RAPPORT FIN DE STAGE

2023/2024 MERIEM YASSINE

Réaliser par :
MME MERIEM YASSINE

PERIODE DE STAGE :
DU 03/10/2023 AU 16/11/2023
 INTRODUCTION
PRESENTATION DE R.A.D.E.E.MA
1 Introduction

2 Mission et actions entreprise

3 Historique

4 Organigramme de la RADEEMA

DEPARTEMENT QUALITE-SECURITE-ENVIRONNEMENT

1 Présentation

2 Organisation

DEPARTEMENT RESSOURCES HUMAINES

1 Présentation

2 Organisation

DIRECTION CLIENTELE

1 Département Développement Commercial

 Présentation
 Organisation
 WATERP

2 Département Clients Particuliers

 Présentation
 Organisation

3. Département grands clients

 Présentation
 Organisation
4. Département étude clients

 Présentation
 Organisation

CONCLUSION

2
 I. Introduction

Le service de la distribution d’électricité et de l’eau potable est un secteur stratégique. Il

revêt depuis l’aube de l’indépendance, un intérêt très particulier parmi les axes déterminants de la
politique générale de développement socio-économique au Royaume du Maroc.

Aujourd’hui, le secteur de la distribution d’électricité et de l’eau notamment, dans les milieux

urbains, est caractérisé essentiellement par les contraintes suivantes :

 Forte croissance urbaine et démographique ;

 Insuffisance des moyens de financement devant l’importance des investissements ;
 Augmentation des coûts d’approvisionnement et d’exploitation des réseaux ;
 Tarification, aspect social, problème de recouvrement des coûts ;
 Clientèle de plus en plus exigeante en termes de qualité de service rendu.

Les objectifs recherchés par le Maroc à travers la mise en place des régies autonomes
intercommunales de distribution d’eau et d’électricité sont multiples. En effet, les régies, vise à
relever les défis et à faire face aux besoins urgents et sans cesse croissants pour accompagner le
développement urbain. Ces besoins se manifestent de manière beaucoup plus prononcée en matière
d’investissements et de financement des infrastructures nécessaires à :
 Généraliser le service sur tout le périmètre de la distribution ;
 Assurer la sécurité de l’alimentation, la pérennité des équipements et la continuité du
service ;
 Garantir un service dans les meilleures rapports de qualité, coûts et tarifs de vente en
tenant compte du pouvoir d’achat ;
 Rattraper les retards enregistrés dans les secteurs de l’eau et de protection de
l’environnement

Pour atteindre ses objectifs la Régie Autonome intercommunale de Distribution d’Eau et

d’Electricité de Marrakech (R.A.D.E.E.MA) s’est engagé pour :

 Réalisation de l’infrastructure de base nécessaire au développement de la ville

 Satisfaction des demandes actuelles et futures en eau, en énergie électrique et en
assainissement liquide ;
 Réponse aux exigences croissantes en matière de qualité des services techniques et
commerciaux ;
 Généralisation de l’accès de la population à des services aussi vitaux que l’eau,
l’électricité et l’assainissement liquide ;
 Contribution au développement humain dans le cadre de l’INDH par l’amélioration des
conditions de vie des populations démunies via la mise à leur disposition des services de
base ;
 Sécurisation de l'approvisionnement et continuité des services assurés ;
 Amélioration des rendements des réseaux d’eau potable et d’électricité
14
  Résorption de la pollution du milieu naturel et réutilisation des eaux usées épurées à
diverses fins notamment l’arrosage des espaces verts ;
 Respect de l'équilibre économique et financier de la Régie.

Afin de respecter ces engagements dans les délais impartis, la RADEEMA a conçu une
nouvelle organisation en tenant compte des essors du secteur qui sont devenus plus significatifs
dans les investissements, les services et les prestations rendus.

14
 Présentation de R.A.D.E.E.MA

1 Introduction
La Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Electricité de Marrakech dénommée
RADEEMA, est une établissement public à caractère communal doté de la personnalité civile et de
l’autonomie financière, il est chargé notamment d’assurer à l’intérieur de son périmètre d’action les
services publics de distribution d’eau et d’électricité ainsi que la gestion du service d’assainissement
liquide.

Cette Régie est sortie d’une période très difficile au début des années 2000 marquée par des
résultats financiers assez faibles, des problèmes d’exploitation et de continuité de services ainsi que
des outils de gestion très limités ne permettant pas d’accompagner la dynamique de développement
de la ville ce qui a poussé le Conseil de la Ville en 2005 a opter pour la gestion déléguée comme
mode de gestion de la Régie. Cette décision a été finalement abandonnée face au redressement
spectaculaire entrepris par la Régie. En moins de cinq ans, la RADEEMA a pu relever les défis et
opérer un changement radical. L’entité jadis déficitaire est devenue une entreprise à fort bénéfice
classée parmi les opérateurs les plus performants sur l’ensemble du Royaume.

