Salesforce Ebook

SOMMAIRE
20 principes pour conduire le changement
CHAPITRE UN CHAPITRE DEUX CHAPITRE TROIS CHAPITRE QUATRE CHAPITRE CINQ
Jetez les fondements Apprenez à connaître Collaborez et Construisez des Écoutez et apprenez
de la réussite sociale vos clients mieux que connectez-vous avec relations privilégiées des réseaux
et collaborative jamais vos collègues avec vos clients sociaux publics
instantanément
1 Définissez la vision 5 Rendez vos clients heureux 7 Responsabilisez vos 12 Considérez vos prospects 16 Créez un centre d’écoute
employés grâce aux outils comme des partenaires de des réseaux sociaux
2 Définissez des objectifs 6 Obtenez une vision sociaux confiance
sociaux et collaboratifs clairs complète sur vos clients 17 Établissez des règles
8 Supprimez instantanément 13 Faites-vous des fans pour d’interaction
3 Créez un objectif le cloisonnement et les silos la vie
18 Attirez les fans grâce à de
4 Créez une équipe sociale et 9 Transformez les liens 14 Utilisez votre communauté nouvelles expériences
collaborative faibles en relations fortes pour développer l’innovation sociales
10 Créez un environnement 15 Commercialisez à la 19 Multipliez vos

de travail centré sur les vitesse des réseaux ambassadeurs
résultats sociaux
20 Faites participer vos
11 Ajoutez à chacun de vos produits aux conversations
processus une composante
sociale et collaborative
Introduction
Soyons honnêtes : une partie de vous-même (ou
peut-être plus !) s’interroge sur l’importance et la
longévité de ce phénomène social. Vaut-il la peine
de dédier des ressources ainsi qu’un temps précieux
à ce phénomène au sein de votre organisation ?
La réponse est « oui ».
Il est temps de se pencher sérieusement sur cet

aspect et de gérer votre activité pour devenir
une entreprise sociale et collaborative. Ce
petit livre va vous guider à travers une série de
principes concis mais à l’impact considérable.
Lisez, réfléchissez et commencez votre stratégie
sociale et collaborative : transmettez-le à un
collègue qui pourra vous aider à mettre tout cela
en oeuvre au sein de votre entreprise.
CHAPITRE UN
Jetez les fondements

de la réussite sociale et collaborative
Communiquez des avantages clairs pour votre entreprise, vos clients et vos employés
À ce stade, il est évident que les réseaux sociaux ne des technologies, tendances et objectifs
sont pas juste un phénomène de mode. Du traitement qui correspondent à vos propres objectifs
et de l’utilisation des informations à nos modes de stratégiques. Ce n’est qu’à ce moment-là que
communication avec nos clients, prospects, partenaires, votre organisation sera prête pour de nouvelles
employés et toute autre personne... tout a changé. opportunités sociales et collaboratives.
Aujourd’hui, une minute sur cinq sur le Web est

passée sur Facebook, 250 millions de tweets sont
publiés chaque jour, et YouTube, autrefois hub de vidéos
de chats et de bébés, est devenu un véritable lieu de
divertissement et, selon Alexa, le troisième site le plus
populaire au monde (derrière Google et Facebook).
Aujourd’hui, les marques ne s’adressent plus aux clients

individuellement, mais à des millions simultanément.
Vos communautés ont la parole et, grâce aux réseaux
« Ce qui changera
sociaux, elles peuvent s’exprimer comme jamais
auparavant ! Ces réseaux doivent leur influence aux
essentiellement
personnes qui y participent et qui les façonnent selon la donne dans la
leurs intérêts. Vos clients et prospects sont au cœur de productivité des
cette révolution. Très clairement, les réseaux sociaux entreprises au cours
changent la donne dans le monde des affaires. des cinq prochaines
Personne ne connaît votre activité mieux que vous. C’est années, c’est leur façon
pourquoi vous ne pouvez pas appliquer les méthodes d’utiliser les réseaux
d’une autre entreprise sociale et collaborative à votre sociaux. »
propre entreprise. Votre stratégie doit tenir compte Enrique Salem
PDG, Symantec
PRINCIPE
Tout commence par la définition de ce Les attentes en matière d’interaction,
que représentent les réseaux sociaux d’écoute et d’apprentissage en font partie
1 pour votre entreprise, vos clients et vos

employés, puis comment chacun pourra
intégrante. Il ne s’agit pas simplement de
se rapprocher des clients et des employés,
en tirer des avantages. mais de les responsabiliser, d’apprendre
grâce à eux et de les diriger.
Définissez la Avant d’aller plus loin, réfléchissons aux

possibilités. Comment les réseaux sociaux Votre vision doit bien entendu inspirer les
vision peuvent-ils améliorer les relations entre

clients et employés ? Qu’en sera-t-il de
personnes au sein de votre entreprise.
Mais elle doit également inspirer les
ces relations dans un, deux, ou même personnes externes à votre organisation.
trois ans ? C’est ce type de réflexions par Lancez-vous le défi d’écrire quelque chose
anticipation qui définit les fondements de qui fera dire à vos communautés « Voilà
la vision. une entreprise avec laquelle je souhaite
faire affaire ! ».
En définissant votre vision, souvenez-vous
que les canaux sociaux et collaboratifs
sont conçus pour des conversations à
double sens. Il ne s’agit pas de nouveaux Soit une entreprise
devient sociale et
canaux de marketing servant à diffuser
unilatéralement votre message.
collaborative, soit
on l’oublie
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Gartner, Business Gets Social)

