7gv2l-SMQ ISO 9001

SMQ ISO 9001
Processus
Système d’activités qui utilise des ressources pour
transformer des éléments entrants en éléments de sortie
(Projet ISO/DIS 9000).
NOTE
C’est une succession d’activités réalisées à l’aide de
moyens (personnel, équipement, matériels, informations)
et dont le résultat final attendu est un produit. Un
processus présuppose :
SMQ ISO 9001
des éléments entrants mesurables ;
une valeur ajoutée ;
des éléments de sortie mesurables, conformes à des

critères d’acceptation ;
un caractère reproductible.
SMQ ISO 9001
L’approche processus selon les normes ISO 9000,
version 2000
Dans la version 1994 des normes de la série ISO 9000, le
concept de processus est déjà introduit, notamment dans
la norme ISO 9001 : 1994 avec les paragraphes suivants :
revue de contrat (4.3) ;

maîtrise de la conception (4.4) ;
achats (4.6) ;
maîtrise des processus (4.9) ;
etc.
SMQ ISO 9001
Dans la version 2000 des normes de la série ISO 9000,

l’approche processus repose sur :
l’identification méthodique des processus de

l’organisme et de leurs interactions, puis
leur management (définition d’objectifs, pilotage,

analyse et amélioration).
SMQ ISO 9001
La finalité d’un organisme étant de satisfaire ses clients
Cette identification des processus permet à l’organisme de

déterminer comment ils contribuent à cette satisfaction.
L’approche processus implique donc une vision

« transversale » de l’organisme structuré selon une série
de processus cohérents et orientés clients.
SMQ ISO 9001
L’approche processus selon la

version 2000 des normes ISO 9000 :
- permet de mieux maîtriser les
interfaces entre les activités
- incite les différents acteurs à
travailler vers un objectif commun et
partagé.
SMQ ISO 9001
La direction, au plus haut niveau, est

directement responsable de la
sélection des processus stratégiques
de l’organisme et de leur
management.
SMQ ISO 9001
Le management des processus correspond à

une méthode se déroulant en trois étapes clés :
l’identification des processus de

l’organisme ;
la description de chacun des processus ;
la mise en œuvre du pilotage et de

l’amélioration de ces processus.
SMQ ISO 9001
IDENTIFICATION DES PROCESSUS
Typologie des processus

Il n’existe pas de typologie unique
des processus d’un organisme.
il est utile de les classer en trois

grandes familles :
SMQ ISO 9001
Les processus de réalisation

Ils contribuent directement à la réalisation du
produit, de la détection du besoin du client à
satisfaire.
Ils regroupent les activités liées au cycle de vie
d’un produit : développement des nouveaux
produits, commercial et gestion des contrats,
conception, achats, production, maîtrise des
relations avec le client, etc.
SMQ ISO 9001
Les processus de support

Ils contribuent au bon déroulement des
processus de réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires.
Bien que ne créant pas de valeur directement

perceptible par le client, ils sont nécessaires au
fonctionnement permanent de l’organisme et à
sa pérennité.
Ils recouvrent en particulier :
SMQ ISO 9001
les ressources humaines ;

les ressources financières ;
les installations et leur entretien
(locaux, équipements, matériels…);
l’information et le savoir-faire, etc.
NOTE : ces processus sont aussi appelés

« processus de soutien ».
SMQ ISO 9001
Selon l’activité de l’organisme, les

processus de support peuvent être
considérés comme des processus de
réalisation et réciproquement.
C’est le cas, par exemple, des ressources

humaines, achats, approvisionnements, de
la logistique, etc.
SMQ ISO 9001
Les processus de direction

Ils contribuent à la détermination de la politique
et au déploiement des objectifs dans
l’organisme, sous la responsabilité totale de
l’équipe dirigeante,
Ils permettent d’orienter et d’assurer la
cohérence des processus de réalisation et de
support.
SMQ ISO 9001
Parmi les exemples de processus de

direction :
élaboration de la stratégie de
l’organisme ;
management de la qualité de
l’organisme ;
communication interne et mobilisation
du personnel ;
etc.
SMQ ISO 9001
Processus de
direction
Processus supports
o
n
a
a
c
t
t
i
i
C
n
e
s
t
l
i
E C
e n
g e
c s
n t
x l
i i
Ressources
e Ressources
humaines Ressources
Ressources
s humaines humaines
humaines
Réalisation du
Produit / service
Personnel … … Actionnaires
PARTIES INTERESSEES
Figure : les trois familles de processus

