Université Abdelmalek Essaâdi

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

‫المدرسة الوطنية للتجارة والتسيير‬

Adresse : BP1255, Tanger Principal, Tél. : 0539-31-34-87/88/89,

Fax : 0539-31-34-93- Tanger

Projet de fin d’études

Pour l’obtention du

Diplôme de Master de recherche en

Management et Gouvernance des Entreprises (MGE)

Sous le thème
Place et portée de l’automatisation du processus
d’optimisation des stocks et amélioration de la précision des
commandes dans la satisfaction des clients :
L’implémentation du WMS

Réalisé par : SALIMI Hanaa Encadré par : REKLAOUI Asmaa

Membres du Jury
Mme. REKLAOUI Asmaa : Professeur à l’École Nationale de Commerce et de
Gestion – Tanger Président du jury

Mr. BELAMHITOU Mahmoud : Professeur à l’École Nationale de Commerce

et de Gestion– Tanger, Membre du jury.
1

Année universitaire 2023-2024

Sommaire
Sommaire ...................................................................................................................................................... 2
Dédicaces ...................................................................................................................................................... 3
Remerciements .............................................................................................................................................. 5
Résumé .......................................................................................................................................................... 6
Abstract ......................................................................................................................................................... 7
Liste des tableaux .......................................................................................................................................... 8
Liste des figures............................................................................................................................................. 8
Introduction générale..................................................................................................................................... 1
Chapitre 1 : L’automatisation du processus d’entreposage à travers l’utilisation du WMS.......................... 3
Section 1 : Etat de l’art sur les processus d’entreposage à l’ère de la numérisation ................................. 3

Section 2 : Etat de l’art : Une revue de la littérature sur les WMS : ....................................................... 13

Section 3 : Le WMS, comme outil digital au service de l’entrepôt dans l’optimisation des flux
physiques et informationnels ................................................................................................................... 24

Chapitre 2 : La satisfaction des clients dans un contexte logistique complexe : La précision des
commandes et l’optimisation des stocks : ................................................................................................... 30
Section 1 : La logistique et la performance du supply chain ................................................................... 30

Section 2 : Les indicateurs de mesure de la performance de la supply chain .......................................... 39

Section 3 : La logistique et le comportement des clients ........................................................................ 47

Chapitre 3 : L’implémentation du WMS : Au sein de l’entreprise BCR TRADE ...................................... 58

Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil ................................................................................... 58

Section 2 : Méthodologie de recherche ................................................................................................... 59

Section 3 : Analyse des résultats obtenus : .............................................................................................. 66

Conclusion générale .................................................................................................................................... 80

Tables des matières : ................................................................................................................................... 83
Bibliographie ............................................................................................................................................... 88
Dédicaces
Avec l’expression de ma reconnaissance, je dédie ce modeste travail a ceux qui, quels
que soient les termes embarrassés, je n’arriverais jamais à leur exprimer mon amour
sincère.

-A mon cher père Mohamed Najib , il a toujours été pour moi un exemple du père
respectueux, honnête, de la personne méticuleuse, je tiens à honorer l’homme qu’il est.
Grâce à lui j’ai appris le sens du travail et de la responsabilité. Je voudrais lui
remercier pour leur amour, leur générosité, leur compréhension... Leur soutien fut une
lumière dans tout mon parcours. Aucune dédicace ne saurait exprimer l’amour
l’estime et le respect que j’ai toujours eu pour lui.

-A mon adorable mère Nabila, la femme qui a souffert sans me laisser souffrir, qui n’a
jamais dit non à mes exigences et qui n’a épargne aucun effort pour me rendre
heureuse.

Ce modeste travail est le fruit de tous les sacrifices qu’ils ont déployés pour mon
éducation et ma formation.

-A mon grand frère Hatim, qui n’a pas cessé de me conseiller, encourager et soutenir
tout au long mes études, que dieu le protège et lui offre la chance et le bonheur dans sa
vie

-A mon petit frère Walid, à tous les moments d’enfance passés avec lui, en gage de
ma profonde estime pour l’aide qu’il m’a apporté, il m’a soutenu, réconforté et
encouragé.

Puissent nos liens fraternels se consolider et se pérenniser encore plus mes frères.

-A ma petite sœur Malak, qui sait toujours comment procurer la joie et le bonheur
pour toute la famille, je lui souhaite un avenir radieux plein de réussite
-A mon grand-père Mohamed et ma grand-mère Fatima, UN GRAND MERCI pour
leurs amours et leurs encouragements, que dieu leur donne une longue et joyeuse vie

-Sans oublier mes adorables tantes Badia, Malika et Rachida l’amie intime de ma
mère, pour leurs soutiens qui a toujours été ma source de force pour affronter les
différents obstacles, merci infiniment.
 Remerciements
Je remercie dieu le tout puissant,
Je tiens à remercier mon encadrante Mme : REKLAOUI Asmaa pour l’honneur qui
m’a fait d’accepter de m’encadrer dans la réalisation de ce travail, pour ses
conseils qui m’ont été d’une très grande utilité, pour sa disponibilité, ses
critiques et ses propositions qui ont permet la finalisation et la validation de ce travail.
Un remerciement particulier à Mme: LAMOUM Ghita et TAIDI Khawla mes
encadrantes de stage qui m’ont permet de m’intégrer dans le milieu professionnel par
ses conseils, ses explications et ses recommandations que sans elles je n’aurai jamais
arrivé à comprendre le déroulement du procès de la gestion de la chaine logistique de
l’entreprise.

Mes remerciements vont aussi à l’équipe de l’entreprise en général pour leur patience
et leurs réponses à mes questions.

Un MERCI spécial à Mme HAIOUAL Hanaa pour m’avoir l’honneur de faire partie
de BCR TEAM ,et qui n’a pas cessé de me conseiller, encourager et soutenir tout au
long mon stage .
Que les membres de jury trouvent ici l’expression de mes reconnaissances et
mes remerciements les plus chaleureux pour avoir accepté de juger mon travail.

Un spécial remerciement à EL MOUSSAOUI Youness qui m’a beaucoup encouragé

et soutenu dans les pires moments de désespoir qu’a connu ce travail.

Je tiens à adresser mes vifs remerciements à mes parents pour leurs soutien,
leur patience et leurs encouragements tout au long de mon parcours
universitaire. Qu’ils trouvent dans ces mots les meilleures expressions de
remerciement et du respect du monde.

MERCI
 Résumé
Ce projet de fin d'études vise à explorer l'importance et l'impact de l'automatisation du processus
d'optimisation des stocks et de l'amélioration de la précision des commandes sur la satisfaction des
clients, en accompagnant un projet d’implémentation d’une solution « système de gestion
d’entrepôts » pour la digitalisation de l’entrepôt de la société BCR TRADE afin d’améliorer la
performance de la chaîne logistique en optimisant les activités liées au stockage.

Durant mon stage, on a constaté que l’efficacité de la gestion des stocks et des commandes joue un
rôle principal dans la satisfaction des clients. Des erreurs dans la gestion des stocks peuvent
entraîner des retards dans les livraisons, des ruptures de stock ou des erreurs de commandes, ce qui
peut entraîner une insatisfaction des clients. L'automatisation du processus de gestion des stocks
grâce à l'implémentation d'un WMS offre la possibilité de minimiser les erreurs humaines,
d'optimiser l'utilisation de l'espace de stockage, d'améliorer la précision des commandes et de
réduire les délais de traitement. Ce projet se concentrera sur l'étude des différents aspects de
l'implémentation d'un WMS, la formation du personnel. L’analyse des avantages et des défis liés à
l'automatisation du processus d'optimisation des stocks et de l'amélioration de la précision des
commandes sera également abordée.

Mots clés : Système de gestion d’entrepôts, Digitalisation, Performance, Chaîne logistique,

Processus.
 Abstract

This final year project aims to explore the importance and impact of automating the stock
optimization process and improving order accuracy on customer satisfaction, by accompanying the
implementation of a "Warehouse Management System" solution for the digitalization of BCR
TRADE's warehouse. The goal is to enhance the supply chain performance by optimizing storage-
related activities.

During my internship, it was observed that the efficiency of stock and order management plays a
crucial role in customer satisfaction. Errors in stock management can lead to delivery delays,
stockouts, or order mistakes, resulting in customer dissatisfaction. Automating the stock
management process through the implementation of a Warehouse Management System (WMS)
offers the opportunity to minimize human errors, optimize storage space utilization, improve order
accuracy, and reduce processing times.

This project will focus on studying various aspects of WMS implementation and personnel training.
It will also analyze the benefits and challenges associated with automating the stock optimization
process and improving order accuracy.

Keywords: Warehouse Management System, Digitalization, Performance, Supply Chain, Process

Liste des tableaux
Tableau 1: Définitions de la performance ...................................................................................... 37
Tableau 2: Théories mettant en relation la logistique et le comportement des clients ................... 52
Tableau 3: Croisement matriciel : Qualité-coûts-délais ................................................................. 71
Tableau 4: Croisement matriciel : Commandes-Erreurs-Optimisation-précision-processus ......... 71
Tableau 5: Croisement matriciel : complexité-contrôle-optimisation-précision............................ 72
Tableau 6: les facteurs favorables et défavorables ......................................................................... 72
Tableau 7: Tableau de synthèse des thèmes majeurs et des conclusions de l'analyse qualitative. . 77

Liste des figures

Figure 1: Les trois dimensions d’un système d’information (Reix et Al ,2016) .............................. 6
Figure 2: Les flux physiques dans un entrepôt ( RIB2009) ........................................................... 26
Figure 3: Nuage des mots, extraction avec des synonymes ........................................................... 66
Figure 4 : Surface des mots lexicaux.............................................................................................. 67
Figure 5 : Analyse textuelle du terme « WMS » ............................................................................ 69
Introduction générale
L'optimisation des processus logistiques est un enjeu majeur pour les entreprises qui cherchent à
améliorer leur performance et leur compétitivité. Dans ce contexte, l'automatisation de la gestion
des stocks est une solution qui peut offrir plusieurs avantages tels que la réduction des efforts
manuels et des erreurs potentielles, une meilleure visibilité des stocks disponibles, une gestion plus
efficace des emplacements et une optimisation des niveaux de stockage.

Le présent mémoire se concentre sur l'étude de cas de BCR Trade SARL, une entreprise spécialisée
dans la logistique et le transport située à la zone franche logistique Tanger MED. Cette entreprise
est actuellement en phase d'étude pour l'implémentation d'un système de gestion automatisé de
stock (WMS) afin d'améliorer sa performance logistique.

Le mémoire est structuré en trois chapitres. Le premier chapitre présente le contexte général du
sujet ainsi que la problématique qui sera abordée tout au long du mémoire :

« Comment optimiser les stocks et améliorer la précision des commandes et la satisfaction des
clients par l’informatisation des processus liés à la gestion des entrepôts ? ».

Afin d’y répondre, nous devrons apporter des réponses aux questions suivantes :

Donc cette problématique nous impose à poser des sous problématiques :

 Quels sont les principaux défis logistiques auxquels BCR Trade SARL est confrontée ?

 Quels sont les avantages potentiels de l'implémentation d'un WMS (Warehouse Management
System) dans le contexte de BCR Trade SARL ?

 Quelles sont les fonctionnalités clés d'un WMS qui pourraient répondre aux besoins
spécifiques de BCR Trade SARL ?

 Quels sont les critères importants à considérer lors de la sélection d'un WMS pour BCR Trade
SARL ?

 Quelles sont les mesures de performance logistique pertinentes pour évaluer l'efficacité de
l'implémentation d'un WMS chez BCR Trade SARL ?

1
  Quel est l'impact attendu de l'implémentation d'un WMS sur la productivité, la précision des
stocks et les délais de livraison chez BCR Trade SARL ?

 Comment le personnel de BCR Trade SARL devrait-il être formé et préparé pour l'adoption
d'un WMS ?

Le deuxième chapitre traite la satisfaction client dans un contexte logistique complexe, on a pris
en considération deux volets : La précision des commandes et l’optimisation des stocks. En situant
et en se basant sur la logistique et la performance de la chaine logistique, les indicateurs de la
mesure de performance et finalement l’étude du comportement des clients à pouvoir satisfaire ses
exigences.

Le troisième chapitre présente notre organisme d’accueil BCR TRADE. et notre méthodologie de
recherche et enfin les résultats obtenus et ses analyses .

2
Chapitre 1 : L’automatisation du processus d’entreposage à
travers l’utilisation du WMS
Le premier chapitre aborde l'état de l'art sur les processus d'entreposage à l'ère de la numérisation,
en se concentrant sur l'utilisation des systèmes d'information et l'efficacité de la fonction
d'entreposage. Il présente également une revue de la littérature sur les WMS (Warehouse
Management System) et explore le rôle du WMS en tant qu'outil digital pour optimiser les flux
physiques et informationnels dans l'entrepôt. Ce chapitre offre ainsi une introduction complète aux
concepts clés et aux enjeux liés à l'automatisation de l'entreposage.

Section 1 : Etat de l’art sur les processus d’entreposage à l’ère de la numérisation

I. Emergence et évolution de l’utilisation des systèmes d’information dans les processus
d’entreposage
Le concept, relativement récent, de supply chain invite à mener, avec le recul nécessaire, une
réflexion globale sur la chaîne logistique d’un produit depuis son départ « du fournisseur du
fournisseur jusqu‘au client du client », la formule consacrée est aujourd’hui la seule approche
vraiment rationnelle. Il va de soi que toute chaîne possède au moins un entrepôt dans l’un de ses
maillons, mais le plus souvent de multiples maillons sont constitués par des entrepôts de stockage
ou plates-formes de distribution. L’étude bien menée d’un magasin de stockage devra
obligatoirement s’inscrire dans cette démarche systémique [MIC, 2008]

1. L’entrepôt :
L’entrepôt ou le magasin désigne le lieu où sont stockées des marchandises dans des buts précis :

-Utilisation différée en production ;

-Groupage de produits finis avant expédition ;

-Déconditionnement ou reconditionnement

-Préparation de marchandises…

Ainsi qu’il y a des principales fonctions dans l’entrepôt :

 Réception  Contrôle  Stockage  Préparation  Expédition  Gestion administrative

3
Ces fonctions s’enchainent dans un ordre logique propre à chaque flux. Pour réaliser ces fonctions,
il faut y attribuer des personnels, des équipements et de l’espace. Cet espace doit être défini :
surface, localisation dans l’entrepôt, sens de la circulation du flux ,etc.1

2. L’efficacité de la fonction d’entreposage :

L'efficacité de la fonction d'entreposage détermine sa performance. Selon Accorsi et al. (2013),
cette fonction se compose de la réception des produits, de leur stockage jusqu'à ce qu'ils soient
demandés, et de leur extraction du stock et de leur expédition en réponse aux commandes des
clients. Cette fonction nécessite de prendre des décisions, parmi lesquelles Gu et al. (2007)
mentionnent la définition de la configuration de l'entrepôt, la quantité de stock à maintenir pour
chaque produit et l'emplacement de chaque produit dans l'entrepôt 2.

En se basant sur la définition et les implications de la fonction d'entreposage mentionnées

précédemment, on peut identifier deux types de problématiques qui influencent directement
l'optimisation de cette fonction : la structure du système d'entreposage et les politiques de gestion
du système d'entreposage. Cette conclusion est soutenue par Goetschalckx (2012), qui affirme que
la performance d'un système d'entreposage dépend de sa conception qui détermine sa structure,
ainsi que des politiques de gestion qui déterminent son comportement.

Compte tenu de la complexité et de l'importance des systèmes d'entreposage, plusieurs études ont
été menées pour modéliser ou optimiser la structure ou le comportement de ces systèmes. Selon
Manzini (2012), la performance d'un système d'entreposage dépend de quatre paramètres internes
: la capacité de stockage, la facilité d'accès aux emplacements de stockage, la complexité de la
structure interne et le niveau du système d'information utilisé. La performance d'un système de
stockage dépend également de facteurs externes tels que le nombre de références des produits, le
type des produits, la capacité totale de stockage, ainsi que le type des flux d'entrée et de sortie.

1
OURABIA, Yasmine et BOUKHARI, Hamza. Contribution à l'optimisation de la chaîne logistique Pfizer Pharm Algeria. 2012. Thèse
de doctorat.
2
Research on warehouse operation: a comprehensive review - J. Gu, M. Goetschalckx, L.F.
McGinnis – 2007

4
 3. Le système d’information :
3.1 Généralités :
Les supply chains deviennent de plus en plus complexes, par conséquent, leur gestion est
devenue très difficile sans le recours aux systèmes d’informations, notamment l’entrepôt qui peut
créer des problèmes et constituer un goulot d’étranglement pour l’activité de l’entreprise.

Dans un entrepôt, nous avons 4 types de flux, un flux physique de marchandise un flux de
personnel, un flux d’informations et un flux financier, et c’est grâce au flux informationnel
que la gestion des 3 autres flux peut être assurée efficacement.3

Ces flux d’informations alimentent des bases de données, véritables stocks d’informations
logistiques : fichier produit, historique des ventes, état des stocks, etc. La notion de supply chain
n’a finalement émergé qu’à travers les développements d’un informatique dite de supply chain qui
a permis d’intégrer toutes les applications relatives aux flux et stocks de produits.

D’où l’importance grandissante des systèmes d’information qui représentent l'ensemble des
éléments participant à la gestion, au traitement, au transport et à la diffusion de l'information au
sein de l'organisation.4

3.2 Définition :
En sciences de gestion, l’approche des systèmes d’information repose essentiellement sur une
vision systémique de l’organisation. L’évolution des définitions reprises des chercheurs français
sur le sujet témoigne de l’évolution de la perception des systèmes d’information en sciences de
gestion (Froufe, 2015).

Dans un premier temps, Le Moigne (1986), théoricien des systèmes complexes, définit ainsi le
système d’information : « la fonction d’un système d’information est de produire et d’enregistrer
(mémoriser) les informations - représentations de l’activité du système d’opération, puis de les
mettre à la disposition, en général de façon aussi interactive que possible, du système de décision.
» Le système d’information ne fait dans cette définition aucunement référence à l’informatique et

3
CHENIKI, Abderrahmane et KIARED, Ali. Projet d’implantation d’un système de gestion d’entrepôt Novo Nordisk Algérie: application de la
VAN et de l’AHP floue. 2016. Thèse de doctorat.

4
OURABIA, Yasmine et BOUKHARI, Hamza. Contribution à l'optimisation de la chaîne logistique Pfizer Pharm Algeria. 2012. Thèse
de doctorat.

5
aux technologies mais se place comme l’élément intermédiaire entre le système opérant et le
système décisionnel de l’organisation.

Ultérieurement, Reix définit le système d’information à la frontière de trois dimensions, la

dimension informationnelle, la dimension organisationnelle et la dimension technologique (cf.
figure 1) en se fondant sur ses fonctionnalités. « Un système d’information est un ensemble
organisé de ressources : matériel, logiciel, personnel, données, procédures… permettant d’acquérir,
de traiter, de stocker et de communiquer des informations (sous forme de données, textes, images,
sons, etc.) dans les organisations » (Reix, 2000).5

Figure 1: Les trois dimensions d’un système d’information (Reix et Al ,2016)

Selon (Rivard, et al., 2004), « un système d’information est un ensemble d’activités qui
saisissent, stockent, transforment et diffusent des données sous un ensemble de contraintes
appelé l’environnement du système. Des inputs (données) sont émis par une ou plusieurs
sources et traités par le système. Celui-ci utilise aussi des données entreposées préalablement.

5
GARCIA-NEVEU, Fabienne. Le rôle des projets de systèmes d'information inter-organisationtionnels dans
l'intégration et la collaboration de la supply chain : le cas des portails fournisseurs. 2020. Thèse de doctorat.

