Cours Outils Social Media ESUP DAKAR L3 Marketing-Com 2023-2024 PDF

Année Académique
2023– 2024
Outils SOCIAL MEDIA

LICENCE 3 Mark-Com
Esupdakar/nicanor wandji
fabo/Nicanorwandji@gmail.com
Sommaire
• Introduction
• Introduction au Social Media et définitions
• Intérêts et enjeux d’une stratégie Social Media
• Social media marketing : Quel outil pour quelle stratégie ?
• Différence entre un Social Media Manager et un Community Manager
• Qu'est ce qu'un social media manager
• La fibre nombriliste des réseaux sociaux
• Conclusion : des business tournés vers le nombril des consommateurs
• Cas d’école: Bad buzz et communication de crise, le cas Dior / Galliano
Les objectifs de ce module
Au terme de ce module de formation, les étudiants devraient être capable de:
Connaitre les
outils du social Connaitre la
Définir média Faire la média et la différence entre
social et social différence stratégie Community
media et la entre media marketing de manager et
faire différence traditionnel et mise en place Social Média
entre les deux social média pour chaque Manager
outil
Méthodes pédagogiques
La méthode sera active et interactive
Cours Des études Des Des travaux

magistraux de cas exposés de groupe
Bibliographie
5 livres blancs sur le social media et le community management
• #1 Guide Social Media – Wellcom
• #2 Social Media Optimisation – Smile
• #3 Stratégie Social Media – OnlySo
• #4 8 étapes simples pour mettre en place une stratégie social media performante – Benjamin Poisson
5 livres blancs sur l’inbound marketing
• #1 La stratégie Inbound Marketing, ou l’art d’attirer le prospect vers soi
• #2 Définir des buyer personas pour votre stratégie inbound marketing
• #3 30 astuces pour générer des leads qualifiés grâce à l’inbound marketing
• #4 Comment mener une campagne inbound marketing en 2019 ?
Top 5 des meilleurs livres sur le digital marketing & webmarketing en 2019
• 1# Le grand livre du marketing digital – Rémy Marrone & Claire Gallic – Éd Dunod
• 2# Digital Marketing 2019 – Nicolas Deroualle & Laetitia Theodore – Éd
• 3# Le marketing digital: Développer sa stratégie numérique
• #4 La boîte à outils du marketing digital – Stéphane Truphème -Éd Dunod
• #5 Aide mémoire – Marketing digital – Catherine Lejealle – Éd Dunod
Introduction
Le social media regroupe l’ensemble des réseaux sociaux et des médias sociaux. Il
définit donc les sites internet permettant de mettre en relation des internautes qui
vont communiquer et échanger via différents outils. les réseaux sociaux symbolisent,
accompagnent et même parfois précèdent les changements sociétaux et
économiques que nous connaissons. Ils ont permis non seulement à l’information de
circuler davantage, de rendre le monde plus « horizontal », mais surtout – in fine –
au sens vrai du terme communiquer. Communiquer signifie « mette en commun »
c’est-à-dire partager, échanger et influencer.
Les réseaux sociaux sont utilisés par des milliers d’internautes et intéressent les
entreprises qui y voient un moyen de communiquer avec leurs clients. De plus, ces
plateformes leur permettent d’effectuer des activités interactives, parallèlement à
leurs sites web. Cependant, les réseaux sociaux proposent plusieurs outils qu’il
convient de maîtriser en fonction des objectifs à viser.
Le Social media marketing représente la stratégie marketing sur les réseaux sociaux,
tels que Facebook, Viadeo, LinkedIn, Foursquare, Twitter. Les réseaux sociaux sont
considérés comme un nouveau média à part entière, avec ses spécificités
multiforme, conversations, immédiateté, rapidité de propagation. Il est donc
impératif que ce nouveau média puisse être maîtrisé par le responsable marketing.
Esupdakar/nicanor wandji fabo/Nicanorwandji@gmail.com
Définitions relatives aux médias sociaux
Avant d’aller plus en avant, il est de bon aloi de définir les termes que nous allons
utiliser. Cette partie, moins rébarbative qu’il n’y paraît, permet de poser les bases et
le contexte.
I. Définition Social Média
Plusieurs définitions des médias sociaux existent. Selon Wikipédia, qui se base sur la
définition d’Andreas Kaplan & Michael Haenlein, deux chercheurs en
marketing, les “médias sociaux utilisent des techniques de communication
hautement accessibles afin de faciliter les interactions sociales”. Autrement dit, c’est
la facilité d’accès aux techniques de communication, leur ludisme, qui permettent
aux utilisateurs d’interagir et qui prodiguent à ces moyens de communication leur
caractères “social”. Wikipédia parle ensuite “d’échange de contenu généré par les
internautes” (User Generated Content), et “d’intelligence collective”.
Ainsi donc, les médias sociaux permettent le partage de contenu créé par les
utilisateurs eux-mêmes, quels qu’ils soient, au travers d’une collaboration collective,
caractérisée par les commentaires, l’édition, la notation, ou encore le relais.
Les médias sociaux permettraient donc de créer un vaste univers connecté en tous
points et incommensurable, qui s’alimente au gré de l’imagination et des intérêts
(dans les deux sens du terme) des uns, et de l’actualité des autres. Rajoutons à cela
le caractère de mobilité, avancé par Mediasociaux.fr, et la “maturité
des technologies” web 2.0 évoquées par Yann Gouvernnec, et vous avez une
définition à rallonge, dont le fond et la forme épousent les besoins des utilisateurs.
En guise de synthèse, nous pourrions définir les médias sociaux comme des outils
de communication caractérisés par une grande accessibilité qui permet à
n’importe quel néophyte d’émettre, de recevoir, de partager du contenu et
d’interagir (par l’écrit, la parole, la notation, l’édition, etc.) avec d’autres émetteurs
ou récepteurs comme lui, qui peuvent être en situation de mobilité.

