S1-Iso 9001 CERTINORMES-1

SESSION
Système de management
qualité selon
ISO 9001 V 2015
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Formation HSE
Objectif de la formation
A DISTANCE
Comprendre:
• Les principes de management dela qualité
• L’évolution du concept qualité
• L’application du management des risques appliquée à la
qualité
• Les exigences de la norme ISO 9001:2015
Etre apte de réaliser la mise en place d’un

système de management de la qualité selon la
norme ISO 9001:2015
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Formation HSE
Plan de la formation
A DISTANCE
Introduction à la démarche qualité
Principes de management de la qualité
Structure et exigences de la norme ISO 9001
L’approche processus
L’approche par risque
Formation HSE
Introduction
A DISTANCE
L’offre est souvent bien supérieure à la demande et les clients de plus en plus difficile à
convaincre. Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent
les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-
devant de leurs attentes.
Un organisme qui veut rester compétitive et assurer ainsi sa pérennité doit faire du client un
partenaire de choix.
Pour y parvenir, une organisation et un fonctionnement efficace sont indispensables.
Le management de la qualité est devenue un impératif vital de compétitivité, de pérennité et

de développement durable des organismes.
Formation HSE
Qualité et la non qualité
A DISTANCE
Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes:
-La qualité externe: répond parfaitement aux besoins et attentes des clients.
- La qualité interne: Maitrise et amélioration en continue du fonctionnement de l’entreprise.
N.B. : Satisfaction du client c’est assuré la qualité donc implication de tous les services.
La non qualité: Ecart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue
Formation HSE
C’est quoi la qualité?
A DISTANCE
Management de la qualité: activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
LA QUALITE, Qu’est ce que c’est ?
La qualité dans le langage courant :
- Quand ça fonctionne
- Ce qui est correct
- Faire bien du premier coup
- 0 défaut
- Quand ça répond aux spécifications
- Ce à quoi s’attend le client
- Quand le client revient et pas le produit
LA QUALITÉ ISO 9000 : 2015
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
Formation HSE
QU’EST CE QU’UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ?
A DISTANCE
Le Système de management de la qualité SMQ est l’organisation mise en place par une entreprise
(ou un organisme) pour atteindre sa politique et ses objectifs qualité.
Ce système est coordonné et piloté par la ligne managériale de l’entreprise, qui se donne ainsi
les moyens d’atteindre les priorités qu’elle a elle-même définies.
Le SMQ doit correspondre à la réalité de l’organisation de l’entreprise et non constituer un
système factice, établi en théorie, dans le seul souci de répondre à l’exigence externe du client. 7
principes sont essentiels pour la réussite d’un SMQ
Pour qu’un projet réussisse dans de bonnes conditions, il importe qu’il soit maîtrisé: planifié
et contrôlé.
Étape 1 : Initialisation du SMQ Étape 2 : Planification du SMQ
Étape 3 : Conception du SMQ Étape 4 : Mise en place du SMQ
Étape 5 : Audit à blanc du SMQ Étape 6 : Audit de certification SMQ
Étape 7 : Suivi
Formation HSE
Evolution du concept « Qualité»
La qualité a connu de nombreuses évolutions et est aujourd’hui un mode de
management des entreprises incontournable et performant.
A DISTANCE
8
21/05/2023 www.certinormes.ma
Formation HSE
APPORTS DE LA MISE EN PLACE DU SYSTÈME MANAGEMENT DE LA
QUALITE
A DISTANCE
Cl lient:
Meilleure satisfaction de ses besoins.
•Entreprise:
ִDisposer de méthodes de travail plus efficaces;
ִDocumenter les méthodes de travail;
ִRenforcer la culture de la rigueur et de l’objectivité;
ִRenforcer la maîtrise de la qualité;
ִAméliorer les performances en continu;
ִDiminuer les coûts et augmenter les ventes;
oAssurer la pérennité de l ’entreprise.
Salarié:
Effectuer un travail clair et organisé;
ִAméliorer les compétences;
ִAméliorer sa situation.
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Formation HSE
APPORTS DE LA MISE EN PLACE DU SYSTÈME MANAGEMENT DE LA
QUALITE
A DISTANCE
L’adoption d’un système de management de la qualité est une décision stratégique de
l’organisme afin d’améliorer ses performances globales et fournir une base solide à des
initiatives permettant d’assurer sa pérennité.
Un système de management de la qualité fondé sur la Norme internationale ISO 9001 Version
2015 donne plusieurs avantages potentiels aux organisme:
 Aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences
du client et aux exigences légales et réglementaires applicables
Plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client;
 Prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs de
l’organisme;
 Aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de management
de la qualité.
 Image positive de l’entreprise
 Moteur de l’amélioration continue.
Formation HSE
Les cinq principes fondamentaux de la qualité
A DISTANCE
satisfaire aux éliminer des
exigences causes de non
La conformité La prévention – conformité
spécifiées par le
client.
s’assurer de faire prendre en
conformité ou charges les
La
identifier les Le contrôle responsabilisation
problèmes par
non- conformités les personnes
pour agir plus aptes à agir.
tendre vers le L’excellence

zéro défaut
Formation HSE
Les 7 principes du management de la qualité
Les 7 principes du management de la qualité
A DISTANCE
Formation HSE
Les principes du management de la qualité
1-Orientation client
A DISTANCE
Fondement
Le principal objectif du management de la

qualité est de satisfaire aux exigences des
clients et de s'efforcer d'aller au devant de
leurs attentes.
Obtenir et conserver la confiance des clients et

des autres parties intéressées permet Avantages clés
l’obtention de performances durables, il  Augmentation de la valeur pour le client
s’avère donc important de comprendre leurs Augmentation de la satisfaction du client
besoins présentsetfuturs, Amélioration de la fidélité du client
Amélioration régulière de l'activité
commerciale Amélioration de l’image de
l'organisme Elargissement du panel des
clients Augmentation desventes et des
parts de marché
Formation HSE
Cycle de satisfaction
A DISTANCE
Formation HSE
2-Leadership
A DISTANCE
Fondement
les dirigeants établissent la finalité et les

