Management de

qualité

EQUIPE N°1 QUALIEXPERT

N° inscrip coordinatrice :9253

Fiche de procédure du Département
Direction Générale
1. Intitulé : Procédure de Choix et décisions stratégiques
2. Objectif : guider l'entreprise ou l'organisation dans l'identification, l'évaluation et la
sélection des meilleures options stratégiques pour atteindre ses objectifs à long terme.
3. Domaine d’application : tout l’organisme
4. Responsabilité : Département DG
5. Référence : Tableau de bord de performance, Politiques et procédures internes,
rapport

Activité Responsable Comment

Identifier les problèmes

Direction Générale
majeurs et les opportunités.

Département de recherche Examiner les données internes

et externes

Direction Générale Déterminer les objectifs à LT

en tenant compte des défis.

DG + Equipe de recherche Rassembler des données

pertinentes sur le marché.

Equipe d’analyse Interpréter les données

stratégique collectées

Direction Générale Générer différentes options

stratégiques

Direction Générale Evaluer les avantages et les

inconvénients des alternatives.

Choisir la stratégie la plus

Conseil d’administration
appropriée en fonction des
analyses

Responsable de la Elaborer un plan détaillé pour

planification opérationnelle mettre en œuvre la stratégie
choisie.

Direction Générale Mise en œuvre le plan en

affectant les ressources, en
supervisant les activités
Département de contrôle
Surveiller les progrès par
de gestion
rapport aux objectifs définis
Fiche de procédure du Département
Direction Générale
1.Intitulé : Procédure de Gestion de comité de pilotage
2.Objectif : Fournir un cadre structuré pour superviser et diriger efficacement un projet ou
une initiative au sein d'une organisation
3.Domaine d’application : l’ensemble des domaines d’activités de l’organisme
4.Responsabilité : Direction Générale
5.Référence : Politiques et procédures internes, Rapports ,Comptes-rendus..

Activité Responsable Comment

Identifier les parties prenantes clés

Direction Générale
qui devraient être impliquées dans le
et GRH processus de gestion du comité de
pilotage

Clarifier les objectifs du comité de

Direction Générale pilotage pour le projet, y compris ses
responsabilités et ses objectifs à long
terme.

Établir la structure organisationnelle

Direction Générale du comité de pilotage, y compris les
rôles et responsabilités des membres,
ainsi que la fréquence des réunions.

Nommer les membres du comité de

Département pilotage en fonction de leur
ressources humaines pertinence et de leur expertise par
rapport aux objectifs du projet.

Documenter toutes les décisions prises

Comité de pilotage lors des réunions du comité de
pilotage, y compris les motifs, les
actions à entreprendre

Suivre la mise en œuvre des décisions

Direction Générale prises par le comité de pilotage et
s'assurer que les actions convenues
sont réalisées dans les délais impartis

Département de la Évaluer régulièrement l'efficacité du

gestion de qualité comité de pilotage et du processus de
gestion associé, et apporter des
ajustements si nécessaire.
Fiche de procédure du Département
Hygiène sécurité environnement
6. Intitulé : Gestion d’accident de travail
7. Objectif : Assurer la santé, la sécurité et le bien-être des employés au sein de
l'organisation.
8. Domaine d’application : Tout l’environnement de travail où des employés sont
exposés à des risques d'accidents professionnels
9. Responsabilité : Département HSE
10. Référence : Normes internationales, Recommandations des organismes de santé...

Activité Responsable Comment

Tous les employés Formulaires d'incident, carnets

Et leurs supérieurs de bord des superviseurs,
hiérarchiques système de suivi des incidents.

Responsable de la santé Procéder à une évaluation des

et de la sécurité au risques dans l'environnement de
travail travail pour identifier les
dangers.

Plan d'intervention d'urgence,

Responsable de la
cartes d'accès rapide aux
formation en santé et premiers secours, instructions
sécurité d'évacuation

Responsable de la santé et Créer un plan d'intervention

de la sécurité au travail d'urgence détaillé.