C’est un accès facilité au contenu et à la création de contenu.
Certains se servent par exemple du Social Media comme moyen de communication
quasi-unilatéral, marqué par un certain déséquilibre. Certaines célébrités vont ainsi
émettre du contenu qui n’a pas pour but d’être partagé, commenté, ou noté. D’autres
se basent sur un échange purement pratique, comme le cas de certains médias sociaux
mués en services après-vente par certaines entreprises.
Enfin, certains utilisent les médias sociaux comme moyen de produire collectivement
un contenu, ou d’échanger autour d’un sujet. C’est le cas des wikis ou des forums par
exemple.
II. Différence entre Média traditionnel et Social Media
“Celui qui contrôle les médias contrôle les esprits”. Jim Morrison
Le Social media, caractérisé par l’interconnexion, la réciprocité, la réactualisation,
l’échange, ou encore la co-création par des émetteurs et par des recepteurs, qu’ils
soient des entreprises, des institutions, ou des individus, s’oppose donc au simple
média qui constitue seulement un support de diffusion qui va d’un émetteur –
généralement une organisation ayant les moyens de ses ambitions – à un récepteur. Les
exemples classiques de médias traditionnels sont la radio ou la télévision.
III. Définition : WEB 2.0
Le web 2.0 est un concept (parfois considéré comme un buzzword) décrivant
l’évolution de l’utilisation d’internet vers plus de simplicité, d’interactivité et de
valorisation des utilisateurs.
IV. Différence entre Web 2.0 et médias sociaux
Les médias sociaux sont des moyens de communication à proprement parler, tandis
que le web 2.0 est un concept descriptif qui décrit l’évolution du web vers plus de
simplicité et d’interactivité.
V. Définition : SMO (Social Media Optimization)

Le SMO désigne un ensemble de techniques webmarketing d’optimisation utilisant
les médias sociaux en vue de promouvoir son activité web. Il s’agit généralement de
promouvoir son site web via les médias sociaux, en particulier sur les réseaux sociaux.
Le SMO se pose en complément du SEO, ce dernier étant l’ensemble des techniques
d’optimisation de son site web en vue d’être bien référencé dans les moteurs de
recherche.
VI. Définition : réseau social
Selon l’encyclopédie du JDN, un réseau social est une “communauté d’individus ou
d’organisations en relation directe ou indirecte, rassemblée en fonction de centres
d’intérêts communs, comme par exemple les goûts musicaux, les passions ou encore
la vie professionnelle.” Ces individus sont sur des plateformes sociales qui met à leur
disposition des moyens d’échanger entre eux.
VII. Différence entre réseau social et média social
A la question souvent posée de savoir quelle est la différence entre médias sociaux
et réseaux sociaux, l’on répond que les réseaux sociaux sont un type de médias
sociaux (voir ci-après).

VIII.Typologie : les différentes formes que peuvent prendre les médias
sociaux

VIII.Typologie : les différentes formes que peuvent prendre les médias
sociaux
Les médias sociaux englobent plusieurs outils de communication :
• Les blogs : contenu dynamique, temporel et régulier généré par des individus
ou des organisations, qui peut être commenté, partagé, noté, etc…
• Les wikis : sites web dont le contenu, éditable par les internautes, est le fruit
d’un travail collaboratif basé sur l’échange, le recoupement, la mise à jour, le
sourcing…
• Les forums : les plus sarcastiques diront qu’il n’y a jamais eu de web 2.0, ou
bien qu’il a toujours existé avec les forums, ou encore avec mIRC et
plateformes de chat.
• Les plateformes de vidéos ou de photos : uploadées, notées, partagées,
commentées…
• Les flux RSS.
• Le micro-blogging.
• Les live et les replays commentés.
• Les réseaux sociaux.

Importance et enjeux d’une stratégie Social
Media en entreprise
Conséquence de l’avènement du Social Media
A. Sur le plan “sociologeek”
• La notion de “consommacteur” prend une nouvelle dimension 2.0.
• L’accès facilité et généralisé au savoir et sa mutualisation.
• L’évolution perpétuelle de ce savoir par l’échange simplifié entre des acteurs éloignés
géographiquement et culturellement.
• Nous assistons donc à un “tournant expressiviste” tel qu’évoqué par la sociologue
Laurence Allard. A ce titre, le magazine américain TIME désigne “vous”, les
internautes qui génèrent du contenu sur le web, personnalité de l’année 2006 :
You”, alias les internautes générant du contenu

sur Internet, sont la personnalité de l’année
2006 selon le magazine TIME.

