LTE/Chefchaouen 1BTS-MT/management des organisations touristiques

Travaux dirigés n°3

L’importance de l’information

Situation 1 : QCM
1. Quelle étape du cycle de traitement de l'information implique l'enregistrement des données ?
A. Collecte
B. Saisie
C. Traitement
2. Quelle opération du traitement de l'information consiste à choisir la meilleure situation adaptée à
l'entreprise ?
A. Tri
B. Décision
C. Diffusion
3. Quel est le but de l'archivage des données dans le cycle de traitement de l'information ?
A. Distribuer les informations
B. Stocker les données pour une utilisation ultérieure
C. Enregistrer les données
4. Comment peut-on définir l'étape de "Diffusion" dans le cycle de traitement de l'information ?
A. Stocker les données pour une utilisation ultérieure.
B. Distribuer les informations élaborées aux différents services de l'entreprise.
C. Enregistrement des données.
5. Qu'est-ce que le "Cycle de traitement de l'information" englobe-t-il principalement ?
A. Les étapes de collecte et d'enregistrement des données.
B. L'ensemble des opérations permettant d'obtenir des résultats élaborés.
C. La diffusion des informations aux services de l'entreprise.
6. Quel rôle l'information joue-t-elle dans le système d'information?
A. Elle constitue la matière première et est à l'origine de la prise de décision.
B. Elle est uniquement utilisée à l'extérieur de l'organisation.
C. Elle n'a pas d'influence sur la qualité de la décision.
7. Pourquoi la fiabilité est-elle une caractéristique importante de l'information?
A. Parce qu'elle doit être facile à obtenir.
B. Parce qu'elle conditionne la qualité de la décision.
C. Parce qu'elle est utilisée à l'intérieur de l'organisation.
8. Comment pouvez-vous définir une information "Pertinente" dans le contexte présenté ?
A. Adaptée aux besoins de l'utilisateur.
B. Facile à obtenir.
C. Contrôlée.
9. Pourquoi la disponibilité de l'information est-elle importante ?
A. Pour garantir sa fiabilité.
B. Pour qu'elle soit à la disposition de l'utilisateur au moment nécessaire.
C. Pour son actualisation constante.
10. Quelle caractéristique permet à l'utilisateur de savoir depuis quand une information est valable ?
A. Pertinence
B. Accessibilité
C. Actualisation
11. Pourquoi l'information est-elle utilisée à l'extérieur de l'organisation ?
A. Pour la rendre accessible.
B. Pour être en contact avec l'extérieur.
C. Pour garantir sa fiabilité.
12. En quoi la pertinence d'une information est-elle cruciale pour la prise de décision dans une
entreprise ?
A. Expliquez comment une information pertinente peut influencer positivement les choix stratégiques.
B. Donnez un exemple concret où une information non pertinente pourrait entraîner des décisions
inefficaces.
13. Pourquoi la fiabilité de l'information est-elle considérée comme une valeur essentielle dans le
contexte des affaires ?
A. Discutez des conséquences potentielles de l'utilisation d'informations non fiables dans le processus
décisionnel.
 B. Identifiez des mesures spécifiques pour assurer la fiabilité des informations au sein d'une organisation.
14. Dans quelles circonstances la disponibilité immédiate de l'information pourrait-elle faire la
différence dans la performance d'une entreprise ?
A. Analysez comment la disponibilité immédiate peut contribuer à la réactivité et à la compétitivité d'une
organisation.
B. Proposez des stratégies pour améliorer l'accessibilité des informations cruciales dans un environnement
d'affaires dynamique.
15. Comment l'actualisation constante des informations peut-elle être un avantage stratégique pour
une entreprise ?
A. Explorez comment des informations constamment mises à jour peuvent favoriser l'adaptation aux
changements du marché.
B. Identifiez des secteurs spécifiques où une actualisation régulière est particulièrement critique.
16. Selon leur source, une information externe peut provenir de :
A. Partenaires (clients, fournisseurs)
B. Services internes de l'entreprise
C. Environnement interne de l'entreprise
17. Quel est un exemple d'information écrite de nature textuelle ?
A. Montant du chiffre d'affaires par produit
B. Contrat de travail
C. Salaire envisagé
18. Une information économique émane principalement de :
A. Services internes de l'entreprise
B. Organismes économiques
C. Environnement général (presse)
19. Quel niveau d'utilisation d'information concerne des décisions engageant durablement l'avenir de
l'entreprise ?