Fiches de protocole
Superviseur ou chef
d'intervention, registre des
d'équipe. accidents

Personnel formé aux Registre des blessures et des

premiers secours ou traitements, informations sur
infirmier d'entreprise les contacts médicaux
d'urgence.

Équipe d'enquête sur Modèles de rapport d'accident,

les accidents formulaires d'enquête, matrices
d'analyse des causes profondes.
Responsable des Logiciel de gestion des
ressources humaines. incidents, registre des accidents
du travail, rapports d'accidents
archivés
Fiche de procédure du Département
Hygiène sécurité environnement
1. Intitulé : Gestion d’infrastructures
2. Objectif : Garantir une planification, une mise en œuvre, une maintenance et une
amélioration efficaces des infrastructures
3. Domaine d’application : les activités liées à la planification, à la mise en œuvre, à la
maintenance et à l'amélioration des infrastructures technologiques au sein d'une organisation.
4. Responsabilité : Département HSE
5. Référence : Norme Iso ,normes de sécurité et de qualité des équipements

Activité Responsable Comment

Equipe technique Analyse des besoins, Microsoft

Project, Jira
Les matrices de traçabilité,
outils de modélisation.
Equipe technique
Réunion de validation avec les
Chef de projet parties prenantes
Logiciel de conception assistée
Architecte système par ordinateur

Chef de projet
Plateforme d'approvisionnement,
Responsable achats fournisseurs
Procédures d'installation fournies
par les fabricants des équipements et
Equipe technique des logiciels
Interface de ligne de commande
(CLI) ou interface graphique (GUI)
Administrateur des équipements réseau et des
système serveurs.
Outils d'automatisation des tests
Equipe de test comme Sélénium pour les tests
fonctionnels.
Chef de projet
Plateforme de gestion des
connaissances
Administrateur Procédure de déploiement détaillée,
système outils de gestion de la configuration.

Service Desk ou Centre de support

Equipe de support informatique avec des systèmes de
gestion des incidents.
technique
Outils de gestion de projet pour
Chef de projet recueillir les retours d'expérience et
les leçons apprises
Fiche de procédure du Département
logistique 1 :
1. Intitulé : Gestion des stocks entrants
2. Objectif : Assurer une réception efficace des fournitures
3. Domaine d’application : Logistique
4. Responsabilité : Département logistique
5. Référence : Bon de commande, Bon de réception, fiche de stock

Activités et Responsabilités

Activité Responsable Commentaire

Achat/Entrepôt Vérifier la conformité des marchandises

Réception des avec le bon de commande / Enregistrer les
livraisons articles reçus dans la fiche de stock

Stockage des Entrepôt Placer les produits dans les zones de

fournitures stockage appropriées / Mettre à jour la fiche
de stock

Production Inspecter les articles pour s’assurer de leur

Contrôle qualité qualité / Signaler toute anomalie au
département achat

Communication Production/Entrepôt Informer les autres départements des

interne nouvelles fournitures disponibles /
Coordonner la distribution des articles

Préparation des Achat/Entrepôt Rassembler les articles requis pour les

commandes commandes en cours / Préparer les colis
pour l’expédition

Entrepôt Gérer les retours de marchandises

Suivi des retours défectueuses ou excédentaires / Mettre à
jour les registres de retour
Fiche de procédure du Département
logistique 2 :

1. Intitulé : Gestion des livraisons

2. Objectif : Assurer une livraison efficace des marchandises aux clients
3. Domaine d’application : Logistique
4. Responsabilité : Département logistique
5. Référence : Bon de commande, Bon de réception, fiche de stock