SMQ ISO 9001
LISTE DES PROCESSUS
Il s’agit de déterminer quels sont les

processus de l’organisme.
Dans cette phase initiale, les

processus ne sont pas à créer :
ils sont existants dans l’organisme et
la démarche se limite à les repérer
et à les lister.
SMQ ISO 9001
Il n’existe pas de liste «catalogue» de

processus
A chaque organisme de déterminer ses
propres processus en fonction de :
ses clients ;
la nature de ses activités;
sa stratégie.
SMQ ISO 9001
REMARQUES
L’organisme mettra d’abord en exergue

les processus de réalisation qui sont
généralement les plus visibles et les plus
connus de tous.
Les processus de support seront ensuite
définis et, enfin, les processus de
direction.
SMQ ISO 9001
REMARQUES
Lister tous les processus existants dans
l’organisme.
Retenir les plus importants pour éviter la
dispersion.
Se concentrer sur les processus significatifs pour
l’organisme en fonction d’impacts suivants :
contribution au chiffre d’affaires global ;

niveau de risque d’insatisfaction du client ;
gisement important de non-qualité ;
etc.
SMQ ISO 9001
REMARQUES
Les processus de direction sont

nécessairement pris en compte car ils ont
un impact sur tous les autres processsus
de l’organisme.
SMQ ISO 9001
REMARQUES
C’est à l’organisme de définir les limites de
chaque processus et de choisir d’en regrouper
certains et d’en découper d’autres.
Exemple : c’est à l’organisme de décider s’il

prend en compte un seul processus pour les
achats ou s’il décide de distinguer les processus
d’élaboration de cahier des charges, de sélection
des fournisseurs, de suivi du fournisseur, de
qualification du produit acheté, etc.
SMQ ISO 9001
LES PROCESSUS STRATÉGIQUES
Les processus sont stratégiques

lorsqu’ils contribuent majoritairement
aux objectifs que la direction s’est
fixée comme stratégiques.
SMQ ISO 9001
LES PROCESSUS STRATÉGIQUES
Ils reflètent la vision et les facteurs clés de

réussite de l’organisme et son adaptation par
rapport à son environnement économique
L’identification des processus stratégiques est

donc un acte fort de la direction.
Ces processus sont aussi appelés clés ou vitaux.

SMQ ISO 9001
REPRÉSENTATION DE L’ENSEMBLE DES PROCESSUS

IDENTIFIÉS
Il est possible de se contenter de la liste des

processus identifiés.
Certains organismes ressentent le besoin de

disposer d’une représentation graphique sous
forme d’une cartographie pour mieux
appréhender les liens entre les différents
processus.
SMQ ISO 9001
REPRÉSENTATION DE L’ENSEMBLE DES PROCESSUS
IDENTIFIÉS
Il est recommandé de représenter les processus

comme des séquences linéaires en se limitant
aux interfaces fondamentales entre processus.
La représentation linéaire permet, au niveau

d’une activité et/ou d’une tâche, d’intégrer des
données d’entrée provenant d’autres processus.
SMQ ISO 9001
DESCRIPTION D’UN PROCESSUS

Après avoir listé ses processus, l’organisme les
décrit.
La description d’un processus comprend trois

volets :
les caractéristiques du processus ;
sa vitalité;
sa représentation.
SMQ ISO 9001
LES CARACTÉRISTIQUES D’UN PROCESSUS

Un processus est caractérisé par :
un début (activité initiale, etc.) ;
une (ou des) sorties(s) sous forme d’un (de)

produit(s) visant à satisfaire le(s) client(s)
un enchaînement d’activités contribuant à
donner de la valeur ajoutée au résultat du
processus ;
SMQ ISO 9001
LES CARACTÉRISTIQUES D’UN PROCESSUS
des acteurs avec, en particulier, le pilote du

processus ;
des ressources :
humaines en termes de compétences nécessaires
pour accomplir une activité ;
financières ;
matérielles (équipements, logiciels, etc.), et
informationnelles (données de métier, expérience,

connaissances, savoir-faire, etc.).
SMQ ISO 9001
LA VITALITÉ D’UN PROCESSUS
Il s’agit de suivre et de mesurer le dynamisme d’un
processus et l’amélioration des résultats qui en
découlent (critères).
Parmi ces critères, on distingue :
les objectifs du processus qui résultent :
de l’identification des besoins et attentes du client du
processus, et
du déploiement des objectifs qualité définis par la
direction.
les indicateurs qui permettent de mesurer

l’atteinte des objectifs.
SMQ ISO 9001
Au delà de ces objectifs et indicateurs associés, la

vitalité du processus s’évalue à partir de :
la maturité intrinsèque du processus;
son aptitude à réagir face à son environnement

(nouvelles données externes ou de réorientation
vers un nouvel objectif, influence de ses
interactions avec les autres processus,
changement imprévisible de ressources, etc.).
SMQ ISO 9001
REMARQUE
les caractéristiques définissent la « carte

d’identité » du processus ;
la vitalité constitue son « carnet de santé ».