A. Opérationnel
B. Stratégique
C. Tactique
20. Dans un sens de communication latéral, l'information circule entre :
A. La direction et les subordonnés
B. Les personnes de même niveau hiérarchique
C. Un subordonné et un supérieur
21. Quelle caractéristique doit avoir une information orale ?
A. Facile à obtenir
B. Claire et bien structurée
C. Digne de confiance
22. Quel est un exemple d'information juridique et sociale ?
A. Caractéristiques des produits
B. Taux de la T.V.A
C. Enquête de marché
23. Quel domaine concerne les informations relatives aux produits et aux techniques de production ?
A. Juridique et social
B. Technique
C. Comptable et financier
24. Quelle caractéristique doit avoir une information de nature quantitative ?
A. Facile à obtenir
B. Donnant lieu à des calculs
C. Claire et bien structurée
25. Une information de source externe peut provenir de :
A. Services internes de l'entreprise
B. Partenaires (clients, fournisseurs)
C. Environnement interne de l'entreprise
26. Quelle est la principale caractéristique d'une information tactique ?
A. Elle engage durablement l'avenir de l'entreprise.
B. Elle organise les moyens dont dispose l'entreprise.
C. Elle concerne des décisions courantes et répétitives.
27. Selon la nature, quelle est la différence entre une information écrite de nature quantitative et une
information écrite de nature textuelle ?
A. La première donne lieu à des calculs, la seconde est basée sur des textes.
B. La première concerne les partenaires externes, la seconde les services internes.
 C. La première est d'origine externe, la seconde d'origine interne.
28. Une information de niveau opérationnel concerne principalement :
A. Des décisions engageant durablement l'avenir de l'entreprise.
B. Des décisions courantes et souvent répétitives.
C. L'organisation des moyens dont dispose l'entreprise.
29. Quel est l'exemple d'une information ascendante ?
A. Directives de la direction vers les subordonnés.
B. Suggestions d'un subordonné vers un supérieur.
C. Information entre personnes de même niveau hiérarchique.
30. Qu'est-ce qui caractérise une source interne au service des ventes ?
A. Fichier des fournisseurs.
B. Fichier du personnel.
C. Fichier des clients et tarifs.
31. Qu'est-ce que la mémoire organisationnelle stocke principalement ?
A. Des informations publiques.
B. L'histoire, les techniques, les produits et le savoir-faire de l'entreprise.
C. Des données comptables.
32. En quoi la mémoire organisationnelle est importante pour l'entreprise ?
A. Elle freine l'innovation.
B. Elle rend l'organisation performante.
C. Elle stocke des informations publiques.
33. Qu'exprime la notion de veille ?
A. Une attitude d'ignorance envers l'environnement.
B. Une attitude d'écoute de l'entreprise vers son environnement.
C. Une fonction limitée aux foires et salons.
34. Comment commence la veille informationnelle pour l'entreprise ?
A. Par la consultation régulière des revues professionnelles.
B. Par une surveillance élémentaire de l'environnement.
C. Par une attitude d'ignorance.
35. Quel est le rôle des revues professionnelles dans la veille informationnelle ?
A. Elles ne sont pas pertinentes pour la collecte d'information.
B. Elles permettent un suivi des nouveautés technologiques et commerciales.
C. Elles sont exclusivement liées à la comptabilité.
36. Quel exemple de source interne est donné pour les services administratifs et comptables ?
A. Fichier des fournisseurs.
B. Fichier du personnel.
C. Comptes de l'entreprise.
37. Qu'est-ce que la veille informationnelle permet à l'entreprise de faire ?
A. Rester ignorante de son environnement.
B. Suivre les nouveautés technologiques et commerciales.
C. Se limiter aux foires et salons.
38. Acheter une machine pour l'entreprise relève de quelle catégorie d'information ?
A. Tactique
B. Opérationnel
C. Stratégique
39. Quand une décision engage durablement l'avenir de l'entreprise, on parle d'information de quel
niveau ?
A. Opérationnel
B. Tactique
C. Stratégique
40. Choisir le mode de règlement applicable à tous les produits de l'entreprise relève de quelle
catégorie d'information ?
A. Stratégique
B. Tactique
C. Opérationnel
41. Si une décision concerne l'effectif du personnel, de quel niveau d'information s'agit-il ?
A. Tactique
B. Opérationnel
C. Stratégique
42. Déterminer les tarifs applicables à tous les produits de l'entreprise est une décision de quel niveau
?