Media en entreprise
A. Sur le plan “sociologeek”
« Il y a des individus que nous pouvons choisir parce qu’ils sont responsables d’une
série d’événements parfois douloureux ou même violents qui affectent la vie de
milliers de personne. Mais nous pouvons aussi regarder 2006 avec une perspective
différente et voir l’histoire d’une communauté informatique qui collabore comme
jamais auparavant, que ça soit dans le savoir de l’encyclopédie en ligne Wikipedia,
dans toutes les vidéos publiées sur YouTube ou dans la métropole virtuelle qu’est
MySpace. Vous avez saisi les rennes des médias, vous avez fondé et créé les règles de
la nouvelle démocratie numérique, vous avez battu les professionnels de
l’information à leur propre jeu et, pour toutes ces raisons, vous êtes la personnalité
de l’année 2006 ».
Rédacteur en chef du TIME Magazine.
Le TIME avait déjà désigné des personnalités qui ne soient pas des individus, et qui
ont marqué une époque. En 1966, les jeunes de moins de 25 obtenaient le titre,
avant les femmes américaines en 1975 et le PC en 1982.
Media en entreprise
B. Pour les entreprises
• Le Social Media est l’occasion d’interagir avec ses parties prenantes : prospects,
clients, fournisseurs, etc…
• E-réputation : le Social Media est l’occasion pour les consommateurs d’échanger
et de donner un avis sur l’entreprise, ses produits et ses services.
• Les médias sociaux peuvent offrir l’opportunité de développer et diffuser
davantage la marque employeur (problématiques d’image d’une marque à
l’égard de ses employés et potentiels employés).
• Pour l’entreprise, le Social Media représente donc à la fois une opportunité et un
risque potentiel.
C. Mieux vaut prévenir que guérir
Comme nous l’avons vu précédemment, les médias sociaux ont permis aux
consommateurs de discuter entre eux, d’émettre des avis publics, et de mutualiser
leurs constatations. Par conséquent, le Social Media est une opportunité (sinon une
obligation) pour accompagner le lancement d’un produit ou d’un service par
exemple en initiant le débat avec ses consommateurs, par soucis de prévention. A
l’inverse, un déficit de communication peut entraîner une incompréhension de la
part des consommateurs Esupdakar/nicanor
et un bad buzz.wandji fabo/Nicanorwandji@gmail.com
Media en entreprise
D. Le cas Instagram
Lundi 17 décembre 2012, Instagram fait une modification importante dans ses
conditions d’utilisation, en ajoutant notamment la phrase suivante :
“Vous acceptez qu’une entreprise ou toute autre entité puisse nous payer pour afficher
votre nom d’utilisateur (…) et vos photos en lien avec des contenus publicitaires ou
sponsorisés, sans que cela vous donne droit à une compensation.”
Les images publiées par un utilisateur pouvaient donc être utilisées dans le cadre de
campagnes publicitaires, aussi bien au sein d’Instagram que de Facebook, sans que
l’utilisateur soit consulté. Un changement qui n’a pas manqué de provoquer un véritable
tollé au sein de la communauté Instagram, au point de générer un bad buzz et de forcer
les dirigeants à faire machine arrière.
En voulant changer ses conditions
d’utilisation sans mesurer en amont le
risque potentiel de bad buzz, Instagram
aurait perdu la moitié de ses fidèles.

Media en entreprise
D. Le cas Instagram
Cette modification a entré une chute importante du nombre d’utilisateurs de
l’application. Le nombre d’utilisateurs quotidiens est passé, selon App Stats, de 16,3
millions le 17 décembre à 7,4 millions le 14 janvier. En quelques semaines, le chiffre a
donc été divisé par deux. La tentative par Instagram d’utiliser le contenu généré par les
utilisateurs à des fins publicitaires a donc eu pour conséquence directe une diminution
forte du nombre de ses utilisateurs.

