Séance 6 : Étude de cas de votre entreprise

1. Créer un persona pour mieux détecter les besoins et les attentes des clients à l’aide
d’un questionnaire
2. Recherchez les points de contacts en fonction de l’expérience client (avant pendant
et après l’achat)

Parcours clients Points de contacts (contexte expérientiel)

Persona 1 Persona 2 Persona 3
• Expérience
d’anticipation
• Expérience d’achat
• Expérience de
consommation
• Expérience de souvenir
3. Créer une cartographie des points de contacts et des interactions des
client (identifier les lacunes)
4. Montrez que la stratégie commerciale de l’entreprise est une stratégie
d’expérience client.
5. Indiquez les méthodes employées par l’enseigne pour faire vivre une
expérience unique à ses clients en magasin et sur le Web
Personnalisation

Avant : Expérience d’anticipation

Pendant : Expérience d’achat

Après :

Expérience de consommation
Expérience de souvenir
• 6. Indiquez les technologies mise en œuvre pour faire vivre une
expérience client adaptée
• 7. Repérez les moyens utilisés pour collecter les informations,
garder le lien et enrichir la connaissance de sa clientèle.
• 8. Proposez des ajustements/moyens permettant d’améliorer
l’expérience client