Cc04 Partie V

OBJECTIFS DU MODULE
Objectif 1 Comprendre les enjeux et

les opportunités liés aux réclamations
Objectif 2 Eviter les erreurs classiques dans

la gestion des réclamations
Objectif 3 Découvrir les attentes des clients

réclamants
Objectif 4 Mettre en place les process

et postures répondant à ces attentes
V. Manager les insatisfactions clients

Objectifs du module
MODULE V
MANAGER LES INSATISFACTIONS CLIENTS
Partie 1 : La vision négatives

I des réclamations
Partie 2 : Les attentes des clients

II réclamants (KPAM)
Partie 3 : La prise en charge

III des insatisfactions :
postures à proscrire et privilégier
IV Partie 4 : Mettre en place

des process clairs
V Partie 5 : L’exploitation
des réclamations dans le cadre
de l’amélioration continue

Sommaire
Partie 1 :
La vision négatives des réclamations

Partie 1 : La vision négatives des réclamations
La vision des réclamations
Un client mécontent a été longtemps perçu comme :
un gêneur
jamais satisfait
opportuniste
injuste
La réclamation comme :
une remise en cause
un échec

Une tentation : les ignorer
En empêchant ou décourageant leur expression
Par la mise Par des

en place de traitements
mécanismes agressifs ou
bloquants indifférents
complexité pour relationnel

émettre une réclamation accusateur
stratégies défensives : minimisation

clauses limitatives, délais,
démarches lourdes réponses
standardisées

Une tentation : les ignorer
En laissant les équipes dans le flou :
absence de définition d’une réclamation
process mal définis
interlocuteurs qui se renvoient le sujet
En incitant à « cacher la poussière sous le tapis »
KPI axés sur le faible nombre de réclamations
discours négatif sur le client réclamant

Des clients effectivement plus exigeants
Une méfiance structurelle,

envers institutions et
entreprises.
non-valeur de la parole
non-reconnaissance du statut
de citoyen / client
vision cynique des politiques

d’entreprise.
Des medias incitant à exiger,

réclamer, négocier...
Montée en puissance des réseaux sociaux

Les réclamations : des opportunités méconnues
La possibilité de restaurer ou de
maintenir la confiance du client
Le client peut vérifier :
les engagements
Un moment de pris
vérité client/
fournisseur l’implication de
l’entreprise pour
le comprendre
et l’aider
sa volonté
de « mériter »
ses clients.

L’impact positif d’une prise en charge
Externe, pour les clients et cibles potentielles :
Un effet positif qui pourra se répercuter
Un bouche à oreille favorable
La prévention du risque de bad buzz
Interne, pour le service et le collaborateur :
une légitimité renforcée
la confirmation des valeurs de l’entreprise
une valorisation de sa mission
des entretiens plus sereins et plus professionnels

Partie 2 :
Les attentes des clients réclamants (KPAM)

Partie 2 : Les attentes des clients réclamants (KPAM)
L’attente d’une justice sur 3 points
Procédures :
respect des règles,
critères, délais,
des engagements
Relation :
de l’entreprise.
considération,
personnalisation,
refus des réponses
standardisées.
Distribution : des gestes, des dédommagement, prise en compte de

l’impact du problème et pas seulement de sa valeur financière stricte.

Un durcissement des clients pour y parvenir
Sur le fond :
Un recours de plus en plus systématique à l’ultimatum

(judiciarisation des échanges et menace liée au bad buzz)
CONTRAT
CLIENT
La volonté de faire Des positions de
prévaloir sa logique principes parfois
de client pour quelques euros
La recherche Des exigences de gestes

permanente d’une commerciaux
information fiable

Un durcissement des clients pour y parvenir
Dans la forme :
Des emportements Parfois des attitudes

fréquents irrespectueuses,
et soudains des incivilités

Travaux sur l’analyse de verbatims clients :
mails, courriers, échanges

téléphoniques, lettres
de réclamation.
échanges sur réseaux

sociaux, blogs, plates
formes en interne,
réponses aux questions

ouvertes des enquêtes,

Les attentes des clients réclamants*
Lors d’un dysfonctionnement, le client se sent

“bien traité” lorsque la marque :
Cherche la solution la plus favorable pour lui,
Dépasse ses attentes,

Agit vite,
et propose
des solutions.
Ne se cache pas
derrière des questions
de responsabilité mais
Propose prend en compte le
systématiquement préjudice ressenti,
un dédommagement,
Fait en sorte que le client sorte
gagnant de sa déconvenue,
*À consulter sur le site kpam

Les piliers de l’enchantement face au client réclamant*
FACILITATION TRANSPARENCE HUMILITÉ PRÉVENANCE
*À consulter sur le site kpam

Partie 3 :
La prise en charge des insatisfactions :
postures à proscrire et privilégier

Partie 3 : La prise en charge des insatisfactions : postures à proscrire et privilégier
Comprendre les 2 niveaux de perception
Celui du client :
Une situation personnelle, même

dans un contexte professionnel
qui impacte sa vie et provoque
une émotion.
Une connaissance plus ou moins

complète et exacte de ses droits
et des aspects techniques.
L’attente d’une certaine prestation
ou d’un certain dédommagement.

