Séance 3 Concepts Principes Qualité VE

Management Qualité: les Principes Qualité
Séance 3
- Etre en mesure d’expliquer et appliquer les principes Qualité,

Objectifs - Etre capable d’appliquer quelques outils et méthodes relatifs
aux principes Qualité
Activité
d’apprentissage
Réalisation et traitement des Enquêtes écoute client
Développement structuré ou dissertation:

Lecture et 1. Les principales contributions à la pensée Qualité,
application 2. Synthèse étudiant la correspondance entre les principes de management qualité
et les 14 points de Deming.
1 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi
Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com
Vocabulaires
Principes de Management
Conformité Divers
Qualité Documentation Qualité
Exigence/ Besoin
1- Orientation client Diagnostic
Manuel Qualité
Satisfaction 2- Leadership
Procédures générales et Audit
Non-conformité/ spécifiques
3- Implication du
Défaut personnel
Critères
d’audit
Action sur non 4- Approche processus Instructions/ MO
conformité
Efficacité/
Reclassement 5- Amélioration Efficience
Enregistrement
continue
Reprise
6- Prise de décision
Réparation fondée sur des
preuves
Rebut
Correction 7- Management des

relations avec les
Ac. Corrective parties intéressées.
Ac. Préventive
Vocabulaire Qualité selon la norme Iso 9000
Les Principes Management Qualité
Approche Amélioration
processus Continue
Implication du Management des relations

Orientation
personnel avec les parties
Client intéressées
Leadership Prise de décision basée

sur des preuves
Vocabulaire Qualité selon la norme Iso 9000 Les principes de Management Qualité
1- Leadership
Qu’est ce que le principe du Leadership

Comment peut on l’appliquer?
1 2 3 4 5 6 7
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les

orientations et créent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de
l'organisme.
1- Leadership
Stratégie Allocation des ressources

Communication
- Communiquer et faire - La mise à disposition des
- L'identification des ressources humaines et
comprendre à
risques et des l'ensemble des autres ressources
opportunités, personnes les objectifs adéquates.
et orientations de - Identifier les parties
intéressées autres que le
- Revoir et fixer des l'organisme.
- Être exemplaire et le client,
axes d’amélioration. - Déterminer l’organisation
montrer
(structurelle + SMQ)
Les actions pouvant être entreprises
1. Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l'organisme à
tous les niveaux ;
2. Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement en termes d'équité et
d'éthique à tous les niveaux de l'organisme ;
3. Etablir une culture de confiance et d'intégrité ;
4. Encourager l'engagement dans la qualité à tous les niveaux de l'organisme ;
5. S'assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel de
l'organisme ;
6. S'assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l'autorité nécessaires
pour agir de façon responsable ;
7. Motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel.
2- L’orientation Client
Qu’est ce que le principe de l’orientation client.
1 2 3 4 5 6 7
Le principal objectif du management de la

qualité est de satisfaire aux exigences des
clients et de s'efforcer d'aller au devant de
leurs attentes.
Les actions pouvant être entreprise
1. Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de valeur.
2. Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients.
3. Lier les objectifs de l'organisme aux besoins et attentes des clients.
4. Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l'organisme.
5. Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services de
manière à répondre aux besoins et attentes des clients.
6. Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
7. Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d'avoir une
incidence sur la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
8. Gérer activement les relations avec les clients afin d'obtenir des performances durables.
Recommandations
L’entreprise doit être en mesure de répondre aux questions suivantes:

− Qui sont nos clients?
− Que recherchent-ils? Quelles sont leurs exigences? Ces dernières sont-elles mesurables?
− Quels sont les produits et services actuellement offerts aux clients?
− Y a-t-il une adéquation entre les exigences et l’offre?
− Quelles sont les réactions (réclamations et compliments) des clients vis-à-vis de ses
produits et services?
− Ces réactions sont-elles analysées et transformés en opportunité d’apprentissage ou
d’amélioration?
− Quels sont les produits, services, processus devront être amélioré?
Activité D’apprentissage Fiche Evaluation « Service »
1. Réalisez une enquête de

satisfaction client via
Google Forms,
2. Traitez et exploitez les

résultats (Excel ou autre),
3. Interprétez et présentez.
3- Approche Processus
Qu’est ce que le principe de l’approche Processus?