Activités et Responsabilités

Activité Responsable Commentaire

Planification des Achat/Entrepôt Identifier les commandes à livrer / Assigner

livraisons les créneaux horaires pour la collecte des
marchandises

Préparation des Entrepôt Rassembler les articles requis pour chaque

colis commande / Vérifier la conformité des
produits

Chargement des Organiser l’espace de chargement /

camions Entrepôt Coordonner avec les transporteurs

Suivi des Production/Entrepôt Mettre à jour les informations de suivi /

livraisons Communiquer avec les clients
 Fiche de procédure du Département qualité
1. Intitulé : Procédure de Gestion de la non-conformité
2. Objectif : Cette procédure décrit le processus à suivre pour identifier, analyser et traiter les
non-conformités aux exigences qualité, afin de garantir la satisfaction client et l'amélioration
continue du système de management de la qualité
3. Domaine d’application : Qualité au sein de l'organisme, y compris tous les produits,
services, processus et activités.
4. Responsabilité : Département Qualité, avec la collaboration de tous les membres du
personnel.
5. Référence : Manuel Qualité, Rapports audits, Procédures spécifiques aux processus

ACTIVITÉS RESPONSABLE COMMENT ?

Détection de la non- Opérateur, Contrôleur, -Identifier la non-conformité

conformité Client et signaler la non-conformité

Identifier la cause profonde

Analyse de la non- Responsable Qualité, Equipe de la non-conformité -
conformité Qualité Définir des actions
correctives et préventives

Responsable Qualité, Equipe

Mise en œuvre des actions - Mettre en œuvre les actions
Qualité
correctives et préventives correctives et préventives -
Suivre leur efficacité

- Vérifier l'efficacité des

Vérification de l'efficacité Responsable Qualité actions correctives et
des actions préventives - Apporter les
ajustements nécessaires

Clôture de la non- - Archiver la fiche de non-

Responsable Qualité conformité - Mettre à jour le
conformité (FIN)
plan d'actions
 Fiche de procédure du Département qualité
1. Intitulé : Procédure d'Audit Externe de Satisfaction
2. Objectif Evaluer la satisfaction des clients externes et identifier les points d'amélioration
pour répondre au mieux à leurs attentes.
3. Domaine d’application Tous les clients externes de l'organisme.
4. Responsabilité : Direction Générale, avec la collaboration du Département Qualité et des
autres départements concernés.
5. Référence : Manuel Qualité, Politique Qualité, Procédures spécifiques aux processus.

ACTIVITÉS RESPONSABLE COMMENT ?

Déterminer la nécessité de
Direction Générale réaliser un audit externe de
Décision d'auditer
satisfaction.

Définir les objectifs de

l'audit-Choisir l'organisme
Direction Générale, d'audit externe qualifié -
Préparation de l'audit Définir le périmètre de
Département Qualité
l’audit

Réalisation de l'audit
- L'organisme d'audit
Organisme d'audit externe, externe conduit l'audit selon
Département Qualité son plan d'audit. - Collecte
(facilitation) de données via interviews
clients

Direction Générale, - Analyser les résultats de

Analyse des résultats Département Qualité l'audit et le rapport d'audit. -
Identifier les points
d'amélioration chez les clients

Mettre en œuvre les actions

Mise en œuvre des actions Département Qualité
du plan d'action. - Définir les
responsables

Département Qualité, Direction Suivre l'avancement et

Suivi et évaluation l'efficacité des actions
Générale
correctives et préventives

Fiche de procédure du Département

Commercial
 1. Intitulé : Procédure de communication externe
2. Objectif : faciliter un échange efficace et transparent d'informations entre les différentes
parties prenantes.
3. Domaine d’application Tous les parties prenantes externes.
4. Responsabilité : est généralement répartie entre plusieurs parties prenantes au sein de
l'entreprise, notamment les cadres supérieurs, les chefs de produit, les équipes de
développement de produits, les équipes marketing et les équipes opérationnelles
5. Référence : Retour d’expériences, Rapport d’activité, Réclamations clients, enquêtes de
satisfaction

ACTIVITÉS RESPONSABLE COMMENT ?

