EHEC

Management de la Qualité

La Qualité dans les services

Avec la nouvelle logique Dominante

Dr Fella Bekhouche Ouahdi

 Plan du cours

1.Définition de la qualité de service

2.Les critères du service
3.L’approche Logique Dominante des Services
4.L’innovation dans la nouvelle vision d’échange
5.Comparaison ancienne approche – nouvelle approche
6.Les caractéristiques de l’innovation par la SDL
Définition de la qualite de service :
• Pour certains auteurs ; la qualité soit associée aux éléments physiques du
service,
• D’autres l’associent aux résultats de l’interaction entre le consommateur et
le personnel en contact.
• Certains expriment la qualité en terme plus globale ; elle est fortement
liée à la satisfaction que retire le client de cette prestation de service.
• Pour AFNOR ; c’est «la capacité d’un service à répondre par ses
caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs».
 Les critères du service
Approche TAFRS – 5C
1. Tangibilité du service : Apparence physique des locaux, des équipements, du personnel et des documents.
2. Accessibilité : Le service doit être facilement accessible aux clients. Il s’agit là d’une accessibilité physique
et psychologique.
3. Fiabilité : Capacité à réaliser le service promis de manière sûre et précise.
4. Rapidité (réactivité) : Volonté d’aider le client en lui fournissant un service rapide et adapté.
5. Sécurité : Absence de danger, de doute, de risque, qu’il s’agisse d’un risque physique, financier ou moral.

6. Compétence : L’organisation du service dispose des connaissances, des moyens, de savoir-faire et des
capacités requises pour fournir le service. Il s’agit ici du professionnalisme de l’organisation et du personnel en
contact.
7. Courtoisie : Politesse, respect et personnel en contact amical.
8. Crédibilité et honnêteté de l’entreprise de service : Cette caractéristique concerne la notoriété de
l’organisation, sa réputation, sa garantie de sérieux et son honnêteté.
9. Communication : L’organisation veille à tenir les clients informés du contenu précis de l’offre de service et
cela dans un langage compréhensible et adapté à chaque type de clients.
10. Compréhension du client : Les efforts déployés par l’entreprise pour connaître les besoins spécifiques des
clients et pour s’y adapter le mieux possible.
L’approche Service Domainant Logic: (Vargo et Lusch 2009)

L’un des éléments distinctifs de la SDL( service dominant logic),

relativement à la GDL (Good Dominant Logic) est de considérer les
(personnes, employés, groupes organisés, etc) comme des ressources
dites opérantes, endogènes tant aux échanges qu’à la création de
valeur. Cette vision rend caduque la séparation entre offreur/client
et considère que tant que l’un que l’autre peut être
bénéficiaire/producteur de la relation d’échange et participer à la
création de la valeur. Ils sont encastrés dans un réseau de relations.
Le consommateur, n’est plus considéré comme une cible/segment
mais plutôt un partenaire qui détient des compétences et des
ressources pour participer à la valeur de l’échange.
 L’approche classique de la qualité de SDL
service
1. Le marketing. Processus de faire quelque chose Le processus dans lequel consommateurs et
pour quelqu’un. producteurs participent à la création de la valeur ;
processus de construction collective
2. Démarche marketing orientée vers les se fait en coopération avec les consommateurs
consommateurs (market to) (market with)
3. Centre d’intérêt est les biens tangibles Biens incorporels tels ; l’information ; la
connaissance ; la compétence ; la connectivité ;
l’interractivité ; les relations …etc
4. L’orientation producteur Orientation client
5. L’attention académique est une chose échangée Processus d’echange
avec un individu
6. Focalisation sur les mécanismes l’action de l’individu est focalisée sur la
dynamique, le développement évolutionnaire, et
l’émergence de systèmes adaptatifs complexes