XXIIIè Journées Nationales de la Qualité

(24 - 26 juillet 2013, Bobo-Dioulasso)

Enjeux et défis de la qualité

au Burkina Faso

Bernard K. OUOBA
 Plan de l’exposé

1. Concepts de la qualité
2. Contexte actuel du commerce
international
3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso
4. Défis de la qualité au Burkina Faso

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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso
 1. Concepts de la qualité

 Qualité: évolutions du concept

Management par
la Qualité

Entreprise

Assurance Qualité ECONOMIE :

•Satisfaction client
Processus •Coûts de non-
qualité
•Productivité
Contrôle Qualité
•Image

Produit

1950 1960 1970 1980 1990 2000

 1. Concepts de la qualité
 Qualité : définition
 Différents auteurs
• E. DEMING : « satisfaire les besoins du
consommateur »
• J. JURAN : « convenance à l’usage, l’aptitude à
l’emploi »
• P. CROSBY : « conformité à des exigences »
• FEIGENBAUM : « cible qui bouge constamment »
• K. ISHIKAWA : « l’aptitude à satisfaire un client »
Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 4
24 juillet 2013
 1. Concepts de la qualité
 Qualité : définition
 Selon l’ISO
 Ensemble des caractéristiques d’une
entité qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et
implicites (ISO 8402: 1994).
Entité: ce qui peut être décrit et considéré
individuellement (produit, processus, service,
organisme, système, personne)
Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 5
24 juillet 2013
 1. Concepts de la qualité
 Qualité : définition
 Selon l’ISO
 Aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences (ISO 9000 : 2005)
• Caractéristique : trait distinctif
• Exigence: besoin ou attente formulés,
habituellement implicites, ou imposés

Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 6

24 juillet 2013
 1. Concepts de la qualité
 Système de management de la qualité (SMQ)
 Pour satisfaire aux exigences de qualité, il est
recommandé aux entreprises d’implanter des systèmes
de management de la qualité.
 Le management de la qualité est l'ensemble des
activités qui concourent à l’obtention de la qualité dans
un cadre de production de biens ou de services.
 Définition ISO: activités coordonnées permettant
d'orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité (ISO 9000 : 2005)

Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 7

24 juillet 2013
 1. Concepts de la qualité
 Système de management de la qualité
Les principaux SMQ sont:
 BPH/BPF – HACCP (Salubrité)
 Cercles de Qualité (Approche participative de résolution des pb)
 TQM :Total Quality Management (Zéro défaut)
 SMQ de l’ISO
 ISO 9001: 2008 (SMQ: Exigences)
 ISO 14000 (Management environnemental)
 ISO 22000 (Sécurité sanitaire des aliments)
 ISO 17025 (Laboratoires)
 OHSAS 18001 (Santé et sécurité au travail)
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 1. Concepts de la qualité
 Système de management de la qualité
 Selon leurs besoins les entreprises peuvent
implanter un ou plusieurs SMQ.
 On parle de Système de Management
Intégré (SMI) dans le cas de l’implantation de
plusieurs SMQ judicieusement choisis.
 Le SMI le plus répandu est le système Qualité-
Sécurité-Environnement (QSE) qui combine: ISO
9001 + ISO 14001 + OHSAS 18001

24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 9

 1. Concepts de la qualité
 Système de management de la qualité
 SMI-QSE

Des clients satisfaits

L’environnement Du personnel
respecté protégé

Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 10

24 juillet 2013
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Avènement de l’OMC (1994)
 Institution du Système Commercial
Multilatéral (SCM) Ouverture des
marchés, libre échange
 SCM régi par les accords de l’OMC,
notamment les accords multilatéraux
sur le commerce des marchandises
Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 11
24/07/2013
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Principaux accords multilatéraux
sur le commerce des marchandises:
Accord sur les obstacles techniques
au commerce (OTC)
Accord sur les mesures sanitaires et
phytosanitaires (SPS)
Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 12
24/07/2013
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Accord OTC
Les membres doivent faire en sorte que les
règlements techniques et normes, y compris les
prescriptions en matière d'emballage, de marquage et
d'étiquetage, et les procédures d'évaluation de la
conformité aux règlements techniques et aux normes
ne créent pas d'obstacles non nécessaires au
commerce international
 Traitement similaire entre produits nationaux et
produits étrangers
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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Accord OTC
 Elaboration, adoption ou application des normes
ne doivent avoir ni pour objet ni pour effet de
créer des obstacles non nécessaires au commerce
international
 Utilisation des normes ou projets de normes
internationales comme base pour l’élaboration des
normes nationales
 Participation aux travaux des organismes
internationaux de normalisation (influence)
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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Accord SPS
Aucun Membre ne devrait être empêché d'adopter ou
d'appliquer des mesures nécessaires à la protection de
la santé et de la vie des personnes et des animaux ou à
la préservation des végétaux, sous réserve que ces
mesures ne soient pas appliquées de façon à
constituer soit un moyen de discrimination arbitraire
ou injustifiable entre les Membres où les mêmes
conditions existent, soit une restriction déguisée au
commerce international

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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Accord SPS
Les Membres établiront leurs
mesures sanitaires ou
phytosanitaires sur la base de
normes, directives ou
recommandations internationales,
dans les cas où il en existe.
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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Accord SPS
L’OMC recommande les normes, directives et
recommandations de:
o La Commission du Codex Alimentarius pour l'innocuité
des produits alimentaires (additifs alimentaires, résidus de
médicaments vétérinaires et de pesticides, contaminants,
méthodes d'analyse et d'échantillonnage, codes et directives
en matière d'hygiène)
o L’Organisation Mondiale de la Santé animale (OIE)
pour ce qui est de la santé des animaux et les zoonoses
o La Convention Internationale pour la Protection des
Végétaux (CIPV) en ce qui concerne la préservation des
végétaux