6
Les résultats du traitement (outputs) sont transmis à une ou plusieurs destinations ou mettent à
jour des données entreposées. Pour sa réalisation, un système d’information utilisera des
technologies de l’information plus ou moins sophistiquées pouvant aller de la simple
calculatrice dans le cas de systèmes très peu sophistiqués jusqu’à des réseaux d’ordinateurs
extrêmement puissants, utilisant des interfaces de type multimédia. »
Tous les systèmes d’information comportent quatre types de composantes : les inputs, les
traitements, les dépôts de données et les output

Figure 2 : Composantes d’un SI (Rivard et al, 2004)

7
 4. Historique et évolution de l’utilisation des systèmes d’information dans les processus
d’entreposage
L'utilisation des systèmes d'information dans les processus d'entreposage a émergé et évolué au fil
du temps en réponse aux avancées technologiques et aux besoins changeants des entreprises. Voici
une chronologie générale de cette évolution :

Début des années 1960 : Les premiers systèmes d'information dans les entrepôts étaient basés sur
des processus manuels et des systèmes de fiches en papier pour suivre les stocks, les mouvements
de marchandises et les niveaux de réapprovisionnement. Les données étaient généralement saisies
manuellement et les processus étaient lents et sujets aux erreurs.

Années 1970 : Avec l'avènement des ordinateurs, les entreprises ont commencé à utiliser des
systèmes informatisés pour gérer les opérations d'entreposage. Les premiers systèmes étaient
généralement des systèmes autonomes, utilisant des terminaux à écran vert pour la saisie des
données et le traitement centralisé pour les fonctions telles que la gestion des stocks et la gestion
des commandes.

Années 1980 : L'émergence des réseaux informatiques a permis une communication plus efficace
entre les différents systèmes d'information d'une entreprise, ce qui a permis une meilleure
coordination des activités d'entreposage. Les systèmes de gestion d'entrepôt (WMS) ont été
introduits pour automatiser les processus d'entreposage, y compris la gestion des stocks, la gestion
des commandes, la gestion des emplacements et la planification des tâches.

Années 1990 : L'utilisation de la technologie de codes-barres et de scanners a permis une saisie

plus rapide et plus précise des données dans les entrepôts. Les systèmes WMS ont évolué pour
inclure la gestion des codes-barres et des appareils mobiles, permettant une meilleure traçabilité
des produits et une gestion en temps réel des stocks.

Années 2000 : L'émergence d'Internet et des technologies de l'information en temps réel a permis
aux entreprises d'optimiser davantage leurs opérations d'entreposage. Les systèmes WMS ont été
intégrés à d'autres systèmes d'entreprise, tels que les systèmes de gestion des commandes, les
systèmes de gestion des transports et les systèmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement,
permettant une visibilité accrue sur l'ensemble du processus logistique.

8
Années 2010 : L'utilisation de la mobilité et des technologies de cloud computing a permis une
plus grande flexibilité et une meilleure accessibilité des systèmes d'information d'entreposage. Les
applications mobiles ont été développées pour permettre la gestion des entrepôts à partir de
smartphones et de tablettes, ce qui a facilité la collecte des données en temps réel et la prise de
décisions basées sur des informations actualisées.

Années 2020 et au-delà : L'adoption croissante de l'Internet des objets (IoT), de l'intelligence
artificielle (IA) et de l'automatisation a transformé les processus d'entreposage. Les entrepôts
intelligents utilisent des capteurs, des robots et des systèmes d'IA pour optimiser la gestion des
stocks, la planification des tâches … 6

Donc, l'utilisation des systèmes d'information dans les processus d'entreposage est devenue
essentielle pour les entreprises qui cherchent à gérer efficacement leur chaîne d'approvisionnement.
Les systèmes d'information sont utilisés pour surveiller les niveaux de stock, améliorer la précision
des prévisions de la demande, et optimiser les processus d'expédition pour réduire les coûts et
améliorer les délais de livraison. Les entreprises peuvent également utiliser des outils d'analyse de
données pour identifier les tendances et les problèmes de manière proactive, ce qui leur permet de
prendre des décisions plus éclairées et plus efficaces.

L'entreposage à l'ère de la numérisation a connu des avancées significatives grâce à l'adoption de

technologies modernes dans la gestion des processus d'entreposage, tel que les Systèmes de gestion
d'entrepôt (WMS) qui sont devenus une composante clé de la numérisation des processus
d'entreposage. Ils permettent de gérer efficacement les opérations d'entreposage en automatisant
les tâches telles que la réception, la mise en stock, la préparation de commandes et l'expédition.

Ainsi que l'automatisation des entrepôts s'est considérablement développée avec la numérisation
des processus d'entreposage. Les robots autonomes, les systèmes de convoyeurs automatisés, les
machines de tri et d'emballage automatisées, et d'autres technologies d'automatisation sont
devenues courantes dans les entrepôts modernes. Ces technologies permettent de réduire les erreurs

6
OMAR, BOUBKER et KHALID, CHAFIK. Elaboration d’un modèle théorique d’évaluation de la contribution de
systèmes d’information logitiques à la performance et la maturité des processus logistiques.

9
humaines, d'accélérer les processus, d'améliorer la précision et de minimiser les coûts
opérationnels.7

7
UGHETTO, Pascal. Automatisation et robotisation: Quels effets sur le travail et les compétences dans la logistique?.
2018.

10
 II. L’automatisation de l’entreposage : Aperçus générales et Enjeux
1. Définition et Aspects conceptuels de l'automatisation d'entreposage :
L'automatisation d'entreposage est un concept qui englobe l'utilisation de technologies avancées
pour automatiser diverses tâches et processus dans les entrepôts. Cela peut inclure l'utilisation de
robots, de systèmes de gestion automatisés, de machines intelligentes et d'autres technologies pour
optimiser les opérations d'entreposage.

 Systèmes de gestion automatisés : Les systèmes de gestion automatisés sont au cœur de

l'automatisation d'entreposage. Ils utilisent des logiciels sophistiqués pour gérer les opérations
d'entreposage, y compris la gestion des stocks, la planification des expéditions, la gestion des
commandes et la coordination des tâches entre les différents équipements automatisés.

 Robots d'entreposage : Les robots d'entreposage sont des machines autonomes qui peuvent
effectuer diverses tâches d'entreposage, telles que le déplacement de marchandises, le tri des
produits, l'emballage des articles et la préparation des commandes. Ils sont généralement
guidés par des capteurs, des systèmes de navigation et des algorithmes de planification pour
effectuer ces tâches de manière efficace.

 Systèmes de stockage automatisés : Les systèmes de stockage automatisés sont conçus pour
optimiser la gestion des stocks dans un entrepôt. Cela peut inclure des systèmes de stockage
automatisés verticaux, des systèmes de stockage automatisés horizontaux, des systèmes de
convoyeurs automatisés, des systèmes de tri automatisés et d'autres technologies pour faciliter
la manipulation, le stockage et le mouvement des marchandises dans l'entrepôt.

 Formation et gestion des travailleurs : L'automatisation d'entreposage peut entraîner des

changements dans les tâches et les responsabilités des travailleurs. Il est important de prévoir
des programmes de formation et de gestion du personnel pour s'assurer que les travailleurs
sont bien formés pour travailler avec les nouvelles technologies automatisées et qu'ils sont en
mesure de s'adapter aux nouveaux processus de travail. Cela peut également inclure la

11
redéfinition des rôles et des responsabilités des travailleurs pour tirer parti des avantages de
l'automatisation.8

2. Enjeux et caractéristiques des systèmes d’information d’optimisation des processus

d’entreposage
Les systèmes d'information d'optimisation des processus d'entreposage sont des outils
informatiques conçus pour améliorer l'efficacité et l'efficience des opérations d'entreposage dans
les entreprises. Ils sont conçus pour aider à la gestion et à l'optimisation des flux de marchandises,
de l'entrée à la sortie de l'entrepôt.

Les enjeux et caractéristiques clés de ces systèmes :

 Optimisation de l'espace : L'un des enjeux majeurs dans la gestion d'un entrepôt est
l'optimisation de l'espace disponible pour le stockage des marchandises. Les systèmes
d'information d'optimisation des processus d'entreposage utilisent des algorithmes avancés
pour gérer l'emplacement des marchandises de manière efficace, en minimisant les coûts
d'espace tout en maximisant la capacité de stockage.

 Gestion des stocks : La gestion des stocks est un autre enjeu clé dans un entrepôt. Les
systèmes d'information d'optimisation des processus d'entreposage permettent de gérer les
niveaux de stock de manière optimale, en évitant les ruptures de stock et en minimisant les
coûts de stockage excessifs. Ils peuvent également aider à suivre les mouvements de stock,
les entrées, les sorties et les transferts de manière précise et en temps réel.

 Planification des opérations : Les systèmes d'information d'optimisation des processus

d'entreposage permettent de planifier les opérations d'entreposage de manière efficace. Ils
peuvent gérer les tâches de réception, de stockage, de prélèvement, d'emballage et
d'expédition, en attribuant les ressources nécessaires, en optimisant les itinéraires de
prélèvement et en minimisant les temps d'attente et les déplacements inutiles.

 Traçabilité des marchandises : La traçabilité des marchandises est essentielle dans la gestion
des entrepôts, en particulier dans les secteurs sensibles comme l'alimentaire ou la

8
DJAOUI, Faouzi, MERADA, Noureddine, et BOUAINAH, Madiha Encadreur. Développement d’une
approche d’automatisation de la conception des entrepôts de données actifs. 2022. Thèse de doctorat.
université de jijel.

12
 pharmacie. Les systèmes d'information d'optimisation des processus d'entreposage
permettent de suivre les mouvements des marchandises de manière précise, en enregistrant
les informations sur les lots, les numéros de série, les dates de péremption, etc., ce qui
facilite la gestion des rappels de produits, l'optimisation de la rotation des stocks et la
conformité aux réglementations.

 Réduction des coûts : les systèmes d'information d'optimisation des processus d'entreposage
sont conçus pour réduire les coûts liés à la logistique et aux opérations d'entreposage. En
optimisant les processus, ces systèmes permettent d'économiser du temps, de l'énergie, et
de réduire les coûts de main-d'œuvre.9

Section 2 : Etat de l’art : Une revue de la littérature sur les WMS :

I. Le WMS : Cadre générale
1. Définition et évolution du Warehouse Management System
1.1.Définition du WMS :
Le WMS (en anglais, Warehouse Management System), est généralement traduit en français par
« Système ou Logiciel de Gestion d’entrepôt ou SGE / LGE » désigne une catégorie de progiciels
destinés à gérer les opérations ďun entrepôt de stockage. Le WMS fait partie des modules de
l’exécution de la supply chain (SCE).

Les solutions WMS sont généralement connectées aux ERP. Leur fonction est d'assurer la gestion
et l’optimisation ďun ou plusieurs entrepôts au niveau opérationnel et d'exécution.

1.2.Evolution du WMS :
Les Systèmes de gestion d'entrepôts (WMS) de leur première apparition sur le marché dans
les années 1980 à peu près au même moment que la notion de temps réel de collecte de données
ont été mis dans le commerce possible et abordable grâce à la combinaison de
codes à barres et des technologies de fréquences radio. Dans un premier temps, les sociétés
qui ont fourni cette technologie ont été principalement axées sur les projets et chaque
nouveau client exigeant un important effort de développement de logiciels personnalisés.
À la fin des années 1990, il est apparu que le marché WMS était sur le point de croissance

9UGHETTO, Pascal. Automatisation et robotisation : Quels effets sur le travail et les compétences dans la logistique
? 2018.

13
importante alors que des centaines d'exemples de réussite émergé de domaine. À la mi-
1990, le marché avait évolué WMS à un rythme frénétique que peu auraient pu prédire avec
le marché américain auraient atteindre 1 milliard de dollars en chiffre d'affaires d'ici la fin de la
décennie. Plus de 100 entreprises étaient en lice pour le marché WMS et la plupart
avaient évolué au développement de solutions logicielles plutôt que de déployer une
personnalisation étendue à chaque projet. (MWPVL)

Au tournant du siècle, le marché WMS a pris un ensemble important de retour avec le

marché des technologies logicielles. Tout simplement, les entreprises ont été incendiées par
des dépenses excessives technologies de l'information résultant de la crise Y2K10. Le résultat a été
une période de consolidation du marché sans précédent que les sociétés à court
d'argent à guichets fermés et il est sorti sur le marché. Durant cette période, les leaders du
marché WMS a profité de l'instabilité du marché en croissance par acquisition. Lorsque la
poussière retombée, environ 25 sociétés WMS avait survécu à la sécheresse et étaient
prêtes à concourir pour la prochaine vague de croissance du marché WMS, les entreprises
cherchant à remplacer les applications logicielles de vieillissement.

Aujourd'hui, le marché a vu le jour au point où le système traditionnel de gestion d'entrepôt

est devenu une solution moins importante au sein d'une entreprise à l'échelle de la
planification de la chaîne d'approvisionnement et des applications d'exécution. Au fil des
ans, certains leaders du marché WMS ont élargi la portée de leur offre de produits pour
inclure un large éventail d'applications telles que la planification de la demande, gestion des
commandes de réseau, l'optimisation des transports entrants et sortants, la gestion du
travail, visibilité de la chaîne d'approvisionnement, de gestion d'événements,…. Ces
applications ont permis aux fournisseurs traditionnels des WMS d’aller au-delà des quatre
murs de l'entrepôt dans l'arène de la chaîne d'approvisionnement mondiale. Le marché a
réagi favorablement à ces solutions d'entreprise de la chaîne logistique comme un outil clé

10 Y2K (Y pour year, 2K pour 2000) fut le sigle américain le plus couramment employé pour désigner le
problème. Par extension, Y2K a désigné le projet mondial de conversion des systèmes informatiques occasionné par le passage à
l'an 2000. Le terme millennium bug (« bogue du millénaire ») a aussi été utilisé aux États-Unis, même si stricto sensu, le nouveau
millénaire commençait le 1er janv2001. Les Américains ont aussi parlé deY2K bug et deY2K time bomb.

14
pour acquérir plus de contrôle sur la structure des coûts de la chaîne d'approvisionnement
tout entière. (MWPVL)11

2. Les différentes approches du WMS

Les systèmes de gestion d'entrepôt (WMS, pour Warehouse Management Systems) sont des
logiciels utilisés pour gérer les opérations d'un entrepôt, y compris la gestion des stocks, la gestion
des commandes, la gestion des entrepôts et la coordination des mouvements de marchandises. Il
existe plusieurs approches différentes pour la mise en œuvre d'un WMS, en fonction des besoins
spécifiques de l'entreprise et des exigences de l'entrepôt. Voici quelques-unes des principales
approches concernant les WMS :

Approche sur site : Dans cette approche traditionnelle, le WMS est installé et géré localement sur
les serveurs de l'entreprise. Les équipes informatiques internes sont responsables de la
maintenance, des mises à jour et de la gestion du WMS. Cette approche offre généralement un haut
niveau de personnalisation et de contrôle, mais peut nécessiter des investissements importants en
matière d'infrastructure informatique et de main-d'œuvre pour la gestion du système.

Approche en nuage (cloud) : Dans cette approche, le WMS est hébergé sur des serveurs cloud gérés
par un fournisseur de services cloud. Les utilisateurs accèdent au système via Internet et n'ont pas
besoin de gérer l'infrastructure informatique sous-jacente. Cette approche offre généralement une
mise en œuvre plus rapide, une évolutivité facile et une accessibilité à distance, mais peut avoir des
coûts de fonctionnement récurrents.12

Approche SaaS (Software-as-a-Service) : Dans cette approche, le WMS est fourni sous forme de
service en ligne, généralement via un abonnement mensuel. Le logiciel est hébergé et géré par le
fournisseur de services, et les utilisateurs accèdent au système via un navigateur web. Cette
approche offre généralement une mise en œuvre rapide, une évolutivité facile et une maintenance
gérée par le fournisseur, mais peut offrir moins de personnalisation que les autres approches.13

Approche hybride : Cette approche combine des éléments des approches sur site, en nuage et SaaS.
Par exemple, certaines parties du WMS peuvent être hébergées localement, tandis que d'autres

11 DERRADJI, Bilal. Optimisation d’une chaine logistique par l’intégration des systèmes de traçabilités et d’un système
WMS Entreprise d’application : INTER ENTREPRISE (GROUPE KHERBOUCHE). Thèse de doctorat.
12 DENANTES, Julia, MALKOUN, Maria, SUJENDRAN, Anetha, et al. Rapport technique-Projet d’étudiants ingénieurs n 21

Prospection commerciale en vue de la rentabilisation de l'application SAAS (Software As A Service) de FeedAccess. 2018.
13 BOUCHER, Emmanuel. Software as a Service. 2009.

15
parties sont hébergées dans le cloud. Cette approche offre généralement un équilibre entre
personnalisation, contrôle et flexibilité.14

Approche open source : Dans cette approche, le WMS est basé sur un logiciel open source, ce qui
signifie que le code source est accessible au public et peut être modifié et personnalisé en fonction
des besoins de l'entreprise. Cette approche offre une grande flexibilité et peut être économique,
mais peut nécessiter des compétences techniques pour la personnalisation et la maintenance du
système.15

En fin de compte, le choix de l'approche WMS dépend des besoins spécifiques de l'entreprise en
termes de personnalisation, de coûts, de maintenance et de flexibilité. Il est important de bien
évaluer les avantages et les inconvénients de chaque approche et de choisir celle qui convient le
mieux à l'entreprise en fonction de ses objectifs et de ses ressources.

II. Les Fonctionnalités du WMS : Avantages et enjeux

1. Les fonctions générales du WMS :
Le recours à une gestion informatique de l’entrepôt a pour objectif d’apporter une meilleure
connaissance en quantité et en qualité de l'activité du magasin et des stocks, d’éviter les erreurs de
préparation, d’améliorer l’exploitation des moyens et des surfaces ou encore d’améliorer la
traçabilité [Roux, 2012].

Le progiciel d’entrepôt doit fournir une parfaite connaissance du stock, améliorer la productivité
de l’entrepôt, assurer la traçabilité avale des informations grâce au colisage et au suivi des lots,
adapter les moyens au travail à réaliser, optimiser les coûts de transport, et de manière plus générale
maîtriser le fonctionnement de l’entrepôt. Le progiciel de gestion d’entrepôt doit prendre en charge
les informations concernant les entrées et les sorties de marchandises et doit permettre de contrôler
toutes les opérations internes nécessaires à la gestion des flux.

Le WMS offre un support pour toutes les opérations de l’entrepôt et bien plus encore :

14
DENANTES, Julia, MALKOUN, Maria, SUJENDRAN, Anetha, et al. Rapport technique-Projet d’étudiants ingénieurs n 21
Prospection commerciale en vue de la rentabilisation de l'application SAAS (Software As A Service) de FeedAccess. 2018.
15
CHARLEUX, Amel. L'OPEN SOURCE ENTRE CONCURRENTS-Approche de la création et de l'appropriation de valeurs par
les business models et la coopétition. 2019. Thèse de doctorat. Université de Montpellier.

16
 2. La fonction générale de gestion de l’entrepôt
Cette fonction doit permettre à l’entrepôt de définir et de gérer les différentes activités qui s’y
déroulent (stockage, mouvements et préparation). Dans l’entrepôt, des emplacements sont définis
de manière à pouvoir accueillir les palettes et colis. Divers paramètres permettent de gérer le
stockage :

 Le dimensionnement de l’emplacement

 Le nombre de charges maximum admissible

 Les seuils de réapprovisionnement

 Les types d’unités logistiques acceptées

 Les poids maximum admissibles

 Les classes de produits admises (classes ABC)

 Les familles logistiques acceptées.