Importance et enjeux d’une stratégie Social Media
en entreprise
D. Le cas Instagram
Sur le web, tout finit souvent par se savoir. Alors plutôt que de jouer avec le feu, mieux
vaut se mettre d’accord avec son directeur de la communication et son service
marketing sur une version de l’histoire à raconter. Si la stratégie globale décide de tel
lancement de produit, tel partenariat ou telle modification impactant une ou plusieurs
parties prenantes de la boîte, cela implique alors de réunir l’Etat major de l’entreprise
afin de les sensibiliser à l’accueil que telle ou telle décision aura sur ces parties
prenantes. Cela s’appelle tout simplement de la gestion des risques.
“Les paroles s’envolent, les écrits restent”. Proverbe français.
Le Social Media pousse donc l’entreprise à plus de transparence. En accompagnant
telle ou telle modification substantielle par une annonce, un statut Facebook, une
Foire Aux Questions, un forum, l’entreprise ouvre le débat, ce qui a deux effets
positifs :
• L’entreprise collecte les doutes, craintes, questions et expériences des utilisateurs.
• Elle permet aussi – plus sournoisement j’en conviens – de contrôler le débat. En évitant
aux utilisateurs d’aller se plaindre ailleurs, elle les invite à venir à la source, et maîtrise,
bon an mal an, le flux de commentaires négatifs.
en entreprise
D. Le cas Instagram
Astuce : ne montrez pas vos points faibles à tout le monde
En ouvrant un forum de réclamations lié à l’annonce d’une nouvelle dont vous pensez
qu’elle est susceptible d’entraîner des mécontentements, vous prévoyez d’internaliser le
flux de plaintes et contrôlez ainsi cette masse d’écrits négatifs. Il est conseillé dès lors
de rendre ce forum privé ou a minima de mettre dans les balises “head” de votre forum
la balise “no-index”, qui indiquera à Google de ne pas référencer ce forum dans les
résultats de recherches.
E. Mieux vaut guérir que mourir
Les Social Media n’est pas qu’un moyen de prévention. C’est également un outil de
réaction. Ainsi, les médias sociaux peuvent être utilisés pour corriger le tir, informer sur
un produit mal compris ou une information mal perçue.
« Les paroles s’envolent, mais les coups restent. » Proverbe anglais.
Si la prévention n’a pas ou mal été faite, ou si un évènement imprévisible vient pointer
le bout de son nez, on peut utiliser les médias sociaux pour tenter de colmater la plaie,
voire de sortir grandi de l’expérience.
en entreprise
F. Mieux vaut guérir que mourir
Face à un évènement, et selon la stratégie Social Media définie en amont, on a alors
intérêt à attendre plus ou moins longtemps avant de réagir. Si un évènement
préjudiciable pour notre image de marque tend à ne pas se médiatiser – c’était le
cas lorsqu’il n’y avait que les médias traditionnels, et que la médiatisation ou pas
dépendait d’intérêts privés – on peut envisager ne pas réagir, ou attendre de voir si
le risque de médiatisation augmente avant de tourner les projecteurs vers soi.
Néanmoins, reconnaître l’évidence et agir avant même que les consommateurs

nous demandent des explications est vu comme quelque chose de positif par ces
derniers.
Voir Cas du Social Media en gestion de crise : le scandale Dior / Galliano

en entreprise
G. L’interaction par les médias sociaux
Nous avons vu dans les deux points précédents que les médias sociaux
permettaient aux organisations de prévoir et de réagir face aux évènements qui
surviennent dans la vie de leur relation client et de leur communication.
Au-delà de ces évènements dont la survenance est plus ou moins prévisible,
l’entreprise peut (doit) interagir de manière régulière avec ses parties prenantes via
les médias sociaux. L’établissement d’une stratégie Social Media intégrant un
argumentaire et une manière de communiquer aux tiers peut constituer un facteur
clé de succès organisationnel et marketing, en permettant notamment :
• de faire du service après-vente

• de collecter des renseignements sur les consommateurs et de mieux les
informer (CRM)
• de viraliser la marque en faisant interagir ses parties prenantes, et en
transformant ses clients en ambassadeurs ou du moins en “porteur d’enseigne”.
en entreprise
G. L’interaction par les médias sociaux
Vu les éléments décrits ci-dessus, le fait de maîtriser le Social Media peut constituer
un facteur clé de succès, car il est :
• une nouvelle façon de communiquer
• une manière de mieux satisfaire ses clients ou du moins de collecter leurs feedbacks.
• un moyen de transformer de nouveaux prospects en clients par un nouveau canal de
communication
• et donc en somme, un atout non négligeable pour la pérennité et le développement d’une
entreprise, dans un contexte où l’usage du numérique par les consommateurs est en pleine
explosion.
Récapitulatif des objectifs et intérêts d’une stratégie Social Media en entreprise:
• Faire de la maîtrise des canaux numériques un Facteur Clé de Succès pour l’entreprise.
• Améliorer son audience et augmenter sa visibilité.
• Développer une image de marque en ligne
• Transformer ses prospects en clients
• Créer une communauté et en tirer profit (fidélisation, entraide, ambassadeurs de marque)
• Elargir sa cible
• Gérer des situations de crise
• Diminuer ses coûts de publicité
Social media marketing : Quel outil pour
quelle stratégie ?
Les réseaux sociaux sont utilisés par des milliers d’internautes et intéressent les entreprises
qui y voient un moyen de communiquer avec leurs clients. De plus, ces plateformes leur
permettent d’effectuer des activités interactives, parallèlement à leurs sites web.
Cependant, les réseaux sociaux proposent plusieurs outils qu’il convient de maîtriser en
fonction des objectifs à viser.
Communiquer avec le monde entier grâce à Facebook
Facebook est le plus vaste réseau social du monde. Il dénombre 2,45 milliards d’utilisateurs
actifs par mois. Il est quasiment impossible d’avancer des chiffres concernant l’âge, le sexe ou
encore le pays d’origine de ces usagers. En effet, Facebook est accessible à tous. Des enfants
aux seniors, tous utilisent ce réseau social pour s’amuser, discuter, découvrir et même
travailler. Concernant ce dernier point, la plateforme propose plusieurs fonctionnalités
(annonce d’un événement à venir, lancement d’un produit, etc.).
Pour une entreprise, susciter l’intérêt des utilisateurs est indispensable pour réussir sur
Facebook. Il est question de générer de l’émotion au moyen de publications percutantes.
Désormais, il est plus facile de mesurer la portée d’un message auprès des usagers grâce aux
récentes fonctionnalités de la plateforme. De nouveaux boutons qui traduisent les émotions
sont en effet venus s’ajouter au « Like » classique.
Plus qu’un réseau, Facebook est devenu un média social. Dans ce sens, pour vous y
démarquer, vous devez aussi recourir à de la publicité dorénavant.
quelle stratégie ?
Améliorer son référencement naturel grâce à Twitter
En 2019, Twitter comptait 330 millions d’utilisateurs actifs par mois. La plateforme
de microblogging est incontournable pour les entreprises, car elle permet
d’échanger directement avec les clients. Il s’agit aussi d’un très bon moyen pour faire
de la veille. Concrètement, grâce à Twitter, vous avez la possibilité de suivre de près
les avis et les réactions de vos followers. Sans compter que vous pouvez obtenir des
informations sur vos concurrents.
Twitter vous permet aussi d’optimiser votre positionnement sur Google. En effet, ce
moteur de recherche peut indexer vos Tweets publics. Votre profil Twitter est alors
susceptible d’apparaître dans les résultats lorsqu’un internaute lance une recherche
avec un mot-clé retrouvé dans vos Tweets.
Pour être plus crédible, pensez à partager les informations qui font sensation et à
retweeter les publications issues de comptes très suivis. La concurrence peut être
rude, mais grâce à une bonne stratégie, vous réussirez à percer sur Twitter.