PRINCIPE
Une fois votre vision exprimée, il est temps À chaque étape, assurez-vous que votre
de définir votre mission et de détailler mission (ainsi que votre vision) soit en
2 la façon dont votre organisation devra

investir dans les technologies sociales et
accord avec les priorités et les objectifs de
votre activité. Définissez des échéances et
collaboratives, modifier certains processus des phases de vérification pour assurer le
si nécessaire, et responsabiliser ceux qui bon déroulement de votre transformation
Définissez mèneront cette transformation sociale et

collaborative à tous les niveaux.
sociale et collaborative. Précisez vos
attentes et définissez des objectifs clairs
des objectifs Bien sûr, ce n’est pas si simple. L’explosion
pour atteindre les objectifs globaux de
votre entreprise.
sociaux et des technologies sociales et collaboratives
vous ouvre un monde de possibilités,
collaboratifs quasiment infinies. Il est préférable

de ne commencer qu’avec quelques
70 % des entreprises
atteignent leurs
clairs canaux sociaux clés, puis d’apporter
des modifications et des ajouts au fil du
objectifs commerciaux à
temps. Gardez en tête que la technologie l’aide de réseaux sociaux.
n’est pas une fin en soi et que les réseaux Toutefois, seulement
sociaux ne constituent pas une stratégie.
43 % d’entre elles ont un
plan d’action social officiel
leur permettant de définir
ces objectifs
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Altimeter Group)

PRINCIPE
Les réseaux sociaux ont un côté Vous ne pouvez pas le faire tout seul.
très personnel et émotionnel. Ainsi, Maintenant que votre vision, votre mission
3 votre stratégie d’entreprise sociale et

collaborative a besoin d’un objectif
et votre objectif sont définis, il est temps
de former un groupe de personnes de
motivant pour votre équipe et pour que confiance chargées des changements.
les clients se joignent à vous dans cette Ces acteurs représenteront chacun des
Créez aventure. Voyez les choses de la façon

suivante : si votre vision est l’objet de vos
fonctions clés et des secteurs d’activité pour
permettre une transformation sociale mise
un objectif efforts et que votre mission est le moyen
d’y parvenir, alors votre objectif est la
en œuvre de façon sensée et pragmatique.
Ensemble, le changement sera plus facile.
raison pour laquelle vous faites tout cela.
Avec une vision claire, des objectifs définis,

et l’intention d’améliorer les relations et
les expériences via les réseaux sociaux,
la prochaine étape est de donner à vos
collègues une raison d’y croire. Quels
intérêts ont-ils à s’engager dans cette
mission ? Pourquoi devraient-ils croire
en votre vision de la transformation ?
Et surtout, de quelle façon le processus
sera-t-il un succès pour tous ?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
PRINCIPE
À présent, le moment est venu de Imaginez votre équipe comme une
regrouper les personnes qui contribueront ressource centralisée pour définir des
4 à la transformation sociale et collaborative

de votre entreprise. Votre équipe
règles sur les réseaux sociaux et pour
établir une gouvernance, définir des bonnes
doit compter des personnes de votre pratiques, ainsi que des règles soutenant
organisation connaissant les réseaux vos équipes interfonctionnelles et vos entités.
Créez une sociaux et les objectifs de votre entreprise.

Il doit également inclure des représentants
Tout cela vous permettra surtout de faire
correspondre votre stratégie en matière de
équipe de chaque secteur et fonction, y compris
les services RH, juridique, marketing,
réseaux sociaux à vos objectifs stratégiques
globaux.
sociale et commercial et client.
collaborative 73 % des
entreprises qui
utilisent des réseaux
sociaux ont un
leadership clairement
défini, contrairement
à 31 % qui n’en
exploitent pas

CHAPITRE DEUX
Apprenez à connaître vos

clients mieux que jamais
Utilisez la richesse des informations des réseaux sociaux pour comprendre ce qui
compte pour vos clients
Une conversation en ligne que vous n’avez pas

entendue a-t-elle vraiment eu lieu ? La réponse est
« OUI ». Dans le monde social et collaboratif, ce que
vous ignorez peut vous nuire. Et ce sera sans doute
le cas. De même, savoir ce que disent les autres et
comment ils interagissent sur les réseaux sociaux peut
vous être fortement bénéfique.
Les réseaux sociaux ne sont pas nuisibles. Il s’agit