 A. Opérationnel
B. Stratégique
C. Tactique
43. Lorsqu'une décision organise les moyens dont dispose l'entreprise, à quel niveau d'information
fait-elle référence ?
A. Tactique
B. Stratégique
C. Opérationnel
44. Quand une décision concerne des tâches courantes et souvent répétitives, de quel niveau
d'information s'agit-il ?
A. Stratégique
B. Tactique
C. Opérationnel
45. Si une décision concerne le fichier du personnel, de quel niveau d'information s'agit-il ?
A. Stratégique
B. Opérationnel
C. Tactique
46. Organiser les moyens dont dispose l'entreprise relève de quelle catégorie d'information ?
A. Tactique
B. Stratégique
C. Opérationnel
47. Lorsqu'une décision engage durablement l'avenir de l'entreprise, à quel niveau d'information fait-
elle référence ?
A. Opérationnel
B. Tactique
C. Stratégique
48. Quel est l'objectif de la veille?
A. Rester statique.
B. Sensibiliser les salariés à la nécessité de s'adapter.
C. Limiter la participation aux foires.
49. Que faut-il observer dans le cadre de la veille (en premier lieu) ?
A. Les clients.
B. Les concurrents qui peuvent diminuer la part de marché de l'organisation.
C. Les fournisseurs.
50. Quelle étape consiste à rassembler le plus de données possible sur l'environnement étudié et à
stocker ces données ?
A. Analyse et synthèse.
B. Collecte.
C. Planification du projet.
51. Qu'est-ce qu'un système d'information caractérisé par un aspect technologique, organisationnel et
informationnel ?
A. Un ensemble désorganisé de ressources.
B. Un ensemble organisé de ressources.
C. Un ensemble de données.
52. Quelle composante du système d'information concerne les outils de traitement tels que
l'informatique et les statistiques ?
A. Aspect technologique.
B. Aspect organisationnel.
C. Aspect informationnel.
53. Quelle composante du système d'information implique l'interaction avec les autres composantes de
l'entreprise ?
A. Aspect technologique.
B. Aspect organisationnel.
C. Aspect informationnel.
54. Qu'est-ce qui caractérise le système d'information en termes de gestion, traitement et restitution
des informations obtenues ?
A. Aspect technologique.
B. Aspect organisationnel.
C. Aspect informationnel.
55. Quels sont les types d'informations clés nécessaires à la gestion quotidienne d'un établissement
hôtelier ?
 A. Informations sur les clients.
B. Informations financières.
C. Informations sur les tendances touristiques.
56. Comment les établissements hôteliers peuvent-ils utiliser les données des clients pour améliorer
leur service ?
A. En les stockant sans les analyser.
B. En les analysant pour personnaliser l'expérience du client.
C. En les ignorant complètement.
57. Comment les établissements touristiques peuvent-ils utiliser les données pour anticiper les besoins
des clients ?
A. En ne collectant aucune donnée.
B. En analysant les données pour identifier les tendances.
C. En se fiant à l'intuition.
58. Quelles sont les conséquences d'une mauvaise gestion de l'information dans un établissement
hôtelier ?
A. Meilleure satisfaction client.
B. Perte de clientèle et réputation.
C. Aucune conséquence.
59. Quelles informations devraient être incluses dans une stratégie de communication numérique pour
un établissement touristique ?
A. Aucune information spécifique.
B. Informations sur les offres spéciales et les attractions locales.
C. Informations confidentielles uniquement.
60. Comment la collecte d'informations sur les concurrents peut-elle bénéficier à un établissement
hôtelier ?
A. Aucun avantage.
B. En identifiant les opportunités et les lacunes dans le marché.
C. En ignorant les concurrents.
61. Quel rôle joue la formation du personnel dans la gestion efficace de l'information dans un
établissement touristique ?
A. Aucun rôle.
B. Un rôle mineur.
C. Un rôle clé pour assurer la confidentialité et la précision des informations.
62. Quels sont les principaux rôles du service de réception dans un établissement hôtelier ?
A. Gestion des réservations.
B. Accueil des clients.
C. Fourniture d'informations sur les services de l'établissement.
63. Quelles informations devraient être disponibles à la réception pour garantir un accueil efficace des
clients ?
