« BTS Gestion de la PME, session 2025

E4 – Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

GAFFIER Elie N° de candidature

Fiche d’analyse de situation professionnelle

GRCF Communication orale Communication écrite

Identification de la situation Modalité de réalisation
professionnelle : Avant la formation
Pendant la formation en établissement
SP3
Pendant la formation en PME/Organisation
Période de réalisation : Conditions de réalisation
Novembre 2023 En autonomie
Accompagné
En observation
Activités concernées
Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact
Activité 1.2. Administration des ventes de la PME
Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME
Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation Accueil téléphonique avec un des fournisseurs : TECHNICIENS DU SPORT COLLECTIF pour une
professionnelle passation de commande pour la broderie des vêtements professionnels
La situation se déroule à Baraqueville, le 13 octobre 2023 durant la matinée. L’échange dure
Lieu, période et durée de environ 5 minutes.
réalisation
Bonnefis Automobile, SARL Garage Bonnefis. Jérôme Bonnefis et son fils Germain Bonnefis sont les
Cadre de la situation
cogérants de l’entreprise. Ils travaillent avec les trois cousins de Germain. L’entreprise a été créé
professionnelle en 1995. Aujourd’hui elle s’est spécialisée dans l’import de véhicule étranger haut de gamme.
L’entreprise est implantée à Baraqueville et compte aujourd’hui plus de 30 employés.

En tant qu’assistant de gestion, je suis chargé d’accueillir les clients et les fournisseurs en face à
face et au téléphone
Le vendredi 13 octobre à 11h, un commercial des techniciens des sports collectifs, monsieur Lopez
me contacte. J’ai tenté de le contacter en début de matinée en vain et lui ai laissé un message. Il
me demande des renseignements.
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation
De gestion De communication orale De communication écrite
Les acteurs cherchent à satisfaire plusieurs
enjeux
Les enjeux de Monsieur Lopez : enjeu
identitaire, enjeu informationnel, enjeu
territorial
Mes enjeux (assistant de gestion) : enjeu
identitaire, enjeu relationnel, enjeu territorial,
enjeu informationnel,

Client : identitaire, relationnel, informationnel,

influence
Enjeu de l’AG :
Formes de com : externe, oral interpersonnel,
formel car appel était prévu
Canal indirect
Relation : asymétrie complémentaire
Degré de familiarité éloigné
Degré de divergence car mécontentement à
cause du temps
Pas de proxémique
Verbal sourire silence
Rituel d’accès
Acteurs et relations entre les
acteurs
Objectifs
Conditions de réalisation :
contraintes dont le processus
et organisation comptable,
environnement numérique
Ressources à disposition
Solutions logicielles choisies et
fonctionnalités mobilisées
Productions réalisées
Écrits professionnels
produits
Oraux professionnels
 Bien comprendre la demande du commercial
 Fournir les informations demandées
 Demander une date à laquelle nous pourrons les récupérer car le personnel de l’entreprise
s’impatiente.
Un mail que l’on m’a envoyé qui contient des informations sur la taille du logo, la couleur, l’endroit où il
sera brodé.
 Prise de notes
 10 commandements de l’écoute active
 Prise de notes
 Mail envoyé au personnel de l’entreprise pour leur indiquer que les vêtements nous seront
bientôt rapportés.
 Respecter notre processus d’accueil téléphonique (attendre 3 sonneries avant de décrocher,
dire Bonnefis Automobile j’écoute au début de l’appel, donner son identité)
 Ecoute active
 Questionnement avec la méthode QQCOQP
 Style directif
 ANALYSE
Lors de l'échange téléphonique avec M. Lopez, j'ai suivi rigoureusement notre processus d'accueil, employant
l'écoute active et un questionnement précis avec la méthode QQCOQP. Malgré des difficultés initiales pour le
contacter, j'ai pris des notes détaillées et utilisé les informations disponibles pour répondre efficacement à ses
demandes.
Analyse de la
Les objectifs ont été atteints, puisque j'ai compris la demande du commercial, fourni les informations nécessaires.
situation : analyse de
l'activité menée, Toutefois lorsque j’ai demandé une date de récupération des vêtements la réponse du commercial n’a pas été
démarches et claire, il ne m’a pas donné de date de retour. Pourtant en raison du stress et du manque d’expérience, je ne lui ai
pas demandé une réponse plus précise. C’est un axe de progression sur lequel je vais devoir travailler.
techniques mises en
œuvre, moyens
mobilisés, stratégie
de communication,
difficultés
rencontrées et
solutions proposées,
évaluation de
l'atteinte de l'objectif

L'interaction avec M. Lopez a renforcé mes compétences en communication orale et en gestion des relations
fournisseurs. J'ai perfectionné mon écoute active, ma capacité à utiliser la méthode QQCOQP pour un
questionnement efficace, et à maintenir un style direct lorsque nécessaire. La prise de notes rapide et la rédaction
du courrier au personnel de l'entreprise ont démontré ma capacité à synthétiser des informations cruciales. Cette
expérience a consolidé ma réactivité dans des situations imprévues, contribuant ainsi à ma professionnalisation
dans le domaine de la gestion.

Contribution à la
professionnalisation :
qu’avez-vous appris
et en quoi avez-vous
progressé ?