Compte rendu Stage Intérim

Cursus Gestionnaire Clientèle Principal

2019

MCHICH ANAS

Groupe : MEKNES EL MENZEH

Agence : MEKNES EL MENZEH 0187
Période : du 21/11/19 au 06/12/19
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REMERCIEMENT

Tout d’abord , je tiens à présenter mes sincères remerciements à tous les

collaborateurs d’Attijariwafa Bank Agence MEKNES EL MENZEH, qui m’ont
beaucoup aidé en partageant leurs connaissances, leurs expériences et leur
savoir-faire et à qui j’exprime mes sincères gratitudes pour leurs collaborations
, leur soutiens et leurs encadrements exemplaires.

Je remercie avec une grande gratitude, le Directeur de réseau Meknès

Monsieur TAOUFIK RAMI et le Directeur de groupe MEKNES EL MENZEH
Monsieur ISMAILI DALIB, pour leur confiance.

Sans oublier l’ensemble des formateurs de l’académie Attijariwafa Bank, qui

n’ont épargné aucun effort pour nous fournir tous les informations nécessaires.

Veuillez trouver dans ce modeste travail ma reconnaissance pour la solidarité et

les efforts fournis par toute l’équipe du réseau Meknès d’Attijariwafa Bank .

Anas MCHICH.

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INTRODUCTION

Dans le cadre du cursus métier Gestionnaire clientèle principal, le stage intérim

est une occasion de mettre en pratique les différentes connaissances et
techniques acquises durant la formation académique et le stage tandem. De ce
fait, ce rapport vise à donner une idée globale sur l’ensemble des missions d’un
gestionnaire clientèle principal et le rôle joué par ce dernier au niveau de
l’agence.

La première partie de ce rapport sera dédiée à la présentation de

l’environnement et de l’entourage de l’agence MEKNES EL MENZEH, ainsi
qu’à la description de la l’agence elle-même (Présentation, date d’ouverture,
portefeuille clients, Concurrence…)

Tandis que la deuxième partie mettra le point sur le déroulement d’une journée
d’un gestionnaire clientèle principal en déclinant les différentes tâches à
effectuer.

Finalement, quelques recommandations et remarques personnelles qui visent

en premier lieu à améliorer le processus de formation d’un gestionnaire
clientèle principal.

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PLAN
I – Présentation de l’agence << MEKNES EL MENZEH >>
et son portefeuille clients.
1 - Emplacement géographique & concurrence :
2 - Personnel et organisation :
3 - L’évolution du taux d’équipements :
4 - Portefeuille clients par marchés & segments :
5 - Dépôts par marchés & segments :

II – Déclinaison des missions du GESTIONNAIRE

CLIENTELE PRINCIPAL :
1. Travaux d’ouverture de la journée
2. Contrôle des différents états comptables de l’agence
3. Gestion des fonds
4. Gestion des incidents de paiement.
5. Certification des chèques
6. Traitement et suivi des ATD / Saisie Arrêt / Oppositions :
7. Vérification et traitement des opérations de virement
8. Traitement de la succession
9. Délivrance des cautions
10. Volet Contrôle interne de 1er niveau du GCP
11. Arrêtés des caisses :
12. Commercialisation de produits simples et relai commercial.

III – Proposition d’améliorations :

IV – Conclusion :

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I – Présentation de l’agence << MEKNES EL MENZEH >>

et son portefeuille clients.

1 – Emplacement géographique & concurrence :

L’Agence Attijariwafa Bank MEKNES EL MENZEH est située au boulevard Mohammed 5 au

plein du centre de la ville nouvelle de Meknès. C’est une agence succursale qui s’est ouverte
le 20 Avril 1993, et qui gère un portefeuille clients diversifié (Particuliers, MRE et TPE …..),
avec une dominance des particuliers segmentés Universel.

L’agence subit une concurrence directe à cause de son positionnement au centre-ville, on

trouve le crédit du Maroc, CIH Bank, La Banque Populaire et la BMCE à quelques mètres de
l’agence.