1 2 3 4 5 6 7
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière

plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises
et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme
un système cohérent.
L’approche Processus
« Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des

éléments d’entrée en éléments de sortie »
Exigences Satisfaction
Clients Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 client
Eléments d’entrée Processus d’élaboration Eléments de sortie

Enchainement d’activités et
Ex: Matières premières d’étapes à VALEUR AJOUTEE Ex: Produit fini
Ressources, Pilotage
L’approche Processus En pratique
Objectifs Méthodes
Améliorer les relations entre les • Identifier et gérer les activités,

composantes d’un organisme en • Définir le rôle des personnes par rapport à la
termes de meilleure communication,
maîtrise du processus,
Montrer la valeur ajoutée (de chaque • Mettre en place des indicateurs pour chaque
composante de l’organisation),
processus,
Contribuer à la l’orientation client : • Analyser et mesurer les résultats du processus,
chaque processus doit contribuer à
• Évaluer les risques, conséquences et impacts
satisfaire le client (interne ou
externe), des activités sur les parties intéressées.
Type du processus Pilote processus:
Support Responsable Achat
Finalité Acteurs
Mettre à la disposition de l’organisme les approvisionnement et o Ressources humaines du service achat
achats demandés selon la qualité et les délais voulus.
Indicateurs Documents applicables
Coût d’achat et de logistique Procédure d’achat
Respect des délais de livraison Liste des fournisseurs
Taux de qualité/Conformité des fournitures livrées Catalogue/fiche de non-conformité
Processus Eléments Eléments de Processus

Fournisseur
Activités
d’entrée sortie client
Tous les processus Fiche de Besoin Exprimer les besoins en précisant les exigences spécifiques Demandes d’achat Processus achat
Validation ou rejet
Processus
Demandes d’achat Etudier la pertinence et la faisabilité des demandes d’achat des demandes
demandeur
Processus Achat d’achat
Contacter les fournisseurs, négocier les conditions ; sélectionner le Fournisseurs de
Demande d’achat fournisseur de matières premières et passer la commande matières
Processus achat Bons de commande
validée premières/
Produit acheté
Fournisseur Eléments d’entrée Activités Eléments de sortie client
Fournisseur de matières Fournitures Bon de livraison
Réceptionner la commande Service achat
premières commandées
Service approvisionnement ; Fournitures livrées ; Fiche de Non-conformité ;
Service qualité Spécifications/Normes ; Inspecter la commande ; relancer le fournisseur en cas de non – conformité Fournitures contrôlées
Processus production
Outils du contrôle et stocker les fournitures conformes.
qualité
4- Implication du personnel
Qu’est ce que le principe de l’implication du

personnel.
1 2 3 4 5 6 7
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les

niveaux de l'organisme est essentiel pour améliorer la
capacité de l'organisme à créer et fournir de la valeur.
L’implication du personnel
En pratique
Objectifs Méthodes
Motiver et impliquer le personnel pour la Identifier besoins du personnel,
Encourager l'implication et le développement des
réalisation des objectifs de l'organisme, personnes :
 Le faire participer à l'amélioration  par la formation continue et les plans de carrière,
 par la
définition des responsabilités, des d'objectifs
continue, individuels et d'équipe,
 Faire prendre conscience à chaque  par la reconnaissance et la récompense,
 en créant les conditions qui encouragent
salarié de sa contribution personnel l'innovation,
 en communiquant les suggestions et les résultats,
à la performance globale de
 en
étudiant les raisons pour lesquelles les
l'organisme. personnes rejoignent et quittent l'organisme.
16
Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi
Les principes de Management Qualité
Hiérarchie des besoins de l’Homme Besoins de REALISATION PERSONNELLE