orientations et créent des conditions dans
lesquelles le personnel devrait être
impliqué pour atteindre les objectifs
qualité de l'organisme.
Avantages clés
1. Augmentation del'efficacité et del'efficience à
atteindre les objectifs qualité del'organisme .
2. Meilleure coordination des processus de
l'organisme .
3. Amélioration de la communication entre les
différents niveaux et fonctions del'organisme .
4. Développement et amélioration de la
capacité de l'organisme et de son personnel
à fournir les résultats escomptés .
Formation HSE
2-Leadership
Vision Organisationnelle
A DISTANCE
Vision Processus
Formation HSE
3.Implication du personnel
A DISTANCE
Fondement
Pour gérer un organisme de façon efficace

et efficiente, il est important d'impliquer
l'ensemble du personnel à tous les
niveaux et de respecter chacun des
individus.
Avantages clés
 Plusforte implication du personnel
dansles activités d'amélioration
 Amélioration du développement personnel,
desinitiatives et de lacréativité
 Amélioration de la satisfaction du personnel
 Amélioration de la confiance et de la
collaboration àtous les niveaux de
l'organisme
Formation HSE
4.Approche processus
A DISTANCE
Fondement
Le système de management de la qualité

est constitué de processus corrélés qui
permettent d’obtenir des résultats
cohérents de manière plus efficace et
efficiente Avantages clés
Plus grande aptitude àporter sesefforts surles processus clés

et opportunitésd'amélioration
Optimisation des performances par management des
processus une utilisation efficiente des ressources et
une réduction des obstacles inter fonctionnels
Possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des
parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence ,
son efficace et son efficience .
Formation HSE
C’est quoi un Processus?
A DISTANCE
PROCESSUS : L’ISO 9000: 2015: Ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie.
ACTIVITÉ : C’est un ensemble de tâches réalisées par un service dans le cadre d’un
processus. L’activité fait appel
: à un savoir faire défini (métier).
TÂCHE:C’est un ensemble d’actes réalisés par un individu dans le cadre d’une

activité. Elle consiste en un ensemble de gestes ou d’actions Élémentaires
Formation HSE
Typologie des processus :
A DISTANCE
0
Formation HSE
Cartographie de processus
A DISTANCE
La cartographie de processus est une représentation des liens existants entre les différents
processus de l’organisme.
1
Formation HSE
Identification du processus / Exemple Fiche processus
Management Qualité :
A DISTANCE
Intitulé du Processus Type de processus CODE
Management Management PCS-SQ-001
Pilote
Responsable Qualité
Finalités
Le processus Management assure la cohérence des processus de réalisation et de support en incluant la mesure et la surveillance du
SMQSDA et l'exploitation des résultats en vue de l'amélioration continue.
Données d’entrée Données de sortie
•Politique QSDA •Mise à jour et revue de SMQSDA
•Communication interne et externe •Vérification, surveillance et amélioration continue du SMQSDA
•Les ressources nécessaires
•Système HACCP
•Système de traçabilité
•Veille réglementaire
Objectifs Indicateurs
• Répondre aux exigences légales et réglementaires •Taux de satisfaction clients
•Répondre aux exigences clients •Nombres de réclamations
•Planifier et réaliser des produits sûrs •Nombres de Non conformités
Processus en interaction
Les Processus de réalisation
Les Processus support
Documents associés
Politique Qualité et sécurité des denrées alimentaires
Enquêtes de satisfaction
Manuel Qualité
Manuel HACCP
Liste des documents et enregistrements
Outils de mesure
Revues des processus
Réunion qualité
2
Formation HSE
5.AMÉLIORATION
A DISTANCE
Fondement
L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme

conserve ses niveaux de performance actuels , réagisse à
toute variation du contexte interne & externe et crée de
nouvelles opportunités .
Avantages clés
 Amélioration de la
performance des processus, des capacitésde
l'organisme et dela satisfactiondes clients .
 Amélioration de la recherche et de ladétermination
des causes profondes, suivies d'actions préventives
et correctives .
 Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des
risques et à des opportunités internes et
externes .
Formation HSE
6.PRISE DE DÉCISIONFONDÉESURDESPREUVES
A DISTANCE
Fondement
La prise de décision comporte toujours une

certaine incertitude; L'analyse des faits, des
preuves et des données conduit à une plus
grande objectivité et à une plus grande
confiancedansla prise de décision
Avantages clés
 Amélioration des processus décisionnels

 Amélioration del'évaluation dela performance des
processuset del'aptitude àatteindrelesobjectifs
 Amélioration del'efficacité et de
l'efficience opérationnelles
 Plusgrandeaptitude àdémontrer l'efficacité de
décisions antérieures
Formation HSE
6.PRISE DE DÉCISIONFONDÉESURDESPREUVES
A DISTANCE
Fondement
Formation HSE
7.MANAGEMENT DESRELATIONS AVEC LES PARTI ES I NTÉRESSÉES
A DISTANCE
Fondement
Les parties intéressées ont une influence sur les

performances d'un organisme. Des performances
durables sont susceptibles d'être obtenues
d'être obtenues lorsque l'organismegèreses
relations avec toutes les parties intéressées de
manière à optimiser leur impact surses
performances Avantages clés
 Amélioration des performances de l'organisme et de ses

