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Pilotage de la performance : la clé de l’excellence

opérationnelle
Par Adeline de Oliveira • 29 mai 2023

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TABLE DES MATIÈRES

Qu’est-ce que le pilotage de la performance de l’entreprise?

Mettre en place un processus de pilotage de la performance
:
 3 conseils de coach pour l’excellence opérationnelle
L’amélioration de la performance pour atteindre l’excellence opérationnelle
ConclusionFAQ - Pilotage de la performance : la clé de l'excellence opérationnelle

Pour continuer de se développer, de croître et de réussir dans un milieu

concurrentiel, l’entreprise n’a d’autre choix que de s’améliorer
continuellement. Elle doit faire des ajustements, des changements plus ou
moins importants, se remettre en question et continuer d’avancer, malgré les
obstacles, vers la vision qu’elle s’est fixée.

Pour atteindre l’excellence opérationnelle, tout le monde se doit d’être

impliqué : de la direction générale aux employés, en passant bien évidemment
par les gestionnaires. C’est cet ensemble soudé qui va permettre de créer un
environnement prolifique, d’augmenter la productivité tout en optimisant
coûts, ressources et temps de travail.

On distingue trois principaux types de performances : la performance

économique, la performance financière, et la performance opérationnelle. Les
trois contribuent à garantir l’excellence opérationnelle.

Aujourd’hui, nous nous penchons tout particulièrement sur la performance

opérationnelle, qui constitue à la fois une force et un défi pour les entreprises.
Découvrez quels sont ses grands objectifs, comment la mesurer, mais aussi
comment la booster du point de vue de nos coachs en excellence
opérationnelle.

En bref

Le pilotage de la performance consiste à contrôler et à mesurer la mise en

œuvre de la stratégie d'une organisation afin de s'assurer qu'elle atteint les
résultats escomptés.

Le pilotage de la performance est un outil essentiel qui permet aux

entreprises de mesurer leurs progrès vers l'excellence opérationnelle et
:
 d'identifier les domaines à améliorer.

Un processus efficace de pilotage de la performance comprend trois étapes :

la définition d'objectifs SMART, l'exécution de plans d'action à l'aide d'un
Daily Management System (DMS) et la mesure des résultats à l'aide
d'indicateurs de performance clés et d'indicateurs clés de comportement.

Un management d'équipe efficace, un processus de remontée des

informations et des problématiques transparent et standardisé, ainsi que
l'importance de la communication non verbale sont des concepts cruciaux que
nos coachs développent pour piloter la performance.

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Qu’est-ce que le pilotage de la performance de

l’entreprise?

Le pilotage de la performance désigne le fait de contrôler et de mesurer la

mise en place de la stratégie de l’organisation, afin de s’assurer que celle-ci
atteigne les résultats escomptés. Il consiste à se projeter dans l’avenir afin de
mieux anticiper et comprendre comme optimiser les différents points de
gestion.

L’entreprise va donc se fixer des objectifs de performance, prendre des

décisions stratégiques, puis vérifier régulièrement que ses différentes
activités évoluent dans le sens de la réalisation de ces mêmes objectifs. Si le
:
 niveau souhaité n’est pas atteint, il faut être capable de réagir rapidement et de
proposer des solutions visant la résolution de problèmes.

Parmi les trois types de performances, la performance opérationnelle consiste

à utiliser de manière optimale les moyens et ressources disponibles dans
l’organisation pour l’atteinte des objectifs. Elle implique aussi la mise en place
de pratiques visant à garantir le bon déroulement des processus, tant au
niveau de la fabrication que de la distribution.

Mettre en place un processus de pilotage de la

performance

En vous concentrant sur la fixation d'objectifs et en créant un processus

efficace de pilotage de la performance, vous donnez à vos employés les
moyens de se développer et de s'améliorer au quotidien, ce qui, en fin de
compte, place votre organisation sur la voie de la réussite. Un processus
efficace de pilotage de la performance comprend les trois étapes suivantes.
:
 1 - Déterminer des objectifs SMART

La première étape est de fixer au préalable des objectifs stratégiques précis.

