Test 4

1. Laquelle des options suivantes est généralement reconnue par des notifications créées par un
service informatique, un élément de configuration ou un outil de surveillance ?
A. Les incidents
B. Les problèmes
C. Les événements
D. Les demandes

2. Laquelle des options suivantes est une entrée externe dans la chaîne de valeur des services ?
A. L'activité de la chaîne de valeur "améliorer"
B. Un plan global
C. Les besoins du client
D. Les boucles de rétroaction

3. Laquelle des options suivantes décrit la façon dont les composants et activités fonctionnent
ensemble pour faciliter la création de valeur ?
A. Le système de valeur des services ITIL
B. Les principes directeurs d'ITIL
C. Les quatre dimensions de la gestion des services
D. Une relation de service

4. Quelle pratique recommande l'utilisation d'outils de collaboration et la correspondance

automatisée des symptômes ?
A. La gestion des problèmes
B. La gestion des niveaux de service
C. La gestion des incidents
D. La gestion des demandes de service

5. Identifiez le ou les mots manquants dans la phrase suivante. Le centre de services doit être le point
d'entrée et le point de contact unique pour le [?] avec tous ses utilisateurs.
A. consommateur de services
B. fournisseur de services
C. client
D. fournisseur

6. Laquelle des options suivantes ne sera PAS traitée comme une demande de service ?
A. La dégradation d'un service
B. Le remplacement d'une cartouche d'imprimante
C. La fourniture d'un ordinateur portable
D. Une plainte concernant une équipe de support
7. Laquelle des options suivantes décrit une approche CORRECTE d'une autorisation de changement ?
A. Les changements inclus dans le calendrier des changements sont pré-autorisés et ne nécessitent
pas d'autorisation supplémentaire
B. Les changements normaux doivent être évalués et autorisés avant leur déploiement
C. Les changements urgents doivent être autorisés par autant de personnes que possible afin de
réduire les risques
D. Les changements normaux sont généralement implémentés comme des demandes de service,
puis autorisés par le centre de services

8. Quand une solution de contournement peut-elle être documentée au plus tôt dans la « gestion
des problèmes » ?
A. Une fois le problème enregistré
B. Une fois le problème priorisé
C. Une fois le problème analysé
D. Une fois le problème résolu

9. Dans quel but un calendrier des changements est-il utilisé ?

A. Pour aider à planifier les changements urgents
B. Pour aider à autoriser les changements standards
C. Pour aider à assigner une autorité de changement
D. Pour aider à gérer les changements normaux

10. Quelle approche est CORRECTE lorsqu'il s'agit d'appliquer le principe directeur "opter pour la
simplicité et rester pratique" ?
A. Ajouter des contrôles et des métriques uniquement lorsqu'ils sont nécessaires
B. Concevoir les contrôles et les métriques en premier, puis supprimer ceux qui n'ajoutent pas de
valeur
C. Concevoir les contrôles et les métriques, puis les ajouter individuellement jusqu'à ce qu'ils soient
tous implémentés
D. Ajouter uniquement les contrôles et les métriques requis à des fins de conformité

11. À quelle étape du « modèle d'amélioration continue » un plan d'amélioration est-il implémenté ?
A. Quelle est la vision ?
B. Comment y parvenir ?
C. Agir
D. Y sommes-nous parvenus ?

12. Quelle pratique a entre autres pour but la gestion des risques liés à la confidentialité, à l'intégrité
et à la disponibilité ?
A. La gestion de la sécurité de l'information
B. L'amélioration continue
C. La surveillance et la gestion des événements
D. La gestion des niveaux de service
13. Quel énoncé sur les autorités de changement est CORRECT ?
A. Les autorités de changement servent uniquement à autoriser les changements urgents
B. Les autorités de changement sont assignées lors du déploiement de chaque changement
C. Les autorités de changement servent seulement à autoriser les changements normaux
D. Les autorités de changement sont assignées pour chaque type et chaque modèle de changement

14. Quel terme est utilisé pour décrire si un service remplira les exigences en termes de disponibilité,
de capacité et de niveaux de sécurité ?
A. Les résultats
B. La valeur
C. L'utilité
D. La garantie