Le périmètre d’intervention de la régie représente environ 658 km2 et couvre la ville de

Marrakech et une partie des communes rurales avoisinantes.

La RADEEMA compte maintenant treize agences distribuée sur l’ensemble de la ville de

Marrakech :
Figure 1 - carte des agences de la RADEEMA
2 Mission et actions entreprise

La RADEEMA assure la distribution d'eau et d'électricité et la gestion du service

d'assainissement liquide au sein de la ville de Marrakech.

Les trois métiers couvrent une zone d'action de 23 000 ha et une population d'environ 909
000 habitants.

La mission de la RADEEMA et sa préoccupation majeure est d'accompagner le

développement important que connaît la ville de Marrakech, assurer la sécurité de
l'approvisionnement et la bonne gestion des services assurés.

Le volet environnemental et écologique est au centre des actions engagées par la RADEEMA
notamment le traitement et la réutilisation des eaux usées.

Ainsi les principales actions entreprises ont porté sur le renforcement des infrastructures de
base, la sécurisation de l'alimentation en eau et en électricité, la lutte contre la pollution du milieu
récepteur et la protection de l'environnement et la généralisation de l'accès aux services assurés et ce
dans le cadre de l'initiative nationale du développement humain.

3 Historique

La société d’Electricité de Marrakech est constituée le 27 juin 1922. Le 17 juillet 1964,

la ville de Marrakech a signé un protocole pour le rachat de la concession, laquelle fut confiée à la
Société Marocaine de Distribution (SMD).

Le 26 Décembre 1970 et suite aux délibérations du conseil communal de la ville de

Marrakech, il a été décidé de créer à partir du premier janvier 1971, la Régie Autonome de
Distribution d’Eau et d’Electricité de Marrakech, dénommée RADEEMA et ce en vertu du Décret
n° 2-64-394 du 29 Septembre 1964 relatif aux Régies communales.

Le premier janvier 1998, la RADEEMA a pris en charge la gestion du service de

l’assainissement liquide suite aux délibérations de la communauté urbaine de Marrakech.

Le 09 Juillet 2010, la RADEEMA est passée au contrôle d'accompagnement en substitution

du contrôle préalable conformément aux dispositions de l'article 18 de la loi 69.00.
4 Organigramme de la RADEEMA

Dans le cadre du contrat de programme avec l’Etat, la Régie s’est engagée à disposer d’une
nouvelle organisation et d’un manuel des procédures couvrant la totalité de ses activités.

Afin de respecter ces engagements dans les délais impartis, la RADEEMA a conçu une
nouvelle organisation en tenant compte des essors du secteur qui sont devenus plus significatifs
dans les investissements, les services et les prestations rendus. En parallèle, le manuel des
procédures organisationnelles de la régie est établi dans le but de satisfaire les contrôles
réglementaires.

Néanmoins, la nouvelle organisation de la RADEEMA a été établi sur la base des principes
généraux fixés par les dispositions de l’Arrêté du Ministre de l’Economie et des Finances n° 1549-
05 du 18 kaada 1426 (20 décembre 2005) fixant les instruments de gestion des établissements
publics éligibles au contrôle d'accompagnement.

Ainsi adapté aux normes de gestion moderne en vigueur, l’organigramme a été approuvé par
le conseil d’administration de la RADEEMA et finalisé par le ministère de l’Intérieur et le ministère
de l’Economie et des Finances.

La nouvelle organisation mise en place a été construite sur les principes suivants :
Orientation clients pour une amélioration de la qualité de service
Maîtrise de la conduite des projets d’investissements
Renforcement de la mutualisation et des synergies
Renforcement du dispositif de contrôle interne
Développement des compétences, du management et des systèmes d’information et
de gestion.

Amélioration de l’agilité et de la réactivité des structures de la régie par une

accélération du système de prise de décision. Ce principe se décline dans la
conception des structures cibles par la réduction du nombre de niveaux hiérarchiques
et par la décentralisation des décisions au niveau le plus proche des opérations.

De même, la régie a établi son organisation en fonction des moyens et dans l'objectif
d'optimisation des charges de personnel.