quelle stratégie ?
Se faire connaître grâce à LinkedIn
LinkedIn est le réseau social qui rassemble le plus grand nombre de professionnels
dans le monde. Être présent sur LinkedIn permet de développer son activité en
mettant en avant ses atouts.
LinkedIn est un portail ouvert. L’inscription est gratuite, mais certaines

fonctionnalités sont payantes. En tout cas, vous bénéficiez de nombreux
avantages sur ce réseau social. Vous pouvez notamment ajouter un nombre illimité
de contacts et de relations : des collaborateurs, des prestataires, des investisseurs et
mieux encore, des clients.
Vous disposez alors d’une base de données gratuite rassemblant tous les contacts
qui peuvent participer à l’évolution de votre entreprise. D’autres outils performants
sont également à votre disposition. Parmi ceux-ci figurent entre autres la discussion
instantanée et le parcours professionnel de vos contacts, vos relations en commun,
etc. LinkedIn recense pas moins de 400 millions de membres. Pourquoi ne pas en
faire partie ?
quelle stratégie ?
Rester branché grâce à Instagram
Avec son concept basé sur le partage d’images et de vidéos, Instagram est plus que
jamais en vogue. Récemment racheté par Facebook, ce réseau social offre de belles
opportunités aux influenceurs.
Impossible de ne pas être vu sur Instagram. Vous pouvez tout y publier : vos
produits, vos photos d’entreprise… Veillez toutefois à toujours diffuser du contenu
pertinent et de qualité afin de faire valoir votre image de marque.
Sur Instagram, vous devez tisser un lien fort avec vos followers. Une fois leur
confiance acquise, vous êtes sûr d’être sur le bon chemin. Le réseau social est
majoritairement utilisé par les jeunes. Ces derniers sont susceptibles aux images et
aux vidéos. Ils ne manquent jamais une publication qui fait le buzz.
Si vous êtes une start-up ou une PME et que vous voulez mettre en avant l’aspect
humain de votre entreprise, vous devez résolument inclure Instagram dans votre
stratégie marketing.
quelle stratégie ?
Les autres sites et applications à ne pas négliger
Vous êtes déjà présent sur tous les réseaux sociaux ? C’est un bon début, mais vous
pouvez davantage booster votre visibilité. Pour ce faire, misez sur YouTube et
Snapchat.
YouTube
Selon 37 % des spécialistes du marketing, le contenu visuel est l’élément le plus
important dans une stratégie de marketing de contenu. Dans ce cas, rien de mieux
que de mettre en place une chaîne YouTube pour dynamiser la communication de
son entreprise.
Pour accrocher l’attention des internautes, veillez à choisir des titres percutants pour
vos vidéos. Celles-ci ne doivent pas faire moins d’une minute ni dépasser vingt
minutes. Pensez également à intégrer des mots-clés dans leur description. En outre,
n’oubliez pas de répondre aux commentaires laissés par les visiteurs.
Vous pouvez aussi faire appel à des Youtubeurs. Ces influenceurs ont la cote sur
Internet.
quelle stratégie ?
Les autres sites et applications à ne pas négliger
Vous êtes déjà présent sur tous les réseaux sociaux ? C’est un bon début, mais vous
pouvez davantage booster votre visibilité. Pour ce faire, misez sur YouTube et
Snapchat.
Snapchat
Cette application permet de partager instantanément une image, accompagnée d’un

texte amusant, à tous vos contacts. Elle est efficace pour lancer un produit destiné
aux jeunes.
Tout ce que vous avez à faire est de prendre une photo pour présenter votre produit.
Diffusez-la et vos contacts la partageront à leur tour. Avec un peu de chance, cette
photo fera le buzz.