d’un avantage considérable pour votre entreprise. Les
conversations se déroulant sur ces réseaux vous offrent « Nous devons en
une nouvelle visibilité sur ce que l’on pense de votre permanence être
marque et de vos concurrents. Ce puissant « bouche-à- connectés avec toutes
oreille », si précieux et pourtant si insaisissable, devient les personnes qui
alors non seulement détectable, mais également gravitent autour de
mesurable. Vous pouvez mieux comprendre vos clients, notre marque. »
en fonction de ce qu’ils « aiment » sur Facebook, de
Angela Ahrendts
leurs échanges sur Twitter et de leur réseau sur LinkedIn PDG, Burberry
ou Viadeo. Ces informations peuvent se traduire par
des conversations plus poussées entre vos clients et
employés, par des stratégies marketing plus efficaces,
et enfin, par de meilleurs produits et services.
PRINCIPE
Le client d’aujourd’hui est plus puissant publications négatives restent visibles très
que jamais. Il faut reconnaître et accepter longtemps et peuvent survenir 24h/24, 7j/7.
5 le fait que, grâce aux réseaux sociaux, les

clients sont à présent aux commandes.
Plusieurs entreprises de renom ont déjà été
mises à mal par un seul client mécontent
Tout le monde sait que le bouche-à-oreille et socialement influent. Protégez votre
Donnez la a bien plus de valeur que les messages

d’une entreprise. Le problème dans le
business en mettant vos clients au cœur
de tout ce que entreprenez. Ils vous en
priorité à vos monde des affaires est que le bouche-

à-oreille n’est pas une science exacte.
remercieront par leur fidélité et le bouche-à-
oreille.
clients Mais les réseaux sociaux ont été créés. La

vitesse virale des réseaux sociaux a fait
du bouche-à-oreille un nouveau mode de
vie pour les consommateurs. Mettez tout
en œuvre pour encourager positivement
l’influence de vos clients.
97 % des clients se
considèrent « plutôt
Alors que les réseaux sociaux peuvent
générer un soutien puissant à des vitesses influencés » ou « très
inouïes, les erreurs peuvent se diffuser influencés » par
tout aussi rapidement. Les clients font
maintenant part de leur mécontentement
les commentaires
à des milliers, voire des millions de d’autres clients
personnes en ligne en un instant. Ces
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Clickfox « Social Media: An Emerging Customer Service Channel »)

PRINCIPE
Vous avez probablement déjà les Vous obtiendrez une visibilité totale sur vos
coordonnées de vos clients et prospects clients pour communiquer avec eux d’une
6 dans une base de données. Et nombre

d’entre vous gèrent activement la façon
façon plus pertinente, corriger des erreurs
imprévues, renforcer leur perception
dont ces relations vous apportent d’autres de votre marque, et réunir les bonnes
clients. Mais les anciennes méthodes personnes pour améliorer vos produits et
Obtenez
Donnez la de vente ne prennent pas en compte
les nouveaux points de contact sociaux,
services.
une
priorité
vision
à vos si importants lors de la prospection
aujourd’hui.
complète
clients sur Pour obtenir une vision client socialement
Pourcentage
d’entreprises utilisant
vos clients pertinente, vous devez consolider, suivre
et gérer les données provenant des les informations des
réseaux sociaux en un seul et même
endroit. Connectez le Web social à vos réseaux sociaux
bases de données pour établir un profil dans leurs décisions
complet de vos clients.
commerciales :
Mettez tout en œuvre pour encourager l’in-
fluence de vos clients.
28 % en 2010
85 % en 2020
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : IDC, ICT Market Outlook: What’s Next?)

CHAPITRE TROIS
Collaborez et connectez-vous
avec vos collègues instantanément
Réduisez les couches hiérarchiques, découvrez les experts et améliorez votre
productivité
Imaginez un environnement de travail où les idées et

l’expertise transcendent la hiérarchie et dépassent les
frontières. Où tous vos employés prennent leur travail à
cœur, s’impliquent et constatent que leurs opinions sont
prises en compte. Où il est facile d’obtenir des réponses,
de trouver des experts et de partager des informations.
C’est ce qu’il se passe actuellement dans les entreprises
sociales et collaboratives !
Le réseau social d’entreprise lève les barrières, fait

émerger les idées les plus prometteuses, conserve la « Dans notre
dynamique des processus et permet d’améliorer la entreprise sociale et
collaboration et la productivité à tous les niveaux de collaborative, chaque
l’entreprise. membre est devenu
un expert en la
Les entreprises qui utilisent les technologies sociales et
matière. L’entreprise
collaboratives en interne cultivent une implication et
a véritablement été
une motivation plus importantes de leurs employés,
se distinguent en tant que leaders et créent des transformée. »
expériences professionnelles attrayantes, fidélisant ainsi Carl Camden
les meilleurs talents. Président et CEO,
Kelly Services
PRINCIPE
Les réseaux sociaux responsabilisent les Comprenez que vos employés ont des
individus comme aucune technologie ne aspirations et de l’ambition. Ils demandent
7 l’avait fait auparavant. Sur les réseaux

