Office 2007 Reussir Votre Entreprise

Copyright © 2008 Micro Application
20-22, rue des Petits-Hôtels

75010 Paris
1ère Édition - Septembre 2008
Auteurs Thibaud SCHWARTZ, Arnaud CIELLE
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ISBN : 978-2-300-013638
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Avant-propos
Destinée aux professionnels, la collection Guide des Experts repose sur
une méthode essentiellement pratique et riche en exemples. Les
explications, données dans un langage clair et précis, s’appuient sur des
exemples concrets et permettent de maîtriser toutes les fonctionnalités
des logiciels de bureautique. En fin de chaque ouvrage, le lecteur
trouvera une série de FAQ pour répondre à toutes ses questions.
Conventions typographiques
Afin de faciliter la compréhension des techniques décrites, nous avons
adopté les conventions typographiques suivantes :
j gras : menu, commande, boîte de dialogue, bouton, onglet.
j italique : zone de texte, liste déroulante, case à cocher, bouton
radio.
j Police bâton : Instruction, listing, adresse internet, texte à
saisir.
j ✂ : indique un retour à la ligne volontaire dû aux contraintes de
la mise en page.
Il s’agit d’informations supplémentaires relatives au sujet traité.
Met l’accent sur un point important, souvent d’ordre technique qu’il

ne faut négliger à aucun prix.
Propose conseils et trucs pratiques.
Donne en quelques lignes la définition d’un terme technique ou d’une

abréviation.
Sommaire
Partie A Outlook 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Chapitre 1 Démarrer votre gestion de la relation clients 29

1.1. Outlook 2007 ........................................................ 30
1.2. Introduction ......................................................... 33
1.3. Créer une base de contacts et de comptes professionnels . 34
Définir les informations essentielles de ses fiches
de contacts professionnels ........................................ 34
Définir les informations essentielles de ses fiches
de comptes professionnels ....................................... 42
Saisir ses contacts et ses comptes manuellement ............ 44
Importer des contacts et des comptes existants .............. 46
1.4. Utiliser au quotidien une fiche Gestion de relation client ... 48
Trouver facilement un contact ou un compte professionnel . 49
Gérer l’historique de la relation client ............................ 52
Situer dans le temps la prochaine action liée à un contact ... 55
1.5. Mettre en place une politique active de suivi des clients
et des prospects .................................................... 57
1.6. Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels .. 58
1.7. Gérer les contacts non professionnels ......................... 62
Chapitre 2 Gagner du temps et de la sérénité 63

2.1. Planifier sa vie ....................................................... 64
2.2. Optimiser son travail quotidien .................................. 65
Définir les types d’activité et les équilibrer ...................... 67
Gérer son plan de travail ........................................... 68
Transformer une tâche en bloc temps ........................... 71
Prendre un rendez-vous ........................................... 74
2.3. S’organiser avec des collaborateurs ........................... 77
Partager son calendrier ............................................ 77
Inviter des participants à une réunion ........................... 80
Affecter des tâches à ses collaborateurs ....................... 82
Chapitre 3 Consolider votre image grâce aux e-mails 85

3.1. Consolider son image au travers de ses messages
électroniques ........................................................ 86
Suivre les six règles d’or de l’e-mail .............................. 86
4 LE GUIDE DES EXPERTS

Sommaire
Configurer ses comptes de messagerie ......................... 89

Envoyer et recevoir ses e-mails en déplacement .............. 92
Soigner la forme de ses messages ............................... 94
Gérer ses signatures ................................................ 97
Envoyer un message à un groupe de personnes .............. 98
3.2. Gagner de l’efficacité et du temps ............................. 101
Avoir une boîte de réception vide ............................... 102
Organiser son dossier personnel ............................... 103
Créer un historique automatique des échanges
de messages électroniques ..................................... 105
Supprimer toutes les notifications .............................. 109
Gérer les archives ................................................. 110
Transformer ses e-mails en outils d’historique et d’action .. 112
Assurer un suivi sur un e-mail envoyé .......................... 113
Classer automatiquement les spams .......................... 114
Chapitre 4 Suivre vos propositions commerciales 117
4.1. Les points-clés pour bien exploiter les opportunités ...... 118
Décider de votre cycle de vente ................................. 119
Créer des types différents de propositions .................... 121
Créer ou importer une liste de produits et de services ...... 122
4.2. Utiliser au quotidien les opportunités ........................ 124
Créer une nouvelle opportunité ................................. 124
Gérer et planifier le suivi .......................................... 127
4.3. Suivre et mesurer vos performances ......................... 127
Modifier et conclure une affaire ................................. 127
Suivre vos opportunités .......................................... 129
Mesurer vos performances commerciales .................... 131
4.4. Améliorer la performance de vos campagnes marketing . 133
Chapitre 5 Réussir ses projets professionnels 135
5.1. Mettre en place un projet professionnel ...................... 137

5.2. Gérer au quotidien vos projets professionnels ............. 139
Tenir à jour ses tâches de projets professionnels ............ 139
Suivre l’état d’avancement d’un projet professionnel ....... 140
Avoir une vue d’ensemble des projets et des tâches
de projet ............................................................. 141
5.3. Analyser un projet ................................................ 143
LE GUIDE DES EXPERTS 5

Sommaire
Chapitre 6 Booster vos ventes et vos performances 145
6.1. Lancer des campagnes de marketing direct ................ 147

Lancer un mailing ou un e-mailing via le Gestionnaire
de contacts professionnels ...................................... 149
Externaliser une campagne ...................................... 153
Lancer une campagne de phoning ............................. 156
6.2. Analyser les retours d’une campagne marketing .......... 159
Tenir à jour la fiche contact professionnel ..................... 159
6.3. Mesurer ses performances grâce aux rapports ............ 160
6.4. Se servir des rapports pour mener des actions ciblées
de gestion et de management ................................. 162
Chapitre 7 Aller plus loin avec Outlook 165
7.1. Classer ses contacts, ses rendez-vous, ses opportunités

par catégories ..................................................... 166
Les catégories de gestion du temps ........................... 168
Les catégories de personnes .................................... 168
Les catégories d’opportunités .................................. 169
7.2. Ajouter des données spécifiques dans les fiches
contacts, les rendez-vous ...................................... 169
7.3. Synchroniser Outlook avec un téléphone portable ........ 172
7.4. Partager la base de données du Gestionnaire
de contacts professionnels ..................................... 174
7.5. Sauvegarder ses données ...................................... 176
Partie B Word 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Chapitre 8 Maîtriser l’image de votre entreprise 181
8.1. Word 2007 .......................................................... 182

8.2. Introduction ........................................................ 183
8.3. Rédiger des documents respectant toujours la charte
graphique .......................................................... 183
Utiliser les thèmes et les styles .................................. 183
Gérer des blocs de construction ................................ 187
Définir des en-têtes et des pieds de pages ................... 188
Ajouter des contrôles de contenu .............................. 189

Sommaire
8.4. Gagner du temps en créant sa bibliothèque

de documents types ............................................. 192
Créer son premier modèle : le papier à lettres ................ 193
Partir d’un modèle existant ...................................... 195
Créer un modèle d’enveloppe ................................... 199
Travailler à partir des modèles de document .................. 200
Chapitre 9 Élaborer une stratégie marketing 203
9.1. Choisir un positionnement ...................................... 204

La conséquence logique du positionnement : le ciblage ... 205
9.2. Penser et écrire une stratégie marketing-mix ............... 206
Définir la politique de produit .................................... 207
Définir la politique de prix ........................................ 207
Définir la politique de commercialisation ...................... 209
Définir la politique de communication .......................... 209
9.3. Écrire un document long ........................................ 212
Choisir un modèle et commencer le document .............. 212
Construire un sommaire .......................................... 213
Placer des sauts de page ou de section ....................... 215
Mettre en forme des tableaux ................................... 217
Copier-coller du contenu externe ............................... 218
Intégrer une feuille de calcul Excel .............................. 219
Inclure des notes de bas de page ou des index .............. 220
Chapitre 10 Créer des outils d’aide à la vente 223
10.1. Construire son argumentaire de vente ....................... 224

Lister les avantages génériques de l’offre ..................... 225
Recenser les raisons spécifiques de travailler avec vous ... 226
Préparer les réponses aux objections et aux questions
les plus fréquentes ................................................ 227
10.2. Écrire un fil rouge de prospection téléphonique ............ 228
Présenter votre offre .............................................. 228
Répondre aux objections ........................................ 229
10.3. Préparer des trames de présentation claires et efficaces . 229
10.4. Concevoir une fiche de découverte ........................... 230
Définir la problématique, les enjeux. ........................... 230
Découvrir votre interlocuteur .................................... 231
Comprendre le processus de décision ......................... 231

Sommaire
Chapitre 11 Ecrire des propositions commerciales 233
11.1. Créer un contenu pertinent ..................................... 234

Une synthèse décisionnelle ...................................... 235
Le contexte ......................................................... 235
Les objectifs ........................................................ 235
La solution .......................................................... 235
Le budget ........................................................... 236
Notre entreprise ................................................... 236
Le « bon pour accord » ........................................... 236
Le style de rédaction .............................................. 237
11.2. Réaliser une mise en forme séduisante ...................... 237
Insérer des illustrations ........................................... 239
Mettre un texte en évidence ..................................... 240
Disposer votre texte sur plusieurs colonnes .................. 240
Insérer un arrière-plan de page .................................. 241
11.3. Mettre toutes les chances de son côté ....................... 242
Adopter un véritable comportement de vente ................ 242
Respecter une bonne organisation ............................. 243
Suivre les huit règles d’or ........................................ 244
Chapitre 12 Mener des actions de marketing direct 245
12.1. Lancer des mailings efficaces .................................. 246

Assigner des objectifs à un mailing ............................. 246
Concevoir le mailing .............................................. 249
12.2. Réaliser le publipostage ......................................... 250
Créer une lettre personnalisée .................................. 253
Créer des enveloppes personnalisées ......................... 257
Créer des étiquettes personnalisées ........................... 258
Partie C Powerpoint 2007 . . . . . . . . . . . . 261
Chapitre 13 Vendre et convaincre 263
13.1. PowerPoint 2007 .................................................. 264

13.2. Introduction ........................................................ 265
13.3. Réussir ses prises de parole en public ....................... 265
Préparer la présentation loin du clavier ........................ 266

Sommaire
Choisir un style avec les thèmes ................................ 267

Créer différentes diapositives ................................... 269
Mettre en forme et animer les diaporamas .................... 275
Préparer un show .................................................. 279
13.4. Présenter l’offre et l’entreprise en prospection ............. 284
Créer un modèle ................................................... 285
13.5. Présenter des propositions commerciales .................. 288
Chapitre 14 Animer un stand ou un point de vente 291
14.1. Créer loin du clavier .............................................. 292

14.2. Insérer du multimédia dans un diaporama .................. 293
Insérer un film ...................................................... 293
Insérer des sons ................................................... 294
Enregistrer une narration ......................................... 295
Créer un album photo ............................................ 296
14.3. Préparer une animation .......................................... 297
14.4. Diffuser l’animation ............................................... 298
Chapitre 15 Présenter une offre à distance 299
15.1. Créer loin du clavier ! ............................................ 300

15.2. Répondre aux contraintes spécifiques de l’exercice ...... 301
15.3. Enrichir une présentation à distance ......................... 302
Insérer du multimédia et des liens .............................. 302
Construire un diaporama interactif ............................. 303
Personnaliser la plaquette électronique ....................... 303
Partie D Excel 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Chapitre 16 Analyser vos performances 307
16.1. Excel 2007 .......................................................... 308

16.2. Introduction ........................................................ 309
16.3. Apprendre les fonctionnalités essentielles .................. 309
Mettre les cellules au bon format ............................... 311
Utiliser les formules simples ..................................... 312

Sommaire
Transformer des cellules en tableau ............................ 313

Lier des données entre différentes feuilles d’un classeur ... 314
Créer un tableau croisé dynamique ............................ 315
Créer un graphique ................................................ 318
16.4. Embellir, mettre en forme et imprimer ........................ 319
Embellir les documents ........................................... 319
Imprimer un classeur Excel ...................................... 321
16.5. Créer et utiliser un modèle ...................................... 323
Chapitre 17 Construire votre prévisionnel 325
17.1. Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre

d’affaires ............................................................ 327
Fixer un objectif .................................................... 327
Déterminer des moyens de fixer ses objectifs de chiffres
d’affaires ............................................................ 328
Construire un tableau de chiffre d’affaires prévisionnel ..... 329
17.2. Définir les investissements et les paramètres de charges . 330
Décrire ses charges ............................................... 330
Construire le tableau des charges .............................. 332
17.3. Savoir si l’entreprise gagne ou perd de l’argent ............ 333
17.4. Définir l’exploitation mensuelle ................................ 335
17.5. Transformer son objectif annuel en feuille de route
opérationnelle ..................................................... 337
Chapitre 18 Créer des devis et chiffrer vos propositions 339
18.1. Créer des devis à remettre à ses clients ..................... 340

Décider de ce qui sera montré .................................. 340
Créer un modèle de devis ........................................ 341
18.2. Chiffrer ses propositions commerciales ..................... 347
Chapitre 19 Facturer et analyser 349
19.1. Organiser le classeur Facturier ................................ 350

Saisir les informations de base .................................. 351
Construire le tableau des données sources ................... 352
Composer les factures ........................................... 354

Sommaire
19.2. Suivre son chiffre d’affaires et son prévisionnel ............ 358

19.3. Suivre les encaissements ....................................... 360
19.4. Analyser son activité ............................................. 362
Caractériser son portefeuille client ............................. 362
Analyser ses ventes de produits et services .................. 364
Chapitre 20 Index 365

Remerciements
Les auteurs tiennent à remercier…
Tout d’abord, vous, lecteur, qui avez investi du temps et de l’argent dans
la lecture de ce livre. Nous souhaitons ardemment que cet
investissement soit très rentable pour vous !
Les clients de Levadis et CA+, nos entreprises respectives, d’abord pour

leur confiance, ensuite pour leurs encouragements.
Ensuite, un remerciement tout spécial à Valéry Lambert, de Micro

Application, pour son enthousiasme qui a permis à ce livre de voir le
jour.
Un grand merci à Séverine et Guislaine, nos épouses respectives, pour

leur soutien durant ces longs mois d’écriture.
Un grand merci enfin à Bruno Florence, un des meilleurs spécialistes de

l’e-mail marketing, pour son aide amicale et pertinente dans la rédaction
des chapitres Améliorer son professionnalisme grâce à la messagerie
électronique et Améliorer le suivi des propositions commerciales avec les
opportunités (www.florenceconsultant.com) et à Yves Martin-Laval,
dirigeant d’entreprise, un temps conseil en stratégie et aujourd’hui dans
l’aventure www.frite-light.fr, pour avoir partagé avec nous le concept du
facturier au chapitre Gérer et analyser.

Préface
Que vous soyez en train de créer votre entreprise ou que vous la dirigiez
depuis plusieurs années, ce livre s’adresse à vous. Dirigeant de TPE,
artisan, entrepreneur solo, commerçant, profession libérale… peu
importe le terme ou le statut. Vous représentez l’essentiel du tissu
économique et vous constituez la majorité des entreprises en France ;
près de 85 % des entreprises sont des entreprises de moins de dix
salariés. Diriger sa petite entreprise est une aventure exaltante ; pouvoir
transformer en réalité concrète un projet, une idée est une fabuleuse
source d’épanouissement. Créer des richesses est une source légitime de
fierté. Avoir la maîtrise de son univers de travail procure beaucoup de
plaisir et donne un grand sentiment de liberté.
Cependant, de nombreuses entreprises ferment après quelques années

d’existence et bien souvent des petits patrons travaillent beaucoup pour
gagner très peu. Nous sommes nous-mêmes des dirigeants de TPE,
comme vous. Nous connaissons donc comme vous, les difficultés et les
réussites que vous rencontrez chaque jour. De plus, notre métier est
d’accompagner les petites entreprises à réussir leurs projets
commerciaux ou informatiques.
Nous sommes partis d’un double constat : le premier est que les petites
entreprises sont pratiquement toutes équipées du pack Microsoft
Office 2007 PME comprenant Word, Excel, PowerPoint, Outlook et le
Gestionnaire de contacts professionnels ; le second est que le potentiel
de ces outils n’est pas exploité entièrement. Nous avons donc voulu
écrire un livre concret, opérationnel, qui vous rende service et vous aide
à réussir.
Le pack Microsoft Office 2007 PME est un moyen très efficace pour
développer votre petite entreprise. Bien maîtrisé, il s’avère être l’outil
indispensable pour vous assister au quotidien dans l’ensemble de vos
actions, car :
j Word n’est plus un traitement de texte, mais un outil de gestion
des connaissances et de production de documents à l’image de
votre entreprise ;

Préface
j Excel n’est plus un tableur, mais un outil pour prévoir des actions,
gérer et analyser sa rentabilité, calculer ses devis, créer ses
factures ;
j PowerPoint n’est plus un éditeur de diaporama, mais un outil
d’aide à la vente de vos produits et de votre savoir-faire, de
présentation de votre société.
j Outlook n’est plus un gestionnaire d’e-mails, de contacts et un
agenda, mais un outil de gestion de la relation client gérant vos
activités, vos historiques, vos rapports de vente, vos projets
professionnels.
Ce livre vous propose une méthode pratique pour vous permettre de
mener à bien chacune de vos actions, en vous faisant gagner du temps. Il
va également vous aider à conforter votre image de professionnel
performant. L’esprit est donc de vous apporter le savoir-faire pour tirer
le plus grand profit du pack Microsoft Office 2007 PME et mettre ces
logiciels au service de votre réussite !
Cette méthode est simple, car ce n’est que du bon sens, comme nous
l’entendons souvent dire. C’est vrai. Et regardez autour de vous : les
plus grands succès ne sont que le résultat de réflexions de bon sens et de
travail ! Elle se déroule selon un cycle en quatre temps…
j Réfléchir et prévoir : c’est le temps que vous consacrez à prévoir
et décider ce que sera votre futur.
j Vendre : c’est le cœur de toute entreprise. Sans vente, votre
entreprise est condamnée. Vous trouverez dans ce livre de
nombreux outils, trucs et astuces pour gagner des affaires.
j Produire : c’est votre cœur de métier, votre savoir-faire.
j Gérer et analyser : c’est comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne
fonctionne pas pour pouvoir encore mieux réfléchir et prévoir.
Figure 1.1 : Le cycle en quatre temps de la vie d’un entrepreneur

Préface
Ce cycle est un cycle infini ; il continue aussi longtemps qu’existe votre

entreprise !
Tout au long de ce cycle, vous portez alternativement trois casquettes

différentes :
j celle de patron, gestionnaire et stratège ;
j celle de vendeur ;
j celle de producteur.
Cette dimension « schizophrénique » du patron de petite entreprise est

une des clés de son succès. Séparez bien ces trois rôles. Alternez bien les
phases de réflexion de celles d’action. Et lorsque vous portez la
casquette de vendeur ou encore celle de producteur, abstenez-vous de
remettre en cause les décisions du patron !
Parfois, le ton de ce livre pourra vous sembler péremptoire : « faites

comme ceci, ne faites pas cela… » Pardonnez-nous, mais sur certains
points nous n’avons plus de doute. L’expérience nous a montré que
c’était la seule façon de réussir. Alors, faites-nous un tout petit peu
confiance et surtout amortissez pleinement votre investissement dans ce
livre ; testez, même ce dans quoi vous auriez pu douter, et envoyez-nous
un e-mail pour nous faire part de vos succès !
Nous vous souhaitons une très bonne lecture de ce livre et, plus encore,
de passionnantes et fructueuses mises en application avec votre nouvel
outil : le pack Microsoft Office 2007 PME.
Bien sincèrement,
Thibaud Schwartz Arnaud Cielle

tschwartz@levadis.com acielle@ca-plus.biz
Retrouvez-nous sur le site Internet dédié à ce livre :

www.reussirvotrepetiteentreprise.com.

Développez votre entreprise
avec Microsoft Office 2007
Réfléchir et prévoir
Sous le prétexte que votre bateau est petit, feriez-vous l’économie de
réfléchir à la destination que vous voulez atteindre, des vivres et moyens
dont vous avez besoin pour la traversée et des risques de la météo ? Bien
sûr que non. L’étape de réflexion et de préparation est fondamentale. Il
est indispensable d’écrire avant toute chose comment vous allez gagner
de l’argent. Ne croyez pas que le business plan est simplement un outil
de créateur d’entreprise, uniquement destiné à un banquier qui ne va
d’ailleurs même pas le lire. Ne croyez pas non plus que la stratégie est
un sport de riche, autrement dit une matière réservée aux grandes
entreprises. En nous fondant sur les plus belles réussites que nous avons
pu observer ces dernières années, nous avons retenu trois actions
fondamentales de réflexion et préparation :
1 Choisir un positionnement. Cet outil est redoutable pour vous
guider sur une réflexion essentielle, qui porte sur deux points :
quelle est mon offre ? Qu’est-ce qui la caractérise ?
2 Élaborer la stratégie marketing-mix de votre entreprise, qui
s’appuie sur quatre éléments : votre offre produit, votre politique
de prix, votre politique de commercialisation et votre plan de
communication.
Reportez-vous au chapitre Élaborer une stratégie marketing,

pour savoir comment choisir un positionnement et rédiger une
stratégie agréable à relire dans un long document.
3 Décider des objectifs et construire un prévisionnel, qui va se

construire fort logiquement dans une série d’allers et retours avec
votre stratégie marketing-mix. En effet, il est la traduction chiffrée
de votre stratégie et de ses conséquences.
Reportez-vous au chapitre Construire votre prévisionnel, pour

élaborer votre budget prévisionnel.

Introduction
Vendre
La meilleure – et la seule – façon d’atteindre vos objectifs est de
dominer votre commercialisation. Trop de petites entreprises souffrent,
voire meurent, de ne pas maîtriser leur développement commercial. En
qualité de dirigeant de petite entreprise, vendre doit être votre priorité
numéro un. En effet, ce sont les clients qui font vivre votre entreprise.
Ainsi, vous serez libre et maître de votre développement. En la matière,
les Américains emploient un terme très imagé : rainmaker, « faiseur de
pluie ». Il s’agit d’une référence à la culture amérindienne. Le faiseur de
pluie était le sorcier de la tribu capable de faire tomber la pluie pour que
les récoltes soient fructueuses. Vous devez être ce rainmaker. C’est à
vous de faire tomber la pluie d’euros sur votre petite entreprise ! Voici
les trois règles d’or pour réussir le développement commercial de votre
entreprise :
1 Commencez par vous construire une image positive de l’action
commerciale. Si vous devez appeler des prospects, que dites-
vous ? « Je fais de la retape ? Je vais quémander, j’ai honte ? Je
suis heureux d’aller aider une entreprise de plus ? » Vous aurez
besoin pour réussir et être heureux dans votre action commerciale
d’en avoir une image positive. Avez-vous honte de vos produits
ou de vos services ? Pourquoi donc auriez-vous alors honte de les
vendre ? Vendre signifie simplement échanger vos produits ou vos
services contre une somme d’argent. Ce qui implique que vous
allez au-devant de clients potentiels pour les proposer. Vous
acceptez avec bonne humeur que certains refusent votre offre et
que d’autres l’acceptent. Ce n’est qu’un échange, librement
consenti. Contrairement aux idées reçues, l’action commerciale
pérenne et réussie s’appuie sur de solides valeurs éthiques, tout
particulièrement l’intégrité et le respect d’autrui. Soyez fier de
vendre !
2 Consacrez du temps à faire du commercial. Dans les premières
semaines de démarrage de votre activité et tant que vous n’aurez
pas gagné votre premier client, ne faites que ça ! Ensuite et même
lorsque votre entreprise comptera plusieurs collaborateurs, dont
un ou des commerciaux, continuez à passer du temps sur le
terrain, au contact des clients et des prospects.
3 Intégrez cette réalité que la vente ne s’arrête jamais pour un
dirigeant de petite entreprise. Vous êtes le premier représentant de
votre entreprise. Ce qui signifie que vous devez être en
permanence non seulement en éveil, parce que tout interlocuteur

Introduction
est un client potentiel, mais aussi être très vigilant sur votre façon
de vous comporter, parce qu’au travers de votre comportement
c’est votre entreprise qui est jugée.
Pour mieux vendre, vous devez :

j déterminer votre plan d’action commercial ; concrètement, cela
signifie que vous décidez de votre cycle de vente, que vous
transformez votre objectif de chiffre d’affaires en actions à mener
et que vous choisissez une cible.
j mettre en œuvre une méthode de vente ; vous devez prospecter,
présenter votre savoir-faire et votre entreprise, découvrir le client,
réaliser des propositions commerciales, relancer, suivre et
fidéliser.
Reportez-vous au chapitre Suivre vos propositions

commerciales pour décider de votre cycle de vente.
Reportez-vous au chapitre Construire un prévisionnel pour

créer un fichier qui sera votre feuille de route vers le succès.
Reportez-vous au chapitre Démarrer votre gestion de la

relation clients pour gérer votre base client.
Que vous soyez artisan, patron de TPE ou entrepreneur solo, ce schéma

fonctionne toujours. Ces étapes sont présentes dans tous les types de
vente. Les différents outils que nous vous proposons de créer à l’aide du
pack Office vont vous aider à vendre plus et plus vite : Outlook pour
vous organiser et constituer une base de gestion de relation client,
PowerPoint pour présenter vos offres, Word pour rédiger des outils
d’aide à la vente, Excel pour créer des devis et des factures. Lisez et
relisez pratiquement tous les chapitres de ce livre pour mieux vendre !
Produire
Dès lors que vous aurez vendu, vous devrez commencer à produire,
c’est-à-dire réaliser la prestation ou fabriquer le produit que votre client
vous aura commandé. À la livraison, vous pourrez facturer votre client
et enfin encaisser le fruit de votre travail.

Introduction
En matière de production, et peu importe qu’il s’agisse de produit ou de

service, nous vous proposons trois règles simples pour continuer d’aller
dans le sens du développement commercial :
1 Vous ne produisez pas pour vous-même, mais pour des clients qui
ont acheté votre produit ou votre service. Ils ont pris la décision
de l’acheter parce que vous leur avez fait une promesse. Tout
votre processus de production doit être arc-bouté sur l’objectif de
livrer un produit ou une prestation d’une qualité très légèrement
supérieure à la promesse faite. Ce n’est en effet que lorsque le
client a le sentiment d’en avoir eu pour plus que prévu qu’il
devient très fidèle et donc très rentable.
2 Certains éléments de votre manière de produire peuvent constituer
des éléments d’aide à la vente. Cela est systématique dans la
prestation de service, où la production se fait au contact et avec le
client. Tous les éléments visibles (tenue des personnes, propreté
des outils et des véhicules, décor d’un bureau ou d’un point de
vente…) doivent donc être cohérents avec votre positionnement et
vous aider à vendre. Ceci est moins vrai dans la production de
biens, où le client n’assiste pas forcément à la production du
produit qu’il achète. Néanmoins, vous pouvez décider au
contraire de rendre visible votre production pour renforcer votre
positionnement. C’est une politique pratiquée par certains artisans
haut de gamme, pour prouver la qualité de leurs produits. Vous
pouvez également décider de vous appuyer sur une manière
particulière de produire pour en faire un outil de différenciation.
Par exemple, vous pouvez décider de n’avoir aucun stock et
produire à la demande, ce qui va vous permettre de faire du
sur-mesure à chacun de vos clients.
3 Quelle que soit votre passion pour l’univers dans lequel vous
travaillez et l’envie louable que vous avez de fidéliser vos clients,
conservez une stricte maîtrise de vos coûts de production. Vous
avez décidé, dans votre prévisionnel, de produire d’une certaine
manière et à un certain coût. À moins de modifier vos prix et donc
de changer de stratégie, ne changez pas votre façon de produire.
Le pack Office 2007 PME n’intègre pas de véritable outil de gestion de

projets et encore moins de logiciel de gestion d’une quelconque
production. En fonction de vos contraintes et volumes, vous aurez
besoin de logiciels dédiés ou d’une application métier.

Introduction
Néanmoins, les logiciels du pack Office vont vous seconder

efficacement dans votre production :
j Le calendrier d’Outlook va vous permettre de vous organiser
efficacement en gérant bien votre temps et en déléguant plus
facilement vos tâches.
j Après la signature d’un contrat sur lequel vous devez planifier
plusieurs jours de travail avec des points de validation
intermédiaire, une gestion de l’historique et une synthèse finale,
vous pouvez utiliser l’outil projet professionnel du Gestionnaire
de contacts professionnels.
Reportez-vous au chapitre Réussir vos projets professionnels,

lisez aussi le chapitre Gagner du temps et de la sérénité avec
les calendriers et les tâches pour gérer correctement le reste de
votre temps.
j Au quotidien, une bonne maîtrise de Word et la création de

modèles de documents vont vous faire gagner un temps précieux
et vous permettre d’asseoir l’image de votre entreprise. De la
même façon, une bonne utilisation de la messagerie sera une
source de productivité, d’efficacité et contribuera à votre
réputation.
Reportez-vous au chapitre Maîtriser l’image de votre

entreprise.
Reportez-vous au chapitre Consolider votre image grâce aux

e-mails.
Gérer et analyser son activité

Après avoir vendu et produit, vous entrez dans la quatrième phase du
cycle : celui de la gestion et de l’analyse. Volontairement, nous avons
séparé la gestion opérationnelle, presque quotidienne, d’une analyse plus
poussée de l’activité.
L’expérience nous a permis de dégager quatre règles d’or en matière de

gestion d’une entreprise :

Introduction
1 Facturer vite et tout ! Cette première règle peut faire sourire

tellement elle peut sembler évidente. Oui. Mais il est plus que
fréquent de devoir relancer des fournisseurs qui, par manque
d’organisation, oublient d’envoyer leurs factures. Vous devez
avoir un outil simple et facile à utiliser pour facturer très vite tout
ce que vous vendez.
2 Encaisser vite ! Le seul bon chiffre d’affaires est celui qui est
encaissé. Plus le solde de votre compte en banque est élevé, plus
votre entreprise est forte.
3 Surveiller son tableau de bord pour piloter son entreprise.
L’emprunt de termes mécaniques est amusant ; un bon pilote
surveille quelques indicateurs donnés par son tableau de bord. Sur
un circuit, le régime moteur est souvent l’indicateur le plus
regardé. Sur la route, ce sera plutôt la vitesse. De la même façon,
vous avez besoin de surveiller quelques indicateurs clés pour
diriger votre entreprise. En fonction du stade de développement,
et en plus du chiffre d’affaires, vous pourrez décider de surveiller
chaque mois : le résultat, le solde du compte en banque, le
nombre de clients, un taux d’occupation… Dans tous les cas, c’est
à vous d’élaborer et alimenter ce tableau bord. N’attendez pas de
voir votre expert-comptable une fois par an pour découvrir si
votre entreprise a perdu ou gagné de l’argent.
4 Consacrer du temps à ses collaborateurs. Avec les clients, vos
collaborateurs sont les personnes avec lesquelles vous devez
passer le plus de temps, pour les écouter, les aider et les motiver.
De la même façon que les logiciels du pack Office ne sont pas des
logiciels de gestion de la production, ce ne sont pas des logiciels de
gestions de stocks, de gestion commerciale ou de comptabilité. Word,
Excel, Outlook et PowerPoint sont des logiciels de bureautique. En
fonction de vos contraintes et volumes, vous aurez besoin de logiciels
dédiés : gestion commerciale, comptabilité.
Néanmoins, les logiciels du pack Office vont vous aider dans votre
gestion opérationnelle :
j Vous pourrez construire un outil redoutable pour facturer et suivre
vos encaissements : un facturier.
j Vous pourrez suivre et maîtriser votre exploitation chaque mois en
mettant en place un suivi efficace de gestion.

Introduction
Reportez-vous au chapitre Gérer et analyser pour mettre en

place votre facturier et suivre votre exploitation.
j Outlook va vous permettre de programmer des réunions

récurrentes avec vos collaborateurs.
Reportez-vous au chapitre Gagner du temps et de la sérénité.
Au-delà de la gestion opérationnelle, il est nécessaire de prendre du recul

pour analyser votre activité. Ce temps que vous prenez est un
investissement très rentable pour faire progresser votre entreprise. Vous
avez besoin de rentrer dans le détail des faits et des chiffres pour disposer
d’une vue claire et objective sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne
pas. Séparons bien ce qui relève de la gestion quotidienne de l’analyse de
fond. Par exemple, lorsque vous faites un point sur vos encaissements,
vous agissez immédiatement en relançant les clients en retard. Vous êtes
dans la gestion opérationnelle. Lorsque vous étudiez l’évolution de votre
délai moyen d’encaissement, vous êtes dans l’analyse et vous vous
apprêtez à prendre des décisions de fond pour faire évoluer votre façon de
vendre ou produire. Le travail d’analyse vous permet d’alimenter votre
réflexion et vos prévisions sur le futur de votre entreprise.
Votre analyse doit porter essentiellement sur trois niveaux de votre

entreprise :
j Production : est-ce que nous sommes effectivement légèrement
au-dessus de la promesse faite aux clients ? Comment améliorer
encore la façon de produire pour vendre plus, plus facilement,
plus cher ou à un moindre coût ?
j Gestion : sommes-nous à l’objectif de chiffre d’affaires et de
résultat ? Pour quelles raisons ? Comment analyser l’évolution
des indicateurs clés que nous avons décidé de suivre ?
j Marketing et commercial : les actions que nous avons menées
sont-elles les bonnes ? Combien nous rapportent-elles ?
Vous pouvez mener ces analyses seul ou avec votre équipe. Dans tous
les cas, veillez à réaliser votre travail d’analyse dans un temps dédié,
serein, durant lequel vous ne faites que ça. Vous pouvez même favoriser
cette prise de recul en organisant le travail en dehors de l’entreprise.

Introduction
Voici, sous la forme d’un tableau synthétique, une recommandation

opérationnelle pour rythmer votre travail d’analyse à l’aide des outils du
pack Office :
Fréquence Analyse Commentaires Concrètement,

comment faire ?
Une fois par Performances Que vous Le Gestionnaire

mois commerciales travailliez seul de contacts
ou que vous professionnels
managiez cinq d’Outlook :
commerciaux, la rapports et
réunion campagnes
commerciale est marketing
un moment
d’analyse
indispensable
Une fois par Gestion Vous analysez Voir le chapitre

trimestre vos indicateurs Gérer et analyser
clés
Une fois par Marketing Quelle est Le Gestionnaire

semestre l’origine de mes de contacts
clients et professionnels
prospects ? d’Outlook :
Autrement dit, Rapports et
quelles sont les campagnes
actions qui me marketing
rapportent ?
Une fois par an Marketing Avec quels Voir le chapitre

produits réalise- Gérer et analyser
t-on notre chiffre
d’affaires ?
Quels sont les
types de clients
servis ?
En complément de ces analyses et indépendamment des outils du pack

Office, vous avez intérêt à vous programmer, deux fois par an, un travail
de veille et d’analyse de vos concurrents.
Et tout ce travail d’analyse va alimenter votre réflexion pour faire

évoluer votre positionnement, votre stratégie marketing-mix et votre
prévisionnel d’activité.
Félicitations ! Vous êtes entré dans le cycle infini du développement

vertueux de votre petite entreprise !

Partie A
Outlook 2007
Démarrer
votre gestion
de la relation
clients
Outlook 2007 ......................................................................................................................... 30
Introduction ............................................................................................................................ 33
Créer une base de contacts et de comptes professionnels ..................................... 34
Utiliser au quotidien une fiche Gestion de relation client ........................................... 48
Mettre en place une politique active de suivi des clients et des prospects .......... 57
Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels .......................................... 58
Gérer les contacts non professionnels ........................................................................... 62
Chapitre 1 Démarrer votre gestion de la relation clients
1.1. Outlook 2007

Véritable couteau suisse, Outlook est un logiciel qui vous permet de
gérer vos e-mails, votre planning et celui de votre équipe, vos tâches et
vos contacts. Utilisé correctement, Outlook devient un outil très puissant
dont les nombreuses fonctionnalités vous aident à développer votre
petite entreprise. Ce rôle d’Outlook dans votre développement
commercial est d’autant plus évident avec le module intégré dans la
version PME d’Office : le Gestionnaire de contacts professionnels,
organisé autour de cinq grands modules.
1 Les Comptes professionnels correspondent aux entreprises et
organisations avec lesquelles vous êtes en relation.
2 Les Contacts professionnels sont les différentes personnes avec
lesquelles vous travaillez.
3 Les Projets professionnels sont les grands projets que vous gérez.
4 Les Opportunités correspondent aux ventes potentielles que vous
pouvez réaliser avec un compte ou un contact.
4 Les Campagnes marketing correspondent aux actions de mailing
ou d’e-mailing que vous décidez de lancer.
Quels bénéfices pouvez-vous retirer de l’utilisation du Gestionnaire de

contacts professionnels ?
j Vous gagnez du temps dans l’accès à l’information. Les cinq
modules du Gestionnaire de contacts professionnels sont liés entre
eux. Pour prendre quelques exemples : vous allez pouvoir
attribuer plusieurs contacts à un même compte. Ainsi, d’un clic,
depuis la fiche d’un compte vous aurez accès à toutes les
personnes avec lesquelles vous êtes en relation au sein de cette
entreprise. Toujours d’un même clic, vous allez pouvoir consulter
toutes les ventes potentielles à un même compte. Ou encore
regarder la liste des propositions que vous avez faites à une même
personne.
j Vous améliorez la qualité de votre suivi client et prospect. Avec
les fonctions de suivi, vous êtes sûr de ne jamais oublier un
contact ; grâce aux historiques de contacts, vous rappelez un
prospect 6 mois plus tard comme si vous veniez de le quitter la
veille ; vos démarches sont plus professionnelles, plus
percutantes. Ces historiques de contact sont exhaustifs : sur le
même écran, vous avez accès aux échanges par e-mail et par

Outlook 2007 Chapitre 1
téléphone, aux notes, aux rendez-vous, aux fichiers, aux ventes

potentielles, aux tâches, aux projets liés à un même contact. Au
sein de votre entreprise, les réponses apportées aux clients sont
plus personnalisées et plus professionnelles.
j Vous maîtrisez encore mieux votre action commerciale : grâce à
des tableaux de bord bien conçus, vous disposez en quelques clics
du nombre de contacts en cours, du potentiel d’affaires… Vous
gagnez en sérénité et en efficacité.
j Vous pouvez analyser et comprendre vos performances : d’où
proviennent vos clients ? Quels sont vos taux de transformation ?
Très rapidement, vous accédez aux chiffres clés pour analyser le
développement de votre activité commerciale, que vous la meniez
vous-même ou que vous souhaitiez superviser le travail de votre
commercial.
j Vous pouvez mener des actions très ciblées pour développer votre
chiffre d’affaires. Le Gestionnaire de contacts professionnels vous
permet de segmenter votre fichier clients ou prospects pour mener
ainsi des campagnes de prospection ou de fidélisation très ciblées,
par mailing, e-mailing ou encore phoning.
Un outil comme le Gestionnaire de contacts professionnels peut

vraiment être un spectaculaire accélérateur du chiffre d’affaires de votre
petite entreprise. Avant de vous lancer, une remarque de fond,
stratégique : mettre en place un outil de Gestion de la relation client
n’est pas une démarche informatique, c’est une démarche marketing et
organisationnelle. Sur le plan marketing, entamez donc cette démarche
par la définition des objectifs que vous assignez à la mise en place du
Gestionnaire de contacts professionnels. Pour chacun des objectifs à
atteindre, décrivez les contraintes organisationnelles. Voici un exemple
concret :
Tableau 1.1 : Description des contraintes organisationnelles pour chacun

des objectifs à atteindre
Niveau Objectifs Contraintes

d’importance organisationnelles
1 Ne plus perdre aucun Saisir 100 % des

contact contacts générés par ses
actions
Mettre systématiquement
à jour les adresses

Tableau 1.1 : Description des contraintes organisationnelles pour chacun

des objectifs à atteindre
Niveau Objectifs Contraintes

d’importance organisationnelles
2 Assurer un suivi Saisir tous les historiques

irréprochable des clients et de contacts
prospects Planifier
systématiquement un suivi
sur chaque compte ou
contact
3 Mieux suivre les devis et Créer systématiquement

augmenter le taux de une opportunité
signature Relancer toutes les
opportunités dans le mois
qui suit leur création
Mesurer 4 fois par an le
taux de signatures, sur
les clients et sur les
prospects
4 Analyser l’activité par client Lier systématiquement les

et faciliter la facturation rendez-vous et les tâches
à des comptes ou
contacts
Créer des projets et saisir
le temps passé sur
chaque tâche
5 Connaître les origines de Saisir systématiquement

ses contacts pour mieux l’origine de chaque
piloter les campagnes de contact
publicité et les actions Analyser deux fois par an
marketing le rapport
6 Mettre en place une Saisir systématiquement

newsletter personnalisée, l’adresse e-mail de tous
déclinée en trois versions. ses contacts
Renseigner
systématiquement le
champ Centre d’intérêt
Ce tableau est un exemple ; à vous de vous en inspirer pour construire

celui qui sera adapté à votre entreprise !
Une fois que ce tableau est complet, vous pouvez lancer votre réunion
d’organisation. Réunissez toute votre équipe. Expliquez votre décision
de mettre en place le Gestionnaire de contacts professionnels et les
objectifs qui sont les vôtres. Prenez du temps pour bien détailler les

Introduction Chapitre 1
conséquences au quotidien pour chacun de vos collaborateurs. Mettez en

avant les bénéfices que chacun va retirer de ce nouvel outil. Répondez à
toutes les questions et vérifiez bien que toutes les personnes adhèrent à
vos objectifs. Prévoyez 3 heures de formation pratique à la bonne
utilisation de l’outil. Dès la fin du premier mois de mise en place, faites
un premier bilan avec votre équipe : qu’est-ce qui fonctionne bien ?
Quelles sont les premières victoires que l’on peut célébrer ? Quels
bénéfices en retirent au quotidien vos collaborateurs ? Quelles sont les
premières informations que l’on peut extraire du Gestionnaire de
contacts professionnels ? Prévoyez de mener une telle réunion chaque
mois, pendant au moins six mois. En effet, le succès d’une mise en place
d’un outil de GRC dépend uniquement des réflexes qui vont être acquis
au quotidien par chacun. Et si vous êtes un « solo entrepreneur » ?
Menez également cette réflexion initiale et organisez ces réunions ! Vous
aurez besoin de vous motiver pour avoir la rigueur, par exemple, de
saisir systématiquement un journal téléphonique chaque fois que vous
avez un client au téléphone…
1.2. Introduction
Les comptes et les contacts constituent le socle, la matière première
d’une gestion de relation client.
Les contacts correspondent aux personnes physiques avec lesquelles

vous êtes en relation : clients, prospects, fournisseurs, partenaires…
Toutes ces personnes travaillent dans des entreprises ou des
organisations. Les comptes professionnels correspondent à ces entités :
entreprises, associations, syndicats, mairies, chambre de commerce,
clubs… Vous aurez ainsi accès très facilement à tous vos interlocuteurs
au sein d’une même entreprise.
Grâce à votre base de comptes et de contacts professionnels, vous allez

pouvoir :
j retrouver très facilement les coordonnées de n’importe quelle
personne (fini ces longs moments de solitude à essayer de vous
rappeler comment s’appelle le directeur informatique de
Macheprot SA !) ;
j gagner du temps chaque fois que vous voudrez envoyer un e-mail,
passer un coup de téléphone, envoyer un courrier ou un fax ;

j mettre en place une politique active de suivi de vos clients et

prospects ;
j mieux accueillir vos clients et prospects, en vous rappelant en
quelques clics, de l’origine et du contexte de la relation que vous
avez avec eux ;
j mener des actions de marketing direct très facilement, que ce soit
par mailing, e-mailing ou SMS ;
j connaître les origines de vos clients et prospects et détecter ainsi
les actions qui vous rapportent.
Et surtout, en créant votre base de comptes et contacts professionnels,
vous ouvrez un coffre-fort qui contient la plus grande valeur de votre
entreprise : son fichier client.
1.3. Créer une base de contacts

et de comptes professionnels
Pour que votre fichier client soit impeccable, c’est lors de la création de
la fiche de contact/compte que vous devez d’abord concentrer votre
effort. Il existe seulement deux moyens d’enregistrer les informations
d’un nouveau contact :
j Par saisie manuelle, quand vous avez collecté les informations sur
une personne à partir d’un entretien téléphonique, d’un échange
de mail, d’une rencontre, d’une recherche dans un site internet ou
un annuaire, etc.
j Par importation de données à partir d’un fichier au format
électronique.
Lorsque vos fiches de contacts/comptes sont parfaitement renseignées
dès leur création, toutes les autres fonctionnalités sont facilitées.
Définir les informations essentielles

de ses fiches de contacts professionnels
Vous pouvez afficher une fiche contact vierge, en cliquant dans la barre
d’outils sur le bouton Nouveau/Contact professionnel.
Figure 1.1 :
Création d’un nouveau contact
professionnel

Créer une base de contacts et de comptes professionnels Chapitre 1
La fiche à remplir apparaît et vous pouvez voir l’ensemble des

informations qu’il est possible de saisir. Les champs grisés sont, selon
nous, les informations indispensables pour assurer un bon suivi client.
Figure 1.2 : Saisie obligatoire des champs grisés pour une bonne base de
contacts professionnels
Ces champs grisés représentent le minimum vital d’une base de contacts

professionnels. Maintenant, c’est à vous, avant de créer votre premier
contact/compte professionnel, de réfléchir aux informations que vous
voulez collecter sur chaque compte et contact. Le Gestionnaire de
contacts professionnels vous propose en effet plus de 50 champs ; de
nombreux formulaires sont personnalisables et vous pourrez même créer
vos propres champs ! Il ne s’agit pas de partir sur un projet trop
ambitieux, dont la complexité vous découragerait ensuite. Voici les
quatre questions clés à vous poser, pour analyser la pertinence de
posséder une information.
1 Me permet-elle de prendre des décisions ?
2 Me permet-elle de vendre plus ou de mieux servir mes clients ?
3 Est-elle indispensable pour mener les actions de marketing que
j’ai décidées ?
4 Est-elle utile pour facturer ou encaisser plus vite ?

Si vous répondez par la négative à ces quatre questions, c’est que cette
information ne vous sert à rien. Passez ainsi au crible les différents
champs des fiches de compte et contact. Vous pourrez ainsi vous
focaliser sur les seules informations qui sont pertinentes pour vous.
Et ce sont ces informations sur lesquelles vous avez intérêt ensuite à

vous concentrer, en termes de niveau d’exigence et de réflexes
quotidiens. Le niveau d’exigence est fondamental pour garantir la
qualité des informations saisies. Ne perdez pas de vue que le
Gestionnaire de contacts professionnels ne créera rien ; il ne fera que
restituer ce que vous aurez saisi. Si par exemple une adresse postale est
fausse ou incomplète, votre mailing ne parviendra jamais à son
destinataire… Et les réflexes quotidiens seront essentiels, tant pour
prendre systématiquement les coordonnées
Pour vous guider dans votre réflexion, voici un tableau qui analyse les
différents champs d’une fiche contact :
Tableau 1.2 : Définition des champs de l’onglet général de la fiche contact
Champ Définition Commentaire

Nom complet Prénom, nom… Dans ce champ, vous saisissez simplement
le prénom et le nom de votre interlocuteur.
Après saisie du nom, une fenêtre peut
s’ouvrir automatiquement pour s’assurer de
la bonne correspondance des champs, dès
lors qu’une ambiguïté est possible, ce qui
est le cas avec certains prénoms ou noms
composés ainsi qu’avec les noms à
particule.
N’oubliez pas les majuscules, soyez très
attentif à l’orthographe ; vos interlocuteurs
peuvent être agacés et ressentir de
l’irrespect en lisant une faute dans leur
nom. Adoptez une règle tout le temps
identique pour les noms de famille : la
première lettre ou tout le nom en
majuscules.
Entreprise Nom de la Pour les indépendants, indiquez ici leur nom

société commercial.
Compte Compte Si vous ne créez pas de compte

parent lié professionnel lié à ce contact, ce champ
restera vide. Ce sera le cas pour tous vos
interlocuteurs entrepreneurs en nom
propre, travaillant en solo.


Classé sous Définit le mode Vous permet de décider de classer votre
d’affichage du contact sous son prénom ou son nom de
contact dans le famille. À moins que le prénom soit
carnet vraiment le mode de fonctionnement dans
d’adresses votre activité, nous vous recommandons
vivement de classer vos interlocuteurs sous
leur nom de famille.
Numéro de Liste les Au moins un numéro de téléphone est

téléphone numéros de obligatoire. Vous pouvez utiliser bureau pour
téléphone la ligne directe et bureau 2 pour le
standard, téléphone mobile pour le
portable.
Adresse Liste les Trois types d’adresses peuvent être saisis :

adresses bureau, domicile et autre. Une case à
cocher permet de définir s’il s’agit d’une
adresse postale. Cocher cette case
implique qu’il s’agit de l’adresse à laquelle
vous voulez adresser vos futurs mailings. À
la fin de la saisie d’une adresse, une fenêtre
s’ouvre pour valider que chaque information
(rue, ville, CP…) soit correctement saisie.
Information sur la Données sur la Source : sélectionnez sur la liste la

source provenance du provenance (bouche à oreille, partenaire…).
contact Vous pouvez modifier et entièrement
personnaliser cette liste. Attention à ce
champ ! Il est peut-être le plus stratégique
pour une petite entreprise. C’est en
renseignant correctement et
systématiquement cette information que
vous allez pouvoir mesurer le résultat de
vos efforts et connaître les actions qui vous
rapportent le plus.
Initié par : en complément de la source,
vous pouvez indiquer la personne physique,
le compte ou la campagne marketing qui
est à l’origine de ce contact. Un exemple
concret : la source de ce prospect est
Prescription client. Avec le champ Initié par,
vous allez pouvoir indiquer précisément
lequel de vos clients est le prescripteur.
Centre d’intérêts : sélectionnez sur la liste
un centre d’intérêt. Il n’est pas possible d’en
indiquer plusieurs. Cette liste est également
entièrement personnalisable. Ce champ est
utile si vos clients peuvent se répartir en
fonction de leur intérêt pour les différents
produits ou services que vous offrez. Par
exemple, si vous êtes organisateur de
randonnées de loisirs, vous pouvez


segmenter vos clients en fonction de leur
intérêt pour le quad ou la moto. Quant à la
contrainte de ne pas pouvoir indiquer
plusieurs catégories dans les centres
d’intérêt de vos clients, vous pouvez la
contourner en créant une catégorie quad et
moto.
Toutes les informations sur la source de vos
contacts vont s’avérer extrêmement
précieuses pour la réalisation de rapports
et la mise en œuvre de campagnes
marketing.
Internet Données liées à Affiché comme : Cette information s’affiche

Internet automatiquement et correctement. Il s’agit
de la façon dont l’adresse e-mail s’affiche
dans votre courrier messagerie lorsque
vous envoyez un e-mail à votre contact.
Adresse web : très pratique pour accéder
directement au site internet de votre
interlocuteur et ainsi se préparer
efficacement avant d’appeler un prospect.
Adresse messagerie instantanée : pour définir
quelle messagerie instantanée utilise votre
contact (Live Messenger, Skype…).
Saisissez l’adresse sous la forme suivante :
live : thibaud_schwartz ou
skype : arnaud.cielle.
Photo Photo du contact La miniature de la photo se trouve dans la
partie Internet. Cliquez sur le bouton,
parcourez vos fichiers pour trouver la
photo. Une copie de l’image se sauvegarde
dans Outlook. Vous n’êtes pas obligé de
sauvegarder une copie de la photo d’origine
si ce n’est pas nécessaire. Vous pouvez
choisir, en lieu et place d’une photo,
d’intégrer ici le logo de l’entreprise de votre
interlocuteur.
Classification Définit des Marquer comme prospect : dès lors qu’il

indications s’agit d’un client potentiel, cochez cette
commerciales case. Vous pourrez ensuite pleinement
exploiter toutes les fonctions de rapports et
campagnes marketing.
Marquer comme actif : cette case à cocher
est une excellente alternative à la suppression
d’une fiche. En effet, avec certains de vos
contacts, les relations vont prendre fin. Plutôt
que de supprimer une fiche et donc de perdre
tout l’historique, prenez alors l’habitude de
décocher la case Actif.


Affecté à : dans le cas où vous travaillez à
plusieurs sur le Gestionnaire de contacts
professionnels, vous pouvez définir à quel
utilisateur est affecté un contact. Très utile
pour responsabiliser un collaborateur et
améliorer l’accueil du client.
Évaluation du contact : ce champ peut vite
glisser vers une évaluation subjective inutile.
En revanche, la réflexion qui précède
l’évaluation de chaque contact peut être
une fabuleuse source de développement
commercial. En effet, si vous ne considérez
pas excellente la relation avec un client,
posez-vous les questions de savoir pourquoi
et ensuite des décisions que vous prenez !
Statut de paiement : malheureusement,
l’outil de comptabilité et de facturation à
interfacer avec le Gestionnaire de contacts
professionnels, MS Accounting, n’existe que
dans des versions américaines et anglaises.
Alors servez-vous de votre outil dédié pour
suivre vos encaissements. Néanmoins, vous
pouvez utiliser ce champ par défaut, en
n’indiquant l’information que lorsque les
clients sont en retard. Cette information
peut être utile si par exemple vous ne
souhaitez pas qu’un autre membre de votre
équipe apporte du service à un client en
retard de paiement, mais profite au
contraire de cette demande pour encaisser
le règlement dû.
Pensez à dire merci !

Revenons un instant sur la source d’un contact. Si vous créez une
fiche prospect dont l’origine est un contact qui vous a prescrit auprès de
ce client potentiel, prenez la peine immédiatement de remercier votre
prescripteur. Vous le conforterez ainsi dans la bonne opinion qu’il a de
vous et vous l’inciterez à continuer. N’attendez pas que l’affaire soit
conclue pour le remercier ; faites-le immédiatement. Lorsque la vente
sera réalisée, vous aurez l’occasion de le remercier une nouvelle fois. Et
dès les premiers instants, traitez ce prospect avec encore plus de soin.
Parce que quelqu’un qui est recommandé attend – entre autres – d’être
mieux traité qu’un client lambda. Parce que votre prescripteur attend
d’être félicité sur le prestataire qu’il a recommandé.
La partie détail permet de saisir des informations complémentaires

réparties en deux groupes : professionnelles et personnelles. Un champ

commentaires permet de saisir des informations libres. Cette partie

permet de pousser votre relation client à un niveau très élevé afin de
personnaliser totalement votre comportement et vos actions.
Figure 1.3 : La partie détail d’une fiche contact professionnelle
Tableau 1.3 : Définition des champs de l’onglet détail de la fiche contact

Informations sur Données Toutes ces informations vont s’avérer très
le travail complémentaires utiles si vous êtes dans une vente que l’on
relatives aux peut qualifier de grands comptes. En effet,
données vous allez pouvoir indiquer ici le nom du
professionnelles service, du bureau, les noms du
responsable et de l’assistante. Autant
d’informations qui vont vous permettre
d’affiner chaque fois votre discours, de
personnaliser votre approche ; bref d’être
plus professionnel et plus efficace.
Informations Données C’est dans cette zone que vous pouvez

personnelles complémentaires indiquer le titre (M. Mme, Melle, Me, Dr…)
relatives aux de votre interlocuteur. En termes
données d’ergonomie lors de la saisie, on a rêvé
personnelles mieux… De fait, vous pouvez décider de
faire l’économie de la saisie d’un titre pour
chacun de vos contacts. Possible à deux
conditions : la première, vous évoluez dans

Tableau 1.3 : Définition des champs de l’onglet détail de la fiche contact

un univers où le titre n’a pas trop
d’importance, et vos interlocuteurs ne
s’offusqueront pas de recevoir un courrier
adressé à Arnaud Cielle plutôt que
M. Arnaud Cielle. Deuxième condition : vous
n’envisagez pas de faire partir des mailings
dont des éléments devraient être
personnalisés en fonction du titre par
exemple Cher… Une astuce pour saisir le
titre sans accéder à la deuxième page :
vous ne saisissez que le prénom de votre
interlocuteur et vous tabulez. Outlook
trouvant cette information ambiguë, une
fenêtre de saisie apparaît
automatiquement, vous permettant de
saisir le titre !
Les autres informations dépendent du
niveau de relations que vous avez avec vos
clients. Attention à ne pas vouloir aller trop
loin et ainsi paraître intrusif aux yeux de vos
clients. Quant aux deux zones Anniversaire,
la première correspond à l’anniversaire de
votre interlocuteur et la seconde à celle du
début de votre relation. Utile si vous voulez
remercier un client de sa fidélité. Dans les
deux cas, renseigner cette zone va vous
générer un rappel le jour concerné. Il est à
noter que vous n’êtes pas obligé de saisir
une date de naissance parfaitement précise
pour bénéficier de la fonction de rappel. Si
vous savez que votre interlocutrice est née
le 27 mars, vous pouvez saisir
27/03/2008 plutôt que de vous risquer à
lui demander son année de naissance.
Communication Les cases à cocher Ne pas contacter par

téléphone, ne pas envoyer d’e-mail sont liées
à la protection de la liberté des personnes.
Si vos données proviennent d’un site
Internet via un formulaire d’enregistrement,
il est possible lors de l’importation de lier la
case Ne pas m’envoyer d’information
commerciale à la case ne pas envoyer d’e-
mail. De la même façon, vous devez,
chaque fois que vous envoyez des e-mails
commerciaux, permettre à vos
interlocuteurs de demander à ne plus
recevoir de messages de votre part. Cette
case va vous permettre de gérer cette
demande.
La partie historique retrace l’ensemble des échanges et des événements

liés au contact sélectionné. C’est la grande force d’un outil de Gestion

de la relation client : votre relation est personnalisée, car vous vous

souvenez de tout. Il n’y a pas d’information spécifique à décrire, car
l’historique est un simple tableau qui reprendra l’ensemble des tâches,
rendez-vous, e-mails, conversations téléphoniques, campagnes
marketing, opportunités, notes, fichiers et projets qui y seront liés.
Figure 1.4 : La partie historique d’une fiche contact professionnelle ; la

dernière partie de la fiche contact est la partie champ définie par l’utilisateur
pour ajouter des informations spécifiques à votre activité
Pour apprendre à créer des champs spécifiques, allez au

chapitre Aller plus loin avec Outlook.
Définir les informations essentielles

de ses fiches de comptes professionnels
Vous pouvez afficher une fiche compte vierge, en cliquant dans la barre
d’outils sur le bouton Nouveau/Compte professionnel.
Figure 1.5 :
Création d’un nouveau compte
professionnel

La fiche à remplir apparaît et vous pouvez voir l’ensemble des

informations qu’il est possible de saisir. Le seul champ grisé est le nom
du compte. C’est la seule information indispensable pour assurer un bon
suivi client. En effet, l’adresse, le téléphone, le statut, etc. toutes ces
données se retrouvent dans la fiche contact. Vous les retrouverez donc
ailleurs. Évidemment, plus vous avez d’informations dans la fiche plus
votre base de données sera valorisée. Donc, n’hésitez pas à compléter
cette fiche.
L’utilité principale de la fiche compte est de fédérer plusieurs contacts

au sein d’une même entité.
Figure 1.6 : Fiche d’un nouveau compte
Travailler efficacement avec les comptes

Vous pouvez très bien décider de créer un compte alors même que
vous ne connaissez pas encore de nom d’interlocuteur au sein de cette
entité. En effet, si vous avez décidé de prospecter telle grande entreprise,
ou encore une mairie ou un conseil régional, vous profiterez de vos
premiers contacts pour créer facilement, depuis la fiche du compte, les
contacts que vous aurez identifiés.

De la même façon, vous pouvez prendre le réflexe de toujours créer

le compte lié en même temps que vous vous créez un contact. Il est
ensuite beaucoup plus facile de créer un nouveau contact dans cette
organisation.
Saisir ses contacts et ses comptes

manuellement
Vous venez d’entrer en relation avec un nouveau contact. Voici les
étapes de création de la fiche :
1 Cliquez dans la barre d’outils sur le bouton Nouveau/Contact,
pour ouvrir une fiche vierge.
2 Saisissez les informations que vous avez jugées indispensables.
3 Pour lier le contact à un compte, si le compte existe déjà, vous
pouvez le chercher dans la liste après avoir cliqué sur le bouton
Compte ou bien saisir le nom du compte directement dans le
champ. S’il est reconnu, il se soulignera automatiquement. S’il
s’agit d’un nouveau compte, saisissez un nom de compte et au
moment de l’enregistrement de la fiche contact, le Gestionnaire de
contacts professionnels vous proposera de créer la fiche du compte.
Figure 1.7 : Fiche complétée d’un nouveau contact

4 Cliquez sur le bouton Lien vers la messagerie électronique pour

lier l’adresse e-mail que vous venez de saisir aux e-mails entrants
et sortants provenant de ce contact.
Figure 1.8 :
Bouton lien vers la messagerie électronique
5 Affectez à ce compte et à ce contact la catégorie qui leur

correspond.
Votre fiche contact est maintenant créée. Laissez-la ouverte pour tout de
suite la compléter avec l’ensemble des informations de suivi et d’actions
à mener que vous devez saisir. Il s’agit des actions à mener au quotidien
que vous pouvez découvrir un peu plus loin dans ce chapitre.
Ne conservez plus une seule carte de visite !

Voici un réflexe à acquérir, simple et redoutablement efficace. En effet,
soit vous décidez de ne pas garder les coordonnées de ce contact et
auquel cas vous jetez sa carte de visite. Soit, vous estimez pertinent de
posséder ses coordonnées et, dans ce cas, vous les saisissez dans le
Gestionnaire de contacts professionnels pour ensuite jeter sa carte de
visite.
Vous aurez remarqué que la création des nouveaux comptes peut se faire
à partir de la fiche contact. Ce système est le plus simple et vous force à
acquérir des contacts physiques plutôt qu’un simple nom de société.
Créer une fiche contact professionnel à partir d’un e-mail reçu

De plus en plus souvent, c’est par e-mail que se font les premiers
contacts. Pour créer une fiche contacts professionnels à partir d’un
e-mail, la manipulation est très simple :
1 Cliquez et déplacez votre e-mail à partir de la liste des messages vers le
volet Contact qui s’ouvre.
2 Relâchez le bouton de la souris sur l’icône Contacts professionnels dans
le Gestionnaire de contacts professionnels. Une nouvelle fiche contact
professionnel s’ouvre. Elle est préremplie avec les quelques

informations sur votre contact contenu dans l’e-mail (adresse de

messagerie et nom).
3 N’oubliez pas de cliquer sur le bouton lien automatique vers la
messagerie électronique pour que l’historique intègre directement les
e-mails de votre nouveau contact.
Vous pouvez aussi créer un contact à partir d’un compte. Depuis la fiche
d’un compte, il vous suffit de cliquer sur le bouton Ajouter, situé à côté
de la liste des contacts déjà attachés au compte.
Importer des contacts et des comptes

existants
Bien souvent, il existe dans les TPE un ou plusieurs endroits où sont
stockés les contacts de l’entreprise. Il s’agit généralement d’un fichier
Excel ou d’un dossier contacts d’un autre logiciel de messagerie.
Importer des données à partir d’une version antérieure d’Outlook

Toutes les données d’Outlook, sauf celles du Gestionnaire de contacts
professionnels sont stockées dans un fichier .pst quelles que soient les
versions. Retrouvez d’abord ce fichier (si vous ne savez pas où il se
trouve, effectuez une recherche sur votre disque dur en incluant les
fichiers cachés).
Dans la fenêtre d’importation, sélectionnez le fichier de dossier personnel
(.pst), puis poursuivez l’opération jusqu’au bout. L’importation ne permet
pas de placer directement les anciens contacts directement dès le dossier
contacts professionnels. Vous devrez alors les déplacer manuellement.
Si vous faites une mise à jour de votre version d’Outlook, le programme
d’installation s’occupe de tout.
La fonction d’importation d’Outlook vous évite de ressaisir l’ensemble

des données. Voici comment procéder :
1 Exportez à partir de votre ancien système de gestion de contact
les informations sur vos contacts vers Excel ou un format CSV.
2 Ouvrez le fichier créé avec Excel et vérifiez que chaque colonne
est correctement nommée (Nom, Prénom, Adresse, Ville, Tél.,

Mobile…). Regardez si chaque ligne contient bien un seul contact.

