Séance 2 Concepts Qualité Conformité VE

Module Management Qualité Contenu
Durée de formation 56 H
Vocabulaire et Concepts Qualité 16 H
Outils Qualité 12 H
Certification Iso 9001 Version 2015 28 H

1er Elément de module Management Qualité: Concepts Qualité
Séance 2
− Etre capable d’expliquer le vocabulaire relatif à la conformité :

Objectifs Correction/Action corrective/Action préventive…
− Développer un système de gestion des Non conformités

Activité
d’apprentissage − Traiter un type de non-conformité : les Réclamations clients
2 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi
Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com
Vocabulaires
Principes de
Conformité Management Qualité Documentation Qualité Divers
Exigence/ Besoin
1- Orientation client Diagnostic
Manuel Qualité
Satisfaction 2- Leadership
Procédures générales Audit
Non-conformité/ 3- Implication du et spécifiques
Défaut personnel Critères
d’audit
Action sur non 4- Approche processus Instructions/ MO
conformité
Efficacité/
Reclassement 5- Amélioration Enregistrement Efficience
continue
Reprise
Réparation 6- Prise de décision
fondée sur des preuves
Rebut
Correction 7- Management des

relations avec les
Ac. Corrective parties intéressées.
Ac. Préventive
Activité d’apprentissage
Jeu Vocabulaire
Déroulement Travail à faire Règles du jeu

1. Chaque équipe choisie et pose une question et
1. Réviser le vocabulaire relatif à la désigne une personne d’une autre équipe pour
 Se répartir en 2 équipes: conformité et aux principes de y répondre.
management Qualité. 2. Si la personne choisie donne la bonne réponse
 Equipe 1: Génie Industriel sans aucune aide, son équipe gagne le total des
2. Réaliser une carte conceptuelle à points.
 Equipe 2: Génie des partir des termes révisés, 3. Si la personne interrogée a besoin de l’aide de
Procédés et Matériaux son équipe pour donner la bonne réponse,
Avancés 3. Retenir le maximum de définition. alors l’équipe gagne la moitié des points.
4. Si l’équipe interrogée ne peut pas donner de
réponse, alors c’est l’équipe qui a posé la
question qui donnera la bonne réponse.
4
Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité
Notion d’Exigence
Exigence:
BESOIN ou ATTENTE qui est
formulé généralement
implicite ou obligatoire
La notion de besoin selon Maslow
Les 5 catégories de besoins Quelques explications
1. Les besoins
Besoins liés au maintien d'un état de santé physique. Ils sont nécessaires à la survie de la personne. (produits
physiologique /
primaires
alimentaires de base, vêtements, Sommeil…)
Besoins liés à l'aspiration de chacun à être assuré du lendemain physiquement comme moralement : sécurité
2. Besoin de sécurité des revenus et des ressources, sécurité physique contre la violence, stabilité familiale ou, du moins, une
certaine sécurité affective. (Logement, plan retraite, mutuelle...)
Besoins liés à la recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un groupe, d'intégration dans
3. Besoin d'appartenance le lien social, besoin d’avoir des amis, de faire partie d’un groupe. Ce besoin va de pair avec le besoin de
et d'affection reconnaissance et de considération. ( vêtements distinctifs, réseaux sociaux, clubs, associations de
loisirs…)
Besoin d'être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Besoin de s'occuper pour être
4. Besoin d'estime, de reconnu, avoir une activité valorisante qu'elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs. (Être
reconnaissance bénévole, donner son avis sur les blogs, les forums... Faire partie d’association d’aide aux
autres...)
Besoin d’accomplissement personnel, d’implication, de poursuivre certains apprentissages avec l'implication
du goût de l'effort, de connaître de nouvelles techniques et d'avoir des activités purement désintéressées.
5. Besoin de s'accomplir
(Tout ce qui permet maximiser son potentiel, de trouver la paix, de réaliser des expériences
esthétiques… Achat de formations, participations à des débats sur le monde...)
Identification des besoins Comment?
Carte d’Empathie
Réclamation client Techniques d’observation Enquêtes et sondages Analyse des données
L’objectif est de disposer de MÉTHODES permettant d’identifier rapidement et précisément

les nouveaux besoins d’amélioration de la qualité fournie.
Méthode QFD
Les composantes de la qualité
Satisfaction Client
Satisfaction client
PERCEPTION du client sur le
niveau de satisfaction de ses
attentes.
La notion de Satisfaction
Besoin réel
INSATISFACTION
Relation de client-fournisseur dans entreprise de produit électronique
Fournisseur Activité Client

Directeur Feuille manuscrite Secrétaire
Secrétaire Feuille traitée sur ordinateur Directeur
Concepteur Schéma de carte électronique Bureau d’études
Bureau d’études Dossiers de définition Bureau Méthodes
Bureau Méthodes Dossiers de fabrication et de contrôle Atelier de montage-Soudage
Equipe d’assemblage Assemblage Contrôle (s’il y en a un)

Emballeurs Emballage –conditionnement Livreur
Livreur Colis d’électronique Grossiste

Grossiste Colis individuel Détaillant
Détaillant Colis individuel Client utilisateur
Satisfaction Client
Parties
Intéressées
Actionnaires
La satisfaction des clients passe par
Salariés la somme des satisfactions que
l’entreprise est capable de générer
Fournisseurs auprès de tout les acteurs et
partenaires.
Clients
Types de réaction Client instasfait
3) Action publique
Vendeur, fabricant, organismes officiels, associations, justice
Forme : Réclamation, Action juridique
Retour de l’article, Recherche de réparation
2) Action Privée 1) Absence d’action, avec