SMQ ISO 9001
REPRÉSENTATION D’UN PROCESSUS
Les représentations graphiques d’un processus

peuvent être :
macroscopique : visualisation des étapes du

processus ;
détaillée : visualisation des tâches élémentaires

SMQ ISO 9001
REMARQUE
La norme ISO 9001/2000 laisse le choix à
l’organisme de déterminer le support de description
le mieux adapté pour maîtriser chaque processus.
Ce choix est fonction :
de la taille et de l’activité de l’organisme ;
de la complexité du processus et de ses

interfaces ;
des compétences nécessaires pour maîtriser ce
processus.
SMQ ISO 9001
PILOTAGE ET AMÉLIORATION DES PROCESSUS
Généralités
L’organisme s’assure que chacun des processus,

qu’il a identifié et décrit répond en permanence de
manière efficace et efficiente aux besoins et
attentes des clients de ce processus.
Pour cela, il convient que la direction désigne un

pilote pour chaque processus identifié.
SMQ ISO 9001
Le pilote du processus
Le pilote du processus est désigné par la direction parmi les
responsables de l’organisme concernés par le processus.
Il est chargé de la surveillance du processus;
Il s’assure qu’il produit les résultats attendus par

rapport aux objectifs fixés par la direction;
Il veille à ce que les ressources allouées soient

utilisées de manière optimale.
SMQ ISO 9001
intègre l’évolution des exigences spécifiées qui

peuvent avoir un impact sur le processus dont il
est chargé ;
définit les critères d’acceptation du produit en
accord avec le client du processus ;
mesure l’atteinte des objectifs du processus au
travers du suivi des indicateurs associés ;
SMQ ISO 9001
s’assure du traitement des dysfonctionnements

du processus ;
engage les actions correctives associées ;

identifie les opportunités d’amélioration et
propose toute action préventive associée ;
met en œuvre les plans d’amélioration ;

rend compte des résultats à l’équipe dirigeante.
SMQ ISO 9001
Toutes ces actions sont conduites par le pilote du

processus en tenant compte des enjeux pour l’organisme et
des risques acceptables.
Le pilote du processus dispose de l’autorité, de la

compétence et des moyens nécessaires pour :
recueillir et exploiter en permanence l’ensemble des

informations relatives au processus et à son
fonctionnement ;
décider toute action d’amélioration du processus ;

proposer toute action d’amélioration du processus ;
assurer la mise en œuvre des actions décidées.

SMQ ISO 9001
Le rôle du pilote du processus ne correspond

pas à un métier ou à une fonction créée à cet
effet.
Il est distinct de celui du responsable qualité.

SMQ ISO 9001
Les données d’entrée du pilotage
Pour gérer son processus, le pilote s’appuie sur

des données quantitatives et qualitatives,
d’origines internes et externes.
les caractéristiques du processus ;
les résultats et conditions d’application du

processus, y compris les dysfonctionnements ;
les résultats des audits qualité.
SMQ ISO 9001
L’efficacité du processus est évaluée par :

les indicateurs du processus ;
les non-conformités relatives au produit ;
la satisfaction et le mécontentement des clients
du processus ;
la conformité et l’efficacité du système de
management de la qualité au travers des audits
qualité.
SMQ ISO 9001
L’efficience du processus est évaluée par :

des ressources allouées au processus (par
exemple : durée de réalisation, coût) ;
de l’enchaînement des activités et la maîtrise
des interfaces (circuits d’informations et de
prises de décisions) ;
des résultats obtenus avec une comparaison à
ceux issus de processus similaires.
SMQ ISO 9001
Il s’assure de l’adaptation du processus aux

évolutions de son environnement, en tenant
compte :
des évolutions des exigences spécifiées ;
des résultats issus des études d’écoute client ;
des évolutions des processus en interface.

SMQ ISO 9001
Revues du processus
Le pilote du processus organise périodiquement

des revues de processus, permettant :
de garantir en permanence la satisfaction des
besoins et attentes du client ;
d’identifier toute dérive du processus et de
définir d’éventuelles actions correctives ;
d’identifier les opportunités d’amélioration de
l’efficacité et de l’efficience du processus ;
de mesurer la maturité du processus et de
comparer le niveau mesuré avec le niveau
préalablement fixé.
SMQ ISO 9001
La fréquence de ces revues est déterminée en

fonction de la rapidité d’évolution du processus
et de son environnement.
SMQ ISO 9001
La revue du processus aboutit à :

une évaluation de l’efficacité et de l’efficience
du processus ;
un plan d’actions correctives et/ou
d’amélioration du fonctionnement du processus;
la proposition éventuelle à la direction
d’évolutions d’autres objectifs du processus ;
l’identification et la proposition d’actions

d’amélioration du système.
SMQ ISO 9001
LA REDACTION D’UNE PROCEDURE
Chaque procédure est constituée d’une suite

logique d’instructions
Son objectif principal :
définir l’organisation des actions à effectuer

par différents acteurs de l’entreprise.
SMQ ISO 9001
Cela permet de connaître :
ce qui est fait en amont et en aval de leur action ;

qui réalise le travail en amont et en aval ;
ce dont les personnes en amont et en aval ont

besoin pour effectuer leurs tâches efficacement ;
les outils pour travailler correctement.