parties intéressées par la prise en compte des opportunités
et des contraintes liées à chaque partie intéressée
 Compréhension communedesobjectifs
et desvaleurs par lesparties intéressées
 Augmentation dela capacitéàcréerdela valeur pour les
parties intéressées par le partage des ressources
et des compétences et par le management des
risques liés àla qualité
Formation HSE
ISO 9001 - SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE
A DISTANCE
L’ISO 9001 est :
• Une norme internationale généraliste de système de management.
• Permet de se faire valoir sur les marchés nationaux et internationaux.
•Aide au pilotage de l’entreprise, et donne des bonnes pratiques pour satisfaire ses clients
et s’améliorer
• Adaptable à tout types d’organisation, sans définir des solutions toutes faites.
L’ISO 9001 n’est pas :
• Une garantie concernant les caractéristiques de vos produits.
• Un simple guide de recettes ou bonnes pratiques.
7
Formation HSE
Normes du management
La série ISO 9000: 2008
A DISTANCE
ISO 9000
Principes
ISO 9001 essentiels et ISO 9004
vocabulaire Gestion des performances
Systèmes de
Management de la durables d'un organisme
qualité (SMQ) «Lignes directrices aux
ISO 19011 organismes souhaitant aller au-
Exigences Lignes directrices pour delà des exigences»
l'audit
Formation HSE
Historique de la norme ISO 9001
A DISTANCE
9
Formation HSE
ISO 9001:2015 / 2008
A DISTANCE
On ne parle plus de :
•Action préventive
•Représentant de la direction
•Manuel qualité
•Procédure documentée
De nouvelles notions apparaissent :

•Enjeux
•Stratégie
•Parties intéressées
•Risques et opportunités
•Connaissances
•Activités après livraison
•Innovation
Formation HSE
ISO 9001:2015 /2008
Changement et Ajouts
A DISTANCE
Obligations de
conformité et
autres
Parties
Prenantes Objectifs
1
Formation HSE
Présentation de la structure de l’ISO 9001: 2015
A DISTANCE
2
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
La structure universelle des normes de management : High Level
Structure(HLS)
Qu’est-ce que la structure HLS?
A DISTANCE
Un cadre pour les normes de système de management qui définit
des définitions et termes, des structures principales et des catégories
communs.
La High Level Structure (HLS) est la standardisation de la rédaction
des futures normes ISO de système de management pour faciliter
l’intégration des systèmes de management High Level Structure
management,
Toutes les nouvelles normes de management devront respecter un socle
cohérent commun :
 Une structure générique commune (table des matières) : mêmes
chapitres, mêmes numéros d’articles, même titre de chapitres,
d’articles ou de clauses…
Formation HSE
A DISTANCE
• Chapitre 1. Domaine d’application
Définir le domaine d’application revient à définir le quoi (ce qu’apporte la
norme) et le qui (pour qui la norme est utile).
• Chapitre 2. Références normatives
• Il contient la liste des normes, datées, nécessaires pour la mise en application de

la norme concernée. Ainsi, l’ISO 9001:2015 fait référence à l’ISO 9000:2015
pour les principes et le vocabulaire employés dans la norme.
• Chapitre 3. Termes et définitions
• Une listes de définitions utiles pour comprendre et appliquer la norme. On y

retrouve les termes de base communs (ex: organisme, direction, performance,
action corrective,…) et d’autres propres à la discipline considérée. Bon nombre
de ces termes sont issus de l’ISO 9000.
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
La présente Norme internationale emploie l’approche processus, qui intègre le cycle PDCA
(« Plan-Do-Check-Act ») et une approche par les risques.
Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:
— «doit» indique une exigence;
— «il convient de» indique une recommandation;
— «peut» («May» en anglais) indique parfois une autorisation, ou encore («can» en
anglais) une possibilité ou une capacité.
Les informations sous forme de «NOTE» sont fournies pour clarifier l’exigence associée
ou en faciliter la compréhension.
Formation HSE
Les exigences
ISO 9001:2015
A DISTANCE
Formation HSE
Chapitre 4: Contextedel’organisme
A DISTANCE
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21/05/2023
Formation HSE
4.1.Compréhension del’organismeetdeson contexte
A DISTANCE
« La compréhension du contexte externe peut être facilitée par la prise en compte des enjeux
découlant de l'environnement : juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel et
social économique……. »
Formation HSE
4.1.Compréhension del’organismeetdeson contexte
A DISTANCE
LES ENJEUX EXTERNES ENJEUX INTERNES
Environnement : • Ressourceshumaines
• Ressourcesphysiques
• Social, Culturel,Politique, • Ressources financières
• Valeurs
• Écologique, Démographique • Culture
• Technologie
• Économique,Technologique • Management
• Compétences
• Réglementaire • Relationsavecles PI internes
Les analyses PESTEL et SWOT peuvent être utiles pour une analyse
pertinente du contexte de l’entreprise
1
Formation HSE
A DISTANCE
21/05/2023
Formation HSE
ANALYSE SWOT
Méthodologie :
A DISTANCE
Constituez l’équipe. Définissez le
problème
Description :
De l’anglais Strengths, Etablissez le contexte initial,
Weaknesses, Opprotunities, collectez les données
Threats – forces, faiblesses,
opportunités, menaces. Listez dans chaque cellule les
Outil d’analyse et d’aide pour éléments (facteurs) prioritaires
prendre une décision
importante.
Dans la matrice SWOT la Pour les forces et faiblesses prenez
en compte les conséquences des
colonne de gauche (SO)
processus et compétences clés
comprend les facteurs
positifs (atouts) et celle de
droite (WT) les facteurs Pour les opportunités et menaces
négatifs (handicaps). prenez en compte les impacts de
La ligne supérieure (SW) toutes les parties prenantes
comprend les éléments
d’origine interne (facilement Analysez les causes et les
maîtrisables) et la ligne conséquences de chaque facteur en
inférieure (OT) les éléments Intérêts : Trouver des détail
d’origine externe (plus opportunités en utilisant les forces
difficilement maîtrisables). internes.Surmonter ses faiblesses et Enregistrez les résultats comme base
contrer les menaces. de données pour prendre des décisions
stratégiques
41
Formation HSE
ANALYSE PESTEL
A DISTANCE
Formation HSE
Chapitre4: Contextedel’organisme
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
A DISTANCE
Parties intéressées : Personne ou organisme ayant un impact sur le fonctionnement de
l’entreprise.
EXEMPLE : Clients, propriétaires, personnel d’un organisme, prestataires,
établissements financiers, état, syndicats, partenaires…
Formation HSE
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
A DISTANCE
6
Formation HSE
4.3.Détermination du domaine d’applicationdu SMQ
A DISTANCE
Formation HSE
4.4.Systèmedemanagementdelaqualitéetsesprocessus
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
Unprocessus:Ensembled'activités corréléesou eninteraction qui transforme deséléments d'entrée en éléments desortie.
Formation HSE
A DISTANCE
Cartographie des processus
• Faire une cartographie des processus consiste à
modéliser l’ensemble des activités
• permettant de les étudier plus précisément afin de
garantir le meilleur produit et/ou service à vos
clients.
• Quelles sont les différentes étapes pour
cartographier ses processus ?
• Recenser les activités
• Transformer les services et sous activités en
processus
• Agencer les processus de façon logique
• Décrire les interactions qui lient les
processus et préciser les valeurs ajoutées
obtenues après le passage par chacun des
processus
Formation HSE
A DISTANCE
CARTOGRAPHIEDESPROCESSUS- exempledeLCM«Aicha»
Formation HSE
Points déjà traiter :
A DISTANCE
Formation HSE
Exemple du tableau d’interaction processus
A DISTANCE
Formation HSE
Chapitre 5: Leadership
A DISTANCE
Formation HSE
5.1. Leadership et engagement
A DISTANCE
La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en
s’assurantque:
a) Assurer que les exigences du client, les exigences légales et