Fierté du travail accompli
Hiérarchie des besoins de MASLOW (1916-1972) Sentiment de laisser "quelques choses"
Développement personnel
HERZBERG (1923-2000)
Besoins de RECONNAISSACE
Titre – Statut- Compétences reconnues
Responsabilités et Autorités
Être consulté- considéré comme un expert
Besoins d'APPARTENANCE
Faire partie d’une entreprise, d’une communauté
Être complètement intégré
Intégrer des groupes de travail, de réflexion,
Être au courant de ce qui se passe
Limite d'Herzberg
Besoins de SECURITE
Peu d'incertitude sur l'avenir au moins à moyen terme
Disposer d'une certaine stabilité CDI/CDD
Ancienneté -
Besoins Primaires PHYSIOLOGIQUE
Disposer d'un travail
Assurer sa subsistance à court terme
Manger-Boire-Dormir
PCM: Modèle Process Communication L’implication du personnel
Conditions d’action du personnel Les principes de Management Qualité
Il a l’ENVIE d’agir (motivation)
Il a la POSSIBILITE d’agir Il SAIT comment Agir

Responsabilité, Formation et compétences
délégation
Conditions d’action du personnel La sensibilisation
L’envie d’agir
Pourquoi la qualité est nécessaire alors que Que peut apporter une
l’entreprise a toujours vécu sans? démarche qualité?
Pourquoi est-ce maintenant Pourquoi l’entreprise ou ses dirigeants

seulement que l’entreprise s’adressent-ils aux employés alors que ces
aborde cette démarche? derniers estiment que la non-qualité est chez les
autres, pas dans leur service?
Conditions d’action du personnel La Formation
Le Savoir Agir
Moyens de réflexion Moyen Preuve

pour le personnel sur d’améliorer les que la direction considère
les faiblesses de performances de la démarche qualité
l’entreprise dans le l’entreprise : et faciliter la comme importante dans la
domaine de la qualité, communication ascendante mesure où elle lui consacre
et descendante, des moyens,
Conditions d’action du personnel La Formation
Le Savoir Agir
Objectif:
Qualification du personnel
Formation initiale (scolaire ou

universitaire),
Formation complémentaire Enregistrement concernant
Formation complémentaire :
(interne ou externe) la formation :
Identifier les besoins en
d’une expérience. Attestation de stage,
formation
Dossier de formation
Mise en œuvre de la formation
Conditions d’action du personnel La délégation et Structure
La Possibilité d’agir
Pouvoir agir:
Encourager l’esprit de créativité, d’innovation, d’autonomie,
Les performances sont

obtenues généralement
d’une entreprise flexible, La structure de l’entreprise:
peu de niveaux
hiérarchiques
Favoriser le développement de la délégation en permettant et

en laissant les décisions se prendre au plus bas niveau,
La dynamique de l’entreprise: Développer et encourager l’échange d’information pour

faciliter la prise de décisions en connaissance de causes.
Favoriser et encourager le travail en groupe.
25
5- Prise de décision basée sur des preuves
Qu’est ce que le principe de prise de décision basé sur des

preuves?
1 2 3 4 5 6 7
Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de

données et d'informations sont plus susceptibles de
produire les résultats escomptés.
Activité D’apprentissage Fiche Evaluation « Service »
Prise de décision rationnelle: objective fondé sur l’analyse

des fait, des données et des informations. Permet la
comparaison entre plusieurs possibilités qui s’offre à nous
avec des critères d’évaluation ou de priorisation.
Prise de décision intuitive: fondé sur l’expérience

individuelle, sentiment, jugement personnel. Certains auteurs
parlent « d’un raisonnement inconscient ».
La prise de décision basé sur des preuves En pratique
− Démontrer l'efficacité des décisions par référence à des données

factuelles et enregistrées,
Objectifs
− Développer continuellement la connaissance de l'organisme
− Identifier LES BESOINS EN INFORMATIONS et garantir que les

données sont suffisamment exactes et fiables,
− Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin (en interne,
externe, développement des systèmes d’information)
Méthodes − Analyser les données et les informations à l’aide de
méthodes valides,
− Convertir les informations en connaissances utiles pour l'organisme,
− Garantir la fiabilité et la sécurité des données et informations.
6- Mgt des Relations avec les Parties Intéressées
Partie Intéressée = Personne ou
groupe de personnes ayant un
intérêt dans le fonctionnement
ou le succès de l’orgnaisme. Principe du management des relations avec les
parties intéressées?
1 2 3 4 5 6 7
Pour obtenir des performances durables, les

organismes gèrent leurs relations avec les parties
intéressées, telles que les fournisseurs.
Parties Prenantes De quoi s’agit-il?
Définition Exemples
- Pouvoirs publics (état)