sociaux publics, les internautes créent leur
à croire en votre vision. Aidez-les. Guidez-
les. Responsabilisez-les. Utilisez les
propre marque personnelle et peuvent interactions sociales et collaboratives
générer une influence considérable. Grâce (interne, externe, ou les deux) pour
Responsabilisez aux réseaux sociaux d’entreprise, il se

passe désormais la même chose pour les
atteindre les meilleures performances.
Lorsque les employés interagissent avec
vos employés employés d’une entreprise. des personnes influentes et avec la
communauté en ligne, votre histoire et votre
grâce aux outils De nombreuses entreprises font de
l’implication des clients leur priorité
vision peuvent rapprocher les personnes au
sociaux
sein et hors de votre organisation.
numéro un, mais ne parviennent pas à
impliquer leurs propres employés en tant
que représentants de leur marque. Dans
cette économie sociale et collaborative,
51 % des employés
empêcher vos employés d’accéder aux utilisant un logiciel
réseaux sociaux, c’est non seulement leur
causer du tort, mais en causer aussi à vos
social et collaboratif
clients. se disent plus
productifs dans leur
travail
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Forrester, The Enterprise 2.0 User Profile, 31/10/11)

PRINCIPE
Dans de nombreuses organisations, les de développement produit peuvent
réseaux sociaux ne sont utilisés qu’au sein collaborer sur un réseau social pour
8 du service marketing. Mais devenir une

entreprise sociale et collaborative impose
résoudre rapidement les problèmes de vos
clients, ou pour identifier des opportunités
de faire tomber les barrières. Le manque de ventes additionnelles. Votre équipe
d’interaction entre vos différents services marketing peut également utiliser des
Supprimez n’intéresse pas vos clients. Eux voient une

seule et unique entreprise et s’attendent
outils sociaux pour répondre rapidement
aux demandes de documents de l’équipe
instantanément à ce que tous les services communiquent
entre eux. Il est crucial que votre entreprise
commerciale.
le cloisonnement sociale et collaborative oriente les clients et
et les silos
leur fournisse des solutions, peu importe le
point de contact.
Chaque personne au sein de votre

organisation est responsable de la
collaboration, car une réelle collaboration
implique que tout employé partage,
communique et soit ouvert. Par exemple,
66 % des employés
les employés au sein des équipes déclarent que les
commerciales, de service client et réseaux sociaux
favorisent le partage

PRINCIPE
Parce qu’ils travaillent dans la même Ou bien imaginez une commerciale publiant
entreprise, vos employés sont, par défaut, sur le réseau de l’entreprise une question
9 un peu liés. Mais le réseau social d’une

entreprise peut transformer ces liens
sur la description d’un produit donné, dans
le but de résoudre le problème d’un client.
faibles en relations fortes où les intérêts Ses collègues émettent leurs idées et conseils
mutuels, le contexte lié aux besoins des et, soudain, elle a la possibilité de vendre
Transformez clients ou les problèmes professionnels

deviennent immédiatement limpides.
plusieurs autres produits.
les liens L’avantage de ce réseau est qu’un employé

Ces moments fortuits ne se présentent pas
lorsque vous êtes à votre bureau ou en
faibles en peut demander une réponse à un collègue

et l’obtenir plus rapidement auprès d’un
train d’envoyer des e-mails uniquement
aux personnes que vous connaissez. Mais
relations autre, qu’il ne connait pas forcément, mais

qui a vu l’interaction sur le réseau. Une
ils se produisent lorsque vos employés
se connectent entre eux et qu’ils peuvent
fortes simple question, par exemple, à propos du
PDG de l’entreprise à laquelle vous vendez
découvrir les expertises et les domaines
de chacun en quelques minutes. Soudain,
peut vous amener à découvrir que ce dernier l’expertise de votre entreprise tout entière est
est en fait le frère d’un employé. mise au service de vos clients à tout moment.
Le Web et les technologies sociales et collaboratives

permettent d’accéder à un nombre quasi illimité
d’idées et de pratiques.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Predicts 2011: Executive Focus on Revenue Growth Puts Added Pressure on CIOs)
PRINCIPE
La culture d’une organisation est et entre employés et mentors. De cette
fondamentale. Pour être une entreprise façon, vos employés trouvent leur place et
10 sociale et collaborative efficace et

transparente, il faut promouvoir une
sont à même de construire leur réputation
professionnelle. L’entreprise se dote ainsi
culture centrée sur les employés. Cela d’un ensemble d’informations plus riche à
signifie impliquer votre service RH pour recueillir au fur et à mesure, ce qui renforce
Créez un que chaque employé ait le sentiment de

contribuer à la réussite de l’entreprise et de
la fiabilité des processus d’évaluations.
environnement représenter bien plus qu’un rôle individuel.
de travail Motivez et améliorez la performance

de vos employés en définissant des
centré sur les objectifs sociaux, et en faisant part de vos