A. Seulement les informations sur les réservations.
B. Informations sur les services de l'établissement, les événements locaux, etc.
C. Aucune information n'est nécessaire.
64. Comment le personnel de réception peut-il utiliser les technologies de l'information pour améliorer
la gestion des arrivées et départs des clients ?
A. En refusant l'utilisation de toute technologie.
B. En automatisant le processus de check-in et de check-out.
C. En demandant aux clients d'apporter des documents imprimés.
65. Quel rôle joue la communication interne au sein du service de réception pour assurer une gestion
fluide de l'information ?
A. Aucun rôle.
B. Pour éviter la collaboration.
C. Pour assurer une transmission efficace des informations entre les membres du personnel.
66. Quels sont les avantages d'avoir un système de réservation centralisé pour le service de réception ?
A. Aucun avantage.
B. Simplification du processus de réservation et accès à l'information en temps réel.
C. Augmentation des erreurs de réservation.
67. Comment le service de réception peut-il gérer efficacement les demandes spéciales des clients en
matière d'information ?
A. En ignorant les demandes spéciales.
B. En les notant soigneusement et en les communiquant aux départements concernés.
C. En les rejetant systématiquement.
68. Quel rôle joue la confidentialité des informations dans la relation de confiance entre le service de
réception et les clients ?
A. Aucun rôle.
B. Un rôle mineur.
C. Un rôle clé pour établir et maintenir la confiance.
69. Comment le service de réception peut-il utiliser les réseaux sociaux pour partager des informations
utiles avec les clients ?
A. En évitant complètement les réseaux sociaux.
B. En partageant des actualités, des conseils de voyage, etc.
C. En ignorant les tendances numériques.
70. La première étape de la veille consiste à :
Identifier les sources d’information pertinentes
Identifier les supports fiables d’information
Analyser les besoins des décideurs
71. La veille consiste :
À collecter l’information sur l’environnement de l’entreprise
À collecter et traiter l’information sur l’environnement de l’entreprise
À collecter et traiter l’information sur l’environnement de l’entreprise et diffuser les connaissances au sein de
l’entreprise
À collecter et traiter l’information sur l’environnement de l’entreprise, diffuser les connaissances au sein de
l’entreprise et adapter sa politique marketing en fonction de ces connaissances

Situation 2 : Questions de compréhension et d’analyse

Document 1 : L'impact de l'information sur la performance des entreprises

La réussite de l’entreprise passe d’abord par une surveillance intelligente, continue et globale de l’information
pour s’adapter aux différents changements.
En effet, cette vigilance ne peut être garantie que par la mise en place d’une stratégie de veille permettant de
disposer à tout moment d’informations synthétiques et exploitables car l’information revêt une importance
stratégique pour une entreprise qui cherche à accroître ses parts de marché, assurer la qualité de ses
produits et étendre les produits existants.
Les sources d’information sont de deux types :
- Sources formalisées : les études, les brevets, les ouvrages, les catalogues techniques…
- Sources informelles : ce sont les sources qui ne deviennent utiles qu’après un traitement approprié.
En outre, l’information joue un rôle important pour assurer la performance économique des entreprises. Elle
est utile pour diminuer l’incertitude dans la prise de décision, elle est aussi un facteur de production et un
outil de création des synergies dans l’organisation.
Pour augmenter ces performances, l’entreprise doit procéder à l’identification des informations et la collecte
de l’information.
L’identification des informations :
L’identification des informations nécessaires à une entreprise pour se développer est un processus se basant
sur l’étude des objectifs et des priorités de l’entreprise et utilisant des méthodes scientifiques,
essentiellement applicables dans le cas de la veille technologique et environnementale, telles que : la
méthode des courbes en S, les méthodes de prospective « la méthode des scénarios, la méthode
MICMAC… », l’approche filière etc.
Les différents types de veille et leurs composants :
La collecte de l’information doit être organisée par l’entreprise et l’ensemble du personnel doit donc participer
activement à la recherche de renseignements et d’informations.
La collecte de l’information doit être organisée par l’entreprise et l’ensemble du personnel doit donc
participer activement à la recherche de renseignements et d’informations.
Ceci passe par une réflexion stratégique de la direction générale afin de préciser et d’évaluer les objectifs de
la veille, et avant la diffusion d’une information, les dirigeants de la veille stratégique doivent :
- Mettre en place un système de communication performant ;
- Saisir l’importance de l’impact de la culture d’entreprise ;
- S’assurer de l’existence d’une dynamique de confiance.
