Les Outils Qualité

LES OUTILS DE LA QUALITE
Les outils - Maîtrise documentaire 1

Sommaire
1. Première Liste
2. Remue-Méninges
3. Les 5 « S »
4. Diagramme Causes-Effet
5. Outils statistiques

Première Liste
tils
Les ou
• Remue-Méninges
• Les « 5S »
• Diagramme « Causes-Effet »
• Outils statistiques
… liste non exhaustive

Sommaire
1. Première Liste
2. Remue-Méninges
3. Les 5 « S »

éninge
s
Qu’est-ce que c’est ?
 Le brainstorming est un moyen pour les groupes de

mue-M
générer très rapidement un maximum d’idées en mettant

à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants.
Le Re
 Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les

années 30.

éninge
s
Quand l’utiliser ?
 Le brainstorming est particulièrement utile lorsque l’on essaye

mue-M
de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs

susceptibles d’être améliorés, de causes possibles, d’autres
solutions et des résistances au changement.
Le Re
 En dégageant de nombreuses idées originales en peu de

temps et en encourageant tous les membres du groupe à
participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux
participants et leur permet d’élargir leurs horizons.

Elle permet aux idées de se développer en symbiose.

éninge
s
Comment l’utiliser (1/4) ?
1ère étape : présentez le sujet

mue-M
 Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming »

sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra être vu
Le Re
de tout le monde.
 Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter.

éninge
s
2ème étape : rappelez les règles du jeu

mue-M
 Passez en revue les règles du brainstorming
 • Ne débattez pas d’idées lors du brainstorming.

Le Re
 • Ne passez pas de jugement: il n’est pas permis de critiquer les idées d’autres participants.
 • Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans!
 • Développez les idées d’autrui.
 • La qualité des idées compte.

éninge
s
Mode structuré ou non structuré
 Le brainstorming peut être structuré ou non structuré.

mue-M
 Dans le deuxième cas, chaque personne exprime les idées qui lui
viennent à l’esprit.
Le Re
Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et

sont à l’aise les uns avec les autres.
 Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une

idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que l’on passe à la
suivante si elle n’a pas d’idée quand vient son tour].
Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent

pas bien ou ne sont pas bavards : chacun à une occasion de parler.
 Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer.

éninge
s
3ème étape : déroulez le remue-méninges
mue-M
 Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier.

Le Re
 Lorsque toutes les idées ont été formulées (généralement au bout de 30’),
revenez sur chacune d’entre elles pour qu’elles soient claires et associez
les idées connexes sur la liste.
 Entendez-vous sur la manière dont les idées seront jugées et utilisez la

collecte de données, la mise aux voix, les matrices ou les courbes de Pareto
pour faire un choix entre les diverses options.

éninge
s
Derniers conseils …
Attention !
mue-M
 Le brainstorming est une technique pour générer des idées,

mais chaque idée devra être ensuite validée.
Le Re
 La discussion ou l’évaluation d’idées pendant le brainstorming

ralentira le processus et entravera l’apport d’idées originales.
 Ne débattre des idées qu’à la fin.
 Au cas où quelques personnes domineraient le débat, l’animateur

peut décider de revenir à un format de brainstorming structuré .

Sommaire
1. Première Liste
2. Remue-Méninges
3. Les 5 « S »

Les «
5S » Les « 5S »
S’organiser avec les 5S

5S » Les Opérations
Traduction littérale Action à réaliser
Les «
Seiri Débarras Supprimer l'inutile
Seiton Rangement Situer les choses
Seiso Nettoyage Scintiller
Seiketsu Ordre Standardiser
Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer

Seiri - Supprimer l'inutile -
 Trier sur le poste de travail ce qui est strictement nécessaire.
5S »
 Se débarrasser du reste.
Les «
 Système de classification du type ABC (voir Pareto)
A = usage quotidien,
B = usage hebdomadaire ou mensuel,
C = usage rarissime
 Touche à la fois aux objets matériels et immatériels qui

« environnent » ou conditionnent les méthodes de travail
(normes, règles, documentation...).
 Lutte contre le penchant bien naturel qui consiste à accumuler !

