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qualite1-2012
qualite1-2012
Chapitre 1
2011-2012
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M.A.Daymi & M.Turki LAPh3/LABAE2
Plan de l’exposé
Gestion de la qualité : évolution
Définitions
• La qualité
• L’amélioration continue
Economie mondialisée :
tout utilisateur est de plus Concurrence plus âpre
en plus informé
Ralentissement de la demande +
Ils recherchent plus de Réduire les coûts et
offre multipliée.
Les consommateurs ont le choix qualité pour un même prix offrir la qualité
Formation La révolution
Artisans-
et industrielle
Contrôle
Compagnons et OST
Taylor
règles de qualité
les égoûts
qualité
de Londres
Moyen-âge 1850 1900
Maîtrise
Bell
statistique Améliora-
Deming et Maîtrise
Telephone General
des
Laboratories la tion
JUSE totale de
processus continue
(Japon) laElectric
qualité
(Shewhart)
De la qualité
L’âge du tri
« produit » …
(bon ou mauvais)
L’âge de la prévention
(procédures = dispositions systématiques,
assurance qualité)
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Gestion de la qualité : évolution
Évolution du mangement et de
l’organisation des filières industrielles
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Gestion de la qualité : évolution
Les référentiels
1906 : Création du CEI (Commission Electrotechnique
Internationale) et des premières normes internationales
1926 : Création de la fédération internationale des
associations nationales de normalisation (ISA)
1940 : USA Military Standards
1947 : Création de l’ISO qui remplace l’ISA
1965 : Groupe de travail Qualité au sein de l’OTAN
1987 : Naissance des normes de la série ISO 9000
1994 : 1ère révision des normes de la série ISO 9000
1996 : Premières normes de la série ISO 14000
2000 : 2ème révision des normes de la série ISO 9000
Delvosalle, 1995 et 2001
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ISO… c’est quoi ?
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La certification
ISO 9001
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Norme ISO 9001:2000
= Consensus international sur des bonnes
pratiques de gestion de la qualité.
Objectif : doter les organisations de
lignes directrices pour mettre en place un
système qualité avec comme priorité
l’amélioration continue.
Rédigées en termes d’objectifs à atteindre
et non pas en termes de moyens à mettre
en œuvre.
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Plan de l’exposé
Gestion de la qualité : évolution
Définitions
• La qualité
• L’amélioration continue
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Définir la qualité ?
16
Définir la qualité ?
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La qualité attendue
La qualité attendue le client se construit autour de
ses besoins mais aussi de son expérience antérieure
du produit ou service
La qualité voulue
Elle est formulée par l’entreprise sous forme de
critères explicites à partir desquels il est possible
d’apprécier la conformité de la qualité délivrée
La qualité délivrée
C’est celle que reçoit réellement le client
La qualité perçue
C’est celle qu’expérimente le client.
L’exemple de la balançoire: déperdition du besoin
du client
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Amélioration continue
Réfléchir
avant
d’agir …
Qualité en mouvement
29
Amélioration continue
Bien faire
du premier
coup …
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Amélioration continue
Vérifier
ce qu’on
a fait …
Il y a 2 façons
La correction de faire face
aux erreurs …
La prévention
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Amélioration continue : PDCA
La roue de Deming
Check Do
III II
Act Plan
IV I
Plan : Planifier
Do : Faire
Check : Vérifier
Act : Agir
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Amélioration continue
34
Amélioration continue
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Approche intégrée
Augmentation de la confiance
Qualité de Qualité de
Qualité du produit TQM
la production l’organisation
Contrôle Prévention
Contrôle Assurance qualité Amélioration continue
qualité statistique
Implication totale
de processus Management qualité
Série ISO 9000
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Plan de l’exposé
Gestion de la qualité : évolution
Définitions
• La qualité
• L’amélioration continue
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Normes qualité : le contexte européen
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Normes qualité : le contexte européen
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Les principales dates qui ont marqué la
politique industrielle de la Tunisie
1972: parution de la loi n° 72-38 relative aux
industries exportatrices et aux investissements
étrangers en Tunisie et création de l’API,
PMN
Objectif
Mettre les entreprises industrielles au niveau
des exigences du libre-échange et de la
circulation des biens et des services entre
l’Union Européenne et la Tunisie
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Les défis majeurs
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Evaluation de la conformité
Certification :
Procédure par laquelle un tiers atteste par
écrit, qu’un produit, un procédé, un service ou
une organisation est conforme à des
exigences qui sont précisées.
Accréditation :
Procédure par laquelle un organisme faisant
autorité reconnaît officiellement qu’un autre
organisme est compétent pour se livrer, par
exemple, à des activités d’analyses.
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Evaluation de la conformité
Certification =
reconnaissance de conformité
Accréditation =
reconnaissance de compétence
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Evaluation de la conformité
Inspection :
Examen de la conception d’un produit, service,
processus ou usine, et détermination de leur
conformité à des exigences spécifiques, ou, sur
la base d’un jugement professionnel, aux
exigences générales.
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Réponses possibles: Démarches qualité
et normes
EXCELLENCE
Stratégie
Management
total de la qualité EFQM
Management
Management ISO 9004 v2000
de la qualité
ISO 9001 v2000
Organisation Assurance
de la qualité
ISO 9001 v94
Processus Maîtrise
Normes NF
de la qualité
Contrôle
Normes NF
produit
Produit
Amélioration
Curatif Correctif Préventif Anticipation
continue
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Les autres référentiels de système de
management
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Management de la qualité
Norme ISO 9001:2000
«Systèmes de management de la qualité - Exigences»
Réalisation
Exigences Produit
du produit
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Management de la qualité
Référentiels spécifiques :
EN ISO 14971 Secteur médical
ISO 17776 Secteur pétrolier et pétrochimie
ISO 14121 Secteur mécanique
ISO TS 14798 Ascenseurs, escaliers mécaniques
EN ISO 22000 Sécurité des denrées alimentaires
ISO 17666 Aérospatial
ISO/CEI 15408 et 17799 Risque informatique
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Développement durable
55
Les organismes Certificateurs
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La démarche qualité …
un véritable projet d’entreprise ...
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