Cette concurrence présente une réelle motivation pour les collaborateurs à améliorer la
qualité de service afin de ne pas perdre les clients pour rester en position de leader du
marché.

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2 - Personnel et organisation :

Responsable d’agence :

M . ISMAIL ZOUHRI

Conseiller clientele : Conseiller Gestionanire Gestionnaire

relation : Clientele Principal Clientele Caisser
Mme BENKHADRA Mme ISMAILI Principal
IMANE Asmae M . MCHICH ANAS M .AAJAOUJ SALIM

Gesionnaire
Clientele :
M . Himdi Mohamed

3 – L’évolution du Taux d’équipements :

2018 2019 Evolution

AGENCE 3.18 3.38 0.20

GROUPE MEKNES EL 3.11 3.27 0.16

MENZEH

RESEAU MEKNES 3.34 3.50 0.16

REGION FES - MEKNES 3.20 3.76 0.56

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4 - Portefeuille clients par marchés & segments :

Total Particuliers Prof MRE TPE

Nouveaux client 85 51 1 23 10

S5 - UNIVERSEL 1393 800 421 172

S4 – AVENIR 1137 547 486 104

S3 – POTENTIEL 979 551 14 276 138

S2 - PREMIUM 591 279 43 157 112

S1 – EXCELLENCE 197 86 34 46 31

Non segmenté 106 65 1 28 12

CONT + GEL 1711 860 27 489 335

Débiteur

Totaux 6208 3239 120 1928 914

Poids 100% 52% 1.9% 31% 15%

5 Dépôts par marchés & segments :

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Dépots par Marché

TPE; 11% PME; 0,20%

PROF; 7,30%

PART; 47%

MRE; 26%

Dépots par segments

NVX CLIENT
6% S1 - EXCELLENCE
12%

S2 - PREMIUM
11%

S3 - POTENTIEL
5%

S4 - AVENIR
S5 - UNIVERSEL 2%
64%

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II – Déclinaison des missions du GESTIONNAIRE

CLIENTELE PRINCIPAL :

1 – Travaux d’ouverture de la journée

Apres l’ouverture de la journée sur Borj poste du travail, le gestionnaire clientèle principal
édite les écritures initiées par le siège et les vérifie minutieusement, afin d’avoir une idée
général sur les opérations exécutés sur les comptes de nos clients au niveau des autres
agence Attijariwafa Bank , ainsi de contrôler les soldes des comptes internes et de rectifier
toute opération douteuse ou passé par erreur.

2 – Contrôle des différents états comptables de l’agence

Le Gestionnaire clientèle principal est tenu de faire, en coordination avec le responsable
d’agence, des contrôles périodiques de l’ensemble des états comptables de l’agence, ce
contrôle comprend les comptes de la trésorerie (Caisse dirhams, devises, GAB), de la
compensation et tous les autres comptes internes de l’agence. Ce contrôle permet le
gestionnaire cliente principal de détecter les anomalies, les remontes et les corriges.

Ce contrôle doit être effectué bimensuellement, un PV de contrôle doit être rédigé et envoyer
au responsable d’agence, contrôleur et directeur du groupe.

3 – Gestion des fonds

En coordination avec le gestionnaire clientèle caissier principal, le gestionnaire clientèle
principal doit toujours contrôler les fonds disponibles dans l’agence afin de respecter
l’encaisse autorisé et demander un ramassage ou une demande de fond selon le besoin.

A – Ramassage de fonds
En cas de dépassement de fonds en agence, il faut déclarer ce dépassement et
demander une opération de ramassage de fonds.

Pour cela, Le gestionnaire clientèle principal doit :

- Demander un ramassage de fonds dirhams et devises par l’application "Borj Cash " en
J-1.
- Etablir les bordereaux de mouvement de fonds
- Comptabiliser l’opération.