5S »
Seiton - Situer
 Aménager au mieux les moyens nécessaires en réduisant

les gestes inutiles et les pertes de temps
Les «
 Une place pour chaque chose, chaque chose à sa place !
Exemples industriels
- grouper et repérer les indicateurs
(cadrans, jauges,manomètres...)
- peindre en couleur voyante les leviers, manivelles, … .

5S » Seiso - Scintiller
 Inspecter l’environnement et les outils.

Les «
 Détecter les anomalies au plus tôt et les corriger.
Exemples
- Diviser l’atelier en zones avec un responsable pour chacune d’elles
- Identifier et si possible éliminer les causes d’erreur

5S » Seiketsu - Standardiser
 Formaliser les règles et définir des standards avec la

participation de chacun
Les «
 Vaincre la résistance au changement
 Garantir l´appropriation du projet
 Faciliter l'adhésion au projet
 Faire appliquer et respecter les règles établies

5S » Shitsuke - Suivre
 Surveiller régulièrement l'application des règles
Les «
 Corriger les dérives
 Réaliser des autoévaluations (indicateurs)
 Promouvoir l’esprit d’équipe
 Instituer des règles de comportement
 Mettre en place une bonne communication
 Valoriser les résultats obtenus

5S » Conclusion
 Les améliorations doivent conduire à la mise à jour du
standard et des référentiels de suivi.
Les «
 Le cycle des 5S est évolutif, il suit le principe PDCA (Plan-

Do-Check-Act)
 Le premier (grand) nettoyage sert à établir l'état des lieux.
Cette phase concrète peut être exploitée pour planifier les

actions, fixer les objectifs (Plan), avec les acteurs.
Les actions sont menées (Do) et le résultat vérifié (Check).
On évalue alors l'écart entre ce que l'on constate et les

objectifs (re-Act).
On redéfinit (Plan) de nouvelles actions, … et on recommence.

Sommaire
1. Première Liste
2. Remue-Méninges
3. Les 5 « S »

Objectif et Origine
s-Effet
Objectif
Cause
 Représentation graphique simple des causes, des facteurs, …

produisant un effet donné
mm e
 Origine
Diagra
 Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawa

en été 1943, à l’université de Tokyo
 Diagramme appelé également

 Diagramme d’Ishikawa
 Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram)

Cause
s-Effet
Utilité
 Comprendre un phénomène, un processus

mm e
 Analyser un défaut, une non-conformité

Diagra

Représenter les causes d’un problème
 Servir de support de formation
 Servir de guide de discussion
 Spécifier une base de connaissances
 …

Cause
s-Effet
Méthodes (1/3)
Méthode analytique de recherche des causes

mm e
 les 4 « M » MATIERE

MATERIEL
Diagra
MAIN-D’ŒUVRE
METHODES
 ou 5 « M » avec MILIEU
 ou 7 « M » avecMOYENS FINANCIERS

MANAGEMENT

Cause
s-Effet
Méthodes (2/3)
Utilisation du modèle de processus

mm e
Diagra
 SORTIES, ENTREES
 DESCRIPTION, EQUIPEMENT
 METHODES, CRITERES

Cause
s-Effet
Méthodes (3/3)
Méthode « libre »
mm e
 RECENSEMENT EXHAUSTIF
Diagra
 « BRAINSTORMING »
 CHOIX DU REDACTEUR
 …

Cause
s-Effet Diagramme causes-effet
 Exemple
MATERIEL MATIERE
mm e
Température Eau calcaire

eau présentation javellisée
Diagra
Système
déréglé dosage marque sucre
Mauvais
café
Entretien de Poussière Température
la machine eau
implantation réglage
MAIN-D’OEUVRE MILIEU METHODES

s-Effet
Les cinq pourquoi (1/3)
Objectif
Cause
 Remonter jusqu’aux causes premières via la méthode des

CINQ POURQUOI, qui consiste à poser la question «
mm e
pourquoi » après chaque réponse et ce cinq fois de suite.

Diagra
Utilisation
 On peut utiliser cette technique seule ou en liaison avec
n’importe quel diagrammes causes-effet.

s-Effet
Exemple
Cause
Question 1 : pourquoi a-t-on donné au patient un médicament

ne convenant pas?
mm e
Réponse 1 : parce qu’il y avait une erreur dans l’ordonnance.

