COMMUNITY MANAGEMENT

Présenté par: MIMBETINAN DJIMTEBAYE Succès Mars 2023

 1 Introduction
Générale?

Définition des
2 termes et concepts

SOMMAIRE Stratégie de communication

3 digitale

Audit stratégique et
4
benchmark

4 Etude de cas
 INTRODUCTION GENERALE
En dix ans, les réseaux sociaux ont tout changé et ils sont partout. Ils ont à la fois «rétréci» le monde,
bouleversé les technologies d’information et de communication, mais aussi bien des métiers! On ne vend plus
de la même manière, on ne gère plus de la même façon son entreprise, on informe différemment et on recrute
autrement. Les réseaux sociaux se sont également professionnalisés. Les entreprises recrutent des
animateurs de communauté pour gérer leur présence en ligne car elles ont compris l’intérêt et l’opportunité que
représentent les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, quasiment toutes les entreprises se sont imposées sur les réseaux sociaux. Tout d’abord dans le
but d’être facilement retrouvé par leurs clients et prospects, mais surtout pour toucher une audience plus large
et plus active. Les réseaux sociaux représentent une opportunité incroyable pour accentuer la notoriété et la
communauté des marques. C’est également un bon moyen pour mettre en avant des produits et services, ainsi
d’accélérer les ventes d’une entreprise.

Les stratégies de veille et de social media marketing sont misent en place par le Community Manager. C’est lui
qui développe l’image de marque et qui crée de l’engagement.

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 OBJECTIFS
1 Définir une ligne éditoriale

2 Créer de contenus simple et dynamique sur les réseaux sociaux

Programmer des publications sur les réseaux sociaux

3

4 Maîtriser plusieurs réseaux sociaux

5 Elaborer une stratégie de communication digitale

6 Elaborer des stratégies de veille

7 Réaliser un audit de d’e-réputation

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 COMMUNITY MANAGEMENT VS COMMUNITY MANAGER
1- Qu’est-ce que le Community Management ?

Le Community Management et l’animation des réseaux sociaux font partie des nouvelles fonctions de la
communication. Comme tout métier appartenant à la grande famille du numérique, il est disruptif et transversal.
Le Community Management est d’abord et avant tout associé aux métiers de la communication, mais il peut
également relever de l’information, du marketing, du commerce, des ressources humaines ou de la relation
client.

2- Qu’est-ce que le Community Manager ?

Un CM ou animateur de communautés est une personne en charge de la présence et de la réputation d’une

marque sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires en ligne.

La fiche de poste d’un CM varie d’une entreprise et d’un secteur d’activité à l’autre. Il n’y a pas de définition à
proprement parler d’un CM, qui peut être à la fois un communicant, un journaliste, un chef de projet, un
directeur marketing, un responsable des ressources humaines ou du service après-vente.

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 DEFINITION DES TERMES ET CONCEPTS

Call to Action (CTA) : le call to action est une formulation qui incite le destinataire d’un message à passer à
l’action (« cliquez par ici », « envoyez un message », etc.) Sur une page web, le CTA peut aussi prendre la
forme d’un lien ou d’un bouton cliquable.

Contenu : il désigne toute matière qui peut être publiée ou relayée via les pages sur les réseaux sociaux. Cela
comprend ainsi les photos, vidéos, articles, contenus audio, infographies, …

Audience : ensemble des personnes qui nous suivent sur les réseaux sociaux

Engagement : retenez-le, il est très important ! L’engagement désigne les interactions que vos abonnés auront
avec vous sur les réseaux sociaux. Ces dernières prennent la forme de commentaires, likes, partages. On
vous a souvent rabattu les oreilles avec le taux d’engagement ? C’est normal. C’est ce dernier qui permet de
mesurer et comparer le niveau d’engagement de vos contenus et plus généralement de vos pages.

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 DEFINITION (Suite)
Feed : il s’agit de votre fil d’actualité sur les réseaux sociaux, soit toutes les récentes activités de votre réseau,
que vous voyez apparaitre lorsque vous vous connectez.

Impression : les impressions désignent le nombre de fois où votre message (post, article) a été vu par les
internautes.

Influenceur : il s’agit d’une personne qui, de par sa communauté/son importance sur les réseaux sociaux,
influence le comportement d’achat de ses abonnés. C’est pour cela que les influenceurs sont prisés par les
marques pour réaliser des placements de produits(ou campagnes de sensibilisation).

Modération : C’est le fait de contrôler et d’interagir avec les actions des abonnées sur vos pages (répondre à
un commentaire, liker/partager un post). C’est pourquoi la modération joue un rôle crucial en cas de
communication de crise.

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 DEFINITION (Suite)
Reach : C’est le nombre de personnes (abonnées ou non) atteintes par vos publications sur les réseaux
sociaux. Le reach peut être organique (sans action de la part de la part de la marque) ou payé (par un boost de
la publication, payé).