Effacez les lignes vides ou incomplètes.
3 Dans Outlook, cliquez sur le menu Fichier, sélectionnez Importer
et exporter, puis Gestionnaire de contacts professionnels.
Figure 1.9 : Importation de contacts
4 Une fenêtre s’ouvre, sélectionnez Importer, puis le type de fichier

Excel ou CSV et recherchez le fichier à importer sur votre disque
dur.
5 Sélectionnez ensuite la feuille du classeur à importer et cliquez
sur le bouton Mappage.
6 Définissez que telle colonne de votre fichier correspond tel champ
de la fiche contact. Pour cela, glissez un champ de la colonne
gauche (votre fichier) vers un champ de la colonne de droite (la
fiche contact). Fermez cette fenêtre et terminez l’opération
d’importation.
Figure 1.10 : Mappage des champs d’un fichier Excel et d’une fiche
contact professionnel

7 À la fin de l’importation, consultez le rapport pour voir s’il y a eu

des erreurs pendant l’opération. Pointez-les une par une et
modifiez les données manuellement si nécessaire dans vos fiches
de contacts.
Exporter des données du Gestionnaire de contacts professionnels

vers Excel
Il est possible d’extraire des informations sur vos comptes et contacts
professionnels vers Excel. L’opération est quasi identique à l’importation.
Il vous suffit de suivre les instructions pour obtenir un fichier Excel avec
l’ensemble des contacts ou comptes. Mais attention, au moment où nous
écrivons ce livre, l’opération fonctionne mal, en particulier sur les
caractères accentués qui se transforment en signes « bizarroïdes ».
1.4. Utiliser au quotidien une fiche

Gestion de relation client
Une fiche contact doit contenir l’ensemble des informations ou actions
passées et futures. C’est l’un des principes de base d’un bon outil de
Gestion de relation client. Pour cela, il est nécessaire de correctement la
maintenir à jour. Rassurez-vous, il suffit de suivre un processus simple
toujours identique quelle que soit la situation :
1 Recherchez un contact/compte professionnel.
2 Gérez l’historique et la mise à jour de la fiche contact.
3 Situez dans le temps la prochaine action liée à un contact.
L’exception qui confirme la règle est l’envoi et la réception d’e-mails.
L’outil de lien automatique gère seul la relation entre vos contacts et les
messages que vous leur envoyez ou recevez afin que l’historique de
votre échange de message soit toujours à jour.
Pour gérer les liens automatiques entre les fiches contacts et

les mails envoyés et reçus, rendez-vous au chapitre Consolider
votre image grâce aux e-mails.
En effet, qu’il s’agisse d’un appel entrant, d’une relance, d’un suivi pour
fixer un rendez-vous ou créer une nouvelle tâche ou opportunité, ce
schéma fonctionne toujours.

Utiliser au quotidien une fiche Gestion de relation client Chapitre 1
Prenons un exemple : un contact vous appelle au téléphone.

1 Vous recherchez et ouvrez sa fiche contact.
2 Vous créez un nouveau journal téléphonique dans lequel vous
prenez des notes de votre conversation. Pendant ce temps, vous
fixez un rendez-vous. Vous créez donc un nouvel élément
d’historique rendez-vous et saisissez les informations nécessaires
pour vous y rendre.
3 La conversation se termine. Utilisez le bouton de suivi pour
planifier la préparation du rendez-vous que vous venez de
prendre.
4 Si au cours de la conversation des informations relatives au
contact ont changé, modifiez la fiche contact. Cliquez sur la partie
Historique de la fiche contact : vous y retrouverez le journal
téléphonique et le rendez-vous que vous venez de saisir. L’objectif
final de cette gestion quotidienne des contacts est d’avoir un
historique qui contienne l’ensemble des échanges entre vous et
vos contacts.
Au quotidien, vous pourrez donc :

j retrouver très facilement les coordonnées de n’importe quelle
personne ;
j gagner du temps chaque fois que vous voudrez envoyer un e-mail,
passer un coup de téléphone, envoyer un courrier ou un fax ;
j mieux accueillir vos clients et prospects, en vous rappelant en
quelques clics, de l’origine et du contexte de la relation que vous
avez avec eux.
Trouver facilement un contact ou un compte

professionnel
Pour trouver facilement une fiche contact ou compte professionnel, trois
moyens s’offrent à vous : le carnet d’adresses, la recherche instantanée
et l’affichage personnalisé de l’ensemble des contacts.
La recherche par le carnet d’adresses

Le champ de recherche lié au carnet d’adresses est toujours disponible
dans la barre d’outils d’Outlook.

Figure 1.11 :
Le champ de recherche lié au carnet d’adresses
C’est sûrement le moyen le plus simple et rapide d’accéder à un compte

ou un contact. Il suffit de saisir une partie du contact ou compte souhaité
et d’appuyer sur [Ä], pour que s’affiche dans une petite fenêtre le
résultat de la recherche. Vous verrez en plus s’il s’agit d’un compte
professionnel, d’un contact professionnel ou d’un contact simple.
Figure 1.12 :
Résultat de recherche
dans le carnet d’adresses
Ce champ de recherche conserve aussi les recherches antérieures.

Cliquez sur la flèche vers le bas pour afficher les noms des fiches que
vous avez ouvertes par ce moyen.
Juste à côté, vous pouvez cliquer sur une petite icône pour ouvrir
le carnet d’adresses.
Cet élément affiche l’ensemble des contacts des différents carnets

d’adresses à sélectionner dans le menu déroulant. Attention, si un
contact possède deux adresses e-mail et un numéro de fax, alors il
apparaît trois fois sur la liste.
Le carnet d’adresses est utile pour afficher rapidement la liste des

contacts. Mais, il reste très basique et moins performant que le simple
champ de recherche décrit juste avant.

Figure 1.13 : Le carnet d’adresses d’Outlook
La recherche instantanée
La recherche instantanée est un outil très puissant pour retrouver
n’importe quels e-mails, pièces attachées, e-mails, contacts, et même
vos fichiers sur votre ordinateur. Il indexe l’ensemble des informations
contenues à l’intérieur des documents ou des fiches. Il est donc
nécessaire de cibler votre recherche.
Figure 1.14 :
Champ de recherche instantanée
Pour trouver un contact professionnel :

1 Cliquez dans le volet de navigation sur Contact, puis sur Contact
professionnel. La liste de vos contacts apparaît selon l’affichage
que vous avez choisi. Dans le haut de la liste vous trouverez un
champ de recherche.
2 Commencez à saisir une information liée au contact.
Le résultat de votre recherche s’affiche immédiatement et s’affine au fur
et à mesure de votre saisie.
Comme il s’agit d’un outil très puissant, vous pouvez retrouver un

contact à partir de n’importe quelle information liée au contact comme
la ville, le début ou la fin de son adresse e-mail, etc.

3 Pour restreindre votre recherche, cliquez sur la double flèche

orientée vers le bas pour obtenir des options spécifiques à la fiche
contact.
Figure 1.15 : Options liées aux contacts de la recherche instantanée
Faites de la généalogie commerciale !

Ce module de recherche instantanée est également très utile pour
rechercher tous les clients et prospects que vous a prescrits une même
personne, sous réserve que vous ayez chaque fois bien renseigné le
champ Initié par. Supposons que vous ayez un très bon client nommé
Yves Martin-Lefranc. Lorsque vous tapez Martin−Lefranc dans la
zone de recherche, Outlook affiche non seulement la fiche de votre client
Yves Martin-Lefranc, mais aussi la fiche de tous les interlocuteurs dont
l’origine est Yves Martin-Lefranc. Et, en bas à gauche, est indiqué le
nombre total de fiches. Vous avez donc sous les yeux l’arbre
généalogique des relations commerciales qui ont pu se construire depuis
une seule personne. Comment remercier et inciter à continuer les
meilleurs prescripteurs ? Comment dupliquer avec d’autres clients cette
richesse ?
La recherche avec l’affichage personnalisé

Le dernier moyen pour trouver ses contacts/comptes est d’utiliser
différents modes d’affichage. L’objectif est souvent de répondre à un
besoin de vue d’ensemble plutôt qu’une véritable envie de trouver un
contact en particulier, tellement les deux premiers moteurs de recherche
sont puissants. Nous détaillons l’utilisation de ce module, un peu plus
loin dans ce chapitre sous la rubrique concernant la vérification de la
qualité de sa base de données.
Gérer l’historique de la relation client

Lors de vos échanges avec vos interlocuteurs, une fois la fiche contact
trouvée, utilisez le bouton Ajouter un élément d’historique pour ajouter
automatiquement dans l’historique les éléments qui s’appliquent à ce
que vous êtes en train de faire. De plus, demandez-vous toujours si vous
devez mettre à jour la fiche.

Ajouter des éléments d’historique

1 Cliquez sur Ajouter un élément d’historique dans la fiche contact
et sélectionnez l’élément qui convient : Tâche, Rendez-vous, Note,
Opportunité, Projet professionnel, etc.
2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, complétez les informations et
enregistrez le nouvel élément d’historique.
Figure 1.16 :
À partir d’une fiche contact, ajout d’un
élément d’historique
Attardons-nous ici sur trois éléments de l’historique que nous ne

traiterons pas ailleurs, la note professionnelle, le fichier et le journal
téléphonique.
1 La note professionnelle est à créer lorsque vous voulez enrichir
votre fiche d’un élément d’information. Très pratique par
exemple, pour noter un plan d’accès, décrire en quelques lignes
l’activité de cette entreprise ou encore copier-coller un article
paru sur ce prospect.
2 La fonction Fichier quant à elle vous permet de lier un fichier à un
compte ou un contact. Nous vous recommandons de réserver cette
pratique à des interlocuteurs qui ne disposent pas sur votre
ordinateur d’un répertoire dédié. Cette fonction peut s’avérer très
pertinente pour lier le fichier d’une proposition commerciale à la
fiche d’un prospect. D’un clic, vous pouvez ouvrir votre
proposition, la relire et relancer ce prospect.
3 Le journal téléphonique vous permet de prendre des notes sur
chaque appel. Un axiome dit « si ça n’est pas écrit, ça n’existe
pas ». Prenez le réflexe de systématiquement créer, pour chaque
entretien téléphonique, un journal. Vous posséderez ainsi un
historique précis, vous permettant de faire référence non pas à
« l’entretien de l’autre jour », mais « l’entretien du 14 mai à

17 h 15 ». En prenant des notes tout au long de l’entretien, vous

allez conserver la mémoire précise de ce qui s’est dit. Vous
pourrez même, d’un simple copier-coller envoyer très vite une
synthèse par e-mail de l’entretien téléphonique. En résumé, vous
gagnez en efficacité et en professionnalisme.
Rendez-vous dans les chapitres suivants d’Outlook pour savoir

comment gérer précisément les autres types d’éléments.
Les icônes Appel, Page web et Carte
Dans les fiches contact ou compte, les trois icônes Appel, Page web et
Carte permettent d’accéder à des raccourcis.
L’icône Appel : si votre ordinateur est relié à un central téléphonique, vous
pouvez appeler directement votre correspondant. Attention, cela nécessite
une installation particulière. Normalement, si votre ordinateur est équipé
d’un modem et d’un microcasque, vous pouvez utiliser cette
fonctionnalité. Mais faites appel à un spécialiste pour effectuer cette
configuration, qui est nécessaire seulement si vous avez de nombreux
appels à passer chaque jour. L’avantage est que votre journal téléphonique
est créé automatiquement. Le lien entre un système informatique et un
standard téléphonique s’appelle CTI (couplage téléphonie informatique).
L’icône Page web lance votre navigateur Internet et affiche le site de votre
contact.
L’icône Carte lance votre navigateur Internet et vous renvoie sur le service
MSN Maps.
Ces trois raccourcis sont assez pratiques. N’hésitez pas à les utiliser.
Il peut vous arriver de vouloir Figure 1.17 :

déplacer un élément d’historique Les raccourcis
Appel, Page web et
d’une fiche contact vers une autre Carte de la fiche
sans avoir à supprimer l’élément, contact
puis à le ressaisir. Pour cela :
1 Allez dans l’historique de votre fiche contact.
2 Ouvrez l’élément à déplacer. Vous trouverez le champ Lié à.
3 Modifiez-le pour y mettre le bon contact ou pour en ajouter
d’autres.

Mettre à jour une fiche de compte ou

de contact
Nouvelle fonction, nouvelle adresse… La vie de vos interlocuteurs est
marquée par des changements. De même, au cours de la relation
professionnelle et des échanges, vous acquérez des informations sur vos
interlocuteurs. Mettez à jour les informations de la fiche contact dès que
vous en avez l’information. Une fiche contact se modifie comme
n’importe quel fichier Office : vous faites vos modifications et vous
cliquez directement sur Enregistrer & Fermer. Si vous oubliez et fermez
directement la fenêtre, un message vous demande si vous souhaitez
enregistrer vos modifications.
De même, si l’entreprise a fait faillite ou si un client ne veut plus

entendre parler de vous (ou inversement !), deux solutions s’offrent à
vous :
1 Vous décochez la case Actif dans la fiche du compte ou du contact.
Vous conservez ainsi tout l’historique. C’est la solution que nous
vous recommandons, car, dans 6 mois, cette relation que vous
pensiez perdue peut se renouer. Dans 6 mois, cette relation perdue
peut se transformer en procédure juridique et vous aurez besoin
de l’historique pour fournir des éléments concrets à votre
avocat…
2 Vous supprimez purement et simplement le compte et le contact.
Pour cela, il suffit d’ouvrir la fiche et de cliquer sur Supprimer.
Attention, aucune confirmation ne vous sera demandée ! Vous
pourrez néanmoins rattraper une erreur en vous rendant dans le
dossier Éléments supprimés du Gestionnaire de contacts
professionnels.
Situer dans le temps la prochaine action liée

à un contact
Sur le plan de la gestion du temps, avoir créé le bouton Assurer un
suivi est une véritable idée de génie. Considérez-le comme la version
moderne et surtout fiable du Post-it que vous colliez auparavant dans
votre agenda papier. Très facilement, vous allez pouvoir déléguer à
Outlook la responsabilité de vous remémorer en temps et en heure que
vous devez rappeler ce contact ou encore lui envoyer un e-mail ou un
courrier. Le suivi que vous allez créer apparaîtra ensuite sur la liste des

tâches de votre journée. Voici comment créer un suivi et situer dans le

temps la prochaine action liée à un contact :
1 Dans la fiche contact, cliquez sur le bouton Assurer un suivi et
sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez être averti d’une
action à mener. En choisissant, l’une des dates proposées par
défaut, l’objet est automatiquement d’assurer un suivi.
Figure 1.18 :
Le bouton Assurer un suivi
2 En choisissant Personnalisé, vous pouvez sélectionner trois

critères : le type d’action à mener dans une liste prédéfinie ou à
saisir, la date de début et la date d’échéance.
Rendez-vous au chapitre Gagner du temps et de la sérénité

pour gérer sereinement vos activités quotidiennes.
Quelles sont les différences entre une tâche et un suivi ?

Dans la mesure où le suivi s’ajoute à votre liste de tâches de la
journée, une ambiguïté peut se créer. Quelles sont les différences entre
une tâche et un suivi ? Un suivi est un simple aide-mémoire. Il ne se
crée rien dans l’historique du contact. Vous ne pourrez pas en indiquer la
durée. En créant un suivi, vous vous donnez les moyens de vous
souvenir d’une action à une date donnée. À l’aide de votre souris, vous
pouvez même déplacer ce rappel dans votre agenda pour dédier le temps
nécessaire à ce suivi. En créant une tâche, vous pourrez suivre son
avancement et la gérer avec le reste de vos tâches, depuis le menu des
tâches. Vous pourrez également la lier à un compte, un contact, un projet
ou une opportunité et ainsi la retrouver via un historique. Enfin, vous
pourrez également en suivre le temps prévisionnel et le temps réellement
passé. Enfin, il est à noter que les suivis, à la différence des tâches, ne se
synchronisent pas avec votre Smartphone.

Mettre en place une politique active de suivi des clients et des prospects Chapitre 1
1.5. Mettre en place une politique

active de suivi des clients
et des prospects
Au-delà d’une utilisation quotidienne dans la relation avec vos différents
contacts, le Gestionnaire de contacts professionnels est un excellent outil
pour mettre en place une politique active de suivi et de vos clients et
prospects.
En effet, que ce soit avec vos clients comme avec vos prospects, vous
devez avoir automatiquement un suivi activé. Le résultat de toute action
commerciale peut se résumer dans cette alternative brutale : la poubelle
ou une date. Autrement dit : soit vous décidez que ce prospect ou ce
client ne mérite plus vos efforts et, à ce moment-là, considérez-le
comme perdu. Dès lors, décochez la case Actif de sa fiche et indiquez le
suivi comme Terminé. Soit, vous décidez de toujours vouloir maintenir la
relation avec ce client ou prospect. À ce moment-là, la prochaine action
doit toujours être à votre initiative. Un suivi est forcément daté. Pour
quelles raisons ?
j Vous maîtrisez la relation commerciale et vous n’avez pas à
attendre que votre client revienne vers vous.
j Vous ne risquez pas de perdre le contact avec un client ou un
prospect en oubliant de le rappeler.
j Vous apportez un service de suivi professionnel et rigoureux, qui
contribue à renforcer votre image et votre crédibilité.
j Enfin, en étant actif avec l’intégralité de vos contacts, vous
augmentez de façon significative le nombre d’affaires proposées
et signées ; vous augmentez votre chiffre d’affaires !
À quelle date fixer le rappel d’un client ou d’un prospect ? La manière la

plus simple de répondre à cette question est de la poser… à votre client !
C’est en effet lui qui connaît le mieux ses besoins. L’autre avantage, et
non des moindres, de demander à votre client de fixer la date à laquelle
vous devez le rappeler, est qu’ainsi il ne pourra absolument pas vous
faire le reproche d’un suivi pesant, à un rythme qui ne lui conviendrait
pas. Un exemple de la manière de fixer une date de rappel : « Monsieur
le client : quel est le meilleur moment pour revenir vers vous ? »

Concrètement, voici les étapes à suivre pour mettre en place cette

politique active de suivi de vos clients et de vos prospects :
1 Concluez systématiquement chaque contact avec un client ou
prospect que vous voulez conserver par la mise en place d’un
nouveau suivi, daté.
2 Pour chaque semaine, regroupez ces différents rappels sur un ou
deux jours.
3 Sur chaque journée où vous avez prévu d’appeler vos clients et
prospects, fixez un bloc temps, prévoyez un rendez-vous qui vous
donne le temps nécessaire pour appeler.
4 Si au terme du temps dédié, vous n’avez pas pu appeler tous vos
interlocuteurs, déplacez les rappels des personnes concernées sur
votre prochaine séance de suivi téléphonique.
5 Contrôlez régulièrement qu’au sein de votre catégorie clients un
suivi est planifié pour tous les interlocuteurs que vous voulez
conserver comme clients.
La liste de vos suivis apparaît clairement à deux endroits : sous votre

calendrier, sur la liste des tâches quotidiennes et dans l’affichage par
Indicateurs de messages que vous pouvez sélectionner dans le menu
Affichage. Vous pouvez à partir de ces deux endroits répondre aux
points 4 et 5 de la méthode décrite plus haut.
1.6. Vérifier la qualité de sa base

de contacts professionnels
Grâce aux différents modes d’affichage des contacts, vous pouvez
vérifier visuellement la qualité de votre base de données. Évidemment,
votre base ne doit pas contenir plusieurs milliers de contacts.
Une bonne base de données signifie deux choses :

j Elle est correctement renseignée : toutes les informations que
vous avez jugées importantes sont saisies.
j L’indicateur de suivi des contacts professionnels est actif. Pour
cela, nous allons créer un affichage personnalisé.
Pour vérifier que la base de données est correctement renseignée, vous

pouvez profiter des différentes vues proposées par Outlook.

Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels Chapitre 1
1 Cliquez sur Contacts dans le volet d’Outlook, puis sur Contacts

professionnels dans la partie Gestionnaire de contacts
professionnels, toujours sur la gauche de votre écran.
2 Allez dans le menu Affichage/Affichage actuel, pour découvrir la
liste des modes d’affichage prédéfinis ou enregistrés.
Figure 1.19 : Les différents modes d’affichage des contacts

professionnels
3 Pour voir tous les contacts, sélectionnez Liste téléphonique, qui

permet d’afficher tous vos contacts sans filtre, ni regroupement.
Vous pouvez déjà voir ici si certains contacts n’ont pas de numéro
de téléphone.
4 Pour ajouter une colonne, par exemple l’e-mail, cliquez avec le
bouton droit de la souris dans la zone où s’affiche le nom des
colonnes et sélectionnez Sélecteur de champs (voir Figure 1.20).
5 Vous trouverez dans Tous les champs contact, Adresse de
messagerie 1 qui correspond à la première adresse e-mail. Prenez
le champ avec votre souris et glissez-le dans la zone des colonnes.
6 Pour trier les contacts selon un champ, cliquez sur la colonne
correspondante. L’avantage est de faire apparaître en premier
ceux qui n’ont pas ce champ renseigné. Il ne vous reste qu’à
appeler vos prospects ou clients pour compléter cette information.

Figure 1.20 :
Le sélecteur de champs
7 Vous pouvez aussi utiliser les regroupements pour trier

rapidement votre base. Par exemple, en cliquant avec le bouton
droit de la souris sur la colonne Ville et en sélectionnant Regrouper
par ce champ, vous verrez vos contacts ville par ville. Utilisez les
signes + ou - pour regrouper ou développer les lignes.
Avec ces différentes méthodes d’affichage, de tri et de regroupement,

vous allez pouvoir compléter votre base de données de contact et
optimiser sa qualité.
Mais le plus important pour votre suivi de relation client, comme nous
l’avons vu à plusieurs reprises dans ce chapitre, est l’indicateur de suivi
puisqu’il vous rappelle régulièrement quelle action entreprendre pour
gagner de nouveaux clients et ne pas perdre les actuels. Il est donc
primordial d’avoir une vue simple pour visualiser l’état de votre base
par rapport aux indicateurs de suivi. Vous pouvez créer votre propre
modèle d’affichage. Pour cela, inspirez-vous de ceux qui existent déjà en
les modifiant.
1 Cliquez sur le menu Affichage/Affichage actuel/Définir les
affichages. Une fenêtre s’ouvre contenant un tableau. Chaque
ligne représente l’un des affichages prédéfinis.
2 Sélectionnez [par indicateur de message], cliquez sur Copier et
donnez un nom à l’affichage que vous allez créer, par exemple
[par suivi].
4 Pour le personnaliser, cliquez sur le bouton Modifier.

Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels Chapitre 1
Figure 1.21 : Liste des paramètres disponibles pour personnaliser

un affichage
5 Supprimez les champs Fax bureau, Téléphone domicile, Fax

domicile et ajoutez le téléphone mobile, l’adresse e-mail, le
compte professionnel lié, que vous trouverez dans les champs
définis par l’utilisateur (nom du compte parent).
6 Laissez le regroupement État de l’indicateur.
7 Modifiez le classement par défaut en sélectionnant le nom
complet ou la société.
8 Cliquez sur le bouton Fermer.
Vous avez maintenant un affichage facilement accessible qui regroupe
vos contacts par indicateur de suivi. Il ne vous reste qu’à vous demander
quoi faire pour chaque contact qui n’a pas d’indicateur de suivi.
Figure 1.22 : Liste des contacts classés selon l’indicateur de suivi

Passez régulièrement votre base de contacts en revue…

Ce mode d’affichage est excellent pour contrôler régulièrement votre
base de contacts. Normalement ne doivent figurer sous un indicateur
terminé que les contacts avec lesquels la relation est rompue. Et sans
indicateur, des contacts vers lesquels vous ne voulez pas avoir de
démarche active, c’est-à-dire ni des clients ni des prospects.
1.7. Gérer les contacts non

professionnels
Vous l’avez sûrement remarqué, Outlook vous propose deux types de
contact : les contacts et les contacts professionnels. Les contacts
correspondent aux « contacts classiques » d’Outlook, tels qu’ils
existaient sans le Gestionnaire de contacts professionnels. Sur ces
contacts, vous ne pourrez pas créer d’opportunités, ni de projets.
L’historique est bien moins riche et beaucoup moins facilement
consultable. Aucun rapport, ni campagne marketing ne sont possibles.
Les fiches sont beaucoup moins riches et les champs ne sont pas
personnalisables. Alors, que faire de ces contacts ? Nous vous proposons
deux solutions :
1 La première, la plus radicale, consiste à ne pas du tout vous en
servir. Ainsi, vous ne risquez pas de chercher une personne dans
les contacts alors que vous l’avez enregistrée dans les contacts
professionnels, ou vice-versa. Une seule base. Simple, radical et
fiable.
2 La seconde, plus nuancée, consiste à réserver la catégorie contacts
à vos intimes. Les dix ou vingt personnes pour lesquelles
l’historique n’a aucun sens, les projets professionnels ou les
opportunités encore moins.

Gagner du temps
et de la sérénité
Planifier sa vie ....................................................................................................................... 64

Optimiser son travail quotidien ......................................................................................... 65
S’organiser avec des collaborateurs ............................................................................... 77
Chapitre 2 Gagner du temps et de la sérénité
Savoir s’organiser est une clé essentielle de la réussite. Bien gérer votre
temps va vous permettre :
j de gagner en sérénité, en crédibilité et en efficacité ;
j d’avoir plus de temps pour vous et pour les autres.
Outlook 2007 propose un calendrier et un gestionnaire de tâches. Ils

sont très simples à utiliser, car ajouter un rendez-vous ou une tâche se
fait de manière intuitive. Mais, ce n’est pas en sachant cela que votre
organisation personnelle sera optimale… Nous vous proposons dans ce
chapitre :
j de planifier votre vie pour prévoir votre organisation aussi bien
professionnelle que personnelle ;
j d’organiser votre travail au quotidien pour éviter d’être débordé ;
j d’organiser vos relations avec votre équipe.
2.1. Planifier sa vie

Le temps, c’est de l’argent, avait-on coutume de dire. Non ! Le temps,
c’est de la vie ! Pour réussir votre gestion du temps, commencez par
répondre à des questions de fond sur le sens que vous voulez donner à
votre vie :
j Quels sont vos cinq objectifs fondamentaux, professionnels et
personnels ?
j Quelles sont les cinq valeurs essentielles pour vous ?
j Quels sont les grands équilibres que vous voulez construire ?
Comment décidez-vous de répartir votre temps entre votre travail,
votre famille, vos amis et vos passions ?
Ces réponses formulées (et vous avez intérêt à les écrire !), vous pouvez
les traduire en décisions concrètes :
j Quel est l’espace-temps que vous dédiez à votre travail ? À quelle
heure vos journées commencent-elles et se terminent-elles ?
Combien de jours par semaine ? Combien de semaines de
vacances décidez-vous de prendre ?
j Quels sont les deux objectifs professionnels et les deux objectifs
personnels de l’année ?

Optimiser son travail quotidien Chapitre 2
j Quelles sont les règles d’arbitrage que vous édictez pour

sélectionner vos priorités ?
j Quelles sont les tâches que vous décidez de réaliser, celles que
vous déléguez à vos collaborateurs et celles que vous
externalisez ?
À propos d’externalisation
La décision d’externaliser une activité est une décision stratégique,
quelle que soit la taille de l’entreprise. Mais elle est peut-être encore
plus stratégique pour une TPE ou un solo entrepreneur… À cette taille,
être concentré sur son cœur de métier est vital ! Alors, si la tentation est
grande de faire des économies en faisant soi-même, posez-vous les
bonnes questions avant de décider, par exemple, de saisir vous-même
votre comptabilité ou de vous occuper de la maintenance de votre
informatique… Est-ce votre compétence première ? Est-ce ainsi que vous
créez de la richesse pour votre entreprise et que vous gagnez votre vie ?
Si vous répondez deux fois par la négative, externalisez vite cette
activité !
Il ne vous reste qu’à vous donner les moyens grâce au calendrier et à

une liste de tâches d’Outlook de réaliser les objectifs que vous vous
serez fixés en répondant à ces questions.
2.2. Optimiser son travail quotidien

Pour organiser votre travail quotidien avec Outlook, vous devez tout
d’abord choisir le meilleur affichage du calendrier et des tâches.
1 Pour cela, cliquez sur Calendrier dans le volet de navigation, puis
cliquez sur Affichage liste des tâches quotidiennes/normales. Vous
affichez la liste des tâches que vous avez planifiées sous les jours
de la semaine. D’un seul coup d’œil, vous pouvez à la fois voir
vos plages de temps réservées et vos tâches à réaliser.
2 Vous pouvez aussi aller dans Outils/Options, passez sous l’onglet
Préférences et cliquez sur Options du calendrier pour définir
quelques options intéressantes comme l’heure du début de votre
journée de travail ou l’affichage du numéro des semaines.

Figure 2.1 : Les options du calendrier
Ajouter des jours fériés

Dans les options du calendrier, vous pouvez ajouter les jours fériés de
votre propre pays, mais aussi de la plupart des pays, ainsi que les fêtes
religieuses catholiques, juives et musulmanes. Un détail très pratique qui
peut vous faire gagner du temps et de la finesse dans votre relation avec
vos interlocuteurs.
Vous pouvez également apprécier de consulter en même temps une

semaine et un jour d’une autre semaine. Cette fonctionnalité est très
pratique pour déplacer un rendez-vous.
3 En maintenant enfoncée la touche [Ctrl], sélectionnez dans les
calendriers de droite le ou les jours que vous souhaitez afficher à
côté de votre semaine. Pour désactiver cet affichage, cliquez à
nouveau sur Semaine.
Pour vous déplacer dans votre agenda, vous pouvez aussi bien utiliser :
j les flèches au-dessus de votre calendrier ;
j les petites flèches au-dessus des calendriers dans le volet de
navigation Calendrier ;

j le bouton Aujourd’hui qui vous permet d’accéder immédiatement

à la journée, la semaine ou le mois correspondant (en fonction du
type d’affichage que vous avez choisi).
Figure 2.2 : Outils de navigation dans le calendrier
Pour gérer le décalage horaire

Dans les options avancées du calendrier, vous pouvez choisir
d’afficher sur votre calendrier un deuxième fuseau horaire. Cet affichage
peut s’avérer très pratique si vous avez des échanges très réguliers avec
un pays, pour organiser vos différents rendez-vous.
Définir les types d’activité et les équilibrer

Votre organisation de travail doit être fondée sur un équilibre entre
différentes catégories de type de rendez-vous ou plages de temps que
vous aurez définies au préalable dans le gestionnaire de catégories. À
quoi doit ressembler votre agenda ? Voici les trois qualités à rechercher
dans l’agenda d’un solo entrepreneur ou d’un dirigeant de TPE :
1 Un équilibre entre les différentes catégories. Vous avez défini vos
cinq ou six grandes catégories de temps. Servez-vous désormais
des couleurs pour surveiller votre agenda. Est-il harmonieux ?
Autrement dit, lorsque vous regardez votre agenda en vue
hebdomadaire, existe-t-il une bonne représentation de toutes les
couleurs qui représentent vos grandes familles d’action ? Le poids
de chaque couleur est-il cohérent avec votre stratégie et le stade
de développement de votre entreprise ?
Reportez-vous au chapitre Aller plus loin avec Outlook pour

utiliser et personnaliser les catégories.

Figure 2.3 :
Ajouter une
catégorie à un
rendez-vous
2 Toujours du temps pour le commercial. Chaque semaine,

consacrez du temps pour suivre vos clients, en les interrogeant sur
leur satisfaction et leurs nouveaux besoins. Chaque semaine,
dédiez du temps à rechercher de nouveaux prospects et à prendre
contact avec eux. Bien entendu, lorsque vous êtes en phase de
démarrage, l’action commerciale est votre priorité et occupe la
plupart de votre temps. Mais quel que soit ensuite le niveau de
succès de votre affaire, préservez toujours du temps pour faire du
commercial. Le piège est en effet que, pris par les demandes de
vos clients, vous négligiez l’action commerciale. Vous risquez
alors une brutale baisse d’activité lorsque les chantiers ou
missions en cours prendront fin.
3 Toujours du temps pour vos collaborateurs. Vous avez une équipe
autour de vous ? Bravo. Ces gens-là ont besoin de vous. Ils ont
besoin que vous leur consacriez du temps, pour les aider, les
écouter et les informer. Votre entreprise est petite ? Vous travaillez
dans un open space ? Ce ne sont pas des raisons pour faire
l’économie de réunions régulières avec chacun des membres de
votre équipe. Votre collaborateur vous a entendu négocier au
téléphone et réservé un stand dans un salon professionnel ?
Prenez le temps de l’informer des raisons pour lesquelles vous
avez décidé de participer à ce salon et de ce que vous attendez de
lui dans ce cadre.
Gérer son plan de travail

Toutes les formations de gestion du temps seront unanimes au moins sur
ce point : en déléguant votre mémoire à un support, vous diminuez
sensiblement votre stress. Si votre journée est ponctuée par « ah ! Je ne
dois pas oublier le dossier Machin », « mince ! j’ai oublié de rappeler Truc »
ou encore « je suis en retard sur… », vous allez finir épuisé. De plus, le

sentiment de ne pas réussir à tout faire est extrêmement culpabilisant et

nuit à la confiance que vous devez avoir en vous.
Les tâches d’Outlook vont vous permettre d’évacuer ce stress et de

gagner une grande sérénité. Vous allez pouvoir noter toutes les tâches
que vous avez à accomplir et déterminer une échéance pour chacune
d’entre elles. Ce dernier point, l’échéance, est fondamental. Outlook
vous permet en effet de créer une tâche sans échéance. En matière de
gestion du temps, c’est une hérésie ! Une tâche doit forcément avoir une
échéance objective ; sans cela, vous pouvez être à peu près sûr qu’elle
ne sera jamais réalisée !
Pour créer une tâche :

1 Cliquez sur le bouton Nouvelle tâche.
2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez l’objet en choisissant un
nom pertinent qui vous permettra de reconnaître la tâche en
relisant simplement le titre. Ajoutez une date de début et une date
d’échéance.
Figure 2.4 : Création d’une nouvelle tâche
3 Vous pouvez compléter avec d’autres informations comme des

commentaires, une périodicité pour les tâches récurrentes.

Utiliser la périodicité pour les tâches de gestion

La périodicité se prête parfaitement à la programmation des tâches de
gestion et d’analyse, qui sont par définition récurrentes. Le suivi des
encaissements se fait, en fonction des activités et des situations, entre
une et quatre fois par mois ; la facturation, tous les mois ; l’analyse de
l’origine de vos clients et prospects, deux fois par an ; la révision de
votre stratégie, une fois par an. Profitez de la fonction périodicité pour
planifier toutes ces tâches essentielles.
4 Dans la partie Détail, vous pouvez saisir une estimation du temps

à passer dans le champ Travail total, une durée réelle de temps
passé dans le champ Travail réel.
L’intérêt de la mesure des écarts

Cette mesure des écarts, entre le temps prévu et le temps réellement
passé, est stratégique si vous êtes un prestataire de services. En effet,
vous gagnez votre vie en facturant votre temps. Si vous constatez que
vous passez plus de temps que prévu sur une tâche, vous pouvez
décider :
j de vendre désormais plus cher ce type de prestation ;
j d’améliorer votre savoir-faire et vos outils.
5 En cliquant dans le menu de la fiche sur Insertion, vous pouvez

joindre des documents en pièce attachée ou personnaliser
graphiquement le contenu détaillé de la tâche.
6 N’oubliez pas de lier la tâche à un contact professionnel en
cliquant sur le bouton Lier à l’enregistrement.
Pas de limite de date !

Outlook ne vous donne aucune limite sur la date échéance. Nous
l’avons testé, vous pouvez créer une tâche dont l’échéance est en 2108 !
Plus sérieusement, vous pouvez en profiter pour créer des tâches dont
l’échéance est très lointaine. Si, par exemple, vous avez déposé une
marque auprès de l’INPI, vous planifiez dans 9 ans de prévoir son
renouvellement. Sur l’instant, planifier une tâche dont l’échéance est
dans 9 ans semble ridicule. Dans 9 ans, quand vous aurez complètement
oublié cette tâche, vous apprécierez grandement que votre agenda vous
la rappelle.

Transformer une tâche en bloc temps

La création d’une tâche est la première étape d’une gestion du temps
réussie. Mais la deuxième étape est tout aussi indispensable : elle
consiste à transformer toute tâche d’une durée supérieure à un quart
d’heure en « bloc temps », c’est-à-dire en rendez-vous dans l’agenda. En
effet, ce bloc temps est la ressource que vous attribuez à la bonne
réalisation de la tâche. Supposons : nous sommes lundi, vous créez une
tâche dont l’échéance est ce vendredi et vous estimez avoir besoin de
3 heures pour réaliser ce travail. Si vous ne bloquez pas immédiatement
un rendez-vous de 3 heures pour mener à bien cette tâche, vous êtes à
peu près aussi efficace qu’un homme politique qui prend une mesure
sans affecter le budget correspondant… En créant un bloc temps, vous
vous donnez les moyens de faire ce que vous avez décidé et ainsi de
réaliser dans les temps la tâche que vous vous êtes assignée. En fonction
de la durée de chaque tâche, vous avez donc intérêt à planifier un ou
plusieurs rendez-vous pour sa réalisation. Le dernier bénéfice à ainsi
attribuer une durée de temps à une tâche est que vous maîtrisez
beaucoup mieux le temps passé sur chaque travail. En effet, une tâche à
une capacité fascinante à se dilater dans le temps qui lui est imparti. En
décidant de réaliser une tâche en 5 heures, vous pouvez avoir facilement
gagné 3 heures de productivité. Effectivement, sans cet objectif de
temps de travail, vous auriez pu y passer 8 heures.
Procédez de la manière suivante pour organiser votre agenda avec des

blocs de temps réservés à l’exécution de vos tâches :
1 Affichez votre calendrier en vue par semaine afin de visualiser
facilement les espaces libres.
2 Vérifiez que la liste de vos tâches, dans le bas de l’écran, s’affiche
par date d’échéance et non par date de début. Cliquez avec le
bouton droit de la souris sur le mot début pour modifier le type
d’affichage.
Figure 2.5 :
Sélection du type
d’affichage des
tâches
3 Glissez avec la souris une tâche vers un espace libre de votre

agenda. Relâchez le bouton de la souris : un rendez-vous (bloc
temps) est prérempli.

Figure 2.6 : Une tâche transformée en deux blocs temps
4 Complétez-le avec l’ensemble des informations que vous jugez

nécessaires et surtout ajustez la plage de temps selon la durée que
vous estimez nécessaire pour travailler en toute quiétude.
Attention, le rendez-vous n’est pas lié par défaut à un élément du
Gestionnaire de contacts professionnels, vous devrez le faire
manuellement.
5 Enregistrez et fermez la fenêtre de rendez-vous.
6 Si vous avez besoin de plusieurs blocs temps pour mener à bien
votre tâche, répétez l’opération.
Soyez aussi malin que Mickey !

Avez-vous remarqué ? Lorsque vous faites la queue devant une
attraction à Disneyland, un panneau vous indique « Arrivé à ce point, il
vous reste 45 minutes d’attente ». Et finalement, vous arrivez à prendre
votre tour au bout de seulement 30 minutes. Vous venez de passer une
demi-heure à attendre et vous êtes content ! Nous adorons tous les
bonnes surprises. Nous aimons tous avoir le sentiment d’en avoir eu
pour plus que prévu. Vous avez le moyen de réserver des bonnes
surprises à vos clients et ainsi d’en faire des clients très satisfaits, donc
très fidèles. Dès lors que vous avez planifié la réalisation d’une tâche, et
donc son échéance, annoncez à votre client que vous allez honorer cet
engagement à J + 2 ou S + 1. Imaginons que vous êtes graphiste en
free-lance. Au lieu d’envoyer à votre client son projet de plaquette le 15,
vous allez le lui envoyer le 13. Pour la première fois, ce client va avoir

le plaisir de travailler avec un prestataire qui fait mieux que

respecter ses engagements ; il livre en avance ! Vous allez gagner un
client très satisfait, très fidèle et très prescripteur.
Pour vérifier si une tâche a un ou plusieurs blocs temps attribués, cliquez

sur la tâche en bas du calendrier ou sur la liste des tâches. Dans la
fenêtre qui s’ouvre, dans la barre bleutée, s’affichent la date d’échéance,
la tâche et la ou les dates auxquelles vous avez consacré un bloc temps.
Figure 2.7 : Une tâche avec deux blocs temps réservés
Au-delà des rendez-vous, votre agenda sert donc à gérer l’ensemble de

vos tâches et de votre temps. Pour bien réussir la planification de votre
temps, voici quelques règles simples à respecter :
j Laissez de la place entre les différents blocs temps de la journée
pour pouvoir gérer l’imprévu. Si par exemple, votre journée de
travail dure 8 heures, vous pouvez décider de vous laisser
3 heures de libres, qui vont vous permettre de gérer les
interruptions et les événements imprévus.
j Planifiez en permanence : par exemple, au sortir d’une réunion,
planifiez immédiatement les différentes tâches à effectuer.
j Tenez compte de vous-même. Planifiez les tâches les plus
difficiles aux moments de la journée où vous savez que vous êtes
le plus en forme.

Comment gérer l’imprévu ?

C’est bien beau, de tout planifier, mais la vie de tous les jours est
quand même riche en imprévus… Comment faire, alors que l’on a prévu
de consacrer tout son après-midi à un dossier de fond, si un client ou un
collaborateur vient nous interrompre ? D’une façon générale, face à
l’imprévu, vous avez quatre solutions :
1 Traiter immédiatement, que cet imprévu ne vous demande que quelques
minutes ou tout l’après-midi. Dans ce dernier cas, vous veillerez
simplement à déplacer votre bloc temps sur un autre moment.
2 Déléguer, transférer à quelqu’un d’autre.
3 Planifier, prendre un rendez-vous pour traiter cet imprévu qui n’en sera
plus un.
4 Rejeter, car la demande que l’on vous fait correspond à une décision
que vous avez déjà prise.
Les tâches et les rendez-vous personnels…

De nombreux chefs d’entreprise sont d’anciens salariés. Il peut en
résulter une certaine gêne à gérer des tâches personnelles pendant les
« heures de travail ». Et pourtant… Si vous êtes chez le coiffeur, en
réunion de parents d’élève ou en train de jouer au tennis, vous ne
pouvez pas travailler en même temps. Et peu importe qu’être bien coiffé,
s’occuper de ses enfants ou faire du sport soit à vos yeux plus ou moins
important que travailler. Dans tous les cas, c’est votre choix. Il est
forcément respectable puisque vous l’avez fait. Vous avez donc intérêt à
bloquer dans votre agenda le temps nécessaire à la réalisation de vos
tâches personnelles. Parce que vous n’avez qu’un seul temps… Sur les
tâches comme sur les rendez-vous, l’icône représentant un petit cadenas
vous permettra de marquer cet événement comme personnel et de le
masquer si vous partagez votre agenda.
Prendre un rendez-vous
La méthode la plus simple pour prendre un rendez-vous est :
1 Ouvrez le calendrier à partir du volet Outlook.
2 Sélectionnez la bonne date avec le mini-calendrier.
3 Double-cliquez sur la bonne heure pour ouvrir la fenêtre de
création de rendez-vous.
4 Saisissez les informations qui vous permettront de vous rappeler
le Sujet, le Lieu, le Type de réunion, la Catégorie, etc.

5 N’oubliez pas de cliquer sur le bouton Lier à l’enregistrement

pour que le rendez-vous puisse être classé dans l’historique d’un
contact professionnel.
Figure 2.8 : Création d’un nouveau rendez-vous
Afin d’éviter cette dernière manipulation, la meilleure méthode pour être

sûr que votre outil de Gestion de relation client est bien à jour, est de
démarrer la création d’un nouveau rendez-vous à partir de la fiche du
contact professionnel :
6 Cliquez sur le bouton Ajouter un nouvel élément d’historique et
choisissez Nouveau rendez-vous. Ainsi, vous retrouverez dans
l’historique de la fiche contact professionnel l’ensemble des
rendez-vous que vous avez eus avec votre contact.
Attention à l’historique des rendez-vous !

Vous prenez un rendez-vous avec une personne. Quelques jours après,
ce contact vous rappelle. Il n’est plus disponible le 15, mais le 17. Pas
de problème, vous êtes également libre le 17. D’un élégant geste de la
souris, vous déplacez ce rendez-vous dans votre agenda. Parfait ?
Presque… Dans l’historique de votre contact, le rendez-vous n’a pas été
modifié. Vous avez donc besoin d’ouvrir l’élément Rendez-vous modifié,
de cliquer sur le bouton Lier à l’enregistrement, de confirmer en cliquant
sur OK et enfin de répondre Oui à la question « Voulez-vous enregistrer les
modifications ? ». Ouf ! À cette condition, votre historique est à jour.

Un élément rendez-vous d’Outlook offre des fonctionnalités

intéressantes parmi lesquelles :
j la Périodicité pour planifier un rendez-vous récurrent ;
j la gestion des Emplacements pour définir des lieux de rencontre,
ce qui est intéressant lorsque vous partagez votre calendrier pour
l’utilisation de salles de réunions ;
j l’ajout de Pièce jointe pour ajouter des documents utiles ;
La valse à trois temps

L’insertion de notes, de fichiers ou encore d’e-mails liés à un rendez-
vous s’inscrit dans une logique de préparation de ce rendez-vous. En
préparant un rendez-vous ou une réunion, vous libérez votre esprit et
déléguez votre mémoire à Outlook. Et surtout, vous augmentez votre
efficacité pendant cette réunion. D’une façon générale, toute activité
comporte trois temps : avant, pendant et après. Avant est le temps dédié
à la préparation ; après est le temps dédié au débriefing et au suivi.
j l’option Privée pour faire en sorte que votre rendez-vous ne soit

pas consulté par quelqu’un d’autre que vous ;
j l’option Afficher comme pour afficher un petit liseré et visualiser
rapidement si vous êtes occupé, absent du bureau ou si le
rendez-vous est provisoire.
Supprimez les alarmes !

Par défaut, Outlook vous propose une alarme de 15 minutes avant
chaque rendez-vous ainsi que pour les tâches avec échéance. Désactivez
vite ces deux options ! Sans cela, vous allez vous retrouver avec un
ordinateur (et un Smartphone ou un Pocket PC si vous en êtes équipé)
qui ne cessera de sonner pour vous rappeler à l’ordre… Cette
configuration est extrêmement anxiogène. Ne conservez l’alarme pour un
rendez-vous ou une tâche que dans la mesure où cette alarme vous rend
un vrai service. Deux exemples concrets :
j Vous avez besoin d’une aide pour conclure un rendez-vous avec un
interlocuteur chronophage ; l’alarme va vous donner une excuse pour
prendre poliment congé…
j Vous entamez cette après-midi un travail passionnant et prenant. Vous
savez que vous risquez d’oublier d’aller chercher les enfants à la
sortie de l’école. Ne risquez pas d’être dénoncé à la DDASS par les
voisins !

S’organiser avec des collaborateurs Chapitre 2
2.3. S’organiser
avec des collaborateurs
Qu’ils soient internes ou externes, peu importe. Vous êtes entouré de
ressources qui contribuent à votre réussite et à celle de votre entreprise.
Outlook va vous aider à prendre soin de ces personnes et à bien
communiquer avec elles.
Partager son calendrier

Si votre entreprise est prospère et votre équipe compte plus de cinq
personnes, vous avez peut-être fait l’acquisition d’un serveur Exchange.
Microsoft Exchange est un logiciel serveur de gestion de partage des

informations contenues dans Outlook : calendriers, contacts, tâches, etc.
Il permet entre autres de définir des droits d’accès pour permettre à
d’autres personnes de voir et de modifier vos rendez-vous, vos contacts.
C’est le meilleur moyen pour gérer le partage de calendrier, la
centralisation des e-mails, des contacts, etc. Si vous n’avez pas les
moyens de vous offrir un serveur avec Exchange, vous pouvez louer à
des sociétés spécialisées, un espace sur un serveur qui vous sera réservé
et disponible par Internet.
(Pour vous guider dans votre recherche de prestataires, on parle dans ce

cas d’Exchange hébergé ou en mode ASP.)
Vous pouvez aussi apprécier la fonction gratuite intégrée dans

Outlook 2007 qui vous permet de publier votre calendrier sur Office
Online et ainsi de partager votre agenda avec vos collaborateurs,
associés ou partenaires. Cette fonctionnalité va vous aider à travailler
plus facilement en mode collaboratif et gagner du temps. Dans le même
esprit, vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour permettre à votre
secrétariat téléphonique d’accueillir vos clients de manière plus
professionnelle, en étant capable de les renseigner sur votre emploi du
temps.
Pour utiliser cette fonctionnalité, rien de plus facile :

1 Dans le volet Outlook, cliquez sur le Calendrier.
2 Cliquez sur Publier mon calendrier.

Figure 2.9 :
Accès à la publication du
calendrier sur Internet
3 Dans la fenêtre qui s’ouvre, inscrivez-vous sur Microsoft Office

Online, sauf si c’est déjà fait. Vous pouvez aussi utiliser votre
compte Live Messenger.
Figure 2.10 :
Fenêtre de connexion à
MS Office Online
4 Lorsque vous êtes enregistré, une fenêtre apparaît et vous propose

de sélectionner quelques options comme la période à publier, le
niveau de détail (de Disponible/Non disponible à Toutes les
informations de chaque rendez-vous)…
Figure 2.11 : Sélection des options de publication

5 Vous devez évidemment être connecté à Internet pour que votre

demande soit prise en compte. Si vous ne l’êtes pas, elle le sera
lors de votre reconnexion.
Vous devez maintenant inviter des personnes à venir consulter votre
calendrier :
1 À la fin de la procédure de publication, Outlook vous demande si
vous souhaitez envoyer des invitations, cliquez sur Oui.
2 Une fenêtre d’envoi d’e-mail s’affiche avec des informations
préremplies. Ajoutez simplement l’adresse e-mail de la ou des
personnes avec qui vous souhaitez partager votre agenda (il peut
s’agir de n’importe qui, même d’une personne extérieure à votre
société).
3 Envoyez le message.
Le destinataire du calendrier partagé va recevoir votre message. Il
contient un lien sur lequel il faut double-cliquer. Il ouvrira votre
calendrier dans son Outlook. Désormais, dans votre calendrier apparaît
dans le volet de navigation sous son calendrier personnel. Il est possible
de s’abonner à autant de calendriers qu’on le souhaite. La mise à jour
des données se fait environ toutes les 20 minutes. Il n’est pas possible de
modifier les rendez-vous d’un autre utilisateur.
Figure 2.12 : Affichage d’un calendrier publié sur Internet

En sélectionnant plusieurs calendriers, il est possible de tous les

visualiser sur un même écran, soit les uns à côté des autres, soit en les
superposant. Pour cela, utilisez le menu Affichage/Affichage en mode
superposition.
Inviter des participants à une réunion

Cette fonction est très pratique puisqu’elle vous permet d’envoyer un
e-mail qui deviendra directement un rendez-vous dans l’agenda de votre
interlocuteur, si celui-ci accepte l’invitation. Et si un des participants
déplace ce rendez-vous, tous les autres participants en seront informés.
Comment bien utiliser cette fonction d’invitation ?
j Assurez-vous que vos correspondants disposent bien d’une
version d’Outlook compatible avec la vôtre (2003 est compatible
avec 2007).
j Si vous n’êtes pas convenu de vive voix de cette réunion, prenez
le soin de rédiger un message convivial à destination de vos
interlocuteurs. L’autoritarisme et la convocation sont des modes
de fonctionnement dépassés !
L’invitation de participants se fait à partir de la fiche de création d’un

nouveau rendez-vous.
1 Cliquez sur l’icône Inviter des participants. Votre fiche de création
de rendez-vous se modifie légèrement afin de vous proposer de
saisir les adresses e-mail des participants, l’objet de la réunion et
mettre l’ensemble des informations que vous jugez nécessaires.
Figure 2.13 :
Lien vers le
lancement des
invitations

2 Pour voir si les personnes conviées sont disponibles, cliquez sur

le bouton Planification. Une ligne de temps apparaît alors avec,
pour chaque participant, les périodes de disponibilité. Pour cela, il
est nécessaire que chacun ait publié son calendrier.
Figure 2.14 : Planification d’une réunion
3 Sélectionnez une plage de temps disponible et envoyez

l’invitation.
Entretenir une bonne relation de travail

Vos réunions n’ont pas besoin de quantité, mais de régularité et de
qualité. Vous pouvez par exemple, décider de consacrer 30 minutes tous
les 15 jours à chacun de vos collaborateurs et 1 heure par mois pour
mener une réunion collective. Servez-vous de la fonction Périodicité
pour programmer ces réunions à jour et heure fixes. Cette régularité
facilitera votre organisation et sécurisera votre équipe.
Les participants vont recevoir un e-mail. Automatiquement, Outlook

ajoute la réunion dans leur calendrier tout en le laissant en mode
provisoire jusqu’au moment où il sera accepté.

Dans l’e-mail reçu, Outlook propose plusieurs choix : Accepter,

Provisoire, Refuser, Proposition d’un nouvel horaire. Les échanges se feront
toujours par e-mail entre les différents participants.
Figure 2.15 :
Choix pour l’acception ou non
d’une réunion proposée par
un collaborateur
En tant que créateur de la réunion, vous pouvez l’annuler. Dans ce cas,

un message sera envoyé vers les participants afin de les prévenir.
Affecter des tâches à ses collaborateurs

La fonction d’affectation de tâche est très pratique. Dans l’esprit, elle
ressemble à la fonction d’invitation à un rendez-vous, utilisant elle aussi
l’intégration de la fonction messagerie. Mais attention ! Cette fonction
est encore plus délicate à utiliser que l’invitation à un rendez-vous. Vous
vous apprêtez à déléguer une tâche. C’est un moment important de
management. N’imaginez pas vous enfermer dans votre bureau et
attribuer à votre équipe sa semaine de travail en quelques clics… Encore
moins disposer ainsi du plan de travail de votre expert-comptable. Vos
interlocuteurs, internes comme externes, prendraient très mal cette
intrusion. Comment bien utiliser cette fonction d’attribution de tâche ?
j Assurez-vous que vos correspondants disposent bien d’une
version d’Outlook compatible avec la vôtre.
j Menez systématiquement un entretien durant lequel vous
déléguez avec soin cette tâche, en expliquant clairement le but à
atteindre, en détaillant ce que vous attendez, en validant l’accord
de votre interlocuteur pour prendre en charge cette tâche et tenir
l’échéance. Ce n’est que lorsque cet entretien aura été mené que
vous pourrez envoyer la tâche !
Pour créer une nouvelle tâche attribuée à un collaborateur :

1 Créez une nouvelle tâche et
cliquez sur le bouton Affecter
Figure 2.16 :
une tâche.
Lien vers la création
d’une affectation

2 Saisissez l’adresse e-mail de la personne à qui vous souhaitez

déléguer la tâche. Remplissez les autres informations nécessaires
et cliquez sur Envoyer.
Figure 2.17 : fiche d’affection de tâche
La tâche reste affichée sur votre liste. Mais elle est placée En attente du
destinataire.
Le destinataire reçoit le message, il peut accepter ou refuser la tâche. Sa

réponse est envoyée par e-mail automatiquement.
Figure 2.18 : Message reçu par la personne à qui la tâche est affectée

Vous allez recevoir dans votre boîte de réception un message vous

indiquant l’acceptation ou le refus de la tâche que vous avez déléguée.
Elle est ensuite prise en compte immédiatement par Outlook qui
l’affiche sur votre liste des tâches.
N’oubliez pas de prévoir un bloc temps pour vérifier la bonne réalisation

des tâches déléguées.

Consolider
votre image
grâce aux e-mails
Consolider son image au travers de ses messages électroniques ......................... 86

Gagner de l’efficacité et du temps ................................................................................ 101
Chapitre 3 Consolider votre image grâce aux e-mails
Que vous parliez d’e-mails ou de courriels, peu importe. Le canal de

communication est devenu incontournable. Tous les jours, nous
envoyons et recevons des dizaines de courriels. Regarder la petite
enveloppe qui nous indique qu’un nouveau message est arrivé, cliquer
sur Répondre, autant de gestes qui sont devenus des réflexes quotidiens,
d’ailleurs repris par la chanson ou le cinéma. Et pourtant ces gestes ne
sont pas anodins ; leurs conséquences marketing et organisationnelles
sont très importantes. En effet, grâce à Outlook et au Gestionnaire de
contacts professionnels, vous allez pouvoir :
j Consolider votre image : vous serez jugé sur la qualité de vos
messages. Comme tout ce que vous envoyez vers vos
interlocuteurs, ils font partie intégrante de l’image que vous
donnez de votre entreprise.
j Gagner de l’efficacité et du temps. Nous échangeons plusieurs
milliers d’e-mails par an. Outlook est un outil puissant pour vous
aider.
3.1. Consolider son image au travers

de ses messages électroniques
Depuis plusieurs dizaines d’années, on parle dans les entreprises de
qualité d’accueil téléphonique. Les dirigeants ont en effet pris
conscience que le téléphone était un canal dont la performance
conditionnait l’image de l’entreprise, la fidélisation des clients, la
conquête des prospects ; un canal qui contribuait au développement du
chiffre d’affaires.
Aujourd’hui ne reçoit-on pas au moins autant d’e-mails que de coups de

téléphone ? Ces dizaines d’échanges quotidiens sont autant de points de
contact avec votre entreprise. C’est une fabuleuse opportunité pour
conforter votre image, sécuriser vos clients, séduire vos prospects et
faire la différence avec vos concurrents !
Suivre les six règles d’or de l’e-mail

Voici les six règles d’or à respecter pour développer une véritable
excellence dans la gestion de vos e-mails :
1 Répondre à tous les e-mails reçus ! D’abord, parce que c’est de la
politesse, ensuite, parce que c’est ainsi que vous allez construire

Consolider son image au travers de ses messages électroniques Chapitre 3
votre image de professionnel respectueux de ses interlocuteurs.

Prenons un exemple concret. Imaginons que vous êtes un avocat.
Un client vous rappelle pour vous communiquer des éléments que
vous lui aviez demandés. Allez-vous l’écouter et sans dire un mot
lui raccrocher au nez ? Bien sûr que non. Pourquoi agir
différemment par e-mail en laissant ce message de votre client
sans réponse ? En moins de 2 minutes, vous pouvez saisir une
réponse dans laquelle vous le remerciez de vous avoir
communiqué ces éléments, que vous allez effectivement bien
traiter avant le…
2 Répondre vite ! Oui, c’est vrai. Nous sommes tous devenus très
impatients et nous attendons des réponses rapides. Un objectif
concret ? Variable selon les activités. Il est évident que si vous
êtes un commerçant en ligne, ce délai est au maximum de
15 minutes. De la même façon, si votre activité intègre une
promesse d’immédiateté (un dépanneur par exemple) vous pouvez
vous caler sur cet objectif. Pour tous les autres ? Un délai de
12 heures est raisonnable.
3 Ne pas répondre tout le temps, ni immédiatement. Par certains
côtés, les e-mails peuvent faire penser à ces petits mots que l’on
s’échangeait en classe. Vous vous rappelez ? Ils portaient souvent
sur le professeur. Dès qu’on les recevait, on les lisait, on
s’empressait d’y rajouter un commentaire et on le faisait passer à
son voisin. L’inconvénient ? Ces petits mots nous
déconcentraient. Le risque ? Si le professeur saisissait ce petit mot
et reconnaissait notre écriture, nous prenions des heures de
retenue… Les e-mails, c’est pareil ! Répondre aux e-mails en
permanence nous empêche de travailler. Si vous ne travaillez pas
dans une activité de commerce électronique ou d’urgence,
supprimez les alertes de réception de nouveaux messages et
astreignez-vous à ne traiter vos e-mails que 2 à 4 fois par jour. À
répondre trop vite, vous risquez d’envoyer un message mal
rédigé, peu réfléchi. Ce mail pourra blesser votre interlocuteur,
voire porter préjudice à votre entreprise. N’oubliez jamais que
l’e-mail présente deux risques majeurs : le risque viral et le risque
juridique. Heurté par votre message, votre interlocuteur peut
s’empresser de le transférer à d’autres personnes, qui elles aussi
vont décider de le transférer et ainsi, en quelques jours, plusieurs
centaines de personnes peuvent lire le message que vous avez
maladroitement rédigé, sans réfléchir, ni le relire. Ce même
message peut se retrouver posté sur des forums. De grandes
entreprises ont dû dépenser des sommes très importantes pour

rattraper ce genre de bévues… De la même façon, un e-mail vous

engage ; vous écrivez au nom de votre entreprise. Contrairement à
une idée reçue en France, un courriel peut avoir valeur de preuve
dans une procédure juridique. Prenez donc le temps de relire vos
e-mails avant de les envoyer. Ma mère aurait dit : « Tourne sept
fois la souris avant de cliquer sur Envoyer… »
4 Ne pas répondre, parfois. Bien entendu, tous les e-mails que nous
recevons doivent être traités. Mais dans certains cas, nous avons
intérêt à ne surtout pas répondre par courriel. Nous pouvons ne
pas très bien comprendre le sens de la question. Le message peut
nous mettre en colère. Un client souhaite négocier un prix. Dans
bien des situations, il vaut mieux décrocher le téléphone, voire
provoquer un rendez-vous. Seuls le téléphone ou le face-à-face
permettent de se comprendre finement, d’exprimer ses émotions
et d’échanger d’une manière beaucoup plus riche que par claviers
interposés.
5 « Ça vient d’en haut ! » Un excellent accueil téléphonique est
impulsé par une forte implication et une grande exemplarité de la
direction. Il est en de même pour l’excellence dans le traitement
des e-mails. Si vous avez des collaborateurs, vous devez être le
premier à montrer l’exemple avec une boîte de réception vide et
des mails toujours traités. Prévoyez également de passer du temps
à expliquer votre exigence et son sens dans la stratégie marketing
de l’entreprise. Vos collaborateurs ne feront bien que ce qu’ils ont
compris. Dans ce cadre, vous pouvez utiliser le dossier des
messages envoyés pour relire ses messages avec un collaborateur.
En commentant avec lui un échantillon d’une demi-douzaine
d’e-mails, vous lui apportez une aide opérationnelle, pour
améliorer la qualité des messages qu’il envoie aux clients.
6 Ne pas envoyer certains types de message. Au-delà des aspects
viral et juridique que nous avons déjà évoqués et de l’importance
de relire avant d’envoyer, gardez bien en tête que vous engagez
l’entreprise chaque fois que vous envoyez un e-mail. À ce titre,
abstenez-vous de transférer dans votre carnet d’adresses :
j les alertes de virus, les chaînes, etc., qui sont en fait des hoax,
c’est-à-dire des canulars ;
j les messages politiques ou religieux. Vos clients ne partagent
en effet pas forcément ni vos convictions ni vos croyances.

Configurer ses comptes de messagerie

Maintenant que vous maîtrisez les six règles d’or de l’e-mail, vous
pouvez configurer votre compte de messagerie. Vous avez besoin de
cinq informations :
j L’adresse e-mail : généralement, vous devez avoir une adresse du
type prenom.nom@votre_domaine.com.
j Le compte (code ou login) : généralement, il s’agit de
prenom.nom.
j Le mot de passe : une clé pour recevoir vos messages.
j Le serveur POP : c’est le nom du serveur qui reçoit et stocke vos
messages jusqu’au moment où vous cliquez sur le bouton
Envoyer/recevoir d’Outlook. Généralement, il s’agit de
pop.votre_domaine.com.
j Le serveur SMTP : c’est le nom du serveur qui envoie vos
messages vers vos destinataires. Généralement, il s’agit de
l’adresse du serveur SMTP de votre fournisseur d’accès à
Internet, par exemple smtp.orange.fr.
Lorsque vous possédez ces cinq informations, vous pouvez configurer

votre messagerie Outlook. Pour les avoir, demandez à votre FAI ou à
votre hébergeur.
Sur la manière de créer vos adresses e-mail

Que vaut-il mieux créer ? thibaud@levadis.com ?
schwartz@levadis.com ? tschwartz@levadis.com ? Trois critères
doivent vous guider :
j La facilité pour donner votre adresse e-mail par téléphone.
j Le mode de relation dans votre univers ; s’appelle-t-on par son
prénom ou par son nom ?
j Le développement futur de votre entreprise : le seul prénom risque
rapidement de poser des problèmes de doublon. De la même façon,
l’adresse avec le seul nom de famille risque de vous empêcher de
vous associer avec votre frère !
Ne vous souciez pas des majuscules et des minuscules, elle ne compte pas
dans les adresses e-mail : tScHwArTz@LeVadIS.COM est identique à
tschwartz@levadis.com.