commentaires et de votre reconnaissance.
résultats Remplacez les méthodes d’évaluations
traditionnelles par des processus sociaux
et collaboratifs plus simples qui incluent
un dialogue constant au sein des équipes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
PRINCIPE
Recruter un expert « réseaux sociaux » clients plus rapidement. Les RH peuvent
dans votre service marketing ne suffit pas tirer parti des employés et de leurs réseaux
11 à faire de vous une entreprise sociale

et collaborative. La stratégie sociale et
professionnels pour attirer les meilleurs
talents. Le développement produit peut
collaborative doit être intégrée dans utiliser le crowdsourcing pour trouver de
chaque unité, à chaque processus nouvelles idées ou définir les priorités en
Ajoutez à métier et à chaque fonction de votre

organisation. Lorsque les réseaux sociaux
terme d’innovation. En favorisant les relations
dans chaque processus métier, vos équipes
chacun de font partie de l’ADN de votre entreprise,
la communication, la collaboration, la
seront plus efficaces et productives et votre
activité n’en sera que plus cohérente.
vos processus résolution de problèmes et le service client
métiers une
sont plus efficaces. Que ce soit le service
marketing ou les RH, en passant par les
20 % des entreprises
composante
services financiers et le support client.
utilisant les réseaux
Les technologies sociales et collaboratives sociaux au-delà du
sociale et soutiennent le travail de chacun. Les
spécialistes marketing peuvent lancer
cadre marketing
collaborative des campagnes et se faire aider de leurs deviendront leaders de
collègues au sein de toute l’entreprise et leurs secteurs d’activités
dans le monde entier. en matière de chiffre
Les agents du service client peuvent d’affaires d’ici à 2015
collaborer pour résoudre les problèmes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Gartner, Inc., You Need an Enterprise Strategy for Social Business Initiatives)
CHAPITRE QUATRE
Construisez des relations privilégiées

avec vos clients
Collaborez en temps réel avec vos clients, prospects et partenaires
Les attentes des clients ont changé. Ils n’ont plus besoin
de venir à vous pour connaître vos produits et services.
Ils participent à des conversations en ligne et ont une
vision plus objective via les canaux sociaux. Ils préfèrent
interagir avec vous aux côtés de leurs collègues ou
d’autres clients. Ce nouveau degré d’ouverture et de
transparence a radicalement altéré les discussions entre
les entreprises et leurs clients.
Les entreprises affichant les meilleurs résultats ont adopté

cette évolution, mais sont aussi considérées comme les « Lorsque les utilisateurs
leaders d’opinion de leurs secteurs d’activité, gagnant ainsi
interagissent sur les
la confiance de leurs clients plus rapidement que leurs
réseaux sociaux,
concurrents. Elles prennent part aux communautés (ou
créent la leur), où les clients, les partenaires et même les la productivité est
produits peuvent se joindre à la conversation et échanger démultipliée. »
leurs idées. Ces entreprises prennent en compte les Vala Afshar
besoins de leurs clients et y répondent plus rapidement Chief Customer Officer,
et de manière plus transparente grâce aux technologies Enterasys Networks
sociales et collaboratives. Des réponses plus rapides, une
plus grande implication et une confiance plus forte :
c’est ce qui nourrit la croissance des entreprises leaders !
En tant que leader, c’est vous qui définissez la charte de

l’expérience client. Vous avez la capacité de construire
les ponts qui relient votre marque et vos produits à
vos clients sociaux, et de leur fournir une expérience
extraordinaire, au-delà de leurs attentes.
PRINCIPE
Les outils de collaboration sociale au sein cours du cycle de vente. Ces communautés
de votre entreprise facilitent la conclusion peuvent être créées instantanément et
12 d’affaires pour les commerciaux parce

qu’ils sont à présent connectés aux
utilisées principalement comme des salles
virtuelles réservées aux affaires, créant
personnes et aux éléments dont ils ont un nouveau degré de transparence et de
besoin. Par exemple... L’ingénieur. La confiance. Les informations peuvent y être
Considérez nouvelle présentation marketing. L’expert

en concurrence. La dernière matrice des
échangées rapidement et les clients s’y
sentent considérés comme des partenaires
vos prospects remises de prix. Le manager avec un
puissant réseau. Ce niveau de connectivité
de confiance. Tout est question de changer
d’attitude pour arriver à un « oui » plus
comme des au sein d’une entreprise sociale et rapidement.
partenaires
collaborative est la nouvelle réalité
commerciale.
de confiance Mais en quoi cela profite-t-il aux relations

avec le client ou prospect ? Après tout, c’est
56 % des
le principe même de la vente. acheteurs se
Aujourd’hui, les entreprises peuvent créer sentent proches
des réseaux sociaux clients pour collaborer des marques qui
avec leurs clients et leurs partenaires au
communiquent sur
les réseaux sociaux
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Cone Inc.)