15. Quelle activité de la chaîne de valeur prend en compte l'importance de la gestion des services
pour répondre aux spécifications convenues ?
A. Obtenir/construire
B. Fournir et soutenir
C. Améliorer
D. Planifier

16. Laquelle des options suivantes est un but de la pratique de « gestion des niveaux de services » ?
A. Établir et entretenir des liens entre une organisation et ses parties prenantes
B. S'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs niveaux de performance sont gérés de
manière appropriée
C. Soutenir la qualité convenue d'un service en gérant l'ensemble des demandes de service
prédéfinies et initiées par l'utilisateur
D. Définir des cibles claires basées sur le business, en matière de niveaux de service

17. Quelle dimension prend en compte la sécurité et la confidentialité des données ?

A. Organisations et personnes
B. Information et technologie
C. Partenaires et fournisseurs
D. Flux de valeur et processus

18. Quel principe directeur est axé sur la réduction des coûts et des erreurs humaines ?
A. Privilégier la valeur
B. Collaborer et promouvoir la visibilité
C. Optimiser et automatiser
D. Penser et travailler de façon holistique
19. Quelles sont les deux pratiques qui interagissent le PLUS avec la pratique du « centre de services
»?
A. La gestion des incidents et la gestion des demandes de service
B. La gestion des demandes de service et la gestion des déploiements
C. La gestion des déploiements et l'habilitation des changements
D. L'habilitation des changements et la gestion des incidents

20. Comment peut-on combiner les sept principes directeurs lorsqu'une organisation prend une
décision ?
A. En utilisant l'ensemble des principes directeurs de façon égale pour toutes les prises de décisions
B. En utilisant un ou deux principes directeurs qui sont les plus pertinents pour la décision spécifique
C. En utilisant le principe "privilégier la valeur" ainsi qu'un ou deux autres principes pertinents pour la
décision spécifique
D. En passant en revue chaque principe directeur afin de décider dans quelle mesure il est pertinent
pour la décision spécifique

21. Quelle est la définition d'une erreur connue ?

A. Interruption non planifiée d'un service ou la réduction de la qualité d'un service
B. Cause réelle ou potentielle d'un ou de plusieurs incidents
C. Problème ayant été analysé, mais non résolu
D. Tout changement d'état significatif pour la gestion d'un service ou de tout autre élément de
configuration (CI)

22. Quel est le but de la pratique de « gestion des incidents » ?

A. Réduire l'impact négatif des incidents en restaurant l'exploitation normale des services aussi
rapidement que possible
B. Capturer la demande de résolution des incidents et les demandes de service
C. Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant leur cause réelle ou potentielle
D. Soutenir la qualité convenue d'un service en gérant efficacement l'ensemble des demandes de
service convenues initiées par l'utilisateur

23. Quel principe est axé sur les consommateurs de services ?

A. Commencer là où vous êtes
B. Optimiser et automatiser
C. Opter pour la simplicité
D. Privilégier la valeur

24. Quel rôle approuve le coût des services ?

A. L'utilisateur
B. L'autorité de changement
C. Le sponsor
D. Le client
25. Une organisation demande à une partie prenante de passer en revue un changement planifié.
Quel est ici le principe directeur qui est démontré ?
A. Collaborer et promouvoir la visibilité
B. Commencer là où vous êtes
C. Privilégier la valeur
D. Opter pour la simplicité et rester pratique

26. Quelle pratique a une influence significative sur l'expérience de l'utilisateur et sur la perception
du fournisseur de services ?
A. Le centre de services
B. L'habilitation des changements
C. La gestion des niveaux de service
D. La gestion des fournisseurs

27. Quelle pratique recommande l'utilisation des sondages axés sur les événements pour recueillir
les retours des clients ?
A. La gestion des niveaux de service
B. L'habilitation des changements
C. La gestion des demandes de service
D. La gestion des problèmes

28. Quel énoncé sur « l'amélioration continue » est CORRECT ?

A. Toutes les idées d'amélioration doivent être enregistrées dans un « registre d'amélioration
continue ».
B. Une seule équipe doit être chargée de « l'amélioration continue » à travers l'organisation.
C. « L'amélioration continue » doit avoir une interaction minimale avec les autres pratiques.
D. Certains aspects de « l'amélioration continue » relèvent de la responsabilité de chacun au sein de
l'organisation.