Si vous démarrez pour la première fois Outlook, il vous sera demandé

de configurer votre boîte aux lettres.
1 Si vous voulez ajouter de nouveaux comptes de messagerie,
cliquez dans le menu Outils/Paramètre du compte/Nouveau. La
procédure est ensuite identique.
2 Choisissez un type de service : cliquez sur Microsoft Exchange,
POP3, IMAP ou HTTP. La case Autre est utilisée seulement dans
des cas bien précis. Cliquez sur Suivant.
3 La fenêtre suivante permet de configurer automatiquement votre
compte de messagerie. Seulement, cette opération ne fonctionne
pas vraiment. Cochez plutôt la case située en bas de la fenêtre
pour Configurer manuellement les paramètres du serveur et cliquez
sur Suivant.
4 Dans la fenêtre suivante, cochez Messagerie Internet, puis cliquez
sur Suivant. L’option Microsoft Exchange est valable seulement si
votre réseau est équipé de ce système, mais là, généralement c’est
un informaticien qui vous donnera les clés pour configurer votre
messagerie.
5 Vous pouvez alors saisir les informations que vous avez dû réunir
au début de la procédure. Cliquez sur Suivant pour terminer la
création de votre compte de messagerie. Vous pouvez alors
cliquer sur Envoyer/recevoir et commencer à échanger des
messages.
Figure 3.1 : Configuration d’un compte e-mail

Paramétrez jusque dans le moindre détail !

Attachez de l’importance au paramétrage de l’adresse d’expéditeur.
Plutôt que simplement votre prénom et votre nom, vous pouvez ajouter
le nom de votre entreprise, voire votre qualité. Par exemple, si vous
vendez des panneaux solaires, vous pouvez indiquer comme adresse
d’expéditeur « Jean Dupont – Votre ingénieur solaire – Entreprise
Dudule ».
Pour obtenir une adresse e-mail, vous pouvez vous adresser à votre
FAI (fournisseur d’accès à Internet), généralement Orange, Free, etc.,
pour la France. Vous aurez donc une adresse @nom_du_FAI.com. Dans
le milieu professionnel, il est indispensable d’avoir une adresse e-mail
@nom_de_votre_entreprise.com (ou .fr, .be, .ch, .biz, etc.).
Plutôt que d’avoir une adresse de type marseillepeintures
@orange.fr, utilisez plutôt une adresse de type pascal
@marseillepeintures.com. Vous donnerez une image plus
professionnelle et plus rassurante. Votre adresse e-mail est aussi un
support de communication. Bien entendu, si vous possédez également
un site web, elle correspondra à l’adresse de ce site. Vous pouvez prêter
de l’attention à l’extension de votre adresse, puisque celle-ci va
contribuer à votre image. Quelques exemples :
j Le .fr, .be ou .ch affiche clairement la nationalité de votre
entreprise, ce qui peut être utile en fonction de votre activité. Si
par exemple vous êtes un spécialiste de la montre haut de gamme,
le .ch contribue à votre crédibilité.
j Le .com vous donne une image internationale.
j Le .eu affiche votre dimension européenne.
j Le .coop est un moyen d’afficher votre statut d’entreprise
coopérative.
De la même façon, si vous ne possédez pas de nom commercial, mais si

vous travaillez en profession libérale, vous pouvez créer un nom de
domaine qui combine votre nom de famille et celui de votre métier, par
exemple : michel@schwartz−architecte.com.
Séparez les adresses personnelles des adresses de fonction

Quelle différence entre une adresse de type
tschwartz@levadis.com et une adresse comme
support@levadis.com ? Dans le premier cas, votre client aura

l’impression de s’adresser à une personne, dans le second à un

service. Plus vous souhaitez développer une relation personnalisée
avec vos clients, plus vous avez intérêt à communiquer des adresses
e-mail personnelles. C’est particulièrement vrai dans les toutes les
activités de conseil et service à forte valeur ajoutée. C’est également très
vrai dans les relations où vos clients doivent vous envoyer par mail des
informations confidentielles. Alors, en TPE, quel peut être l’intérêt de
créer des adresses fonctionnelles comme contact, info, support ou
sav ? Faites-le si vous voulez donner l’image d’une entreprise
importante, très structurée, ce qui peut s’avérer pertinent dans le
commerce avec le grand public ; si vous voulez justement
dépersonnaliser une fonction comme le support, et bien montrer que tous
vos techniciens peuvent assister les clients.
Votre hébergeur doit aussi vous donner la possibilité de rediriger
automatiquement des mails vers une ou plusieurs boîtes aux lettres. Ainsi,
info@ peut être envoyé directement sur l’ensemble des commerciaux. À
vous ensuite de mettre en place une procédure interne pour gérer la
méthode de réponse afin de ne pas être plusieurs à traiter un même
message.
Envoyer et recevoir ses e-mails en

déplacement
Le serveur SMTP est la machine qui sert à envoyer les messages. Pour
prévenir les problèmes de spam, tous les gestionnaires de ce type de
serveur mettent des restrictions d’accès afin de limiter leur utilisation à
des utilisateurs reconnus. Si vous utilisez le serveur SMTP d’un FAI, par
exemple Orange avec le serveur smtp.orange.fr, vous ne pourrez
l’utiliser qu’à partir d’une connexion fournie par Orange. En vous
connectant chez un autre FAI par exemple Free, l’envoi de messages
sera impossible, et une erreur s’affichera.
1 Vous devez donc modifier le serveur SMTP dans le menu
Outils/Paramètre du compte.
2 Sélectionnez l’adresse de messagerie, puis cliquez sur le bouton
Modifier et saisissez smtp.free.fr.
Figure 3.2 :
Adresse du serveur
SMTP pour envoyer les
messages

Pour éviter cette manipulation, vous avez intérêt à acheter votre nom de
domaine chez un prestataire, par exemple www.abrisite.com, qui vous
fournit non seulement un serveur POP (pour la réception des messages),
mais aussi un serveur SMTP (pour l’envoi des messages). De cette
façon, vous pourrez envoyer des mails de partout, y compris via une
carte 3G, sans avoir de manipulation à faire. Dans ce cas, votre serveur
SMTP sera sûrement protégé avec un code ou un mot de passe. Pour
configurer toutes ces informations :
1 Dans les paramètres de messagerie Internet, saisissez le nom de
votre serveur SMTP, généralement du type
smtp.votre_domaine.com.
2 Cliquez sur le bouton Paramètres supplémentaires et sur l’onglet
Serveur sortant. Cochez la case Mon serveur sortant (SMTP)
requiert une authentification.
3 Généralement, laissez cochée l’option Utiliser les mêmes
paramètres que mon serveur de courrier entrant, sauf si
l’administrateur de votre serveur d’e-mails vous donne des
informations spécifiques.
Figure 3.3 : Paramétrer un serveur de SMTP spécifique
Vous pouvez aussi consulter votre webmail en déplacement. C’est un

moyen simple de consulter ses messages à partir de n’importe quel
ordinateur du moment qu’il est équipé d’une connexion à Internet.
1 À partir d’un navigateur, entrez directement l’adresse de votre
webmail, généralement
http://webmail.votre_domaine.com.
2 Si vous possédez une adresse e-mail chez un FAI, connectez-vous
sur leur site, puis sur votre compte. Saisissez alors votre code et
mot de passe.

Vous accédez à une interface vous permettant de consulter et d’envoyer

des messages. Cependant, vous n’avez pas accès aux fonctionnalités
d’Outlook, par exemple le carnet d’adresses. De plus, seuls les
nouveaux messages sont disponibles. Ceux qui ont déjà été reçus dans
Outlook ne sont plus disponibles sur le webmail. Il est à noter également
que le webmail peut vous permettre, selon votre fournisseur, de
paramétrer une réponse automatique pendant vos congés.
Mangez des hamburgers !

Les deux grandes enseignes de restauration rapide présentes sur tout le
territoire français offrent désormais, dans la plupart de leurs restaurants,
un accès Internet gratuit via un hotspot Wi-Fi. Vous pouvez donc,
gratuitement, traiter vos e-mails alors que vous êtes en déplacement.
Pratique et économique !
Soigner la forme de ses messages

Pour écrire un bon et beau message, prenez le temps de bien réfléchir à
ce que vous souhaitez dire. Et tout d’abord, choisissez un bon titre. Le
titre du mail permet à votre interlocuteur de gagner du temps ; facilitez-
lui la vie ! Au maximum, sept mots, prenez la peine de lui résumer
l’objet de votre message. Le titre peut également vous permettre
d’inciter votre interlocuteur à ouvrir ce message. Par exemple, si vous
n’avez eu qu’une seule fois au téléphone un prospect, « à la suite de
notre entretien téléphonique » peut être un bon incitateur à l’ouverture.
Un mail utilise un nouveau langage situé entre le style parlé et la lettre,

avec un inconvénient majeur : vous ne pouvez pas exprimer d’humeur
ou d’émotion. Tout au long de votre message, vous devez respecter les
codes suivants…
Pour la formule d’ouverture :

j Utilisez « Monsieur, » ou « Madame, » pour donner un côté
respectueux. Il est possible d’appuyer avec « cher ».
j Utilisez le prénom du destinataire, pour montrer que la relation
est bien établie, ou tout simplement un « bonjour » comme dans
le langage parlé.
j Laissez vide, si votre e-mail est une réponse d’une réponse d’une
réponse…

Répondre et Répondre à tous

Outlook vous offre deux possibilités pour répondre à un message :
Répondre et Répondre à tous. Dans le premier cas, vous ne répondez
qu’à l’émetteur du message. Dans le second, vous répondez non
seulement à l’émetteur, mais aussi à tous les autres destinataires. Pensez
bien à adapter votre formule d’ouverture et le ton global de votre
message…
Pour le corps du message :

j Soyez synthétique en allant à l’essentiel. Faites des phrases
courtes.
j Remerciez votre interlocuteur sans tomber dans la flatterie.
j Construisez des paragraphes autour d’une idée et évitez de revenir
à la ligne après chaque phrase.
j Si vous attendez une réponse, mettez bien en avant vos questions
afin de donner la possibilité à votre interlocuteur de répondre dans
votre message.
j Placez les documents à lire en pièces jointes, imprimables
facilement. Signalez dans le corps du message ou dans le post-
scriptum les documents en pièces jointes.
j Indiquez la prochaine étape de votre relation.
j Bannissez le style SMS.
j Évitez les mots en majuscules, cela signifierait que vous êtes très
en colère et que vous hurlez.
j Ne soulignez pas des mots dans votre texte, votre interlocuteur va
penser qu’il s’agit d’un lien hypertexte qui ne fonctionne pas.
Pour la formule de conclusion :

j Faites simple et efficace. Par exemple (du plus soutenu au plus
familier) : « très sincèrement », « bien à vous », « cordialement »,
« salutations », « amicalement », « à bientôt », « a+ », « ++ »…
j Pour faire une relance, utilisez : « dans l’attente de… », « au
plaisir de… ».
À la fin de la rédaction, vérifiez si votre signature est cohérente avec le

mail que vous venez d’écrire :
j Laissez votre signature complète avec toutes vos coordonnées s’il
s’agit d’un premier mail ou d’une première réponse.

j Laissez votre prénom et votre nom, ou rien s’il s’agit d’une

réponse d’une réponse d’une réponse…
Pour finir, avant d’envoyer votre message, relisez-le !
Soignez vos transferts !

Lorsque vous transférez un e-mail, prenez le soin de rédiger quelques
lignes pour expliquer à votre interlocuteur votre démarche.
Vos messages reflètent l’image de votre entreprise. Il est donc important

de coller à la charte graphique de votre entreprise que vous aurez
définie. Même si vous n’avez pas utilisé les services d’un graphique,
restez toujours de bon goût et professionnel. Avec Outlook 2007, vous
pouvez personnaliser uniquement la police de caractères :
1 Cliquez sur Outils/Option, puis sur l’onglet Format du courrier et
sur le bouton Papier à lettres et Police.
2 Vous pouvez modifier la police de caractères ainsi que la couleur
des nouveaux messages ou des réponses ou transferts en cliquant
sur le bouton Police. Prenez soin de choisir la même police que
celle utilisée dans vos documents Word, Excel et PowerPoint,
pour contribuer à la cohérence de votre image.
N’utilisez pas les thèmes : a priori très pratiques, ils ne sont pas
modifiables pour Outlook ! Et ceux proposés ne sont vraiment pas
professionnels.
Figure 3.4 : Gestion de la police de caractère des e-mails

Gérer ses signatures

Bien entendu, celle-ci comporte votre nom, votre fonction, vos
coordonnées téléphoniques et postales. Votre signature est également un
espace publicitaire gratuit que vous auriez tort de ne pas utiliser. Vous
pouvez donc rajouter dans votre signature d’e-mails :
j les adresses de votre site web et de votre blog ;
j un lien vers votre profil sur un réseau social, par exemple Viadeo ;
j la signature publicitaire de votre entreprise ;
j la mise en avant d’une promotion que vous faites actuellement ;
j le rappel d’un prix décerné à votre entreprise ;
j un lien vers un site de vente en ligne pour acheter un produit que
vous vendez.
Calcul de l’impact publicitaire de votre signature

Si vous envoyez ne serait-ce que 10 e-mails par jour x 220 jours de
travail par an, vous envoyez 2200 messages publicitaires gratuits…
Profitez-en ! D’autant plus que vous pourriez varier les plaisirs. Tout au
long de l’année, il est extrêmement facile de modifier sa signature. Vous
pouvez même créer plusieurs signatures, en fonction des destinataires
auxquels vous écrivez (vos clients, vos prospects, vos amis par
exemple).
Pour paramétrer votre signature :

1 Cliquez sur le menu Outils/Options, passez sous l’onglet Format
du courrier et cliquez sur le bouton Signature.
2 Cliquez sur le bouton Nouveau et donnez un nom à cette
signature, par exemple Signature Professionnelle.
Figure 3.5 :
Création d’une nouvelle signature
3 Dans la partie Modifier la signature, choisissez la bonne police de

caractères, celle qui correspond à votre charte graphique, et

écrivez les informations indispensables comme votre nom, le nom

de votre entreprise, l’adresse, les téléphones, fax, e-mail, site
Internet…
4 Personnalisez la signature en ajoutant votre logo ou une autre
image en utilisant un copier-coller ou en cliquant sur l’icône
Image. Vous pouvez aussi créer des liens hypertextes vers d’autres
sites comme votre réseau social préféré.
5 Vous pouvez créer plusieurs signatures et choisir celle qui sera
utilisée lors de la création ou la réponse/transfert de messages.
Vous pouvez aussi décider quelle signature prendre en fonction de
l’adresse e-mail utilisé (si vous en avez plusieurs).
Figure 3.6 : Signature simple et efficace
Envoyer un message à un groupe

de personnes
La liste de distribution est une source de gain de temps, tant pour
envoyer des mails que pour inviter à une réunion, dès lors que vous
devez échanger régulièrement avec plus de trois interlocuteurs. Vous
pouvez créer des listes de distribution pour, par exemple, les
collaborateurs de votre entreprise, une équipe projet, les différents
interlocuteurs d’une société cliente.

Pour créer une liste de diffusion :

1 Cliquez sur l’onglet Contact du volet de navigation d’Outlook.
2 Cliquez sur Nouveau/Liste de
distribution. Vous remarquerez
que cette liste s’enregistre dans vos contacts non professionnels.
Mais vous pouvez ajouter les deux types de contacts.
3 Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez le nom de la liste.
4 Cliquez sur le bouton Sélectionner des membres pour rechercher
et ajouter des contacts. Fermez la fenêtre de recherche.
5 Pour ajouter manuellement un contact, cliquez sur le bouton
Ajouter un nouveau. Mais vous n’aurez pas d’historique lié à cette
personne.
6 Terminez en cliquant sur Enregistrer et fermer.
Vous pouvez retrouver la liste dans vos contacts non professionnels.
Figure 3.7 : Une liste de diffusion
Vous pouvez maintenant envoyer un message à cette liste de contacts :

1 Ouvrez un nouveau message électronique.
2 Vérifiez si le champ Cci est visible. S’il ne l’est pas, cliquez sur
Option/Afficher Cci.

Figure 3.8 :
Affichage du champ Cci
3 Dans le champ Cci, recherchez ou saisissez le nom de la liste de

diffusion que vous avez créée. Si vous n’avez pas de liste de
diffusion, vous pouvez saisir plusieurs adresses e-mails à la suite,
séparées par des points-virgules.
4 Dans le champ A, saisissez votre propre adresse e-mail.
Figure 3.9 :
Message adressé à
une liste de diffusion
5 Complétez le message avec les informations que vous voulez

transmettre aux destinataires.
6 Envoyez le message.
Utilisez les différents types de destinataire à bon escient

Outlook vous propose trois types de destinataire : A, Cc et Cci. A
correspond aux personnes auxquelles vous destinez ce message et
éventuellement les actions demandées. Cc correspond aux personnes que
vous souhaitez simplement informer. Les destinataires verront que ces
personnes sont en copie. Ce peut être une manière de montrer de la
déférence aux interlocuteurs que vous informez, voire une façon
détournée de les impliquer et d’inciter les destinataires à plus de
diligence dans leur réponse. Cc signifie « copie carbone », par analogie à
l’ancien temps. Cci signifie « copie carbone invisible » ; autrement dit,
vous mettez en copie de votre message certaines personnes, à l’insu des
destinataires. Assurez-vous bien que ces personnes, ainsi informées,
maîtrisent cette finesse…

Gagner de l’efficacité et du temps Chapitre 3
3.2. Gagner de l’efficacité et du temps

Comme beaucoup d’utilisateurs des messageries électroniques, vous
souhaitez conserver un grand nombre de messages dans votre Outlook
afin de retrouver un message, au cas où… Vous devez donc organiser
votre ou vos dossiers personnels.
Avec Outlook 2007 et le volet de navigation, on accède aux dossiers

personnels, en cliquant sur l’onglet Courrier dans le volet de navigation.
Vous pouvez avoir plusieurs dossiers personnels, mais celui par défaut et
qui reçoit et envoie les mails est représenté par une icône en forme de
maison. En cliquant sur cette icône, vous accédez à votre page d’accueil,
celle qui s’ouvre lorsque vous lancez Outlook. Chaque dossier personnel
est organisé en arborescence pour accéder aux dossiers que vous aurez
créés pour classer vos messages. Vous trouverez aussi dans ce volet de
navigation, un lien vers le Gestionnaire de contacts professionnels qui
vous amène vers sa page d’accueil, un onglet appelé Dossier favoris qui
contient des raccourcis vers vos dossiers préférés et un lien vers vos
archives si vous les avez activées.
Figure 3.10 :
Les dossiers personnels d’Outlook

Un dossier personnel contient toujours les dossiers suivants :

j Dans le dossier personnel par défaut (celui qui reçoit et envoie les
messages) : Boîte de réception pour les messages qui sont arrivés,
Boîte d’envoi pour les messages en cours d’envoi, Brouillon pour
les messages en de rédaction, Éléments envoyés pour les messages
partis (mais pas forcément reçus).
j Pour tous les dossiers personnels : Éléments supprimés pour toutes
vos données supprimées (mails, calendriers, contacts…) et un
dossier de recherches contenant vos recherches spécifiques
enregistrées.
Avoir une boîte de réception vide

Votre boîte de réception doit toujours être… vide ! En effet, à quoi
peut-on comparer la boîte de réception de notre messagerie
électronique ? À la bannette d’arrivée du courrier ! Imagineriez-vous d’y
empiler tout le courrier postal que vous recevez au cours de l’année ?
Pourquoi le faire avec vos courriers électroniques ? Lorsque vous traitez
vos e-mails dans votre boîte de réception, forcez-vous à ne les ouvrir
qu’une seule fois et à prendre l’une de ces décisions :
Tableau 3.1 : Actions à mener lors de la réception d’un mail
Action Contexte
Je lis et je supprime Il n’y a aucun intérêt à conserver le message : un

spam bien sûr, mais aussi une newsletter dont
vous avez pris connaissance. Dans tous les cas,
ces messages n’appellent pas de réponse.
Je lis et je classe Il s’agit d’un e-mail envoyé par un automate qui me

dans un dossier donne une information que je veux conserver au
moins pendant un temps : par exemple, une
confirmation de commande sur un site de vente
en ligne.
Je lis, je réponds et je Si ce message nécessitait une réponse, il n’y a en

supprime revanche aucun intérêt à le conserver (un e-mail
personnel par exemple).
Je lis, je réponds et je Il s’agit d’un message dont le contenu est

classe dans un pertinent à conserver, depuis un plan d’accès
dossier jusqu’à une confirmation de commande.

Tableau 3.1 : Actions à mener lors de la réception d’un mail
Action Contexte
Je lis, je réponds, je Dans ce cas, je demande à mon interlocuteur de

classe dans un réaliser une action pour une date donnée. À cette
dossier et je planifie échéance, j’ai intérêt à planifier un suivi pour
un suivi penser à relancer mon interlocuteur si celui-ci a
oublié.
Je lis, je réponds, je Mon interlocuteur me demande de réaliser une

classe dans un tâche que je ne veux pas réaliser immédiatement
dossier et je planifie et dont je planifie la réalisation.
une action
Je lis, je classe dans Le thème du message est important ; j’ai besoin

un dossier, j’ouvre la d’interactivité avec mon interlocuteur ; je dois faire
fiche du contact et je preuve de tact et de finesse.
décroche mon
téléphone
Organiser son dossier personnel

La méthode la plus simple pour organiser son dossier personnel est de
créer des dossiers et des sous-dossiers. Si vous avez peu de clients
(moins de 200) vous pouvez créer un dossier par clients. Si vous avez
plus de 200 clients, vous serez vite dépassés par la gestion des messages
que vous devrez classer dès leur arrivée. Dans ce cas, il est judicieux de
créer un seul dossier clients dans lequel vous pourrez mettre l’ensemble
des messages reçus. La fonction de recherche instantanée vous permettra
de retrouver facilement un message.
Il est important de ne pas avoir de dossiers personnels trop volumineux.

En effet, à partir d’une certaine taille (environ 1 Go), Outlook
commence à montrer des faiblesses, même si la version 2007 s’est bien
améliorée, et votre ordinateur, s’il n’est pas assez performant, va se
montrer de plus en plus lent.
1 Pour connaître la taille occupée par l’ensemble de vos messages,
cliquez avec le bouton droit de la souris sur Dossiers personnels et
sélectionnez Propriété de « Dossiers personnels ».
2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur le bouton Taille du
dossier. Outlook liste l’ensemble des dossiers et sous-dossiers en
indiquant l’espace occupé par chacun. Vous pouvez rapidement
voir quels dossiers prennent de la place (généralement, vous y
trouverez les boîtes Éléments envoyés et Éléments supprimés).

Figure 3.11 :
Taille d’un dossier
personnel
La taille totale ne devrait pas dépasser 1 000 000 ko. Au-delà, vous avez
deux choix : faites de la place en supprimant des messages, comme les
plus vieux ou les plus lourds, ou créez plusieurs dossiers personnels
pour y classer vos dossiers : par exemple Clients A-N et Clients M-Z.
Pour créer un nouveau dossier personnel, la procédure est la suivante :

j Dans le menu Outils, cliquez sur Options, puis sélectionnez
l’onglet Messagerie.
j Cliquez sur le bouton Fichier de données. Dans la fenêtre qui
s’ouvre, cliquez sur Ajouter. Sélectionnez Fichier de dossier
personnel Office Outlook, puis le nom et l’emplacement où sera
placé le fichier sur votre disque dur.
j Enfin saisissez le nom du dossier personnel, tel qu’il apparaîtra
dans votre liste des dossiers dans l’onglet courrier. Vous pouvez
éventuellement protéger ce dossier par un mot de passe.
Figure 3.12 :
Création d’un dossier
personnel

Lorsque la création de votre nouveau dossier personnel est terminée, il

apparaît automatiquement sur votre liste des dossiers. Vous pouvez
maintenant déplacer à l’aide de la souris vos répertoires d’un dossier à
l’autre.
Créer un historique automatique

des échanges de messages électroniques
Une fonctionnalité très pratique du Gestionnaire de contacts
professionnels est de lier automatiquement les messages électroniques
entrant et sortant avec une fiche de contact professionnel. Cet outil est
bienvenu, car il serait fastidieux de devoir reprendre chaque message et
de les lier à la fiche contact correspondante. Le but de cette
fonctionnalité est tout simplement de retrouver dans l’historique d’une
fiche contact tous les e-mails envoyés et reçus. Les avantages de cette
fonction sont nombreux :
j L’historique d’un contact ou d’un compte va donc être exhaustif
de l’ensemble des échanges.
j Vous allez parfaitement comprendre le contexte d’un message en
vous rendant compte par exemple qu’il suit une réunion et qu’il
précède un appel téléphonique.
j Vous allez gagner du temps dans votre recherche d’un message.
j Vous allez gagner en professionnalisme et efficacité dans votre
relation avec vos interlocuteurs.
j Si vous utilisez un Smartphone synchronisé avec Outlook, vous
aurez sur votre terminal les derniers e-mails échangés avec
chacun de vos contacts.
Quel rapport y a-t-il entre un dossier dédié et la mise en place d’un

lien des e-mails ?
On peut avoir l’impression que lier des e-mails avec une fiche contact fait
double emploi avec le fait de créer un répertoire au nom de ce client,
dans lequel on range tous les e-mails reçus. En fait, les deux fonctions
sont complémentaires. Le répertoire au nom du client est une bonne
manière de ranger les e-mails reçus et ainsi de vider la boîte de réception.
C’est parfait pour les e-mails reçus. Mais imaginons que vous ayez pour
client Micro Application, chez qui vous avez trois interlocuteurs
différents. Vous avez créé un dossier Micro Application, dans lequel vous
déplacez tous les messages envoyés par vos trois interlocuteurs. Grâce aux
liens, vous allez pouvoir retrouver beaucoup plus facilement un message,

depuis la fiche de chacun de ces trois contacts. La fonction de lien va

également vous permettre de lier automatiquement les e-mails envoyés
sans avoir aucune manipulation à faire depuis le dossier des messages
envoyés.
Pour automatiser les traitements des messages, il existe deux moyens

complémentaires.
1 D’abord, à la création de la fiche de votre contact, cliquez sur le
bouton Lien automatique vers la messagerie électronique. Dans la
fenêtre qui s’ouvre, vérifiez bien que l’adresse e-mail saisie dans
la fiche pointe vers le contact professionnel.
Figure 3.13 : Validation d’un lien entre une fiche contact

professionnel et une adresse e-mail
2 Ensuite, dans la partie messagerie d’Outlook, cliquez sur le

bouton Lier automatiquement les messages électroniques après
avoir sélectionné un message. Vous ouvrez la même fenêtre que
ci-après, mais elle permet, cette fois, deux actions :
j Lier automatiquement tous les futurs messages entrants et
sortants de la ou des adresses e-mails contenus dans les
champs À, De et Cc. Cochez les cases pour chaque adresse que
vous souhaitez lier. Attention, si l’une des adresses e-mail

n’est pas connue dans votre base de contacts, contacts

professionnels ou comptes, alors le lien indique un type
inconnu. Si vous laissez cochée cette case, Outlook va créer
une fiche contact professionnelle. Attention, elle contiendra
comme information uniquement l’adresse e-mail et reprendra
dans le champ Nom le début de l’adresse e-mail. N’oubliez pas
alors de la retrouver pour la modifier et la saisir correctement.
j Indexer le répertoire d’e-mails dans lequel se trouve le
message sélectionné, si ce n’est pas déjà fait.
Figure 3.14 : Activation des liens automatique entre les mails

d’un dossier et des fiches contacts
Lier automatiquement une fiche contact à plusieurs adresses e-mail

Il peut arriver que vos contacts utilisent plusieurs adresses e-mail pour
communiquer avec vous. Il est donc nécessaire de lier sa fiche avec
toutes ses adresses e-mail. Pour cela, allez dans la fiche Contact
professionnel, saisissez les différentes adresses e-mail en utilisant les
boutons Email1, Email2, Email3 et cliquez sur bouton Lien automatique
vers la messagerie électronique.
Le point délicat est de s’apercevoir que votre contact utilise des adresses
e-mail différentes lorsqu’il communique avec vous. Malheureusement, il
n’y a pas de recette miracle. Vous pouvez le remarquer, parce que dans
votre historique il vous manque des messages ou, plus simplement, parce
que le nom qui apparaît sur les messages envoyés par vos contacts est
différent.

Pour les anciens messages que vous n’avez pas encore liés, le
Gestionnaire de contacts professionnels dispose d’un outil spécialement
conçu pour cela :
1 Cliquez dans le menu Gestionnaire de contacts
professionnels/Gérer la liaison automatique des adresses de
messagerie.
2 Sous le premier onglet Adresse de messagerie, sélectionnez les
adresses e-mail issues des contacts professionnels que vous
souhaitez lier. Dans le deuxième onglet, cochez les dossiers que
vous souhaitez lier.
3 Cliquez sur le bouton Rechercher et lier. Attention, si vous avez
beaucoup de messages et beaucoup de contacts professionnels,
allez prendre un grand café ! L’opération peut être assez longue.
Figure 3.15 : Recherche et liaison des messages déjà reçus

Si un de vos interlocuteurs change d’adresse e-mail

Il arrivera à certains de vos interlocuteurs de changer d’adresse e-mail,
par exemple à l’occasion d’un changement de fournisseur d’accès.
Attention à ne pas modifier l’adresse de ce contact ! Vous perdriez ainsi
l’historique des e-mails dans sa fiche. Créez plutôt une nouvelle adresse
de messagerie, et notez que l’adresse de messagerie 2 doit désormais être
utilisée exclusivement. Ensuite liez automatiquement la nouvelle adresse,
et le tour est joué !
Supprimer toutes les notifications

Sauf si votre poste à temps plein consiste à répondre aux e-mails des
clients, nous vous conseillons vivement de supprimer toutes les
notifications de réception d’e-mail ; cela pour deux raisons
fondamentales :
j Toutes ces alertes, sonores ou visuelles, seront autant
d’interruptions dans votre travail et votre concentration. Elles
vont vous inciter à une réaction immédiate et vous allez donc
vous retrouver dans un mode réactif où vous subissez votre
journée. Vous gagnerez à traiter vos mails une à quatre fois au
maximum par jour.
j Toutes ces alertes, sonores ou visuelles, seront autant d’intrusions
dans votre temps de travail avec vos interlocuteurs qui risquent
d’être rapidement agacés par ces bruits et messages. Pensez
notamment à la réaction d’un client ou d’un prospect qui va
prendre connaissance des premières lignes d’un message que vous
venez de recevoir…
De la même façon, nous vous déconseillons d’utiliser les règles de

messagerie, qui permettent d’effectuer des opérations automatiquement
à l’arrivée ou au départ d’un message. Ces opérations sont de deux
types :
j Organisation : permet de classer et de suivre les messages. En
effet, en classant automatiquement un message dans un dossier,
sans qu’il transite par la boîte de réception, vous risquez tout
simplement de ne jamais le traiter.
j Notification : permet d’être averti selon les messages reçus.

Pour désactiver les différentes notifications :

1 Cliquez sur Outils/Options.
2 Cliquez sur Options de la messagerie, puis sur Options avancées.
3 Il vous suffit ensuite de décocher toutes les cases situées sous À la
réception de nouveaux éléments dans ma boîte de réception.
Figure 3.16 :
Pour désactiver les
notifications
Gérer les archives

L’archivage permet de placer vos anciens messages dans un dossier
personnel appelé Archive.
1 Pour configurer son mode de fonctionnement, cliquez sur le menu
Outils/Options, passez sous l’onglet Autre et cliquez sur le bouton
Archivage automatique.

Figure 3.17 : configuration de l’archivage automatique
L’archivage peut prendre un certain temps si vous avez beaucoup de

messages. Il est donc effectué tous les X jours (14 par défaut) et Outlook
vous demande l’autorisation d’effectuer cette tâche avant de lancer
l’exécution. La grande question est de savoir si vous voulez supprimer
les messages ou les déplacer de votre dossier personnel vers le dossier
d’archivage. Évidemment, il vaut mieux les déplacer. Vous pourrez
ensuite créer une règle sur le dossier d’archives pour supprimer les très
vieux messages si vos archives deviennent trop volumineuses.
Avec l’archivage vous ne perdez pas votre classement. Votre

arborescence est reprise intégralement et vos vieux messages sont
simplement déplacés. Un dossier peut rester vide même après que
l’ensemble des messages qu’il contenait a été déplacé dans l’archive. Il
n’est pas supprimé.
2 Si vous souhaitez lancer l’archivage sans attendre qu’Outlook
vous le demande, cliquez dans le menu Outils/Nettoyer la boîte
aux lettres, puis cliquez sur le bouton Archiver automatiquement.

Transformer ses e-mails en outils

d’historique et d’action
Vous pouvez lier de façon automatique vos messages à vos contacts
professionnels.

relation clients.
1 Pour cela, vous pouvez utiliser le bouton Lier automatiquement

les messages électroniques.
Il est aussi possible de lier manuellement vos messages à vos

opportunités et à vos projets professionnels.
2 Utilisez le bouton droit de la souris sur un message et
sélectionnez le menu Lier à… pour choisir ensuite l’élément qu’il
vous faut.
L’objectif de ces manipulations est d’obtenir un historique précis de
l’ensemble de vos échanges avec vos différents interlocuteurs. Vous le
retrouvez sur les différentes fiches contacts, comptes, opportunités et
projets professionnels.
Figure 3.18 :
Lier les messages à d’autres
éléments d’Outlook
Pour déclencher une action à partir d’un mail, vous avez deux choix :
1 Créer un suivi : sur le message avec le bouton droit de la souris,
sélectionnez Assurer un suivi, puis décidez la date à laquelle
Outlook devra vous rappeler que vous avez une action à mener
par rapport à ce mail. Ce suivi apparaîtra sur votre liste de tâches,
et, en cliquant dessus, vous ouvrirez votre mail. Impossible pour
vous de l’oublier !
2 Créer une tâche : cliquez, puis déplacez le message vers l’onglet
Tâches du volet de navigation pour créer une tâche simple.
Déplacez votre message vers l’une des icônes de tâches
spécifiques (Tâches de projets, Opportunités, Projets professionnels)
pour ouvrir et créer la fiche correspondante. Complétez le
formulaire qui est déjà rempli avec les informations issues de
votre mail et, pour finir, cliquez sur Enregistrer et fermer. Vous

pouvez de la même manière créer un nouveau rendez-vous.

Seulement, comme nous l’avons vu dans le chapitre précédent, il
est souvent plus judicieux de créer d’abord une tâche avant d’y
affecter une plage de temps pour la réaliser.
Développer l’excellence dans votre relation client

Que vous créiez un suivi ou une tâche, vous développerez une
véritable excellence dans votre relation client en prenant la peine de
répondre à votre mail : « Cher Michel, j’ai bien reçu votre projet de
contrat. Je le relis dans le détail et je vous fais part de mes
commentaires par retour d’e-mail d’ici mardi prochain. »
Assurer un suivi sur un e-mail envoyé

Toujours dans la recherche d’efficacité, une fonction très pratique
d’Outlook vous permet d’assurer un suivi sur un e-mail envoyé. En
effet, lorsque vous demandez une action à un interlocuteur (par exemple,
vous réglez une facture en retard !), vous pouvez souhaiter suivre la
bonne réalisation de la tâche demandée.
Après avoir cliqué sur Nouveau message, cliquez sur Assurer un suivi.
Deux possibilités s’offrent à vous, que vous activez via des cases à
cocher :
j Indicateur pour moi : le suivi n’apparaîtra que dans votre agenda.
j Indicateur pour les destinataires : le suivi apparaîtra dans l’agenda
de votre interlocuteur. Cette dernière possibilité est à manier avec
précaution, dans la mesure où vos destinataires risquent de
ressentir cette démarche comme agressive.
Figure 3.19 : Assurer un suivi sur un e-mail envoyé

Sur l’utilisation des accusés de réception

Le bouton Options de suivi du menu Options de la messagerie vous
permet de paramétrer la demande d’accusé de réception et de
confirmation de lecture des messages que vous envoyez. À la réception,
vos destinataires recevront un message leur proposant d’accepter ou de
refuser de vous renvoyer ces accusés de réception et de lecture. Sauf si
vous voulez donner un caractère très formel à vos messages, nous vous
déconseillons d’utiliser cette fonction, qui risque d’incommoder vos
interlocuteurs et de donner de vous une image peu commerçante.
Classer automatiquement les spams

Outlook 2007 intègre un outil de filtre antispam. Cela ne veut pas dire
que vous ne recevrez pas d’e-mails non sollicités, mais qu’ils seront
classés automatiquement dans un dossier appelé Courrier indésirable (où
il manque un s !).
Figure 3.20 :
Le dossier Courrier indésirable
Inutile de demander à Outlook de vous épargner de recevoir des spams,

il ne peut pas l’empêcher. Les mails qui arrivent dans votre boîte aux
lettres peuvent être filtrés au niveau du serveur qui les reçoit si votre
fournisseur vous propose cette option. Mais il n’y a pas vraiment de
solution miracle. En effet, les programmes de détection automatique au
niveau des serveurs peuvent soit tagger les messages en ajoutant
généralement dans le sujet du mail une information du type « [SPAM] »,
soit supprimer les messages purement et simplement. Dans le premier
cas, c’est plus facile pour vous d’identifier le message comme étant un
spam ; dans le deuxième cas, à la première erreur du serveur qui aura
supprimé un vrai message, au milieu de nombreux spams qui seront
aussi supprimés, vous préférerez recevoir un grand nombre de messages
plutôt que de perdre une information essentielle.
Donc, vous recevrez des spams ! Dans le cas où cela ne vous serait
encore jamais arrivé, croisez les doigts pour que ça continue.
1 L’outil d’Outlook peut être activé et paramétré dans le menu
Outils/Option, sous l’onglet Préférence, via le bouton Courrier
indésirable.

Figure 3.21 : paramétrage de la gestion du courrier indésirable
2 Sélectionnez le niveau de protection Élevé, car même ce niveau

laisse encore certains messages dans la boîte de réception. Ne
cochez surtout pas la case Supprimer définitivement le courrier
soupçonné d’être indésirable, car le filtre fait parfois des erreurs.
Les autres cases activent ou désactivent certaines options
d’affichage. Laissez tel quel.
Le filtre antispam d’Outlook va prendre chaque message reçu et définir

s’il s’agit d’un spam ou non. En cas de réponse positive, le message est
classé dans le dossier Courrier indésirable. C’est à vous de les supprimer
définitivement avant de regarder rapidement si certains messages ne sont
pas de vrais courriers.

Supprimer définitivement un mail

Pour supprimer définitivement un mail sans qu’il passe par les
éléments supprimés, sélectionnez le message, puis appuyez sur les
touches [Maj]+[Suppr].
Cette manipulation est valable dans tout l’environnement Windows, ce qui
permet de supprimer aussi des fichiers du disque dur sans passer par la
Corbeille.
Remerciements
Un grand merci à Bruno Florence, un des meilleurs spécialistes de
l’e-mail marketing, pour son aide amicale et pertinente dans la rédaction
de ce chapitre (www.florenceconsultant.com).

Suivre vos
propositions
commerciales
Les points-clés pour bien exploiter les opportunités ............................................... 118

Utiliser au quotidien les opportunités ........................................................................... 124
Suivre et mesurer vos performances ............................................................................ 127
Améliorer la performance de vos campagnes marketing ........................................ 133
Chapitre 4 Suivre vos propositions commerciales
Traduction de l’américain opportunities, les opportunités désignent dans

le Gestionnaire de contacts professionnels votre chiffre d’affaires
potentiel ; les ventes que vous pouvez réaliser sur les semaines et les
mois à venir. La fonction Opportunités va en effet vous permettre de
saisir les devis ou les propositions commerciales que vous faites à vos
clients et prospects.
Si vous ne réalisez jamais de devis ou proposition, tout simplement
parce que vous êtes dans une activité avec un cycle de vente très court
(par exemple beaucoup de commerces de détail), cette fonctionnalité ne
va pas vous servir. En revanche, si vous réalisez régulièrement des devis
ou des propositions commerciales, la fonction Opportunités va
clairement vous aider dans le développement de votre petite entreprise.
Grâce aux opportunités, vous allez pouvoir :
j Prévoir votre chiffre d’affaires à venir sur les prochains mois, en
connaissant le montant de toutes les ventes potentielles qui sont
« dans le tuyau ». C’est une source de sérénité pour vous-même.
C’est un signal rassurant pour vos collaborateurs et vos partenaires,
dont notamment votre banquier. En effet, et vous pourrez même
faire du Gestionnaire de contacts professionnels votre page de
démarrage d’Outlook, vous aurez accès immédiatement au nombre
de ventes potentielles et au chiffre d’affaires correspondant.
j Augmenter votre taux de signature en mettant en place un suivi
implacable de toutes les affaires potentielles. En un clic, vous accédez
à toutes les affaires en cours et vous êtes sûr de n’en oublier aucune.
j Augmenter votre taux de signature en analysant votre performance
commerciale grâce à des rapports extrêmement détaillés.
j Améliorer la performance de vos campagnes marketing en
quantifiant le retour de chacune
4.1. Les points-clés pour bien exploiter

les opportunités
Les points-clés dans la réussite de l’exploitation des opportunités sont
au nombre de trois :
1 La mise en place d’une saisie systématique. Que vous travailliez
seul ou en équipe, que vous fassiez des propositions à des clients
ou à des prospects, peu importe. Toutes les opportunités doivent
être saisies dans le Gestionnaire de contacts professionnels. Ce

Les points-clés pour bien exploiter les opportunités Chapitre 4
n’est qu’en étant exhaustif que l’indicateur de chiffre d’affaires

potentiel prendra son sens.
2 Une bonne réflexion sur votre cycle de vente, pour déterminer de
manière juste les étapes selon lesquelles une vente se conclue.
3 Prendre le temps de saisir ou importer une liste d’articles si votre
offre peut se décomposer en produits. Vous gagnerez ainsi un
temps précieux à la création de chaque opportunité.
Alors, si le premier point-clé ne nécessite que de la volonté et une bonne
communication interne, les deux autres points méritent que l’on entre
dans le détail.
Décider de votre cycle de vente

Le principe du cycle de vente est très simple : l’acte de vente se
construit en étapes successives, quelle que soit l’activité :
1 La découverte des besoins du client.
2 La proposition d’une offre.
3 L’argumentation.
4 La négociation.
5 La conclusion.
Comment adapter cette théorie à la réalité de votre entreprise ? Dès que
l’étape de découverte des besoins est suffisamment avancée et que vous
pouvez chiffrer une proposition, quelles sont les étapes, dans votre
activité, qui vous mènent jusqu’à la conclusion ? Pour vous aider, voici
quelques exemples concrets de cycle de vente :
Tableau 4.1 : Trois exemples de cycle de vente et les étapes à créer

dans le Gestionnaire de contacts professionnels
Type de cycle Commentaires Étapes à créer dans le

de vente Gestionnaire de contacts
professionnels
Court, ou one Votre offre est assez Une seule : Présentée,

shot simple : au terme d’un attente de décision
premier entretien vous
pouvez faire une proposition
« en direct » devant le
client, qui décide soit
immédiatement, soit après
un délai de réflexion.

Tableau 4.1 : Trois exemples de cycle de vente et les étapes à créer

dans le Gestionnaire de contacts professionnels
Type de cycle Commentaires Étapes à créer dans le

de vente Gestionnaire de contacts
professionnels
Deux temps Un grand classique de la Deux étapes : Conception

vente : un premier rendez- et Présentée, attente de
vous vous permet de décision
découvrir les besoins. Vous
élaborez ensuite une
proposition, que vous
présentez au cours d’un
deuxième rendez-vous.
Cycle long Vous êtes dans la vente aux Vous pouvez créer quatre
grands comptes ou aux étapes qui sont :
administrations. Votre offre Estimation du projet,
est complexe et nécessite Réponse à appel d’offres,
plusieurs rendez-vous avant En short list et Décision
d’aboutir à une vente. finale
Pour gérer les étapes de vente, allez dans le menu du Gestionnaire de

contacts professionnels :
1 Cliquez sur Opportunité, puis sur le bouton Nouveau comme pour
créer une nouvelle opportunité.
2 Les étapes de vente se situent dans la partie Statut. Cliquez sur la
liste pour les afficher toutes.
Figure 4.1 :
Liste des étapes de vente
3 Cliquez sur Modifier la liste pour ajouter ou supprimer des étapes.

4 Selon votre cycle de vente, modifier la liste qui vous est
présentée.
5 Faites attention à l’ordre des étapes, car vos classements et
tableaux de synthèse le reprendront automatiquement. Utilisez les
boutons Déplacer vers le haut et Déplacer vers le bas pour
modifier cet ordre.

Comment créer deux cycles de vente différents ?

Vous pouvez avoir deux cibles de clients très différentes et ainsi avoir
deux cycles de vente différents. Au-delà de la création de deux types de
propositions différents (voir ci-après), vous pouvoir vouloir créer deux
cycles de ventes dans le Gestionnaire de contacts professionnels. C’est
tout à fait possible. Lorsque vous créez vos étapes, faites précéder
chaque étape du premier cycle du chiffre 1 et chaque étape du second
cycle du chiffre 2. Et le tour est joué !
Figure 4.2 : Les étapes de deux cycles de vente différents
Pour modifier les étapes de votre cycle de vente, utilisez le bouton

Renommer. Même si c’est possible, nous vous déconseillons de
supprimer une étape déjà utilisée sur des opportunités.
Créer des types différents de propositions

Le Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de créer des
types différents de propositions. Cette fonctionnalité peut avoir plusieurs
intérêts :
j Séparer les propositions que vous faites à des clients de celles que
vous faites à des prospects, car la mesure, dans ce cas, d’un seul
taux de signature n’a pas beaucoup de sens.

j Séparer les propositions que vous faites à des cibles différentes,

selon un cycle de vente différent.
j Séparer les propositions que vous faites dans des contextes très
différents. Par exemple, vous pouvez vouloir analyser vos
performances en réponses à appels d’offres séparément de vos
performances en prospection et en fidélisation clients.
Figure 4.3 :
Les différents types
de proposition par
défaut
Pour créer des types différents de proposition, dans la fenêtre de création

d’une opportunité :
1 Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Modifier cette liste.
2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, ajoutez, modifiez ou supprimez des
éléments pour adapter les types de d’opportunité à votre métier.
Figure 4.4 : Gestion des types de propositions
Créer ou importer une liste de produits

et de services
Le Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de créer ou
d’importer une liste de produits et de services. Cette option peut vous
apporter quatre bénéfices :
j vous faire gagner du temps à la création de chaque opportunité.
C’est particulièrement vrai si vous êtes dans la fabrication ou le
négoce ;

j vous permettre de prévoir vos ventes en fonction de vos grandes

activités, car vous pouvez créer des produits et services qui
correspondent à vos grandes activités ;
j vous permettre de suivre votre effort commercial en fonction de
vos produits. Il est à noter que même dans la prestation des
services vous pouvez avoir des produits, qui correspondent à des
prestations identiques ;
j vous permettre de suivre un taux de transformation par activité ou
par produit.
Pour modifier la liste des produits et services à insérer dans vos

opportunités, procédez ainsi :
1 À partir de la fenêtre de création d’une opportunité, cliquez sur le
bouton Ajouter.
2 La liste de vos produits et services apparaît. Pour la modifier,
cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Modifier la liste.
3 Une fenêtre s’ouvre, et vous pouvez saisir la description de
chaque article. Vous pouvez rester très généraliste puisque le
Gestionnaire de contacts professionnels ne vous servira pas
d’outil de comptabilité ou de facturation. Choisissez des types de
produits ou de services qui vous permettront d’analyser vos
ventes.
Figure 4.5 : Saisie de nouveaux articles

Vous pouvez aussi utiliser la fonction d’importation :

1 Préparez un fichier Excel ayant pour colonnes les informations
suivantes (dans cet ordre) : Nom d’article, Description, Prix unitaire
et, éventuellement, Quantité par défaut.
2 Enregistrez le fichier au format CSV.
3 Dans la fenêtre listant les produits et les services du Gestionnaire
de contacts professionnels, cliquez sur le bouton Importer.
4 Cliquez sur le bouton Parcourir pour sélectionner le fichier .csv.
5 Terminer en cliquant sur Importer.
Figure 4.6 : Importation de nouveaux articles
4.2. Utiliser au quotidien

les opportunités
Vous êtes maintenant prêt à utiliser les opportunités. Partez donc vite sur
le terrain rencontrer des clients et des prospects !
Créer une nouvelle opportunité

Cette étape doit normalement vous remplir de joie, puisqu’en créant une
opportunité vous touchez la première récompense de votre travail de
prospection et vous posez une brique de plus dans l’atteinte de vos
objectifs.

Utiliser au quotidien les opportunités Chapitre 4
Pour bien gérer votre gestion de relation client, démarrez toujours la

création d’une opportunité à partir de la fiche d’un contact. Cliquez sur
Nouvel élément d’historique et sélectionnez Opportunité.
Figure 4.7 : Nouvel élément d’historique Opportunité à partir d’une fiche

contact professionnel
Pour vous guider dans la création d’une opportunité, voici une rapide
analyse des champs de la fiche Opportunité et nos recommandations…
Les informations à saisir obligatoirement :

j Titre : reprenez ici le nom de la prestation proposée ou le titre que
vous avez indiqué sur le document remis au client.
j Affecté : si vous travaillez à plusieurs, c’est la personne en charge
de cette affaire.
j Lier à : un compte ou un contact, à vous de choisir.
j Étape de vente : à sélectionner en fonction du cycle de vente que
vous avez décidé.
j Date de clôture : par défaut, Outlook vous propose une date de
clôture 7 jours après la création de l’opportunité. Vous pouvez
bien entendu la modifier. Le plus efficace est d’avoir posé la
question à votre prospect : « à quelle date voulez-vous avoir
décidé ? »

j Probabilité: compte tenu des ventes précédentes et du contexte, à

combien estimez-vous vos chances sur cette affaire ?
Les informations nécessaires à l’analyse de vos ventes :

j Sources, initié par : permet de connaître comment vous avez pu
décrocher de nouvelles affaires.
j Type : renseignement sur le type de proposition ou sur le type de
produit vendu.
Figure 4.8 : Création d’une nouvelle opportunité
Les informations utiles dans certains cas :

j Modalités de paiement : ont-elles un impact sur le taux de
signature ? Renseigner ce champ va être le moyen de le savoir !
j Date de livraison : peut avoir du sens dans certaines activités pour
inciter un prospect à signer plus vite. Par exemple pour une
entreprise de déménagement, vous pouvez ainsi dire à votre client
que vous avez de nombreuses autres demandes sur cette même
date.

Suivre et mesurer vos performances Chapitre 4
Gérer et planifier le suivi

Comme sur une fiche de compte ou de contact, le Gestionnaire de
contacts professionnels vous propose de créer un historique et d’assurer
un suivi.
Les seuls éléments d’historique que nous vous conseillons de créer
sont :
j un historique de fichier, pour lier à la proposition le ou les fichiers
correspondants ;
j une note, si vous souhaitez rajouter une information qualitative
sur cette opportunité.
En revanche, les suivis de réunion, journal téléphonique et tâche

gagneront à rester liés à des contacts. Ce sont en effet des échanges que
vous menez avec des personnes physiques. De plus, ces éléments
d’historique viendront se compléter avec les autres échanges que vous
avez avec ces personnes, indépendamment d’une opportunité.
Quant au suivi, vous avez deux possibilités :

j assurer le suivi effectivement sur l’opportunité et donc positionner
un drapeau depuis la fiche Opportunité ;
j assurer le suivi depuis la fiche du contact ; c’est ainsi que nous
procédons, mais pour une fois, nous vous laissons le choix !
4.3. Suivre et mesurer vos

performances
Au fur et à mesure de l’avancement de vos démarches commerciales,
vous allez pouvoir suivre votre portefeuille d’opportunités.
Modifier et conclure une affaire

Il existe plusieurs moyens de retrouver une opportunité :
j à partir de la fiche contact professionnel, en consultant son
historique ;
j en utilisant la fonction de recherche instantanée après avoir
sélectionné Opportunité dans le menu Gestionnaire de contacts
professionnels d’Outlook ;

j en classant correctement la liste de toutes les opportunités : depuis

l’accueil du Gestionnaire de contacts professionnels, cliquez sur
Opportunités et personnalisez l’affichage en fonction de vos
préférences.
En ouvrant la fiche Opportunité, vous modifierez essentiellement quatre

points :
j L’étape de vente : au fur et à mesure que vous avancez dans votre
démarche avec ce client.
j La liste des produits et services : elle doit être remplie
uniquement après la rédaction de la proposition commerciale.
j La date de clôture : en fonction de ce que vous dit votre prospect.
j La probabilité : votre estimation de vos chances de succès peut
évoluer.
Si vous modifiez plusieurs fois la date de clôture d’une opportunité

Outlook vous permet de modifier autant de fois que vous voulez la
date de clôture d’une opportunité, sans rien vous dire… Il ne devrait
pas ! Le fait que l’on change plusieurs fois la date de clôture d’une
affaire est un clignotant sur la démarche commerciale. A-t-on vraiment
bien posé la question à ce prospect sur l’échéance de ce projet ? Est-on
en train de travailler sur une affaire qui correspond vraiment à un
besoin ? Notre réponse n’est-elle pas à côté de la plaque ? Ce prospect
n’est-il pas en train de nous promener ?
Les autres champs n’évoluent pas. Ils peuvent éventuellement s’enrichir.

Attention, Outlook ne conserve pas l’historique de l’évolution de la
fiche Opportunité !
Le moment le plus attendu est lorsque vous pouvez positionner l’étape

de vente à Close/conclue. Cela signifie que vous avez signé. Bravo !
Toutes les informations se grisent et ne peuvent plus être modifiées par
erreur. Il en est de même lorsque votre étape de vente est positionnée à
Close/perdue. Vous pouvez toujours modifier l’étape de vente si vous
devez modifier des informations de la fiche.
Figure 4.9 :
L’étape la plus importante
pour tout bon commercial

Suivre vos opportunités

Un suivi actif et attentif de ses opportunités est une des clés de la
réussite dans l’action commerciale. Le Gestionnaire de contacts
professionnels va bien vous aider dans cette tâche.
Les différents graphiques de synthèse

des opportunités
Vous avez à votre disposition cinq graphiques différents, que vous
pouvez faire apparaître par défaut sur la page d’accueil du Gestionnaire
de contacts professionnels. Les graphiques montrent toujours trois types
de données : le revenu attendu, la valeur totale et le nombre
d’opportunités. Pour les faire apparaître, cliquez simplement sur le
bouton Ajouter/Supprimer du contenu, situé en haut à droite de la page
d’accueil du Gestionnaire de contacts professionnels. Une fenêtre vous
permettra de sélectionner les graphiques que souhaitez faire apparaître
parmi ceux-ci :
j Graphique de synthèses des opportunités : données regroupées par
Étapes de vente.
j Graphique du pipeline des opportunités : données regroupées par
Mois
Figure 4.10 : Graphique de synthèse des opportunités

j Graphique de synthèses des opportunités par sources : données

regroupées par Sources.
j Graphique de synthèses des opportunités par affectation : données
regroupées par Affectations.
j Graphique de synthèses des opportunités par initié par : données
regroupées par Initié par.
La consultation des opportunités

Toujours depuis la page d’accueil du Gestionnaire de contacts
professionnels, vous pouvez consulter vos opportunités en cliquant sur
le bouton Opportunités. Vous pouvez aussi y accéder à partir du menu
Gestionnaire de contacts professionnels d’Outlook. L’affichage par
défaut permet de consulter les opportunités regroupées par Étapes de
vente. Vous pouvez ainsi rapidement vérifier quelles sont vos affaires en
cours et ce qu’il vous reste à accomplir pour qu’elles soient toutes
classées au final en Close/conclue ou Close/perdue.
Figure 4.11 :
Regroupement des opportunités
par étape de vente
Vous pouvez changer de vue en cliquant sur Affichage/Affichage actuel

et en sélectionnant l’une des options proposées. Par exemple, si vous
travaillez avec des collaborateurs, en choisissant Par affectations à, vous
pouvez trier votre liste pour connaître en un clic qui travaille sur quoi.
Figure 4.12 : Mode d’affichage des opportunités

Les rapports utiles

Huit rapports différents sont à votre disposition. Dans une logique de
suivi actif, les rapports ci-dessous sont les plus utiles :
j Opportunité par Produit ou Service : pour prévoir les ventes par
activité.
j Opportunité par Affecté à: pour animer vos différents
collaborateurs.
j Opportunités prévues : pour vérifier que toutes les relances sont
bien planifiées et prévoir le chiffre d’affaires à venir.
j Opportunités par Compte ou par Contact : là aussi, pour vérifier que
toutes les relances sont bien planifiées et préparer les prochains
rendez-vous.
j Opportunités échues : ce sont les opportunités qui ne sont pas
conclues et dont la date de clôture que vous aviez saisie est
dépassée.
Depuis tous ces rapports, chaque opportunité est accessible directement,

tout simplement en cliquant sur la ligne correspondante. Vous pouvez
ainsi modifier chaque opportunité, par exemple en modifiant la
probabilité de signature. Après avoir sauvegardé vos modifications, il
vous suffit de cliquer sur le bouton Régénérer le rapport pour mettre à
jour votre rapport.
Mesurer vos performances commerciales

Dans le domaine commercial – comme dans tous les domaines d’ailleurs
– la mesure de la performance est le meilleur moyen de progresser.
Rappelez-vous : les réussites font progresser votre compte en banque.
Les échecs font progresser votre savoir-faire. Il est donc temps de
mesurer vos performances commerciales !
Cette mesure se fait sur deux axes :

j Un axe quantitatif : avons-nous fait assez de propositions compte
tenu des objectifs que nous voulons atteindre ? Le volume de
travail, et donc la qualité de notre organisation, sont-ils à
améliorer ?
j Un axe qualitatif : quels sont nos taux de transformation tout au
long du cycle de vente ? En effet, au-delà du taux de signature (le

nombre de propositions signées par rapport au nombre total de

propositions réalisées), l’intérêt d’avoir découpé votre vente en
différentes étapes est de mesurer votre performance tout au long
du cycle de vente. Par exemple, si vous êtes dans un cycle en
deux temps, le taux de transformation de premier rendez-vous en
propositions est une information très intéressante. Son
amélioration s’appuie sur un travail de ciblage plus fin, sur une
meilleure préparation des rendez-vous et sur une amélioration des
outils de présentation de votre offre.
Normalement, le rapport de synthèse des opportunités aurait dû être le

rapport idoine pour mener cette analyse. Malgré plusieurs tests sur
différentes bases, il s’est révélé inopérant, ne fournissant que les
opportunités toujours en cours, en excluant les opportunités conclues,
qu’elles aient été gagnées ou perdues. Autant dire que ce rapport est
donc inutile pour mener une bonne analyse. Si d’ici la parution de ce
livre cette erreur n’était pas corrigée, voici deux solutions pour analyser
vos performances commerciales.
Le rapport des opportunités par Source

du prospect
Ce rapport sera le bon si vous travaillez seul ou si vous voulez mener
une analyse globale sur l’entreprise. Il contient en effet toutes les
opportunités que vous avez saisies, quel que soit leur cycle de vente.
1 Depuis la page d’accueil du Gestionnaire de contacts
professionnels, sélectionnez un type de rapport Opportunités et le
rapport Opportunités par Source du prospect.
2 Cliquez sur Afficher pour lancer votre rapport.
3 Cliquez sur le bouton Filtrer le rapport si vous souhaitez mesurer
votre taux de transformation uniquement sur un certain type de
propositions, par exemple les propositions à des prospects ou bien
les propositions à des clients.
4 Cliquez sur Modifier le rapport si vous avez besoin de supprimer
ou de rajouter certaines informations. À ce stade, vous pouvez
cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier votre rapport selon le
critère qui vous intéresse, par exemple l’étape de vente.
5 Pour mener une analyse fine, cliquez sur le bouton d’export vers
Excel, pour exporter votre tableau au format Excel et ainsi entrer
dans le détail de votre performance commerciale. Attention, à ce

Améliorer la performance de vos campagnes marketing Chapitre 4
stade, à une fausse joie de taille : au cours de l’export, sur les

bases de tests que nous avons utilisées, les montants étaient
multipliés par 10 000 ! Une opportunité d’un montant par
exemple de 5500 euros passait ainsi à 55 millions d’euros.
Le rapport des opportunités par Affecté à

Ce rapport va vous aider à mesurer les performances d’un collaborateur
précis. Les étapes pour le lancer, le modifier et ensuite l’exporter vers
Excel sont les mêmes que celles décrites plus haut.
Pour ensuite analyser votre export, reportez-vous à la partie

Analyser vos performances.
4.4. Améliorer la performance de vos

campagnes marketing
Imaginez : vous avez lancé une action par exemple de mailing sur votre
fichier de clients ou prospects, dans l’objectif ciblé de générer des
demandes de devis. Chaque fois que vous avez créé une opportunité
engendrée par cette action, vous avez saisi dans le champ Initié par le
nom de votre campagne marketing. Vous voulez maintenant connaître la
rentabilité de votre action.
professionnels, sélectionnez un type de rapport Opportunités et le
rapport Opportunités par Source du prospect.
2 Cliquez sur Afficher pour lancer votre rapport.
3 Cliquez sur le bouton Filtrer le rapport pour sélectionner les
opportunités concernées.
4 Cliquez sur Filtre avancé et ouvrez la liste déroulante en cliquant
sur Nom de champ.
5 Sélectionnez Initié par et ouvrez une nouvelle liste déroulante en
cliquant sur Comparaison.
6 Sélectionnez Contient et saisissez le nom de votre campagne
marketing.
7 Cliquez sur OK pour lancer l’exécution de votre rapport.

Vous avez sous les yeux les retours précis de votre action, tant en
nombre de propositions, que de montant et de chiffre d’affaires. Vous
pouvez mesurer le taux spécifique de signature et la rentabilité de votre
opération.

Réussir ses projets
professionnels
Mettre en place un projet professionnel ...................................................................... 137

Gérer au quotidien vos projets professionnels ........................................................... 139
Analyser un projet .............................................................................................................. 143
Chapitre 5 Réussir ses projets professionnels
Le module Projets professionnels du Gestionnaire de contacts

professionnels vous permet, comme son nom l’indique, de gérer des
projets, c’est-à-dire un ensemble de tâches. Vous allez pouvoir lier un
projet à plusieurs comptes et contacts professionnels. De la même façon,
vous pourrez lier des rendez-vous, des comptes rendus d’appels
téléphoniques, des notes et des fichiers à un projet professionnel.
Clairement, si votre activité vous conduit à réaliser des tâches simples et

courtes, le module Projets professionnels ne va pas vous servir. Vous
aurez largement couvert vos besoins avec la fonction Tâches.
En revanche, si vous êtes amené à conduire des projets d’une durée

supérieure à 40 heures de travail, qui se décomposent en différentes
tâches et impliquent plusieurs interlocuteurs, vous allez trouver avec le
module Projets professionnels une aide précieuse. Utiliser les projets
professionnels va vous aider avant, pendant et après la réalisation de
votre projet.
En amont, créer un projet professionnel va vous aider à décomposer et

structurer votre projet. Vous allez pouvoir créer autant de tâches que
vous voulez. Pour chaque tâche, vous aurez la possibilité d’indiquer une
durée prévue. Vous pourrez affecter ces tâches à différents collaborateurs
et indiquer une date d’échéance. Que vous travailliez seul ou avec une
équipe, la création d’un projet professionnel va donc vous permettre
d’organiser le plan de travail et de prendre avec vos clients des
engagements fiables.
Pendant toute la conduite du projet professionnel, vous aurez accès à des

tableaux de bord et des rapports vous permettant de voir immédiatement
où vous en êtes. Vous augmenterez ainsi vos chances de terminer ce
projet dans les temps et votre crédibilité, en étant capable d’informer
clairement et précisément vos clients.
Enfin, lorsque le projet sera arrivé à son terme, vous disposerez d’un
rapport qui facilitera votre facturation en récapitulant les tâches
réalisées, ainsi que le temps passé.
Pour les grands projets

Si vos projets sont vraiment complexes, si vous souhaitez par exemple
chaîner des tâches entre elles (tel travail ne peut démarrer que si tel
autre est terminé), le module Projets professionnels risque de vous

Mettre en place un projet professionnel Chapitre 5
décevoir. Orientez-vous plutôt vers un logiciel comme Microsoft

Project, qui vous apportera une solution beaucoup plus riche.
5.1. Mettre en place un projet

professionnel
L’essentiel de la réussite est dans la préparation. L’utilisation des projets
professionnels d’Outlook impose une contrainte très vertueuse,
puisqu’elle vous oblige à préparer votre projet ! Voici les points-clés de
cette étape :
1 Prenez une feuille de papier et des crayons.
2 Découpez le projet en tâches de plus en plus précises.
3 Ordonnez les tâches, définissez celles qui doivent être faites avant
les autres.
4 Si vous travaillez en équipe, attribuez les tâches à vos
collaborateurs. Attention, on ne peut avoir qu’une seule tâche par
collaborateur ! Pour qu’une tâche soit exécutée par deux
personnes, vous devez la dupliquer.
5 Pour chaque tâche, estimez la durée de temps nécessaire à la
réalisation.
6 Dans le Gestionnaire de contacts professionnels, cliquez
maintenant sur Nouveau projet professionnel.
7 Saisissez les informations qui vous permettront de le retrouver
facilement. Attention au libellé : en créant une tâche depuis un
projet, le contexte est évident pour vous. En revanche, lorsque
cette tâche apparaîtra sur votre liste, elle ne sera plus dans le
cadre de la fiche projet. Son libellé devra immédiatement être
signifiant pour vous. Privilégiez donc des libellés de type Analyser
réponses au questionnaire – Projet déploiement Barbatruc plutôt
qu’Analyser réponses au questionnaire. Le compte ou contact lié est
le compte ou contact principal ; généralement le client pour lequel
vous travaillez.
8 Associez le projet à des contacts ou comptes professionnels. Dans
ce champ, vous n’êtes pas limité et vous pouvez lier votre projet à
autant de personnes que vous le souhaitez. Cette fonction est très
pratique pour lier des personnes de sociétés différentes qui
interviennent sur un même projet.