En conséquence, l’organigramme mis en œuvre est structuré en quatre niveaux hiérarchiques

cumulant 196 postes organiques répartis sur les niveaux suivants : Directrice, Chef de département,
Chef de division et chef de service. L’ossature générale de la RADEEMA est articulée autour de 04
Directions et 04 Départements rattachés directement à la direction générale comme suit :
 Direction Ingénierie et Investissements
Direction Exploitation
Direction Clientèle
Direction Administrative et Financière
Département Ressources Humaines
Département Audit Interne
Département Contrôle Permanent
Département Qualité-Sécurité-Environnement.

Directri
ce
Général
e

Figure 2 - Organigramme RADEEMA

Département Qualité-Sécurité-Environnement

1 Présentation
La RADEEMA, a obtenu le 1er mars 202 la triple certification rejoignant ainsi le cercle
restreint des établissements marocains qui ont mis en place un Système de management intégré
(SMI) par la qualité, la sécurité et l’environnement (QSE).

La RADEEMA s’est toujours inscrite dans une dynamique volontariste de développement

durable, articulée autour des principes de bonne gouvernance, de cohésion sociale et d’amélioration
continue de ses performances dans les domaines de la santé, de la sécurité et de l’environnement.

Aujourd’hui, ce pari ainsi tenu par la RADEEMA permet d’ériger une régie publique qui
répond aux normes internationales les plus élaborées. A cet égard, la RADEEMA a obtenu la
reconnaissance de l’organisme de certification IMANOR délivrant ainsi à la régie les certifications
ISO 9001 (2008), ISO 14001 (2004) et OHSAS 18001 (2007) pour les activités de distribution
d’électricité, d’eau potable et de services d’assainissement, et cela sur l’ensemble des sites de la
RADEEMA.

Le rôle du département Qualité, sécurité et environnement est donc de maintenir cette triple
certification, d’assurer l’amélioration continue du système de management intégré (SMI), de veiller
à l’accréditation des laboratoires et de soutenir la stratégie globale de la régie en matière de la
politique du système Management.

2 Organisation
 Direction Clientèle

1 Département Développement Commercial

Présentation
Le Département Développement commercial est composé de deux divisions, la division
Administration Systèmes et reporting qui a comme rôle l’administration fonctionnel et technique de
WATERP et l’administration du Business Object (BO), on préparant des univers prédéfinie et des
requêtes pour répondre aux demandes des services de la RADEEMA.

La division Marketing qui assure des formations, des actions sociales en collaboration avec
le département moyens commun, établie le plan d’action marketing, le contrôle des partenaires et le
benchmarking des canaux de paiement des factures de consommation.

En plus de ces tâches le département est responsable du développement des applications

informatique telle l’application d’encaissement, cette application mobile pour les tablettes
ANDROID qui a remplacé la solution abandonnée qui tournait sur des Terminaux de Paiement
électroniques (TPE). L’application de relève aussi développé pour des tablettes Android en front
office et en back office une application web pour la gestion des affectations, cette solution en cours
de développement remplacera Inergis et les Terminaux de saisie portables (TSP). Comme il y a
plusieurs projets futurs de développement.

L’objectif du département est d’assurer la bonne exploitation du système WATERP, d’élargir

et diversifier les canaux de paiement, assurer le support du département clients particuliers pour le
passage à la relève mixte et mettre en place l’Agence Virtuelle.

Organisation
 WATERP
Wat.erp offre une solution intégrée de la gestion de la chaîne clientèle permettant de réduire
les délais, d’améliorer davantage la qualité des traitements des demandes, de fiabiliser l’information
et d’en faciliter l’accès et surtout la banalisation des agences commerciales et l’instauration au sein
de chacune d’elles, de guichets multi-services couvrant l’ensemble des activités commerciales avec
interface avec les services techniques qui s’intègrent dans la chaine par vérification, chiffrage,
production de devis, et cætera.
D’autres fonctionnalités sont assurés par le système notamment le suivi des réclamations
d’ordre technique ou commercial, avec une traçabilité transparente au niveau du suivi du traitement
de ces réclamations par les services concernés.
Grâce à ce nouveau système le client possèdera plusieurs identifiants qu’il est tenu d’en
rappeler un d’entre eux lors de toute demande ou réclamation écrite ou orale afin d’en faciliter
le traitement.
N° du contrat
N° du client
N° de tournée (identifiant géographique)

Le numéro de tournée ou l’identifiant géographique est comme une adresse unique du client
ce numéro peut être décomposé en trois partie le secteur, la ville de Marrakech est divisé en 99
secteurs, chaque secteur est divisé en plusieurs sous-secteur, dans chaque sous-secteur en trouve des
localités (exemple : 01.001.0001)

2 Département Clients Particuliers

Présentation

Le département clients particuliers est l’interface de la RADEEMA avec ses clients à

travers les treize agences distribuée sur la ville de Marrakech.