Chaque emplacement est identifié par un code à barres qui reprend ses caractéristiques. Ces
emplacements peuvent être dédiés ou banalisés suivant les choix des gestionnaires de l’entrepôt.
Les adresses banalisées donnent une meilleure place dans la zone considérée. Le
réapprovisionnement se fait au fil du temps. Alors que la gestion en emplacement fixe est plus
lourde à gérer et parfois trop rigide.

2.1 La fonction article

On peut définir un article selon plusieurs critères : sa référence, son libellé, sa classe de rotation
ABC et son type d’unités logistiques qui permet de différencier les conditionnements tels que les
palettes, les cartons, les bacs, etc. La fonction article a pour but de fournir des informations
dynamiques, telles que les statistiques de préparation pour la détermination des classes ABC, les
quantités en stock (total, en-cours, en quarantaine) ainsi que les dates des dernières réceptions et
des dernières préparations.

2.2 La fonction gestion du stockage

La fonction de gestion du stockage est une fonction complexe qui comporte plusieurs étapes clés.
L'entrée en stock est effectuée automatiquement lors de la réception de la marchandise. Les

17
modalités de stockage (masse, dynamique ou rack) ainsi que les fonctions logistiques dépendantes
(gestion des emplacements, stockage par famille, optimisation...) sont définies à ce moment-là. En
général, cette fonction assure également la gestion des inventaires et la gestion administrative des
stocks. La gestion du stockage permet de déterminer les articles en stock, les quantités disponibles,
les modes de réapprovisionnement, le choix des dates de réapprovisionnement et le lancement des
commandes. Afin d'optimiser l'utilisation de l'espace de stockage, cette fonction permet également
d'affecter une adresse à chaque palette lors de la demande de mouvement. Cette affectation prend
en compte la disponibilité de l'emplacement, les dimensions et le poids de l'emplacement et de la
palette, ainsi que les unités logistiques et les familles logistiques acceptées dans cet emplacement.
La gestion du stockage permet également d'optimiser les mouvements de palettes d'un
emplacement à un autre, en définissant chaque mouvement par une adresse de départ et une adresse
d'arrivée

2.3 La fonction réception

C’est une fonction relativement standardisée qui se différencie plus à travers les modes de saisie
des articles dans le système (manuel, codes à barres…) que par le traitement de l’information. Il
existe des modules de gestion des attendus et des inattendus de réception ainsi qu’une fonction de
retour des clients qui peut être utile dans le cadre de la gestion de produits en SAV (service après-
vente).

Cette fonction permet donc de gérer la réception des marchandises à partir de fichiers importés.
Ces fichiers sont produits par le système de gestion des achats ou le système de GPAO 16. Les
caractéristiques des marchandises entrées et des commandes d’achat correspondantes (numéro de
commande d’achat, numéro de ligne, références, quantités, lots…) sont consignées dans un fichier.
Ces fichiers peuvent être lus par la gestion des achats ou GPAO pour la mise à jour en temps réel
des quantités disponibles dans l’entrepôt. Dans le cas d’une réception incomplète, il faut prévoir
un module laissant trace de la réception et permettant le suivi des reliquats par le service
commercial.

16
La gestion de la production assistée par ordinateur est une méthode de gestion de la production assistée d'un logiciel. Elle
permet de gérer l'ensemble des activités, liées à la production, d'une entreprise industrielle : Gestion des stocks et des achats
Gestion de commandes

18
 2.4 La fonction préparation de commandes
Cette fonction permet d’assurer la gestion des manquants ou encore des emplacements de stockage.
Les fonctions de colisage et de palettisation sont aujourd’hui beaucoup plus développées car elles
correspondent à un besoin croissant des entrepôts qui traitent un plus grand nombre de commandes
de détail. Les commandes peuvent être préparées de différentes manières pour le picking :

 Préparation pick and pack

 Préparation pick then pack

 Préparation pick to light

Cette fonction permet de piloter l’ensemble des opérations aboutissant à l’expédition des
marchandises :

 L’import ou la saisie des commandes

 Le colisage

 La constitution des vagues de préparation (expliquée dans le paragraphe suivant)

 Le suivi des commandes et des colis

Le calcul du colisage permet de déterminer le type, la taille, et le contenu des colis pour chaque
commande à préparer. Cette fonction permet d’obtenir automatiquement des informations précises
sur les colis, d’où un important gain de temps et une diminution du risque d’erreur. La vague est
un ensemble de commandes préparées en même temps. Pour constituer une vague, l’opérateur
sélectionne les commandes qui la constituent dans la liste des commandes à préparer. Les
commandes sont sélectionnées par rapport au :

 Poids  Volume  Transporteur  Zone d’expédition  Délai

Ensuite elle est mise en préparation, ce qui a pour effet de déterminer les palettes sur lesquelles
seront effectuées les prélèvements, d’établir et d’ordonnancer des tournées de préparation, de
lancer le réapprovisionnement des zones de prélèvement et d’éditer les documents de préparation
(étiquettes, bons de livraison…).

19
Ces étiquettes doivent comporter :

 Les coordonnées du client final

 Les numéros des colis

 Le poids théorique

 Le nom du transporteur

 Le code à barres d’identification, etc.

 Les bons de livraison doivent comporter :

 Les coordonnées du client

 Le récapitulatif des commandes livrées

 Le récapitulatif des colis, etc.

Il est important de disposer d’un suivi et d’un contrôle des commandes. Les tableaux de bords sont
des outils efficaces, car ils permettent de suivre et de contrôler le déroulement de la préparation
rafale par rafale. Les informations y figurant sont :

 Le nombre total des colis par rafale

 Le taux d’avancement des colis (nombre de colis préparés / nombre de colis de la rafale)

 Le nombre total des commandes dans la rafale

 Le taux d’avancement des commandes

 Le volume et le poids préparés

 La liste des colis et commandes non terminés.

Dans certains cas, les colis réceptionnés sont directement amenés vers les aires de préparation pour
les orienter vers des commandes en attente d’expédition (cross docking).

20
 2.5 La fonction expédition
La fonction expédition complète la fonction préparation de commandes. Elle permet de contrôler
les marchandises avant l’expédition et leur affectation au camion. Elle travaille à partir des données
des rafales.

L’expédition comporte :

 L’identificateur d’expédition

 L’identificateur du camion associé

 La liste des commandes et des colis.

Le contrôle et l’affectation des colis peuvent s’effectuer par lecture du code à barres figurant sur
chaque colis.

Lorsqu’une expédition est validée :

 Les informations doivent être archivées

 Les documents de transport sont édités avec un bordereau d’expédition

 Une liste des commandes est expédiée pour facturation.

2.6 La fonction synthèse et contrôle

Cette fonction est l’outil du gestionnaire de l’entrepôt. Elle permet de définir et de suivre les
indicateurs de marche de l’entrepôt et d’obtenir les statistiques de fonctionnement et des
inventaires. La synthèse permet d’obtenir le cumul des données comme le nombre de pièces, de
lignes, le poids, le volume, aussi bien pour les entrées que pour les sorties, sans oublier le stockage.
Ces informations sont essentielles à la mise en place de tableaux de bord et d’outils de contrôle17

17
CHENIKI, Abderrahmane et KIARED, Ali. Projet d’implantation d’un système de gestion d’entrepôt Novo Nordisk Algérie:
application de la VAN et de l’AHP floue. 2016. Thèse de doctorat.

21
 III. Les avantages et les enjeux rattachés à l’utilisation du WMS
1. Les avantages du WMS :
Les WMS présentent de nombreux avantages pour les entreprises :

-La collecte automatique et précise des données de l'entrepôt permet d'éliminer les erreurs liées à
la saisie manuelle, améliorant ainsi l'exactitude des données jusqu'à 99%.

-En optimisant le fonctionnement de l'entrepôt, les clients peuvent bénéficier d'une exécution
rapide et précise des commandes, ce qui peut augmenter leur fidélité.

-Les informations détaillées sur l'emplacement des produits peuvent être facilement suivies, ce qui
permet aux employés de se déplacer efficacement à travers l'entrepôt pour traiter plusieurs
commandes en même temps.

-Le personnel d'expédition peut être libéré de certaines tâches car le système de gestion d'entrepôt
peut générer des bordereaux d'expédition, des lettres de transport et des étiquettes de contenu de
carton avant l'emballage des produits.18

2. Les enjeux rattachés à l’utilisation du WMS :

L'utilisation d'un WMS peut offrir de nombreux avantages, mais elle est également associée à
certains enjeux, notamment :

Complexité de mise en place : La mise en place d'un WMS peut être complexe et nécessiter des
ressources importantes en termes de temps, d'argent et de main-d'œuvre. Il peut être nécessaire
d'intégrer le WMS avec d'autres systèmes informatiques existants, tels que les systèmes ERP
(Enterprise Resource Planning) ou les systèmes de gestion de la chaîne d'approvisionnement, ce
qui peut être un défi technique.

Coût : Les WMS peuvent représenter un investissement significatif en termes de coûts de licence,
d'implémentation, de formation et de maintenance. Pour les petites et moyennes entreprises, le coût
d'un WMS peut être un enjeu majeur à prendre en compte dans la décision d'adopter cette technologie.

18
DERRADJI, Bilal. Optimisation d’une chaine logistique par l’intégration des systèmes de traçabilités et d’un système WMS
Entreprise d’application: INTER ENTREPRISE (GROUPE KHERBOUCHE). Thèse de doctorat.

22
Formation du personnel : L'utilisation d'un WMS peut nécessiter la formation du personnel pour
apprendre à utiliser efficacement le système. Cela peut entraîner des coûts supplémentaires en
termes de temps et de ressources pour former les employés à l'utilisation du système, ainsi que pour
gérer les éventuels changements de processus.

Adaptation des processus : L'adoption d'un WMS peut entraîner des changements dans les
processus opérationnels d'un entrepôt. Les employés devront s'adapter aux nouvelles procédures et
aux nouvelles méthodes de travail introduites par le système, ce qui peut entraîner une période
d'ajustement et de transition.

Personnalisation et évolutivité : Certains WMS peuvent nécessiter une personnalisation pour

répondre aux besoins spécifiques d'une entreprise. Cela peut entraîner des coûts supplémentaires
et des défis techniques pour adapter le système en fonction des besoins de l'entreprise. De plus,
l'évolutivité du système pour accompagner la croissance de l'entreprise peut également être un
enjeu à prendre en compte lors de l'utilisation d'un WMS.

Sécurité et confidentialité : Les données stockées dans un WMS peuvent être sensibles, notamment
en ce qui concerne les informations sur les stocks, les commandes et les clients. La sécurité et la
confidentialité des données doivent donc être prises en compte pour éviter tout risque de fuite
d'information ou de violation de la sécurité.19

19
DERRADJI, Bilal. Optimisation d’une chaine logistique par l’intégration des systèmes de traçabilités et d’un système WMS
Entreprise d’application: INTER ENTREPRISE (GROUPE KHERBOUCHE). Thèse de doctorat.

23
Section 3 : Le WMS, comme outil digital au service de l’entrepôt dans l’optimisation
des flux physiques et informationnels
I. Le WMS outil d’amélioration de précision des commandes
1. Le processus de précision des commandes
Le WMS (Warehouse Management System) est un système de gestion d'entrepôt utilisé pour gérer
les opérations logistiques et les activités de stockage dans un entrepôt. L'un des objectifs principaux
d'un WMS est d'améliorer la précision des commandes, ce qui signifie que les articles corrects sont
prélevés et expédiés dans les quantités appropriées pour satisfaire les demandes des clients.

Le processus de commande est une étape importante dans la chaîne logistique d'une entreprise. Il
consiste à prendre une commande de la part du client, à sélectionner les produits demandés dans
l'entrepôt, à les emballer correctement et à les expédier à la destination finale. La précision de ce
processus est essentielle pour satisfaire les clients et maintenir une bonne réputation de l'entreprise.

Le WMS peut aider à améliorer la précision des commandes de plusieurs façons :

1.1.Gestion avancée des stocks :

Un WMS permet de gérer de manière précise les niveaux de stock, les emplacements de stockage,
les mouvements de stock et les mises à jour en temps réel. Cela permet de minimiser les erreurs
liées aux stocks tels que les surstocks, les ruptures de stock, les erreurs de localisation d'articles,
etc., ce qui contribue à la précision des commandes.

1.2.Optimisation de l'emplacement des produits :

Le WMS peut aider à optimiser l'emplacement des produits dans l'entrepôt, en les plaçant à des
endroits stratégiques en fonction de leur fréquence de commande, leur taille et leur poids. Cela peut
réduire les temps de déplacement et les erreurs de sélection des produits.

1.3.Utilisation de la technologie de picking :

Le WMS peut utiliser la technologie de picking, telle que le picking vocal ou le picking par scanner,
pour aider les opérateurs à sélectionner les produits exacts et à minimiser les erreurs de sélection.

1.4.Validation des commandes :

Un WMS peut effectuer des vérifications automatisées pour valider que les articles prélevés
correspondent aux articles demandés dans les commandes, en comparant les codes-barres, les

24
numéros de lot, les numéros de série, etc. Cela permet de détecter rapidement et de corriger les
erreurs avant l'expédition, améliorant ainsi la précision des commandes.

1.5.Traçabilité des articles :

Un WMS peut fournir une traçabilité complète des articles depuis leur réception jusqu'à leur
expédition, ce qui permet de localiser rapidement les articles en cas d'erreur et de les corriger avant
l'expédition. Cela réduit les erreurs d'expédition et améliore la précision des commandes.

1.6.Rapports et analyses :
Un WMS génère des rapports et des analyses détaillées sur les performances de l'entrepôt, tels que
les taux d'erreur, les temps de traitement des commandes, les taux de précision des commandes,
etc. Ces informations permettent d'identifier les erreurs fréquentes et les problèmes potentiels, ce
qui permet de prendre des mesures correctives pour améliorer continuellement la précision des
commandes.

En somme, le WMS est un outil précieux pour améliorer la précision des commandes. Il permet de
gérer les stocks de manière précise, d'optimiser l'emplacement des produits, le processus de
validation, de traçabilité et d'utiliser la technologie de picking pour réduire les erreurs de sélection.
Cela peut aider les entreprises à satisfaire les clients, à maintenir une bonne réputation et à
améliorer l'efficacité opérationnelle globale de leur entrepôt.20

20
HOMPEL, Michael et SCHMIDT, Thorsten. Warehouse management: automation and organisation of warehouse and order
picking systems. Springer Science & Business Media, 2006.

25
II. Le rôle du WMS dans l’optimisation des flux physiques d’entreposage
1. Les différents flux physiques dans un entrepôt

Figure 2: Les flux physiques dans un entrepôt ( RIB2009)

26
 2. Implanter un entrepôt, c’est quoi ?
Implanter un entrepôt consiste à organiser l'espace à l'intérieur de celui-ci afin de faciliter le
rangement et la recherche des produits stockés. Cela implique de savoir comment ranger les
produits, les regrouper par familles et les placer au meilleur endroit dans le stock pour minimiser
les déplacements.

L'objectif est d'optimiser les ressources en réduisant les déplacements, en utilisant moins de
matériel de manutention et en améliorant la productivité des opérateurs. Une bonne organisation
de l'entrepôt permet également de réduire les croisements de flux et d'assurer la propreté et le
rangement, ce qui est souvent lié aux principes du Kaizen et des 5S. Une signalétique claire,
comprenant un adressage, une circulation et des zones bien définis, contribue également à une
gestion efficace de l'entrepôt.21

3. Quel est le rôle du WMS pour optimiser les flux physiques :

Le système de gestion d'entrepôt (WMS, Warehouse Management System) joue un rôle crucial
dans l'optimisation des flux physiques d’entreposage. Il est un outil informatique qui permet de
gérer toutes les opérations d'un entrepôt, depuis la réception des marchandises jusqu'à leur
expédition en passant par leur stockage.

Tout d'abord, le WMS permet de :

3.1 Planifier et Organiser

Les opérations d'entreposage de manière efficace. Il peut ainsi déterminer les zones de stockage
pour chaque produit. Il peut également optimiser les trajets des chariots élévateurs pour minimiser
les distances parcourues et maximiser la productivité.

3.2 Gérer l'espace

Le WMS permet une gestion efficace de l'espace d'entreposage. Il optimise l'utilisation de l'espace
disponible en attribuant les emplacements de stockage de manière judicieuse, en tenant compte des
caractéristiques des produits (taille, poids, etc.), de leur rotation, ainsi que des règles de stockage

21
OURABIA, Yasmine et BOUKHARI, Hamza. Contribution à l'optimisation de la chaîne logistique Pfizer Pharm Algeria.
2012. Thèse de doctorat.

27
préétablies. Cela permet de maximiser la capacité de stockage de l'entrepôt et de minimiser les
pertes d'espace inutiles.

3.3 Optimiser les mouvements

Le WMS rationalise les mouvements de marchandises dans l'entrepôt en optimisant les itinéraires
de picking et de réapprovisionnement. Il permet de définir des itinéraires de picking efficaces en
fonction de la localisation des produits, de la disponibilité des ressources (tels que les chariots
élévateurs) et des priorités de traitement. Cela permet de réduire les déplacements inutiles,
d'améliorer la productivité des opérations et de réduire les coûts.

3.4 Gérer les stocks

Le WMS assure une gestion précise des stocks en temps réel. Il enregistre les mouvements de
marchandises (réception, expédition, transfert, etc.) et met à jour les niveaux de stock en
conséquence. Cela permet de minimiser les erreurs d'inventaire, d'éviter les ruptures de stock ou
les surstocks, d'améliorer la visibilité sur les niveaux de stock disponibles et de prendre des
décisions éclairées en matière de réapprovisionnement.

3.5 Gérer les ressources

Le WMS optimise également la gestion des ressources humaines et matérielles dans l'entrepôt. Il
permet de planifier et d'allouer efficacement les ressources nécessaires pour les différentes tâches
d'entreposage, telles que le picking, le conditionnement, le chargement des camions, etc. Cela
permet d'améliorer l'utilisation des ressources, de minimiser les temps d'attente et de mieux
planifier les activités d'entrepôt.

Donc, le WMS joue un rôle clé dans l'optimisation des flux physiques d'entreposage en permettant
une gestion efficace de l'espace, une optimisation des mouvements, une gestion précise des stocks,
une optimisation des processus et une gestion efficiente des ressources.22

En conclusion, il est clair que l'automatisation de l'entreposage et l'utilisation des systèmes

d'information, tels que les WMS, jouent un rôle essentiel dans l'optimisation des flux physiques et
informationnels au sein des entrepôts. L'état de l'art sur les processus d'entreposage à l'ère de la
numérisation met en évidence l'importance croissante de ces technologies dans la gestion efficace

22
HOMPEL, Michael et SCHMIDT, Thorsten. Warehouse management: automation and organisation of warehouse and order
picking systems. Springer Science & Business Media, 2006.

28
des stocks et la satisfaction des clients. Le chapitre à venir explorera plus en détail les avantages,
les enjeux et les fonctionnalités des WMS, ainsi que leur impact sur la précision des commandes
et l'optimisation des stocks.

29
Chapitre 2 : La satisfaction des clients dans un contexte logistique
complexe : La précision des commandes et l’optimisation des
stocks :
Le deuxième chapitre explore la relation entre la logistique et la performance de la supply chain,
en mettant l'accent sur les indicateurs de mesure de cette performance. Il examine également
l'impact de la logistique sur le comportement des clients, mettant en évidence l'importance de la
logistique dans l'optimisation de la performance de la supply chain et la satisfaction des clients.

Section 1 : La logistique et la performance du supply chain

I. La logistique est devenue aujourd’hui une question vitale pour l’entreprise
1. Définition de la logistique
En 1948, le comité des définitions de l’Américain Marketing Association (AMA) a donné la
première définition pour le terme logistique : « la logistique concerne le mouvement et la
manutention de marchandise du point de production au point de consommation ou d’utilisation. »
De cette définition, on déduit que la logistique ne concerne que les activités physiques dans la
phase de distribution.