9 Enregistrez ensuite le projet et apprêtez-vous à saisir l’ensemble

des tâches de projet que vous avez défini plus haut. Cliquez sur le
bouton Nouveau sous Tâches de projet.
10 Dans la fenêtre qui s’ouvre, complétez les informations
nécessaires à la bonne compréhension de ce que vous souhaitez
faire ou faire faire. Pour l’intitulé de chaque tâche, soyez très
explicite et utilisez des codes pour repérer facilement qu’il s’agit
d’une tâche d’un projet professionnel.
Figure 5.1 : Création d’un projet professionnel
Limites dans les tâches de projet

Les tâches de projet ne vous permettent pas d’envoyer par e-mail une
attribution à un collaborateur, ni de recevoir par retour de mail des
informations sur l’avancement de la tâche déléguée. De plus, vous ne
pouvez pas programmer de répétition dans une tâche de projet.
La liste des tâches du projet apparaît maintenant dans l’ensemble réservé

aux tâches sous votre calendrier. Vous devez alors prévoir les blocs
temps nécessaires à leur réalisation.

Gérer au quotidien vos projets professionnels Chapitre 5
Reportez-vous au chapitre Gagner du temps et de la sérénité

pour apprendre comment créer des blocs temps et les bons
réflexes afin de ne pas être débordé.
5.2. Gérer au quotidien vos projets

professionnels
Maintenant que le projet est lancé, vous voulez le suivre et vous avez
raison. Le Gestionnaire de contacts professionnels va vous aider à être
serein et à y voir clair.
Tenir à jour ses tâches de projets

professionnels
Il est important d’avoir une gestion rigoureuse de vos tâches de projet.
Comme elles apparaissent dans votre agenda, vous les avez sous les
yeux.
Imposez-vous alors de mettre à jour les indicateurs suivants à chaque fin

de journée ou de semaine :
j État de la tâche : de Non commencée à Terminée en passant par
Différée ou En attente de quelqu’un, vous trouverez ici une
information claire et précise. C’est de loin le meilleur indicateur
pour savoir l’état de travail en cours.
j Date début et Échéance : la date d’échéance vous servira à savoir
rapidement si vous êtes en retard. La date de début est utile lors
de la planification.
j % achevé : il s’agit souvent d’un critère très subjectif, donc
difficile à apprécier. À utiliser alors uniquement si vous avez
défini à l’avance des critères objectifs correspondant à des
pourcentages précis. Par exemple, vous pouvez définir les valeurs
Non commencé = 0 %, Terminée = 100 %, Autre 50 %.
Les autres informations comme Attention requise, Priorité de la tâche ou

Rappel sont superflues. En effet, toutes vos tâches sont déjà planifiées
dans votre agenda. Cela ne servira à rien d’ajouter d’autres
avertissements.

Figure 5.2 : Fiche de tâches de projet
Lorsque la tâche est réalisée, mettez à jour l’information sur le Temps

passé, dans la partie Détail de la fiche. Cela, pourra vous servir pour
analyser votre rentabilité, en particulier si vous travaillez dans les
services.
Suivre l’état d’avancement d’un projet

professionnel
La fiche d’un projet professionnel permet d’avoir une vue synthétique
de la liste des tâches qui sont liées. Un encadré indique le nombre de
tâches terminées, en retard, incomplètes (c’est-à-dire non terminées) et
importantes. Vous pouvez aussi voir le nombre de jours restant avant
l’échéance finale.
Figure 5.3 :
Synthèse de la liste des
tâches
Vous pouvez modifier l’état d’avancement d’un projet professionnel de

la même façon qu’avec les tâches en positionnant les indicateurs État,
Échéance et Pourcentage correctement.

Gérer au quotidien vos projets professionnels Chapitre 5
Utilisez le bouton Nouvel élément d’historique pour compléter

facilement la liste des informations liées au projet. Vous pourrez ainsi le
suivre de la même manière que vous suivez un contact professionnel.
Ne supprimez pas un projet !

En supprimant un projet, vous perdez de l’information, et notamment
tout l’historique qui pouvait être lié à des comptes ou à des contacts.
Utilisez plutôt l’état de projet Annulé.
Avoir une vue d’ensemble des projets

et des tâches de projet
Vous pouvez voir la liste de tous les projets et des tâches de projets
professionnels à partir des liens situés dans le menu du Gestionnaire de
contacts professionnels.
Figure 5.4 :
Liens vers les
projets et les tâches
de projets
professionnels
La vue la plus intéressante est celle proposée par défaut pour les tâches
de projets. Elle met en évidence plusieurs choses :
j En rouge, les tâches dont la date d’échéance est dépassée.
j Les tâches mal renseignées : sans date d’échéances ou sans suivi.
j La liste de tout ce qu’il reste à faire.
Vous avez ainsi une vision rapide sur l’état de votre production et vous
pouvez décider des mesures à prendre si vous pensez que quelque chose
ne va pas. Dans ce cas, réorganisez votre planning et appelez vos clients
suffisamment à l’avance si votre retard est inéluctable pour définir avec

eux d’une nouvelle échéance. Cette démarche est beaucoup plus

professionnelle que de prévenir du retard lorsque l’échéance est déjà
passée.
Vous pouvez aussi utiliser les rapports de projets pour vous aider à faire
le point. Pour y accéder, allez dans le menu du Gestionnaire de contacts
professionnels, cliquez sur Rapports/projets professionnels et
sélectionnez l’un des tableaux récapitulatifs proposés.
Figure 5.5 : Liste des rapports associés aux projets professionnels
Les avantages de ces rapports sont :

j la qualité d’impression ;
j l’ajout/suppression de colonnes simplifié en cliquant sur Modifier
le rapport, puis en sélectionnant ou en désélectionnant une
colonne ;
j l’utilisation des filtres pour afficher uniquement certaines
informations ;
j l’exportation des données vers Excel.
Figure 5.6 : Exemple de rapport de tâches de projet par projet

Analyser un projet Chapitre 5
5.3. Analyser un projet

Une fois que vous avez mené un projet à son terme, vous pouvez vouloir
analyser son déroulement. Le rapport que nous vous proposons peut
vous servir en interne et aussi vis-à-vis de vos clients, notamment si
vous devez justifier de votre facturation. Si vous êtes dans une activité
de services, l’analyse du temps passé est fondamentale. Grâce à ce
rapport, vous allez pouvoir très facilement mesurer l’écart entre le temps
prévu et le temps réellement passé sur chaque tâche. Une source
précieuse d’informations pour améliorer la rentabilité de votre petite
entreprise !
Figure 5.7 : Le rapport de suivi du temps passé par projet
Voici comment créer ce rapport :

professionnels, sélectionnez Projets professionnels dans les types
de rapport et le rapport Tâches de projet par Projet.
2 Une fois que le rapport est à l’écran, cliquez sur Modifier le
rapport.
3 Dans la colonne de droite, sélectionnez Colonnes de base pour
dérouler une liste avec des cases à cocher.

Figure 5.8 :
Les cases à sélectionner Travail total et
Travail réel
4 Sélectionnez les cases Travail total et Travail réel.

5 Toujours dans un objectif de mesure des coûts et de facturation,
vous pouvez également cocher la case kilométrage.
6 Vous disposez pour tous vos projets du temps passé en tâches de
travail, comparé au temps prévu. Si vous en ressentez le besoin,
vous pouvez exporter ce rapport pour une analyse plus poussé
dans Excel. Il vous suffit de cliquer sur le bouton d’export vers
Excel.
7 Une fois que ce rapport vous convient, nous vous conseillons de
le sauvegarder. Il vous suffit de répondre Oui à la question qui
vous est posée en fermant le rapport. Ne modifiez pas le répertoire
d’enregistrement qui vous est proposé par défaut, puisque c’est
ainsi que vous pourrez accéder facilement à ce rapport.
Et les rendez-vous ?
Malheureusement, il n’est pas possible de les faire apparaître dans ce
rapport de temps passé. En revanche, si vous avez pris le soin de lier
chaque rendez-vous avec le projet, vous pouvez, en consultant
l’historique du projet, voir les différentes réunions ainsi que leur durée.

Booster vos ventes
et vos
performances
Lancer des campagnes de marketing direct .............................................................. 147

Analyser les retours d’une campagne marketing ...................................................... 159
Mesurer ses performances grâce aux rapports ......................................................... 160
Se servir des rapports pour mener des actions ciblées de gestion
et de management ............................................................................................................. 162
Chapitre 6 Booster vos ventes et vos performances
Nous avons pris le parti de regrouper dans un même chapitre les

rapports & campagnes marketing. En effet, ces deux fonctions se
révèlent très complémentaires. De plus, ce sont sans doute les deux
fonctions du Gestionnaire de contacts professionnels qui vont vous
donner le plus le sentiment de récolter les fruits de votre travail. Saisir
systématiquement, chaque jour, tous vos contacts exige en effet de la
rigueur, pour vous-même et votre équipe. Avoir mis de l’intelligence
dans la réflexion pour créer des champs et catégories pertinents vous a
demandé du temps et de l’énergie. Il est temps de recueillir le résultat de
ces efforts !
Grâce au module Campagnes Marketing, vous allez très facilement

pouvoir lancer des actions de marketing direct à destination de vos
contacts professionnels. Clients, prospects, partenaires, vous serez en
mesure de sélectionner précisément vos cibles, grâce aux catégories et
aux champs que vous aurez sélectionnés. Très simplement, vous pourrez
ensuite adresser aux destinataires sélectionnés des mailings et des
e-mailings, en utilisant Word et Outlook. Lorsque le volume de vos
données le justifiera, vous pourrez, grâce à la fonction Rapports, créer
des fichiers à exporter au format Excel pour les exploiter avec des
solutions dédiées. Cette même fonction Rapports vous permettra de
créer des fichiers pour des campagnes d’envoi de SMS ou de télécopies.
Les types de campagnes retenues

Mailing, e-mailing, SMS et mailing fax : voilà les quatre canaux que
nous avons retenus pour les actions de marketing direct. Parce que ces
quatre canaux sont très bien adaptés à la petite entreprise. Parce que les
autres types de campagnes proposées dans le Gestionnaire de contacts
professionnels (télémarketing, conférence, prospectus et publicité de
masse) aboutissent à créer des campagnes inexploitables.
Au-delà de sa fonction d’extraction de données pour créer des fichiers et

mener des actions ciblées, le module Rapports va vous permettre
d’analyser vos performances. De la même façon, le module Campagnes
Marketing vous permettra d’analyser les résultats des campagnes de
mailing et d’e-mailing. En affectant l’origine de chaque compte, contact
et opportunité à une action précise, vous vous dotez des moyens de
pouvoir mesurer l’impact de chacune de vos actions. Vous rentrez ainsi
dans une logique extrêmement performante : connaître les actions qui

Lancer des campagnes de marketing direct Chapitre 6
rapportent pour les intensifier, au détriment de celles qui ne rapportent

pas ou pas assez. Cette exploitation du Gestionnaire de contacts
professionnels va donc vous permettre de mesurer le retour sur
investissement de vos différentes actions.
Enfin, le module Rapports va vous aider à mener des actions ciblées de

gestion et des actions de management.
6.1. Lancer des campagnes

de marketing direct
C’est un des atouts du Gestionnaire de contacts professionnels
d’Outlook : il vous permet de lancer directement des campagnes de
marketing direct, en utilisant des cibles contenues dans la base de
comptes et contacts.
D’une façon générale, le marketing direct est très bien adapté à la petite
entreprise. C’est en effet une manière très économique de communiquer
dans la mesure où l’on peut cibler ses actions de manière très précise.
Les résultats sont mesurables. Les actions sont centrées sur un objectif
très opérationnel : augmenter les ventes ! Pour entrer dans le détail, vous
pouvez assigner à une campagne de marketing direct un objectif de
conquête, c’est-à-dire que vous voulez gagner de nouveaux clients, ou
bien un objectif de fidélisation, c’est-à-dire que vous voulez augmenter
les ventes chez vos clients actuels. Dans les deux cas, les retours que
vous attendez sont, en fonction de votre campagne :
j des ventes directes, des bons de commande ;
j du trafic, des visites sur un point de vente ;
j des retours sous la forme de demandes de renseignements ou de
rendez-vous.

Pour vous aider à choisir un canal, voici une description des atouts et
faiblesses des quatre canaux que nous avons retenus :
Canal Atouts Faiblesses Fourchette de prix

unitaire HT
Mailing Grande richesse Nécessite assez De 0,60 5 à 2 5, en
possible sur la rapidement de faire fonction des
création du appel à des supports utilisés, du
message. professionnels, tant coût d’acquisition de
Finesse offerte par pour la création que l’adresse et des
le travail sur les pour la diffusion. quantités envoyés.
supports (choix des Le délai de diffusion
papiers, de du message peut
l’enveloppe…). aller jusqu’à
Possibilité d’insérer 2 semaines.
des échantillons.
Ciblage
géographique très
précis.
Peut, en plus des
objectifs
commerciaux,
concourir à asseoir
l’image de
l’entreprise.
Tant par les
particuliers que par
les professionnels,
le message peut
être conservé,
parfois très
longtemps !
E-mailing Rapidité de diffusion Nécessite assez De 0,04 5 à 0,80 5

de la campagne. rapidement de faire en fonction du coût
Génère des retours appel à des d’acquisition de
très rapides. professionnels, tant l’adresse et des
Possibilités pour la création que quantités routées.
d’analyses très fines pour la diffusion.
pour améliorer les Sauf à s’être
retours. constitué un fichier
Grande richesse de très bonne qualité
possible sur la ou à investir dans un
création du fichier assez cher, se
message. prête peu à la
Possibilité d’utiliser conquête.
du multimédia
(musique, photos,
films…).
Peut également
concourir à asseoir
l’image de
l’entreprise.

SMS Rapidité de diffusion Nombre de De 0,0403 5 à

de la campagne. caractères très 0,12 5 en fonction
Génère des retours limité : seulement des volumes et du
très rapides. 160 caractères pour prestataire choisi.
Idéal pour générer décrire son offre et
du trafic sur un donner envie !
point de vente.
Taux de lecture du
message très élevé.
Possibilité de cibler
un jour et une heure
de diffusion.
Peut développer la
proximité avec une
clientèle jeune.
Mailing Fax Rapidité de diffusion Se limiter à une De 0,020 5 à

de la campagne. seule page, en noir 0,20 5 en fonction
Possibilité de cibler et blanc. des volumes et du
un jour et une heure Pas du tout adapté prestataire choisi.
de diffusion. aux particuliers.
Très pratique en Peut donner une
termes de retour image bas de
pour le prospect. gamme.
Ciblage
géographique très
précis.
Lancer un mailing ou un e-mailing via

le Gestionnaire de contacts professionnels
Pour créer un (e-)mailing à partir du Gestionnaire de contacts
professionnels, il faut :
j Identifier correctement les contacts professionnels destinataires :
pour cela, votre base de contact professionnel doit être bien
propre, c’est-à-dire que vous devez avoir correctement tenu à jour
les champs qui vont vous permettre d’extraire les destinataires de
votre message. Par exemple, pour envoyer un message à des
personnes que vous avez rencontrées sur un salon, vous devez
avoir correctement saisi le champ Source et/ou Initié par.

relation clients, pour vérifier que votre base de contact est à
jour.

j Créer un message : il doit être à l’image de votre entreprise et

respecter certaines règles afin qu’il soit vendeur.
Reportez-vous au chapitre Mener des actions de marketing

direct pour écrire un mailing efficace ; ces conseils
s’appliquent également à un e-mailing.
j Utiliser la fonction Campagnes marketing, pour gérer la

production des documents et l’envoi, qui est détaillée ci-après.
Pour lancer la campagne, voici comment procéder :

1 Dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels,
sélectionnez Campagnes marketing. La liste de toutes vos
campagnes s’affiche. Cliquez sur le bouton Nouveau pour en
créer une nouvelle.
2 Saisissez le nom de la campagne, évaluez un budget et écrivez
quelques commentaires si nécessaires. Par défaut, Outlook vous
propose un code composé sur la base de la date et de l’heure de
création. Vous pouvez le modifier si vous le souhaitez.
3 Sélectionnez le type de campagne : Adresse de messagerie pour un
e-mailing, Impression publipostage pour un mailing papier.
4 Sélectionnez ensuite les destinataires. Sur la liste déroulante,
Outlook vous propose des choix préétablis. À noter que l’option
Tous les prospects peut s’avérer pratique. Pour une sélection plus
fine, cliquez sur Examiner et filtrer.
5 L’onglet filtre simple permet de sélectionner des contacts selon des
informations basiques comme actif/inactif ou la source du
prospect (par exemple « salon ») ou la date de dernière
modification.
6 L’onglet Filtre avancé permet de définir très précisément les
critères de sélection. Vous pouvez, par exemple, sélectionner tous
les contacts professionnels dont le champ Source contient Salon
du camping 2008.
Figure 6.1 : Filtre avancé

7 L’onglet Examiner les résultats permet d’afficher la liste des

contacts professionnels sélectionnés.
8 Cliquez sur le bouton Enregistrer le filtre pour pouvoir le réutiliser
plus tard.
9 Fermez la fenêtre de filtre. Le nombre de destinataire s’affiche.
Figure 6.2 : Les destinataires sont sélectionnés
Ciblez !
La fonction Examiner et filtrer vous permet de sélectionner de manière
très fine la cible de votre action. Utilisez bien la richesse de l’outil pour
mener des actions ciblées. Quel que soit le canal choisi, plus votre
message est personnalisé et adapté, plus il est efficace. Nous n’aimons
pas recevoir des formulaires ; nous aimons recevoir des petits mots qui
ne s’adressent qu’à nous ! Vous pouvez même, au sein d’une même
campagne, créer des variantes à votre message. Pour prendre un exemple
concret, si vous utilisez l’e-mailing pour inviter vos clients à un
événement, vous pouvez créer deux messages différents selon que vous
tutoyez ou vouvoyez vos clients.
À ce stade de la manipulation, vous avez sélectionné correctement vos

destinataires. Il ne vous reste qu’à choisir le mode de distribution :
Pour un e-mailing :
10 Sélectionnez Outlook pour le mode de distribution.
11 Saisissez l’objet du message et cliquez sur le bouton Modifier.
12 Dans la fenêtre qui s’ouvre, rédigez votre e-mail. Vous ne pouvez
pas inclure des champs de personnalisation. Tous vos destinataires
vont recevoir le même message. Nous vous recommandons
d’écrire un premier message, de vous l’envoyer à vous-même afin
de le relire et de corriger les imperfections. Puis d’en faire un
copier-coller dans la fenêtre d’édition de la campagne e-mail.
Cliquez sur Enregistrer et fermer.

13 Pour faire partir la campagne, cliquez sur Lancer et vos messages

partiront immédiatement. Attention, il n’y a pas un dernier
message d’alerte !
Figure 6.3 : Dernières étapes avant l’envoi d’un e-mailing
Soignez le titre et l’adresse de l’expéditeur

Dans une campagne d’e-mailing, le titre de votre e-mail et votre
adresse d’expéditeur jouent un rôle très important puisqu’ils vont
contribuer à augmenter ou à diminuer le taux d’ouverture, c’est-à-dire le
pourcentage de vos destinataires qui prennent effectivement connaissance
de votre message plutôt qu’ils le suppriment.
La rédaction d’un bon titre pour votre e-mail est le résultat d’un subtil
équilibre. Vous devez en même temps être intéressant sans paraître racoleur.
En effet, dans ce dernier cas, vous risqueriez d’être assimilé à un
spammeur. Pour éviter ce risque, supprimez d’ailleurs les points
d’exclamation et les majuscules. Pour être intéressant, centrez-vous sur les
bénéfices que vous apportez. Enfin, soyez court : ne dépassez pas huit mots.
Un exemple un peu caricatural : il vaut mieux écrire « Une conférence
pratique et utile » que « Gagnez 10 POINTS DE MARGE !!! ».
Quant à votre adresse d’expéditeur, veillez à ce qu’elle soit la plus
parlante possible. Bannissez les adresses impersonnelles de type contact
pour utiliser une adresse nominative et si possible qualifiée, par exemple :
Jean Dupont – votre ingénieur-conseil
Reportez-vous au chapitre Consolider votre image grâce aux

e-mails pour voir comment paramétrer votre adresse
d’expéditeur.
Pour un mailing papier :
14 Sélectionnez Publipostage Word pour le mode de distribution.
15 Cliquez sur le bouton Parcourir pour sélectionner le document
Word que vous avez préparé. Évitez de créer le document au
dernier moment, vous aurez du mal à insérer des champs de
personnalisation.

16 Cliquez sur le bouton Lancer. Outlook ouvre Word avec votre

document et met en route la fonction de publipostage pour créer
un long document contenant toutes les feuilles de votre mailing.
17 Imprimez-les, et il ne vous reste qu’à les mettre sous enveloppe et
à les poster.
Figure 6.4 : Dernières étapes avant l’envoi d’un mailing
Lorsqu’une campagne marketing est envoyée, elle ne peut plus être

modifiée. Vous pouvez seulement l’envoyer à nouveau.
Externaliser une campagne

Le temps à passer et le coût sont les deux critères qui doivent vous aider
à décider à utiliser les services d’un spécialiste pour externaliser une
campagne marketing ou à prendre en charge cette opération en interne.
N’oubliez pas aussi qu’un spécialiste possède un savoir-faire que vous
n’avez pas forcément pour que vos messages arrivent dans de bonnes
conditions.
Externaliser un mailing
En fonction des capacités de votre imprimante, vous aurez besoin
d’externaliser l’impression et la mise sous pli de votre mailing. Dans
tous les cas, dès que vous dépassez 1000 exemplaires, il n’y a plus
aucune hésitation à avoir : confiez votre mailing à un routeur, qui non
seulement imprimera et mettra sous pli, mais aussi vous fera bénéficier
de tarifs d’affranchissement avantageux.
Externaliser un e-mailing
Si votre fichier dépasse les 100 destinataires, vous ne pouvez pas utiliser
Outlook pour vos envois d’e-mailing. La principale raison est qu’à partir
de ce volume vous risquez d’être considérée comme un spammeur,
c’est-à-dire une entreprise qui envoie en toute illégalité des e-mails non

sollicités, autrement appelés spam ou « pourriels ». La plupart des

fournisseurs d’accès vont donc bloquer vos e-mails, qui n’arriveront
jamais à destination, sans même que vous ne le sachiez. Pour éviter cette
mésaventure, qui ruinerait l’impact de vos campagnes d’e-mailing,
choisissez une plate-forme d’envoi d’e-mailing professionnelle, qui va
vous apporter une bonne distribution de vos messages, ce qui signifie
qu’ils arriveront bien dans la boîte aux lettres de vos destinataires. De
plus, ces solutions vont vous permettre de créer des messages beaucoup
plus professionnels et vont vous apporter des statistiques extrêmement
précises. Il existe un grand nombre d’opérateurs sur le marché. Pour
vous faire gagner du temps, voici le site de référence pour choisir votre
solution d’e-mailing : www.florence-consultant.com.
Externaliser une campagne d’envoi de SMS

Difficile d’avoir une solution technique en interne pour l’envoi de SMS.
Mais rien ne vous empêche d’utiliser ce canal de distribution. Attention
à bien rédiger le texte : 160 caractères… La limite est extrêmement
frustrante ! Vous avez donc très peu de place pour dire l’essentiel.
Commencez par poser une question, qui correspond au bénéfice que
vous apportez. Prouvez ensuite votre promesse. Et concluez par une
incitation à l’action. Deux exemples concrets :
j Envie de faire des affaires ? Jusqu’à 40 % de remise sur les
accessoires et vêtements motos chez ACM Suzuki La Valentine,
de jeudi à samedi. Venez vite !
j Envie de circuit ? Passez 3 jours de rêve en Espagne sur le circuit
d’Albacete les 13, 14 et 15 février. Infos, inscription : Ludo
06 07 31 87 71 & www.4gmoto.com.
Externaliser un fax-mailing
Vous pouvez très bien envoyer à partir de votre propre appareil un grand
nombre de fax. Le mieux est de le faire la nuit pour ne pas bloquer votre
appareil. Calculez simplement le coût de votre envoi et comparer le à
celui d’un spécialiste. Autrement dans les deux cas, il faudra créer un
fichier pour votre utilitaire de fax-mailing ou pour votre sous-traitant.
Préparer vos fichiers pour le sous-traitant

Pour tous les types de campagnes externalisées, votre sous-traitant vous
demandera un fichier Excel contenant la liste des contacts professionnels

que vous aurez sélectionnés selon certains critères. La manière la plus

simple pour réaliser cette opération est d’utiliser la fonction rapport :
1 Cliquez dans le menu du Gestionnaire de contacts professionnels
sur Rapport/Contacts professionnels.
2 Sélectionnez un rapport qui vous convient, par exemple Liste
résumée des contacts professionnels qui a l’avantage d’afficher
tous vos contacts.
3 Cliquez ensuite sur Filtre pour définir les critères de sélection des
contacts.
4 Affichez ou non certaines colonnes en n’oubliant pas celle
indispensable au type de campagne que vous souhaitez envoyer
(adresse e-mail, fax, mobile…).
5 Cliquez sur le bouton Excel pour exporter votre liste vers un
fichier Excel.
6 Enregistrez le fichier et envoyez-le à votre sous-traitant.
Respectez la loi
L’ensemble du marketing direct est très légiféré. Soyez attentif dans
vos actions à bien respecter la législation. Dans le cas contraire, vous
risquez de perdre beaucoup de temps, de dépenser de l’argent en
procédures et surtout d’entacher la réputation de votre entreprise. Pour se
résumer, trois champs sont à maîtriser :
j Le droit de la publicité et de la promotion des ventes : ce que l’on
peut dire, promettre et offrir.
j La loi Informatique et Libertés : la déclaration des fichiers, la
protection des personnes.
j La loi de confiance dans l’économie numérique, dite LCEN : concerne
l’utilisation des canaux e-mail et SMS. Attardons-nous un instant sur
cette dernière. Trois points très importants sont à retenir :
j Si vous vous prospectez des particuliers, vous devez impérativement
obtenir leur accord avant de leur envoyer un message (ce qui n’est
pas nécessaire avec les entreprises et les administrations).
j Vous pouvez adresser des messages électroniques à des clients sans
leur accord préalable si vous leur proposez des produits ou services
similaires à ceux qu’ils ont déjà achetés.
j Vous devez toujours permettre à vos destinataires de se désinscrire.

Lancer une campagne de phoning

En amont du travail de suivi actif de vos clients et vos prospects
existants, vous pouvez décider de lancer une campagne de prospection
téléphonique sur un nombre significatif de prospects. Ce genre d’actions
se prête bien, notamment, à la phase de démarrage d’une entreprise.
Vous pouvez lier votre campagne de phoning à une campagne marketing

du Gestionnaire de contacts professionnels :
1 Créez une nouvelle campagne marketing.
2 Sélectionnez Télémarketing dans Type de campagne.
3 Cliquez sur Lancer.
Cette étape est intéressante uniquement si vous utilisez
systématiquement les campagnes marketing. L’important est avant de
tout bien remplir les champs Source et Initié par dans la fiche contact,
comme nous le verrons plus loin.
Les clés pour réussir une séance de phoning

La prospection téléphonique est peut-être l’exercice le plus difficile
dans l’action commerciale. Voici quelques règles pour réussir :
Dans des blocs temps dédiés : vous avez pris rendez-vous avec vous-même !
Vous avez donc bloqué dans votre agenda un créneau horaire durant lequel
vous avez décidé de ne faire que du phoning. La bonne durée d’une séance
de phoning ? Elle dépend de votre résistance au stress provoqué par cet
exercice, au minimum : 1 heure 30, au maximum : 3 heures.
Avec une liste de cibles soigneusement préparées. Le temps que vous
dédiez à votre prospection téléphonique doit lui être exclusivement
consacré ; vous avez au préalable réfléchi aux cibles que vous voulez
appeler et vous ne faites que téléphoner !
Du calme : si vous êtes un solo entrepreneur, que vous travaillez chez
vous, veillez à ce que vos enfants, votre conjoint ou même le chien ne
vous dérangent pas. De la même façon, au bureau, isolez-vous et
travaillez porte fermée, dans le silence. Vous pourrez beaucoup mieux
vous concentrer, et vos interlocuteurs ne seront pas importunés par du
bruit autour de vous. Pensez enfin à l’image que vous allez donner de
vous : si vous êtes consultant et que l’on entend en fond sonore de vos
appels la télévision ou les enfants, vos prospects n’auront pas forcément
une image très professionnelle de vous.
Avant d’attaquer une séance de phoning, fabriquez-vous une attitude
intérieure positive. Ancrez en vous des images fortes qui vous remplissent.
Rappelez-vous la dernière fois qu’un client vous a fait part de sa

satisfaction et du plaisir qu’il avait à travailler avec vous… Vous

rappelez-vous le plaisir, sinon la fierté que vous avez ressentie à cet
instant-là ? Prolongez ce moment : remémorez-vous la voix de votre
client, les bruits qui l’entouraient, la façon dont vous étiez habillé, les
odeurs que vous sentiez… Parfait ! Vous êtes dans les bonnes conditions
pour décrocher le téléphone !
Constituer un listing de contact à appeler

Prenons ici deux exemples concrets :
1 Vous avez décidé de prospecter tous les campings de deux
départements. Pour ce faire, vous avez importé un fichier Excel,
que vous avez constitué sur la base du code NAF dans votre base
de contacts professionnels. Juste avant de lancer l’importation,
vous avez utilisé la fonction de mappage pour faire la
correspondance entre le champ Source de la fiche contact et la
colonne Source de votre fichier Excel.
2 Vous venez de participer à un salon professionnel. Vous avez saisi
consciencieusement les cartes de visite de tous les prospects que
vous avez rencontrés. Vous avez à chaque fois indiqué, dans le
champ Source, l’origine du prospect, « Salon du camping 2008 ».
Vous pouvez dès lors constituer votre listing en affichant simplement la
liste de vos contacts professionnels et en utilisant le regroupement du
champ Source. Mettez aussi en évidence la colonne État de l’indicateur
(avec le petit drapeau). Elle vous permet de savoir si vous avez déjà
appelé le prospect ou non.
Pour savoir comment importer et gérer l’affichage des contacts

professionnels, revenez au chapitre Démarrer votre gestion de
la relation clients dans la partie Outlook.
Appeler chaque contact

Vous êtes maintenant prêt à vous lancer.
1 Prenez les contacts un par un dans votre listing. Cliquez sur un
contact pour ouvrir sa fiche.
2 Cliquez sur nouvel élément d’historique pour créer un nouveau
journal téléphonique.

3 Décrochez le téléphone et appelez.

Utilisez un fil rouge pour être efficace. En effet, vous avez besoin d’un
guide, d’un canevas pour que vos appels soient les plus efficaces. Le
téléphone est un canal qui ne supporte pas l’improvisation.
Reportez-vous au chapitre Créer des outils d’aide à la vente,

pour mettre au point votre guide d’entretien téléphonique.
Prise de notes et durée d’un appel

Durant toute relation commerciale et tout particulièrement au
téléphone, la prise de notes est stratégique :
j pour vous permettre de rebondir sur les éléments positifs que vous
livre votre interlocuteur ;
j pour vous remémorer ce qui se sera dit lorsque vous rappellerez ce
client dans plusieurs semaines.
Faut-il tout écrire ? Oui ! La façon la plus simple et surtout la plus
efficace de prendre des notes consiste à noter tout ce que dit le client.
Faut-il écrire sur une feuille de papier et saisir ensuite ou bien taper en
direct ? Tout dépend… de votre maîtrise du clavier. Si vous décidez de
saisir en direct, vous serez plus à l’aise avec un casque téléphonique.
Quant à votre interlocuteur, veillez à ne pas l’incommoder ou ne pas lui
donner l’impression de faire autre chose en choisissant un clavier pas trop
bruyant (par exemple celui d’un ordinateur portable).
Quant à la durée d’un appel, elle est un bon indicateur si l’objectif de vos
appels est de prendre des rendez-vous avec des prospects. En effet, si
vous dépassez une durée de 5 minutes, c’est le signal que vous êtes en
train, non plus de vendre un rendez-vous, mais d’argumenter sur vos
produits ou services…
À la fin de chaque appel, vous avez le choix entre la poubelle ou une

date ! Le résultat de toute action commerciale se résume à cette
alternative brutale. Soit vous ne voulez plus de ce prospect, soit vous
devez planifier un prochain appel ou une prochaine action. Ainsi, tous
les prospects que vous n’aurez pas joints lors de cette première séance
de phoning vont rejoindre les autres clients et prospects que vous deviez
déjà suivre et dont le suivi est déjà planifié. Cela revient à la fin de
chaque appel à positionner le bouton de suivi de la fiche contact. Ainsi
votre listing sera automatiquement à jour pour votre prochaine séance de
phoning.

Analyser les retours d’une campagne marketing Chapitre 6
L’utilité de la fonction rappel

Nous vous avons déconseillé d’utiliser la fonction de rappel qui est
beaucoup trop anxiogène. Mais il est un cas où elle s’avère très
pertinente. Imaginez : vous avez bloqué votre matinée pour une séance
de prospection téléphonique. En début de matinée, vous appelez un
prospect, qui n’est malheureusement pas joignable. Mais on vous indique
que vous pourrez le joindre en fin de matinée, entre deux réunions, vers
11 heures 15. Dans ce cas de figure, vous avez intérêt à utiliser la
fonction de rappel ; lorsque vous devez rappeler un prospect à une heure
précise, durant une séance de phoning.
6.2. Analyser les retours d’une

campagne marketing
Quelle que soit l’action que vous avez entreprise, celle-ci vous a
demandé un investissement. Vous avez donc intérêt à en mesurer le
retour sur investissement ; qu’est-ce que cette action vous a rapporté ?
Tenir à jour la fiche contact professionnel

Le seul moyen pour faire le lien entre vos contacts professionnels et les
campagnes marketing est le champ Initié par de la fiche contact. Pour
cela, à chaque retour d’un prospect suite à l’une de vos campagnes :
1 Ouvrez la fiche du contact professionnel.
2 Cliquez sur le bouton initié par.
3 Dans la fenêtre, sélectionnez Campagne marketing, puis choisissez
la campagne par laquelle votre prospect vous a retrouvé.
L’analyse des retours va alors être un jeu d’enfants. Ainsi, les rapports
sur l’origine des contacts (voir plus loin dans ce même chapitre) et des
opportunités vous renseigneront sur la performance de votre action
marketing.
Rendez-vous dans le chapitre Suivre vos propositions

commerciales pour voir comment les rapports vous permettent
d’analyser les performances de vos campagnes marketing.

6.3. Mesurer ses performances

grâce aux rapports
Dans le sens de la mesure de performance, deux rapports nous semblent
prioritaires.
Pour connaître l’origine de ses prospects

et de ses clients
Le rapport des contacts professionnels par source du prospect est
peut-être le rapport le plus utile… Il vous permet en effet de mesurer
précisément le résultat de vos différentes actions. Qu’est-ce qui vous
rapporte des clients ? Voilà bien une question clé à se poser !
1 Dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels, ouvrez
Rapport/Contacts professionnels/Par source du prospect.
Cliquez sur Afficher.
2 Cliquez sur Modifier le rapport pour le personnaliser.
3 Cliquez sur Colonnes de base et cochez la case Initié par ou source.
Figure 6.5 :
Pour connaître l’origine de vos prospects
et de vos clients

Mesurer ses performances grâce aux rapports Chapitre 6
Vous avez à l’écran l’ensemble des données sur l’origine de vos contacts
professionnels. Pour faire des statistiques, il est nécessaire d’utiliser
Excel. Cliquez sur le bouton représentant l’icône d’Excel pour lancer le
tableur et faire tous vos calculs personnalisés.
Pour mesurer ses efforts commerciaux

Ce rapport n’existe pas dans les modèles proposés. Il nous semble en
revanche indispensable pour suivre de manière efficace le travail
commercial. Le principe de ce rapport : analyser le nombre de rendez-
vous commerciaux que vous réalisez. Pour pouvoir réaliser ce rapport,
vous devez toujours saisir, lorsque vous créez un rendez-vous
commercial, le type de rendez-vous que vous prenez, selon le cycle de
vente que vous avez décidé.
Figure 6.6 : À la prise d’un rendez-vous commercial, il faut indiquer le type

de rendez-vous en fonction du cycle de vente
Si par exemple votre vente se déroule selon un cycle en deux temps :

1 Pour les premiers rendez-vous, vous indiquez R1 à la suite du
nom de votre interlocuteur.
2 Pour les seconds rendez-vous, vous indiquez R2.
Le premier bénéfice de ce réflexe va être de vous apporter une
information supplémentaire lorsque vous consulterez votre agenda ;
vous vous rappellerez immédiatement pourquoi vous rencontrez cette
personne. Le deuxième bénéfice va être de vous permettre d’analyser
assez facilement votre activité. Sur la base du rapport d’activité par
contact professionnel, vous allez pouvoir créer votre rapport d’activité
commerciale :
1 Si vous avez déjà un historique important, le rapport d’activité
commerciale complet est assez long à créer. Laissez votre
ordinateur travailler.

2 Lorsque le rapport s’affiche, vous devez conserver uniquement

quelques informations. Cliquez sur Filtrer le rapport.
3 Dans la partie Éléments de l’historique à inclure, conservez
uniquement les Réunions et décochez tous les autres types
d’éléments.
4 Sous l’onglet Filtre avancé, sélectionnez Objet dans Nom de
champ, Contient dans Comparaison et saisissez R1 dans Comparer
à. Sélectionnez Ou comme opérateur. Et ajoutez une deuxième
ligne identique, mais avec R2 dans le champ Comparer à. Fermez
la fenêtre de filtre.
Figure 6.7 : Filtre pour obtenir uniquement les rendez-vous

commerciaux
5 Cliquez sur le bouton Enregistrer le rapport pour ne pas avoir à

renouveler l’opération précédente.
6 Votre rapport est maintenant prêt. Exportez-le vers Excel si vous
souhaitez faire des calculs statistiques.
7 Pour ouvrir à nouveau le rapport que vous venez de créer, allez
dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels, cliquez
sur Rapport/Ouvrir un rapport enregistré.
6.4. Se servir des rapports pour mener

des actions ciblées de gestion
et de management
Si vous êtes un solo entrepreneur, ne sautez surtout pas ce paragraphe !
En effet, par action de management, nous entendons aussi
l’automanagement. Plus sérieusement, les rapports sont excellents pour
faire progresser votre entreprise, que vous travailliez seul ou en équipe.

Se servir des rapports pour mener des actions ciblées de gestion et de management Chapitre 6
Tous les rapports sur les contacts et les comptes constituent d’excellents
leviers de réflexion et d’actions commerciales. Vous avez intérêt, dès
lors que votre base de données contient plus de 200 contacts, à tester ces
différents rapports pour mesurer de vous-même quelles exploitations
vous pouvez en faire. Pour ne citer qu’un exemple, le rapport des
contacts professionnels inactifs est un très bon support pour contrôler la
qualité du suivi des clients et prospects.
Le rapport sur les comptes ou contacts en fonction de leur statut de

paiement peut vous permettre de vérifier vos relances d’encaissement.
Dans votre exploitation des rapports, vous pouvez en revanche être déçu
de ne pas trouver de rapports sur le temps passé. En effet, cette
information, qui est précieuse pour de nombreux prestataires de
services, n’est pas extractible via les rapports du Gestionnaire de
contacts professionnels. Nous espérons que cette lacune sera comblée
dans les prochaines versions. Seuls les rapports des projets
professionnels permettent d’analyser le temps passé sur les tâches.
Rendez-vous dans le chapitre Réussir vos projets professionnels

pour voir quels rapports peuvent vous servir à analyser le
temps passé.
Où trouver de bons fichiers ?

Toutes les actions décrites dans ce chapitre, mailing, phoning, etc.,
supposent que vous disposiez d’une matière première : des fichiers.
Quelles sont les sources possibles pour se procurer de bons fichiers ?
j Vous-même : c’est au travers tout d’abord de réflexes quotidiens,
d’une véritable « culture fichier » que vous créerez le meilleur des
fichiers : celui constitué par toutes les personnes avec lesquelles vous
entrez en contact. Ne sous-estimez pas ce travail de fourmi, au fil de
l’eau ; c’est le plus efficace. Saisissez systématiquement les
coordonnées des personnes que vous rencontrez.
j Vos propres actions : vous pouvez initier des actions pour inciter vos
interlocuteurs à vous donner leurs coordonnées – formulaire de
contact sur votre site web, carte-réponse dans vos mailings, ticket de
caisse… Le tout est de promettre un bénéfice tangible qui incite votre
interlocuteur à vous donner ses coordonnées : invitations à des avant-
premières, soldes privées, conseils personnalisés, gain de temps, livre
blanc, cadeaux…
j Vos partenaires : vous pouvez nouer des relations avec des entreprises
non concurrentes, qui s’adressent aux mêmes clients que vous, et

mettre au point un échange de fichiers, voire une action aux couleurs

de vos deux entreprises.
j Les CD-Rom d’adresses : pour quelques centaines d’euros, ces outils
vous donnent accès à plusieurs millions d’adresses d’entreprises, que
vous pouvez sélectionner en fonction de l’activité, de la taille, du CA
et de la localisation. Un excellent rapport qualité/prix pour mener des
actions de phoning. Vous pouvez également vous en servir pour faire
du mailing. En revanche, le niveau de qualité des adresses e-mail
proposées dans ces CD-Rom nous amène à fortement déconseiller
toute action d’e-mailing avec ces outils comme base de travail. Un
exemple de CD-Rom d’adresses d’entreprises : www.france-prospect.fr.
j Les loueurs et brokers professionnels : ces entreprises sont
spécialisées dans la location d’adresses, que ce soit de particuliers
comme de professionnels. Les prix peuvent rapidement grimper, mais
la qualité est au rendez-vous. Pour prospecter les entreprises, et
notamment les grands comptes, une solution très professionnelle est
fournie par www.kompass.fr. Pour trouver des loueurs et brokers
professionnels, vous pouvez faire une première sélection parmi les
adhérents du syndicat de la communication directe, le www.sncd.org ou
encore consulter le site dédié www.gfm.fr.

Aller plus loin
avec Outlook
Classer ses contacts, ses rendez-vous, ses opportunités par catégories ......... 166
Ajouter des données spécifiques dans les fiches contacts, les rendez-vous .... 169
Synchroniser Outlook avec un téléphone portable ................................................... 172
Partager la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels ....... 174
Sauvegarder ses données ............................................................................................... 176
Chapitre 7 Aller plus loin avec Outlook
Ce dernier chapitre est consacré à des fonctionnalités importantes qui

vous permettront de profiter encore mieux d’Outlook et du Gestionnaire
de contacts professionnels :
j Les catégories vont vous permettre de gagner encore en efficacité.
j La personnalisation des champs du Gestionnaire de contacts
professionnels va vous offrir un outil de Gestion de la relation
clients encore plus fin.
j La synchronisation de vos données avec un Pocket PC ou un
Smartphone va vous faciliter la vie en déplacement.
j La fonction de partage de la base de données du Gestionnaire de
contacts professionnels va vous permettre de travailler en équipe.
j Quant à la sauvegarde de vos données, elle va vous permettre de
mieux dormir !
7.1. Classer ses contacts,

ses rendez-vous, ses opportunités…
par catégories
Les catégories constituent une fonctionnalité transverse essentielle
d’Outlook. En effet, vous allez pouvoir créer autant de catégories que
vous voulez, que ce soit pour classer des rendez-vous, des tâches, des
contacts, des comptes, des opportunités ou encore des projets ! De plus,
vous pourrez affecter un même item (par exemple un contact) à
plusieurs catégories.
L’utilisation des catégories vous permet :

j de mieux gérer votre temps en recherchant une bonne répartition
entre des grandes familles d’action ;
j de retrouver plus facilement une information grâce aux fonctions
de tri par catégories ;
j de mener des analyses utilisant la catégorie comme critère.
Nous vous recommandons de créer jusqu’à trois types de catégories :

j des catégories pour classer les tâches, projets et rendez-vous ;
j des catégories pour classer les comptes et contacts ;
j des catégories pour classer les opportunités.

Classer ses contacts, ses rendez-vous, ses opportunités... par catégories Chapitre 7
Utilisez des symboles

Pour définitivement être à l’aise avec ces trois types de catégories,
vous pouvez faire précéder chacun des libellés de vos catégories d’un
symbole qui correspond au type de catégorie. Par exemple : Q pour les
catégories d’opportunité, # pour les catégories de comptes et contacts et
& pour les catégories de tâches, projets et rendez-vous. Ainsi, vos
catégories seront plus faciles et plus évidentes à utiliser.
Les catégories sont accessibles à partir de tous les éléments d’Outlook.

1 Pour les utiliser, cliquez sur le bouton Classer.
2 Pour les modifier, cliquez sur Toutes les catégories et attribuez
une couleur à un nom.
Figure 7.1 : Gestion des catégories
Sous-catégories
Outlook ne vous permet pas de créer des sous-catégories. Vous pouvez
contourner cette difficulté en créant plusieurs catégories dont le libellé
commence par le même item, par exemple : Clients directs,
Clients sous−traitance.

Les catégories de gestion du temps

La création de catégories pour classer vos tâches, vos projets et vos
rendez-vous est clairement une des actions concrètes à mettre en place
pour structurer et gérer votre temps. Quelle que soit votre activité, vous
pouvez imaginer classer chacune de vos actions dans une des grandes
familles ci-après :
Tableau 7.1 : Classement des actions
Famille Type d’action
Commercial Recherche de fichiers, prospection téléphonique,

rendez-vous, conception d’offres, suivi client… Toutes
les actions qui vous permettent de développer votre
chiffre d’affaires (vous avez remarqué, on a mis cette
catégorie en premier !)
Production C’est tout le temps que vous passez à travailler pour

vos clients ; c’est ainsi que vous gagnez votre vie et
que vous pouvez faire des factures.
Gestion et Depuis la réflexion stratégique jusqu’à l’administratif, en

analyse passant par le management, c’est le temps que vous
passez à gérer votre entreprise.
Investissement Votre propre formation, votre travail de veille, votre

recherche et développement. C’est tout le temps que
vous investissez pour devenir meilleur.
Bénévolat Vos actions militantes, le soutien que vous apportez à

des associations… C’est le temps (et l’énergie) que
vous offrez à la communauté. Bravo !
Perso Parce qu’il serait temps de penser à vous !
Les catégories de personnes

D’ores et déjà, le Gestionnaire de contacts professionnels vous permet
de classer vos prospects grâce à une case à cocher dans chaque fiche.
Cette catégorie n’est donc pas à créer ! Vous pouvez imaginer de créer
les catégories suivantes :
j Clients ;
j Fournisseurs ;
j Collaborateurs ;
j Prescripteurs.

Ajouter des données spécifiques dans les fiches contacts, les rendez-vous... Chapitre 7
Dans la création des catégories de personnes (ou d’entités), réfléchissez

bien à ce qui est essentiel dans votre activité. Si vous êtes un architecte,
vous pouvez avoir besoin par exemple de classer les fournisseurs de
manière beaucoup plus précise, par corps d’état. Si votre activité
consiste à faire de la régie informatique, la catégorie Candidats aura
sûrement beaucoup de sens. Si vous êtes une agence de communication,
vous apprécierez de pouvoir trouver facilement un imprimeur, un
photographe, un routeur… En revanche, nous vous déconseillons de
créer des catégories de prospects en fonction de leur « chaleur » ou
encore en fonction de votre cycle de vente ; parce que soit ce prospect
est à suivre, soit il ne l’est pas ; parce que votre cycle de vente sera à
suivre grâce à la gestion des opportunités. De la même façon, séparez
bien ce qui est une catégorie d’interlocuteurs de ce qui est une
caractéristique, que vous allez pouvoir traiter grâce aux champs
personnalisés.
Les catégories d’opportunités

Pour classer vos opportunités, vous avez deux solutions :
j créer des catégories différentes ;
j créer des types de proposition.
Pour choisir la solution qui vous convient le mieux, reportez-

vous au chapitre Suivre vos propositions commerciales pour
voir comment créer des types d’opportunités.
7.2. Ajouter des données spécifiques

dans les fiches contacts,
les rendez-vous…
Vous pouvez ajouter des informations spécifiques dont vous aurez
besoin pour votre activité sur toutes les fiches d’éléments du
Gestionnaire de contacts professionnels : contacts professionnels,
comptes professionnels, opportunités, projets professionnels. Pour les
ajouter et y accéder, nous vous proposons de suivre cette procédure avec
l’exemple de la fiche contact :

1 Ouvrez une fiche contact professionnel et cliquez sur le bouton

Personnaliser un formulaire.
2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, sélectionnez d’abord la page dans
laquelle vous allez créer les nouveaux champs. Nous vous
conseillons de toujours les mettre dans la page Champs définis
par l’utilisateur afin de mieux les retrouver.
3 Cliquez sur Ajouter un groupe qui contiendra un ensemble de
champs. Vous devez alors saisir le nom du groupe. Si vous ne
saisissez pas de groupe, mais directement un champ, Outlook en
créera automatiquement un.
Figure 7.2 :
Saisie d’un nom
de groupe
4 Cliquez sur Ajouter un champ. Définissez le type de données

(Date, Texte, Nombre) et le format d’affichage.
5 Vous pouvez ajouter autant de champs que vous le souhaitez, mais
soyez raisonnable, car il faudra saisir les données à un certain
moment.
Figure 7.3 : Affichage des informations spécifiques ajoutées

Ajouter des données spécifiques dans les fiches contacts, les rendez-vous... Chapitre 7
6 Fermez toutes les fiches contacts ouvertes afin qu’Outlook puisse

enregistrer les modifications, puis ouvrez une fiche. Cliquez sur
l’icône Champs définis par l’utilisateur de la fiche contact. La page a
été mise à jour et vous pouvez compléter les informations.
Figure 7.4 : Page Champs définis par l’utilisateur de la fiche contact
Personnalisez avec pertinence !

Vous vous rappelez ? Au moment de décider d’utiliser ou non les
différentes informations proposées dans les fiches de comptes et contacts,
nous vous avons conseillé de vous poser quatre questions sur
l’information :
1 Me permet-elle de prendre des décisions ?
2 Me permet-elle de vendre plus ou de mieux servir mes clients ?
3 Est-elle indispensable pour mener les actions de marketing que j’ai
décidées ?
4 Est-elle utile pour facturer ou encaisser plus vite ?
Ces quatre questions sont encore plus d’actualité au moment de
personnaliser les formulaires ! Voici quelques idées pour alimenter votre
réflexion sur la personnalisation des formulaires :

j Si vous menez une politique active de réseaux (virtuels comme

réels) vous pouvez créer un champ de type Oui/Non, de type
Dans mes contacts Viadeo ou encore Adhérent de… Vous pourrez
ainsi mesurer l’impact de votre investissement dans ces réseaux
ou encore inviter facilement ceux de vos contacts qui ne sont
pas membres de votre réseau.
j Si vous n’avez pas le même type de relation avec tous vos clients,
vous pouvez créer un champ Mode de relation, dans lequel vous
indiquez Tutoiement ou Vouvoiement. En le vouvoyant, vous risqueriez
en effet de vexer quelqu’un que vous aviez précédemment tutoyé.
j Pour analyser votre portefeuille de clients, vous pouvez créer des
champs vous permettant d’indiquer le secteur d’activité et la taille des
entreprises avec lesquelles vous travaillez.
Enfin, un dernier conseil : même s’il est toujours difficile de se projeter,
vous avez plutôt intérêt à créer vos champs personnalisés le plus tôt
possible dans votre utilisation du Gestionnaire de contacts professionnels.
Il sera en effet très fastidieux, ensuite, de reprendre toutes vos fiches pour
ajouter une information.
7.3. Synchroniser Outlook

avec un téléphone portable
La synchronisation entre vos données sur Outlook et désormais très
simplifiée. Si vous possédez un ordinateur avec Windows Vista et un
Smartphone ou un PDA récent, il vous suffit de les relier via un cordon
USB fourni avec le téléphone pour que les données de l’un et l’autre se
mettent à jour automatiquement.
Attention, par défaut Outlook synchronise uniquement le dossier contact

et pas le dossier contacts professionnels ! Vous devez télécharger et
installer un logiciel gratuit disponible sur le site Internet de Microsoft
pour activer la synchronisation du Gestionnaire de contacts
professionnels. Pour y accéder, allez dans le menu Gestionnaire de
contacts professionnels et cliquez sur Gestionnaire de contacts
professionnels pour les périphériques mobiles. Attention, ce logiciel
fonctionne parfaitement pour les terminaux équipés de Windows
Mobile, mais pas pour les Palm ou les Blackberry !
Vous pouvez ensuite gérer finement les paramètres de synchronisation :

1 Reliez votre mobile sur votre ordinateur.

Synchroniser Outlook avec un téléphone portable Chapitre 7
2 Allez dans le Panneau de configuration et ouvrez le Centre de

synchronisation. Vous devez voir apparaître l’icône de votre
téléphone.
3 Double-cliquez sur l’icône représentant votre téléphone pour
ouvrir le Gestionnaire pour appareils Windows mobiles.
4 Dans les paramètres de l’appareil mobile, vous pouvez
sélectionner les informations qui seront synchronisées entre
Outlook et votre téléphone, et de quelle manière. Par exemple,
pour les rendez-vous, vous pouvez définir le nombre de mois à
synchroniser.
Figure 7.5 : Outil de synchronisation d’un téléphone mobile
L’utilitaire de synchronisation des contacts professionnels avec les

Smartphones est extrêmement pratique. Il synchronise notamment les
cinq derniers événements de l’historique de toutes vos fiches de contacts
professionnels. C’est l’idéal pour se remémorer quelques informations
juste avant un rendez-vous important.
Cependant, au moment d’écrire ce livre, ce logiciel présente quelques

bugs : il n’y a pas de liens entre la présentation du numéro et les fiches
contacts professionnels, et le clavier sur certains modèles de téléphones
ne prend pas en compte toutes les touches.

Personnalisez votre accueil au téléphone avec finesse

Si vous choisissez de synchroniser vos contacts professionnels avec
votre Smartphone via les contacts d’Outlook, vous allez voir s’afficher le
nom de l’appelant pour l’ensemble de vos contacts. Très bien. Mais
attention à la façon dont vous utilisez cette information pour
personnaliser votre accueil.
« Bonjour Jean-Paul ! » sera parfait si la relation qui vous lie avec cet
interlocuteur est proche.
En revanche, si vous venez de saisir les coordonnées d’un prospect et que
celui-ci vous rappelle après un premier contact, abstenez-vous de
l’accueillir par un souriant « Bonjour Monsieur Durant ! » Il risquerait de
se sentir presque agressé par le fait d’être déjà fiché.
Enfin, si vous avez enregistré le numéro du standard de votre client,
évitez là aussi le « Bonjour Monsieur Durant ! » Vous risqueriez ainsi de
vexer un de ses collaborateurs.
7.4. Partager la base de données

du Gestionnaire de contacts
professionnels
Pour partager avec plusieurs utilisateurs une seule base de données
Gestionnaire de contacts professionnels, vous devez d’abord définir un
ordinateur maître, appelé « serveur ». Les autres ordinateurs qui
viendront s’y connecter sont appelés « postes clients ». Tous les
ordinateurs doivent être sur le même réseau. Le serveur doit être
toujours allumé pour que les postes clients viennent chercher les
informations dans la base de données.
Pour partager la base de données sur le serveur, suivez cette procédure :

1 Allez dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels,
sélectionnez Outils de base de données/Partager la base de
données.
2 Dans la première fenêtre, sélectionnez Je souhaite partager mes
données et cochez la case Avec les utilisateurs qui travaillent sur
d’autres ordinateurs. Cliquez sur Suivant.

Partager la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels Chapitre 7
Figure 7.6 : Partage de la base de données du Gestionnaire de

3 Dans la fenêtre suivante, ajoutez les utilisateurs qui pourront se

connecter à la base de données du serveur. Pour cela, cliquez sur
le bouton Ajouter un nouvel utilisateur, saisissez un nom
d’utilisateur et un mot de passe que vous communiquerez à la
personne qui se connectera à partir d’un poste client.
Figure 7.7 : Gestion des utilisateurs des postes clients
Les fenêtres suivantes terminent la configuration du serveur et de la base

de données pour permettre aux postes clients de passer les barrières de
sécurité.

Pour accéder à la base de données du serveur à partir d’un poste client,

suivez cette procédure :
j Allez dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels
/Outils de base de données/Créer ou sélectionner une base de données.
j Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur Sélectionner une base de
données et saisissez le nom du serveur, puis cliquez sur Se
connecter.
j Saisissez le Code et le Mot de passe qui vous ont été donnés par la
personne qui a configuré le serveur.
j Sélectionnez ensuite la base de données (par défaut, elle s’appelle
SmallBusinessMS).
j Cliquez sur Suivant pour terminer l’opération.
Figure 7.8 : Accès au serveur hébergeant la base du Gestionnaire de

Le réseau : une affaire de professionnels

Même si la mise en réseau de plusieurs ordinateurs pour les connecter
à Internet ou pour partager des fichiers est devenue une opération
relativement simple, n’hésitez pas à faire appel à des professionnels pour
mettre en place un système fiable. Les manipulations techniques
prennent souvent beaucoup de temps. Consacrez-le à vendre et à
produire plutôt qu’à manipuler votre système informatique.
7.5. Sauvegarder ses données

Une bonne sauvegarde répond au moins aux critères suivants :
j La copie de vos données se fait automatiquement, tous les jours.
j La sauvegarde contient au moins les deux dernières versions de
vos fichiers.
j Les données sont conservées dans un autre endroit que celui où se
trouve votre ordinateur.

Sauvegarder ses données Chapitre 7
Il existe des logiciels qui répondent parfaitement à ces besoins. Ils

s’installent sur votre ordinateur. Vous sélectionnez les données à
sauvegarder et elles se copient automatiquement à intervalle régulier
vers un serveur sur Internet. Vous pouvez aussi très simplement copier
vos données manuellement sur un disque dur externe que vous
emmènerez tous les jours ou toutes les semaines loin de votre
ordinateur.
Les données d’Outlook se divisent en deux parties :

j les fichiers .pst contiennent vos e-mails, votre agenda, vos
contacts (non professionnels), vos tâches, etc. ;
j la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels
contient toutes les informations contenues dans le menu du même
nom.
Pour sauvegarder les fichiers .pst, Microsoft propose un petit utilitaire

gratuit : pfbackup.exe. Il est disponible en téléchargement sur le site de
Microsoft (vous le trouverez facilement en passant par Google).
1 Après l’avoir téléchargé et installé, allez dans le menu Fichier et
cliquez sur Copie de sauvegarde.
2 Cliquez sur le bouton Options pour définir les rappels de
sauvegarde, les dossiers personnels à inclure (si vous en avez
plusieurs) et l’emplacement de la sauvegarde (idéalement sur un
disque dur externe ou un serveur de fichier). Fermez cette fenêtre.
3 Cliquez sur Enregistrer une copie de sauvegarde pour lancer
manuellement la copie de vos dossiers personnels.
Le programme vous rappellera ensuite régulièrement à l’ordre pour

lancer la sauvegarde.
Figure 7.9 :
Enregistrement
d’une copie de
sauvegarde du
fichier PST

Pour sauvegarder la base de données du Gestionnaire de contacts

professionnels :
1 Allez dans le menu Outils de base de données/Gérer la base de
données.
2 Cliquez sur le bouton Sauvegarder la base de données.
3 Définissez un dossier de sauvegarde et cliquez sur OK.
Figure 7.10 : Gestion de la sauvegarde de la base de données du

Gestionnaire de contacts professionnels
Attention, la restauration de la base de données fonctionnera très bien

sur l’ordinateur qui a fait la sauvegarde ! Si vous changez d’ordinateur,
il est très probable que vous rencontriez des problèmes de droits. Pour
passer la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels
d’un ordinateur à un autre, utilisez plutôt la fonction Exporter, toujours
via le menu Outils de base de données.
Enfin, n’oubliez pas qu’une sauvegarde fonctionne uniquement si vous

l’avez restaurée au moins une fois. Essayez soit à partir d’un autre
ordinateur, soit dans une nouvelle session (c’est-à-dire en créant un
nouvel utilisateur) sur votre ordinateur de récupérer l’ensemble des
données que vous avez sauvegardées. Si vous sous-traitez ces tâches
techniques, demandez à votre technicien de vous montrer comment se
passe la restauration et faites un test avec lui.

Partie B
Word 2007
Maîtriser l’image
de votre entreprise
Word 2007 ........................................................................................................................... 182

Introduction ......................................................................................................................... 183
Rédiger des documents respectant toujours la charte graphique ........................ 183
Gagner du temps en créant sa bibliothèque de documents types ....................... 192
Chapitre 8 Maîtriser l’image de votre entreprise
8.1. Word 2007

Depuis son apparition, au tout début des années 1980, Word n’a cessé de
s’améliorer et de s’enrichir. À l’instar d’Excel, c’est un outil très riche et
très puissant. Word est un traitement de texte qui vous permet de créer
tous les documents écrits que vous pouvez imaginer. À titre de clin
d’œil, sachez que le livre que vous avez en main a été rédigé avec
Word !
D’accord, Word est un outil formidable ! Mais concrètement, dans la vie

d’un entrepreneur, il sert à quoi ? Nous avons décidé de ne pas être
exhaustifs sur les fonctionnalités de Word, pour ne traiter que celles qui
nous semblent les plus utiles pour un dirigeant de petite entreprise. Dans
ce chapitre, nous vous proposons d’apprendre :
j à maîtriser l’image de votre entreprise grâce à des documents
professionnels et irréprochables ;
j à concevoir la stratégie de votre entreprise, selon la méthode
simple que nous proposons ;
j à augmenter les performances de votre action commerciale grâce
à des outils d’aide à la vente indispensables ;
j à développer vos ventes en créant des propositions commerciales
qui donnent envie d’être signées ;
j à mener des actions de marketing direct pour fidéliser vos clients
ou en conquérir de nouveaux.
Avant d’entrer dans le détail de l’utilisation de Word, voici deux

conseils valables quel que soit le document que vous créez :
1 Comme Excel et PowerPoint, Word est un logiciel qui s’utilise en
premier avec un papier et un stylo ! Prenez toujours le temps de
réfléchir loin du clavier avant de créer un document. C’est ainsi
que votre réflexion sera la plus riche.
2 Séparez bien le fond de la forme. Rédigez sans vous soucier de la
forme. Selon l’expression, « tapez au kilomètre ». Ce n’est qu’une
fois votre document rédigé que vous prendrez le temps nécessaire
pour le mettre en forme. Sans cette rigueur, la forme risque de
prendre le pas sur le fond, c’est-à-dire que vous allez produire un
document très beau mais pauvre de sens. La raison est que le
travail de mise en forme aura consommé le temps et l’énergie qui
auraient dû être dévolus à la conception du fond de votre
message.