Source : Oussama Hammouti ; https://www.linkedin.com/pulse/limpact-de-linformation-sur-la-performance
Travail à faire :
1. Selon l'article, quel rôle joue la surveillance intelligente de l'information dans le succès d'une entreprise,
et pourquoi est-ce important pour s'adapter aux changements ?
2. Qu'est-ce qui garantit la vigilance continue de l'information selon le texte, et en quoi consiste la stratégie
de veille ?
3. Quelle est l'importance stratégique de l'information pour une entreprise, telle que mentionnée dans le
texte ? Donnez des exemples concrets.
4. Quels sont les deux types de sources d'information évoquées, et pouvez-vous donner des exemples de
chacun ?
5. En quoi l'information est-elle considérée comme un facteur de production et un outil de création de
synergies dans l'organisation, selon le texte ?
6. Pourquoi la collecte de l'information doit-elle être organisée par l'entreprise, et pourquoi est-il souligné
que l'ensemble du personnel doit participer activement à cette collecte ?

Document 2 : L’importance de la veille pour définir sa stratégie d’entreprise

Souvent rétrogradée au rang de simple collecte de données, la veille peine encore à se déployer au sein des
sociétés. Pourtant, c’est sous-estimer le rôle capital qu’elle joue pour la stratégie de toute organisation. Vous
aventureriez-vous aujourd’hui à conduire une voiture dans une métropole étrangère sans carte routière, ni
GPS ? Peut-être pourriez-vous trouver votre chemin à terme, mais non sans stress et sans difficultés. Alors,
est-ce la même chose pour son entreprise ? Peut-on encore avancer à l’aveugle ? Au-delà de servir de guide
dans le flux quotidien et continu d’informations, en quoi mettre en place un processus de veille est-il
indispensable à sa stratégie ?
La veille sert à anticiper les risques
 Veille image / e-réputation :
Ce type de veille consiste à surveiller l’image de marque de son entreprise sur le web. A ce titre, elle
permet de suivre les avis exprimés par les clients sur son offre. En décryptant ces retours, l’entreprise
est ainsi à même d’opérer des ajustements sur ses produits ou services, voire de déceler des tendances
de fond permettant d’innover. Par ailleurs, la veille image ou e-réputation facilite le désamorçage de
mauvais “bouche-à-oreille” ou “bad buzz”. En répondant rapidement et de manière efficace à ce
phénomène viral, l’entreprise limite les risques de mauvaise presse.
 Veille réglementaire / législative :
Cette veille vise à anticiper la modification d’une norme, d’un décret ou d’une loi (interdiction d’un
composant par exemple). L’entreprise agit ainsi pour faire les modifications nécessaires sur ses produits
ou ses procédures internes avant de s’y trouver contrainte légalement.
La veille permet d’identifier les opportunités business
 Veille innovation / technologique :
Ici, il s’agit pour l’entreprise de réagir au plus vite à l’émergence d’une nouvelle technologie ou d’une
nouvelle innovation. Repérer ces changements offre de multiples opportunités stratégiques. Cela permet
notamment l’acquisition de brevets, ou l’amélioration des solutions existantes et/ou la recherche de
nouvelles.
 Veille concurrentielle :
La veille concurrentielle repose sur le fait de garder un œil sur les acteurs de son marché. Ainsi
informée de l’actualité des parties prenantes, l’entreprise a la visibilité sur les occasions de rachat
d’autres sociétés, ou d’établir des partenariats avec certaines d’entre elles.
La veille aide à comprendre les évolutions de son marché
 Veille marché :
Cette veille concerne l’observation approfondie de son environnement de marché. A travers elle,
l’entreprise s’assure de suivre les évolutions de comportements de consommation, et/ou l’émergence de
nouvelles modes ou tendances pouvant influencer son activité.
La veille est un outil à la prise de décisions stratégiques
 Valider une décision déjà prise :
Généralement, la veille est un moyen de collecter et traiter de l’information pour asseoir les initiatives
prises par l’entreprise. Cette démarche sert à vérifier que toutes les conditions sont requises pour
approuver la mise en œuvre de la décision. Un peu comme si vous cherchiez de l’information sur le
produit que vous venez d’acheter pour conforter votre choix.
 Amorcer le besoin de prendre une décision :
La veille peut également servir à obtenir de toutes les données pour déclencher le besoin d’acter une
décision. L’enjeu est alors de saisir l’opportunité identifiée, ou d’éviter le risque auquel l’entreprise est
confronté.
