Rapport d’étonnement

MST: Bio-ingénierie
Réalisé par Salah eddine SBIBA Module: Management de la qualité
Responsable du module: Mr KHATTABI

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 Introduction
Historique du concept

Depuis des décennies, les cadres japonais rédigent « un rapport d’étonnement » au retour d’une
mission à l’étranger ou d’une visite dans une entreprise.
Cet exercice, source d’une promotion plus rapide dans la société consiste à ce que chaque collaborateur
« ouvre l’œil » sur ce qu’il voit, en dehors de l’objet de sa mission normale. 

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 Introduction
Une pratique en vogue

Les industriels et les managers des entreprises se sont inspirés de ce concept il

l’ont intégré dans leurs pratiques managériales
De plus en plus, les dirigeant demandent à leur nouvelle recrue de rédiger un
rapport d’étonnement

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 un rapport d’étonnement? waouh !

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 Qu’est ce qu’ un rapport d’étonnement?
• Document formalisé d’une taille relativement courte qui fait état
de tout ce qui a suscité la curiosité, il relate des faits bruts observés
et peut être suivi de commentaires laissés par l’observateur.
• La nouvelle recrue note remarques, appréciations, critiques , et
éventuels dysfonctionnements de l’entreprises
• Outil d’analyse de son environnement.
• Outil de management

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 Objectifs
• Développer la capacité d’étonnement et le degré de curiosité des
nouvelles recrues.
• Encourager la créativité au sein de l’entreprise.
• Favoriser l’intégration et l’esprit d’appartenance au sein de
l’entreprise

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 Bénéfices

Une bonne Ouverture et Boite de dialogue

intégration au sein écoute actifs. (un flux d’idées
de l’équipe et de Détecter les fraiches ) au sein de
l’entreprise incompréhension et l’entreprise
les incohésions

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 Liberté de parole et cadre protecteur

la hiérarchie doit accorder :

 Bienveillance
 Non jugement
 Confidentialité

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 Le cadre du rapport
• Méthodes de communication à suivre par la nouvelle recrue:
SOSRA (Situation, Observation, Sentiments, Réflexion, Action)
DEESC ( Description, Expression, Ecoute, Suggestion, Ecoute)

Un travail sur la forme plus que sur le fond

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 Axes du rapport
• Ce qui vous a étonné de façon très positive
• Ce que vous avez découvert
• Ce qui vous semble devoir faire l'objet de mesures correctives
• des propositions constructives d'amélioration.

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 Méthodologie

Le premier jour
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Au jour du
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Après 3 mois Sept jours
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 Objet d’étude du rapport
• l’organisation interne.
• les process.
• les valeurs.
• le management.
• l’ambiance du travail.
• les équipes.
• les infrastructures.

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 Quelques conseils
• Rappel de la demande du rapport d’étonnement avant l envoi du
formulaire
• Accord sur une date de remise du rapport (a fixer par le parrain ou
suggérer par la nouvelle recrue)
• Ne pas s’attarder sur les questions
• Encourager le nouveau collaborateurs a répondre a toutes les questions
• Vérifier la faisabilité des propositions avec le collaborateur
• Donner suite au rapport: répondre aux propositions du rapport et
l’encourager
• L’informer qu’une copie sera adresser a ses supérieurs
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 Exemple pratique
 A) Votre observation : le contexte de l'accueil

(Qui ?)

- Les protagonistes (personnel d'accueil)

- Les différents types de visiteurs accueillis :

(Où ?)
- La configuration de l'espace d'accueil

(Comment ?)
- L'organisation de la fonction d'accueil :

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 Exemple pratique
 B) Votre analyse au niveau de la fonction accueil

L'analyse est personnelle. Les propos sont argumentés et documentés.

Le rédacteur peut :

- soit se poser les questions classiques : QQOQCP (Quoi ? Qui ? Où ? Quand ?

Comment ? Pourquoi ?)
- soit s'inspirer d'un questionnement de ce type :

1. Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l'accueil ?

2. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?

3. Quel a été pour vous le point faible le plus inattendu ?

4. Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous ?

5. Si vous aviez une baguette magique, quelle est la "chose" que vous changeriez dans notre
entreprise ?

6. Qu'est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients ?

7. Quelle est la force de nos produits et nos services que vous ne soupçonniez pas avant de
travailler dans notre entreprise ?
8. Quel est le manquement ou la faiblesse qui vous inquiète le plus dans nos produits et
nos services ?

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 Exemple pratique

 C) Votre conclusion :

Le candidat peut proposer une ou des solutions au problème. En tout état de cause, il doit
inciter le lecteur à s’interroger et à chercher des solutions.

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 Un rapport historique (Exemple APPLE)

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 Conclusion
Pourquoi pas un rapport? :
• après une formation (tant pour les participants que pour le
formateur) ;
• au terme d'une réunion ou d'un événement particulier (ex : congrès) ;
• au cours d'un entretien d'évaluation périodique ;
• après la lecture d'un texte ou d'un ouvrage ;
• avant ou pendant la rédaction d'un rapport ou d'une synthèse ; etc.

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