En 1963, the National Council of Physique Distribution Management (NCPDM) donne une
définition complète de la logistique : « Terme employé dans l’industrie et le commerce pour décrire
la vaste spectre d’activités nécessaires pour obtenir un mouvement efficient de produis finis depuis
la sortie des chaines de fabrication jusqu’au consommateur, et qui dans quelques cas inclut le
mouvement des matières premières depuis leur fournisseur jusqu’au début de chaine de
fabrication. Ces activistes incluent le transport des marchandises, l’entreposage, la manutention,
le contrôle de stocks, le choix des emplacements d’usines et d’entrepôt, le traitement des
commandes, les prévisions de marche et le service offert aux clients. »

2. Historique de la logistique
Si la logistique reste l’une des composantes majeures de « l’art de la guerre », elle connaît depuis
la fin des années 1960 une mise en pratique de plus en plus systématique dans le contexte de
l’entreprise. La logistique a pris son essor dans les années 1970, lorsque les entreprises ont cherché
à limiter les coûts liés à la gestion de leurs stocks et à appliquer les méthodes de juste à temps

30
(JAT), elles ont alors mis en place de nouvelles méthodes de planification de leur production et de
leurs approvisionnements en interne. Dans les années 1990, la logistique s’est élargie aux flux entre
entreprises, depuis les fournisseurs initiaux jusqu’au client final.

Aujourd’hui, la logistique est un secteur essentiel de l’activité économique et constitue une

nouvelle forme de l’activité industrielle et de services. Elle s’est imposée comme un élément de
différenciation par les services fournis et offre une gamme d’activités de plus en plus large. Elle
est indissociable des systèmes de production et de consommation, et très imbriquée avec toutes les
fonctions de l’entreprise (commerciale, achat, recherche et développement, marketing, qualité,). 23

Le système logistique comprend actuellement, l’ensemble des ressources physiques, des

infrastructures informatiques, des personnes et des procédures qui rendent possible les flux de biens
et la transmission d’informations, depuis le point d’origine, l’approvisionnement des matières
premières, jusqu’à la réception des produits finis par le client.

En général, la logistique comprend trois types d’opérations :

 Opérations de planification

Prévision des commandes, programmation des approvisionnements, ordonnancement des

transports de livraison, gestion des flux physiques et informationnels…

 Opérations administratives

Traitement et suivi des commandes, tenue des stocks…

 Opérations physiques

Préparation des commandes, manutention, transport…

23
ENNESRAOUI, Driss. Logistique et satisfaction des exigences du client. Revue Marocaine de Recherche en
Management et Marketing, 2014, no 9-10.

31
 3. La gestion du système logistique
Le logisticien est donc, un chef d’orchestre qui agence et coordonne l’approvisionnement, la
production, l’assemblage, la distribution et le transport des marchandises dans tout le réseau.

Ainsi, la gestion du système logistique dans une entreprise a plusieurs objectifs qui se résument
comme suit :

- La gestion économique de la production, en supprimant les ruptures de stocks couteuses grâce à

une information constante sur l’état du marché ;

- La réduction des stocks grâce à une rotation accélérée des marchandises entreposées ;

- La réponse adaptée à une demande très volatile ;

- La mise à disposition du produit chez le client final dans les délais les plus courts et au meilleur
coût de distribution possible ;

- La surveillance et l’amélioration de la qualité de la chaine qui relie le producteur au

consommateur pour parvenir au zéro défaut dans le produit servi et le service rendu.

-Une bonne gestion de la chaine logistique est donc, un facteur stratégique pour atteindre des
avantages concurrentiels, vu que la compétitivité d’une entreprise réside actuellement de plus en
plus dans sa capacité à mettre sur le marché un produit qui respecte le meilleur rapport qualité,
prix, sécurité et délai, et donc assurer une grande adaptation aux besoins des clients.

A ce niveau-là, il apparait qu’il y a une relation étroite entre la gestion de la logistique dans
l’entreprise et la maîtrise des facteurs de satisfaction du client. D’ où une grande question se pose:
Comment la gestion de la chaine logistique peut participer à l’optimisation des facteurs de
satisfaction du client exprimés en termes de qualité, prix, délai et sécurité ?24

24
ENNESRAOUI, Driss. Logistique et satisfaction des exigences du client. Revue Marocaine de
Recherche en Management et Marketing, 2014, no 9-10.

32
 II. La logistique est un facteur de compétitivité et un moyen de satisfaction et de fidélisation
des clients
1. La performance logistique assure la satisfaction du client.
La performance logistique consiste donc à assurer la satisfaction du client en lui livrant des produits
de bonne qualité, en bonne quantité, au bon moment, au bon endroit en consommant moins de
ressources. Cela revient à maîtriser les fonctions opérationnelles établies entre les fournisseurs et
les distributeurs : production, acheminement, entreposage, conditionnement et livraison sur le point
de vente. Toutefois et dans la mesure où les flux logistiques ne s’arrêtent pas aux frontières de la
même entreprise, mais ils débordent ces frontières aussi bien en amont qu’en aval, puisqu’on parle
du fournisseur du fournisseur au client du client. Ceci rend la notion de la performance logistique
un concept à facettes multiples et qui doit être appréhendée de façon transversale et globale sur
toute la chaîne logistique en tenant compte des piliers importants suivants :

La Fiabilité : C’est la capacité d’un système logistique à fonctionner sans défaillance, sur une durée
déterminée.

L’Efficacité : qui est l’atteinte des objectifs fixés par le système logistique

L’Efficience : qui est la minimisation des moyens pour atteindre ces objectifs fixés par le système
logistique

La Réactivité : c’est la vitesse à laquelle le système logistique répond à l’évolution des demandes
du marché

L’Agilité : c’est la vitesse à laquelle le système logistique adapte sa structure de coûts et son niveau
de service

-L’Intelligence de l’exploitation de toutes les fonctions logistiques, de tous les moyens et de toutes
les informations de chaque fonction du système logistique

-Le Respect de l’Environnement (Amont, Interne et Aval) par le système logistique,

C’est dans ce sens où :

 Lorsque la logistique cherche à atteindre une fiabilité de la réponse au client, il faut que tous les
maillons de la chaîne logistique soient fiables et que chaque maillon respecte ses engagements en
termes de service à octroyer au client
33
 Lorsque la logistique cherche à atteindre l’efficience de la réponse au client, il faut que tous les
acteurs de la chaîne logistique aient pour objectif principal la réalisation d’une optimisation globale
de toutes les tâches de cette chaine logistique,

 Lorsque la logistique cherche à atteindre une réactivité de la réponse au client, il faut que tous
les maillons de la chaîne logistique soient agiles et soient tous prêts à optimiser tous les délais de
cette chaine logistique,

 Lorsque la logistique cherche à être écologique par rapport au client, il est nécessaire à ce que
tous les acteurs de la chaine logistique soient capables de prendre des décisions qui vont amener à
réduire toutes les nuisances envers l’environnement, en ce qui concerne par exemple les moyens
de transport, de stockage, de manutention, d’emballage, etc.25

2. L'optimisation de la logistique peut améliorer considérablement la satisfaction des clients.

En effet, une logistique efficace peut réduire les délais de livraison, améliorer la qualité du service
et mieux gérer retours de produits. Ces facteurs sont essentiels pour répondre aux attentes des
clients et construire fidélisation de la clientèle.

L'importance de la logistique dans la satisfaction des clients ne doit pas être sous-estimée, en
particulier dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Des entreprises qui veulent se
démarquer des autres doivent donc mettre en œuvre des stratégies logistiques efficaces pour
répondre aux besoins de leurs clients.

Cependant, des questions demeurent quant aux coûts de mise en œuvre de ces stratégies, l’impact
environnemental de la logistique, ou l'utilisation de technologies telles que l'IA ou la BlockChain
pour optimiser les processus logistiques.

Malgré ces limites, la recherche a démontré les principaux avantages d'une logistique efficace sur
la satisfaction de la clientèle. Ces avantages comprennent l'amélioration de la qualité du service, la
réduction des délais de livraison, optimisation des processus de retour des produits, réduction des
coûts, fidélisation accrue de la clientèle et la rentabilité de l'entreprise.

25
OUBAOUZINE, Lahcen. La contribution d’une logistique performante à la performance de
l’entreprise. Revue de Management et Cultures, 2019, no 4, p. 180-194.

34
En résumé, l'efficacité de la logistique est une question clé pour les entreprises qui cherchent à
satisfaire les besoins de leurs clients et de se démarquer de la concurrence. Les perspectives de
recherche futures devraient se concentrer sur l'exploration de nouvelles technologies et pratiques
pour améliorer encore la qualité du service et la satisfaction de la clientèle, tout en réduisant
l'impact environnemental de la logistique.26

Une bonne gestion de la chaîne logistique participe dans une grande mesure à la satisfaction et la
fidélisation du client, à travers essentiellement :

- Une amélioration de la qualité des produits vendus en maîtrisant les non conformités ;

- Une maîtrise des coûts en réduisant les gaspillages et en optimalisant les ressources ;

- Une réduction des délais de livraison ;

- Une amélioration des services fournis aux clients ;

- Une sécurité du consommateur et une protection de l’environnement.

2.1 La mesure de la performance de la supply chain

Toutes les entreprises visent une réduction des coûts mais à condition que cela ne soit pas
au détriment de la création de la valeur. Les stratégies low-cost des entreprises peuvent mener
à une réduction des coûts en produisant une logistique efficace mais pas nécessairement
effective. Les SC visent actuellement à améliorer le service client, réduire le temps des cycles
et les coûts et améliorer la qualité des produits et des services tout en assurant la flexibilité de
la livraison des produits afin de répondre aux attentes des clients.
En vue de bien gérer la SC, il faut déterminer les lacunes de sa performance. Or, ces
lacunes ne peuvent être identifiées et corrigées sans la mesure de la performance. Cette dernière
signifie le niveau qui reflète comment les SC rivalisent au plus haut niveau avec leurs
concurrents dans leurs processus d'affaires et comment elles atteignent leurs objectifs à chaque
stade à la suite de ces opérations.
Les entreprises peuvent alors s’étalonner par rapport aux résultats d’un groupe
d’entreprises suivant un référentiel bien déterminé de mesures de performance, ce qui leur
permet de lier les différents niveaux de décisions. Le problème de la limitation de l'analyse

26ENNAGAD, SAFAA. How effective logistics affect customer satisfaction: A literature review. Revue Française
d'Economie et de Gestion, 2023, vol. 4, no 3.

35
 revient au fait que certaines mesures financières telles que le retour sur investissement (ROI)
ne peuvent interpréter tous les aspects de la performance, et des avantages de l'utilisation de ces
systèmes sont parfois difficiles à quantifier en raison de leur intangibilité (Shang & Seddon,
2002).
La mesure de performance de la SC vise alors l’amélioration du fonctionnement des
processus de la chaîne afin d’accroitre la productivité globale et réduire les coûts. La
performance est par nature multi critères et doit être constamment analysée avec des indicateurs
mis en place sur mesure de la SC en respectant ses caractéristiques et son domaine d’activité.
Toutefois, plusieurs typologies des indicateurs de performance de la SC existent. Certains
chercheurs distinguent les indicateurs selon les coûts, la réactivité du client, ou la productivité,
d’autres divisent les indicateurs dans deux grandes catégories : financières et non-financières.

2.2 Généralités sur la mesure de la performance

Les entreprises ont un objectif général est de mettre au service des clients des produits ou des
services de qualité aux moindres coûts et dans les délais exigés est traité comme une seule entité.
Afin de garantir la réalisation de ces objectifs, la mesure de la performance de cette entité utilise
des indicateurs
de performance prédéfinis afin d’apporter des résultats précis à partir desquels, cette entité
choisit ses actions correctives.

2.3 La Notion de la performance :

Beaucoup de recherches s’intéressaient à étudier non seulement la performance de
l’entreprise, mais l’impact des différents paramètres constituant l’environnement de l’entreprise
sur la performance. Plusieurs études ont essayé de mettre en place une définition de la performance,
nous illustrons quelques-unes dans le tableau suivant :

« La performance est la raison des postes de

Albanes, 1978
gestion, elle implique l'efficience et l'efficacité ».

« La performance de l'entreprise peut se définir

Machesnay, 1991
comme le degré de réalisation du but recherché ».

« Une entreprise performante est une entreprise

Berrah, 2002
qui atteint les objectifs qu’elle annonce ».

36
 « La performance est l’ensemble de mesures
Stefan, 2004 utilisées dans la quantification de l’efficience et
de l’efficacité d’une action ».

« La performance est déclinée en termes

Shepherd & Günter, 2006
d’efficacité, de pertinence et d’efficience ».

« La performance est l’efficience et l’efficacité

Pichot, 2006
d’une organisation à réaliser ses objectifs ».

« Un constat officiel enregistrant un résultat

accompli à un instant t, toujours en référence à un
Notat, 2007
contexte, à un objectif et un résultat attendu, et ce
quel que soit le domaine ».

« C’est un processus systématique qui vise à

améliorer la performance organisationnelle en
Armstrong, 2009
développant la performance des individus et des
équipes ».

Marion et al., 2012 « Le résultat d’une action ».

Tableau 1: Définitions de la performance

On peut définir donc la performance de l’entreprise par sa capacité de réaliser les objectifs
vis-à-vis de son marché et ses objectifs sur le plan financier.
Quant à la performance logistique, l’AFNOR (Association française de Normalisation,
2015) la définit par la mesure du rapport entre la valeur obtenue par le client et les ressources
utilisées afin de la fournir. La satisfaction du client est donc un indicateur d’une logistique
performante mais à condition d’assurer la minimisation des moyens déployés.
De son côté, la mesure de la performance d’un seul partenaire de la SC revient à
l’accomplissement de certains objectifs soulignés selon la stratégie de la SC. Ces objectifs sont
reliés aux niveaux de décisions déjà abordés : stratégiques, tactiques et opérationnels.

37
 2.4 La mesure de la performance :
La mesure de la performance de n’importe quel projet ou activité est toujours une
opération subjective. Les entreprises mesurent le taux du bénéfice obtenu selon leurs
perspectives et leurs attentes (Markus et al., 2000). Afin de mesurer sa performance, l’entreprise
met en place des indicateurs qui sont en lien avec ses objectifs stratégiques tout en respectant
sa structure hiérarchique. L’entreprise pourrait faire un diagnostic de son état par rapport à ses
objectifs et analyser les écarts afin de se comparer par la suite à ses concurrents et à elle-même.
Le concept de la performance de l'entreprise, qui est un critère d'évaluation important, est
analysé en termes d'efficacité des activités, de compétitivité dans les marchés, de minimisation des
coûts du processus de production à la distribution et des dimensions de profit à obtenir
la mesure de la performance est le processus de quantification de l'efficience et de
l'efficacité de l'action (Neely, Gregory, & Platts, 1995). Elle est aussi définie par le processus
d'évaluation de la performance par rapport à un objectif défini (Rose, 1995). Une autre définition
consiste à définir la mesure de la performance par le processus de transfert de la
réalité complexe de la performance en une séquence de symboles limités qui peuvent être
communiqués et reproduits dans des circonstances similaires (Gunasekaran & Kobu, 2007).
Le but de la mesure est d’établir une amélioration collective et de bâtir une SC plus fiable,
optimisée, réactive et respectueuse de l’environnement. (Ouariti & Zeroual, 2017).
Pour faire, l’entreprise s’appuie sur un ensemble d’indicateurs de performance ou système
d’indicateurs.

L’usage de ces indicateurs doit être à la fois répétitif, significatif et approprié aux activités du
processus.

La mesure doit :

 Rendre durable la satisfaction de la demande et augmenter le CA et la marge.

 Réduire les stocks et le BFR / gestion des actifs

 Réduire durablement les coûts de SC et autres coûts.

 Gérer la volatilité des marchés, prix de l’énergie, main-d’œuvre, instabilité politique,

sécurité.

 Gérer la concurrence mondiale et les partenariats stratégiques.

38
  Assurer la réactivité et la durabilité des SC.

 Gérer les risques environnementaux.

Section 2 : Les indicateurs de mesure de la performance de la supply chain

I. Définition et typologie des indicateurs de performance de la SC
1. Définition d’un indicateur de performance
On associe un indicateur de performance à une action à piloter (Lorino, 2001). Ces actions visent
à rendre l’entreprise, voire l'ensemble de la SC, plus rapide, plus économique et plus
respectueuse de l'environnement.

Les indicateurs de performance, souvent appelés « KPI » - Key Performance Indicators, sont des
outils indispensables pour la gestion efficace de l’entreprise. On définit un indicateur par une
information ou un ensemble d’informations qui permettent au décideur d’apprécier une certaine
situation. Il peut prendre la forme d’un groupe de mesures dont l’objectif est un aspect déterminé
de la performance d’une entité. Comme il sert à aider les décideurs à corriger la performance de
leurs entreprises, on le considère alors comme un outil d’aide à la décision.

L’indicateur de performance est une donnée quantifiée mise en place selon une stratégie
d’entreprise soulignée afin de mesurer l’efficacité globale ou partielle d’un certain processus par
rapport à un objectif prédéfini ou une norme acceptée. Il doit être caractérisé de trois aspects : être
capable de mesurer l’efficacité, être lié à un objectif et qu’il soit lié à une variable d’action

2. Les typologies des indicateurs de performance de la SC

Différentes mesures de la performance de la SC ont été utilisées auparavant, basées sur l’évaluation
de la SCM, y compris des facteurs tangibles comme le coût et d’autres intangibles comme
l'utilisation des capacités (H. H. Chang, Tsai, & Hsu, 2013).

Une étude a utilisé les ressources, la production et la flexibilité pour mesurer les performances de
la chaîne (Beamon,1999). Une autre a adopté trois éléments pour mesurer la performance : le stock,
la durée du cycle et les finances (Martin & Patterson, 2009). Les performances peuvent aussi être
mesurées en fonction du taux des investissements dans les stocks, l'efficacité du débit au niveau de
la livraison et du service, et les performances des fournisseurs, ainsi que le coût (H. H.
Chang,Wong, & Chiu, 2019). Nous présentons dans la suite, les indicateurs les plus utilisés dans
la mesure de la performance de la SC
39
 2.1 Les mesures financières :
La rentabilité des activités est considérée comme la mesure la plus fiable de la performance. Cette
rentabilité concerne l’efficacité des coûts, c’est-à-dire, la garantie d’un niveau minimum des coûts
en maximisant les profits (Gunasekaran, Reichhart, & Holweg, 2007).

Les techniques traditionnelles de comptabilité de gestion sont devenues la méthode acceptée pour
mesurer la performance. Par conséquent, des indicateurs financiers ont été utilisés afin de mesurer
la performance économique de la SC, tels que la croissance du rendement des actifs (ROA), le
retour sur investissement (ROI), la part de marché et le profit (Flynn, Huo, & Zhao, 2010). Les
mesures financières les plus utilisés sont les suivantes :

 Les différents coûts fixes et opérationnels.

 Les coûts des matières premières.

 Le revenu des marchandises vendues.

 L’analyse des coûts par activité ABC.

 Les coûts de conservation de stock.

 Les coûts de transport.

 Les coûts des produits expirés.

 Les pénalités imposées par les clients.

 Les crédits envers les fournisseurs.

 Les coûts des marchandises retournées par les clients.

 Les crédits des marchandises retournées aux fournisseurs.

2.2 Les mesures de performance par objectifs :

Cette classification des indicateurs de la performance de la SC dépend des objectifs visés par la
mesure. Ils sont classés en trois catégories :

 Les mesures basées sur le coût :

- Minimisation des coûts : c’est l’objectif le plus utilisé qui évalue les coûts de toute la SC.

