de qualité du produit ou du service qui doit lui etre vendu. Parfois il ignore meme les
normes légales qui s’appliquent à ce service ou à ce produit et souhaite de façon aveugle des
retours infondés à lui fournir au fournisseur.
- Le produit perçu : c’est la réponse finale accordée par le fournisseur aux besoins et attentes
du client qui la compare à ses exigences du départ.
Le différentiel Delta = (PP -PA) donne le niveau de satisfaction du client.
Si Delta < 0 PP – PA < 0 PP < PA alors client mécontent.
Si Delta = 0 PP = PA, client indifférent ; peut basculer chez le concurrent à
tout moment ; l’entreprise doit innover sur son produit et faire des
campagnes promotionnelles.
Si Delta > 0 PP > PA, condition minimale pour satisfaire et fidéliser le
client.
Sur une échelle de notation (ou d’appréciation) allant de 0 à 10, le client est :
2.5. Le SAV
Il s’agit de l’ensemble de prestations complémentaires postérieures à la vente de service et
de produits ou du service.
Exemple : Installation d’un système d’exploitation, maintenance Installation d’un anti-virus… Comme
service accessoires accompagnant la vente d’un ordinateur portable.
Il est convenable que la SSII détaille ou précise les coûts des SAV dans la facturation globale du
contrat et ce en quantité et en nature