PRINCIPE
Des millions de conversations ont lieu Pour gagner des fans à l’ère sociale et
en ligne en ce moment même, entre collaborative, il vous faudra veiller à
13 des millions de personnes. Certaines

d’entre elles concernent votre entreprise
ce que vos agents suivent vos clients
partout. En cas de question technique
et vos produits. À mesure que ces sur un produit, assurez-vous qu’elle soit
conversations se multiplient, comment les transmise à l’équipe produit ou de support.
Faites-vous
Donnez la traitez-vous ? Recruter davantage pour
surveiller Twitter n’est pas une solution.
Les réseaux sociaux sont conçus pour
être rapides. Si vous n’impliquez pas les
des
priorité
fansà vos Vous serez rapidement dépassé, à moins
d’automatiser l’écoute et de rediriger
bonnes personnes aux conversations
rapidement, vos clients finiront par discuter
pour
clients
la vie les conversations vers les personnes
concernées pour effectuer un suivi.
avec quelqu’un d’autre.
62 % des
consommateurs
gèrent leurs
problèmes via
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Clickfox, rapport « Social Media: An Emerging Customer Service Channel »)

PRINCIPE
Au grand dam de tous les services de Souvenez-vous : une communauté n’est
relations presse les clients usent de leur pas juste quelque chose à laquelle
14 voix sociale lorsqu’ils ont besoin d’aide,

qu’ils ont un problème ou qu’ils ont fait
on appartient. Elle se définit par les
choses qui rendent cette appartenance
l’objet d’une expérience négative. Pourquoi importante. Développez des programmes
ne pas canaliser ces voix pour permettre pour focaliser les communautés sur des
Utilisez
Donnezvotre
la à votre entreprise de créer de meilleurs
produits et services ?
missions collaboratives et mener à bien de
grands projets. Travailler ensemble sur des
communauté
priorité à vos Voici comment faire : investissez-vous
projets importants est le meilleur moyen de
favoriser les affinités et la fidélité.
pour
clients dans vos communautés en faisant de
vos clients et partenaires de véritables
développer représentants ! Pourcentage

d’entreprises trouvant
l’innovation de nouvelles idées
produits via les réseaux
sociaux :
30 % en 2010
75 % en 2020
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : IDC, ICT Market Outlook: What’s Next?)

PRINCIPE
Dans un monde social et collaboratif, le
contexte et l’immédiat sont des conditions
15 sine qua non pour des interactions

réussies avec vos clients. Captiver
l’attention d’un client au bon moment
et au bon endroit peut déclencher les
Commercialisez
Donnez la interactions et les actions qui boosteront
votre marque et engendreront des ventes.
àpriorité
la vitesse
à des
vos Pour que cela se produise, il vous faut
réseaux
clients sociaux instantanément déchiffrer l’activité
sociale, puis présenter un contenu Web
pertinent en fonction du contexte et des
données sociales. Vos clients interagissent
avec votre entreprise sur Twitter et
Facebook, et vous devez y être également
présent, en générant des expériences Web
personnalisées instantanément.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
CHAPITRE CINQ
Écoutez et apprenez des

réseaux sociaux publics
Obtenez des informations pour offrir des expériences uniques à vos communautés
Une chose étrange s’est produite lorsque les gens ont

commencé à utiliser des réseaux tels que Facebook et
Twitter. Non seulement ils se sont connectés de manière
incroyable, mais ils se sont construits de véritables
arènes dans lesquelles ils règnent au centre, leurs amis
et abonnés étant les spectateurs.
Tout le monde a une voix, à présent. Chacun a une scène

et un public pour échanger ses centres d’intérêt et ses
déceptions. Rappelez-vous, sur les réseaux sociaux,
chaque personne est au centre de son propre univers social
« L’un de nos principes
et n’a pas besoin de se mêler à votre entreprise. Établir et fondateurs, chez
perdre des contacts, c’est aussi simple qu’un clic ! Dell, c’est d’écouter et
d’apprendre de nos
Il est temps d’attirer leur attention et d’obtenir leur soutien. clients, de prendre en
Mais vous ne le ferez pas en considérant les réseaux compte leurs avis, et
sociaux comme des canaux de diffusion traditionnels de nous améliorer. »
n’offrant qu’une communication à sens unique. Vous Michael Dell
devez tout d’abord écouter ce que disent les gens sur
PDG, Dell
votre marque et découvrir où se rendent vos clients,
partenaires, concurrents et prospects.
Laissez votre désir de placer les gens au centre de votre 82 % des

activité devenir le moteur de votre écoute. Suivez les internautes utilisent
conversations pour aider vos clients au bon moment,
remercier vos défenseurs, gagner face à vos détracteurs
et exploiter de nouvelles opportunités de croissance.
(Source : “It’s a Social World” par comScore)
PRINCIPE
Les réseaux sociaux vous ouvrent les Un centre d’écoute vous aidera à récolter
portes sur le monde de vos clients. des informations sur ce que les clients, les
16 Créez un « centre de commande »

ou une zone centrale pour consulter,
influenceurs, la presse et la communauté
pensent de votre marque. Vous pouvez
monitorer et effectuer des rapports sur également suivre ce qu’il se dit de vos
chaque mention de votre entreprise en concurrents. L’écoute est la première étape.
Créez un temps réel, à travers tous les réseaux