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B - Demande des fonds :

En cas de besoin de fonds, suite à un retrait important par exemple, le gestionnaire
clientèle principal doit effectuer une opération de demande de fonds par l’application "Borj
Cash", la demande doit être validée par le responsable d’agence et doit contenir les détails
de la somme demandée (nombre de billets de 200, de 100, de pièces …)

Lors de réception de fonds, il faut :

 S’assurer de la concordance des numéros et di nombre de sacs (keep safe) reçues

avec ceux portés sur le bordereau remis par le convoyeur.

 S’assurer de l’intégralité du keep safe.

 Comptabiliser l’opération.

4 – Gestion des incidents de paiement.

Tout cheque rejeté pour motif provision insuffisante est un incident de paiement, le titulaire
du chèque est interdit de chéquier.

Le gestionnaire clientèle principal délivre au bénéficiaire un certificat de refus de paiement et

envoie au tireur émetteur du chèque une lettre d’injonction pour qu’il paye l’amende fiscale à
la perception, le taux varie entre 5% du montant du chèque lors du premier incident ,10 %
lors du deuxième et 15% à partir du troisième incident.

Le client est tenu de payer l’amende, ainsi que le chèque au bénéficiaire, afin de recouvrer le
droit d’obtenir un carnet de chèque. Il doit aussi justifier le paiement du chèque au
bénéficiaire par son relevé bancaire, une attestation sur l’honneur rédigé par le bénéficiaire
ou bien d’amené le chèque à la banque.

Finalement, on déclare l’incident au service central des incidents de paiement via le module
‘SCIP’ dans l’application Temps Réel, et on envoie le reçu du paiement, le relevé du compte
qui prouve le paiement du cheque ainsi que la demande de la régularisation par courrier au
SCIP, sans oublier de classer les copies dans le dossier des incidents de paiement.

5 – Certification des chèques

La certification du chèque est une opération qui garantit le paiement du chèque certifié
pendant tout le délai légal. La banque bloque le montant du chèque en débitant le compte
du titulaire et créditant le compte interne de la banque certification 825000.

Le gestionnaire clientèle principal est tenu de faire un toilettage complet du chèque et

s’assurer des mentions obligatoires (Montant en chiffre et en lettre, lieu et date de création,
le bénéficiaire et la signature), puis comparer les données avec la demande édité sur borj
poste de travail, avant de signer une deuxième signature sur l’endos du chèque .

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La certification du chèque peut être annulée à tout moment avec un apurement demandé
par le titulaire du chèque. Ce dernier doit ramener le chèque certifié pour que le
gestionnaire clientèle effectue un apurement sur système, et coupe la partie signé du
chèque et la rend au client. Cette opération, ainsi que la certification, sont classés dans
les opérations diverses.

6 - Traitement et suivi des ATD / Saisie Arrêt /

Oppositions :
A – L’Avis à tiers détenteur :
Elle émane du percepteur, c’est un ordre donné par le percepteur de débiter le compte de
son client contribuable qui ne s’est pas acquitté de ses impôts s’il y’a provision et de lui faire
le virement.

Dès que le gestionnaire clientèle reçoit la notification, il doit impérativement déclarer l’ATD et
mettre le compte du client en restriction, puis effectuer un virement du solde créditeur dans
le compte interne dédié, et informer le client et le service juridique, sans oublier de
constituer un dossier spécifique qui regroupe les documents nécessaire. Apres trois jours, il
doit effectuer le virement du montant de l’ATD au compte de la perception.

B – La Saisie Arrêt :
C’est une mesure conservatoire qui consiste à débiter le compte du client s’il y’a provision et
de la loger dans un compte interne jusqu’ai jugement final.

Comme L’ATD, le gestionnaire clientèle principal est tenu de déclarer la saisie arrêt
immédiatement et effectuer un virement du solde créditeur dans le compte interne dédié.

C – Les Oppositions :
Elle émane de toute administration publique, consiste à débiter le compte du client qui a tort
perçu une somme d’argent. Le compte frappé d’opposition doit être bloqué immédiatement
par le gestionnaire clientèle principal.