Diagra
Question 2 : pourquoi y avait-il une erreur dans l’ordonnance?

Réponse 2 : parce que le médecin a pris une mauvaise décision.
Question 3 : pourquoi le médecin a-t-il pris une mauvaise décision?

Réponse 3 : parce que les renseignements dans le dossier du patient
n’étaient pas complets.

s-Effet
Exemple (suite et fin)

Cause
Question 4: pourquoi le dossier du patient n’était-il pas complet ?

Réponse 4: parce que l’assistant du médecin n’avait pas inscrit dans
le dossier les derniers résultats du laboratoire.
Question 5: pourquoi l’assistant du médecin n’avait-il pas inscrit les

mm e
derniers résultats du laboratoire ?

Réponse 5: parce que le laborantin a téléphoné les résultats à la
réceptionniste qui a oublié de les communiquer à l’assistant.
Action à mener : mettre au point un système pour suivre

Diagra
les comptes rendus du laboratoire.

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1. Première Liste
2. Remue-Méninges
3. Les 5 « S »

Sommaire
1. Première Liste
2. Remue-Méninges
3. Les 5 « S »

tatistiq
ues Typologie (1/2)
 Plusieurs types d’outils statistiques et de présentation des données :
 Les graphiques qui représentent des fréquences :
Outils s
 Diagramme en bâtons
 Diagrammes à secteurs
 Courbe de Pareto
 Les graphiques qui représentent des tendances :

 Graphiques de fréquence-temps
 Les graphiques qui représentent des distributions :

 Histogrammes
 Les graphiques qui représentent des associations :

 Graphiques de dispersion

tatistiq
ues Typologie (2/2)
 Il existe deux types de données :
 Les données catégorielles :
Outils s
 Il s’agit de données que l’on peut compter ou de données
qui peuvent être classées par catégories, par exemple

le nombre de réclamation, le pourcentage d’une population
qui veut du bleu/le pourcentage qui veut du rouge / le
pourcentage qui veut du jaune.
 Les données variables :

 Il s’agit de données de mesure, basées sur une échelle
continue, par exemple la durée, le temps, le coût.

tatistiq
ues Choix de l’outil
Recommandations pour choisir l’outil approprié
Outils s
Pour montrer Utiliser Données nécessaires
La fréquence de la manifestation :  Diagramme en bâtons

pourcentages simples ou  Diagramme à secteurs Classement par catégorie
comparaisons d’ordres de grandeur  Courbe de Pareto
Des mesures prises par

Des tendances dans le temps  Graphique fréquence-temps ordre chronologique, des
données catégorielles ou
des données variables
La distribution :  Histogramme Des données variables

variation non liée au temps
Des liens :  Graphique de dispersion Des données variables des

recherche d’une corrélation entre deux éléments qui nous
deux choses intéressent

tatistiq
ues
Diagramme en bâtons (1/2)
Objet
 Le diagramme en bâtons comparent au moyen de figures des
Outils s
dimensions, des montants, des quantités ou des proportions

pour divers types d’éléments ou groupe d’éléments.
 Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse
effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture.
Comment l’utiliser ?
 Choix entre trois types de diagrammes en bâtons :
 Bâtons simples
 Bâtons groupés
 Bâtons superposés

tatistiq
ues Diagramme en bâtons (2/2)
Représentation
Outils s
Bâtons simples
Bâtons groupés
Bâtons superposés

tatistiq
ues
Diagramme à secteurs (1/2)
Objet
 Le diagramme à secteurs est souvent connu sous le nom de
Outils s
« camembert » : il reprend, comme le diagramme en bâtons,

des proportions pour divers types d’éléments.
 Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse
effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture.
 Calculez la contribution en pourcentage de chaque catégorie
dûment identifiée.

tatistiq
ues Diagramme à secteurs (2/2)
Représentation
Outils s

tatistiq
ues
Courbe de Pareto (1/2)
Objet
 Une courbe de Pareto met en évidence des faits qui sont
nécessaires pour établir des priorités (Loi des 80-20) .
Outils s
 Une courbe de Pareto aide à se concentrer sur les causes
d’un problème.
En plaçant les éléments par ordre de fréquence décroissant,
il est facile de discerner les efforts à fournir.
 Suivre la démarche suivante :
 Elaborez la liste des problèmes, éléments, causes à comparer.
 Déterminez une mesure standard pour comparer ces éléments.
 Choisissez une période.
 Recueillez les résultats et établissez les pourcentages.