Mobiles et réseaux sociaux : de la
communication au nombrilisme
Depuis l’avènement des téléphones mobiles, puis du web 2.0, par le biais de
Facebook, Twitter et plus tard Foursquare, Instagram et consorts, les moyens de
communication n’ont jamais été aussi nombreux et intenses. On ne sait plus où
donner de la tête.
Aujourd’hui, pour entrer en contact avec quelqu’un, on peut le tweeter, lui envoyer
un DM (Direct message sur Twitter), un message privé sur Facebook, un message
public sur son wall, le skyper, envoyer un BBM ou un message via des applications
comme WhatsApp, lui laisser un commentaire sur son blog ou bien envoyer un SMS
ou simplement passer un coup de fil.
S’il n’y a jamais eu autant de moyens de communiquer, force est de constater qu’on
a jamais autant entendu de critiques s’élever contre cette évolution excessive des
moyens de communication. Qui n’a jamais entendu un quinquagénaire protester
contre la génération Y, toujours connectée, tweetant et statuant sur sa vie sous la
table à manger, et jamais concentrée sur quelque chose plus de 2 minutes ?

Une communication vocale rationnée
Au delà des caricatures (le quinqua VS le jeune cyborg), il faut tout de même reconnaître
que la multiplicité de ces moyens de communications est aussi révolutionnaire
qu’excessive, et que les critiques dressées contre les nouvelles générations sont certes
décalées mais pertinentes.
Nous assistons à une évolution curieuse des moyens de communication qui à la base,
avec l’invention du téléphone, étaient véritablement faits pour s’ouvrir vers l’autre et
rentrer en contact avec lui au sens propre du terme. Lorsque le téléphone fixe sonnait,
on ne savait pas vraiment qui pouvait bien nous appeler et on répondait en se
précipitant à chaque fois.
Aujourd’hui, l’utilisation du téléphone a fondamentalement changé. A commencer par le
fait qu’on ne répond plus à chaque fois : on filtre de manière rigoureuse selon le
moment, et surtout selon celle ou celui qui nous appelle. Le téléphone mobile n’est plus
un moyen pour parler de vive voix avec l’interlocuteur, c’est devenu un répondeur sur
lequel on laisse des messages (vocaux, sms ou chat) en attendant que le correspondant
daigne nous répondre, lorsqu’il pourra et voudra bien le faire. Et pour cause, si on aime
tant recevoir des SMS, c’est parce qu’on peut les lire et y répondre quand on veux. Rien
ne nous est imposé, contrairement à l’appel téléphonique, considéré comme plus
intrusif. Esupdakar/nicanor wandji fabo/Nicanorwandji@gmail.com
Une communication vocale rationnée
Comme si cela ne suffisait pas, la technologie a poussé le vice au point de proposer
des outils permettant de savoir si notre correspondant a lu notre message, et le
moment où il est en train de nous répondre. En d’autres termes, votre
correspondant peut vous informer sur le fait qu’il a bien lu votre message mais qu’il
ne souhaite pas y répondre pour le moment, et tout cela sans vous le dire de vive
voix !
De fait, l’utilisation de la voix, considérée aujourd’hui comme très agressive
comparée aux SMS, n’est plus priorisée.

Une évolution des réseaux sociaux vers l’égocentrisme et
l’individualisme
Un réseau dit “social” signifie par sa nature que ses membres vont interagir entre
eux et communiquer. Or, un simple coup d’oeil sur la manière dont sont en train
d’évoluer les réseaux sociaux nous indique que la communication au sens propre du
terme – c’est-à-dire la communication entre individus, celle qui permet de discuter –
est de plus en plus mise de côté au profit de la communication au sens stratégique
et marketing.
Pour faire plus clair, on ne communique plus AVEC les autres pour prendre de leur
nouvelles et échanger, on communique AUX autres autour de soi et de son actualité
personnelle, telle une personnalité publique ou une marque le ferait pour travailler
son image. Cela s’appelle le personal branding. A ce titre, la course aux “amis” sur
Facebook, aux “followers” sur Twitter ou aux commentaires sur son blog personnel,
constitue une des composantes de la gestion de notre “marque personnelle”. Plus
nous sommes suivis, et plus notre égo sera satisfait : nous pouvons dès lors clamer
haut et fort notre influence sur le marché très concurrentiel du web 2.0.
Une évolution des réseaux sociaux vers l’égocentrisme et
l’individualisme
On peut illustrer cette évolution des réseaux sociaux avec beaucoup d’exemples. Le
premier, ce pourrait être l’évolution du profil Facebook vers une Timeline
personnelle, de votre naissance à aujourd’hui, et qui est censée mettre en scène
votre vie, et mettre en valeur votre actualité, votre personnalité et ce qui vous
ressemble. En d’autres termes, on cherche à flatter votre égo, en vous faisant croire
que vous montez sur la scène d’un théâtre, celui de la vie, et que les autres
utilisateurs, vos amis et amis d’amis, vont vous regarder vivre avec admiration.
L’avènement des réseaux sociaux comme Foursquare ou Instagram sont d’autres

exemples qui alimentent l’idée selon laquelle les réseaux sociaux tendent vers
l’exploitation du narcissisme des consommateurs. Indiquer à ses amis où l’on est, et
poster ce que l’on aime en permanence, alimente le plaisir qui consiste à gérer
publiquement sa vie numérique comme on gérerait la « com » d’une petite
entreprise.