En résumé, mettre en place un processus de veille pour son entreprise incite à ce que tous les services
soient impliqués dans le projet. Du département Marketing pour l’analyse des acteurs de marché, l’image, et
l’évolution de l’offre; à la R&D pour l’innovation et le développement des solutions; en passant par
l’Administration et la Direction pour les changements réglementaires et légaux, et les lignes directrices de
l’entreprise.
Source : https://www.kbcrawl.com/fr

Travail à faire
1. Quel est le principal argument avancé dans le texte pour justifier l'importance de la veille pour une
entreprise ?
2. En quoi la veille image/e-réputation peut-elle contribuer à l'innovation au sein d'une entreprise ?
Donnez des exemples concrets.
3. Pourquoi la veille réglementaire/législative est-elle décrite comme un moyen proactif d'action pour
une entreprise ? Expliquez en détail.
4. En quoi la veille innovation/technologique et la veille concurrentielle sont-elles complémentaires ?
5. Quels sont les bénéfices potentiels d'une veille marché bien réalisée pour une entreprise ? Donnez
des exemples spécifiques.
6. Selon le texte, en quoi la veille contribue-t-elle à la réduction des risques pour une entreprise ?
Donnez des exemples concrets.
7. Comment la veille pourrait-elle être utilisée pour améliorer la réactivité d'une entreprise face aux
changements de son environnement externe ? Expliquez avec des arguments tirés du texte.

Document 3 : L’hôtellerie à l’ère de la communication digitale

À n’en pas douter, il est aujourd’hui devenu indispensable pour les groupes hôteliers d’utiliser
différentes stratégies de communication digitale pour exister et se distinguer des concurrents, car, désormais
les offres d’hébergement sont de plus en plus nombreuses.
De plus, aujourd’hui, cela fait partie des usages des voyageurs de pouvoir communiquer de plus en plus
facilement avec son hôtel. Que cela passe par les sites de réservation en ligne ou directement via les
réseaux sociaux, c’est devenu un enjeu de taille.
Ainsi, le digital agit comme un catalyseur. Il offre aux hôteliers un canal de communication sans précédent
vers la population croissante de touristes. Mais il permet aussi à de nouveaux modèles « pure players » en
ligne d’émerger face aux acteurs traditionnels.
Découvrez dans cet article, les avantages tant pour les clients que pour les groupes hôteliers, d’adopter une
stratégie de communication digitale pertinente.
Quels changements la communication digitale fait encourir aux groupes hôteliers ?
Avec la transformation digitale qui opère depuis maintenant plusieurs années, les groupes hôteliers font face à
des bouleversements qu’ils doivent absolument embrasser : nouvelles pratiques, nouvelles méthodes, nouvel
environnement de travail, etc
C’est une révolution pour le secteur, et comme toute révolution, elle peut être vue de deux façons : une menace,
mais aussi l’opportunité de réinventer tout un modèle.
Désormais, Internet étant le premier canal de réservation pour les hôtels et les restaurants, il est donc primordial
pour un hôtel de soigner son positionnement dans les résultats des principaux moteurs de recherche comme
Google. Et pour cela, une communication digitale pertinente doit aussi être mise en place!
La communication digitale entraîne donc des changements importants pour les groupes hôteliers. C’est une
nouvelle stratégie qui assure une visibilité et des audiences optimales en travaillant le référencement naturel et la
communication sur les différentes plateformes.
Élaborer une stratégie de communication pertinente permettra également de fidéliser les clients de l’hôtel et attire
des prospects et cela en entretenant un lien direct avec les internautes ! En effet, l’arrivée massive des réseaux
sociaux dans notre quotidien, tout comme la prépondérance des nouvelles technologies, ont modifié nos
habitudes de communication et d’accès à l’information.
Interactifs et accessibles à tous, les réseaux sociaux sont aujourd’hui incontournables pour promouvoir un
établissement touristique : c’est la e-reputation. C’est un des changements majeurs qu’entraîne la communication
digitale.
Les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram et Youtube sont désormais devenus incontournables dans
cette nouvelle ère digitale !
Quels sont les avantages d’adopter une stratégie de communication digitale ?
Pour les voyageurs…
1. Un choix plus simple et plus rapide
Avec une offre grandissante, il est de plus en plus difficile pour le voyageur de choisir son lieu
d’hébergement. En effet, de multiples critères rentrent en compte.