réglementaires applicables sont déterminées,compriseset
satisfaitesenpermanence
Orientation
client
Formation HSE
5.2. Politique qualité
A DISTANCE
Mise àla disposition desparties
intéressées pertinentes, le caséchéant
Disponible et tenue à jour sous la
forme d’une information documentée
7.3 …les personnes effectuant un

travail sous le contrôle de l’organisme
sont sensibiliséesàla politique qualité
Communiquée, comprise et appliquée au sein de

l’organisme
Formation HSE
Chapitre
5: Leadership
A DISTANCE
Formation HSE
Chapitre
5: Leadership
Démontrer l’engagement de la direction, notamment :
A DISTANCE
 L'orientation client en s'assurant que les exigences du client ainsi que les
exigences légales et réglementaires applicables sont déterminées, comprises
et satisfaites,
 En s’assurant que la politique et les objectifs sont établis pour le SMQ et
compatibles avec l’orientation stratégique,
 En veillant à l’atteinte des résultats,
 En sensibilisant à l’approche processus et l’approche par les risques,
 En incitant, orientant et soutenant le personnel pour une contribution
efficace au système,
 En soutenant les autres fonctions managériales pertinentes afin de
démontrer leur responsabilités respectives,
 En allouant les ressources nécessaires.
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
A DISTANCE
 Les rôles, les responsabilités et les autorités doivent être
 Attribué, documenté, communiqué
Un le rôle : la fonction que l'on remplit ;
Une responsabilité : l'obligation de remplir un engagement.
Une autorité : le droit de commander, le pouvoir d'imposer l'obéissance.
Formation HSE
Méthode RACI
A DISTANCE
Formation HSE
5.3.Rôles,responsabilités etautoritésau seindel’organisme
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
Chapitre 6 :Planification
1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
A DISTANCE
Formation HSE
6..1.Actionsà mettreenœuvrefaceauxrisquesetopportunités
A DISTANCE
Identifier lesrisqueset opportunités
L’approche par les risques permet à un organisme de

déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart
de ses processus et de son système de management par
rapport aux résultats attendus, de mettre en place une
maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs et
d’exploiteraumieuxlesopportunitéslorsqu’ellesseprésentent
Formation HSE
6.1.Actionsà mettreenœuvrefaceauxrisquesetopportunités
A DISTANCE
Formation HSE
6.1.Actionsà mettreenœuvrefaceauxrisquesetopportunités
A DISTANCE
Identifier lesrisqueset opportunités
Formation HSE
6.Actionsà mettreenœuvrefaceauxrisquesetopportunités
A DISTANCE
Planifierles actions faceauxrisques etopportunités
Actions Comment
à mettreenœuvreface aux intégrer ces actions dans le
risques &opportunités SMQ & évaluerleurefficacité
Il convient de comprendre, au moment

delaprisededécision, lesrisques
associésà laprisede décision
Formation HSE
6.1.Actionsà mettreenœuvre faceauxrisquesetopportunités
A DISTANCE
ExempledeMéthodes pourévaluerles risques
Formation HSE
A DISTANCE
Exempledeméthodes pouréval erles risques
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
Exemple de méthodes pour évaluerles opportunités
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
6.2. Objectifsqualitéetplanification desactionspour lesatteindre
A DISTANCE
L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus concernés,
nécessaires au système de management de laqualité.
L’organismedoit tenir à jour des informations documentées sur les objectifs qualité
Formation HSE
6.2. Objectifsqualitéetplanification desactionspour lesatteindre
A DISTANCE
Formation HSE
6.2. Planification desmodifications
A DISTANCE
Formation HSE
Outils d’analyse : Analyse des causes
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
Chapitre7 : Support
7.1.Ressources
A DISTANCE
L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement,
la mise en oeuvre, la tenue à jour et l’amélioration continue du système de
management de la qualité .
Les ressources incluent :