Définissez clairement les
Analyse de Directeur de la objectifs de communication
l'environnement communication externe

Identifiez les parties

Définition des objectifs de prenantes externes
communication Responsable marketing importantes pour l'entreprise

Responsable des Identifiez les messages clés

Planification des canaux
de communication partenariats
commerciaux
Sélectionnez les canaux de
communication les plus
appropriés pour atteindre
Mise en œuvre de la Gestionnaire des médias chaque groupe de parties
stratégie de sociaux prenantes externes
communication
Responsable des relations Engagez-vous activement
avec les parties prenantes
publiques (RP)
externes via les canaux de
Évaluation des résultats communication sélectionnés.
Mesurer et suivre
Responsable de relations l'avancement et l'efficacité
Suivi et contrôle des actions correctives et
investisseuses
préventives

Fiche de procédure du Département

Commercial
 1. Intitulé : Procédure d’élargissement de gamme
2. Objectif : Stimuler la croissance, d'augmenter la compétitivité et de mieux répondre aux
besoins des clients, tout en optimisant les ressources et en capitalisant sur les opportunités du
marché.
3. Domaine d’application : Il peut être appliqué dans de nombreux secteurs commerciaux
pour répondre aux besoins changeants des consommateurs, technologie et électronique ainsi la
cosmétique et produits de beauté
4. Responsabilité : la responsabilité de la procédure d'élargissement de gamme est
généralement répartie entre plusieurs parties prenantes au sein de l'entreprise, notamment les
cadres supérieurs, les chefs de produit, les équipes de développement de produits, les équipes
marketing et les équipes opérationnelles
5. Référence : Retour d’expériences, Rapport d’activité, Réclamations clients, enquêtes de
satisfaction

ACTIVITÉS RESPONSABLE COMMENT ?

Effectuez une analyse
Analyse du marché et de approfondie du marché pour
la clientèle Directeur du marketing
identifier les tendances
ou Directeur commercial émergentes

Idéation et Définissez des objectifs précis

Chef de produit ou Chef de pour l'élargissement de
développement de gamme gamme
concepts

Responsable Marketing
Lancement sur le marché Rassemblez une équipe
multidisciplinaire

Ajustez la stratégie
Suivi et évaluation des Responsable Marketing et
d'élargissement de gamme
performances communication
au besoin pour optimiser les
résultats

Gestion du cycle de vie

Assurez une gestion efficace
des produits Responsable marketing
du cycle de vie des nouveaux

Fiche de procédure du Département produits ou services

Gestion Ressources Humaines

1. Intitulé : Procédure de gestion de la performance
2. Objectif : Cette procédure vise a aligner des objectifs organisationnels et développer des
compétences et du potentiel.
3. Domaine d’application : Tous les départements de l’organisme
4. Responsabilité : Département GRH
5. Référence : les évaluations de la performance, les taux de rotation du personnel, liste de présence.

activité responsables Comment ?

 Direction générale  Formation et

 Établissement des
objectifs individuels et
organisationnels
 Suivi et évaluation de
la performance
 Rétroaction et coaching
 Développement
professionnel
 Révision et gestion des
performances
 Auto-évaluation des
employés
 Suivi des progrès et
ajustements
sensibilisation
 Communication claire et
 Directeur des opérations ouverte
 Suivi régulier et
 Responsable qualité évaluation continue
 Réviser et ajuster les
objectifs et les plans de
 Directions chefs de développement en
service fonction des besoins
changeants de l'entreprise
et des employés.
 Identifier et résoudre les
obstacles qui entravent
les performances des
employés.

Fiche de procédure du Département

Gestion Ressources Humaines
1. Intitulé : Procédure de motivation
2. Objectif : Cette procédure vise augmenter la productivité et l'efficacité en encourageant les
comportements et les performances souhaités.
3. Domaine d’application : Tous les départements de l’organisme
4. Responsabilité : Département GRH
5. Référence : enquêtes sur la satisfaction des membres, les évaluations de la performance, les taux de
rotation du personnel, liste de présence.

activité responsible Comment ?