SMQ ISO 9001
Ce niveau de rédaction apporte une structure

organisationnelle qui permet de :
- clarifier;
- sensibiliser;
- d’impliquer;
- responsabiliser
les acteurs dans la définition et la réalisation du

processus auquel la procédure se rattache.
SMQ ISO 9001
Une procédure permet de savoir « qui fait quoi ? » et

« que fait-on ? » par rapport à un objectif précis.
Pour cela, une procédure doit comporter un nom (ou

une désignation) explicite.
Par exemples : « Évaluer les fournisseurs »,

« Enregistrer les réclamations clients », « Préparer
le contrat », « Planifier les formation », …
SMQ ISO 9001
Une procédure répond obligatoirement à trois règles

de structuration :
une procédure comporte toujours plusieurs rôles ;
seuls les moyens principaux (outils matériels

et documents) sont représentés ;
les instructions présentes dans la procédure

s’enchaînent de manière chronologique (du haut
vers le bas).
SMQ ISO 9001
Les étapes de rédaction d’une procédure
Exemple :
rédiger les modalités de traitement des
commandes des clients.
SMQ ISO 9001
Ce traitement s’effectue de la manière suivante :
Pour chaque commande d’un client :

- la secrétaire chargée de l’accueil enregistre sur
son logiciel de gestion commerciale, les éléments
concernant la commande, à savoir : le nom du
client, son numéro client, la date de l’appel et
l’objet de la commande.
- Elle édite ensuite la fiche contenant ces
informations et la transmet à un commercial.
SMQ ISO 9001
Le commercial analyse la commande et détermine :
si elle peut être satisfaite par un produit catalogue

ou bien s’il est nécessaire d’effectuer une étude
particulière.
Dans le premier cas, il établit directement la

réponse, sous forme manuscrite, qu’il transmet à la
secrétaire,
SMQ ISO 9001
Sinon, il complète la fiche de la commande avec les

éléments de son analyse et transmet la fiche à son
responsable commercial.
SMQ ISO 9001
Le responsable commercial décide de la suite à

donner et transmet sa réponse, positive ou
négative, au commercial qui détermine, avec le
responsable R & D, la réponse finale à donner
au client par rapport à sa commande.
SMQ ISO 9001
La secrétaire, qui a dactylographié la réponse

du commercial (une proposition de prix pour un
produit catalogue, un devis pour les cas
spécifiques, ou bien l’impossibilité de répondre
à la commande) l’envoie par courrier au client.
SMQ ISO 9001
Si le client accepte la proposition, il rencontre le

commercial pour fixer les derniers détails et
signer la commande. Cette rencontre permet
de réaliser la revue de contrat. A partir de là,
le commercial transmet les élément de la
commande au Magasin, qui se charge de la
livraison, s’il s’agit d’une commande de produits
catalogue, ou au Service Études, qui sera
chargé de conduire le projet d’étude, pour un
produit spécifique.
SMQ ISO 9001
Identification du document
Pour rédiger cette procédure, nous commençons

par lui donner un titre qui correspond à son objet :
traiter les commandes.
Il est également nécessaire de codifier cette

procédure, en lui donnant une référence selon la
nomenclature interne définie dans l’entreprise.
Nous référençons cette procédure : PRO 001.
SMQ ISO 9001
La procédure est indicée selon sa version. Le
numéro de version peut être défini par une lettre
(A, B, …) ou par des chiffres (1, 2, … ou 1.1, 1.2,
…, 2.0, 2.1, …). Sa date de dernière modification
est également visible directement sur le graphe.
Enfin, nous indiquons, le nom du rédacteur

(auteur de la procédure).
SMQ ISO 9001
Ces éléments sont récapitulés dans l’en-tête du

document. L’en-tête présenté ci-dessous
comprend également le logo de la société ainsi
que l’indication du niveau de rédaction (niveau 2
pour une procédure).
SMQ ISO 9001
Pro 001
PROCEDURE Version n°1.0
du 21/03/00 2
ORGANISME
Qui fait quoi ?
TRAITER LES COMMANDES
SMQ ISO 9001
Détermination des rôles

En fonction de l’énoncé de la procédure, nous
pouvons identifier plusieurs rôles :
Le client ;
La secrétaire ;
Le commercial ;
Le responsable commercial ;
Le responsable R & D ;
Le service études ;
Le magasin.
SMQ ISO 9001
Par rapport aux rôles que nous venons d’identifier,

nous constatons qu’ils ne sont pas tous homogène.
En effet, il y a le « Client », qui est un rôle externe
à l’entreprise. La « secrétaire », le « commercial »,
le « responsable commercial », le « responsable R
& D », sont des rôles internes à l’entreprise qui
possèdent des responsabilités clairement
identifiées.
SMQ ISO 9001

Enfin, le « service études » et le « magasin »,
représentent globalement un service de
l’entreprise.
Le « Magasin » et le « Service études » sont

mentionnés dans l’énoncé, mais ils n’interviennent
pas dans le cadre de l’objet de la procédure, qui
consiste à traiter une commande. En effet, l’objet
du « magasin » consiste à conditionner, à stocker et
à livrer les produits. Le « service études » quant à
lui, à pour objet de réaliser des études de
faisabilité.
SMQ ISO 9001

Les acteur « magasin » et service études » ne
figurent pas en tant que rôles principaux dans la
procédure.
Utilisons les formes du langage que nous venons

d’identifier pour représenter les rôles de la
procédure, comme ci-dessous :
SMQ ISO 9001
Pro 001
PROCEDURE Version n°1.0
du 21/03/00 2
ORGANISME
Qui fait quoi ?
TRAITER LES COMMANDES
Client Secrétaire Commercial Resp. Resp.