Social Selling : beaucoup utilisé en BtoB, le social selling utilise les médias sociaux pour travailler son image
et se vendre. Plus simplement, c’est l’action de faire des ventes directement via les réseaux sociaux.

Storytelling : c’est l’utilisation de techniques narratives pour rendre un contenu attrayant auprès de son
audience. Ainsi, pour mieux vendre, il faut raconter une « belle histoire » autour du produit ou de la marque.

Timeline : c’est l’historique de tous les contenus que vous avez publiés sur votre page.

Tafic : autre terme important à retenir, le trafic. Ce dernier représente le nombre de visites de vos pages sur
une période donnée. Il est donc un bon moyen de mesurer votre attractivité sur les réseaux.

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 DEFINITION (Suite)

Curation : il s’agit d’effectuer une veille sur un sujet donné pour en sélectionner et repartager les informations
les plus pertinentes.

Troll : les trolls vous ont peut-être déjà donné du fil à retorde… En effet, ce terme est utilisé pour qualifier des
utilisateurs qui publient des commentaires offensants ou hors-sujet sur l’une de vos publications.

Wording : le wording constitue le ton et les termes des messages que vous employez sur vos pages. Il s’étend
aux publications, aux contenus, aux boutons… Le wording participe à la construction et la pérennisation de
votre page sur les réseaux sociaux.

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 ROLE D’UN CM
Le CM a pour mission de créer, d’animer des communautés dans le but de développer des relations avec ses
publics.

De manière spécifique, il se charge de:

• Conception, rédaction et animation et reporting

• Le Community Manager garantit le respect des règles

• Encadrement, veille et réseaux sociaux

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 ROLE D’UN CM
Le CM a pour mission de créer, d’animer des communautés dans le but de développer des relations avec ses
publics.

De manière spécifique, il se charge de:

• Conception, rédaction et animation et reporting

• Le Community Manager garantit le respect des règles

• Encadrement, veille et réseaux sociaux

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 LES BASES D’UN CM
• Le Community Management
• Les compétences et qualités d’un CM
• Les médias sociaux
• Les outils collaboratifs ;
• Les réseaux sociaux ;
• Les caractéristiques des RS ;
• Bon niveau de langue,
• Innovation ;
• Soft skills

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 Quelle est la finalité du Community Management ?

Le Community Management répond à différents objectifs :

1. Développer l’image de marque et défendre sa réputation en ligne

2. Promouvoir l’ entreprise, ses produits et ses événements
3. Développer et fédérer une communauté autour de la marque
4. Stimuler l’ engagement social de la communauté
5. Assurer une meilleure relation entre les clients et l’ entreprise
6. Gérer les supports de communication nécessaires sur les réseaux sociaux

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 Community Manager VS Social Media Manager
Quand on parle de communication, marketing digital et réseaux sociaux, il est facile de faire confusion entre
la figure de CM et celui de SMM. Bien que ces deux professions soient complémentaires et difficilement
dissociables, leurs missions sont tout à fait différenciées.

❖ Le SMM a pour mission de transmettre le message de la marque sur les différents médias (Facebook,
Twitter, Likedin, etc.) et il créé pour cela du contenu qu’il diffuse sur les pages dédiées. Il représente ainsi
la marque sur les réseaux sociaux et s’exprime en son nom.

❖ A l’inverse, le CM est responsable de la construction (ou de la modification) d’une communauté dans

l’objectif de nouer des liens forts avec celle-ci. Le CM créé son propre Personna en ligne, il s’exprime sur
différentes plateformes, en son nom, afin de trouver de nouveaux fans et d’être un « ambassadeur » de
marque. Il travaille aussi à l’interactivité de la communauté en leur donnant des opportunités de s’exprimer
et d’échanger avec eux.

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 Elément de différenciation CM SMM
Plan Opérationnel Stratégique
Position Aval Amont
Contact avec l’audience Direct Indirect
Contenus Diffusion Création
Finalité Analyse des retombés Objectifs d’acquisition

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 LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN CM
Les qualités et compétences d’un CM sont très nombreuses et varient quant à leurs besoins d’un poste à un
autre. Dans cette partie, nous déroulerons quelques unes essentielles à tout CM quelque soit son secteur
d’activité.

1- Être à l’écoute et être en veille constante

✓ Pour mieux connaitre sa communauté, le CM doit rassembler des insights consommateurs;

✓ Pour mettre en place une stratégie marketing d’influence, il doit identifier les influenceurs;

✓ Il doit définir à quel moment il doit prendre la parole;

✓ Il doit identifier ses concurrents et les tendances du marché de son secteur d’activité;

Il scanne tous sur le web, les sites, blogs, forums et les réseaux (Facebook, Twitter, Instagram, Dailymotion,
Youtube, Google+,…). Cet outil permet aussi d’identifier et d’analyser les publications, notamment celles des
influenceurs.
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 LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN CM (Suite)
2- Savoir créer de l’engagement

La notion de création d’engagement pour le CM est relativement large, mais elle a trait à l’ensemble des
actions à mettre en place afin d’impliquer et engager sa communauté ou créer de l’engagement, le CM devra
avant tout rentrer dans son rôle pour bien cerner et connaitre les besoins de sa communauté. Pour cela, il
testera différentes approches, il proposera de l’originalité, des contenus adaptés et interagira avec elle.

