Cas 1 : Vite et bien Adapté du cas rédigé par Lucie Morin, professeure à l’École des sciences de la gestion

UQAM.

Vendredi, 10 janvier 2020, 11 h 23. « Vite et bien, vite et bien… Il va vraiment falloir être créatifs et
travailler en équipe si on veut y arriver », dit Jean à Marie-Josée. Tous deux sont à l’emploi de
ABCTech, une entreprise québécoise du secteur informatique. ABCTech a un chiffre d’affaires de 75
millions de dollars par année et emploie 180 personnes. Jean occupe la position de directeur des
ressources humaines depuis deux ans alors que Marie-Josée a été embauchée à titre de conseillère
en ressources humaines il y a six mois, après avoir obtenu un baccalauréat dans ce domaine.

La journée avait très bien commencé. Pendant la réunion de gestion hebdomadaire du vendredi
matin, la vice-présidente aux ventes a annoncé la signature d’un important contrat avec Vidéo++,
une entreprise américaine du secteur des télécommunications en voie de s’implanter au Canada.
Comme principal produit, Vidéo++ offre à sa clientèle un service d’accès à Internet. Cette entreprise
demande à ABCTech de prendre en charge pour une période de trois ans les activités de son centre
d’appels couvrant le Centre et l’Est du Canada. En bref, ABCTech doit, en tant que sous-traitant,
fournir des techniciens en informatique dont la principale tâche est de répondre aux appels des
usagers d’Internet, les clients canadiens de Vidéo++, ayant divers problèmes liés à l’installation et à
l’utilisation d’Internet. Le cœur était à la fête ! Ce gros contrat apporterait d’importants revenus
récurrents à ABCTech. De plus, il permettrait à plusieurs membres du personnel de toucher un boni
de rendement en fin d’année.

Cette bonne nouvelle s’est toutefois transformée en cauchemar pour Jean lorsqu’il a posé des
questions pour mieux comprendre l’aspect « ressources humaines » de ce contrat. La vice-
présidente a alors précisé que pour satisfaire ce client important, il faudrait faire vite et bien en
embauchant et en formant 45 techniciens en informatique dans un délai de… 2 mois !

Voyant Jean sous le choc, elle a ajouté que le client était bien organisé et qu’il savait ce qu’il voulait.
La vice-présidente a alors fourni à Jean les détails suivants.

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• Comme Vidéo++ a déjà des centres d’appels aux États-Unis, il peut fournir une description
détaillée et à jour du poste de technicien en informatique. Au besoin, cette description en
anglais peut être traduite.
• Vidéo++ possède un cours de formation pour ce poste (en anglais également). Ce cours est
structuré pour être donnée à des groupes de 10 employés sur une période de 4 semaines.
Cependant, ce cours a été élaboré il y a quelques années déjà et son évaluation a révélé
quelques réactions négatives : le contenu est trop théorique et mal organisé.
• Vidéo++ est prêt à faire du transfert de connaissances et à former un employé d’ABCTech afin
qu’il devienne à son tour formateur.
• En plus des compétences techniques, Vidéo++ demande que les techniciens affectés à son
contrat possèdent des compétences relationnelles liées au dépannage téléphonique. Les
techniciens devront être respectueux, à l’écoute et capables de communiquer clairement afin
de résoudre les problèmes des clients le plus rapidement possible.
• Les techniciens devront être bilingues.

De retour à son bureau, Jean a demandé à Marie-Josée de se joindre à lui pour une bonne session
de remue-méninges. Entre 9 h 30 et 11 h, ils ont fait le tour des possibilités au sujet de la dotation
des 45 techniciens et pris les décisions suivantes.

• Ils exigeront des candidats une attestation d’études collégiales en informatique avec un an
d’expérience dans le service à la clientèle.
• Ils diffuseront leurs offres d’emplois à plusieurs endroits : sur des sites Internet d’emplois, dans
la section « Emploi » des journaux locaux, au bureau d’emploi des écoles spécialisées en
informatique et sur le site Internet de l’entreprise.
• Pour faciliter la manipulation des curriculums vitæ, on demandera aux candidats d’envoyer leur
C.V. par courriel.
Jean et Marie-Josée ont également discuté d’un autre point-clé du contrat. Vidéo++ demande en
effet que les techniciens œuvrent sur deux quarts de travail, soit de 7 h 30 à 15 h 30 et de 15 h 30 à
23 h 30, et ce, 7 jours sur 7. Ils en sont vite arrivés à la conclusion que cette exigence requiert un
certain ajustement en ce qui a trait à la gestion du personnel, car tous les employés actuels
d’ABCTech travaillent pendant le quart de jour, du lundi au vendredi. Cependant, faute de temps, ils

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ont décidé de se concentrer sur le plus urgent. Ainsi, à 11 h 23, un peu essoufflés, Jean et Marie-
Josée en sont à parler de la stratégie de formation. Ils ont plusieurs interrogations en tête.

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