sociaux où l’on parle de vous. C’est le
À partir de là, vous pouvez apprendre,
vous adapter et interagir avec vos clients
centre système nerveux de l’entreprise sociale et
collaborative. Imaginez une salle remplie
pour effectuer des changements.
d’écoute d’écrans affichant les flux sociaux. Le
des réseaux
personnel regarde, apprend, répond et
redirige les informations et les questions
sociaux
aux personnes concernées dans toute
votre organisation. Ce personnel sait ce
qu’il se passe au moment où cela se
passe et implique d’autres membres de
l’organisation à l’endroit
et au moment où l’on a
besoin d’eux.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
PRINCIPE
Chaque communauté de réseau social solution. Le suivi est une étape clé. Donnez
se prévaut d’une culture unique. Une des informations sur ce que vous êtes en
17 approche universelle peut s’avérer un

échec ou provoquer un mécontentement.
Les employés en première ligne qui
train de faire pour résoudre le problème et
quand vous pensez le résoudre. Une seule
personne attend une réponse en direct, mais
interagissent avec les clients sur les canaux des milliers peuvent également être en train
Établissez sociaux ont besoin d’indicateurs et de limites

pour faire leur travail. Ils ont également
de suivre la conversation. La transparence et
l’ouverture des réseaux sociaux renforcent
des règles besoin de formation et de consignes sur la

façon optimale de représenter la marque,
l’importance des bonnes prises de décisions.
Une chose est claire : non seulement les
d’interactions par leurs actions et leurs paroles.
Établir des règles d’interactions dans un
clients sociaux attendent et apprécient
les interactions, mais cela les rassure
règlement social et collaboratif d’entreprise également. En fait, après une discussion
apporte une continuité et une cohérence satisfaisante avec vous, cette personne
à vos messages au travers des canaux auparavant mécontente retournera sur
sociaux. Former officiellement votre les mêmes canaux sociaux où elle s’est
personnel à ces règles évitera les erreurs. défoulée, cette fois pour y faire votre éloge.
Alors, ne tardez pas à répondre à vos clients.
Voici quelques conseils : remercier
Dites-leur que leur voix vous importe et que
les personnes qui mentionnent votre
vous les écoutez. Dès maintenant !
marque, interagir rapidement et être
honnête. Veillez à anticiper les actions
à entreprendre en cas de problème.
92 % des entreprises autorisent
Lorsqu’un problème survient, le prendre en une utilisation professionnelle
compte signifie déjà que vous cherchez une des réseaux sociaux
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Altimeter Group, étude Pivot)
PRINCIPE
Le Web social modifie radicalement les Imaginez que vous pouvez proposer à
interactions entre les entreprises et leurs vos clients des produits, des applications
18 communautés. Une des plus importantes

opportunités que rencontre votre entreprise
mobiles et des expériences Web sur
mesure. Ils apprécieront de ne trouver que
aujourd’hui est la capacité à concevoir des des informations et des offres pertinentes,
expériences extraordinaires en mariant et votre satisfaction client et vos ventes en
Attirez les applications et données sociales. seront accrues.
fans grâce à À présent, vous pouvez personnaliser votre

histoire en fonction des personnes que
de nouvelles vous souhaitez toucher, en vous inspirant

de leurs comportements sur les réseaux
expériences sociaux (ce qu’ils publient, ce qu’ils font et

ce qu’ils « aiment »).
sociales
53% d’adultes actifs
utilisant des réseaux
sociaux suivent une
marque
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Nielsen)
PRINCIPE
À mesure que les clients construisent leurs
réseaux personnels, certains passent
19 du statut de simple membre parmi tant

d’autres à celui de personne d’influence
avec un public important et attentif.
Multipliez le Il est maintenant temps de mobiliser vos

clients influents à l’aide d’outils d’écoute
nombre de vos afin d’identifier vos champions et de

mesurer leur portée sociale. Dites-leur à 90 % des
ambassadeurs quel point ils sont utiles à votre entreprise.
Découvrez quels sont les produits qu’ils
consommateurs en
aiment et concevez des programmes ligne font confiance
d’aide officiels pour mettre à contribution à des utilisateurs
leur influence et leur passion. En très peu
de temps, une multitude de personnes connus, 70 % font
(aucune ne faisant partie de vos employés)
fera votre éloge, répondra aux questions
confiance à des
sur les décisions d’achats et vous défendra utilisateurs inconnus,
contre les critiques d’internautes.
8 % font confiance
aux célébrités
(Source : Erik Qualman, Socialnomics)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
PRINCIPE
Votre communauté sociale peut même Ils peuvent indiquer aux clients que tout
s’étendre au-delà de vos clients, prospects va bien ou publier un tweet pour attirer
20 et employés : vos produits peuvent aussi

devenir sociaux et collaboratifs ! Un réseau
leur attention. Imaginez que votre voiture
tweete ceci : « il va bientôt falloir faire la
social produit permet à vos produits de vidange ». Imaginez ensuite que votre
prendre part aux conversations sociales, station-service habituelle vous propose sur
Faites permettant à vos clients d’interagir avec