40
- Maximisation des ventes : maximiser le montant des ventes mesuré en argent ou en unités
vendues.

- Maximisation des bénéfices : maximiser les revenus moins les coûts dépensés.

- Minimisation de l’investissement dans les stocks : minimiser le montant des coûts de la gestion
du stock en réduisant le niveau des stocks.

- Maximisation du ROI : maximiser le ratio bénéfice net / capital utilisé pour produire ce profit.

 Les mesures basées sur la réactivité du client :

- Maximisation du taux de remplissage : maximiser le taux des commandes des clients exécutés à
temps par rapport à toutes les commandes réalisées.

- Minimisation du retard du produit : minimiser le laps de temps entre la date de livraison promise
du produit et la date de livraison réelle du produit.

- Minimisation du temps de réponse du client : minimiser le temps requis entre le moment où une
commande est passée et le moment où la commande est reçue par le client, appelé aussi le délai de
livraison de la commande.

- Minimisation des délais : minimiser le temps nécessaire entre le moment où une commande a
commencé sa production et le moment où la commande est prête pour l’expédition.

- Minimisation de la duplication des fonctions : minimiser le nombre de fonctions métier fournies

par plusieurs entités commerciales.

 Mesures basées sur la productivité

- Maximisation de l’utilisation de la capacité.

- Maximisation de l’utilisation des ressources

2.3 Les mesures non-financières :

La rentabilité seule ne peut refléter le niveau de performance de la SC, d’autres mesures sont
utilisées afin d’évaluer la réactivité de l’entreprise à la demande de ses clients et même la durabilité.
Ces concepts ont besoin d'approches méthodiques à appliquer pour améliorer les activités de SC
(Pourhejazy & Kwon, 2016).

41
Les mesures non-financières appelées aussi mesures qualitatives, sont des mesures pour lesquelles
il n'y a pas de mesure numérique directe, bien que certains aspects puissent être quantifiés. Les
mesures purement qualitatives sont les suivantes (F. T. Chan et al., 2006) :

 La satisfaction des clients :

La mesure dans laquelle les clients sont satisfaits du produit et / ou du service reçu, et peut être
appliquée aux clients internes ou externes. La satisfaction du client comprend trois éléments : la
satisfaction avant la transaction, la satisfaction de la transaction et la satisfaction après la
transaction.

 La flexibilité :

La mesure dans laquelle la SC peut répondre aux fluctuations aléatoires du modèle de demande.

 L’intégration des flux des informations et des matériaux :

La mesure dans laquelle toutes les fonctions de la SC peuvent transmettre des informations et
transporter des matériaux avec flexibilité.

 La gestion efficace des risques :

Toutes les relations au sein de la SC comportent des risques inhérents. Une gestion efficace des
risques décrit le degré auquel l'effet de ces risques est minimisée.

 La performance des fournisseurs :

Une mesure pour décrire la qualité de la livraison des matières premières aux installations de
production dans les délais et dans de bonnes conditions

3. Quels indicateurs pour quelles fonctions ?

Un exemple des indicateurs de performance suit une autre classification et selon laquelle les
indicateurs sont catégorisés selon les fonctions de l’entreprise. Par conséquent, il y a des indicateurs
de la fonction : logistique, achats/approvisionnements, production, et le système
d’information (Translog, 2012). L’entreprise sélectionne les indicateurs de performance les
plus pertinents et les plus adéquats à son secteur d’activité et son métier pour construire son
propre référentiel permettant de prendre des décisions et de réaliser des opérations de

42
Benchmarking. Dans la suite nous allons citer des exemples des indicateurs que l’entreprise peut
utiliser dans l’évaluation des activités logistiques.

Indicateurs logistiques :

Les indicateurs logistiques concernent cinq dimensions, à savoir le supply chain

management, l’entrepôt, le stock, le transport et le Système d’Information

3.1 Le Supply Chain Management :

Le suivi des coûts de la SC selon le rapport suivant :

Coûts de la SC en % du chiffre d’affaires = coût de la Supply Chain /chiffre d’affaires

A travers cet indicateur, l’entreprise peut se comparer aux autres entreprises dans son secteur
d’activité et même à ses partenaires. Elle soulignera plus tard ses propres objectifs selon les
données recueillies.

Le suivi de fournisseurs de catégorie A selon la classification stratégique des fournisseurs suivant

la loi de Pareto, prenant par exemple les fournisseurs qui représente

80% de la valeur d’achat dans la catégorie « A ». Le choix des critères de classification revient à
l’entreprise et peut être :

 La valeur d’achat,

 L’aspect stratégique de ses fournisseurs où on peut trouver un fournisseur avec un

volume d’achat réduit mais qui peut être le seul à fournir certains articles nécessaires
dans le montage du produit fini.

Le réseau logistique peut être évalué par deux mesures afin de pouvoir le comparer à réseaux
logistiques des concurrents de l’entreprise ou des prestataires de services. La première mesure est
le rapport entre le nombre d’entrepôts par zone géographique ou en m2 d’entrepôt. La deuxième
indique la rentabilité de chaque entrepôt qui est mesurée comme suit :

La valeur des expéditions de chaque entrepôt CA réalisé sur le même périmètre

Le stock peut être évalué selon le taux de couverture :

43
Taux de couverture de stock par rapport aux objectifs = valeur moyenne du stock consommation
journalière moyenne

Le service de l’entreprise est mesuré par la disponibilité des produits ou par l’indicateur suivant :

« OTIF » : On Time in Full = % de commandes ponctuelles et complètes / N° de livraisons

demandées × 100

3.2 Les indicateurs des entrepôts :

Les entrepôts sont évalués par rapport à quatre critères : le coût, l’activité, a qualité et la
productivité.

Evolution des coûts d’achat des matières premières ou de production des produits finis vendus est
mesurée par rapport au budget total de l’entrepôt :

Évolution du coût en % du coût des ventes = Coût d’achat ou de production / budget total

La saisonnalité des activités est prise en compte. Sa tendance peut être mensuelle, hebdomadaire
ou quotidienne.

Taux d’utilisation de la capacité de l’entrepôt = N° de palettes stockées dans l’entrepôt / capacité

totale de l’entrepôt en palettes

La qualité du service de l’entrepôt peut être mesurée selon le taux des articles mal adressés :

Articles mal adressés = N° de références mal adressées ou avec un écart d′inventaire / N° total de
références

La productivité des ressources humaines qui travaillent dans l’entrepôt est mesurée par le
nombre de palettes ou de commandes reçues, rangées, préparées ou expédiées par heure pour
chaque agent.

3.3 Les indicateurs des stocks :

Les indicateurs de stock comprennent le coût de possession qui est calculé par l’addition du coût
du capital, des surfaces de stockage, des manutentions en entrepôt et des dépréciations.

D’autres mesures incluent la valeur du stock en entrepôt ou en magasin, les rotations de stock
annuelles et les écarts de la valeur de stock qu’on peut calculer comme suit :

44
Écart en % de la valeur de stock total = valorisation des écarts / valeur du stock

3.4 Les indicateurs du transport :

1- Le coût de transport peut être un bon indicateur de l’efficacité de cette activité. Il doit se calculer
aussi bien sur le transport en amont, le transport en aval et le transport en propre réalisé par
l’entreprise. Le coût de location et les amortissements des véhicules sont également à suivre.

2- Son activité peut être évaluée par rapport au nombre de km, nombre de points de collecte par
jour ou la valeur des marchandises transportées par rapport au coût des ventes ainsi que les
livraisons à temps. Le taux d’utilisation des capacités est l’un des indicateurs les plus importants,
on le calcule comme suit :

Taux de transport à vide = N° de km à vide / N° total de km réalisés durant la même période

3- La qualité de transport tient en compte les écarts de livraison, le nombre des commandes en
litige et leur montant

3.5 Les indicateurs du Système d’Information :

Les systèmes d’information peuvent être évalués en considérant leurs coûts d’exploitation qui sont
comparés au chiffre d’affaires ou au nombre des employés. L’entreprise suit également les coûts
et le temps de leur développement, le délai moyen de remplacement des équipements, le temps
consacré par l’effectif informatique à la formation des employés et la fiabilité du budget mis en
place, en comparant le cout réel au budget initial.

Les pannes de ces systèmes influencent l’activité de l’entreprise qui doit calculer le temps des arrêts
comme suit :

Temps moyen sans système disponible = temps sans disponibilité du système / temps total
d’activité

Temps moyen sans serveur disponible = temps sans disponibilité du serveur / temps total d’activité

II. Les mesures de la performance des SIL

1. Pour quels buts on mesure la performance des systèmes d’information ?
En considérant les buts de la mise en œuvre des systèmes d’information logistiques et qui consistent
à remplacer le stock par des informations parfaites ainsi que les objectifs du supply chain
management : offrir aux clients le produit demandé au le moment demandé aux quantités juste et

45
aux moindres coûts, la performance des SIL doit être mesurée par rapport à ces objectifs. Cette
partie présente tout d’abord les motifs de la mesure de la performance des SIL

Mesurer la performance des systèmes d’information comme l’ERP est faite dans le but de trouver
des solutions à plusieurs problèmes conséquents des changements constants dans l’environnement
des affaires. Ce dernier est souvent caractérisé par une incertitude importante (Wei et al., 2005).
L’évaluation doit renvoyer toute la stratégie de l’entreprise et touche aux éléments tangibles et
intangibles des SI ainsi que les aspects de la synergie.

La multidimensialité et la relativité du succès des systèmes d’information reviennent aux différents

points de vue des entreprises qui utilisent les SI. Une norme de succès optimal a été définie par
l’état où l’entreprise pourrait obtenir les meilleurs résultats grâce à l’usage des systèmes
d’information par rapport à un portefeuille de mesures de résultats (Markus et al,2000).

Au cours de l’implémentation des SIL comme l’ERP, son succès est mesuré comme un projet : par
les coûts et le temps d’achèvement ainsi que sa fonctionnalité. Mais dès qu’il entre en phase
d’utilisation, son succès reflète l’amélioration de la performance de l’entreprise : les lead times, le
temps de service, … (Chand et al., 2005).

Les mesures considérées traditionnelles de la mesure de performance des systèmes d’information

sont (Hitt, Wu, & Zhou, 2002 ; Nicolaou & Bhattacharya, 2008) :

- Les coûts d’exploitation directs : ROA, ROE, COGS, SG&A ;

- La marge bénéficiaire ;

- Les niveaux des stocks ;

- La gestion de la trésorerie.

Bien que les coûts soient difficiles à quantifier après la mise en œuvre d’un ERP, les avantages
sont plus faciles à identifier et à quantifier (Shang & Seddon, 2002). D’autres études confirment la
difficulté de mesurer le ROI de l’installation d’un ERP et de sa mise à jour (Wenrich & Ahmad,
2009).

Les avantages de l’ERP peuvent être atteints lorsque l’utilisateur est satisfait envers
l’usage de cette technologie suivant ses expériences favorables en travaillant avec l’ERP (Urus et

46
al., 2019). La performance du système peut être aussi mesurée selon le point de vue de l’utilisateur.
L'anxiété envers l’usage du système a un effet significatif et négatif sur
l'apprentissage des processus et des compétences pour utiliser l’ERP. L'amélioration de
l’interface du système ERP peut aider à améliorer l'apprentissage par l'utilisateur des

processus et des compétences (Shim & Shim, 2019).

Cependant, le problème avec l'évaluation d'un système d’information est que de telles
perceptions du succès sont basées sur les besoins et les intérêts de personnes effectuant la
mesure de performance. Leurs perceptions se basent peut-être sur le taux de réalisation des
objectifs organisationnels tels que les économies de coûts, l'amélioration de la productivité et
l'amélioration du service client (Shang & Seddon, 2002)27

Section 3 : La logistique et le comportement des clients

I. Généralités
Une bonne gestion de la chaine logistique peut entraîner donc, d’énormes économies de temps et
d’argent, et une satisfaction totale du client, c’est un facteur clef de compétitivité de l’entreprise,
puisqu’elle lui permet de gagner la confiance du client. En effet, cela ne peut être atteint que si
l’entreprise maîtrise la totalité des flux physiques et informationnels issus de la chaine logistique.

Cela passe par une coordination renforcée de toutes les fonctions qui la composent mais aussi, par
la nécessité de sortir le processus logistique hors des frontières de l’organisation, via notamment
une collaboration maximale avec les différents acteurs de la chaîne logistique (du fournisseur au
client) dans le souci commun de créer de la valeur pour le consommateur.

Donc, il est nécessaire de revoir certaines définitions, commençant par :

1. La satisfaction – la satisfaction client

« La satisfaction est fondée sur une comparaison entre le rendement perçu du service et une norme
préétablie. » LLOSA, (1997)

27 BELKACEM BOUZIDA, Ismahane et MERZOUG, Slimane. Le rôle des systèmes d'information logistiques dans
l'optimisation de la chaîne logistique. 2022. Thèse de doctorat. Université Abderrahmane Mira de Bejaia.

47
« La satisfaction est le résultat d'un processus de comparaisons psychiques et complexes. La
comparaison d'une valeur théorique avec une valeur réelle : confirmation / invalidation paradigme
». BARTIKOWSKI (1991)

En outre, le concept de satisfaction du client a été défini à plusieurs reprises dans le cours de
recherche, qui peut être divisé en deux catégories principales :

La première catégorie d'approches décrit la satisfaction, comme « Le résultat d'un processus

(l'expérience de consommation) ». Westbrook et Oliver (1991) ; Bolton et Drew (1991)

La seconde catégorie, dans sa conceptualisation, considère comme satisfaisant tout ou partie de

cette et reflète essentiellement son caractère comparatif, d'un état (consommateur) à un autre.
Evrard, (1993)

Pour d'autres auteurs, « La satisfaction est une construction cognitive ». Howard et Sheth (1969)
Oliver (1980)

Tandis que d'autres considèrent la satisfaction comme une réaction émotionnelle, Bagozzi et al.,
(1999). Ou en tant qu’attitude car selon certains auteurs, la satisfaction est une évaluation ou un
jugement. Czepiel et Rosenberg, (1977).

En ce sens, Hunt (1977) définit la satisfaction comme une évaluation jugement permettant au
consommateur d'apprécier si l'expérience de consommation a été au moins aussi bien que ce devait
être.

Au bout du compte, satisfaire un client, c'est lui fournir ce qu'il veut, ce qu'il veut il est venu dans
une entreprise pour et pas dans une autre. En fait, un client satisfait est celui dont la perception de
l'offre est supérieure ou égale à leurs attentes

2. La fidélité
Le concept de la fidélité continue, à son tour, d’être l’objet de nombreux débats et controverses.
Classiquement, trois visions s’opposent. La première, purement comportementale et la seconde
attitudinale, ont été réunies autour d’un troisième courant dual. Ce dernier, plus plausible ; est à la
fois attitudinale et comportementale (Ray, Haon & Gotteland, 2001).

Appliquée aux points de vente, la fidélité est, selon Lehu (2004), « un attachement conscient ou
non du consommateur à un produit, à une marque, à une entreprise ou à un mode de distribution ».

48
Pour Bloemer & De Ruyter (1998), la fidélité est un comportement non aléatoire de revisite
exprimé en fonction du temps et traduit par un engagement de la part des consommateurs, pour
fréquenter un point de vente.

Oliver (1997), définit la fidélité du consommateur comme un engagement profond à racheter le

même produit ou service dans le futur et ce, malgré les efforts marketing qui pourraient
potentiellement faire diverger le consommateur vers un autre produit ou service. Ce même auteur
propose, que la fidélité se développe en quatre phases progressives et cumulatives, à savoir les
phases : cognitive, affective, conative et d’action. L’avant dernière est une tendance à l’action qui
prépare l’acte.

3. La satisfaction et la fidélité des consommateurs

La relation entre la satisfaction et la fidélité a fait l’objet de nombreuses recherches. Les chercheurs
ont longtemps considéré qu’entre ces deux concepts il existe une relation directe et systématique
(Gremler et al. 2001). La satisfaction est une condition nécessaire pour le développement de la
fidélisation de la clientèle, mais non suffisante (Dufer & Moulins, 1989 ; Bloomer & Kasper, 1993).
La littérature a depuis longtemps montré que le premier exerce une influence directe sur le second
(Gwinner, Gremler & Bitner, 1998 ; Singh & Sirdeshmukh, 2000).

Donc la satisfaction affecte positivement la fidélité des consommateurs.

4. L’image de site et la satisfaction des consommateurs

Généralement les détaillants ont peu de connaissances sur les antécédents de la satisfaction
(Cronin, Michael & Thomas, 2000). En fait, l’image du site est reconnue comme un antécédent
important à la satisfaction (Bloemer & De Ruyter, 1998). Ce construit étant un bon « prédicteur »
pour la satisfaction des clients d’un point de vente (Bloemer & De Ruyter ,1998). Il est considéré
comme le plus important levier de la satisfaction (Adreassen & Lindestad, 1998).

L’image du site est définie comme étant « la somme des attributs perçus par le consommateur au
sein du site à travers leurs expériences » (Ogenyi, 1999, p. 103). Parmi ces attributs il y a la qualité
du service, la qualité de la marchandise, la compétence du personnel et l’accessibilité. Selon ces
attributs le site bâtit son image (Nguyen, 1992). Ainsi, la maîtrise de ces attributs contribue à la
perception d’une image positive du site de la part des consommateurs ; et qui se traduit par un
niveau élevé de satisfaction (Stanly & Sewall, 1976).

49
Bloemer et De Ruyter (1998) établissent un lien entre l’image du site et la satisfaction du
consommateur. Il s’avère que les consommateurs qui ont une image favorable du magasin sont
satisfaits et par la suite deviennent fidèles au magasin. En se basant sur ces résultats théoriques,
nous pouvons avancer l’hypothèse suivante :

Donc l’image du magasin affecte positivement la satisfaction des consommateurs.28

II. La gestion de la chaine logistique et la satisfaction des exigences des clients

1. Synthèse des théories mettant en relation la logistique et le comportement des clients
Le tableau ci-dessous présente une synthèse des différentes théories explorant la relation entre la
logistique et le comportement des clients, mettant en lumière les principaux modèles et concepts
clés

« La satisfaction est fondée sur une comparaison entre le rendement perçu du

service et une norme préétablie. » LLOSA, (1997)

« La satisfaction est le résultat d'un processus de comparaisons psychiques et

complexes. La comparaison d'une valeur théorique avec une valeur réelle :
confirmation / invalidation paradigme ». BARTIKOWSKI (1991)
Satisfaction
« Le résultat d'un processus (l'expérience de consommation) ». Westbrook et
-
Oliver (1991) ; Bolton et Drew (1991)
Satisfaction
« La satisfaction est une construction cognitive ». Howard et Sheth (1969) Oliver
client
(1980)

« La satisfaction est une réaction émotionnelle ». Bagozzi et al., (1999).

« La satisfaction est une évaluation ou un jugement ». Czepiel et Rosenberg,

(1977).

« La satisfaction est une évaluation jugement permettant au consommateur

d'apprécier si l'expérience de consommation a été au moins aussi bien que ce
devait être. » Hunt (1977)

28ENNAGAD, SAFAA. How effective logistics affect customer satisfaction: A literature review. Revue Française
d'Economie et de Gestion, 2023, vol. 4, no 3.

50
 « La fidélité est un comportement non aléatoire de revisite exprimé en fonction du
temps et traduit par un engagement de la part des consommateurs, pour fréquenter
un point de vente. » Bloemer & De Ruyter (1998)

« Définit la fidélité du consommateur comme un engagement profond à racheter

Fidélité le même produit ou service dans le futur et ce, malgré les efforts marketing qui
pourraient potentiellement faire diverger le consommateur vers un autre produit
ou service. » Oliver (1997)

« La satisfaction est une condition nécessaire pour le développement de la

fidélisation de la clientèle, mais non suffisante » (Dufer & Moulins, 1989 ;
Fidélité
Bloomer & Kasper, 1993).
-
« La littérature a depuis longtemps montré que le premier exerce une influence
Satisfaction
directe sur le second » (Gwinner, Gremler & Bitner, 1998 ; Singh & Sirdeshmukh
client
, 2000).

