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Mme
Liénard Contexte professionnel « Les Métiers du commerce »
Compétence commune : Intégrer la relation client dans un cadre
omnicanal

Compétence ciblée :
« Conseiller le client en proposant une
solution adaptée »

Contexte professionnel :

Bienvenue dans le magasin Boulanger à Hénin-Beaumont. Pour votre information,

l’enseigne est une entreprise française (groupe Mullier) spécialisée dans la distribution de
matériel électroménager, électronique et de produits culturels. Boulanger est un des leaders
européens de la distribution omnicanale.

Mise en situation :
Vous démarrez votre période de stage avec une équipe passionnée est à disposition des clients pour
conseiller et les accompagner dans le choix de leur équipement ménager. Prendre soin de chacun,
c’est la clé de notre réussite !

Vous allez plus particulièrement être conduit(e) à :

 Conseiller le client ;

 Proposer une solution ;

Cliente : Je recherche un produit
que je pourrai poser sur ma table de  Argumenter.
chevet qui m’aiderait à activer le
sommeil. J’ai entendu parler de
luminothérapie. Mais je souhaite à
la fois quelque chose de simple
d’utilisation, de joli et pas trop cher. Si j’ai bien compris, vous recherchez une solution d’aide au sommeil.
J’ai ce qu’il vous faut, je vous propose un bain de pied massant !

Que retenez-vous de cette solution ?

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Mission 1 – Conseiller le client

Afin de cerner au mieux les besoins de votre cliente, votre tutrice vous propose de faire un petit
tour de magasin, de rappel de connaissances et de connaître l’essentiel à savoir pour bien
conseiller.
À partir des document 1 :
1.1 Indiquez pourquoi est-il essentiel de connaître l’espace de vente :
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

1.2 Orientez votre cliente en cochant sur votre plan le rayon concerné

Document 1 : plan du magasin

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À partir des document 2 :

1.3 Surlignez sur le document votre espace de travail.

1.4 Justifiez l’intérêt.

……………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Document 2 : Le stagiaire et son espace de travail
Le poste de vendeur regroupe les principales
missions associées au commerce. Sous la
supervision du gérant du magasin, ou d’un
manager, le stagiaire peut évoluer sur des
missions variées. En fait, c’est surtout la taille de la
structure et les produits vendus qui définiront son
périmètre de responsabilités. Dans un grand
magasin, le vendeur est spécialisé sur un rayon en
particulier, dans une plus petite boutique, il peut
être plus polyvalent. As-tu compris ?

1.5 Retrouvez et entourez les mobiles d’achat de votre cliente. Déterminez son besoin et sa
motivation d’achat.

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Besoin selon la pyramide de Maslow :

………………………………………………………….
Mobiles

Motivation d’achat :

………………………………………………………….

À partir des document 3 :

1.6 Rendez-vous sur le site du magasin ou sur l’application mobile puis indiquez vers quels
onglets allez-vous vous diriger pour conseiller votre cliente.
Document 3 : Site Internet Boulanger
https://www.boulanger.com/

Rayon :…………………………………………………………………

Famille : …………………………………………………………………

Sous-famille : …………………………………………………………

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1.7 Nommez l’article choisi :……………………………………….

1.8 Justifiez l’intérêt d’utiliser ces critères d’informations dans votre cas.

Mission 2 – Proposer une solution adaptée

À partir des informations recueillies et du document 4 :

2.1 Proposez à votre cliente, votre solution en utilisant la méthode APB:

Un bon argument doit avant tout

être pertinent et évident pour le
client. Le point de départ est donc
une connaissance précise des clients,
de leurs besoins et motivations. Pour
formuler votre réponse, je vous
invite à vous rendre directement sur
la fiche de connaissances Document 4 : Film
(Technique: APB) d’animation « Dreamer
Teraillon »

https://www.youtube.com/watch?v=Mt0mSJ6ew8w

À partir du document 5 et des services proposés par Boulanger :

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2.2 Répondez à votre cliente en développant vos solutions

Document 5 : Film d’animation « Le traitement des objections

https://www.youtube.com/watch?v=VvyHXtwZBSw

Votre produit m’intéresse

mais je suis encore indécise,
j’ai peur de m’engager et
que ce produit ne me
convienne pas.

Et qu’est-ce que je vais faire

de mon vieux réveil à pile ?

Je suppose que c’est électrique,

je tiens à maitriser ma
consommation

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FICHE DE CONNAISSANCES

Le vendeur s’informe sur son

Conseiller le client environnement, son point de
vente et ses produits

Afin de mieux répondre aux attentes du client :

Le vendeur questionne le client sur

ses motivations et mobiles d’achat

Le vendeur apporte des arguments

correspondant aux mobiles d’achat

Proposer une solution le client Le vendeur répond aux objections du

client fondées ou non

Retenez : *Proposer au maximum 3 produits

*La démonstration représente 80 % du passage à l’acte d’achat

Objectifs de la méthode APB :

L'argumentaire APB a pour objectif d'élaborer des arguments pertinents qui touchent le client en
mettant en avant des bénéfices qui correspondent à ses attentes.

Il permet d'aller plus loin que la simple caractéristique produit ou avantage et de parler en
bénéfice client : dépasser le stade du discours produit pour se recentrer sur le client.

Préférer des verbes d'action qui mettent le client en situation

Lister les verbes qui correspondent et qui peuvent renforcer les motivations clients.

Mixer les méthodes APB et REPÈRES aide le vendeur à construire des argumentaires efficaces
qui tiennent compte des motivations de ses clients.

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