Commercial Commercial
SMQ ISO 9001

Les rôles étant positionnés en colonnes, nous
allons pouvoir commencer à décrire les actions
qu’ils réalisent.
Identification de l’élément déclencheur

Maintenant que nous connaissons les rôles qui
interviennent, nous devons définir comment débute
notre procédure.
Dans notre cas, il s’agit d’une commande du
« client ». Cela signifie que pour toutes les
commandes des clients nous allons mettre en
œuvre cette procédure.
SMQ ISO 9001
Identification de toutes les instructions de la
procédure
Pour être efficace, cette procédure doit mettre en
œuvre différentes instructions, que nous listons ci-
après :
La « secrétaire » enregistre la commande ;

Elle édite la fiche de la commande ;
Le « commercial » analyse la commande ;
Il transmet la réponse à la « secrétaire » si c’est
un produit catalogue ;
Sinon, il transmet les éléments d’analyse à son
responsable ;
SMQ ISO 9001

procédure
Le « Responsable commercial » décide alors de
la suite à donner et en informe le
« Commercial » ;
Pour un produit spécifique, et s’il y a accord du «

Responsable commercial », le « Commercial »
détermine avec le « Responsable R & D », la
réponse à fournir au « Client » ;
Le « Commercial » transmet ces informations à

la « Secrétaire » ;
SMQ ISO 9001
procédure
La « Secrétaire » dactylographie la réponse et
l’envoie par courrier au « Client » ;
Si le « Client » accepte la proposition, il rencontre

le « Commercial » pour fixer les derniers détails et
signer la commande. Dans le cas contraire, c’est la
fin de la procédure ;
Enfin, le « Commercial », après signature, oriente
la commande vers le « Magasin » pour un produit
catalogue, ou vers le « Service études » pour un
produit spécifique, ce qui constitue à chaque fois la
fin de la procédure.
SMQ ISO 9001
Instruction
Une instruction décrit, par un texte court (4 à 5

mots), ce qui doit être réalisé. Ce texte
comporte obligatoirement un verbe à l’infinitif.
C’est une action !
SMQ ISO 9001
« Enregistrer les commandes » effectuée par la

« Secrétaire ».
1- Qui ? : Permet de placer l’instruction dans la

bonne colonne
2- Quoi ? : Indique le libellé de l’instruction
3- Quelle information ? : Information(s) qui déclenche(nt)

l’instruction
4- De quoi ? d’Où ? : Provenance de l’information

(« Début », « Action amont »)
SMQ ISO 9001
5- De qui ? : Rôle qui fournit l’information
6- Comment ? : Manière de réaliser l’instruction
7- Avec Quoi ? : Moyens nécessaires
9- Vers Quoi ? vers Où ? : Destination de l’information

(« Fin », « Action aval »)
10- Vers Qui ? : Rôle destinataire de l’information
11- Quelle contrainte ? : Contrainte de réalisation

(durée, coût, contrôle)
SMQ ISO 9001
Instruction collaborative
Une instruction collaborative est une instruction

réalisée par plusieurs rôles, en même temps.
De ce fait, l’instruction collaborative s’étend
toujours sur plusieurs colonnes (au minimum
deux).
SMQ ISO 9001
Enregistrer (Instruction)
L’enregistrement de la commande doit comprendre :
Le nom du client ;
Son numéro client ;
La date de l’appel ;
L’objet de la commande.
Après la saisi dans le logiciel, la secrétaire édite la

fiche commande.
SMQ ISO 9001
Récapitulatif des étapes de création d’une
procédure
Les grandes étapes de création d’une procédure :
Identifier les rôles impliqués ;
Positionner les rôles en colonnes ;

Identifier l’élément (fait initial) ou la procédure
qui déclenche la première instruction, en
précisant le rôle de provenance et l’information
transmise ;
SMQ ISO 9001

procédure
Identifier toutes les étapes (instructions) de la

procédure, en précisant le rôle de destination et
l’information transmise ;
Identifier l’élément qui termine la procédure (fin

ou procédure aval) ;
Renseigner les informations des flèches qui

relient les instructions entre elles ;
SMQ ISO 9001

procédure
Placer les moyens (matériels et documents) qui

servent à la réalisation des instructions ;
Vérifier les commentaires des formes (lisibilité,

compréhension, taille) ;
SMQ ISO 9001

procédure
Définir quelles sont les instructions que doivent

être développées (zoom vers un niveau 3) car
elles présentent des risques ou nécessitent une
vigilance particulière ;
Identifier les responsabilités au sein de la

procédure.
SMQ ISO 9001
La maîtrise de documents et de l’information
Les principes
Un documents est un « support d’information et

l’information qu’il contient » (ISO 9000 : 2000).
Ce terme désigne tout ensemble d’informations

portées sur un support physique (papier,
calque, microfilm, photo…) ou sous forme
informatisée (« zéro papier »).
SMQ ISO 9001
Les principes (suite)