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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Accord SPS
Conséquences des mesures SPS et de la question de la
sécurité sanitaire des aliments
• Renforcement de la règlementation SPS de part le monde
Ex: Paquet d’hygiène de l’UE (5 règlements)
• Montée des exigences des mouvements des
consommateurs face aux évènements actuels ou des
dernières années en matière de sécurité des aliments
o Scandales alimentaires: Poulet à la dioxine, coca cola,
salmonelloses, tromperies (viande de cheval, renard, etc.)
o Maladie de la vache folle
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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Apparition de nouvelles exigences (Qualité cachée)
Droits de l’homme (Travail forcé, travail des enfants,
égalité des chances, etc.)
Conditions de travail (Salaires, temps de travail, etc. )
Loyauté des pratiques (Corruption, etc.)
Environnement (ressources, biodiversité, etc.)
Etc.
Norme sur la Responsabilité Sociétale (ISO 26000: 2011)
Remarque: N’est pas une norme de management de la qualité
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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Incidence des règles de l’OMC pour les pays en
développement
 Difficultés pour les entreprises de respecter les
règles du commerce international, notamment les
accords OTC et SPS
 Faible compétitivité pour la conquête des marchés (y
compris le marché national)
 Faible capacité à influencer les normes par
insuffisance de la participation aux travaux de
normalisation internationale (Raisons financières,
expertise)
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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso
 2. Contexte actuel du commerce
international
 Incidence des règles de l’OMC pour les pays en
développement
 Faible exploitation des opportunités offertes
par l’ouverture des marchés
 Faible insertion dans le SCM
Remarque: part de l’Afrique dans le
commerce mondial < 2%

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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso
 2. Contexte actuel du commerce
international
En conclusion:
Pour compétir durablement dans l’environnement
commercial actuel, toute entreprise (et tout Etat)
devra donc s’inscrire dans la culture qualité en
prouvant son aptitude à répondre à tout moment
aux exigences des marchés (international,
régional, national) afin de garantir la qualité de
ses produits.

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24/07/2013 Enjeux et défis de la qualié au Burkina Faso
 3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso
 Pour les entreprises
Les enjeux économiques:
• Amélioration de la qualité et de la productivité
• Renforcement de la compétitivité par la
diminution des prix de revient et des coûts de
non-qualité
• Conquête de nouveaux marchés
• Satisfaction et fidélisation des clients
• Amélioration de l'image de marque
24 juillet 2013 23
Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso
 3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso
 Pour les entreprises
Les enjeux sociaux et humains:
• Implication et mobilisation du personnel
• Communication: relations internes plus efficaces
• Motivation en :
o donnant plus de responsabilités individuelles
o permettant l'accomplissement de l'individu
dans son travail

24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 24

 3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso
 Pour les entreprises
Les enjeux technologiques :
• Maîtrise des processus de production
• Diminution des erreurs par la formalisation des
façons de faire
• Qualité des produits uniforme
• Capitalisation du savoir-faire
• Transfert de technologies
• Facilitation de l’insertion du nouveau personnel
(Manuel qualité, manuel des procédures, IT, etc.)
Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 25
24 juillet 2013
 3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso

 Pour les clients

Augmentation de la satisfaction
Augmentation de la confiance dans la
capacité de l'entreprise à répondre à
ses besoins
 Perception positive de l'entreprise

Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 26

24 juillet 2013
 3. Enjeux de la qualité au Burkina Faso
 Pour le pays
Renommée en matière de qualité
Accroissement des exportations
Entrée de devises
Relevé de la balance commerciale

Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso 27

24 juillet 2013
 4. Défis de la qualité au Burkina Faso
 Pour les entreprises
Assurer la conformité des produits et services aux règles
internationales du commerce et aux règlements techniques,
en particulier les accords de l’OMC (OTC, SPS)

• Identifier et mettre en place des SMQ adaptés à leurs

besoins
• Comprendre et maîtriser les SMQ appropriés mis en
place en vue de la certification (Si nécessaire)
• Allouer les ressources nécessaires pour rendre efficace
les SMQ mis en place
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24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso
 4. Défis de la qualité au Burkina Faso
 Pour l’Etat
 Elaborer et appliquer une politique nationale qualité (PNQ)
Remarque: PNQ adoptée par le Gvt le 16 mars 2012
 Inculquer une culture nationale qualité
 Renforcer l’infrastructure qualité afin qu’elle soit apte à:
• accompagner les entreprises en matière de qualité;
• fournir des services de normalisation, d’évaluation de la
conformité et d’accréditation conformes aux standards
internationaux.
Remarque: Création de l’Agence Burkinabè de Normalisation,
Métrologie et Qualité le 18 juillet 2012 (Recommandation PNQ).
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24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso
 La maison de la qualité

La qualité ne se Avec des outils:

décrète pas, mais
se construit
Q •Métrologie
•Normalisation
•Essais
Management
Management de la qualité
qualité •Accréditation
Accréditation Certification •Certification
•MQ

M N E

Formation
Système Légal
Système Économique
M = Métrologie N= Normalisation E= Essais 30
 Merci pour votre
aimable attention!

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24 juillet 2013 Enjeux et défis de la qualité au Burkina Faso