 Direction générale  Analyser les données de

 Évaluation des
performances et
rétroaction.
 Planification de la
relève et
développement du
leadership.
 Gestion des conflits et
du changement.
 Administration des
politiques et procédures
RH.
 Promotion de la culture
d'entreprise axée sur la
qualité.
 Encouragement de la
collaboration et de
l'engagement des
employés.
 Gestion des relations de
travail et des syndicats.
 Analyse des besoins en
effectifs et des
compétences requises.
 Directeur des opérations
 Directeur financier
 Services de
communication
 Responsable qualité
 Directions chefs de
service
rétention.
 Mettre en place des
programmes de
reconnaissance et de
récompenses.
 Canaux de
communication ouverts.
 Révision des descriptions
de poste.
 Identification des besoins
en formation.
 Élaboration de
programmes adaptés.
 Suivi de l'impact des
formations.

Fiche de procédure du Département Production

1. Intitulé : Procédure du Lancement de produit
2. Objectif : Créer et mettre sur le marché de nouveaux produits dans les domaines de La
construction hydraulique, des ouvrages d’art, du génie civil industriel et Du bâtiment.
Cela implique la planification, la coordination et l’exécution De toutes les étapes
nécessaires pour assurer le succès du lancement
3. Domaine d’application : Département de production
 4. Responsabilité : Directeur de production
5. Référence : Cahier des charges, Plan de production, Fiches techniques, Rapports
d’essai et de contrôle qualité, Plans d’installation, Manuels d’utilisation et d’entretien

Activité Responsable Comment

Analyse du besoin de client Comprendre les exigences

spécifiques du client et les
Département marketing objectifs du projet.

Planification du projet Développement Définir les tâches, les ressources

nécessaires et les délais pour
atteindre les objectifs du projet.

Conception et developpement Créer les plans, les schémas et

Comité de développement les spécifications techniques du
produit

Réaliser les activités de

fabrication Production production conformément aux
spécifications et aux normes de
qualité

Effectuer des vérifications et des

Controle qualite tests pour s'assurer que le
Qualité
produit répond aux critères de
qualité.

Préparer la documentation
nécessaire, coordonner la
Lancement du produit Direction Générale communication interne et
externe, et assurer la mise sur le
marché du produit

Collecter les retours

d'expérience, évaluer la
satisfaction du client et identifier
Achat les opportunités d'amélioration
Suivie et evaluation

Fiche de procédure du Département Production

1.Intitulé : Gestion de ressources matérielles
2.Objectif : Garantir une utilisation efficace et optimale des ressources matérielles nécessaires à la
production
3.Domaine d’application : département de production
4.Responsabilité : Directeur de Production
 5.Référence : Fiches techniques des équipements Inventaires des équipements et des matériaux
Rapports d'utilisation des équipements
Activité Responsable Comment

Évaluer les besoins en ressources

Tous les employés matérielles pour chaque projet, en
Analyse des besoins
Et leurs besoins tenant compte des plans, des
spécifications et des calendriers.

: Élaborer un plan détaillé pour

l'acquisition, l'affectation et
Responsable de l'utilisation efficace des ressources
Planification production matérielles

Approvisionnement Identifier et sélectionner les

fournisseurs appropriés pour l'achat
Service achat ou la location d'équipements et de
matériaux nécessaires.

Suivre et gérer les niveaux de stock

des équipements et des matériaux
Gestion des stocks Departement de pour assurer leur disponibilité en
production fonction des besoins du projet.

Assigner les ressources matérielles

aux différents projets en fonction des
Responsable de la
Affectation des ressources priorités, des calendriers et des
production exigences spécifiques

Surveiller l'utilisation des ressources

Suivi et contrôle
matérielles, effectuer des
vérifications régulières et mettre en
Responsable de la
place des mesures correctives si
production nécessaire.

Assurer la maintenance régulière des

équipements pour garantir leur bon
Les ouvriers .
fonctionnement et prolonger leur
durée de vie.
Maintenance et entretien