Les objectifs du département clients particuliers sont :

Assurer la fiabilité de la relève et du comptage,
Réduire le cycle relève-facturation-recouvrement et maximiser le taux d’encaissement
et de recouvrement,
Respecter les délais clients (1 jour pour l’Abonnement, 1 jour pour la pose de
compteur, 3 jours pour résiliation des compteurs, 1 jour pour la mise en service des
contrats d’abonnement)
Améliorer la satisfaction client,

Pour effectuer un Branchement, le client doit se présenter au près d’une des agences de la
RADEEMA muni de dossier suivants :
Attestation de propriété (ou contrat de location + autorisation d’abonnement),
Plan, Autorisation de construction, Carte d’identité nationale,
 Autorisation signé par un électricien agrée par la RADEEMA (cas
électricité),

Pour effectuer un abonnement, les pièces nécessaires sont :

Attestation de propriété (ou contrat de location + autorisation d’abonnement),
Carte d’identité nationale,
Le numéro de tourné
Comptage
Le service comptage traite les interventions de pose et dépose lancées par les agences,
en suivant cette procédure :
Après la fermeture des agences, le service procède à la programmation des tournées
d’interventions sur WATERP, pour toutes les interventions de pose ou dépose reçues
depuis le dernier traitement lancé la veille,
Il lance les requêtes établies sur BO pour l’extraction des interventions à traiter,
Des tableaux de travaux à faire sont alors préparés et remis aux agents chargés de la
remise des compteurs à l’entreprise prestataire,
Les tableaux sont envoyés par mail à l’entreprise et les compteurs lui sont remis contre
décharge,
Le lendemain, les travaux sont exécutés. Toutefois, les interventions urgentes sont
traitées le même jour,
A J+2, l’entreprise ramène les résultats des travaux effectués ou non traités avec les
motifs correspondants,
L’agent de contrôle procède au pointage des états et des compteurs déposés ou rendus
par l’entreprise,
Il les rend les travaux qu’il juge possible à faire,
Il remet ensuite le tableau des résultats au bureau administratif, pour mises à jour sur
système et relance des interventions à revoir,
Le bureau administratif clôture les interventions exécutées,
Des requêtes de contrôle sont établies sur BO pour le suivi des mises en services et
pose non clôturées.
Relève
Le traitement de la relève consiste à relever à une fréquence déterminée, l'index du compteur
associé à chaque contrat d'abonnement afin de déterminer le volume consommé entre deux dates.

Le traitement de la relève permet de :

Faire ressortir les anomalies liées à la relève de consommation et après analyse
de l’historique de consommation.
Extraire de la base de données le reste des abonnements qui ne présentent pas
d’anomalies et les facturer
INERGIS
La solution UP Manger INERGIS est un logiciel développé par la société INVOLYS, il
permet la gestion de la relève via des terminaux de saisies portable en l’occurrence TSP. Ce logiciel
est interfacé avec WATERP et permet le chargement et le déchargement des relèves dans la base de
données WATERP. Il est décomposé en deux parties :
 Back Office : comme son nom l’indique, il permet l’administration et la gestion du processus de la
relève afin de fournir à WATERP les données nécessaire pour l’édition des factures.
TSP : chaque releveur est équipé d’un TSP qui offre deux possibilité de saisie (Ecran
tactile/Clavier) pour la manipulation des différentes fonctionnalités de la partie embarquée
de UP Manager INERGIS (saisi d’index, d’anomalies, etc.)