• Le personnel
• Les infrastructures
• La technologie :
• Des processus
• Informatique
• Les ressources financières
Formation HSE
LES EXIGENCES DE LA NORME:
Chapitre7 : Support
7.2 Compétence
A DISTANCE
Formation HSE
Chapitre7 : Support
7.2 Compétence
A DISTANCE
Formation HSE
Chapitre7 : Support
7.3.Sensibilisation
A DISTANCE
L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un travail sous son contrôle
sont sensibilisées:
a) à la politique qualité;
b) L’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ .
c) Répercussions de non respect des exigences du SMQ
c) Objectifs qualité.
Formation HSE
Chapitre7 : Support
7.4 Communication interne / externe
A DISTANCE
L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour les processus nécessaires à la communication
interne et externe pertinents pour le système de management de la qualité
Formation HSE
Chapitre7 : Support
7 Support
A DISTANCE
7.4 Communication interne / externe
Formation HSE
Chapitre7 : Support
7.5.Informations documentées
A DISTANCE
Quand l’information documentée est tenue à jour (en anglais maintain) c’est l’ancien
terme de procédure. Quand l’information documentée est conservée (en anglais retain)
c’est l’ancien terme d’enregistrement.
Les informations documentées sont liées à :
 la taille, le type et le domaine d’activité de l’entreprise
 la complexité des processus et leurs interactions
 les produits et services
 la compétence du personnel
Exemple d’informations documentées couramment utilisés :
Formation HSE
Chapitre7 : Support
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées
A DISTANCE
Titre, date, auteur, Langue, version logicielle, Créateur, Vérificateur,
numéro de référence Graphiques , Électronique, Approbateur
papier
Deux types d’informations documentées :

INTERNES ET EXTERNES
Formation HSE
Chapitre7 : Support
7.5.3 Maîtrise des informations documentées
A DISTANCE
La maîtrise des informations documentées inclut :
• La disponibilité :
• Au bon moment
• Au bon endroit
• L’adéquation à l’utilisation
• La protection
• La confidentialité
• La distribution
• Le stockage et la conservation
• La gestion des modifications
• La durée de conservation
• L’élimination
• La gestion des informations documentées externes
Les informations documentées d’origine externe doivent être identifiées comme il convient et
maîtrisées.
Formation HSE
Chapitre8: Réalisation des activités opérationnelles
1. Planification et maîtrise opérationnelles
A DISTANCE
L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus nécessaires
pour satisfaire aux exigences relatives à la fourniture des produits et à la prestation
de services, et réaliser les actions déterminées, en:
•Déterminerlesexigencesrelativesauxproduitsetservices (Chap8.2)
•Établirlescritèresliésauxprocessusetàl'acceptationdesproduitsetservices (Chap.4.4&6.1)
•Déterminerlesressourcesnécessairesafind'obtenirdesproduitsetservicesconformes(7.1)
•Maîtriser lesprocessusexternes (Chap8.4)
•Conserverlesinformationsdocumentéesdelamaîtrisedesprocessus(7.5)
EXEMPLES:
Planning de fabrication Fiche de réglage Checklist

vérification Accord fabrication Paramétrageinformatique
21/05/2023
Formation HSE
Chapitre8:Réalisation des activités opérationnelles
8.1.Planification et maîtrise opérationnelles
A DISTANCE
Formation HSE

8.2. Exigencesrelativesauxproduitset services
A DISTANCE
8.2.1-Communication avec les clients
La communication avec les clients doitinclure:
a) la fourniture d’informations relatives aux produits etservices;

b) le traitement des consultations, des contrats ou des commandes, y compris leurs
avenants;
c) l’obtention d’un retour d’information des clients concernant
les produits et services, y compris leursréclamations;
d) la gestion ou la maîtrise de la propriétédu client;
e) l’établissement des exigences spécifiques relatives aux actions
d’urgence, le cas échéant.
Formation HSE

8.2. Exigencesrelativesauxproduitset services
A DISTANCE
8.2.2-Déterminationdes exigencesrelativesauxproduits et services
Formation HSE
8.2.Exigencesrelativesauxproduitset services
A DISTANCE
8.2.3-Revue des exigencesrelativesauxproduitset services
S’assurerdel’aptitude àlessatisfaireavantde s’engager enfaisant unerevue incluant :
• lesexigencesspécifiéespar le client,
• lesexigencesnon formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié
• lesexigenceslégaleset réglementaires applicablesaux produits etservices
• lesécarts entre lesexigencesd’un contrat ou d’une commandeet cellesprécédemmentexprimées
Si il y’a modification des exigences:

Amender les informations documentées et informer le personnel concerné
Formation HSE
8.2.Exigencesrelativesauxproduitset services
A DISTANCE
Formation HSE
8.3.Conception etdéveloppementdeproduitsetservices
A DISTANCE
8.3.1-Planificationdela conceptionetdudéveloppement
Formation HSE
A DISTANCE
8.3.2-Planificationdela conceptionetdudéveloppement
Formation HSE
A DISTANCE
8.3.3. Éléments d’entrée de la conception et du développement
L’organisme doit déterminer les exigences essentielles pour les types spécifiques de produits
et services à concevoir et à développer. L’organisme doit prendre en compte:
a) Les exigences fonctionnelles et les exigences de performance;

b) Les informations issues d’activités similaires précédentes de conception et de
développement;
c) Les exigences légales et réglementaires;
d) Les normes ou les règles internes, «règles de l’art», que l’organisme s’est engagé
à mettre en œuvre;
e) Le conséquences potentielles d’une défaillance liée à la nature des produits et
services.
Formation HSE
A DISTANCE
8.3.4. Éléments de sortie de la conception et du développement
Formation HSE
8.3.Conceptionetdéveloppementdeproduitsetservices
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
8.3.6. Modifications de la conception et du développement

Formation HSE
A DISTANCE
8.3.6-Modificationdelaconceptionetdudéveloppement
Les modifications dela conception

L’autorisation desmodifications
et du développement
Les actionsentreprisespour
Les résultatsdes revues prévenir lesimpacts négatifs

Formation HSE
8.4 .Maîtrisedesprocessus,produitsetservicesfournispardesprestatairesexternes
A DISTANCE
8.4.1-Généralités
L’organismedoits’assurerquelesprocessus , produits etservicesfournispardesprestataires
externessont conformesauxexigences.
L’organisme doit déterminer la maîtrise àappliquer lorsque
Lesproduitsetservicesfournispar desprestatairesexternessontdestinésà êtreintégrésdans les

propresproduitsetservicesdel’organisme
Lesproduitsetservicessont fournisdirectementau(x)client(s)par desprestatairesexternespourle
compte de l’organisme
Un processusou unepartied’unprocessusestréalisépar unprestataireexterneà la suited’une
décision del’organisme.
•L’organisme doit déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la

surveillance des performances et la réévaluation des prestataires externes, fondés sur leur
aptitude à réaliser des processus ou fournir des produits et services conformes aux exigences
•L’organisme doit conserver les informations documentées concernant ces activités et toutes les
actions nécessaires résultant des évaluations.