Il doit donc pour ce faire:

• Partager un état d’esprit positif;

• Être à l’écoute;

• Se montrer attentif aux audiences et aux commentaires;

• Partager les valeurs de la pour laquelle il travaille et qu’il defend;

• Surprendre sa communauté en faisant preuve de créativité;

• Travailler sur la rencontre de sa communauté: online or offline pour souder l’engagement.

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 LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN CM (Suite)

2- Savoir créer de l’engagement

Pour pouvoir fédérer, il doit savoir prendre la parole et être entendu. Ainsi, le CM doit pouvoir être créatif et
innovant, car son but reste d’engager des conversations et non de faire de la publicité en frontal.

Il doit de ce fait, partager du contenu intéressant avant d’être intéressé, tout en relayant des cations pour ne
pas laisser place à la routine.

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 LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN CM

3- Savoir modérer

• Répondre aux commentaires positivement;

• Utiliser des gifts, emojis, vidéos, pour mettre en place une conversation dynamique;

• Il développe dans tous les cas, une relation forte avec la communauté qu’il anime;

• En cas de conflits, il s’efforce d’établir une conversation sur un terrain plus neutre;

• Il a le rôle d’un modérateur, il doit être utile aux conversations tout en proposant des réponses de qualité
qui répondent aux demandes des consommateurs.

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 LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN CM

4- Les Compétences du CM

Le Community Manager doit avoir des compétences stratégiques, techniques, rédactionnelles et

relationnelles pour mener à bien ses fonctions.

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 LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN CM

5- Sa tâche première: animer une communauté sur les réseaux sociaux

La majeur partie de son temps sur les réseaux sociaux: Facebook, Twitter, Instagram, Likedin. Il utilise
également d’autres plateformes sociales. Dans le monde plus professionnel, il travaille pour engager une
communauté plus ciblée. LinkedIn par exemple est utilisée dans un contexte de B2B et dans le cadre des
problématiques de marque de l’employeur.

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 LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN CM

6- Savoir rédiger pour le web

Parmi les compétences du CM, bien rédiger pour le Web, c’est bien sur connaitre les bases de la rédaction
web mais aussi celles du SEO. Plus subtilement, il faut également savoir poster les bons hashtags quand il
faut (#redigerpourleweb) et développer des compétences créatives au sein de ses posts. Un hashtag peut
créer de l’engagement et être repris par sa communauté. Ils sont en effet de véritables indicateurs de
tendances pour tout CM. Les utiliser à bon escient, c’est faire en sorte que le post soit trouvé plus facilement
par les internautes. Pour faciliter la recherche de hashtag, il existe sur internet, des sites (ou outils) dédiés
indiquant le taux de popularité des hashtags (Hashtraching, Keyhole, Sprout Social, Talkwalker,
Command, etc.)

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 LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN CM
7- Le Community Manager analyse

Il définit en amont:

• Une stratégie sociale;

• Les KPI à utiliser (taux de visites, nombre d’abonnés, etc.);

En aval, le CM mène des missions plus opérationnelles par:

• L’Etablissement d’un planning éditorial;

• L’Etablissement des briefs techniques et créatifs;

Ce n’est jamais terminé pour le CM! Après la publication des posts, il doit analyser s’ils ont bien fonctionnés:
il met en place un reporting (généralement, il faut attendre 3 jours après la publication pour voir les résultats
des choix statistiques).

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 LES OUTILS DU CM
Les compétences du CM visent également l’utilisation des outils qui sont d’ailleurs très nombreux. Il dispose
principalement d’outils d’automatisation pour faciliter la gestion des posts partagés sur les réseaux sociaux.
L’un de ces outils gérant les partages automatisés en une seule plateforme et faisant partie des plus connues
est Hoosuite. Enfin, certains réseaux sociaux ont leur propre outils de gestion et de veille, comme:

• Twitter avec son outil Tweedeck;

• Instagram avec son outil de programmation Web Planogram, et le suivi des statistiques grâce à l’outil
Iconosquare;

Enfin, qui dit post, dit forcément une photo adaptée pour mettre en valeur la publication. Pour pouvoir mettre
en ligne une photo au bon format, il existe des outils simple que le CM peut utiliser, même s’il n’est pas un
expert avec les logiciels de création comme Photosop et Illustrator. Il pourra ainsi utiliser Freepik, Canva
ou Flickr selon ses besoins et usages.

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