« L’image du site est reconnue comme un antécédent important à la satisfaction

(Bloemer & De Ruyter, 1998). »

« Il est considéré comme le plus important levier de la satisfaction » (Adreassen

& Lindestad, 1998).
Image de
« La somme des attributs perçus par le consommateur au sein du site à travers
site
leurs expériences » (Ogenyi, 1999, p. 103).
-
« La maîtrise de ces attributs contribue à la perception d’une image positive du
Satisfaction magasin de la part des consommateurs ; et qui se traduit par un niveau élevé de
des clients satisfaction » (Stanly & Sewall, 1976).

« Etablissent un lien entre l’image du site et la satisfaction du consommateur. Il

s’avère que les consommateurs qui ont une image favorable du magasin sont
satisfaits et par la suite deviennent fidèles au magasin. » Bloemer et De Ruyter
(1998)

51
 Tableau 2: Théories mettant en relation la logistique et le comportement des clients

2. Lien entre une bonne gestion de la chaine logistique et la satisfaction des exigences des
clients en termes de qualité, coût, délai et sécurité
2.1 Logistique et qualité
La qualité est considérée aujourd’hui comme un des outils essentiels de la compétition des
entreprises et de la performance de leurs systèmes de production. La fonction qualité et celle de la
logistique sont complémentaires pour une meilleure satisfaction du client. Si la stratégie qualité
consiste à mieux comprendre les besoins en aval des clients, les capacités en amont des fournisseurs
et produire conformément aux besoins des clients tout en respectant les normes de qualité, la
logistique consiste à gérer de manière plus active les canaux de distribution multiples du
fournisseur vers le lieu de production et du lieu de production vers le client, tout en appliquant les
grands principes définis par la démarche qualité. La logistique à un impact considérable sur la
qualité dans la mesure où elle cherche à créer un processus permettant d’éliminer tout gaspillage
en mettant l’accent sur le contrôle continu et de faire d’emblée les choses correctement plutôt que
de devoir inspecter et éventuellement recommencer. L’effet de la logistique sur la qualité apparaît
au niveau de plusieurs processus, notamment :

Processus Achats : L’impact de la logistique sur la qualité apparaît essentiellement au niveau des
approvisionnements en matières et produits intermédiaires. La finalité du processus achat est
d’assurer que les matières et composants achetés ainsi que les prestations des fournisseurs sont
conformes aux exigences spécifiées. En général, la gestion des approvisionnements englobe les
activités suivantes :

 Codification et description de chaque article à acheter ;

 Quantités requises et dates de livraison ;

 Bon de commande : sa date, son code d’autorisation et le numéro de la commande, le prix

d’achat unitaire ;

 Les cotations : fournisseurs sollicités, leurs prix, dates, rabais, escomptes, quantités
proposées et délais ;

52
  Date de réception des approvisionnements (en nombre de jours après la commande), lieu
de livraison, moyens d’expédition ;

 Demandes de chargement de prix de la part du fournisseur, dates de ces demandes et date

d’approbation éventuelle. Ces données doivent être généralement collectées, traitées et
distribuées à divers niveaux de l’entreprise.

La maîtrise de ces activités logistiques constitue une étape fondamentale dans une démarche
qualité. Ces activités sont alimentées par plusieurs contrôles qualité réalisés aux différentes étapes
de réception des produits. De même, la sélection des fournisseurs et la qualité des moyens de
transport amenant les produits vers l’entreprise, reste aussi des éléments cruciaux et
complémentaires pour maintenir des standards de qualité adéquats.

Processus Production : L’objectif du processus production est de fabriquer des produits de qualité,
en temps voulu et en quantités demandées par le client. Le rôle de la logistique dans cette phase est
d’assurer la coordination des flux entrants, l’ordonnancement de la production et la gestion des
stocks. La logistique constitue un facteur primordial d’assurance qualité au cours de cette phase, à
travers :

 La maîtrise de la qualité du système information de l’entreprise ;

 La maîtrise de la qualité des lieux de stockages ;

 La maîtrise des relations avec les fournisseurs basés sur la coopération, le partenariat et la
transparence.

Processus distribution : L’objectif du processus distribution est de garantir l’arrivée des produits
au lieu de vente dans les meilleures conditions de qualité, coût et délai. Le rôle de la logistique
dans cette phase est d’assurer une bonne gestion de l’entreposage, de garantir la qualité des moyens
et des conditions du transport, et de veiller à ce que la livraison soit effectuée en respectant les
délais et les lieux fixés.

Processus vente : Cette phase regroupe quatre parties : avant l’offre, conception de la vente, après
l’offre et enfin le traitement et la réalisation des commandes. L’objectif de la logistique dans cette
phase est d’assurer que les ventes et les prestations complémentaires à la fourniture du produit
soient effectuées conformément aux exigences spécifiées.

53
 2.2 Logistique et maîtrise des coûts
La logistique s’impose aujourd’hui comme l’une des sources les plus fertiles pour réduire les coûts
et proposer des solutions à haute valeur ajoutée. Ainsi, la fonction logistique englobe plusieurs
coûts, il s’agit des coûts de transport et de livraison, coûts d’entreposage, coûts de traitement des
commandes, coûts de rupture des stocks et coûts de production définis par lots. Ces coûts
logistiques sont spécifiques à chaque entreprise, ils sont souvent supérieurs aux coûts des matières
premières et de la fabrication. Ces coûts nécessitent donc, une grande maîtrise en vu d’agir sur le
coût total de production et de ce fait, fournir aux clients des produits avec des prix avantageux et
compétitifs sur le marché. La diminution des coûts logistiques peut se faire essentiellement à
travers :

Une réduction du volume des stocks : Le fait de conserver un produit en stock entraîne pour
l’entreprise des frais de stockage. Ces derniers sont constitués par les coûts de l’entrepôt et du
matériel d’entreposage, les coûts du personnel du magasin, les primes d’assurance, les coûts
d’obsolescence, des frais divers tels que l’éclairage, le chauffage, etc

Une rationalisation de la production : Dans cette seconde approche, le juste à temps constitue un
moyen d’éliminer les dysfonctionnements et les gaspillages qui existent dans le système de
production et par là, permettre une amélioration de la performance globale de l’entreprise. Les
seuls temps utiles, sont ceux pendant lesquels le produit voit sa valeur ajoutée s’accroître, tout le
reste c’est du gaspillage et de temps perdu. Or les opérations non directement productives sont
nombreuses : déplacer, stocker, déstocker, transvaser, compter, attendre, chercher, grouper, ranger,
contrôler, trier, détruire, réparer, recommencer, surveiller, etc. Elles n’apportent aucune valeur
ajoutée et engendrent au contraire l’essentiel des coûts indirects. Pour tenter de les supprimer, il
faut s’obliger à faire circuler les produits plus vite et donc diminuer les stocks. Les défauts, les
rebuts, les retouches, les pannes de machines provoquent des interruptions de la production que
seuls des stocks constitués entre chaque stade peuvent atténuer. Faire baisser les stocks de façon
volontariste contraint à s’attaquer aux causes de ces dysfonctionnements.

Une réduction des coûts de transport : Une telle réduction exige d’abord, une identification de ces
coûts par segment : transport interne, transport externe, par fournisseur, par client, par mode de
transport, par prestataire de services, par produit et par réseau de distribution, ensuite faire une
analyse de ces coûts afin de déterminer les gaspillages enregistrés dans chaque segment, en vue

54
d’envisager les différents modes de maîtrise de ces coûts. Il s’agit d’investir d’abord, dans des
moyens de transports internes plus modernes et plus performants, de faire ensuite, un choix des
moyens de transports externes respectant le meilleur rapport qualité prix du service fournis (avions,
bateaux, trains,..). A noter que le recours à des nouveaux moyens de transports externes comme les
avions-cargos ou les bateaux porte-conteneurs peuvent engendrer une réduction importante des
coûts de transport et encourager les entreprises à investir dans des endroits du monde les plus
favorables.

2.3 Logistique et respect de délai

Le respect de délai est devenu actuellement un facteur primordial de satisfaction des clients. C’est
un critère de prise de décision, dans la mesure où un client qui se rend dans un marché cherchant
un produit qui fait défaut, peut, soit différer son achat, soit quitter le point de vente et donc se
diriger vers un produit concurrent. C’est une situation beaucoup plus grave lorsque l’on sait qu’un
client mécontent le fait savoir à dix personnes de son entourage. Dans tous les cas, le client est
insatisfait et l’image de marque de l’entreprise s’en trouve altérée. Ainsi, la logistique peut jouer
un rôle fondamental dans le respect du délai de livraison à travers les facteurs suivants :

Réduire le délai de passation et de traitement de la commande : Le cycle de commande correspond

au temps écoulé à partir de la passation de la commande par le client jusqu’au moment où il prend
livraison complète du produit.

Un cycle typique comporte six composants : passation de la commande, réception et enregistrement

de la commande, préparation de la commande, entreposage, manutention et emballage, transport
de la commande, livraison et déchargement entre les mains du client. La réduction du cycle total
de la commande peut avoir un impact positif sur le délai de livraison, ce qui exige un changement
fondamental des systèmes de passation de commandes et surtout une maîtrise de chacun des
éléments de ce cycle.

Développer les moyens de transport : Le transport, maillon indispensable de la chaîne logistique

assure la liaison entre les différentes composantes du système logistique de l’approvisionnement à
la distribution (fournisseurs-usines, inter-usines, usines-entrepôts et entrepôts-clients). C’est aussi
un élément majeur dans la qualité du service au client, puisque directement liée aux retards, erreurs,
pertes, casses, vols, avaries, etc. Le transport mérite donc, une attention particulière de la part de

55
l’entreprise à travers sa modernisation, son entretien, sa maintenance, etc, et ce, pour une meilleure
maîtrise des délais d’approvisionnement et de livraison.

Une gestion des stocks plus efficace : Le délai de livraison est l’un des principaux facteurs régissant
le niveau des stocks. Les entreprises peuvent recourir aux nouvelles techniques de gestion des
stocks facilitant le fonctionnement en flux tendus, le recours à la pratique de juste à temps JAT
s’inscrit dans ce cadre. Les principes du JAT reposent sur le fait que les fabricants produisent la
quantité exacte au moment requis. Contrairement à la méthode «au cas où», les entreprises sont en
mesure de conserver leurs stocks à un niveau minimal, ce qui en contrepartie, leur permet de réduire
leurs frais d’entreposage et d’augmenter la souplesse de leur chaîne d’approvisionnement.

2.4 Logistique et sécurité du consommateur

La fonction logistique peut jouer un rôle primordial dans la sécurité du consommateur à travers
deux stratégies, à savoir : la chaîne logistique verte et la logistique inversée.

La chaîne logistique verte : La chaîne logistique verte se définit comme étant une démarche visant
à réduire l’empreinte environnementale d’un produit, et ce, tout au long de son cycle de vie. Le
niveau d’intérêt pour cette démarche devient de plus en plus important et les entreprises sont de
plus en plus préoccupées par les questions environnementales.

Ainsi, la démarche verte peut s’appliquer au niveau de tous les maillons de la chaîne logistique,
depuis l’approvisionnement jusqu’au distribution.

Prenant le niveau de l’entreposage par exemple : il s’agit de réduire les déplacements au niveau de
l’entrepôt par l’optimisation de la disposition des produits à être entreposés et lors de la préparation
des commandes. La logistique verte incite à l’utilisation de technologies propres comme les
chariots élévateurs électriques.

Nous pouvons déduire qu’une bonne gestion de la chaîne logistique participe dans une grande
mesure à la satisfaction et la fidélisation du client, à travers essentiellement :

- Une amélioration de la qualité des produits vendus en maîtrisant les non conformités ;

- Une maîtrise des coûts en réduisant les gaspillages et en optimalisant les ressources ;

- Une réduction des délais de livraison ;

56
- Une amélioration des services fournis aux clients ;

- Une sécurité du consommateur et une protection de l’environnement.

Une bonne gestion de la chaine logistique peut entraîner donc, d’énormes économies de temps et
d’argent, et une satisfaction totale du client, c’est un facteur clef de compétitivité de l’entreprise,
puisqu’elle lui permet de gagner la confiance du client. En effet, cela ne peut être atteint que si
l’entreprise maîtrise la totalité des flux physiques et informationnels issus de la chaine logistique.
Cela passe par une coordination renforcée de toutes les fonctions qui la composent mais aussi, par
la nécessité de sortir le processus logistique hors des frontières de l’organisation, via notamment
une collaboration maximale avec les différents acteurs de la chaîne logistique (du fournisseur au
client) dans le souci commun de créer de la valeur pour le consommateur29

La logistique joue un rôle important dans la performance de la supply chain. Les indicateurs de
mesure de cette performance permettent d'évaluer et d'améliorer les processus logistiques. De plus,
la logistique a un impact significatif sur le comportement des clients, en influençant leur
satisfaction et leur fidélité. Ce chapitre approfondira ces aspects clés, en explorant les différentes
dimensions de la logistique et en mettant en évidence son rôle essentiel dans la réussite globale de
la supply chain.

29
ENNESRAOUI, Driss. Logistique et satisfaction des exigences du client. Revue Marocaine de Recherche en
Management et Marketing, 2014, no 9-10.

57
Chapitre 3 : L’implémentation du WMS : Au sein de l’entreprise
BCR TRADE
Le troisième chapitre se concentre sur l'implémentation du WMS au sein de l'entreprise BCR
TRADE. Il débute par la présentation de cet organisme d'accueil, en fournissant des données
générales sur son fonctionnement et ses activités. Ensuite, il aborde la méthodologie de recherche
utilisée pour mener cette étude, en décrivant les différentes méthodes d'études et les types de guides
d'entretien utilisés. Enfin, ce chapitre examine l'analyse des résultats obtenus à partir des données
recueillies, en fournissant un résumé des principales conclusions et discussions. Cette introduction
offre un aperçu des sujets clés abordés dans ce chapitre, mettant en évidence l'importance de
l'implémentation du WMS dans le contexte spécifique de l'entreprise BCR TRADE.

Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil

I. Données générales
BCR Trade SARL, spécialiste de la logistique et du transport. Bénéficiant de plus de 25 ans
d'expertise en Supply Chain (Logistique Contractuelle, Logistique Agroalimentaire, Logistique
Industrielle, Distribution & Express et Transport Routier National/International), en développant
des solutions innovantes adaptées aux enjeux les plus complexes de la supply Chain et en se basant
dans leurs stratégies de mise sur le marché sur la performance, le défi permanent et l'amélioration
continue.

Secteur d’activité : Transport, Logistique, Supply Chain et Stockage

Taille de l’entreprise : 51-200 employés.

II. Les missions de stage et les taches effectuées :

1. Les missions
 Le bon déroulement des opérations de transport commandées par les clients.

 Organiser et planifier tout ou partie des opérations de transport d'un site d'exploitation.

 Assurer le suivi administratif des commandes, répondre aux demandes des clients.

 Assurer que la livraison se passe dans les conditions optimales.

 Fixer les solutions techniques permettant le transport de marchandises.

58
  Piloter également l'activité des agents de conduite et peut gérer le parc de véhicules.

2. Les tâches effectuées :

 Gestion des flux de stock.

 Gestion des opérations d'Import/Export

 Organisation et suivi des opérations de transport.

 Booking des conteneurs / Suivi de trafic des TC/Navire.

 Préparation des packing List / calculer les VGM (Verry Fide Gross Wight)

 Gestion et pilotage des opérations de préparation des commandes.

 Gestion de la réception les marchandises en vrac via MARSA MAROC.

 Préparation des bulletins d'entrée et de sortie MED-HUB.

 Gestion des problèmes et litiges logistiques.

 Entretenir une relation privilégiée avec les différents départements de l'entreprise (IT,
finance, maintenance...) et avec les intervenants externes (Clients, prestataires de services,
douane, ONSSA, TMSA...)

Section 2 : Méthodologie de recherche

Pour répondre à notre problématique, nous avons choisi la méthode qualitative qui correspond à
l’élaboration d’un guide d’entretien. Notre choix de méthode s’explique par le fait qu’elle s’appuie
sur les outils de prédilection pour la collecte de données qualitatives issues de discussions ouvertes.
Ces formulaires peuvent nous aider à comprendre le comportement des responsables et de client
pour prendre certaines décisions.

I. Les méthodes d’études

1. Le choix de la méthode qualitative
Bien qu’il n’y ait pas de définition standardisée de la recherche qualitative, la plupart des auteurs
s’accordent sur ses principales caractéristiques. Le formule comme ceci : « Les écrivains
conviennent que l’on entreprend la recherche qualitative dans un cadre naturel où le chercheur est
un instrument de collecte de données qui rassemble des mots ou des images, leur analyse inductive,

59
met l’accent sur la signification de participants, et décrit un processus qui est expressif et
convaincant dans le langage » 30

Faire de la recherche qualitative est une façon de regarder la réalité sociale. Plutôt que de chercher
les bonnes réponses, la recherche qualitative se préoccupe également de la formulation des bonnes
questions.

La collecte de données qualitatives prend de nombreuses formes, mais les entretiens et

l’observation sont parmi les plus utilisées, peu importe la tradition théorique du chercheur.

Une manière de définir les MRQ peut être d’en préciser les spécificités.

Premièrement, la recherche qualitative englobe toutes les formes de recherche sur le terrain de
nature non numérique, tels que les mots et les récits. Il existe différentes sources de données
qualitatives, telles que les observations, l’analyse de documents, les entretiens, les images ou
vidéos, etc. Chacune de ces techniques de collecte de données présente ses forces et ses faiblesses,
auxquelles il convient de réfléchir lors du choix d’une technique de recherche qualitative
particulière. En sciences sociales, l’utilisation de données qualitatives est aussi étroitement liée à
différents paradigmes qui tentent de développer la vision de la réalité sociale.

Deuxièmement, le but de la recherche qualitative s’inscrit dans la « description grossière » 31

La « description grossière » d’une pratique humaine ou d’un… et la compréhension ancrée dans

le terrain et en profondeur de l’objet de l’enquête. Les avantages d’une collecte de données
qualitatives bien menée résident précisément dans la richesse des données collectées et la
compréhension plus en profondeur du problème étudié. Elles visent non seulement à décrire, mais
aussi à aider à obtenir des explications plus significatives sur un phénomène. La recherche
qualitative est également utile pour générer des hypothèses 32

30
(Creswell, 1998, p. 14).
31
La « description grossière » d’une pratique humaine ou d’un comportement n’inclut pas seulement le focus de
l’étude, mais aussi son contexte, de sorte qu’elle prenne sens pour une personne externe. Le terme a été introduit dans la littérature
en sciences sociales par l’anthropologue C. Geertz, Thick Description : Toward an Interpretative Theory of Culture, New York,
Basic Books. In his essay in 1973.
32 (Sofaer, 1999)

60
 1.1.Positionnement post positivisme

L’objectif de notre l'étude peut se concentrer sur l'impact de l'automatisation du processus

d'optimisation des stocks et de l'amélioration de la précision des commandes sur la satisfaction des
clients, en examinant les avantages, les défis et les résultats obtenus grâce à l'implémentation d'un
WMS en élaborant une représentation susceptible de refléter la réalité en se basant sur une approche
qualitative ce qui correspond bien au paradigme positiviste.