Formation HSE
A DISTANCE
Etablissement et application de critères pour l'évaluation, la sélection, la surveillance des
performances et la réévaluation des prestataires externes.
-Conserver les informations documentées appropriées (Enregistrements)
Définition prestataire externe:
Fournisseur externe ne faisant pas partie de l’organisme
EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d’un produit ou d’un service

Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
Formation HSE
A DISTANCE
8.4.2-Type et étenduede la maîtrise

Formation HSE
A DISTANCE
8.4.3-Informationsà l’attention desprestataires externes
L’organisme doit communiquerauxprestatairesexternesles exigences concernant

• Lesprocessus, produitsetservices devantêtrefournis
• L’approbation des produits et services, des méthodes, desprocessusetdes
équipements ainsi que cellede la libération des produitset services
• les compétences,y compristoutequalification requise despersonnes
• Lamaîtriseetlasurveillance desperformancesdes prestataires externes
devant être appliquées par l’organisme
• Les activités de vérification ou de validation que l’organisme,ou son client, à
’intention de réaliser dans les locaux des prestatairesexternes

Formation HSE
8.5.Productionetprestation de service
A DISTANCE
8.5.1-Maîtrisedelaproductionetdelaprestationde service
L’ organisme doit mettre en œuvre laproduction et laprestation deservice dansdesconditionsmaîtrisées.

Formation HSE
A DISTANCE
8.5.1-Maîtrisedelaproductionetdelaprestationde service

Formation HSE
A DISTANCE
8.5.2-Identificationettraçabilité
Utiliser desmoyens
appropriés pour identifier les Maîtriser l’identification unique
éléments de sortie desélémentsdesortie
etconserverles
informations
documentées
nécessairesà la
traçabilité
Identifier l’état des

éléments de sortie par
rapportaux exigences de
surveillance etde mesure

Formation HSE
A DISTANCE
8.5.3-Propriétédesclientsou desprestataires externes
L’organisme doit respecter la propriété des clients ou des prestataires externes

lorsqu’ellesetrouvesous « soncontrôle» ouqu’il « l’utilise» .
Identifier Protéger
Sauvegarder
Vérifier
Lorsque la propriété d’un client ou d’un prestataire externe est perdue, endommagée
ou encore jugée impropre à l’utilisation, l’organisme doit le notifier au client ou au
prestataire externe et conserverdesinformations documentéessur cequi s’est produit.

Formation HSE
A DISTANCE
8.5.3-Propriétédesclientsou desprestataires externes

Formation HSE
A DISTANCE
8.5.4. Préservation

Formation HSE
A DISTANCE
8.5.5-Activités aprèslivraison
L’organismedoit satisfaire auxexigencesrelatives auxactivités après livraison associéesaux

produitset services
Les exigences légales et réglementaires
Les exigences des clients & La nature, l’utilisation et la

Les retours d’information des clients durée de vie prévue de ses
produits et services
Les conséquences indésirables potentielles associées à

ses produits et services

Formation HSE
A DISTANCE
8.5.6-Maîtrisedesmodifications

Formation HSE
8.6.Libération des produitset services
A DISTANCE
La libération des produits et services au client ne doit pas être effectuée avant l’exécution
satisfaisante de toutes les dispositions planifiées, sauf approbation par uneautorité
compétenteet,lecaséchéant,parleclient.
Les informations documentées concernant la libération des produits et services
doivent être conservées et doiventcomprendre
Des preuvesdela conformité aux Latraçabilité jusqu’à la (aux)

critères d’acceptation personne(s) ayant autorisé la
libération

Formation HSE
8.7.Maîtrisedesélémentsdesortienonconformes
A DISTANCE
DoiventêtreIdentifiésetmaitrisésafind’empêcherleurutilisation ou fourniturenonintentionnelle
YcomprislesNC détectés après livraison
Le traitementsefaitSelon:
• la naturedela non-conformité
•Son effet sur la conformité des produits
et services
Information duclient
Correction
Autorisation d’acceptation
pardérogation
Isolement
Suspension de Retour
la fourniture

Formation HSE
8.7.Maîtrisedesélémentsdesortienonconformes
A DISTANCE
Conserver lesinformations documentées
décrivant lanon-conformité
décrivant les actions menées
décrivant les dérogations obtenues

identifiant l’autorité ayant décidédes actions

Formation HSE
Chapitre 9: évaluation des performances
9.1 .Surveillance, mesure, analyse et évaluation
A DISTANCE
9.1.1-Généralités
Quoi surveiller & Quand surveiller

mesurer & mesurer
Quand analyser et évaluer Commentsurveiller

les résultats & mesurer
L’organismedoit évaluerla performanceainsi que l’efficacitédu système de managementdela qualité.

L’organismedoit conserverdesinformationsdocumentéespertinentescommepreuvesdesrésultats.