Une homogénéisation des téléphones avec les réseaux sociaux
Maintenant que le téléphone mobile ne sert plus à appeler mais à mettre à jour ses
profils sociaux où que l’on soit et en fonction de son agenda personnel, la
communication d’une personne à une autre est encore plus étouffée au profit d’une
communication globale par groupe de personnes. En effet, l’augmentation
magistrale du nombre d’amis ne nous permet techniquement pas de parler à tout le
monde, il faut donc “classer” ses amis en fonction de critères définis, comme on
classerait la clientèle de son entreprise par segments dans un logiciel de Customer
Relationship Management. Ça tombe bien, les soi-disant paramètres de
confidentialité de Google+ et Facebook servent justement à cela.
Le téléphone mobile est donc devenu un mobile tout court : il nous suit partout et
sert majoritairement à tweeter notre actualité, et moins à appeler ou à répondre
aux intrusions téléphoniques !

Conclusion : des business tournés vers le
nombril des consommateurs
Difficile de savoir quelle sera la prochaine étape, et quels seront exactement les
modes et comportements à venir sur les réseaux sociaux et en terme de
communication entre les personnes. Mais une chose est sûre, les marques ne se
privent pas pour exploiter le filon du nombrilisme des consommateurs. Axer un
projet web ou une application mobile sur le renforcement de l’identité culturelle
des individus est en ce moment un bon moyen de s’assurer un regain de son
activité, comme en témoignent la flopée de nouveaux services numériques qui
surfent sur ce genre de services.
On déplorera néanmoins que la communication au sens noble du terme soit quelque

peu malmenée, malgré sa modernisation et le saut technologique que nous vivons
depuis des années. Heureusement, chacun est libre d’utiliser les moyens de
communication comme il l’entend, et un outil comme Twitter constitue évidemment
une révolution en terme de communication, que ce soit pour s’informer,
communiquer avec ses amis ou trouver de nouvelles personnes partageant les
mêmes centres d’intérêt.

Conclusion : des business tournés vers le
nombril des consommateurs
Mais on tâchera quand même de garder à l’esprit, quelque part dans notre cerveau,
le coup de gueule du fameux quinqua du début de cet article, qui ne nous
conseillera jamais assez de sortir prendre l’air avec de “vrais” amis, autour d’une
bouteille de vin que nous tâcherons de ne PAS tweeter NI comparer avec d’autres
produits via les notations des internautes et autres commentaires, et de se
déconnecter un peu de ce monde de fous, caractérisé par un bombardement
médiatique incessant, et par un amoncellement interminable d’anecdotes
personnelles de gens qui nous sont totalement inconnus.
Nous pouvons donc dire que Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube,
Snapchat et autres constituent autant de leviers de développement pour une
entreprise ou une organisation. Grâce à ces réseaux sociaux et aux différentes
applications, nous disposons de nos jours d’excellents moyens de communication
efficaces pour atteindre directement et efficacement les publics cibles.

Différence entre un Social Media Manager et un
Community Manager
Social media manager et community manager font partie de ces métiers du web qui
se développent rapidement avec la numérisation des entreprises en France. Si les
deux travaillent sur les réseaux sociaux et sont complémentaires, leurs
responsabilités sont bien distinctes. Quelles différences entre un social media
manager et un community manager
Le community manager : la face humaine de la marque
Le community manager est l’ambassadeur d’une marque et assure sa présence sur
les réseaux sociaux. Sa mission principale est de recruter de nouveaux abonnés pour
agrandir sa communauté. Il est le contact privilégié des abonnés et veille à leur offrir
un véritable cadre d’échange. Mais plus concrètement, ça consiste en quoi ?
Au quotidien, les tâches types d’un community manager sont les suivantes :
• lire et répondre aux messages des internautes
• créer des contenus
• gérer le planning des publications
• développer une stratégie pour atteindre de nouveaux abonnés
• analyser les actions qui ramènent le plus de trafic
Community Manager
Beaucoup d’organisation et de relationnel en somme ! S’il fallait dresser un profil
type, le community manager est avant tout quelqu’un de sociable et de créatif, avec
de solides compétences en networking et en communication. Beaucoup sont juniors,
même si les seniors sont préférés par les boîtes qui recherchent un profil plus
commercial.
Le social media manager : le stratège

Le social media manager conçoit une stratégie dans la durée pour développer la
notoriété de sa marque sur les réseaux sociaux. Le social media manager a une
vision plus globale et marketing, et tire les ficelles de la stratégie social media de
l’entreprise.
Les tâches types d’un social media manager :
• auditionner régulièrement la e-réputation de la marque
• veiller et analyser les nouvelles pratiques marketing
• planifier et élaborer un plan d’action
• créer des contenus et faire de la curation
• suivre les résultats des campagnes et faire du reporting auprès des équipes
Community Manager
S’il lui arrive d’être en contact direct avec la clientèle, le social media manager
intervient en amont du community manager en fixant les grandes lignes de la
diffusion des contenus. Généralement issu d’une formation marketing ou en
communication, le social media manager accède souvent à ce poste après plusieurs
années d’expérience de community manager. Il aime travailler en équipe et a des
qualités de manager pour faire exécuter sa stratégie.
Social media manager vs community manager
Est-ce plus clair pour vous maintenant ?
Résumons : le social media manager est dans une logique stratégique, le community
manager dans une logique opérationnelle; le community manager s’intègre à la
communauté d’abonnés pour susciter des échanges; le social media manager se
cache derrière la stratégie globale de diffusion des contenus