Toutefois, avec l’avènement des réseaux sociaux, de plus en plus de voyageurs trouvent désormais leur hôtel sur
Instagram (majoritairement grâce aux visuels), Facebook ou encore TikTok (oui oui) par le biais de courtes vidéos
des lieux.
Si certains vont privilégier des critères de localisation ou de prix, d’autres clients vont prendre le temps de
comparer l’expérience ou la qualité du service. C’est pourquoi, il est de plus en plus important pour les hôteliers
d’exister et d’utiliser les moyens de communication digital pour savoir se vendre auprès des futurs clients !
2. Un avant-goût de l’expérience client proposé par l’hôtel
Bien que l’expérience client soit largement discutée dans le secteur du tourisme aujourd’hui, elle reste toujours
indissociable de l’expérience hôtelière. Ces deux expériences s’inspirent l’une de l’autre et s’alimentent
mutuellement lorsqu’il est question des exigences, des attentes et de la satisfaction des clients.
Optimiser l’expérience des clients et veiller à la satisfaction de leurs attentes constituent un défi permanent pour
les hôteliers. Conscients d’avoir un large éventail d’options à portée de main, les voyageurs sont donc toujours
plus exigeants.
Et si cette situation ne facilite pas la tâche aux hôteliers, elle leur donne l’occasion d’offrir à leurs clients une
expérience inoubliable. Et cette expérience vaut la peine d’être partagée sur les différentes plateformes de
communication ! Pourquoi ? Et bien, justement pour donner un avant-goût de l’expérience client proposée par
l’hôtel et donner envie aux autres voyageurs !
En étant présent sur les réseaux sociaux, ils peuvent communiquer des dernières actualités et tenir informer leur
clientèle des offres en cours. Par exemple, en utilisant les fonctionnalités d’Instagram : storys, réels, IGTV, etc.
D’autant plus qu’aujourd’hui, toutes les générations confondues utilisent les réseaux sociaux et les appareils
mobiles, deux points que les hôteliers ne doivent absolument pas négliger. Par exemple, il est devenu
indispensable pour les hôtels de proposer aux clients une version mobile de leur site web. Mais aussi, une
navigation conviviale ainsi qu’un processus de réservation simple et rapide.
3. Un gain de temps considérable pour le client
Lorsqu’un établissement élabore une stratégie de communication digitale pertinente, c’est avant tout
pour permettre aux voyageurs de gagner du temps.
De plus, le développement du digital a engendré de nouvelles habitudes chez les consommateurs en leur
apportant plus de simplicité, de choix et de personnalisation. Et notamment, dans le domaine du voyage.
Ainsi, lorsqu’un établissement est présent sur différentes plateformes de communication, cela permet au
client d’effectuer plus facilement les réservations en ligne. Par exemple, si le client tombe sur des photos de
l’établissement sur Instagram ou sur Facebook, il doit avoir accès rapidement à un Call To Action (CTA), comme
le lien du site internet qui le redirige directement sur l’espace de réservation. (…)
Pour les groupes hôteliers…
1. Un gain de notoriété
L’établissement hôtelier doit bien évidemment travailler sa notoriété, et notamment sur les réseaux sociaux.
Aujourd’hui, les réseaux sociaux reflètent l’image de l’hôtel. Ils donnent un avant-goût de l’expérience client et les
informent sur l’actualité et les promotions en cours.
Bien évidemment, pour cela, il est crucial d’établir une stratégie de communication pertinente et personnalisée.
Par exemple, un hôtel devra choisir les bons réseaux sociaux en fonction de sa cible. Il pourra privilégier
Facebook si sa clientèle représente majoritairement une cible loisirs et famille. À l’inverse, il pourra privilégier
Instagram si c’est une clientèle plus jeune. Il est également possible d’opter pour les deux réseaux sociaux, si
c’est pertinent dans la stratégie !
2. Un partage et des échanges réguliers avec les clients et/ou futurs clients
Aujourd’hui, il est évident que les voyageurs souhaitent de plus en plus, des réponses à leurs questions
quasiment instantanément.
C’est pourquoi, la communication digitale vous permet de répondre à des questions par messages instantanés via
les réseaux sociaux. Cela vous permet d’apporter des réponses rapides et personnalisées en fonction de chaque
demande. Et donc, petit à petit, de gagner la confiance et le respect des clients / futurs clients. Et cela peut
réellement faire la différence avec vos concurrents, si ces derniers tardent à les satisfaire.