D - Traitement des oppositions sur chèques / carnets :

Les opérations des oppositions sont gérés par le gestionnaire clientèle principal, le client doit
porter une demande d’opposition signée et appuyée par une déclaration de perte auprès
d’une autorité officielle, afin qu’il peut effectuer une opposition sur son chèque ou son carnet.

L’opposition sur chèque se fait à cause du vol, perte, falsification, utilisation frauduleuse ou
liquidation judiciaire.

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7 - Vérification et traitement des opérations de

virement
- Le virement ordinaire : Un virement de compte à compte, il peut être vers les
comptes bancaires d’Attijariwafa Bank (sur place ou hors place) ou bien d’une banque
confrère (sur place ou hors place).

- Le virement permanent : Un virement régulier exécuté à des intervalles de

temps préalablement définis par le client ordonnateur et inscrit sur l’ordre
de virement qu’il a formulé. Cette catégorie des virements est utilisée
généralement pour régler des factures périodiques comme le loyer.

Le gestionnaire clientèle principal doit faire un contrôle continue des dossiers virement
permanent, en classant les nouveaux virements permanents, faire les modifications et
retiré les virements annulés.

- Les virements de masse : Les virements en masse concernent essentiellement les

grandes sociétés et organismes qui préfèrent payer leurs salariés par un virement.
Cette opération consiste à débiter le compte de la société et créditer les comptes des
bénéficiaires.

- Les Virements à l’étranger : Dans le cadre de transfert des frais séjours , de

scolarité ou de loyer en faveur des étudiants à l’étranger ou bien le règlement d’une
importation des marchandises , ce genre d’opérations nécessite la constitution d’un
dossier « Frais scolarité » ou « Domiciliation d’engagement d’importation » , ainsi
qu’un suivi permanent et rigoureux pour respecter les procédures et les dotations
autorisés par l’office du change . ces virements nécessitent une validation par le CTN
devises.

8 – Traitement de la succession
Dès la réception du l’acte de décès, Le gestionnaire clientèle principal doit bloquer le compte
du client décédé, créer un compte interne de succession et transférer le solde créditeur dans
le compte interne. Il doit aussi constituer un dossier spécifique qui contient :

 Une copie du CIN du déclarant.

 Une copie du CIN du feu.
 L'acte de décès.
 L'acte d’hérédité.

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 Le compte rendu de décès du médecin légiste.

 Eventuellement l'acte de procuration.
 La liste des produits souscrits par le client est exhaustive et conforme.
 Les avis de la liquidation.

Ainsi, il doit envoyer les documents au service juridique pour la répartition du solde entre les
héritiers.

9 – Délivrance des cautions :

Une caution bancaire est un crédit par signature, qui permet la banque de garantir les
opérations des entreprises par une simple signature et sans décaissement. On distingue
trois types de caution :

A – Cautions Administratives :
Elles sont délivrées dans le cadre d’un marché public ou privé, on distingue :

1 – Caution provisoire :
C’est une caution exigée par l’administration publique aux entrepreneurs désirant
soumissionner à un marché public, afin de justifier le pouvoir financier et technique du
l’entrepreneur et son engagement à travailler. Le montant est de 1.5%.

2 – Caution définitive :
Ou caution de bonne fin, elle protège l’administration contre le risque d’abandon du marché
par l’adjudicataire, elle assure donc la bonne fin des travaux. Le montant varie entre 3% et
5%.

3 – Caution de retenue de garantie :

C’est une caution garantissant la bonne exécution des travaux en terme de qualité, La
banque s’engage à mettre à la disposition de l’administration les sommes non prélevés au
cas où le maitre d’ouvrage découvre un défaut ou une qualité défectueuse. Le taux est de
7% à 10%.

4 – Caution de restitution d’acompte :

Permet l’administration de garantir la restitution des acomptes accordés à l’entrepreneur en
cas de la non-exécution des travaux. Le taux est de 5%.

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B – Cautions Douanières :
On distingue la caution qui permet d’éviter les décaissements et celle qui permet de différer
le paiement

1 – L’admission temporaire :
C’est un régime qui permet les importateurs marocains d’importer des marchandises
destinés à recevoir une transformation, à condition qu’elle soit réexportées sous un autre
régime douanier dans un délai qui ne dépasse pas 6 mois renouvelable.