Rédiger des documents respectant toujours la charte graphique Chapitre 8
8.2. Introduction
Tous les jours, vous utilisez un certain nombre de documents dans votre
relation avec vos clients et fournisseurs. Vous avez besoin de papiers à
lettres, d’une page de garde pour envoyer des télécopies, de lettres
types, d’enveloppes, d’un ou de plusieurs modèles de bons de
commande, de bons de livraison, de contrats… Tous ces documents font
partie intégrante de votre communication ; ils rentrent dans la grille des
points de contact avec vos clients. Ils doivent donc être professionnels,
irréprochables et cohérents avec votre stratégie marketing.
Pour approfondir le concept de grille des points de contacts,

rendez-vous au chapitre Élaborer une stratégie marketing.
Dans ce chapitre, vous allez voir comment :
j rédiger des documents en respectant toujours votre charte
graphique ;
j gagner du temps en créant votre bibliothèque de documents
types ;
j modifier et améliorer vos modèles.
8.3. Rédiger des documents respectant

toujours la charte graphique
Ce premier point est la première étape dans la maîtrise de l’image de
votre entreprise. En produisant des documents toujours identiques, vous
consolidez votre image et vous rassurez vos interlocuteurs. Pour cela,
vous devez éviter, lorsque vous commencez un nouveau document, de
partir d’une feuille complètement vierge. Elle doit toujours comporter au
minimum les marques de votre entreprise et aux mieux des zones de
saisie qu’il vous suffit de remplir.
Utiliser les thèmes et les styles

Les thèmes permettent de conserver les mêmes codes couleurs et
typographiques à travers l’ensemble des documents de la suite
Office 2007.

Pour construire votre propre thème, allez au chapitre Vendre et

convaincre.
Pour bien visualiser l’apport des thèmes dans Word :

1 Ouvrez un document à la mise en forme bien structurée, avec des
titres de niveaux 1, 2, etc.
Si vous n’avez jamais créé de document structuré, consultez la

partie Word 2007 pour apprendre à rédiger votre stratégie
marketing-mix.
2 Sous l’onglet Mise en page, changez le thème. Si vous en avez
déjà créé un, prenez le vôtre. Sinon, essayez les autres.
Figure 8.1 :
Accès aux thèmes
Vous remarquerez que les couleurs du thème s’appliquent

instantanément au document en cours. Il change la couleur du texte et de
tout l’environnement.
3 Vous pouvez adapter le thème en le modifiant. Mais n’oubliez pas
alors de vérifier les implications sous les autres logiciels de la
suite Office si vous utilisez ce thème modifié ailleurs.
Les thèmes modifient la typographie et les couleurs de l’ensemble du

document. Ils ont donc une grande influence sur les styles. Mais les
styles offrent un grand choix de présentation de textes. Pour le vérifier :
1 Cliquez sur l’onglet Accueil, puis sur Modifier les styles et enfin
regardez la liste des jeux de styles. Ce sont des styles rapides et

prédéfinis. L’objectif est d’ajouter votre propre style à ce menu

afin de le retrouver facilement.
2 Essayez plusieurs styles sur votre document. La présentation de
l’ensemble du contenu est totalement modifiée.
Figure 8.2 : Essai de différents styles rapides
3 Sélectionnez celui qui vous convient le mieux ou qui se rapproche

de ce que vous souhaitez faire.
4 Pour modifier un style, vous devez le faire manuellement pour
chaque type d’éléments (Normal, Titre1, Titre2…). Cliquez sur le
bouton droit de la souris sur un élément et sélectionnez Modifier.
Vous pouvez alors tout changer : les bordures, les paragraphes, la
typo, la couleur, le style du paragraphe suivant, etc.
Figure 8.3 : Modifier un élément de style

5 Après avoir défini tous les styles, enregistrez en cliquant sur

Modifier les styles/Jeux de styles/Enregistrer en tant que style
rapide. Dans la fenêtre qui s’ouvre saisissez le nom de votre
nouveau style et cliquez sur OK.
6 Votre nouveau style est maintenant disponible dans les jeux de
styles. Pour le définir par défaut à l’ouverture de vos nouveaux
documents, cliquez sur Modifier les styles/Définir par défaut.
Choisir une police de caractères

Word vous propose un grand nombre de polices de caractères. Faites
votre choix et utilisez toujours la même police (ou deux au maximum).
C’est la première action à mener pour faire en sorte que vos documents
soient reconnaissables. Veillez à ce que tous vos collaborateurs fassent
de même. Attention, la police que vous choisissez doit correspondre à
votre positionnement ! Évitez par exemple une police comme Comic Sans
MS, si vous exercez dans le conseil patrimonial !…
Vous pouvez aussi acheter une police originale. C’est le niveau ultime ;
vous pouvez vouloir – et avoir besoin de – vous différencier au point
d’acheter une police de caractères originale, que l’on ne trouve pas dans
le Word de tout le monde. Un certain nombre de sites spécialisés vous
permettront de faire vos achats en ligne. Pour quelques dizaines d’euros,
vous disposez là d’un moyen peu coûteux de rendre vos documents
encore plus remarquables : trouvez sur Internet (en passant par Google par
exemple) des sites de police de caractères, puis téléchargez le fichier
choisi ; cliquez dessus avec le bouton droit de la souris, puis sélectionnez
Installer…
S’il vous manque des éléments de style, pour en créer un nouveau :

1 Écrivez un texte, puis sélectionnez-le.
2 Cliquez avec le bouton droit de la souris, puis cliquez sur Style et
sur Enregistrer la sélection en tant que nouveau style rapide.
3 Définissez ces caractéristiques. Attribuez un nom au style et
cliquez sur OK pour terminer l’opération.
Avec les thèmes et les styles définis selon vos envies et votre charte
graphique, vous avez maintenant les bases pour créer tous vos
documents.

Gérer des blocs de construction

Les blocs de construction sont des éléments préenregistrés, préformatés
et réutilisables rapidement. Vous pouvez, par exemple, créer un bloc de
construction avec contenant une formule de remerciement et votre
signature :
1 Commencez par créer et formater le texte convenablement et
insérez l’image scannée de votre signature.
2 Sélectionnez ensuite tous les éléments. Sous l’onglet Insertion,
dans le groupe Texte, cliquez sur le bouton QuickPart, puis sur la
commande Enregistrer la sélection dans la galerie des
composants QuickPart.
Figure 8.4 :
Création d’un bloc
de construction
3 Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez le nom de votre bloc, une

formule de politesse et une signature, et laissez Quickpart dans le
champ Galerie. Laissez Insérer uniquement le contenu, ce qui
signifie que le bloc de construction pourra être inséré à n’importe
quel endroit, y compris dans les en-têtes et les pieds de page.
4 Fermez la fenêtre et cliquez maintenant sur le bouton QuickPart.
Votre bloc de construction apparaît. Cliquez simplement dessus
pour l’insérer dans n’importe quel document en cours.

Figure 8.5 :
Le nouveau bloc de
construction est
disponible
Définir des en-têtes et des pieds de pages

Word vous propose des blocs de construction prédéfinis pour les
en-têtes et les pieds de pages. Testez-les sur un document vierge :
1 Sous l’onglet Insertion, dans le groupe En-tête et pied de page,
cliquez sur l’une des trois icônes disponibles.
Figure 8.6 :
Insertion d’en-têtes ou de pieds de page
Pour définir, vos propres en-têtes et pieds de pages :

2 Créez un document vierge. Double-cliquez sur le haut ou le bas
de votre document. Vous pouvez maintenant saisir du contenu.
Les outils relatifs à ces zones sont maintenant disponibles sous un
onglet spécifique.
Figure 8.7 : L’onglet en-tête et pied de page
3 Écrivez maintenant votre contenu. Pour insérer un numéro de

page, cliquez, sous l’onglet Outils des en-têtes et pieds de page,
dans la zone En-têtes et pieds de page, sur l’icône Numéro de page.

Sélectionnez ensuite d’un des styles proposés, puis modifiez-le

selon ce que vous souhaitez.
Les mentions obligatoires sur vos documents

Votre papier à lettres, comme l’ensemble de vos documents, doit
comporter un certain nombre de mentions qui sont obligatoires. En
France sont obligatoires : le numéro d’identification SIREN, suivi de la
mention « RCS » et du nom de la ville du greffe d’immatriculation au
registre du commerce et des sociétés ; pour les sociétés, le statut, suivi
du montant du capital. Il est surprenant de noter que l’adresse du siège
social n’est pas obligatoire. Mais nous vous conseillons vivement de
l’indiquer !
4 Sélectionnez le contenu que vous venez de saisir (faites [Ctrl]+[A]

pour sélectionner tout).
5 Enregistrez le bloc de construction, en sélectionnant En-tête, pied
de page sur la liste déroulante Galerie.
Votre bloc personnalisé apparaîtra avec les constructions prédéfinies de

Word. Il vous suffit de cliquer sur l’icône correspondante sous l’onglet
Insertion pour le retrouver et l’insérer.
Définir une première page différente

Sous l’onglet En-tête et pied de page, dans la zone Options, cochez la
case Première page différente. Cela s’applique à la section en cours (voir
dans le chapitre suivant la notion de section). Cette information n’est pas
reprise par le bloc de construction que vous êtes en train de réaliser.
Vous devrez donc en créer deux : le premier pour la première page de
vos futurs documents et le deuxième pour les pages qui suivront.
Ajouter des contrôles de contenu

Les contrôles de contenu sont des outils permettant d’offrir des
instructions à l’utilisateur, comme « choisir une date » ou d’intégrer des
informations propres au document comme la date du dernier
enregistrement ou le nom de l’auteur.
Pensez à inclure les contrôles de contenu dans les modèles ou dans les
blocs de construction. Ainsi, à partir d’un nouveau document, vous
n’aurez plus qu’à compléter les informations requises.

Placer des éléments de formulaires

Voici deux contrôles de champ bien utiles lors de la création de modèle.
Ce sont des petits outils permettant de choisir une date dans un
calendrier et un autre pour sélectionner un item sur une liste. Par
exemple, pour rédiger une lettre, vous commencez par écrire la date, et
vous finissez par une formule de conclusion courtoise, aimable ou
amicale. Il est possible de placer dans un modèle de document des
contrôles de champs de chaque type.
D’abord, il faut ouvrir le mode Développeur. Aïe ! Nous n’allons pas

entrer dans le détail, rassurez-vous !
1 Cliquez sur le bouton Office, puis sur Options Word.
2 Cliquez sur Standard, puis activez la case à cocher Afficher
l’onglet Développeur dans le ruban.
Mode Création
Ouvrez un nouveau document à partir des modèles installés, par
exemple un fax. Passez sous l’onglet Développeur et, dans la zone
Contrôles, cliquez sur le bouton Mode création.
Vous pouvez alors voir la configuration réelle du document. Les modèles
fournis sont « développés » à l’aide de contrôles de champ. Un document
Word est en fait très complexe.
Cliquez à nouveau sur le bouton Mode création pour le désactiver.
Maintenant créez un nouveau document de type lettre ou fax :

1 Dans votre document, placez-vous à l’endroit où vous souhaitez
ajouter la date.
2 Sous l’onglet Développeur, dans la zone Contrôle, cliquez sur le
bouton Sélecteur de date. Un contrôle de champ Date est
maintenant placé sur votre document.
3 Placez-vous juste au-dessus de votre signature.
4 Sous l’onglet Développeur, dans la zone Contrôle, cliquez sur
l’icône Liste déroulante. Un contrôle de champ Liste déroulante est
maintenant placé sur votre document.
5 Gardez le contrôle de champ sélectionné et cliquez sur le bouton
Propriétés.

6 Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez un titre et insérez les items :

Veuillez agréer…, Très cordialement et Amicalement.
Fermez cette fenêtre.
Figure 8.8 :
Ajout d’un contrôle de
contenu
7 Revenez sur le document et cliquez sur Liste déroulante.

Sélectionnez l’un des items parmi les choix que vous venez de
saisir. Il s’intègre ensuite parfaitement au document.
Figure 8.9 :
Une liste de choix
pour ne plus avoir à
réfléchir…
8 Pour finir, enregistrez votre document comme un nouveau

modèle.
Sous l’onglet Développeur, de nombreuses autres fonctions sont à votre

disposition. Nous ne vous avons présenté que les plus simples et les plus
pertinentes.

Placer des informations propres

au document
Il existe certains champs prédéfinis dans Word, par exemple la date de
dernier enregistrement du document :
1 Cliquez à l’endroit où vous souhaitez insérer la date ou l’heure.
2 Sous l’onglet Insertion, dans le groupe Texte, cliquez sur
QuickPart et sélectionnez Champ.
3 Dans la zone Catégorie, cliquez sur Date et heure.
4 Dans la zone Champ, cliquez sur SaveDate et définissez le format
d’affichage dans la zone de droite.
Au même endroit, vous trouverez d’autres informations comme la date

du jour, la date de dernière impression, etc.
5 Dans votre document, placez-vous à l’endroit où vous souhaitez
ajouter l’information.
6 Sous l’onglet Insertion, dans la zone Texte, cliquez sur Quickpart
et sélectionnez Propriété du document.
7 Choisissez une donnée parmi les 15 proposées, par exemple le
titre, l’auteur, les mots-clés…
8 Pour retrouver les propriétés du document et les modifier, cliquez
sur le bouton Office, sur le menu Préparer/Propriétés. Vous
pouvez alors saisir le nom de l’auteur, le titre, l’objet et quelques
autres informations.
Figure 8.10 : Propriétés du document
8.4. Gagner du temps en créant

sa bibliothèque de documents types
Papiers à lettres, page de garde pour envoyer des télécopies, lettres
types, un ou plusieurs modèles de bons de commande, de bons de
livraison, des contrats… Tous ces documents doivent être créés une

Gagner du temps en créant sa bibliothèque de documents types Chapitre 8
première fois, puis utilisés et personnalisés. Word offre une

fonctionnalité extrêmement pratique qui va vous faire gagner un temps
précieux : les modèles. Le principe est très simple : vous créez une
première fois un document, que vous n’enregistrez pas en tant que
document mais en tant que modèle. Vous disposez alors d’une matrice
dans laquelle vous n’avez qu’à insérer vos éléments de personnalisation.
Créer son premier modèle : le papier

à lettres
Désormais la très bonne qualité des imprimantes couleurs vous autorise
à imprimer votre courrier sans avoir à demander à un imprimeur du
papier à lettres. De plus il est bien plus simple d’utiliser Word pour faire
plus facilement évoluer la mise à page et le contenu.
Voici la méthode pour créer votre premier modèle de document. Nous

allons partir d’une feuille vierge et créer un papier à lettres simple.
1 Cliquez sur le bouton Office, puis sur le menu
Nouveau/Document vierge et sur le bouton Créer. Vérifiez que le
style et le thème par défaut sont bien ceux que vous avez déjà
définis.
2 Ajoutez des blocs de construction, des contrôles de champs et les
contenus qui ont toutes les chances de rester les mêmes ; par
exemple une formule d’ouverture à choix multiples, un champ
Date, un en-tête et un pied de page au nom et aux couleurs de la
société, un champ de formule de conclusion et la signature
numérisée (ces informations sont faciles à mettre à jour dans le
modèle si besoin est).
3 Mettez en évidence les informations à saisir comme le nom et
l’adresse du destinataire. Laissez de la place pour écrire le
contenu des futures lettres (voir Figure 8.11).
4 Enregistrez le document au format Modèle en cliquant sur le
bouton Office, sur le menu Enregistrer sous/Modèle Word. Dans
la boîte de dialogue qui s’ouvre, vérifiez si le dossier
d’enregistrement est bien Templates (sous Windows Vista). Il est
accessible depuis vos favoris. Cela permet de retrouver plus
facilement le modèle. Cochez la case Enregistrer la miniature pour
repérer plus facilement chaque modèle (voir Figure 8.12).

Figure 8.11 :
Un modèle de
papier à lettre
Figure 8.12 : Enregistrement d’un nouveau modèle

Créer un modèle avec une page de suite

Créez un modèle avec deux pages en insérant un saut de page. Sur la
deuxième, ajoutez certaines spécificités comme des en-têtes et des pieds
de page différents. Lorsque vous créerez un nouveau document à partir
de ce modèle, vous pourrez, selon votre besoin, utiliser ou non la
deuxième page avec ses spécificités.
Dans la vie d’une entreprise, les choses évoluent régulièrement. Vous

aurez besoin de modifier et d’améliorer vos modèles. Voici comment
procéder :
1 Pour modifier un modèle, il faut d’abord l’ouvrir. Cliquez sur le
bouton Office, sur le menu Ouvrir. Dans la zone Type de fichier,
sélectionnez Modèle Word.
2 Recherchez le dossier de stockage. Par défaut, les modèles sont
stockés dans le dossier C:\Users\Nom_Utilisateur\AppData
\Roaming\Microsoft\Templates sous Windows Vista et dans
C:\Documents and setting\Nom_utilisateur\Application Data\
Microsoft\Modèles sous Windows XP.
3 Le modèle s’ouvre comme un document classique. Modifiez-le à
votre guise et enregistrez-le pour finir.
Modifier le style en même temps que le modèle

Vous avez deux choix : manuellement ou automatiquement.
j Manuellement : cliquez sur l’onglet Accueil et, dans la zone Style, sur
Modifier les styles, puis sélectionnez Définir par défaut…
j Automatiquement : cliquez sur le bouton Office, sur le bouton Options
Word, activez le menu Complément, déroulez la liste Gérer et
sélectionnez Modèles et compléments Word, puis cliquez sur Atteindre
et cochez la case Mise à jour automatique des styles de document.
Préférez la méthode manuelle pour ne pas être surpris.
Partir d’un modèle existant

Word propose quelques modèles préinstallés sur votre ordinateur et, sur
Office Online, vous en avez une bonne centaine. Pour les voir, cliquez
sur le bouton Office/Nouveau et regardez sur la droite de la fenêtre.
N’hésitez jamais à vous servir de ces exemples comme base pour
élaborer vos propres modèles.

Personnalisez les modèles avec les éléments que vous avez déjà créés
comme les blocs de construction, les en-têtes et les pieds de page.
Créez, par exemple, votre propre modèle de télécopie à partir d’un
modèle existant :
1 Cliquez sur le bouton Office, sur le menu Nouveau, puis sur
Modèle installé et sélectionnez Télécopie (équité).
2 Cochez la case Modèle et cliquez sur Créer.
Figure 8.13 :
Création d’un nouveau
modèle à partir d’un modèle
existant
Vous pouvez maintenant le modifier :

3 Modifiez la police de caractères en appliquant votre thème. Les
couleurs ne jouent pas ici. Les fax sont encore en noir et blanc !
4 Sous l’onglet Insertion, placez votre propre en-tête et votre pied
de page.
5 Vérifiez s’il y a des éléments à déplacer au cas où certains se
chevaucheraient.
6 Enregistrez votre modèle dans votre bibliothèque : cliquez sur le
bouton Office, sur le menu Enregistrer sous/Modèle.
Figure 8.14 :
En quelques clics, votre propre
modèle est créé

Pour retrouver vos propres modèles

Au moment d’enregistrer votre modèle de document, vous verrez dans
la fenêtre qui permet de saisir le nom de votre fichier, et de définir son
emplacement sur votre disque dur, dans Liens favoris, un dossier
Templates. C’est à cet endroit que vous devez enregistrer vos modèles
pour les retrouver facilement à partir du bouton Office et du menu
Nouveau/Mes modèles.
Vous pouvez créer des modèles plus élaborés, contenant plus ou moins
d’éléments de texte via le bouton Office et le menu Nouveau/Modèle
Office Online, pour vous inspirer. Vous pouvez télécharger des exemples
de lettres types (dont beaucoup à destination des professionnels), de
bons de commande, de bons de livraison, de contrats, de rapports, etc.
Le modèle Normal.dotm
Le fichier Normal.dotm est le modèle des nouveaux documents vierges.
Il contient les formats personnalisés (police par défaut, marges par
défaut, alignement par défaut, etc.) et les styles par défaut. Et il peut
contenir des macros, des blocs de construction, des styles personnalisés.
On peut renommer un Normal.dotm endommagé afin que Word en crée
un nouveau. Ce fichier se trouve dans le dossier Templates de son profil
(C:\Documents and Settings/nom_profil/Application Data/Microsoft/Templates).
1 Pour modifier un modèle, il faut d’abord l’ouvrir. Cliquez sur le

bouton Office et le menu Nouveau. Dans Type de fichier,
sélectionnez Mes modèles.
2 Sélectionnez Créer un nouveau modèle.
Figure 8.15 : Création d’un nouveau modèle

3 Sélectionnez le modèle que vous voulez modifier.

4 Apportez les modifications désirées à votre modèle.
5 Pour enregistrer, cliquez sur Sauvegarder. Word affiche la liste de
tous vos modèles.
Figure 8.16 : Enregistrement d’un modèle
6 À vous de décider si vous voulez donner un nouveau nom à ce

modèle ou si vous souhaitez remplacer le modèle existant.
Figure 8.17 :
Enregistrement d’un modèle
déjà existant

Créer un modèle d’enveloppe

Toujours dans l’objectif de soigner votre communication dans les
moindres détails, vous pouvez créer un modèle d’enveloppe, qui vous
permettra en plus d’être sûr que vos courriers arrivent, puisque l’adresse
sera lisible (à la différence d’une enveloppe sur laquelle vous auriez trop
vite écrit une adresse à la main) !
Comment imprimer des enveloppes ?

C’est simple. Il faut une imprimante capable d’imprimer des
enveloppes. Allez vite sur le site Internet du constructeur pour
télécharger le manuel de l’imprimante s’il n’est pas bien rangé dans un
tiroir à proximité…
1 Créez un nouveau document vierge.

2 Sous l’onglet Publipostage, dans la zone Créer, sélectionnez
l’icône Enveloppes.
3 Dans la fenêtre, saisissez vos coordonnées dans le champ
Expéditeur.
4 Cliquez sur l’icône Carnets d’adresses et trouvez un destinataire
qui servira de modèle.
5 Cliquez sur Ajouter au document. Une deuxième page vient de se
créer. L’enveloppe est sur la première.
6 Sur la deuxième page, ajoutez vos blocs de constructions, en-têtes
et pieds de page… pour créer votre lettre type.
7 Enregistrez le document comme nouveau modèle de lettre avec
enveloppe.
Pour utiliser ce modèle avec un publipostage, allez au chapitre

Mener des actions de marketing direct pour fidéliser les clients
ou en conquérir de nouveaux.
8 Pour personnaliser votre modèle d’enveloppe, vous pouvez

insérer une image sous l’onglet Insertion, dans la zone Illustration,
via l’icône Image : choisissez par exemple votre logo.

Figure 8.18 : Une enveloppe et sa lettre d’accompagnement
Travailler à partir des modèles de document

Il est temps de profiter du temps passé à créer vos documents ! Vos
modèles sont tous prêts à être utilisés.
1 Cliquez sur le bouton Office, activez le menu Nouveau, puis Mes
modèles. Une fenêtre s’ouvre et affiche la liste de tous vos
modèles personnels et tous ceux que vous avez déjà téléchargés
d’Internet par Office Online.
2 Sélectionnez celui dont vous avez besoin pour votre document et
cliquez sur Créer.
Figure 8.19 : Liste de mes modèles

Éviter le copier-coller d’un document à un autre

Prenez l’habitude de créer des modèles. Créez un nouveau type de
document pour la première fois, en l’enregistrant comme un document
normal, mais ne le copiez pas ensuite pour en créer un autre quasi
identique. Ouvrez l’ancien document, laissez uniquement les
informations communes à tous les documents et enregistrez le fichier
comme modèle. Très vite, votre bibliothèque sera prête, car vous avez
généralement besoin de peu de modèles.
Vous pouvez maintenant travailler directement sur le nouveau document

en saisissant les informations demandées dans les champs de contenu et
en remplissant manuellement les zones de texte qui ont été réservées.

Élaborer
une stratégie
marketing
Choisir un positionnement ............................................................................................... 204

Penser et écrire une stratégie marketing-mix ............................................................. 206
Écrire un document long .................................................................................................. 212
Chapitre 9 Élaborer une stratégie marketing
Peu importe la taille de votre entreprise. Peu importent les ambitions qui
sont les vôtres. Que vous vouliez créer une activité qui vous permette
simplement de vivre en tant qu’indépendant ou que vous rêviez de faire
de votre entreprise un leader mondial, vous avez besoin d’une stratégie,
claire et écrite. En effet, le meilleur moyen d’atteindre ses objectifs est
d’écrire la logique qui va permettre de les atteindre !
Word est l’outil parfait pour créer ce document, essentiel à la réussite de

votre entreprise.
9.1. Choisir un positionnement

Votre positionnement est la première étape de l’élaboration de votre
stratégie. Un positionnement s’exprime en deux points :
1 Quelle est mon offre ?
2 Qu’est-ce qui la caractérise ? Qu’est-ce qui la différencie des
offres concurrentes ?
Vous devez, en trois lignes au maximum, être capable d’écrire l’offre de

votre entreprise, dans un langage compréhensible par tous. Ensuite, vous
avez besoin de définir les deux à cinq critères qui caractérisent et
différencient votre offre de celles des concurrents. Ces éléments peuvent
porter sur l’offre elle-même, la façon de délivrer la prestation ou encore
le type de clients ciblés. Pour illustrer le concept de positionnement,
voici quelques exemples concrets, tels qu’ils pourraient être formulés à
la première personne par des entrepreneurs :
j « Je suis coach sportif, spécialisé dans la remise en forme et la perte
de poids. Je travaille exclusivement en cours individuel, au domicile de
mes clients, à qui je garantis les résultats. »
j « Je suis artisan peintre, spécialisé dans la rénovation. Je travaille pour
les particuliers exigeants qui veulent le meilleur pour leur intérieur. Je
n’utilise que des peintures haut de gamme et je réalise moi-même tous
les chantiers. »
j « Nous sommes une entreprise de paysagistes. Nous créons des
ronds-points et des espaces verts uniques pour chacun de nos clients.
Nous travaillons pour les villes et les communes. »
j « Nous fabriquons des radiateurs d’art ; chaque modèle de la gamme
a été créé par une sculptrice. Nous faisons du radiateur un véritable
objet de décoration. La technologie haut de gamme de nos appareils,

Choisir un positionnement Chapitre 9
conçus avec des matériaux naturels entièrement recyclables, apporte

confort et économie d’énergie. »
j « Nous sommes des spécialistes des énergies renouvelables. Nous
apportons à nos clients, professionnels et particuliers, une prestation
complète : le conseil et l’installation. Nous leur apportons une
compétence haut de gamme, puisque notre équipe est exclusivement
composée d’ingénieurs. »
Votre formulation du positionnement n’est pas publicitaire. Votre

positionnement s’exprime en quelques phrases, simples où chaque mot a
son importance.
Comment mettre au point votre positionnement ? Vous devez réfléchir
en tenant compte de trois éléments :
1 Vos savoir-faire ; dans quels domaines excellez-vous ? Qu’est-ce
que vous aimez particulièrement faire ?
2 Les clients : qu’attendent-ils ? De quoi ont-ils besoin ? Qu’est-ce
qu’ils apprécient ? Ont-ils des besoins qui ne sont aujourd’hui pas
satisfaits ? Quels sont leurs critères d’achat pour les produits ou
services que vous voulez vendre ?
3 Les concurrents : qui sont-ils ? Quelle est leur taille ? Que font-ils
bien ? Qu’est-ce qu’ils ne font pas ?
Deux dernières remarques sur le positionnement :

1 Il implique un choix ; en ce sens, le positionnement vous ferme la
porte de certains marchés. Si vous avez choisi un positionnement
de spécialiste du développement commercial de la petite
entreprise, vous ne serez pas crédible si vous prospectez un grand
groupe.
2 Votre positionnement a pour vocation de durer. Il inscrit votre
entreprise dans une démarche pérenne et stable. En contrepartie, il
est difficile de faire évoluer votre positionnement une fois que vos
clients et le marché l’ont bien mémorisé.
La conséquence logique du positionnement :

le ciblage
Votre réflexion sur le positionnement vous a conduit à bien analyser
votre marché et vos concurrents. La conséquence logique est que vous
avez décidé de cibler un segment de marché précis. Le segment sur

lequel vous avez décidé de faire prospérer votre entreprise peut se

définir selon trois types critères :
1 Le type de marché sur lequel vous opérez : la rénovation
d’appartements ou de maison par exemple.
2 La région géographique sur laquelle vous décidez de travailler.
3 Le type de clients que vous visez : les critères sont multiples pour
définir les clients que l’on vise. Ils peuvent être quantitatifs
comme qualitatifs. Si vous visez les clients professionnels, vous
pouvez segmenter vos clients par tailles, par secteurs d’activité ou
encore selon une caractéristique déterminante, par exemple le fait
de posséder plusieurs points de vente. Vous pouvez également
cibler les entreprises en fonction de caractéristiques propres à son
dirigeant. En effet, si vous vendez du conseil en transmission,
l’âge du dirigeant peut être pour vous un critère déterminant. Pour
les clients particuliers, vous pouvez de la même façon avoir des
critères d’âge, de niveau de revenus ou de caractéristiques
déterminantes pour vous : propriétaire, a des enfants, grande
taille… Vous pouvez également intégrer un critère affectif : les
passionnés de vélo par exemple.
La seule limite de cet exercice est de ne pas trop segmenter. Certains

d’entre vous ont déjà fait l’expérience sur un site d’annonces
immobilières : à force d’ajouter des critères, on aboutit à une sélection
qui ne contient aucune offre alors que le site propose des centaines de
milliers d’annonces ! Assurez-vous que la segmentation de votre marché
ne vous conduit par sur une cible trop petite pour garantir la prospérité
de votre entreprise.
9.2. Penser et écrire une stratégie

marketing-mix
Une fois que votre positionnement est écrit, vous disposez du socle qui
va vous permettre d’élaborer votre stratégie marketing-mix. Celle-ci se
construit en suivant la logique dite des 4P : Product, Price, Place et
Promotion (le concept de marketing-mix a été inventé aux États-Unis, ce
qui explique les termes anglais).
Il s’agit donc de mettre au point quatre éléments clés :

j la politique produit ;

Penser et écrire une stratégie marketing-mix Chapitre 9
j la politique de prix ;
j la politique de commercialisation ;
j la politique de communication.
La qualité essentielle d’une stratégie marketing-mix est la cohérence

entre ses quatre éléments. Si vous vendez, par exemple, des produits
innovants et de très grande qualité, il serait logique d’avoir une politique
de prix élevés, un réseau de distribution sélectif et une communication
elle aussi de qualité.
Entrons dans le détail des différents éléments qui vont vous permettre
d’écrire votre stratégie marketing-mix…
Définir la politique de produit

Ne sautez pas ce paragraphe si vous êtes un prestataire de services !
Votre produit, c’est le type de prestations (par exemple du conseil, de la
formation…) vos domaines d’intervention, les outils méthodologiques
que vous utilisez, les procédures que vous avez mises au point.
Que vous vendiez des services ou des produits, vous avez donc matière
à décider d’une politique de produit. Pour vous guider dans votre
réflexion, voici les deux axes essentiels sur lesquels travailler :
j L’offre en elle-même : dans le détail, qu’allez-vous proposer ? À
quelles attentes allez-vous répondre ? Quel choix allez-vous
offrir ? Comment va se composer votre gamme ? Quelles options
allez-vous présenter ?
j Ses atouts : une innovation particulière ? Une qualité spécifique ?
Une spécialisation ? Un design particulier ? Une procédure, des
outils méthodologiques de haut niveau ?
Définir la politique de prix

Le deuxième volet de votre réflexion concerne votre politique de prix.
Celle-ci porte sur :
j le niveau de vos prix ;
j la politique tarifaire : dégressif en fonction des volumes, variation
selon les périodes de l’année, promotions, etc. ;

j le mode d’expression : dans le domaine des services, vous disposez

de cette latitude. Vous pouvez en effet vendre vos services ; au
forfait, au temps passé, en abonnement, avec une part variable…
Pour caricaturer, vous pouvez fixer le niveau de vos prix :

j En dessous du marché : vous avez alors une politique de prix
agressive, dite de pénétration.
j Dans le marché : vous vendez à peu près aux mêmes prix que vos
concurrents.
j Au-dessus du marché : vous êtes plus cher que vos concurrents.
Une politique de prix bas présente l’avantage de vous rendre facilement

très visible. C’est un élément facile à communiquer et facile à
comprendre. Mais c’est une politique qui a aussi des inconvénients :
vous pouvez provoquer des réactions en chaîne sur votre marché,
notamment de concurrents mieux armés que vous ; il est très difficile de
faire machine arrière et d’augmenter ses prix. Et surtout, les prix bas
risquent de considérablement diminuer votre rentabilité. Êtes-vous sûr
qu’une baisse des prix va se compenser par des volumes beaucoup plus
importants ?
À l’inverse, une politique de prix élevés peut sembler elle aussi risquée,
dans la mesure où un prix trop élevé peut faire fuir les clients. C’est
vrai, si vos prix ne sont pas adaptés à votre marché, ni à votre cible.
Mais si tout le reste de votre stratégie consistait à permettre cette
politique de prix élevés ?
Enfin, quand vous fixez votre prix, il est important d’avoir en tête deux
éléments fondamentaux :
1 Quelle est la valeur pour le client de ce qu’il va acheter ? Un
boîtier GPS, détecteur de radars, est-il vendu en fonction de son
prix de revient ou bien en fonction de la valeur du service qu’il
rend ?
2 Le prix est un des éléments qui permet au client d’évaluer a priori
la qualité de ce qu’il envisage d’acheter. Autrement dit, et toutes
proportions gardées, plus un produit est proposé à un prix élevé,
plus sa qualité perçue a priori est grande.

Définir la politique de commercialisation

Réfléchir à votre politique de commercialisation revient en fait à vous
poser la question suivante : comment mes produits ou mes services
vont-ils se vendre ? Autant dire que les réponses à cette question sont
essentielles pour la survie et le développement de votre petite entreprise.
Pour vous guider dans cette réflexion, voici les thèmes à creuser :
j Qui vend dans l’entreprise ? Moi-même ? Des salariés ? Des
agents commerciaux ? Avec quels moyens ? Quels outils ?
j À qui vend-on ? En direct aux clients ou à des partenaires ? Que
prévoit-on pour animer ces partenaires ? Quels canaux choisit-
on ? Quels types de magasins ? Quelles sont les actions prévues
pour le référencement ? Développe-t-on notre propre réseau de
magasins ?
Définir la politique de communication

Dernier volet de votre stratégie marketing-mix, votre politique de
communication peut avoir différents objectifs :
j créer de la notoriété ;
j générer des contacts ;
j asseoir votre crédibilité.
La communication est un sujet sensible dans les petites entreprises. En

effet, en la matière, il est très facile de très rapidement beaucoup
dépenser pour un résultat nul. Pour l’essentiel, trois pièges sont à éviter :
1 La fausse économie. Il est des sujets sur lesquels il faut
impérativement investir. Y renoncer est une fausse économie, qui
se retourne contre vous.
2 À l’inverse, la dépense disproportionnée, qui vous met en péril.
3 L’identification. Certes, il s’agit de votre entreprise. Mais ce n’est
pas vous qui êtes en jeu. Ne projetez pas – ou trop – vos goûts
personnels. Prenez vos décisions de communication sur des
critères professionnels et objectifs.
Pour vous aider à mettre au point un plan de communication efficace et

éviter ces trois pièges, voici quelques règles :

j Se focaliser sur peu d’objectifs. Confiez peu d’objectifs à vos

actions de communication. Et si une action ne sert aucun objectif,
elle ne sert à rien !
j Expérimenter et mesurer. La communication n’est pas une science
exacte. Menez des expériences, mesurez les retours et forgez-vous
vos propres communications.
Reportez-vous au chapitre Booster vos ventes et vos

performances pour voir comment mettre en place une mesure
efficace de vos actions.
j Aucun amateurisme. Mieux vaut ne pas communiquer plutôt

qu’utiliser un support d’amateur, qui aura un effet négatif. Si la
création graphique n’est pas votre métier, confiez toute la création
de vos supports à un professionnel.
Comment « briefer un créatif »

Vous décidez de confier la réalisation de votre communication à un
professionnel. Bravo ! Vous voulez par exemple lui faire créer votre logo
et votre charte graphique ou encore un dépliant pour promouvoir une
nouvelle activité. Prenez le temps de lui écrire un brief. En quelques
lignes, expliquez-lui l’essentiel : votre positionnement, l’objectif de cette
action, la cible et les contraintes particulières.
j Se concentrer sur peu d’actions. De toutes les manières, vous ne

disposez pas d’un budget illimité ; vous avez intérêt à privilégier
peu d’actions, que vous mènerez à fond, plutôt qu’à vous
disperser. Faites des choix et renoncez. Mieux vaut ne pas avoir
de site web, plutôt que quelques pages bâclées et pas mises à jour
depuis 2 ans.
j En matière de média, privilégier la répétition. Si vous décidez de
communiquer dans des médias, n’espérez aucun retour en dehors
d’une véritable campagne, durant laquelle votre message est
répété plusieurs fois. C’est la répétition qui crée l’impact. Avez-
vous déjà vu une grande entreprise acheter un seul spot
publicitaire à la télévision ? Cette hypothèse absurde doit vous
guider dans vos décisions ; n’imaginez pas tester un journal en
n’achetant qu’une seule parution. Vous serez à coup sûr déçu.
j Des possibles vases communicants avec la commercialisation.
Vous pouvez décider d’investir peu dans la communication dans

la mesure où vous avez en parallèle beaucoup investi dans la

commercialisation. Autrement dit, si vous prévoyez de consacrer
beaucoup de temps et d’efforts à aller à la rencontre directe de vos
futurs clients, vous n’avez pas forcément besoin d’un gros budget
de communication.
Enfin, quand vous réfléchissez à votre communication, intégrez bien que

tout est communication. Vos clients se serviront – entre autres – de tous
les détails matériels pour se forger une image de vous et votre
entreprise. Aussi, chaque détail compte. Passez en revue tous ces
« détails ». Pour vous guider dans ce passage en revue, servez-vous des
cinq sens : toucher, goûter, sentir, voir et entendre. Chacun de ces
éléments est-il cohérent avec votre positionnement ?
Tableau 9.1 : Quelques exemples d’éléments d’une grille des points de

contacts
Voir Entendre Toucher Sentir Goûter
Votre Votre attente La qualité du Votre Le café et les

adresse téléphonique papier de vos véhicule boissons que
postale La sonnerie de documents, de Votre vous offrez
Votre votre vos courriers bureau Le type de
adresse téléphone Le siège dans Vous et restaurants
e-mail portable lequel vous vos où vous
Votre La musique de faites s’asseoir collabo- invitez vos
carte de démarrage de vos clients rateurs clients
visite votre
Votre ordinateur
logo portable
Votre La musique
véhicule dans votre
Votre magasin
bureau
Votre
stylo,
votre
bloc-
notes
Ce travail de réflexion pour mettre au point la stratégie marketing de

votre entreprise est un travail de fond qui va vous amener à prendre un
certain nombre de décisions. Pour mesurer la conséquence de ces
décisions, vous avez besoin – entre autres – de les chiffrer. Tout
naturellement, votre stratégie marketing va donc se construire dans une
série d’allers et retours avec votre prévisionnel.

9.3. Écrire un document long

Un document long peut contenir tous les types de données ou de formes
que permet Word. C’est l’occasion d’en faire le tour dans les pages qui
suivent.
Choisir un modèle et commencer

le document
Comment faire maintenant pour écrire l’un des premiers documents
longs de votre entreprise : la stratégie marketing-mix ? Le mieux est de
commencer directement par un nouveau document et de s’aider des
modèles fournis par Office.
1 Cliquez sur le bouton Office, le menu Nouveau/Modèle Office
Online.
2 Choisissez par exemple le modèle Rapport (Oriel) et cliquez sur
Créer. Ce modèle semble être une bonne base pour rédiger un
long document, même si le sujet proposé est un peu différent.
Mais vous pouvez en choisir un autre.
Inclure une page de garde

Si votre contenu est déjà écrit dans un document vierge et que vous
souhaitiez l’embellir, cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Page,
sélectionnez l’icône Page de garde. Sélectionnez la forme qui vous
convient le mieux pour avoir une première page de qualité
professionnelle.
3 Le nouveau document créé contient déjà un ensemble de bloc de

texte à remplir comme le Titre (ici, stratégie marketing-mix), le
Sous-titre, le Résumé, le Nom de l’auteur, une Date à sélectionner,
ainsi que des idées de présentation. Cliquez sur chaque bloc et
saisissez votre texte. La première page est faite, passez à la suite
(voir Figure 9.1).
4 Cliquez sur le bloc Corps du rapport et commencez à saisir le plan
de votre document. Le gros bloc texte, écrit en exemple, disparaît.
Il est remplacé par votre contenu. Continuez d’écrire en
structurant bien vos idées : d’abord les titres, puis les sous-titres
de différents niveaux et le contenu.

Écrire un document long Chapitre 9
Figure 9.1 : Un nouveau document long
5 Si vous avez déjà construit vos propres blocs de construction,

comme les en-têtes ou les pieds de page et votre propre thème,
n’hésitez pas à personnaliser directement le document.
Remplissez un peu de texte « au kilomètre », puis indexez le
document.
Afficher les marques de paragraphe

Cliquez sur l’onglet Accueil et, dans la zone Paragraphe, sélectionnez
l’icône Afficher tout (représentée avec un P inversé et une double barre).
Les marques de paragraphe, de retour à la ligne, de tableau, etc.,
apparaissent. Grâce à cet outil, vous pouvez voir l’ensemble des
caractères de votre document, ce qui vous aide à le construire.
Construire un sommaire
Dès que le document commence à prendre forme, vous devez vite
indiquer à Word où se trouvent les titres 1, titres 2, etc. Il pourra ainsi
construire le sommaire automatiquement. Le mieux est de reprendre :
1 Cliquez sur la ligne où se trouve votre titre.
2 Sous l’onglet Accueil, sélectionnez le niveau de titre (1, 2, 3…)
correspondant à l’organisation de votre plan.

Figure 9.2 : Les titres de Word
Le style du titre s’applique sur la ligne sélectionnée. Vos rubriques sont

bien mises en avant.
Pour apprendre à gérer les styles et les thèmes, revenez au

chapitre Maitriser l’image de votre entreprise.
3 Renouvelez l’opération sur chaque titre, puis retournez à l’endroit
où vous souhaitez inclure le sommaire. Cliquez sur l’onglet
Référence et, dans la zone Table des matières, cliquez sur Table
des matières. Sélectionnez Table automatique 1, et le sommaire
s’affiche.
Figure 9.3 : Un sommaire construit en un clin d’œil
4 Attention, la mise à jour du sommaire n’est pas automatique !

Pour le mettre à jour, cliquez dessus avec le bouton droit de la
souris et sélectionnez Mettre à jour les champs.
Vous pouvez ajouter à la table des matières un autre élément que les
titres 1, 2, 3… Vous avez, par exemple, commencé votre document par
un préambule. Ce n’est pas une tête de chapitre, donc ce n’est pas un
titre 1. Mais vous souhaitez qu’il soit référencé dans le sommaire :

1 Commencez par inclure la table des matières, puis cliquez dessus

avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Modification du
champ.
2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, sur la liste déroulante Catégories,
sélectionnez Tables et index.
3 Cliquez ensuite sur Sommaire, puis sur le bouton Table des
matières.
4 Une autre fenêtre s’ouvre, cliquez sur le bouton Options.
5 Les styles disponibles sont listés. Retrouvez le vôtre et indiquez le
niveau de classement dans la table des matériels (les titres 1 sont
au niveau 1, les titres 2 au niveau 2, etc.).
6 Fermez les fenêtres et remettez à jour votre sommaire qui inclue
maintenant votre préambule.
Placer des sauts de page ou de section

Les sauts de page servent à marquer les grandes rubriques ou à recaler
une mise en page un peu bancale.
Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Pages, cliquez sur Saut de
page pour passer à la page suivante.
Vous pouvez utiliser des sauts de section pour modifier la mise en page
ou la mise en forme d’une ou de plusieurs pages de votre document. Par
exemple, vous pouvez :
j organiser une partie d’une page à colonne unique en deux
colonnes ;
j séparer les chapitres dans votre document afin que la
numérotation de pages commence par 1 pour chaque chapitre ;
j créer un en-tête ou un pied de page différent pour une section de
votre document ;
j passer une page en mode Paysage, puis revenir à en mode
Portrait.
Illustrons ce dernier exemple. Vous aurez à inclure dans votre document

de stratégie marketing un grand tableau, très large qui devra tenir sur un
seul page :
1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez mettre votre tableau.

2 Sous l’onglet Mise en page, dans la zone Mise en page, cliquez sur
Sauts de pages et sélectionnez Saut de section page suivante.
Figure 9.4 :
Les sauts de section
3 Toujours sous l’onglet Mise en page et dans la zone Mise en page,

cliquez sur Orientation et sélectionnez Paysage.
4 Insérez votre grand tableau.
5 Pour que votre document soit ensuite en mode Portait, passez à
nouveau sous l’onglet Mise en page, dans la zone Mise en page,
cliquez sur Sauts de pages et sélectionnez Saut de section page
suivante, puis cliquez sur Orientation et sélectionnez Portrait.
Figure 9.5 : Utilisation des sauts de section
Travailler sur plusieurs pages

Votre document prend vite de l’ampleur. Vous avez parfois besoin de
prendre du recul par rapport à ce que vous avez écrit. Utilisez différents
affichages pour toujours savoir où vous en êtes :

j Sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichages documents,

cliquez sur Plan pour voir la construction de votre document.
Vous pouvez, à partir de ce mode, sélectionner et déplacer un
chapitre en entier ou une rubrique.
j Sous l’onglet Affichage, dans la zone Afficher/masquer, cochez la case
Explorateur du document pour avoir une vision très synthétique de
votre document et voir uniquement les titres et les sous-titres. Vous
pouvez ainsi naviguer rapidement d’une page à l’autre.
j Sous l’onglet Affichage, dans la zone Afficher/masquer, cochez la case
Miniatures pour voir des vignettes de chacune de vos pages. Vous
pouvez voir et insérer les sauts de pages manquants.
j Sous l’onglet Affichage, dans la zone Zoom, cliquez sur Zoom. Réglez
la taille d’affichage pour vous permettre de travailler efficacement.
En bas à droite de la fenêtre de Word, vous retrouverez des icônes menant
à ces outils, ainsi qu’à d’autres.
Mettre en forme des tableaux

Pour construire des tableaux, vous pouvez soit les créer directement
dans Word, soit les copier-coller à partir d’un autre logiciel (comme
Excel).
Pour les créer dans Word :

1 Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Tableaux, sur
Tableau, puis sélectionnez le nombre de ligne et des colonnes.
2 Pour les opérations de fusion de cellules, d’ajout de lignes ou de
colonnes, cliquez sur le tableau avec le bouton droit de la souris et
sélectionnez Fusionner, Fractionner, Insérer, etc.
3 Pour bien présenter un tableau, cliquez dessus. Dans le bandeau
apparaît le menu Outil de tableaux. Sélectionnez alors le style de
tableau que vous souhaitez. Les couleurs proposées font parti du
thème en cours (voir Figure 9.6).
Si votre tableau provient d’un autre logiciel, adaptez-le à Word :

4 Pour la taille, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le
tableau et sélectionnez Ajustement automatique et celui qui vous
convient le mieux ; par exemple Ajuster à la fenêtre permet d’étirer
ou de resserrer (car parfois il y a des débordements) le tableau sur
toute la largeur de la page.

Figure 9.6 : Les différents styles de présentation d’un tableau
5 Cliquez sur Propriétés du tableau pour définir très précisément

tout un ensemble de paramètres, par exemple la largeur ou la
hauteur de certaines colonnes ou lignes.
Copier-coller du contenu externe

Le copier-coller est sûrement l’une des plus belles avancées de
l’informatique ! Quel bonheur de pouvoir reprendre en un clin d’œil des
tonnes d’informations. D’ailleurs, si vous n’utilisez pas encore les
touches de raccourcis, retenez au moins celles-ci :
j [Ctrl]+[C] : copier.
j [Ctrl]+[V] : coller.
j [Ctrl]+[X] : couper.
Utilisez-les et vous comprendrez pourquoi les informaticiens

connaissent par cœur un grand nombre de raccourcis clavier. En effet,
vous allez gagner du temps.
1 Si vous avez vu une information importante pour votre document
de marketing-mix, copiez-la.
S’il s’agit d’un contenu textuel provenant d’un autre document Word ou
d’une autre source comme Internet :
2 Cliquez sur l’icône qui apparaît juste après que vous avez collé le
contenu.

3 Sélectionnez Utiliser les styles de destination ou respecter la mise en

forme de destination pour que le contenu prenne l’apparence de
votre document.
4 Si vous n’arrivez pas à obtenir une bonne mise en forme de votre
contenu (ce qui arrive fréquemment), choisissez de conserver le
texte uniquement. Vous devrez reprendre ensuite à la main les
titres 1, titres 2, etc. Mais vous serez sûr de votre organisation.
5 S’il s’agit d’une image, collez-la simplement dans Word, puis
ajustez sa taille grâce aux poignées. Si l’image est plus grande
que la feuille, à l’insertion elle s’adaptera aux marges du
document.
Intégrer une feuille de calcul Excel

Pour préparer votre stratégie marketing, vous avez sûrement ouvert
Excel afin d’y faire quelques calculs, comme déterminer votre politique
de prix. Pour intégrer votre tableau de résultats, vous pouvez
évidemment copier dans Excel et coller dans Word. Cela fonctionnera.
Mais, si vous mettez à jour votre document Excel, vous devrez
recommencer l’opération. Pour l’éviter :
1 Dans Excel, commencez par définir la zone d’impression sur la
zone que vous souhaitez voir sur Word.
2 Dans Word, sous l’onglet Insertion, cliquez sur Objet, puis
sélectionnez l’onglet Créer à partir du fichier.
3 Cliquez sur le bouton Parcourir pour retrouver votre fichier Excel.
4 Cochez la case Lier au fichier. C’est ce qui permet de mettre à jour
les données entre Word et Excel.
5 Terminez en cliquant sur OK.
Insertion de plusieurs plages de données du fichier Excel

Vous devez refaire plusieurs fois l’opération d’insertion de l’objet.
Puis cliquez sur chaque objet avec le bouton droit de la souris et
sélectionnez Objet feuille de calcul lié/Liaison. Une fenêtre s’ouvre ;
cliquez sur Modifier la source, puis sur Élément pour saisir une feuille ou
une plage de cellules.

Figure 9.7 : Un tableau provenant d’un fichier Excel
6 Votre document Excel est maintenant dans le document Word.

Pour le modifier double-cliquez dessus, Excel va s’ouvrir.
7 Par défaut, l’objet dans le document Word doit se mettre à jour
automatiquement. Mais une mise à jour manuelle peut être
nécessaire : cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’objet et
sélectionnez Mettre à jour les liaisons.
Reportez-vous au chapitre Construire votre prévisionnel.
Intégrer un autre document Word

Au lieu de choisir un document Excel, vous pouvez très bien choisir
d’inclure un autre document Word et le lier. Pour le modifier double-
cliquez dessus. Word lance une nouvelle fenêtre pour que vous puissiez
écrire.
Inclure des notes de bas de page ou

des index
Il est bon de bien documenter un document long pour expliquer en bas
de page, ou construire un index.
Pour les notes de bas de page :

1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez mettre un renvoi vers
une note.

2 Cliquez sur l’onglet Références et, dans la zone Notes de bas de

page, insérez la note de bas de page.
3 Saisissez votre note.
Figure 9.8 :
Une note de bas de
page
Pour l’index :
1 Au fur et à mesure de la création de votre document, identifiez les
mots qui apparaîtront dans l’index. Sélectionnez chaque mot et
cliquez sur l’onglet Références et, dans la zone Index, cliquez sur
Entrée.
2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, modifiez le mot-clé si nécessaire (par
exemple, supprimez le s du pluriel).
3 Placez-vous à la fin du document. Sous l’onglet Références, dans
la zone Index, cliquez sur Insérer l’index.
4 Dans la fenêtre qui s’ouvre, définissez quelques options comme le
Nombre de colonnes ou les Caractères de suite.
5 Cliquez sur OK pour terminer.
Figure 9.9 : Mise en forme d’un index

Créer des outils
d’aide à la vente
Construire son argumentaire de vente ......................................................................... 224

Écrire un fil rouge de prospection téléphonique ........................................................ 228
Préparer des trames de présentation claires et efficaces ....................................... 229
Concevoir une fiche de découverte .............................................................................. 230
Chapitre 10 Créer des outils d’aide à la vente
Toutes les semaines, vous ou vos collaborateurs menez des actions

commerciales. Ce travail vous demande du temps et de l’énergie. Word
est le logiciel idéal pour créer un certain nombre d’outils d’aide à la
vente qui vont vous aider dans votre démarche commerciale. L’objectif
de ce chapitre est de vous fournir l’ossature de ce que peut être votre
classeur d’actions commerciales. Ce classeur doit devenir votre manuel
commercial : un outil à usage interne, dans lequel vous trouverez tous
les arguments pour vendre vos produits ou vos services. Au risque de se
répéter : les documents que nous vous conseillons de créer dans ce
chapitre n’ont qu’une vocation interne. Ils doivent constituer le bréviaire
de l’action commerciale dans votre entreprise. Vous allez ainsi pouvoir
formaliser et enrichir le savoir-faire commercial de votre entreprise,
pour mener des actions de plus en plus efficaces et ainsi développer
encore plus vite le chiffre d’affaires de votre petite entreprise.
Nous vous conseillons de créer – au moins – quatre outils d’aide à la

vente :
j un argumentaire ;
j un fil rouge de prospection téléphonique ;
j des trames pour vous présenter très rapidement ;
j une fiche de découverte.
Les intérêts de cette démarche sont les suivants :

j En vous obligeant à écrire, vous formalisez votre savoir-faire.
j Vous vous donnez l’opportunité d’améliorer vos pratiques.
j Vous augmentez votre efficacité puisque vous êtes mieux préparé.
j Vous vous dotez des moyens de transmettre et de partager le
savoir-faire commercial dans l’entreprise.
10.1. Construire son argumentaire

de vente
Nous vous conseillons d’abord de créer un argumentaire. Ce document
est construit en trois grandes parties :
j les avantages génériques de votre offre ;
j les raisons spécifiques de travailler avec vous ;
j les réponses aux objections les plus fréquentes.

Construire son argumentaire de vente Chapitre 10
Lister les avantages génériques de l’offre

Cette première partie de l’argumentaire doit permettre de recenser tous
les bénéfices génériques à acheter votre produit ou votre prestation.
L’objectif est de coucher sur le papier tous les arguments qui militent
pour ce que vous avez à vendre. Prenons un exemple : vous devez
vendre du conseil ; quels sont les avantages pour le client d’acheter cette
prestation ?
j Il peut faire réaliser des missions, des tâches qu’il ne peut réaliser
en interne par manque de compétences et/ou de temps.
j C’est une solution beaucoup plus rapide, beaucoup plus souple et
surtout moins coûteuse qu’une embauche. C’est un pur coût
variable, temporaire. Il n’achète votre compétence que durant la
période qui correspond à son besoin.
j Il bénéficie d’un apport, d’un accompagnement, d’un transfert de
compétences.
j Il profite d’un regard extérieur, qui est concerné mais pas
impliqué.
j L’accompagnement extérieur « oblige » à prendre le temps et le
recul nécessaires pour réfléchir à des questions de fond sur
l’entreprise.
Pour vous, c’est le moyen de vous enrichir, ainsi que vos collaborateurs,
votre entreprise.
Cette partie peut se compléter par des chiffres, des données sur le métier
et le secteur qui prouvent le bien-fondé de votre offre. Pour rester dans
l’exemple du conseil, vous pouvez faire une compilation des études qui
montrent que les entreprises qui consomment du conseil augmentent
sensiblement leur taux de survie à 5 ans.
Le but de cette première partie est de vous donner des éléments

solidement préparés qui vous permettront de répondre avec assurance à
un prospect qui s’interrogerait sur le bien-fondé d’acheter vos produits
ou prestations.

Recenser les raisons spécifiques

de travailler avec vous
Deuxième partie de votre argumentaire : les raisons spécifiques de
travailler avec vous. Cette partie doit vous aider lorsque vous êtes face à
un prospect qui est convaincu de l’intérêt de fond de vos produits ou
services. Mais c’est sur le choix de la solution et de l’entreprise qu’il
hésite… Quelles sont toutes les bonnes raisons de travailler avec vous ?
Pour écrire cette partie de votre argumentaire, réfléchissez tant à vos

produits, à votre offre qu’à votre entreprise. Par exemple :
j « Tous nos panneaux solaires sont garantis cinq ans ; c’est un gage de
sécurité et de sérénité. »
j « Notre équipe, composée d’ingénieurs expérimentés et spécialisés
dans le solaire, vous apporte un conseil d’experts ; c’est une garantie
de plus pour la réussite de votre projet. »
Pour réussir votre argumentaire, séparez bien la caractéristique de

l’avantage pour le client. Prenons un nouvel exemple :
j « Tous nos radiateurs sont équipés d’un thermostat d’ambiance
programmable. »
j « C’est pour vous plus de confort et le moyen de faire des économies
d’énergie. »
Certaines caractéristiques doivent être prouvées ; vos prospects ne

contenteront pas d’affirmation gratuite. Soyez prêt, notamment, à donner
des chiffres qui étayent vos affirmations. Là encore deux exemples :
j « Je dispose d’une solide expérience dans la sonorisation et
l’éclairage de spectacles. Je travaille depuis 10 ans et j’ai ainsi réalisé
la régie technique de plus de 500 événements ! C’est une sécurité de
plus pour la réussite de votre événement que d’en confier la régie à un
professionnel expérimenté. »
j « Notre mode de sécurisation utilise le protocole SSH, avec une clé de
cryptage à 1024 bits. Depuis sa création en 1999, cette clé de
chiffrement n’a jamais été cassée, malgré les nombreuses tentatives
réalisées dans le monde entier. Une étude réalisée par l’école
Polytechnique, et reprise par le CNRS, estime à 2020 l’échéance
probable à laquelle cette clé sera cassée. Vous pouvez nous confier
vos données en toute sécurité. »

Construire son argumentaire de vente Chapitre 10
La meilleure façon de concevoir cette partie de votre argumentaire est

de construire un tableau en deux colonnes :
Caractéristiques de l’offre et Avantages pour le client

preuves
Tous nos radiateurs sont équipés C’est pour vous plus de confort et le
d’un thermostat d’ambiance moyen de faire des économies
programmable. d’énergie.
Je dispose d’une solide expérience C’est une sécurité de plus pour la

dans la sonorisation et l’éclairage de réussite de votre événement que
spectacles. Je travaille depuis d’en confier la régie à un
10 ans et j’ai ainsi réalisé la régie professionnel expérimenté.
technique de plus de 500
événements !
Préparer les réponses aux objections

et aux questions les plus fréquentes
Quels que soient le produit, l’activité, le marché, les prospects émettent
des objections, posent des questions. Celles-ci peuvent porter aussi bien
sur l’entreprise que sur l’offre. Là encore, il convient d’être préparé.
Recensez donc toutes les questions et objections possibles, notamment

et surtout celles que vous redoutez. Réfléchissez, faites-vous aider et
écrivez les réponses possibles. Faire l’impasse sur ce travail de
préparation revient à accepter de perdre un nombre significatif
d’affaires. En phase de création, soyez notamment prêt à répondre à ces
deux questions : « quelles sont vos références » et « combien êtes-vous
dans votre entreprise ». Enfin, ce travail de préparation peut vous
amener à faire des recherches pour être capable de répondre à certaines
questions ou objections. Par exemple, si vous êtes un spécialiste de
l’installation de réseaux Wi-Fi, vous devez disposer d’éléments factuels
et précis pour répondre à un prospect qui s’interrogerait sur l’éventuelle
nocivité des ondes.
La meilleure façon d’enrichir votre argumentaire

Pour accélérer votre développement commercial et rentrer dans une
logique d’amélioration permanente, vous avez intérêt à faire évoluer et
enrichir régulièrement votre argumentaire. La meilleure manière de
procéder ? Posez des questions à vos clients ! Menez des entretiens de
bilan avec vos clients et demandez-leur ce qu’ils apprécient chez vous.

Vous récolterez une excellente matière pour enrichir votre

argumentaire et séduire ainsi plus facilement de nouveaux clients.
10.2. Écrire un fil rouge de prospection

téléphonique
Si vous avez décidé de faire de la prospection téléphonique un moyen de
développement commercial, vous avez besoin de créer un nouvel outil
qui va prendre place dans votre classeur d’action commerciale : un fil
rouge de prospection téléphonique. Le principe ? Très simple : écrire ce
que l’on va dire. L’intérêt : augmenter votre efficacité. En effet, la
prospection téléphonique, qu’elle soit réalisée pour vendre ou pour
prendre un rendez-vous est un exercice difficile et stressant. En étant
préparé, c’est-à-dire en ayant écrit ce que vous allez dire, vous
augmentez votre performance puisque vous vous donnez les moyens
d’avoir à chaque appel un discours percutant, exempt de la moindre
hésitation. Grâce à votre fil rouge de prospection téléphonique, vous
obtiendrez plus de résultats avec le même volume d’appels. Ce
document se construit en deux parties.
Présenter votre offre

Dès lors que vous avez votre interlocuteur en ligne, vous devez lui faire
comprendre très vite l’objectif de votre appel. Les qualités d’une bonne
présentation téléphonique sont les suivantes :
1 Être clair : parlez dans un langage compréhensible de tous.
2 Être transparent et aller droit au but : dites la vérité ! Exprimez
très vite à votre interlocuteur la raison pour laquelle vous
l’appelez.
3 Faire court : respectez le temps de votre interlocuteur. Vous
disposez au maximum de 30 secondes pour faire comprendre à
votre interlocuteur l’objectif de votre appel.
4 S’exprimer au présent de l’indicatif : c’est le temps de l’action et
de l’assurance.
Un exemple : « Bonjour Monsieur. Je m’appelle Augustin Lefranc. Je suis le

dirigeant de Restau Plus. Nous sommes des spécialistes du vêtement

Préparer des trames de présentation claires et efficaces Chapitre 10
professionnel personnalisé pour les restaurants. Je vous appelle aujourd’hui

dans l’objectif de travailler avec vous. Qu’en pensez-vous ? »
Répondre aux objections

Deuxième partie de votre fil rouge : les réponses aux objections les plus
fréquentes. Ces objections sont différentes de celles que vous avez
précédemment préparées. Il s’agit ici de se préparer aux objections
spécifiques au téléphone. En voici quelques-unes pour vous aider dans
votre préparation :
j Mais vous faites quoi exactement ?
j Je n’ai pas de besoin, ça ne m’intéresse pas.
j Envoyez-moi une plaquette !
j Je suis trop occupé, je n’ai pas le temps, ce n’est pas le moment.
j On travaille déjà avec une société comme la vôtre.
j On le fait nous-mêmes.
j Notre métier est très spécifique.
La clé pour répondre à toutes ces objections : accepter, prendre appui

pour rebondir de manière positive et, en fonction de vos contraintes et
de votre personnalité, recentrer sur votre objectif ou relancer le dialogue.
Pour prendre un exemple avec « On travaille déjà avec une société
comme la vôtre » :
j « Je comprends… C’est justement pour cette raison que je veux vous
rencontrer, pour vous permettre ainsi de comparer ! »
j « Je comprends… Et justement, puisque vous travaillez déjà avec une
société comme la mienne : qu’est-ce qui serait de nature à vous
donner envie de travailler avec moi ? »
10.3. Préparer des trames

de présentation claires et efficaces
Dans le même esprit que le fil rouge de prospection téléphonique, vous
avez besoin de trames préparées, pour présenter efficacement votre offre
et votre entreprise. En effet, en tant que dirigeant de petite entreprise,
vous êtes tout le temps en position de représentation ; tout être humain
que vous rencontrez est un client potentiel ! Que vous fassiez

connaissance avec une personne dans un ascenseur, à l’occasion d’un

cocktail, durant un voyage en TGV ou encore à votre club de squash,
vous devez être prêt à toujours donner une image claire, rassurante et
séduisante de votre offre. Ne comptez pas improviser ! Préparez-vous ;
réfléchissez et écrivez ce que vous allez dire. Vous serez ainsi dans les
meilleures conditions pour profiter de chaque opportunité de rencontre.
j Comment vous présenter en 10 secondes ? C’est le temps dont
vous disposez dans un ascenseur ou devant un buffet. Vous
pouvez écrire plusieurs versions : très factuelle, humoristique…
j Comment vous présenter en 30 secondes ? Reprenez le texte que
vous avez écrit pour votre prospection téléphonique.
j Comment vous présenter en 1 ou 2 minutes ? Ce sont les formats
qui seront nécessaires si votre interlocuteur veut en savoir plus.
Ce sont également des formats qui vous serviront à l’occasion
d’un tour de table.
10.4. Concevoir une fiche

de découverte
Le quatrième outil que nous vous conseillons de créer est une fiche de
découverte. En effet, l’étape de découverte est sans doute l’étape la plus
importante pour réussir une vente. Le but de cette fiche est de structurer
les informations dont vous avez besoin pour :
j élaborer et chiffrer votre proposition ;
j comprendre votre interlocuteur et ses besoins.
En préparant ainsi toutes les questions qu’il est souhaitable de poser à

un prospect, vous allez tout simplement augmenter votre efficacité en
rendez-vous ; vous serez encore plus concentré sur votre interlocuteur et
vous allez asseoir votre image de professionnel compétent.
Pour vous permettre de créer votre fiche de découverte, voici les trois
grandes parties qui vont structurer votre document.
Définir la problématique, les enjeux.