- Tout groupe
- Syndicats,
potentiellement affecté
- Entreprises concurrentes,
pas les décisions et les
- Employés, Actionnaires
orientations de - Fournisseurs, clients
l’entreprise - Leaders d’opinion locaux/ association
professionnelles,
30
Management des relations avec les Parties Intéressées
Environnement
Organisation/Entreprise
Entrées Processus de transformation Sorties

Matières premières Activités professionnelles des Produits et services
Ressources humaines employés Résultats financiers
Capital Activités de management Information
Technologie Technologie et méthodes Résultats humains
Information d’exploitation
Environnement
Management des relations avec les Parties Intéressées
En pratique
Objectifs Méthodes
• Promouvoir et faciliter la • Identifier les principaux fournisseurs
communication ainsi que les autres organismes

comme partenaires potentiels,
• Créer de la valeur pour les deux
parties • Établir en commun une
compréhension claire des besoins et
• Respecter les exigences des
attentes de l'organisme et du
deux parties
fournisseur/PI.
Management des relations
avec les Parties Intéressées
Astrid Mullenbach
Dans La Revue des Sciences de Gestion 2007/1 (n°223),
pages 109 à 120
7- Amélioration continue
Expliquez le principe de l’amélioration continue ?

1 2 3 4 5 6 7
L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme

conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à
toute variation du contexte interne et externe et crée de
nouvelles opportunités.
L’amélioration Continue En pratique
Objectifs Méthodes
− Avoir un système revu − Définir des objectifs d'amélioration
régulièrement,
− Améliorer en permanence en rapport avec les objectifs
l'efficacité du système de stratégiques de l'organisme,
management,
− Réagir avec souplesse et rapidité − Définir un système de mesures afin
face aux risques et opportunités, d'assurer le suivi,
− Déterminer, prévenir et remédier
aux causes de non-conformité, − Assurer la formation du personnel
− Accroître la satisfaction client aux méthodes et outils
d’amélioration continue
• Définir les • Établir un plan
objectifs d’action
• Comment les • Exécuter
atteindre et
quand?
Plan Do
Act Check
• Améliorer
• Vérifier
• Efficacité dans
l’atteinte des
le temps
objectifs
• Mesurer les
écarts
Comprendre

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Management Qualité: les Principes Qualité

- Etre en mesure d’expliquer et appliquer les principes Qualité,

Développement structuré ou dissertation:

Correction 7- Management des

Implication du Management des relations

Leadership Prise de décision basée

Qu’est ce que le principe du Leadership

A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les

Stratégie Allocation des ressources

Le principal objectif du management de la

L’entreprise doit être en mesure de répondre aux questions suivantes:

1. Réalisez une enquête de

2. Traitez et exploitez les

Qu’est ce que le principe de l’approche Processus?

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière

« Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des

Eléments d’entrée Processus d’élaboration Eléments de sortie

Améliorer les relations entre les • Identifier et gérer les activités,

Processus Eléments Eléments de Processus

Qu’est ce que le principe de l’implication du

Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les

Hiérarchie des besoins de l’Homme Besoins de REALISATION PERSONNELLE

Il a l’ENVIE d’agir (motivation)

Il a la POSSIBILITE d’agir Il SAIT comment Agir

Pourquoi est-ce maintenant Pourquoi l’entreprise ou ses dirigeants

Moyens de réflexion Moyen Preuve

Formation initiale (scolaire ou

Les performances sont

Favoriser le développement de la délégation en permettant et

La dynamique de l’entreprise: Développer et encourager l’échange d’information pour

Favoriser et encourager le travail en groupe.

Qu’est ce que le principe de prise de décision basé sur des

Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de

Prise de décision rationnelle: objective fondé sur l’analyse

Prise de décision intuitive: fondé sur l’expérience

− Démontrer l'efficacité des décisions par référence à des données

− Identifier LES BESOINS EN INFORMATIONS et garantir que les

Pour obtenir des performances durables, les

- Pouvoirs publics (état)

Entrées Processus de transformation Sorties

• Promouvoir et faciliter la • Identifier les principaux fournisseurs

communication ainsi que les autres organismes

Expliquez le principe de l’amélioration continue ?

L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme

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