29. Identifier les mots manquants dans la phrase suivante. Un utilisateur est [?] qui utilise des
services.
A. une organisation
B. un rôle
C. une équipe
D. un fournisseur

30. Laquelle des options suivantes décrit l'utilité d'un service ?

A. Un service qui est adapté à l'utilisation
B. Un service qui atteint ses cibles en matière de niveau de service
C. Un service qui augmente les contraintes pour le consommateur
D. Un service qui soutient les performances du consommateur
31. Qu’est-ce que l'utilité ?
A. La fonctionnalité offerte par un service pour satisfaire un besoin particulier
B. L'assurance qu'un service répondra aux exigences convenues
C. La somme d'argent dépensée pour une activité ou une ressource spécifique
D. Les bénéfices, l'utilité et l'importance d'un élément, tels qu'ils sont perçus

32. Quel type de changement est le PLUS susceptible d'être géré comme une demande de service ?
A. Un changement standard
B. Un changement normal
C. Un changement urgent
D. Un changement organisationnel

33. Quelle pratique est utilisée pour valider les besoins des clients en matière de services ?
A. La gestion des demandes de services
B. La gestion des niveaux de service
C. Le centre de services
D. La gestion des incidents

34. Qu'est-ce qui est important pour un "registre d'amélioration continue" ?

A. La documentation, l'évaluation et la priorisation des idées d'amélioration
B. Les idées d'amélioration émanant de plusieurs sources sont conservées dans un seul et même
registre d'amélioration continue
C. Les idées d'amélioration qui ne sont pas exécutées immédiatement sont supprimées du registre
d'amélioration continue
D. Les idées d'amélioration sont testées, financées et approuvées

35. Quelle pratique a pour but de s'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs niveaux de
performance sont gérés de manière appropriée, afin de soutenir l'approvisionnement en produits et
services de qualité ?
A. La gestion des mises en production
B. La gestion des fournisseurs
C. La gestion des services
D. La gestion des relations

36. Qu'est-ce qui peut constituer un modèle opérationnel pour une organisation ?
A. Les quatre dimensions de la gestion des services
B. La chaîne de valeur des services
C. Les principes directeurs d'ITIL
D. L'amélioration continue

37. Qu'est-ce qu'un incident ?

A. La suppression planifiée d'un élément qui pourrait affecter un service
B. Un résultat rendu possible par un ou plusieurs livrables
C. Un événement ultérieur possible susceptible d'entraîner un préjudice
D. Une interruption de service résolue par l'utilisation d'outils d'auto-assistance
38. Quel énoncé sur l'automatisation des demandes de service est CORRECT ?
A. Les demandes de service qui ne peuvent pas être automatisées doivent être traitées comme des
incidents.
B. Les demandes de service et leur exécution doivent être automatisées le plus possible.
C. Les demandes de service qui ne peuvent pas être automatisées doivent être traitées comme des
problèmes.
D. Les demandes de service et leur exécution doivent être prises en charge par le personnel du
centre de services sans automatisation.

39. Que recommande le principe directeur « avancer par itération avec des retours » ?
A. Une évaluation de l'état actuel effectuée au début d'une initiative d'amélioration
B. L'identification de toutes les parties intéressées au début d'une initiative d'amélioration
C. Une initiative d'amélioration qui peut être divisée en parties plus petites et gérables
D. Une évaluation de la façon dont toutes les parties d'une organisation affecteront une initiative
d'amélioration

40. Quelle pratique implique la gestion des vulnérabilités qui ont été analysées mais qui demeurent
non résolues ?
A. L'habilitation des changements
B. La gestion des demandes de services
C. La gestion des problèmes
D. La gestion des niveaux de service