2 L’obligation cautionnée :
Permet l’importateur de différer le paiement des droits et taxes dont il est redevable . La
banque s’engage par une deuxième signature sur l’obligation cautionnée.

C – Cautions Diverses :
Toutes les formes de cautions autres que celles traitées parmi les cautions douanières et
administratives sont considérées des cautions diverses, comme l’obligation cautionnée
auprès de l’administration fiscale, la caution pour les impôts contestés ou la caution MARSA
MAROC.

D – La délivrance d’une caution :

Avant la délivrance d’une caution, le gestionnaire clientèle principal est tenu de vérifier les
éléments suivants :

- S’assurer de la domiciliation du compte bancaire à l’agence.

- Vérifier la régularité de la demande du client (pouvoir et signature)
- S’assurer de l’existence de la lettre d’engagement général dans le dossier du client.
- S’assurer de l’existence de l’autorisation du crédit (At ou Af)
- S’assurer si l’encours existant permet la délivrance. En cas de dépassement il faut
soumettre une demande à la GGR.
- Remplir le formulaire sur le module ACORD à l’application « Temp Réel » .
- Constituer un dossier de la caution.
- Délivrer la caution au client en conservant une copie avec accusé de réception pour le
classement.

Le client peut en tout moment demander une main levée, en apportant l’original de la
caution ou l’attestation de main levée qui nécessite une validation par le service juridique,
cette demande se fait sur ACORD dans l’application Temps « Temp Réel » .

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10 - Volet Contrôle interne de 1er niveau du GCP

A la fin de chaque journée, une journée comptable doit être constitué par le gestionnaire
clientèle principal qui est le centralisateur, il est tenu de regrouper l’ensemble des pièces et
de s’assurer que les vérifications devant être réalisés par le préposé au poste ont été
effectuées, il doit donc :

 vérifier les pièces justificatives et les opérations comptables traitées.

 s’assurer de l’exhaustivité des pièces comptables y compris celles liées aux
opérations annulées, sans oublier de déclarer le motif d’annulation et de fournir la
pièce de régularisation.
 S’assurer de l’existence des cachets nécessaires dans les pièces comptables .
 Compléter la journée comptable en vue du contrôle premier niveau (avis comptables
et états requis).
 Renseigner les rubriques des pochettes constituées.
 Etablir un PV de contrôle et déclarer les anomalies constatées.

Ainsi, en coordination avec le responsable d’agence, il doit effectuer un contrôle continue

des différents éléments dans l’agence, afin d’assurer la bonne application et le respect des
procédures et circulaires de la banque. Il doit donc, procédé à un contrôle rigoureux et
périodique des éléments suivants :

- Les journées comptables.

- Les dossiers administratifs.
- Les dossiers comptes à termes et bons de caisse.
- Le classement et le scan des spécimens.
- Les virements permanents.
- Les dossiers de scolarité (transfert étudiant)
- Le stock et l’archivage des carnets.
- Les états comptables des comptes internes (Trésorerie, compensation …)
- Le contrôle de la caisse dirhams et devises.
- Le Guichet automatique.

Ce contrôle porte une importance majeur, il permet de détecter les anomalies, les
remontés au responsable d’agence et au contrôleur du groupe afin de les corrigés.

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11 – Arrêtés de caisse :

En fin de journée, le gestionnaire clientèle principal doit vérifier l’encaisse de l’agence pour
déclarera le dépassement, vérifier les détails de l’encaisse en journal de caisse, ainsi il doit
éditer l’ensemble des relevés de la trésorerie et comparer les soldes comptables du système
avec l’existant physique de l’agence.