Que vous vendiez des bonbons à la fraise, des cours à domicile ou du
conseil en stratégie, vous avez besoin de comprendre :

Concevoir une fiche de découverte Chapitre 10
j les besoins et attentes de votre prospect par rapport à votre offre ;

j ses critères de choix et de sélection ;
j ses contraintes particulières ;
En fonction de votre offre, vous aurez besoin de lui poser des questions
spécifiques qui vont permettre de calibrer votre proposition.
Découvrir votre interlocuteur

Que vous vendiez aux entreprises, aux collectivités locales ou aux
particuliers, vous avez besoin de découvrir votre interlocuteur :
j ses caractéristiques ;
j ses goûts ;
j ses valeurs ;
j son histoire, notamment dans l’utilisation d’un produit ou d’une
offre comparable à ce que vous voulez vendre.
Comprendre le processus de décision

Dernière partie de votre fiche de découverte : recensez les questions
pertinentes à poser pour comprendre le processus de décision de votre
prospect.
j Souhaite-t-il associer d’autres personnes à la décision ? Qui ?
j Quelles seront ses étapes pour prendre une décision ?
j Sur quels critères va-t-il prendre sa décision ?
j Dans l’idéal, que devons-nous lui apporter ? Que devons-nous ne
surtout pas faire ?
j Sommes-nous en concurrence ? Avec qui et quoi ?
Deux remarques très importantes sur l’utilisation de la fiche de

découverte :
j Comme tous les documents de ce chapitre, elle n’a qu’un rôle
interne. Elle ne doit pas être utilisée en rendez-vous, devant le
client. Vous briseriez toute la convivialité et l’empathie qui
doivent dominer dans cette étape de la vente. C’est une trame à
avoir à l’esprit durant la phase de découverte du client. La fiche

de découverte est un aide-mémoire, un travail de préparation pour

réaliser ensuite une découverte exhaustive, gage de réussite de
nombreuses ventes !
j Autant que possible, posez vos questions directement et
simplement. Par exemple, lorsque vous abordez le thème des
critères de choix, des formules aussi simples sont les plus
efficaces : « Quels sont les critères importants pour vous ? » ou
« Dans l’idéal, qu’est-ce que nous devons vous apporter ? »

Ecrire
des propositions
commerciales
Créer un contenu pertinent ............................................................................................. 234

Réaliser une mise en forme séduisante ....................................................................... 237
Mettre toutes les chances de son côté ........................................................................ 242
Chapitre 11 Ecrire des propositions commerciales
Selon votre activité, vous pouvez être amené à remettre à vos clients des
propositions commerciales, c’est-à-dire un document écrit qui décrit la
proposition que vous faites. Dans cet exercice, Word est le meilleur
outil, puisqu’il va vous aider à créer des propositions commerciales qui
donnent envie d’être signées. Car c’est bien l’objectif premier de la
création d’une proposition commerciale : conclure la vente ! Au-delà de
cet objectif trivial, une proposition commerciale revêt plusieurs intérêts :
j C’est une offre formalisée, qui présente les réponses de manière
structurée et posée. Elle donne un cadre, notamment juridique.
j Elle résume les besoins et le contexte du client. Elle permet donc
au vendeur de s’assurer qu’il a bien compris les attentes de son
client.
j Elle répartit clairement les tâches entre le client et le fournisseur.
Cet aspect est particulièrement important dans la prestation de
services : qui fait quoi. Que vous soyez déménageur ou consultant
en stratégie, votre client a besoin de savoir ce qu’il fait et ce que
vous faites. À ce titre, la proposition commerciale revêt un autre
intérêt : commencer à mettre le client en mouvement.
Dans ce chapitre, vous allez voir comment créer des propositions

commerciales qui donnent envie d’être signées :
j en créant un contenu pertinent ;
j en réalisant une mise en forme séduisante ;
j en adoptant un comportement efficace et une bonne organisation.
11.1. Créer un contenu pertinent

Pour élaborer votre proposition, nous vous conseillons de suivre un plan
en sept points, dans cet ordre :
1 Une synthèse décisionnelle.
2 Le contexte.
3 Les objectifs.
4 La solution.
5 Le budget.
6 Notre entreprise.
7 Bon pour accord.

Créer un contenu pertinent Chapitre 11
Une synthèse décisionnelle

Dès lors que vos propositions dépassent 15 pages, une synthèse
décisionnelle est pertinente. Le principe est le suivant : permettre à votre
lecteur de lire sur une page au maximum les éléments essentiels lui
permettant de décider. Clairement, ces quelques paragraphes s’adressent
au décideur. Ils peuvent prendre la forme d’un édito, que vous signez en
tant que dirigeant. Si vos propositions commerciales n’excèdent pas
15 pages, la synthèse décisionnelle peut avantageusement être
remplacée par un titre accrocheur (voir ci-après les conseils de mise en
forme).
Le contexte
Il s’agit dans cette partie de résumer le contexte de votre prospect.
Attention ! Cet exercice comporte deux écueils : la flagornerie et
l’ineptie. Ne versez pas dans des propos excessivement flatteurs en
décrivant votre client ; vous risquez d’en agacer plus d’un. De la même
façon, ne vous aventurez pas trop dans la description de votre prospect,
par exemple son activité lorsqu’il s’agit d’une entreprise. Vous risquez
d’écrire des éléments inexacts. Et de toute façon, vous n’apprenez rien à
votre client puisque vous décrivez son métier. Concentrez-vous plutôt
sur la description du contexte qui justifie votre intervention.
Les objectifs
Cette partie est peut-être la plus importante de votre proposition
commerciale. Vous allez en effet décrire ici les objectifs que le client
veut atteindre avec votre produit ou service. C’est ce qu’il veut obtenir
grâce à vous. C’est son retour sur investissement ; ce qui justifie qu’il va
investir de l’argent. En reformulant de manière pertinente les objectifs
de votre prospect vous montrez non seulement votre pertinence mais
aussi et surtout votre professionnalisme.
La solution
À la description de la solution, vous pensez pouvoir enfin parler de
vous ! Eh bien non ! Soyez concentré sur ce que vous apportez à votre
client, détaillez les implications pour lui : continuer à parler de votre

client plutôt que de vous ! Le client a besoin, à ce stade, de savoir ce

qu’il va faire. Si vous vendez aux entreprises, sachez qu’un patron
appréciera de savoir combien de temps ses équipes vont être mobilisées.
Expliquez votre méthode. Mettez en avant les points forts de votre
produit qui sont adaptés à la demande et au contexte de votre client.
Dans une proposition de calendrier, indiquez des dates réelles pour
impliquer déjà votre prospect.
Le budget
Ne parlez pas de « proposition financière » mais bien de budget ! En effet,
par définition, une proposition est beaucoup plus négociable que ne l’est
un budget… Vous pouvez dans cette partie inclure des calculs de retour
sur investissement.
Notre entreprise
Le moment est venu de parler de vous et de votre entreprise. Dans la
rédaction de cette partie, deux pièges vous guettent : faire trop long et
standardisé. La tentation est grande en effet d’utiliser toujours les
mêmes textes… Veillez au contraire à personnaliser le plus possible vos
contenus, que ce soit les CV ou les références. Par exemple, il est très
pertinent dans votre présentation des références de mettre en avant « les
points communs avec votre projet ».
Le « bon pour accord »

Cette partie est très rapide à rédiger mais elle est essentielle. Ce sont les
deux lignes, voire le cadre matérialisé, qui vont permettre à votre client
de signer et ainsi de vous donner son accord. Il s’agit simplement
d’écrire :
j Fait à…
j Le…
j Nom du client — Bon pour accord.
j Nom du prestataire – Bon pour accord.
j Et, bien sûr, vos conditions générales de vente !

Réaliser une mise en forme séduisante Chapitre 11
Annexes
Selon votre activité, notamment dans les univers techniques, vous
pouvez avoir besoin d’ajouter des annexes techniques, par exemple des
plans. Intégrez ces éléments en dernier et créez une partie annexe.
Le style de rédaction
Tout au long de la rédaction de votre proposition commerciale, vous
devez respecter un style de rédaction qui garantit l’efficacité de votre
document. Voici les cinq règles à respecter :
1 Faire simple : les phrases sont courtes, elles sont faciles à lire, le
langage est compréhensible de tous. Supprimez le jargon de votre
profession. Donnez la signification des sigles que vous êtes obligé
d’utiliser.
2 S’exprimer en français et non en franglais : méfiez-vous
également des mots que l’on utilise avec des sens qu’ils n’ont
pas ; utilisez un dictionnaire récent pour vérifier le sens des mots
que vous employez.
3 Rédiger au présent de l’indicatif : c’est le seul temps auquel se
conjugue la vente !
4 Bannir les superlatifs qui ne provoquent que de l’agacement : « Le
meilleur », « jamais égalé »… Autant d’affirmations gratuites qui
ne prouvent rien.
5 Éliminer les mots à la mode : vous devez y être particulièrement
attentif si vous vendez aux entreprises. Tous ces mots donnent en
effet des boutons, notamment aux patrons de PME… Avec par
exemple un « nous implémenterons les meilleures pratiques avec une
volonté affirmée de transfert de compétences, qui s’appuiera sur un
solide benchmark », vous écrivez exactement ce qu’il faut bannir !
11.2. Réaliser une mise en forme

séduisante
La proposition commerciale est le document le plus lu par le client. En
effet, vous lui parlez de lui dans un contexte stressant : il s’apprête à
réaliser un achat. C’est donc un outil stratégique de communication, qui
doit faire l’objet de toute votre attention, d’autant plus que dans certains

cas votre proposition devra vendre sans vous ; elle circulera toute seule
auprès de vos différents interlocuteurs. Avant de rentrer dans le détail de
cette mise en forme, quelques recommandations pratiques :
j Différents niveaux de lecture : inspirez-vous de ce que font avec
succès les magazines. Créez des titres, des sous-titres, des
encadrés. En offrant plusieurs niveaux de lecture, vous donnez
encore plus envie à votre client de rentrer dans votre proposition
commerciale.
j Des photos professionnelles : si vous décidez d’illustrer votre
proposition commerciale de photos, veillez à ce que celles-ci
soient irréprochables. Par exemple, si vous vendez du service et
que vous voulez insérer les photos des différentes personnes qui
vont intervenir, celles-ci doivent être professionnelles et
homogènes.
j Papier et écrins : soyez attentif à la qualité du papier que vous
allez employer. C’est aussi au travers de ce contact que le
prospect va se forger une image de vous. De la même façon,
valorisez votre offre – et votre client – en remettant votre
proposition commerciale dans un « emballage » qui soit un
véritable écrin (de la pochette de présentation au classeur
personnalisé, en fonction bien sûr de votre activité et de la
longueur de vos propositions commerciales).
j Accessoires : vous pouvez imaginer de remettre votre offre
agrémentée d’accessoires (échantillons, book de photos, cahier
des charges techniques). Vous pouvez également remettre les
éléments numériques sur une clé USB aux couleurs de votre
entreprise, que vous offrez pour l’occasion à votre prospect.
j La rupture est possible ! En fonction bien sûr de votre
positionnement marketing, vous pouvez décider d’être résolument
très créatif d’adopter une mise en forme originale, en rupture avec
les codes du secteur. Cela peut notamment s’avérer très pertinent
si vous œuvrez dans un secteur très concurrentiel, où les clients
ont tendance à croire que toutes les offres sont identiques. Par
exemple, une société de nettoyage de bureaux pourrait très bien
présenter ses offres sous la forme d’un journal faisant sa Une sur
le prospect désormais heureux de travailler dans des bureaux
parfaitement nettoyés.

Insérer des illustrations

Le principal type de contenu que vous allez ajouter est bien évidemment
du texte. Mais pour habiller le document ou mettre en évidence certaines
informations, utilisez les possibilités offertes par Word. Sous l’onglet
Insertion, dans la zone Illustrations, les boutons Image, Image clipart,
Format, SmartArt et Graphique permettent d’enrichir vos propos.
Par exemple pour votre document, vous souhaitez décrire l’un des atouts
de votre entreprise : sa méthodologie. Elle est découpée en plusieurs
phases et un client peut acheter les services d’une ou de plusieurs
phases. Vous pouvez évidemment créer un beau tableau, mais en
utilisant SmartArt, vous créerez une graphique bien plus parlant.
1 Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Illustration, sur
SmartArt.
2 Sélectionnez un graphique de type processus en flèche. Il se place
sur votre document.
3 Saisissez votre contenu hiérarchisé dans la fenêtre qui s’est
ouverte.
4 Votre graphique évolue en même temps que votre saisie. Utilisez
les touches de tabulation pour augmenter ou réduire les niveaux
du texte.
5 Cliquez sur l’onglet Outil SmartArt pour accéder à des fonctions
avancées et personnaliser encore plus votre schéma.
Figure 11.1 : Une illustration parlante

Reportez-vous au chapitre Vendre et convaincre pour

apprendre à utiliser d’autres éléments d’illustration.
Mettre un texte en évidence

Sous l’onglet Accueil, dans la zone Police, vous trouverez les outils de
base pour enrichir votre mise en forme : gras, italique, souligné, barré…
Word offre des possibilités bien plus grandes.
Par exemple, dans votre document vous souhaitez mettre en évidence un

petit encart qui synthétise les avantages de votre produit :
1 Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Texte, sur Zone de
texte, puis sélectionnez une forme de bloc de texte parmi celles
prédéfinies.
2 Placez la zone de texte à l’aide de la souris dans votre document.
3 Cliquez à l’intérieur pour saisir du contenu.
Figure 11.2 : Insertion d’une zone de texte
Pour rendre un paragraphe très attrayant, utilisez les lettrines :

4 Sélectionnez un paragraphe, généralement le premier du chapitre.
5 Sous l’onglet Insertion, dans la zone Texte, cliquez sur Lettrine.
Sélectionnez alors le graphisme qui vous convient le mieux. Le
résultat est toujours très élégant !
Disposer votre texte sur plusieurs colonnes

Rien de plus simple pour effectuer cette opération, dont le résultat peut
grandement valoriser votre proposition commerciale :
1 Sélectionnez tout le texte que vous souhaitez disposer sur
plusieurs colonnes. Ou aucun texte pour que les colonnes
s’appliquent à l’ensemble du document.

2 Cliquez sur l’onglet Mise en page. Dans la zone Mise en page,

cliquez sur Colonne et sélectionnez directement le nombre de
colonnes que vous souhaitez : 1, 2, 3…
3 Cliquez sur Autres colonnes pour obtenir plus options, comme la
possibilité de définir la largeur de chaque colonne.
Figure 11.3 :
Insertion de
colonnes
Insérer un arrière-plan de page

Pour dynamiser votre document, vous pouvez ajouter un arrière-plan. Ils
sont disponibles sous l’onglet Mise en page, dans la zone Arrière-plan de
page. Il existe trois possibilités : filigrane, couleur de page et bordure de
page.
1 Cliquez sur l’icône correspondante à ce que vous souhaitez
inclure.
2 Sélectionnez dans les objets prédéfinis l’un des exemples
proposés ou personnalisez le vôtre.
Les arrière-plans sont liés aux en-têtes. Pour avoir des arrière-plans
différents selon certaines pages, utilisez les propriétés des en-têtes :
3 Double-cliquez sur l’en-tête de votre document.
4 Sous l’onglet Outil en-tête et pied de page, dans la zone Options,
cliquez sur Première page différente pour mettre un arrière-plan
différent sur la première page.

5 Pour avoir différents arrière-plans tout au long de votre document,

insérez des sauts de section. Puis sous l’onglet Outil en-tête et
pied de page, dans la zone Navigation, désactivez l’option Lier au
précédent.
11.3. Mettre toutes les chances

de son côté
Un contenu pertinent et une mise en forme séduisante vont être vos
premiers atouts dans la réussite commerciale. Pour atteindre un plein
succès et un taux de signature élevé de vos propositions commerciales,
nous vous recommandons d’adopter un véritable comportement de vente
et une bonne organisation.
Imprimer sur du beau papier

Votre proposition commerciale doit prouver votre valeur. Par
conséquent, n’hésitez pas à investir dans un beau papier, légèrement
épais (100 ou 120 g/m2). De la même façon, vous pouvez vous rendre
chez un prestataire spécialiste de l’impression rapide et de qualité pour
éditer des documents de couleur parfaite.
Adopter un véritable comportement de vente

Beaucoup de débutants dans la vente éprouvent de la difficulté à rédiger
les « contextes et besoins » dans une proposition commerciale : tout
simplement parce qu’ils ne les ont peu ou pas découverts ! Il est
important d’intégrer votre proposition commerciale comme une étape de
votre processus de vente. En ce sens, sa rédaction se prépare en fait dès
le premier contact avec le prospect, dans une démarche sincère et
empathique de découverte de son contexte et de ses besoins. De la
même façon, vous avez intérêt à passer du temps à comprendre le
processus de décision ; votre prospect veut-il seulement une proposition
commerciale ?
Dès lors que vous avez conçu une offre pour un client, privilégiez la
présentation plutôt que l’envoi.
Reportez-vous au chapitre Vendre et convaincre pour réussir la

présentation de vos propositions commerciales.

Mettre toutes les chances de son côté Chapitre 11
Enfin, malgré la qualité de vos présentations, certains prospects ne

souhaiteront pas signer immédiatement. Vous pouvez également travailler
dans une activité qui se caractérise par un cycle de vente un peu long.
Pour continuer de faire progresser votre taux de signature et

mettre en place un suivi implacable de vos propositions
commerciales, reportez-vous au chapitre Suivre vos propostions
commerciales, dans la partie Outlook.
Respecter une bonne organisation

À l’instar de certains plats cuisinés, la proposition commerciale a besoin
qu’on la laisse reposer avant de la servir… Une fois que vous avez
rédigé une offre, laissez passer au moins 12 heures. Passé ce délai, vous
pouvez reprendre votre document et le relire attentivement. Soyez très
exigeant avec vous-même. Voici ce qui doit vous guider dans cette
relecture :
j Le zéro défaut : faites la chasse aux fautes d’orthographe, de
grammaire, de syntaxe. Vérifiez que ne traîne nulle part le nom du
prospect précédent.
j La personnalisation : combien de fois dans votre proposition
commerciale parlez-vous de votre prospect ? En quoi, à sa lecture,
va-t-il avoir l’impression que ce document a été rédigé rien que
pour lui ?
j L’adaptation : comment avez-vous adapté la présentation de votre
offre et de votre entreprise pour ce prospect ? Quels sont les
éléments particulièrement pertinents que vous avez mis en
exergue ?
Enfin, votre démarche de proposition commerciale s’inscrit dans une

logique d’amélioration permanente. Dans cet esprit, la création d’un ou
de plusieurs modèles, contenant vos différentes parties que vous
adapterez à chaque prospect, se révélera très utile. De plus, le modèle de
proposition commerciale vous fera gagner un temps précieux.
Pour créer, puis modifier des modèles, reportez-vous au

chapitre Maitrisez l’image de votre entreprise.

Suivre les huit règles d’or

Pour clore ce chapitre, voici les huit règles d’or pour réussir vos
propositions commerciales :
1 Choisissez un titre vendeur, accrocheur, qui résume le bénéfice
essentiel que va retirer votre prospect.
2 Focalisez-vous sur les résultats : concentrez-vous sur ce que vous
apportez à vos clients.
3 Faites une proposition personnalisée et adaptée : la proposition
commerciale est une offre unique, qui ne s’adresse qu’à un seul
client ; ce n’est pas une plaquette publicitaire.
4 Soyez généreux : ne cachez pas vos idées ! Ce sont au contraire
des échantillons de votre savoir-faire.
5 Soyez juste et précis : une proposition commerciale ne peut pas
souffrir la moindre inexactitude.
6 Faites qu’elle soit aussi belle… que vous ! Soignez la forme !
7 Soyez irréprochable : aucune faute.
8 Préférez la qualité à la quantité : on n’a jamais rencontré de
décideur qui a trop de temps libre et qui est heureux d’avoir des
propositions commerciales très longues à lire, pour s’occuper !
Figure 11.4 : Une proposition commerciale prête à être signée…

Mener des actions
de marketing
direct
Lancer des mailings efficaces ........................................................................................ 246

Réaliser le publipostage ................................................................................................... 250
Chapitre 12 Mener des actions de marketing direct
Que vous vouliez fidéliser vos clients ou en conquérir de nouveaux, le

mailing peut se révéler un bon canal. Dans cette démarche, Word va
vous aider grâce à la fonction Publipostage. Vous allez ainsi pouvoir :
j créer des mailings ;
j créer des enveloppes personnalisées, par exemple pour envoyer
vos vœux ;
j éditer des étiquettes lorsque vous aurez besoin d’adresser par
exemple des échantillons.
12.1. Lancer des mailings efficaces

Avant de rentrer dans l’action de réalisation de mailing, il convient de
revenir sur le contexte. Nous parlons bien de mailing postal, ce qui peut
faire sourire certains. À l’ère du tout numérique, ce canal peut sembler
désuet. L’organisme France Pub réalise chaque année une étude sur les
dépenses des annonceurs en France. L’étude 2007 estime à 9,7 milliards
d’euros les investissements dans le marketing direct. De ce chiffre, on
peut extrapoler que les entreprises ont investi près de 4 milliards d’euros
dans le mailing. Le mailing postal est donc loin d’être mort. Il reste un
excellent canal. Plutôt que de l’opposer aux solutions numériques, vous
avez intérêt à réfléchir votre marketing direct dans une logique
multicanal. Vous pouvez par exemple :
j annoncer l’arrivée d’un courrier postal par e-mail ;
j envoyer votre offre par mailing postal ;
j relancer le dernier jour par SMS.
Pour avoir une vue sur les spécificités des différents canaux du
marketing direct, reportez-vous au chapitre Booster vos ventes
et vos performances.
Assigner des objectifs à un mailing

Comme pour toute action de marketing direct, vous pouvez segmenter
votre action en fonction d’un objectif de conquête, c’est-à-dire que vous
voulez gagner de nouveaux clients, ou bien d’un objectif de fidélisation,
c’est-à-dire que vous voulez augmenter les ventes chez vos clients
actuels. Dans les deux cas, les retours que vous attendez sont :

Lancer des mailings efficaces Chapitre 12
j des ventes directes, des bons de commande ;

j du trafic, des visites sur un point de vente ;
j des retours sous la forme de demandes de renseignements ou de
rendez-vous.
Le mailing se prête bien, notamment, aux situations suivantes :

j Le prix moyen de votre vente est faible et ne rentabilise pas une
action humaine, qu’elle soit physique ou téléphonique. Selon ce
même prix moyen, vous pouvez disposer des moyens de faire une
relance téléphonique qui bien évidemment multipliera les retours
de votre action.
j Vous êtes face à un grand nombre de clients potentiels et vous
préférez sélectionner. Dans le même esprit, vous voulez
développer un réseau sélectif de revendeurs dans un secteur qui
compte un très grand nombre d’acteurs. Dans ces cas de figure, le
mailing postal va vous permettre d’éviter un grand nombre de
contacts infructueux, pour ne traiter que les contacts les plus en
adéquation avec votre offre.
j Toujours face à un marché de grand nombre, vous voulez aller
plus vite en générant des retours de clients potentiels sur lesquels
vous allez concentrer votre effort commercial. C’est notamment
dans cette situation que vous pouvez décider de faire suivre votre
mailing d’une campagne de relance téléphonique.
j Votre offre, complexe et innovante, nécessite une « explication de
texte ».
j Vous voulez inviter un grand nombre de clients à un événement
que vous organisez ou un salon auquel vous participez.
j Votre offre s’adresse à une clientèle très ciblée, qu’aucun média
ne vous permet de toucher avec efficacité.
j Vous possédez un fichier de clients bien qualifié, précis et vous
avez ainsi les moyens de mener des actions ciblées pour
développer le chiffre d’affaires que vous réalisez avec vos clients
actuels.
Pour créer ce fichier clients de bonne qualité, reportez au

chapitre Démarrer votre gestion de relation clients.

Les retours que vous aurez de votre mailing dépendent de plusieurs

facteurs :
1 La force de la marque : plus grande est la notoriété de votre
entreprise, plus importants seront vos retours. On fait confiance
aux entreprises que l’on connaît. Concrètement, cela milite pour
toutes les actions qui vont faire connaître votre nom. Par exemple,
si vous êtes un prestataire de maintenance informatique, vous
récolterez de meilleurs retours à un mailing sur une zone
industrielle si vos véhicules et vos techniciens sont aux couleurs
de l’entreprise. Vous pouvez également décider de profiter la
notoriété d’une grande marque pour asseoir votre message. Pour
rester dans l’exemple du prestataire de maintenance informatique,
en indiquant une certification délivrée par un très grand éditeur de
logiciels, vous pouvez augmenter vos retours.
2 La force de l’offre : ce sont la force et les qualités intrinsèques de
votre offre ou votre produit. C’est aussi le choix du « timing » :
votre message peut correspondre à une préoccupation du moment
pour vos prospects. C’est enfin l’accélérateur que vous insérer
dans votre message : l’offre exceptionnelle, limitée dans le temps.
3 La qualité du message : c’est bien sûr la qualité des textes, que
nous allons traiter. Mais c’est aussi la qualité du papier que vous
utilisez. En fait, le mailing est un canal qui sollicite plusieurs
sens : le toucher, le goûter et même l’odorat ne sont pas à
négliger. Choisissez la qualité et le grammage de votre papier
avec soin. Vous pouvez insérer des échantillons dans vos
mailings. Vous pouvez les parfumer ! Par exemple, si vous êtes un
hôtel de charme en Provence, il peut être pertinent que vos
mailings sentent la lavande…
4 La qualité du fichier : c’est une évidence trop souvent oubliée. La
qualité des adresses, du ciblage, de la personnalisation
conditionne grandement les retours de votre mailing. Investissez
du temps et de l’argent pour disposer de fichier de bonne qualité.
Pour consulter les solutions à votre disposition pour créer des

fichiers de prospects, reportez-vous au chapitre Booster vos
ventes et vos performances.

Lancer des mailings efficaces Chapitre 12
Concevoir le mailing
La meilleure façon de concevoir votre mailing peut se résumer autour de
deux actions concrètes :
1 Rencontrer des clients : pour connaître leurs attentes, leurs
critères de choix, pour vous imprégner de leur façon de parler, de
penser.
2 Penser avantage : c’est la même gymnastique intellectuelle que
celle qui préside à la rédaction d’un argumentaire de vente.
Au-delà de la caractéristique de votre offre ou de votre produit,
quel est l’avantage qui en découle pour le client ?
Reportez-vous au chapitre Créer des outils d’aide à la vente

pour relire cette logique caractéristiques/avantages.
La première étape de la conception de votre mailing consiste à décider
des différents éléments qui vont le composer :
j une lettre ;
j un coupon-réponse ;
j un bon de commande ;
j un dépliant ;
j un coupon de réduction ou un chèque cadeau.
Bien sûr, la quantité de ces éléments va influer sur le coût de réalisation,

de mise sous pli et d’affranchissement de votre mailing. Mais s’ils sont
nécessaires, ne mégotez pas. Ces éléments vont conditionner le succès
de votre action.
Attardons-nous un instant sur un élément fondamental d’un mailing : la

lettre. Voici une méthode redoutable d’efficacité et de simplicité pour la
concevoir. C’est la recette en sept points de Bob Stone (Méthode de
marketing direct ; adaptation française de Romain Durand et Bernard
Siouffi ; InterÉditions, 1992), un des meilleurs spécialistes américains
du marketing direct :
1 Promettez un avantage dans votre titre ou votre premier
paragraphe, votre principal avantage.
2 Développez tout de suite votre avantage principal.
3 Racontez précisément au lecteur ce qu’il va avoir.

4 Renforcez vos affirmations avec des preuves et des témoignages.

5 Dites au lecteur ce qu’il perdra à ne pas répondre
6 Développez à nouveau votre avantage principal dans la
conclusion.
7 Incitez à l’action. Maintenant !
Deux autres recommandations opérationnelles, extraites de cet ouvrage,
qui même s’il date un peu, reste d’une extraordinaire pertinence :
1 Le post-scriptum est toujours utile. Vous pouvez vous en servir
pour valoriser un avantage important et ainsi donner envie à votre
prospect de lire votre lettre.
2 Vous n’êtes pas obligé de faire court ! Si votre lettre est bien
conçue, qu’elle captive le lecteur, elle peut faire deux, voire trois
pages !
Une fois que votre lettre est écrite, imprimez-la. Relisez-la avec deux
feutres en main, de couleurs différentes. D’une couleur, le bleu par
exemple, surlignez tous les « vous » que vous avez employés dans votre
texte. D’une autre couleur, le rouge par exemple, surlignez tous les
« je » ou « nous » que vous avez employés. Les bleus doivent remporter
une écrasante victoire ! Pour être efficace, une lettre doit s’adresser à son
lecteur et lui parler de lui ! Dans cet axe, les possibilités infinies de
personnalisation que vous apporte Word vont s’avérer très pertinentes
pour encore augmenter l’impact de votre message.
Dernier point et non des moindres dans la création de votre mailing : la

mise en forme. Selon les enjeux et votre budget, n’hésitez pas à faire
appel à un graphiste ou encore mieux une agence spécialisée en
marketing direct pour mettre en forme voire créer votre mailing. Si vous
devez insérer un dépliant, la question ne se pose même pas. Seul un
professionnel peut créer un document digne de ce nom.
12.2. Réaliser le publipostage

Les principales étapes du processus de publipostage sont les suivantes :
1 Définissez votre type de document.
2 Recherchez une liste de destinataires.
3 Personnalisez le document en ajoutant des espaces réservés,
appelés « champs de fusion ».

Réaliser le publipostage Chapitre 12
4 Validez le document final avant de l’imprimer comme un seul

fichier contenant toutes les lettres, les étiquettes, etc., ou un fichier
par contact.
Sous l’onglet Publipostage :

1 Utilisez les icônes de la zone Démarrer la fusion et le publipostage
pour gérer le type de document et les destinataires.
2 Utilisez les icônes de la zone Champs d’écriture et d’insertion pour
gérer la mise en forme.
3 Cliquez sur Terminer & fusionner pour créer vos documents avant
l’impression.
Figure 12.1 : L’onglet publipostage et ces outils
Les prestataires en ligne

Nous avons eu l’occasion d’aborder ce point dans le chapitre
Développer son chiffre d’affaires et ses performances avec les rapports et les
campagnes marketing : dès lors que votre mailing dépasse
1000 exemplaires, vous avez clairement intérêt à externaliser son
impression et sa mise sous pli et confier ses tâches à un routeur. Vous
pouvez également regarder du côté des prestataires qui vous proposent
des solutions en ligne, vous permettant de faire partir un mailing en
quelques clics. Deux exemples : www.flydoc.fr et www.maileva.com.
L’étape commune à tous les types de document est la préparation et la

sélection des données. Pour réaliser un publipostage vous avez besoin
d’abord besoin de la liste des destinataires à envoyer. Vous pouvez
utiliser :
j Vos contacts du Gestionnaire de contacts professionnels.
Allez au chapitre Démarrer votre gestion de la relation clients

dans la partie Outlook pour qualifier correctement votre base
de contacts professionnels.
j Un fichier Excel de contacts : il doit contenir sur la première ligne

les noms des informations que vous souhaitez utiliser : nom,

prénom, titre (M., Madame…), adresse1, adresse2, code postal,

ville… Chaque ligne suivante contient les informations de chaque
contact.
j Une base de données : demandez au créateur de la base de
données de vous décrire comment récupérer les informations.
j Une saisie manuelle de vos destinataires : à éviter !
1 Pour connecter le document à une source de données, sous

l’onglet Publipostage, dans la zone Démarrer la fusion et le
publipostage, cliquez sur Sélection des destinataires.
2 Pour un lien avec le Gestionnaire de contacts professionnels,
cliquez sur Sélectionner à partir d’Outlook, puis sur Contacts
professionnels ou Comptes pour les sélectionner tous ou sur un
dossier de recherche, que vous aurez pris soin au préalable de
créer.
3 Pour un lien avec un fichier Excel, sélectionnez Utiliser la liste
existante… et recherchez sur votre disque dur le fichier de
données. Suivez ensuite le processus vous permettant d’indiquer à
Word les correspondances entre votre fichier Excel et les champs
de fusion.
4 Pour vérifier si les données correspondent bien, cliquez dans la
zone Champs d’écriture et d’insertion sur Faire correspondre les
champs pour bien valider le nom des champs de fusion.
Figure 12.2 : Correspondance des champs

5 Pour filtrer la liste de vos destinataires, cliquez sur Modifier la

liste des destinataires, puis sur Filtrer pour sélectionner des
critères. Par exemple, pour sélectionner tous les contacts des
Bouches-du-Rhône (département 13), définissez les deux filtres :
j code postal est inférieur à 14000 ;
j code postal est supérieur ou égal à 13000.
Figure 12.3 : Le filtre des contacts
6 Muni de la liste des destinataires, commencez le publipostage.
Créer une campagne marketing depuis Word

Sous l’onglet Publipostage, l’icône Créer une campagne permet de lier
votre prochain publipostage au Gestionnaire de contacts professionnels.
Créer une lettre personnalisée

Tout d’abord, préparez bien le contenu à imprimer, puis à envoyer :
textes, images, schémas, blocs de construction… Inspirez-vous de
modèles existant pour des mises en page classiques.
1 Cliquez sur le bouton Office, activez le menu Nouveau, et ouvrez
le volet Modèles installés ou Modèle Office Online. Rédigez le
document comme si vous l’écriviez pour un seul destinataire tout
en surlignant les zones variables comme l’adresse, la formule
d’ouverture, ou même certains passages entiers que vous
souhaitez afficher ou non en fonction de certains critères.
2 Sous l’onglet Publipostage, dans la zone Démarrer la fusion,
décidez de démarrer une lettre, puis sélectionnez les destinataires.

La zone Champs d’écriture et d’insertion est maintenant active. Vous y

trouvez les outils pour ajouter des blocs d’adresse, des lignes de
salutation ou des champs de fusion spécifiques et pour définir des règles.
Le bloc d’adresse
Il permet d’insérer l’adresse complète de vos contacts.
1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez insérer les adresses des
destinataires.
2 Cliquez sur l’icône Bloc d’adresse.
3 Cochez ou décochez les informations que vous souhaitez voir
apparaître.
4 Sélectionnez la manière dont va se présenter le nom du
destinataire.
Figure 12.4 : Définition d’un bloc d’adresse
La ligne de salutation
Il permet d’insérer la phrase d’ouverture du document, par exemple
« Cher Arnaud Cielle » et de la personnaliser, un peu plus.
1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez insérer la ligne de
salutation.
2 Cliquez sur l’icône Ligne de salutation.
3 Sélectionnez la manière dont elle va se présenter.

Word permet de lier automatiquement le mot « Cher » avec les titres M.

ou Monsieur, et « Chère » avec les titres Mme, Madame, Mlle,
Mademoiselle. Vérifiez simplement si votre base de contact est
correctement remplie et laissez Word faire le travail.
Figure 12.5 :
Définition des lignes
de salutations
Les champs de fusion spécifiques

Pour ajouter une information spécifique liée à chaque enregistrement de
votre base de contact comme une phrase type, par exemple : « à la suite
de notre rencontre sur le salon Nom_du_salon » où Nom_du_salon est
un champ de fusion.
1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez insérer le champ de
fusion.
2 Cliquez sur l’icône Insérer un champ de fusion.
3 Sur la liste, sélectionnez l’une des informations.
Le champ de fusion apparaît sur le document entre des doubles
chevrons.

Figure 12.6 :
Insertion d’un champ de fusion
Les règles conditionnelles

Pour ajouter une information en fonction de critères très précis, par
exemple ajouter un paragraphe concernant une promotion uniquement si
le destinataire a été rencontré sur un salon, procédez ainsi :
1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez insérer l’information.
2 Cliquez sur Règle et sélectionnez Si… Alors… Sinon…
3 Dans la fenêtre, définissez l’une des informations.
Le champ de fusion apparaît sur le document entre des doubles
chevrons.
Figure 12.7 : Insertion d’une règle conditionnelle

Créer des enveloppes personnalisées

Word vous permet également de créer des enveloppes personnalisées
grâce à la fonction Publipostage. Clairement, cette fonctionnalité peut
vous servir à envoyer un message non personnalisé à plusieurs
destinataires, comme par exemple un calendrier d’activités ou encore
une carte de vœux.
1 Créez un nouveau document, puis passez sous l’onglet
Publipostage, dans la zone Créer, et cliquez sur Enveloppes.
2 Dans la fenêtre, sélectionnez le type d’enveloppe et les polices de
caractères. Cliquez sur OK.
L’enveloppe est créée et l’adresse de l’expéditeur est déjà placée.
Modifier l’adresse de l’expéditeur

Cliquez sur le bouton Office, le bouton Options Word, puis sur
Options avancées. Faites défiler les options et, sous Général, tapez votre
adresse d’expéditeur dans la zone Adresse. Word enregistre l’adresse.
Vous pouvez ainsi l’utiliser à chaque fois que vous voulez insérer votre
adresse d’expéditeur dans une enveloppe, une étiquette ou un autre
document.
3 Cliquez dans la zone réservée à l’adresse du destinataire pour

insérer un bloc d’adresse.
4 Servez-vous de WordArt pour apposer des mentions sur
l’enveloppe pour attirer l’attention et insérez votre logo pour la
personnaliser.
5 Cliquez sur Fusionnez & terminer pour créer vos enveloppes.
Vous n’avez plus qu’à préparer votre courrier et le poster.
Pourquoi envoyer ses vœux

Chaque année, vous pouvez vous poser la question. Pourquoi donc
envoyer une carte de vœux par voie postale ? Et si d’un simple clic vous
les envoyiez par e-mail ? Vous économiseriez ainsi du temps et de
l’argent. Mais vous seriez alors complètement en dehors des objectifs
d’un envoi de carte de vœux. En effet, en adressant une vraie carte de
vœux par courrier postal, sur laquelle vous aurez pris le temps d’écrire à
la main quelques mots personnalisés, vous prouvez à votre interlocuteur
qu’il est important à vos yeux et qu’il mérite, à un moment un peu
spécial de l’année, que vous lui consacriez sincèrement de l’attention.

Créer des étiquettes personnalisées

Enfin, Word vous permet d’éditer des étiquettes personnalisées. De notre
point de vue, cette fonction est à réserver à des envois de colis ou encore
de plis exceptionnels comme des tubes d’affiches. N’utilisez pas les
étiquettes pour personnaliser des enveloppes d’envoi de mailing. Vous
donneriez ainsi une image bas de gamme à votre envoi et vous en
réduiriez l’impact. Un bon mailing utilise des enveloppes à fenêtre !
1 Commencez par créer un nouveau document vierge et sous
l’onglet Publipostage, dans la zone Démarrer la fusion et le
publipostage, cliquez sur Démarrer… Sélectionnez les étiquettes.
2 Sélectionnez ensuite les destinataires en vous connectant à une
source de données.
3 Une boîte de dialogue vous demande le type d’étiquette que vous
souhaitez créer. Pour répondre à cette question regarder
l’emballage papier à étiquette que vous avez acheté. Vous
trouverez le nom du fournisseur et la référence du produit.
4 Votre document est complètement modifié. Il contient sur une
page un grand tableau. Placez-vous dans la première case pour
définir la mise en page de toutes les étiquettes. Les autres cases
contiennent Enregistrement suivant.
5 Insérez un bloc d’adresse et d’autres contenus si vous le souhaitez
(logo, trame de fond…). Modifiez la police de caractères pour la
faire correspondre à votre charte graphique.
6 Votre mise en page terminé, dans la zone Champs d’écriture et
d’insertion, cliquez sur Mettre à jour les étiquettes. La mise en
page de la première étiquette se répercute sur toutes les autres.
Figure 12.8 : Création d’étiquettes

7 Cliquez sur l’icône Aperçu des résultats pour voir et corriger si

besoin les erreurs.
8 Vous pouvez enregistrer le document comme modèle afin de
reproduire les mêmes étiquettes plus tard sans avoir à reconstruire
le document.
9 Cliquez sur Terminer & Fusionner pour remplacer
automatiquement les champs de fusion par les données et
imprimer les étiquettes. Attention à placer le bon papier dans le
bon sens dans votre imprimante.
Ajouter un numéro à chaque étiquette

Vous pouvez ajouter un numéro qui s’incrémente automatiquement à
chaque étiquette. Cliquez sur Règle et sélectionnez n° enregistr. de fusion.

Partie C
Powerpoint
2007
Vendre
et convaincre
PowerPoint 2007 ................................................................................................................ 264

Introduction ......................................................................................................................... 265
Réussir ses prises de parole en public ......................................................................... 265
Présenter l’offre et l’entreprise en prospection .......................................................... 284
Présenter des propositions commerciales .................................................................. 288
Chapitre 13 Vendre et convaincre
13.1. PowerPoint 2007

Vous voici dans le chapitre consacré à PowerPoint 2007. PowerPoint est
un logiciel de présentation. Ceux qui travaillent depuis plus de 15 ans
s’en rappellent : pour nos présentations, nous utilisions autrefois des
transparents et un rétroprojecteur. PowerPoint est la solution moderne
qui, avec un ordinateur et si nécessaire un vidéoprojecteur, remplace nos
transparents d’antan et nous permet d’accroître l’impact de nos
présentations. Les fichiers créés avec PowerPoint sont appelés « des
diaporamas ». Les différentes pages d’un diaporama sont appelées « des
diapositives ».
Concrètement, dans votre vie quotidienne d’entrepreneur, PowerPoint va

vous aider :
j à vendre et convaincre, que ce soit vos clients, vos partenaires ou
vos collaborateurs ;
j à animer un stand sur un salon ou un point de vente ;
j à présenter votre offre à distance.
PowerPoint est un logiciel qui est parfois décrié. En effet, son utilisation
comporte des pièges. Voici les principaux que vous devez éviter…
j Concevoir un diaporama pour soi plutôt que pour ses
interlocuteurs : la tentation est grande en effet de se servir d’un
diaporama comme d’un aide-mémoire, d’un guide que l’on va
suivre durant toute sa présentation. Le résultat est très frustrant
pour nos interlocuteurs ; on ne les regarde plus et on ne fait que
suivre ce qui est à l’écran. Vous faites ainsi une démonstration
désastreuse : celle de quelqu’un qui ne fait que lire un
conducteur…
j Concevoir un diaporama inesthétique ou qui ressemble à ceux des
autres : l’utilisation facile de ce logiciel ne confère aucune
compétence graphique à son utilisateur ! Si vous devez utiliser
régulièrement PowerPoint, investissez dans les services d’un
graphiste professionnel qui vous créera un modèle original de
diaporama, cohérent avec votre charte graphique.
j Concevoir un diaporama où la forme a pris le pas sur le fond :
l’utilisation de PowerPoint est ludique ; il est amusant de passer
du temps à créer des formes, rajouter des effets et des sons. Mais
rien de plus navrant pour vos interlocuteurs que d’assister à une
présentation sans consistance. Si vous passez une heure au clavier

Réussir ses prises de parole en public Chapitre 13
à mettre en forme votre diaporama, vous devez avoir passé

3 heures à y réfléchir.
j Concevoir un diaporama bâclé : PowerPoint est sans doute le
logiciel le plus facile à utiliser de toute la suite Microsoft Office.
Cette facilité peut entraîner un manque de rigueur et notamment
de relecture.
j Se servir de PowerPoint pour ce qu’il n’est pas : PowerPoint est
uniquement un logiciel de présentation. Le fichier que vous créez
est destiné à une présentation. N’imaginez pas que vous pourrez
par exemple imprimer votre diaporama et le remettre à vos
interlocuteurs. Les règles de construction d’un document écrit
n’ont absolument rien à voir avec celles d’un document de
présentation.
13.2. Introduction
En tant qu’entrepreneur, vous devez tous les jours vendre et convaincre.
Vendre à vos clients et prospects bien sûr. Mais vous devez aussi vendre
à vos partenaires pour qu’ils vous suivent. Et vous devez enfin vendre à
vos collaborateurs pour qu’ils soient motivés dans leur travail.
Dans cette démarche, PowerPoint va clairement vous aider. C’est un

excellent logiciel de présentation, facile et intuitif à utiliser. Dans ce
chapitre vous allez voir :
j comment réussir vos prises de parole en public en vous aidant de
présentations claires et percutantes ;
j comment présenter votre entreprise et votre offre en quelques
minutes lorsque vous rencontrez un prospect ;
j comment présenter vos propositions commerciales en augmentant
vos chances de remporter l’affaire.
13.3. Réussir ses prises de parole en

public
Vous devez présenter votre projet pour rentrer dans une pépinière
d’entreprises. Vous voulez expliquer un grand projet à votre équipe.
Vous voulez convaincre votre banquier de vous financer un
investissement important. Vous êtes invité par la Chambre de Commerce

à venir témoigner de votre expérience. Vous devez présenter les résultats

de l’année à vos associés. Vous vous lancez dans une campagne de levée
de fonds et vous rencontrez des investisseurs.
Dans la vie d’un entrepreneur, les occasions de prendre la parole en

public peuvent être nombreuses. Ce sont à chaque fois des rendez-vous
importants, durant lesquels vous devez donner une image irréprochable
et réussir à faire passer votre message.
En préparant une présentation PowerPoint, vous allez :

j asseoir votre image de professionnel ;
j montrer à votre auditoire que vous lui accordez une grande
importance ;
j augmenter de manière significative l’impact de votre message
grâce au support visuel.
Voici comment atteindre ces objectifs…
Préparer la présentation loin du clavier

Pour bien utiliser PowerPoint, commencez par ne pas vous en servir !
Prenez plusieurs feuilles de papier, un stylo et réfléchissez à votre
présentation. Dans l’idéal, le temps de réflexion doit être trois fois
supérieur au temps de réalisation de votre diaporama. Pour vous guider
dans cette réflexion, voici les quatre points à aborder :
1 Votre public : qui est-ce ? Combien seront-ils ? Qu’attendent-ils
de vous ? Quelle image ont-ils et doivent-ils avoir de vous ?
Quelle est leur grille de lecture, c’est-à-dire de quel point de vue
regarderont-ils ?
2 Vos objectifs : pour quelles raisons faites-vous cette présentation ?
Quels sont les résultats concrets que vous en attendez ?
3 Votre message : quels sont les trois points-clés que vous voulez
faire passer ? Quel est votre plan ? Quels sont vos arguments ?
4 Vos contraintes : de combien de temps disposez-vous ? Dans quel
contexte allez-vous intervenir ?

Choisir un style avec les thèmes

PowerPoint et l’ensemble des logiciels de la suite Office 2007
s’appuient sur une fonctionnalité qui n’était pas présente dans les
versions plus anciennes : les thèmes. Ils permettent de définir une charte
graphique qui pourra s’appliquer à tous vos documents Word, Excel,
PowerPoint (pour Outlook, cette fonctionnalité s’applique très mal aux
e-mails).
Sous PowerPoint, les thèmes définissent :

j un ensemble de couleurs, de typos et d’effets ;
Les effets des thèmes

Les effets des thèmes agissent sur la forme et les perspectives de
différentes formes comme les SmartArt ou les graphiques. À vrai dire,
les différences entre les thèmes proposés ne sautent pas aux yeux. Ne
vous y attardez pas trop.
j un ensemble de dispositions pour la diapositive.
Pour bien visualiser comment fonctionnent les thèmes, procédez ainsi :

1 Créez une nouvelle présentation vierge en cliquant sur le bouton
Office/Nouveau/Nouvelle présentation.
2 Cliquez sur l’onglet Affichage et sur Masque des diapositives. À
gauche de l’écran vous trouvez la liste de toutes les dispositions
possibles pour le thème en cours.
3 Changez maintenant de thème parmi ceux proposés en cliquant
sur la flèche vers le bas dans la partie Modifier le thème.
Figure 13.1 : Les thèmes d’Office 2007

Regardez la liste des dispositions disponibles : elle a été totalement

changée aussi bien en nombre, qu’en positionnement et, bien sûr, en
couleurs, types et effets.
Pour créer votre propre thème, le plus simple est de partir d’un thème
existant et de le modifier :
Figure 13.2 :
Modification d’un thème
Si aucun thème ne vous convient…

Chacun des thèmes proposés peut bien entendu être modifié. De la
même façon, vous pouvez créer votre propre thème. Dans ce cas :
j Utilisez au maximum trois couleurs différentes, qui se marient bien
ensemble.
j Privilégiez les couleurs sombres sur fond clair, ou l’inverse.
Enfin, comme nous l’avons déjà évoqué, si vous utilisez plus d’une fois
par semaine une présentation PowerPoint, faites-vous créer par un
professionnel un thème pour vos diaporamas, aux couleurs de votre
entreprise et dans le cadre de votre charte graphique. Et sur la base de ce
thème, vous pourrez créer vos différents modèles et documents.
1 Pour modifier les couleurs, cliquez sur la flèche vers le bas à côté
du champ Couleur et sélectionnez Nouvelles couleurs de thème.
Une fenêtre vous propose de sélectionner les couleurs qui vous
correspondent. Vous pouvez enregistrer ces couleurs sous un
nouveau nom.
2 Pour modifier la typographie, cliquez sur la flèche vers le bas à
côté de Polices et sélectionnez Nouvelles polices de thèmes. Une
fenêtre vous propose de sélectionner une typographie pour les
titres et une pour le corps du texte. Vous pouvez enregistrer cette
sélection sous un nouveau nom.
3 Pour modifier les effets, cliquez sur la flèche vers le bas à côté de
la liste Effets et sélectionnez l’un des effets disponibles. Il n’y a
pas de possibilité de créer vous-même un effet.

Créer différentes diapositives

1 Cliquez sur Nouveau et choisissez un Modèle de présentation
parmi ceux proposés, puis cliquez sur le bouton Créer.
2 Sous l’onglet Accueil, vous pouvez ajouter une diapositive en
sélectionnant le type de disposition souhaitée.
Figure 13.3 :
Les différentes
dispositions de
diapositive
Rappelez-vous : vous n’êtes pas en train de créer un document écrit,

mais un support de présentation. Vos interlocuteurs vont lire à l’écran.
Vous devez donc veiller à insérer peu de mots dans chacune de vos
diapositives :
j Ne dépassez pas huit lignes de texte et six mots par ligne sur une
même diapositive.
j Vous pouvez vous limiter à des mots-clés ; vous n’êtes pas obligés
de construire des phrases.
j Donnez à vos diapositives des titres, dans l’idéal, accrocheurs.
j Servez-vous des différents niveaux hiérarchiques pour structurer
votre message.

Figure 13.4 : Une diapositive extraite d’une conférence
Pour ajouter des informations sur une diapositive :

1 Sélectionnez le type de données dans un bloc d’espace réservé ou
cliquez, sous l’onglet Insertion, sur le type de données que vous
voulez ajouter.
Figure 13.5 :
Outil de sélection du type
de données à insérer
2 Définissez la taille du bloc inséré à l’aide des poignées de

redimensionnement.
Figure 13.6 : Sélection du type d’information à ajouter sur une

diapositive

Il vous faut ensuite ajouter du contenu…
Ajouter du texte
1 Saisissez votre contenu.
2 Pour passer à un point suivant appuyez sur la touche [Ä].
3 Lorsque le curseur est en début de ligne, pour passer à un niveau
inférieur, appuyez sur [˜] et, pour revenir à un niveau supérieur,
appuyez sur [Maj]+[Tab].
Le texte se met à la bonne taille tout seul, en fonction de l’espace qui lui
a été réservé. Réduisez ou augmentez la taille du bloc pour réduire ou
augmenter la taille du texte.
Ajouter des tableaux

1 Sélectionnez le nombre de lignes et de colonnes. Le tableau se
place automatiquement
2 Saisissez vos informations.
3 Modifiez les couleurs du tableau grâce aux outils Style de menu
sous l’onglet Outils de tableau/création qui s’affiche
automatiquement lorsque vous avez sélectionné un tableau. Les
couleurs proposées font partie du thème en cours d’utilisation.
4 À l’aide des poignées, placez et redimensionnez votre tableau.
Ajouter des graphiques

Clairement, un graphique peut être un excellent moyen de faire passer
votre message, puisqu’il va vous permettre d’illustrer, d’expliquer ou
d’argumenter votre discours.
1 Sélectionnez la forme du graphique souhaité. Automatiquement,
Excel s’ouvre afin de vous permettre de saisir vos données.
2 Ajoutez des lignes, des colonnes ; le graphique se mettra à jour
tout seul.
3 Fermez Excel.
4 Pour modifier le graphique, cliquez sur celui-ci avec le bouton
droit de la souris et sélectionnez Modifier le type de graphique
pour afficher les informations d’une manière différente, Modifier

les données pour ouvrir à nouveau Excel et changer des valeurs,

Rotation 3D pour faire pivoter le graphique.
Ajouter des graphiques SmartArt

Un graphique SmartArt permet de créer rapidement des schémas de
types cycles, processus, hiérarchie, etc. Cette possibilité est non
seulement très utile, mais en plus le rendu est d’une qualité
professionnelle.
1 Sélectionnez le type de graphique que vous souhaitez afficher.
Laissez-vous guider par PowerPoint pour créer votre forme.
2 Saisissez les informations et utilisez les touches [˜] et [Maj]+[˜]
pour promouvoir ou abaisser un élément dans la hiérarchie de
votre schéma.
3 Fermez la fenêtre permettant de saisir les données.
4 Sous l’onglet Outils SmartArt/Création qui s’affiche lorsqu’un
objet SmartArt est sélectionné, cliquez sur le bouton Modifier les
couleurs pour choisir le modèle qui vous conviendra le mieux.
Figure 13.7 :
Exemple de
graphique
SmartArt
Ajouter des images

Pour insérer des photos ou des images, deux fonctions sont à votre
disposition : Image et Images Clipart. Ces images peuvent vous servir
de fond d’écran, pour illustrer une diapositive ou encore pour créer des
puces originales.
Les images Clipart sont au format vectoriel. Elles peuvent donc être
agrandies ou réduites sans perte d’information. Microsoft met à votre

disposition un bon nombre d’images de ce type gratuitement sur

Internet. Elles sont classées par collections.
Prudence !
L’insertion d’images dans un diaporama est un jeu d’enfant. De plus,
PowerPoint vous donne accès à une banque d’images assez fournie. La
tentation est donc grande de truffer ses présentations de photos et
d’images en tout genre. Avant d’insérer une photo, posez-vous donc bien
la question de son utilité. Apporte-t-elle véritablement quelque chose ?
Vous aide-t-elle à faire passer votre message ? N’oubliez pas que lorsque
vous faites une présentation, la star, c’est vous ! Votre diaporama ne doit
pas vous ravir la vedette.
1 Recherchez l’image dans votre ordinateur pour un fichier image

classique ou consultez la liste des images Clipart proposées en
recherchant par mot ou par collection que vous devez cocher ou
décocher dans le menu déroulant sur la droite de l’écran.
2 Sélectionnez l’image, placez-la sur votre diapositive et
redimensionnez-la si nécessaire.
3 Sous l’onglet Outils images/format, qui s’affiche lorsqu’une
image est sélectionnée, PowerPoint vous propose un grand
nombre d’outils permettant de retravailler l’image (ombre,
découpage, couleur…).
Ajouter un clip multimédia

Les clips multimédias sont des vidéos. On pourra voir pendant la
présentation, une vidéo défiler à l’écran.
1 Recherchez le clip multimédia sur votre ordinateur.
2 Sélectionnez si le film doit démarrer, pendant la présentation,
lorsque vous cliquez dessus ou automatiquement.
Ajouter des éléments en provenance d’autres

outils : Word, Excel, Internet
Toujours pour illustrer vos propos, vous pouvez vouloir incorporer des
éléments en provenance de Word, Excel ou encore des photos ou des
copies d’écran. Pour tous ces types de données, le copier-coller est votre
ami.

1 Pour Word ou un texte en provenance d’Internet : vous pouvez

copier-coller des paragraphes entiers depuis votre document
Word. Immédiatement après, une icône Options de collage apparaît
sous le texte que vous venez d’insérer. Sélectionnez Utiliser le
thème de destination. Ainsi, votre texte sera dans la mise en forme
de votre diaporama. Vous n’aurez plus qu’à alléger votre texte
pour ne laisser que les mots-clés.
Figure 13.8 : Les options de collage
2 Pour Excel : vous pouvez faire un copier-coller d’un tableau

Excel dans PowerPoint. Mais le mieux est plutôt de créer un
nouveau tableau avec PowerPoint et de coller vos données à
l’intérieur de ce tableau. L’avantage est que la charte graphique de
la présentation que vous êtes en train de construire est
automatiquement reprise.
3 Pour insérer une image vue sur Internet, cliquez avec le bouton
droit de la souris sur l’image et sélectionnez Copier l’image.
Collez-la ensuite dans votre diaporama.
4 Pour une copie d’écran, utilisez la touche [Imp}écr]. Pour
sélectionner une fenêtre en particulier, cliquez sur la fenêtre et
appuyez sur la touche [Imp}écr]. Revenez dans PowerPoint et, avec
le bouton droit de la souris, cliquez sur Coller.

Créer des formes personnalisées

Dans certains contextes, vous pouvez avoir besoin de mettre en évidence
un détail d’une image, de compléter un graphique avec une
annotation, etc. PowerPoint se prête merveilleusement bien à cet
exercice. Pour cela, utilisez les outils de dessin. Vous pouvez créer
facilement des petites zones de texte, des flèches de formats variés :
1 Cliquez sur la diapositive où vous souhaitez ajouter des éléments
spécifiques.
2 Sous l’onglet Accueil, sélectionnez l’une des formes disponibles.
3 Après l’avoir inséré, vous pouvez la modifier (forme, couleur…)
en cliquant dessus avec le bouton droit de la souris et en
sélectionnant Format de la forme.
Figure 13.9 : Une copie d’écran de site web commentée
Mettre en forme et animer les diaporamas

Cette étape doit faire l’objet d’une grande mesure de votre part. Les
choix offerts par PowerPoint en matière de mise en forme sont en effet
assez riches. Voici les cinq règles à suivre pour réussir la mise en forme
de vos diaporamas :

1 Choisissez un seul type de transition et appliquez-le à tout votre

document.
2 Personnalisez votre animation pour faire apparaître les textes au
fur et à mesure de votre discours. En effet, si votre diapositive
compte par exemple cinq points et qu’ils s’affichent
immédiatement, vos interlocuteurs ne vont pas vous écouter mais
lire la diapositive.
3 Choisissez un seul effet d’animation que vous appliquez à tous les
textes.
4 Choisissez une seule police de caractères pour tout votre
diaporama, normalement la même police que vous utilisez
également dans Word, Excel et Outlook. Tous les supports qui
sortent de votre entreprise doivent respecter la même charte
graphique.
5 Sur les effets de textes, soyez également mesuré. Et évitez la
plupart du temps d’écrire en majuscules. Vous risquez de donner
un côté agressif à votre message.
Appliquer des transitions entre

les diapositives
PowerPoint vous propose un grand choix de transitions pour passer
d’une diapositive à l’autre :
1 Cliquez sur le menu Animation et regardez les icônes où un
rectangle bleu vient prendre la place d’un rectangle blanc.
2 Choisissez une animation qui, selon vous, se rapproche de votre
métier (exercice à faire dans la plus grande subjectivité !).
3 Définissez quelques options comme le son de la transition (à
éviter, sauf si vous connaissez bien la musique et que vous
sachiez éviter les lourdeurs), la vitesse de transition, le passage
manuel ou automatique à la diapositive suivante.
4 Cliquez sur Appliquer partout.
Figure 13.10 : Les transitions

Créer des animations personnalisées

sur chaque diapositive
Sur chaque diapositive vous pouvez choisir l’ordre et la manière
d’apparaître et de disparaître de chaque objet présent.
1 Sélectionnez la diapositive sur laquelle vous souhaitez créer une
animation et cliquez sur Animation personnalisée sous l’onglet
Animation. Un volet s’ouvre sur la droite. Il contient le scénario
des événements lié aux objets de la diapositive.
2 Sélectionnez l’élément sur lequel vous souhaitez mettre une
animation et définissez l’effet, le début de l’animation, les
propriétés et la vitesse.
Il y a quatre types d’effet :

j Ouverture : pour définir l’apparition de l’objet.
j Emphase : pour définir l’affichage de l’objet.
j Fermeture : pour définir la disparition de l’objet.
j Trajectoire : pour définir le mouvement de l’objet.
Le début de l’animation est déclenché :

j par un clic ;
j en même temps que l’animation précédente ;
j en même temps que l’animation suivante ;
Les propriétés et la vitesse dépendent de chaque type d’animation. Par

exemple, pour une rotation vous pouvez définir le degré et la vitesse.
Pour organiser l’ordre des animations, il faut construire son diaporama

dans l’ordre où l’on souhaite qu’il arrive. Par exemple, vous avez une
image puis un texte à faire arriver à chaque clic :
1 Sélectionnez l’image. Définissez un effet d’ouverture, par
exemple Damier.
2 Sélectionnez le bloc de texte et définissez un effet d’ouverture,
par exemple Apparaître. Si votre texte est correctement structuré
en titre de niveau 1, 2, 3… PowerPoint a ajouté pour chaque titre
de niveau 1 un effet d’attente d’un clic avant d’afficher le titre et
les sous-titres suivants.

3 Vous pouvez consulter l’avancement de votre scénario sur la

droite de votre écran. Vous pouvez voir quels événements vont se
produire pour le premier clic, puis le deuxième, etc. Vous
retrouvez ces numéros sur les diapositives. Ils sont positionnés
juste à côté des objets qui vont être animés.
Figure 13.11 : Une diapositive animée
4 Dans la partie Scénario, vous pouvez bouger les événements à

l’aide de la souris pour les faire apparaître plus tôt ou plus tard.
Vous pouvez également les supprimer.
Tous les éléments qui ne sont pas sélectionnés dans le scénario sont
figés.
Définir des effets de texte

PowerPoint propose plusieurs possibilités pour rendre vos
textes dynamiques et attractifs. La plupart des outils se trouvent dans le
menu Accueil :
j Convertir en graphique SmartArt : lorsque votre texte est bien
structuré en titre 1, titre 2, titre 3… vous avez la possibilité de
transformer cette organisation en objet SmartArt. Cliquez sur

l’icône correspondante pour choisir le schéma qui vous convient

le mieux. Modifiez ensuite les couleurs si besoin.
j Orientation du texte : cela permet de placer votre texte à la
verticale. Utile pour placer un texte court à côté d’un graphique
imposant.
j Modification des caractères : des icônes permettent de choisir de
mettre tout en majuscules, de mettre une ombre, et d’espacer les
caractères les uns des autres. Votre interlocuteur ne verra que ce
que vous voulez lui montrer.
Figure 13.12 : Enrichissement de la typographie
Préparer un show
Un spot publicitaire de 30 secondes, un film de 1 heure 30 ou un concert
de 2 heures représentent des semaines, voire des mois de travail. Votre
présentation, qui ne va peut-être durer qu’une vingtaine de minutes, peut
vous demander 4 ou 5 heures de travail. C’est normal. Plus vous serez
préparé, plus vous serez efficace.
Vérifier la logique de sa présentation

Le mode d’affichage Trieuse est le mode idéal pour vérifier en un coup
d’œil si l’organisation de votre diaporama suit un ordre logique. Cliquez
dans la barre en bas de PowerPoint, juste à côté du zoom, sur les icônes
qui permettent de changer le mode d’affichage.