tatistiq
ues Courbe de Pareto (2/2)
Représentation
Outils s

Graphique de fréquence-temps (1/2)
ues
tatistiq
Objet
 Le graphique de fréquence-temps illustre la variation d’un
Outils s
certain processus dans le temps et il aide à détecter les

causes de cette variation.
 Le graphique permet de prendre en considération le facteur
temps et évite ainsi de passer à côté de problèmes qu’une
vision générale risque de masquer.
 Effectuez les mesures permettant de déterminer une série
de points qui se situeront au-dessous ou en-dessous de la
moyenne.

Graphique de fréquence-temps (2/2)
ues
tatistiq
Représentation
Outils s

tatistiq
ues Histogramme (1/2)
Objet
 L’histogramme est un graphique qui indique la fréquence
Outils s
qu’on peut attendre d’un certain événement en illustrant le profil

de la variation des données.
 Toutes les données présentent une variation : l’histogramme
sert à interpréter cette variation en clarifiant les profils de
variation.
 A partir des données, déterminez les valeurs les plus
élevées, les plus faibles et déterminez l’amplitude.
Fixez le nombre de barres à utiliser dans l’histogramme.

tatistiq
ues Histogramme (2/2)
Représentation
Outils s

tatistiq
ues Graphique de dispersion (1/2)
Objet
 Un graphique de dispersion fournit une représentation
Outils s
schématique d’une association entre deux variables.

 Il peut indiquer une relation causale, mais n’en apporte
pas nécessairement la preuve.
 Pour établir une relation de cause à effet.
 Suivre la démarche suivante :
 Recueillez un nombre significatif de mesures.
 Tracez les deux axes : cause en abscisse, effet en ordonnée.
 Portez les points
 Interprétez (voir représentations page suivante).

tatistiq
ues Graphique de dispersion (2/2)
Représentations
Outils s

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… liste non exhaustive

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 Le brainstorming est un moyen pour les groupes de

générer très rapidement un maximum d’idées en mettant

 Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les

Les outils - Maîtrise documentaire 5

 Le brainstorming est particulièrement utile lorsque l’on essaye

de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs

 En dégageant de nombreuses idées originales en peu de

Les outils - Maîtrise documentaire 6

1ère étape : présentez le sujet

 Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming »

 Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter.

Les outils - Maîtrise documentaire 7

2ème étape : rappelez les règles du jeu

 Passez en revue les règles du brainstorming

 • Ne débattez pas d’idées lors du brainstorming.

 • Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans!

 • Développez les idées d’autrui.

 • La qualité des idées compte.

Les outils - Maîtrise documentaire 8

 Le brainstorming peut être structuré ou non structuré.

Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et

 Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une

Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent

 Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer.

Les outils - Maîtrise documentaire 9

 Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier.

 Entendez-vous sur la manière dont les idées seront jugées et utilisez la

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 Le brainstorming est une technique pour générer des idées,

 La discussion ou l’évaluation d’idées pendant le brainstorming

 Ne débattre des idées qu’à la fin.

 Au cas où quelques personnes domineraient le débat, l’animateur

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Seiri Débarras Supprimer l'inutile

Seiton Rangement Situer les choses

Seiso Nettoyage Scintiller

Seiketsu Ordre Standardiser

Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer

Les outils - Maîtrise documentaire 14

 Système de classification du type ABC (voir Pareto)

 Touche à la fois aux objets matériels et immatériels qui

 Lutte contre le penchant bien naturel qui consiste à accumuler !

Les outils - Maîtrise documentaire 15

 Aménager au mieux les moyens nécessaires en réduisant

 Une place pour chaque chose, chaque chose à sa place !

- peindre en couleur voyante les leviers, manivelles, … .

Les outils - Maîtrise documentaire 16

 Inspecter l’environnement et les outils.

 Détecter les anomalies au plus tôt et les corriger.

Les outils - Maîtrise documentaire 17

 Formaliser les règles et définir des standards avec la

 Vaincre la résistance au changement

 Garantir l´appropriation du projet

 Faciliter l'adhésion au projet