Pour cela, la méthodologie SMART est très utile, puisqu’elle consiste à définir
des objectifs :

Spécifiques - Définis de manière claire et précise

:
 Mesurables - Quantifiables afin de savoir si les objectifs sont atteints
(utilisation des KPIs)

Ambitieux - Réalisables par rapport aux ressources disponibles

Réalistes - Pertinents pour l’entreprise

Temporels - Définis sur un certain laps de temps (délai)

Ces objectifs peuvent être en rapport avec divers points, comme par exemple
la profitabilité, les ressources humaines, la satisfaction client, etc.

2 - Exécuter les plans d’actions avec un Daily Management

System (DMS)

Mettre en place un système de gestion quotidienne permet aux équipes

d’avoir les outils nécessaires pour organiser le contrôle opérationnel, pour
atteindre les objectifs fixés, et pour mesurer les éventuels écarts de
performance.

Ici, il peut par exemple s’agir de Gemba Walks, de tournées de Supervision

:
 active, ou d’utilisation d’outils de pilotage comme la solution UTrakk. Cette
plateforme en ligne permet la digitalisation du management. Elle regroupe en
un seul et même endroit tout ce dont le manager a besoin pour ses activités de
gestion opérationnelle : tournée de terrain, collaboration et de rituels,
management visuel, coaching, tableaux de bord, rapports et analyses en temps
réel.

3 - Mesurer les résultats

En tant que gestionnaire, vous devez régulièrement évaluer la performance

opérationnelle et mettre en place des plans d’action afin de vous assurer que
votre équipe donne le meilleur d’elle-même pour atteindre les objectifs fixés
sur une période donnée.

Voici les principaux moyens pour mesurer la performance de la manière la plus

efficace possible :

Les KPIs

Il vous faudra ensuite surveiller la performance opérationnelle à l’aide

d’indicateurs clés de mesure : les KPIs (Key Performance Indicators). Ces
derniers peuvent être quantitatifs ou qualitatifs, et diffèrent en fonction des
différents services de l’entreprise (taux de service, productivité, taux de
rendement global, santé-sécurité, turn over, taux de rotation des employés,
taux d’absentéisme, qualité du travail, taux d’objectifs atteints, etc.).

Grâce à ces indicateurs de performance, il est possible de mettre en place des

bonnes pratiques, telles que le Lean Manufacturing ou le Six Sigma, afin
d'augmenter le niveau opérationnel de l’entreprise.
:
 KPI : Indicateurs de performance operationnelle

Les KBIs

Après les KPIs, viennent les KBIs (Key Behavioral Indicators), soit les
indicateurs clés comportementaux. En effet, le pilotage de la performance
opérationnelle dépend majoritairement de la capacité des managers à intégrer
les bonnes pratiques et processus d’amélioration continue pour ensuite les
transmettre à leurs équipes. Les KBIs vont donc permettre de mesurer les
:
 compétences managériales en se basant sur 4 points clés : le savoir (habileté
de gestion), le savoir-faire (profondeur de gestion et supervision active), le
savoir-être (orientation des objectifs et facteurs de considération), ainsi que
l’état d’esprit (mobilisation organisationnelle et état personnel).

Pour faciliter l’absorption et la mise en pratique des bonnes pratiques

concernant le pilotage de la performance opérationnelle, le coaching est
particulièrement efficace. Il permet aux gestionnaires d’être accompagnés,
guidés dans leurs actions et méthodes quotidiennes, afin que ces derniers
puissent acquérir les compétences nécessaires et les appliquer ensuite de
manière autonome dans leur travail.