Figure 13.13 : Un diaporama en mode d’affichage Trieuse de diapositives
Préparer son texte d’orateur

Une fois que vous avez validé la logique de votre présentation, vous
pouvez préparer votre texte d’orateur, c’est-à-dire ce que vous allez dire
à votre public. Cette étape est indispensable. N’imaginez pas que le fait
d’avoir préparé vos diapositives vous rend prêt. Ce n’est qu’en écrivant
votre texte que vous allez véritablement être efficace, fluide et que vous
allez éviter tous les tics et erreurs de langage. PowerPoint va vous
permettre de préparer ce texte pour chaque diapositive. C’est la fonction
de la zone de commentaires. La logique à suivre pour écrire votre texte
consiste à expliquer, compléter et enrichir ce qui est à l’écran. Le piège
serait de paraphraser le contenu de votre diapositive. Votre diaporama
est à votre service, et non l’inverse ! Voici quelques règles pour écrire un
texte d’orateur efficace :
j Entamez votre prise de parole par des questions ouvertes, qui sont
autant d’accroches pour susciter l’intérêt de votre auditoire.
j Privilégiez les phrases courtes et les mots simples,
compréhensibles de tous.
j Utilisez des métaphores pour faire passer vos idées fortes.
j Prenez des exemples concrets qui touchent votre auditoire.
j Concluez votre prise de parole par une incitation à faire, à
tester…

Pour saisir votre texte, vous pouvez utiliser deux modes d’affichage :
j Le mode Normal, sachant que, dans ce cas, vous pouvez étirer à
l’aide de votre souris la taille de cette zone, pour disposer d’une
meilleure visibilité sur le texte que vous préparez.
Figure 13.14 : Étirer la zone de commentaires pour mieux voir le

texte
j Le mode Page de commentaire, accessible depuis le Ruban par

l’icône Affichage.
Après avoir rédigé votre texte, vous pouvez l’imprimer et ainsi vous
entraîner pour votre présentation. À cette occasion, vous pourrez
également vous chronométrer pour vérifier la durée de votre
présentation. En fonction de votre expérience de la prise de parole en
public, vous aurez besoin de répéter trois à dix fois pour parfaitement
maîtriser votre sujet.
Pour imprimer votre diaporama accompagné de votre texte :

1 Cliquez sur le bouton Office/Imprimer.
2 Par défaut, PowerPoint propose d’imprimer les diapositives.
Sélectionnez Pages de commentaires en bas à gauche de la fenêtre
d’impression.

3 Lancez l’impression.
Figure 13.15 :
Imprimer le texte d’orateur
Dès lors que votre texte est finalisé, cette fonction d’impression est très
pratique pour éditer un document qui peut vous servir d’aide-mémoire
durant toute votre intervention. Vous pouvez également, si votre
ordinateur est branché sur un vidéoprojecteur, utiliser le mode
Présentateur qui vous permet d’avoir votre texte à l’écran. Seule limite à
ce mode : il vous impose de rester derrière votre ordinateur. Or,
n’oubliez pas que vous devez conserver le contact visuel avec toutes les
personnes présentes…
Pour activer le mode Présentateur :

1 Branchez deux écrans sur l’ordinateur où se trouve le diaporama.
2 Sous l’onglet Diaporama, cliquez sur Utiliser le mode Présentateur.
3 La première fois que vous activez ce mode, la fenêtre des options
d’affichage se lance. Sélectionnez le deuxième écran et cliquez
sur Étendre le bureau à ce moniteur. Les fois suivantes, le mode
Présentateur se lance automatiquement.
Cette fonction vous permet de voir sur un écran le diaporama réservé à

vos interlocuteurs (généralement, un vidéoprojecteur) et sur l’autre
écran (généralement, l’écran de votre ordinateur portable) une
configuration vous permettant de voir :
j des miniatures des diapositives présentées ou non ;
j la diapositive actuellement présentée à l’auditoire ;
j un bouton pour arrêter le diaporama ;
j un bouton Ecran noir pour assombrir temporairement l’écran de
l’auditoire ;
j un bouton Action suivante ;
j deux boutons pour avancer ou reculer dans la présentation ;
j le temps écoulé depuis le début de votre présentation ;
j et, enfin, les commentaires.

Figure 13.16 : Le mode Présentateur
Vous pouvez inverser les écrans sous l’onglet Diaporama, dans la partie
Moniteur de PowerPoint.
Les conseils pratiques pour réussir vos présentations en public

Si vous êtes régulièrement amené à faire des présentations en public,
investissez dans une télécommande pour diaporama. Certains ordinateurs
en sont équipés à l’origine. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez trouver
chez Logitech un modèle très pratique à utiliser. Ces télécommandes
vous permettent en effet de vous déplacer beaucoup plus facilement, en
actionnant à distance votre diaporama. En vous donnant une plus grande
aisance et en vous permettant de mieux occuper l’espace, ces
télécommandes contribuent à la réussite de vos prises de parole en
public.
Avant une intervention, prévoyez le temps nécessaire pour brancher votre
ordinateur sur le vidéoprojecteur. Ces manipulations prennent parfois un
peu de temps, notamment avec Vista… Pour autant, préférez l’utilisation
de votre propre ordinateur à l’utilisation d’un ordinateur que l’on mettrait
à votre disposition. En effet, en changeant de version et en utilisant un
autre ordinateur, vous risquez de perdre notamment l’affichage successif
de votre texte. Néanmoins, pour pallier le risque que votre ordinateur ne
puisse pas fonctionner avec le vidéoprojecteur mis à votre disposition,
prévoyez une clé USB contenant votre diaporama, enregistré en trois
versions : 2007, 1997-2003 et diaporama PowerPoint. Avec ces trois
versions vous êtes quasiment sûr de pouvoir toujours présenter votre
diaporama, quel que soit l’ordinateur utilisé.

13.4. Présenter l’offre et l’entreprise en

prospection
Si vous êtes dans la vente de services, si votre offre mérite d’être
clarifiée, PowerPoint peut vous aider dans votre démarche de
prospection. Avec ce logiciel, vous pouvez créer un excellent outil
d’aide à la vente : un support qui vous permet de présenter votre offre et
votre entreprise en quelques minutes. En effet, lorsque vous rencontrez
un prospect pour la première fois, celui-ci ne vous connaît pas ou très
peu. Dès le début du rendez-vous, vous devez lui transmettre une image
claire, rassurante et séduisante de votre offre. Pour atteindre ces
objectifs, voici les règles à respecter dans une présentation de votre offre
et de votre entreprise :
j Créez ou utilisez un modèle cohérent avec votre charte graphique.
j Ne dépassez pas une durée totale de 7 à 9 minutes ; lors d’un
premier rendez-vous, c’est le temps maximal d’attention que vous
accordera un prospect. Sachant qu’en moyenne on passe 1 minute
sur une diapositive, vous avez le nombre maximal de
diapositives : de 7 à 9.
j Choisissez des transitions et des animations en petit nombre et
identiques tout au long du diaporama.
j Rédigez un texte parfaitement maîtrisé pour être à l’aise et
concentré sur votre prospect et non sur ce que vous devez dire.
j Bien que la présentation de votre offre et de votre entreprise vous
amène forcément à parler de vous, ce diaporama est tourné vers
votre client potentiel. Votre discours est émaillé d’exemples
concrets permettant de bien comprendre le sens de votre offre de
services : « Ce que je fais pour mes clients », « si on travaille
ensemble, je vous apporterai, vous aurez en main, je vais faire
pour vous… » Autant d’expressions que vous aurez intérêt à
utiliser dans la présentation de l’offre. Le fond est : « Voilà à quoi
je sers et ce que je peux vous apporter. »
j Valorisez le travail de réflexion que vous avez mené sur votre
positionnement marketing. Mettez bien en avant vos spécificités,
vos atouts, ce qui vous rend différent et unique.
Lorsque vous arrivez au terme de la présentation de votre offre, vous

êtes à un moment important de votre rendez-vous. À ce stade, une seule
question est à poser : « J’arrive au terme de ma présentation. Quels sont

Présenter l’offre et l’entreprise en prospection Chapitre 13
les sujets sur lesquels vous estimez que je peux vous apporter une aide
utile et pertinente ? » Dès lors, toute votre concentration doit porter sur
la découverte des besoins du client.
Pour concevoir une bonne fiche de découverte, reportez-vous

au chapitre Créer des outils d’aide à la vente.
Un ordinateur autonome et irréprochable

Dès lors que vous allez utiliser PowerPoint comme outil d’aide à la
vente, vous allez emporter votre ordinateur portable en clientèle. Celui-ci
doit être autonome et irréprochable, puisque c’est un des aspects
matériels que vous allez donner à voir à vos prospects. Votre batterie
doit donc vous permettre de mener vos présentations sans que vous ayez
besoin de brancher votre ordinateur. Vous ne pouvez pas entamer un
premier contact avec un prospect en perdant du temps à genoux en train
de chercher une prise de courant libre. Si vous passez une journée
entière à réaliser des rendez-vous commerciaux, prévoyez un câble vous
permettant de recharger votre ordinateur à l’aide de l’allume-cigare de
votre voiture. De la même façon, votre ordinateur doit être parfaitement
professionnel : le Bureau Windows aux couleurs de votre entreprise
(bannissez les fonds d’écran avec des photos personnelles) et comportant
très peu d’icônes et de raccourcis. Enfin, nettoyez régulièrement l’écran
et le clavier. Votre prospect associera cette image de netteté à l’image
qu’il a de vous.
Créer un modèle
Un modèle de document PowerPoint contient :
j un masque de diapositive simple qui définit les aspects communs
à toutes les diapositives ;
j un ensemble de dispositions ;
j un thème (couleur, police, effet) ;
j des diapositives et du contenu, formant généralement le plan de
vos futures présentations.
Pour créer le vôtre, ouvrez un nouveau document en partant d’un

modèle existant ou partez du modèle vierge qui comprend déjà
11 dispositions. Un modèle est très utile quand il s’agit d’un document
prérempli et réutilisable, par exemple une présentation de proposition
commerciale.

1 Pour modifier des éléments propres à l’ensemble des diapositives,

passez en mode Masque et cliquez sur le masque simple (en haut
de la liste des dispositions). En cliquant sur le bouton droit de la
souris, accédez à la modification de la mise en forme de l’arrière-
plan par exemple pour ajouter une image ou une couleur de fond.
2 Si vous souhaitez mettre votre logo sur toutes les diapositives,
restez sur le mode Masque simple et, sous l’onglet Insertion,
cliquez sur Image. Recherchez votre logo dans les répertoires de
votre disque dur. Cliquez sur OK. Placez-le où vous le souhaitez
et redimensionnez-le si nécessaire grâce aux poignées. Vérifiez
qu’il apparaît bien sur toutes les dispositions.
3 Cliquez sur le bouton Mise en page du masque pour activer (s’ils
ont été supprimés) les éléments suivants : date, pied de page,
texte, titre, numéro de diapositive.
4 Si vous avez un écran 16/9, passez sous l’onglet Création et, dans
la zone Mise en page, cliquez sur Mise en page. Sur la liste
déroulante, sélectionnez Affichage à l’écran (16/9).
Figure 13.17 : Sélection du mode Écran large
5 Pour ajouter une nouvelle disposition, cliquez avec le bouton droit

de la souris dans la colonne de gauche de l’écran où se trouvent
toutes les dispositions. Sélectionnez Insérer une disposition ou
Dupliquer une disposition si vous souhaitez partir d’une
disposition existante.
6 Dans une disposition vierge, la diapositive contient par défaut les
éléments du masque simple. Vous pouvez retirer ces éléments.
7 Ajoutez des types d’éléments en cliquant sur Insérer un espace
réservé et en sélectionnant le type de contenu que vous voudrez
ensuite insérer.

Présenter l’offre et l’entreprise en prospection Chapitre 13
Figure 13.18 :
Les différents types de contenu à
placer sur une diapositive
Les principaux modèles à construire sont ceux qu’on réutilise plusieurs

fois en changeant seulement quelques informations : nom du client, du
prospect, planning, date, etc. Les autres informations, elles, ne changent
pas, ou rarement : le détail des produits, la méthodologie de votre
entreprise, etc. Il s’agit pour vous généralement d’outils d’aide à la
vente.
1 Fermez le mode Masque. Ajoutez les diapositives qui formeront
la trame des présentations à partir du modèle que vous êtes en
train de construire.
2 Si vous partez d’un document Word existant que vous allez
remettre à un client (ce qui va être le cas de vos propositions
commerciales), respectez exactement le même sommaire.
L’objectif est de remettre le document Word à la fin du diaporama
en disant : « Tout ce que je viens de vous dire est écrit noir sur
blanc dans le document que je vous remets. »
3 Pour le contenu, allégez votre texte pour ne laisser que les
mots-clés. On ne lit pas en effet les mêmes nombres de mots à
l’écran que sur le papier.
4 Lorsque vous avez fini, enregistrez en cliquant sur le bouton
Office/Enregistrer sous. Sélectionnez Modèle PowerPoint dans le
champ Type de document. Nommez votre modèle et enregistrez-le
dans le dossier proposé par PowerPoint. Pour retrouver votre
modèle, cliquez sur le bouton Office/Nouveau et allez dans Mes
modèles.
5 Pour modifier un modèle existant, cliquez sur le bouton
Office/Ouvrir. Choisissez Modèle PowerPoint comme type de
document avant de rechercher et de sélectionner le fichier que
vous souhaitez enrichir.

13.5. Présenter des propositions

commerciales
Dans la mesure où vous rédigez des propositions commerciales, vous
avez intérêt à les présenter. En effet, vous augmentez de manière très
sensible vos chances de signer puisque vous pouvez argumenter,
expliquer et répondre à toutes les questions et inquiétudes de votre
prospect. En étant présent, vous pouvez mettre en avant vos éléments de
différenciation. De plus, en présentant votre offre à votre client, vous lui
prouvez votre envie de travailler avec lui. Vous montrez à votre prospect
votre implication dans son projet. Dans cet exercice commercial,
PowerPoint se révèle indispensable. En effet, si vous vous contentez de
venir présenter votre offre avec un support papier, vous n’aurez que
deux solutions peu satisfaisantes :
1 Soit vous conservez votre document et vous le commentez à votre
client, qui va rapidement ressentir de la frustration à ne rien
pouvoir voir.
2 Soit vous remettez votre document à votre client, qui ne vous
écoute plus puisqu’il lit ce que vous venez de lui donner.
En créant un diaporama pour présenter votre proposition commerciale,

vous sortez de cette situation. Vous créez un support qui va vous
permettre de maîtriser votre présentation et surtout l’ordre dans lequel
votre prospect va prendre connaissance de votre offre. Cet ordre sera
celui de votre proposition commerciale :
1 le contexte ;
2 les objectifs ;
3 la solution.
Après avoir présenté le contexte et les objectifs, prenez soin de convenir
avec votre prospect que vous avez bien compris ces éléments clés. C’est
en effet sur cette base que vous avez construit votre proposition ! Au
terme de la présentation de votre offre, une seule question clé est à
poser : « Qu’en pensez-vous ? » Pour que le client puisse acheter, il faut
qu’il puisse s’exprimer…
Pour éviter une certaine gêne en début d’entretien

Lorsque vous arrivez chez un client, le temps de démarrage de
l’ordinateur peut provoquer une certaine gêne. Pour l’éviter, allumez
votre ordinateur dans la voiture, lorsque vous venez d’arriver chez votre

Présenter des propositions commerciales Chapitre 13
prospect. Mettez-le simplement en veille avant de le glisser à

nouveau dans votre sacoche. Une fois dans le bureau de votre
prospect, votre ordinateur sera immédiatement opérationnel, comme
vous.
Créez un modèle de présentation commerciale pour être sûr d’être

toujours pertinent et gagner du temps dans la conception de vos offres.

Animer un stand
ou un point
de vente
Créer loin du clavier .......................................................................................................... 292

Insérer du multimédia dans un diaporama .................................................................. 293
Préparer une animation .................................................................................................... 297
Diffuser l’animation ............................................................................................................ 298
Chapitre 14 Animer un stand ou un point de vente
Vous possédez ou un plusieurs points de vente. Vous disposez d’un hall

d’accueil ou d’une salle d’attente. Vous allez participer à un salon
professionnel ou une foire. Dans toutes ces situations, PowerPoint peut
se révéler d’une aide précieuse. Un diaporama peut en effet devenir ce
que les Anglo-Saxons appellent un silent salesman, « un vendeur
silencieux ». Un diaporama diffusé en boucle vous permet, en effet, en
diffusant de l’information :
j d’optimiser chaque contact ;
j de soutenir et de compléter vos vendeurs physiques ;
j de profiter du temps d’attente.
Quel type de message pouvez-vous faire passer ? Vous pouvez utiliser

votre diaporama pour :
j présenter un mode d’emploi si votre produit est technique ; c’est
une pratique très répandue dans l’univers du bricolage ;
j donner des informations pratiques à vos clients ; si vous êtes par
exemple un expert-comptable, vous pouvez diffuser des
informations fiscales à vos clients dans la salle d’attente ;
j développer des points d’argumentaire, par exemple une garantie
ou un mode de fabrication.
Voici comment créer et mettre en place votre vendeur silencieux…
14.1. Créer loin du clavier

Vous avez déjà lu ce conseil dans le chapitre précédent… Mais il
s’applique à nouveau ! Vous vous apprêtez à créer un outil de publicité
ou d’information sur le lieu de vente (PLV ou ILV dans le jargon des
spécialistes). C’est un outil important, qui mérite que vous preniez du
temps. Pour vous guider dans votre réflexion, voici les questions
importantes à vous poser :
j Quel est l’objectif unique que vous donnez à votre diaporama ?
Informer ? Sécuriser ? Conforter ? Argumenter ? Donner envie de
se renseigner ? Attirer ? Faire patienter ? De nombreux objectifs
sont possibles… En revanche, pour la réussite de votre projet,
vous ne pouvez en choisir qu’un. Seule cette focalisation permet
ensuite de concevoir un diaporama efficace.

Insérer du multimédia dans un diaporama Chapitre 14
j À quel public voulez-vous vous adresser ? Des prospects qui

ignorent tout de vous ? Des clients qui vous connaissent très bien ?
j Dans quel contexte votre diaporama va-t-il être diffusé ? Le son
sera-t-il audible ? Combien de temps doit durer votre message ?
Une fois que vous avez écrit les réponses à ces questions, vous pouvez
concevoir le synopsis de votre diaporama. Ensuite, vous aurez soin de
choisir un thème et d’appliquer un même style sur tout votre document.
Pour la gestion des thèmes, des styles et la création des

diapositives, reportez-vous au chapitre Vendre et convaincre.
14.2. Insérer du multimédia dans

un diaporama
Dans l’optique de créer un outil d’animation, les fonctions d’insertion
multimédias vont s’avérer très utiles.
Insérer un film
Pour insérer un film sur un diaporama, l’opération est très simple :
1 Sélectionnez la diapositive destinée à recevoir la vidéo.
2 Sous l’onglet Insertion, cliquez sur Film.
3 Retrouvez le fichier sur votre ordinateur.
4 Terminez l’opération en décidant si le film doit se lancer au clic
ou automatiquement. Pour une présentation sur un stand, il est
clair que le film devra se lancer automatiquement.
Vous avez ensuite la possibilité de changer quelques options. La barre

d’outils Vidéo s’affiche lorsque vous avez sélectionné l’objet Film. Elle
permet par exemple de choisir de passer la vidéo en plein écran ou de la
mettre en boucle.
Figure 14.1 : La barre d’outils Vidéo, pour paramétrer la diffusion de votre

film

Insérer des sons

Si vous diffusez dans un contexte où le son est audible, vous pouvez
décider d’enrichir votre diaporama de sons. Simplement, quelques
remarques et conseils :
j N’utilisez le son que s’il vous permet de renforcer votre message
et de mieux atteindre votre objectif unique.
j Vous pouvez également choisir d’insérer une musique que vous
utilisez par ailleurs sur votre attente téléphonique et votre site
web ; vous capitalisez ainsi un peu plus autour d’une charte
sonore.
j Selon le type de son que vous insérez, veillez à ce que celui-ci ne
soit pas gênant pour des collaborateurs présents sur les lieux.
Entendre toute la journée le même message peut très vite agacer
votre équipe !
Pour insérer des sons dans votre diaporama :

1 Sélectionnez la diapositive destinée à recevoir la musique.
2 Sous l’onglet Insertion, cliquez sur Son et sélectionnez le type
d’enregistrement qui vous convient.
3 Terminez l’opération en décidant si le son doit se lancer au clic ou
automatiquement. Une icône représentant un son vient se placer
sur la diapositive.
Vous pouvez affiner le paramétrage du son grâce à la barre d’outils

prévue à cet effet. Par exemple :
1 Cliquez sur Masquer durant la présentation pour que l’icône du son
n’apparaisse pas pendant le diaporama.
2 Cliquez sur Boucle jusqu’à l’arrêt pour que la musique soit
continue.
j Dans la zone Activer le son, sélectionnez Exécution sur
l’ensemble des diapositives pour que le son ne s’interrompe pas
d’une diapositive à l’autre.
Figure 14.2 : La barre d’outils Son, pour paramétrer la diffusion

d’une musique

Insérer du multimédia dans un diaporama Chapitre 14
Enregistrer une narration

Dans le même esprit qu’une insertion de son, vous pouvez décider
d’enregistrer une narration sur votre diaporama. Cette option peut vous
convenir si vous voulez commenter un mode d’emploi de produit. Vous
pouvez également l’apprécier si vous créez une animation pour vendre
une destination de voyage. Préparez d’abord le texte de votre narration
sur un papier, car vous allez devoir enregistrer votre voix.
Pour enregistrer votre narration :

1 Cliquez sur l’onglet Diaporama, puis sur Enregistrer la narration
pour lancer l’enregistrement.
2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur Lier des narrations dans et
sélectionnez le même dossier de stockage que la présentation
PowerPoint. Vous pourrez ainsi mieux la transférer d’un
ordinateur à un autre. Cliquez ensuite sur OK. Le diaporama
démarre, l’enregistrement commence.
Figure 14.3 : Juste avant l’enregistrement de la narration
3 Ayez un bon micro, du silence autour de vous et lisez calmement

le texte de chaque diapositive. Cliquez pour passer à la
diapositive suivante tout en continuant votre narration.
4 Pour arrêter l’enregistrement, appuyer sur la touche [Échap].
5 Si une erreur survient pendant votre enregistrement, il est inutile
de tout recommencer. Placez-vous sur la diapositive à partir de
laquelle vous souhaitez reprendre la narration et cliquez sur
Enregistrer la narration. Appuyez encore sur [Échap] pour arrêter
l’enregistrement. Attention, l’enregistrement précédent est perdu !

Pour supprimer la narration liée à un document, il y a deux moyens :

j Sous l’onglet Diaporama, dans le groupe Configuration, cliquez
sur Configurer le diaporama. Puis, sous la rubrique Options du
diaporama, cochez la case Diaporama sans narration. Vous
conservez l’enregistrement, mais il ne s’entendra pas pendant la
présentation.
j En mode Normal, sur chaque diapositive commentée, vous
trouverez une icône Son. Sélectionnez-la et appuyez sur la touche
[Suppr].
Créer un album photo

Cette fonction est déconcertante de facilité. En quelques clics, vous
pouvez créer un support d’animation très pertinent pour certains secteurs
d’activités puisque vous allez pouvoir diffuser un album photo. Agence
immobilière, loueur de bateaux, organisateur d’événements… Pour de
nombreux professionnels un album photo est en effet une démonstration
de la richesse de l’offre et du savoir-faire.
1 Sélectionnez une diapositive à partir de laquelle doit commencer
l’album photo.
2 Sous l’onglet Insertion, cliquez sur Album photo/Nouvel album
photo.
3 Ajoutez des photos en parcourant votre disque dur grâce au
bouton Fichier/disque. Vous pouvez même sélectionner plusieurs
fichiers en cliquant sur chacun d’eux et en appuyant en même
temps sur la touche [Ctrl].
4 L’ordre des images s’affiche. Vous pouvez déplacer des images
grâce aux deux flèches (une vers le haut, une vers le bas).
5 Le bouton Nouvelle zone de texte permet d’insérer un
emplacement pour saisir du contenu sur une diapositive à côté
d’une image.
6 Dans la partie Présentation de l’album, choisissez le nombre
d’images par diapositive (1, 2 ou 4), avec ou sans titre, le type de
contours des images (Sans, Noir, Adouci…).
7 Cliquez sur Créer pour voir toutes les diapositives de votre
album.

Préparer une animation Chapitre 14
Figure 14.4 : Création d’un album photo
Pensez maintenant à embellir votre diaporama en choisissant un type de

transition, une bonne vitesse de défilement, ainsi que les animations
pour l’ouverture et la fermeture des photos.
14.3. Préparer une animation

Il est temps maintenant de préparer la façon dont votre animation va être
diffusée.
Pour paramétrer les transitions et les animations de votre

diaporama, reportez-vous au chapitre Vendre et convaincre.
En complément de ces points, certaines fonctions vont vous être très
utiles. Les configurations spécifiques à la mise en place d’une borne sont
les suivantes :
j Diffusion en continu : sous l’onglet Diaporama, cliquez sur
Paramètres du diaporama. Cochez la case Visionné sur une borne
(plein écran). Cette action permet de cocher et de griser la case
Exécuter en continu jusqu’à Échap.
j Régler le minutage : mettez-vous en mode Trieuse de diapositive.
S’il est déjà réglé, le temps d’affichage de chaque diapositive
s’affiche. Pour modifier ce temps, cliquez, sous l’onglet
Diaporama, sur la droite de l’écran. Vous pouvez modifier la
durée avant de passer à la diapositive suivante.

Figure 14.5 : Affichage du temps de chaque diapositive
14.4. Diffuser l’animation

Maintenant que votre outil est prêt, vous pouvez le diffuser. Ce chapitre
n’aurait pas été complet sans quelques conseils pratiques concernant la
diffusion de votre support d’animation.
Si vous vous rendez sur un salon professionnel, le support naturel sera

votre ordinateur portable. Sachez que des prestataires louent des grands
écrans, ce qui peut vous permettre de donner beaucoup plus d’impact à
votre message.
Dans le cas d’un point de vente, d’un hall d’accueil ou encore d’une
salle d’attente, vous pouvez faire l’acquisition d’un écran de bonne
qualité. En revanche, pour l’unité centrale, pas besoin d’investir puisque
celle-ci ne va faire que diffuser votre diaporama en boucle. C’est la
destination toute trouvée pour un vieil ordinateur que vous changez.
Vous pouvez également faire l’acquisition, pour quelques dizaines
d’euros, d’une unité centrale dans une boutique de recyclage et
d’ordinateurs d’occasion. Vous pouvez également décider de connecter
plusieurs écrans sur un même ordinateur. Pour cela, il vous faut du
matériel spécifique qu’on appelle « switch écran » ou KVM.
Enfin, pour diffuser votre diaporama, pensez à optimiser le mode de

résolution en fonction de l’écran. Pour changer la résolution d’un écran :
1 Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’arrière-plan du
Bureau de l’ordinateur qui diffuse le diaporama et sélectionnez
Personnalisé, puis Paramètre d’affichage.
2 Modifiez la résolution : plus elle est basse, moins le rendu est fin ;
plus la résolution est haute, plus il y a de détail. Attention
d’adapter la résolution à l’écran de diffusion (si vous avez
plusieurs écrans branchés à un ordinateur) !

Présenter une offre
à distance
Créer loin du clavier ! ........................................................................................................ 300

Répondre aux contraintes spécifiques de l’exercice ................................................ 301
Enrichir une présentation à distance ............................................................................ 302
Chapitre 15 Présenter une offre à distance
Dans votre démarche active de prospection, vous ressentez le besoin d’un

support de présentation de votre offre, parce que certains de vos prospects
vous disent clairement : « Envoyez-moi une plaquette », parce que votre
offre ou votre concept est un peu complexe et nécessite de l’explication.
Dans ce type de situation, PowerPoint peut vous aider. Vous pouvez en effet
concevoir une présentation que vous allez enregistrer en version diaporama et
envoyer par e-mail à vos interlocuteurs. Ils n’auront qu’à double-cliquer sur
votre pièce jointe pour immédiatement découvrir votre offre.
Il peut donc s’avérer très pertinent pour vous de concevoir une

« plaquette électronique » que vous enverrez à vos prospects par e-mail.
Les avantages d’un tel support sont nombreux, c’est une solution :
j très économique, tant à créer qu’à diffuser ;
j qui vous permet de répondre à vos prospects et de les informer
très rapidement ;
j qui vous offre, si nécessaire, la possibilité d’enrichir votre
message de sons et d’images ;
j qui évite de consommer du papier et de l’encre, ce qui est une
bonne chose pour la planète !
Voici comment créer votre outil de présentation à distance…
15.1. Créer loin du clavier !

Pour créer des supports de communication efficaces, voici les trois
questions clés à vous poser :
1 Quels sont les messages clés que vous voulez faire passer ?
Qu’est-ce que vous voulez que votre prospect comprenne et
retienne après avoir visionné votre diaporama ?
2 Comment allez-vous conclure votre diaporama ? Quelle incitation
concrète à l’action allez-vous suggérer à votre prospect ?
3 Compte tenu de votre cible et de votre positionnement, quel ton
décidez-vous d’adopter pour ce diaporama ? Humoristique ? Très
factuel ?
C’est sur la base des réponses à ces trois questions que vous pouvez
construire votre support de présentation à distance. Bien entendu, pour
ce diaporama comme pour tous les autres, vous aurez soin de choisir un
thème et d’appliquer un même style sur tout votre document.

Répondre aux contraintes spécifiques de l’exercice Chapitre 15
Pour la gestion des modèles, des thèmes, des styles et la

création des diapositives, reportez-vous au chapitre Vendre et
convaincre.
15.2. Répondre aux contraintes

spécifiques de l’exercice
Créer un support de présentation à distance est un exercice qui impose
des contraintes spécifiques. En effet, vous vous adressez à un prospect
qui reçoit votre message par e-mail et découvre votre offre sur son
écran. Il faut donc tenir compte de quelques règles :
j Le poids du fichier que vous envoyez ne doit pas dépasser 1 Mo ;
c’est aujourd’hui la limite acceptable d’un envoi par e-mail.
j La consultation de votre diaporama ne doit pas excéder 4 minutes.
j Votre diaporama va être consulté sans vous ; votre message doit
se suffire à lui-même.
j Contrairement à un support de présentation en public, les
différents textes d’une même diapositive peuvent s’afficher
simultanément. Vous laissez ainsi à votre interlocuteur la liberté
de lire à son rythme.
j Votre message va être lu à l’écran, ce qui impose de limiter le
nombre de mots. Privilégiez les phrases courtes. Structurez votre
message en vous servant des listes à puces et n’excédez pas huit
points différents.
j Comme avec tous vos diaporamas, restez mesuré dans l’utilisation
des animations et des transitions.
Pas d’e-mailing !
Certains d’entre vous pourraient être tentés de diffuser massivement
leur support de présentation via une campagne d’e-mailing. Nous vous
déconseillons vivement une telle pratique, qui est tout à la fois peu
efficace et contraire à la règle de bon usage qui veut que l’on ne fasse
pas d’e-mailing avec une pièce jointe.

15.3. Enrichir une présentation

à distance
Dans le cadre de la création d’un support de présentation à distance,
certaines fonctionnalités de PowerPoint vont s’avérer très pertinentes.
Pensez d’abord votre diaporama comme un scénario où le lecteur est le
héros. Il peut décider de voir ou non telle ou telle information en fonction
d’une question, d’un événement, etc. Pour construire un diaporama de ce
type, vous devrez utiliser les liens hypertextes ou les actions.
Insérer du multimédia et des liens

Des images, des photos, du son et même un film (sous réserve qu’il ne
soit pas trop lourd !) : autant d’objets qui peuvent enrichir votre
présentation. Une musique de fond peut par exemple agrémenter
l’ensemble de votre diaporama.
Pour insérer du multimédia dans votre diaporama, reportez-

vous au chapitre Animer un stand ou un point de vente.
Créer un lien hypertexte est très utile pour mettre en avant un site
Internet, ou une autre diapositive de votre présentation ce qui est très
pratique si vous avez des activités différentes à présenter.
1 Sélectionnez un morceau de texte.
2 Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Lien
hypertexte.
3 Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur Emplacement dans ce
document pour retrouver la diapositive où pointera le lien.
Figure 15.1 : Création d’un lien hypertexte

Enrichir une présentation à distance Chapitre 15
Construire un diaporama interactif

Le bouton Action offre plus de possibilités que le lien hypertexte. Pour
utiliser cette fonction :
1 Sélectionnez l’objet, le texte, l’image… sur lequel vous souhaitez
placer une action.
2 Sous l’onglet Insertion, cliquez sur Action. Une fenêtre s’ouvre.
3 Choisissez l’action que vous souhaitez faire au clic ou en passant
la souris sur la sélection, mettre un lien vers une autre diapositive
ou lancer un programme. Les autres possibilités (le lancement
d’une macro ou d’un objet OLE) sont réservées aux utilisateurs
très avertis.
4 Vous pouvez aussi ajouter un son et animer certains objets,
comme les images qui bougeront légèrement au moment de
l’action de l’utilisateur.
Personnaliser la plaquette électronique

C’est un des gros atouts de cette « plaquette électronique » : vous
pouvez très facilement, sans aucun frais, la personnaliser. Et plus un
message est personnalisé, meilleur est son impact. Alors, bien sûr, vous
aurez soin d’indiquer le nom de votre prospect. Mais vous pouvez
également adapter vos arguments, voire vos illustrations.
Pour facilement personnaliser votre présentation, il vous suffit de

l’enregistrer en tant que modèle, pour ensuite créer très rapidement un
nouveau fichier à chaque demande de prospect. Bien entendu, vous
aurez soin d’enregistrer votre fichier au format diaporama, pour qu’il
s’exécute automatiquement lorsque votre destinataire l’ouvrira. À la
date de publication de ce livre, nous vous conseillons de l’enregistrer au
format diaporama 97-2003, pour que tous vos interlocuteurs puissent en
prendre connaissance, quel que soit leur équipement.
Pour cela :
1 Cliquez sur le bouton Office, sélectionnez Enregistrez sous et
Autres formats.
2 Dans la fenêtre, sélectionnez Diaporama PowerPoint 97-2003 dans
la zone Type de fichier.

Figure 15.2 : Enregistrer au format Diaporama PowerPoint

97-2003
Personnalisez jusqu’au nom de fichier !

Pour conforter votre prospect, prenez le soin de personnaliser jusqu’au
nom du fichier que vous lui envoyez : Présentation_nom de votre
société Pour_Prénom Nom De_nom de la société. Quant au
fichier que vous créez, nous vous suggérons de l’enregistrer sur le
bureau. Après l’avoir envoyé, vous pourrez ainsi facilement le supprimer.
Figure 15.3 : Personnalisation du nom du fichier

Partie D
Excel 2007
Analyser vos
performances
Excel 2007 ........................................................................................................................... 308

Introduction ......................................................................................................................... 309
Apprendre les fonctionnalités essentielles .................................................................. 309
Embellir, mettre en forme et imprimer .......................................................................... 319
Créer et utiliser un modèle .............................................................................................. 323
Chapitre 16 Analyser vos performances
16.1. Excel 2007

Apparu dans sa première version en 1985, Excel est devenu pour
beaucoup un compagnon familier. Ce tableur compte même un nombre
significatif de fans. Plus encore que Word, Excel est effectivement un
logiciel très puissant. En faisant appel à ses fonctions de macros et de
programmation en Visual Basic, vous pouvez obtenir des résultats
époustouflants. Mais ces fonctionnalités s’adressent clairement à des
utilisateurs disposant d’une maîtrise de haut niveau de l’informatique.
Plus encore qu’avec Word, nous avons fait le choix d’écarter certaines
fonctionnalités d’Excel. Comme dans toutes les pages de ce livre, vous
trouverez dans ce chapitre ce que nous avons estimé être le plus
pertinent pour un dirigeant de petite entreprise :
j les fonctionnalités basiques à connaître, pour bien maîtriser Excel
et être à l’aise dans son utilisation quotidienne ;
j une méthode pour mettre en place un prévisionnel de l’activité de
votre entreprise ;
j une solution simple pour créer des devis et chiffrer vos
propositions ;
j une solution plus élaborée vous permettant tout à la fois de
facturer et de mettre en place une analyse très fine de votre
activité.
Dans votre utilisation d’Excel en tant que dirigeant de petite entreprise,

voici quelques recommandations pratiques :
j Comme Word et PowerPoint, Excel est un logiciel dont
l’utilisation commence loin du clavier ! Travaillez d’abord avec
une feuille et un papier pour réfléchir à ce dont vous avez besoin
avant de créer le moindre classeur.
j Un des concepts clés d’Excel est le classeur, qui comporte
plusieurs onglets ou feuilles. Ce terme de « classeur » est très bien
choisi. Appuyez-vous sur l’analogie avec un classeur physique ;
essayez le plus possible de regrouper vos données dans un seul
classeur. Vous faciliterez ainsi les analyses et vous éviterez
d’avoir à ouvrir plusieurs classeurs. Ainsi, vous pouvez très bien
gérer votre petite entreprise avec seulement deux ou trois
classeurs Excel.
j Un autre concept clé d’Excel est la formule, qui permet d’obtenir
des résultats sur la base de plusieurs données. Un exemple très

Apprendre les fonctionnalités essentielles Chapitre 16
classique : un prix de vente multiplié par une quantité donne un

chiffre d’affaires. Toutes proportions gardées, la création de
formules s’apparente au travail du créateur de programmes
informatiques. Inspirez-vous des bonnes pratiques : séparez
toujours la formule des données. Vous pourrez ainsi beaucoup
plus facilement modifier vos résultats en fonction de vos
décisions.
j Prenez toujours le temps de contrôler vos formules et vos
résultats. Une toute petite erreur peut modifier dans des
proportions importantes des résultats et donc les décisions que
vous prenez ; soyez toujours très attentif au contrôle de vos
classeurs Excel.
j L’expression « usine à gaz » est parfois associée à Excel… Pas
toujours à tort ! En effet, la tentation est grande, avec ce logiciel,
de créer des classeurs de plus en plus élaborés, dans lesquels
même son concepteur ne s’y retrouve plus. N’oubliez pas vos
priorités : vendre, produire, encaisser et gérer. Ne passez pas plus
de temps que de raison devant l’écran de votre ordinateur.
16.2. Introduction
Vous découvrirez dans ce chapitre les fonctionnalités essentielles
d’Excel 2007, indispensables à connaître et à maîtriser. Vous gagnerez
ainsi du temps et de la sérénité dans votre utilisation quotidienne du
logiciel.
Excel 2007 a beaucoup évolué par rapport aux versions précédentes du

logiciel, notamment grâce au Ruban qui remplace l’éternelle barre de
menus Fichier, Édition, Outils, etc. En effet, lorsque vous cliquez sur une
cellule, si elle fait partie d’un objet particulier, comme un tableau, alors
les outils concernant cet objet sont instantanément disponibles dans le
Ruban.
16.3. Apprendre les fonctionnalités

essentielles
Pour mieux découvrir Excel, nous allons analyser des performances
commerciales en partant du rapport Opportunités par Compte disponible
à partir du Gestionnaire de contacts professionnels d’Outlook. Le

rapport de base donne des informations intéressantes sur le chiffre

d’affaire total, mais il présente certaines limites. Il est pertinent de
manipuler tous les paramètres, afin de mettre en évidence les secteurs
performants de votre entreprise et de définir les axes d’amélioration.
Pour travailler à partir d’un rapport :

1 Dans Outlook, cliquez sur le menu Gestionnaire de contacts
professionnels et, dans le menu Rapport, sélectionnez
Opportunités par Compte.
2 Une fenêtre de rapport s’ouvre. Cliquez sur l’icône Modifier le
rapport et décochez certaines colonnes comme Probabilité,
Téléphone… Cochez les colonnes Source, Type ou Créé le. L’idée
est de retenir uniquement les informations sur lesquelles vous
souhaitez analyser votre activité.
3 Cliquez sur l’icône exportez vers Excel. Le tableau des valeurs
s’affiche dans un nouveau classeur.
4 Enregistrez le document avant de pouvoir travailler dessus
(vérifiez rapidement si les données sont correctes, car parfois
l’exportation vers Excel est boguée).
5 Supprimez toutes les informations superflues Par exemple, il
existe des lignes de solde intermédiaire : nous n’allons pas les
utiliser pour l’instant. Sélectionnez une case de la ligne à
supprimer, puis passez sous l’onglet Accueil. Dans la zone
Cellules, cliquez sur Supprimer et sélectionnez Supprimer des
lignes.
Figure 16.1 :
La zone Cellules permet d’ajouter, de supprimer
ou de modifier le format de ligne, de colonne ou
de cellule
L’objectif est d’obtenir un tableau très simple contenant uniquement une

liste d’informations de base sur lesquelles vous allez travailler.
6 Si vous n’avez pas encore saisi des informations dans votre
Gestionnaire de contacts professionnels, vous pouvez saisir
manuellement dans une feuille d’un nouveau classeur Excel, les
colonnes suivantes : Opportunité, Compte/Contact, Étape
de vente (Prospection, Proposition devis, Gagné,
Perdu…), Date de fermeture, Type de vente (Standard,
Autre…), Montant total.

7 Remplissez ensuite les cases avec des valeurs correspondant à

votre métier.
Figure 16.2 : Tableau simple de données avant mise en forme et

exploitation
Mettre les cellules au bon format

Excel reconnaît assez bien le type d’information que vous saisissez,
mais il lui arrive de se tromper. Dans ce cas, vous devez lui spécifier le
type de données dont il s’agit. Par exemple, pour indiquer qu’une ou
plusieurs cellules sont des euros et pas simplement des nombres :
1 Sélectionnez une ou plusieurs cellules de la feuille.
2 Sous l’onglet Accueil, dans la zone Cellule, cliquez sur Format,
sélectionnez Format de la cellule.
3 Cliquez sur l’onglet Nombre et sélectionnez Monétaire. Ajustez le
nombre de décimales (0 ou 2) et sélectionnez le symbole W.
Figure 16.3 : Mise au format 6

4 À partir de cette fenêtre, vous pouvez aussi définir les formats de

date, de pourcentage, d’alignement (Gauche, Droite, Centré), de
retour à la ligne automatique, de couleur du fond, de taille des
bordures, etc. N’hésitez pas à passer du temps à tester les
possibilités.
Utiliser les formules simples

Excel vous facilite la vie pour effectuer vos calculs. Par exemple, pour
faire la somme totale des opportunités du tableau que vous venez de
créer :
1 Placez-vous dans la case située sous le dernier montant de la
colonne Revenu total.
2 Sous l’onglet Formule, dans la zone Bibliothèque de fonction,
cliquez sur l’icône Somme automatique et sélectionnez Somme.
3 Automatiquement, le montant total de toutes vos opportunités
s’affiche. Remarquez la zone de sélection qui clignote pour vous
indiquer sur quels nombres s’est faite l’addition. Vous pouvez
modifier cette sélection en cliquant sur une autre liste de cellules
ou en cliquant sur d’autres cellules, tout en maintenant la touche
[Ctrl] appuyée.
4 Appuyez sur la touche [Ä] et votre somme est prête.
Figure 16.4 :
Somme d’une colonne
De la même manière, vous pouvez utiliser les formules

Moyenne (somme des cellules/nombre de cellules), NB (nombre de
cellules), Max (valeur la plus grande), Min (valeur la plus basse).
Pour saisir manuellement une formule faisant appel à plusieurs cellules :

1 Cliquez sur la cellule où apparaîtra le résultat.
2 Saisissez le signe =.

3 Saisissez le nom de la formule à appliquer, ou cliquez sur la ou les

cases à activer (vous pouvez même sélectionner un bloc de
cellules).
4 Pour terminer, appuyez sur [Ä].
Transformer des cellules en tableau

Convertir un ensemble de cellule en tableau permet d’accéder très
simplement à un ensemble de propriétés et de fonctionnalités, par
exemple une belle présentation ou des tris performants et simples
d’accès.
1 Sélectionnez l’ensemble de vos données.
2 Sous l’onglet Accueil, dans la zone Style, cliquez sur l’icône
Mettre sous forme de tableau.
3 Sélectionnez le style qui correspond à ce que vous souhaitez voir :
par exemple, une première ligne foncée pour les en-têtes et les
autres lignes plus claires avec des couleurs alternées pour une
meilleure lisibilité.
4 Lorsqu’Excel vous le demande, indiquez que le tableau contient
les en-têtes.
Dès maintenant, vos données sont plus agréables à voir et, en cliquant
sur la flèche vers le bas à côté de chaque colonne, vous pouvez trier ou
filtrer vos données. Chaque tri ou filtre s’adapte automatiquement aux
données contenues dans sa colonne. Par exemple, s’il n’y a que du texte,
le tri se fera par ordre alphabétique ; s’il n’y a que des dates, vous
pourrez trier par ordre chronologique, mais aussi par trimestres, par
mois, etc (voir Figure 16.5).
5 Lorsque vous sélectionnez une cellule du tableau, un onglet Outils
de tableau apparaît dans le Ruban. Cliquez sur cet onglet.
6 Vous pouvez par exemple, dans la zone Option de style de tableau,
choisir d’ajouter Une ligne des totaux qui affiche la somme des
colonnes (où l’on trouve des nombres) ou, dans la zone Outil,
sélectionner Supprimer les doublons ou Convertir le tableau en une
plage de cellules classiques (l’habillage sera tout de même conservé).

Figure 16.5 : Outil de filtre ou de tri de colonne d’un tableau
Nommer un tableau
Lorsque vous créez un tableau, Excel lui donne un nom (par défaut,
tableau1, tableau2…). Cette information apparaît dans la zone Nom située
juste à gauche de la zone de saisie des formules. Si vous souhaitez faire
référence à l’ensemble des cellules d’un tableau, il vous suffit de donner
son nom.
Lier des données entre différentes feuilles

d’un classeur
Il est souvent difficile de placer toutes vos informations sur une seule
feuille d’un classeur. Vous pouvez grouper au même endroit une liste
d’informations, puis, dans le même classeur, sur un autre onglet, une
autre liste. Par exemple, vous pouvez très bien avoir vos opportunités de
l’année 2008 sur une feuille et celles de 2007 sur une autre. L’idée est
maintenant de rapporter sur une troisième feuille, les résultats des deux
premières.
1 Calculez la somme, le nombre et la moyenne du montant de vos
opportunités dans les feuilles 2007 et 2008.
2 Renommez un nouvel onglet récapitulatif, en cliquant
dessus avec le bouton droit de la souris, et en choisissant la
commande Renommer. Saisissez le nom des colonnes 2007, 2008
et des lignes Total, Nombre et Moyenne.

3 Placez-vous dans la case 2007/Total et écrivez =. Puis avec votre

souris, allez sur l’onglet 2007 et cliquez sur le total déjà calculé.
Appuyez sur la touche [Ä]. Vous revenez alors sur l’onglet
Récapitulatif et le montant total y est écrit.
4 Recommencez l’opération pour toutes les cellules de votre
tableau. Vous pouvez ainsi suivre l’évolution de vos opportunités
d’affaire d’une année à l’autre.
Figure 16.6 :
Tableau de valeur récupéré à
partir d’une autre feuille du
classeur
La syntaxe de ces cellules est

=’nom de la feuille’!Numéro_de_case.
Créer un tableau croisé dynamique

Les tableaux croisés dynamiques permettent d’analyser un ensemble de
données. Par exemple, en partant de votre tableau des opportunités,
savez-vous quel trimestre a été le plus productif ? Quel contact a généré
le plus d’opportunité ?… En quelques clics, vous allez pouvoir répondre
à ces questions :
1 Sélectionnez l’ensemble de votre tableau (nom des colonnes
incluses).
2 Sous l’onglet Insertion, dans la zone Tableaux, cliquez sur Tableau
croisé dynamique. Dans la fenêtre qui s’ouvre, sélectionnez
Nouvelle feuille de calcul afin de séparer les données et les
résultats (voir Figure 16.7).
3 Une nouvelle feuille vierge s’affiche. Elle comporte un objet que
vous allez remplir. Cliquez dessus. Un volet s’ouvre sur la droite
de l’écran.

Figure 16.7 :
Création d’un
nouveau tableau
croisé dynamique
Vous allez répondre à la question : Quel trimestre a été le plus

productif ?
4 Dans le volet, sélectionnez Revenu total et placez-le dans la case
Somme Valeurs, puis déplacez Créé le dans la case Etiquettes de
lignes.
5 À ce stade, le tableau vous présente les ventes date par date,
information que vous avez déjà. Mais, placez-vous dans la
colonne Crée le, puis sous l’onglet Outils de tableau croisé
dynamique – option, dans la zone Groupe, cliquez sur l’icône
Grouper la sélection. Sélectionnez Mois et Trimestre. Le tableau se
modifie et affiche la somme des montants réalisés trimestre par
trimestre. Grâce aux signes + et -, vous pouvez développer ou
regrouper les dates. Vous savez maintenant quel trimestre est le
plus productif.
Figure 16.8 :
Regroupement par dates
Ce tableau présente l’ensemble des opportunités, celles gagnées comme

celles perdues. Vous pouvez filtrer les données :
1 Sélectionnez Étape de vente et placez-le dans la zone Filtre.

2 Une zone de filtre s’affiche au-dessus du tableau dynamique

croisé. Un menu déroulant permet de sélectionner quel type de
données vous souhaitez conserver. Décochez la case Close perdue
pour garder uniquement les montants en cours de prospection ou
déjà gagnés. Votre tableau contient maintenant une information
concrète concernant de votre chiffre d’affaires potentiel.
Figure 16.9 :
Filtre pour ne garder que les
opportunités en cours ou déjà
gagnées
Il ne vous reste plus qu’à savoir quel est le meilleur prospect, votre
meilleur client :
1 Cochez la case Compte/contact. Et placez-le dans les colonnes. Le
tableau s’agrandit et affiche maintenant le CA prévisionnel pour
chaque contact/compte mois par mois, le tout regroupé par
trimestres.
2 De plus, sur la dernière ligne apparaît la somme de chaque
colonne. Ce qui correspond au CA pour chaque contact/compte.
C’est justement l’information recherchée.
3 Il suffit maintenant de trier cette ligne, en cliquant sur Etiquette de
colonne sur le haut du tableau et sélectionnez Trier de Z à A pour
obtenir en premier la valeur la plus grande.
Figure 16.10 :
Tri des données de
colonne

Vous pouvez ajouter autant de champ que vous souhaitez dans les
colonnes, les lignes ou les cases du tableau. Souvenez-vous juste que
dans les cases s’affichent des sommes ou un nombre d’éléments. Utilisez
ensuite les tris, les regroupements et les filtres pour affiner votre analyse.
Figure 16.11 :
Les champs sélectionnés d’un tableau
croisé dynamique
Créer un graphique
Les graphiques sont souvent plus parlants qu’un tableau de chiffres.
Pour créer un graphique, partez d’un tableau ou, mieux, d’un tableau
croisé dynamique. Le tableau croisé dynamique permet de regrouper
facilement des informations, par exemple les ventes par mois. Le
tableau, lui, montre la liste détaillée des ventes. Le graphique va
reprendre les données sans les regrouper. Vous devez donc partir d’un
tableau contenant les informations que vous souhaitez mettre en avant.
Un graphique reflète l’interaction entre deux types de données, rarement
plus (nombre de ventes/mois, prospects/mois, CA/prospect…).
Pour créer le graphique :

1 Sélectionnez les deux colonnes à partir desquelles vous souhaitez
créer votre graphique.
2 Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Graphique, cliquez
sur Colonne, Ligne, Secteur, Barres, etc. Sélectionnez le type de
graphique qui correspond à la vue que vous souhaitez rendre. Le
graphique s’affiche automatiquement.

Embellir, mettre en forme et imprimer Chapitre 16
Figure 16.12 : Un graphique créé à partir d’un tableau dynamique

croisé
3 Si vous changez les valeurs de votre tableau, le graphique se

modifie automatiquement.
4 Pour modifier le graphique, cliquez dessus avec le bouton droit et
sélectionnez Modifier le type de graphique ou sélectionnez la
plage de données pour changer les informations choisies.
16.4. Embellir, mettre en forme

et imprimer
La mise en forme est sûrement la chose la plus difficile à faire sur Excel.
En effet, ce logiciel est avant tout un tableur et pas un outil de
présentation ou de traitement de texte. Cependant, Excel 2007 propose
des outils permettant de faciliter le travail de mise en forme.
Embellir les documents

Pour trouver le bon jeu de couleurs servant à colorier les cases du
tableur, servez-vous une fois encore du thème que vous aurez créé dans
Word ou PowerPoint. Appliquez-le en passant par l’onglet Mise en
page, la zone Thème, l’icône thèmes et sélectionnez votre propre thème
personnalisé.
Ensuite voici quelques astuces :

1 Pour appliquer un style particulier à une cellule, utilisez l’onglet
Accueil, la zone Style, l’icône Style de cellule et sélectionnez le
style qui convient à l’information que vous souhaitez mettre en
avant. Pour remettre une cellule dans un style de base,
sélectionnez Normal. Appliquez ensuite le style qui convient.

Figure 16.13 : Les styles de cellule
2 Supprimez le quadrillage en décochant sous l’onglet Affichage,

dans la zone Afficher/masquer, la case Quadrillage. Il est très
pratique lors de la création des documents, mais il ne permet pas
de mettre en avant les tableaux de calcul ou de données que vous
aurez créés.
3 Pour les documents que vous allez réutiliser, associez des
commentaires à certaines cellules. Pour cela, cliquez avec le
bouton droit de la souris sur la cellule concernée et choisissez
Insérer un commentaire. Saisissez un petit texte et cliquez sur
OK. Désormais, un petit triangle rouge dans l’angle supérieur
droit de la cellule s’affiche pour signaler qu’il y a une information
à lire. Passez simplement la souris sur la cellule et le message
s’affiche.
Figure 16.14 :
Une bulle d’information
4 Insérez des images, des formes, des SmartArt sous l’onglet

Insertion, dans la zone Illustration pour placer sur votre document
des illustrations permettant de mieux comprendre votre document,
de l’embellir ou simplement de le mettre à vote couleur (logo).
Pour trouver des images, n’hésitez pas à rechercher par mots-clés

Embellir, mettre en forme et imprimer Chapitre 16
dans les cliparts sur Office Online. Vous trouverez de nombreuses

images et photos répondant à vos critères.
5 Insérez des zones de texte : pour placer un texte simple, par
exemple l’adresse de votre société, sous l’onglet Insertion, dans la
zone Texte, cliquez sur l’icône Zone de texte. Sous l’onglet Outils
de dessin, modifiez la forme et les effets d’ombrage.
Figure 16.15 :
Une zone de texte
6 Insérez un document Word : pour les contenus nécessitant une

mise en page un peu évoluée, placez un document Word à
l’intérieur d’une feuille Excel. Sous l’onglet Insertion, dans la
zone Texte, cliquez sur Objet et sélectionnez Microsoft Word. Un
encart se place dans votre feuille Excel et le Ruban se modifie
pour offrir les fonctionnalités de Word. Écrivez votre document
comme si vous étiez sur le traitement de texte. Attention ! Par
défaut, Excel ajoute une bordure autour d’un document Word
inséré dans une feuille Excel. Pour la supprimer, cliquez avec le
bouton droit de la souris sur l’objet, sélectionnez Format de
l’objet. Dans la fenêtre, cliquez sur l’onglet Couleur et traits et,
dans la zone Bordure, dans le champ Couleur, indiquez Aucune.
Naviguer parmi de nombreuses informations en figeant les volets

Lorsque vous avez de nombreuses données et que vous faites défiler
vos lignes vers le bas ou vos colonnes vers la gauche, les en-têtes
disparaissent. Pour les laisser toujours visibles, cliquez sur l’onglet
Affichage. Dans la zone Fenêtre, cliquez sur l’icône Figer les volets. Vous
pouvez choisir de figer La première ligne et/ou La première colonne.
Imprimer un classeur Excel

Avant d’imprimer un document Excel, vous devez définir une zone
d’impression, c’est-à-dire la partie qui sera imprimée. En effet, si pour

un devis vous avez une partie interne qui vous est réservée et une partie
pour votre client, il est inutile d’imprimer les deux parties.
1 Sélectionnez la zone que vous souhaitez imprimer.
2 Sous l’onglet Mise en page, dans la zone Mise en page, cliquez sur
l’icône Zone d’impression et sélectionnez Définir.
Pour vérifier le nombre de pages sur lesquelles s’imprimera votre

document :
1 Sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichages classeur, cliquez
sur l’icône Aperçu des sauts de page. Vous pouvez voir ce qui va
s’imprimer sur la page 1, la page 2, etc.
2 Déplacez, avec le pointeur de la souris, les lignes bleues pour
placer correctement les sauts de page.
Figure 16.16 : La page 2 d’un document Excel
Pour afficher et modifier les en-têtes et les pieds de page :

1 Sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichages classeur, cliquez
sur l’icône Mise en page. Les en-têtes et les pieds de page
s’affichent : vous pouvez les modifier pour chacune de vos pages.
2 Utilisez l’onglet Outils des en-têtes et pieds de page pour ajouter
des éléments comme le numéro de page, une date, un nom de
fichier, etc., voire des informations spécifiques au document
comme son nom, le nom de la feuille en cours, etc. Cela peut être
pratique si les noms de votre document sont correctement
formatés, par exemple : Devis_nom_du_prospect_n°XXX.
3 Avant d’imprimer, cliquez sur le bouton Office, dans le menu
Imprimer, sélectionnez Aperçu avant impression pour voir si
votre document se présente parfaitement bien.
4 Vous pouvez maintenant cliquer sur le bouton Imprimer.

Créer et utiliser un modèle Chapitre 16
16.5. Créer et utiliser un modèle

Comme tous les autres logiciels d’Office 2007, Excel propose de
nombreux modèles qui vous serviront d’exemple de mise en page et
d’utilisation.
1 Pour y accéder, cliquez sur le bouton Office, dans le menu
Nouveau et sélectionnez un type de modèle.
Mais l’objectif est de créer vos propres modèles.

2 Ouvrez un modèle existant et modifiez-le.
3 Cliquez sur bouton Office, dans le menu Enregistrer sous,
sélectionnez Autre format.
4 Dans la fenêtre qui s’ouvre, sélectionnez Modèle Excel dans Type
de fichier et cliquez sur Enregistrez pour terminer.
Figure 16.17 : Enregistrement d’un modèle de document Excel
5 Pour retrouver vos modèles, créez un nouveau document en

cliquant sur Mes modèles.

Construire
votre prévisionnel
Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre d’affaires ........................ 327
Définir les investissements et les paramètres de charges ...................................... 330
Savoir si l’entreprise gagne ou perd de l’argent ........................................................ 333
Définir l’exploitation mensuelle ....................................................................................... 335
Transformer son objectif annuel en feuille de route opérationnelle ...................... 337
Chapitre 17 Construire votre prévisionnel
L’exercice du prévisionnel nous semble incontournable pour un

dirigeant de petite entreprise. Construire son prévisionnel, c’est-à-dire
bâtir le compte d’exploitation des 12 prochains mois, est le meilleur
moyen de mettre votre petite entreprise sur les rails du succès. Ce temps
de recul que vous allez prendre va vous permettre de décider :
j de ce que vous voulez faire ;
j des objectifs que vous voulez atteindre ;
j de la manière dont vous voulez les atteindre.
Construire un prévisionnel revient à décider de vos ambitions (votre

chiffre d’affaires) et des moyens de vos ambitions (vos postes de
charges). Pour le bâtir, vous aurez besoin de mener plusieurs allers et
retours avec votre stratégie marketing-mix. En effet, votre prévisionnel
sera la conséquence chiffrée de vos politiques de produit, de prix, de
commercialisation et de communication. En conséquence, vous pourrez
affiner votre stratégie marketing-mix et prendre vos décisions en toute
connaissance de cause.
Reportez-vous au chapitre Élaborer une stratégie marketing
Nous vous conseillons de bâtir votre prévisionnel dans un classeur qui

contient quatre onglets :
1 vos hypothèses et paramètres de chiffre d’affaires ;
2 vos investissements et paramètres de charges ;
3 votre exploitation mensuelle ;
4 votre feuille de route opérationnelle.
Figure 17.1 : Les quatre onglets de votre classeur de prévisionnel

d’activité
Le fichier Excel que vous allez construire pour réaliser votre

prévisionnel est très simple à réaliser puisqu’il s’agit juste d’utiliser les
sommes, les multiplications et les liens entre les feuilles du classeur. Le
plus important est de vous approprier ce document en utilisant votre
propre vision de votre marché. Si vous devez aller voir un banquier pour
financer vos projets, il appréciera un prévisionnel personnalisé et non un
document copié-collé dans lequel vous avez fondu votre vision et qu’il a

Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre d’affaires Chapitre 17
déjà vu cent fois. Nous vous donnons dans ce chapitre les grandes lignes
du document Excel ; à vous ensuite de l’adapter à votre métier et à vos
objectifs.
17.1. Définir les hypothèses et les

paramètres de son chiffre d’affaires
Le premier onglet de votre classeur contient vos hypothèses de chiffre
d’affaires, autrement dit ce qui va rentrer dans la caisse ! Pour élaborer
le contenu de cette partie, nous vous proposons une méthode en trois
temps :
1 fixer un objectif ;
2 déterminer les moyens de l’atteindre ;
3 construire un tableau de CA prévisionnel.
Fixer un objectif
Avant d’entrer dans le détail, revenons un instant sur le principe de se
fixer des objectifs. D’expérience, bon nombre de chefs d’entreprises
sont allergiques à l’idée même de se fixer des objectifs. À quoi bon ? De
toute façon, « C’est moi le patron et je verrai bien ce qui va se faire ! » Pour
avoir pu parler en toute confiance de ce sujet avec plusieurs
entrepreneurs, voici les deux principaux freins qui empêchent certains
de se fixer des objectifs :
j L’objectif est ressenti comme une contrainte, un carcan. Prenez
soin de vous fixer des objectifs réalistes, que vous aurez plaisir à
atteindre et à dépasser. Et vous aurez même, en cours d’année, la
liberté de remettre en cause vos objectifs. En effet, les éléments
qui vous ont amené, en décembre, à décider d’un objectif de
chiffre d’affaires ont peut-être changé en mai. Soyez avec vous-
même un bon patron ; modifiez alors vos objectifs. C’est vous qui
possédez des objectifs, ce n’est pas l’inverse !
j Le fait de se fixer des objectifs entraîne le risque de ne pas les
atteindre, ce qui provoque un certain stress. Mais de la même
façon qu’il existe un bon stress, moteur, et un mauvais stress,
paralysant, il existe de bons objectifs et de mauvais objectifs. Au

risque de se répéter, vos objectifs doivent être accessibles, à votre

portée. Ils doivent vous aiguillonner, vous donner envie de vous
dépasser, mais ne pas vous décourager. Vous les atteignez, vous
les dépassez ? Bravo ! Fêtez cet événement ; célébrez cette
victoire avec votre équipe et vos proches. Vous n’avez pas atteint
vos objectifs ? Bravo ! Vous avez une fabuleuse opportunité
d’apprentissage. Analysez, décortiquez vos chiffres pour
comprendre et réussir encore plus fort sur la période suivante. La
vie d’entrepreneur est faite de réussites et d’échecs. Les réussites
font progresser votre compte en banque. Les échecs font
progresser votre savoir-faire.
Fixez-vous des objectifs et acceptez de ne pas les atteindre !
Déterminer des moyens de fixer

ses objectifs de chiffres d’affaires
Ce préambule étant posé, voici les solutions que vous avez à votre
disposition pour fixer votre objectif de chiffre d’affaires :
j Par rapport à votre objectif de rémunération si vous êtes un solo
entrepreneur. Vous connaissez le montant des revenus que vous
souhaitez. Ajoutez-y vos charges sociales et l’ensemble des
charges de fonctionnement de votre entreprise et vous obtenez
votre objectif de chiffre d’affaires.
j Par rapport à votre point mort, c’est-à-dire le chiffre d’affaires
minimal pour couvrir l’ensemble de vos charges.
j Par rapport à un seuil de part de marché, un chiffre symbolique, le
chiffre que réalise un concurrent.
j Par rapport aux performances que vous avez déjà accomplies.
Dans la mesure où votre entreprise existe déjà, vous pouvez vous
appuyer sur les progressions que vous avez réalisées pour décider
de votre objectif.
j Par rapport à votre vision. Il s’agit alors de traduire en chiffre
d’affaires l’ambition qui est la vôtre. Devenir le numéro un de
votre marché ? Posséder une entreprise fortement valorisable que
vous pouvez revendre ? Quelle que soit sa nature, votre ambition
peut se traduire en chiffre d’affaires pour les 12 prochains mois.

Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre d’affaires Chapitre 17
Une fois que votre choix est fait, insérez une zone de texte dans votre
feuille de calcul pour le résumer en quelques lignes.
Pourquoi commenter quand on est tout seul ?