Sensibiliser aux 2 niveaux de perceptions
Celui du collaborateur :
Une perception technique,

une situation fréquente et perçue
comme banale.
Une connaissance complète
responsable du produit / contrat.
La certitude de son bon droit.
La tendance à se battre sur le niveau
technique : procédure, erreurs client…
Le manque de responsabilité par
rapport aux erreurs dont il n’est pas
directement responsable.

Proscrire les redoutables
Doute, scepticisme
Ironie,
Justification excessive, jeu de la vérité
auto-compassion
Dénigrement Condescendance
Agressivité, Banalisation,
mise en manque d’implication,
accusation d’intérêt

Encourager les postures professionnelles
Ecoute
Volonté Empathie
Valorisation Acceptation
Recherche Compréhension

Prendre soin de ses équipes
Détecter l’usure des collaborateurs.
Informer sur les Organiser des écoutes

comportements régulières.
des clients
réclamants.
Leur laisser des initiatives

Prendre le relais (et le droit à l’erreur) dans
en cas d’appels la recherche de solutions
trop virulents. et le traitement des
réclamations.
Faire confiance à leur gestion

des gestes commerciaux.

Prendre soin de ses équipes
Automatiser ce qui peut l’être :
messages paragraphes en conservant

d’attentes, à réutiliser, l’équilibre avec
la nécessaire
personnalisation.
Mettre en place un management

préventif du stress Observer les évolutions
de comportements des salariés

Partie 4 :
Mettre en place des process clairs

Partie 4 : Mettre en place des process clairs
Préciser la notion de réclamations
Définition de l’AMARC : manifestation d’une insatisfaction attribuée

à un organisme dont le client demande le traitement et la non-récidive.
Essentiel :
définir une réclamation pour rendre
clair ce que l’entreprise prend en
charge et par quel traitement
une définition ni
trop stricte, ce qui
en limite faussement
le nombre,
ni trop floue,
ce qui implique
des traitements variables
et des problèmes chez
les salariés.

Les 9 principes de la norme ISO 9002
les clients et employés savent

Visibilité :
comment formuler une réclamation.
le processus est facilement accessible

Accessibilité :
à tous les réclamants.
l’entreprise accuse immédiatement réception

Réactivité :
de chaque réclamation auprès du réclamant.
chaque réclamation est traitée de manière

Objectivité :
équitable et objective.
les frais liés au processus de traitement des

Frais :
réclamations n’incombent pas au réclamant.

Les 9 principes de la norme ISO 9002
les informations à caractère personnel

Confidentialité : du réclamant ne sont pas divulguées
sans son consentement.
l’entreprise encourage les retours

Approche
d’informations, réclamations incluses.
orientée client :
Elle démontre par ses actions son
engagement à les résoudre.
elle établit clairement les

responsabilités et délégations pour
Responsabilisation :
les actions et les décisions concernant
le traitement des réclamations.
l’amélioration continue du
Amélioration continue : traitement des réclamations est un
objectif permanent de l’entreprise.

Donner des indications précises aux équipes
Sur les process :
circuits de traitement pour les différents types

de réclamation (transfert, prise en charge)
recours et relais en cas d’escalade (virulence, judiciarisation)
délais de réponse souhaités par canal.
éléments à enregistrer sur la réclamation,

dans le respect de la CNIL.
suivi à assurer auprès d’autres entités et auprès du client

Sur le traitement en direct
spécificités des réseaux

sociaux (réponses publiques, solutions envisageables
passage en MP, changement de
pour les différents
canal, passage au service
contextes, latitude
communication...)
des collaborateurs
(gestes commerciaux,
dédommagements).
informations à transmettre, explications à apporter, jusqu’où aller.