Formation HSE

9.1.Surveillance, mesure, analyse et évaluation
A DISTANCE
9.1.2-Satisfaction des clients
L’organismedoit surveillerla perceptiondesclientssur leniveaudesatisfaction deleurs

besoinsetattentes:
Réclamations Compliments
Analyse dela part de

Enquêtes marché
Retours d’information Réunionsavec les clients

Formation HSE
9.1.Surveillance, mesure, analyse et évaluation
A DISTANCE
9.1.3-Analyseetévaluation
L’organismedoit analyseretévaluer les donnéesetinformations appropriées issuesdela
surveillanceetdela mesure.

Formation HSE
9.2.Audit interne
A DISTANCE
L’organisme doit réaliser desaudits internesà des intervallesplanifiés
.

Formation HSE
9.2.Audit interne
A DISTANCE
L’organisme doit:
Sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer

l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit
Veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la

direction concernée
Entreprendre sans délai indu la correction et les actions

correctives appropriées
Définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit
Conserver des informations documentées comme preuves de la

mise en œuvre du programme d’audit et des résultats d’audit

Formation HSE
9.2.Audit interne
A DISTANCE
Programmes d’audit
L’organisme doit planifier,établir,mettre en œuvreet maintenir

un ou des programmes d’audit

Formation HSE
9.2.Audit interne
A DISTANCE
Programmesd’audit
L’organisme doit planifier,établir,mettreen œuvreetmaintenir un ou des programmes

d’audit

Formation HSE
9.2.Audit interne
A DISTANCE
La direction doit planifier et procéder à la revue du SMQmis en place
parl’organisme, S’assurer quele SMQ est toujours:
1. approprié,
2. adapté,
3. efficaceet en accordavec
l’ orientation stratégique de
l’organisme

Formation HSE
9.3.Revue de la direction
A DISTANCE
Elémentsd’entrée
L’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes
Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de

management de la qualité
Les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de la
qualité, y compris les tendances
L’adéquation des ressources
L’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités

Les opportunités d’amélioration

Formation HSE
9.3.Revue de direction
A DISTANCE
0
Formation HSE
A DISTANCE
Eléments de sorties
Opportunités d’amélioration
Besoins de changements à apporter au

système de management de la qualité
Besoins en ressources
L’organisme doit conserver des informations documentéescomme preuves

des éléments de sortie des revues de direction.

0
Formation HSE
LESChapitre
EXIGENCES DE LA NORME
9: évaluation ISO 14001
des performances
A DISTANCE
Formation HSE
LESChapitre
des performances
A DISTANCE
Formation HSE
LESChapitre
des performances
A DISTANCE
Formation HSE
Chapitre 10 -Amélioration
10 .1.Généralités
A DISTANCE
L’organismedoit:détermineretsélectionnerlesopportunitésd’améliorationetentreprendretoutes lesactions
nécessaires poursatisfaireauxexigencesduclientetaccroîtrelasatisfaction du client.
Cela doitinclure:
l’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigencesetdeprendreen compte les
besoins et attentes futurs
L’action corrective, la prévention et la réductiondes effets indésirables
L’amélioration dela performance et de l’efficacité du système de managementdelaqualité

4
Formation HSE
Chapitre 10 -Amélioration
10 .2. Non-conformité etactions correctives
A DISTANCE
Lorsqu’une non-conformité se produit l’organisme doit:
L’organismedoit conserver des informations documentéescommepreuves

NC / Actions / résultats

5
Formation HSE
LES EXIGENCES DE LA
Chapitre 10NORME ISO 14001
-Amélioration
10 .3..Améliorationcontinue
A DISTANCE
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de
managementdela qualitéetdoit prendreencomptelesrésultatsdel’analyse et de
l’évaluation ainsi que les éléments de sortie de la revue de direction pour déterminer s’il
existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l’améliorationcontinue.

Formation HSE A retenir
LES EXIGENCES DE LA NORME ISO 14001
A DISTANCE
A DISTANCE
Les trois piliers de la norme ISO 9001 V 2015 sont :
 Approche processus permet à un organisme de :
• planifier ses processus;
• maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du
système.
 PDCA permet à un organisme de s'assurer que ses processus sont:
 dotés de ressources adéquates ;
 gérés de manière appropriée ;
 et que les opportunités d'amélioration sont déterminées et mises en
œuvre.

A DISTANCE
Les trois piliers de la norme ISO 9001 V 2015 sont :
 Risques et opportunités permet à un organisme de :
 déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses
processus et de son système de management de la qualité par rapport
aux résultats attendus;
 mettre en place une maîtrise préventive afin de limiter les effets
négatifs et d'exploiter au mieux les opportunités lorsqu'elles se
présentent.

A DISTANCE
OUTIL D’AUTODIAGNOSTIC
Permet de visualiser, grâce à des graphes radars, les résultats de

chaque article séparément et identifier ainsi les axes de
progression afin d’entamer une démarche d’amélioration.
Mode d’emploi
Le mode d’emploi sert d’introduction à l’outil d’autodiagnostic, en présentant l’outil et
ses différentes parties. Trois sections peuvent être distinguées:
1- L’entête : permet d’identifier des informations concernant l’organisme et le
Responsable SMQ.
2- Le manuel d’emploi: définit les objectifs de l’outil d’autodiagnostic et une brève
présentation des éléments dont il se compose.
3- Échelles d’évaluation: définit les niveaux de véracité et le taux de conformité sur
lesquels est basé l’outil d’autodiagnostic.