L’évaluation de l’efficacité du système de management
nécessite l’identification préalable des activités ayant
une influence sur la qualité, l’environnement, la sécurité
en sélectionnant les seuls « documents applicables » ou
encore « valables » (exacts, actualisés et, s’il y a lieu,
formellement « validés » : à tous les nivaux d’utilisation.
C’est une règle fondamentale vérifiée par tout auditeur.
Ce but ne peut être atteint au moindre coût que grâce à

la mise en place d’un système de gestion documentaire
adapté aux activités concernées. Cette gestion est de
plus en plus souvent informatisée.
SMQ ISO 9001
Les principes (suite)
La norme ISO 9000 : 2000 rappelle que « la

documentation permet la communication de dessins et la
cohérence des actions ». Elle permet notamment de
fournir des preuves tangibles et d’évaluer l’efficacité et la
pertinence continue du système.
Il est donc important de tenir à jour – et de pouvoir

présenter à un auditeur – une liste des documents
applicables pour toute activité ayant une influence sur la
qualité, l’environnement, la sécurité.
SMQ ISO 9001
La sélection des documents
Dans une entreprise industrielle, il ne faut pas vouloir

« maîtriser » ou, du moins « mettre sous forme AQ »
tous les documents en vigueur, sous peine d’alourdir le
système. L faut faire la sélection des « documents
qualité ou de management » en les classant par types
(manuels, procédures, instructions, définitions de
fonctions, plans de management, spécifications,
gammes, dessins, auxquels correspondront des règles
spécifiques de présentation, d’approbation et de
diffusion.
SMQ ISO 9001
Il faut aussi définir les documents de liaison avec les

clients, avec les fournisseurs et avec les autorités
réglementaires ; la traçabilité du courrier correspondant
doit être assurée.
SMQ ISO 9001
Il faut enfin identifier les enregistrements nécessaires :
Pour démontrer la conformité aux exigences (certains

sont exigés par le client ou les autorités réglementaires) ;
Pour démontrer le fonctionnement efficace du système

de management (certains sont exigés par les normes,
d’autres contribuent à l’amélioration du système de
management) ;
Pour fournir des informations utiles pour les actions

correctives et préventives et l’amélioration des
processus.
SMQ ISO 9001
La création et la révision des documents
Plusieurs facteurs peuvent être à l’origine de la création

ou de la révision des documents.
Avant de créer un document, il convient de désigner les

responsables suivants :
Rédacteur, la personne ayant la responsabilité de

rédiger un document qualité.
Vérificateur, la personne ayant, s’il y a lieu, la

responsabilité de vérifier la qualité du document.
Émetteur, ou approbation le service (ou la fonction)

habilité à diffuser des documents pour application.
SMQ ISO 9001
Facteurs Objectifs
Risque d’oubli, d’erreur, de Prévenir et alerter

confusion

Difficultés ou absence de Verrouiller les circuits

définition des interfaces entre d’information et de décisions
fonctions services ou
départements

Non-conformités internes, Empêcher leur récurrence
anomalies

SMQ ISO 9001
Facteurs Objectifs
Nouveau processus, nouvelle Former, maîtriser leur mise
technologie en œuvre

Transmission de savoir-faire Assurer la répétitivité des

processus de l’organisme
Nécessité de synthétiser, Limiter le nombre de notes

faire le lien ou optimiser les de service ou autres
documents documents et viser le juste
nécessaire.
SMQ ISO 9001
La révision des documents
La révision des documents doit être effectuée dans les

mêmes conditions et formalisée de la même façon. La
nature du changement doit être précisée sur le
document ou dans une annexe appropriée. Il est
recommandé de préciser par un trait dans la marge
l’emplacement de la modification faite.
SMQ ISO 9001
La présentation et l’identification des

documents
Tout document ayant une incidence pour le management

doit être soigneusement identifié, numéroté, daté, indicé
et, s’il y lieu, paginé.
SMQ ISO 9001
documents
Il est souhaitable d’adopter une présentation formalisée
identique pour chaque type de document en mentionnant
systématiquement :
Le type de document (auquel correspond une forme

spécifique de présentation) ;
Son titre ;
L’unité émettrice ;
Un numéro d’identification chronologique ;
Une date et un indice de révision.