Sur les postures et discours
À privilégier : A éviter :
les redoutables
la prise en compte définis
des faits, de leur préalablement.
impact et de
l’émotion client.
Donner du sens à ces indications :

Quel est l’avantage d’utiliser les « bonnes « attitudes »
Quels sont les risques de se laisser aller aux comportements
redoutables

Partie 5 :
L’exploitation des réclamations dans le cadre
de l’amélioration continue

Partie 5 : L’exploitation des réclamations dans le cadre de l’amélioration continue
Une opportunité d’amélioration continue
Pour la relation client elle-même (interne ou externe)
Pour les prestations apportées :
Évolution de modes d’emploi, accompagnement à la mise en route
Mise en cohérence des offres sur différents canaux
Evolution des process d’accueil pour les

nouveaux salariés (clients internes)
SEB : mise en place d’un indicateur

de réparabilité avec des pièces
économiquement accessibles
(le logo « 10 ans repair »
né en 2015 concerne aujourd’hui
95 % des produits »).

Nécessité d’une triple démarche
Collecte : à travers l’ensemble des canaux.
Analyse : Typologie,
Volumes,
Évolution sur les 2 plans,
Faisabilité et impact des
évolutions demandées.
Exploitation : mise en place des actions correctrices,

communication interne et externe.

Quelques bonnes pratiques liées aux réclamations
Sensibilisation du top management.

Faire intervenir en CODIR des clients insatisfaits (Humanis).
Faire écouter des appels de clients réclamants (EDF).
Contacter des clients devenus inactifs (point P).
Fournir des indicateurs sur la
fidélité des clients réclamants.

Quelques bonnes pratiques liées aux réclamations
Instaurer une vision positive des réclamations.

Mettre en exergue les évolutions positives mises en place
grâce à elles.
Faire passer tous les collaborateurs au service client, chacun
pouvant mesurer son propre impact sur la satisfaction/
insatisfaction.
Rendre la voix du client audible
sur les remerciements après
réclamation : montrer
qu’un réclamant peut
être re-satisfait
(mur des félicitations)

Compétences acquises
Mettre en place une gestion efficace

des réclamations clients
Contribuer Donner aux équipes

à détecter les moyens et la
des opportunités motivation pour
d’amélioration un traitement
permanentes gagnant gagnant
Convaincre le top management

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OBJECTIFS DU MODULE

Objectif 1 Comprendre les enjeux et

Objectif 2 Eviter les erreurs classiques dans

Objectif 3 Découvrir les attentes des clients

Objectif 4 Mettre en place les process

V. Manager les insatisfactions clients

MANAGER LES INSATISFACTIONS CLIENTS

Partie 1 : La vision négatives

Partie 2 : Les attentes des clients

Partie 3 : La prise en charge

IV Partie 4 : Mettre en place

V. Manager les insatisfactions clients

V. Manager les insatisfactions clients

Un client mécontent a été longtemps perçu comme :

une remise en cause

V. Manager les insatisfactions clients

Par la mise Par des

complexité pour relationnel

stratégies défensives : minimisation

V. Manager les insatisfactions clients

En laissant les équipes dans le flou :

absence de définition d’une réclamation

process mal définis

interlocuteurs qui se renvoient le sujet

En incitant à « cacher la poussière sous le tapis »

KPI axés sur le faible nombre de réclamations

discours négatif sur le client réclamant

V. Manager les insatisfactions clients

Une méfiance structurelle,

vision cynique des politiques

Des medias incitant à exiger,

Montée en puissance des réseaux sociaux

V. Manager les insatisfactions clients

Le client peut vérifier :

V. Manager les insatisfactions clients

Externe, pour les clients et cibles potentielles :

Un effet positif qui pourra se répercuter

Un bouche à oreille favorable

La prévention du risque de bad buzz

Interne, pour le service et le collaborateur :

une légitimité renforcée

la confirmation des valeurs de l’entreprise

une valorisation de sa mission

des entretiens plus sereins et plus professionnels

V. Manager les insatisfactions clients

V. Manager les insatisfactions clients

Distribution : des gestes, des dédommagement, prise en compte de

V. Manager les insatisfactions clients

Un recours de plus en plus systématique à l’ultimatum

La recherche Des exigences de gestes

V. Manager les insatisfactions clients

Des emportements Parfois des attitudes

V. Manager les insatisfactions clients

mails, courriers, échanges

échanges sur réseaux

réponses aux questions

V. Manager les insatisfactions clients

Lors d’un dysfonctionnement, le client se sent

Cherche la solution la plus favorable pour lui,

Dépasse ses attentes,

*À consulter sur le site kpam

V. Manager les insatisfactions clients

FACILITATION TRANSPARENCE HUMILITÉ PRÉVENANCE

*À consulter sur le site kpam