A DISTANCE
Concordance entre les niveaux de véracité et les niveaux de conformité

A DISTANCE
A DISTANCE
A DISTANCE
RESUME : LES INFORMATIONS DOCUMENTEES EXIGEES
Lesinformations documentéesexigéespar l’ISO 9001: 2015

1 Ledomaine d’application du SMQ 4.3
2 Cequi est nécessairepour le fonctionnement desprocessuset pour donnerl’assurancequ’ils sont mis en œuvre comme prévu 4.4.2
3 Politique qualité5.2.2
4 Objectifs qualité6.2.1
5 Lespreuves d’adéquationdesressourcespour la surveillance et la mesure7.1.5.1
6 la référence utilisée pour l’étalonnageou la vérification si lesétalons de mesure internationaux ou nationaux n’existent pas 7.1.5.2
7 Lespreuvesdescompétencesdespersonneseffectuant,souslecontrôledel’organisme,untravailquiauneinciden
cesurles performancesetl’efficacitéduSMQ7.2
8 Informations documentées d’origine externe que l’organisme juge nécessairesàla planification et aufonctionnement du SMQ
7.5.3.2
9 Preuveque lesprocessusont été réaliséscomme prévu et que lesproduits et services sont conformesauxexigencesapplicables8.1
10 Lesrésultats de la revue & toute nouvelleexigencerelative auxproduits et services8.2.3.2
11 Lasatisfactiondesexigencesrelatives à la conception & développement8.3.2
12 Lesélémentsd’entrée de la conception & développement8.3.3
13 Activités de revue, vérification et validationrelatives à la conception & développement 8.3.4

5
RESUMERESUME : LES INFORMATIONS
: LES INFORMATIONS DOCUMENTEES EXIGEES
DOCUMENTEES EXIGEES
Lesinformations documentéesexigéespar l’ISO 9001: 2015

14 Modification de la conception & développement avecle résultat de la revue, desautorisations et desactions entreprises8.3.6
15 Lesactivités relatives auxprestatairesexternes, leur évaluation, sélection, surveillance desperformanceset réévaluation ainsi que les
actionsqui en résultent 8.4.1
16 Lescaractéristiquesdesproduits et services & lesrésultats à obtenir 8.5.1

17 Latraçabilité deséléments de sortie lorsque la traçabilité est une exigence 8.5.2
18 Cequi s’est produit si la propriété d’un client ou d’un prestataire externe est perdue, endommagéeou encorejugée impropre à
l’utilisation 8.5.3
19 Les résultats de la revue des modifications relatives à la production ou à la prestation de service, la ou des personnes autorisant les
modifications et toutes lesactionsnécessaires issues de la revue8.5.6
20 Lespreuves de la conformité aux critères d’acceptation et la traçabilité jusqu’àla (aux)personne(s)ayant autorisé la libération desproduits
et services8.6
21 Lesnon-conformités deséléments de sorties, lesactions, lesdérogationset lesautorités ayant décidélesactions 8.7.2
22 Lesrésultats de l’évaluation de la performance et de l’efficacité du SMQ9.1.1

23 Lespreuves de la mise en œuvre du programme d’audit et lesrésultats d’audit9.2.2
24 Lesélémentsde sortie desrevuesde direction 9.3.3
26 Preuvesde la nature desnon-conformitéset de toute action menéeultérieurement & desrésultats de toute action corrective 10.2.2

6
Merci Pour votre attention,
Nous sommes ouverts pour
répondre à toutes vos
questions
147
SESSION
 Animateur HSE
 Superviseur HSE
Site : www.certinormes.ma
Mail : Tel : (+212) 5 22 45 18 55
contact@certinormes.ma (+212) 6 61 46 42 81
Adresse : Villa N°7, Rue N°1 Hay Al Woroud, Casablanca A DISTANCE 148

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Etre apte de réaliser la mise en place d’un

Principes de management de la qualité

Structure et exigences de la norme ISO 9001

L’approche par risque

Pour y parvenir, une organisation et un fonctionnement efficace sont indispensables.

Le management de la qualité est devenue un impératif vital de compétitivité, de pérennité et

- La qualité interne: Maitrise et amélioration en continue du fonctionnement de l’entreprise.

Les cinq principes fondamentaux de la qualité

tendre vers le L’excellence

Le principal objectif du management de la

Obtenir et conserver la confiance des clients et

les dirigeants établissent la finalité et les

Pour gérer un organisme de façon efficace

Le système de management de la qualité

Plus grande aptitude àporter sesefforts surles processus clés

TÂCHE:C’est un ensemble d’actes réalisés par un individu dans le cadre d’une

L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme

La prise de décision comporte toujours une

 Amélioration des processus décisionnels

7.MANAGEMENT DESRELATIONS AVEC LES PARTI ES I NTÉRESSÉES

Les parties intéressées ont une influence sur les

 Amélioration des performances de l'organisme et de ses

La série ISO 9000: 2008

De nouvelles notions apparaissent :

Qu’est-ce que la structure HLS?

• Il contient la liste des normes, datées, nécessaires pour la mise en application de

• Chapitre 3. Termes et définitions

• Une listes de définitions utiles pour comprendre et appliquer la norme. On y

4.1.Compréhension del’organismeetdeson contexte

4.1.Compréhension del’organismeetdeson contexte

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

4.3.Détermination du domaine d’applicationdu SMQ

Points déjà traiter :

Exemple du tableau d’interaction processus

5.1. Leadership et engagement

a) Assurer que les exigences du client, les exigences légales et

5.2. Politique qualité

7.3 …les personnes effectuant un

Communiquée, comprise et appliquée au sein de

Démontrer l’engagement de la direction, notamment :

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

5.3.Rôles,responsabilités etautoritésau seindel’organisme

Points déjà traiter :

1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

L’approche par les risques permet à un organisme de

Il convient de comprendre, au moment

6.1.Actionsà mettreenœuvre faceauxrisquesetopportunités

6.1.Actionsà mettreenœuvre faceauxrisquesetopportunités

6.1.Actionsà mettreenœuvre faceauxrisquesetopportunités

6.2. Objectifsqualitéetplanification desactionspour lesatteindre

6.2. Objectifsqualitéetplanification desactionspour lesatteindre

6.2. Planification desmodifications

Outils d’analyse : Analyse des causes

Points déjà traiter :

Les ressources incluent :

7.4 Communication interne / externe

7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées

Deux types d’informations documentées :

7.5.3 Maîtrise des informations documentées

1. Planification et maîtrise opérationnelles