3. Fidéliser sa clientèle plus facilement
C’est un point important. En effet, les contenus que vous partagez sur les différentes plateformes de
communication peuvent faire référence à des informations relatives. Par exemple, les monuments historiques et
culturels, les attractions touristiques, etc. Que ce soit sur votre blog, site internet ou via les réseaux sociaux, vous
pouvez parler de lieux de divertissement. Mais aussi, de traditions, de gastronomie et de bien d’autres points que
vous aimez considérer.
Vous pouvez également inclure des articles de blog relatifs à des conseils et astuces de voyage. Cela va
permettre d’aider vos visiteurs à s’orienter facilement dans un nouvel environnement. Grâce à ce type de
contenu, vous attirez l’attention de vos visiteurs et éveillez leur intérêt.
Source : https://lepietri.com/blog/lhotellerie-a-lere-de-la-communication-digitale/
 Travail à faire :
1. Selon le texte, pourquoi la communication digitale est-elle devenue indispensable pour les groupes
hôteliers ?
2. Quels sont les changements majeurs que la transformation digitale impose aux groupes hôteliers, et
comment ces changements peuvent-ils être perçus (menace ou opportunité) ?
3. En quoi Internet et la communication digitale sont-ils cruciaux pour les hôtels en termes de
réservation, selon le texte ?
4. Quels avantages la communication digitale offre-t-elle aux clients en termes de choix
d'hébergement, d'expérience client, et de gain de temps ? Donnez des exemples concrets.
5. Quel rôle jouent les réseaux sociaux dans la promotion des établissements touristiques, et qu'est-ce
que l’e-réputation ?
6. Comment la communication digitale peut-elle contribuer au gain de notoriété pour un établissement
hôtelier, selon le texte ?
7. En quoi la communication digitale facilite-t-elle les échanges avec les clients et futurs clients, et
comment peut-elle contribuer à gagner leur confiance ?
8. Comment la communication digitale peut-elle faciliter la fidélisation de la clientèle, selon le texte ?

Document 4 : Qu'est-ce que la veille informationnelle et comment faire ?

À l'heure où la concurrence devient de plus en plus rude, les entreprises qui souhaitent se faire une place sur
le marché doivent surveiller activement leur environnement concurrentiel. Pour rester informées des
nouveautés et de l'évolution de leur secteur d'activité, elles doivent effectuer une veille informationnelle. Cet
outil est indispensable au développement et à la pérennité des entreprises.
Qu'est-ce que la veille informationnelle ?
La veille informationnelle est une démarche consistant à surveiller en permanence l'environnement d'une
entreprise et en ressortir les informations pertinentes. C'est un ensemble de stratégies et de processus
automatisés. Il permet à l'entreprise de rester informée des nouvelles publications dans un domaine en y
consacrant un minimum de temps.
La veille informationnelle nécessite, en général, l'existence en interne d'un système d'information organisé.
Elle est alors nommée veille formelle. La veille est dite informelle lorsqu'elle a pour but de collecter des
informations qui, le plus souvent, proviennent du terrain, sans cadre de collecte préalablement structuré.
Collecte, traitement, diffusion et conservation de l'information : la veille informationnelle constitue une activité
similaire à celle de la chaîne documentaire. C'est pourquoi elle est pratiquée le plus souvent par des
professionnels comme des ingénieurs de l'information, bibliothécaires ou documentalistes.
Se tenir informé aide les membres de l'entreprise, dirigeants et collaborateurs, à prendre conscience de
l'environnement dans lequel évolue leur entreprise. Pour la Direction, la veille est un outil nécessaire à la
prise de décisions, notamment pour améliorer les résultats de l'entreprise et ainsi assurer sa pérennité.
Source : Par Benjamin Masse ; hubspot.fr/marketing/veille-informationnelle

Travail à faire :
1. Quelle est la définition de la veille informationnelle selon le document ?
2. Pourquoi la veille informationnelle est-elle décrite comme indispensable pour les entreprises dans un
contexte de concurrence accrue ?
3. Quelles sont les principales étapes de la veille informationnelle évoquées dans le texte ?
4. Quelle est la distinction entre la veille formelle et la veille informelle ?
5. Qui sont les professionnels souvent impliqués dans la pratique de la veille informationnelle, selon le
texte ?
6. En quoi la veille informationnelle est-elle considérée comme un outil nécessaire à la prise de décisions
pour la Direction de l'entreprise ?