SMQ ISO 9001

documents
Il est souhaitable de faire figurer ces indications sur

toutes les pages d’un document de management
important.
SMQ ISO 9001
La mise en application, la diffusion et

l’archivage des documents
La mise en application d’un document est de la

responsabilité de l’émetteur. L’émetteur est en quelque
sorte le « propriétaire du document ». Il choisit le
réacteur et les vérificateurs et il est responsable du
contenu et de la diffusion, mais pas de l’application qui
en est faite, si cette application dépend d’une autre
autorité, comme ci-après.
SMQ ISO 9001
La gestion de la diffusion
La diffusion est gérée par le service émetteur du

document ou par un service d’archivage. Elle peut être
précisée sur le document lui-même ou effectuée au
moyen d’un courrier, d’un bordereau de diffusion ou de
mise en application visé par l’autorité concernée. Les
destinataires sont précisés soit sur le document lui-
même, soit par note ou bordereau d’accompagnement.
SMQ ISO 9001
La gestion de la diffusion
On distingue :
La « diffusion maîtrisée » (souvent dite « contrôlée » ou

encore « gérée ») : en ce cas chaque document est
diffusé avec accusé de réception et sa mise à jour est
assurée ; elle convient lorsqu’il y a lieu d’être sûr que les
utilisateurs disposent des documents à jour ;
La « diffusion non maîtrisée », principalement appliquée

aux documents diffusés seulement pour information.
SMQ ISO 9001
La diffusion du manuel et des procédures
Il est recommandé qu’elle soit faite par le responsable qualité

(ou environnement ou sécurité) aux différents responsables,
en « diffusion contrôlée », à partir d’une liste tenue à jour.
Ces responsables doivent de la même façon répercuter la
diffusion de ces documents dans leurs services et ateliers et
s’assurer que seuls les documents à jour sont en usage et
que les documents périmés sont éliminés.
SMQ ISO 9001
L’archivage
L’archivage est le classement des documents qui ont cessé

d’être utilisés et qui doivent être conservés pour des raisons
contractuelles, réglementaires ou de bonne gestion. Il doit
assurer leur conservation dans les meilleures conditions de
sécurité et en respectant les règles de la traçabilité.
SMQ ISO 9001
L’archivage
Il est prudent d’archiver un exemplaire de chaque document

concerné (éventuellement sous forme de microfilm ou
informatisé) dans un endroit isolé géographiquement.
Il est recommandé d’identifier les types de documents à

archiver. Les lieux et les durées d’archivage sont définis
dans la procédure de maîtrise des documents à laquelle le
manuel fera référence.
SMQ ISO 9001
L’établissement et la maîtrise des

procédures
On se reportera au chapitre 3.3 pour la définition d’une

procédure, sa place et son rôle dans la série des documents
de management.
SMQ ISO 9001
procédures
Les procédures (« écrites » ou « documentées », au sens

des normes ISO 9000 :2000) constituent la documentation
de base pour la mise en œuvre du système de management,
c’est-à-dire pour la planification et la maîtrise des activités
ayant une incidence sur le respect des objectifs de
l’organisme. Elle doivent contenir avec le degré de détail
nécessaire et suffisant la manière dont les différentes
activités doivent être exécutées. Elles peuvent être
complétées, s’il y a lieu et pour plus de détails, notamment
techniques, par des documents tels que : instructions, modes
opératoires, etc., auxquels elles font référence.
SMQ ISO 9001

procédures
Comme pour le manuel de management, les procédures

doivent être établies en travail d’équipe et être claires et
concises (la procédure idéale tient en une ou deux pages !).
SMQ ISO 9001
L’établissement d’un logigramme
Il est souvent efficace de commencer l’établissement d’une

procédure en partant d’un logigramme donnant l’image de
l’enchaînement des actions et décision successives du
processus considéré. Son caractère graphique en facilitera
l’application sur le terrain. Le logigramme sera précédé d’un
texte court précisant l’objet de la procédure, les
responsabilités et divers éléments de référence.
SMQ ISO 9001
L’établissement d’un logigramme
Il est vivement conseillé que le logigramme soit élaboré par

les personnes qui auront à l’appliquer !.
SMQ ISO 9001
La gestion des documents techniques
Dans certains organismes ayant notamment à maîtriser un

grand nombre de documents techniques d’étude ou de
fabrication, il convient de mettre en place une organisation
centralisée de gestion des documents techniques. On
trouvera ci-après des exemples de dispositions prises en ce
sens.
SMQ ISO 9001
L’organisation
Un service « archives techniques et reprographie »

centralise tous les documents techniques et est chargé :
De la codification des documents ;
De l’enregistrement à la réception ;
S’il y a lieu, de la formalisation des validations ou

approbations ;
Du classement (documents en cours d’utilisation) ;
De la diffusion ;
De l’archivage (documents ayant cessé d’être utilisés).

SMQ ISO 9001
La codification et l’enregistrement des
documents
A la réception d’un document, l’archiviste :
Vérifie la forme du document, et son état (présentation,

indices, dates et visas) ;
S’il y a lieu, appose les marques de validation ou

d’approbation en accord avec l’émetteur ;
Enregistre le document ;
Classe les originaux de référence.