Puis, il procède à la constitution la journée comptable, il est tenu de :

 Editer l’état « Balance Agence » qui précise les écritures générées par l’agence et les
totaux par journal.
 Regrouper et vérifier l’ensemble des pièces comptables et procéder au comptage
manuel du nombre de pièces physiques de la caisse et le confronter au nombre
figurant sur la balance agence.
 Classer les pièces comptables et les pièces justificatives selon le classement des
écritures sur le brouillard comptable (par ordre croissant des numéros de compte) et
selon leur nature.
 Etablir les trois pochettes dédiées (caisse, compensation, divers). Et insérer
l’ensemble des pièces dans ces pochettes.
 Regrouper l’ensemble des opérations annulées dans une enveloppe «Opérations
Annulées » en précisant le motif d’annulation sur chaque pièce et en joignant la pièce
de régularisation.
 Etablir une enveloppe « Temp Réel » qui regroupe l’ensemble des opérations traitées
au niveau de l’application Temp Réel comme la cotisation CNSS.
 Mettre les trois pochettes dans une pochette en plastique.
 Clôturer la journée.

12 - Commercialisation des produits simples et relai

commercial.
En plus des tâches administratives, le gestionnaire clientèle principal doit exercer le relai
commercial par la commercialisation de l’ensemble des produits bancaires afin de satisfaire
les besoins de ses clients et de contribuer à atteindre les objectifs visés par l’agence,
sachant que la vente simplifiée doit se faire quand le flux client le permet, il faut toujours
priorisé le traitement des opérations afin de réduire au maximum le risque opérationnel du
métier.

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Le gestionnaire clientèle principal bénéfice d’un point fort qui permet de mieux pratiquer la
vente et le relai commercial, il n’a pas un flux continu comme avant puisque il ne traite pas
les opérations courantes de la caisse, il peut donc prendre son temps à bien expliquer les
produits à la clientèle afin de pouvoir les convaincre.

Généralement, les produits commercialisés sont :

- Les Packages (Kafi , Mourih , Ambition … )

- La Monétique (Carte Fayda , Webpay , Depoz … )
- Attijarinet.
- L’Epargne (la souscription ou bien l’augmentation de la cotisation )
- Dommage & Prévoyance ( Sécuricarte , Sécuricompte )

Pour tout autre produit complexe, il faut diriger le client vers un commercial.

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III – Proposition d’améliorations :

La formation a été réussite, mais ça ne m’empêche pas à donner quelques propositions
d’amélioration qui vont, à mon avis, rendre ce processus de formation plus riche et pratique.

- Les Opérations Complexes :

Les opérations complexes, tel que les règlements d’importation, la remise doc, le crédit doc
et l’ensemble des opérations à l’étranger, nécessite une très bonne connaissance et une
bonne maitrise du système et des procédures, malheureusement au niveau de la formation ,
on a que deux jours au niveau du service des opérations à l’étranger au sein du centre
d’affaire , et ce n’est pas suffisant .

Ainsi, je pense qu’on doit aussi passé une durée au sein du CTN devises, afin de mieux
comprendre ces opérations.

- Le Contrôle interne
Le contrôle interne présente un rôle majeur du métier du gestionnaire clientèle principal, ce
dernier doit maitriser l’ensemble des règles et des procédures bancaires afin de bien
effectuer ce contrôle. Je propose donc de nous permettre d’assister à une mission de
contrôle interne avec le contrôleur du groupe, ça va nous permettre de bien savoir comment
effectue un contrôle au bonnet du forme.

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CONCLUSION

Le stage intérim que j’ai effectué au sein de l’agence « AWB MEKNES EL

MENZEH » représente, pour moi, une expérience réussite, qui m’a permet
d’appliquer mes connaissances acquises au niveau de l’académie
Attijariwafa Bank et au stage tandem, et surtout de maitriser mes
nouvelles taches étant un gestionnaire clientèle principal.

Une bonne ambiance règne dans l'agence et tout le personnel a été très
coopératif. Je remercie tous les collaborateurs de l’agence AWB
MOHAMMED 5 & Agence MEKNES EL MENZEH pour leur aide
considérable, sans oublier les formateurs de l’académie Attijariwafa Bank.

<< Merci pour la confiance que vous m'avez accordée >>

Anas MCHICH.

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