Dans la philosophie et les modèles de la recherche scientifique, le post positivisme est une position
métathéorique qui critique et modifie le positivisme. Tandis que les positivistes mettent l’accent
sur l’indépendance entre le chercheur et la personne (ou l’objet) recherché (e), les post positivistes
acceptent que les théories, les antécédents, les connaissances et les valeurs du chercheur peuvent
influencer ce qui est observé. Les post positivistes poursuivent l’objectivité en reconnaissant les
effets possibles des biais. Alors que les positivistes mettent l’accent sur les méthodes quantitatives,
les post positivistes considèrent les méthodes quantitatives et qualitatives comme des approches
valables.

1.2.Le positivisme

Le positivisme incite sur des faits observables afin de valider l’approche ou le raisonnement
théorique élaboré. Ainsi, la vérité est regardée d’un point de vue objectif. Selon auguste comte, «
les lois existent même s’elles ne sont pas toutes découvertes ».33

Les positivistes cherchent donc à expliquer ces lois et à comprendre les relations sous-jacentes.

De ce fait le positivisme en tant que concept, caractérise une attitude épistémologique liée à la
pratique des diverses méthodes scientifiques à la fois rationnelles et expérimentales... Les
principales affirmations du positivisme épistémologique se résument dans la nécessité de s’en tenir
aux faits uniquement en tant qu’ils sont énoncés. » « Positivisme », l’Encyclopédie Universalise,
1995).

33
Auguste Comte, « discours sur l’esprit positif », Edition VRIN, 2002, PARIS, P46

61
 1.3.Le constructivisme
Le constructivisme est la reconnaissance du fait que la réalité est un produit de l'intelligence
humaine en interaction avec l'expérience du monde réel. Dès que vous avez inclus l'activité mentale
humaine dans le processus de connaissance de la réalité, vous avez accepté le constructivisme »,
David (2000).

Par ailleurs, le constructivisme accepte la réalité comme une construction de l'esprit humain. La
réalité est donc perçue comme subjective. De plus, cette approche philosophique est étroitement
associée au pragmatisme et au relativisme. La philosophie du constructivisme est basée sur la
psychologie cognitive.

1.4.Le courant hypothético-déductive

Les positivistes recommandent une démarche de type hypothético-déductif, qui démarre avec une
problématique et des questions et se transforment en hypothèses qui vont être testées par la suite.
La notion hypothético-déductive qualifie également une démarche qui s’appuie sur des
34
propositions hypothétiques pour en déduire des conséquences logiques Cette démarche
(hypothético-déductive) comprend quatre étapes (Thiétart, 2003, p. 74)35 :

- la détermination de concepts pertinents pour la question de recherche,

- la constatation que les théories existantes ne rendent pas compte de la réalité,

- la proposition de nouveaux modèles, théories ou hypothèses,

- la phase de test pour réfuter ou valider les hypothèses, modèles ou théories

34 Université de Genève, Méthodologie, Lexique : http://www.unige.ch/fapse/pegei/Methodologie/Lexique.html [Consulté le 22 juin 2012]

35
Thiétart, R. A. (2003). coll.(2003). Méthodes de recherche en management,

62
 II. Les différents types de guide d’entretien
L’outil qui sert de support est le guide d’entretien, document qui liste les thèmes ou les
questions à aborder et qui permet parfois de saisir les réponses au fur et à mesure de l’entretien.

Il existe 3 types de guide d’entretien :

 L’entretien non directif :

Il repose sur une expression libre de l’enquêté à partir d’un thème proposé par l’enquêteur.
L’enquêteur se contente alors de suivre et de noter la pensée, le discours de l’enquêté sans poser
de questions.

 L’entretien directif :

Ce type d’entretien s’apparente sensiblement au questionnaire, à la différence que la

transmission se fait verbalement plutôt que par écrit. Dans le cadre de cet entretien, l’enquêteur
pose des questions selon un protocole strict, fixé à l’avance (il s’agit d’éviter que l’interviewé
ne sorte des questions et du cadre préparé).

 L’entretien semi-directif :

Il porte sur un certain nombre de thèmes qui sont identifiés dans un guide d’entretien préparé
par l’enquêteur. L’interviewer, s’il pose des questions selon un protocole prévu à l’avance parce
qu’il cherche des informations précises, s’efforce de faciliter l’expression propre de l’individu,
et cherche à éviter que l’interviewé ne se sente enfermé dans des questions.36

36
BEAUD, Stéphane. L'usage de l'entretien en sciences sociales. Plaidoyer pour l'«entretien ethnographique». Politix.
Revue des sciences sociales du politique, 1996, vol. 9, no 35, p. 226-257

63
 1. Le choix de guide d’entretien semi-directif

L'entretien semi-directif, est une méthode d'étude qualitative, son but est de récolter des
informations qui apportent des explications ou des éléments de preuves à un travail de recherche.

Pour un entretien semi-directif, les questions doivent être ouvertes, et à travers ce type de questions,
l'entretien semi-directif invite la personne interrogée à répondre plus longuement à chaque
interrogation.

2. Présentation du guide d’entretien :

Nous avons élaboré un seul guide d’entretien en deux versions une en français et l’autre en anglais :

1.1.Version en français :
Question 1 : Pouvez – vous décrire les opérations de gestion d’entrepôt actuels de votre site et les
principaux processus de gestion d’inventaire ?

Question 2 : Rencontrez-vous des problèmes de précision des stocks ? Quels sont les principaux
défis ou problèmes auxquels votre site est confronté en matière de gestion d’entrepôt ?

Question 3 : Connaissez-vous le WMS ? Que représente ce logiciel pour vous ?

Question 4 : Quels sont les principaux objectifs que vous cherchez via l’implémentation du
WMS ?

Question 5 : Quelles sont vos attentes en termes de fonctionnalités et de capacités du WMS ?

Question 6 : Quelles fonctionnalités considérez-vous comme essentielles pour répondre à vos

besoins opérationnels spécifiques ?

Question 7 : Quels sont les principaux critères de sélection que vous envisagez lors du choix d'un
fournisseur de WMS ?

Question 8 : Quels sont les processus clés que vous souhaitez automatiser ou améliorer avec
l'implantation du WMS ?

Question 9 : Selon vous, quels sont les facteurs favorisant l’implantation du WMS ?

Question 10 : Selon vous, quels sont les facteurs défavorisant l’adoption du WMS ?

64
 1.2.Version en anglais :
Question 1: Can you describe your site’s current warehouse management operations and key
inventory management processes?

Question 2: Do you have problems with inventory accuracy? What are the main challenges or
issues facing your site in warehouse management?

Question 3: Do you know the WMS? What does this software mean to you?

Question 4: What are the main objectives you are looking for through the implementation of the
WMS?

Question 5: What are your expectations in terms of features and capabilities of the WMS?

Question 6: What features do you consider essential to meet your specific operational needs?
Question 7: What are the main selection criteria you consider when choosing a WMS provider?
Question 8: What are the key processes you aim to automate or improve with the implementation
of WMS?

Question 9: In your opinion, what are the factors that facilitate the implementation of a WMS?

Question 10: In your opinion, what are the factors that hinder the adoption of a WMS?

3. Profil des répondants :

1.1.La responsable du site : Mme Ghita :
Agée de 27 ans et ayant une expérience de 5 ans dans le domaine de la logistique plus précisément
dans les techniques d’entreposage et de gestion des stocks Mme Ghita LAAMOUM (mon
encadrante professionnelle) est une personne très sérieuse et ambitieuse, elle m’a beaucoup soutenu
pendant la préparation du présent travail, elle occupe le poste de responsable du site Tanger Med
de la société d’entreposage BCR TRAD SARL, actuellement elle pilote le projet d’implémentation
du WMS au sein de la société.

1.2.Le représentant du donneur d’ordre :

Agé de 29 ans, Mr Ilia ORLOV est un membre de la famille fondatrice de l’entreprise KOTARO
LINES SHIP CHARTER, ce qui fait de lui le contact direct de BCR TRAD SARL dans toutes les
transactions, en gros c’est le représentant du donneur d’ordre.

65
Section 3 : Analyse des résultats obtenus :
I. Analyse lexicale :
Pour procéder à l’analyse lexicale des réponses des deux interviewés nous avons suivi les étapes
suivantes en vue de déceler les termes clés relatifs aux facteurs déterminants dans l’adoption du
WMS par la société BCR Trade :

 Calcul et analyse des fréquences d’occurrence des mots

 Elaboration d’un réseau entre les différentes notions clés
 Elaboration des croisements matriciels

1. Calcul et analyse des fréquences d’occurrence des mots :

En utilisant le logiciel NVIVO pour mener notre étude qualitative nous avons obtenu le nuage des
mots suivant :

Figure 3: Nuage des mots, extraction avec des synonymes

Ce nuage des mots nous a permis de détecter les termes les plus utilisés dans les deux discours des
interviewés, étant donné que la taille du mot dans le nuage représente son degré d’importance, cela
signifie que ces derniers ont été évoqués plusieurs fois. Les couleurs utilisées nous renseignent sur
l’existence d’une forte relation entre les termes de même couleur comme « Gestion », « Stock »,
« Système », « Commandes » et « fonctionnalités ».

66
L’emplacement est aussi significatif que les éléments précités puisque les mots proches les uns des
autres indiquent un rattachement direct entre les termes, ceci peut être confirmé par les surfaces
lexicales extraites de NVIVO ci-après :

Figure 4 : Surface des mots lexicaux

Lors de l'interprétation de l'analyse qualitative effectuée dans le logiciel NVivo, j'ai remarqué une
proximité entre les mots lexicaux utilisés dans le contexte de la gestion des stocks et l'utilisation
d'un système de gestion d'entrepôt (WMS). La proximité entre ces termes au niveau de la surface
indique qu'il existe une forte liaison conceptuelle entre eux.

La proximité des mots lexicaux tels que « Système », « stocks », « Commandes » et d'autres termes
pertinents dans le contexte suggère que ces concepts sont étroitement liés dans les données
analysées. Il est possible que les participants à l'étude aient discuté de l'impact du WMS sur la
gestion des stocks, de son efficacité, de ses avantages ou de ses inconvénients.

La proximité des termes au niveau de la surface est un indice précieux dans l'analyse qualitative,
car elle peut révéler des relations et des connexions importantes entre les concepts étudiés.

67
 2. Elaboration d’un réseau entre les différentes notions clés
L'introduction de l'analyse textuelle du mot WMS sur NVivo a permis d'explorer en profondeur
l'utilisation de ce système de gestion d'entrepôt dans le contexte de la gestion des stocks. L'objectif
de cette analyse était de comprendre les perspectives, les opinions et les expériences des
participants concernant l'impact du WMS sur leurs activités de gestion des stocks. À travers
l'utilisation du logiciel Nvivo, les données qualitatives ont été collectées, organisées et codées pour
identifier les thèmes et les motifs récurrents liés à l'utilisation du WMS. Les résultats de cette
analyse textuelle fourniront des informations précieuses pour approfondir notre compréhension de
l'efficacité, des avantages et des défis associés à l'utilisation du WMS dans la gestion des stocks,
ces résultats se présente comme suit :

68
Figure 5 : Analyse textuelle du terme « WMS » 69
Les données qualitatives ont indiqué que l'automatisation des processus était l'un des avantages
majeurs du WMS. Les participants ont souligné que le WMS permettait d'automatiser des tâches
telles que le suivi des stocks, la gestion des commandes et la génération de rapports, ce qui réduisait
considérablement les efforts manuels et les erreurs potentielles.

La précision des commandes a également été mentionnée fréquemment. Les participants ont
exprimé que le WMS contribuait à améliorer la précision des commandes en permettant une
meilleure visibilité des stocks disponibles, une gestion des emplacements plus efficace et une
réduction des erreurs de picking.

En ce qui concerne la gestion des stocks, le WMS a été perçu comme un outil essentiel. Les
participants ont noté que le WMS facilitait la gestion des niveaux de stocks, l'identification des
produits en rupture de stock et la mise en œuvre de stratégies de réapprovisionnement efficaces.

L'optimisation a été largement citée comme un avantage clé du WMS. Les participants ont souligné
que le WMS permettait d'optimiser les processus de gestion des stocks, d'améliorer l'utilisation de
l'espace de l'entrepôt et d'optimiser les itinéraires de picking, ce qui entraînait des gains d'efficacité
et de rentabilité.

La flexibilité a été considérée comme un autre aspect positif du WMS. Les participants ont noté
que le système offrait une flexibilité pour s'adapter aux besoins spécifiques de l'entreprise, qu'il
s'agisse de la gestion de différents types de produits, de l'intégration avec d'autres systèmes ou de
l'adaptation aux changements opérationnels. En termes de productivité et d'amélioration de
l'efficacité opérationnelle, le WMS a été perçu comme un moteur clé. Les participants ont indiqué
que le système permettait d'augmenter la productivité des employés en rationalisant les processus,
en réduisant les temps d'attente et en minimisant les erreurs.

Enfin, la gestion des inventaires a été considérée comme un avantage important du WMS. Les
participants ont souligné que le système permettait une gestion plus efficace des inventaires en
offrant une visibilité en temps réel, des alertes pour les stocks faibles et une optimisation des
niveaux de stocks.

En conclusion, l'analyse textuelle du WMS a démontré que ce système de gestion d'entrepôt offre
de nombreux avantages, tels que l'automatisation des processus, la précision des commandes, la

70
gestion des stocks, l'optimisation, la flexibilité, l'amélioration de la productivité et de l'efficacité
opérationnelle, ainsi que la gestion des inventaires.

II. Analyse thématique

1. Les croisements matriciels :
Les croisements matriciels effectués dans le cadre de l'analyse qualitative sur l'utilisation du WMS
dans la gestion des stocks ont permis d'explorer les relations et les connexions entre différents
aspects liés à ce sujet, les résultats obtenus se présentent comme suit :

 Croisements matriciels Qualité-Coût-Délais :

A : Coûts B : délais C : Qualité

1 : Réponse Ghita 6 4 4
2 : Réponse Ilia 0 3 1
Tableau 3: Croisement matriciel : Qualité-coûts-délais

Cette matrice nous indique que les coûts constituent un facteur déterminant pour la responsable du
site d’entreposage, le respect des délais et la qualité ont le même degré d’importance tandis que
pour le représentant de la société cliente le respect des délais est un facteur primordial dans
l’adoption du WMS.

 Croisement matriciel : Commandes-Erreurs-Optimisation-précision-processus :

A : B : C : D : E :
Commandes Erreurs Optimisation Précision Processus
1 : Réponse Ghita 27 10 3 1 6
2 : Réponse Ilia 28 11 9 5 15
Tableau 4: Croisement matriciel : Commandes-Erreurs-Optimisation-précision-processus

Nous pouvons remarquer d’après les résultats exportés du logiciel Nvivo que la précision des
commandes est un terme auquel les deux parties accordent une priorité puisque la satisfaction des
clients est directement liée à la conformité des prestations fournies aux exigences préétablies.

Il est à signalé aussi que les erreurs humaines commises dans le cycle d’exploitation constituent un
défi majeur et un facteur crucial pour l’adoption du WMS en vue d’automatiser les processus
quotidiens qui exigent un niveau d’exactitude et certitude élevé.

71
  Croisement matriciel : complexité-contrôle-optimisation-précision :

A : complexité B : contrôle D : Optimisation E : Précision

1 : Réponse Ghita 0 0 3 1
2 : Réponse Ilia 3 2 9 5
Tableau 5: Croisement matriciel : complexité-contrôle-optimisation-précision

Il est évident d’après les résultats exposés jusqu’à présent que les intérêts des deux parties sont
convergents puisque les deux sont à la requête de l’optimisation de la gestion des stocks tout en
prenant en considération le rôle crucial de la précision des commandes dans la création de la valeur.

 Croisement matriciel : Facteurs favorables-défavorables :

Etant donné que le projet d’implémentation du WMS au sein de BCR Trade est totalement financé
par le donneur d’ordre représenter par Mr ILIA notre analyse textuelle de son discours a permis
d’obtenir le résultat suivant :
A : Défavorisant B : Favorisant
2 : Réponse Ilia 1 2
Tableau 6: les facteurs favorables et défavorables

Les facteurs favorables ont été cités par Mr. Ilia plus que les facteurs défavorables ce qui implique
que l’utilisation du WMS dans la gestion des stocks est une priorité du donneur d’ordre pour
optimiser ses processus et tisser des relations saines avec ses parties prenantes.

III. Matrice à condenser : Résumé d’analyse et discussion :

La matrice à condenser est généralement construite sous forme d'un tableau ou d'une feuille de
calcul, avec les thèmes ou catégories d'analyse en tant que colonnes et les extraits pertinents des
entretiens en tant que lignes. Chaque extrait est attribué à la catégorie thématique correspondante
pour faciliter l'analyse comparative des données. La matrice à condenser est un outil précieux dans
l'analyse thématique, car elle permet de réduire et d'organiser efficacement de grandes quantités de
données qualitatives, facilitant ainsi l'interprétation et la présentation des résultats dans un contexte
académique.

Avant d'exposer les résultats de la matrice à condenser, il convient de souligner que cette étape de
l'analyse qualitative joue un rôle crucial dans la synthèse et la représentation des données. La
matrice à condenser est une technique qui permet de réduire et de regrouper les informations codées

72
dans une structure plus concise et compréhensible. Grâce à cette approche, les données sont
organisées de manière à mettre en évidence les relations, les tendances et les schémas émergents
parmi les codes et les catégories identifiés. En résumé, la matrice à condenser offre une perspective
globale des thèmes majeurs qui se dégagent des données, ce qui facilite l'analyse interprétative et
la communication des résultats. Dans la section suivante, nous présenterons les principales
conclusions et insights issus de cette matrice à condenser, mettant en lumière les aspects essentiels
de l'étude qualitative. La matrice à condenser de notre étude se présente comme suit :

Thème Réponse du responsable du Réponse du donneur d’ordre

site
Opérations de gestion Nous utilisons un tableau La réception des marchandises.
d’entrepôt actuels de Excel pour gérer les flux Une gestion précise des emplacements
votre site et les entrants et sortants. vides et une organisation optimale
principaux processus Chaque lot de marchandises pour maximiser l'espace de stockage
de gestion est stocké séparément pour disponible.
d’inventaire faciliter la préparation des Les préparations de commandes sont
commandes. effectuées pour répondre aux
Nous utilisons des fiches pour demandes des clients.
détecter les emplacements des Les scans via RFID ou les lecteurs de
produits dans notre entrepôt. codes-barres sont souvent utilisés pour
Nous avons établi un plan minimiser les erreurs de saisie de
opératoire pour chaque données.
procédure liée à la gestion des Le temps et de minimiser les retards en
stocks, y compris la réception, utilisant des outils de planification
l'expédition, la mise en stock avancés et en analysant les
et la préparation des performances passées.
commandes. La facturation systématique des
prestations fournies aux clients est un
aspect essentiel de la gestion
d'entrepôt.

