OFPPT

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail

Direction Régionale de L’Oriental

Examen régionalisé de fin de module

Numéro : 19
Intitulé : Management de la relation client
Date de passation :18/01/2020
Heure de passation :08h30
DRO/EFM Normalisé Epreuve : synthèse 2
Filière : TSC Durée : 2Heures30
Niveau : TS Barème: /40

Document (s) et Matériel (s) autorisés :

Le plan comptable général marocain, à l’exclusion de toute autre information.
Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome.
Document (s) et Matériel (s) strictement interdits :
L’usage des téléphones portables.
L’utilisation des feuilles de brouillons personnelles ou non cachetées.
Conseil pour la réussite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen.
2. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve.
3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page.
4. Recopiez le numéro de la question pour chacune des réponses correspondantes.
Barème
Dossier Question Note
Dossier 1 : entourer la ou les bonnes 5 questions /5pts
réponses
Dossier 2 : satisfaction, fidélisation 1) /4pts
et traitement des réclamations 2) a- /2pts
2) b- /2pts
2) c- /3pts
Dossier 3 : opération de publipostage Partie 1 : /13.5pts
et scoring 1) /1.5pts
2) /2pts
3) /4pts
4) /3pts
5) /3pts
Partie 2 : /10.5pts
1) /2.5pts
2) /2pts
3) /6pts
TOTAL /40pts

1
Formateur : BERRADA HOUDA
GSM : 0673555210
Dossier 1 : entourez-la ou les bonnes réponses (5pts)

1) Il faut fidéliser :
a- Tous les clients.
b- Les clients les plus rentables.
c- Les clients potentiellement rentables.

2) Pour augmenter la rentabilité d’un client, on peut :

a- Augmenter les qualités achetées.
b- Augmenter les prix.
c- Trouver de nouveaux clients.

3) La gestion stratégique du client, c’est :

a- Traiter tous les clients de la même manière.
b- Traiter chaque client comme s’il était unique.
c- Adapter sa stratégie commerciale à chaque catégorie de clients.

4) La segmentation de la clientèle tient compte de :

a- Du potentiel d’achats de chaque client.
b- Du type de magasin.
c- Des prix pratiqués dans le point de vente.

5) Allonger la durée de vie de la relation avec un client permet :

a- D’accroitre le chiffre d’affaire.
b- De trouver plus facilement de nouveaux clients.
c- D’augmenter sa part de marché.

Dossier 2 : (11pts)

1) Quelle est la relation entre la satisfaction et la fidélisation ? (4pts)

2) Certaines entreprises n’accordent pas assez d’importance au traitement des réclamations.
a) Donnez une définition à une réclamation. (2pts)
b) Précisez dans quels cas le non traitement des réclamations n’influence pas l’activité
des entreprises. (2pts)
c) Quels sont les conséquences du non traitement des réclamations sur les entreprises
en général ? (3pts)

Dossier 3 : opération de publipostage et scoring(24 pts)

Pitchou est une marque de prêt à porter pour enfants. Cet enseigne, bien que très connue en France,
ne dispose que de peu de visibilité dans le reste de l'Europe.

Partie 1 :
Un site e-commerce lui a donc paru être le moyen idéal de faire découvrir ses produits, afin d'en
faire un véritable canal de distribution à l'international. Ainsi, elle a mis en place une opération de
publipostage électronique pour communiquer sur l’ouverture de sa boutique en ligne.
Les données chiffrées de l’opération sont les suivantes :
- panier moyen d’achat sur Internet : 500Dh HT
- taux de marque moyen : 32%
- nombre de personnes contactées par courrier électronique : 2620
- taux d'ouverture du courrier électronique annonçant le lancement de la boutique en ligne : 70%.
- taux de clic sur le lien du site Pitchou contenu dans le courrier électronique : 50%
- taux de transformation des personnes visitant le site : 4%
- coût de conception du message : 1280Dhs
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- coût d’envoi du message : 20Dhs pour 500 messages envoyés.

1) Qu’est-ce qu’un publipostage ? (1.5pts)

2) Quels sont les autres canaux de communication utilisés par les entreprises ? (2pts)
3) Calculez le chiffre d’affaires induit par l’opération de publipostage électronique mise en place
lors de l’ouverture de la boutique en ligne de Pitchou. (4pts)
4) Déterminez le coût de l’opération de publipostage électronique. (3pts)
5) Évaluez la rentabilité de l’opération de publipostage électronique. (3pts)

Partie 2 :

Le manager de Pitchou souhaite récompenser ses meilleurs clients par une offre promotionnnelle
unique. Elle vous transmet les informations suivantes.

Segments de clients Nombre moyen de Panier moyen par Date de la dernière

commandes sur un an commande commande
1 1 570Dh 11 mois
2 4 280DH 7 mois
3 3 820DH 2 mois
4 2 1300Dh 16 mois

Récence (pondération : 45 %) Fréquence (pondération : 35 %) Montant (pondération 20 %)

< 4 mois 11 points 4 11 points < 300Dh 0 point
4 à 10 mois 7 points 3 7 points 300 à 490Dh 1 point
11 à 14 mois 4 points 2 4 points 500 à 840DH 4 points
> 15 mois 1 point 1 1 point 850 à 1150Dh 7 points
> 1150Dh 11 points
1) Nommez et définissez la méthode utilisée par l’enseigne pour choisir ses meilleurs clients.
(2.5pts)
2) Quelles sont les autres techniques de segmentation que vous connaissez ? (2pts)
3) Identifiez le segment de clientèle qui sera susceptible de répondre le plus favorablement à
cette offre promotionnelle. Vous pouvez utiliser le tableau suivant pour présenter vos calculs
et résultats. (détaillez vos calculs) (6pts)

Segments Récence Fréquence Montant Score total

de clients (pondération : (pondération : (pondération :
45 %) 35 %) 20 %)

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