Pour mesurer la performance opérationnelle et la piloter de manière optimale,

le manager devra également effectuer des suivis réguliers auprès des
employés par le biais d’entretiens individuels avec les membres de son équipe
par exemple. Il devra également travailler sur la motivation et l’engagement
des équipes en utilisant la communication bienveillante, le feedback positif,
la formation, le coaching, en proposant des activités de team building, etc.
:
 KBI : Indicateurs de performance managerial

3 conseils de coach pour l’excellence opérationnelle

1) Leadership d'équipe : évaluer où en sont les employés et

ce qu'ils veulent

Par Tajuana Williams-Kemp - Consultante séniore chez Proaction International

En tant que leader de votre organisation, vous devez évaluer deux choses au
:
 sujet de votre équipe.

Tout d'abord, à quel stade de développement est-elle? S'agit-il d'un nouveau

groupe qui vient de se former? En tant que gestionnaire, vous devez faciliter
les activités visant à briser la glace et à renforcer l'esprit d'équipe afin d'aider
les membres de votre équipe à se connaître. La cohésion semble-t-elle
s'effondrer ? Dans ce cas, il se peut que votre rôle soit davantage celui d'un
médiateur.

Un conseil utile consiste à répéter à votre équipe la raison

pour laquelle leurs diverses compétences sont cruciales pour
atteindre les objectifs fixés. Souvent, les membres d’un
groupe s'apprécient en tant qu'individus, mais n'ont pas
encore compris comment travailler ensemble de manière
efficace.

Une fois que votre équipe est normalisée, encouragez et incitez vos employés à
se surpasser pour atteindre un haut niveau de performance. Plusieurs moyens
peuvent aider : un verre entre collègues, une reconnaissance publique, une
promotion avec un titre prestigieux, etc.

Apprenez à connaître votre équipe et faites preuve de créativité dans la

manière dont vous la motivez à obtenir des résultats exceptionnels. C'est ainsi
que vous l’amènerez au stade de la performance. Un stade idéal pour tout
gestionnaire, mais qui ne dure jamais éternellement. Soyez prêt à revenir au
stade de la formation lorsque vous intégrez de nouveaux membres à votre
groupe. Prévoyez de faire passer votre équipe par les étapes du
développement aussi rapidement et précisément que possible.

La deuxième chose qu'un bon leader évaluera, c'est ce qui motive les
membres de son équipe à donner le meilleur d'eux-mêmes. Chaque personne
:
 a des facteurs de motivation différents. Pour certains, c'est le salaire, les
primes ou d'autres incitations financières qui font ressortir la volonté de
gagner. Pour d’autres, la motivation est plus altruiste : voir les autres prospérer
ou se développer est important.

En tant que dirigeant, votre rôle est d'apprendre à connaître l'individu,

d'évaluer ses facteurs de motivation, d'utiliser les outils dont vous disposez
pour le récompenser et le reconnaître.

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2) Mettre en place un processus de remontée des

informations et problématiques efficace

Par Diego Mendiola - Consultant sénior chez Proaction International

:
 Lorsque la remontée des informations est inefficace, les
employés de première ligne se découragent souvent, car ils
rencontrent les mêmes problèmes à plusieurs reprises, sans
que la cause première ne soit traitée par leur hiérarchie
directe. Par conséquent, ils trouvent des solutions de
contournement, cessent de faire remonter les problèmes, et
des inefficacités se développent au fil du temps.

Un processus de remontée des problématiques efficace n'est pas seulement

clair et normalisé, mais relève aussi d’une culture de travail. Chaque fois qu'un
superviseur de première ligne résout un problème pour un opérateur sur la
base de son escalade, l'opérateur est incité à faire remonter l’information
chaque fois qu'il a un problème parce qu'il sait qu'elle sera traitée. Ce
phénomène se produit à tous les niveaux de l'organisation. Quelle est donc
l'efficacité de votre processus de remontée des informations ?

Voici quelques étapes pour créer une culture de travail avec un

processus de remontée des informations efficace :

1. Mettre en œuvre un processus de remontée des informations normalisé

dans tous les secteurs d’activité.

2. Créer une "matrice des points d'action" centralisée pour assurer le suivi
des problèmes.

3. Mettre l'accent sur le fait de "s'attaquer au problème et non à la

personne" afin de créer une atmosphère de collaboration.