Logigramme Facturation
 Organisation

3 Département Grands Clients

Présentation
Le département Grands Client, crée en 2009 pour répondre aux besoins des grands clients de
la RADEEMA, en demande de branchement, d’abonnement et en recouvrement.
La facturation pour les abonnées moyens tension est basé sur la relève mensuel des compteurs
Numériques. Ces compteurs sont programmés pour mémoriser les index à la première heure du 24
de chaque mois.
Les relèves sont effectuées régulièrement entre le 24 et le 28. Ainsi la période de lecture est
stable et la même pour tous les clients MT et la facture correspond réellement au mois indiqué sur la
facture.
Tarifs Electricité
Désignation Période horaire Prix unitaire DH (TTC)
Heures Normales De 7H à 17H en Hiver 0,8051
De 7H à 18H en Eté
Heures de pointe De 17H à 22H en Hiver 1,2265
De 18H à 23H en Eté
Heures creuses De 22H à 7H en Hiver 0,5239
De 23H à 7H en Eté
Redevance de puissance 381,4
Taxe d’entretien du comptage 343,75
Taxe de location du comptage 334,77
Pour les clients Basse tension, les tarifs sont différente selon le type de clients, particuliers,
administration ou patenté et selon type d’abonnement, avec ou sans minimum.
Tarifs Eau
Catégorie Tranche TVA Prix Unitaire
 d’abonnes TTC
Industriels Tranche unique 0,38 5,78
Préférentiel Tranche unique 0,4 6,13
Hôtels Tranche unique 0,56 8,85
Tarifs Assainissement
Catégorie d’abonnes Tranche TVA Prix Unitaire
TTC
Administrations, collectivités Tranche unique 0,30 4,60
locales et organismes publics
Industriels et établissement Tranche unique 0,28 4,28
assimilés

3.2 Organisation

4 Département Etudes Clients

Présentation
L’objectif du département études clients est de participer à la réalisation des études de
satisfaction clients et au développement des moyens de proximité avec les clients, de veiller au
traitement des dossiers clients (Etablissement de devis, satisfaction d’une demande d’abonnement,
etc.). de veiller à la satisfaction des demandes inscrites dans le cadre INDH et celles inscrites dans
le cadre social et d’assurer l’actualisation des outils commerciaux (cahier des prix, guide
promoteurs, guide client, modalités d’établissement des devis de branchement et d’équipement).
Le département est composé de deux divisions, une pour l’étude des grands clients, elle
responsable du traitement des demandes des grands clients (Branchements, équipements,
abonnement, demande de réception, etc.) dans les meilleurs conditions de qualité et de délai et dans
le respect des dispositions réglementaires et législatives.
 La deuxième division doit assurer l’étude des dossiers clients dans le respect des délais fixés,
assurer les études d’équipements (électricité, eau et assainissement) des opérations INDH et mettre
en œuvre les conventions inscrites dans le cadre social.
INDH
L’Initiative Nationale pour le Développement Humain (INDH) est un grand chantier social du
royaume du Maroc. Elle vise à lutter contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale à travers
quatre programmes : la lutte contre la précarité, la lutte contre la pauvreté dans le milieu rural, la
lutte contre l’exclusion en milieu urbain et le programme transversal. Elle vise essentiellement à
l’amélioration des conditions de vie par la normalisation de l’accès aux services de base soient
l’alimentation en eau potable et en électricité, ainsi que la mise à disposition d’une infrastructure
sanitaire adéquate.
L’état d’avancement du programme est à 90%, avec plus de 3303 foyers bénéficiaires en
alimentation électricité, plus de 5732 foyers bénéficiaires en alimentation eau potable et plus de
5027 foyers bénéficiaires du service de l’assainissement liquide.
OBS
L’objectif visé par l’Opération des Branchements Sociaux (OBS) est de supprimer
progressivement, en milieu urbain, les points d’approvisionnement collectifs en dotant les foyers de
branchement et de compteurs individuels. Par ailleurs l’octroi d’un branchement social et d’un
compteur supplémentaire permet d’alléger les factures de consommation eau et électricité et ce en
évitant le passage aux tranches supérieures.
Dans ce cadre, la RADEEMA a mis en place un système tarifaire très adéquat et avantageux
pour les ménages bénéficiaires des branchements sociaux. En effet la régie prend en charge la plus
grande partie du cout des travaux de branchement réalisés et offre aux clients concernés la
possibilité de rembourser la partie des travaux à leur charge par mensualité sur une période allant
jusqu’à sept ans.

Organisati
 Conclusion

La période de tournée était très bénéfique autant sur le plan personnel que professionnel vu
qu’elle m’a permis personnellement de découvrir le métier de la RADEEMA, et de toutes ces
entités, de rencontrer des gens qui ont plusieurs années d’expériences, d’écouter leurs retour
d’expériences et leurs conseils précieux.

Pendant cette période j’ai découvert d’autres métiers que mon métier d’informaticien, j’ai vu
en pratique quelques notions que j’avais déjà acquis dans mon cursus académique mais qui était
abstraites.

Parmi les résultats que j’en ai tirés de cette période, qu’il ne faut jamais arrêter de chercher
l’information et de développer en continue ses compétences soit à travers des formations, suivre
l’actualité ou demander aux autres l’information.

Pour la RADEEMA, c’est une régie leader dans son domaine, elle a gagné se renommé suite à
ses efforts déployer pour satisfaire sa clientèle Marrakchi, toute en donnant une grande importance à
la nature.