eux. Vous pouvez même devenir ami avec
Facebook un rendez-vous samedi matin à
10h pour une vidange !
participer vos eux sur Facebook !
Chaque jour, des centaines de millions de

produits aux personnes utilisent les réseaux sociaux
pour connaître les dernières nouvelles
conversations de leur famille, de leurs amis et de leurs
entreprises. Pourquoi vos produits ne
publieraient-ils pas eux aussi des statuts et
des informations à l’attention des clients ?
Le nombre de terminaux de communication

intelligents sur le réseau sera quasiment deux fois
plus important que les terminaux « traditionnels »
(Source : IDC)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Commencez votre transformation sociale et
collaborative dès maintenant
En tant que leader de votre organisation, il C’est le moment d’évaluer les pratiques
est temps de vous lancer et de désigner les actuelles et de les moderniser, puis de vous
bonnes personnes pour réussir. recentrer sur les attentes de vos clients
sociaux.
Vous seul pouvez établir un plan d’action
pour l’avenir. Les réseaux sociaux ont créé Cette nouvelle aventure doit commencer
une opportunité extraordinaire pour distancer petit à petit : faites de ces pages votre guide
vos concurrents. Si votre organisation vous pour vous lancer dans la première étape !
demande des conseils et des idées, c’est à En très peu de temps, votre transformation
vous de transformer votre entreprise en sociale et collaborative commencera et
une entreprise sociale et collaborative plus vous aurez déjà bien approfondi
humaine, flexible et évolutive ! vos relations avec vos clients et employés.
De plus, vous serez en phase aussi bien
Cela ne signifie pas tout recommencer. Pas
avec vos clients sociaux qu’avec vos clients
besoin de réinventer la roue pour devenir une
traditionnels.
entreprise sociale et collaborative.
www.salesforce.com/fr/socialenterprise
Écrit en collaboration avec

Brian Solis - Altimeter Group

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SOMMAIRE

20 principes pour conduire le changement

CHAPITRE UN CHAPITRE DEUX CHAPITRE TROIS CHAPITRE QUATRE CHAPITRE CINQ

10 Créez un environnement 15 Commercialisez à la 19 Multipliez vos

La réponse est « oui ».

Il est temps de se pencher sérieusement sur cet

Jetez les fondements

Aujourd’hui, une minute sur cinq sur le Web est

Aujourd’hui, les marques ne s’adressent plus aux clients

1 pour votre entreprise, vos clients et vos

Définissez la Avant d’aller plus loin, réfléchissons aux

vision peuvent-ils améliorer les relations entre

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Gartner, Business Gets Social)

2 la façon dont votre organisation devra

Définissez mèneront cette transformation sociale et

collaboratifs quasiment infinies. Il est préférable

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Altimeter Group)

3 votre stratégie d’entreprise sociale et

Créez aventure. Voyez les choses de la façon

Avec une vision claire, des objectifs définis,

4 à la transformation sociale et collaborative

Créez une sociaux et les objectifs de votre entreprise.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Altimeter Group)

Apprenez à connaître vos

Une conversation en ligne que vous n’avez pas

Les réseaux sociaux ne sont pas nuisibles. Il s’agit

5 le fait que, grâce aux réseaux sociaux, les

Donnez la a bien plus de valeur que les messages

priorité à vos monde des affaires est que le bouche-

clients Mais les réseaux sociaux ont été créés. La

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Clickfox « Social Media: An Emerging Customer Service Channel »)

6 dans une base de données. Et nombre

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : IDC, ICT Market Outlook: What’s Next?)

Imaginez un environnement de travail où les idées et

Le réseau social d’entreprise lève les barrières, fait

7 l’avait fait auparavant. Sur les réseaux

Responsabilisez aux réseaux sociaux d’entreprise, il se

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Forrester, The Enterprise 2.0 User Profile, 31/10/11)

8 du service marketing. Mais devenir une

Supprimez n’intéresse pas vos clients. Eux voient une

le cloisonnement sociale et collaborative oriente les clients et

Chaque personne au sein de votre

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Altimeter Group)

9 un peu liés. Mais le réseau social d’une

Transformez clients ou les problèmes professionnels

les liens L’avantage de ce réseau est qu’un employé

faibles en peut demander une réponse à un collègue

relations autre, qu’il ne connait pas forcément, mais

Le Web et les technologies sociales et collaboratives

10 sociale et collaborative efficace et

Créez un que chaque employé ait le sentiment de

environnement représenter bien plus qu’un rôle individuel.

de travail Motivez et améliorez la performance

centré sur les objectifs sociaux, et en faisant part de vos

11 à faire de vous une entreprise sociale

Ajoutez à métier et à chaque fonction de votre

Construisez des relations privilégiées

Les entreprises affichant les meilleurs résultats ont adopté

En tant que leader, c’est vous qui définissez la charte de

12 d’affaires pour les commerciaux parce

Considérez nouvelle présentation marketing. L’expert

de confiance Mais en quoi cela profite-t-il aux relations

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (Source : Cone Inc.)