3) La forme et la couleur de la communication

Par Kily Malden-Adams - Consultante séniore chez Proaction International

Nous considérons souvent que la communication est soit verbale, soit écrite.
:
 En réalité, elle comporte plusieurs niveaux. La communication verbale et écrite
sont souvent stratégiques et planifiées. La communication non verbale et
physique sont quant à elles honnêtes et directes.

L'efficacité commence et se termine par la compréhension

des personnes avec lesquelles nous travaillons, au-delà de la
surface. Il est essentiel d'observer le langage corporel et,
surtout, de voir ce que les gens font par rapport à ce qu'ils
disent ou écrivent.

La forme de la communication se manifeste dans les yeux qui se détournent et

se baissent, dans les bras qui se croisent, dans la distance que le
communicateur met entre vous, dans une expression faciale indifférente et
placide, ou dans un sourire sincère.

L'excellence opérationnelle naît de la manière dont nous communiquons,

reconnaissons et validons les personnes avec lesquelles nous travaillons
quotidiennement. L'expression de la communication peut prendre la forme de
mains qui forment un cœur pour signifier qu'un collègue se sent vu ou la
couleur jaune brillant d'un collègue qui rit de bon cœur.

L'excellence opérationnelle se nourrit et fonctionne sous la forme et la couleur

de la communication. Nous nous engageons à respecter cette pratique afin de
créer la confiance et des espaces de travail sûrs et collaboratifs.
:
 COMMENT ATTEINDRE L'EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE

3 MÉTHODES
POUR Y PARVENIR

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L’amélioration de la performance pour atteindre

l’excellence opérationnelle

Le pilotage des performances opérationnelles ne s’arrête pas simplement à

réduire les coûts et augmenter la productivité. Il s’agit d’inscrire sur le long
terme la démarche d’amélioration continue dans la culture d’entreprise. Un
effort de chaque instant visant à anticiper les changements, à identifier les
zones de gaspillage, à optimiser les processus internes et à mobiliser
l’ensemble des acteurs de l’entreprise dans le but d’atteindre l’excellence
opérationnelle.
:
 Conclusion

Le pilotage de la performance constitue donc indéniablement la pierre

angulaire de l'excellence opérationnelle et joue un rôle essentiel dans la
réussite d'une organisation. En mettant en œuvre des stratégies et outils
efficaces pour piloter la performance, les entreprises peuvent atteindre
l'excellence opérationnelle et favoriser une culture d'amélioration continue.
Pour ce faire, il est essentiel de fixer des critères de performance clairs,
d'identifier des indicateurs clés et de suivre les progrès avec diligence.

Dans l'environnement économique actuel, qui évolue rapidement, l'importance

que les organisations accordent au pilotage de la performance est accrue.
Êtes-vous donc prêt à libérer tout le potentiel de votre organisation en
accordant la priorité à un pilotage de la performance opérationnelle efficient ?
Nos coachs sont là pour accélérer votre chemin vers l'excellence
opérationnelle.

FAQ - Pilotage de la performance : la clé de

l'excellence opérationnelle
:
 Quels sont les 3 types de performance pour une organisation ? +
Qu'est ce que le pilotage de la performance ?
+
Quels sont les 5 piliers du pilotage de la performance ? +
Quels sont les 3 conseils de coachs pour piloter la performance ?
+
Quels sont les outils de pilotage de la performance ? +
C'est quoi l'excellence opérationnelle ?
+
Quels sont des exemples d'excellence opérationnelle ? +
Comment piloter la performance d'une organisation ? +

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humaine au pilotage de la performance et vous guide dans l’amélioration
des processus, en vue d’atteindre l’excellence opérationnelle.

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 EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE COACHING COMMUNICATION

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Adeline de Oliveira

Responsable éditoriale et rédactrice web depuis 2010, Adeline de Oliveira se

passionne pour la communication et les comportements humains. Chez
Proaction International, elle aborde divers sujets tels que le développement du
leadership et la mobilisation des employés.

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