Qu'est ce qu'un social media manager
Définition
Le Social Media Manager est un spécialiste de haut niveau chargé de la gestion de

l'image d'une marque dans l'univers numérique. Il est ainsi responsable d'évaluer sa
présence dans les réseaux sociaux, de la développer au maximum afin de lui assurer
la plus grande visibilité possible et de s'assurer du caractère positif de l'image ainsi
perçue de la marque par les utilisateurs de ses réseaux (qui sont des clients
potentiels, ou des influenceurs par leur capacité de relai des messages de la
marque).
Il est à la fois le stratège numérique de la marque, définissant les moyens de

maximiser la pénétration de la marque et d'optimiser sa présentation, et l'homme
en charge de la veille numérique. Son action le rattache directement aux principales
Directions relationnelles de l'entreprise (communication, marketing).

La mission du Social Media Manager
Le Social Media Manager n'est pas un simple exécutant de la politique de
communication numérique d'une marque, il en est le décideur, en relation bien
entendu avec la Direction de l'entreprise à laquelle il est rattaché (typiquement la
Direction de la Communication ou la Direction du Marketing, en fonction de
l'organisation de l'entreprise, ou le Directeur de Pôle lorsqu'il travaille non pas dans
une entreprise mais au sein d'une agence de communication)
Le Social Media Manager mesure l'audience numérique de la marque et évalue son
e-reputation (cf e-reputation ou cyber-réputation). il est un expert de l'écosystème
numérique, et maîtrise les techniques de communication spécifiques à ces nouveaux
médias (tels que le marketing viral). Il est responsable des partenariats numériques,
et de façon plus générale de l'ensemble de la communication de la marque via ces
canaux. Le périmètre potentiel de sa mission est très vaste, sa définition précise
dépendant des spécificités de la marque dont il est responsable et du marché sur
lequel elle opère.
Le Social Media Manager est simultanément un expert de l'univers numérique, dont
il doit suivre les développements technologiques comme comportementaux, et en
particulier des réseaux sociaux (cf. définition d'un réseau social). Il doit également
être un excellent communicant, étant amené à être le de la marque. Il doit
impérativement maîtriser l'anglais, représentant numérique largement utilisé dans
cet univers, et éventuellement d'autres langues, en particulier s'il intervient à
l'échelle européenne ou au niveau d'une filiale d'un groupe international.
Le Social Media Manager doit allier la créativité nécessaire à un poste lié au
marketing et à la communication à la réactivité indispensable dans l'univers
numérique : il doit prendre les meilleures décisions en situation d'urgence, qui peut
survenir à tout moment compte tenu de l'extrême réactivité des réseaux sociaux sur
des événements parfois insignifiants au départ, et maîtriser les fondamentaux de la
communication de crise (on se reportera à la communication de crise pour plus de
détails sur cet aspect de la communication d'entreprise).
Lorsque l'entreprise n'est pas d'une taille suffisante, les postes de Community
Manager et de Social Media Manager sont parfois confondus. Le poste est dans ce
cas de moindre envergure, mais l'importance croissante des besoins de
communication numérique tend à faire disparaître ces postes hybrides au profit de
postes purs de Social Media Manager.
Le profil du Social Media Manager

La mission du Social Media Manager nécessitant recul et hauteur de vue, le poste est
accessible uniquement à des cadres justifiant préalablement d'une dizaine
d'années d'expérience et d'une excellente connaissance de l'univers de la marque
concernée et des réseaux sociaux en général - idéalement le titulaire du poste doit
lors de sa nomination déjà disposer d'une position personnelle sur le web, par
exemple en étant le rédacteur d'un blog faisant autorité dans son domaine, et doit
avoir précédemment tenu un poste de moindre envergure dans le domaine
numérique, tel que celui de Community Manager ou bien encore celui Chef de Projet
Web. Esupdakar/nicanor wandji fabo/Nicanorwandji@gmail.com
Année Académique
2019 – 2020
Merci
Module dispensé par Nicanor Wandji Fabo
77 371 84 36

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Au terme de ce module de formation, les étudiants devraient être capable de:

La méthode sera active et interactive

Cours Des études Des Des travaux

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V. Définition : SMO (Social Media Optimization)

VII. Différence entre réseau social et média social

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You”, alias les internautes générant du contenu

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Néanmoins, reconnaître l’évidence et agir avant même que les consommateurs

Voir Cas du Social Media en gestion de crise : le scandale Dior / Galliano

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• de faire du service après-vente

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LinkedIn est un portail ouvert. L’inscription est gratuite, mais certaines

Cette application permet de partager instantanément une image, accompagnée d’un

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L’avènement des réseaux sociaux comme Foursquare ou Instagram sont d’autres

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On déplorera néanmoins que la communication au sens noble du terme soit quelque

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Le social media manager : le stratège

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