Cas - Système de

billetterie
AFFECTATIO SIDDHARTH S C THANDRA
N

Problème 1 : Veuillez concevoir le Blueprint (c'est-à-dire le schéma fonctionnel de haut

niveau) de ce système de billetterie.

Problème 2 : Comment répartir les tickets

reçus entre les cadres pour qu'ils soient
résolus ? Quelles sont les différentes
options et quelle est votre recommandation
?

Option 1 : Distribuer les billets en fonction de

l'exécutif qui a le moins de billets en attente.
• Il est plus facile à mettre en œuvre d'un
point de vue opérationnel
• Les billets sont traités rapidement car
tous les cadres sont occupés par leur
résolution.
• Cependant, certains tickets peuvent
nécessiter une période de résolution plus
longue, ce qui nuit aux tickets placés en file
d'attente après eux.
• Cette méthode présente également
l'inconvénient de ne pas tirer parti de
l'expertise du domaine
Option 2 : répartition en fonction de l'expertise
des cadres dans le domaine concerné
• Cette méthode permet d'améliorer la
précision des informations transmises au
client.
• Toutefois, certaines demandes sont plus
fréquentes que d'autres, ce qui entraîne
des files d'attente plus longues pour
certains cadres et l'absence de travail
pour les cadres d'autres domaines.

Option 3 : distribution en fonction du plan

d'abonnement du client
• Les clients ayant souscrit un
abonnement premium bénéficient des services
des meilleurs cadres.
Recommandation : Combinaison des options 1
et 3
• L'expertise dans le domaine va au client
premium, les meilleurs cadres étant à son
service.
• Les billets sont traités rapidement car
tous les cadres sont occupés par leur
résolution.
• Voir le schéma directeur du système de
billetterie pour savoir comment sont résolus
les billets à délai de résolution plus long.

Problème 3 : Un cadre a reçu une demande

contenant des informations incomplètes et
a répondu au client en lui demandant les
informations manquantes. Cependant, le
client ne répond pas par courrier
électronique ou par tout autre moyen. Que
doit faire l'exécutif ? Quelles sont les
différentes options et quelle est votre
recommandation ?

Option 1 : Résoudre le ticket sur la base de la

compréhension de la requête par le cadre et
clô turer le ticket après quelques suivis.
•
attente
Réduction du nombre de tickets en
• Cependant, cela peut conduire à une
mauvaise expérience client si le dossier est clos
sans un nombre suffisant de relances.
• Le client doit avoir la possibilité de
rouvrir le ticket s'il estime que la
résolution n'est pas satisfaisante.

Option 2 : Réassigner le ticket si le responsable

n'est pas en mesure de résoudre la requête en
raison d'un manque d'expertise dans le
domaine.
• La réaffectation peut être faite soit à un
cadre ayant une meilleure expertise du
domaine (qui peut rechercher les
informations incomplètes), soit à un
manager (qui gérera les cas
exceptionnels et établira un rapport
avec le client).
• Cette méthode ravira le client en raison
du niveau d'engagement affiché par le
personnel de l'entreprise pour la
résolution de la question.
 • Toutefois, les requêtes resteront plus
longtemps en suspens.

Recommandation : Combinaison des options 1

et 2
• L'option de réouverture du ticket peut
être utilisée par le client si la résolution de la
question n'est pas satisfaisante.
• Si le ticket est rouvert, il doit être résolu
par un cadre ayant une meilleure connaissance
du domaine ou par un manager.
• Un trop grand nombre de tickets
rouverts pour un cadre particulier doit
être considéré comme un signal
d'alarme (à moins qu'il ne soit justifié
par des facteurs indépendants de sa
volonté, comme des informations
incomplètes).

Problème 4 : Suggérez les principaux

rapports MIS que vous contrôlerez pour
vous assurer que le système de billetterie
fonctionne correctement.

1. É volution du carnet de commandes :

Ce rapport utilise les tickets non résolus
comme base de comparaison avec les
nouveaux tickets entrants et le taux
quotidien de tickets résolus au cours de
la semaine écoulée.

2. Tickets de priorité élevée et urgente :

Ce rapport utilise les tickets élevés et
urgents non résolus comme base de
comparaison avec les nouveaux tickets
élevés et urgents entrants et le taux
quotidien de tickets élevés et urgents
résolus au cours de la semaine écoulée.

3. É volution de l'incident :
Ce rapport affiche les tickets dont le
type est défini sur Incident, en
comparant les nouveaux tickets
d'incident avec les tickets d'incident
résolus et non résolus au cours de la
semaine dernière.

4. Temps de résolution :
Ce rapport affiche les délais de
résolution des tickets résolus et
clô turés au cours de la semaine
dernière en utilisant trois mesures de
temps : moins de 2 heures, moins de 8
heures et moins de 24 heures.

5. Priorités en matière de billets :

Ce rapport affiche les tickets par
groupes de priorité au cours de la
semaine écoulée. Les tickets ayant des
priorités faibles et normales sont
regroupés, tout comme les tickets ayant
des priorités élevées et urgentes.
Problème 5 : Créez un rapport MIS pour
vérifier si tous les tickets du système sont
résolus et si les raisons des tickets non
résolus sont connues.
 MIS - Résumé de la résolution des tickets
Date Billets Billets en Billets en Billets Billets Arriérés (>3
Reçu attente attente Résolu Non résolu jours)
1er janvier 111 12 123 115 8 3
2019
2 janvier 115 8 123 117 6 2
2019
3 janvier 101 6 107 99 8 4
4 janvier 78 8 86 85 1 0
2019
5 janvier 123 1 124 117 7 0
2019
6 janvier 97 7 104 104 0 0
2019
7 janvier 104 0 104 101 3 1
Semaine 1 729 3 ---- 738 -- 1

Problème 6 : Concevoir un rapport MIS

pour contrôler si nous faisons du bon
travail en résolvant les tickets dans les
délais communiqués aux clients.

MIS - Moniteur ETA (niveau de l'article)

Date Numéro de billet (liste ETA communiquée Délai d'exécution Remarques sur le retard
1er janvier déroulante)
PO-01-20190101 3 heures 1 heure NA
2019
2 janvier P1-07-20190102 6 heures 3 heures NA
3 janvier P7-05-20190103 6 heures 48 heures Requête incomplète
2019
4 janvier P3-11-20190104 4 heures 6 heures Non rempli par le
2019
5 janvier P8-06-20190105 24 heures 12 heures département xxx
NA
6 janvier P5-03-20190106 24 heures 22 heures NA
2019
7 janvier P2-17-20190107 24 heures 48 heures Vacances
2019
MIS - Moniteur ETA (niveau supérieur)
Date Billets ETA Dépassement Dépassement de Dépassement de Dépassement de
Reçu Réalisé de l'ETA (<2 l'ETA (<8 l'ETA (<24 l'ETA (>24
1er janvier 111 101 heures)
5 heures)
3 heures)
2 heures)
0
2 janvier 115 111 0 4 0 0
2019
3 janvier 101 91 1 2 3 4
2019
4 janvier 78 78 0 0 0 0
5 janvier 123 111 0 11 0 1
2019
6 janvier 97 92 2 0 3 0
2019
7 janvier 104 99 0 0 4 1
2019
Semaine 1 729 683 8 20 12 6
FIN DE L'AFFECTATION