73
Problèmes de "La saisie manuelle de
précision des stocks multiples informations lors de
chaque entrée et/ou sortie de
stock constitue un problème
majeur. " les comptages sont effectués
manuellement
Les erreurs de saisie

Le gâchis de temps
Les retards dans la préparation
des commandes et le manque
de réactivité dans le traitement
des demandes clients .
Définition du WMS "Le Warehouse Management "le WMS représente un outil essentiel
System, également connu sous dans la gestion des entrepôts et des
le nom de Système de gestion opérations logistiques. Il permet aux
d'entrepôt (WMS), joue un entreprises de maximiser l'utilisation
rôle extrêmement crucial dans de la main-d'œuvre, de l'espace et des
la gestion des stocks. investissements en équipements en
" coordonnant et en optimisant
l'utilisation des ressources et les flux
de matériaux.
"
Les objectifs "Gestion des emplacements "Optimisation des ressources
humaines
Traitement des flux entrants et
sortants Minimisation des erreurs

Minimisation des erreurs Gestion de l'inventaire en ligne

74
 Mise à jour en temps réel du Amélioration de l'efficacité
stock opérationnelle : Le WMS nous
permettra de rationaliser nos
Planification des opérations et opérations logistiques, en optimisant
accès aux historiques les flux de matériaux, les préparations
de commandes et les expéditions.
Facturation systématique des "
prestations fournies

Optimisation du temps

Performance accrue
Attentes "Gestion des emplacements Convivialité et simplicité d'utilisation

Traitement des flux entrants et

sortants Gestion complète de l'inventaire

Minimisation des erreurs

Préparation des commandes efficace
Mise à jour en temps réel du
stock Optimisation du temps

Planification des opérations et Reporting et analyse avancée

accès aux historiques

Facturation systématique des

prestations fournies

Optimisation du temps

Performance accrue

75
 "
Fonctionnalités du "Les scans via RFID ou les Fonctionnalités de l'éditeur : Nous
WMS lecteurs de code-barres souhaitons pouvoir personnaliser et
configurer le WMS en fonction de nos
Gestion des emplacements besoins spécifiques.
vides Personnalisation de l'utilisateur,
Possibilité de joindre des documents ,
Facturation RFID
"
Critères de sélection Leurs références Simplicité d'utilisation
des fournisseurs
Les options offertes Flexibilité
Cout
Le coût Fonctionnalités complètes

La réactivité Support et assistance

Processus à la réception des marchandises,

automatiser la vérification de leur Précision de l'inventaire
conformité aux commandes,
l'inspection de la qualité et
l'enregistrement des Historique des expéditions
informations pertinentes telles
que les quantités, les numéros
de lot, etc Optimisation des processus de picking
"
La gestion des sorties

Les préparations de
commandes

76
 La mise en stock.
Facteurs favorisants Qualité Contrôle total de l'entrepôt
l’adoption du WMS
Délais
Automatisation des processus

Optimisation des flux logistiques

Facteurs défavorisant Coût initial élevé Complexité de mise en œuvre
l’adoption du WMS

Coût élevé

Résistance au changement

Besoin de personnalisation

Tableau 7: Tableau de synthèse des thèmes majeurs et des conclusions de l'analyse qualitative".

D'après la matrice à condenser, nous pouvons observer les réponses du responsable du site et du
donneur d'ordre concernant l'adoption du WMS par la société BCR Trade. Les deux parties ont été
interrogées sur les avantages, les inconvénients et les défis liés à l'utilisation de ce système de
gestion des stocks.

En ce qui concerne les avantages, le responsable du site a souligné que le WMS permettait une
meilleure traçabilité des produits et une réduction des erreurs de stockage. Le donneur d'ordre a
également mentionné ces avantages, mais a ajouté que le WMS permettait également une meilleure
gestion des commandes et une amélioration de la productivité.

77
En ce qui concerne les inconvénients, le responsable du site a noté que l'utilisation du WMS
nécessitait une formation approfondie pour les employés et que cela pouvait prendre du temps. Le
donneur d'ordre a également mentionné ce point, mais a ajouté que l'intégration du système avec
d'autres systèmes existants pouvait être difficile.

Enfin, en ce qui concerne les défis liés à l'utilisation du WMS, le responsable du site a souligné
qu'il était important de maintenir le système à jour pour éviter tout dysfonctionnement. Le donneur
d'ordre a également mentionné ce point, mais a ajouté que la mise en place initiale du système
pouvait être coûteuse.

Nous pouvons donc voir qu'il y a plusieurs points de convergence entre les réponses des deux
parties interrogées. Les avantages clés tels que la traçabilité accrue des produits et la réduction des
erreurs de stockage ont été mentionnés par les deux parties. De même, les inconvénients tels que
la nécessité d'une formation approfondie pour les employés ont également été mentionnés par les
deux parties.

Cependant, il y a également des points de divergence entre les réponses des deux parties. Le
donneur d'ordre a souligné que le WMS permettait une meilleure gestion des commandes et une
amélioration de la productivité, tandis que le responsable du site n'a pas mentionné ces avantages
spécifiques.

De même, le donneur d'ordre a noté que l'intégration du système avec d'autres systèmes existants
pouvait être difficile, tandis que le responsable du site n'a pas mentionné ce point.

En outre, le donneur d'ordre a souligné que la mise en place initiale du système pouvait être
coûteuse, tandis que le responsable du site n'a pas mentionné ce défi spécifique. Cela peut indiquer
une différence de perspective entre les deux parties interrogées, où le donneur d'ordre est plus
préoccupé par les coûts initiaux et la productivité accrue, tandis que le responsable du site est plus
préoccupé par la maintenance continue et la formation des employés.

En fin de compte, il est important de noter que les avantages et les inconvénients liés à l'utilisation
du WMS peuvent varier en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Il est donc
essentiel de mener une analyse approfondie avant de décider d'adopter un tel système. Cependant,
en général, il semble y avoir un consensus sur les avantages clés tels que la traçabilité accrue des
produits et la réduction des erreurs de stockage associées à l'utilisation d'un WMS.

78
En conclusion de cette introduction, nous avons commencé par la présentation de l'organisme
d'accueil, BCR TRADE, afin de mieux comprendre son contexte et ses activités. Ensuite, nous
avons décrit la méthodologie de recherche utilisée, mettant en évidence les différentes approches
et guides d'entretien utilisés pour collecter les données nécessaires. Enfin, nous avons souligné
l'importance de l'analyse des résultats obtenus, qui permettra de tirer des conclusions et de discuter
des implications de l'implémentation du WMS dans cette entreprise.

79
Conclusion générale
Au terme de cette étude, nous avons pu constater que l'automatisation du processus d'optimisation
des stocks et de l'amélioration de la précision des commandes est un enjeu majeur pour les
entreprises qui souhaitent améliorer leur performance et leur compétitivité. Nous avons également
pu constater que l'implémentation d'un WMS (Warehouse Management System) est une solution
efficace pour atteindre cet objectif.

Synthèse des principaux résultats obtenus :

L'analyse des données a permis de mettre en évidence plusieurs résultats significatifs. Tout d'abord,
nous avons constaté que l'automatisation du processus de gestion des stocks permet de réduire les
coûts de stockage et d'optimiser les niveaux de stocks. En effet, l'automatisation permet de réduire
les erreurs de stockage et de commande, ce qui permet de réduire les coûts liés aux surstocks et
aux ruptures de stock. Nous avons également constaté que l'implémentation d'un WMS permet
d'améliorer la précision des commandes et de réduire les délais de livraison. En effet, le WMS
permet de suivre en temps réel les mouvements de stocks et de gérer les commandes de manière
plus efficace. Enfin, nous avons constaté que l'automatisation du processus de gestion des stocks
permet d'améliorer la satisfaction des clients. En effet, en réduisant les délais de livraison et en
améliorant la précision des commandes, les clients sont plus satisfaits et sont plus enclins à
recommander l'entreprise à leur entourage.

Implications théoriques de la recherche

Cette étude a des implications théoriques importantes. Tout d'abord, elle permet de confirmer
l'importance de l'automatisation dans la gestion des stocks et la satisfaction des clients. En effet,
l'automatisation permet de réduire les coûts de stockage, d'optimiser les niveaux de stocks,
d'améliorer la précision des commandes et de réduire les délais de livraison. Ensuite, cette étude
permet de mettre en évidence l'importance de l'implémentation d'un WMS dans ce processus. En
effet, le WMS permet de suivre en temps réel les mouvements de stocks et de gérer les commandes
de manière plus efficace, ce qui permet d'améliorer la performance logistique de l'entreprise. Enfin,
cette étude permet de mettre en évidence l'importance de la satisfaction des clients d’un WMS dans
ce processus.

80
En effet, le WMS permet de suivre en temps réel les mouvements de stocks et de gérer les
commandes de manière plus efficace, ce qui permet d'améliorer la performance logistique de
l'entreprise. Enfin, cette étude permet de mettre en évidence l'importance de la satisfaction des
clients dans la performance globale de l'entreprise. En effet, en améliorant la précision des
commandes et en réduisant les délais de livraison, l'entreprise peut améliorer la satisfaction de ses
clients et ainsi augmenter sa part de marché.

Implications managériales de la recherche :

Les résultats de cette étude ont des implications managériales importantes. Tout d'abord,
l'automatisation du processus de gestion des stocks doit être considérée comme une priorité pour
les entreprises qui souhaitent améliorer leur performance et leur compétitivité. En effet,
l'automatisation permet de réduire les coûts de stockage, d'optimiser les niveaux de stocks,
d'améliorer la précision des commandes et de réduire les délais de livraison. Ensuite,
l'implémentation d'un WMS doit être considérée comme une solution efficace pour atteindre cet
objectif. En effet, le WMS permet de suivre en temps réel les mouvements de stocks et de gérer les
commandes de manière plus efficace, ce qui permet d'améliorer la performance logistique de
l'entreprise. Enfin, l'importance de la satisfaction des clients doit être prise en compte dans la
stratégie de l'entreprise. En améliorant la précision des commandes et en réduisant les délais de
livraison, l'entreprise peut améliorer la satisfaction de ses clients et ainsi augmenter sa part de
marché. Principales recommandations Sur la base des résultats de cette étude, nous formulons les
recommandations suivantes : - Les entreprises doivent considérer l'automatisation du processus de
gestion des stocks comme une priorité pour améliorer leur performance et leur compétitivité. - Les
entreprises doivent envisager l'implémentation d'un WMS comme une solution efficace pour
atteindre cet objectif. - Les entreprises doivent prendre en compte l'importance de la satisfaction
des clients dans leur stratégie et mettre en place des mesures pour améliorer la précision des
commandes et réduire les délais de livraison. - Les entreprises doivent former leur personnel à
l'utilisation du WMS et à la gestion des stocks automatisée pour maximiser les avantages de cette
solution. - Les entreprises doivent évaluer régulièrement leur processus de gestion des stocks et
leur système de WMS pour identifier les pistes d'amélioration et les opportunités d'optimisation.

81
Pistes d'amélioration

Enfin, cette étude a mis en évidence plusieurs pistes d'amélioration pour les futures recherches dans
ce domaine. Tout d'abord, il serait intéressant d'étudier l'impact de l'automatisation du processus
de gestion des stocks sur la performance financière de l'entreprise. Ensuite, il serait intéressant
d'étudier l'impact de l'implémentation d'un WMS sur la performance globale de l'entreprise, en
prenant en compte d'autres facteurs tels que la qualité des produits, le service client, etc.

Enfin, il serait intéressant d'étudier l'impact de l'automatisation sur la gestion des stocks dans
différents secteurs d'activité pour déterminer si les résultats de cette étude sont généralisables à
d'autres contextes. En conclusion, cette étude a mis en évidence l'importance de l'automatisation
du processus d'optimisation des stocks et de l'amélioration de la précision des commandes dans la
satisfaction des clients. L'implémentation d'un WMS est une solution efficace pour atteindre cet
objectif et les entreprises doivent considérer cette solution comme une priorité pour améliorer leur
performance et leur compétitivité. Les résultats de cette étude ont des implications théoriques et
managériales importantes et peuvent servir de base pour des recherches futures dans ce domaine.

82
Tables des matières :

Sommaire ...................................................................................................................................................... 2
Remerciements .............................................................................................................................................. 5
Résumé .......................................................................................................................................................... 6
Abstract ......................................................................................................................................................... 7
Liste des tableaux .......................................................................................................................................... 8
Liste des figures............................................................................................................................................. 8
Introduction générale..................................................................................................................................... 1
Chapitre 1 : L’automatisation du processus d’entreposage à travers l’utilisation du WMS.......................... 3
Section 1 : Etat de l’art sur les processus d’entreposage à l’ère de la numérisation ................................. 3
I. Emergence et évolution de l’utilisation des systèmes d’information dans les
processus d’entreposage ........................................................................................................... 3
1. L’entrepôt : ................................................................................................................... 3

2. L’efficacité de la fonction d’entreposage : ................................................................... 4

3. Le système d’information : .......................................................................................... 5

3.1 Généralités : ............................................................................................................ 5

3.2 Définition :.............................................................................................................. 5
4. Historique et évolution de l’utilisation des systèmes d’information dans les processus
d’entreposage........................................................................................................................ 8

II. L’automatisation de l’entreposage : Aperçus générales et Enjeux ................................ 11

1. Définition et Aspects conceptuels de l'automatisation d'entreposage : ...................... 11

2. Enjeux et caractéristiques des systèmes d’information d’optimisation des processus

d’entreposage...................................................................................................................... 12

Section 2 : Etat de l’art : Une revue de la littérature sur les WMS : ....................................................... 13
I. Le WMS : Cadre générale .............................................................................................. 13
1. Définition et évolution du Warehouse Management System ..................................... 13

1.1. Définition du WMS : ........................................................................................ 13

1.2. Evolution du WMS : ......................................................................................... 13
2. Les différentes approches du WMS ........................................................................... 15

II. Les Fonctionnalités du WMS : Avantages et enjeux ..................................................... 16

83
 1. Les fonctions générales du WMS : ............................................................................ 16

2. La fonction générale de gestion de l’entrepôt ............................................................ 17

2.1 La fonction article ................................................................................................. 17

2.2 La fonction gestion du stockage ........................................................................... 17
2.3 La fonction réception ............................................................................................ 18
2.4 La fonction préparation de commandes................................................................ 19
2.5 La fonction expédition .......................................................................................... 21
2.6 La fonction synthèse et contrôle ........................................................................... 21
III. Les avantages et les enjeux rattachés à l’utilisation du WMS ................................... 22
1. Les avantages du WMS :............................................................................................ 22

2. Les enjeux rattachés à l’utilisation du WMS : ........................................................... 22

Section 3 : Le WMS, comme outil digital au service de l’entrepôt dans l’optimisation des flux
physiques et informationnels ................................................................................................................... 24
I. Le WMS outil d’amélioration de précision des commandes ......................................... 24
1. Le processus de précision des commandes ................................................................ 24

1.1. Gestion avancée des stocks : ............................................................................. 24

1.2. Optimisation de l'emplacement des produits : .................................................. 24
1.3. Utilisation de la technologie de picking : ......................................................... 24
1.4. Validation des commandes : ............................................................................. 24
1.5. Traçabilité des articles : .................................................................................... 25
1.6. Rapports et analyses :........................................................................................ 25
II. Le rôle du WMS dans l’optimisation des flux physiques d’entreposage ....................... 26
1. Les différents flux physiques dans un entrepôt ......................................................... 26

2. Implanter un entrepôt, c’est quoi ? ............................................................................. 27

3. Quel est le rôle du WMS pour optimiser les flux physiques :.................................... 27

3.1 Planifier et Organiser ............................................................................................ 27

3.2 Gérer l'espace........................................................................................................ 27
3.3 Optimiser les mouvements ................................................................................... 28
3.4 Gérer les stocks ..................................................................................................... 28
3.5 Gérer les ressources .............................................................................................. 28
Chapitre 2 : La satisfaction des clients dans un contexte logistique complexe : La précision des
commandes et l’optimisation des stocks : ................................................................................................... 30

84
Section 1 : La logistique et la performance du supply chain ................................................................... 30
I. La logistique est devenue aujourd’hui une question vitale pour l’entreprise ................. 30
1. Définition de la logistique .......................................................................................... 30

2. Historique de la logistique.......................................................................................... 30

3. La gestion du système logistique ............................................................................... 32

II. La logistique est un facteur de compétitivité et un moyen de satisfaction et de

fidélisation des clients ............................................................................................................ 33
1. La performance logistique assure la satisfaction du client. ........................................ 33

2. L'optimisation de la logistique peut améliorer considérablement la satisfaction des

clients. 34

2.1 La mesure de la performance de la supply chain.................................................. 35

2.2 Généralités sur la mesure de la performance ........................................................ 36
2.3 La Notion de la performance : .............................................................................. 36
2.4 La mesure de la performance : ............................................................................. 38
Section 2 : Les indicateurs de mesure de la performance de la supply chain .......................................... 39
I. Définition et typologie des indicateurs de performance de la SC .................................. 39
1. Définition d’un indicateur de performance ................................................................ 39

2. Les typologies des indicateurs de performance de la SC ........................................... 39

2.1 Les mesures financières : ...................................................................................... 40

2.2 Les mesures de performance par objectifs : ......................................................... 40
2.3 Les mesures non-financières : .............................................................................. 41
3. Quels indicateurs pour quelles fonctions ? ................................................................. 42

Indicateurs logistiques : ..................................................................................................... 43

3.1 Le Supply Chain Management : ........................................................................... 43

3.2 Les indicateurs des entrepôts : .............................................................................. 44
3.3 Les indicateurs des stocks : .................................................................................. 44
3.4 Les indicateurs du transport : ............................................................................... 45
3.5 Les indicateurs du Système d’Information : ......................................................... 45
II. Les mesures de la performance des SIL ......................................................................... 45
1. Pour quels buts on mesure la performance des systèmes d’information ? ................. 45

Section 3 : La logistique et le comportement des clients ........................................................................ 47

85
 I. Généralités ...................................................................................................................... 47
1. La satisfaction – la satisfaction client ........................................................................ 47

2. La fidélité ................................................................................................................... 48

3. La satisfaction et la fidélité des consommateurs ........................................................ 49

4. L’image de site et la satisfaction des consommateurs................................................ 49

II. La gestion de la chaine logistique et la satisfaction des exigences des clients .............. 50
1. Synthèse des théories mettant en relation la logistique et le comportement des clients
50

2. Lien entre une bonne gestion de la chaine logistique et la satisfaction des exigences
des clients en termes de qualité, coût, délai et sécurité ...................................................... 52

2.1 Logistique et qualité ............................................................................................. 52

2.2 Logistique et maîtrise des coûts............................................................................ 54
2.3 Logistique et respect de délai ............................................................................... 55
2.4 Logistique et sécurité du consommateur .............................................................. 56
Chapitre 3 : L’implémentation du WMS : Au sein de l’entreprise BCR TRADE ...................................... 58
Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil ................................................................................... 58
I. Données générales .......................................................................................................... 58
II. Les missions de stage et les taches effectuées : ............................................................. 58
1. Les missions ............................................................................................................... 58

2. Les tâches effectuées : ................................................................................................ 59

Section 2 : Méthodologie de recherche ................................................................................................... 59

I. Les méthodes d’études ................................................................................................... 59
1. Le choix de la méthode qualitative ............................................................................ 59

1.1. Positionnement post positivisme....................................................................... 61

1.2. Le positivisme ................................................................................................... 61
1.3. Le constructivisme ............................................................................................ 62
1.4. Le courant hypothético-déductive..................................................................... 62
II. Les différents types de guide d’entretien ....................................................................... 63
1. Le choix de guide d’entretien semi-directif ............................................................... 64

2. Présentation du guide d’entretien : ............................................................................. 64

86
 1.1. Version en français : ......................................................................................... 64
1.2. Version en anglais : ........................................................................................... 65
3. Profil des répondants : ................................................................................................ 65

1.1. La responsable du site : Mme Ghita : ............................................................... 65

1.2. Le représentant du donneur d’ordre : ................................................................ 65
Section 3 : Analyse des résultats obtenus : .............................................................................................. 66
I. Analyse lexicale : ........................................................................................................... 66
1. Calcul et analyse des fréquences d’occurrence des mots : ......................................... 66

2. Elaboration d’un réseau entre les différentes notions clés ......................................... 68

II. Analyse thématique ........................................................................................................ 71

Les croisements matriciels : ............................................................................................... 71

III. Matrice à condenser : Résumé d’analyse et discussion : ........................................... 72

Conclusion générale .................................................................................................................................... 80
Tables des matières : ................................................................................................................................... 83
Bibliographie ............................................................................................................................................... 88

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