Tout au long de la création de votre prévisionnel, nous allons vous
conseiller d’insérer des zones de texte pour commenter vos décisions. Ce
conseil peut vous sembler inutile si vous êtes le seul utilisateur de votre
prévisionnel. Au contraire ! En écrivant, vous vous obligez à formaliser
votre raisonnement ; vous le rendez donc plus sûr. De plus, vous
fabriquez ainsi une mémoire que vous allez grandement apprécier
lorsque 6 ou 12 mois plus tard vous reviendrez sur ces décisions.
Construire un tableau de chiffre d’affaires

prévisionnel
Dès lors que vous avez décidé d’un objectif de chiffre d’affaires, il s’agit
de valider comment, concrètement, vous allez le réaliser. L’essentiel de
votre réflexion doit porter sur trois éléments :
1 Quels produits ou prestations sont vendus ?
2 En quelle quantité ?
3 À quel prix ?
À ce stade, les allers et retours avec votre stratégie marketing-mix vont
être nombreux, tout particulièrement les politiques de prix et de produit.
Les politiques de commercialisation et de communication vont
permettre de valider également les hypothèses que vous faites. La
connaissance de votre marché va vous aider à valider l’aspect réalisable
de vos options.
1 Prenez votre document Excel Prévisionnel. Sous l’onglet
Hypothèses et paramètres CA, saisissez le nom des colonnes
suivantes : Produits/prestations, Quantité, Prix
unitaire hors taxe et Total.
2 Remplissez déjà les colonnes Produits et Prix unitaire.
3 Définissez la colonne Total comme le produit de la colonne
Quantité multiplié par le produit de la colonne Prix unitaire. Pour
l’instant il ne devrait y avoir que des zéros.
4 Sélectionnez toutes les informations. Cliquez sur l’onglet Accueil
et, dans la zone Style, sur l’icône Mettre sous forme de tableau. Vos
données sont plus maintenant plus lisibles.

5 Cliquez sur une case du tableau et, sous l’onglet Outils de

tableau, dans la zone Options et style de tableau, cochez la case
Ligne des totaux qui calculera automatiquement le chiffre d’affaire
total (somme du chiffre d’affaires pour chaque type de produits).
Figure 17.2 : Construction d’une hypothèse de CA
17.2. Définir les investissements

et les paramètres de charges
La construction de cette deuxième grande partie de votre prévisionnel
correspond à votre réflexion sur les moyens que vous décidez de mettre
en œuvre pour atteindre vos objectifs.
Décrire ses charges

Vous pouvez segmenter vos charges en trois catégories :
1 Les charges directement liées à votre chiffre d’affaires, c’est-à-
dire les achats de matières et la sous-traitance.
2 Les investissements, que vous allez amortir.
3 Les charges de fonctionnement.
Les charges liées à l’activité

Nous vous conseillons de regrouper les charges directement liées au
volume de votre activité, comme :
j les achats matières nécessaires à vos prestations ;

Définir les investissements et les paramètres de charges Chapitre 17
j les achats de produits si vous êtes dans le négoce ;

j les éventuelles sous-traitances auxquelles vous faites appel ;
j les éventuelles redevances que vous devez reverser à un
franchiseur.
L’objectif est ainsi de faire apparaître un « vrai chiffre d’affaires », par

déduction de ces charges variables en fonction de votre chiffre
d’affaires. En effet, dans certaines activités, le chiffre d’affaires peut
sembler très important alors que les revenus réels le sont beaucoup
moins. Cette distinction est d’autant plus nécessaire si vous menez des
activités différentes, par exemple le conseil et la vente de matériels. À la
lumière de ces éléments, vous pouvez décider certains allers et retours
avec votre stratégie marketing et remettre en cause une activité ou une
politique tarifaire…
Les investissements
Vous pouvez décider de réaliser sur les 12 prochains mois des
investissements : acheter un ordinateur, réaliser des travaux
d’agrandissement de vos bureaux, acheter une machine… Le principe
est alors d’amortir l’investissement sur sa durée probable, de façon à ne
pas influencer exagérément l’exercice sur lequel il est réalisé. Vous
trouverez auprès de votre expert-comptable la réponse à la durée
d’amortissement de votre investissement. Sur cette question des
investissements, votre réflexion doit encore s’appuyer sur votre réflexion
marketing et vos choix en matière de positionnement. Prenons un
exemple très opérationnel : vous êtes un paysagiste et vous avez décidé
d’un positionnement de très haut de gamme, spécialiste des grands
jardins des demeures d’exception. Le matériel et le véhicule que vous
achetez doivent être cohérents avec ce positionnement !
Les charges de fonctionnement

La dernière famille de charges est celle correspondant à votre
fonctionnement. Nous vous suggérons de les classer ainsi :
j vos charges de salaires en incluant votre revenu de dirigeant,
auxquelles s’ajouteront évidemment les charges sociales ;
j votre budget marketing ;
j les honoraires des différents prestataires (conseils, avocats,
expert-comptable…) ;

j les frais de déplacement, de restauration et de réception ;

j les frais bancaires et cotisations d’assurances ;
j le loyer et le reste de vos frais de fonctionnement (téléphone,
papeterie, consommables, documentation…) ;
j les impôts et taxes.
Pour être sûr de ne rien oublier

Vous pouvez récupérer auprès de votre expert-comptable le grand livre
des exercices précédents. Si vous êtes en phase de création, achetez un
plan comptable. Ce petit dépliant, qui ne coûte que quelques euros, vous
donnera une liste exhaustive de tous les comptes de charges.
Dans cette réflexion encore, votre positionnement et votre stratégie

marketing-mix doivent vous guider. Par exemple, l’adresse et les bureaux
que vous choisissez sont-ils cohérents avec vos choix marketing ? Sur
ces différents postes, vous pouvez même pousser votre réflexion au-delà
de votre stratégie marketing, à votre stratégie personnelle. Pour rester
sur l’exemple des bureaux que vous choisissez : correspondent-ils à vos
aspirations ?
Construire le tableau des charges

Dans le feuillet Charges de votre fichier Excel :
1 Créez une rubrique Charges liée à l’activité. Chaque dépense de
cette rubrique est liée au nombre de ventes que vous allez réaliser.
Faites apparaître le montant annuel des achats en fonction des
ventes que vous avez décidé de réaliser dans la feuille CA.
2 Créez une rubrique Investissement. Vérifiez le nombre de mois
d’amortissement du matériel ou autre que vous avez décidé
d’acheter. Rapportez le montant total au coût annuel. Par
exemple, un ordinateur de 1500 euros s’amortit sur 36 mois. Il
vous coûtera donc 500 euros par an. Indiquez sous la même
rubrique les sommes investies pour d’autres opérations comme la
communication.
3 Créez une rubrique Fonctionnement. Les salaires sont très souvent
les postes de dépenses les plus important, puis viennent le loyer,
les abonnements, etc. Rapportez tous vos calculs et estimations à
des montants annuels.

Savoir si l’entreprise gagne ou perd de l’argent Chapitre 17
Calcul simplifié des charges sociales
En France, pour calculer les charges sociales, vous pouvez vous baser sur
ce calcul extrêmement simplifié et approximatif avec des niveaux de
salaires moyens. Pour le gérant : montant des charges sociales = montant
des prélèvements x 40 % ; pour les salariés : montant des charges sociales
= montant du salaire brut x 50 %.
Figure 17.3 : Tableau des charges
17.3. Savoir si l’entreprise gagne ou

perd de l’argent
C’est la partie la plus intéressante de vos calculs. Est-ce que vos
objectifs de CA sont assez élevés pour permettre à votre entreprise de
gagner de l’argent tout en rémunérant correctement l’ensemble des
collaborateurs à leur juste valeur ? Vous avez sur votre fichier Excel
toutes les données pour le savoir.
Pour cela, vous devez d’abord connaître votre marge commerciale, ou

marge brute. Le calcul est très simple : marge brute = CA – charges liées à
l’activité. Par exemple, vous achetez à un fournisseur 500 euros HT de
marchandise, vous la revendez 600 euros HT : votre marge brute est de

100 euros. Lorsque vous travaillez dans les services, le CA est souvent
égal à la marge brute.
Afin de ne pas multiplier les onglets de votre classeur, vous pouvez faire
apparaître cette information sous l’onglet Charges. Ajoutez simplement
une ligne où vous reprendrez l’opération décrite ci-dessus.
Cette marge brute permet de savoir combien d’argent il vous reste pour
payer les investissements et les charges de fonctionnement. Si vous
revendez beaucoup de matériels ou si vous faites fréquemment appel à
la sous-traitance, gardez à l’œil uniquement cette information et non
votre chiffre d’affaires, qui pourrait être trompeur sur l’argent que votre
entreprise gagne réellement.
Pour vérifier si la société est rentable, il suffit de soustraire au CA la

somme de toutes les dépenses (celle liées à l’activité, les investissements
et celles liées au fonctionnement). Vous obtenez le résultat avant impôts.
Figure 17.4 : Tableau des charges complété avec les informations de

marge et résultat
Vous pouvez alors faire varier les paramètres (nombre de ventes,

salaires, investissement, autre dépense de fonctionnement) de votre
classeur en fonction du résultat que vous voyez apparaître. En fonction
des résultats que vous constatez, à vous de remettre en cause certaines
décisions, voire votre stratégie marketing.

Définir l’exploitation mensuelle Chapitre 17
17.4. Définir l’exploitation mensuelle

Maintenant que vous avez pris un premier jet de décisions, il convient de
mesurer les conséquences sur l’exploitation mensuelle. Vous allez donc
reporter mois par mois les dépenses de votre société. L’objectif est de voir
si vous gagnez ou perdez de l’argent chaque mois. En effet, comme toutes
les sociétés, les rentrées d’argent et les dépenses sont variables dans
l’année. Par exemple, pour certains, juillet et surtout août sont des
périodes sans business alors que, pour d’autres, c’est la haute saison.
L’exploitation mensuelle reprend les mêmes informations que les deux

premiers tableaux, mais avec la vision mois par mois :
1 Sous l’onglet Exploitation mensuelle, créez, sur une ligne, la liste
de tous les mois de l’année : Janvier, Février…
2 Partez des feuilles CA et Charges prévisionnelles et divisez par 12
les montants annuels pour les mettre dans chaque cellule du
tableau.
Commencez le prévisionnel par cet onglet

Avoir une vision annuelle de ses ventes, ses achats ou ses
investissements n’est pas forcément simple. S’il vous paraît plus simple
de prévoir mois par mois, complétez d’abord ce tableau et déduisez
automatiquement votre CA et vos charges annuelles en utilisant les liens
entre les feuilles.
Figure 17.5 : Tableau d’exploitation mensuel
Une fois que votre prévisionnel vous satisfait, vous pouvez insérer les
colonnes qui vont vous permettre, mois par mois, de suivre la réalité de
vos projets.

Avec cette démarche, vous allez pouvoir contrôler que vous êtes en ligne
avec vos objectifs. En cas d’écart, vous pourrez très rapidement prendre
les mesures correctives. Pour saisir votre facturier tous les mois, votre
chiffre d’affaires vous sera donné par votre outil de gestion commerciale
ou par votre facturier.
Reportez-vous au chapitre Gérer et analyser pour découvrir

comment mettre en place un facturier.
Concernant vos charges, vous avez plusieurs solutions :
j Vous pouvez vous en tenir à votre prévisionnel, car vous êtes sûr
que vous ne faites rien d’autre que ce que vous avez décidé.
j Vous pouvez saisir vous-même quelques postes sensibles que
vous tenez à suivre chaque mois.
j Vous pouvez demander à votre expert-comptable un grand livre,
chaque mois, dont vous reportez tout ou partie des données.
Il est temps de passer du prévisionnel au réel dans votre fichier Excel :

1 Ajoutez des lignes sous la partie CA, sous la partie Charges pour
saisir manuellement à la fin de chaque mois le CA et les charges
réels.
2 Ajoutez une ligne Différence (en somme ou en pourcentage) pour
voir l’écart entre votre prévisionnels et la réalité.
Figure 17.6 :
Différence
entre
l’exploitation
réelle et les
objectifs
N’hésitez pas à utiliser d’autres feuilles pour détailler vos ventes, vos
achats, vos investissements et lier toutes ces informations. Plus le niveau
de détail sera grand, plus vous pourrez analyser votre affaire.
Évidemment, il ne faut pas non plus passer plus de temps à analyser
qu’à vendre !

Transformer son objectif annuel en feuille de route opérationnelle Chapitre 17
17.5. Transformer son objectif annuel

en feuille de route opérationnelle
Après cette intense réflexion qui vous a permis de déterminer votre
objectif annuel, il convient de transformer le but à atteindre en actions
opérationnelles. Voici la logique que nous vous conseillons de suivre…
Figure 17.7 : Pour transformer votre objectif en feuille de route

opérationnelle
Dans cet exemple, cette entreprise :

j a un taux de signature de ses propositions de 30 % ;
j a les deux tiers de ses premiers rendez-vous (R1) lui permettant de
faire une proposition ;
j a estimé qu’elle avait, sur l’année, 40 semaines de travail
commercial pour atteindre son objectif : 52 semaines sur l’année ;
son patron souhaite prendre 4 semaines de vacances et il se laisse
les deux derniers mois de l’année (8 semaines) pour produire et
facturer ;
j a donc son volume de travail hebdomadaire de 2,3 rendez-vous
par semaine.

Pour déterminer votre cycle de vente, reportez-vous au chapitre

Suivre vos propositions commerciales.
Le principe de cette feuille de route est de transformer un objectif de CA
annuel lointain en objectif de travail concret pour la semaine prochaine.
Vous passez ainsi d’une situation d’incertitude, stressante (vais-je
atteindre mon objectif ?) à une situation extrêmement sécurisante (il me
suffit de faire ce volume de travail pour atteindre mon objectif).
Pour savoir comment mesurer vos différents taux de

transformation, reportez-vous au chapitre Booster vos ventes et
performances.
Transformer un objectif en nombre de jours travaillés

Si vous travaillez dans les services, vous vendez votre temps.
Attention de bien analyser combien de jours vous allez vendre sur un
an ! La base est de 227 jours par an, soit 365 jours moins 104 jours de
week-end moins 25 jours de congés moins 9 jours en moyenne de jours
fériés. Déduisez ensuite le temps nécessaire à votre action commerciale,
à la gestion de votre entreprise et à votre propre formation. Au total,
vous obtenez entre 120 et 150 jours disponibles pour la « production ».

Créer des devis
et chiffrer vos
propositions
Créer des devis à remettre à ses clients ...................................................................... 340

Chiffrer ses propositions commerciales ....................................................................... 347
Chapitre 18 Créer des devis et chiffrer vos propositions
Grâce à vos efforts commerciaux et votre – bonne – stratégie marketing,

vous êtes amené à réaliser régulièrement des devis et des propositions à
vos clients. C’est ainsi que « votre petite entreprise ne connaît pas la
crise ! » Excel va vous aider dans cette démarche commerciale. Vous
pouvez en effet l’utiliser de deux manières différentes :
j en créant des devis à vocation externe, c’est-à-dire qu’ils seront
remis aux clients ;
j en créant des devis à vocation interne ; Excel, dans ce cas, ne
vous sert qu’à chiffrer votre proposition, que vous allez ensuite
mettre en forme et valoriser dans un document Word.
Reportez-vous au chapitre Ecrire des propositions

commerciales.
Dans tous les cas bien sûr, vous mettrez en place un suivi implacable de
vos devis ou propositions pour ainsi développer votre chiffre d’affaires.
Reportez-vous au chapitre Suivre vos propositions

commerciales.
18.1. Créer des devis à remettre

à ses clients
Vous évoluez dans un univers technique, où l’usage veut que l’on parle
de devis. Vous réalisez donc des devis, que vous remettez à vos clients.
Dans cette démarche, la fonction Modèle d’Excel va s’avérer très utile,
puisque vous allez ainsi pouvoir créer une matrice qui vous permettra de
gagner du temps chaque fois que vous aurez un devis à créer.
Décider de ce qui sera montré

Cette première réflexion est essentielle dans votre stratégie
commerciale. Vous devez décider de ce que vous montrez et de ce que
vous ne montrez pas à votre client dans le calcul de vos prix. Vous avez
une partie visible et une partie cachée. Prenons un exemple concret.
Vous travaillez dans un univers dans lequel on consomme des matières,
dont on gâche une partie. Vous êtes par exemple un traiteur. Vous avez

Créer des devis à remettre à ses clients Chapitre 18
besoin, dans votre calcul de prix, d’intégrer un taux de gâche. Mais

jamais aucun client n’acceptera de payer 300 petits fours dont 10 %
partent à la poubelle ! De la même façon, vous pouvez avoir besoin de
réaliser certains calculs complexes qui n’intéressent pas votre client.
Car, même s’il s’agit d’un classeur Excel, votre devis reste avant tout un
outil commercial, tourné vers le client. Voici les six règles que nous
vous conseillons de suivre pour transformer le plus grand nombre de vos
devis en commandes :
1 Parlez le langage du client, au client. Si vous êtes obligé
d’employer des termes techniques, prenez la peine de toujours les
expliquer. Plutôt que « devis », il vaut mieux indiquer le titre
« Votre voyage de noces ».
2 Mettez en avant les arguments essentiels de votre offre.
3 Insérez d’une à quatre lignes sur votre entreprise, pour rassurer
votre prospect.
4 Intégrez un bon pour accord, permettant à votre client d’acheter.
5 Intégrez vos conditions générales de vente.
6 Remettez vos devis plutôt que de les envoyer ! Et si vraiment
vous devez les envoyer, joignez-y à ce moment-là une lettre
d’accompagnement.
Excel vous permet également de peaufiner vos devis :

j Vous pouvez proposer à votre client plusieurs options.
j Vous pouvez intégrer des simulations chiffrées (par exemple
d’économies) de l’impact de votre offre.
Créer un modèle de devis

Vous allez créer un modèle de devis. Il comporte deux grandes parties,
une pour le client, et une pour vos calculs internes. L’objectif est de
saisir un minimum d’informations pour créer un nouveau devis agréable
et pertinent pour vos clients et d’avoir une vision rapide sur les éléments
qui contribuent à augmenter votre marge commerciale.
Pour cela, vous allez passer par les étapes suivantes :

1 Construction d’un tableau de calcul interne du devis.
2 Création du devis préformaté.
3 Insertion des éléments de personnalisation.

4 Enregistrement du fichier en tant que modèle.
Construire le tableau de calcul interne

Utilisez une feuille de votre classeur Excel, pour créer un tableau de
calcul interne. Votre objectif doit être de mettre en évidence les points
importants pour gagner de l’argent, répondre à toutes les questions de
votre prospect et établir un planning.
Par exemple, si vous vendez du matériel, ajoutez une colonne Prix

d’achat à côté du prix de vente. Vous pouvez alors calculer facilement la
marge commerciale pour chaque produit vendu. Pour des calculs
complexes, détaillez-les dans cette partie, mais ne les utilisez face à vos
prospects que s’ils vous le demandent ou si c’est un argument de vente.
Pour les services, mettez en évidence le nombre de jours vendus (et
donc travaillés).
Vous aurez besoin ici de fonctions basiques : addition, soustraction,

multiplication, somme, moyenne…
Ce tableau est pour vous, construisez-le de manière à l’utiliser de façon

générique sans trop vous attarder sur la partie présentation. Mettez
seulement en évidence les éléments qui composeront le devis client : au
minimum pour chaque ligne du devis, il s’agit de la désignation du
produit/service et du montant.
Créer un devis préformaté

La première étape est d’obtenir une belle présentation. Vous allez créer
un devis type avec de vraies-fausses informations pour juger de la
qualité de la présentation, puis, dans un deuxième temps, vous
automatiserez les traitements.
1 Renommez une nouvelle feuille Devis client et, sous l’onglet
Affichage, dans la zone Affichage classeur, cliquez sur l’icône Mise
en page. Votre feuille Excel se place dans une feuille A4.
2 Créez le devis avec les parties qui se modifieront
automatiquement : Adresse Client, No de devis, Date et le tableau
des lignes de prix (avec les champs Réf, Désignation, Description
détaillée, Prix unitaire, Quantité, Total HT).
3 Dans le bas de la feuille, ajoutez le Total global HT (somme des
totaux HT de chaque ligne de produits), le calcul de la TVA

(=Total global HTx19,6%), et le Total TTC (=total global

HT+TVA). Placez aussi vos conditions de vente dans une zone de
texte et juste en dessus le montant de l’acompte déjà calculé
(=Total TTCx30%).
4 Ajoutez maintenant les zones qui resteront toujours fixes : votre
adresse, les en-têtes et pied de pages contenant les informations
légales et votre logo, ainsi que les autres informations qui mettent
en valeur votre entreprise.
Figure 18.1 : Mise en page d’un devis type
5 Cliquez maintenant sur l’onglet Affichage et, dans la zone

Affichage classeur, cliquez sur l’icône Aperçu des sauts de page.
Vérifiez le placement des sauts de pages et modifiez-les si besoin.

Le cadre de votre devis client est prêt, il reste à faire en sorte que les
cellules contenant les lignes du devis se remplissent automatiquement
lorsque vous modifiez les données de votre tableau de calcul interne.
Pour reprendre les informations d’une cellule d’une feuille sur une
autre :
1 Cliquez sur la cellule du devis client et saisissez =.
2 Cliquez sur la cellule du tableau de calcul interne que vous voulez
copier
3 Appuyez sur [Ä].
Votre devis préformaté est maintenant prêt.
Figure 18.2 : Un devis préformaté
Vous devez maintenant ajouter les points-clés que vous avez découverts
plus haut dans ce chapitre pour mettre en avant vos produits, votre
société et qui vont convaincre votre client de signer votre proposition :
1 Commencez par rédiger le contenu d’une lettre
d’accompagnement type sur Word.
2 Renommez une nouvelle feuille du classeur Devis lettre
accompagnement. Sous l’onglet Affichage, dans la zone
Affichage classeur, cliquez sur l’icône Mise en page pour travailler
sur une feuille A4.

3 Insérez l’adresse du destinataire, le même que dans la feuille

Devis client, afin de ne pas avoir à saisir les informations. Entrez
un en-tête et un pied de page.
4 Insérez le document Word que vous avez préparé. Sous l’onglet
Insertion, dans la zone Texte, cliquez sur l’icône Objet et
sélectionnez l’onglet À partir du fichier pour rechercher le contenu
de la lettre d’accompagnement qui doit reprendre vos
argumentaires de vente, une présentation de votre société en
quelques lignes.
5 N’oubliez pas les mentions obligatoires (numéro de TVA
intracommunautaire, numéro RCS, adresse du siège social…) et
les conditions générales de vente.
6 Ajustez la présentation. Ajoutez des zones de texte, des WordArt
pour mettre en évidence vos plus beaux atouts.
7 Vérifiez la mise en page avec les commandes Aperçus des sauts
de page et Aperçu avant impression.
Figure 18.3 : Mise en page de la lettre d’accompagnement du devis

Imprimer plusieurs pages d’un classeur

Sur l’outil de création de devis, seules deux pages sont intéressantes
pour votre client : la Lettre d’accompagnement et la feuille Devis client.
Sélectionnez ces deux feuilles : cliquez sur le premier onglet, appuyez
sur la touche [Ctrl] et cliquez sur le deuxième onglet. Cliquez sur le
bouton Office, puis sur le menu Imprimer. Dans la fenêtre, choisissez
d’imprimer Les feuilles sélectionnées.
Créer et utiliser son modèle de devis

Enregistrez le document préformaté en tant que modèle :
1 Cliquez sur bouton Office, sur le menu Enregistrer sous/Autres
formats.
2 Dans Type de document, sélectionnez Modèle Excel.
3 Le dossier contenant vos modèles personnels se charge
automatiquement. Nommez votre modèle de devis et cliquez sur
Enregistrer.
Modifier un modèle Excel

Pour ouvrir un modèle Excel 2007 (.xltx) et le modifier, le mieux est
de créer un nouveau document à partir du modèle à modifier, puis de
l’enregistrer sous le format Modèle et au même nom pour écraser
l’ancienne version.
Pour sortir un devis personnalisé à chacun de ses clients :

1 Cliquez sur le bouton Office, sur le menu Nouveau/Mes modèles
et sélectionnez votre modèle.
2 Adaptez votre devis à votre client et ses demandes. Utilisez le
tableau de calcul interne pour apprécier votre marge de
négociation.
3 Cliquez sur la feuille Devis client pour vérifier son contenu.
4 Cliquez sur la feuille Lettre d’accompagnement, puis double-
cliquez sur le contenu sous Word. Modifiez quelques phrases en
fonction des attentes de votre client.
5 Imprimez le document.

Chiffrer ses propositions commerciales Chapitre 18
Allez ensuite présenter le devis à votre prospect et soyez prêt à tendre un

stylo à votre futur client !
Envoyer par e-mail un devis

N’envoyez jamais par e-mail votre classeur Excel. En effet, il contient
vos secrets sur l’élaboration de vos prix ! De plus, c’est un fichier
modifiable, ce qui engendre le risque qu’une personne mal intentionnée
rectifie vos prix. Enfin, vous ne maîtrisez pas du tout la qualité de la
mise en forme. Transformez systématiquement votre classeur en fichier
PDF. Le bouton Office vous permet même d’aller plus vite via le menu
Envoyer qui vous permet d’accéder directement à la commande Envoyer
comme pièce jointe au format PDF.
18.2. Chiffrer ses propositions

commerciales
Selon votre activité, la conception d’une proposition implique un travail
de réflexion en amont, pour calibrer l’offre que vous allez faire. Dans ce
cas de figure, vous pouvez utiliser Excel comme un support pour
structurer ce travail de préparation. Dans le détail, qu’allez-vous faire
pour ce client ? Avec quelle logique structurez-vous la prestation ? Cette
réflexion est interne ; ce document n’a pas vocation à être présenté au
client. Ce classeur est destiné à contenir autant d’onglets que de
propositions réalisées. L’utilisation d’une matrice à propositions
commerciales s’inscrit dans une logique structurée :
j C’est sur la base de cette réflexion que vous pourrez écrire le
document Word qui va présenter l’offre au client.
j C’est une fois le document Word écrit que vous pourrez concevoir
la présentation PowerPoint, qui servira de "résumé" pour vendre
l’offre.
j Lorsque la proposition est acceptée, la matrice permet de planifier
sa réalisation dans Outlook ou de créer un projet professionnel
dans le Gestionnaire de contacts professionnels.
j Enfin, lorsque la prestation est réalisée, facturée et encaissée, la
matrice permet de contrôler l’écart entre le temps prévu et le
temps réellement passé.

Figure 18.4 : Un exemple de matrice pour une proposition

commerciale

Facturer
et analyser
Organiser le classeur Facturier ....................................................................................... 350

Suivre son chiffre d’affaires et son prévisionnel ......................................................... 358
Suivre les encaissements ................................................................................................ 360
Analyser son activité ......................................................................................................... 362
Chapitre 19 Facturer et analyser
Le but de ce chapitre est de vous présenter un concept de facturier géré

avec Excel. Les attraits de cette solution sont nombreux pour une petite
entreprise. Au premier chef, sa mise en place ne vous demande que peu
de temps. C’est une solution économique qui vous épargne un
investissement dans une solution dédiée de facturation ; vous amortissez
un peu plus votre achat de la suite bureautique Office ! Au-delà de cet
intérêt économique, les attraits du facturier sont nombreux :
j facturation rapide ;
j suivi des encaissements ;
j prévision du chiffre d’affaires sur les mois à venir ;
j analyse par « produit » de l’activité ;
j analyse du chiffre d’affaires par client.
Les principes du facturier sont très simples :

1 Vous avez besoin de saisir des données pour facturer.
2 Ces données sont les plus justes possibles, puisqu’elles sont
contrôlées par vos clients.
3 Vos factures contiennent presque tous les éléments nécessaires à
une analyse très fine de votre activité.
4 Vous ne saisissez qu’une seule fois les données et réunissez dans
un seul classeur toutes les analyses !
19.1. Organiser le classeur Facturier

L’outil Facturier est un classeur Excel entièrement fonctionnel,
permettant de gérer toutes les factures et d’effectuer les analyses de son
chiffre d’affaires. Pour cela, vous allez passer par les étapes suivantes :
1 saisie des tableaux de clients et de produit/services ;
2 construction d’un tableau de données sources ;
3 composition d’une facture type.
Vous pourrez ensuite faire évoluer cet outil pour l’adapter à votre métier.

Organiser le classeur Facturier Chapitre 19
Saisir les informations de base

Une facture est toujours un document qui contient des informations sur
les produits que vous vendez et qui s’adressent à un client. L’idée est de
saisir ces informations de manière générique dans deux feuilles
différentes et, ensuite, d’appeler ces informations à partir des autres
feuilles sans avoir à les ressaisir.
1 Créez un nouveau classeur Excel vierge.
2 Nommez une feuille Clients. Créez les colonnes classiques
pour envoyer vos factures : Entreprise, Adresse1, Adresse2,
CP, Ville, Nom de contact… Vous pouvez ajouter les
informations juridiques sur vos factures si vous le souhaitez.
3 Saisissez quelques noms de clients pour effectuer vos tests.
4 Transformez les données saisies en tableau, puis, sous l’onglet
Accueil, dans la zone Style, cliquez sur l’icône Mettre sous forme
de tableau.
5 Dans la zone de nom, à droite de la zone de saisie des données, le
nom du tableau créé s’affiche. Il doit s’appeler tableau1. Notez ce
nom, il va servir plus loin pour obtenir des informations du
tableau à partir d’autres feuilles.
Figure 19.1 : Le tableau des données clients
6 Nommez maintenant une nouvelle feuille Références

produits/services et créez les colonnes d’un tableau avec les
champs suivants : Référence, Désignation, Description
détaillée, Prix unitaire, Prix d’achat (= 0 si vous
vendez des services). Vous pouvez aussi ajouter les colonnes
Famille produit et Nombre de jours. Remarquez que
certaines données serviront à vos calculs internes comme le prix
d’achat permettant de connaître votre marge commerciale.
7 Commencez à saisir quelques lignes de produits pour vos tests,
puis sélectionnez toutes les données et, sous l’onglet Accueil,
dans la zone Style, cliquez sur l’icône Mettre sous forme de tableau.
Notez à nouveau le nom du tableau. Il doit s’appeler tableau2.

Figure 19.2 : Le tableau des données références produits/services
Construire le tableau des données sources

Maintenant que les données sont prêtes, vous allez créer un tableau de
données sources permettant de saisir les informations de toutes vos
factures. Dans cet exemple, les factures comprennent au maximum trois
lignes de produits, mais vous pouvez en ajouter. Il mettra aussi en
évidence les informations pour vos clients (le coût total) et pour vous (la
marge commerciale).
1 Nommez une nouvelle feuille Données sources et créez les

colonnes suivantes : No facture, Date, Client, Réf1,
Quantité1, Réf2, Quantité2, Réf3, Quantité3, Total HT,
Prix d’achat total, Marge Commerciale, Nb jours.
2 Ajoutez encore trois colonnes : Total TTC, Encaissement et
Reste dû. Placez-les à côté de la colonne de montants Total HT.
Le total TTC doit se calculer automatiquement
(=TotalHTx1,196). Le reste dû est la différence entre le total
TTC et le montant déjà encaissé que vous devrez saisir au
moment d’envoyer vos chèques à la banque.
3 Chaque ligne va correspondre à une facture. Pour créer une
nouvelle facture, vous devrez saisir toutes les informations
jusqu’à Quantité3, les autres données des trois dernières colonnes
se calculeront automatiquement.
4 Faites attention à saisir des numéros de factures différents à
chaque ligne, cela vous servira plus loin.
5 Mettez ces données sous forme de tableau et notez son nom :
tableau3.
La fonction que vous allez utiliser un peu partout dans votre classeur
Excel Facturier est RECHERCHEV. Elle va servir à rechercher une
information dans les lignes d’un tableau et à renvoyer la valeur contenue

dans l’une des colonnes du même tableau. Par exemple pour rechercher
la référence Prestation1 dans le tableau1 (celui des produits et
services) et renvoyer le prix unitaire (qui se trouve à la colonne 5 du
tableau), vous devez saisir dans n’importe quelle cellule de votre
classeur : =RECHERCHEV(’Prestation1’;tableau1;5;0). Le 0,
placé en dernier argument, signifie que le mot recherché
(Prestation1) doit correspondre exactement à une des données du
tableau1.
6 Dans la feuille Données sources, complétez les colonnes Réf1,

Réf2, Réf3 à la ligne°3, soit en D3, F3 et H3. Les quantités
correspondantes sont en E3, G3, I3. Admettons aussi que le prix
unitaire de chaque produit se trouve dans la colonne°5 du tableau1
(il faut compter les colonnes à la main, il ne s’agit pas du nom des
colonnes A, B, C… de la feuille Excel).
7 Cliquez sur la case où vous souhaitez voir le total HT de votre
facture et saisissez la formule suivante : =(RECHERCHEV
(D3;Tableau1;5;0)*E3)+(RECHERCHEV(F3;Tableau1;5;0)
*G3)+(RECHERCHEV(H3;Tableau1;5;0)*I3). Appuyez sur
[Ä] pour finir.
Figure 19.3 : Calcul automatique de montant total HT de la facture

avec trois produits
8 Si vous avez fait une erreur de formule, Excel vous propose de

l’aide. Si Excel ne trouve pas la référence (il faut que les saisies
soient strictement identiques), le résultat sera #N/A. Regardez
alors si la correspondance entre les deux tableaux est correcte.
9 Le montant total HT de votre facture se recalcule
automatiquement lorsque vous changez un paramètre, soit dans la
feuille Données sources – la référence du produit, la quantité –,
soit dans le tableau de produits et services – le prix unitaire.
10 Vous pouvez appliquer la même formule pour calculer le prix
d’achat total et le total du nombre de jours. Il vous suffit juste de
modifier le numéro de colonne de l’information que vous
souhaitez afficher.

11 Pour la calculer la marge commerciale, le calcul est tout simple,

puisqu’il s’agit de la différence entre le montant total HT de la
facture et le prix d’achat total.
Votre tableau de calcul interne est prêt. Vous avez mis en évidence
l’argent que vous rapporte chaque facture. De plus, toutes les factures
sont regroupées sur une seule feuille, ce qui permet d’avoir une vue
détaillée. Cette base vous servira ensuite pour faire des analyses
globales comme le nombre de factures par mois, le montant total HT
moyen, la marge brute moyenne, les principales références
proposées, etc.
Les numéros de facture

Soyez vigilant. Vos numéros de factures doivent se suivre, sans aucun
oubli dans la numérotation. Dans le cas contraire, en cas de contrôle
fiscal, l’administration peut vous reprocher de dissimuler les factures
manquantes. Prenez par exemple l’ordre suivant : FA−année−0001, puis
0002, etc., jusqu’à l’année suivante où vous recommencez à 0001.
Composer les factures

Grâce aux données sources que vous avez saisies ainsi qu’aux
coordonnées de vos clients, vous pouvez maintenant préparer votre
facture. Au-delà des mentions obligatoires (voir l’encadré Conseil ci-
après), vous avez intérêt à concevoir votre facture comme un véritable
support marketing. C’est en effet un document qui va être lu avec
attention par vos clients et conservé au moins 10 ans ! De plus, si vous
vendez aux entreprises, votre facture peut circuler auprès de différents
interlocuteurs. La forme et la qualité de votre document peuvent
conforter votre interlocuteur auprès du reste de l’entreprise. Voici
quelques recommandations pratiques :
j Comme tous les documents que vous émettez, votre facture
respecte votre charte graphique. Elle est cohérente avec votre
positionnement, tant dans sa forme que sur le papier utilisé.
j Une facture est parfaite ; elle est exempte de la moindre faute ou
incorrection, notamment sur l’orthographe du nom de votre
interlocuteur.

j Votre facture est aussi claire et aussi valorisante que vos devis ou
propositions commerciales. Vous reprenez donc les mêmes termes
avant et après la vente, ce qui est extrêmement sécurisant pour
votre client.
j Toujours dans l’optique de sécuriser et de rassurer vos clients,
vous pouvez ajouter une ligne sur un argument fort de votre
entreprise ou de votre offre.
j Remerciez vos clients sur vos factures : « Merci de votre
confiance », « Merci d’avoir choisi Dudulle » sont des mentions qui
ne coûtent rien et qui font partie de ces petits détails qui
confortent votre client dans sa relation avec vous.
j Vous pouvez informer ou conseiller vos clients sur la facture ;
cette pratique est assez fréquente dans les univers de l’automobile
et de la moto, où les factures peuvent comporter des informations
sur les prochains entretiens. Comment pouvez-vous dupliquer
cette pratique dans votre activité ?
j Votre facture peut vous servir à inciter à consommer plus : « Ce
mois-ci, promotion sur… », « Plus que x achats pour profiter de votre
livraison gratuite ». Ces quelques lignes ne vous coûtent rien ; elles
peuvent vous rapporter beaucoup !
j Facilitez la vie à vos clients : proposez-leur plusieurs solutions
pour vous payer.
j Pensez également à vous faciliter le traitement des
encaissements : incitez vos clients à indiquer la référence de la
facture dans leur libellé de virement ou encore à joindre un
papillon détachable à leur chèque.
Les mentions obligatoires sur une facture

Une facture est un support officiel. Vous devez indiquer un certain
nombre de mentions, qui varient notamment en fonction de votre régime
de TVA. Après avoir créé votre modèle de facture, validez-le bien avec
votre expert-comptable. Votre facture est également un écrit qui vous
engage et dont les conséquences juridiques sont importantes pour votre
entreprise. Votre avocat peut vous conseiller efficacement sur ce sujet.
Créer une facture préformatée

Maintenant que les données sont prêtes dans votre tableau de données
sources (vous connaissez le nom du client et les produits vendus), elles

doivent se placer automatiquement dans un cadre sans que vous ayez à

ressaisir une seule ligne, hormis le numéro de la facture. Il ne restera
plus qu’à imprimer la feuille et l’envoyer à votre client.
La première étape est d’obtenir une belle présentation. Vous allez créer
une facture type avec des vraies-fausses informations pour juger de la
qualité de la présentation, puis, dans une deuxième étape, vous
automatiserez les traitements.
1 Renommez une nouvelle feuille Facture et, sous l’onglet
Affichage, dans la zone Affichage classeur, cliquez sur l’icône Mise
en page. Votre feuille Excel se place dans une feuille A4.
2 Créez la facture avec les parties qui se modifieront
automatiquement : Adresse Client, no° de devis, Date et
le tableau des lignes de prix (avec les champs Réf,
Désignation, Description détaillée, Prix unitaire,
Quantité, Total HT).
3 Dans le bas de la feuille, ajoutez Total global HT (somme des
totaux HT de chaque ligne de produits), le calcul de la TVA
(=Total global HTx19,6%), et le total TTC (=total global
HT+TVA). Placez aussi vos conditions de paiement dans une zone
de texte.
4 Ajoutez maintenant les zones qui resteront toujours fixes : votre
adresse, les en-têtes et pied de pages contenant les informations
légales et votre logo, ainsi que les autres informations qui mettent
en valeur votre entreprise.
5 Passez maintenant sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichage
classeur, cliquez sur l’icône Aperçu des sauts de page. Vérifiez les
sauts de pages et replacez-les au bon endroit si besoin.
Le cadre de votre facture est prêt, il reste à faire en sorte que les cellules
se remplissent automatiquement. Seul le numéro du devis est à saisir.
Admettons qu’il soit à la cellule F15.
6 Commencez par la partie d’adresse du destinataire. Placez-vous
sur la cellule Nom de la société (par exemple en F4). Récupérez
l’information dans le tableau Données sources (tableau3,
colonne°3), en recherchant la bonne ligne par le numéro de la
facture. Pour cela, utilisez la fonction =RECHERCHEV
(F15;tableau3;3;0).

7 Maintenant que vous avez affiché le nom de la société, vous

pouvez récupérer les données dans les colonnes Adresse1,
Adresse2, CP, Ville… pour compléter la partie adresse. Toutes ces
données sont dans le tableau2 sur la feuille Prospects/clients.
Encore une fois, utilisez =RECHERCHEV(F4;tableau2;n° de
la colonne;0). Testez le résultat en modifiant le numéro de la
facture. Toute l’adresse doit se modifier automatiquement.
8 Pour chaque ligne de produits de la facture, faites les
correspondances entre le numéro de devis (toujours en F15) et les
colonnes Réf1, Réf2, Réf3 (respectivement, colonnes 4, 6 et 8) du
tableau de données sources (tableau3).
9 Récupérez pour chaque ligne de produits les quantités proposées.
Il vous suffit de saisir la même formule que ci-dessus en
changeant uniquement le numéro de colonnes (normalement,
colonnes 5, 7 et 9).
10 Lorsque vous avez affiché les références, faites la correspondance
avec les informations Désignation, Description détaillée et Prix
unitaire.
Figure 19.4 : La facture se remplit automatiquement
Utiliser le facturier au quotidien

Votre facturier est maintenant prêt à être utilisé :
1 Cliquez sur la feuille Données sources. Dans le tableau, insérez
une nouvelle ligne pour une nouvelle facture, saisissez le numéro
de facture, le nom du client, les références des produits vendus et
leur quantité, le montant encaissé si vous avez déjà récupéré un
chèque. Le reste des informations se calcule automatiquement.
2 Cliquez sur la feuille Facture, saisissez le numéro de la facture
que vous souhaitez afficher.
3 Relisez le contenu pour le valider.
4 Imprimez et envoyez le document.

Figure 19.5 : Une facture simple
19.2. Suivre son chiffre d’affaires

et son prévisionnel
Grâce à votre facturier, vous pouvez désormais suivre très précisément
votre chiffre d’affaires (CA), mois par mois, ainsi que le CA à venir (le
prévisionnel). Vous pouvez donc mettre en place deux mesures :
j Le CA que vous avez déjà facturé : avez-vous atteint votre
objectif ? Avez-vous pris de l’avance ? Êtes-vous au contraire en

Suivre son chiffre d’affaires et son prévisionnel Chapitre 19
retard ? Quelles décisions prenez-vous ? Voilà les questions que

vous avez intérêt à vous poser chaque mois !
j Le CA à venir sur les prochains mois : vous disposez d’une
visibilité sur votre chiffre d’affaires à venir. Vous pouvez donc
analyser vos performances commerciales et décider des correctifs
nécessaires. Vous pouvez également préparer votre organisation et
planifier votre « production ».
1 Pour identifier le CA à venir, dès que vous avez signé un devis,
créez une nouvelle ligne de facture dans votre tableau Données
sources.
2 Dans la colonne Numéro de facture, saisissez prévu et, dans la
colonne Date, saisissez la date prévue d’édition de la facture. À la
fin de la prestation, lorsque vous devez éditer la facture, saisissez
alors le bon numéro de facture et la date exacte.
Vous pouvez à partir de ce tableau suivre votre CA, qui correspond à la

somme du montant des factures (encaissée ou non), et votre
prévisionnel, qui correspond au montant de factures À venir. Pour cela :
3 Dans une nouvelle feuille, passez sous l’onglet Insertion et, dans
la zone Tableau, cliquez sur l’icône Tableau croisé dynamique.
4 Sélectionnez le tableau (nommé tableau3 dans le chapitre
précédent) de la feuille Données sources. Cliquez sur OK.
5 Dans la zone de sélection des informations du tableau croisé
dynamique, cochez la case Date et placez l’information dans
Étiquettes de lignes. Cochez la case Montant et placez
l’information dans Somme des valeurs. Cochez la case Facture n°
et placez l’information dans Filtre du rapport.
Figure 19.6 :
Configuration du tableau croisé
pour suivre votre CA

6 Placez-vous sur l’une des dates et cliquez sur l’onglet Outils de

tableau croisé dynamique. Dans la zone Groupe, cliquez sur
l’icône Grouper la sélection et sélectionnez Mois. Votre CA facturé
ainsi que votre CA prévisionnel apparaissent mois par mois.
7 Pour supprimer le prévisionnel et obtenir uniquement le CA,
cliquez sur le menu déroulant du filtre au-dessus du tableau. Par
défaut, il indique Tous. Cochez la case Sélectionnez plusieurs
éléments et décochez ensuite la case Prévu.
Figure 19.7 :
Modification du filtre pour
obtenir le CA réel.
8 Inversez le filtre pour obtenir uniquement le prévisionnel sur les

prochains mois.
19.3. Suivre les encaissements

Le seul bon chiffre d’affaires est celui que vous encaissez. Plus rapides
seront vos encaissements, plus forte sera votre entreprise. En
augmentant votre trésorerie, vous développez la force et l’autonomie de
votre entreprise ; vous la placez en sécurité. Le fil conducteur de votre
comportement en matière d’encaissements doit s’appuyer sur deux
valeurs clés :
j La transparence : les conditions de paiement font partie
intégrante de la vente. Parlez-en clairement et sans détour avec
vos clients. Validez leur accord à vous payer selon les conditions
que vous souhaitez. Dans cet esprit, essayez le plus possible de
prendre des acomptes à la commande.

Suivre les encaissements Chapitre 19
j L’exigence : soyez d’abord exigeant envers vous-même. Le

produit ou la prestation que vous réalisez sont-ils d’une qualité
légèrement supérieure à la promesse que vous avez faite à votre
client ? Avez-vous soigné le moindre détail ? Dès lors, vous
pouvez étendre cette même exigence à votre client. Vous avez
réalisé votre part du contrat, il doit réaliser la sienne, c’est-à-dire
vous payer aux échéances prévues. Cette exigence a donc une
double répercussion. En amont, en vous obligeant à travailler le
mieux possible. En aval, en détectant les dysfonctionnements et
les axes d’amélioration. En effet, un client peut être amené à ne
pas régler une facture pour manifester son mécontentement.
Vous allez mettre en place un système d’alerte vous permettant de

mettre en évidence les mauvais payeurs :
1 Dans le tableau de données sources, ajoutez une colonne Etat
paiement. Vous allez d’abord vérifier si la facture a été payée.
Utilisez la formule SI (condition;valeur si vrai;
valeur si faux). Dans la case de la colonne Etat paiement,
saisissez =SI([montant facture]>[encaissement],
"Non payé","Payé").
Maintenant, vous pouvez facilement effectuer un tri sur la colonne Etat

paiement pour connaître les impayés. Mais votre tableau contient aussi
le prévisionnel (et donc des encaissements à 0 pour quelque temps), et
vous pouvez laisser un délai de paiement à vos clients avant d’envoyer
vos lettres de rappel. Définissez une date d’échéance :
2 Ajoutez une colonne Date échéance. Pour un délai de paiement
de 30 jours après la date de facture, saisissez la formule =[date
facture]+30.
Vous savez maintenant à partir de quelle date vous devez vous inquiéter.
Il ne reste plus qu’à comparer la date d’échéance à la date du jour, si le
montant de la facture est supérieur au montant encaissé.
3 Ajoutez une dernière colonne, Etat Alerte paiement et
saisissez la formule suivante : =SI([Montant
Facture]>[Encaissement];(SI([Date échéance]>
MAINTENANT();"A venir";"Alerte");"Payé").
Bravo ! Vous avez imbriqué deux conditions dans une seule cellule.
Vous pouvez maintenant savoir quel client relancer.

Pour aller plus loin

Pour aller plus loin sur la gestion des encaissements, nous vous
recommandons la lecture du dossier « Relations clients : se faire payer »
sur le site web du magazine L’Entreprise : www.lentreprise.com.
19.4. Analyser son activité

Avec l’aide de votre facturier, vous allez pouvoir en quelques clics
rassembler les données vous permettant de mener des analyses très
pertinentes pour faire progresser votre entreprise.
Caractériser son portefeuille client

Nous vous proposons la méthode suivante pour analyser votre
portefeuille clients.
En premier lieu, vous devez caractériser vos clients :

j par leur CA ;
j par leur pourcentage dans votre CA :
j par leur typologie (taille, secteur d’activité…).
Pour ensuite décider :

j Que faites-vous pour fidéliser et récompenser les meilleurs
clients ?
j Que mettez-vous en œuvre pour augmenter le CA que vous
réalisez avec les « petits » clients ?
j Quelles cibles prioritaires décidez-vous de prospecter, compte
tenu des clients que vous servez déjà avec succès ?
Évitez les gros clients !

Lorsqu’un client commence à représenter une part significative de
votre chiffre d’affaires (plus de 20 %), votre entreprise commence à
devenir dépendante de ce client. C’est une situation qui commence à
présenter un facteur de risque. Lorsque ce taux dépasse 50 %, sachez
que vous n’avez plus un client, mais un patron ! Dès lors qu’un client
commence à devenir important en valeur relative, commencez par
vérifier à nouveau sa solvabilité. Mais, surtout, intensifiez vos efforts de

Analyser son activité Chapitre 19
prospection : allez vite chercher de nouveaux clients pour diminuer

la valeur relative de ce gros client. Ainsi, vous maintenez
l’indépendance et la sécurité de votre entreprise.
Pour analyser les caractéristiques de vos clients, rien de mieux qu’un

tableau croisé dynamique :
1 Sur une nouvelle feuille de votre classeur Facturier, sous l’onglet
Insertion, dans la zone Tableau, cliquez sur l’icône Tableau croisé
dynamique et saisissez dans le champ Plage de cellules le nom du
tableau des données sources.
2 Vous allez tout d’abord calculer le CA par client : sélectionnez
dans les étiquettes de lignes le champ client et la somme des
valeurs, le champ montant des factures. Le résultat attendu
s’affiche.
3 Pour calculer le pourcentage du CA par client, cliquez dans la
cellule située à droite du CA réalisé par le premier client de la
liste. Saisissez la formule =[montant CA client
n°1]/[montant total]. Appliquez ce calcul à toutes les
cellules de la colonne en cours. Et faites leur somme. Il doit être
égal à 1. Modifiez le format des cellules en sélectionnant
Pourcentage pour qu’elles soient plus lisibles.
Figure 19.8 :
Le CA par client en
valeur et en
pourcentage
4 Ajoutez d’autre champ dans votre tableau croisé dynamique pour

répondre à toutes les questions posées précédemment.
5 Utilisez les regroupements et les filtres pour mettre en évidence
certains détails que vous souhaitez voir.

Analyser ses ventes de produits et services

Que vous vendiez des produits ou des services, vous pouvez dans tous
les cas structurer votre activité. Dans le cadre de votre stratégie
marketing-mix, vous avez mis au point votre offre de produits. Reportez
dans votre facturier les différents produits. Vous allez ainsi pouvoir
analyser votre activité. Pour vous guider dans cette analyse, voici la
logique que nous vous conseillons de suivre…
D’abord, les faits :

j Quel est le CA réalisé par ce produit ?
j Son poids en pourcentage dans le CA total ?
j Le nombre de ventes réalisées ?
j Le prix moyen ?
j Le nombre de clients servis ?
Ensuite, les appréciations :

j Quel est le degré de satisfaction des clients de ce produit ?
j Quelle est notre performance, notre qualité ?
j Quel est notre plaisir ?
j Quelle est notre appréciation sur l’avenir de ce produit ?
Enfin, les décisions :

j Arrêter ce produit ou le développer ?
j Améliorer sa qualité ?
j Augmenter son prix ?
De la même manière que pour les précédents exemples d’analyse de

votre chiffre d’affaires, utilisez les tableaux croisés dynamiques pour
répondre aux questions posées ici.
Reportez-vous au paragraphe Suivre son chiffre d’affaire dans

ce chapitre pour savoir comment créer un tableau croisé
dynamique.

Index
Chapitre 20 Index
!
#N/A ................................................................................... 353
A
Actif ..................................................................................... 38
Action ................................................................................. 303
management ...................................................................... 162
Adresse ................................................................................. 37
carnet ................................................................................. 49
e-mail ................................................................................. 90
de fonction ......................................................................... 91
personnelles ........................................................................ 91
Affaires potentielles ............................................................. 118
Affectation de tâche .............................................................. 82
Alarmes ................................................................................. 76
Album photo ....................................................................... 296
Animation ........................................................................... 277
Anniversaire .......................................................................... 41
Antispam ............................................................................. 114
Archivage ............................................................................ 110
Argumentaire de vente ........................................................ 224
Arrière-plan de page ............................................................ 241
Auteur ................................................................................. 189
B
Base de contacts .................................................................... 34
Base de données (partage) ................................................... 174
Bloc
d’adresse ........................................................................... 254
de construction ................................................................. 187
de texte ............................................................................. 240
temps .................................................................................. 71
Boîte de réception ............................................................... 102

Index Chapitre 20
Bon pour accord .................................................................. 236

Budget ................................................................................ 236
Bulle d’information ............................................................. 320
C
Calendrier
partage ................................................................................ 77
publication .......................................................................... 79
Campagne marketing ................................................... 133, 146
Carnet d’adresse .................................................................... 49
Catégories ..................................................................... 67, 166
Cci ........................................................................................ 99
Centre d’intérêts .................................................................... 37
Champs
d’écriture et d’insertion ..................................................... 252
de fusion ........................................................................... 250
Charges ............................................................................... 330
sociales ............................................................................. 333
Chiffre d’affaires .................................................. 118, 328, 358
Classification ......................................................................... 38
Client .................................................................................... 48
Clip multimédia ................................................................... 273
Clipart ................................................................................. 272
Coller .................................................................................. 218
Colonnes ............................................................................. 240
Commentaire ....................................................................... 320
Compte parent ....................................................................... 36
Condition ............................................................................ 361
Configuration e-mail .............................................................. 89
Contact
base .................................................................................... 34
évaluation ........................................................................... 39
exportation, importation ...................................................... 48
fiche ................................................................................... 54
listing ............................................................................... 157
Contrôles de contenu ........................................................... 189

Chapitre 20 Index
Copier ................................................................................. 218

Corps du message ................................................................. 95
Couper ................................................................................ 218
Courrier indésirable ............................................................. 114
Cycle de vente ..................................................................... 119
D
Date de clôture .................................................................... 128
Début de l’animation ........................................................... 277
Destinataires ........................................................................ 253
Devis ........................................................................... 118, 341
Diapositive .......................................................................... 269
Diffuser
diaporama ......................................................................... 298
en continu ......................................................................... 297
Dossier personnel ................................................................ 103
E
E-mail
configuration ....................................................................... 89
courrier indésirable ........................................................... 114
e-mailing .......................................................................... 153
lien automatique ............................................................... 105
règles d’or .......................................................................... 86
signature ............................................................................. 97
titre .................................................................................... 94
Écran large .......................................................................... 286
Effet de texte ....................................................................... 278
Élément d’historique ............................................................. 52
Emphase .............................................................................. 277
En-têtes ............................................................................... 188
Encaissement ....................................................................... 360
Enveloppe .................................................................... 199, 257
Étape de vente ..................................................................... 128

Index Chapitre 20
Étiquette .............................................................................. 258

Évaluation du contact ............................................................ 39
Examiner ............................................................................. 151
Excel ................................................................................... 308
graphiques ........................................................................ 318
impression ........................................................................ 321
modèles ............................................................................ 323
Exchange .............................................................................. 77
Exploitation ......................................................................... 335
Exportation contact ............................................................... 48
F
Facturier .............................................................................. 350
FAI ....................................................................................... 91
Fax ...................................................................................... 190
Fax-mailing ...................................................................... 154
Feuille de route ................................................................... 337
Fiche
compte ................................................................................ 42
contact ................................................................................ 34
opportunité ....................................................................... 125
projet professionnel ........................................................... 137
tâche de projet professionnel ............................................. 139
Fiche contact
appel .................................................................................. 54
cartes .................................................................................. 54
case actif ............................................................................ 55
fichier ................................................................................. 53
historique ............................................................................ 52
journal téléphonique ........................................................... 53
note professionnelle ............................................................ 53
pages web ........................................................................... 54
suivi ................................................................................... 55
Fiche de découverte ............................................................. 230
Fichier prospects ................................................................. 163
Film .................................................................................... 293

Chapitre 20 Index
Filtre ........................................................................... 151, 313

Fonction rappel ................................................................... 159
Format de cellule ................................................................. 311
Formule
d’ouverture ......................................................................... 94
de conclusion ...................................................................... 95
G
Généalogie ............................................................................ 52
Gestion de relation client ....................................................... 48
Graphiques Excel ................................................................ 318
H
Historique ............................................................................. 52
Hoax ..................................................................................... 88
Hotspot ................................................................................. 94
Hypertexte ........................................................................... 302
I
Illustration ................................................................... 239, 320
Image .................................................................................. 272
Importation contact ............................................................... 46
Impression Excel ................................................................. 321
Indicateurs de messages ........................................................ 58
Information
personnelles ........................................................................ 40
spécifiques ........................................................................ 169
sur la source ....................................................................... 37
sur le travail ....................................................................... 40
Initié par ............................................................................... 37
Investissement ..................................................................... 331
Invitation ............................................................................... 80

Index Chapitre 20
J
Journal téléphonique .............................................................. 53
L
Lettre .................................................................................. 190
Lettrine ............................................................................... 240
Lien
automatique e-mail ........................................................... 105
hypertexte ......................................................................... 302
Ligne de salutation .............................................................. 254
Liste de distribution .............................................................. 98
Listing contact ..................................................................... 157
M
Mail (voir e-mail)
Mailing ........................................................................ 153, 246
Fax-mailing ...................................................................... 154
Mappage ............................................................................... 47
Marketing
campagne .................................................................. 133, 146
direct ................................................................................ 147
marketing-mix .................................................................. 206
Marques de paragraphe ........................................................ 213
Max .................................................................................... 312
Mentions obligatoires .......................................................... 355
Message ................................................................................ 95
Min ..................................................................................... 312
Minutage ............................................................................. 297
Mode d’affichage
calendrier ............................................................................ 65
contact .......................................................................... 52, 58
masque ............................................................................. 287
opportunité ....................................................................... 130

Chapitre 20 Index
présentateur ...................................................................... 282

projet professionnel ........................................................... 141
Modèle
Excel ................................................................................ 323
PowerPoint ....................................................................... 285
Word ................................................................................ 193
Moyenne ............................................................................. 312
Multimédia (clip) ................................................................. 273
N
Narration ............................................................................. 295
NB ...................................................................................... 312
Note professionnelle .............................................................. 53
prise de notes ................................................................... 158
Notifications ........................................................................ 109
O
Objections ........................................................................... 227
Office Online ......................................................................... 77
Opportunité ......................................................................... 118
historique .......................................................................... 127
initié par ........................................................................... 126
sources ............................................................................. 126
synthèse ............................................................................ 129
Outlook (sauvegarde) .......................................................... 176
P
Page
arrière-plan ....................................................................... 241
de commentaire ................................................................ 281
de suite ............................................................................. 195
pieds de pages .................................................................. 188
Paiement (statut) ................................................................... 39

Index Chapitre 20
Papier à lettres .................................................................... 193

Paragraphe (marques) .......................................................... 213
Partage
base de données ................................................................ 174
de calendrier ....................................................................... 77
Performance commerciale .................................................... 131
Phoning ............................................................................... 156
Photo
album ............................................................................... 296
du contact ........................................................................... 38
Pieds de pages ..................................................................... 188
Plaquette ............................................................................. 300
PLV ..................................................................................... 292
Police de caractères ............................................................. 186
e-mail ................................................................................. 96
Politique de suivi .................................................................. 57
POP ...................................................................................... 89
Positionnement .................................................................... 204
PowerPoint .......................................................................... 264
modèles ............................................................................ 285
Prévisionnel ......................................................................... 335
Prise de notes ...................................................................... 158
Probabilité ........................................................................... 128
Produits ............................................................................... 122
Projets professionnels .......................................................... 136
Proposition .......................................................................... 118
commerciale ..................................................................... 347
règles d’or ........................................................................ 244
Propriétés document Word ................................................... 192
Prospect ................................................................................ 38
fichier ............................................................................... 163
téléphonique ..................................................................... 228
Publication calendrier ............................................................ 79
Publipostage ........................................................................ 246

Chapitre 20 Index
Q
QuickPart ............................................................................ 187
R
Rappel (fonction) ................................................................. 159
Rapports .............................................................................. 146
de projets .......................................................................... 142
opportunité ....................................................................... 131
Recherche instantanée ........................................................... 51
RECHERCHEV .................................................................. 352
Régler le minutage .............................................................. 297
Règles d’or
e-mail ................................................................................. 86
proposition commerciale ................................................... 244
Relation client ....................................................................... 48
Rendez-vous .......................................................................... 74
Résolution ........................................................................... 298
Réunion ................................................................................ 80
S
Salutation ............................................................................ 254
Saut
de page ............................................................................. 215
de section ......................................................................... 215
Sauvegarde Outlook ............................................................ 176
Serveur
POP .................................................................................... 89
SMTP ................................................................................. 89
Services ............................................................................... 122
SI ........................................................................................ 361
Signature
e-mail ................................................................................. 97
taux de signature ............................................................... 118

Index Chapitre 20
SmartArt ............................................................................. 272

SMS .................................................................................... 154
SMTP ................................................................................... 89
Sommaire ............................................................................ 213
Somme ................................................................................ 312
Son ..................................................................................... 294
Source ................................................................................... 37
Spam ................................................................................... 114
Statut de paiement ................................................................. 39
Stratégie marketing-mix ....................................................... 206
Styles .................................................................................. 184
Suivi ..................................................................................... 55
à partir d’un mail .............................................................. 112
e-mail envoyé ................................................................... 113
opportunité ....................................................................... 127
politique ............................................................................. 57
Synchronisation ................................................................... 172
Synthèse décisionnelle ......................................................... 235
T
Table des matières ............................................................... 215
Tableau
croisé dynamique .............................................................. 315
Excel ................................................................................ 313
Word ................................................................................ 217
Tâche
à partir d’un mail .............................................................. 112
affectation ........................................................................... 82
création .............................................................................. 69
de projet ........................................................................... 138
périodicité ........................................................................... 70
Taille du dossier .................................................................. 103
Taux de signature ................................................................ 118
Télémarketing ..................................................................... 156
Texte
effets ................................................................................. 278

Chapitre 20 Index
bloc .................................................................................. 240

Thèmes ........................................................................ 184, 267
Titre du mail ......................................................................... 94
Trajectoire ........................................................................... 277
Transition ............................................................................ 276
Tri ....................................................................................... 313
V
Ventes
argumentaire ..................................................................... 224
cycle de vente ................................................................... 119
étape de vente ................................................................... 128
W
Webmail ................................................................................ 93
Word
modèles ............................................................................ 193
propriétés document .......................................................... 192

Notes
Notes
Notes
Notes
Notes
Notes
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1ère Édition - Septembre 2008

Auteurs Thibaud SCHWARTZ, Arnaud CIELLE

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Retrouvez des informations sur cet ouvrage !

Il s’agit d’informations supplémentaires relatives au sujet traité.

Met l’accent sur un point important, souvent d’ordre technique qu’il

Propose conseils et trucs pratiques.

Donne en quelques lignes la définition d’un terme technique ou d’une

Partie A Outlook 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Chapitre 1 Démarrer votre gestion de la relation clients 29

Chapitre 2 Gagner du temps et de la sérénité 63

Chapitre 3 Consolider votre image grâce aux e-mails 85

4 LE GUIDE DES EXPERTS

Configurer ses comptes de messagerie ......................... 89

Chapitre 4 Suivre vos propositions commerciales 117

Chapitre 5 Réussir ses projets professionnels 135

5.1. Mettre en place un projet professionnel ...................... 137

LE GUIDE DES EXPERTS 5

Chapitre 6 Booster vos ventes et vos performances 145

6.1. Lancer des campagnes de marketing direct ................ 147

Chapitre 7 Aller plus loin avec Outlook 165

7.1. Classer ses contacts, ses rendez-vous, ses opportunités

Partie B Word 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Chapitre 8 Maîtriser l’image de votre entreprise 181

8.1. Word 2007 .......................................................... 182

6 LE GUIDE DES EXPERTS

8.4. Gagner du temps en créant sa bibliothèque

Chapitre 9 Élaborer une stratégie marketing 203

9.1. Choisir un positionnement ...................................... 204

Chapitre 10 Créer des outils d’aide à la vente 223

10.1. Construire son argumentaire de vente ....................... 224

LE GUIDE DES EXPERTS 7

Chapitre 11 Ecrire des propositions commerciales 233

11.1. Créer un contenu pertinent ..................................... 234

Chapitre 12 Mener des actions de marketing direct 245

12.1. Lancer des mailings efficaces .................................. 246

Partie C Powerpoint 2007 . . . . . . . . . . . . 261

Chapitre 13 Vendre et convaincre 263

13.1. PowerPoint 2007 .................................................. 264

8 LE GUIDE DES EXPERTS

Choisir un style avec les thèmes ................................ 267

Chapitre 14 Animer un stand ou un point de vente 291

14.1. Créer loin du clavier .............................................. 292

Chapitre 15 Présenter une offre à distance 299

15.1. Créer loin du clavier ! ............................................ 300

Partie D Excel 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

Chapitre 16 Analyser vos performances 307

16.1. Excel 2007 .......................................................... 308

LE GUIDE DES EXPERTS 9

Transformer des cellules en tableau ............................ 313

Chapitre 17 Construire votre prévisionnel 325

17.1. Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre

Chapitre 18 Créer des devis et chiffrer vos propositions 339

18.1. Créer des devis à remettre à ses clients ..................... 340

Chapitre 19 Facturer et analyser 349

19.1. Organiser le classeur Facturier ................................ 350

10 LE GUIDE DES EXPERTS

19.2. Suivre son chiffre d’affaires et son prévisionnel ............ 358

Chapitre 20 Index 365

LE GUIDE DES EXPERTS 11