Famille, amis, relations ou sans
Bouche à oreille négatif modification de
l’attitude
Non-conformité/ Défaut
Non conformité/ Défaut:

Non-Conformité= Non
Satisfaction d’une exigence.
Défaut= Non-conformité relative

à une utilisation prévue ou
spécifiée
La Non Qualité
Non Qualité
- C’est la matérialisation d’un désordre, d’un
dysfonctionnement, d’une anomalie, une
non-conformité.
Résultante : Perte Financières

- Surconsommation de matériaux;
- Surconsommation des heures
- Perte clientèle
Action sur une non conformité Comment?
Action sur produit Action sur Processus Dérogations
Reclassement Correction Avant production
Reprise Ac. Corrective Après production
Réparation Ac. Préventive Libération
Rebut
Action sur une non conformité Produit
Reclassement
Modification de la classe
d'un produit ou d'un service Réparation
non conforme pour Action sur un produit ou
Rebut
le rendre conforme à des service non conforme pour
exigences différentes de Action sur un produit ou
le rendre acceptable pour
celles initialement service non conforme visant
l'utilisation prévue
spécifiées. à empêcher son usage tel
que prévu à l'origine.
Action sur une non conformité Comment?
Correction
Action visant à éliminer Action corrective
une non-conformité
Action visant à éliminer Action Préventive
détectée
la cause d’une non- Action visant à éliminer la
conformité et à éviter sa cause d'une non-conformité
réapparition. potentielle ou d'une autre
situation potentielle indésirable.
Action sur une non conformité Dérogation
Avant Production
Autorisation de
s'écarter des exigences Après Production
spécifiées à l'origine Autorisation d'utiliser ou de
Libération
pour un produit ou un libérer un produit ou un
Autorisation de procéder à
service avant sa service non conforme
l’étape suivante d’un
réalisation. aux exigences spécifiées.
processus.
« Un clou manquait, et le cheval perdit son fer ; à
cause de ce fer manquant, le cheval fut perdu ;
n’ayant plus de cheval, le cavalier fut perdu ; capturé
et tué par l’ennemi, tout cela à cause d’un clou de fer
à cheval »
(Franklin, Benjamin 1706-1790, Philosophe, physicien et homme
Effet Non conformité d’état américain).
Encore et toujours d’actualité, cet exemple

illustre de manière explicite comment une
petite cause presque négligeable peut
engendrer un effet énorme à issue
dramatique.
Gestion de la relation Client
Etes vous satisfait de la prestation de

formation à l’ENSAS?
Qui veut exprimer son avis?
Gestion des Non conformité
Activité d’apprentissage
1er tour:
- Les membres de chaque équipe rédige une réclamation
vis-à-vis de la prestation de formation à l’ENSAS.
- Mélanger les réclamations et les redistribuer.
2ème tour:
- Chaque équipe traite la réclamation reçu et propose
une démarche de traitement des réclamations.
Gestion de la relation Client
L’entreprise est sensé disposer d’un système de

gestion des relations clients basé sur:
La collecte et le traitement des plaintes et des
compliments.
Principes de traitement de la réclamation Client
- Recevoir les plaintes dans un esprit ouvert,

- Transmettre la réclamation au personnel responsable ou ayant autorité,
- Informer le client de la situation (réactivité de l’entreprise)
- Recueillir des informations relatives aux réclamations: profil du client,
motifs et nature de la réclamation,
- Trouver rapidement une solution au problème,
- Capitaliser les informations et les communiquer au personnel concerné
afin d’éviter que l’erreur ne se reproduise.
Traitement des réclamations clients Collecte des réactions
Outils
Procédure qui défini - Via les TIC, ligne téléphonique, réseaux

les responsabilités et sociaux, site internet….
- Via des documents notamment pour les
les opérations à
prestataires de service, cahier des
suivre face à une réclamations, questionnaire…
insatisfaction - Via le contact régulier avec les clients
communiquée.
Pour une meilleure compréhension de la NOTION qualité
Questions de réflexion
- Pourquoi la qualité est aussi importante aujourd’hui pour les

entreprises?
- Quels sont les enjeux internes et externes de la qualité?

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Certification Iso 9001 Version 2015 28 H

− Etre capable d’expliquer le vocabulaire relatif à la conformité :

− Développer un système de gestion des Non conformités

Correction 7- Management des

Déroulement Travail à faire Règles du jeu

Réclamation client Techniques d’observation Enquêtes et sondages Analyse des données

L’objectif est de disposer de MÉTHODES permettant d’identifier rapidement et précisément

Fournisseur Activité Client

Concepteur Schéma de carte électronique Bureau d’études

Bureau d’études Dossiers de définition Bureau Méthodes

Bureau Méthodes Dossiers de fabrication et de contrôle Atelier de montage-Soudage

Equipe d’assemblage Assemblage Contrôle (s’il y en a un)

Livreur Colis d’électronique Grossiste

2) Action Privée 1) Absence d’action, avec

Non conformité/ Défaut:

Défaut= Non-conformité relative

Résultante : Perte Financières

Action sur produit Action sur Processus Dérogations

Reclassement Correction Avant production

Reprise Ac. Corrective Après production

Réparation Ac. Préventive Libération

Encore et toujours d’actualité, cet exemple

Etes vous satisfait de la prestation de

L’entreprise est sensé disposer d’un système de

- Recevoir les plaintes dans un esprit ouvert,

Procédure qui défini - Via les TIC, ligne téléphonique, réseaux

- Pourquoi la qualité est aussi importante aujourd’hui pour les

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