SMQ ISO 9001
La modification des documents techniques
La modification d’un document technique est de la

responsabilité du service émetteur de ce document, mais il
est nécessaire qu’elle porte l’accord de tous les services ou
de toutes les fonctions concernées par la modification, au
moyen par exemple d’une fiche de modification.
SMQ ISO 9001
La modification des documents techniques
L’archiviste vérifie que la modification a été faite en bonne et

due forme, classe la fiche de modification avec le nouvel
original de référence et annuel l’ancien qu’il conserve aux
archives.
SMQ ISO 9001
La diffusion et la conservation des

documents techniques
La diffusion est définie par le service émetteur du document ;

elle est organisée par l’archiviste qui doit connaître en
permanence le nombre et la destination des exemplaires à
diffuser (tableaux de diffusion).
SMQ ISO 9001
La maîtrise des données
Les données sont les diverses exigences commerciales,

contractuelles, réglementaires ou internes (bonnes
pratiques, état de l’art) qui doivent être maîtrisées en tant
qu’éléments d’entrée nécessaires pour la maîtrise de chaque
processus identifié.
SMQ ISO 9001
La maîtrise des données
Ces données peuvent se présenter sur tout support ou sous

forme informatique. Elles peuvent être d’origine externe
(normes, réglementations, spécifications, etc.) ou d’origine
interne (objectifs, directives et instructions de travail,
exigences des processus « client » ou en interface, etc.).
La tenue à jour des données externes peut nécessiter une

veille documentaire par des moyens appropriés (voie
informatique, par exemple).
SMQ ISO 9001
La maîtrise de l’information
Les informations internes et externes sont essentielles pour

le développement continu du capital des connaissances de
l’organisme et pour les prises de décision aux différents
niveaux :
Définition des stratégies et objectifs et communication
interne et externe aux différents niveaux ;
Identification et actualisation des attentes des clients et

autres parties prenantes ;
Informations en provenance de clients et de fournisseurs

sur les produits, services et processus ;
Echanges d’information internes pour l’amélioration des

processus.
SMQ ISO 9001
La maîtrise de l’information
Les outils d’information peuvent comprendre, par exemple :
Des réunions d’information ;
Des tableaux d’affichages, des journaux internes ;
De supports audiovisuels.
Il convient donc d’identifier les besoins en information

nécessaires pour maîtriser les processus essentiels et de
prévoir des dispositions pour la gestion des informations
et pour en assurer l’accès, la sécurité et la confidentialité.

7gv2l-SMQ ISO 9001

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

7gv2l-SMQ ISO 9001

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

SMQ ISO 9001

des éléments entrants mesurables ;

une valeur ajoutée ;

des éléments de sortie mesurables, conformes à des

revue de contrat (4.3) ;

Dans la version 2000 des normes de la série ISO 9000,

l’identification méthodique des processus de

leur management (définition d’objectifs, pilotage,

La finalité d’un organisme étant de satisfaire ses clients

Cette identification des processus permet à l’organisme de

L’approche processus implique donc une vision

L’approche processus selon la

La direction, au plus haut niveau, est

Le management des processus correspond à

l’identification des processus de

la description de chacun des processus ;

la mise en œuvre du pilotage et de

IDENTIFICATION DES PROCESSUS

Typologie des processus

il est utile de les classer en trois

Les processus de réalisation

Les processus de support

Bien que ne créant pas de valeur directement

les ressources humaines ;

NOTE : ces processus sont aussi appelés

Selon l’activité de l’organisme, les

C’est le cas, par exemple, des ressources

Les processus de direction

Parmi les exemples de processus de

Figure : les trois familles de processus

LISTE DES PROCESSUS

Il s’agit de déterminer quels sont les

Dans cette phase initiale, les

Il n’existe pas de liste «catalogue» de

L’organisme mettra d’abord en exergue

contribution au chiffre d’affaires global ;

Les processus de direction sont

Exemple : c’est à l’organisme de décider s’il

LES PROCESSUS STRATÉGIQUES

Les processus sont stratégiques

Ils reflètent la vision et les facteurs clés de

L’identification des processus stratégiques est

Ces processus sont aussi appelés clés ou vitaux.

REPRÉSENTATION DE L’ENSEMBLE DES PROCESSUS

Il est possible de se contenter de la liste des

Certains organismes ressentent le besoin de

Il est recommandé de représenter les processus

La représentation linéaire permet, au niveau

DESCRIPTION D’UN PROCESSUS

La description d’un processus comprend trois

LES CARACTÉRISTIQUES D’UN PROCESSUS

une (ou des) sorties(s) sous forme d’un (de)

des acteurs avec, en particulier, le pilote du

informationnelles (données de métier, expérience,

les indicateurs qui permettent de mesurer

Au delà de ces objectifs et indicateurs associés, la

la maturité intrinsèque du processus;

son aptitude à réagir face à son environnement

les caractéristiques définissent la « carte

la vitalité constitue son « carnet de santé ».

REPRÉSENTATION D’UN PROCESSUS

Les représentations graphiques d’un processus

macroscopique : visualisation des étapes du